A Confiança Tem Salvação?

Michael Grant e Stan Beecham

O mundo empresarial está enfrentando uma crise de confiança.

Dos cubículos do andar térreo aos escritórios luxuosos dos
andares mais altos, os funcionários estão com medo, inseguros e
insatisfeitos. E quem perde com isso é o desempenho da empresa.

As pesquisas sobre confiança fazem soar um alarme:

• Mais da metade dos empregados questiona a integridade do

chefe.
• Quarenta e três por cento dos empregados desconfiam dos
gerentes e dos colegas de trabalho.
• Mais da metade dos empregados diz que a empresa onde
trabalha não merece sua lealdade.
• A maioria dos empregados não tem confiança em seus
líderes.
Insatisfação e desconfiança são o resultado do comportamento
antiético e ilegal dos executivos, de repetidos cortes no número de
empregados e de enormes disparidades salariais. A confiança está
diretamente ligada ao desempenho e ao sucesso, e por isso é
fundamental. A perda da confiança tem um alto preço. A
desconfiança afasta do desempenho e da inovação o pensamento
dos empregados, mudando o foco para a competição e o
fingimento. A desconfiança tem várias conseqüências sobre a
cultura:

• Favorece os segredos e o engano.

• Desestimula a sinergia e a colaboração.
• Inibe a comunicação.
• Impede o fluxo livre da informação.
• Leva os empregados à mentira.
• Provoca as manobras, a politicagem, o negativismo.
• Permite que os interesses pessoais predominem.
• Torna difícil a concentração.
• Faz cair muito o desempenho da organização.
• Desperdiça tempo, dinheiro e talento.

Como dizer se há falta de confiança? Eis cinco sintomas:

• Grupos em disputa.
• Reclamações e acusações.
• Comportamento agressivo.
• Debate prolongado sobre as decisões.
• Decisões não-definitivas.

Essas situações logo resultam em suspeitas, disputas

malresolvidas, compromissos abandonados, acordos nebulosos e
prazos não-cumpridos. Estes, por sua vez, levam a culpa,
comentários dissimulados e mais frustração.

Três Níveis de Confiança

Confiança é a certeza das qualidades positivas de uma pessoa e
da honestidade de suas ações, decisões e opiniões. Confiança
genuína se constrói sobre atitudes, e não sobre o que a pessoa
quer, planeja ou diz que vai fazer.

Existem três níveis de confiança:

1. Confiança baseada na intimidação é aquela que alguém
deposita porque sabe que o outro tem medo do castigo que
pode sofrer se não agir de modo confiável. Essa confiança, a
base de muitas transações comerciais, não serve de apoio ao
relacionamento que o líder precisa ter com seus seguidores.

2. Confiança baseada no conhecimento vem da decisão

racional tomada pelos seguidores quanto a confiar ou não
no líder. Essa decisão se baseia em “boas razões”: evidência
clara de consistência, segurança, competência, honestidade e
integridade. Os líderes conquistam essa confiança agindo em
todas as interações de acordo com esse padrões.

3. Confiança baseada na identidade surge nos

relacionamentos em que líder e seguidores partilham dos
mesmos objetivos, valores e idéias. Líder e seguidores se
 conhecem tão bem, que um pode agir em lugar do outro ou dizer
o que o outro diria. Essa forma de confiança se desenvolve em
amizades profundas e bons casamentos, mas também é possível
no mundo dos negócios. Os líderes conquistam essa confiança
demonstrando cuidado e interesse sinceros pelos seguidores em
anos seguidos de contato pessoal positivo.

A confiança catalisa as empresas. A confiança do empregado em

seu líder é realmente importante, e afeta diretamente o resultado
final. Quando o líder goza da confiança de seu pessoal, o índice de
crescimento da empresa é impressionante.

O investimento em confiança gera um retorno excelente em

desempenho, dedicação e lealdade, reduzindo os custos. Muito do
sucesso das equipes de alto desempenho e da colaboração bem-
sucedida vem da confiança mútua. Estabelecida a confiança, o
progresso da equipe é enorme.

A confiança no líder também está ligada diretamente à dedicação

– uma qualidade importante quando se espera que as pessoas
ajam rapidamente em resposta a condições que estão sempre em
transformação. É muito mais difícil um empregado que confia no
líder deixar o cargo. E como a rotatividade custa caro, quanto
maior a dedicação dos empregados, melhor a saúde financeira da
empresa.

Empregados leais, em contato diário com clientes e fornecedores,

espalham sua lealdade nos dois sentidos da cadeia de valor,
contribuindo para a competitividade da empresa. É por meio dos
empregados que os líderes mudam a experiência do cliente. E
essa lealdade é fruto da confiança.

Líderes que querem desenvolver a confiança devem prestar

atenção em suas atitudes, decisões e declarações. As nove
áreas principais de desenvolvimento da confiança são:

• Integridade – evidência de que a sua ética e os seus valores

internos se refletem no seu comportamento.
• Consistência e confiabilidade – você faz o que disse que iria
fazer.
 • Competência – você demonstra que é capaz de fazer o
trabalho.
• Cumprimento de promessas – você mantém a palavra dada.
• Comunicação honesta – você compartilha francamente a
informação.
• Confiança e respeito pelos outros – a sua liderança, então,
será considerada e respeitada.
• Responsabilidade pessoal – você não atribui a outros a
responsabilidade pelo resultado dos seus atos.
• Imparcialidade – não quer dizer que você dê a todos o
mesmo tratamento, mas que se relacione conforme princípios
consistentes.
• Atenção e interesse – você demonstra interesse genuíno pelo
seu pessoal, preocupando-se com seu bem-estar e progresso.

Os líderes que agem assim conquistam a confiança e o apoio dos

seguidores. Seus esforços promovem a sinergia e melhoram o
desempenho. Inspiram em seu pessoal a confiança de seguir a
liderança que exercem.

Michael Grant e Stan Beecham são diretores do Leadership

Resource Center, uma empresa de consultoria especializada em
desenvolvimento de liderança e gestão de talentos estabelecida
em Atlanta, Geórgia. Michael@leadershipresourcecenter.com

AÇÃO: Cultive a confiança baseada na identidade.