Anexa nr.

1 – Caracteristicile serviciilor

Cei 3P
Personalul Atmosfera Procesul

Caracteristicile
serviciilor
Personalul din prima Consumatorii nu au un Serviciul este o
linie face parte din produs fizic pe care să-l performanță.
produs. Consumatorii se evalueze înainte de a-l Procesul este creat și
Intangibilitatea pot influența unii pe alții cumpăra. Trebuie realizat de către
pe baza experiențelor folosite orice mijloace personal, facilități și
serviciilor utilizate. de a reducere a echipamente.
riscurilor de consum.
Consumatorii
interacționează cu
prestatorul de servicii. Consumul și
Personalul trebuie Consumatorii evaluează producția sunt
recrutat, pregătit și are atmosfera în timpul simultane, serviciul
Simultaneitatea rolul său bine pregătit prestării serviciului și este realizat în timp
pentru ca implicarea ca rezultat de ansamlu. real. Performanța
consumatorului în trebuie planificată cu
prestarea serviciului să tehnică.
fie gestionată în mod
eficient.
Capacitatea de a
produce este mică
atunci când angajații,
facilitățile și
echipamente sunt de Serviciile nu pot fi
asemenea la un nivel inventariate; ele pot
redus. În perioade de fi grupate în pachete
Cererea clienților cu cerere crescută, se de servicii cu un preț
Perisabilitatea oferta de servicii trebuie recomandă atractiv, urmărindu-
să se potrivească. externalizarea prin se atingerea unui
Cererile trebuie să fie subcontractare, în timp nivel ridicat al
uniforme. ce atunci când cererea cererii și implicit al
este redusă, se unei profitabilități
recomandă superioare.
externalizarea prin
închiriere și leasing de
echipamente și
instalații.
Serviciul diferă de la Proceusl poate fi
consumator la Ambientul trebuie personalizat sau
Eterogenitatea consumator și de la adaptat diferitelor standardizat, luând
producător la producător. segmente. în calcul chiar
 Atât angajații din prima implicarea clientului
linie, cât și cei din cea în anumite etape ale
de-a doua linie trebuie să procesului. (self-
fie motivați și service)
compensați pentru ca la
rândul lor să ți satisfacă
pe clienți.
Sursa: Raymond P. Fisk, Stephen J. Grove, Joby John, Interactive Services Marketing, Cengage
Learning, 2007, pag. 217.