SĂ PROCEDĂM MAI UŞOR CU CONFLICTELE!

de Ficz Antal

Dacă apare un conflict, apare şi nevoia de clarificare a situaţiei, iar totodată şi şansa de
rezolvare a acestuia. Ajungem la conflict ca urmare a “ciocnirii” diferenţelor de
aşteptări, interese, voinţe, dorinţe, nevoi, valori şi păreri a indivizilor şi a grupurilor
sociale. (Szekszárdi 1995).

Cu timpul puteţi să învăţaţi rezolvarea mai uşoară a conflictelor. Din nesiguranţă şi frică,
mulţi dintre noi reacţionăm la situaţii de conflict cu emoţii şi într-un mod disperat.
Tocmai din cauza acestei încărcări emoţionale spunem uneori nişte lucruri pe care le
vom regret mai târziu.

Toţi avem aşteptări, nevoi şi dorinţe diferite. Când ne certăm cu cineva putem să
învăţăm multe despre noi înşine şi despre alţii. Dar pentru asta trebuie să dezvoltăm o
deschidere faţă de ceilalţi, unde nu judecăm pe nimeni, însă totodată luăm în serios
diferenţele identificate. Aşa putem să încercăm împreună să găsim soluţii cu care sunt
mulţumite toate părţile. Acest lucru este mai important decât un fals compromis sau o
situaţie în care comunicarea devine imposibilă.

Interesaţi-vă de natura conflictelor umane. Citiţi cât mai multe cărţi despre conflicte şi
participaţi la seminarii şi traininguri. Începeţi chiar acum! Observaţi comportamentul
Dumneavoastră în diferite conflicte dar şi alte situaţii de conflict. Reflectaţi despre
întrebările de mai jos:
1. Ce alte soluţii aţi fi putut identifica?
2. Cum aţi fi putut să preveniţi, să stingeţi conflictul?
3. Care strategie de rezolvare a conflictelor ar fi fost mai corespunzătoare în
această situaţie?

Câteva idei privind comportamentul în situaţii de conflict

În cele ce urmează vă propunem câteva idei pentru a putea face faţă mai uşor şi mai
eficient conflictelor din perioada următoare:

1. Arătaţi deschiderea pentru negociere!

Încercaţi să exprimaţi interlocutorului că sunteţi gata pentru înţelegerea punctului
său de vedere, dar desigur fără obligaţia de a fi neapărat de acord.

2. Arătaţi înţelegere!
Încercaţi să înţelegeţi cealaltă parte implicată. De multe ori este mai indicat să ne
apropiem deschis faţă de problemele partenerului de conflict. Astfel trebuie să
lupte mai puţin pentru scopurile sale, pentru a fi ascultat.

3. Nu este vorba despre vină!

De regulă, părţile implicate în conflict au mereu o „vină“. În loc să căutaţi
vinovaţii, încercaţi să identificaţi cauzele conflictului şi soluţii ca în viitor să vă
 înţelegeţi mai bine. Identificarea cauzelor nu are nimic de-a face cu problema
vinovaţilor, chiar dacă în primă fază pare aşa. Este important ca identificarea şi
analiza cauzelor să se realizeze obiectiv şi liniştit.

4. Partenerul de conflict nu va fi mereu prietenos

Oamenii nervoşi nu acceptă argumente raţionale. Lăsaţi interlocutorul să se
înfurie şi să se liniştească. Să nu o luaţi ca ceva personal! Uitaţi-vă la el ca la o
furtună. După aceea puteţi cere un ton liniştit şi obiectiv de discuţie, cu care
puteţi să continuaţi clarificarea situaţiei.

5. Să nu ţineţi neapărat de punctul de vedere propriu!

Luaţi părerea personală şi scopurile proprii în serios, dar luaţi în seamă şi
părerea interlocutorului Dumneavoastră pentru a putea înţelege mai bine.
Întrebaţi-l dacă nu înţelegeţi ceva. Încercaţi să vă puneţi în situaţia lui. Va fi mult
mai uşor să găsiţi o soluţie viabilă.

6. Viaţă pentru viaţă, ochi pentru ochi, dinte pentru dinte – nu duce nicăieri
Dacă cineva este incorect, nu înseamnă că trebuie să fiţi la fel. Dacă cineva
strigă la Dumneavoastră, nu va trebui să fiţi tot aşa de zgomotoşi. Dacă cineva
este subiectiv, nu trebuie să trebuie să faceţi la fel.

7. Un contraatac adânceşte conflictul

Dacă răspundeţi cu aceeaşi monedă, adânciţi şi mai mult ura, nervozitatea şi
frustrarea persoanei iritate. Încercaţi să rămâneţi la distanţă pentru a evita
implicarea emoţională. Furia lui nu este furia Dumneavoastră.

8. Să daţi dovadă de respect, chiar dacă este greu

Încercaţi să trataţi mereu cu respect partenerul de conflict. Respectul, de care
daţi dovadă este respectul la care puteţi aştepta de la partener. Din această
poziţie puteţi fi puternic.

9. Ignoranţa întăreşte conflictul

De multe ori se încearcă ignorarea unor persoane sau a unor situaţii neplăcute.
Dar acest lucru nu ajută. Nici un conflict nu dispare dacă îl ignoraţi. Cu ignorarea
situaţiei veţi avea ca rezultat tocmai contrariul: întăriţi şi mai mult conflictul prin
adâncirea emoţiilor.

10. Respingerea disponibilităţii enervează şi mai mult partenerul de conflict

Să presupunem că la locul de muncă lucraţi cu clienţii, iar un client are probleme
cu produsul firmei Dumneavoastră. Dacă în acest caz respingeţi să interveniţi ca
reprezentant al firmei, veţi agrava şi mai mult nemulţumirea clientului.

11. Asemănarea ne uneşte

Dacă sunteţi în conflict cu cineva, încercaţi să scoateţi în evidenţă lucrurile care
vă unesc. De exemplu, dacă clientul este nemulţumit cu o problemă legată de un
câine, puteţi spune clientului că sunteţi de asemenea posesor de câine. Cu asta
 puteţi înmuia interlocutorul. Aceasta nu funcţionează mereu, dar merită o
încercare. Totuşi să nu-l folosiţi în exces.

12. Ascultaţi interlocutorul Dumneavoastră

Pentru a avea o bază pentru identificarea asemănărilor trebuie să fiţi atenţi la
interlocutorul Dumneavoastră. Astfel veţi avea puncte de legătură pentru
asemănări. Pentru a putea auzi aceste mesaje trebuie să exersaţi, mai ales dacă
aveţi de-a face cu străini. Exersaţi acest lucru prin jocuri de rol, şi astfel veţi
putea aplica mai uşor în caz de nevoie.

13. „Îmi pare rău“... – vă poate ajuta mult în continuare!

Această propoziţie înseamnă pentru mulţi o recunoaştere a vinovăţiei, de aceea
mulţi nu o pot spune prea uşor.
Propoziţia de mai sus poate să reducă tensiunile acumulate în partenerul de
conflict. Poate că a luat în considerare toate celelalte posibilităţi, numai această
poziţie nu.

14. Să cereţi iertare când este nevoie

Putem ajunge în situaţii când cerem iertare chiar dacă nu ar fi nevoie. De
exemplu, când sunteţi angajatul unei întreprinderi şi un client face reclamaţie în
legătură cu un serviciu de proastă calitate, puteţi vedea lucrurile în felul următor:
reprezentaţi firma şi când un serviciu nu corespunde aşteptărilor clienţilor, ajunge
ca motiv principal să cereţi scuze clientului.
În viaţa personală, de asemenea, puteţi să vă scuzaţi mai des. Poate că aţi jignit
pe cineva chiar dacă nu aţi vrut acest lucru. De regulă, astfel puteţi diminua furia
celorlalţi şi puteţi crea o atmosferă de discuţie corectă.

15. Pentru cei avansaţi: Mulţumiţi!

Imaginaţi-vă că sunteţi la locul de muncă. Intră o persoană foarte nervoasă şi vă
ceartă într-un mod înspăimântător pentru că prin această firmă sunt
comercializate produse de proastă calitate. Ce ar fi dacă Dumneavoastră aţi
putea să îi răspundeţi pe un ton liniştit şi obiectiv în felul următor: „Este foarte
bine că îmi aduceţi la cunoştinţă! Eu nu am ştiut acest lucru. Puteţi să ne spuneţi
mai precis ce v-a enervat cel mai mult pentru a putea lua măsuri?“ – Ce ar spune
atunci persoana respectivă?

16. Ce se întâmplă dacă…?

Poate că mulţi dintre noi nu au nici o asemănare cu celălalt, şi nu vor nici să îl
înţeleagă şi nici altceva, să nu vorbim de mulţumire. Ne simţim prost, trataţi într-
un mod necorespunzător şi aşteptăm de la celălalt să îşi ceară scuze. În acest
caz poate că intraţi intenţionat în conflicte. Desigur acest lucru este la decizia
Dumneavoastră. Dar pentru cei care încearcă o rezolvare a conflictelor, merită
să aplice una sau mai multe din ideile mai sus amintite.