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GUIDE D’ENTRETIEN……………………………………………………………………….. 11
1. Analyse verticale……………………………………………………... 14
2. Analyse horizontale…………………………………………….……17
Processus perceptuel………………………………………………………………………...18
Synthèse:…………………………………………………………………………………………..20
Recommandations:……………………………………………………………………………22
Conclusion :………………………………………………………………………………………22
Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 1
PRESENTATION DES PROGRAMMES DE
FIDELISATION
1. FLYING BLUE
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I. Les différents statuts d’adhérent
Flying Blue offre des services exclusifs dans chacun de ses quatre statuts
d’adhérent : Ivory, Silver, Gold ou Platinum. La couleur de la carte
d’adhésion Flying Blue représente le niveau dans lequel on est. Ce niveau
dépend du nombre de Miles-Statut que l’on a cumulés. Chaque niveau offre
ses propres avantages et services exclusifs. Et finalement, pour pouvoir
accéder à un statut supérieur, le principe est simple : plus on voyage, plus le
niveau sera haut.
La Carte Flying Blue Silver permet de bénéficier d’un Bonus de Miles Elite
de 50 % sur chaque vol effectué avec KLM, Air France, Kenya Airways, Air
Europa et ou une autre compagnie de SkyTeam.
Par exemple, pour un vol aller-retour entre Paris et Mexico City en classe
Affaires, l’adhérent gagne :
Gold :
75 % de Bonus de Miles Elite
La Carte Flying Blue Gold permet de bénéficier d’un Bonus de Miles Elite
de 75 % sur chaque vol effectué avec KLM, Air France, Kenya Airways, Air
Europa et ou une autre compagnie de SkyTeam.
Par exemple, pour un vol aller-retour entre Paris et Mexico City en classe
affaires, l’adhérent gagne :
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Soit un total de : 25 722 Miles-Prime et 17 148 Miles-Statut.
Platinum.
La carte d’adhésion Platinum est exclusivement réservée aux clients les
plus fidèles.
Par exemple, pour un vol aller-retour entre Paris et Mexico City en classe
Affaires, vous gagnez :
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■ Accès aux billets primes en période de pointe grâce aux barèmes « Flex »,
■ Primes cessibles à la personne de son choix ou à certaines associations
caritatives sélectionnées par Air France et KLM,
■ Inscription gratuite pour tous, possible à partir de 2 ans.
Exemple de prime :
■ 3 allers et retours Paris-New York en classe économique au plein tarif
flexible ou 1 aller et retour
Paris-New York en Première (21 840 Miles accumulés) donnent droit à une
prime aller et retour Paris-Nice (20 000 Miles)
Exemple de primes :
■ Un client « Platinum » bénéficie d’un billet prime Paris-New York aller et
retour en classe économique (50 000 Miles) après 3 aller et retours Paris-
New York en classe affaires au tarif flexible (54 600 Miles accumulés).
■ Un client « Gold » bénéficie d’un billet prime Paris-New York aller et
retour en classe économique (50 000 Miles) après 4 aller et retours Paris-
New York en classe économique au tarif flexible (50 960 Miles accumulés).
■ Un client « Silver » bénéficie d’un billet prime Paris-Nice aller et retour en
classe économique (20 000 Miles) après 2 aller et retours Paris-New York
en classe économique au tarif flexible (21 840 Miles accumulés).
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2. SAFAR FLYER
a. SAFAR BLUE
b. SAFAR SILVER
c. SAFAR GOLD
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• Sur classement prioritaire sur le membre Silver à l’enregistrement en
cas de surbook.
• Droit à un invité au salon si ce dernier est enregistré sur le même vol.
• Paramètre d’accumulation :
- Minimum d’accumulation : 500 Miles
- Bonus classes : (Y: 100% / C/J: 200% / F: 300%)
- Particularités :
Pas de niveau de cartes
Barème de primes plus généreux, approximativement -50% de
Miles pour les juniors et - 30% de Miles pour les jeunes
Accès à une seule prime: le billet d’avion Aller / Retour (non
cessible)
• Compte collaborateur:
Le collaborateur de l’entreprise garde tous ses avantages et son compte
individuel continue à être crédité aux conditions d’acquisition du
programme Safar Flyer et selon son niveau de carte actuel.
• Compte entreprise :
Pour chaque vol effectué sur les lignes de la RAM par le collaborateur, le
compte entreprise bénéficie d’un bonus de 25% de Miles qu’elle peut
librement convertir en primes billets gratuits et réalise ainsi des économies
sur son budget voyage.
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• Avantages membres Corporate sont identiques aux avantages
membres
Individuel
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• Présentation du chef de cabine et attention particulière du PNC
Safar flyer :
- Cumul des miles au barème d’acquisition des membres Gold du
programme Safar Flyer
- Utilisation des primes aux conditions du programme Safar Flyer
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GUIDE D’ENTRETIEN
Liste des éléments à aborder
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Bien entendu, tout ce qui sera dit au cours de cet entretien restera
absolument confidentiel. La durée de l'entretien en devrait en principe pas
excéder une 45 minutes. Nous tenons à dire qu’il n’existe pas de bonne ou
mauvaise réponse, ce que nous cherchons à savoir, c’est bien comment vous
définirez le programme idéal »
THEME 2: UTILISATIONS
Dans quelles circonstances avez-vous obtenu la carte de
fidélité et comment l’utilisez vous ?
• Objet du voyage
• Moments du voyage
• Fréquence moyenne du voyage
THEME 3: PERCEPTION
Vos impressions sur votre programme de fidélisation.
• Opinion sur votre carte actuelle de fidélité
• Avantages que vous préférez parmi ceux offerts
• Reproches aux cartes de fidélité
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THEME 4: RECOMMANDATIONS
Quel est pour vous un « programme idéal » ?
• Propositions pour accroitre votre satisfaction
CONCLUSION :
Avez-vous des informations supplémentaires que vous
auriez oubliées ou que notre entretien n’a pas permis
de toucher ?
Comment avez-vous vécu cette expérience ?
Remerciement
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Analyse des entretiens
1. Analyse verticale
a. Flying blue
Individu 1 :
Lors de l’entretien nous avons pu remarquer que l’individu est
membre du programme de fidélisation depuis 9 mois. Ainsi, il nous a
expliqué comment il voyageait depuis longtemps avec la compagnie Air
France et que c’est lors de l’une de ces réservations de billets que la
réceptionniste lui informe sur ce programme.
L’individu affirme avoir été très intéressé par cette offre même s’il ne
voyage au maximum que trois fois par an. Pour lui, ce programme allait lui
permettre de bénéficier d’excédent de poids car il lui arrivait de payer le
surpoids de ses bagages, aussi de bénéficier des réductions sur les billets
d’avion grâce aux miles qu’il cumule.
Il affirme également qu’il réalise ses voyages sur des vols longs
courriers et qu’ainsi il cumule facilement plus de miles. De ce fait, il est
membre du niveau Silver.
Lorsque nous avons abordé la perception qu’a l’individu sur ce
programme, il nous a dit qu’il s’estime très satisfait de ce service et que cela
lui permet de réaliser pas mal d’économies et il trouve que la compagnie a
bien fait de mettre en place ces genres de services pour ses clients. en ce
qui concerne les éventuelles recommandations pour améliorer le
programme, l’interrogé trouve que les avantages doivent être revus, surtout
sur les excédents de poids.
Enfin, nous avons terminé l’entretien qui a duré exactement 25mn
lorsque l’individu nous précise qu’il réalise ses voyages pour un but
touristique et qu’il est cadre supérieur dans une entreprise de la place dont
il s’est abstenu de mentionner le nom.
Pour son dernier mot il a affirmé avoir apprécié d’échanger ses idées
avec un groupe d’étudiants qui dès lors, leur formation se préoccupe des
besoins des clients.
L’individu 2 :
D’abord nous tenons a préciser qu’un entretien direct avec cet
individu n’a pas pu avoir lieu étant donné qu’il n’avait pas assez de temps a
nous consacrer. Donc nous nous sommes contentés de lui envoyer un mail
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contenant les différentes questions qui se trouvent sur le guide d’entretien.
Ainsi, nous avons pu avoir la réponse suivante:
« Bonjour les jeunes, je tiens à m’excuser pour ne pas avoir pu
m’entretenir avec vous, vu que je ne dispose pas assez de temps. J’espère
tout de même que ce mail répondra à vos différentes questions.
D’abord comme vous le savez je suis un homme d’affaires qui voyage
beaucoup a travers le monde pour négocier différents contrats; de ce fait je
ne pourrais vous énumérer le nombre exact de mes voyages pendant
l’année mais soyez en sur je voyage minimum dix fois par an. Et cela fait à
peine deux ans et demi que je suis membre du programme flying blue. Mais
je tiens aussi à préciser que je réalise une partie de mes voyages sur
d’autres compagnies aériennes qui, à ma connaissance, n’ont aucun
partenariat avec Air France. En ce qui est de mon opinion sur ce
programme, je trouve qu’il est très intéressant vu que je bénéficie de
quelques fois de réduction sur les billets même si cela n’est pas très
significatif et aussi je bénéficie, et surtout, des accès aux salons en aéroport.
Pour les reproches, je dirais que leurs avantages ne sont pas assez
significatifs pour la catégorie des hommes d’affaires. J’aurais préféré que
l’on segmente par exemple le programme par catégorie socio
professionnelle.
Enfin je souligne que j’ai été membre du programme par l’intermédiaire
d’un ami qui m’a beaucoup parler de ce programme; ce qui m’a poussé à
m’y inscrire sur internet et ce depuis maintenant une année et demi.
Je crois avoir répondu a toutes vos questions et que cela vous aidera dans
votre travail.
Bonne journée »
Individu 3 :
Voila un homme qui pense que Flying Blue est un programme très
intéressant qui maintiennent des compagnies comme Air France au top. Il a
même à notre grande surprise évoqué la carte Safar flyer que certains de
ses collègues utilisent. Il dit ainsi qu’ils n’ont souvent pas l’occasion de
voyager dans le cadre de leurs missions. Ce qui fait que contrairement à lui,
la plupart ne profitent pas de leurs miles. Il pense qu’il a fait une bonne
affaire en intégrant le club de Flying Blue. Il doit cela à la décision prise par
son responsable de l’envoyer négocier avec des français sur un sujet qu’il a
préférer garder pour lui. Ainsi, il a accumulé des miles, et quand on lui a
annoncé qu’il pouvait être membre de Flying Blue, il n’a pas tout de suite vu
à quel point il allait en bénéficier.
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Aujourd’hui, il est très satisfait et pense que les autres compagnies
devraient faire comme air France. Et comme proposition, il a dit « Air
France devrait continuer dans ce qu’elle a commencé ».
b. Safar flyer
Individu 1 :
Individu 2 :
Individu 3 :
IL faut noter que l’individu 3 n’a pas été très bavard et n’a voulu nous
dire que le stricte nécessaire. On a su que c’était un homme d’affaire qui
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voyage très souvent et les voyages sont très conditionnés par le programme
qu’il a avec ses contacts extérieurs.
2. Analyse horizontale
a. Safar flyer
b. Flying blue
Pour Flying blue, on remarque que les membres ont des avis similaires à
ceux de Safar flyer mais à des différences près, comme par exemple la durée
de validité des miles qui est à vie à Flying blue.
Aussi, ils demandent une organisation des avantages pour mieux les
adapter à chaque type de client.
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Processus perceptuel
1. Safar flyer :
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2. Flying blue
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Synthèse:
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- Pour Safar Flyer, l’insuffisance la durée de 3 ans pour les cartes.
- Les membres trouvent également que les critères pour profiter des
avantages est assez complexe surtout pour ceux qui ne voyagent pas à
tout moment mais qui cumulent des miles inutilement.
- Enfin, d’autres suggèrent qu’on fasse une meilleure segmentation des
programmes de fidélisation pour ainsi permettre aux membres
d’avoir des avantages beaucoup plus adapté à leurs besoins.
Affaires
Tourisme
Mission
Commerce
vacances
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Recommandations:
1. Safar flyer :
Le groupe Air France et KLM doit persévérer ce qu’il fait déjà et doit
avoir comme devise la satisfaction perpétuelle de sa clientèle et aussi
l’amélioration de l’attractivité de son club de fidélisation Flying Blue. Par
contre si le groupe ne veut pas se voir surpasser un jour par le club Safar
Flyer ; il faudra en fait œuvrer plus sur la publicité ; la communication pour
mieux se faire connaitre et justement mettre à nu cet avantage
concurrentiel très important que constitue Flying Blue. Aussi, il leur est
demandé d’effectuer une segmentation plus adaptée à l’image de celle de
Safar Flyer.
Conclusion :
Les clubs de fidélisations ont pour but ; quelque soit la compagnie, de
motiver les clients à voyager plus, cette étude qui explique l’avantage
concurrentiel de certaines compagnies aériennes, a mis en évidence les attentes
du consommateur client de trois compagnies aériennes dont les avantages offerts
diffèrent, mais le but reste le même : fidéliser les clients acquis.
Après tout ce qui a été dit, il parait comme évidence que la corde à laquelle
l’entreprise est souvent amenée à écouter et à jauger, n’est peut être pas
obligatoirement celle de l’identité du consommateur, mais plutôt celle de son
comportement.
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