Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
– CURS –
Toate drepturile asupra acestei lucrări aparţin Şcolii Naţionale de Studii Politice şi Administrative,
Facultatea de Comunicare şi Relaţii Publice „David Ogilvy“
Introducere ............................................................................................................................... 7
I. Oamenii şi organizaţia............................................................................................................ 9
1. Oamenii................................................................................................................................. 9
Omul – prima componentă a unei organizaţii................................................................ 9
2. Organizaţia ......................................................................................................................... 37
Ce este organizaţia............................................................................................................ 37
Structura organizaţiei ....................................................................................................... 38
II. Procese de resurse umane ................................................................................................... 49
3.Rolul managerului de resurse umane într-o organizaţie.............................................. 49
4. Recrutarea şi selecţia ......................................................................................................... 55
Cum să elaboraţi planul de recrutare............................................................................. 55
Cum alcătuiţi planul......................................................................................................... 55
Cum faceţi specificarea posturilor.................................................................................. 56
Cum faceţi specificarea candidatului............................................................................. 58
Cum alcătuiţi formularele pentru solicitarea de posturi............................................. 59
Strângerea informaţiilor adiţionale ................................................................................ 60
Conducerea şedinţelor de planificare ............................................................................ 60
Cum să alegeţi sursele de oameni ..................................................................................61
Cum să gestionaţi procesul de recrutare ....................................................................... 64
Cum să selectaţi oamenii ................................................................................................. 66
5. Performanţă organizaţională, dezvoltare personală .................................................... 75
Dezvoltarea e schimbare – ni se întâmplă sau o controlăm?...................................... 75
6. Instruirea............................................................................................................................. 85
Care e importanţa instruirii şi care sunt beneficiile ei................................................. 85
Cum aflăm dacă avem nevoie de instruire ................................................................... 86
Ce modalităţi şi tehnici de instruire există şi cum le folosim ..................................... 88
Îndrumătorul şi mentorul – ghidul şi sprijinul proceselor de învăţare .................... 92
6
1. Oamenii
panii multinaţionale care şi-au extins operaţiunile şi aici şi îşi tratează oamenii conform unor
politici şi proceduri bine elaborate şi îndelung exersate.
Veţi vedea, studiind factorii care afectează evoluţia unei firme, că nu putem lăsa să treacă ne-
observate presiunile mediului extern, mai ales cele ale pieţei concurenţiale. Firmele mari, care
desfăşoară operaţiuni internaţionale, ştiu deja acest lucru şi trec ele însele prin procese de trans-
formare care să ducă la micşorarea costurilor, îmbunătăţirea produselor, stabilitatea oamenilor
în posturi. Multe dintre ele tind să contracteze din exterior furnizori de servicii printr-un aşa
numit proces de externalizare (outsourcing). De ce? Pentru că acestea nu constituie esenţa acti-
vităţii lor şi sunt consumatoare de timp. Producătorii de programe de computer, consultanţii în
probleme legale, firmele de contabilitate şi cele care oferă diverse servicii legate de resursele
umane (recrutare, selecţie, instruire, evaluare) sunt în prima linie a celor externalizaţi.
Toate aceste elemente, corelate cu nevoia de a avea o direcţie de evoluţie sigură, bine defini-
tă, pledează pentru atenţia pe care trebuie să o dăm oamenilor pe care îi aducem să lucreze ală-
turi de noi şi proceselor pe care le utilizăm pentru ca aceştia să contribuie pe termen cât mai
lung la creşterea firmei, încă de la început.
demersuri variate şi sistematice de învăţare. Chiar aşa: în cazul în care bunul Dumnezeu ne-a
înzestrat cu un creier în limitele normalului şi ne-a ferit de un grav retard mintal, putem deveni
mai deştepţi cu vârsta!
Reţineţi!
Când priviţi o persoană aveţi, de fapt, în faţă un sistem complex de date înnăscute ca şi istoria
felului în care acestea s-au modificat, prin educaţie şi interacţiunea cu mediul.
Interesaţi-vă de felul în care funcţionează mintea umană. În numeroasele interacţiuni pe care
le presupune existenţa zilnică în societate, succesul depinde de capacitatea pe care o avem de a
intra în relaţie cu ceilalţi. Succesul afacerii, desigur, depinde de cât de bine ajungeţi să vă cu-
noaşteţi clienţii – nevoile, interesele lor – dar şi furnizorii, angajaţii şi mai ales pe
dumneavoastră înşivă.
Priviţi ANEXA 1 la capitolul prezent. Ea încearcă să sintetizeze alcătuirea personalităţii uma-
ne din perspectiva celor mai moderne abordări psihologice, al căror generator a fost austriacul
Sigmund Freud la începutul secolului XX.
simţim că suntem şi ceea ce alţii ne impun să fim, e semnul că Eul s-a conturat definitiv. Acum
se adoptă majoritatea atitudinilor şi credinţelor, se structurează valorile.
Eul este zona minţii noastre de efort extrem – el ţine echilibrul între porniri şi reguli impuse;
de felul în care el dezvoltă şi acţionează mecanismele de apărare depinde echilibrul nostru
mental. Dacă, de pildă, în timpul orelor de lucru vă apucă somnul sunt responsabile mecanis-
mele de apărare – desfăşuraţi, probabil, o activitate care nu vă face plăcere. Specialiştii sublinia-
ză că un Eu puternic descrie o persoană organizată, care ştie să îşi urmărească obiectivele şi să
adopte acţiunile necesare pentru a echilibra nevoile sale şi cerinţele societăţii. Dimpotrivă, un
Eu slab au cei care nu-şi pot stăpâni pornirile nervoase, nu se pot concentra în activitate, sunt
defensivi, incapabili şi temători să ia decizii.
De-a lungul existenţei mai sunt, desigur, momente în care, datorită felului în care evoluează
conceptul de sine (stima de sine, imaginea de sine), datorită intensului proces de socializare
(modelare a personalităţii noastre sub influenţa societăţii) şi a felului în care Eul răspunde
presiunilor externe, vom mai parcurge perioade „conflictuale“, de tipul celei din adolescenţă, în
perioada de maturitate – gândiţi-vă că între 28 şi 33 de ani, apoi la 45 – 50, au loc majoritatea
schimbărilor majore în profesie sau viaţa de familie.
Care este, în fine, utilitatea noţiunilor acestea? Ce să facem cu ele?
Înainte de a vrea şi de a putea să îi conducem pe ceilalţi, e bine să ne cunoaştem şi să ne
stăpânim pe noi înşine – să ştim exact cine suntem şi ce vrem, să facem demersul conştient de a
ne construi, de a ne elimina punctele slabe şi a le utiliza pe cele tari.
Aşa cum veţi vedea în ANEXA 2 la acest capitol, fiecare trăsătură personală a conducătorilor
şi angajaţilor se reflectă în sistemul organizaţiei.
Cele mai noi teorii ale conducerii aspiră să definească un profil ideal al liderului. Vom pre-
zenta şi aici şi veţi găsi şi o bibliografie extensivă a acestor teorii – în marea lor majoritate ele se
axează pe performanţa noastră în relaţiile cu ceilalţi.
Inteligenţa emoţională, concept lansat de Daniel Goleman în urma unor extensive observaţii
practice, felul în care conştientizăm şi gestionăm emoţiile proprii şi interacţiunile cu ceilalţi,
este, se pare, mai importantă decât bagajul nostru de cunoştinţe – aceasta poate face diferenţa
dintre succes şi eşec.
ANEXA 3 la acest capitol vă prezintă schiţa modelului Goleman, al inteligenţei emoţionale. Îl
vom discuta pe larg la timpul său.
Aţi observat că în prezentarea personalităţii umane şi a felului în care aceasta evoluează, nu
am putut face abstracţie de componenta interacţiunii cu lumea înconjurătoare. De fapt, chiar
esenţa personalităţii umane se datorează efortului individual de adaptare la societate.
dea că tot ce înseamnă sistem uman – un grup, o organizaţie, societatea însăşi – este supus
acestor principii.
Cunoaştem definiţia sistemului – un set de elemente interdependente, care interacţionează
formând un tot unitar. Nu putem modifica structura vreuneia dintre componente fără ca între-
gul să sufere modificări; orice intervenţie în vreuna din componentele sistemului va avea
rezonanţă în întreg.
La ce se referă complexitatea? Complexitatea descrie situaţia în care un număr din ce în ce
mai mare de variabile independente interacţionează într-o manieră neaşteptată şi într-un ritm
constant accelerat. Gândiţi-vă, de pildă, la un joc de fotbal – e cea mai bună metaforă pentru
complexitate.
Aplicat organismelor vii, acest concept descrie capacitatea lor de a dezvolta în interior un
sistem de interacţiuni simetric celui perceput în exterior, pentru a se putea sincroniza cu numă-
rul şi ritmul modificărilor de mediu.
Adaptabilitatea, în fine, se referă la capacitatea sistemului de a-şi sincroniza procesele interne
cu mediul în vederea supravieţuirii, de a se schimba constant, dar şi la abilitatea lui de a căpăta
pe parcursul acestor schimbări atribute care îi măresc şansele de supravieţuire. Adaptabilitatea
este flexibilitate, schimbare, forţă, rezistenţă într-o continuă dinamică.
Prin urmare un „sistem adaptabil complex“ face referire la „un organism optim alcătuit
pentru supravieţuire şi reînnoire într-un mediu complex“.
Iată şi principiile care guvernează existenţa sistemelor adaptabile complexe:
1. Instabilitatea dinamică. Un asemenea sistem va prezenta elemente caracteristice
deopotrivă stabilităţii şi haosului, aflându-se într-o schimbare continuă, generată de
nevoia de a se adapta rapid modificărilor mediului extern.
2. Accentul pe „Întreg“ şi „Acum“. În momentul în care sistemul ajunge în situaţia de a opta
pentru o direcţie dintre numeroasele posibilităţi de evoluţie, ca urmare a interacţiunilor
între componentele sale şi între acestea şi mediu, schimbarea va avea loc la nivelul între-
gului.
3. Autoorganizarea. Este proprietatea sistemului de a evolua normal, pe baza unor nivele
crescute de coordonare, autonomie, interdependenţă, flexibilitate şi integrare, capacitatea
lui de a-şi îmbunătăţi continuu funcţionalitatea şi comportamentul. Ea se bazează pe
patru caracteristici: (a) un minim de reguli; (b) un maxim de auto-direcţionare; (c) perme-
abilitatea graniţelor interioare şi exterioare şi (d) înclinaţia de a testa încontinuu limitele
acestor graniţe.
4. Transformarea energetică continuă. Este capacitatea sistemului de a se înnoi continuu şi a
evolua în armonie cu mediul extern, condiţionată de (a) calitatea de a rămâne deschis
fluxurilor energetice primite din exterior şi (b) capacitatea de a elimina din interior subsis-
temele şi procesele care îi cauzează pierderi energetice.
Utilitatea aplicării acestei teorii o veţi constata în practica dumneavoastră în firmă.
Înainte de toate, ea vă indică atenţia pe care trebuie să o daţi pentru a vă organiza firma ca pe
un sistem apt să supravieţuiască într-un mediu complex. Odată articulate componentele ei,
trebuie să monitorizaţi permanent cele patru funcţiuni esenţiale supravieţuirii:
(a) Conducerea. Funcţia care are responsabilitatea sistemului şi autoritate asupra lui, îl
îndrumă şi îl motivează;
(b) Planificarea. Funcţia de înţelegere, pregătire şi stabilire a direcţiei de evoluţie;
(c) Structura. Modelul în funcţie de care se organizează percepţia, acţiunea, interacţiunea şi
procesul de luare a deciziilor;
(d) Procesul. Demersul de acumulare, transformare şi utilizare a energiei astfel încât sistemul
să poată acţiona şi supravieţui.
Atenţia pentru aceste elemente şi felul în care le veţi înţelege înseamnă să le puneţi să lucreze
în favoarea dumneavoastră. Beneficiile vor fi enorme! Vor începe prin a se reflecta în oamenii pe
14 Adrian Cojocaru
care vi-i alegeţi, în felul în care doriţi să interacţioneze între ei, în ceea ce le oferiţi ca posibilitate
de iniţiativă şi acţiune, în pârghiile pe care le creaţi pentru alegerea sau schimbarea căilor, în
performanţa de piaţă a firmei.
Iată care erau problemele pe care le întâmpina patronul unei fabrici de veselă cu 278 de
angajaţi prin anii 1790, care erau sarcinile care îi solicitau cel mai mult creativitatea:
a. să-i determine pe angajaţi să vină la lucru la oră fixă şi să muncească 6 ore fără întreru-
pere;
b. să-i facă să nu mai dea rebuturi;
c. să îi împiedice să bea în timpul programului;
d. să îi convingă să nu îşi mai ia zile libere fără să anunţe.
Încă o dată vedem de aici din ce cauză merită să ne concentrăm mai degrabă pentru a în-
ţelege oamenii decât pentru a-i judeca: vom deveni capabili să alcătuim un sistem care să
răspundă nevoilor celor pe care îi angajăm pentru a-i face eficienţi în felul în care ne sprijină să
atingem rezultatele dorite.
Vom vedea studiind motivaţia umană sau discutând despre ancorele carierei că oamenii au
diferite raţiuni pentru care muncesc. De cele mai multe ori, climatul în care o persoană îşi desfă-
şoară activitatea, relaţiile cu colegii de muncă, sentimentul de utilitate socială sau de împlinire
pe care un angajat îl are contează infinit mai mult decât retribuţia lunară.
Intră în responsabilitatea dumneavoastră ca în momentul în care proiectaţi şi puneţi în practică
organizaţia ca sistem de relaţii între oameni să faceţi această alcătuire de asemenea manieră încât
profitabilitatea pe care o doriţi să izvorască din contribuţia entuziastă a angajaţilor pe care îi aveţi.
Oameni în organizaţii
Patronatul
Climatul economic şi social în care trăim dă foarte puţine pilde de urmat. Dacă veţi frunzări
topul de-acum celebru al celor mai bogaţi oameni din România, apărut în cursul anului 2002,
veţi observa că acesta nu face distincţie între persoana prezentată şi firma pe care o conduce.
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 1515
Activele firmei sunt estimate şi incluse în averea personală a „milionarului“. Complet greşit! A
vă gândi la persoana juridică pe care aţi creat-o ca la un teritoriu personal pe care vă puteţi
manifesta din belşug voinţa sau umorile, de care puteţi dispune oricând cum doriţi nu vă va
aduce nimic bun pe termen lung.
Gândiţi-vă, de pildă, la o bună parte din companiile care au astăzi operaţiuni internaţionale
în domeniul tehnologiei informaţiei. Compaq a fost creată în 1982; în 1986 ajungea în topul
Fortune 500, iar după încă un an raporta vânzări de un miliard de dolari!
Michael Dell este creator (în 1984) al companiei care îi poartă numele. Născut în 1965, el este
cel mai tânăr preşedinte al unei companii din topul Fortune 500, raportând pentru anul 2002
venituri de 38,2 miliarde de dolari. Are aproape 42 000 de angajaţi în întreaga lume, prima filia-
lă fiind deschisă după trei ani de activitate în Marea Britanie. Cum a fost posibil?! Efortul minim
de a vizita site-ul companiei vă va da un răspuns.
Ce se întâmplă, însă, la noi?
discuţiei între şef şi consultant, un important client potenţial intrase pe uşă. „Incapabilul“, care îl
convinsese pe client să facă o vizită la firmă pentru a discuta mai detaliat oferta şi beneficiile
soluţiilor, a intrat în birou speriat de-a binelea, ca să ne anunţe că secretara nu era acolo pentru a
primi şi conduce oaspetele: se închisese în baie şi plângea de se auzea în toată firma. Motivul?
Obţinuse pentru câţiva viitori invitaţi câte 3 sau 4 titluri şi adrese, de la fiecare dintre oamenii din
vânzări! De ce se întâmpla aşa ceva? Pentru care motiv, atât de puţini fiind, oamenii contactau
acelaşi client din partea aceleiaşi firme? Pentru că li se interzicea să vorbească între ei – raportul
trebuia dat numai şi numai Directorului Executiv! Consultantul a calmat secretara şi a sfătuit-o să
verifice telefonic (cu preţul costurilor!) informaţia de pe fiecare carte de vizită. Fata făcea treabă
bună. După plecarea clientului, Directorul Executiv a ieşit din birou şi a cerut lista. Secretara a
explicat de ce va mai dura un timp, moment în care el s-a înfuriat, s-a repezit la ea şi realmente a
aruncat-o de pe scaun, zbierând şi ameninţând: „Sunteţi o adunătură de incompetenţi! După ce
trece evenimentul o să vedeţi voi! Şi-acum lăsaţi-mă dracului în pace să fac listele!“
Răspunsul la întrebarea legată de lipsa de performanţă se afla, deci, în felul în care fuseseră
concepute relaţiile cu şi între angajaţi, în tratamentul oamenilor şi comunicarea cu ei.
Ca o anecdotă, firmele de consultanţă s-au perindat prin ograda domnului director care era
dornic să schimbe orice, mai puţin pe sine.
E bine să reţineţi că una din condiţiile elementare de coeziune într-o firmă, aşa cum vom discu-
ta pe larg şi în capitolul dedicat culturii organizaţionale, este respectul faţă de sine şi de angajaţi.
Trataţi firma exact ca pe ceea ce este: o persoană (juridică). Menirea dumneavoastră este să îi
daţi viaţă, adică personal angajat şi să îi creaţi o personalitate, adică o identitate, bazată, exact ca
la individul uman, pe valori, concepţii şi atitudini coerente.
Daţi atenţie maximă capitolului pe care îl dedicăm Liderului – este un rol pe care trebuie să
vi-l asumaţi.
Managementul
Bunele practici care privesc alcătuirea firmelor arată că o persoană poate gestiona eficient ac-
tivitatea a maxim şase angajaţi – este şi numărul optim de membri din care se alcătuiesc
echipele eficiente.
Aşa cum am arătat, managementul ca disciplină a luat naştere din nevoia de studiere a unor
modalităţi mai eficiente de organizare a activităţii. În practică, managementul unei întreprinderi
e constituit din persoanele care au responsabilitatea planificării şi implementării în diversele
domenii care fac parte din activitatea firmei, responsabilitatea obţinerii rezultatelor dorite prin
intermediul conducerii eficiente a oamenilor.
Problema felului în care vă alcătuiţi structura de personal şi sistemul ei de gestiune începe de
la nivelul microîntreprinderii. Dacă aveţi un maxim de 9 salariaţi, nu se va pune problema unei
structuri de raportare, cât a calităţii oamenilor şi a domeniilor de care îi faceţi responsabili în
cazul în care doriţi creşterea. Într-un astfel de sistem, un manager nu este în chip obligatoriu o
persoană care are subordonaţi. În mod cert, însă, el va trebui să fie responsabil de un buget şi de
derularea acţiunilor specifice domeniului său.
Dacă faceţi parte dintr-o întreprindere mică (10 – 49 de angajaţi), deja situaţia se schimbă.
Canalele de comunicare între cel care are responsabilitatea afacerii şi angajaţii săi se multiplică.
Este nevoie de persoane competente şi responsabile, care să administreze nu numai o activitate,
ci şi alocarea sarcinilor unor persoane chemate să îşi aducă în chip creativ contribuţia la obţine-
rea rezultatelor dorite.
Marea provocare într-o astfel de firmă o constituie definirea posturilor într-o manieră
flexibilă, în care diversitatea activităţii şi satisfacţiile obţinute în urma realizării proiectelor să
înlocuiască posibilităţile de promovare, definirea sistemelor de recompensare şi recunoaştere.
Într-o firmă mijlocie, provocările se multiplică. Fie că sunteţi într-o firmă organizată în jurul
unor procese de producţie (de obicei ierarhică) sau într-una care oferă servicii şi funcţionaţi mai
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 1717
degrabă prin echipe de proiect, e probabil să existe deja o structură departamentală şi persoane
cărora le sunt alocate responsabilităţi specifice de conducere.
Care e diferenţa între „manager“ şi „lider“
Vom începe explorarea dificilei misiuni a conducerii cu diferenţierea a doi termeni: „manager“
– o titulatură mult râvnită cândva şi oarecum perimată şi „lider“ - vedeta conceptuală a celor
mai moderne cercetări şi teorii privind organizaţiile.
Pe scurt, managerul se confundă cu un administrator de procese şi resurse, liderul cu un
vizionar şi un conducător al oamenilor. În companiile care îşi doresc performanţa pe termen
lung în contextul actual, eforturile se îndreaptă către transformarea managerilor în lideri şi
mutarea accentului de pe exploatarea cât mai eficientă a resurselor în dobândirea rezultatelor
prin maximizarea contribuţiei tuturor oamenilor din organizaţie.
Tabelul de mai jos reprezintă o sinteză a numeroaselor discursuri (pe care le găsiţi citate în
Bibliografia de la finalul cursului) care diferenţiază cele două calităţi :
MANAGER LIDER
Administrează Inovează
E o copie E un original
Menţine Dezvoltă
Acceptă realitatea Investighează realitatea
Se preocupă de sisteme şi structuri Se preocupă de oameni
Se bazează pe control Inspiră încrederea
Are o perspectivă pe termen scurt Are o viziune pe termen lung
Întreabă „cum“ şi „când“ Întreabă „ce“ şi „de ce“
Priveşte întotdeauna rezultatele imediate Priveşte orizontul
Imită Generează
Acceptă starea de fapt Provoacă schimbarea
Este clasicul soldat Este propriul comandant
Face lucrurile bine Face ceea ce trebuie făcut
Una dintre cele mai competente autorităţi din lume în privinţa identificări şi dezvoltării liderilor
– Centre For Creative Leadership – indică şi descrie astfel calităţile conducătorului:
Reţineţi!
Orice relaţie interpersonală e o formă de negociere.
În timpul celui de-al doilea război mondial, guvernul Statelor Unite ale Americii a manifestat
un interes activ pentru descoperirea profilului psihologic al liderilor şi, în egală măsură, a efi-
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 1919
cienţei lor în echipă. Tot atunci s-a născut o preocupare profundă pentru felul în care oamenii
funcţionează în grupuri, dezvoltându-se o adevărată şcoală a eficienţei în comunicarea cu
ceilalţi pentru obţinerea rezultatelor.
Echipele au fost rugate să descrie conducătorul ideal. Şi iată ce a rezultat:
Reţineţi!
Puterea e o rezultantă a relaţiilor dintre oameni.
Nimeni nu poate exercita asupra noastră puterea, atâta vreme cât noi nu îi oferim această
postură.
Neputinţa individuală poate fi consecinţa faptului că, pur şi simplu, am acordat prea multă
putere cuiva.
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 2121
Chiar dacă felul determinant în care avuţia şi forţa au ajuns să depindă de cunoaştere este în
aparenţă în favoarea oamenilor din organizaţii, nu întotdeauna cei chemaţi să utilizeze puterea
o exercită cu bună credinţă. Practica existenţei într-o companie ne face să observăm că foarte rar
facem uz de putere în beneficiul organizaţiei. Pare a fi înscrisă în natura umană înclinaţia de a
ne folosi de acest atu în avantajul personal sau pentru simpla plăcere a jocului cu un astfel de
dificil instrument.
Cazurile Vivendi şi Enron sunt doar două exemple care au răscolit lumea în ultimii ani şi au
determinat acţionarii să îşi ia măsuri suplimentare de precauţie în legătură cu directorii pe care
îi angajaseră ca să aducă performanţa în firmă.
Pus în situaţia de a exercita puterea, gândiţi-vă serios la caracterul ei delimitat în timp şi
conjunctural.
Adesea, anumite forme de influenţă pot fi asociate manifestărilor puterii şi sunt în general
utilizate de persoane lipsite de autoritate formală în cadrul firmei.
Reţineţi!
Capacitatea unei persoane de a genera curente de opinie într-o organizaţie nu depinde de
autoritatea sa formală, ci de abilitatea sa interpersonală şi accesul la reţelele din firmă.
Influenţa este intrinsecă oricărei comunicări, iar generarea ei depinde de contextul în care
comunicarea se realizează. După expresia unui reputat exeget al acestor tehnici (Muchielli, A),
„a influenţa înseamnă a manipula contextul pentru a crea sensul dorit.“ Manipulatorii, acţio-
nând, creează situaţii noi în care normele, credinţele, referinţele culturale, relaţiile dintre cei
implicaţi într-o anume situaţie, identităţile dau greutate îndemnurilor transmise de ei.
De ce merită să studiem mecanismele de influenţare?
Implicaţiile lor pot fi numeroase, dar devin extrem de semnificative în momentul în care
firma se află în situaţia de a traversa o schimbare importantă. Să cunoaşteţi pe cei care utilizează
aceste mecanisme înseamnă să ştiţi să le captaţi energia în favoarea acţiunilor pe care le veţi
întreprinde sau, dimpotrivă, să îi eliminaţi din organizaţie comunicând deschis motivul pentru
care o faceţi.
Apoi, deşi o seamă de teoreticieni înfierează asemenea practică drept imorală şi reprobabilă,
realitatea dovedeşte că un veritabil agent al schimbării, negăsindu-se, poate, întotdeauna într-o
poziţie care conferă putere, de unde să impună demersurile de transformare, trebuie să fie un
maestru al utilizării influenţei.
Poziţiile, relaţiile, normele şi identitatea sunt tot atâtea domenii de exercitare a influenţei.
(a) Manipularea poziţiilor se referă la abilitatea de a modifica posturile sociale adoptate de
interlocutori în decursul procesului de comunicare, astfel încât transformarea să genereze un
sens pozitiv pentru cel la care se referă. Dale Carnegie ne roagă să reţinem că „flatarea e cea mai
puternică vitamină verbală“. Ea apelează la stima de sine a interlocutorului şi îi conferă deschi-
dere faţă de cel care „îl perie“. Adesea vânzătorii aplică această tehnică în relaţie cu clienţii care
22 Adrian Cojocaru
vin să-şi manifeste zgomotos nemulţumirile, lăudându-le la repezeală nişte calităţi aparente
pentru a le veşteji furia.
Firmele folosesc din plin aceste tehnici, în sens constructiv. Pentru a creşte sentimentul de
apartenenţă a oamenilor la firmă, pentru crearea unui profil al companiei în acord cu opţiunile
tuturor angajaţilor săi, acestora li se dă prilejul exprimării opiniei în cadrul unor workshopuri.
Se convoacă în afara organizaţiei o sesiune de lucru la care participă toţi angajaţii, indiferent de
nivelul ierarhic. Sunt alcătuite grupe din reprezentanţi ai diferitelor funcţiuni – li se încurajează
poziţionarea ca membri ai organizaţiei, înainte de cea de membri ai unui grup departamen-
tal/echipă de proiect. Conducătorul sau echipa de conducere comunică obiectivele întâlnirii. An-
gajaţii sunt încurajaţi să exprime deschis căile pe care cred că acestea se pot atinge. Consecinţele:
se păstrează ideea de ierarhie şi autoritate în organizaţie; angajaţii sunt motivaţi să-şi aducă apor-
tul la viaţa organizaţională, valorizaţi prin efortul pe care îl fac, chiar şi din poziţie subalternă.
A refuza participarea la o asemenea activitate înseamnă a te plasa în afara coeziunii grupului
şi normelor firmei. A participa, înseamnă împărtăşirea sentimentului de satisfacţie, apartenenţă,
responsabilitate.
(b) Există situaţii în care comunicării verbale îi sunt asociate adoptarea de atitudini, posturi
sau expresii faciale şi corporale, menite să invoce interlocutorului relaţia de apropiere şi să-i
creeze sentimentul de destindere şi proximitate. Aşa se poate descrie sumar manipularea
relaţiilor.
Zâmbetul, umorul şi dezinvoltura pot deveni arme redutabile.
În aceeaşi măsură, influenţarea poate avea ca obiectiv crearea unei situaţii negative; manipu-
latorul utilizează informaţii obiective şi pârghii care acţionează asupra psihicului celui influ-
enţat, adesea pentru a-i direcţiona atitudinea negativă împotriva unor terţi (atragem atenţia că
situaţiile de confuzie şi criză sunt momentele propice pentru 'manevrele politice').
(c) Normele sunt reguli sociale inconştiente şi general acceptate de membrii unui grup.
Acestea determină modul de a gândi şi a acţiona al grupului.
Manipularea lor intervine în cadrul ritualurilor sociale legate de situaţiile de comunicare, iar
marea artă constă în a face să apară, utilizând postura, vestimentaţia sau limbajul (verbal şi non-
verbal) norme care nu există şi a căror respectare conferă un avantaj celui care doreşte să influ-
enţeze cursul evenimentelor în favoarea lui.
Exemplul clasic este amantul instalator.
(d) Manipularea identităţii unei persoane pare o chestiune dificilă. Totuşi, se poate face! E
suficient să ştiţi ce preocupă o persoană, ce opinii are şi care e interesul său principal în acel
moment al existenţei. În esenţă, cel care exercită influenţa acţionează asupra grilei utilizate de
interlocutor pentru decodificarea realităţii.
La fel ca şi în situaţiile anterioare, influenţa poate avea un sens pozitiv ca şi unul negativ de
acţiune.
Publicitatea şi propaganda utilizează frecvent acest instrument, conferindu-ne nouă sau
obiectului pe care ni-l prezintă valori pozitive (dinamism, modernitate, opulenţă).
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 2323
O schemă asemănătoare a utilizat şi Spânul când l-a făcut pe Harap-Alb să intre în fântână!
Reţineţi!
Dacă deţineţi puterea, exercitaţi-o în mod responsabil.
Viaţa în organizaţie are un caracter politic. Când vom discuta despre cultură şi climat organi-
zaţional veţi descoperi care sunt modalităţile prin care puteţi crea o cultură organizaţională care
să vă apere de manifestarea unor asemenea porniri din partea angajaţilor. Normele general îm-
părtăşite determină grupul să se coalizeze şi să preseze la respectarea lor în cazul în care vreun
individ deviază.
E util, când deţinem puterea, să adoptăm adesea perspectiva celor pe care îi avem în faţă.
Există cercetători care s-au ocupat cu prevenirea naivităţii subordonaţilor. Rowntree dezvol-
tă o întreagă listă în care angajaţii sunt preveniţi că pot da de şefi de tot soiul: incompetenţi,
paranoici, lipsiţi de interes, neînţelegători, lacomi, violenţi, alcoolici, obsedaţi sexual.
Chiar dacă societatea sau politica nu mustesc de exemple de exercitare responsabilă a puterii,
e probabil că noţiunile despre bunele practici în materie de recrutare pe care le vom da în acest
curs să vă ferească de astfel de persoane în posturi de responsabilitate în firmă.
Totuşi, dacă, acest lucru se întâmplă, fiţi pregătiţi să utilizaţi politicile firmei şi apoi pârghiile
legale pentru eliminarea lor din companie.
Mai importantă decât o politică scrisă, care poate rămâne literă moartă sau, mai rău, poate fi
încălcată fără a fi sancţionată dând semnalul că oricum ce scriem nu contează, este relaţia vie cu
oamenii, maniera în care îi conducem către rezultate.
membru în echipă.
Autoritatea managerului
Reţineţi!
Conţinutul muncii şi calitatea relaţiilor în colectiv sunt elemente care pot spori satisfacţia în
muncă a individului, sporindu-i motivaţia şi, deci, performanţa.
Banii, beneficiile materiale, condiţiile de lucru NU pot creşte satisfacţia în muncă, pot doar
diminua insatisfacţia.
28 Adrian Cojocaru
Grupurile şi echipele
Care e diferenţa între „grup" şi „echipă"
Aşa cum am văzut, Maslow arată că nevoia umană de apartenenţă la un grup este una de
care nu putem face abstracţie, încă din primii ani de viaţă umană. La 5 ani, când „programul“
nostru de viaţă este în linii mari scris, avem deja o imagine de sine. Aderenţa la un grup se face
pe baza identificării cu normele şi valorile acestuia, iar în cursul interacţiunilor care au loc la ni-
velul grupului, individul parcurge un proces continuu de modificare a credinţelor şi compor-
tamentelor, pentru a se adapta.
Cum definim grupul? Grupul e un organism viu, cu reguli proprii de funcţionare, o mică so-
cietate. Mai ştiinţific, „grupul e o realitate psihosocială autonomă, un organism care se naşte,
creşte, se maturizează şi moare". (Saint-Arnaud)
Punctele comune între grupuri şi echipe sunt mult mai numeroase decât diferenţele. Ambele
se nasc pe baza stabilirii unor ţinte comune şi a relaţiilor dintre membri. Coeziunea lor depinde
de felul în care conducătorul şi membrii administrează energiile şi rezolvă conflictele. Diferenţa
esenţială este aceea că echipa se concentrează în jurul îndeplinii unei sarcini concrete, într-o
activitate care are anumite obiective şi în urma căreia se aşteaptă rezultate specifice.
Care sunt etapele pe care le parcurge o echipă până la performanţa optimă
În viaţa cotidiană din firmă veţi întâmpina două mari provocări: (a) controlul asupra etape-
lor parcurse de un grup în formare şi (b) apărarea împotriva efectelor dăunătoare ale gândirii
de grup. Să vorbim pe scurt despre fiecare.
Tuckman, citat în Bibliografie, arată că există 4 etape pe care un grup le parcurge până să
atingă nivelul optim de performanţă:
1. Formarea (Forming);
2. Confruntarea (Storming);
3. Normarea (Norming);
4. Performanţa (Performing).
Cercetările în acest domeniu sugerează că acest proces se reia ori de câte ori în grup apare un
nou individ. De câte ori aduceţi în organizaţie un nou angajat, de câte ori rotiţi posturile sau
promovaţi pe cineva, ori de câte ori chemaţi un consultant sau angajaţi temporar pe cineva, asi-
guraţi-vă că ţineţi aceste etape sub control.
Etapele diferă ca durată şi conţinut şi rezolvarea lor în direcţia atingerii performanţei
depinde de felul în care grupul e condus.
Dintre toate, etapa (2), în care se confruntă diferitele puncte de vedere, atitudini şi valori este
esenţială.
Reţineţi!
Divergenţele rezolvate creativ sunt o sursă de îmbunătăţire a activităţii.
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 2929
Există manageri care evită conflictul cu orice preţ - în nici un caz să nu vă număraţi printre ei!
Orice conflict nerezolvat, prin ascunderea sau reprimarea lui, poate avea consecinţe ulterioare ca-
tastrofale. Acesta este momentul când, beneficiind de atmosfera de comunicare deschisă, membrii
grupului fie îşi vor face cunoscute punctele de vedere, fie îşi vor adânci agendele ascunse.
Înainte să ne ocupăm de tratarea constructivă a conflictelor, să ne referim o clipă la ceea ce
specialiştii au numit „gândire de grup“. Aceasta este o manifestare a grupurilor mici, foarte bine
sudate, cu un grad ridicat de coeziune şi care îşi elaborează un mecanism de apărare împotriva
oricăror sugestii venite din exterior sau a atitudinilor unor membri care nu sunt de acord cu mă-
surile adoptate şi acţiunile desfăşurate de grup. De câte ori un membru susţine un punct de vede-
re neconform cu viziunea grupului sau care lezează imaginea de sine sau stima de sine a grupu-
lui, asupra acestuia se exercită presiuni până când este redus la tăcere sau eliminat. Mai mult de-
cât orice, grupul ajunge să preţuiască unanimitatea, chiar dacă asta înseamnă o orientare greşită.
Care sunt simptomele clasice ale gândirii de grup? (Oberle)
a. Căutarea informaţiilor este limitată;
b. Analiza informaţiilor existente este superficială, iar rezultatul analizei distorsionat în
direcţia interesului de grup;
c. Sunt refuzate informaţiile care contrazic opinia generală, bine înrădăcinată;
d. Blocarea informaţiilor discordante;
e. Evitarea dezbaterii;
f. Pierderea libertăţii de gândire a membrilor;
g. Optimism excesiv cu privire la calităţile morale şi intelectuale ale grupului, asociat cu
iluzia de perfecţiune şi invulnerabilitate.
Gândirea de grup poate apărea mai ales în condiţii de presiune şi sub influenţa unui lider
autoritar.
În organizaţiile mici, asociată cu frica oamenilor de a nu îşi pierde locul de muncă şi cu
teama de conflict, gândirea de grup poate genera manifestări absolut patologice, la nivelul
întregii organizaţii.
Iată şi un exemplu.
Desfăşuram o activitate de consultanţă într-una din respectabilele firme româneşti din indus-
tria bunurilor de larg consum. Mă fascinase personalitatea Preşedintelui – o persoană pe cât de
instruită, pe atât de agreabilă, dar şi energică. Aveam sentimentul că una din cele mai mari cali-
tăţi ale sale este viziunea: cu mine comunicase deschis, zugrăvindu-mi imaginea unei companii
de importanţă europeană care se născuse în România, din nimic, şi devenise în câţiva ani un
jucător naţional important.
Am avut la un moment dat prilejul să mă întâlnesc şi cu vicepreşedintele. Ceea ce m-a uimit
la această persoană era că nu mă privea în ochi! I-am prezentat constatările mele preliminare şi
l-am rugat să îşi exprime opinia. „N-are importanţă ce gândesc eu, domnul Preşedinte hotărăş-
te!“, mi-a răspuns. Discuţia noastră s-a prelungit; eram într-o zi de luni, în care Preşedintele
venea de obicei (când venea) după prânz, dar convocase o şedinţă cu directorii la ora 10. Partici-
parea la şedinţă a adus noi informaţii. Se discuta strategia de vânzare şi Preşedintele şi-a pre-
zentat viziunea şi costurile ei de implementare. Din punctul meu de vedere, aceasta era greşită –
desigur, observator fiind, n-am dat glas acestei convingeri. Dar directorul de dezvoltare a
îndrăznit să arate că firma risca asumându-şi asemenea costuri, în loc să se concentreze pe
investiţia în unităţile productive recent achiziţionate, care trebuiau re-tehnologizate şi în care
trebuiau create structuri de personal, care ar fi dus firma din stadiul de companie medie, cum
era, în acela de mare companie. Uimitor, elegantul domn Preşedinte a început să strige un po-
top de insulte la adresa directorului care – cu argumente – îndrăznise să îl contrazică! În locul
unei atitudini deschise, în care grupul să îşi exprime deschis opinia – pentru că, probabil, mulţi
gândeau la fel – nici unul din directori nu a formulat vreo obiecţie, nici la strategie, nici la felul
în care era tratat colegul lor. Nu se discuta despre faptul că firma nu dispunea de mecanismele
30 Adrian Cojocaru
necesare pentru a susţine creşterea. În schimb, toţi s-au coalizat împotriva directorului de
dezvoltare, comentând că domnul Preşedinte ştie ce face, dânsul având toate informaţiile.
În organizaţie nivelul de motivaţie era la pământ. La ora de final a programului angajaţii ru-
peau uşile. Preşedintele întrerupea convorbirile telefonice private, vorbea în firmă prin interfon,
strigând după un angajat care nu venea instantaneu la ordine, semna personal toate hârtiile ofi-
ciale, chiar şi cele lipsite de importanţă, nu era de acord cu sărbătorile legale, iar angajaţii săi
erau chemaţi frecvent la birou în week-end. Concedii nu se dădeau nici măcar pentru căsătorii!
Feed-back-ul pe care l-am primit din partea angajaţilor când am întrebat care este motivul
pentru care acceptă un astfel de tratament a fost zguduitor: mi s-a spus că oamenii care erau
acolo ori aveau „unele interese“, ori erau incompetenţi sau în derivă!
Înainte de plecarea mea din firmă, la finalul proiectului de consultanţă, s-au înregistrat patru
demisii, două dintre ele în cursul perioadei de probă, iar directorul de dezvoltare… a fost bătut
de Preşedinte în faţa subordonaţilor săi!
SINE
SUPRAEU
DEPOZITUL INSTINCTELOR PRIMITIVE
E
INTEGRATORUL
LUMII INTERNE ŞI EXTERNE
• Elementul de continuitate şi coerenţă al personalităţii
MECANISME • Gestionează procesele memoriei şi ale inteligenţei – îşi MECANISME
DE APĂRARE aminteşte, evaluează, planifică DE APĂRARE
• Echilibrează pornirile interne (ID) cu presiunile lumii externe
(SUPRAEU) prin intermediul mecanismelor de apărare
OAMENII. ANEXA 2.– HĂRŢI DE SISTEM INDIVID-ORGANIZAŢIE
INDIVID ORGANIZAŢIE
o PROCESE
o INTELIGENŢĂ o SISTEME DE
o MEMORIE CONDUCERE
o AFECTIVITATE o ÎNVĂŢARE
o TEMPERAMENT o STRUCTURĂ
o ATITUDINI o SISTEME DE
MANAGEMENT
o CARACTER
o CULTURĂ
o COMPORTAMENT
o EDUCAŢIE
o VIZIUNE
o VALORI
o MISIUNE
o SISTEME DE
CONDUCERE
OAMENII. Anexa 3 – MODELUL GOLEMAN AL INTELIGENŢEI EMOŢIONALE
Îşi cunoaşte reacţiile emoţionale. Ştie care este sursa sentimentelor sale şi Este empatic. Este sensibil faţă de interesele şi punctele de vedere ale
lasă întotdeauna valorile şi obiectivele să îl conducă în acţiune. celorlalţi şi manifestă un interes activ faţă de problemele lor.
Se evaluează în mod corect. Îşi cunoaşte limitele şi punctele tari, învaţă Este orientat către nevoile clientului. Anticipează şi recunoaşte nevoile
continuu din experienţă şi are umor. clientului, venindu-i în întâmpinare cu soluţia potrivită.
Are încredere în sine. Ştie că este capabil şi poate adăuga valoare, nu se Este preocupat de dezvoltarea colegilor. Simte interesul celorlalţi de a-şi
fereşte să ia măsuri nepopulare dacă este necesar şi ia rapid decizii, chiar îmbunătăţi activitatea, îşi manifestă activ sprijinul, le oferă în mod constant
în condiţii de presiune şi instabilitate. feed-back.
Este capabil să înţeleagă diversitatea. Colaborează optim cu persoane diferite
ca nivel de pregătire şi provenienţă culturală.
Este conştient de realităţile organizaţiei. Vede clar conţinutul politic al
relaţiilor dintre oameni.
Are o bună stăpânire de sine. Îşi controlează foarte bine pornirile şi Este influent. Utilizează întotdeauna tehnica adecvată pentru a convinge.
emoţiile. Comunică eficient. Formulează mesaje clare chiar şi în situaţii dificile şi
ACŢIUNE / REGLARE
Este demn de încredere. Se comportă în mod constant conform celor mai încurajează comunicarea deschisă, bazată pe ascultare activă, informaţii clare
înalte standarde de onestitate şi integritate. şi înţelegere reciprocă.
Este devotat activităţii. Îşi asumă responsabilitatea pentru performanţa Are atitudini de conducător. Insuflă entuziasm, influenţează
proprie, este organizat şi îşi duce întotdeauna la îndeplinire obiectivele. comportamentele şi opţiunile celorlalţi în dobândirea performanţei şi dă un
Este capabil să se adapteze rapid la noi conjuncturi Este flexibil în exemplu personal de urmat.
abordarea faptelor şi evenimentelor. Este un catalizator al schimbării. Nu se sfieşte să iniţieze propuneri şi acţiuni
Este creativ şi întotdeauna deschis la idei noi. de schimbare când acestea aduc îmbunătăţiri activităţii.
Este orientat către rezultate. Riscă întotdeauna calculând riscurile, învaţă Rezolvă eficient conflictele. Stabileşte relaţii pline de tact, are echilibru în
continuu şi îşi îmbunătăţeşte continuu performanţa. situaţii tensionate şi caută o rezolvare din care să câştige toată lumea.
Este implicat în viaţa organizaţiei. E mereu pregătit să alinieze propriile Ştie să menţină relaţiile cu ceilalţi.
obiective şi cele ale echipei în care lucrează cu obiectivele firmei. Lucrează eficient cu alţii pentru îndeplinirea unor obiective comune şi
Are iniţiativă. Este dispus să îi mobilizeze şi pe alţii pentru fructificarea creează un climat destins, favorabil colaborării eficiente.
unor ocazii apărute în activitatea firmei. Este dedicat echipei şi contribuie la realizarea obiectivelor ei în perspectiva
Este optimist. Vede învaţă din greşeli şi nu se teme de insuccese. eficienţei în firmă, împărtăşind succesele.
OAMENII. Anexa 4 – Piramida nevoilor a lui Abraham Maslow
NEVOI
DE
ÎMPLINIRE
PERSONALĂ
Nevoia de a deveni
"cea mai bună variantă a ta",
tot ce ai fi putut vreodată deveni.
NEVOI DE STIMĂ
NEVOI DE AFECŢIUNE
Nevoia de dragoste.
Nevoia de apartenenţă la comunitate.
NEVOI DE SIGURANŢĂ
NEVOI FIZIOLOGICE
Nevoia de aer, apă, hrană, căldură.
Nevoia de activitate, mişcare, odihnă, drenare a organismului şi sex.
Nevoia de a evita durerea.
OAMENII. Anexa 5 - MATRICEA COMPORTAMENTULUI ÎN SITUAŢII CONFLICTUALE (după Whetten & Cameron)
FORŢAREA COLABORAREA
ÎNALT = un individ îşi satisface propriile interese şi îi ignoră pe = ambele părţi implicate doresc găsirea unei
ceilalţi; devenită practică zilnică, poate duce la soluţii reciproc înţelese şi apreciate, fără a se axa
cronicizarea conflictului ori la stări grave de criză; pe personalităţile participanţilor, ci pe rezolvarea
Recomandabilă numai în situaţiile în care e nevoie să se Posibilă numai cînd există timp pentru crearea
COMPROMISUL
= ambele părţi caută obţinerea unor satisfacţii parţiale, iar aspectele conflictului sînt multiple şi critice;
Adoptat ca practică sistematică, poate duce la situaţii de tip cîştig-pierdere;
Recomandabil doar dacă există tip suficient pentru negociere sau mediere.
ESCHIVAREA CONCESIA
= manifestare defensivă generată de lipsa de încredere în = rezolvarea conflictului în detrimentul propriu şi în
sine a celui care o adoptă; duce la cronicizarea conflictului favoarea părţii adverse, generată de nevoia de a
şi la blocarea soluţiilor pe termen lung; menţine buna calitate a relaţiei mai mult decît orice
SCĂZUT
COOPERARE
SCĂZUTĂ INTENSĂ
2. Organizaţia
Ce este organizaţia
Organizaţia este o formă de expresie umană.
Organizaţia este un sistem de grupuri de indivizi, asociate pe baza unor interese comune,
care îşi organizează şi îşi coordonează activitatea şi resursele în vederea realizării unor obiec-
tive.
Domeniul în care se exercită interesul grupului asociat poate fi religia, politica, societatea
sau economia.
Modul în care resursele şi activitatea sunt gestionate şi structurate este şi el generatorul in-
finitelor clasificări ale organizaţiilor care frământă şi astăzi minţile multor cercetători în dome-
niul ştiinţelor managementului. James March a făcut primul efort semnificativ de sinteză (1965)
în privinţa numeroaselor tipologii – economice, sociologice, psiho-sociale, culturale, manageria-
le - ale cercetătorilor care şi-au dedicat eforturile studierii acestor complexe ansambluri umane.
Obiectivele generează la rândul lor diverse clasificări; grupurile de indivizi se pot asocia
pentru a pune în realitate un ideal, pentru a promova o idee, pentru a sprijini comunitatea sau
pentru a obţine beneficii materiale.
Firmele de astăzi sunt rezultantele unor schimbări profunde intervenite la nivelul mediului,
societăţii, sistemelor informaţionale, politice şi morale. Pentru a putea supravieţui, firmele sunt
nevoite să se reinventeze permanent. În contextul actual, organizaţiei ca structură economică şi
socială i se adaugă componenta esenţială de organism care trebuie să parcurgă un proces in-
tensiv de învăţare pentru a se adapta condiţiilor în permanentă schimbare, pentru a supravieţui.
Mutaţiile fundamentale au intervenit în majoritatea perspectivelor în care punem organiza-
ţia. Astăzi mai mult decât oricând, din întreprinderi furnizoare de produse şi servicii, firmele se
transformă în ocrotitori activi ai mediului şi parteneri responsabili ai comunităţii.
Nici clienţii sau consumatorii nu mai sunt priviţi ca externi organizaţiei – se vorbeşte despre
ei ca parteneri, cercetările de piaţă şi organizaţiile neguvernamentale constituind pentru compa-
nii importante surse de feedback, în funcţie de care sunt generate noi mărci, produse sau servi-
cii, noi căi de abordare a pieţelor.
Simetric, se modifică şi perspectiva organizaţiei asupra ei însăşi. Ceea ce pionierii studiilor în
management numeau „resurse umane“, consacrând abordarea potrivit căreia „oamenii sunt
cele mai importante active ale organizaţiei“ s-a transformat rapid pe parcursul ultimilor ani în
„capital uman“. Accentul a trecut de pe interesul pentru felul în care se organizează grupurile
de indivizi pentru o activitate eficientă, de pe sistemele de salarizare, compensaţii şi beneficii,
pe managementul cunoaşterii şi al informaţiei.
În plus, personalităţi cu importante contribuţii la dezvoltarea managementului contemporan,
venind din domenii diferite, subliniază ca o condiţie esenţială a eficienţei procesului de condu-
cere atenţia pentru individul uman.
Iată care este punctul de vedere la lui Peter Drucker, un guru al conducerii în firmele
contemporane, într-un interviu acordat pentru Harvard Business Review în 1993. „Învăţaţi
sensul şi importanţa noţiunii de respect“, sfătuieşte el, în condiţiile în care conducătorul nu se
mai raportează la „resurse umane“, ci la persoane. „Pentru a construi organizaţii performante
înlocuiţi puterea cu responsabilitatea“.
Firma de astăzi este mai mult decât o alcătuire socială şi economică: e un organism viu. Stă în
puterea celui care doreşte să realizeze un asemenea sistem să îl alcătuiască astfel încât să îi asi-
38 Adrian Cojocaru
gure flexibilitatea, adaptarea continuă la modificările intervenite în mediu şi, în final, supra-
vieţuirea.
Să ne amintim cele patru funcţiuni esenţiale supravieţuirii sistemelor complexe adaptabile:
(a) Conducerea. Funcţia care are responsabilitatea sistemului şi autoritatea asupra lui, îl
îndrumă şi îl motivează. O bună parte din discuţia noastră anterioară a analizat acest
aspect.
(b) Planificarea. Funcţia de înţelegere, pregătire şi stabilire a direcţiei de evoluţie. În privinţa
planificării organizaţionale, în partea a doua a cursului, vom dezbate cum se
materializează aceasta în principalele domenii gestionate de funcţiunea de resurse
umane.
(c) Procesul. Demersul de acumulare, transformare şi utilizare a energiei astfel încât
sistemul să poată acţiona şi supravieţui. Vom oferi modele în partea a doua a cursului.
(d) Structura. Modelul în funcţie de care se organizează percepţia, acţiunea, interacţiunea şi
procesul de luare a deciziilor. Aceasta va fi tema noastră în continuare.
Structura organizaţiei
Câte tipuri de organizaţii putem crea
Din moment ce rolul structurii este să prezinte un model de organizare a relaţiilor de muncă,
de transmitere a informaţiilor şi luare a deciziilor, putem elabora orice sistem care realizează o
asemenea funcţie, fie el ierarhic, sau concentrat pe realizarea sarcinilor.
În microîntreprinderi şi firmele mici, structura va fi cea a echipelor de proiect, generată de
concentrarea pe realizarea sarcinii.
În firmele mijlocii, chiar dacă nivelele ierarhice nu sunt foarte numeroase, probabil structura
ierarhică va coexista cu cea de echipă.
b. Proiectaţi un număr minim şi unul maxim de indivizi care ar putea îndeplini activitatea
pe termen scurt;
c. Definiţi relaţiile dintre posturi şi conţinutul acestora;
d. Ţineţi seama de costuri;
e. Proiectaţi pe termen mediu şi lung organizaţia şi felul în care va creşte, dacă este cazul;
f. Planificaţi procesele şi momentele în care veţi avea nevoie de reevaluarea lor.
Nu vă încărcaţi inutil structura. Gândiţi-vă că aveţi posibilitatea de a contracta din exterior
toate acele servicii de care organizaţia are nevoie şi nu trebuie să vă asumaţi pe termen lung
costurile cu salariile altor angajaţi.
Cultura organizaţiei
Ce înseamnă „cultura" unei firme
Dintre toate speciile cu care convieţuim pe Pământ, suntem singurii care am creat valori
materiale (civilizaţie) şi valori spirituale (cultură).
Organizaţiile sunt alcătuiri de graniţă, conţinând valori materiale, dar şi spirit. Într-o firmă
acest domeniu de creaţie îl numim „cultură organizaţională“. Mai exact, termenul de cultură
organizaţională desemnează ansamblul normelor, valorilor, comportamentelor, miturilor,
ritualurilor şi simbolurilor declarate ca acceptabile şi oficiale într-o firmă.
Cultura unei organizaţii este profilul ei de personalitate. Exact ca în cazul indivizilor, putem
încă de la prima vedere citi în firme semne ale unei personalităţi deschise şi comunicative sau
ale uneia crispate şi închise.
În complicatul studiu pe care l-ar presupune cultura firmei, ne vom opri asupra a două aspecte :
a. componentele culturii care contribuie la eficienţa unei organizaţii şi
b. normele culturale care favorizează o atmosferă deschisă inovării, adică supravieţuirii.
(b) Consecvenţa
Partea pozitivă a consecvenţei este capacitatea ei de a genera integrare şi coordonare. Riscul
stă în faptul că poate foarte uşor degenera în conformism exagerat faţă de valori tradiţionale,
dar perimate, fiind o sursă importantă de rezistenţă în faţa schimbării.
(c) Adaptabilitatea
Capacitatea de modificare în interior a companiilor ca răspuns la condiţiile mediului extern se
concretizează în dezvoltarea de norme şi credinţe, atitudini care facilitează recepţionarea şi
traducerea semnalelor venite din exterior în schimbări cognitive, reflectate în comportamente şi
structuri.
(d) Viziunea.
Viziunea izvorăşte din asumarea misiunii organizaţiei şi furnizează un scop pe termen lung al
acesteia. Ea constituie baza identităţii unei firme şi arată membrilor ei de ce munca lor este im-
portantă, dincolo de rezultatele economice.
Iată şi o seamă de norme (Ahmed) demne de adoptat în cultura organizaţiei pe care o con-
duceţi, în cazul în care doriţi să creaţi o cultură deschisă inovaţiei şi adaptării.
(a) Credinţa în acţiune şi răspunsul la provocări, expresie a gradului de implicare a
oamenilor în operaţiunile zilnice, manifestată în:
• renunţarea la obsesia pentru precizie;
• accent pe rezultate;
• îndeplinirea angajamentelor;
• grija pentru limitele de timp;
• preţuirea rezultatelor;
• aprecierea muncii susţinute;
• nerăbdarea de a vedea lucrul dus la bun sfârşit;
• spargerea constrângerilor birocratice.
(b) Libertatea angajaţilor de a-şi asuma riscuri, însemnând că se lasă la latitudinea lor felul în
care îşi definesc şi îşi duc la îndeplinire munca; se concretizează în:
• libertate de a experimenta;
• libertatea de a interoga starea de fapt;
• inovaţie ca parte din sarcina de serviciu;
• libertatea de a greşi când încerci lucruri noi;
• acceptarea erorilor;
• permisivitate la luarea în consideraţie a ideilor ţicnite;
• excluderea alternativei de sancţiune în cazul greşelilor.
(c) Orientarea către viitor şi dinamismul organizaţiei exprimate în:
• uitarea trecutului;
• dorinţa de a nu se concentra numai pe rezultate imediate;
• energia de a aduce îmbunătăţiri;
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 41
• cursuri permanente;
• încurajarea dezvoltării individuale.
(l) Identificarea angajaţilor cu filozofia, produsele şi clienţii companiei, ceea ce implică:
• sentiment de mândrie pentru apartenenţa la organizaţie;
• dorinţa de a împărtăşi satisfacţiile;
• sentimentul de proprietate;
• eliminarea ambiguităţii mesajelor;
• viziune împărtăşită şi direcţie comună de evoluţie;
• construirea consensului;
• respect şi încredere reciprocă;
• preocupare pentru organizaţie ca întreg.
(m) Permisivitatea la activităţi inovative a structurii organizaţionale, exprimată în:
• delegarea responsabilităţii pentru luarea deciziilor la nivele manageriale inferioare;
• proceduri descentralizate;
• libertate de acţiune;
• orizont de aşteptare îndreptat spre acţiune;
• credinţa în impactul pe care îl poate avea iniţiativa individuală;
• rapiditate şi flexibilitate în luarea deciziilor şi minimizarea demersului birocratic.
Iată şi un exemplu din care puteţi vedea cât este de important să practicăm comportamentele
pe care le cerem şi le predicăm oamenilor noştri.
• Şoferii directorilor. Fiecare din cei 5 directori beneficia de câte un şofer cu un salariu mult
peste cel mediu pe economie. Şoferii erau utilizaţi zilnic, mai ales pentru a ajunge şi a ple-
ca de la birou, foarte rar pentru întâlniri în exterior. Ineficienţa era evidentă, susţinea noul
manager în raport şi propunea ca directorii să-şi conducă singuri maşinile.
• Departamentul special de cursuri pentru personalul din vânzări. Acesta era subordonat di-
rectorului de vânzări, era alcătuit din 5 persoane, toate dotate cu telefoane mobile şi auto-
mobile ale căror costuri integrale reveneau companiei şi era menit să ofere de trei ori pe an
noi tehnici de vânzare agenţilor din teren. Managerului cel nou i se părea ineficientă
existenţa acestei structuri: ea dubla, practic, munca managerilor de zonă şi a departamentu-
lui de resurse umane, care livra sistematic programe de pregătire întregului personal din
companie. Raportul lui propunea desfiinţarea, anexând un temeinic şi real calcul de costuri.
• Activităţile de team-building. La venirea în companie, noul manager parcursese toate de-
partamentele din clădirea de birouri pentru a fi prezentat colegilor. I se spusese că mana-
gerii din departamentul de marketing lipsesc pentru că sunt plecaţi de dimineaţă, la o în-
tâlnire cu agenţia de publicitate, pentru o activitate de team-building, la una dintre
terasele din apropiere – local elegant şi cu facilităţi! Costurile reveneau companiei. Noul
manager remarca în raport pericolul acestor practici şi propunea desfiinţarea lor şi înlo-
cuirea cu tehnici reale de construire a echipelor, mai puţin costisitoare şi mai eficiente.
Feedback-ul pe care l-a primit a fost următorul:
• Maşinile directorilor constituie investiţie strategică şi de imagine; nu se poate renunţa la ele.
• Şoferii sunt vitali pentru ca directorul să se poată concentra nu pe condusul automobi-
lului, ci pe eficienţa întâlnirii care urmează; nu se poate renunţa la ei.
• Pregătirea pentru vânzări are un specific cu totul deosebit, iar acest departament este, de
fapt, cel care aduce banii companiei, motiv pentru care oamenii trebuie să fie în perma-
nenţă bine antrenaţi; nici vorbă să se renunţe la el!
• Team-building-ul între departamentul de marketing şi agenţia cu care lucrează în mod
tradiţional este o practică de ani de zile a companiei, menită să cimenteze legături eficien-
te pe termen lung. Închiderea lor în birouri le-ar diminua creativitatea, iar costurile ar fi
mai mari decât nişte banale note de plată, e adevărat semnificative, dar pe care compania
se obişnuise să le achite fără prea multe crampe ulterioare.
Noul manager propunea un set de schimbări, unele precise, imediat aplicabile, altele care
afectau comportamente deja asimilate profund de organizaţie şi a căror implementare ar fi cerut
timp şi oarecare efort, dar ar fi adus, indiscutabil, dorita eficienţă organizaţională. Totuşi, la
felul în care a analizat lucrurile şi la propunerile făcute în raport, puteţi lesne prevedea viitorul
său sumbru în firmă. Motivul? A ignorat complet partea nevăzută a vieţii organizaţionale.
Bennis şi Nanus propun înlocuirea termenului şi ideii de „cultură organizaţională“ cu cel de
„arhitectură socială“ definind-o ca pe variabila tăcută care transformă „confuzia înfloritoare,
zumzăitoare“ a vieţii organizaţiei în semnificaţie. Ei atrag atenţia că „schimbările eşuează când
liderii nu ţin seama de puternicul curent de adâncime al forţelor culturale.“
Ce ar putea însemna acest fapt? Mecanismele de suprafaţă drenate de semnificaţie tind să fie
înlocuite de mecanisme de adâncime mult mai profunde, generate şi consacrate de viaţa de zi
cu zi în organizaţie, atunci când declaraţiile managementului nu coincid cu faptele. Nimeni nu
va crede că organizaţia se află sub presiunea performanţei de piaţă şi a scăderii simultane a cos-
turilor dacă membrii comitetului director îşi schimbă maşinile cu unele mai mari şi mai scumpe
şi lipsesc în majoritatea timpului din organizaţie, dacă se irosesc bani pe evenimente costisitoare
şi biletele de călătorie sunt la „business class“ – ca să menţionăm câteva elemente aleatorii din
repertoriul semnelor comportamentale ale culturii.
E, iarăşi, relevant aici exemplul unui director nou recrutat de o companie medie, tot în
FMCG. Cultura organizaţiei i se păruse noului venit în concordanţă deplină cu declaraţiile ofi-
44 Adrian Cojocaru
ciale - una foarte deschisă: absolut toţi angajaţii puteau spune pe nume nu numai şefilor de
departamente, ci chiar Preşedintelui Director General!
Întrunirile directorilor aveau loc într-o sală destul de intimă, împrejurul unei mese rotunde –
era un semn suficient că acestea vor fi călăuzite de ideea egalităţii celor prezenţi, de principiile
comunicării deschise şi permanente, fără teama de repercusiuni asupra celui care aducea veştile
proaste. La prima întrunire la care ia parte, directorul observă că Preşedintele se lasă aşteptat, în
timp ce toţi ceilalţi directori îl aşteaptă în tăcere. Întârziatului i se rezerva întotdeauna scaunul
poziţionat cu spatele la uşă şi vizibil mai înalt – părea, prin poziţia aleasă, că doreşte să domine
adunarea şi să blocheze orice ieşire din încăpere. La finalul şedinţei, declarată închisă de către
acelaşi Preşedinte, noul director mai face o adăugire importantă, spre consternarea întregii adu-
nări. I se atrage atenţia să nu mai repete greşeala: Preşedintele are întotdeauna ultimul cuvânt.
Persoană cu obiective precise în carieră, noul venit s-a conformat, pe o durată scurtă.
Drumul de la climatul deschis şi practica extensivă a împuternicirii până la „tăcerea organiza-
ţională“ (Morrison) e pavat de teama managementului de feed-back negativ asociată cu credinţa
că oamenii pot fi interesaţi doar de problemele personale şi lipsiţi de grija pentru companie, cu
ideea că angajaţii n-au suficiente informaţii şi nici competenţă în majoritatea ariilor critice de
activitate şi convingerea potrivit căreia consensul este mai productiv şi mai de dorit decât
dezacordul. Toate aceste elemente, menite să stopeze comunicarea dintre angajaţi şi management,
asociate cu faptul că informaţia e blocată doar la nivele superioare constituie factori favorizanţi ai
instituirii, în adâncime, a unei sub-culturi pe care nu o vom mai putea controla. Mai simplu, se va
manifesta ceea ce patologia organizaţională numeşte „complexul Pygmalion“: oamenii priviţi ca
incapabili şi motivaţi doar de interese ascunse, chiar aşa vor ajunge să (re)acţioneze.
Încrederea este o valoare relaţională. Ea este rezultanta aprecierii reciproce pe termen lung a
comportamentelor, acţiunilor şi convingerilor a două persoane, a participanţilor la o relaţie.
Construirea unui climat de încredere este responsabilitatea conducerii unei organizaţii. O astfel
de relaţie socială de schimb (Blau), implică beneficii de cu totul alt tip decât cele economice, fie
că sunt extrinseci (sfaturi, informaţii) sau intrinseci (sprijin moral).
Încrederea poate fi generată într-o organizaţie prin comportamentul managementului şi
susţinută prin anume trăsături individuale, factori relaţionali şi pârghii structurale.
S-au depistat (Whitener) 5 tipuri de comportamente pe care e nevoie să le adoptăm dacă dorim
să generăm şi să menţinem încrederea:
(a) Consecvenţa comportamentală este strâns legată de predictibilitatea manifestărilor cui-
va. A avea încredere presupune să îţi asumi riscul de a fi vulnerabil la intenţiile şi acţiuni-
le cuiva. Ca orice pe lumea asta, încrederea se învaţă: un comportament consecvent în ma-
nifestări pozitive va crea în cei care îl receptează o schemă mentală potrivit căreia nu se va
întîmpla nimic rău sau imprevizibil în relaţie cu cel care se poartă constant bine. Tendinţa
va fi să i se răspundă la fel. E bine să nu uitaţi asta nu numai ca manageri, dar şi în viaţa
Dumneavostră particulară.
(b) Integritatea comportamentală presupune alinierea vorbelor şi faptelor: integritatea, ones-
titatea şi morala e bine să nu fie doar declaraţii vane, ci realitate cotidiană în relaţia cu
ceilalţi. Dacă declaraţi că urâţi minciuna, nu riscaţi pentru nici un motiv să ascundeţi in-
formaţii importante partenerilor dumneavoastră din companie sau din afara ei – odată
aflat, acest fapt vă va ofili credibilitatea şi va mina procesele pe care le gestionaţi.
(c) Împărtăşirea şi delegarea controlului este esenţială în crearea unei relaţii de încredere.
Cercetările referitoare la comportamentul în organizaţii au arătat că satisfacţia oamenilor
în muncă şi gradul lor de motivare şi devotament pentru management şi organizaţie are o
strânsă relaţie cu gradul în care li se permite să-şi definească rolurile şi să contribuie la
designul proceselor pe care le susţin. Aceeaşi importantă contribuţie o are şi libertatea de
expresie, resimţită ca formă de relaxare a autorităţii. Acest gen de comportamente sunt
resimţite de subordonaţi ca recompense, simboluri ale dorinţei managementului de a
iniţia schimburi sociale reciproc profitabile.
(d) Comunicarea este una dintre cele mai importante componente ce suscită încrederea. Trei
sunt elementele cheie într-o relaţie de comunicare, de schimb şi împărtăşire de idei:
a. acurateţea informaţiilor;
b. explicarea deciziilor;
c. deschiderea.
În afara modalităţilor oficiale, instituţionalizate de comunicare, vorbiţi omeneşte cu angajaţii
– este un comportament pe care îl apreciază mai mult decât orice.
A rămas legendar în lumea afacerilor comportamentul preşedintelui celebrei companii de
medicamente, Merck; o dată pe lună, preşedintele alegea în chip perfect aleator oameni de la
diferite nivele şi varii funcţiuni şi ieşea cu ei la picnic. Mâncau sandvişuri şi beau sucuri stând
pe iarbă, iar preşedintele le comunica problemele strategice ivite şi le cerea opinia. Dacă i se
întâmpla să aplice vreuna din ideile culese în cursul discuţiilor, o spunea în gura mare şi aducea
mulţumiri celui care îi făcuse sugestia în faţa întregii organizaţii. Studiile legate de satisfacţia
angajaţilor la Merck au plasat întotdeauna compania aproape de maxim.
(e) Manifestarea preocupării şi grijii este expresia bunăvoinţei şi înţelegerii pe care
managementul ar trebui să o manifeste în mod constant faţă de angajaţi, nu numai pentru
a nutri încrederea, ci şi pentru păstrarea unui grad cât mai înalt de motivare. Iată ce se
aşteaptă de la dumneavoastră şi de la conducere în general:
a. arătaţi consideraţie şi sensibilitate pentru nevoile şi interesele angajaţilor; veţi
avea nu numai avantajul de a le cunoaşte, ci şi de a crea o bază comună de
abordare în timpurile tulburi ale schimbării;
46 Adrian Cojocaru
formalizare sau una flexibilă, în care accentul cade pe rezultate, iar motivaţia oamenilor
şi comunicarea deschisă înlocuiesc obedienţa. Încrederea va apare mai degrabă între
membrii celei din urmă. Marea provocare constă în a introduce în organizaţii extrem de
formalizate procese şi modalităţi care generează încrederea.
(b) Politicile oficiale de resurse umane pot realiza aceasta. Practicile de recompensare, de
evaluare a performanţei şi recunoaştere a realizărilor deosebite, bazate pe reciprocitatea
exprimării punctelor de vedere, dreapta judecată şi dovezile măsurabile sunt baza
încurajării angajaţilor în generarea unor relaţii de încredere.
(c) Cultura organizaţiei, normele şi valorile ei, aşa cum am arătat deja, pot constitui baza
cea mai solidă a comportamentelor oneste şi a încrederii reciproce, atâta timp cât nu
sunt erodate de practici cotidiene adverse.
II. Procese de resurse umane
sprijini un studiu extensiv pe care va trebui să îl desfăşuraţi pentru a exercita – destul de limitat
şi parţial – anumite sarcini din sfera resurselor umane.
Dacă, totuşi, în cazul unui număr de peste 100 de angajaţi vă gândiţi să aveţi în preajmă un
manager de resurse umane, este interesantă perspectiva a ceea ce v-ar putea el oferi.
Michel Foucault remarca la un moment dat că există un element omniprezent în organizaţii,
fără de care activitatea lor pare imposibil de desfăşurat: supravegherea. El arăta că există un
control fizic asupra activităţii desfăşurate de angajaţi, facilitat de vizibilitatea lor în spaţiile deschi-
se ale birourilor sau în marile hale industriale, precum şi de poziţia pe care şi-o asumă în ierarhie,
în paralel cu observarea mai atentă şi mai subtilă a oamenilor, cu urmărirea faptelor şi evoluţiei
lor şi alcătuirea dosarelor. În mare măsură, serviciul personal al organizaţiilor epocii industriale
pe acest gen de activitate se concentra. Sechele importante mai sunt detectabile şi astăzi.
Fisher a început prin a vinde diviziile care nu aveau legătură cu activitatea centrală a compa-
niei. Apoi a definit cele cinci valori esenţiale care aveau să structureze cultura noii organizaţii
pe care o dorea: respectul pentru persoană, integritatea absolută, încrederea, credibilitatea şi
continua evoluţie individuală. Cu ajutorul lui Michael Morley, vicepreşedintele responsabil de
resurse umane, întreg comitetul director a elaborat o strategie care oferea managerilor definiţia
ariilor pe care trebuie să-şi concentreze eforturile de transformare şi domeniile de responsabili-
tate. Şase astfel de capitole au fost deschise:
(a) Cultura generatoare de performanţă: Kodak va fi o companie în care standardele de
performanţă şi responsabilitatea pentru atingerea lor vor prevala în orice activitate;
angajaţii vor fi trataţi în strictă relaţie cu performanţa pe care o au.
(b) Competitivitatea pe piaţă: Kodak va fi lider atât în produse şi servicii, cât şi în materie
de atragere, reţinere, compensare şi motivare a angajaţilor.
(c) Preţuirea diversităţii: Diversitatea este un imperativ al bunei funcţionări a companiei.
Toţi angajaţii vor învăţa nu numai să aprecieze corect, ci şi să preţuiască diferenţele de
sex, rasă, cultură şi altele. Forţa de muncă va reflecta diversitatea pieţelor internaţionale
şi caracteristicile comunităţilor locale în care firma operează.
(d) Dezvoltarea şi învăţarea continuă: Kodak îşi propune să ofere fiecărui angajat un minim
de 40 de ore anual pentru asigurarea învăţarii şi dezvoltării continue, iar angajaţii vor fi
dedicaţi evoluţiei lor în cadrul companiei.
(e) Calitatea conducerii: Kodak va deveni o companie recunoscută mondial pentru calitatea
excepţională a liderilor săi de a dobândi rezultate într-un mediu în continuă schimbare.
(f) Ambient: Kodak va continua să îmbunătăţească mediul de lucru, astfel încât să protejeze
sănătatea şi să confere siguranţă angajaţilor.
Membrii comitetului director şi-au stabilit obiective personale în fiecare din cele şase arii de
interes descrise. A fost în continuare sarcina lui Morley să sprijine elaborarea câte unui plan de
implementare a strategiei la nivelul fiecărei unităţi operative. Demersul se referea la definirea
problemelor de rezolvat, definirea capabilităţii organizaţionale necesare pentru rezolvarea lor şi
practicile de resurse umane menite să sprijine performanţa.
Problemele erau după cum urmează: declinul profitului în divizia medicală, înlocuirea utila-
jelor vechi impusă de evoluţiile tehnologiei, asimilarea noilor reglementări legale în domeniul
sănătăţii, eficientizarea potenţialului de creştere în pieţele emergente, schimbarea mentalităţii şi
decidenţilor la nivelul clienţilor, nevoia clienţilor de soluţii complete. Domeniile de avantaj
competitiv pe care organizaţia urma să pună accent erau: abilitatea de a anticipa schimbarea şi a
răspunde noilor cerinţe mai repede şi mai bine decât orice competitor prin intermediul unor
sisteme, structuri, procese şi persoane flexibile. Crearea şi susţinerea capabilităţilor s-a realizat
cu ajutorul remodelării unor instrumente specifice resurselor umane: recrutarea şi selecţia, eva-
luarea, compensaţiile, dezvoltarea, comunicarea şi designul organizaţiei.
La încheierea cu succes a procesului transformaţional, Morley a declarat că a fost cum nu se
poate mai simplu: strategia afacerii a evoluat şi resursele umane au evoluat odată cu ea!
Aşa cum am putut observa, funcţiunea de resurse umane a fost nevoită să acopere mai multe
arii manageriale sau roluri printr-o diversitate de activităţi în urma cărora au apărut rezultatele.
(a) Managementul strategic al resurselor umane vizează diagnosticul organizaţional şi
alinierea strategiei specifice funcţiunii cu direcţia generală a companiei, având drept fina-
litate punerea strategiei în realitate.
(b) Managementul infrastructurii companiei este centrat pe îmbunătăţirea/eficientizarea
proceselor organizaţionale.
(c) Managementul contribuţiei angajaţilor vizează comunicarea cu aceştia şi asigurarea resur-
selor care le sunt necesare pentru atingerea standardelor de performanţă dorite şi se fina-
lizează cu creşterea calităţii profesionale şi a ataşamentului oamenilor faţă de companie.
52 Adrian Cojocaru
În aceste condiţii, a obţine dedicarea angajaţilor pentru companie este cu adevărat de importan-
ţă critică.
Este greşit să considerăm că alocarea resurselor este în exclusivitate apanajul top-manage-
mentului, pentru simplul motiv că există resurse la fel de importante ca şi cele materiale a căror
existenţă stă în responsabilitatea departamentului şi managerilor de resurse umane; ele se referă
la valori, practici şi acţiuni din cadrul organizaţiei.
Să luăm exemplul controlului – una din cele mai controversate practici într-o organizaţie, mai
exact al controlului programului de lucru. Rămâne proverbial modul de funcţionare al companiei
Microsoft la începuturile sale, când personalul era constituit dintr-o mână de programatori dedi-
caţi activităţii lor. Soft-urile pe care le aveau în lucru presupunea o asemenea durată şi intensitate
a activităţii, o expertiză atât de înaltă şi o dedicare atât de profundă încât nimeni nu s-a gândit să
le normeze cumva activitatea. Se spunea despre ei că sunt angajaţii în pijamale şi papuci.
Dar controlul nu este singurul cu care putem opera. Resursele umane pot furniza unui anga-
jat viziunea şi sensul căruia să îşi dedice eforturile; diversitatea activităţii, care adaugă muncii
componenta de învăţare continuă (posturi noi, numiri pe proiecte, perfecţionare în alte
departamente); munca de echipă; compensarea muncii de echipă; comunicarea frecventă şi des-
chisă a problemelor cu care se confruntă şi a deciziilor pe care le ia managementul; tratamentul
echitabil şi menit să conserve stima de sine a fiecăruia; recunoaşterea realizărilor individuale;
un climat de lucru care oferă emoţie, bucurie şi deschidere şi prilejuieşte sărbători.
Nu ne-am schimbat chiar atât de mult noi, oamenii, de pe vremea când Cezarul oferea genial
de simpla formulă a managementului de succes: pâine şi circ! E de reţinut.
Fie că intervine la nivel superficial, vizând introducerea unor noi proceduri sau derularea
unor proiecte, fie că se referă la remodelări de procese sau doreşte recrearea culturii în organiza-
ţie, managerul de resurse umane are şi dificila funcţie de agent al schimbării în direcţia creşterii
profitabilităţii firmei. El asigură capacitatea firmei de a asimila în mod constant cunoştinţe şi
abilităţi noi, de care, aşa cum am văzut, depinde supravieţuirea.
În continuare, descriem procesele care intră în responsabilitatea acestuia:
a. Recrutarea şi selecţia;
b. Dezvoltarea organizaţiei şi a oamenilor săi;
c. Compensaţiile şi beneficiile;
d. Relaţiile cu angajaţii.
4. Recrutarea şi selecţia
În această secţiune veţi afla cum să recrutaţi şi să selectaţi oamenii de care aveţi nevoie:
1. Cum să elaboraţi un plan de recrutare;
2. Cum să alegeţi sursele de oameni;
3. Cum să gestionaţi procesul de recrutare;
4. Cum să intervievaţi şi să selectaţi oamenii;
5. Cum să facilitaţi încadrarea în organizaţie a noului angajat.
Recrutarea este un proces căruia trebuie să îi alocaţi o maximă atenţie – costurile aducerii în
organizaţie a unei persoane neperformante sau pur şi simplu nepotrivite pot fi enorme, cu im-
pact perturbator asupra tuturor persoanelor sau activităţilor cu care intră în relaţie.
Secţiunea de ANEXE dedicate hărţilor de proces debutează cu o perspectivă generală asupra
recrutării.
• Structura organizaţiei;
• Ierarhia;
• Specificaţiile şi rolurile posturilor;
• Profilele candidaţilor;
• Programul de angajări şi priorităţile;
• Instruirea intervievatorilor;
• Costurile asociate procesului de recrutare şi selecţie, unde puteţi include:
- Plata agenţiei,
- Costurile cu anunţurile,
- Costurile cu instruirea intervievatorilor,
- Costurile cu urmărirea aplicanţilor,
- Costurile cu amenajarea încăperilor destinate interviurilor,
- Costurile pe care le presupune analiza aplicaţiilor,
- Costurile cu deplasarea şi cazarea candidaţilor.
• Schiţa contractului de angajare;
• Schiţa scrisorii de ofertă;
• Nevoia de angajaţi temporari;
• Reglementări ale legislaţiei muncii care vă pot influenţa procesul (ex. timpul impus de
examinarea medicală preliminară;)
• Momentul cel mai potrivit pentru lansarea anunţurilor de angajare în presă.
Recrutarea. Potenţialii candidaţi îşi pot da seama de criteriile de performanţă pe care postul
le presupune şi pot fi elaborate întrebări în cadrul interviului care să facă referire directă la
conţinutul activităţii pe care persoana urmează să o desfăşoare.
Evaluarea posturilor. Posturile sunt plasate în cadrul firmei în funcţie de felul în care au fost
evaluate din punctul de vedere al importanţei lor pentru organizaţie.
Compararea cu piaţa. Pe baza unor specificări clare ale posturilor veţi putea face comparaţia
cu nivelul de remunerare existent în alte companii de pe piaţă pentru aceleaşi ocupaţii, în cazul
în care veţi derula un studiu de piaţă pentru a stabili pachetele de compensaţii şi beneficii.
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 57
Comunicarea. Dacă toţi angajaţii vor cunoaşte descrierile posturilor, vor deveni conştienţi de
îndatoririle pe care un post le presupune şi de nivelul de performanţă care se aşteaptă de la el.
Clasificarea. Denumirile pe care le daţi posturilor vor reflecta mai exact responsabilităţile şi
sarcinile pe care fiecare dintre acestea le presupune.
Planificarea pe termen lung a dezvoltării organizaţiei. Specificând de la bun început un post,
delimitaţi uşor orizontul evoluţiei sale în 5, 10, 15 ani.
În cazul în care vă este neclar conţinutul unui anume post nu ezitaţi să discutaţi cu un spe-
cialist în domeniu, stabiliţi cerinţele şi funcţionalitatea postului respectiv şi apoi comparaţi-l cu
posturi similare, din alte firme concurente.
Fişa de specificare a postului defineşte CE trebuie făcut şi cuprinde:
a. Denumirea postului;
b. Rolul postului;
c. Nivelul de responsabilitate al postului;
d. Cunoştinţele cerute pentru îndeplinirea cu succes a activităţilor;
e. Sarcinile pe care postul le impune;
f. Tipul de relaţii pe care activităţile desfăşurate în postul respectiv le impun;
g. Criteriile de performanţă ale postului;
h. Condiţiile de lucru (inclusiv nivelul de efort fizic).
Pentru a identifica setul de atitudini şi comportamente pe care postul le impune – anume
CUM trebuie desfăşurată munca respectivă - faceţi o analiză de detaliu:
1. a relaţiilor pe care postul şi viitorul ocupant trebuie să le dezvolte:
a. în interiorul departamentului,
b. în interiorul organizaţiei,
c. în exteriorul organizaţiei.
2. a caracterului sarcinilor pe care postul le presupune;
3. a factorilor de performanţă optimă în organizaţie.
Maniera cea mai simplă pentru identificarea comportamentelor-cheie în respectivul post este
să puneţi întrebări şi să oferiţi răspunsuri. Veţi reuşi astfel să aveţi schiţate întrebările viitorului
interviu şi veţi avea argumente pentru maniera de testare abordată.
Iată şi un exemplu de grilă.
Întrebare Răspuns
Trăsătură a muncii în postul X
Da În mare În mică Nu
măsură măsură
Întrebare Răspuns
Trăsătură a muncii în postul X
Da În mare În mică Nu
măsură măsură
Alcătuirea unui profil al candidatului pe care îl doriţi este următoarea etapă esenţială. Ea vă
va ajuta:
- să elaboraţi forme relevante de aplicaţie;
- să faceţi preselectarea mai rapid;
- să elaboraţi întrebări relevante în cadrul interviului;
- să alegeţi instrumentele de selecţie adecvate pentru fiecare post;
- să stabiliţi grila de evaluare a nevoilor de instruire;
- să specificaţi criteriile de performanţă.
În fişa de profil a candidatului veţi specifica:
a. Nivelul de instruire şi de cunoştinţe la care vă aşteptaţi;
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 59
Reţineţi!
Candidatul ideal coincide ca profil cu cerinţele pe care postul le are în prezent.
Dacă postul nu va mai evolua, iar angajatul tinde la dezvoltare personală intensivă poate
interveni demotivarea mai repede decât vă aşteptaţi.
Aveţi în ANEXA 1 a capitolului curent schiţa unui model al specificării postului de Manager
de Marketing şi profilul persoanei care urmează să îl ocupe.
Modelul prezentat are valoare didactică şi nu operaţională.
Orice formă de acest tip trebuie să traducă valorile, strategia, specificul firmei dumneavoas-
tră. Cu excepţia unor elemente comportamentale, nu vom putea impune aceleaşi criterii de per-
formanţă unui şef de schimb într-o mică fabrică de încălţăminte şi unui şef de raion dintr-un
supermagazin.
Asistenţa de specialitate e de dorit când porniţi la un astfel de demers – merită banii!
Dacă doriţi candidaţi dintr-o anume specialitate, puteţi plasa anunţul în reviste sau alte pu-
blicaţii profesionale, care ţintesc anume un public de profesionişti.
Armonizaţi întotdeauna conţinutul anunţului cu publicaţia şi locul pe care îl alegeţi pentru
apariţia acestuia, în funcţie de publicul la care doriţi să ajungeţi.
Când scrieţi textul anunţului, puneţi-vă în locul celui care caută slujba – veţi descoperi tonul
şi ritmul potrivit. Ca informaţie, e bine să publicaţi:
• Denumirea şi descrierea exactă a postului;
• Cerinţele privind nivelul de şcolarizare, experienţa, abilităţile şi standardele de compor-
tament;
• Date generale despre pachetul complet de remunerare; eventual, dacă ştiţi că oamenii
buni pentru un anume post se găsesc greu, daţi detalii concrete despre beneficiile non-fi-
nanciare pe care le oferiţi şi care pot face din dumneavoastră un angajator râvnit;
• Procedura şi intervalul de timp în care se fac aplicaţiile.
Îmi amintesc acum de vremurile de restrişte prin care a trecut un director general, când a
început derularea planului de creştere a companiei sale, de la o dimensiune mică, la circa 200 de
angajaţi. Firma era una de distribuţie – domeniu în care concurenţa e acerbă, iar momentul era
critic - dorea să se extindă de la nivel local la nivel naţional. Avea nevoie disperată de un mana-
ger de resurse umane şi lucrase destul de bine cu o persoană dintr-o agenţie, căreia i-a oferit
postul: era o tânără plină de bunăvoinţă, dar neexperimentată. Directorul general era o persoa-
nă care credea în bunele practici ale împuternicirii, aşa încât nu a verificat anunţul de recrutare
pentru agenţii de vânzări înainte ca acesta să apară. În ziua în care a fost publicat, cel mai
important competitor l-a sunat ca să îl felicite pentru planul de extindere. Cum aşa? Tânăra
domnişoară, aşa cum se obişnuieşte, specificase identitatea firmei şi valorile acesteia, dar dădu-
se şi toate amănuntele esenţiale ale planului de dezvoltare: câţi agenţi, în câte oraşe, cu ce arie
de supervizare şi strategie de clienţi.
În scurtă vreme, acţionând rapid în teritoriu, concurentul principal şi-a extins şi el reţeaua.
Costurile implementării s-au ridicat şi ele. Dar…, aşa cum vom vedea, greşelile sunt doar prile-
juri de învăţare…
Ideal ar fi ca, în cazul în care aţi decis că veţi recruta direct, înainte de plasarea anunţului să
vă consultaţi cu un specialist în planificarea de media. Dacă nu vă puteţi permite, iată câţiva
parametri care vă vor ajuta în luarea deciziei corecte:
• Tirajul, data apariţiei, frecvenţa şi numărul de cititori;
• Profilul cititorilor – este publicaţia accesibilă unui număr relevant dintre cei pe care
doriţi să îi atrageţi?
• Costul – va scădea dacă veţi decide o frecvenţă sau o durată de apariţie mai mare;
• Data limită;
• Calitatea grafică a tiparului şi disponibilitatea publicaţiei de a vă rezerva mereu acelaşi
spaţiu (în cazul unor publicări repetate).
Când vă formulaţi anunţul
- e bine să aveţi idee şi despre felul în care celelalte companii din domeniul în care operaţi
fac acest lucru;
- e recomandabil să aveţi o imagine despre felul în care evoluează piaţa muncii; de pildă,
o sumedenie de anunţuri pentru aceleaşi tipuri de posturi sau oferte salariale foarte mari
pentru poziţii aparent neimportante sau apariţia unui anunţ de acelaşi fel mai multe
săptămâni la rând vă pot indica o solicitare foarte mare pe respectiva arie de activitate;
- ţineţi seama de faptul că, dacă tot plătiţi, e bine să folosiţi anunţul de recrutare ca pe o
formă complexă de publicitate, promovându-vă imaginea companiei sau a mărcilor;
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 63
2.4. Vânătorii de capete sunt o categorie de furnizori care vă pot oferi asistenţă – la preţuri
foarte semnificative - în caz că:
• aveţi un post foarte dificil de ocupat (ca responsabilitate sau grad de specializare) ;
• trebuie să căutaţi îndelung şi aveţi nevoie de sprijin în preselectarea candidaţilor;
• aveţi timp limitat.
Persoanele pe care aceştia le vizează sunt, în general, angajaţii altor companii, în posturi cu
importante responsabilităţi, care fie şi-au manifestat dorinţa de a-şi părăsi angajatorul curent,
fie au o calitate profesională recunoscută, care îi face de dorit pentru orice angajator. Totuşi,
agenţia poate avea un acord cu alţi clienţi ai săi, de a nu face propuneri oamenilor-cheie pentru
posturi în alte firme. Asiguraţi-vă că acest eventual tip de înţelegere nu vă limitează dumnea-
voastră accesul la resursele cele mai valoroase.
În funcţie de nevoile şi resursele pe care le aveţi e bine să propuneţi acestor firme una din
cele două modalităţi de plată care urmează:
a. Firma vă sprijină în găsirea candidaţilor, dar nu sunteţi obligat să plătiţi decât dacă
angajaţi vreunul din candidaţii recomandaţi de ei;
b. Oferiţi un onorariu pentru că firma a reuşit să vă recomande candidaţi, fie că îi angajaţi
sau nu.
2.5. Alte surse se dovedesc de obicei extrem de eficiente – ca profil al candidatului recoman-
dat, dar şi din punctul de vedere al costurilor – în momentul în care recrutaţi pentru poziţii
importante.
• Cunoştinţele din domeniul afacerilor. E bine ca de la bun început să vă creaţi o reţea de
relaţii în domeniul dumneavoastră de activitate. Specialiştii în resurse umane care
lucrează pentru alte firme, directorii diferitelor departamente sau chiar proprietarii altor
companii se pot dovedi surse extrem de bune – dacă nu vă oferă candidaţi, vă vor oferi
informaţii interesante despre ei. Firma pe care o reprezentaţi are aici două importante
64 Adrian Cojocaru
beneficii: dobândeşte o privire aprofundată asupra pieţei locale a muncii, dar şi oferă o
persoană de contact de încredere pe domeniul dumneavoastră.
• Asociaţiile profesionale, mai ales cele din domenii care presupun un grad înalt de
specializare, vă pot aduce candidaţi valoroşi.
• Instituţiile de învăţămînt pot oferi şi ele recomandări în privinţa unor tineri care promit
cariere solide. Fiţi, însă, cu mare băgare de seamă: de cele mai multe ori visele studenţiei
sunt altceva decât realitatea muncii şi în cazul în care nu clarificaţi de la bun început cât
de compatibili sunteţi cu cel pe care l-aţi ales aventura aceasta vă poate costa mai mult
decât aţi planificat.
• Recomandările sunt şi ele un bun mijloc de a atrage candidaţi, fie din interior, fie din
exterior. Puneţi în sediul firmei anunţuri asemănătoare cu cele pe care le-aţi publicat în
media; veţi da oamenilor dumneavoastră prilejul de a face opţiuni de carieră sau de a vă
recomanda oameni pe care să vă bazaţi, în eventualitatea în care îi veţi considera
potriviţi pentru post.
• Participaţi la târgurile de locuri de muncă sau organizaţi evenimente ale firmei. Puteţi
merge în instituţii de învăţământ superior sau în şcoli de specialitate pentru a face o
prezentare a firmei şi condiţiilor de lucru pe care le oferă. Nu sunt costuri importante,
iar comunicarea directă face minuni. Folosiţi afişe, broşuri sau simpli fluturaşi pentru a
vă descrie în detaliu firma şi posturile pentru care aveţi nevoie de candidaţi.
• Utilizaţi chiar în vecinătatea exterioară a firmei panouri publicitare sau bannere pe care
treceţi posturile pentru care recrutaţi şi modalitatea în care eventualii candidaţi pot lua
informaţii şi depune aplicaţii. Menţionaţi datele de contact.
• Utilizaţi Internet-ul. Cele câteva firme de recrutare on-line fie vă pot găzdui anunţul pe
site-ul lor, în cazul în care informaţiile conţinute în formularele lor standard vă sunt utile
pentru a vă face o imagine despre candidat, fie pot redirecţiona candidatul pentru a apli-
ca direct pe site-ul firmei dumneavoastră sau pot da informaţiile de contact electronic.
Merită subliniat încă o dată: oricare dintre modalităţi ar fi aleasă (sau, de ce nu, inventată de
dumneavoastră) e bine să plece de la stadiul în care se află afacerea şi perspectiva ei de creştere.
Dacă veţi face precum acele firme care au anunţuri permanente de recrutare, dar nu veţi angaja
pe nimeni, ci doar vă veţi crea o imensă bază de date, pe termen lung veţi pierde cei mai valo-
roşi candidaţi.
Reţineţi!
Marea majoritate a angajaţilor vin în organizaţie atraşi de post.
Cele două elemente care generează majoritatea demisiilor sunt incompatibilitatea cu şeful direct
şi insatisfacţia în muncă.
Încă o dată: ceea ce trebuie să urmăriţi nu este ceea ce poate face candidatul, ci ceea ce va face
efectiv, probabilitatea ca acesta să dea rezultatele optime în contextul în care trebuie să îşi desfă-
şoare activitatea. Presupunând că aţi făcut specificarea corectă a postului, aceasta vă va sprijini
în mare măsură în cursul procesului de selecţie.
Instrumente de selecţie
Optaţi pentru instrumente de selecţie eficiente în raport cu obiectivele pe care le aveţi.
Studierea formularelor de aplicaţie
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 67
Când parcurgeţi formularele pe care candidatul vi le-a trimis daţi-le toată atenţia. O scrisoare
rece şi standardizată vă semnalează o persoană lipsită de flexibilitate. Tonul este şi el relevant,
ca şi aspectul general al aplicaţiei.
Faceţi notiţe preliminare şi fixaţi-vă aspectele pe care doriţi să le detaliaţi pe parcursul
interviului, fie că este vorba de cunoştinţe sau de comportamente.
Convorbirea telefonică
Dacă în urma aplicaţiei nu vă sunt clare anumite aspecte, nu ezitaţi să telefonaţi candida-
tului. Comunicaţi-i că sunteţi în etapa de preselectare a formularelor de aplicaţie şi aveţi necla-
rităţi, apoi puneţi întrebări care să ajute să vă lămuriţi. Puteţi scuti astfel preţiosul timp pe care
l-aţi pierde la interviu cu un candidat nepotrivit.
Îmi amintesc de o astfel de situaţie, când primisem de la un candidat o scrisoare de intenţie şi
un CV, foarte frumos elaborate. Noi însă elaborasem un formular preliminar şi rugam candida-
ţii să îl completeze on-line. Între limbajul formularului electronic şi cel al formularelor standard
era o diferenţă semnificativă de stil, vocabular, rafinament, chiar corectitudine gramaticală.
Tânărul era un absolvent care, pentru elaborarea formularelor standard ceruse consultanţă (şi o
primise), dar care nu dovedea nimic din calităţile pe care noi le căutam. O convorbire telefonică
scurtă ne-a scutit de un interviu de o oră şi pe el de iluzii deşarte.
Testarea
Sunt extrem de numeroase testele pe care le puteţi utiliza în recrutare – trebuie doar să vă
hotărâţi ce doriţi să testaţi şi pentru ce poziţii.
Consultanţii au la dispoziţie un portofoliu foarte larg de teste bazate, în principal, pe cerce-
tări psihologice extinse la nivelul organizaţiilor, astfel încât un test de personalitate de tipul
Myers-Briggs, poate fi util nu numai în selectarea oamenilor, dar şi în compararea datelor anga-
jatului cu activitatea presupusă de post, evaluarea eficienţei echipelor, stabilirea nevoilor de
dezvoltare şi diagnostic de firmă.
Lăsaţi consultantul să vă facă recomandări, iar dacă, totuşi, vreţi să vă asumaţi în totalitate
greutatea procesului de selecţie, puteţi face apel la un instrument de evaluare pe cât de simplu
pe atât de uşor de utilizat şi eficient – este vorba despre Praedictive Index. Prezent şi în Româ-
nia (amănunte găsiţi la www.resurseumane.ro), testul este uşor de administrat şi dă informaţii
relevante despre profilul postului şi al candidatului. El poate fi administrat de un consultant
sau puteţi oferi o specializare în plus managerului de resurse umane.
Este de reţinut că testele au o valoare consultativă. Despre inteligenţa sau personalitatea can-
didatului ele vă pot oferi informaţii suplimentare, fără să ofere un tablou complet pe bază căru-
ia să reţineţi sau să eliminaţi o persoană.
Sunt şi teste complexe, care măsoară deopotrivă capacitatea candidatului de a lucra eficient
sub stres, capacitatea sa analitică şi de sinteză, mobilitatea intelectuală. Procter & Gamble utili-
zează de ani buni un asemenea procedeu. Aici pericolul este de a elimina indivizi care, sensibili-
zaţi de presiunea selecţiei, nu vor da maximum de rezultat în minimum de timp şi puteţi pierde
oameni realmente remarcabili.
Interviul
Cine intervievează?
În general, persoana căreia urmează să îi raporteze noul venit, asistată de un specialist în
resurse umane.
Cum se intervievează?
Suntem tentaţi să credem că oricare dintre noi se pricepe să ia un biet interviu. E fals. Ca să
puteţi dobândi pe parcursul unui interviu toate informaţiile de care aveţi nevoie pentru a lua o
decizie nu e suficient să rugaţi candidatul „să vorbească despre el“.
68 Adrian Cojocaru
După studierea formelor de aplicaţie, ţineţi seama că trebuie să măsuraţi cu atenţie cunoştin-
ţele generale şi pe cele de specialitate, atributele şi atitudinile candidatului, pe de o parte, dar şi
felul în care acesta se armonizează cu postul şi organizaţia. Persoanele alături de care participaţi
la intervievarea candidatului, dacă este cazul, trebuie să aibă şi ele cunoştinţe elementare despre
cum se formulează întrebările. În plus, coparticipanţii la intervievare trebuie să aibă:
a. o înţelegere comună asupra tipului de candidat căutat;
b. un scenariu de intervenţie în interviu;
c. o imagine clară despre ce informaţii să furnizeze candidatului şi când să le ofere;
d. aceleaşi tipuri de formulare de evaluare a răspunsurilor.
Pregătiţi-vă un set de întrebări înaintea interviului şi încercaţi respectarea câtorva principii
generale în construirea lor:
1. Exploraţi atitudinile şi comportamentele trecute ale candidatului, apoi cunoştinţele lui.
Reţineţi!
Cu o bună capacitate de învăţare şi o dotare intelectuală normală, cunoştinţe poate căpăta
oricine, în cursul unui proces structurat de învăţare. Comportamentele, valorile, atitudinile
mentale, în schimb, se modifică în ani de zile sau deloc.
2. Formulaţi o majoritate de întrebări deschise de tipul: „Vă rog să îmi descrieţi o situaţie
conflictuală prin care aţi trecut şi felul în care aceasta s-a rezolvat". E mult mai util decât
să întrebaţi: „Aveţi capacitatea de a rezolva conflictele? Cum? „
3. Dacă testaţi cunoştinţele de specialitate, faceţi referire la situaţii cât mai reale, care cer
rezolvări rapide.
4. Concentraţi-vă pe subiectele legate de muncă. Nu angajaţi o persoană pentru calitatea
vieţii sale private.
Mediul în care se desfăşoară întâlnirea, ca şi atmosfera generală sunt extrem de importante
pentru o discuţia relaxată şi relevantă pe care doriţi să o aveţi. Alegeţi acel loc din firmă care
oferă cea mai destinsă, mai pozitivă şi mai favorabilă imagine pentru dumneavoastră.
Rugaţi secretara să întâmpine candidatul cu amabilitate, oferindu-se să îi stea la dispoziţie
pentru orice fel de îndrumări.
Fiţi pregătit să îi oferiţi celui care urmează să fie intervievat o mică trataţie (apă, cafea) şi
acces la toaletă. Oferiţi candidaţilor materiale complete de informare asupra activităţii dumnea-
voastră.
Alegeţi un loc în care să nu fiţi deranjaţi: frumos decorat, liniştit şi confortabil.
Odată ajunşi faţă în faţă cu un candidat, nu vă repeziţi la întrebări. Destindeţi întâi atmos-
fera, explicaţi ce urmăriţi pe parcursul interviului şi preveniţi-l în legătură cu faptul că veţi lua
notiţe. Îi puteţi oferi celui intervievat posibilitatea de a alege să pună el mai întâi întrebări lămu-
ritoare.
Reţineţi!
Întrebările pe care le formulează un candidat, maniera în care o face şi obiectivele lui, vă pot da
cel puţin tot atâtea informaţii ca şi răspunsurile la întrebările dumneavoastră.
Invitaţi, dacă este cazul, toţi participanţii la interviuri să îşi spună punctul de vedere despre
candidaţi într-o întâlnire deschisă.
Ţineţi seama de punctul de vedere al celui căruia candidatul va trebui să îi raporteze sau de
cel alături de care va lucra.
Dacă vă satisfac datele şi informaţiile adunate până acum, optaţi fie pentru scrisoarea şi dis-
cuţia legate de oferta de lucru, fie pentru parcurgerea celorlalte etape din procesul de selecţie
sau utilizarea unor alte instrumente (referinţe, grupuri de lucru) care să vă lămurească în legă-
tură cu parcursul ulterior.
Reţineţi!
O relaţie de muncă nu este comparabilă cu una de amiciţie. Cu viitorul angajat veţi semna un
contract de muncă, iar pe parcursul „perioadei de probă“ el va intra în contact apropiat cu
informaţii, procese şi proceduri din interiorul organizaţiei.
Nu vă repeziţi să angajaţi primul candidat care a strălucit la interviu decât dacă toate datele
adunate sistematic şi comparate temeinic converg spre această decizie.
Explorarea referinţelor
Este obligatoriu să vă asiguraţi că informaţiile conţinute în formele de aplicaţie ale candida-
tului au gradul de acurateţe pe care îl aşteptaţi. De altfel, încă de la elaborarea formularelor de
recrutare e înţelept să cereţi persoane de contact de la fostele locuri de muncă, doritoare să dea
informaţii despre cel pe care îl angajaţi. Cu prilejul interviului cereţi încă o dată confirmarea
numelor şi datelor de contact furnizate de candidat şi asiguraţi-vă că aveţi îngăduinţa lui în
demersul pe care îl faceţi.
Fie că dumneavoastră faceţi verificarea sau o încredinţaţi unei agenţii, iată ce ar trebui urmărit:
- Experienţa anterioară de lucru;
- Comentariile foştilor colegi şi superiori;
- Educaţia şi diplomele dobândite;
- Motivele reale pentru părăsirea fostului loc de muncă;
- Statutul carnetului de conducere şi al cazierului judiciar.
Reţineţi!
Trebuie să aveţi din partea candidatului aprobarea expresă de a contacta angajatorul pentru
care lucrează în momentul aplicaţiei. Nu este plăcut ca acesta să afle de la dumneavoastră
despre intenţia unui om-cheie de a părăsi organizaţia.
Este extrem de importantă păstrarea moralităţii în felul în care ne apărăm interesele! Sunt
angajatori care încheie contracte cu agenţiile de recrutare, condiţionându-le să le dezvăluie nu-
mele acelor angajaţi care şi-au manifestat intenţia de a părăsi organizaţia. Nu faceţi ca ei! Mai
degrabă concentraţi-vă în menţinerea unui climat organizaţional care să sporească motivarea
oamenilor şi performanţa echipelor – nimeni nu-i părăseşte pe învingători.
70 Adrian Cojocaru
COMPORTAMENTE Nivel
Nedemonstrat Slab Acceptabil Bun Excelent
Atribute
Rutină Po
Pe
Creativitate Po
Pe
Gîndire analitică Po
Pe
Atitudini
Atitudine personală
Stăpînire de sine Po
Pe
Încredere în sine Po
Pe
Iniţiativă Po
Pe
Atitudini faţă de ceilalţi
Comunicare eficientă Po
Pe
Preocupare pentru dezvoltarea celorlalţi Po
Pe
Atitudine pozitivă în situaţii conflictuale Po
Pe
Atitudini faţă de muncă
Lucru independent, fără nevoie de Po
supervizare Pe
Îndeplinirea de sarcini complexe Po
Pe
Dăruire; Capacitate de sacrificiu al Po
intereselor personale Pe
74
DATE PERSONALE
Nume Prenume Naştere Contact
Ziua Luna Anul Locul Domiciliu e-mail Telefon GSM
EVOLUŢIA CARIEREI
Funcţia deţinută De la Pînă la Raportare la Nr. subordonaţi Responsabilităţi Referinţe
data data
Persoana Funcţia Contact
Telefon e-mail
NIVEL DE INSTRUIRE
Instituţia De la Pînă la Specializare Alte specializări Domenii de interes Referinţe
data data principală Persoana Funcţia Contact
Telefon e-mail
NIVEL DE CUNOŞTINŢE
Cunoştinţe de specialitate - MARKETING
De bază General Operaţional Profund Excelent Exemplificare
Înţelegerea consumatorului Utilizaţi max. 100 de cuvinte pentru
descrierea unui proiect de succes şi a
rezultatelor lui.
Elaborarea strategiei de marcă Idem
Comunicare de marketing idem
APTITUDINI & ATITUDINI
APTITUDINI
Nu am Slab Acceptabil Bun Excelent Exemplificare
Gîndire analitică Utilizaţi max. 100 de cuvinte pentru
descrierea unei situaţii de viaţă (poate fi
şi extra profesională) în care aţi
demonstrat această calitate.
ATITUDINI
Dăruire. Capacitate de sacrificare a idem
intereselor personale pentru îndeplinirea
sarcinilor de serviciu.
75
Postul Raportează Bugetare Început Sursa Cost sursă Angajare Acomodare Mentor
proces Inducţie
Denumire Niv Post Niv Alocat Suma
Director 4 DG 5 da 1 500 2.03.2004 Agenţie + 5 000 2.04.2004 2.04 – 7.04 2.04 - 2.05 Dir.exec
marketing direct
Manager 3 Dir. Mktg. 4 da 1 000 4.04.2004 Direct + 1 500Precizaţi20.04.2004
data venirii în 20.04 – 24.04 20.04 - 20.05 Dir.
marketing temporar organizaţie a noului financiar
Asistent 2 Mng. mktg 3 Nu 500 20.04.2004 Direct 1 000venit. Va30.04.2004
fi mai uşor să 30.04 – 2.05 30.04 – 30.05 Manager
marketing planificaţi activităţile RU
conexe, cum ar fi
elaborarea scrisorii de
Corelaţi permanent planul de ofertă sau timpul alocat Daţi acest tip de
recrutare cu celelalte examenului medical. sarcini unor persoane
Decideţi sursele de personal pe
instrumente de conducere ale pe care le-aţi consultat
care le veţi utiliza, metodele de
organizaţiei – în cazul de faţă Alocaţi timp de înainte şi care şi-au
Menţionaţi data pentru atragere a candidaţilor şi
bugetul de salarii. Realitatea familiarizare a noului exprimat
începutul fiecărei recrutări. eventualele resurse
ne impune adesea revizuiri ale angajat cu oamenii, disponibilitatea
Este util ca pe parcursul suplimentare de care aveţi
planurilor şi este bine să structura, procesele şi pentru o activitate
procesului să aveţi o nevoie.
controlăm şi să asimilăm cultura organizaţiei. care presupune timp
imagine a felului în care Puteţi adăuga o rubrică
neprevăzutul. E înţelept ca acesta să se şi abilităţi speciale. Cu
acesta se armonizează cu denumită Responsabil, pentru a
vă preciza persoanele de contact finalizeze cu un prim cît este mai eficient şi
restul activităţilor din dialog de evaluare.
din agenţie. mai reprezentativ
organizaţie. În plus, veţi Optaţi pentru o perioadă
Un PLAN SINTETIC va include pentru cultura
avea o imagine a felului în mai restrînsă decît cea
şi etapele selecţiei, cu organizaţiei mentorul,
care vă alocaţi şi vă utilizaţi legală de probă. În unele
precizarea modalităţilor de cu atît cresc şansele de
resursele. cazuri, acesta ar putea fi
testare, a datelor de testare şi a performanţă crescută
numelor responsabililor începutul unui nou a noului venit, în
fiecărei etape. proces de recrutare cazul în care acesta
pentru aceeaşi poziţie. este alegerea potrivită.
ANEXA 4 – RECRUTARE
Reţineţi!
Nu supravieţuiesc cei mai puternici, mai frumoşi sau mai deştepţi, ci cei mai adaptabili.
1. Performanţa;
2. Dezvoltarea;
3. Învăţarea.
De la bun început trebuie remarcat că distincţia între cele trei procese este absolut didactică.
În realitate, ele se îmbină şi se potenţează reciproc.
FACILITATORI REZULTATE
REZULTATELE
OAMENI OAMENILOR
POLITICĂ SATISFACŢIA
CONDUCERE & PROCESE CLIENTULUI REZULTATE
STRATEGIE CHEIE
PARTENERI
& IMPACT
SOCIAL
RESURSE
Sub fiecare dintre denumirile pe care le vedeţi în desen se dezvoltă o serie de întrebări,
menite să analizeze şi să măsoare
a. sistemele de lucru – profilul posturilor, managementul performanţei;
b. motivarea şi educarea angajaţilor – sănătate, siguranţă, securitate, ergonomie; factorii de
satisfacţie – servicii, beneficii, politici.
Măsurarea se face conform unei grile care pleacă de la excelenţă şi ajunge… în punctul în
care mai sunt multe de făcut.
Esenţial este faptul că făcând măsurătorile şi implementând măsurile care duc la îmbunătăţi-
rea fiecăreia dintre ariile care au de suferit, s-au constatat reduceri drastice de costuri, creşteri
reale ale satisfacţiei clienţilor şi angajaţilor, sporirea valorii de piaţă a firmelor.
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 77
Primul pas pe calea dezvoltării dumneavoastră personale poate fi să lecturaţi atent care sunt
aceste standarde de calitate şi performanţă şi cum se pot ele materializa.
Reţineţi!
Mai important decât să creaţi sisteme este să le comunicaţi, adică să le faceţi să funcţioneze în
favoarea dumneavoastră.
Felul în care măsuraţi performanţa vă exprimă. Dacă într-adevăr sunteţi o organizaţie orien-
tată către satisfacerea clienţilor/consumatorilor, atunci includeţi în evaluarea performanţei fie-
cărui angajat un feed-back din partea clientului. Cum? veţi întreba – doar angajaţii de la conta-
bilitate sau resurse umane nu lucrează direct cu vreun client. E fals! Departamentele aşa numite
„de suport“ deservesc clienţi interni, colegi din alte funcţiuni care îşi pot exprima opinia despre
ei, ajutându-i să-şi îmbunătăţească rezultatele.
Unul din elementele cheie pentru performanţa unei companii este găsirea unui sistem de
măsurare coerent, care se aplică la toate nivelurile şi nu funcţionează numai de sus în jos, ci şi
invers. Un plan de măsurare a performanţei, dincolo de componenta lui numerică este un
instrument cultural – un bun prilej să vă susţineţi şi să vă apăraţi valorile.
78 Adrian Cojocaru
Larg utilizate la un moment dat, evaluările unilaterale, în care un şef stă într-un scaun mare
şi de două ori pe an trage de urechi un angajat pentru ce nu a făcut, au apus. Acum e timpul
evaluărilor la 360 de grade – adică a instrumentelor care ajută inclusiv conducerea să îşi
evalueze corect rezultatele.
Sistemul de evaluare a performanţei pune la un loc cunoştinţele şi comportamentele indivi-
dului, expresia numerică a rezultatelor sale şi arată clar, în lumina nevoilor companiei, ce este
acceptabil şi ce nu. Dacă este corect formulat, el este un instrument de măsură ferit de judecăţi
subiective, al felului în care angajaţii au contribuit la creşterea firmei şi creează premisele unei şi
mai bune performanţe.
Iată ce trebuie să vă fie limpede când elaboraţi un plan de evaluare a performanţei:
1. Ce obiective are firma pe termen scurt (1 an) şi cum doreşte realizarea acestora;
2. Ce obiective au posturile şi în ce constau comportamentele individuale şi atitudinile pe
care firma le doreşte pentru cea mai bună punere în practică a obiectivelor ei;
3. Care este expresia numerică a acestor obiective şi cum contribuie fiecare post la
atingerea ei;
4. Ce obiective au persoanele angajate pe fiecare post – în privinţa evoluţiei profesionale şi
a carierei;
5. Cum răsplăteşte firma un angajat care a contribuit la creşterea ei;
6. Cum arată firma intoleranţa ei pentru cei care nu îi ating standardele.
termen lung, că poate susţine chiar o competiţie la nivel european, agitaţia internă o va deter-
mina să fie şi mai slabă. Iată în ce clipe poate fi util un plan de evaluare de performanţă.
Mai cunosc un caz de fuziune între două firme de dimensiuni medii, operând în domeniul
bunurilor de larg consum. Cei doi proprietari au făcut o seamă de socoteli care le arătau că dacă
şi-ar distribui şi ar vinde împreună produsele, dacă ar folosi acelaşi personal în servicii (contabi-
litate, resurse umane, tehnologia informaţiei), costurile ar scădea dramatic şi forţa lor de nego-
ciere cu clienţii ar creşte. Au decis să fuzioneze şi să devină parteneri într-o nouă societate.
Desigur, ambele firme aveau deja personal angajat în vânzări, distribuţie şi servicii, personal
care, practic, trebuia redus la jumătate. Vestea bună este că ambele companii aveau planuri de
evaluare a performanţei – o bază clară pe care puteau identifica pe cei care nu aduc valoarea
aşteptată de firmă prin activitatea lor. Managerii de resurse umane au lucrat împreună pentru a
pune la punct un sistem comun, pe baza unor criterii obiective. Totuşi, între timp, cu argumente
care ţineau, chipurile, de ritmul prea lent în care procesul se desfăşura, au început să apară liste
de disponibilizări făcute de directorul de vânzări al uneia dintre companii. Pe aceste liste apă-
reau şi numele subordonaţilor săi, dar şi nume dintre agenţii celeilalte companii, mulţi dintre ei
oameni cu performanţă constantă, ascendentă pe ultimii 5 ani. Motivul pentru care aceşti oa-
meni fuseseră incluşi pe liste? I se părea domnului director că ei nu au „comportamentele“
cerute de firmă!
Zvonul listelor „negre" s-a răspândit. Spaima a cuprins şi oamenii celorlalte departamente –
nimeni nu mai ştia cum e bine să te porţi, dar tuturor le era limpede că rămâneau doar aceia
care contribuiseră în vreun fel la contul directorului. Cei mai buni oameni au demisionat şi au
ajuns rapid în posturi mai importante la concurenţă. Managerii de resurse umane şi-au pierdut
credibilitatea şi pe această bază şi-au înaintat şi ei demisiile. Clienţii, care de ani de zile se
obişnuiseră cu o anume persoană care venea să livreze un anume produs, şi-au dat seama că în
firmă se petrec schimbări de care nu fuseseră avertizaţi şi au devenit reticenţi să mai facă vreo
comandă noilor distribuitori. Astfel, vânzările au scăzut dramatic. Rămasă fără lichidităţi, noua
companie a trebui să apeleze la împrumuturi substanţiale şi să trăiască, pe termen lung, cu cuţi-
tul la gât pentru plata dobânzilor. Conflictele între cei doi parteneri au atins dimensiuni apoca-
liptice, iar la vârf s-a schimbat efectiv tot managementul. Pe termen lung, nimeni nu ştie dacă
fuziunea va rezista.
Dacă planul de evaluare a performanţei nu este un instrument politic, aşa cum am văzut mai
devreme, în mod sigur este un instrument de dezvoltare – al firmei şi al fiecărui angajat în
parte.
Viziunea despre firmă o aveţi inclusă în planurile strategice şi cele operaţionale – alcătuiţi
câte un plan similar pentru fiecare angajat.
Aici includeţi:
80 Adrian Cojocaru
Reţineţi!
Pentru a-şi păstra slujba, oamenii tind adesea să se conformeze la ceea ce le impune organizaţia,
însă rareori conformiştii produc rezultate excepţionale.
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 81
Vestea bună este că profesorul Schein a elaborat şi un chestionar pe baza căruia descoperim
ancora carierei unei persoane. Atenţie! Ancora unei cariere nu se schimbă! Dacă dorim faimă şi
bani în adolescenţă, vom dori până la pensie, dacă dorim specializare, de asemenea. Prin urma-
re, utilizat la recrutare un astfel de instrument vă poate feri să faceţi oferte inutile unui candidat
sau promisiuni pe care nu le puteţi acoperi şi vă va afecta în bine rata celor care rămân în orga-
nizaţie. Vestea proastă este că drepturile pentru utilizarea lui au costuri importante. Oricum, nu
e neglijabil sfatul pe care l-am mai dat: apelaţi la furnizori externi (dacă testul e aplicat de un
consultant sau o agenţie, probabil costurile sunt suportabile) sau găsiţi-vă parteneri care să
împartă povara costurilor cu dumneavoastră!
În ANEXA 1 a prezentului capitol aveţi o succintă prezentare a fiecărei ancore a carierei.
1. OBIECTIVE
Contribuţii personale:
PROIECTUL CE PÎNĂ CÎND STADIU DE REALIZARE
CUNOŞTINŢE Nivel
De bază General Operaţional Profund Excelent
Specifice profesiei
Înţelegerea consumatorului Po
Pe
Elaborarea strategiei de marcă Po
Pe
Comunicare de marketing Po
Pe
Specifice profesiilor tangente
Vînzări Po
Pe
Financiar Po
Pe
Tehnologia informaţiei Po
Pe
Generale de afaceri
Planificarea afacerii Po
Pe
Gestionarea proiectelor Po
Pe
Elaborarea şi gestionarea proceselor Po
Pe
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 83
COMPORTAMENTE Nivel
Nedemonstrat Slab Acceptabil Bun Excelent
Atribute
Rutină Po
Pe
Creativitate Po
Pe
Gîndire analitică Po
Pe
Atitudini
Atitudine personală
Stăpînire de sine Po
Pe
Încredere în sine Po
Pe
Iniţiativă Po
Pe
Atitudini faţă de ceilalţi
Comunicare eficientă Po
Pe
Preocupare pentru dezvoltarea Po
celorlalţi Pe
Atitudine pozitivă în situaţii Po
conflictuale Pe
Atitudini faţă de muncă
Lucru independent, fără nevoie de Po
supervizare Pe
Îndeplinirea de sarcini complexe Po
Pe
Dăruire; Capacitate de sacrificiu al Po
intereselor personale Pe
6. Instruirea
Pe parcursul acestei secţiuni veţi afla:
1. Care e importanţa instruirii şi care sunt beneficiile ei;
2. Cum se face analiza nevoilor de instruire;
3. Care sunt modalităţile şi tehnicile de instruire;
4. Ce rol revine îndrumătorului şi mentorului;
5. Câteva repere pentru stabilirea unui buget de instruire;
6. Ce relaţie există între instruire, învăţare şi cunoaştere.
Reţineţi!
Filozofia, practicile şi politica în domeniul instruirii trebuie corelate cu celelalte elemente ale
strategiei de resurse umane: relaţiile cu angajaţii, beneficiile, dezvoltarea personală şi
dezvoltarea organizaţională.
Practica în firmele care nu îşi permit un departament dedicat instruirii angajaţilor este ca, în
politica dedicată acestui aspect, să se menţioneze că majoritatea proceselor de învăţare vor fi
legate de activitatea la locul de muncă, precum şi atitudinea companiei faţă de acei angajaţi care
doresc să îşi susţină pe cont propriu învăţarea.
86 Adrian Cojocaru
Iată şi motivele pentru care este bine să acordaţi atenţie proceselor de instruire şi învăţare
care au loc la dumneavoastră în firmă.
Tabelul pe care îl aveţi în continuare (inspirat din clasica lucrare a lui John Naisbitt
„Megatendinţe“) compară trăsături ale celor două epoci – tehnologică şi informaţională – care
în unele zone ale globului coexistă încă, aşa cum este şi cazul sud-estului european.
Desigur, feed-back-ul clienţilor este o importantă sursă din care colectăm sugestii pentru ins-
truirea de care angajaţii au nevoie.
Să presupunem însă că patroana respectivă şi-ar fi recrutat vânzătoarele după forma pe care v-
am prezentat-o la capitolul respectiv. La capitolul „cunoştinţe“ formularul de recrutare ar fi
trebuit să conţină capitolul „Estetică vestimentară“ şi/sau „Estetica trupului“. Dacă vânzătoarele
angajate nu aveau asemenea cunoştinţe, iar formularul personal de evaluare indica această lipsă,
întâlnirea cu specialistul s-ar fi realizat mai devreme salvând un trimestru de profitabilitate.
Prin urmare, dacă veţi urma pas cu pas harta procesului prezentată în capitolul respectiv din
ANEXE, veţi identifica exact şi la timp nevoile de dezvoltare ale oamenilor dumneavoastră.
Alte două întrebări mai rămân de elucidat:
a. Dacă un angajat are nevoie de instruire în mai multe domenii, iar bugetul firmei este
limitat, cum trebuie procedat?
b. Cum facem evaluarea nevoilor de instruire la nivelul firmei?
Reţineţi!
Cel mai adesea lipsa de performanţă nu se datorează lipsei de cunoştinţe sau de instruire, ci
lipsei de viziune a conducătorului.
Primează instruirea axată pe dobândirea cunoştinţelor în domeniul în care persoana îşi des-
făşoară activitatea; apoi, învăţarea noilor tehnologii şi acomodarea cu informatizarea crescândă
a mediului de lucru.
În firmele mici şi medii, mai mult decât în alte părţi, nevoia de a vedea imediat rezultatele
presează fiecare angajator. Puteţi:
a. să apelaţi la ajutor extern – o firmă de instruire sau un consultant;
b. să dezvoltaţi în interior modalităţi de instruire specifice firmei;
c. să combinaţi cele două opţiuni.
Este mai degrabă indicat să apelaţi la furnizori externi pentru următoarele nevoi:
- instruirea conducerii;
- cunoştinţe generale destinate managementului;
- tehnici de vânzare ;
- aplicaţii în tehnologia informaţiei.
Nevoile de învăţare pe domenii de activitate care presupun un grad înalt de specializare nu
pot fi acoperite decât apelând la specialişti. Aceştia fie:
a. organizează un curs (de obicei gata făcut) într-o locaţie sau
b. livrează cursul la sediul dumneavoastră.
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 89
În această situaţie fiţi atenţi la costuri şi lucraţi împreună cu furnizorul pentru a-i specifica
nevoile firmei şi a dezvolta varianta optimă de curs.
Practica/Modalitatea Conţinut
Cursuri Sistem de învăţământ, clasic sau la distanţă, bazat pe prezenţa unui
trainer/tutore sub îndrumarea căruia angajatul dobândeşte cunoş-
tinţele necesare legate de un anume domeniu sau proces şi certificarea
aferentă.
Costurile sunt total sau parţial suportate de companie.
Conferinţe Întâlniri de lucru la care angajatul participă în interes de serviciu,
având plătit timpul de lucru. Angajatorul poate suporta şi costurile
aferente de transport şi cazare.
Centru de instruire Locaţie în interiorul firmei, dotată cu echipamente video, audio şi de
tehnologie a informaţiei, cu publicaţii de specialitate, periodice şi
cărţi, unde indivizii şi/sau echipele pot merge să se instruiască.
Rotaţia posturilor Manieră de organizare a activităţii, care permite unui angajat să
îndeplinească succesiv sarcinile impuse de mai multe posturi.
Instruirea internă Proces din interiorul firmei prin care se alocă unor angajaţi cu
experienţă şi calităţi de instructor responsabilitatea de a face familiar
pentru ceilalţi colegi domeniul în care este specializat. El se poate
derula în interiorul unui departament sau la nivel interdepartamental.
90 Adrian Cojocaru
Echipe ale calităţii Grup de angajaţi (de obicei din departamente diferite) care se adună
la intervale regulate cu scopul de a rezolva problemele ivite în
organizaţie care privesc oamenii şi productivitatea.
Echipele autoconduse Echipe interdepartamentale care funcţionează autonom în interiorul
organizaţiei pentru îndeplinirea unui proiect bine specificat şi care au
autonomie deplină în privinţa rezultatelor, programului de lucru,
criteriilor de performanţă, oamenilor, bugetării.
Reţineţi!
Prima dintre calităţile unui conducător într-o firmă care doreşte să se sincronizeze cu cele mai
bune practici este aceea de profesor şi arhitect al climatului de învăţare.
Reţineţi!
Nici o tehnologie nu s-a dovedit până în prezent mai performantă decât interacţiunea directă
între indivizii umani.
Pe termen lung, singura acţiune profitabilă pe care o puteţi face este să creaţi în firmă un mediu
propice învăţării şi comunicării deschise.
doreşte să obţină rezultate cu şi prin oameni. În învăţarea care transformă indivizii aceste
calităţi îşi găsesc cea mai importantă aplicaţie.
Ce trebuie făcut în cazul în care adoptaţi rolul de îndrumător pentru oamenii dumnea-
voastră?
1. Observaţi în mod constant comportamentul celui pe care îl ajutaţi să îşi îmbunătăţească
performanţa. Remarcaţi modificările care intervin – sunt accidentale sau este un sistem
de gesturi repetate în conjuncturi nepotrivite? O greşeală de abordare în domeniul pro-
fesional se datorează unor cunoştinţe mai puţin asimilate sau lipsei de concentrare
generată de diferite cauze? E bine ca în cursul dialogului să-i arătaţi exact interlocuto-
rului felul în care comportamentul său afectează echipa în care lucrează şi firma, fără să
îi creaţi sentimente de vinovăţie şi teamă.
2. Ascultaţi cu atenţie ce vi se spune şi asiguraţi-vă că aţi înţeles. Concentraţi-vă pe
conţinutul mesajului pe care un angajat vi-l transmite şi „citiţi“ şi semnalele non-verbale.
O privire laterală, o frământare de mâini spun mult. Puneţi întrebări deschise astfel încât
să daţi prilejul interlocutorului să vorbească fără a se simţi interogat. Apelaţi la formu-
lări de genul: „Ajută-mă să văd dacă am înţeles exact. Ceea ce voiai să spui este că…“ şi
repetaţi mesajul lui. În nici un caz nu monopolizaţi discuţia – cei mai eficienţi dintre
îndrumători vorbesc aproximativ 65% din timp.
3. Folosiţi permanent întrebări deschise şi la obiect. Căutaţi să le formulaţi de asemenea
manieră încât să arătaţi interlocutorului o perspectivă nouă, productivă pentru rezolva-
rea situaţiei. Să luăm exemplul unui angajat care vă spune că nu doreşte să lucreze într-o
anume echipă pentru că poate duce proiectul la bun sfârşit singur. În loc să îi spuneţi
„Ba o să lucrezi şi cu X pentru că are experienţă mai mare şi cu Z pentru că data trecută,
când tu nu erai aici s-a descurcat”, încercaţi să îl întrebaţi cum văd ceilalţi utilitatea lui.
Au o eficacitate extraordinară întrebările de tipul „Ce ar fi dacă…"; ele introduc puncte
de vedere noi, care pot uneori dezamorsa situaţii încordate.
4. Faceţi-vă un obicei din oferirea de feed-back – pentru fiecare acţiune semnificativă a
unui angajat faceţi remarci imediate, descriptive şi clare. Eliminaţi formulări de tipul
„Am auzit că…". E de preferat să spuneţi: „X şi Z mi-au spus ieri că…". Cultivaţi cu
fiecare prilej comportamentele care sunt de dorit şi performanţele care merită remarcate;
amintiţi-vă că pentru a fi eficient, feed-back-ul trebuie să fie întotdeauna pozitiv.
5. Obţineţi de la interlocutorul dumneavoastră un acord asupra punctului iniţial de vedere
asupra problemei pe care o discutaţi. Nu îi spuneţi angajatului care are probleme de
acomodare în echipă că trebuie să se încadreze în cultura organizaţiei, mai degrabă
arătaţi-i că poate constitui un dezavantaj pentru performanţa lui faptul că nu e obişnuit
să ia de la ceilalţi ce este mai bun.
Dacă vă asumaţi dificilul rol de îndrumător pentru oamenii dumneavoastră, sunt şi o seamă
de comportamente pe care e bine să le evitaţi:
1. Nu faceţi presupuneri. Dacă în dialogul cu o persoană vă imaginaţi că aceasta înţelege
punctul dumneavoastră de vedere, vă înşelaţi. Dacă presupunerea se referă la faptul că
angajatul îşi va modifica de la sine comportamentul care v-a deranjat, rezultatele vor
întârzia să apară. Decât să îi spuneţi „Cred că ştii că ai greşit”, preferaţi o formulare mai
specifică, de tipul „În ultimele două săptămâni am observat întârzieri repetate faţă de
data la care trebuia să îmi trimiţi rapoartele. Ai cinci minute să discutăm despre asta?“
2. Nu amânaţi discutarea unor probleme, oricât de delicate ar fi ele. Amintiţi-vă în mod
constant ce am discutat despre conflicte: o tensiune acumulată din pricina unor discuţii
amânate la nesfârşit este absolut distructivă. În nici un caz nu spuneţi „Bine, bine… O să
vorbim noi despre asta!“ chiar dacă pentru dumneavoastră este o simplă ieşire nervoasă
trecătoare, angajatul se va simţi ameninţat.
94 Adrian Cojocaru
3. Nu purtaţi discuţii „în general“ – nu numai că nu folosesc la nimic, dar pot fi chiar dău-
nătoare. Să luăm exemplul unui angajat care vinde acelaşi produs (un catalog) tipărit,
dar şi pe suport electronic. Evitaţi formulări de tipul „Sunt nemulţumit de performanţa
ta! Ce ai de gând?“ Veţi pune o presiune psihologică foarte mare pe interlocutor şi nu
veţi obţine rezultatul dorit. Preferaţi o altă abordare, de tipul: „Am constatat că ai
vândut o mulţime de cataloage – e excelent! Dar nu e aceeaşi situaţie şi cu CD-urile. Aş
dori să discutăm despre motivul pentru care rezultatul tău nu a fost cel aşteptat şi să
găsim soluţia împreună. “
4. Nu purtaţi sub nici o formă discuţii în public. Este acceptabilă prezenţa unei alte persoa-
ne atunci când discutaţi cu un angajat despre activitatea lui, doar dacă este un profesio-
nist în resurse umane, pregătit să vă sprijine la rezolvarea unei probleme cu adevărat
foarte serioase.
5. Nu plecaţi într-o discuţie nepregătit – a-i arăta cuiva drumul înseamnă înainte de toate
a-l vedea tu însuţi foarte clar. Ca să puteţi oferi unui interlocutor condiţii optime pentru
a-şi păstra stima de sine, pentru a reflecta cu adevărat la carenţele sale şi pentru a face
acţiuni menite să îi îmbunătăţească performanţa, trebuie ca dumneavoastră să fiţi mai
întâi pregătit. Alegeţi momentul potrivit pentru a dialoga – în nici un caz după ce
(Doamne fereşte!) tocmai aţi pierdut un client important din pricina greşelii respec-
tivului angajat. Fiţi în mod real calm, concentrat şi deschis dialogului.
Reţineţi!
Porcul nu zboară! Dacă vreţi o pasăre de interior, luaţi un papagal, iar dacă vreţi să vă deplasaţi
la distanţă cu un cost rezonabil, luaţi bilet de avion.
Evaluaţi-vă serios nevoile şi nu angajaţi niciodată persoane care realmente nu au vreo legătură
cu postul respectiv în speranţa că prin învăţare le veţi aduce pe linia de plutire. Sunt bani
aruncaţi!
Înţelegerea fiecăreia dintre ele presupune un studiu extins, iar gestionarea lor ca procese
organizaţionale seturi de instrumente diferite.
Instruirea, cum am arătat, este un instrument al învăţării, un mijloc de a dobândi cunoştinţe.
Învăţarea înseamnă construirea la nivelul organizaţiei a capacităţii de a identifica şi corecta
acele procese care îi restrâng creşterea şi flexibilitatea.
Cunoaşterea face referire la fundamentul culturii unei organizaţii şi reprezintă sinteza pe
termen lung a tuturor abilităţilor intelectuale, a cunoştinţelor angajaţilor, dar şi a inteligenţei
căpătate pe parcursul derulării proceselor interne şi a exerciţiului de piaţă.
În cele din urmă, articularea lor într-un sistem este sursă de avantaj competitiv.
Iată şi un exemplu edificator.
În cartea intitulată „Numai paranoicii supravieţuiesc”, Andrew Grove, charismaticul
Preşedinte de la Intel, relatează cum a reuşit compania sa să treacă peste o criză majoră şi să
ocupe poziţia de lider pe piaţa înaltei tehnologii cu un produs nou.
Intel a început ca o firmă mică, cu o mână de angajaţi, axată pe producţia de cipuri. Aceasta
era esenţa afacerii lor. Microprocesoarele au fost dezvoltate în paralel, odată cu explozia com-
puterelor personale, dar ca o curiozitate pe care conducerea companiei nu punea mare preţ.
Criza a explodat din pricina unui obscur profesor de matematică; acesta a descoperit că cipul de
pe platformele Pentium (pe care Intel le producea în patru fabrici diferite, în diferite locaţii de
pe glob) putea avea o eroare după 27 000 de ani de utilizare.
CNN-ul, apoi media şi Internet-ul au amplificat la nivel mondial criza, care a culminat cu
faptul că IBM, cel mai mare contractor, şi-a anulat comenzile. Conducerea a luat decizia de a
comunica direct cu cumpărătorii şi de a înlocui fiecare componentă care ar fi ridicat probleme,
de oriunde din lume. Concediile de Crăciun s-au anulat, structura organizaţiei a fost reformu-
lată pe echipe de proiect în două săptămâni, astfel încât o companie care până atunci operase pe
piaţa business-to-business să poată face faţă consumatorilor. Pierderile s-au ridicat la circa
jumătate de miliard de dolari.
Cu toate acestea, conducerea ezita să ia decizia înlocuirii liniilor de producţie ale cipurilor cu
acelea ale microprocesoarelor, pentru care cererea de piaţă crescuse exponenţial. Performanţa
companiei a fost susţinută de acei manageri de fabrici, care au luat pe proprie răspundere con-
versia producţiei de la cipuri la microprocesoare, utilizând întreaga lor experienţă în contactul
apropiat cu direcţiile cererii.
Acest capitol urmăreşte să facă descrierea pe scurt a factorilor care generează schimbarea, a
tipurilor de schimbări prin care o organizaţie poate trece, dar şi a felului în care putem planifica
schimbarea pentru a o gestiona mai uşor.
Ca să menţinem metafora organismului viu, ori de câte ori vă gândiţi la schimbare, gândiţi-
vă la fenomenele care se petrec la creştere:
a. numărul celulelor se măreşte; aceasta nu presupune în mod necesar modificarea felului
în care ele se armonizează în interiorul unui sistem;
b. conţinutul celulelor se schimbă, ceea ce implică relaţii calitativ diferite.
Iubiţi animalele? Nu ezitaţi să găsiţi exemplu în lumea lor! Dacă aţi avut până la un moment
dat doi căţei, fie chiar doi masculi cu o educaţie corectă, probabil nu v-au creat probleme mari.
Dacă, în schimb, la un moment dat aţi primit cadou şi o femelă, cu siguranţă viaţa vi s-a
schimbat radical!
E simplu: când îţi curge nasul ştii că eşti răcit şi ai nevoie de aspirină. Din păcate, deja ai răcit
– eşti în mijlocul fenomenului şi trebuie să îl depăşeşti cât mai repede, cu costuri cât mai mici şi
urmări cât mai puţin grave. Este însă important să afli ce a generat disfuncţia pentru ca data
viitoare să eviţi, de pildă, statul în curent. Fără să fie de dorit, uneori se întâmplă ca un banal
nas care curge să fie semnul unei maladii mai vechi, cronicizate, a unei disfuncţii profunde a or-
ganismului, iar curentul să nu fi fost decât un element favorizant.
Factorii care impun schimbarea pot deci aparţine mediului extern al organizaţiei ca şi mediu-
lui intern.
Factorii mediului extern pot fi clasificaţi în:
98 Adrian Cojocaru
Reţineţi!
Cu cât o firmă evoluează în condiţii de mai mare instabilitate a factorilor mediului extern înde-
părtat şi apropiat, cu atât ea este mai constrânsă să îşi păstreze flexibilitatea şi să înveţe con-
tinuu pentru a supravieţui.
Aveţi în ANEXA 1 a acestui capitol o matrice (după Floyd) care vă oferă o privire asupra
dinamicii factorilor de micromediu şi macromediu şi a felului în care aceştia influenţează
schimbarea.
Acum să ne ocupăm şi de felul în care elementele din interiorul firmei pot să influenţeze
intervenţia schimbării – să analizăm, deci, factorii mediului intern.
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 99
Este posibil ca, pentru a supravieţui, să fie necesar ca firma să îşi schimbe structura. De pildă,
mai deschidem un punct de lucru. Aceasta va presupune o planificare atentă şi o utilizare a sis-
temelor şi procedurilor pe care deja le-am încercat. Este un caz în care schimbarea nu produce
efecte dramatice.
Important aici este să ţinem seama de păstrarea calităţii relaţiilor, pentru ca nu cumva, cum
adesea se întâmplă, o transformare mică să ne împingă pe panta neaşteptată a schimbării, obli-
gându-ne să modificăm cultura organizaţiei.
Acesta e un proces la fel de dificil ca acela de modificare a mentalităţilor; ia uneori ani întregi
şi, în lipsa unei conduceri atente şi inspirate, rezultatele pot întârzia să apară, punând în pericol
chiar viaţa firmei.
• Conturarea unei imagini clare a stării viitoare. Viziunea asupra viitorului organizaţiei
trebuie să se bazeze pe factori şi fapte concrete, care au determinat iniţierea schimbării.
• Obiectivele şi termenele clare legate de transpunerea în fapt a viziunii. Este indicat ca
acestea să fie discutate şi agreate cu cei care vor fi afectaţi într-un fel sau altul de schimbare.
Spune o vorbă că a eşua să planifici înseamnă a planifica să eşuezi – nu riscaţi. În înfrânge-
rea rezistenţei la schimbare, a putea să arăţi la intervale scurte de timp (3 – 6 luni) rezultate-
le unor demersuri clare care duc pe termen lung la transformarea dorită, succesele înregi-
strate, înseamnă să motivezi şi să transformi opozanţii în înfrânţi, pe cei neutri în susţină-
tori, iar pe susţinători în adepţi fervenţi ai transformării.
• Între starea actuală şi cea dorită există o perioadă de tranziţie. Este imperios necesar ca tran-
ziţia să fie planificată, organizată, administrată şi controlată ca un proces de sine stătător.
Membrii organizaţiei trebuie să cunoască în detaliu etapele de parcurs, iar comunicarea
depăşirii lor trebuie să funcţioneze fără cusur. Dacă tranziţia nu este parcursă normal şi apar
probleme în managementul ei, apare neîncrederea, se pierde interesul şi suportul angajaţilor
şi întregul proces este pus sub semnul întrebării; este posibil chiar ca schimbarea să eşueze.
• Identificarea resurselor necesare pentru producerea schimbării. Subsistemele organizaţio-
nale, fie ele structurale, organizatorice, tehnologice, financiare, trebuie să fie aliniate şi pre-
gătite pentru a fi compatibile cu schimbarea.
• Examinarea şi înţelegerea fenomenelor asociate schimbării. Determinarea şi înţelegerea
felului în care a fost iniţiată schimbarea este determinantă în planificarea corectă a acţiunilor
următoare. A fost schimbarea impusă de nivelurile superioare, de conducere, ale organiza-
ţiei? A fost o idee personală sau a echipei din care faceţi parte, pe care trebuie acum să o pre-
zentaţi celor din nivelurile superioare ale organizaţiei? A fost sugestia cuiva care vă este
situat inferior pe linie ierarhică?
Strategia de planificare şi apoi implementarea schimbării sunt diferite de la caz la caz, funcţie
de datele concrete ale fiecărei situaţii în parte.
Pentru a crea planuri de schimbare adaptate situaţiilor specifice, diferite de la caz la caz:
• Detaliaţi fiecare etapă a schimbării, în aşa fel încât apariţia unor surprize să fie evitată. Ur-
măriţi în permanenţă şi latura calitativă a procesului. Parcurgerea la timp şi în ordinea
stabilită a paşilor este ineficientă atunci când calitatea acţiunilor desfăşurate este slabă.
• Coordonaţi acţiunile legate de schimbare cu activitatea curentă, care trebuie asigurată pe tot
parcursul procesului. Nu creaţi două seturi de procese diferite, unul îndreptat în direcţia
schimbării, iar celălalt pentru asigurarea activităţilor curente. Acest lucru poate să îngreune-
ze activităţile care trebuie desfăşurate, să consume inutil resurse suplimentare şi să creeze
confuzie atât în cadrul organizaţiei cât şi celor care vin în contact cu ea (clienţi, furnizori).
• Pe durata implementării schimbării este foarte probabil ca randamentul, productivitatea or-
ganizaţiei, să scadă. De obicei, acest fenomen se înregistrează odată cu introducerea prime-
lor elemente ale schimbării şi continuă până în momentul în care organizaţia acceptă şi
începe să se familiarizeze cu schimbarea şi modul nou în care procesele din cadrul organiza-
ţiei funcţionează. Includeţi scăderea productivităţii în planurile legate de schimbare încă de
la bun început.
• Identificaţi posibile scenarii care ar putea avea consecinţe negative atât în procesul imple-
mentării cât şi după. Utilizarea tehnicilor interogative de tipul „Ce s-ar întâmpla dacă…?”
poate ajuta la construirea unui plan care să cuprindă acţiunile care trebuie luate în even-
tualitatea apariţiei unor probleme.
• Atunci când schimbarea are loc la nivelul unui grup din cadrul organizaţiei, analizaţi şi
identificaţi consecinţele pe care schimbarea le are asupra celorlalte grupuri şi găsiţi căile
prin care eliminaţi sau minimizaţi efectele negative.
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 101
Înaintea planificării sau implementării schimbării, trebuie determinat cât de pregătită pentru
schimbare este organizaţia şi cât de deschisă este la schimbare.
Schimbarea va obţine suportul voluntar necesar din partea membrilor organizaţiei dacă aceştia
nu sunt satisfăcuţi cu ceea ce există în stadiul actual sau dacă văd schimbarea ca pe ceva de dorit.
Schimbarea va fi dorită cu atât mai mult în organizaţie dacă problemele existente în stadiul
actual sunt evidente şi sunt prezentate atât de clar încât transformarea devine dorită. Pentru a
realiza aceasta, utilizaţi următorul instrumentar:
• Feedback-ul de la clienţi, de la parteneri ai organizaţiei care să indice severitatea
problemei.
• Efectuarea unei analize financiare care să indice costurile cauzate de problema respectivă.
• Indicarea căilor alternative prin furnizarea de exemple specifice.
• Identificarea şi prezentarea avantajelor rezultate în urma schimbării, de care vor beneficia
membrii organizaţiei, organizaţia, clienţii sau partenerii.
• Implicarea celor care vor fi afectaţi de schimbare. Aceştia trebuie să aibă acces la informa-
ţiile legate de schimbare, să poată lua în considerare diferitele opţiuni existente şi să fie
implicaţi în luarea deciziilor.
Grupul de cercetare operaţională al companiei Shell, creat tocmai pentru a asigura schimba-
rea cu succes a companiei, ne sfătuieşte ca în planificarea schimbării să analizăm şi să utilizăm
actorii schimbării.
Cine sunt aceştia? Acele persoane din interiorul firmei care participă la procesul de transfor-
mare şi sunt direct interesate de el, ca şi cei din exteriorul organizaţiei pe care procesul îi poate
afecta. Ei pot fi clasificaţi astfel:
• Generatorul ideii de schimbare. El este într-o poziţie de putere în organizaţie, are viziunea
şi poate pune la dispoziţie resursele necesare, transformându-se în sponsorul schimbării.
• Agentul schimbării este cel care transpune viziunea şi strategia în realitate, făcând
lucrurile să se întâmple. Este cazul managerilor de nivel mediu, dar mai ales al celor de la
nivel operaţional. Unii cercetători indică această postură ca funcţie esenţială a managerilor
de resurse umane (Ulrich).
• Clienţii schimbării sunt toţi cei care beneficiază de rezultatele procesului, fie din postura
de acţionar, fie din cea de client sau furnizor ori din cea de angajat.
• Campionul schimbării este asimilat intraprenorului – persoană care nu demarează o afa-
cere pe cont propriu, ci aduce îmbunătăţiri semnificative celor existente. Adesea el face
parte din rândurile managementului de mijloc, acumulând suficientă experienţă operaţio-
nală, dar având şi o perspectivă suficient de largă pentru a aduce contribuţii esenţiale la
formularea strategiei de schimbare şi comunicarea viziunii.
• Liderul. Adesea, el îşi asumă paternitatea ideii de schimbare şi calităţile de campion al ei,
fiind totodată mai mult. Este bine să recitiţi partea de început a cursului, dedicată lideru-
lui. Simplu spus, un lider are capacitatea de a-i determina pe ceilalţi să-l urmeze.
Atragem atenţia, iarăşi, că împărţirea este pur didactică – mai ales într-o firmă mică, mai
multe roluri pot fi interpretate de aceeaşi persoană.
Ceea ce este mai important, e să vă asiguraţi de existenţa unei „mase critice“ de persoane
care sunt în favoarea procesului de transformare şi să elaboraţi o strategie pentru atragerea
acestora, planificând în ce etapă şi cum ei vor interveni. Puteţi apela la întâlniri individuale cu
aceste persoane sau puteţi organiza întâlniri cu toţi angajaţii firmei în decursul cărora:
• să explicaţi motivele pentru care un astfel de proces este necesar;
• să prezentaţi beneficiile schimbării
• să arătaţi şi să discutaţi planurile de implementare.
În urma acestor întâlniri trebuie:
• să cunoaşteţi opinia oamenilor privind iniţiativa dumneavoastră;
102 Adrian Cojocaru
(b) Identificaţi cauzele care au determinat diversele reacţii. Astfel, în cazul în care reacţiile
au fost negative, trebuie văzut ce anume v-a făcut să aveţi sentimente de teamă, de
anxietate, de disconfort. Aplicaţi acelaşi demers de analiză şi pentru reacţiile pozitive.
(c) Evaluarea şi înţelegerea mecanismelor şi acţiunilor care au condus la schimbări
încununate de succes în trecut este esenţială pentru succesul viitor. Identificaţi ce a
funcţionat bine, care au fost elementele cheie care au asigurat succesul, cum a fost
condus procesul, etc.
Amintiţi-vă toate aceste elemente de fiecare dată când vă confruntaţi cu transformări majore.
b. Înţelegerea rezistenţei la schimbare e vitală. Este de înţeles că, în virtutea tendinţei sale
de conservare, nici un sistem nu va dori trecerea de la o stare stabilă, de confort, la o
stare necunoscută!
Analizaţi cu seriozitate, în profunzime atitudinile, comportamentele şi valorile celor pe care-i
conduceţi şi elaboraţi instrumente eficiente de înfrângere a rezistenţei.
Reţineţi!
Există specialişti care sugerează că este mai bine să ne concentrăm ca să mărim forţele care
induc schimbarea decât să ne consumăm energia încercând să înfrângem rezistenţa.
Există o diversitate a situaţiilor care conduc la fenomene de rezistenţă, atunci când oamenii
• cred că schimbarea nu este necesară sau va înrăutăţi situaţia. De foarte multe ori,
subordonaţii cred că cei din nivelurile superioare nu ştiu cum este de fapt „lumea reală”;
• resimt teama că schimbarea va însemna pierdere în plan personal – pierdere a securităţii,
pierdere financiară, pierdere de poziţie, pierdere a unor libertăţi, pierdere relaţională (în
raport cu şefii, colegii, prietenii);
• manifestă dezaprobare faţă de felul în care schimbarea a fost introdusă;
• nu au avut posibilitatea de a participa la luarea deciziei de schimbare;
• percep schimbarea ca pe o surpriză (neplăcută);
• nu au încredere că schimbarea va avea succes;
• se simt manipulaţi datorită faptului că schimbările au fost ţinute secrete pe durata stadiului
de pregătire şi planificare;
• consideră că momentul pentru implementarea schimbării a fost greşit ales;
• au convingerea că „Dacă nu există probleme, nu trebuie schimbat nimic”;
• cred că resursele necesare transformării nu sunt suficiente sau sunt ineficiente.
Pe de altă parte, angajaţii constituie un sprijin efectiv în implementarea schimbării atunci
când:
• se aşteaptă ca schimbarea să le aducă un câştig în plan personal;
• văd că rezultatul schimbării constituie o nouă ocazie favorabilă pentru ei şi organizaţie;
• au convingerea că schimbarea are sens şi este lucrul cel mai indicat în acel moment;
• au posibilitatea de a-şi exprima părerile, opiniile în ceea ce priveşte schimbarea şi de a
contribui la pregătirea ei;
• manifestă respect şi preţuire faţă de persoana/echipa care conduce procesul schimbării;
• consideră că momentul pentru schimbare este bine ales.
Ca să preîntâmpinăm şi să rezolvăm rezistenţa la schimbare trebuie să înţelegem că reacţiile
indivizilor în astfel de situaţii variază în funcţie de o multitudine de criterii:
• bagaj cultural;
• mentalitate;
• caracter.
Astfel, unii doresc noul şi sunt încântaţi de transformare, în timp ce alţii simt teamă şi
manifestă rezistenţă la pierderea stabilităţii.
104 Adrian Cojocaru
trebuie mereu cuceriţi, trebuie să vadă în fiecare clipă câte o nouă valenţă, câte un nou
beneficiu al demersurilor lor.
(b) Eliminaţi sursele de blocaj. Aceasta poate însemna uneori eliminarea unor oameni cheie –
nu amânaţi şi nu ezitaţi; treceţi demersul descotorosirii de mentalităţile învechite pe lista
costurilor transformării şi eliberaţi proceduri care să vă asigure că nu veţi mai trece prin
situaţii la fel de neconvenabile.
(c) Schimbaţi procesele şi procedurile de promovare, astfel încât să vă asiguraţi că aceia care
vor urca scara ierarhică nu sunt marcaţi sub nici o formă de vechile valori culturale;
altminteri, tot efortul de înnoire va fi periclitat.
Şi dacă ar fi să uitaţi în totalitate discursul acestui curs, amintiţi-vă întotdeauna, chiar şi în
viaţa personală, care sunt paşii de făcut pentru a evita ca schimbarea să vă ia pe nepregătite:
1. Observaţi şi analizaţi continuu factorii externi, din apropierea dumneavoastră, dar şi mai
îndepărtaţi şi vedeţi care sunt direcţiile lor de evoluţie şi în ce fel v-ar putea afecta;
2. Elaboraţi o direcţie de acţiune, păstraţi-vă valorile şi flexibilitatea în acţiunile tactice;
3. Comunicaţi permanent cu oamenii din preajma dumneavoastră şi asiguraţi-vă că aveţi
încrederea şi sprijinul lor.
SCHIMBAREA – Anexa 1 – Factorii mediului extern (apud Floyd, S.W),11,2
DINAMIC
COMPETIŢIE EMERGENTĂ HIPERCOMPETIŢIE
inovarea.
Proprietarul unei mici firme de publicitate (48 de angajaţi), avea la un moment dat dilema
felului în care să diferenţieze oamenii. Pentru că aveau un profil creativ, iar firma nu dispunea
112 Adrian Cojocaru
Reţineţi!
Gândiţi-vă serios înainte de a acorda un anume nivel unui post! Este mult mai simplu să măriţi
ulterior nivelul postului respectiv decât să îl diminuaţi.
Evaluaţi sarcinile care trebuie îndeplinite pentru un anumit post şi comparaţi posturile nou
create cu cele deja existente. Fiţi cu mare băgare de seamă la descrierea responsabilităţilor –
suntem adesea tentaţi să le descriem în termeni care le fac să pară mult mai importante decât
sunt în realitate.
Grila pe care aţi alcătuit-o va fi un instrument de măsură pentru oricine va conduce firma,
asigurând consecvenţa în stabilirea nivelului de salariu şi al beneficiilor pentru fiecare post.
Pentru ca grila să îşi producă efectele, ea trebuie înţeleasă şi recunoscută – fiţi cât mai
transparent cu putinţă în legătură cu felul în care daţi bani oamenilor şi explicaţi de câte ori
puteţi că performanţa măsurată obiectiv e baza pe care se pot câştiga banii în firma pe care o
conduceţi.
Dacă afacerea dumneavoastră este structurată pe departamente, este util să organizaţi o
întâlnire cu directorii de departamente, în care să discutaţi despre nivelul atribuit fiecărui post
în parte.
Prezentaţi în detaliu criteriile care au stat la baza grilei pe care aţi elaborat-o. Dacă este
necesar, modificaţi nivelurile.
La finalul întâlnirii trebuie să vă asiguraţi că au fost înţelese şi vor fi recunoscute:
• Obiectivele fiecărui post;
• Poziţia postului respectiv în grilă;
• Raporturile pe care le stabileşte cu celelalte posturi.
Acreditarea grilei va elimina sursele potenţiale de conflict şi va asigura echitatea şi consecvenţa
în acordarea compensaţiilor.
Vă aflaţi la capătul unui proces extrem de important, care nu numai că va asigura sănătatea
organizaţiei dumneavoastră, dar va constitui baza pentru compararea firmei cu piaţa.
Oamenii şi gestiunea resurselor umane 113
Surse de informaţii
Este înţelept să utilizaţi cât mai multe surse din cele care vă sunt accesibile pentru obţinerea
de date relevante. Mai jos găsiţi o listă orientativă.
Reţineţi!
Nu vă limitaţi la titlurile posturilor! Adesea, aceleaşi denumiri ascund responsabilităţi foarte
diferite sau, dimpotrivă, titulaturi care nu au aparent nici o legătură au descrieri similare.
Utilizaţi descrierile posturilor pe care le-aţi elaborat pentru procesul de recrutare şi daţi atenţie
maximă sarcinilor, nivelului de responsabilitate şi dificultăţii muncii pe care fiecare poziţie le
presupune.
e. Reprezentarea cât mai multor nivele din ierarhia pe care aţi stabilit-o.
În orice caz, puneţi următoarele întrebări elementare:
A. Întrebări referitoare la pachetul salarial total, adică:
B. Întrebări legate de intervalul la care se revizuiesc pachetele salariale şi criteriile după care
se operează modificările.
C. Nivelurile salariale stabilite de celelalte companii.
Studiu general
Există şi firme de consultanţă care au studii gata făcute. Nu este greşit să apelaţi la acestea
dacă:
a. aveţi încredere în profesionalismul consultantului;
b. datele furnizate de raport vă servesc interesele;
c. vă permiteţi să plătiţi.
Studiu oficial
Organismele de stat (de pildă, Comisia Naţională de Statistică) sau ONG-urile (asociaţii
profesionale, organizaţii patronale) vă pot furniza la un preţ modic studii de piaţă. Este bine să
le consultaţi, dar nu să vă bazaţi pe ele – conţin adesea date a căror relevanţă şi exactitate sunt
îndoielnice.
Puteţi elabora o ierarhie a posturilor în funcţie de valoarea lor de piaţă, studiind felul în care
sunt răsplătiţi cei care le ocupă. Comparând, de pildă, un post de manager de marketing cu
unul de manager în logistică, veţi descoperi o diferenţă sensibilă în favoarea celui dintâi.
116 Adrian Cojocaru
Comunicaţi permanent cu aceia care au aceleaşi interese cu ale dumneavoastră. Desigur, este
posibil să obţineţi informaţii prin telefon sau prin e-mail, dar nimic nu se compară cu un contact
personal care vă poate mări şansele în mai multe arii: răspuns din partea celor pe care îi
abordaţi, informaţii credibile şi relaţii pe termen lung.
Plăţi suplimentare
Înainte de a purcede la dezvoltarea unui sistem special de plată pentru anumite categorii de
angajaţi – din vânzări, de exemplu – este bine să aveţi răspunsuri temeinice la următoarele
întrebări:
Care e practica pieţei în privinţa plăţii suplimentare în vânzări?
Plata suplimentară va lua forma unui comision sau a unor bonusuri?
Iată cum le diferenţiaţi:
Bonus Comision
Sumă de bani fixă adăugată la salariu Sumă de bani exprimată ca procent din salariul
pentru îndeplinirea unui obiectiv. de bază, determinată de volumul de vânzări.
Iată care trebuie să fie caracteristicile unor obiective pe care se bazează sistemul de
comisioane pentru vânzări: specifice, măsurabile, definite în timp, tangibile, realiste.
Măsurători obiective, cantitative de tipul „vânzări pe zi“ sau „volum de x într-o perioadă t“;
Indicatori bazaţi pe măsurători istorice;
Componente subiective (cu grijă la persoana de care depinde aprecierea!) de tipul „activităţi
de mercantizare“.
Nu cădeţi în păcatul celor care pun ţinte de neatins, sau le modifică în momentul în care
realizează că vor fi atinse! Este calea cea mai sigură de a vă demotiva oamenii.
Ţineţi-vă cuvântul dat şi data următoare planificaţi mai bine, astfel încât obiectivele să fie
solicitante, dar nu devastatoare.
Aveţi în continuare o listă din care puteţi alege - când va veni timpul - ca firma
dumneavoastră să-şi exprime recunoştinţa solidă faţă de munca angajaţilor:
Dacă decideţi să ajustaţi salariile lunar sau trimestrial pentru a vă menţine nivelul negociat al
salariilor, e bine să comunicaţi limpede acest lucru şi să vă asiguraţi că le sunt clare tuturor
criteriile pe care s-au făcut măririle de salarii.
Plata măririlor de merit ca urmare a evaluării activităţii anuale are şi ea un impact asupra
bugetelor previzionate. Ce înseamnă ele, de fapt? Pentru performanţă constantă de-a lungul
unui an întreg, unui angajat i se acordă o mărire a salariului de bază, de obicei între 2 şi 10
procente.
Fiţi sigur că toţi angajaţii dumneavoastră înţeleg clar politica de acordare a acestor creşteri,
strâns legată de procesul de evaluare a performanţei şi de profitabilitatea firmei.
Reţineţi!
Creşterea nivelului financiar al unui post nu înseamnă creşterea motivării. În schimb, nivelul
financiar scăzut înseamnă creşterea insatisfacţiei, deci a demotivării.
Nu vă luaţi angajamente pe termen lung pe care nu le puteţi îndeplini. Sistemele de
recompensare ale angajaţilor sunt multiple şi depind doar de imaginaţia dumneavoastră.
9. Relaţiile cu angajaţii
Pe parcursul capitolelor anterioare am discutat în mod constant despre felul în care este
indicat să vă raportaţi la angajaţii dumneavoastră, despre ceea ce şi-ar dori oamenii de la liderul
lor, despre consecinţele comportamentelor inadecvate în domeniul performanţei.
În această secţiune vom adăuga unele aspecte insuficient detaliate, cum sunt:
1. Tipologia relaţiilor în organizaţii;
2. Consideraţii despre comunicarea internă;
3. Cum aflaţi părerea angajaţilor despre viaţa şi procesele firmei.
Daniel Goleman a subliniat în teoria sa asupra inteligenţei emoţionale, dar şi a mecanismelor
practice de intervenţie în firme, că singure componentele relaţionale au un impact de 90% în
rezultatele pe care oamenii le obţin la locul de muncă.
Pentru o abordare sistematică a relaţiilor în firma dumneavoastră, să le clasificăm în:
1. Relaţii formale;
2. Relaţii informale.
Relaţiile formale sunt acelea pe care le stabiliţi cu angajaţii dumneavoastră din perspectiva
legală şi se bazează mai ales pe contractul de muncă. Ele sunt potenţate de locul persoanei
respective în sistemul firmei şi de regulile interne pe care le elaboraţi, conform legii, pentru
reglementarea activităţii.
Organizaţiile moderne şi mai ales firmele mici şi mijlocii, copleşite de tot felul de îndatoriri
administrative, au tendinţa de a nu se conforma unor prevederi care, altminteri, le pot feri de
multe complicaţii. Înclinaţia aceasta se dezvoltă şi în raport cu o forţă de muncă nepretenţioasă
– dar e ceva temporar, care se va modifica vertiginos pe măsura integrării cu reglementările pe
baza cărora funcţionează relaţiile de muncă în societăţile civilizate.
Înainte de toate, e înţelept să utilizaţi un regulament de ordine internă. Într-o microîntreprin-
dere sau într-o firmă mică, în afara prevederilor Codului Muncii, regulamentul poate include
consideraţii lărgite asupra comportamentelor pe care le încurajaţi şi a celor pe care le penalizaţi
– din acestea, pe măsura creşterii firmei, se pot dezvolta politici în sine.
Găsiţi în continuare câteva idei pentru alcătuirea unui astfel de document, pe care utilizatorii
bunelor practici îl numesc Manualul Angajatului:
• Utilizaţi-l ca pe un mijloc de a clarifica aşteptările pe care le aveţi faţă de angajaţi.
• Precizaţi doar acele aspecte care sunt specifice activităţii dumneavoastră – nu faceţi
greşeala de a împrumuta şi copia regulile altora.
122 Adrian Cojocaru
b. Comunicarea internă.
De ce ar fi necesară împărtăşirea informaţiilor cu şi între membrii firmei?
Am văzut deja că transferul de cunoştinţe între angajaţi este principala modalitate prin care
oamenii acumulează cunoştinţe în timp ce îşi desfăşoară activitatea. În plus, nişte angajaţi
informaţi, care ştiu direcţia firmei şi cum îşi pot aduce contribuţia la creşterea ei, se simt
implicaţi şi respectaţi, pot veni cu idei noi, profitabile, sau se pot pregăti practic şi psihologic în
perspectiva unor perioade mai tensionate, dacă firma urmează să treacă prin anume schimbări.
Au fost cazuri de angajaţi care au aflat din presă că firma intenţionează să îşi reducă
personalul!
124 Adrian Cojocaru
scrisori electronice sau un panou aflat în firmă, în locuri preferate de angajaţi, dar nu în calea
clienţilor.
În cazul în care aveţi o firmă mijlocie şi vreţi lămuriri suplimentare în legătură cu problema
pe care o exploraţi, alcătuiţi focus-grupuri cu persoane din diferite departamente. Acest tip de
cercetare calitativă este întotdeauna util.
E bine să evitaţi întâlnirile gen pomană, de Paşti şi de Crăciun, în care lumea mănâncă şi bea
împreună cu familia pe banii firmei – nu sunt în nici un fel profitabile. Poate exista o întâlnire
pe an, la care angajaţii să fie invitaţi împreună cu partenerul, dacă vreţi să subliniaţi interesul pe
care îl aveţi pentru echilibrul dintre viaţa profesională şi cea personală a angajaţilor. Asociaţi o
astfel de întâlnire cu o competiţie dedicată copiilor sau un work-shop pe teme distractive pentru
perechi. Nu daţi un aspect întâmplător nici unei reuniuni din firmă – e periculos!
Relaţiile informale din interiorul unei firme sunt un domeniu spinos şi controversat.
În cartea sa despre publicitate, David Ogilvy atrage atenţia că maniera cea mai bună de a
strica o prietenie este să îţi angajezi respectivul amic. Evitaţi asemenea situaţii, ca şi angajarea
rudelor sau copiilor unor cunoştinţe – dacă plătiţi competitiv, dacă vreţi să vă asiguraţi
concentrarea pe probleme importante şi climatul de performanţă în firmă, nu daţi apă la moara
capitalismului de cumetrie.
Aceasta nu înseamnă că nu trebuie să cultivaţi o atitudine de înţelegere şi sprijin faţă de
angajaţii care trec prin momente traumatizante. Purtaţi-vă însă la fel cu toţi angajaţii, fără să
daţi sentimentul că faceţi unele favoruri, şi vedeţi cum puteţi respecta interesele firmei, dar şi pe
cele ale angajatului.
Ce puteţi face când o persoană din firmă trece printr-un moment dificil al existenţei sale?
1. Analizaţi situaţia şi nevoile angajatului – acesta poate avea nevoie de un program mai
flexibil, de posibilitatea de a lucra un timp de acasă, de reducerea temporară a responsa-
bilităţilor. Consultaţi-l în legătură cu punctul său de vedere înainte de a lua vreo decizie.
2. Analizaţi în ce măsură şi cum doreşte firma să se implice în problemele personale ale
angajaţilor. Există situaţii în care puteţi contribui la rezolvarea situaţiei stresante a
oamenilor dumneavoastră în maniere pe care nu vi le-aţi închipui. O proprietară de
salon de coafură a plătit taxa de divorţ şi avocatul celei mai bune stiliste a ei şi a
consultat un psiholog ca să o ajute să treacă peste traumă.
3. Arătaţi persoanelor alături de care angajatul lucrează caracterul temporar al situaţiei şi
asiguraţi-i că activitatea va reveni la normal. Aveţi grijă să nu împovăraţi un alt angajat
pe termen lung.
4. În cazul în care angajatul este obligat de situaţia sa să lipsească de la birou, menţineţi
contactul cu el şi asiguraţi-vă că aţi făcut ce era necesar ca să îl ajutaţi.
Calitatea relaţiilor – fie ele formale sau informale – care se stabilesc între oameni şi a celor
dintre firmă şi angajaţii săi depinde de felul în care v-aţi afirmat valorile, de încrederea pe care aţi
stabilit-o între toţi cei vizaţi şi de felul în care ţineţi cont de nevoile angajaţilor dumneavoastră.
În cazul în care oamenii simt că dorinţele lor nu sunt luate în consideraţie, dacă se simt
frustraţi sau demotivaţi, dezvoltă comportamente care deviază de la regulile sistemului şi se
concentrează pe interesul personal – sunt aşa numitele agende ascunse, la care am mai făcut
referire. Dacă însă climatul de muncă este unul deschis şi echilibrat, în care nemulţumirile pot fi
exprimate deschis şi li se găseşte rezolvare, în care oamenii se concentrează pe realizarea
performantă a sarcinilor, nu pe zvonuri şi rezolvarea conflictelor distructive, vă vor oferi
întreaga lor dedicare.
Bibliografie
Ahmed, P.K – Culture and Climate for Innovation, în European Journal of Innovation
Management, vol.1, nr. 1/1998, MCB University Press
Armstrong, Michael – Managementul resurselor umane, CODECS, Buc., 2003
Belbin, R.M – Team Roles at Work, Butterworth Heinemann, 1981;
Belbin, R.M – Management Teams, Butterworth Heinemann, 1993;
Bennis, W & Nanus, J – Leaders – The Strategies for Taking Charge, Harpercollins Publishers,
NY,1999; ediţia în limba românã Business Tech, Buc, 2000
Blau, P.M. - Exchange and Power in Social Life, Wiley, NY, 1964
Brooks, W.T & Mullins, T. – High Impact Time Management, Prentice Hall, 1989
Burgelman, R.A – Intraorganizational Ecology of Strategy Making and Organizational Adaptation în
Organizational Science, 2/1991.
Cole, G.A. – Managementul personalului, CODECS, Buc., 1997
Darling, John R & Walker, Earl W. – Effective Conflict Management, Leadership and Organization
Development Journal, 5/2001
Deal, T. E & Kennedy, A.A – Corporate Cultures: the Rites and Rituals of Corporate Life, Penguin,
NY, 1982;
Denison, D.R – Corporate Culture and Organisational Effectiveness, NY, Wiley & Sons, 1990
Drucker, P – Managing in a Time of Great Change, Penguin Group, NY, 1995;
Fitz-enz, Jac – The Return on Investment of Human Capital, Amacom, NY, 2000
Foucault, M. – The Order of Things – An Archeology of the Human Sciences, Tavistock, London,
1970
Frost, Peter J – Toxic Emotions at Work, HBSP, 2003
Goleman, Daniel – Emotional Intelligence, NY, Bentam Books, 1995
Goleman, Daniel & all. - Primal Leadership: Realizing the Power of Emotional Intelligence, HBSP,
2002
Goleman-Bennett, Tara – Alchimia emoţională, Curtea-Veche, Buc, 2002
×××-Harvard Business Review on Breakthrough Thinking - HBSP, Boston, 1999
××× Harvard Business Review on Change – HBSP, Boston, 1996
××× Harvard Business Review on Managing People - HBSP, Boston, 1999
××× Harvard Business Review on Negociation and Conflict Resolution - HBSP, Boston, 2000
Kakabadse, Andrew – Working in Organizations, Ashgate, 1987
Kakabadse, Andrew - The Politics of Management, Nichols, 1984
Kakabadse, Andrew et al., - Essence of Leadership, International Thomson Business Press, 1998
Kanter, R,M – The Change Masters, NY, Simon & Schuster, 1983
Kotter, J.P. – Leading Change, Boston, HBS Press, 1996
March, James - Decisions and Organizations, Blackwell, Stanford, 1989
Mintzberg, Henry – The Nature of Managerial Work, Harper & Row, NY, 1973
128 Adrian Cojocaru
2. Recrutare
http://www.job-interview.net
http://www.myersbriggs.org
http://www.resurseumane.ro
3. Evaluarea performanţei
http://www.efqm.org
http://www.quality.nist.gov
http://www.saratoga-institute.com
http://www.hpleadership.com
http://www.halogensoftware.com
http://www.insightlink.com
http://www.boothco.com
http://www.human-synergistics.com
4. Dezvoltare organizaţională
http://www.odnetwork.org
http://www.odnet.org
http://www.organizational-culture.com
5. Conducere
http://www.ccl.org
http://www.cio.com
http://www.straightfromthegut.com
http://www.sloan.org
http://www.anitaroddick.com
130 Adrian Cojocaru
http://www.tompeters.com
http://www.leadershipinstitute.org
6. Inteligenţă emoţională
http://www.TalentSmart.com
http://www.eiconsortium.org
7. Instruire
http://www.astd.org
http://www.hrsmart.com
http://www.asymetrix.com
http://www.coachdevelopment.com
http://www.coachingedge.com
http://www.allencomm.com
http://www.rctm.com
http://www.mentoring.org
http://www.mentors.net
http://www.nmn.org.uk
http://www.MySkillsProfile.com