Universitatea “Dunărea de Jos” din Galaţi

Contribuţii la conceperea şi utilizarea agenţilor

software inteligenţi pentru comerţul electronic
Teză de doctorat
- rezumat -

Doctorand,
ing. Nicolae JÂŞCANU
Conducător ştiinţific,
Prof. Dr. Ing. Severin BUMBARU

2009
 27 MAI 2009
11.30 SENATULUI
 fără

îndrumarea mentorului,

observaţiile colegilor,

încurajările soţiei,

abnegaţia părinţilor,

lungile discuţii cu David

această teză nu ar fi fost

vă mulţumesc!
Cuprins
în în
teză rezumat
1. Introducere 1 1
1.1. Privire de ansamblu asupra tezei 5 3

2. Agenţi inteligenţi în comerţul electronic 7 5

2.1. Comerţul electronic în contextul social actual 10 6
2.2. Comerţ electronic mediat de agenţi 14 8

3. Rolul emoţiilor în cadrul agenţilor inteligenţi 22 11

4. Contribuţii la conceperea şi utilizarea

agenţilor software inteligenţi pentru comerţul electronic 33 17
4.1. Agentul client 34 17
4.1.1. Analiza cantitativă 39 20
4.1.2. Analiza calitativă 53 22
4.1.3. Formalism de reprezentare a configuraţiei de negociere 70 29
4.1.4. Descriere funcţională 84 37
4.2. Agentul furnizor 97 46
4.2.1. Formalism de reprezentare a configuraţiei de negociere 98 47
4.2.2. Descriere funcţională 104 50
4.3. Agentul comunitate 113 51
4.3.1. Formalism de reprezentare a configuraţiei de negociere 119 53
4.3.2. Descriere funcţională 130 60
4.3.3. Aplicaţii dezvoltate 140 60

5. Concluzii, contribuţii şi direcţii viitoare de cercetare 145 62

Anexa A 148 64
A.1. Analiza cantitativă 148 ---
A.2. Analiza calitativă 153 ---
A.3. Specificaţia sistemului fuzzy 157 ---
A.4. Aplicaţie Java pentru calculul costului 165 ---

Anexa B 166 64

Bibliografie 171 64
 Introducere
„Once we recognize that our brains contain such complicated machinery, this suggests
that we need to do the opposite of what those physicists did: instead of searching for
simple explanations, we need to find more complicated ways to explain our most
familiar mental events. The meanings of words like feelings, emotions or consciousness
seem so natural, clear, and direct to us that we cannot see how to start thinking about
them”
(Minsky, 2006)

Comerţul electronic a devenit un pilon central al Internetului. Acesta nu mai este asociat exclusiv cu
vânzarea de produse sau cu tranzacţiile electronice. A devenit similar cu noţiunea de model de afaceri.
Pentru a rezista uriaşei concurenţe, orice afacere electronică, site web, trebuie să implementeze un
model care să-i aducă un profit. Acum, mai mult ca niciodată, valoarea creată pentru utilizator este un
factor determinant al succesului. Accesul facil la Internet, dispozitivele electronice mobile cu conectare
permanentă, noile concepte de interacţiune socială precum reţelele sociale, jurnalismul cetăţenesc sau
fluxurile de conversaţii, vor transforma profund societatea şi mentalitatea individului. În acest context,
al unei interacţiuni permanente cu o cantitate uriaşă de informaţie, existenţa unor instrumente
inteligente ajutătoare devine o necesitate.

Domeniul de cercetare al tezei cuprinde domeniul comerţului electronic şi al agenţilor inteligenţi. Teza
introduce două aspecte novatoare ca suport direct al actului de comerţ şi anume: componenta
emoţională şi opinia comunităţii. Sunt studiate aspecte emoţionale şi integrarea acestora în entităţile
sistemului multi-agent. Teza descrie o modalitate de folosire a unui model emoţional în cadrul
comerţului electronic şi realizează o specificaţie a agenţilor implicaţi. Sunt specificaţi trei agenţi fiecare
incluzând o componentă emoţională: agentul client, agentul furnizor şi agentul comunitate.
Infrastructura este specificată pentru a permite implementarea de protocoale de negociere bilaterală
multi-parametru. Fiecare agent este conceput ca un sistem multi-agent.

La ora actuală, sistemul propus în teză, reprezintă o abordare unică a comerţului electronic mediat de
agenţi inteligenţi.

Colateral, teza conţine o serie de contribuţii aduse la modalitatea de achiziţie de cunoştinţe atât pentru
client cât şi pentru comunitate, o specificare a agentului furnizor care îi permite acestuia să beneficieze
,atât de facilităţile sistemului, cât şi de infrastructura deja existentă şi deschide o serie de direcţii noi de
cercetare pentru mecanisme de învăţare, sisteme de recomandare, arhitecturi distribuite, sisteme de
comunicare etc.

1
Agentul client trebuie să fie capabil să achiziţioneze extrem de natural şi facil cunoaşterea despre
obiectul negocierii. Cunoaşterea poate fi achiziţionată de la partenerul uman în mod direct, atunci când
sistemul nu cunoaşte detalii referitoare la obiectul negocierii, sau poate fi realizată interactiv, cu suport
uman, istoric şi al comunităţii. Puţine lucrări care tratează fenomenul negocierii abordează şi
problematica achiziţiei de cunoştinţe pentru modelul respectiv. În cadrul tezei este propus un model de
achiziţie a cunoaşterii extrem de facil, model care are la bază cercul circumplex emoţional definit de
Russell. Cercul circumplex, în forma definită de Russell (Russell, 1980), este folosit la ora actuală în
domenii precum psihologie, design industrial, cercetarea pieţii şi a comportamentului cumpărătorului,
etc. (Desmet & Dijkhuis, 2000), (Desmet, 2003, 2005). Pe parcursul timpului s-a dovedit a fi un
instrument valoros, capabil să achiziţioneze eficient informaţie calitativă.

Teza foloseşte cercul circumplex pentru a achiziţiona aspectele emoţionale ale actului negocierii, mai
precis ceea ce simte clientul relativ la diverse configuraţii ale parametrilor oferiţi de furnizor. Sistemul
este capabil astfel să capteze aspectele fine ale conflictului emoţional-raţional inerente oricărui proces
de negociere. Modelul circumplex va fi descris în cadrul capitolelor trei şi patru. Spre exemplu, atunci
când negociem o destinaţie de vacanţă, trebuie să luăm o decizie care combină aspecte raţionale cu
aspecte emoţionale: preţul destinaţiei este puţin cam mare, însă locaţia este absolut superbă. În această
situaţie, este foarte probabil ca aspectul emoţional să primeze iar raţionalul să treacă pe locul secund.
Dacă însă aflăm că serviciile sunt de proastă calitate, că în acea perioadă vremea este urâtă şi că nu prea
sunt turişti, este foarte posibil ca raţionalul să primeze şi emoţionalul să treacă pe locul secund.

Agentul furnizor este specificat astfel încât să poată fi uşor adaptabil la orice sistem existent deja la
furnizor. În esenţă, furnizorul expune o listă cu produse şi servicii, fiecare intrare având asociate un
profit şi o ordonare. Lista este cunoscută în integralitatea ei numai de către agentul furnizor şi este
expusă minimal în timpul negocierii. Componenta emoţională în cadrul agentului furnizor, permite
realizarea unor configuraţii de negociere flexibile, foarte apropiate de cele reale. Spre exemplu, pentru
un furnizor de servicii de cazare, în extra-sezon este mult mai avantajos să negocieze preţul decât să
impună unul fix. Acelaşi model descris în cadrul agentului client este valabil şi la furnizor, sistemul fiind
astfel consistent în reprezentare.

Viziunea tezei este ca, în cadrul negocierilor bilaterale multi-parametru, în afară de cei doi parteneri,
clientul şi furnizorul, să existe şi o a treia entitate, cu rol consultativ pentru ambii parteneri, numită
comunitate. Sistemele de comerţ electronic au rezolvat o problemă, aceea a facilitării căutării şi alegerii
unui produs sau serviciu, însă au creat o altă problemă şi anume supra-încărcarea informaţională. Au
apărut atât de multe magazine de comerţ electronic, încât utilizatorul este depăşit de cantitatea uriaşă
de opţiuni pe care le are. Selectarea unui produs fie şi după un singur parametru, preţul, se dovedeşte în
sine a fi o muncă laborioasă. Mai mult, dacă nu ştii exact ce cauţi sau unde să cauţi este şi mai dificil să
alegi din imensa ofertă disponibilă. Site-urile de turism au o abordare interesantă a aspectelor calitative
ale unei destinaţii (de ex. priveliştea, calitatea serviciilor, curăţenia, amabilitatea personalului, calitatea
plajelor etc.). Acestea permit celor care au vizitat destinaţia să lase un mesaj de tip feed-back în care îşi
descriu impresiile şi îşi expun opiniile.

Teza propune ca baza de cunoştinţe a agentului comunitate să fie una emoţională. Modelul emoţional
circumplex este folosit pentru a achiziţiona impresiile emoţionale despre orice subiect sau caracteristică
a acestuia. Opiniile emoţionale sunt indexate cu ajutorul cuvintelor cheie, putând fi ulterior realizate
diverse tipuri de inferenţă. Opiniile emoţionale sunt opinii calitative referitoare la parametri sau
caracteristicile produsului sau serviciului. Astfel, un agent client care nu este instruit referitor la
parametrii doriţi, poate alege spre exemplu pe cei mai folosiţi referitor la un produs sau serviciu şi poate

2
începe negocierea. Prin mecanisme asemănătoare cu cele de la modelul client, se realizează o analiză
cantitativă şi se poate realiza o listă ordonată între produse şi servicii. Mai mult, pentru un anumit
produs sau serviciu se poate cunoaşte care parametru sau caracteristică influenţează negativ şi cât de
mult. O astfel de cunoaştere este extrem de utilă în cazul negocierii, putând influenţa semnificativ
alegerea atât a produsului cât şi al furnizorului. Şi în cazul agentului furnizor, comunitatea poate avea un
rol extrem de important. Acesta poate beneficia de opinia comunităţii pentru a înţelege mai bine
produsul sau serviciul oferit şi îşi poate modifica parametrii de negociere în mod corespunzător.

Teza propune un sistem şi realizează o specificaţie a acestuia. Sistemul este unul vast şi fiecare
componentă a acestuia poate fi optimizată sau tratată teoretic în diverse moduri şi cu diverse teorii din
domeniul inteligenţei artificiale. Teza demonstrează că sistemul propus este fezabil.

1.1. Privire de ansamblu asupra tezei

În cadrul capitolului 2 este evidenţiat stadiul actual al cercetărilor în domeniul comerţului electronic din
perspectiva comerţului mediat de agenţi software. Este prezentat contextul social actual, tendinţele şi
noile concepte de interacţiune sociale. În acest context este situat comerţul electronic şi este justificată
poziţia acestuia de pilon al Internetului. Este realizată o descriere a diverselor tipuri de comerţ
electronic, cu accent pe comerţul de tip B2C şi C2C. În contextul comerţului electronic mediat de agenţi,
sunt prezentate diverse arhitecturi de agenţi software, rolul acestora în actul de comerţ şi tipurile de
negociere dintre agenţi.

În cadrul capitolului 3 este descris rolul emoţiilor în cadrul agenţilor inteligenţi. Sunt prezentate diverse
modele şi teorii emoţionale din două perspective: a emoţiilor în psihologie şi a emoţiilor în ştiinţa
calculatoarelor. Capitolul realizează doar o trecere în revistă a diverselor curente fără a intra în
profunzime. Este atinsă şi problematica rolului emoţiilor în satisfacţia consumatorului şi este explicat de
ce un agent trebuie să ţină cont de acest aspect. Este prezentat succint modelul circumplex dezvoltat de
Russell (Russell, 1980) şi câteva figuri exemplificatore.

Capitolul 4 reprezintă contribuţiile aduse de teză. Fiecare dintre cei trei agenţi este tratat individual.
Pentru agentul client este descrisă metoda de realizare a analizei cantitative, care determină ordonarea
referinţelor emoţionale şi a analizei calitative care determină costurile asociate. Tot pentru agentul
client este descris un formalism de reprezentare al configuraţiei de negociere. Pentru diversele ipoteze
enunţate în cadrul tezei a fost realizat un experiment pe un număr de 17 persoane, experiment ale cărui
rezultate au fost încurajatoare. Pentru agentul furnizor, analizele realizate şi formalismele sunt similare
cu cele ale agentului client. Pentru agentul comunitate este descrisă modalitatea de achiziţie a
cunoaşterii emoţionale şi este prezentată o modalitate posibilă de extragere şi sintetizare a informaţiei
din baza de cunoştinţe. Fiecare din cei trei agenţi are o descriere funcţională conformă cu metodologia
propusă de Parsons şi Sabater (Parsons, et al., 1996-2002) (Sabater, et al., 1999, 2000). Descrierea
funcţională permite implementarea practică a sistemul pe o platformă multi-agent, spre exemplu Jason
sau Jade. Pentru agentul comunitate a fost dezvoltată o aplicaţie mobilă pe platforma Google Android.

În cadrul concluziilor sunt prezentate contribuţiile aduse de teză şi direcţiile viitoare de cercetare.

În cadrul anexelor sunt diversele situaţii cu care au fost confruntaţi subiecţii experimentului şi
rezultatele obţinute. De asemenea este prezentat în detaliu sistemul de inferenţă folosit pentru analiza
calitativă. În final este prezentată o captură de ecran a aplicaţiei Java care calculează costurile fiecărui

3
segment în parte. În anexa B sunt sintetizate opiniile emoţionale exprimate de subiecţii experimentului
asupra a două tematici: o anumită locaţie de vacanţă şi un anumit autoturism.

Bibliografia este selectivă şi conţine o parte din referinţele studiate pentru dezvoltarea sistemului
propus în teză.

4
 Agenţi inteligenţi în comerţul electronic
Comerţul electronic cunoaşte o creştere explozivă. O consecinţă a acestei creşteri
spectaculoase este supraîncărcarea informaţională. Numărul de furnizori şi numărul de
produse oferite online este suficient de mare ca însăşi activitatea de comerţ să fie
periclitată. Scopul iniţial al comerţului electronic, acela de a economisi timpul
consumatorului, nu mai este îndeplinit deoarece alegerea unei oferte din cantitatea
uriaşă disponibilă, în continuare este mare consumatoare de timp. Rolul agenţilor
inteligenţi, la fiecare nivel al activităţii de comerţ electronic devine din ce în ce mai
evident. Automatizarea activităţilor de căutare, comparare, recomandare, vânzare şi
cumpărare de produse va asigura succesul pe termen lung al comerţului. La ora
actuală, prima generaţie de agenţi pentru comerţ electronic este capabilă să ofere
informaţii sintetizate şi recomandări consumatorului. O a doua generaţie de agenţi
inteligenţi va fi capabilă să cunoască preferinţele consumatorului şi să negocieze în
numele acestuia produse şi servicii.

În ultimii ani, comerţul electronic a căpătat un rol esenţial în cadrul societăţii moderne. La ora actuală,
comerţul electronic online cuprinde numeroase direcţii, printre care publicitate şi marketing, mecanisme
de plată, securitate şi confidenţialitate, reputaţie şi încredere, contractări şi legislaţie economică,
managementul afacerii, distribuţie, vânzare şi cumpărare de bunuri şi servicii (Guttman, 1998), (Chan, et
al., 2001), (Sierra and Dignum, 2001). Unul dintre rolurile esenţiale ale comerţului electronic este acela
de a îmbunătăţi interacţiunea dintre consumator şi furnizor. Servicii personalizate, preţuri reduse, acces
la o paletă largă de opţiuni sunt toate deziderate ale comerţului electronic. Apariţia reţelelor sociale are
un impact uriaş şi reuşeşte să confere comerţului online o nouă dimensiune şi anume, aceea de comerţ
social. Orice nou serviciu apărut pe Internet are nevoie în final de un model de afaceri care să-i permită
să devină rentabil. Acest model devine componenta de comerţ electronic a serviciului respectiv. În acest
fel, comerţul electronic, nu numai că rămâne un pilon central al Internetului, dar se redefineşte cu
fiecare nou tip de serviciu. Spre exemplu, serviciul de căutare Google, iniţial nu a avut un model de
afaceri satisfăcător care să-i permită să valorifice rezultatele căutării. Acest potenţial a fost realizat abia
atunci când s-a înţeles că ceea ce caută utilizatorul, cuvintele cheie scrise în spaţiul de căutare,
reprezintă de fapt ceea ce îl interesează. Astfel, Google furnizează, pe lângă rezultatele căutării şi
reclame la diverse firme sau servicii, în funcţie de contextul căutării. Astfel, reclamele nu sunt rupte de
context, fiind practic rezultate sponsorizate ale căutării. Acest model de afaceri a permis companiei
Google să devină rentabilă din punctul de vedere al investitorilor. O altfel de situaţie este cea a
serviciului Twitter. Acesta permite unui utilizator să trimită mesaje scurte, de cel mult 140 caractere.
Totalitatea mesajelor trimise de către un utilizator alcătuiesc o coadă numită flux de mesaje. Conceptul
poartă denumirea, în engleză, de lifestreaming în sensul că orice eveniment, opinie, stare emoţională
poate fi transmisă. Astfel se alcătuieşte un fel de tablou al activităţilor, părerilor, stărilor persoanei
respective. Utilizatorul poate să permită oricărui alt utilizator să vadă fluxul său de mesaje. La ora
actuală, serviciul Twitter a devenit un pilon al Internetului, alături de alte servicii precum cele de email,

5
chat, blog, forum etc. Acesta este folosit în numeroase scenarii, începând cu adoptarea sa în campanii
electorale, precum cea a lui Barack Obama şi până la integrarea cu mediul de afaceri. Cu toate că
utilitatea acestui serviciu este evidentă şi a fost dovedită practic în cei câţiva ani de la apariţie, încă nu s-
a găsit un model de afaceri eficient. Prin model de afaceri eficient înţeleg o modalitate de a face profit
fără a afecta major interacţiunea utilizatorului cu serviciul. Au fost propuse numeroase modele de
afaceri şi în continuare apar altele noi însă nici unul nu a fost adoptat încă de serviciul Twitter.

Cantitatea uriaşă de produse şi servicii oferite online, numeroasele scenarii în care apare comerţul
electronic, impune conceperea de instrumente care să preia în mod automat diverse aspecte ale
interacţiunii utilizatorului cu serviciile respective. Scopul final este ca utilizatorului să i se ofere ceea ce
doreşte sau ceea ce are nevoie. Serviciile de comparare de preţuri sunt utile dar sunt departe de scopul
declarat. Folosirea agenţilor inteligenţi în comerţul electronic cu rolul de reprezentanţi ai diverselor
entităţi implicate ar putea fi soluţia căutată. În ultimii ani, comerţul electronic s-a transformat într-un
sistem complex, constituit din numeroase entităţi bine definite. Folosirea unui sistem multi-agent pentru
a reprezenta diversele entităţi participante la actul de comerţ s-a dovedit a fi o metodologie eficientă de
abordare a acestuia (Badica, et al., 2005a, 2005b, 2006), (Fatima, et al., 2007), (Gerding, et al., 2007). În
ultimii ani, cercetările referitoare la domeniul comerţului electronic şi la modelarea acestuia prin
intermediul agenţilor inteligenţi au fost numeroase. Cu tot avansul realizat în cercetare şi cu toate
sistemele practice implementate, acceptarea pe scară largă de către consumator a sistemelor multi-
agent, care să medieze actul de comerţ, nu s-a realizat încă.

2.1. Comerţul electronic în contextul social actual

Primele forme de comerţ electronic au apărut acum aproximativ 40 de ani sub forma facilitării
electronice a tranzacţiilor. Au fost dezvoltate două standarde, EDI (Electronic Data Interchange) şi EFT
(Electronic Funds Transfer) care permiteau mediului de afaceri să manipuleze electronic documente
specifice. În perioada 1998-2000 apar primele forme de comerţ electronic pe Internet. La ora actuală
comerţul electronic este coloana vertebrală a Internetului. Pe parcursul anilor, comerţul electronic s-a
reinventat, redefinit, transformat, ajungând ca astăzi să fie asimilat noţiunii de model de afaceri. În
funcţie de cât de inspirat conceput este modelul, site-ul web, afacerea respectivă va rezita mai mult sau
mai puţin. În jurul anului 2000, comerţul electronic a cucerit practic mediul de afaceri, firmele începând
să pătrundă şi în spaţiul virtual. Lipsa experienţei în implementarea unor modele viabile de comerţ
electronic, aprecierea greşită a valorii reale a companiilor, a dus la ceea ce numim azi dot-com bubble
(Wikipedia, 2009a), sau prima criză reală a Internetului. Au rezistat crizei doar modelele realiste, precum
Amazon sau eBay care reprezintă astăzi piloni ai comerţului electronic (Wikipedia, 2009b). La ora
actuală, comerţul electronic poate fi caracterizat în funcţie de natura tranzacţiilor care au loc şi de
entităţile care participă astfel (Turban, et al., 1999):
(a) B2B business-to-business – reprezintă comerţul electronic în care tranzacţiile au loc între entităţi
furnizoare de servicii.
(b) B2C business-to-consumer – reprezintă comerţul electronic în care tranzacţiile au loc între
furnizori şi consumatori.
(c) C2C consumer-to-consumer – reprezintă comerţul electronic în care tranzacţiile au loc între
consumatori.
Modelul dezvoltat în cadrul tezei este potrivit pentru comerţul electronic de tip B2C şi C2C. Consider că
la ora actuală acest tip de comerţ, C2C, are un real potenţial de creştere. Tendinţa furnizorilor de servicii
este de a înţelege mai bine clientul şi de ai oferi produse şi servicii corespunzătoare necesităţilor
acestuia (Taniar, 2007), (Plunkett, 2002), (Gangopadhyay, 2002). Toţi marii furnizori de servicii au
metode specifice de monitorizare şi identificare a preferinţelor consumatorilor. Reprezentativ este

6
serviciul Amazon care, pe baza istoricului interacţiunilor dintre produse şi clienţi, este capabil să
recomande produse similare care ar putea fi utile în contextul dat (Adomavicius, et al., 2005),
(Herlocker, et al., 2001). Peste 60% dintre clienţii serviciului de închiriere de filme Netflix, folosesc
modulul automat de recomandare pentru alegerea filmelor de vizionat (Bell, et al., 2007), (Bennet &
Lanning, 2007). Apariţia comunităţilor sociale a avut un impact major şi asupra comerţului electronic.
Numeroase site-uri de comerţ online au început să includă elemente sociale pentru a atrage un număr
mai mare de clienţi. Posibilitatea de a-ţi exprima opinia, de a discuta despre un produs sau serviciu, de a
fi influenţat de opinia celorlalţi reprezintă o evoluţie către natural, normal a comerţului online.
Automatizarea comerţului tradiţional trebuie să respecte în final clientul şi stilul acestuia de a face
comerţ. Comerţul tradiţional are o istorie de mii de ani iar versiunea online trebuie să ţină cont de
numeroasele subtilităţi ale actului de comerţ datorate firii umane.

O reţea socială este o reprezentare a relaţiilor existente într-o comunitate. În cadrul aceleiaşi comunităţi
se pot imagina diverse relaţii, în funcţie de aspectele sociale luate în considerare, precum: afinităţi,
prietenii, cooperare, similaritate, relaţii profesionale etc. La ora actuală, site-urile de tip reţea socială,
care oferă unei persoane posibilitatea de a comunica şi interacţiona cu alte persoane în diverse feluri şi
sub diferite forme, au un impact uriaş la publicul larg. Datorită interconectivităţii oferite de Internet, a
interacţiona şi a comunica reprezintă un nou stil de viaţă pentru milioane de oameni. Forme clasice deja
de interacţiune sunt grupurile de prieteni, forumurile, depozitele de materiale multimedia, blogurile.
Site-uri precum MySpace, YouTube, Hi5, Orkut au milioane de utilizatori înscrişi care comunică între ei în
mod activ. MySpace a raportat recent că numărul de utilizatori activi a depăşit 100 de milioane. Reţelele
sociale exploatează necesitatea de a comunica şi de a interacţiona a oamenilor între ei şi este dovedit
faptul că este o necesitate practică. Însă reţeaua socială nu se limitează doar la comunicarea de
materiale multimedia ci şi la comunicarea de opinii, idei, sfaturi. Într-o astfel de reţea, grupurile se pot
alcătui nu numai în funcţie de relaţiile de prietenie ci şi în funcţie de preferinţe, gusturi, atitudini,
tendinţe. Există cercetări referitoare la relaţiile dintre oameni, la dinamica interacţiunilor sociale, însă
abia acum comunitatea ştiinţifică poate beneficia de seturi uriaşe de date reale. Există studii despre
dinamica fluxului de informaţii în grupurile sociale (Wellman & Gulia, 1999) sau în comunităţi online
(Rheingold, 1993), (Cherny, 1999), (Churchill & Bly, 1999) precum şi despre modalitatea cum
interacţiunile sociale influenţează şi transformă psihologia persoanei (Kraut, et al., 2002) sau cum sunt
afectate interacţiunile din viaţa reală după experienţa socializării online (Hampton & Wellman, 2003).

Comerţul electronic este un bun candidat pentru reţelele sociale şi deja există câteva zeci de site-uri
web care formează o nouă tendinţă numită comerţ social (social shopping). Comerţul social reprezintă
un pas evolutiv pentru comerţul electronic, fiind o îmbinare între reţele sociale, comerţ electronic şi
sistemele de recomandare. Formele actuale de comunicare, bloguri, prezentări multimedia, sisteme de
recomandare, clasificări prin marcaje (tagging) sunt adaptate mai mult sau mai puţin inspirat la noua
formă de comerţ electronic. Comerţul social este o soluţie la problema cronică a sistemelor de comerţ
electronic şi anume cantitatea uriaşă de produse şi de ofertanţi de produse similare. Se presupune că,
prin recomandări realizate de numeroase persoane, un posibil cumpărător poate să găsească mai uşor
ceea ce caută sau chiar să înţeleagă ceea ce caută. Site-uri precum ThisNext.com, Kaboodle.com,
Etsy.com sau StyleHive.com reprezintă un segment de nişă care promovează acest nou concept. Aceste
site-uri implementează un nou tip de comerţ, acela în care poţi să-ţi expui părerea despre ceea ce
cumperi sau vezi, despre ceea ce îţi place, să recomanzi pozitiv sau negativ. În jurul unui produs se pot
crea comunităţi de opinii, toată lumea având de câştigat. Un mare avantaj au şi furnizorii respectivi,
deoarece pot astfel să înţeleagă mai bine ceea ce doreşte clientul şi care sunt tendinţele curente. La
momentul actual, utilizatorii care se înregistrează pe un astfel de site îşi pot crea o pagină personală în
care pot colecta referinţe, materiale multimedia despre produsele preferate. Site-ul poate realiza

7
cataloage cu produsele cele mai populare sau cel mai pozitiv comentate sau după alte criterii. Site-uri
precum ThisNext.com sau ShopWiki.com permit utilizatorilor să realizeze sesiuni de cumpărături, mai
precis liste cu produsele cumpărate care pot fi apoi consultate şi de alte persoane. Reţelele sociale cu
diversele forme pe care le dezvoltă sunt un fenomen nou care nu a fost analizat încă în profunzime.
Reţelele sociale reflectă natura socială a omului, oferind posibilităţi de studiu şi cercetare fără precedent
până la ora actuală. Pentru sistemele multi-agent, reţelele sociale sunt un mediu perfect, agentul putând
reprezenta interesele unei persoane filtrând, căutând, negociind produse şi servicii.

2.2. Comerţ electronic mediat de agenţi

Noţiunea de agent software este folosită la ora actuală în numeroase contexte în cadrul inteligenţei
artificiale, sistemelor de operare, bazelor de date, etc. (Wikipedia, 2009c). Odată cu evoluţia şi
diversificarea cercetărilor în domeniul agenţilor software inteligenţi, au fost propuse diverse definiţii
(Wooldridge & Jennings, 1995), (Nwana, 1996), (Wooldridge, 2000), (Russell & Norvig, 2003). Toate
aceste definiţii au în comun următoarele caracteristici pentru un agent software: autonomie, abilităţi
sociale, reactivitate. Fiind o entitate autonomă, acesta trebuie să rezolve sarcini complexe şi de lungă
durată. Agentul este definit ca fiind autonom atunci când acţionează fără intervenţie directă umană şi
are control asupra scopurilor şi stărilor interne proprii. Un agent este social deoarece cooperează cu alţi
agenţi pentru a-şi îndeplini propriile sarcini. Un agent este reactiv deoarece percepe mediul în care
acţionează şi răspunde schimbărilor din acesta. Fiind entităţi pro-active, trebuie să fie capabile să ia
decizii şi să construiască planuri fără a consulta un factor uman. Prin comunicare, entităţile pot
interacţiona cu alte entităţi pentru îndeplinirea scopurilor individuale sau comune. Modelul arhitectural
al unei aplicaţii orientate agent este unul de tip P2P (peer-to-peer), în care discuţiile pot fi iniţiate la
orice moment de timp de oricare agent şi în care agenţii pot apare sau dispare fără a afecta reţeaua.
Tehnologia bazată pe agenţi este o temă de cercetare în cadrul comunităţii ştiinţifice de multi ani, însă
abia recent aceasta a început să fie adoptată şi în cadrul unor aplicaţii comerciale. Exemple de domenii
industriale, în care aplicaţii multi-agent au fost implementate cu succes, sunt cele din controlul
proceselor, diagnoza sistemelor, producţie, planificarea şi alocarea resurselor.

Caracteristicile şi diversele arhitecturi dezvoltate sunt perfect integrabile în diverse scenarii de comerţ
electronic. Unii autori (Haag, 2006) consideră că există doar patru categorii principale de agenţi
inteligenţi şi anume: agenţi pentru comerţ electronic, agenţi pentru asistenţă personală, agenţi de
monitorizare şi agenţi pentru data-mining. Pe măsură ce comerţul electronic devine o componentă
permanentă a societăţii contemporane, necesitatea folosirii unor sisteme automate şi inteligente pentru
facilitarea diverselor operaţiuni specifice devine stringentă. Din punctul de vedere al comportamentului
consumatorului au fost identificate şase etape în care agenţii inteligenţi pot avea contribuţii
semnificative (Guttman, et al., 1998): identificarea necesităţii, selectarea produsului, interacţiuni sociale,
selectarea furnizorului, negociere şi în final plăţi, livrare şi servicii post-vânzare. Automatizarea
proceselor de negociere deschide calea către noi abordări şi perspective ale fenomenului de negociere.
Printre avantajele unei negocieri automate faţă de una clasică se numără următoarele:
(a) negocierea manuală de noi contracte costă timp şi bani. Din acest motiv, astfel de negocieri au
loc relativ rar, existând o inerţie în realizarea de noi contractări chiar dacă acestea ar fi
avantajoase. Prin automatizarea procesului, negocierile pot avea loc frecvent între mai mulţi
parteneri, introducând în actul comerţului o flexibilitate şi o eficacitate sporită.
(b) în multe cazuri, procesul de negociere trebuie orchestrat cu alte negocieri, aspect complicat în
cazul manual. Un sistem multi-agent care negociază şi are un plan poate realiza numeroasele
negocieri necesare pentru îndeplinirea scopului propus.

8
 (c) agenţii sunt entităţi autonome pentru care limite geografice sau temporale nu există.
Negocierea poate avea loc oricând şi cu orice alt agent din reţea. Chiar dacă utilizatorul nu este
disponibil, agentul va fi tot timpul funcţional.
Modelele de negociere automată pot fi clasificate în două mari categorii relativ la natura interacţiunilor
dintre entităţi (Jennings et al., 2001): licitaţii şi negocieri bilaterale.

Există câteva protocoale clasice de licitaţii (Smith, 1980), (Sandholm, 1999), (Kumar & Feldman, 1998),
(Beam, et al., 1996), dar au fost definite taxonomii specifice care permit implementarea a milioane de
alte variante (Wurman, 2001). Cea mai utilizată metodă de licitaţie este cea de tip Englezesc (sau
progresivă). În cadrul licitaţiei de tip englezesc, ofertele sunt enunţate şi făcute cunoscute public, până
când nu se mai doreşte să se facă oferte. Participarea la licitaţie se produce atunci când preţul oferit este
mai mare decât preţul de rezervare impus iniţial de licitator. Un alt tip de licitaţie este cea de tip
Olandez, care a fost dezvoltată special pentru piaţa produselor perisabile. În cadrul acestui tip de
licitaţie, se stabileşte un preţ iniţial care se consideră a fi mai mare decât orice preţ de rezervare. Apoi,
preţul este micşorat până când apare un ofertant dispus să ofere preţul curent, moment în care licitaţia
se închide. Cele două tipuri de licitaţii sunt licitaţii deschise în sensul că ofertanţii îşi anunţă oferta în
mod public, prin strigare. Există licitaţii închise, în sensul că ofertele sunt sigilate, nefiind făcute publice.
În situaţia în care se doreşte ca preţul pentru un bun sau serviciu să fie stabilit cât mai aproape de
realitate, se poate opta pentru o licitaţie în care câştigător este ofertantul de pe locul doi. Astfel,
ofertanţii vor încerca să stabilească preţuri considerate reale pentru bunul respectiv deoarece cunosc
apriori faptul că o ofertă prea mare e posibil să nu fie acceptată. Un alt tip de licitaţie este acela în care
câştigă cel care oferă mai mult, neexistând mai multe etape. Licitaţiile de tip englez şi locul-doi conduc
către un preţ al bunului apropiat de realitate din punctul de vedere al consumatorului. Licitaţiile de tip
olandez şi primul-loc nu oferă un preţ real pentru bun, ci oglindesc anumite preferinţe şi modalităţi de
management al riscului de către ofertanţi. Cele cinci tipuri de licitaţii sunt licitaţii simple deoarece sunt
implicaţi numai ofertanţii. O licitaţie în care atât vânzătorii cât şi cumpărătorii intervin poartă denumirea
de licitaţie dublă continuă CDA (Continuous Double Auction). Astfel de licitaţii normalizează cererea şi
oferta, preţul reflectând informaţii relevante, uneori private despre bunul respectiv. Un exemplu de
astfel de licitaţie este reprezentat de bursă, în care mai mulţi participanţi din ambele tabere pot
influenţa în mod continuu preţul unui bun.

Al doilea model de negociere este cel al negocierilor în care sunt implicate doar două entităţi care
trebuie să ajungă în final la un acord (Sierra, et al., 1997). Spre deosebire de licitaţii, negocierea poate
aborda şi alte caracteristici ale produsului sau serviciului în afară de preţ. Problemele ridicate de acest
tip de negociere constă chiar în proiectarea modelului care trebuie să includă şi o reprezentare a
incertitudinilor, inerente unei astfel de abordări (Xudong, et al., 2003a). Există numeroase abordări ale
unei astfel de negocieri (Rosenschein, 1994), la ora actuală fiind testate diverse teorii din domeniul
inteligenţei artificiale (Wooldridge, 2002). Abordări recente se bazează pe teoria argumentaţiei, în care
diverse metode precum recompensa sau ameninţarea sunt folosite pentru a convinge partenerul
(Karunatillake, 2006). O metodă eficientă de a modela incertitudinile din sistem este, spre exemplu,
folosirea teoriei constrângerilor combinată cu teoria logicilor fuzzy (Xudong, et al., 2003b). Indiferent de
modelul folosit în negociere, aceasta este alcătuită din următoarele componente: configuraţia de
negociere a agenţilor implicaţi, un protocol care specifică termenii care se pot folosi, strategiile specifice
fiecărui agent în parte şi o regulă clară care specifică condiţiile în care negocierea se încheie. Negocierea
multi-parametru implică o creştere exponenţială a spaţiului de posibile soluţii. Mai mult, fiecare
parametru al negocierii poate fi extrem de complex din punctul de vedere al valorilor pe care le poate
lua.

9
Tehnologiile noi care apar nu schimbă conceptele de bază ale actului de comerţ, ci doar intervin în
optimizarea acestuia. Prin intermediul comerţului electronic pot fi coordonate distribuţia, transportul,
actul cumpărării, toate acestea contribuind la scăderea costurilor totale de distribuţie. Magazinele de
prezentare şi vânzare îşi diminuează rolul şi importanţa iar în cazul anumitor produse acestea există
doar în spaţiul virtual. Odată cu transformarea comerţului electronic într-un standard social, existenţa
instrumentelor inteligente care să intermedieze şi să faciliteze actul de comerţ este din ce în ce mai
necesară.

10
 Rolul emoţiilor în cadrul agenţilor inteligenţi
Emoţiile sunt parte integrantă a fiinţei umane. Încă de la naştere, orice acţiune implică
o componentă emoţională intensă. În primii ani de viaţă emoţiile sunt determinante
pentru orice decizie pe care o luăm. Pe măsură ce devenim adulţi şi ne dezvoltăm în
societate, emoţiile încep să devină controlate de raţiune. Cele două componente,
emoţional şi raţional, se regăsesc în fiecare acţiune sau decizie pe care o luăm. Primele
încercări de definire ale conceptului de emoţie îşi au originea în domeniile religiei şi ale
filozofiei. Aristotel, Socrate, Platon sau Descartes au studiat fenomenul emoţiei, aceste
studii influenţând diversele teorii politice, morale etc. elaborate ulterior. Chiar dacă
rolul emoţiei a fost studiat încă din antichitate, mult timp cercetătorii în domeniul
teoriei deciziei au privit emoţia ca pe un proces cognitiv, considerând de multe ori că
emoţia intervine ca un factor perturbator în luarea deciziei. În ultimele două decade, au
fost realizate studii care au resuscitat interesul pentru considerarea emoţiei ca un
factor determinant.

Cercetările ample din domeniul psihologiei au arătat că până şi o emoţie întâmplătoare, declanşată de
evenimente necorelate cu procesul decizional în curs, pot influenţa major rezultatul final al deciziei
(Clore, 1992), (Schwarz, 1990). Incorporarea emoţiilor în sisteme decizionale este necesară pentru
rezolvarea problemelor complexe şi pentru o înţelegere mai bună a deciziilor luate. La ora actuală,
teoriile emoţionale reprezintă un domeniu de cercetare pluri-disciplinar, care include arii de cercetare
din psihologia cognitivă, neurologie, genetică etc. Unul dintre vârfurile de lance ale cercetării în
domeniul teoriei emoţiei este proiectul european FP6, HUMAINE (Human-Machine Interacţion Network
on Emotion), (Humaine, 2004) care reuneşte peste 33 de parteneri din peste 14 ţări europene.
Cercetarea în domeniul emoţional a luat o asemenea amploare încât W3C încearcă să definească un
limbaj de marcare emoţional, EmotionML, care să standardizeze descrierea cunoaşterii emoţionale
(W3C, 2008).Pentru a putea fi integrate într-un sistem, emoţiile trebuie să fie extrase ca şi cunoştinţe.
Această cunoaştere emoţională este reprezentată prin diverse modele emoţionale precum: modele
discrete, în care fiecare răspuns la o acţiune are asociată o emoţie distinctă, numărul de emoţii fiind
limitat; modele evoluţioniste bazate pe algoritmi genetici, în care sistemul emoţional se dezvoltă în
timp; modele de evaluare care sunt modele de cunoaştere ce explică deciziile luate ca rezultat al
experienţei emoţionale; modele dimensionale în care emoţiile sunt descrise în două sau trei dimensiuni,
axele reprezentând diverse aspecte calitative ale emoţiei (Russel & Mehrabian, 1977), (Russell, 1980),
(Watson & Tellegen, 1985).

Întotdeauna discuţiile despre emoţii au fost controversate. Mai mult decât atât, teoriile emoţionale au
fost influenţate foarte mult de cultura şi de dezvoltarea societăţii (Tenhouten, 2007). Emoţia este un
aspect fundamental al vieţii. Acest fapt face ca teoriile emise şi modelele dezvoltate să fie influenţate
chiar de către caracterul, opiniile, condiţia socială a celui care le formulează. Este extraordinar de dificil
să te detaşezi suficient de mult pentru a putea analiza emoţia pragmatic şi a formula teorii cu caracter

11
general. Fenomenul emoţiei este atât de complex încât o teorie universală şi complet acceptată nu a
fost încă elaborată. Pe parcursul zecilor de ani au fost dezbătute numeroase aspecte şi formulate
numeroase modele mai mult sau mai puţin simpliste (DeLancey, 2002), (Plutchik, 2003).

Primele teorii cognitive au apărut la începutul anilor 1960 fiind dezbătute, dezvoltate, criticate pe
parcursul următorilor zeci de ani (Arnold, 1960), (Lazarus, 1984). Teoriile cognitive afirmă că emoţia
apare ca urmare a conştientizării situaţiei respective. În urma analizei stimulilor, creierul recunoaşte
situaţia şi în consecinţă declanşează emoţia corespunzătoare. Includerea aspectelor cognitive în actul
emoţional a dus la numeroase dezbateri şi confruntări academice în următorii zeci de ani. Au existat
autori care au demonstrat că emoţia se poate declanşa fără a exista apriori un act cognitiv (Zajong,
1980). Pe parcursul anilor au fost dezvoltate numeroase teorii cognitive, alţi autori importanţi fiind
(Leventhal & Scherer, 1987), (Frijda, 1986), (Ortony, et al., 1988). Istoria controverselor, a diverselor
opinii şi curente apărute a reliefat două problematici fundamentale oricărui model sau teorie:
clasificarea emoţiilor şi mecanismele acestora de apariţie (Adam, et al., 2005-2007). Din punct de vedere
al clasificării există două abordări: una discretă în care se consideră că există un set distinct de emoţii
primare şi una continuă care caracterizează emoţiile din perspectiva valenţei, excitării, intensităţii etc.
(Ekman, 1999). Există numeroşi adepţi ai clasificării discrete, Darwin (Darwin, 1872) fiind unul dintre
primii cercetători care dezvoltă o teorie modernă, evoluţionistă a emoţiilor discrete. Darwin a abordat
teoria emoţională dintr-o perspectivă evoluţionistă. Acesta a definit şase emoţii primare care evoluează
şi se transformă atât pe parcursul vieţii unui individ cât şi de-a lungul generaţiilor: bucurie, tristeţe, frică,
dezgust, furie şi surpriză. Darwin a abordat şi aspectele bipolarităţii emoţiilor şi a corespondenţei
acestora cu diverse mişcări ale corpului şi expresii faciale. Tomkins (Tomkins, 1980) defineşte emoţiile
primare cu termenul de afect. Spre deosebire de emoţie, afectul are o intensitate mai mare şi o durată
de manifestare mai mică. În interpretarea dată de Tomkins, afectul este corelat cu intensitatea activităţii
neurale influenţând şi fiind influenţat de răspunsurile fiziologice ale organismului. Acesta defineşte nouă
tipuri distincte de afect în strânsă corelaţie cu expresiile faciale. Fiecare emoţie primară este declanşată
de o activitate neurală specifică şi are un efect direct asupra comportamentului, percepţiei şi
personalităţii individului.

Cercetările efectuate de Woodworth şi Schlosberg (Woodworth & Schlosberg, 1938) au pus bazele
clasificării continue a emoţiilor. În sistemele dezvoltate de aceştia, emoţiile pot fi reprezentate prin
intermediul unor caracteristici într-un spaţiu multidimensional. În urma experimentelor efectuate s-a
demonstrat practic că anumite emoţii sunt corelate pozitiv cu altele şi negative cu altele. Spre exemplu
frica este mai apropiată de surpriză sau furie şi mai depărtată de iubire sau dezgust. Din aceste
experimente, Woodworth a conceput o scală liniară a expresiilor faciale grupate în funcţie de
similarităţi. Pe baza acestei scale liniare, Schlosberg a conceput un model circumplex, o aranjare
circulară a categoriilor de expresii faciale (Schlosberg, 1941, 1952). Pe parcursul cercetărilor, Schlosberg
a observat faptul că există o similaritate între categoriile emoţionale şi roata culorilor sau steaua
cromatică din teoria culorilor. Comparaţia cu roata culorilor este evidentă. Primele teorii ale culorii au
fost elaborate încă din antichitate de către Pitagora, Aristotel sau Platon. În secolul 18, Newton concepe
roata culorilor, dar studiile sale au fost realizate din perspectiva fizicii. Primul care realizează o teorie a
culorilor din perspectiva influenţei acestora asupra psihicului uman, este poetul german Goethe. Acesta
descrie culorile în termeni de influenţă negativă sau pozitivă, încadrând fiecare culoare la una din cele
două categorii. În figura următoare sunt prezentate sistemele de culori concepute de Newton şi Goethe.

12
 Fig. 1 Sistemele de culori concepute de Newton şi Goethe (colorsystem.com)

Experimentele efectuate au demonstrat că scala emoţională este recurentă, emoţiile din prima
categorie fiind asemănătoare cu cele din ultima. Pe parcursul a mai multor ani, au fost realizate
experimente care au validat modelul circumplex propus. Modelul circumplex are două axe: plăcut-
neplăcut şi atenţie-respingere. În figura următoare este reprezentat modelul circumplex propus de
Schlosberg. În anul 1954, Schlosberg modifică modelul bidimensional propus şi îl îmbogăţeşte cu o nouă
dimensiune: intensitatea. Cu cât ne depărtăm de centrul circumplexului, cu atât intensitatea emoţiei
creşte (Schlosberg, 1954). La nivel fundamental, modelul circumplex presupune că emoţiile reprezentate
sunt diferite dar totuşi corelate între ele în funcţie de poziţie. Modelul circumplex este un instrument
teoretic deosebit de puternic, care permite descrierea relaţiilor dintre emoţii, precum şi realizarea de
predicţii asupra efectelor emoţiilor asupra comportamentului, cunoaşterii sau caracterului. Modelele
emoţionale structurale presupun că emoţiile nu sunt stări discrete total independente între ele, ci că
între anumite emoţii, în funcţie de intensitate, există o corelaţie pozitivă , zero sau negativă. La începutul
anilor `80, Russell (Russell, 1980) a continuat preluat modelul circumplex dezvoltat de Schlosberg, şi a
cumulat cele trei dimensiuni într-un model bidimensional cu următoarele axe: plăcut-neplăcut sau axa
valenţei şi agitat-relaxat sau axa excitării.

Modelul circumplex a lui Russell a demonstrat de-a lungul a câteva decade că este capabil să reprezinte
un număr impresionant de termeni afectivi distincţi (Feldman Barrett, et al., 2007). Modelul circumplex
al lui Russell este unul dintre modelele cele mai folosite în numeroase domenii, pentru a extrage
cunoştinţe calitative referitoare la diverse produse sau servicii. Evaluarea calităţii unui serviciu poate fi
descrisă ca fiind un proces cognitiv, în care consumatorul evaluează pozitivitatea sau negativitatea prin
performanţa percepută a serviciului sau prin compararea cu un standard existent. Orice evaluare a
satisfacţiei oferite de un produs sau de un serviciu conţine o dimensiune afectivă, fără de care răspunsul
nu poate fi luat în considerare. Componenta afectiva sau emoţia a fost definită ca un mediator între
evaluările cognitive, de obicei realizate asupra performanţelor percepute ale produsului şi satisfacţia
oferită de acesta (Oliver & Westbrook, 1993). În teoria sa, Oliver argumentează că referitor la un produs
sau serviciu, consumatorul poate experimenta atât emoţii pozitive cat şi emoţii negative în funcţie de
atributele produsului şi de aspectele considerate. Satisfacţia finală se formează prin combinarea
emoţiilor pozitive şi a celor negative şi la rândul ei, intră în componenta loialităţii şi încrederii dintre
furnizor şi beneficiar (Stauss, 1996), (Muller, et al., 1995).

Conceptul de satisfacţie a consumatorului este fundamental noţiunii de comerţ. În fiecare etapă a

actului de comerţ, începând cu promovarea produsului sau al serviciului şi până în faza post-vânzare,

13
satisfacţia ocupă un rol central (Mittal & Lassar, 1998). Dacă nu ar exista satisfacţie practic nu ar exista
comerţ, concurenţă sau loialitate (Oliver, 1980), (Yi, 1990), (Oliver, 1997). Consumatorul ar fi un client
regulat al unui număr restrâns de furnizori care-i asigură produsele necesare supravieţuirii şi atât. Nu ar
exista noţiunea de concurenţă între furnizori şi nu ar exista o astfel de ofertă de produse similare. Cu
atât mai mult ar fi afectat şi comerţul electronic cu cât se cunoaşte că în lumea virtuală este foarte greu
de câştigat loialitatea unui client. Pentru un agent software, reprezentant al consumatorului în actul de
comerţ, este vital să cunoască aspectele care aduc satisfacţie. Aceasta este raţiunea actului de
negociere: este negociată satisfacţia. Pe parcursul timpului, pentru satisfacţia consumatorului, au fost
date numeroase definiţii însă esenţial este că toate acestea au în comun faptul că satisfacţia este
rezultatul unui proces de evaluare (Back & Parks, 2003), (Millan & Esteban, 2004). Kotler (Kotler, 1991)
defineşte satisfacţia ca fiind diferenţa dintre aşteptările relative la produs sau serviciu înaintea achiziţiei
şi cele de după achiziţie. Există o diferenţă între emoţia resimţită la achiziţionarea produsului şi
satisfacţia oferită de acesta. Spre exemplu, putem să fim entuziasmaţi de faptul că am reuşit să
achiziţionăm o excursie la un preţ foarte bun, dar să fim extrem de nesatisfăcuţi de locaţie, servicii
oferite. Evident, starea emoţională influenţează obiectivismul analizei. Satisfacţia este în final un proces
de evaluare în care sunt implicate în strânsă corelaţie atât aspecte emoţionale cât şi raţionale (Oliver,
1977). Cercetările referitoare la satisfacţia consumatorului au demonstrat faptul că emoţia este parte
integrantă a procesului de evaluare. Studiile iniţiale (Westbrook, 1987), (Evrard & Aurier, 1994) au
demonstrat că emoţiile influenţează intr-adevăr satisfacţia, fiind identificate ca dimensiuni comune
aspectele plăcute şi cele neplăcute. În scurt timp a devenit evident că pentru a înţelege mai bine
aspectele emoţionale implicate sunt necesare teorii şi modele emoţionale complete. Cele două
dimensiuni, plăcut şi neplăcut nu sunt suficiente pentru a descrie diversele stări ale consumatorului vis-
a-vis de produsul sau serviciul respectiv (Liljander & Strandvik, 1997). Experimentele realizate de Oliver
şi Westbrook au evidenţiat existenţa unor motive emoţionale care apar deseori la consumator în timpul
actului de comerţ şi au demonstrat corelaţia acestora cu formarea satisfacţiei. De multe ori, actul de
comerţ constă în interacţiuni multiple cu furnizorul pe o perioadă mare de timp, astfel că un model
emoţional dezvoltat în cadrul cercetărilor în psihologie este probabil insuficient pentru a caracteriza în
totalitate satisfacţia consumatorului. Au fost propuse diverse alte modele multidimensionale care
încearcă să capteze numeroase situaţii emoţionale apărut în cadrul tranzacţiilor (Dube & Menon, 2000).

Modelul circumplex dezvoltat de Russell a avut un succes extraordinar fiind la ora actuală folosit într-o
diversitate de domenii, de la analiza satisfacţiei consumatorului până la aplicaţii mobile şi jocuri
interactive (Desmet & Dijkhuis, 2000), (Mateas, 2002), (Stahl, 2006). Experimentele realizate de Russell
şi Feldman Barrett (Russell & Feldman Barrett, 1999) demonstrează pentru 191 de termeni referitori la
afect că aceștia se poziţionează într-o structură circumplexă.

Fig. 2 Distribuţia a 191 de termeni referitori la afect

14
În urma interpretării rezultatelor experimentale rezultă următoarea poziţionare a diverselor emoţii în
circumplex. Această poziţionare poate să fie folosită pentru ghidarea utilizatorului în cazul unui
instrument real de captură a cunoaşterii emoţionale.

Fig. 3 Poziţionarea diverselor emoţii în cadrul circumplexului

În aceeaşi perioadă cu Russell, Plutchik dezvoltă o teorie discretă, evoluţionistă a emoţiilor pe care o
reprezintă pe roata culorilor. Plutchik defineşte un set de 8 emoţii primare, prin a căror combinare, în
mod asemănător cu al culorilor, se obţin emoţii secundare. Intensitate este reprezentată prin
intermediul a trei termeni nuanţe de culoare. Modelul dezvoltat este interesant deoarece reuşeşte să
combine aspectele discrete cu cele continue într-o perspectivă evoluţionistă.

Din punctul de vedere al clasificării emoţiilor, polemicile durează de zeci de ani. Totuşi, din punctul de
vedere al uşurinţei implementării unui model emoţional într-un algoritm software este preferabil să se
folosească un model discret. Cu cât modelul este mai clar descris iar premizele şi concluziile sunt bine
conturate, cu atât este mai uşoară o implementare algoritmică. Premizele reprezintă condiţiile
fiziologice sau cognitive care declanşează o anumită emoţie iar concluziile reprezintă emoţia şi
consecinţele apariţiei acesteia.

Referitor la mecanismele de apariţie ale emoţiilor, polemicile pot fi organizate în jurul a două curente
mari: teorii fiziologice şi teorii cognitive. În cadrul teoriilor fiziologice se afirmă faptul că emoţiile sunt
parte a codului genetic şi schimbările fiziologice ale corpului declanşează involuntar emoţia specifică
(James, 1884). Teoriile cognitive afirmă că emoţiile nu se pot declanşa involuntar ci doar în urma unui
proces de analiză a situaţiei şi a stimulilor. Arnold (Arnold, 1960) introduce pentru prima dată noţiunea
de evaluare a situaţiei (appraisal). În urma evaluării situaţiei se generează o emoţie specifică care
declanşează o acţiune şi schimbările fiziologice corespunzătoare. Teoriile cognitive au evoluat pe
parcursul anilor, vârful de lance al cercetărilor în domeniu fiind la ora actuală proiectul european
HUMAINE. Una dintre teoriile moderne este cea a lui Klaus Scherer. Acesta consideră că procesul de
evaluare are mai multe etape distincte în care stimulii sunt evaluaţi după mai multe criterii precum:
noutatea şi factorul de surpriză, reflexele asociate, contextul apariţiei şi reacţiile posibile (Scherer, 1984,
2001). Una dintre teoriile des folosite în domeniul sistemelor multi-agent este cea propusă de Ortony,

15
Clore şi Collins (Ortony, et al., 1988). Aceștia propun o evaluare a stimulilor din trei perspective: a
necesităţii existenţei evenimentului relativ la scopul propus, a utilităţii declanşării unei emoţii în
conformitate cu standardele existente şi a atractivităţii stimulului raportată la sistemul valoric existent.
Medierea cognitivă între stimul şi emoţie permite explicarea diferenţei de reacţii de la individ la individ
în situaţii similare. Această diferenţiere este rezultatul evaluării diferite a situaţiei şi a circumstanţelor
producerii acesteia. Teoriile cognitive pot explica de ce în aceeaşi situaţie, la diverse momente de timp,
un individ reacţionează diferit. Mai mult, poate fi explicat de ce situaţii diferite sunt evaluate similar.
Începând cu anii `90, teoriile emoţionale au început să fie folosite în domeniul agenţilor inteligenţi.
Picard (Picard, 1997) diferenţiază emoţia umană de cea a unui agent software. În cazul acestora, emoţia
este doar o etichetă care descrie o anumită stare şi acţiunile corespunzătoare. Numeroşi psihologi au
dezvoltat teoriile emoţionale de aşa manieră încât să poată fi uşor asimilate de către cercetătorii în
inteligenţă artificială (Oatley & Johnson-Laird, 1987), (Ortony, et al., 1988). În cadrul proiectului Oz,
Bates (Bates, 1992, 1994) introduce noţiunea de agenţi credibili emoţional. Proiectul implementează o
lume virtuală în care personajele, agenţii, interacţionează şi exprimă emoţii în funcţie de contextul
social. La baza modelului emoţional stă teoria dezvoltată de Ortony, Clore şi Collins. Un experiment
important care oferă o nouă perspectivă asupra rolului emoţiilor este cel realizat de Damasio (Damasio,
1994). Acesta a demonstrat că pacienţii cu probleme neuronale, incapabili să exprime sau să identifice
emoţii au de asemenea probleme în luarea deciziilor şi în interacţiunea socială. Acest experiment este
important deoarece aduce o dovadă clară a faptului că emoţiile au impact considerabil asupra raţiunii.
Pe parcursul ultimei decade au fost dezvoltate numeroase arhitecturi emoţionale şi formalisme specifice
pentru agenţi inteligenţi. Sloman (Sloman, 2001) concepe un model numit CogAff, organizat pe trei
niveluri: nivel reactiv, nivel deliberativ şi un nivel reflectiv. Alţi cercetători (Gratch & Marsella, 2005) au
studiat rolul emoţiilor şi influenţa existenţei acestora asupra proceselor cognitive şi sociale ale agenţilor
(Reilly, 1996). Modele emoţionale au fost concepute şi pentru domeniul educaţional. Au fost dezvoltaţi
agenţi capabili să deducă starea emoţională a elevului şi să îşi adapteze stilul de prezentare în funcţie de
aceasta (Jaques, et al., 2004). Adoptarea teoriilor emoţionale în inteligenţa artificială a impus
conceperea unor formalisme generale care să faciliteze implementarea aspectelor emoţionale la agenţii
software (Meyer, 2006), (Ochs, et al., 2007), (Adam, 2007).

16
 Contribuţii la conceperea şi utilizarea agenţilor software inteligenţi
pentru comerţul electronic
Dezvoltarea exponenţială a internetului, accesul din ce în ce mai facil la acesta şi
globalizarea serviciilor a transformat radical comerţul tradiţional. Adoptarea pe scară
largă de către consumator a comerţului electronic, va avea în final ca rezultat, apariţia
agenţilor inteligenţi specializaţi în comerţ. Teza îşi aduce contribuţia la această viziune
prin crearea şi specificarea unui model emoţional la nivelul agenţilor client, furnizor şi
comunitate.

În cadrul acestui capitol este dezvoltat un sistem multi-agent alcătuit din trei actori principali: agenţii
client, furnizor şi comunitate. La rândul lor, cei trei agenţi sunt reprezentaţi intern prin alte sisteme
multi-agent. Acestea sunt descrise în cadrul subcapitolelor Descriere funcţională ale fiecărui agent.

Capitolul dezvoltă un model emoţional bazat pe modelul circumplex al lui Russell (Russel şi Mehrabian,
1977; Russell, 1980; Watson şi Tellegen, 1985) care permite achiziţia de cunoştinţe emoţionale şi
interpretarea acestora prin prisma comportamentului consumatorului. Modelul dezvoltat este specificat
pentru fiecare dintre cei trei agenţi în parte. Prin includerea aspectelor emoţionale, agenţii sunt capabili
să înţeleagă mai bine comportamentul de consumator al celor pe care îi reprezintă. Specificaţia pentru
cei trei agenţi a fost realizată în mod unitar, astfel că, aceştia pot comunica în mod firesc între ei. Rolul
agentului comunitate este de a oferi suport de informare calitativ pentru ceilalţi doi agenţi. În acest fel,
un protocol de negociere poate fi realizat mult mai aproape de o negociere reală, între două persoane.
Din punct de vedere al negocierii, este sugerată şi descrisă o posibilă abordare care demonstrează
versatilitatea modelului implementat. Aşa cum va fi precizat ulterior, rămâne ca direcţie viitoare de
cercetare, implementarea unor protocoale de negociere bazate pe teorii ale argumentaţiei, astfel ca
modelului emoţional specificat să-i fie evidenţiată adevărata capacitate.

Capitolul reuşeşte să creeze o infrastructură funcţională ca bază pentru cercetări viitoare. Specificaţia
pentru cei trei agenţi este implementabilă software şi a fost practic realizată în aplicaţiile descrise în
anexe.

4.1. Agentul client

Ipoteza fundamentală a tezei este următoarea:

Ipoteza A: Rezultatul procesului de selecţie generează o stare emoţională asupra persoanei respective.

17
Chiar dacă decizia a fost una strict raţională, rezultatul acesteia este o stare emoţională. În mod evident,
atunci când sunt implicate mai multe caracteristici, raţionale sau emoţionale, rezultatul va genera o
stare emoţională asupra persoanei respective. Teza îşi propune să interpreteze stările emoţionale din
punct de vedere al comerţului. Se poate concepe un algoritm care să ordoneze diversele stări
emoţionale astfel ca rezultatul să fie asemănător cu decizia luată.

Considerând că rezultatul deciziei este o stare emoţională, problema achiziţiei de cunoaştere este
oarecum simplificata. Din moment ce lucrăm cu emoţii, trebuie să alegem un instrument care să fie
capabil să achiziţioneze facil de la client cunoaşterea emoţională. Se pot folosi numeroase teorii şi
instrumente din domeniul psihologiei care să permită interpretarea şi achiziţionarea emoţiilor. În cadrul
tezei, am ales să folosesc modelul circumplex emoţional datorită faptului că este un instrument facil de
folosit de către client. Modelul circumplex este un model bidimensional, continuu, astfel că utilizatorul
nu trebuie să-şi exprime în mod direct emoţia, ci trebuie să o interpreteze din perspectiva celor două
dimensiuni: valenţă şi excitaţie. Astfel, chiar şi cei care au dificultăţi în clasificarea unei stări emoţionale,
pot să folosească instrumentul destul de uşor.

Fiecare produs sau serviciu are o serie de caracteristici importante pentru client. Fiecare caracteristică
are diverse valori. Din punct de vedere emoţional, există valori pentru care starea emoţională a
clientului se schimbă. Aceste valori cheie vor fi denumite în continuare referinţe emoţionale. Este dificil
pentru un om să exprime starea emoţională, spre exemplu pentru caracteristica timp până la plajă, din
minut în minut. Există însă valori la care starea emoţională se schimbă. Modalitatea de selecţie a acestor
valori cheie este specifică fiecărei persoane în parte. Spre exemplu, pentru caracteristica timp până la
plajă, valorile de trei, şase, zece, douăzeci şi douăzeci şi cinci de minute reprezintă valori cheie pentru
starea emoţională a clientului.

După stabilirea caracteristicilor produsului sau serviciului, referinţele emoţionale pentru fiecare
caracteristică în parte sunt marcate pe circumplex. În cadrul tezei, valorile intermediare dintre două
referinţe emoţionale sunt interpolate pe segmentul care le uneşte. Alte metode de interpolare, mai ales
pentru segmente mari, rămân ca direcţii viitoare de cercetare. Este evident că dacă între cele două
referinţe emoţionale există o valoare care semnifică mult din punct de vedere emoţional, clientul are
libertatea să marcheze explicit pe circumplex acea valoare.

Ipoteza B: La marcarea unei referinţe emoţionale pe circumplex, se consideră că celelalte caracteristici

au valori bune şi foarte bune.

Este extrem de dificil pentru gândirea umană să izoleze total o caracteristică de celelalte caracteristici.
Mai mult, o singură caracteristică nu reprezintă un produs sau un serviciu. Acea caracteristică trebuie
asociată cu un obiect şi implicit cu alte caracteristici. Practic nu putem să impunem clientului să-şi
interpreteze starea emoţională considerând doar valoarea unei caracteristici izolate total de celelalte.
Din acest motiv, impunem ca la marcarea unei referinţe emoţionale să se considere că celelalte
caracteristici au valori bune şi foarte bune. În felul acesta putem izola valoarea caracteristicii în mod
natural pentru gândirea umană. Este evident că pentru o valoare de douăzeci de minute până la plajă
restul caracteristicilor trebuie să fie foarte bune pentru ca oferta să fie acceptată. Chiar dacă în final
acceptăm o astfel de ofertă, starea emoţională va fi destul de proastă. În mod similar, dacă valoarea
unei caracteristici este foarte bună, spre exemplu trei minute timpul până la plajă, clientul va interpreta
starea emoţională considerând că şi celelalte caracteristici sunt foarte bune.

18
În figura următoare este prezentată o posibilă configuraţie de negociere pentru agentul client. Agentul
este configurat pentru a negocia o vacanţă pe litoral cu trei caracteristici: preţ exprimat în dolari, număr
de zile de stat la locaţia respectivă şi timp până la plajă exprimat în minute.
excitare +

J3
Preţ
C 800$
Număr zile
Timp plajă
G9
V 900$ K 3min
P 6min
min
I4 B 1000$
N 25min O7
E 1700$

H6
valenţă – F 1800$ M 20min L 10min valenţă +
(plăcere) (plăcere)

D 1500$

excitare -

Fig. 4 Configuraţia de negociere a unei destinaţii de vacanţă pentru caracteristicile preţ, număr zile şi timp plajă

Pentru caracteristica preţ, clientul defineşte şase referinţe emoţionale având următoarele
corespondenţe valorice: C=800$, V=900$, B=1000$, D=1500$, E=1700$ şi F=1800$. Dacă vom găsi o
ofertă la preţul de 800$ sau 900$, vom fi extrem de entuziasmaţi deoarece ştim că un astfel de preţ este
o oportunitate rară. Chiar şi la un preţ de 1000$ vom fi foarte mulţumiţi deoarece şi acesta este un preţ
bun. Preţul de 1500$ generează o stare aproape neutră emoţional deoarece acesta este un preţ normal
pentru o astfel de excursie. Există totuşi o nuanţă de plăcere deoarece preţul este puţin mai mic decât
cel obişnuit. Un preţ de 1700$ nu este un preţ bun pentru bugetul propus. Acceptarea unui astfel de
preţ creează o stare negativă, de supărare şi nervozitate. Este discutabilă plasarea referinţei emoţionale
pentru preţul de 1800$. În acest caz, faptul că preţul generează o stare neplăcută fără a exista o excitare
puternică poate fi explicată printr-o resemnare sau împăcare cu ideea că excursia va fi cu mult mai
scumpă decât bugetul propus. În orice caz, preţul de 1800$ este preţul final pentru negociere. Orice preţ
mai mare decât acesta va duce automat la încheierea negocierii. În cazul preţului, schimbarea stării
emoţionale se face aproape liniar, neexistând treceri bruşte de la o stare la alta.

Pentru caracteristica număr zile sunt definite cinci referinţe emoţionale având următoarele
corespondenţe valorice: G=9 zile, O=7 zile, H=6 zile, I=4 zile şi J=3 zile. Remarcăm că între valorile
numerice ale caracteristicii nu sunt mari diferenţe. Practic avem diferenţe de o zi sau două. Cu toate
acestea, din punct de vedere al stării emoţionale, diferenţele implică schimbări majore. Este excepţional

19
dacă găsim o ofertă pentru 9 zile dar va fi foarte bine şi dacă perioada este de doar 6 zile. Planul nostru
era orientat spre o vacanţă de 6 zile dar dacă există oferte şi de 9 zile cu atât mai bine. Dacă în rest
oferta este excepţional de bună, acceptăm şi un sejur de 4 sau de 3 zile însă starea emoţională
preconizată nu va fi deloc bună.

Pentru caracteristica timp plajă sunt definite cinci referinţe emoţionale având următoarele
corespondenţe valorice: K=3min, P=6min, L=10min, M=20min şi N=25min. Din poziţionarea referinţelor
emoţionale se remarcă faptul că un timp până la plajă de până la 10 minute este ceea ce căutăm. Pentru
valori mai mari de 10 minute, oferta trebuie să fie foarte bună pentru a fi acceptată.

Modelul circumplex este un instrument eficient şi intuitiv pentru achiziţia de cunoaştere emoţională
indiferent de natura domeniului în care va fi folosită. În contextul tezei, modelul circumplex este
interpretat din perspectiva comerţului. Cele două dimensiuni, valenţa şi excitaţia realizează
corespondenţa dintre starea emoţională şi comportamentul consumatorului. Astfel, comportamentul
consumatorului este tradus în termeni de plăcere şi excitare. Dintre două produse sau servicii oferite
clientului, este natural ca acesta să-l aleagă pe acela care îi oferă o plăcere mai mare. Între 25 de minute
şi 3 minute timpul până la plajă, cu siguranţă clientul îl va prefera pe ultimul. În mod evident, nu numai
plăcerea are un rol fundamental în decizia finală ci şi gradul de excitare. Un produs care ne
entuziasmează va fi înaintea unuia care este doar plăcut. Ipoteza următoare ne permite să concepem un
algoritm care să poată negocia preferinţele clientului.

Ipoteza C: Din perspectiva comerţului, referinţele emoţionale pot fi ordonate iar comportamentul
consumatorului diferă de la o stare emoţională la alta.

Trebuie specificat că între valorile reale şi poziţia referinţelor emoţionale nu este o corespondenţă
directă. Spre exemplu, valoarea de 500$ poate fi percepută ca o stare emoţională negativă deoarece nu
este de dorit ca locaţia să fie excesiv de ieftină. Dar şi valoarea de 1800$ generează o stare negativă
datorită preţului ridicat. Din punct de vedere al negocierii, cele două referinţe se vor afla în coada listei
de opţiuni.

Pentru a putea negocia, agentul client trebuie să cunoască diversele preferinţe ale utilizatorului şi
importanţa acestora pentru el. În cadrul tezei, am dezvoltat o metodă de interpretare din perspectiva
comportamentului consumatorului, a informaţiei achiziţionate prin intermediul circumplexului
emoţional. O primă etapă a algoritmului o constituie aşa numita analiză cantitativă care realizează o
ordonare a referinţelor emoţionale în funcţie de poziţia acestora pe circumplex. Într-o a doua fază, se
calculează un cost pentru fiecare două referinţe succesive ale aceleiaşi caracteristici. Costul depinde de
o multitudine de factori printre care distanţa dintre referinţe sau zonele din circumplex pe care le
traversează. Această etapă reprezintă analiza calitativă.

4.1.1. Analiza cantitativă

Analiza cantitativă are rolul de a ordona referinţele emoţionale ale fiecărei caracteristici din configuraţia
agentului client. Ordonarea este necesară pentru ca algoritmul de negociere să aibă un punct de început
şi unul de final. Algoritmul de ordonare al referinţelor interpretează circumplexul emoţional din punctul
de vedere al comportamentului consumatorului. Definim o primă ipoteză astfel:

Ipoteza 1: Răspunsurile emoţionale la diversele valori ale caracteristicilor unui produs sau serviciu pot fi
ordonate astfel încât să reflecte preferinţele faţă de valori.

20
Pentru a verifica practic ipoteza enunţată a fost realizat un experiment în cadrul căruia au participat un
număr de 17 persoane, cu vârste cuprinse între 20 şi 49 de ani, având pasiuni precum muzică, sport,
calculatoare, lectură, filme, istorie, ştiinţă, călătorii. Situaţiile prezentate subiecţilor au fost listate în
anexe. Prin prisma rezultatelor obţinute formulăm următoarele ipoteze care vor permite implementarea
algoritmului de analiză cantitativă:

Ipoteza 2: Între două referinţe emoţionale cu aceeaşi valoare a excitaţiei este preferată cea cu o valenţă
mai mare.

Ipoteza 3: Între două referinţe emoţionale cu aceeaşi valoare a valenţei este preferată cea cu o excitaţie
mai mare.

Ipoteza 4: Între două referinţe emoţionale situate la aceeaşi distanţă faţă de originea circumplexului,
este preferată cea cu valoarea excitaţiei mai mare.

Ipotezele 2, 3 şi 4 interpretează circumplexul emoţional din punct de vedere al comportamentului

consumatorului. În figura următoare sunt prezentate toate tipurile de ordonări dintre referinţele
emoţionale. Acestea sunt valabile corespunzător pentru fiecare cadran în parte. Simbolul X >> Y
semnifică faptul că X este preferat lui Y, iar simbolul X == Y că X are aceeaşi intensitate cu Y. Intensitatea
poate fi interpretată ca o a treia dimensiune a circumplexului care permite diferenţierea referinţelor
emoţionale între ele.

agitat +

Ordonare:

C D B>>A
C>>B
B’ C>>A
D>>B
A D>>C
B==B’
B

plăcut +

Fig. 5 Ordonarea referinţelor emoţionale corespunzătoare primului cadran

Teorema 1: Din ipotezele 2-4 rezultă că între două referinţe emoţionale situate pe aceeaşi rază a
circumplexului este preferată cea mai depărtată de origine.
Demonstraţie: Considerăm figura de mai sus. Din ipoteza 1 rezultă că B >> A. Din ipoteza 2 rezultă că C
>> B. Deci C >> B >> A. Cum C şi A se găsesc pe aceeaşi rază, rezultă că C >> A.

Teorema 2: Există referinţe emoţionale care au aceeaşi intensitate.

Demonstraţie: Conform demonstraţiei teoremei 1, avem C >> B >> A şi C >> A. Deci între C şi A, pe
aceeaşi rază, există o referinţă emoţională B’ == B.

21
Din ipotezele şi teoremele formulate deducem că se poate implementa un sistem care să poată să
decidă algoritmic care referinţă emoţională este preferată. Sistemul poate fi implementat ca un sistem
bazat pe reguli care să respecte ipotezele formulate. În acest caz însă, nu avem o regulă explicită care să
ne spună când două referinţe au aceeaşi intensitate. Din acest motiv, în cadrul tezei a fost preferată o
soluţie geometrică, simplă din punct de vedere computaţional. A fost determinată ecuaţia unei
suprafeţe tridimensionale care să respecte ipotezele formulate.

Suprafaţa S cplx reprezintă intensitatea referinţelor emoţionale în diverse locaţii ale circumplexului.
Aceasta este simetrică pentru cele patru cadrane. Chiar dacă în zona negativă reprezentăm suprafaţa
pozitiv, algoritmul va considera valoarea intensităţii negativă. Ecuaţia generală a suprafeţei de
ordonare S cplx :
b
2 ra
H zM zm zm <1 / 4.1>
Ra
pentru care a şi b sunt exponenţi la alegere, zM zm şi 0 r R .
Reprezentarea grafică a ecuaţiei <1 / 4.1> pentru diverse cadrane este redată în figurile
următoare:

Fig. 6 Reprezentări cadranul I, extreme şi toată suprafaţa

4.1.2. Analiza calitativă

Suntem unici. Fiecare dintre noi are propriile idealuri, dorinţe sau necesităţi. Fiecare are un mod propriu
de a gândi, de a simţi şi de a se exprima. Fiecare are un statut social şi un nivel cultural. Emoţional,
fiecare percepe diferit aceeaşi caracteristică sau valoare a unei caracteristici. Pentru unii un sejur în
valoare de minim 10000$ este un standard de viaţă însă pentru alţii o astfel de sumă este de
neconceput. Pentru unii trecerea de la un televizor cu diagonală mare la unul normal este o catastrofă
absolută. Şi exemplele pot fi numeroase. Important este faptul că atât o anumită valoare sau
caracteristică cât şi trecerea de la una la alta este percepută emoţional diferit de două persoane
oarecare (Oliver, 1989, 1993, 1997), (Oliver & Westbrook, 1993), (Stauss, 1996).

În cadrul tezei am interpretat modelul circumplex emoţional din punctul de vedere al comportamentului
consumatorului. În secţiunea anterioară am realizat o analiză cantitativă în urma căreia am obţinut o
ordonare a referinţelor emoţionale pentru fiecare caracteristică în parte. O astfel de ordonare este
necesară pentru a cunoaşte care configuraţie a caracteristicilor este preferabilă şi care este mai puţin
preferabilă. Însă, ordonarea nu este şi suficientă pentru a realiza un act de negociere apropiat de
realitate. Ordonarea referinţelor reprezintă secvenţa de renunţare şi este evident că unele renunţări
sunt mai dificil de acceptat decât altele. Probabil că va fi mai greu de renunţat la calitatea serviciilor
oferite de hotelul respectiv decât la faptul că în staţiune există un număr impresionant de parcuri de
distracţie. Pentru unii, anumite servicii pot reprezenta un standard normal de viaţă, pentru alţii însă

22
aceste servicii reprezintă un lux. Spre exemplu, este mai uşor de renunţat la o referinţă emoţională care
are aceeaşi valenţă cu altă referinţă, decât dacă valoarea valenţei ar fi fost mult mai mică.

Experimentul realizat a urmărit demonstrarea faptului că fiecare persoană are percepţii diferite despre
impactul emoţional al valorilor sau al caracteristicilor unui produs sau serviciu. Experimentul a
demonstrat faptul că partea pozitivă a circumplexului este preferată părţii negative. Mai mult, în partea
pozitivă există zone diferite în care percepţia emoţională poate fi corelată cu clasa din care face parte
produsul şi stilul de viaţă al persoanei iar impactul emoţional al unei renunţări depinde atât de zona în
care se regăsesc cele două referinţe cât şi de poziţia relativă a acestora. Experimentul a fost realizat cu
aceleaşi persoane care au participat şi în cadrul experimentului pentru analiza cantitativă. Situaţiile
concepute pentru experiment şi rezultatele obţinute sunt listate în cadrul Anexei B.
Chestionarul de completat a fost organizat pe trei direcţii:
(1) Caracteristici multiple – s-a urmărit uşurinţa acceptării şi naturaleţea faptului că un produs sau
serviciu poate avea mai multe caracteristici, fiecare cu diverse configuraţii emoţionale. Mai
mult, s-a urmărit dacă unele configuraţii sunt preferabile altora din punct de vedere emoţional
(2) Calitatea vieţii – s-a urmărit dacă diverse produse sau servicii sunt reprezentate emoţional
diferit de la o persoană la alta
(3) Renunţări – s-a urmărit dacă renunţarea sau trecerea de la o referinţă emoţională la alta, sunt
percepute diferit în funcţie de localizarea şi distanţa dintre referinţe
Ipoteza 1: Un produs sau un serviciu poate avea una sau mai multe caracteristici, fiecare fiind
configurată emoţional diferit.

Ipoteza 2: Un produs sau un serviciu care are mai multe caracteristici pozitive este preferabil.

Ipoteza 3: Produsele sau serviciile considerate a fi normale, obişnuite, comune pentru statutul social şi
nivelul de trai al persoanei vor avea configuraţii în jurul axei valenţei, atât pozitivă cât şi negativă.

Ipoteza 4: Configuraţia aceluiaşi produs sau serviciu diferă în funcţie de obişnuinţă, normalitate, nivel de
trai sau statut social al persoanei.

Ipoteza 5: Pentru produsele sau serviciile care alcătuiesc un standard de viaţă, o renunţare în care este
afectată valoarea valenţei este mai importantă decât o renunţare în care este afectată doar valoarea
excitaţiei.

Ipoteza 6: Pentru produsele sau serviciile care au o valoare ridicată a excitaţiei, este mai importantă o
renunţare care afectează valoarea excitaţiei decât una care afectează valoarea valenţei.

Ipoteza 7: Atât distanţa cât şi poziţia dintre referinţele emoţionale influenţează în mod direct
renunţarea.

Prin prisma rezultatelor experimentale obţinute şi a ipotezelor formulate, intuim că pentru o

caracteristică, trecerea de la o referinţă emoţională la alta are un impact diferit de la o zonă la alta, de la
o poziţionare la alta. Teoria aleasă sau complexitatea sistemului pentru calculul costului sunt mai puţin
relevante atâta timp cât rezultatul reflectă comportamentul consumatorului. În cadrul tezei a fost
implementat un sistem fuzzy ale cărui reguli de inferenţă modelează în mod satisfăcător ipotezele
enunţate anterior. Au fost implementate două motoare fuzzy, unul pentru partea pozitivă şi celălalt
pentru partea negativă a circumplexului. Pentru partea pozitivă motorul de inferenţă trebuie să facă o
analiză fină a diferitelor subtilităţi comportamentale ale consumatorului. În partea pozitivă pot exista

23
situaţii în care chiar şi persoana respectivă nu poate să se decidă sau să explice alegerea făcută. Pentru
partea negativă, analiza este mai grosieră deoarece oricum nu este de dorit ca negocierea să aibă loc în
această zonă.

Definiţie 1: În contextul agentului client, definim noţiunea de zonă emoţională un sector al

circumplexului emoţional situat în zona pozitivă.

Zonele emoţionale sunt definite doar pentru jumătatea pozitivă a circumplexului astfel:
(1) S0 – zona este situată de o parte şi de cealaltă a axei pozitive a valenţei.
(2) S1 – zona este situată de o parte şi de cealaltă a zonei S0, în cadranele I şi IV
(3) S2 – zona este situată de o parte şi de cealaltă a zonei S1, în cadranele I şi IV

Un prim pas în calculul costului îl constituie determinarea aşa numitului profil de negociere. În timpul
unei negocieri reale, furnizorul încearcă să-l intuiască şi să-l înţeleagă pe client pentru ca oferta să fie
prezentată în mod adecvat. Cunoaşterea şi înţelegerea clientului sunt esenţiale pentru un furnizor. Dacă
clientul este un tânăr aventuros, furnizorul va insista în prezentarea ofertei pe aspectele aventuroase ale
excursiei. Pe de altă parte, dacă clientul doreşte o vacanţă confortabilă şi relaxantă, furnizorul va insista
pe facilităţile excelente oferite de locaţia respectivă. Profilul de negociere reflectă tipul consumatorului.
Zonele emoţionale definite în partea pozitivă reprezintă impactul emoţional corespunzător costului
trecerii de la o referinţă emoţională la alta. Din punct de vedere al comportamentului consumatorului,
renunţarea la starea emoţională de entuziasm este echivalentă cu renunţarea la starea de relaxare. În
ambele situaţii, emoţiile sunt intense şi practic costul renunţării este similar. Zona S0 reprezintă
stabilitate, confort şi calitate a vieţii. Referinţele situate în această zonă creează plăcere dar sunt şi
importante pentru client. Spre exemplu, camera trebuie să aibă facilităţi civilizate. Existenţa acestora
este percepută de client, atât ca un lucru plăcut, dar şi ca unul esenţial. În timpul negocierii, motorul de
inferenţă va încerca să renunţe cât mai greu la referinţele situate în această zonă. Dar, depinde de
profilul clientului. Zonele S1 şi S2 reprezintă valori ale caracteristicilor care se desprind de comun, de
obişnuit, de normal oferind o excitaţie cu valoare atât pozitivă de entuziasm cât şi negativă de relaxare.
În funcţie de profilul clientului, acestea pot să fie mai mult sau mai puţin importante în procesul de
negociere.

Care dintre cele trei zone este mai importantă? Din punct de vedere strict emoţional, toate au aceeaşi
importanţă. Din perspectiva comerţului, fiecare are o altă importanţă. Aceste diferenţe sunt folosite
pentru a înţelege clientul şi a construi profilul de negociere al acestuia. Profilul de negociere are o
influenţă esenţială asupra cursului negocierii. Profilul este construit doar pentru partea pozitivă.

Definiţie 2: Se numeşte profil de negociere, o distribuţie a referinţelor emoţionale în zonele emoţionale

ale circumplexului. În funcţie de distribuţia opiniilor exprimate, definim următoarele cinci tipuri de
profil:
(1) neutru –în care majoritatea opiniilor au fost exprimate în zona S0
(2) activat –în care opiniile au fost exprimate majoritar în zonele S1 şi S2
(3) extrem –în care majoritatea opiniilor au fost exprimate în zona S2
(4) normal –în care opiniile au fost exprimate majoritar în zonele S0 şi S1
(5) anormal –în care opiniile au fost exprimate majoritar în zonele S0 şi S2

Pentru fiecare zonă emoţională S0, S1 sau S2 se defineşte o variabilă lingvistică. Pentru fiecare variabilă
se definesc trei termeni: mic, mediu şi mare. Funcţiile de apartenenţă pentru cei trei termeni sunt funcţii
simple, triunghiulare în scopul simplificării calculelor. Fiecare termen lingvistic este exprimat ca o

24
valoare procentuală în domeniul *0%…100%+. Pentru a afla procentul cu care participă fiecare zonă în
definirea profilului, trebuie să determinăm ce influenţă are fiecare zonă asupra unei referinţe
emoţionale.

Definiţie 3: Definim apartenenţa unei referinţe emoţionale la o zonă ca fiind o funcţie cu valoarea
maximă în centrul zonei şi cu valoarea minimă în centrul zonei adiacente.

În cazul circumplexului, valoarea maximă a funcţiei de apartenenţă pentru o referinţă emoţională se află
pe bisectoarea unghiului ce defineşte zona, iar valoarea minimă pe bisectoarea zonei adiacente. Astfel
că, dacă o referinţă nu se află pe bisectoare, atunci va aparţine într-o anumită măsură atât unei zone cât
şi celei adiacente. În cadrul tezei, considerăm funcţia de apartenenţă ca fiind o funcţie liniară, astfel că la
frontiera dintre cele două zone, valoarea funcţiei de apartenenţă va avea valoarea de 0.5.

Definiţie 4: Definim influenţa unei zone asupra unei referinţe emoţionale ca fiind produsul dintre
valoarea funcţiei de apartenenţă şi înălţimea suprafeţei de ordonare pentru referinţa respectivă.
I reSx Sx
H re , x {0,1,2} <2 / 4.1>
Folosind expresia <2 / 4.1> , se poate calcula procentul de participare al fiecărei zone ca fiind suma
valorii influenţelor asupra referinţelor emoţionale din zona respectivă, transformată în procente.
Sx% I reSx , x {0,1,2} <3 / 4.1>
Pentru a calcula profilul de negociere al configuraţiei definite de client, construim un sistem fuzzy având
ca intrări procentele de participare ale fiecărei zone. Ca metodă de defuzzificare folosim metoda MoM
(Mean of Maximum) care alege strict termenul lingvistic cu valoare maximă. Pentru variabila lingvistică
de ieşire, denumită profile_p, se definesc cinci termeni lingvistici: neutru, activat, extrem, normal şi
anormal.

Până la acest moment am specificat metoda de calcul a profilului de negociere. Pentru a putea calcula
costul trecerii de la o referinţă emoţională la alta trebuie definite în continuare următoarele noţiuni:
profilul segmentului, unghiul segmentului, lungimea segmentului şi traversarea din cadranul I în IV şi din
zona pozitivă în cea negativă.

Definiţie 5: Distanţa dintre două referinţe consecutive ale unei caracteristici emoţionale se numeşte
segment.

Definiţie 6: Definim noţiunea de profil al segmentului, influenţa zonelor emoţionale asupra referinţelor
care mărginesc segmentul.

Profilul segmentului este de asemenea un parametru important în algoritmul de calcul al costului.

Referinţele emoţionale care mărginesc segmentul se pot afla în aceeaşi zonă emoţională sau în zone
diferite. Profilul segmentului poate fi interpretat ca un profil local spre deosebire de profilul de
negociere care este un profil global. Spre exemplu, dacă profilul clientului este unul aventuros iar
segmentul se regăseşte în zona S2 de excitare mare, cât de mare este costul renunţării? Dar dacă
segmentul se află în zona S0? În care situaţie segmentul are o influenţă mai mare? Fiind vorba tot despre
un profil, am păstrat aceleaşi cinci tipuri folosite pentru profilul negocierii. Practic, algoritmul calculează
în mod similar profilul, folosind acelaşi sistem fuzzy dar numai pentru un număr de două referinţe
emoţionale.

25
Unghiul segmentului reprezintă unghiul făcut de acesta cu axa orizontală. Atunci când trecem de la o
referinţă emoţională la alta, impactul emoţional este diferit dacă segmentul este vertical sau dacă este
orizontal. În cazul în care este orizontal, există o pierdere de plăcere. Dacă este vertical va fi o pierdere
de excitare. Dar ce se întâmplă dacă segmentul este orientat la 45 de grade? Importanţa orientării
segmentului depinde şi de zona în care se află acesta. Spre exemplu, pentru zona S0, o orientare
verticală este mai puţin importantă decât una orizontală deoarece pierderea de excitare este mai puţin
importantă decât pierderea de valenţă. În mod similar, pentru zona S2, o orientare verticală este mult
mai importantă decât una orizontală. Spre exemplu, dacă atât profilul de negociere cât şi profilul
segmentului sunt neutre, atunci negociem valori care reprezintă stabilitate, confort şi calitate a vieţii. În
acest caz valoarea valenţei este mult mai importantă decât valoarea excitării.

Definim variabila lingvistică theta ca fiind unghiul dintre segment şi orizontală şi având trei termeni
lingvistici: mic, mediu şi mare. Funcţiile de apartenenţă pentru cei trei termeni sunt funcţii simple,
triunghiulare în scopul simplificării calculelor. Fiecare termen lingvistic este exprimat ca o valoare în
domeniul *0 … 90+ grade.

Într-o primă etapă, motorul de inferenţă interpretează variabile de intrare profil de negociere, profil
segment şi unghiul theta al segmentului. Rezultatul interpretării este o valoare calitativă şi reprezintă
măsura impactului emoţional al segmentului asupra negocierii. Pentru a calcula costul trecerii de la o
referinţă emoţională la alta, impactul emoţional este interpretat împreună cu lungimea segmentului şi
cu trecerile din cadranul I în IV şi din zona pozitivă în cea negativă.

Lungimea segmentului este de asemenea importantă. De obicei, lungimea segmentului este direct
proporţională cu costul. În cadrul motorului de inferenţă, lungimea segmentului are rol de pondere
pentru cost. Definim variabila lingvistică distanţa ca fiind lungimea segmentului şi având cinci termeni
lingvistici: fmica, mica, medie, mare şi fmare. Funcţiile de apartenenţă pentru cei cinci termeni sunt
funcţii simple, triunghiulare în scopul simplificării calculelor. Fiecare termen lingvistic este exprimat ca o
valoare în domeniul [0 … 2]. Valoarea 2 reprezintă lungimea maximă posibilă a unui segment (n.a.
diametrul circumplexului).

Trecerea din cadranul I în IV reprezintă o schimbare de valenţă. În contextul negocierii acest fapt nu
influenţează foarte mult costul final, dar motorul de inferenţă ţine cont şi de acest aspect. Trebuie
menţionat că trecerea este calculată doar dinspre cadranul I spre cadranul IV. Spre exemplu, este posibil
să existe o valoare a caracteristicii care să ne entuziasmeze iar referinţa următoare, chiar dacă nu mai
entuziasmează, relaxează profund. Dacă trebuie implementat sau nu algoritmul şi pentru cazul trecerii
din cadrul IV în cadranul I rămâne ca direcţie viitoare de cercetare. Trecerea din zona pozitivă în zona
negativă, reprezintă o schimbare de valenţă având astfel un impact mult mai mare în calculul costului
final. Definim variabilele lingvistice trav_IV şi trav_poz_neg ca fiind trecerile din cadranul I în IV şi
respectiv din zona de valenţă pozitivă în cea negativă şi având ca termeni lingvistici valorile fals şi
adevărat.

În final definim noţiunea de cost.

Definiţia 7: Costul reprezintă valoarea trecerii de la o referinţă emoţională la referinţa următoare.

26
 Fig. 7 Sistemul fuzzy pentru calculul costului în zona pozitivă

Sistemul fuzzy implementat pentru zona pozitivă conţine un număr de 8 variabile de intrare, 4 variabile
intermediare de intrare şi 5 blocuri de reguli totalizând un număr de 91 de reguli fuzzy. În cadrul Anexei
B este prezentat detaliat sistemul fuzzy pentru calculul costului în zona pozitivă.

Sistemul fuzzy pentru analiza valenţei pozitive este folosit pentru calculul costului tuturor segmentelor
aflate în această zonă şi a segmentelor care traversează circumplexul din partea pozitivă a valenţei în
cea negativă. Pentru segmentele aflate în totalitate în zona de valenţă negativă, se foloseşte un sistem
fuzzy simplificat care calculează grosier costul. Motivaţia pentru un astfel de sistem simplificat este
aceea că odată negocierea ajunsă în zona negativă, aceasta nu mai prezintă un interes major, scopul
fiind doar de ordonare a referinţelor emoţionale. Strategia de negociere potrivită este de evitare cât de
mult posibil a zonei negative.

Analizând tabelele de costuri, se remarcă faptul că există nişte situaţii deosebite: CV VB CB ,

GO OH GH şi KP PL KL . Aceste situaţii sunt normale deoarece referinţele care delimitează
segmentul se află în zone emoţionale cu influenţe diferite. Chiar dacă referinţele C, V şi B sunt coliniare,
acestea sunt influenţate diferit, astfel că suma costurilor este diferită de costul total CB. La limită, pentru
un număr de referinţe emoţionale coliniare, foarte apropiate, costul fiecărui segment poate să tindă
spre zero, iar suma costurilor va fi apropiată de zero. Din punct de vedere al negocierii acest aspect este
de nedorit, deoarece un cost mic presupune o renunţare uşoară la referinţa respectivă. Astfel după un
număr de renunţări, fiecare în parte uşoară, se constată per total că de fapt este o renunţare mare.
Situaţia de coliniaritate apare în timpul negocierii, atunci când valoarea caracteristicii este între valorile
a două referinţe stabilite în configuraţia iniţială. Spre exemplu, dacă numărul de zile era de 9 şi de 6,
valoarea 7 va fi calculată pe segmentul ce uneşte cele două valori iniţiale. La apariţia unei referinţe
intermediare, se vor recalcula costurile pentru fiecare segment nou creat. În cadrul algoritmului de
negociere, această situaţie trebuie să fie luată în calcul şi interpretată corespunzător.

27
În figura următoare sunt prezentate costurile pentru fiecare segment al caracteristicilor preţ, număr zile
şi timp plajă.

Fig. 8 Costurile segmentelor fiecărei caracteristici

Pentru a calcula costul unei anumite configuraţii, se însumează costurile segmentelor pentru toate
caracteristicile. Spre exemplu, pentru configuraţia BGL, costul se obţine (0.32+0.39)+(0)+(0.21+0.41) sau
pentru BOP costul este (0.32+0.39)+(0.44)+(0.21). În figura următoare, sunt reprezentate costurile
asociate diverselor configuraţii.

Fig. 9 Costuri calculate pentru diverse configuraţii

28
Configuraţia ţintă pentru algoritmul de negociere este cea care are un cost zero. În cazul nostru
combinaţia de referinţe emoţionale CGK are un cost egal cu zero. Configuraţia de nedorit în cadrul
negocierii este cea care are costul cel mai mare, adică FJN al cărei cost în cazul nostru este de 7.15.
Pentru a vedea dacă sistemul implementat selectează intuitiv corect o configuraţie, alegem să
comparăm configuraţia BGL = 1000$, 9 zile şi 10 minute cu configuraţia DGL = 1500$, 9 zile şi 10 minute.
Este evident că preţul mai mic face ca, configuraţia BGL să fie preferată. Dintre configuraţia BGL şi
configuraţia BHK = 1000$, 6 zile şi 3 minute va fi aleasă tot BGL deoarece în cazul configuraţiei BHK
preţul de 1000$ este prea mare pentru cele 6 zile de vacanţă, iar diferenţa între 3 minute şi 10 minute
nu are un impact emoţional excesiv de mare. Lucrurile devin extrem de interesante atunci când
comparăm configuraţia BGL cu BOP sau CHL. Chiar şi pentru un om este dificil să decidă care variantă
este preferabilă. Costurile produse de algoritm reflectă această situaţie: BGL=1.33, BOP=1.36 şi
CHL=1.35. Privind din această perspectivă, rezultatele algoritmului sunt intuitiv corecte.

4.1.3. Formalism de reprezentare a configuraţiei de negociere

Configurarea agentului client se realizează în mod intuitiv de către utilizator, prin intermediul unei
interfeţe grafice. Clientul defineşte caracteristicile produsului sau a serviciului şi pentru fiecare
caracteristică în parte stabileşte referinţele emoţionale. Parametrii introduşi în interfaţă au o
reprezentare internă, specifică pentru agentul client. Reprezentarea trebuie să fie suficientă pentru a
capta diverse tipuri de configuraţii. O reprezentare este alcătuită din două componente majore:
definirea caracteristicilor şi specificarea referinţelor.

Definiţie 1: Numim configuraţie de negociere un set de caracteristici împreună cu referinţele emoţionale

aferente.

Configuraţia de negociere este folosită de către agentul client în cadrul unui act de negociere, pentru
toţi partenerii de negociere.

Definiţie 2: Numim caracteristică a unui produs sau serviciu, un atribut care se doreşte a fi negociat.

Caracteristicile pot fi definite de utilizator sau pot fi recomandate din istoricul de negocieri sau de către
comunitate. Deoarece, de multe ori agentul client şi cel furnizor au seturi de atribute care doar se
intersectează şi nu se suprapun perfect, algoritmul de negociere va trebui să filtreze şi ordoneze
corespunzător aceste situaţii. Înainte de începerea negocierii, agentul client poate cere de la agentul
comunitate o statistică asupra utilizării fiecărui atribut în parte, în scopul diminuării cazurilor de
incompatibilitate dintre client şi furnizor. În teză nu sunt dezvoltate metode de învăţare din istoricul
configuraţiilor şi al negocierilor, aceasta rămânând ca direcţie de cercetare viitoare.

Definiţie 3: Numim referinţă emoţională acel domeniu de valori al caracteristicii căruia îi corespunde o
poziţie în circumplex.

Referinţa emoţională face practic legătura dintre domeniul real de valori, şi emoţia resimţită vis-a-vis de
acea valoare. Putem enunţa următoarele ipoteze astfel încât întregul concept să fie viabil.

Ipoteza 1: Despre un produs sau un serviciu se pot exprima în acelaşi timp mai multe referinţe
emoţionale, fiecare aparţinând unei caracteristici distincte.

29
Această ipoteză a fost demonstrată în capitolul referitor la emoţii. Un om este capabil să simtă un
complex de emoţii referitoare la un anumit subiect, complex creat de întregul său istoric emoţional.
Ipoteza este extrem de importantă pentru justificarea teoriei dezvoltate în cadrul tezei. De obicei, în
timpul unei negocieri reale, nu se listează toate caracteristicile ofertei şi apoi se întreabă clientul ce
părere are. De obicei, se pune accentul fie pe o caracteristică, fie pe alta în funcţie în scopul determinării
caracteristicilor care influenţează pozitiv clientul. Este foarte posibil ca accentuarea chiar şi a unei
singure caracteristici care contează să elimine efectul negativ al multor alte caracteristici. În timpul
negocierii, clientul este forţat să focalizeze emoţional când pe valoarea unei caracteristici, când pe
valoarea alteia. La configurarea circumplexului, exact acest lucru se cere clientului: să focalizeze
emoţional când pe o valoare când pe alta.

Atât clientul cât şi furnizorul trebuie să negocieze asupra unor caracteristici. Caracteristicile reprezintă
atributele produsului sau serviciului respectiv, având valori reale. Domeniul de valori reale al
caracteristicilor este predefinit de sistem sau poate fi definit de utilizator. Configuraţia de negociere
poate fi exprimată ca fiind tuplul cu următoarea formă:
Cfg neg ctg (Q) keys ( K1Ki ), meta, chrj <4 / 4.1>
în care:
(1) ctg (Q ) keys ( K1 K i ) reprezintă categoria şi cuvintele cheie care definesc negocierea. Astfel, atât
agentul client cât şi agentul furnizor sau comunitate cunosc contextul negocierii, la ce se referă
caracteristicile negociate. ctg (Q) reprezintă categoria din care face parte obiectul negocierii iar
keys ( K1 K i ) cuvintele cheie. Spre exemplu, pentru negocierea unei vacanţe la mare putem avea
următoarea configuraţie: categoria - /turism/hoteluri & pensiuni/ iar cuvintele cheie: vacanta
mare. Astfel agentul furnizor ştie că negocierea va fi despre hoteluri pentru vacanţă în zona
litoralului. Din punct de vedere al algoritmilor de învăţare, agentul client va putea asocia
anumite caracteristici sau anumite configuraţii şi rezultate ale negocierilor cu cuvinte cheie.
Agentul furnizor, în funcţie de cuvintele cheie poate oferi alte seturi de produse sau servicii.
Agentul comunitate, pe baza cuvintelor cheie va putea să ofere informaţie calitativă.
(2) meta reprezintă meta-informaţii referitoare la negociere, precum profilul utilizatorului sau
diverse restricţii temporale. În cadrul tezei, parametrul meta nu este folosit şi va avea valoarea
null. Ca direcţie viitoare de cercetare, se vor studia efectele folosirii profilelor şi a restricţiilor
temporale ca parametrii de negociere.
(3) chr j reprezintă caracteristicile folosite în actul de negociere. O caracteristică este reprezentată
prin următorul set:
chrj name, domain, unit , ref1 ,..., ref n <5 / 4.1>
în care:
(a) name reprezintă denumirea caracteristicii respective. Spre exemplu, în cazul negocierii
unei vacanţe la mare, putem avea trei caracteristici denumite: preţ, număr zile şi timp
plajă.
(b) domain reprezintă domeniul de valori, continuu sau discret, pe care le poate lua
caracteristica. În cadrul tezei au fost predefinite următoarele domenii: number, text şi
date-time. Domeniul continuu number reprezintă numerele întregi sau reale ordonate
crescător de la stânga la dreapta. Domeniul discret text reprezintă orice cuvânt sau
expresie: de exemplu pentru caracteristica culoare, putem avea valorile de roşu, verde
albastru etc. Domeniul date-time este un domeniu continuu în care curgerea timpului se
realizează de la stânga la dreapta. Utilizatorul poate defini propriile domenii de valori.

30
 Spre exemplu, dacă se doreşte negocierea caracteristicii diagonală pentru produsul
televizor, cu toate că aceasta este numerică, există doar câteva dimensiuni disponibile.
Dacă domeniul este ordonat, atunci ordonarea va fi crescătoare de la stânga la dreapta:
[80,94,102,106,132] . Parantezele pătrate specifică faptul că există o ordonare a valorilor
şi aceasta este de la stânga la dreapta. Dacă nu există o ordonare, vor fi folosite
acoladele. Ca direcţie viitoare de cercetare, vor fi dezvoltate mecanisme mai sofisticate
de definire a domeniului, ontologii specifice şi strategii de rezolvare a situaţiilor în care
valorile oferite se regăsesc în afara domeniului definit.
(c) unit reprezintă unitatea de măsură în care sunt exprimate valorile. De exemplu, pentru
caracteristica preţ, se va specifica moneda $, pentru timp plajă, unitatea va fi min.
(d) refk reprezintă asocierea dintre valoarea emoţională în circumplex şi un domeniu de
valori. Referinţa are următoarea formă:
ref k ( x, y , ... ) <6 / 4.1>
în care x şi y reprezintă poziţia referinţei în circumplex exprimată putând lua valori între *-1,1] iar ...
reprezintă setul de valori reale al referinţei. Spre exemplu, în cazul negocierii unei vacanţe, referitor la
caracteristica data plecării, poate fi asociată valoarea emoţională entuziasm cu următorul set de valori:
între 9 şi 14 ale lunii iunie, pe 22 sau pe 24, şi nu pe 28 sau 30. Setul de valori pentru o referinţă este
ordonat de la stânga la dreapta, indiferent de intervalele din care este compus. Dacă o valoare nu este
specificată în setul de valori, aceasta se consideră ca nefiind reprezentativă pentru referinţa respectivă.
În cele ce urmează definim un vocabular pentru specificarea setului de valori al referinţei.

Definiţie 4: Următorii operatori vor fi folosiţi pentru specificarea domeniilor de valori ale referinţelor
emoţionale care se traduc prin:
(a) {} orice valoare pentru referinţa respectivă
(b) {z} referinţa are valoarea z
(c) {z...t} referinţa are valori în intervalul z…t inclusiv, unde z t
(d) {z}| referinţa are valori mai mari sau egale cu z, în care | este operator de extindere
(e) |{z} referinţa are valori mai mici sau egale cu z
(f) || nici o valoare pentru referinţa respectivă
(g) | z | referinţa nu are valoarea z
(h) | z...t | referinţa nu are valori în intervalul z…t inclusiv, unde z t
(i) z | referinţa are valori strict mai mari decât z
(j) | z referinţa are valori strict mai mici decât z
(k) ... reprezintă setul de valori complementar setului

Definiţie 5: În cadrul unei configuraţii de negociere putem avea următoarele trei categorii de
caracteristici:
(1) caracteristici non-negociabile – sunt caracteristici care au o singură referinţă, cu valoarea
emoţională situată în centrul circumplexului, şi al cărei domeniu de valori reale trebuie respectat
pentru a putea avea loc negocierea. Dacă condiţia nu este îndeplinită, negocierea nu are loc.
Pentru o configuraţie de negociere se pot specifica oricâte caracteristici non-negociabile.
(2) caracteristici preferabile – sunt acele caracteristici pentru care se defineşte o singură referinţă
emoţională a cărei domeniu de valori este preferabil să se realizeze. Spre exemplu, este
preferabil să existe un aer condiţionat, sau este preferabil ca respectivul aer condiţionat să aibă
mai mult de 9000 BTU. Deoarece vorbim de o preferinţă şi nu de o obligaţie, înseamnă că este

31
 acceptată în cadrul negocierii şi situaţia în care respectiva preferinţă nu poate fi satisfăcută. Cu
alte cuvinte, se poate defini un cost al nerealizării preferinţei. Pentru caracteristicile preferabile
se defineşte în mod automat o referinţă emoţională situată în centrul circumplexului având ca
domeniu de valori, domeniul complementar al referinţei specificate de utilizator. Pentru
segmentul definit de cele două referinţe se calculează un cost.
excitare +
A: Preferabil să există aer
condiţionat

valenţă – valenţă +
(plăcere) B (plăcere)

B: Nu există aer
condiţionat

excitare -

Fig. 10 Exemplu de caracteristică preferabilă existenţială

În figura de mai sus utilizatorul îşi exprimă entuziasmul pentru situaţia în care ar exista şi aer
condiţionat în camera de hotel (referinţa A). Referinţa B este adăugată automat şi reprezintă
domeniul complementar de valori al referinţei A. Observăm că ordinea dată de suprafaţa de
ordonare S cplx este A şi apoi B iar costul este cel calculat pentru segmentul AB.
(3) caracteristici negociabile – sunt acele caracteristici care conţin două sau mai multe referinţe
emoţionale. Valoarea în circumplex sau domeniul de valori pentru referinţe poate fi definit de
către utilizator sau automat de agentul client prin intermediul unor algoritmi de învăţare
automată. Referinţele unei caracteristici negociabile sunt ordonate de către suprafaţa S cplx iar
ordonarea nu depinde de valoarea reală a referinţelor. Spre exemplu, este posibil ca datele de
11 până pe 17 să fie preferabile pentru concediu, datele de 20 până pe 25 să nu fie preferabile
iar de pe 26 până pe 30 să fie din nou preferabile. În acest caz, ordinea referinţelor este diferită
de ordinea valorilor. Două referinţe consecutive sunt unite prin intermediul unui segment al
cărui cost reprezintă renunţarea la valorile unei referinţe în defavoarea altei referinţe. În cazul în
care furnizorul oferă o valoare care este între două referinţe, iar configuraţia referinţelor
caracteristicii permite, atunci se va interpola o nouă referinţă pe segmentul respectiv.
O condiţie fundamentală pentru ca algoritmul de negociere al agentului client să poată să funcţioneze
corect este ca domeniile de valori să nu se suprapună. În acest scop enunţăm următoarea ipoteză.

Ipoteza 2: O poziţie în circumplexul emoţional poate avea mai multe valori reale, însă o valoare reală nu
poate corespunde mai multor poziţii în circumplex.

32
Un exemplu în care aceeaşi valoare reală ar corespunde mai multor poziţii în circumplex Spre exemplu,
ar putea fi durata de 13 zile a sejurului care este excelentă din punct de vedere al concediului, însă
nefastă ca superstiţie. Pentru o astfel de situaţie ar trebui ca aceeaşi referinţă emoţională cu valoarea
reală 13 să fie poziţionată în două locuri în circumplex. Intuiţia mea este că astfel de cazuri pot fi
întâlnite mai des decât ne putem aştepta. În cazul tezei astfel de situaţii nu au fost tratate, acestea
rămânând ca direcţii viitoare de cercetare. Momentan, o astfel de situaţie se rezolvă de către utilizator,
în sensul că acesta trebuie să hotărască ce se întâmplă cu respectiva referinţă emoţională şi să realizeze
o configuraţie corespunzătoare.

Pentru a putea interpola o nouă referinţă pe un segment, valorile referinţelor care mărginesc segmentul
trebuie să fie configurate cu operatorii | respectiv | numiţi extindere pentru valori mai mici şi
respectiv extindere pentru valori mai mari. Dacă prima sau ultima referinţă din ordonare are operator
de extindere, atunci valorile propuse vor fi considerate pentru referinţa respectivă.

B
Fig. 11 Două referinţe adiacente ordonate A-B

În figura de mai sus, avem două referinţe adiacente ale unei caracteristici aflate în relaţia de ordonare A-
B, relaţie calculată de suprafaţa S cplx . Pentru ambele referinţe, domeniul de valori, indiferent de
configuraţia acestuia, este ordonat crescător de la stânga la dreapta. Pentru a putea realiza interpolarea
este necesar ca valorile de la margine să aibă unul din operatorii de extindere amintiţi mai devreme. În
exemplul următor, atât referinţa A cât şi referinţa B pot să fie extinse. Domeniul de valori al referinţei A
este 800…900 iar al referinţei B este 300…500. Pentru a calcula efectiv poziţia în circumplexul emoţional
a noii referinţe interpolate, se aplică regula de trei simplă pentru lungimea euclidiană a segmentului şi
valoarea propusă. În mod evident, aplicarea regulii de trei simplă depinde şi de modalitatea de definire a
domeniului. Dacă, spre exemplu, domeniul este alcătuit dintr-un număr de cinci culori, roşu, verde,
albastru, galben şi portocaliu, iar culorile referinţelor ce mărginesc segmentul sunt verde şi portocaliu,
lungimea segmentului va fi proporţională cu distanţa dintre cele două culori, adică 3. În figura
următoare sunt reprezentate trei referinţe adiacente ordonate A-C-B.
A

C
Fig. 12 Trei referinţe adiacente ordonate A-C-B

33
Domeniul de valori al referinţei A este 800…900, al referinţei B este 600…700 iar al referinţei C este
300…500. Se observă că ordonarea A-C-B este impusă de suprafaţa de ordonare S cplx şi că nu depinde de
valorile reale ale referinţelor.
A: |{800...900}|
B: |{600...700}|
C : |{300...500}|
Din configuraţia dată rezultă că pe segmentul A-C se poate realiza interpolare de noi referinţe cu valorile
cuprinse între 800 şi 500. Pe segmentul C-B se poate de asemenea realiza interpolare de noi referinţe cu
valorile cuprinse între 500 şi 600. Dacă cumva domeniul de valori al unei referinţe este inclus între
valorile de minim şi maxim a domeniului referinţei adiacente, atunci pe segmentul respectiv nu se pot
interpola noi referinţe. Spre exemplu, fie următoarele domenii de valori:
A : |{460...480}|
B: |{600...700}|
C : |{300...350},{400},| 420 |,{500}|
Deoarece domeniul de valori al referinţei A, 460…480 este inclus între valorile de minim şi maxim ale
referinţei adiacente C, 300 şi 500, atunci pe segmentul A-C nu se vor realiza interpolări. Spre exemplu, o
valoare propusă de 483 nu va putea fi procesată. Pe segmentul C-B se vor putea realiza în continuare
interpolări între valorile 500…600. Dacă ordonarea referinţelor este spre exemplu A-B-C, atunci pe
segmentul A-B se pot realiza interpolări între 480…600 iar pe segmentul B-C între 600…500.

A: 480

D: 550 referinţă interpolată

C: 500 B: 600

Fig. 13 Trei referinţe adiacente ordonate A-B-C

Ca o observaţie, se remarcă faptul că pe cele două segmente avem suprapunere de valori. În cadrul
tezei, algoritmul de negociere ia în calcul numai prima dată când întâlneşte o valoare respectând astfel
ipoteza numărul 2. Astfel, pentru valoarea 550 va fi interpolată o referinţă doar pe segmentul A-B şi nu
şi pe segmentul B-C. Domeniul de valori al referinţelor interpolate menţin proprietatea că pe segment se
pot realiza interpolări. Astfel, noua configuraţie de valori este:
A : |{460...480}|
D: |{550}|
B: |{600...700}|
C: |{300...350},{400},| 420 |,{500}|
Deoarece suma costurilor segmentelor A-D şi D-B este diferită de costul segmentului A-B (n.a. vezi
capitolul anterior), algoritmul va recalcula toate costurile. În cele ce urmează vom specifica configuraţia
de negociere din figura următoare:

34
 excitare +

J3
Preţ
C 800$
Număr zile
Timp plajă
G9
V 900$ K 3min
P 6min
min
I4 B 1000$
N 25min O7
E 1700$

H6
F 1800$ M 20min L 10min
valenţă – valenţă +
(plăcere) Frigider (plăcere)
D 1500$ Aer
condiţionat

excitare -

Fig. 14 Configuraţie de negociere pentru caracteristicile: preţ, zile, distanţă, aer condiţionat şi frigider

Configuraţia de negociere pentru un hotel la mare în zona litoralului poate conţine următoarele
caracteristici:
(a) caracteristica non-negociabilă frigider
(b) caracteristica preferabilă aer condiţionat
(c) caracteristicile negociabile preţ exprimat în $, număr zile şi timp plajă exprimat în minute

(/turism/hoteluri & pensiuni/ vacanta mare, null,

(frigider,,,(0,0, )), {}
(aer condiţionat,[9000,12000,18000,24000],BTU,
(0.91,-0.15, {} ),(0,0, || )),

(preţ,number,$,(0.36,0.68, |{800}| ),

(0.45,0.54, |{850}| ),(0.61,0.32, |{1000}| ),

(0.36,-0.14, |{1500}| ),(-0.59,0.14, |{1700}| ),

(-0.84,0.06, |{1800}| )),

(număr zile,number,,(0.61,0.54, |{9}| ),

(0.81,0.25, |{7}| ),(0.87,0.15, |{6}| ),

(-0.57,0.35, |{4}| ),(-0.41,0.74, |{3}| )),

35
 (timp plajă,number,min,(0.76,0.48, |{3}| ),

(0.77,0.39, |{6}| ),(0.79,0.09, |{10}| ),

(-0.42,0.05, |{20}| ),(-0.82,0.23, |{25}| ))

)
Tab. 1 Specificaţia configuraţiei de negociere

Specificaţia configuraţiei de negociere permite agentului client să negocieze în mod automat

preferinţele clientului. O configuraţie asemănătoare, bazată pe acelaşi formalism va fi implementată şi
pentru agentul furnizor. Informaţii comunităţii sunt furnizate de către agentul comunitate şi sunt incluse
în configuraţia de negociere. În cadrul tezei a fost creat un cadru pentru un protocol de negociere
complet, care să beneficieze de aspectele emoţionale existe la fiecare dintre cei trei agenţi. Ca direcţie
viitoare de cercetare se va studia un protocol de negociere bazat pe argumentaţie care să beneficieze de
aspectele calitative introduse de modelul emoţional.

Configuraţia de negociere a agentului client este alcătuită din trei tipuri de caracteristici: non-
negociabile, preferabile şi negociabile. În cadrul tezei, considerăm că, caracteristicile preferabile şi cele
negociabile pot fi influenţate de către opinia comunităţii. Rămâne ca direcţie viitoare de cercetare,
influenţa opiniilor comunităţii asupra caracteristicilor non-negociabile. Chiar dacă suntem foarte fermi
asupra unui aspect, opinia comunităţii poate influenţa până la schimbare acest aspect. Spre exemplu,
este obligatorie existenţa unui echipament de aer condiţionat în camera de hotel. În cadrul ofertei există
aşa ceva, deci totul ar trebui să fie în regulă. Însă, din opinia comunităţii aflăm că de fapt aerul
condiţionat este foarte vechi şi nu funcţionează corespunzător. Acest fapt poate influenţa decisiv
configuraţia de negociere. Aşa cum este arătat în cadrul agentului comunitate, acesta furnizează către
agentul client informaţia următoare:
{(tagi , OpTi ,Wi S 0 ,Wi S1 ,Wi S 2 ,Wi S 3 ,Wi S 4 ,Wi SII ,Wi SIII ),...}
în care Wi Sx reprezintă ponderea opiniei comunităţii dintr-un sector conform definiţiei 11, ecuaţia
<9 / 4.3>. Referinţele emoţionale care delimitează un segment se pot afla în diverse sectoare. Astfel că,
starea emoţională reflectată de o referinţă este mai apropiată sau mai depărtată de opinia comunităţii şi
pe lângă costul trecerii de la o referinţă la alta, trebuie luat în calcul şi apropierea sau depărtarea de
opinia comunităţii. În cadrul tezei nu este furnizat un algoritm care să interpreteze costul unui segment
în contextul apropierii sau depărtării referinţelor emoţionale de opinia comunităţii. Acest aspect rămâne
ca direcţie viitoare de cercetare. În figura următoare este prezentat un exemplu de poziţionare a unei
caracteristici în sectoarele definite de agentul comunitate. Se remarcă faptul că în sectorul SII, opinia
comunităţii este puternic negativă. În ansamblu, vis-a-vis de caracteristica dată, comunitatea are o
opinie puternic negativă. Observăm că trecerea de la referinţa A la referinţa B, din punctul de vederea al
comunităţii, reprezintă o trecere de la o pondere foarte mică la o pondere mică. Chiar dacă costul
trecerii este mare, rămânem în aceeaşi realitate a unei opinii colective puţin favorabile.

36
 excitare +

Ponderea
S2 opiniei
comunităţii
A
SII S1

D
B
E
valenţă – valenţă +
(plăcere) S0 (plăcere)

C
SIII
S3

S4

excitare -

Fig. 15 Poziţionarea unei caracteristici în sectoarele definite de agentul comunitate.

Caracteristica din figura anterioară este o caracteristică negociabilă. Acelaşi tip de raţionament se poate
aplica şi în cazul caracteristicilor preferabile.

4.1.4. Descriere funcţională

În cadrul tezei nu am descris complet un protocol de negociere deoarece intuitiv, un astfel de protocol
ar trebui să fie construit în jurul unui cadru bazat pe argumentare pentru a maximiza valoarea modelului
emoţional. Acest aspect rămâne ca direcţie viitoare de cercetare. În acest context se poate realiza totuşi
o descriere funcţională a agentului client pentru situaţia când primeşte un set de instanţe de negociere
de la agentul furnizor. Prin instanţă de negociere se înţelege un set de valori pentru caracteristicile ce
alcătuiesc o configuraţie de negociere.

Agentul client este capabil să analizeze şi să sorteze oricâte instanţe de negociere primite de la agentul
furnizor. Primul pas al negocierii constă în trimiterea de către agentul client a instanţei de negociere cea
mai favorabilă, adică cea cu cost zero, către agentul furnizor. Acesta analizează instanţa primită, şi
pentru fiecare caracteristică în parte încearcă să formuleze cea mai bună ofertă în funcţie de prioritate.
Astfel, dacă instanţa de negociere are trei caracteristici, atunci agentul furnizor va formula trei oferte.
Agentul client analizează cele trei oferte şi o selectează pe cea care minimizează costul. Această instanţă
de negociere este trimisă din nou agentului furnizor care va încerca din nou să furnizeze trei oferte
pentru cele trei caracteristici. Dacă una dintre aceste noi oferte are un cost mai mic decât instanţa
trimisă de agentul client, paşii algoritmului sunt reluaţi. Dacă nici una dintre ofertele primite nu are un
cost mai mic decât instanţa trimisă, atunci negocierea se termină. Trebuie precizat că la începutul
negocierii, atât agentul client cât şi cel furnizor consultă agentul comunitate pentru aflarea de informaţii
suplimentare.

37
 AgCom

AgC AgF
comunitate

client furnizor

800$ | 9zile | 3min

900$ | 4zile | 10min

1500$ | 7zile | 6min

1800$ | 7zile | 3min

900$ | 4zile | 10min

900$ | 8zile | 7min

950$ | 4zile | 20min

1700$ | 8zile | 10min

Fig. 16 Protocol minimal de negociere între agentul client şi cel furnizor.

Agentul client începe negocierea trimiţând instanţa *800$, 9zile, 3min+ al cărei cost este zero, adică cea
mai de dorit situaţie. Agentul furnizor analizează instanţa primită şi generează cele mai bune oferte din
perspectiva fiecărei caracteristici. Varianta *900$, 4zile, 10min+ are costul minim, aşa că este aleasă de
către agentul client ca noua instanţă de negociere. Aceasta este trimisă agentului furnizor care
generează alte trei cele mai bune oferte din perspectiva noilor valori ale caracteristicilor. Noile oferte
generate au un cost mai mare, aşa că negocierea se încheie prin selectarea de către client a instanţei
[900$, 4zile, 10min].

În cadrul descrierii funcţionale este tratat doar cazul de analiză a unui număr de oferte primite de la
agentul furnizor. Agentul client este modelat intern ca un sistem multi-agent. Pentru modelare a fost
ales formalismul propus în lucrările lui Parsons şi Sabater (Parsons, et al., 1996-2002) (Sabater, et al.,
1999, 2000). În figura următoare este prezentată schema funcţională a agentului client.

38
 AgCom

IE comunitate

IM

AgF
negociere

CM SM
furnizor

PM

GM

Agent client

Fig. 17 Schema funcţională a agentului client

Agentul client este alcătuit intern din următorii agenţi:

(1) managerul de scop GM (Goal Manager) – generează scopurile necesare rezolvării unei situaţii şi
urmăreşte îndeplinirea acestora
(2) managerul de planuri PM (Plan Manager) – conţine planul necesar îndeplinirii unui scop
(3) managerul de configuraţii de negociere CM (Configuration Manager) – reprezintă configuraţia
de negociere curentă
(4) managerul de instanţe de negociere IM (Instance Manager) – este o memorie al rezultatelor
analizei ofertelor primite de la furnizor
(5) motorul de inferenţă IE (Inference Engine) – analizează ofertele primite şi selectează instanţa cu
cea mai mică valoare a costului
(6) managerul de relaţii sociale SM (Social Manager) – asigură atât comunicarea internă cât şi cea
externă
Agentul manager de scop GM (Goal Manager) are rolul de a monitoriza execuţia planurilor generate de
agentul manager de planuri PM, asigurându-se că scopurile agentului client sunt îndeplinite. În figura
următoare este prezentată schema funcţională a agentului manager de scop GM.

39
 MONITOR
G C/CR

ASK

USE P

PLAN
CU

RESULTS

GM

Fig. 18 GM – agentul manager de scop (Goal Manager) al agentului client

Managerul de scop este alcătuit din următoarele unităţi funcţionale:

(1) CU – unitatea de comunicare care are rolul de a primi şi a transmite mesajele pentru şi de la
managerul de scop.
(2) G – unitatea de stocare a scopurilor de îndeplinit. Vor fi stocate şi subscopurile necesare
îndeplinirii scopului principal.
(3) C/CR – unitatea de stocare a opiniei comunităţii şi a rezultatului analizei costului pentru fiecare
ofertă făcută de agentul furnizor.
(4) P – unitatea de stocare a planului. Planul reprezintă modalitatea de obţinere a unui scop.
În continuare sunt prezentate regulile modulelor de legătură dintre unităţile funcţionale. Dacă unitatea
de comunicare CU primeşte o cerere ask de la agentul de relaţii sociale SM pentru a analiza ofertele
furnizorului, modulul de legătură USE creează în cadrul unităţii G scopul de analiză a acestora.
CU ask ( AgC , AgC , offer ( AgC , AgF , OF ),{})
USE SM GM
G : goal (analyze(OF ))
Modulul de legătură USE este modulul care transmite rezultatul IC către unitatea de comunicare CU. La
rândul ei, aceasta o transmite mai departe la agentul manager de instanţe de negociere IM. Dacă în
cadrul unităţii funcţionale G, scopurile de căutare sunt terminate ( done ) şi căutarea nu a fost încă
semnalată ca fiind îndeplinită, iar unitatea funcţională C/CR conţine informaţia sintetizată, atunci
unitatea CU poate transmite răspunsul answer către agentul IM. După transmiterea răspunsului, în
unitatea G, scopul de căutare este semnalat ca fiind îndeplinit.
G : done(community (OF ))
G : done(analyzeEach(O F ))
G : not (done(analyze(OF )))
C / CR : result (analyzeEach(OF ),{I C })
USE
CU : answer ( AgC , AgC , result (OF , I C ))
GM IM
G : done(analyze(OF ))
La apariţia unui scop de analiză a ofertei în unitatea funcţională G, modulul de legătură MONITOR
verifică dacă există un plan în cadrul unităţii funcţionale P pentru îndeplinirea acestuia. Dacă nu există
un plan, acest fapt va fi marcat în unitatea G.

40
 G : goal (analyze(OF ))
P : not ( plan(OF ))
MONITOR
G : not (done(analyze(OF )))
Imediat după ce planul există în unitatea funcţională P, modulul de legătură MONITOR generează noile
scopuri în conformitate cu acesta. Instrucţiunile community şi analyzeEach sunt explicate în cadrul
agentului de planuri PM.
P : plan(OF , P))
G : not (done(analyze(OF )))
MONITOR
G : goal (community (OF ))
G : goal (analyzeEach(OF ))
Dacă modulul MONITOR sesizează că nu există în cadrul unităţii funcţionale C/CR rezultatele cu opinia
comunităţii şi costul asociat fiecărei oferte, va semnala acest fapt.
G : goal (community (OF ))
C / CR : not (result (community (OF ),{}))
MONITOR
G : not (done(community (OF )))
şi pentru scopul analyzeEach:
G : goal (analyzeEach(OF ))
C / CR : not (result (analyzeEach(OF ),{}))
MONITOR
G : not (done(analyzeEach(OF )))
În momentul în care modulul de legătură MONITOR constată că au ajuns rezultatele, declară scopurile ca
fiind îndeplinite.
G : not (done(community (OF )))
C / CR : result (community (OF ),{R})
MONITOR
G : done(community (OF ))

G : not (done(analyzeEach(OF )))

C / CR : result (analyzeEach(OF ),{I C })
MONITOR
G : done(analyzeEach(OF ))
Dacă modulul de legătură ASK sesizează că există un scop şi nu este îndeplinit pentru că nu există un
plan, va face o cerere către agentul PM pentru a obţine un plan corespunzător.
G : goal (analyze(OF ))
G : not (done(analyze(OF )))
P : not ( plan(OF ))
ASK
CU : ask ( AgC , AgC , goal (analyze(OF )),{})
GM PM
Dacă modulul ASK constată că pentru scopul community nu există rezultate, trimite o cerere de obţinere
a rezultatului către agentul manager de configuraţii de negociere CM.
G : not (done(community (OF )))
C / CR : not (result (community (OF ),{}))
ASK
CU : ask ( AgC , AgC , community (OF ))
GM CM
Dacă modulul ASK constată că pentru scopul analyzeEach nu există rezultate, trimite o cerere de
furnizare de rezultat către agentul CM.

41
 G : not (done(analyzeEach(OF )))
C / CR : not (result (analyzeEach(OF ),{}))
ASK
CU : ask ( AgC , AgC , analyzeEach(OF ))
GM CM
Modulul de legătură PLAN preia planurile primite prin intermediul unităţii CU. Planurile provin de la
agentul manager de planuri PM.
CU answer ( AgC , AgC , goal (analyze(OF )),{P})
PLAN PM GM
P : plan(OF , P )
Modulul de legătură RESULTS preia informaţia de tip sinteză şi o stochează în agentul C/CR.
CU answer ( AgC , AgC , result (community (OF ),{R}))
RESULTS CM GM
C / CR : result (community (OF ),{R})
Pentru rezultatul furnizat de agentul motor de inferenţă IE, modulul de legătură RESULTS va avea
următoarea formă:
CU answer ( AgC , AgC , result (analyzeEach(OF ),{I C }))
RESULTS IE GM
C / CR : result (analyzeEach(OF ),{I C })
Agentul manager de planuri PM (Plan Manager) stochează planurile care trebuie îndeplinite pentru a fi
atins scopul de analiză a ofertei. Planurile sunt livrate prin intermediul unităţii funcţionale de
comunicare CU. Unitatea funcţională P stochează efectiv planul de îndeplinit.

GET

CU

PM

Fig. 19 PM - manager de planuri (Plan Manager) al agentului client

La apariţia unei cereri de furnizare de plan de la agentul G, modulul de legătură GET verifică dacă există
un plan corespunzător în unitatea funcţională , şi îl transmite agentului G prin intermediul unităţii CU.
CU ask ( AgC , AgC , goal (analyze(OF )),{}),
GM PM
P : plan(analyze(OF ))
GET
CU : answer ( AgC , AgC , goal (analyze(OF )),
PM GM
{community (OF ) analyzeEach(OF )})

42
Rolul instrucţiunii community este acela de a obţine opinia comunităţii referitoare la caracteristicile
configuraţiei de negociere. Instrucţiunea analyzeEach permite analizarea fiecărei oferte trimise de
agentul furnizor.

Agentul manager de configuraţii de negociere CM (Configuration Manager) stochează configuraţia de

negociere curentă în unitatea funcţională CNeg şi opinia comunităţii vis-a-vis de caracteristicile din
configuraţia de negociere în unitatea funcţională Cmnty. Agentul comunitate va fi interogat o singură
dată asupra opiniei comunităţii deoarece aceasta este puţin probabil să se schimbe semnificativ pe
parcursul unei negocieri. Chiar dacă opinia s-ar schimba, acest fapt nu trebuie să influenţeze negocierea.

CNeg Cmnty

USE

CU

CM

Fig. 20 CM – agentul manager de configuraţiei de negociere (Configuration Manager) al agentului client

La primirea unei cereri ask de la agentul GM de furnizare a opiniei comunităţii, modulul de legătură USE
verifică dacă unitatea funcţională Cmnty are deja informaţia referitoare la opinia comunităţii iar în caz
contrar, se trimite o cerere către agentul comunitate.
CU ask ( AgC , AgC , community (OF ))
GM CM
Cmnty : not (result (community (OF ),{}))
CNeg : configuration( X )
USE
CU : ask ( AgC , AgC , seek ( AgCom, AgC , X ))
CM SM
La primirea răspunsului din partea agentului comunitate, modulul de legătură USE va actualiza
informaţia din unitatea funcţională Cmnty.
CU answer ( AgC , AgC , result ( AgCom, AgC , X , R ))
USE SM CM
Cmnty : result (community (OF ), R )
Dacă informaţia referitoare la opinia comunităţii există în unitatea funcţională Cmnty, aceasta va fi
furnizată către agentul GM.
Cmnty : result (community (OF ),{R})
USE
CU : answer ( AgC , AgC , result (community (OF ),{R}))
CM GM
În cazul în care unitatea funcţională CU primeşte o cerere de tip analyzeEach, aceasta va transmite
cererea către agentul motor de inferenţă IE care va calcula costul asociat fiecărei oferte. Împreună cu
oferta, este transmisă şi configuraţia de negociere X şi opinia comunităţii R.

43
 CU ask ( AgC , AgC , analyzeEach(OF ))
USE GM CM
CU : ask ( AgC , AgC , analyze( X , OF , R))
CM IE
Agentul motor de inferenţă IE (Inference Engine) primeşte cereri de analiză a instanţelor de negociere şi
furnizează ca rezultat varianta cu cost minimal.

GET

CU

IE

Fig. 21 IE – motor de inferenţă (Inference Engine) al agentului client

Modulul de legătură GET transmite unităţii funcţionale I cererea de analiză a ofertei.

CU ask ( AgC , AgC , analyze( X , OF , R ))
GET CM IE
I : analyze( X , OF , R )
În momentul în care analiza a fost finalizată, unitatea funcţională I va informa modulul de legătură GET
că există o ofertă cu cost minim IC , iar CU va trimite rezultatul direct agentului manager de scop GM.
I : result (analyze( X , OF , R ),{I C })
GET
CU : answer ( AgC , AgC , result (analyzeEach(OF ),{I C }))
IE GM

Agentul manager de instanţe de negociere IM (Instance Manager) reprezintă un fel de memorie a

ofertelor primite de la furnizor şi a soluţiilor alese.

44
 H

USE

CU

IM

Fig. 22 IM – managerul de instanţe de negociere (Instance Manager) al agentului client

La apariţia unui rezultat acesta este stocat în unitatea funcţională H.

CU answer ( AgC , AgC , result (OF , I C ))
USE GM IM
H : update(result (OF , I C ))
La adăugarea unui rezultat în unitatea funcţională H, aceasta generează un eveniment de tip update cu
rezultatul analizei ofertei primite, iar unitatea CU îl va trimite agentului manager de relaţii sociale SM
care îl va transmite furnizorului.
H : update(result (OF , I C ))
USE
CU : answer ( AgC , AgC , check ( AgF , AgC , I C ),{})
IM SM

Agentul manager de relaţii sociale SM (Social Manager) are rolul de a transfera mesajele atât intern cât
şi extern. Mesajele externe cu agentul comunitate şi agentul furnizor au loc prin intermediul
instrucţiunilor send, request şi reply. Mesajele interne sunt transmise prin intermediul instrucţiunilor ask
şi answer.
Agent client
send
request
reply
ask
answer

CU

SM

Fig. 23 SM - manager de relaţii sociale (Social Manager) al agentului client

Agentul SM este practic alcătuit dintr-o singură unitate funcţională de comunicare CU. Aceasta ascultă
unităţile de comunicare ale celorlalţi agenţi şi reacţionează la apariţia diverselor mesaje. Cererile
externe de tip send de la agentul furnizor sunt transformate în cereri interne de tip ask. Mesajele de tip

45
ofertă vor fi trimise către agentul GM. În acest caz, mesajul trimis de agentul furnizor este offer, care
conţine oferta OF .
send ( AgF , AgC , offer ( AgC , AgF , OF ))
SM
ask ( AgC , AgC , offer ( AgC , AgF , OF ),{})
SM GM
Toate mesajele interne de tip răspuns, answer , sunt transferate către agentul SM. Dacă ele sunt
adresate chiar agentului, atunci vor fi transformate în mesaje externe de tip send şi vor fi trimise către
agentul furnizor. Mesajul check cere agentului furnizor să genereze o ofertă pentru instanţa de
negociere IC trimisă de agentul client.
answer ( AgC , AgC , check ( AgF , AgC , I C ),{})
IM SM
send ( AgC , AgF , check ( AgF , AgC , I C ))
SM
În cazul în care agentul client doreşte să consulte agentul comunitate, SM primeşte o cerere de tip ask
de la agentul intern CM. Această cerere este transformată într-o cerere de tip request.
ask ( AgC , AgC , seek ( AgCom, AgC , X ))
CM SM
request ( AgC , AgCom , seek ( AgCom, AgC , X ))
SM
Răspunsul de tip reply primit de la agentul comunitate este convertit într-un răspuns de tip answer şi
trimis către agentul CM.
reply ( AgCom, AgC , result ( AgCom, AgC , X , R))
SM
answer ( AgC , AgC , result ( AgCom, AgC , X , R))
SM CM

4.2. Agentul furnizor

Este foarte dificil şi de obicei nu este recomandabil să încercăm să convingem un furnizor să-şi
înlocuiască infrastructura informatică la apariţia unei noi unelte software. În mod normal, unealta
software trebuie să poată fi integrabilă în sistemul existent la furnizor. Din acest motiv, agentul furnizor
este conceput ca o interfaţă, un serviciu care se integrează cu infrastructura existentă şi permite
negocierea cu agenţii clienţi. În esenţă, agentul furnizor este o colecţie de înregistrări cu format flexibil.
Conţinutul înregistrărilor este specific agentului dar poate fi completat şi cu informaţii extrase din bazele
de date existente la furnizor. În cadrul tezei o să considerăm că agentul reprezintă totalitatea
informaţiilor existente la furnizor.

O contribuţie esenţială adusă de teză agentului furnizor o constituie integrarea aspectelor emoţionale în
configuraţia de negociere a acestuia. Atunci când este vorba despre furnizori de produse şi servicii la
scară mică şi medie, cum ar fi spre exemplu un furnizor de servicii de cazare la pensiunea sau pensiunile
pe care le deţine, apar situaţii în care ofertele nu pot fi formulate foarte categoric şi este mult mai
avantajos să fie negociate. Spre exemplu, în extra-sezon, când clienţii sunt mai puţini şi nu pot fi impuse
nişte cerinţe, acestea se pot negocia. Furnizorul configurează caracteristicile şi referinţele aferente pe
circumplexul emoţional, rămânând la latitudinea agentului să negocieze automat cu clienţii. Este foarte
posibil ca în urma negocierii rezultatele să fie mult mai avantajoase pentru furnizor, decât dacă ofertele
erau fixe. Un alt avantaj al includerii aspectelor emoţionale în cadrul tezei îl constituie faptul că agentul
furnizor poate consulta agentul comunitate şi poate integra opinia comunităţii în procesul de negociere.

46
Spre exemplu, agentul furnizor poate constata că în opinia comunităţii preţul este mult prea mare şi
astfel îşi poate ajusta strategia de negociere.

În continuarea capitolului este prezentată configuraţia de negociere pentru agentul furnizor folosind
acelaşi formalism prezentat la agentul client.

4.2.1. Formalism de reprezentare a configuraţiei de negociere

Formatul care stochează date despre produse şi servicii are o structură flexibilă, în sensul că poate stoca
produse care au un număr variabil de atribute (n.a. denumite în continuare caracteristici) cu valori din
diverse domenii. În cazul integrării într-o infrastructură deja existentă, agentul va putea stoca meta-
informaţii despre înregistrările existente în baza de date şi alte aspecte, însă acestea constituie direcţii
viitoare de cercetare.

O înregistrare are în mod obligatoriu o caracteristică reprezentând prioritatea la negociere a

respectivului produs sau serviciu. În alte lucrări (Xudong et al., 2003a, 2003b) este folosită noţiunea de
profit pentru ca motorul de inferenţă să ştie ordinea de negociere a produselor. În teză am preferat ca
noţiunea de profit să fie înlocuită cu cea de prioritate, deoarece în cazul multor produse sau servicii
noţiunea de profit este dificil de definit. Spre exemplu, în cazul reducerilor masive, profitul per produs
este mic dar nu acesta este scopul principal. Sau, spre exemplu în cazul în care sunt vândute produse
artizanale, profitul este greu de calculat însă se poate stabili o prioritate la vânzare. Dacă traducem
scopul prin noţiunea de prioritate, atunci o să vindem mai întâi produsele cu prioritatea mare. Din punct
de vedere al negocierii, o înregistrare poate avea în afară de caracteristica de prioritate, alte trei tipuri
de caracteristici:
(a) caracteristici simple – sunt caracteristicile care au definit un domeniu de valori. Definirea
domeniului şi formalismul folosit este acelaşi cu cel al referinţelor emoţionale ale agentului
client.
(b) caracteristici obligatorii – din punct de vedere al negocierii, unei caracteristici obligatorii trebuie
să-i corespundă o aceeaşi caracteristică la agentul client. Dacă nu se regăseşte o aceeaşi
caracteristică, care să îndeplinească condiţia, negocierea exclude înregistrarea respectivă.
Caracteristica obligatorie este de fapt o restricţie de utilizare sau folosire a bunului respectiv.
Spre exemplu, o condiţie poate fi ca cel care închiriază camera de hotel să fie nefumător sau să
aibă o anumită vârstă minimă. Aceste caracteristici pot fi extrase din profilul agentului client.
Dacă însă se doreşte impunerea unei restricţii de vârstă minimă de folosire a unei jucării, spre
exemplu, agentul client trebuie să aibă o caracteristică în care este abordată respectiva limită.
De fapt, rolul caracteristicii obligatorii este de a asigura agentul furnizor că agentul client
cunoaşte şi ştie cum să interpreteze caracteristica respectivă.
(c) caracteristici negociabile – să considerăm următorul scenariu: în plin sezon, proprietarul unei
vile pe litoral închiriază vila respectivă doar la grupuri de 10-15 persoane cu un preţ fix. La final
de sezon, acelaşi proprietar are două oferte pentru grupuri de 10-15 persoane sau grupuri de 5-
10 persoane dar tot cu preţ fix. Rigiditatea ofertelor se justifică deoarece există cerere mare pe
piaţă. În extra-sezon, atunci când nu prea vin turişti, proprietarul este mulţumit cu orice
configuraţie, dar nu mai puţin de 2 persoane şi nu mai puţin de un anumit preţ per persoană. O
astfel de situaţie, de extra-sezon, poate fi configurată folosind aceleaşi mecanisme ca la agentul
client, permiţând astfel agentului furnizor să negocieze. În funcţie de strategia de negociere este
posibil ca rezultatul să fie mai bun decât dacă erau configuraţii fixe.
În tabelele următoare sunt descrise posibile situaţii de configurare ale agentului furnizor:

47
 ! * nr. * preţ * nr. zile distanţa * fumător aer frigider
persoane persoană (timp) condiţionat
{9} {10...12} {350} {5} {4...6} || {} {}

{6} {12...15} {300} {5...7} {4...6} || {} {}

{10} 15 | {280} {5...9} {4...6} || {} {}

Tab. 2 Configuraţie de negociere pentru agentul furnizor în plin sezon

În configuraţia din tabelul anterior, caracteristicile nr. persoane, preţ persoană, nr. zile şi fumător trebuie
să se regăsească şi la agentul client. Dacă agentul client nu este interesat de celelalte caracteristici, acest
lucru nu va afecta negocierea. Însă este posibil, aşa cum s-a constatat într-un capitol anterior, ca agentul
client să dorească în mod obligatoriu să existe un frigider în cameră. Dacă la agentul furnizor nu există
nimic despre caracteristica frigider atunci nu poate avea loc negocierea. În situaţia prezentată, există
informaţii despre frigider, deci cei doi agenţi vor putea negocia. Din tabel remarcăm că este prioritară în
preferinţele furnizorului ultima înregistrare, urmată apoi de prima. Plasarea pe locul doi ca prioritate a
primei înregistrări poate fi justificată prin preţul mai mare per persoană. Din caracteristica nr. persoane
se observă că în plin sezon, nu sunt acceptate grupuri mai mici de 10 persoane.

Managementul priorităţii rămâne la latitudinea furnizorului. Manual sau automat în funcţie de diverse
evenimente, prioritatea poate fi schimbată astfel ca în negociere să intre prima dată configuraţiile
dorite. Pentru extra-sezon, este posibil ca rigiditatea preţurilor şi a numărului de persoane să fie
defavorabilă negocierii. Se menţine totuşi o restricţie ca numărul de zile să fie minim 3 iar persoanele să
nu fie fumătoare.

! % nr. % preţ * nr. zile distanţa * fumător aer frigider

persoane persoană (timp) condiţionat
{15} cplx.1 cplx.1 {3}| {4...6} || {} {}
Tab. 3 Configuraţie de negociere pentru agentul furnizor în extra sezon

În configuraţia de negociere pentru extra sezon, caracteristicile nr. persoane şi preţ persoană sunt
caracteristici negociabile. Cplx.1 reprezintă o referinţă către circumplexul în care este realizată
configuraţia.

48
 excitare +

Număr persoane
G 15

Preţ
C 300
H 7..10

M2
F 150

B 270 I7
E 200
valenţă – valenţă +
D 250
(plăcere) (plăcere)
J 5..7
K 3..5

excitare -

Fig. 24 Configuraţia circumplexă cplx.1

Specificaţia configuraţiei de negociere pentru extra sezon este prezentată în continuare:

(/turism/hoteluri & pensiuni/ vacanta mare,

(
(!,number,,(0,0, {15} )),

%(nr. persoane,number,,(0.4,0.8, |{15}| ),

(0.75,0.44, | 7 | ,{10}| ),(0.93,0.09, |{7}| ),

(0.78,-0.11, |{5}| ,7 | ),(0.18,-0.14, |{3}| ,5 | ),

(-0.7,0.18, {2}| )),

%(preţ persoană,number,ROL,(0.87,0.42, |{300}| ),

(0.74,0.03, |{270}| ),(0.36,-0.05, |{250}| ),

(-0.72,0.03, |{200}| ),(-0.91,0.1, |{150}| )),

*(nr. zile,number,,(0,0, {3}| )),(distanţă,number,min,(0,0, {4...6} )),

*(fumător,,,(0,0, || )),(aer condiţionat,,,(0,0, {} )),

(frigider,,,(0,0, || ))))

Tab. 4 Specificaţia de negociere pentru extra sezon

49
Agentul furnizor poate interacţiona cu agentul comunitate atât în timpul negocierii cât şi în afara
acesteia. Pentru caracteristicile negociabile, se poate imagina un mecanism de interacţiune cu agentul
comunitate asemănător cu cel descris la agentul client. Astfel că, motorul de inferenţă poate lua decizii
în funcţie de cost şi de ponderea opiniei comunităţii referitoare la o caracteristică. În afara negocierii,
furnizorul poate folosi o multitudine de instrumente de analiză care să-i ofere o perspectivă corectă
asupra produsului sau serviciului pe care îl oferă.

4.2.2. Descriere funcţională

Agentul furnizor este modelat intern ca un sistem multi-agent. Pentru modelare a fost ales formalismul
propus în lucrările lui Parsons şi Sabater (Parsons, et al., 1996-2002) (Sabater, et al., 1999, 2000). In
timpul negocierii, furnizorul interacţionează cu agentul comunitate doar pentru caracteristicile
negociabile. Rămâne ca direcţie viitoare de cercetare interacţiunea cu comunitatea şi pentru celelalte
tipuri de caracteristici precum şi interacţiunea în afara protocolului de negociere. În figura următoare
este prezentată schema funcţională a agentului furnizor.

AgCom

comunitate IE

CM
AgC
negociere

client SM

PM

GM
Agent furnizor

Fig. 25 Schema funcţională a agentului furnizor

Agentul furnizor este alcătuit intern din următorii agenţi:

(1) managerul de scop GM (Goal Manager) – generează scopurile necesare rezolvării unei situaţii şi
urmăreşte îndeplinirea acestora
(2) managerul de planuri PM (Plan Manager) – conţine planul necesar îndeplinirii unui scop
(3) managerul de configuraţii de negociere CM (Configuration Manager) – reprezintă configuraţia
de negociere curentă
(4) motorul de inferenţă IE (Inference Engine) – generează oferte în conformitate cu configuraţia de
negociere
(5) managerul de relaţii sociale SM (Social Manager) – asigură atât comunicarea internă cât şi cea
externă
În cadrul tezei este descris detaliat fiecare agent împreună cu unităţile funcţionale.

50
4.3. Agentul comunitate
Agentul comunitate este un depozit de opinii emoţionale. Pentru colectarea acestora am folosit modelul
circumplex al lui Russell integrat într-o aplicaţie de tip lifestreaming. Modelul circumplex este un
instrument care şi-a dovedit eficacitatea în numeroasele experimente în care a fost folosit. Caracteristica
esenţială a acestuia este că poate fi folosit aproape fără explicaţii de orice persoană. Mai mult,
circumplexul poate fi îmbogăţit cu diverse elemente multimedia pentru a facilita traducerea emoţiilor în
modelul bidimensional. Spre exemplu, elementele multimedia pot fi configurate diferit pentru copii,
adolescenţi sau adulţi. Aplicaţiile de tip lifestreaming au apărut recent şi au o dezvoltare exponenţială.
Reprezentantul acestui tip de aplicaţii este Twitter, serviciu care permite trimiterea de mesaje către toţi
cei care sunt abonaţi la fluxul tău de mesaje. Aplicaţia se situează între sistemul tradiţional de email şi
aplicaţiile de tip instant messaging. La ora actuală, un astfel de serviciu poate fi accesat de oriunde şi
există aplicaţii pentru orice echipament mobil şi platformă software. Acest tip de aplicaţii a fost adoptat
până şi în cadrul campaniilor electorale datorită faptului că se pot transmite rapid mesaje despre
eveniment chiar la momentul producerii acestuia.

În cadrul tezei am combinat modelul circumplex, extrem de facil pentru captura emoţiilor cu filozofia de
tip lifestreaming care permite transmiterea informaţiei către cei interesaţi. Aspectul social este
important pentru că motivează utilizatorul să folosească sistemul. Prietenii lui, cei care sunt abonaţi la
fluxul lui de informaţii, vor cunoaşte că atmosfera în club este extraordinară sau că filmul vizionat este
interesant chiar dacă actorul principal nu a avut o prestaţie foarte bună. Evident, că toate aceste mesaje
sunt stocate şi procesate de către agentul comunitate într-o bază de date dar prin introducerea
aspectelor sociale aplicaţia devine interesantă de folosit. Astfel că, oricând, oricine şi din orice locaţie îşi
poate exprima opiniile emoţionale. Spre exemplu, în timpul vizitei la un muzeu, sau la un spectacol
putem să ne exprimăm opinia referitoare la aspectul care a cauzat acea reacţie. Astfel, sistemul este
mult mai apropiat de realitate decât sistemele tradiţionale care surprind doar rezumatul, atât cât ne
amintim. O înregistrare transmisă în sistem are structura reprezentată în tabelul de mai jos. Se remarcă
faptul că unei opinii emoţionale îi este ataşat şi un profil. Acest fapt este extrem de important pentru
segmentarea ulterioară a rezultatelor furnizate de agent. Este evident, acelaşi eveniment este perceput
diferit de diferite categorii sociale. Agentul comunitate este capabil să trimită răspunsuri diferite în
funcţie de categoria socială solicitată.

Câteva cuvinte cheie descriptive. Ex:

Context
vacanta Grecia, room-service hotel, Veneţia palatul ducal
Legătură către o resursă multimedia sau explicativă
Câmpuri generate automat
Marcă temporală Data şi ora
Locaţia Locaţia fizică dacă este disponibilă
Profil Legătură către profilul utilizatorului
Opinie emoţională
Cuvinte cheie curăţenie, calitate servicii, atmosferă
Selecţie emoţie(x,y) Va fi selectata emoţia în modelul circumplex
Comentarii Eventuale comentarii referitoare la referinţa respectiva
Legătură către o resursă multimedia sau explicativă
Opinie emoţională
…..
Tab. 5 Structura unei înregistrări emoţionale

51
În cadrul tezei am dezvoltat câteva instrumente de lucru reprezentative pentru agentul comunitate. În
cadrul proiectului eMoto (Sundstrom, 2005) (Stahl, 2006), a fost dezvoltată o interfaţă grafică deosebită
care să faciliteze interacţiunea utilizatorului cu sistemul. Au fost folosite numeroase elemente grafice,
forme geometrice, culori şi animaţie pentru a reprezenta diversele stări emoţionale de pe circumplex. A
fost realizat şi un studiu extrem de amănunţit (Sundstrom, et al., 2007) care a probat eficacitatea
interfeţei. Pentru a arăta faptul că se pot folosi diverse tipuri de interfeţe ajutătoare, în cadrul tezei am
dezvoltat o altă interfaţă grafică. În cadrul interfeţei au fost folosite diverse forme geometrice,
orientarea, dimensiunea sau culoarea acestora precum şi culoarea de fundal pentru a reprezenta
diversele emoţii ale circumplexului. În cadrul aplicaţiilor, utilizatorii puteau alege oricare dintre cele
două interfeţe grafice. Interfaţa dezvoltată în cadrul tezei a fost utilizată într-un procentaj de 27% din
cazuri. Acest fapt dovedeşte că un utilizator poate adopta o interfaţă sau alta în funcţie de preferinţele
personale şi că este de dorit să existe mai multe opţiuni în sistem. Din punct de vedere al fezabilităţii
aplicaţiei practice, trebuia dovedit faptul că sistemul poate fi folosit nu numai în condiţii de laborator ci
şi în condiţii reale. Cele două interfeţe sunt prezentate în figura următoare.

Fig. 26 Interfeţele grafice folosite în aplicaţiile dezvoltate. Interfaţa (A) este dezvoltată în cadrul proiectului eMoto
(Sundstrom, 2005) iar interfaţa (B) a fost dezvoltată în cadrul tezei

Teza realizează o specificare pentru fiecare dintre cei trei agenţi: client, furnizor şi comunitate. Este
creat astfel cadrul pentru cercetări viitoare în direcţia protocolului de negociere dintre agentul client şi
cel furnizor cu suport de la agentul comunitate. În cadrul negocierii, rolul agentului comunitate este
acela de a procesa informaţia din baza de cunoştinţe emoţionale şi de a oferi o sinteză specifică cererii.
Agentul client are nevoie de suportul comunităţii pentru a putea decide asupra calităţii ofertei făcute de
către furnizor. În aceeaşi măsură, agentul furnizor are nevoie şi el de suportul comunităţii pentru a
înţelege mai bine cum este perceput produsul sau serviciul comercializat şi de a justifica sau influenţa
deciziile clientului. Suportul comunităţii, informaţiile calitative emoţionale conduc spre un protocol de
negociere bazat pe argumentare. În figura următoare este prezentată interacţiunea dintre cei trei
agenţi.

52
 comunitate

AgCom AgCom

comunitate comunitate

AgC AgF AgC AgF

negociere negociere

client furnizor client furnizor

Fig. 27 Suportul pentru negociere oferit de agentul comunitate. Pentru fiecare negociere va fi creat un agent comunitate care
să asiste pe cei doi agenţi: client şi furnizor

4.3.1. Formalism de reprezentare a cunoaşterii emoţionale

Având rol de furnizor de informaţie sintetizată, agentul comunitate trebuie să aibă un comportament de
tip realism puternic (Rao & Georgeff, 1991) (Parsons, et al., 1996-2002) (Sabater, et al., 1999, 2000).
Astfel, pentru ca agentul să poată intenţiona sau dori ceva, acesta trebuie să aibă convingerea că există
cunoaşterea necesară.

În momentul în care există cunoaşterea emoţională sau cea structurală, agentul este capabil să-şi
dorească şi să intenţioneze să furnizeze informaţie sintetizată celorlalţi agenţi. Agentul comunitate este
conceput ca un sistem multi-agent. În afara regulilor de conexiune între agenţii interni ai agentului
comunitate, sunt necesare reguli de conexiune care să definească interacţiunea cu ceilalţi agenţi.
Deoarece agentul comunitate stochează informaţiile furnizate de alţi agenţi, acesta trebuie să accepte
datele respective aşa cum sunt ele transmise. În cadrul tezei, nu sunt specificate mecanisme de stabilire
a reputaţiei şi a încrederii între agenţi. Astfel de mecanisme sunt necesare în cazul unui sistem real
pentru a evalua şi filtra mesajele primite. Se pot defini algoritmi de votare şi metrici de încredere a
agenţilor, astfel ca în sistem să existe informaţie cu un grad sporit de încredere. Informaţia furnizată de
ceilalţi agenţi către agentul comunitate se consideră a fi corectă şi calitativă. Astfel, se poate modela
încrederea agentului comunitate în informaţia furnizată prin următoarele reguli de conexiune adaptate
după (Parsons, et al., 2002):
C : assert ( AgX , AgCom, BAgX ( ))
B : BAgCom (know( AgCom, ))
în care assert ( AgX , AgCom, BAgX ( )) reprezintă actul ilocuţionar de informare şi poate fi tradus
astfel: agentul X transmite prin modulul C de comunicare convingerea ; AgX reprezintă agentul care
trimite informaţia, respectiv cel client sau cel furnizor; AgCom reprezintă agentul comunitate iar
BAg (i ) ( ) reprezintă convingerile agentului Ag (i ) . Actul ilocuţionar know( AgCom, ) permite
interogarea şi modificarea bazei de cunoştinţe. Oferirea de informaţie sintetizată de către agentul
comunitate poate fi descrisă formal astfel:
I : I AgCom ( seek ( AgCom, AgX , Z ))
C : reply(result ( AgCom, AgX , Z , R))

53
 în care seek ( AgCom, AgX , Z ) reprezintă actul ilocuţionar de căutare şi procesare a bazei
interne de cunoştinţe şi poate fi tradus astfel: agentul comunitate caută şi procesează informaţia Z,
rezultatul fiind informaţia R . Deci, dacă agentul comunitate intenţionează să îndeplinească scopul
seek (...) pentru agentul X, rezultatul căutării va fi comunicat prin actul ilocuţionar
reply(result ( AgCom, AgX , Z , R)) .

Definiţie 1: Numim informaţie de procesat Z următoarea formulă:

Z ctg (Q) ^ keys ( K1 K i ) <1 / 4.3>
în care ctg (Q) reprezintă categoria Q din care face parte cunoaşterea, iar keys ( K1 K i )
reprezintă cuvintele cheie care identifică cunoaşterea în mod unic. Categoria Q este un cuvânt, sau un
şir de cuvinte, care face parte dintr-o structură ierarhică specifică diverselor domenii. Pentru o aplicaţie
reală, este recomandabil să existe o structură ierarhizată pentru a facilita utilizarea acesteia. Mulţimea
de cuvinte K1 K i , unde i este un număr maxim de cuvinte impus la implementarea sistemului, permite
identificarea, în mod unic, a subiectului despre care este exprimată opinia emoţională. Spre exemplu, în
cadrul categoriei /turism/hoteluri & pensiuni/ se poate căuta informaţia după o mulţime de cuvinte
cheie precum vacata mare.

Astfel, expresia <1 / 4.3> poate fi scrisă astfel:

Z ctg (/turism/hoteluri & pensiuni/) ^ keys(vacata mare)
Formula Z este folosită pentru procesarea tuturor intrărilor din baza de cunoştinţe corespunzătoare
categoriei şi cuvintelor cheie respective. Dacă structura de categorii este una fixă, valabilă pentru toţi
agenţii, mulţimea de cuvinte cheie care identifică subiectul are o structură dinamică. Teza nu-şi propune
definirea unor mecanisme de comparare a două mulţimi de forma K i K j şi K r K q , unde i r şi j q .
Ca direcţii viitoare de cercetare, pot fi studiate diverse metode de comparare a mulţimilor de cuvinte
folosind, spre exemplu, tehnici de tip text mining. Tot ca o direcţie viitoare de cercetare, poate fi studiat
aspectul temporal şi profilul agentului care face cererea. Atât profilul cât şi intervalul de timp sunt
esenţiale în obţinerea unor rezultate utile. Spre exemplu, o călătorie la mare în perioada 1-3 Mai este
preferată doar de un anumit segment de populaţie1. Astfel, expresia <1 / 4.3> poate avea eventual
următoarea formă:
Z ctg (Q) ^ keys ( K1 K i ) profile( P1Pm ) period ( Start , End ) <2 / 4.3>
în care profile( P1 Pm ) reprezintă o serie de caracteristici de tip profil, iar period ( Start , End )
reprezintă perioada de timp pentru care se doreşte căutarea şi sintetizarea informaţiei.

Definiţie 2: În contextul agentului comunitate, se defineşte caracteristica emoţională ca fiind tuplul

(CH , C , K ) în care:
(1) CH (emoidx, tags(T )) reprezintă perechea de tip index emoţional – tag. Tag-urile reprezintă
denumirea diferitelor caracteristici ale subiectului respectiv. Indexul emoţional emoidx ,
reprezintă o poziţie în cercul circumplex corespunzătoare axelor valenţă şi excitare. Sistemul
poate fi proiectat astfel încât fiecărei caracteristici să-i corespundă o coordonată în cercul
circumplex, însă prelucrarea ulterioară a datelor va fi dificilă datorită cantităţii mari de date
achiziţionate de la comunitate. Ca direcţie viitoare de cercetare, se vor studia diverşi algoritmi
de clusterizare şi grupare a datelor astfel încât prelucrarea acestora să aibă loc într-un timp

1
Profilul permite segmentarea utilizatorilor sistemului care emit sau caută opinii emoţionale

54
 fezabil pentru un sistem real. Teza simplifică problema clusterizării prin definirea apriori a unui
număr de 25 de zone din care una în centru. Astfel, utilizatorul are un număr limitat de
posibilităţi de selecţie şi totuşi suficient de mare pentru exprimarea emoţiei. Dacă există mai
multe caracteristici (tag-uri) care sunt exprimate prin emoţii similare, acestea se vor găsi în
aceeaşi zonă. Zona 0 aflată în centrul circumplexului este o zonă specială echivalentă nehotărârii
sau unor emoţii mixte asupra subiectului sau a unor simple constatări şi din acest motiv în cadrul
tezei este ignorată.
(2) C {ctg (/ foo / bar / ...)} reprezintă categoria (n.a. toată calea în structura arborescentă )din
care face parte subiectul. Categoriile sunt predefinite şi reprezintă o modalitate de organizare a
informaţiei. Cu excepţia categoriilor sistemul este liberal, în sensul că alegerea cuvintelor cheie
sau a caracteristicilor este lăsată la latitudinea utilizatorului.
(3) K keys ( K1 K n ) reprezintă mulţimea de cuvinte cheie care identifică subiectul în categoria
respectivă.

Este definită formula Z care asociază categoriei şi mulţimii de cuvinte cheie, o mulţime de caracteristici
împreună cu valorile emoţionale corespunzătoare.

Definiţie 3: Definim Z ca fiind totalitatea opiniilor emoţionale exprimate pentru un subiect, având
următoarea formă:
Z {(emoidx1, tags(T1Tn )),(emoidx 2, tags(T1Tm ))...} ctg (Q) ^ keys( K1K i ) <3 / 4.3>
sau condensat:
Z {(emoidx1, tags(T1Tn )),(emoidx2, tags(T1Tm ))...} Z
în care tags (T1Tm ) reprezintă tag-urile (cuvintele cheie sau caracteristicile) corespunzătoare
zonei respective a circumplex-ului emoţional. Ca o observaţie, se remarcă faptul că informaţia de
procesat Z este echivalentă unei chei primare din teoria bazelor de date relaţionale.

Pentru exemplificare, considerăm categoria /turism/hoteluri & pensiuni/ şi mulţimea de cuvinte cheie
vacata mare. Caracteristicile emoţionale descrise sunt impresia generală, primirea, ambianţa, calitatea
serviciilor, dimensiunea camerelor, distanţa faţă de plajă. Formula Z va avea următoarea formă:
({(9, tags(impresia generală,primirea,servicii)),(24, tags(ambianţa)),
(1, tags (dimensiunea camerelor)),(11, tags (depărtarea de plajă))},
ctg (/turism/hoteluri & pensiuni/), keys (vacanta mare))
Pentru tuplul de mai sus, avem următoarea reprezentare pe circumplex:

55
 11 depărtarea de plajă

1
dimensiunea camerelor

9
impresia generală
primirea
calitatea serviciilor

ambianţa
24

Fig. 28 Reprezentarea caracteristicilor pe circumplex

În afara opiniilor emoţionale achiziţionate de la comunitate, agentul comunitate stochează în baza de

cunoştinţe şi configuraţii de negociere de la agentul client precum şi configuraţii de produse şi servicii de
la agentul furnizor. În contextul relaţiilor sociale dintre cei trei agenţi, agenţii client şi furnizor au
obligaţia, ca răspuns la informaţiile furnizate de agentul comunitate, să ofere configuraţiile utilizate.

Definiţie 4: Definim ZC ca fiind totalitatea configuraţiilor achiziţionate de la agenţii client referitoare la

un subiect, având următoarea formă:
Z C tags(T1Tn ) ctg (Q) ^ keys ( K1 K i ) <4 / 4.3>
Definiţie 5: Definim Z F ca fiind totalitatea configuraţiilor achiziţionate de la agenţii furnizor referitoare
la un produs sau serviciu, având următoarea formă:
Z F tags (T1Tn ) ctg (Q ) ^ keys ( K1 K i ) <5 / 4.3>
Definiţie 6: Definim informaţia procesată R (Y ,YC ,YF ) , rezultatul sintezei tuturor cunoştinţelor
agentului comunitate de tip (Z , ZC , Z F ) care îl conţin în formulă pe Z -ul cerut.

Scopul informaţiei R este acela de oferi instrumente suplimentare în procesul de negociere dintre
agentul client şi cel furnizor. Astfel, informaţia R nu oferă verdicte globale referitoare la subiectul
discuţiei ci doar statistici şi sinteze pentru fiecare caracteristică în parte, rămânând la latitudinea celor
doi agenţi modalitatea de folosire a informaţiei. În continuare, formalizăm o posibilă modalitate de
sintetizare a informaţiilor de către agentul comunitate.

Definiţie 7: Definim informaţia procesată Y ca fiind setul de tupluri de forma:

{(tagi , OpTi ,Wi S 0 ,Wi S1 ,Wi S 2 ,Wi S 3 ,Wi S 4 ,Wi SII ,Wi SIII ),...} <6 / 4.3>
unde tagi este unul dintre tag-urile care descriu subiectul discuţiei. Luând cazul exemplului
anterior, acesta poate fi vacanta sau mare. Setul procesat Y conţine toate tuplurile ale căror tag-uri
corespunzătoare depăşeşte ca număr de opinii exprimate un prag knbr . La implementarea sistemului,
knbr poate fi modificat în funcţie de preferinţe.

56
Componenta OpTi reprezintă numărul total de opinii de tip tagi exprimate de comunitate. Dacă
n
knbr 0 atunci OpTi OpT , unde OpT reprezintă numărul total de opinii exprimate referitoare la o
i 1

categorie şi un set de cuvinte cheie (n.a. informaţia Z ). Cunoaşterea OpTi poate fi importantă pentru
agentul client sau cel furnizor deoarece această informaţie poate fi folosită în procesul de negociere.
Spre exemplu, să presupunem că despre locaţia de vacanţă propusă de agentul furnizor au fost emise un
număr aproape dublu de opinii2 pozitive referitoare la calitatea serviciilor comparativ cu opiniile
negative referitoare la privelişte. Însă, cum pentru agentul furnizor priveliştea este cu foarte mult mai
importantă decât calitatea serviciilor, respectiva propunere poate fi refuzată. Pentru agentul furnizor,
este de asemenea important să cunoască numărul OpTi atât pentru a-l folosi ca argument în negociere
cât şi pentru diverse studii de marketing referitoare la produsul sau serviciul oferit.

Definiţie 8: Definim noţiunea de cluster clst , acea zonă din circumplex-ul emoţional care conţine un
număr de opinii, de tip tagi , care îndeplineşte un criteriu dat.

Ca o simplificare, în cadrul tezei se consideră criteriul ca fiind un prag procentual care trebuie depăşit,
pentru ca respectiva zonă să fie considerată cluster. Şi tot ca o simplificare (vezi definiţia 2 / 5.3) sunt
definite un număr de 25 de zone pe circumplex, ca în figura următoare:
S2

SII 14 13 12
15 11 S1

16 4 3 10
2

17 5 0 1 9 S0

18 6 7 8 24

19 23
S3
20 21 22
SIII

S4

Fig. 29 Zone definite pe circumplex

Definiţie 9: Definim noţiunea de pondere a informaţiei dintr-un cluster astfel:

Wi clst ( j ) H clst ( j ) proci clst ( j ) <7 / 4.3>
clst ( j )
unde H reprezintă înălţimea suprafeţei de ordonare S cplx considerată în centrul clusterului,
iar proci clst ( j ) reprezintă procentul, redus la intervalul 0,1 , din numărul de opinii OpTi pentru opiniile
de tip tagi . Spre exemplu, dacă presupunem că pentru tag-ul calitatea serviciilor, numărul total de opinii
este OpTcalitatea serviciilor 84 din care în clusterul numărul 11 se găsesc 40 de opinii, atunci
clst (11) 40
proccalitatea serviciilor 0.48 . Ca o remarcă, dacă pragul de formare al clusterului este, spre exemplu,
84

2
Folosim numărul de opinii ca o cantitate grosieră. În cele ce urmează, o să definim noţiunea de calitate a opiniilor
exprimate, noţiune ce va fi folosită în compararea sau combinarea opiniilor emoţionale.

57
0.3 , atunci zona numărul 11 poate fi considerată cluster deoarece 0.48 0.3 . Dacă pentru clusterul
numărul 11, înălţimea suprafeţei S cplx în centru este 0.7, atunci din formula <7 / 4.3> rezultă ponderea
informaţiei de tip opinie din cluster pentru tag-ul calitatea serviciilor ca fiind:
clst (11)
Wcalitatea serviciilor 0.7 0.48 0.336

Definiţie 10: În contextul agentului comunitate, definim noţiunea de sector ca fiind un set de clustere.

Astfel, avem următoarele sectoare:

S 0 {1,9}, S1 {2,10,11}, S 3 {8, 23, 24}, S 2 {3,12,13}, S 4 {7, 21, 22}
<8 / 4.3>
SII {4,5,14,15,16,17}, SIII {6,18,19, 20}
Sectoarele S 0, S1, S 2, S 3, S 4, SII , SIII corespund configuraţiei clusterelor din figura anterioară. În cazul în
care se defineşte un alt număr de clustere cu o altă poziţionare, configuraţia clusterelor se va modifica
corespunzător, însă cele cinci sectoare rămân aceleaşi. Astfel, indiferent de algoritmul de definire al
clusterelor, prin intermediul sectoarelor interfaţa cu ceilalţi agenţi este standardizată.

Definiţie 11: Definim noţiunea de pondere a informaţiei dintr-un sector astfel:

N
Wi SK Wi clst ( SK [ j ]) <9 / 4.3>
j 0

unde SK {S 0, S1, S 2, S 3, S 4, SII , SIII } , N este dimensiunea setului SK iar clst ( SK [ j ])

reprezintă clusterul de pe poziţia j a setului SK . Astfel, pentru sectorul S 0 avem următoarea
pondere:
Wi S 0 Wi clst (0) Wi clst (1) Wi clst (9)

Calitatea serviciilor

5 18

72 93

Fig. 30 Distribuţia tag-ului calitatea serviciilor în diferite clustere

Despre fiecare subiect, unic identificat prin categorie şi cuvinte cheie, se poate exprima un număr
nelimitat de opinii emoţionale caracterizate printr-un tag şi o poziţie în circumplex. Astfel că, odată cu
creşterea numărului de opinii despre un subiect, vor exista numeroase poziţii în circumplex pentru un
singur tag. În funcţie de metoda de clusterizare, fiecare cluster va conţine un anumit număr de opinii de
tipul tagi . În figura precedentă, tag-ul calitatea serviciilor se regăseşte în mai multe clustere, opiniile

58
fiind exprimate pe o perioadă, spre exemplu de 3 ani de zile: Putem presupune că cele 93 de opinii din
clusterul numărul 9 au următoarea distribuţie temporală:

Fig. 31 Distribuţia temporală a opiniilor referitoare la calitatea serviciilor în clusterul 9. Intervalele temporale nu cumulează
numărul de opinii

Teoremă 1: Oricare ar fi numărul clusterelor, suma ponderilor informaţiei din clustere pentru o opinie
de tip tagi este strict mai mică decât unitatea.
Demonstraţie: Înălţimea maximă a suprafeţei S cplx este 1. Deoarece considerăm doar înălţimea
suprafeţei în centrul clusterului, întotdeauna H clst ( j ) 1 . Deci, în cazul în care avem un singur cluster,
procentul din numărul total de opinii va fi unitar şi vom avea Wi clst ( j ) 1 . În cazul în care avem mai multe
clustere, din cauză că suma procentelor este maxim unitatea iar suprafaţa maximă este mai mică decât
unu, suma ponderilor va fi strict mai mică decât unitatea.

Până la acest moment am definit noţiunile necesare pentru a putea procesa informaţia Y . Trebuie însă
să facem o observaţie importantă. În formula <7 / 4.3> de calcul a ponderii de informaţie dintr-un
cluster, apare noţiunea de procent din numărul de opinii. Pentru a calcula procentul este necesară
cunoaşterea numărului de opinii conţine de respectivul cluster. Este evident că dacă numărul de opinii
din cluster este obţinut prin simpla adunare a acestora fără a ţine cont de momentul de timp când
acestea au fost emise poate duce la concluzii finale eronate. Spre exemplu, cu toate că la momentul
lansării modelului respectiv de maşină aprecierile au fost extrem de pozitive, după o perioadă de câţiva
ani, comparativ cu noile modele, aprecierile sunt nefavorabile. Neincluderea timpului în calcule duce la
concluzia că per ansamblu opiniile sunt încă favorabile (n.a. dacă numărul acestora era suficient de
mare). De asemenea, excluderea noţiunii de profil duce la concluzia eronată că pentru oricine maşina
respectivă este plăcută. În cadrul tezei, nu sunt tratate cele două situaţii, acestea rămânând ca direcţii
viitoare de cercetare (n.a. aşa cum se specifică şi în formula <2 / 4.3> ).

Definiţie 12: Definim informaţia procesată YC ca fiind setul de perechi de forma:

{(tagi , frq),...} <10 / 4.3>
în care tagi reprezintă denumirea caracteristicii subiectului iar frq reprezintă frecvenţa de
apariţie a acesteia în configuraţiile de negociere. În mod asemănător definim şi informaţia procesată YF .

Definiţie 13: Definim informaţia procesată YF ca fiind setul de perechi de forma:

{(tagi , frq),...} <11 / 4.3>

59
Informaţiile YC ,YF permit unui agent client să aleagă referitor la un anumit subiect acele tag-uri care
îndeplinesc un anumit criteriu (spre exemplu în ordinea descrescătoare a frecvenţei) iar unui agent
furnizor să identifice noile caracteristici care ar trebui cuprinse în descrierea produselor sau a serviciilor.

4.3.2. Descriere funcţională

Agentul comunitate este conceput intern ca un sistem multi-agent. Agenţii interni sunt: managerul de
scop (GM), managerul de planuri (PM), managerul de cunoştinţe (KM) şi managerul de relaţii sociale
(SM). Pentru a descrie din punct de vedere funcţional agentul comunitate a fost ales formalismul propus
în lucrările lui Parsons şi Sabater (Parsons, et al., 1996-2002) (Sabater, et al., 1999, 2000). În figura
următoare este prezentată schema funcţională a agentului comunitate.

GM PM KM

Agent comunitate SM

AgC AgF
negociere

client furnizor

Fig. 32 Schema funcţională a agentului comunitate. Acesta este conceput ca un sistem multi-agent: managerul de scop GM,
managerul de planuri PM, managerul de cunoştinţe KM şi managerul de relaţii sociale SM

Agentul manager de scop GM (Goal Manager) are rolul de a monitoriza execuţia planurilor generate de
agentul manager de planuri PM, asigurându-se că scopurile agentului comunitate sunt îndeplinite.

Agentul manager de planuri PM (Plan Manager) stochează planurile de sub-scopuri care trebuie
îndeplinite pentru a fi atins scopul principal. Planurile sunt livrate prin intermediul unităţii funcţionale de
comunicare CU. Unitatea funcţională P stochează efectiv planul de sub-scopuri.

Agentul manager de cunoştinţe KM (Knowledge Manager) are rolul de a stoca informaţiile primite de la
utilizatorii din comunitate, agenţii client şi furnizor precum şi de a oferi informaţie sintetizată la cerere.
Unităţile funcţionale KCom, KC şi KF stochează informaţia de la comunitate, agentul client şi respectiv
agentul furnizor. Unitatea KCache are rolul unui cache care stochează informaţia sintetizată pentru a fi
furnizată rapid la o cerere ulterioară similară.

Agentul manager de relaţii sociale SM (Social Manager) are rolul de a transfera mesaje atât intern cât şi
extern. Mesajele de la şi către agenţii client şi furnizor către şi de la agenţii interni ai agentului
comunitate sunt transmise prin intermediul instrucţiunilor request şi reply. Mesajele interne între cei
trei agenţi care formează agentul comunitate sunt transmise prin intermediul instrucţiunilor ask şi
answer.

60
4.3.3. Aplicaţii dezvoltate
Au fost dezvoltate două aplicaţii. Prima aplicaţie a dorit să verifice, în mod calitativ, dacă un astfel de
concept poate fi transpus în practică şi poate fi utilizat. Experimentul a avut loc pe parcursul a două zile.
Scopul experimentului a fost acela de a verifica atât fezabilitatea aplicaţiilor dezvoltate, cât şi acela de a
culege date reale. Aplicaţia a fost concepută pentru platforma mobilă Google Android fiind rulată în
emulatorul folosit în kitul de dezvoltare. Aplicaţia introduce un nou concept, acela de emotional
lifestreaming. Conceptul de lifestreaming presupune existenţa unui flux de informaţie la care asişti sau
participi activ. Serviciul Twitter este un excelent exemplu pentru noţiunea de lifestreaming. În fluxul tău
de informaţii poţi să cumulezi fluxurile create de prietenii la care eşti abonat. În jurul serviciului Twitter
au apărut numeroase aplicaţii şi motoare de indexare a informaţiei existente în fluxul public. Din
perspectivă emoţională, există deja aplicaţii care indexează diverse cuvinte şi expresii emoţionale, astfel
că, se poate afla care este starea emoţională referitoare la un anumit eveniment. Din câte cunosc, la ora
actuală nu există o aplicaţie care să permită ataşarea în mod explicit a unei emoţii la un mesaj textual. În
mod evident, există posibilitatea de a introduce în text emoticon-uri a la Yahoo Messenger, însă ca
instrument, acestea sunt destul de limitate din punct de vedere al exprimării stării emoţionale a
utilizatorului. Aplicaţia dezvoltată în cadrul tezei permite introducerea directă a stării emoţionale a
utilizatorului sau ataşarea unei stări emoţionale la un mesaj de tip text. Este interesant faptul că prin
ataşarea unei emoţii, semnificaţia mesajului poate fi îmbogăţită sau schimbată total.

Aplicaţia a fost primită pozitiv de către participanţii la experiment. În cadrul tezei nu a fost realizat un
studiu de fezabilitate al unei astfel de aplicaţii pentru că astfel de studii au fost realizate în cadrul
proiectului eMoto (Sundstrom, et al., 2007). Studiul a demonstrat că o astfel de aplicaţie este fezabilă.

O a doua aplicaţie a urmărit colectarea de date reale. Tot ca studiu de fezabilitate, aplicaţia a fost
integrată cu serviciul Twitter. Toate stările emoţionale transmise au fost translate în mesaje text,
formatate în mod specific. De această dată, aplicaţia nu transmite doar emoţii ataşate la un mesaj, ci
permite ataşarea de emoţii la caracteristicile unui produs sau serviciu.

61
 Concluzii, contribuţii şi direcţii viitoare de cercetare
„The question is not whether intelligent machines can have emotions, but whether
machines can be intelligent without any emotions”

(Minsky, 1988)

Ideea de a include un model emoţional într-un astfel de sistem, a apărut ca urmare a cercetărilor asupra
comportamentului consumatorului. Lucrările lui Desmet (Desmet, et al., 2000, 2003, 2005) au
reprezentat primul contact cu domeniul teoriilor şi al modelelor emoţionale. Am fost surprins de cât de
vast este domeniul şi de aplicabilitatea practică. Sistemul mobil eMoto, dezvoltat de Fagerberg
(Fagerberg, et al., 2004) şi studiile realizate pentru dezvoltarea acestuia m-au convins de faptul că există
o nişă reală pentru aplicaţii care să includă emoţii. Pentru specificarea sistemului am abordat mai multe
domenii precum: comerţ şi comerţ electronic, agenţi inteligenţi, negociere, aspectele referitoare la
emoţii în cadrul psihologiei, modele emoţionale implementate în ştiinţa calculatoarelor,
comportamentul consumatorului, sisteme de recomandare, reţele sociale. În opinia mea, a rezultat un
sistem specificat coerent care reprezintă un fundament pentru cercetări viitoare.

Ca şi contribuţie principală, se poate afirma că este pentru prima dată când în cadrul unui sistem de
comerţ electronic mediat de agenţi este specificată în acest fel componenta emoţională. Includerea
emoţiilor la nivelul fiecărei entităţi, permite sistemului o reprezentare a configuraţiilor şi protocoalelor
de negociere mult mai apropiată de comerţul real, tradiţional. În contextul social actual, acest fapt este
extrem de important pentru dezvoltarea unui comerţ electronic C2C eficace.

Restul contribuţiilor listate sunt o consecinţă a ideii principale, de a include un model emoţional în actul
de comerţ:
(a) identificarea unui model emoţional care să permită folosirea acestuia atât pentru o achiziţie
facilă de cunoaştere emoţională cât şi pentru o interpretare a configuraţiilor realizate.
(b) interpretarea modelului circumplex din perspectiva actului de comerţ.
a. pentru analiza cantitativă a fost definită o nouă dimensiune a circumplexului care
furnizează o ordonare a referinţelor emoţionale
b. pentru analiza calitativă a fost realizat un sistem fuzzy care calculează costul trecerii de
la o referinţă la alta în funcţie de poziţionarea acestora în circumplex
(c) definirea unui formalism original de reprezentare a configuraţiilor de negociere care permite
reprezentarea unui număr mare de cazuri şi situaţii posibile.
(d) schematizarea unui protocol minimal de negociere ca demonstraţie a fezabilităţii sistemului.
(e) descrierea funcţională a fiecărui agent folosind formalismul propus în lucrările lui Parsons şi
Sabater (Parsons, et al., 1996-2002) (Sabater, et al., 1999, 2000).

62
 (f) includerea componentei emoţionale la nivelul agentului furnizor, astfel că acesta îşi poate
configura emoţional propria ofertă de produse şi servicii. Pentru comerţul C2C o astfel de
facilitate este esenţială.
(g) folosirea aceluiaşi formalism de reprezentare a configuraţiilor atât la client cât şi la furnizor. În
acest fel, sistemul este consistent în reprezentare.
(h) introducerea agentului comunitate ca suport în actul de negociere atât pentru client cât şi
pentru furnizor.
(i) folosirea aceluiaşi model circumplex pentru achiziţia de cunoaştere emoţională în cadrul
agentului comunitate.
(j) definirea unui formalism original de reprezentare a cunoaşterii emoţionale în cadrul agentului
comunitate.
(k) propunerea unui algoritm de extragere şi sintetizare a cunoaşterii emoţionale din baza de
cunoştinţe a agentului comunitate.
(l) definirea conceptului de lifestreaming emoţional şi implementarea unei aplicaţii mobile pentru
demonstrarea fezabilităţii acestuia.
(m) realizarea unui experiment practic pentru demonstrarea ipotezelor enunţate.
(n) implementarea unei aplicaţii Java pentru calculul costurilor în conformitate cu specificaţia
realizată.

Sistemul propus în teză este unul vast. În mod evident, specificaţia realizată reprezintă doar un punct de
plecare pentru dezvoltarea sistemului şi pentru alte abordări. În continuare voi face un rezumat a
direcţiilor viitoare de cercetare, direcţii care au precizate pe parcursul capitolului 4, atunci când era
cazul:
(a) implementarea unui protocol de negociere bazat pe argumentaţie emoţională. În viziunea mea,
un astfel de protocol poate valorifica foarte bine componentele emoţionale ale celor trei agenţi.
(b) mecanisme de învăţare din istoricul configuraţiilor şi al interacţiunilor. Un mecanism de învăţare
este extrem de important pentru autonomia agentului. În timp, agentul client poate învăţa
preferinţele consumatorului şi identifica anumite şabloane de configuraţii. Astfel, în timp poate
propune singur configuraţii de negociere.
(c) specificaţia propusă foloseşte pentru simplificare, o interpolare liniară între două referinţe
emoţionale. Pentru distanţe mari, o astfel de interpolare este posibil să nu fie foarte realistă,
mai ales in contextul circumplexului emoţional. Acest aspect trebuie studiat mai profund şi
verificat practic dacă este corect.
(d) în cadrul specificaţiei, este ales profilul de negociere cu valoarea strict mai mare. Este o metodă
destul de restrictivă mai ales dacă motorul de inferenţă trebuie să aleagă între mai multe profile
cu valori similare. Se pot studia diverse alte metode de selecţie a unui profil, inclusiv realizarea
unei inferenţe în funcţie de cât de apropiate sunt valorile a două profile.
(e) includerea unor informaţii suplimentare precum profilul utilizatorilor şi aspecte temporale. Spre
exemplu, în cazul negocierii unei excursii, agentul client poate ţine cont de profilul utilizatorului
şi de perioada dorită pentru a cere informaţii calitative agentului comunitate.
(f) dezvoltarea unor mecanisme mai sofisticate de definire a domeniului configuraţiilor de
negociere, ontologii specifice şi strategii de rezolvare a situaţiilor în care valorile oferite se
regăsesc în afara domeniului definit.
(g) îmbogăţirea formalismului de definire a referinţelor pentru a cuprinde şi alte situaţii precum:
prefer să nu existe aer condiţionat sau să aibă sub 12000 BTU.
(h) trebuie studiat cazul în care o anumită valoare reală corespunde mai multor poziţii în
circumplex. Spre exemplu valoarea 13 care poate să aibă mai multe conotaţii.

63
 (i) trebuie studiată influenţa opiniilor comunităţii asupra caracteristicilor non-negociabile. Spre
exemplu, putem fi foarte categorici referitor la poziţionarea camerei cu vedere la mare, dar
comunitatea afirmă că toate camerele cu vedere la mare nu au aer condiţionat. Probabil că vom
renunţa la camere cu vederea la mare.
(j) trebuie modificat algoritmul de calcul al costului astfel ca să includă toate aspectele care apar la
interacţiunea cu opinia comunităţii.
(k) dezvoltarea de instrumente de analiză pentru agentul furnizor folosind baza de cunoştinţe a
agentului comunitate.
O mare parte a tezei a fost elaborată în cadrul contractului de cercetare CNCSIS TD-18 (Jascanu, CNCSIS
TD-182, 2007). Diversele rezultate obţinute pe parcursul documentării şi elaborării tezei se regăsesc în
următoarele lucrări: (Jascanu N., et al., 2009, acceptată spre publicare), (Jascanu N., et al., 2008,
indexată BDI), (Jascanu, 2008, indexată BDI), (Jascanu & Bumbaru, 2007), (Jascanu N., et al., 2007a),
(Jascanu N., et al., 2007b), (Jascanu N., et al., 2007c), (Nicolau, et al., 2004), (Niculita, et al., 2004),
(Jascanu N. & Jascanu V., 2001).

Anexe
În cadrul Anexelor A şi B sunt prezentate situaţiile expuse în cadrul experimentului, rezultatele obţinute,
sistemul fuzzy implementat pentru analiza calitativă, aplicaţia Java care calculează costul şi sinteza
datelor culese pentru agentul comunitate în cazul a două situaţii: locaţie vacanţă şi autoturism.

Bibliografie
(Adam & Evrard, 2005). Adam, C. and Evrard, F. Donner des emotions aux agents conversationnels. In: Proceedings of WACA’01.
Grenoble, 2005.
(Adam & Longin, 2007). Adam, C. and Longin, D. Endowing emotional agents with coping strategies: from emotions to
emotional behaviour. In: Intelligent Virtual Agents. Poster, 2007.
(Adam, 2007). Adam, C. Emotions: from psychological theories to logical formalization and implementation in a BDI agent. PhD
Thesis, IRIT, 2007.
(Adomavicius, et al., 2005). Adomavicius, G., Sankaranarayanan, R., Sen, S. and Tuzhilin, A. Incorporating Contextual
Information in Recommender Systems Using a Multidimensional Approach. In: ACM Transactions on Information Systems.
Vol. 23, pp. 103-145, 2005.
(Arnold, 1960). Arnold, M.B. An excitatory theory of emotion. Book. Columbia University Press. 1960.
(Back & Parks, 2003). Back, K. and Parks, S.C. A brand loyality and customer satisfaction. In: Journal of Hospitality and Tourism
Research. vol. 27, pp. 419-435, 2003.
(Bates, 1992). Bates, J. The nature of characters in interactive worlds and the Oz project. Report. Carnegie Mellon University,
1992.
(Bates, 1994). Bates, J. The role of emotions in believable agents. In: Communications of the ACM. vol. 37, pp. 122-125, 1994.
(Badica, et al., 2005a). Badica, C., Ganzha, M., Paprzycki, M. and Pîrvănescu, A. Experimenting With a Multi-Agent E-Commerce
Environment. In: Parallel Computing Technologies. Springer LNCS 3606, pp. 393-402, 2005.
(Badica, et al., 2005b). Badica, C., Ganzha, M. and Paprzycki, M. Mobile Agents in a Multi-Agent E-Commerce System. In:
Proceedings of the SYNASC 2005 Conference. IEEE Press, Los Alamitos, CA, pp. 207-214, 2005.
(Badica, et al., 2006). Badica, C., Ganzha, M. and Paprzycki, M. Rule-Based Automated Price Negotiation: an Overview and an
Experiment. In: Proceedings of the ICAISC Conference. Springer LNCS 4029, pp. 1050-1059, 2006.
(Barbuceanu and Fox, 1995). COOL: A Language for Describing Coordination in Multi Agent Systems. In: Proceedings of the First
International Conference on Multiagent Systems. 1995.
(Bell, et al., 2007). Bell, R.M., Koren, Z. and Volinsky, C. Modeling Relationships at Multiple Scales to Improve Accuracy of Large
Recommender Systems. In: Proceedings of 13th ACM SIGKDD. 2007.
(Bellifemine, et al., 2007). Bellifemine, F., Caire, G. and Greenwood, D. Developing Multi-Agent Szstems with JADE. Book. John
Wiley & Sons Ltd., pp. 3-10, 2007.
(Bennet & Lanning, 2007). Bennet, J. and Lanning, S. The Netflix Prize. In: KDD Cup and Workshop. 2007.

64
(Beam, et al., 1996). Beam, C., Segev, A. and Shanthikumar, J.G. Electronic negotiation through Internet-based auctions. In
Technical Report, University of California at Berkeley, 1996.
(Bordini, et al., 2007). Bordini, R.H., Hubner, J.F. and Wooldridge, M. Programming Multi-Agent Systems in AgentSpeak using
Jason. Book. John Wiley & Sons Ltd., 2007.
(Brooks, 1991). Brooks, R. Intelligence without Representation. In: Artificial Intelligence, vol. 47, pp. 139-159, 1991.
(Chan, et al., 2001). Chan, H., Lee, R., Dillon, T. and Chang, E. E-Commerce. Fundamentals and Applications. Book. John Wiley &
Sons Ltd., pp. 2-23 , 2001.
(Cherny, 1999). Cherny, L. Conversation and Community: Discourse in a Virtual World. CSLI Publications, 1999.
(Clore, 1992). Clore, G. L. Cognitive phenomenology: Feelings and the construction of judgment. In: The construction of social
judgments. Book, Erlbaum, pp. 133-163, 1992.
(Churchill & Bly, 1999). Churchill, E.F. and Bly, S. Virtual Environments at Work: Ongoing Use of MUDs in the Workplace In
Proceedings of International Joint Conference Work Activities Coordination and Collaboration, ACM Press, pp. 99–108,
1999.
(Damasio, 1994). Damasio, A.R. Descartes’s Error: Emotion, Reason and the Human Brain. Book. Putnam Pub Group. 1994.
(Darwin, 1872). Darwin, C.R. The expression of emotions in man and animals. 1872.
(Dastani, et al., 2001). Dastani, M., Jacobs, N., Jonker, C.M. and Treuer, J. Modeling User Preferences and Mediating Agents in
Electronic Commerce. In: Agent Mediated Electronic Commerce. pp. 163-193, 2001
(DeLancey, 2002). DeLancey, C. Passionate Engines. What Emotions Reveal About Mind and Artificial Intelligence. Book. Oxford
University Press, 2002.
(Desmet & Dijkhuis, 2000). Desmet, P.M.A. and Dijkhuis, E. A Wheelchair can be Fun: A Case of Emotion-driven Design. ACM,
2000.
(Desmet, 2003). Desmet, P.M.A. A Multilayered Model of Product Emotions. In: The Design Journal. 2003.
(Desmet, et al., 2005). Desmet, P.M.A., Porcelijn, R. and van Dijk, M.B. How to design WOW. Introducing a layered-emotional
approach. In: Proceedings of the International Conference on Designing Pleasurable Products and Interfaces. pp. 71-89,
2005.
(Dube & Menon, 2000). Dube, L. and Menon, K. Multiple roles of consumption emotions in post-purchase satisfaction with
extended service transactions. In: International Journal of Service Industry Management. vol. 11, pp. 287-304, 2000.
(Dworman, et al., 1996). Dworman, G., Kimbrough, S. and Laing, J. On automated discovery of models using genetic
programming in game-theoretic contexts. In Journal of Informational Systems vol. 12, 1996.
(Ekman, 1999). Ekman, P. Basic emotions. In: Handbook of cognition and emotion. Book. John Wiley and Sons Ltd., 1999.
(Evrard & Aurier, 1994). Evrard, Y. and Aurier, P. The influence of emotions on satisfaction with movie consumption. In: Journal
of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. vol. 7, pp. 119-125, 1994.
(Fatima, et al., 2007). Fatima, S.S., Wooldridge, M. and Jennings, N.R. On efficient Procedures for Multi-issue Negotiation. In
Agent-mediated Electronic Commerce TADA 2006. Springer LNAI 4452, pp. 31-45, 2007.
(Fagerberg, et al., 2004). Fagerberg, P., Stahl, A. and Hook, K. eMoto – Emotionally Engaging Interaction. In: Journal of Personal
and Ubiquitous Computing. Springer, 2004.
(Feldman Barrett, et al., 2007). Feldman Barrett, L., Mesquita, B., Ochsner, K.N. and Gross, J.J. The Experience of Emotion. In:
Annual Review of Psychology. vol. 58, pp. 373-403, 2007.
(Ferguson, 1991). Ferguson, I.A. Towards an Architecture for Adaptive, Rational, Mobile Agents. In: Proceedings of the 3td
European Workshop on Modelling Autonomous Agents and Multi-Agent World, pp. 249–262, 1991.
(Frijda, 1986). Frijda, N.H. The emotions. Book. Cambridge University Press. 1986.
(Gangopadhyay, 2002). Gangopadhyay, A. Managing Business with Electronic Commerce: Issues and Trends. Book. Idea Group
Publishing. 2002.
(Garfinkel, et al., 2001). Garfinkel, S., Spafford, G. and Russell, D. Web security, Privacy and Commerce. Ed. O’Reilly, 2001.
(Gerding, et al., 2007). Gerding, E.H., Rogers, A., Dash, R.K. and Jennings, N.R. Competing Sellers in Online Markets: Reserve
Prices, Shill Bidding, and Auction Fees. In Agent-mediated Electronic Commerce TADA 2006. Springer LNAI 4452, pp. 189-
203, 2007.
(Georgeff & Lansky, 1987). Georgeff, M. and Lansky, A. Reactive Reasoning and Planning: an Experiment with a Mobile Robot. In
Proceedings of the 7th National Conference on Artificial Intelligence, pp. 677-682, 1987.
(Gratch & Marsella, 2005). Gratch, J. and Marsella, S. Lessons from emotion psychology for the design of lifelike characters. In:
Journal of Applied Artificial Intelligence. vol. 19, pp. 215-233, 2005.
(Guttman, 1998). Guttman, R.H. Merchant Differentiation through Integrative Negotiation in Agent-mediated Electronic
Commerce. PhD Thesis, Massachusetts Institute of Technology, pp. 23-31, 1998.
(Guttman, et al., 1998). Guttman, R.H., Moukas, A.G. and Maes, P. Agent-Mediated Electronic Commerce: A Survey. In: The
Knowledge Engineering, vol. 13, pp. 147-159, 1998.
(Haag, 2006). Haag, S. Management Information Systems for the Information Age. Book. McGraw-Hill Inc., 2006.
(Hampton & Wellman, 2003). Hampton, K. and Wellman, B. Neighboring in Netville:How the Internet Supports Community and
Social Capital in a Wired Suburb. In City and Community, vol. 2, pp. 277–311, 2003.

65
(He, et al., 2003). He, M., Jennings, N.R. and Leung, H. On agent-mediated electronic commerce. IEEE Trans on Knowledge and
Data Engineering 15, pp. 985-1003, 2003.
(He, 2004). He, M. Designing Bidding Strategies for Autonomous Trading Agents. PhD Thesis. Southampton, 2004.
(Herlocker, et al., 2001). Herlocker, J., Konstan, J.A., Terveen, L.G. and Riedl, J. Evaluating Collaborative Filtering Recommender
Systems. ACM, 2001
(Howden, et al., 2001). Howden, N., Ronnquist, R., Hodgson, A. and Lucas, A. JACK Intelligent Agents – Summary of an Agent
Infrastructure. In Proceedings of the 5th International Conference on Autonomous Agents, 2001.
(Huber, 1999). Huber, M. JAM: A BDI-Theoretic Mobile Agent Architecture. In Proceedings of the 3rd International Conference
on Autonomous Agents, pp. 236–243, 1999.
(Humaine, 2004). Humaine. European IST FP6, http://www.emotion-research.net, 2004.
(IAL, 2009). IAL. Internet Auction List. http://www.internetauctionlist.com. 2009.
(Izard, 1977). Izard, C.E. Human Emotions. Book. Plenum. 1977.
(James, 1884). James, W. What is an emotion? In: Mind. Vol. 9, pp. 188-205, 1884.
(Jascanu, CNCSIS TD-182, 2007). Director contract de cercetare CNCSIS TD-182 inregistrat cu Nr. 181/01.10.2007 in valoare de
27560 lei
(Jascanu N. & Jascanu V., 2001). Jascanu, N. and Jascanu, V. Concept of freely mobile object. SIMSIS 11, 2001.
(Jascanu & Bumbaru, 2007). Jascanu, N. and Bumbaru, S. On the emotional aspects of a model for bilateral, multi-issue
negotiations in retail markets. SIMSIS 13, 2007.
(Jascanu N., et al., 2007a). Jascanu, N., Jascanu, V. and Nicolau, F. On the role of an emotional community agent in retail
markets. SIMSIS 13, 2007.
(Jascanu N., et al., 2007b). Jascanu, N., Bumbaru, S. and Jascanu, V. On the emotional aspects of an electronic commerce multi-
agent platform. In: Proceedings of fifth European Workshop on Multi-Agent Systems. EUMAS, 2007.
(Jascanu N., et al., 2007c). Jascanu, N., Jascanu, V. and Nicolau, F. A new approach to e-commerce multi-agent systems. In:
Proceedings of The Annals of University „Dunarea de Jos”. 2007.
(Jascanu, 2008, indexată BDI). Jascanu, N. Emotionally Based Multi-Agent E-Commerce Platform. In: Doctoral Mentoring
Program. International Conference in Autonomous Agents, the International Workshop on Agent Theories, Architectures,
and Languages, AAMAS, 2008.
(Jascanu N., et al., 2008, indexată BDI). Toward Emotional E-Commerce: The customer agent. In: Proceedings of Knowledge-
Based and Intelligent Information & Engineering Systems. KES, 2008.
(Jascanu N., et al., 2009, acceptată spre publicare). Jascanu, N., Jascanu, V. and Bumbaru, S. Toward Emotional E-Commerce.
Book Chapter. In: Multi-agent system technology for Internet and Enterprise Systems. Springer, 2009.
(Jennings, et al., 2000). Jennings, N.R., Woghiren, K. and Osborn, S. Interacting Agents – The Way Forward for Agent-Mediated
Electronic Commerce. Technical Report, 2000.
(Jennings, et al., 2001). Jennings, N.R., Faratin, P., Lomuscio, A.R., Parsons, S., Sierra, C. and Wooldridge, M. Automated
negotiation: Prospects, methods and challenges, In Internat. J. Group Decision Negotiation vol. 10, pp. 199–215, 2001.
(Karunatillake, 2006). Karunatillake, N.C. Argumentation-Based Negotiation in a Social Context. PhD Thesis, Southampton, 2006.
(Kotler, 1991). Kotler, P. Marketing managemet: Analysis, planning, implementation and control. Book. Prentice Hall. 1991.
(Kraut, et al., 2002). Kraut,R.E, Butler, B. and Cummings, J. The Quality of Social Ties Online. In Communications of ACM, vol. 45,
pp.103–108, 2002.
(Kumar & Feldman, 1998). Kumar, M. and Feldman, S.I. Business negotiation on the Internet. In IBM Institute for Advanced
Commerce (IAC), 1998.
(Larsen & Diener, 1992). Larsen, R.J. and Diener, E. Promises and problems with the circumplex model of emotion. In: Review of
Personality and Social Psychology. vol. 13, pp. 25-59, 1992.
(Lazarus, 1984). Lazarus, R.S. On the primacy of cognition. In: American Psychologist. pp. 124-129, 1984.
(Lazarus, 1991). Lazarus, R.S. Emotion and Adaptation. Book. Oxford University Press. 1991.
(Leventhal & Scherer, 1987). Leventhal, H. and Scherer, K.R. The relationship of emotion and cognition: A functional approach
to a semantic controversy. In: Cognition and Emotion. vol. 1, pp. 3-28, 1987.
(Leyton-Brown & Shoham, 2008). Leyton-Brown, K. and Shoham, Y. Essentials of Game Theory. A Concise, Multidisciplinary
Introduction. Book. Morgan & Claypool. 2008.
(Liljander & Strandvik, 1997). Liljander, V. and Strandvik, T. Emotions in service satisfaction. In: International Journal of Service
Industry Management, vol. 8, pp. 148-169, 1997.
(Lim & Benbasat, 1993). Lim, L. and Benbasat, I. A theoretical perspective of negotiation support systems. In: Information
Systems vol. 9, 1993.
(Mateas, 2002). Mateas, M. Interactive Drama, Art and Artificial Intelligence. PhD Thesis, Carnegie Mellon University, 2002.
(Millan & Esteban, 2004). Millan, A. and Esteban, A. Development of a multi-item scale for measuring customer satisfaction in
travel agencies services. In: Tourism Management. vol. 25, pp. 533-546, 2004.
(Minsky, 1998). Minsky, M. The society of mind. Book. Simon & Schuster, 1988.

66
(Minsky, 2006). Minsky, M. The Emotion Machine. Commonsense Thinking, Artificial Intelligence, and the Future of the Human
Mind. Book. Simon & Schuster, 2006.
(Mittal & Lassar, 1998). Mittal, B. and Lassar, W. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty. In:
Journal of Services Marketing. vol. 12, pp. 177-194, 1998.
(Meyer, 2006). Meyer, J.Ch. Reasoning about emotional agents. In: International Journal of Intelligent Systems. vol. 21, pp. 601-
619, 2006.
(Muller, 1995). Muller, J.P., Pischel, M. and Thiel, M. Modelling Reactive Behaviour in Vertically Layered Agent Architectures. In
Intelligent Agents: Theories, Architectures, and Languages. Springer LNAI 890, pp. 261–276, 1995.
(Nicolau, et al., 2004). Nicolau, F., Jascanu, N. and Jascanu, V. Role Modelling through Aspect-Oriented Programming. SIMSIS
12, 2004.
(Niculita, et al., 2004). Niculita, C., Istrate, A, Vlase, M. and Jascanu, N. The business level structure of WebLE platform. Load
tests. SIMSIS 12, 2004
(Nwana, 1996). Nwana, H.S. Software Agents: An Overview. In: Knowledge Engineering Review. Cambridge University Press, pp.
1-40, 1996.
(Oatley & Johnson-Laird, 1987). Oatley, K. and Johnson-Laird, P.N. Towards a cognitive theory of emotions. In: Cognition and
Emotion. vol. 1, pp. 29-50, 1987.
(Ochs, 2007). Ochs, M., Sadek, D. and Pelachaud, C. Vers un modele formel des emotions d‘un agent rationnel dialoguant
empathique. In: Conference sur les modeles formels de l’interaction. 2007.
(Oliver, 1980). Oliver, R.L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. In: Journal of
Marketing Research. vol. 17, pp. 460-469, 1980.
(Oliver, 1989). Oliver, R.L. Processing of the satisfaction response in consumption: a suggested framework and research
propositions. In Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. pp.1-16, 1989.
(Oliver, 1993). Oliver, R.L. Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. In Journal of Consumer
Research, vol. 20, 1993.
(Oliver, 1997). Oliver, R.L. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Pub. McGraw-Hill, New York, 1997.
(Oliver & Westbrook, 1993). Oliver, R.L. and Westbrook, R.A. Profiles of consumer emotions and satisfaction in ownership and
usage. In Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, vol. 6, pp. 12-27, 1993.
(Ortony, et al., 1988). Ortony, A., Clore, G.L. and Collins, A. The cognitive structure of emotions. Book. Cambridge University
Press. 1988.
(Parsons & Jennings, 1996). Parsons, S. and Jennings, N.R. Negotiation through argumentation - a preliminary report. In
Proceedings of the International Conference on Multi Agent Systems, pp 267–274, 1996.
(Parsons, et al., 1997). Parsons, S., Sierra, C. and Jennings, N.R. Multi-context argumentative agents. 1997.
(Parsons, et al., 1998). Parsons, S., Sierra, C. and Jennings, N.R. Agents that re ason and negotiate by arguing. In Journal of
Logic and Computation, vol. 8(3), pp. 261-292, 1998.
(Parsons, et al., 2002). Parsons, S., Jennings, N.R., Sabater, J. and Sierra, C. Agent Specification Using Multi-context Systems. In
Foundations and Applications of Multi-Agent Systems 2002, pp. 205-226, 2002.
(Peasall, 2001). Peasall, J. The New Oxford English Dictionary, Oxford University Press, Oxford, 2001.
(Picard, 1997). Picard, R.W. Affective Computing. Book. MIT Press. 1997.
(Plunkett, 2002). Plunkett, J.W. Plunkett’s E-Commerce and Internet Business Almanac 2001-2002. Book. Plunkett Research Ltd.
2002.
(Plutchik & Kellerman, 1974). Plutchik, R. and Kellerman, H. Manual of the emotions profile index. Book. Western Psychological
Services. 1974.
(Plutchik, 1980). Plutchik, R. A general psychoevolutionary theory of emotion. In: Emotion: theory, research and experience. vol.
1, pp. 3-33, 1980.
(Plutchik, 2003). Plutchik, R. Emotions and life: Perspectives from psychology, biology and evolution. Book. United Book Press,
2003.
(Pruitt, 1981). Pruitt, D. Negotiation Behavior, Book. Academic Press, 1981.
(Raiffa, 1982). Raiffa, H. The Art and Science of Negotiation. Book. Harvard University Press, 1982.
(Rao & Georgeff, 1991). Rao, A.S. and Georgeff, M.P. Modeling Rational Agents within a BDI-Architecture. In Proceedings of the
2nd International Conference on Principles of Knowledge Representation and Reasoning, pp. 473–484, 1991.
(Rao & Georgeff, 1995). Rao, A.S. and Georgeff, M. BDI Agents: from Theory to Practice. In Proceedings of the 1st International
Conference on Multi-Agent Systems, pp. 312-319, 1995.
(Reilly, 1996). Reilly, N. Believable social and emotional agents. PhD Thesis. Carnegie Mellon University, 1996.
(Rheingold, 1993). Rheingold, H. The Virtual Community: Homesteading on the Electronic Frontier, Addison-Wesley, 1993.
(Roseschein & Zlotkin, 1994). Rosenschein, J.S. and Zlotkin, G. Rules of Encounter: Designing Conventions for Automated
Negotiation among Computers. Book. MIT Press, 1994.
(Russell & Norvig, 2003). Russell, S.J. and Norvig., P. Artificial Intelligence: A Modern Approach. Book. Prentice Hall. 2003.

67
(Russell & Mehrabian, 1977). Russell, J. and Mehrabian, A. Evidence for a three-factor theory of emotion. In: Journal of
Research in Personality, vol. 11, pp. 273-294, 1977.
(Russell, 1980). Russell, J. A circumplex model of affect. In: Journal of Personality and Social Psychology, vol. 39, pp. 1161-1178,
1980.
(Russell & Feldman Barrett, 1999). Russell, J. and Feldman Barrett, L. Core affect, prototypical emotional episodes and the
things called emotion: dissecting the elephant, In: Journal of Personality and Social Psychology. vol. 76, pp. 805-819, 1999.
(Sabater, et al., 1999). Sabater, J., Sierra, C., Parsons, S. and Jennings, N.R. Using multi-context agents to engineer executable
agents. In Proceedings of the 6th International Workshop on Agent Theories, Architectures and Languages, 1999.
(Sabater, et al., 2000). Sabater, J., Sierra, C., Parsons, S. and Jennings, N.R. Using multi-context agents to engineer executable
agents. In N. R. Jennings and Y. Lesperance, editors, Intelligent Agents IV, pp. 277–294. Springer-Verlag, 2000.
(Sandholm, 1996). Sandholm, T. Negotiation among self-interested computationally limited agents. Ph.D. Thesis, University of
Massachusetts at Amherst, 1996.
(Sandholm, 1999). Sandholm, T. Distributed rational decision making, In: Multi-agent Systems, MIT Press, pp. 201–258, 1999.
(Scherer, 1984). Scherer, K.R. Emotion as a multicomponent process: a model and some cross-cultural data. In: Review of
personality and social psychology. vol. 5, pp. 37-63, 1984.
(Scherer, 2001). Scherer, K.R. Appraisal considered as a process of multilevel sequential checking. In: Appraisal Processes in
Emotion: Theory, Methods, Research, Oxford University Press, pp. 92-120, 2001.
(Schlosberg, 1941). Schlosberg, H. A scale for judgement of facial In: Journal of Experimental Psychology. vol. 29, pp. 497-510,
1941.
(Schlosberg, 1952). Schlosberg, H. The description of facial expressions in terms of two dimensions. In: Journal of Experimental
Psychology. vol. 44, pp. 229-237, 1952.
(Schlosberg, 1954). Schlosberg, H. Three dimensions of emotion. In: Psychological Review. vol. 61, pp. 81-88, 1954.
(Schwartz, 1990). Schwartz, N. Feelings as information: Informational and motivational functions of affective states. In:
Handbook of motivation and cognition: Foundations of social behavior. Book, Guilford Press, pp. 527-561, 1990.
(Sierra, et al., 1997). Sierra, C., Faratin, P. and Jennings, N.R. A Service-Oriented Negotiation Model between Autonomuos
Agents. In: Lecture Notes in Artificial Intelligence. vol. 1237, pp. 17-35, 1997.
(Sierra & Dignum, 2001). Sierra, C. and Dignum, F. Agent-mediated Electronic Commerce: Scientific and Technological
Roadmap. In: Agent Mediated Electronic Commerce, pp. 1-18, Springer, 2001.
(Sloman, 2001). Sloman, A. Varieties of affect and the CogAff architecture schema. In: Symposium on Emotion, Cognition and
Affect Computing. pp. 39-48, 2001.
(Smith, 1980). Smith, R.G. The contract net protocol: high-level communication and control in a distributed problem solver. In
Readings in distributed artificial intelligence. Book. Morgan Kaufmann, 1980.
(Stauss, 1996). Stauss, B. The qualitative satisfaction model. In Advancing Service Quality: A Global Perspective. New York, pp.
35-44, 1996.
(Stahl, 2006). Stahl, A. Designing for Emotional Expressivity. PhD Thesis. Institute of Design, Umea University. Sweden. 2006.
(Sundstrom, 2005). Sundstrom, P. Exploring the Affective Loop. Licentiate Thesis. Stockholm university. Sweden. 2005.
(Sundstrom, et al., 2007). Sundstrom, P., Stahl, A., Hook, K. In situ informants exploring an emotional mobile messaging system
in their everyday practice. In IJHCS – Evaluating Affective Interfaces. Vol. 65, pp. 388-403, 2007.
(Taniar, 2007). Taniar, D. Encyclopedia of Mobile Computing and Commerce. Book. Idea Group Inc. 2007.
(Tenhouten, 2007). Tenhouten, W.D. A General Theorz of Emotions and Social Life. Book. Routledge. 2007.
(Tomkins, 1980). Tomkins, S.S. Affect as amplification: Some modifications in theory. In: Emotion: Theory, research and
experience. pp. 141-164, 1980.
(Tsvetovat & Sykara, 2000). Tsvetovat, M. and Sykara, K. Customer Coalitions in the Electronic Marketplace. In: Proceedings of
the Fourth International Conference on Autonomous Agents. pp. 263-264, 2000.
(Turban, et al., 1999). Turban, E., Lee, J., King, D. and Chung, H.M. Electronic Commerce: A Managerial Perspective, Ed. Prentice
Hall, 1999.
(W3C, 2008). W3C Incubator Group. Elements of an EmotionML 1.0. Report, 2008.
(Watson & Tellegen, 1985). Watson, D. and Tellegen, A. Toward a consensual structure of mood. In: Psychological Bulletin, vol.
98, pp. 219-235, 1985.
(Wellman & Gulia, 1999). Wellman, B. and Gulia, M. Virtual Communities as Communities: Net Surfers Don’t Ride Alone In
Networks in the Global Village: Life in Contemporary Communities, Westview, pag. 331–366, 1999.
(Westbrook, 1987). Westbrook, R.A. Product consumption based affective responses and post-purchase processes. In: Journal
of Marketing Research. vol. 24, pp. 258-270, 1987.
(Wikipedia, 2009a). Wikipedia. http://en.wikipedia.org/wiki/Dot-com_bubble. 2009
(Wikipedia, 2009b). Wikipedia. http://en.wikipedia.org/wiki/Electronic_commerce. 2009
(Wikipedia, 2009c). Wikipedia. http://en.wikipedia.org/wiki/Software_agent. 2009
(Woodworth & Schlosberg, 1938). Woodworth, R.S. and Schlosberg, H. Experimental Psychology. Book. Methuen & Co. 1938.

68
(Wooldridge & Jennings, 1995). Wooldridge, M. and Jennings, N.R. Intelligent agents: Theory and Practice. In: Knowledge
Engineering Review. Vol. 10, pp. 115-152, 1995.
(Wooldridge, 2000). Wooldridge, M. Reasoning about Rational Agents. MIT Press, 2000.
(Wooldridge, 2002). Wooldridge, M. An Introduction to Multiagent Systems. Book. John Wiley & Sons Ltd., 2002.
(Wurman, 2001). Wurman, P.R. Dynamic Pricing in the Virtual Marketplace. In: IEEE Internet Computing. vol. 5, pp. 36-42, 2001.
(Xudong, et al., 2003a). Xudong, L, Jennings, N.R., Shadbolt, N., Ho-fung, L. and Ho-man, J.L. A fuzzy constraint based model for
bilateral, multi-issue negotiations in semi-competitive environments. In: Artificial Intelligence, Elsevier, pp. 53-102, 2003.
(Xudong, et al., 2003b). Xudong, L, Ho-man, J.L., Ho-fung, L. and Jennings, N.R. Prioritized fuzzy constraint satisfaction problems:
axioms, instantiation and validation. In: Fuzzy sets and systems, Elsevier BV, pp. 151-188, 2003.
(Yamamoto & Sykara, 2001). Yamamoto, J. and Sykara, K. A Stable and Efficient Buzer Coalition Formation Scheme for E-
Marketplaces. In: Proceedings of the Fifth International Conference of Autonomous Agents. pp.576-583, 2001.
(Yi, 1990). Yi, Y. A critical review of consumer satisfaction. In: Review of Marketing. pp. 69-122, 1990.
(Zajong, 1980). Zajong, R.B. Feeling and thinking: Preferences need no inferences. In: American Psychologist vol. 35, pp. 151-
175, 1980.
(Zeng & Sykara). Zeng, D. and Sykara, K. How can an agent learn to negotiate? In: Intelligent Agents III: Agent Theories,
Architectures, and Languages, Springer, pp. 233-244, 1997.
(Zlotkin, et al., 1996). Zlotkin, G., Jeffrey, S. and Rosenschein, A. Mechanism design for automated negotiation and its
application to task oriented domains. In: Artificial Intelligence vol. 86, pp. 195–244, 1996.

69