UNIVERSITATEA „ 1 DECEMBRIE 1918” ALBA IULIA

FACULTATEA DE DREPT ŞI ŞTIINŢE SOCIALE

SPECIALIZAREA ASISTENTA MANAGERIALA SI SECRETARIAT

COMUNICARE ÎN ORGANIZAŢII

Suport de studiu

Lect. univ. dr. Călina Ana Buţiu

 CUPRINS

Instructiuni de ghidare pentru studenti

Fişa disciplinei
Calendarul disciplinei

MODULUL I: COMUNICAREA – NOŢIUNI INTRODUCTIVE

1. Conceptul de comunicare...........................................................................
2. Tipologia formelor de comunicare.............................................................
3. Concepte de bază în teoriile comunicării ...................................................
4. Teoriile comunicării. Mari abordări...........................................................

MODULUL II: COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

1. Definiţii ale comunicării interpersonale.....................................................
2. Procesul comunicării interpersonale ..........................................................
3. Axiomele comunicării................................................................................
4. Scopurile comunicării ................................................................................
5. Competenţa de comunicare........................................................................
6. Comunicare şi limbaj verbal ......................................................................
7. Comunicare şi limbaj nonverbal ................................................................

MODULUL III : BARIERE ŞI DISTORSIUNI ÎN COMUNICARE

1. Bariere legate de actorii comunicării .........................................................
2. Bariere legate de structura superficială a limbajului..................................
3. Bariere specifice comunicării organizaţionale ..........................................

MODULUL IV : CULTURA ORGANIZAŢIONALĂ ŞI COMUNICAREA

1. Conţinutul culturii organizaţionale ...........................................................
2. Comunicarea organizată şi comunicarea organizaţională ..........................
3. Tipologia comunicării organizaţionale ......................................................
4. Comunicarea în contextul schimbării organizaţionale...............................

6
5. Comunicare strategică în organizaţii..........................................................

MODULUL V : TEHNICI DE COMUNICARE ÎN SCRIS

1. Redactarea scrisorilor oficiale....................................................................
2. Elaborarea prezentărilor publice ...............................................................
BIBLIOGRAFIE ..............................................................................................

7
 Instrucţiuni de ghidare pentru studenţi

Suportul de studiu la disciplina Comunicare in organizaţii este structurat pe

Module şi Teme, prin care se detaliază conţinutul disciplinei. Dintre activităţile
specifice, învăţarea bazată pe studiul individual trebuie să ocupe locul central.
În sprijinul studiului individual este oferit suportul de curs, care – pentru o
pregătire la nivel ridicat de performanţă – necesită a fi completat cu lectura
lucrărilor bibliografice minimale indicate în Fişa disciplinei.
Înaintea parcurgerii conţinutului prezentului suport de curs va trebui să vă
concentraţi asupra elementelor conţinute de Fişa disciplinei care vă va orienta în
demersul de însuşire a cunoştinţelor de specialitate şi în formarea competenţelor şi
abilităţilor practice specifice domeniului. Numărul de credite reflectă timplul alocat
parcurgerii disciplinei, necesar dobândirii competenţelor specificate.
Pentru fiecare modul din suportul de studiu sunt specificate obiectivele
urmărite, respectiv competenţe ce urmează a fi dobândite în urma parcugerii
conţinuturilor, prin studiul individual. Alocarea duratei medii necesare dobândirii
competenţelor, pentru fiecare modul şi pe unităţi de învăţare, este prezentată la
începutul fiecărui modul. Timpul alocat este compus din orele necesare parcurgerii
suportului de studiu şi un număr variabil de ore necesare lecturilor suplimentare,
întocmirii de referate şi/ sau proiecte.
La sfârşitul fiecărui Modul sunt date Întrebări de evaluare prin care se asigură
reconcentrarea asupra conţinutului parcurs în vederea obţinerii competenţelor
preconizate şi orientarea studentului asupra problemelor care se cer discutate în
cadrul activităţilor tutoriale şi asistate.
La finalul suportului de studiu este prezentat un exemplu de test pentru
evaluarea finală.

8
 FIŞA DISCIPLINEI

Denumirea disciplinei COMUNICARE ÎN ORGANIZAŢII

Titularul de disciplină Lect.univ.dr. Călina Ana Buţiu

Cod AM III 11 Anul III Semestru VI Număr de credite 4

Facultatea Facultatea de Drept şi Ştiinţe Sociale

Date
Ciclul de studii Licenţă Durata: 3 ani/6 semestre
privind
programul Domeniul ŞTIINŢE ADMINISTRATIVE
de studii ASISTENŢĂ MANAGERIALĂ ŞI
Specializarea
SECRETARIAT

Tipul Categoria formativă (F – fundamentală, S – de specialitate, C –

disciplinei complementară) S
Categoria de obligativitate (O – obligatorie, Op – opţională, F
Op
– facultativă)

Date Număr de
privind ore/săptămână Nr.
Total ore/
parcursul Activităţi de învăţare de
semestru
de studiu al C S L P Total săpt.
disciplinei
Activităţi didactice comune 2 2 - - 4 12 48
Activităţi individuale de învăţare în cursul
4 12 48
semestrului
Activităţi de învăţare în sesiunea de examene 5 4 20
Total - 16 116

Obiective
1. Însuşirea noţiunilor şi conceptelor de bază din domeniul comunicării
2. Identificarea aplicaţiilor în practicile curente, potrivit diversităţii în
abordarea teoretică
3. Dezvoltarea de abilităţi de comunicare eficientă în practicile conversaţionale
cotidiene
4. Îmbunătăţirea tehnicilor de comunicare în relaţia profesională

Conţinuturi (descriptori)

9
I. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ (6 ore) : Comunicarea umană –
concepte de bază; Caracteristicile comunicării interpersonale; Comunicare
şi limbaj verbal; Comunicare şi limbaj nonverbal; II. BARIERE ŞI
DISTORSIUNI ÎN COMUNICARE (4 ore) : Bariere legate de actorii comunicării,
Bariere legate de structura superficială a limbajului, Bariere specifice în
comunicarea organizaţională ;III.CULTURĂ ŞI COMUNICARE
ORGANIZAŢIONALĂ (14 ore) : Conţinutul culturii organizaţionale,
Comunicarea organizată şi comunicarea organizaţională, Tipologia comunicării
organizaţionale, Comunicarea în contextul schimbării organizaţionale, Comunicare
strategică în organizaţii.
Evaluare
Forma de evaluare finală (E – examen, C – colocviu, VP – verificare pe
C
parcurs)
Stabilirea - nota obţinută la forma de evaluare finală 60%
notei finale - nota pentru activităţi aplicative atestate (proiecte, referate,
(ponderi în lucrări practice) 20%
procente) - nota la forme de evaluare continuă (teste, lucrări de
20%
control)
- alte forme de evaluare -

Bibliografie minimală
Abric, J. – C. – Psihologia comunicării, Editura Polirom, Iaşi, 2002
Buţiu, C., A. – Comunicare interpersonală, Editura Aeternitas, Alba Iulia, 2003
Cornelius, H.; Faire, S. – Ştiinţa rezolvării conflictelor, Editura ştiinţă şi Tehnică,
Bucureşti, 1996
Dinu, M. – Comunicarea, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1997
De Peretti, A; Legrand J.-A.; Boniface, J. – Tehnici de comunicare, Editura
Polirom, Iaşi, 2001
Iacob, D., (2008), Comunicare organizaţională, Facultatea de Comunicare şi
Relaţii Publice David Ogilvy, Iaşi.
Mucchielli, A. (2008), Comunicarea în instituţii şi organizaţii, Iaşi, Polirom
Lupu, I.; Zanc, I. – Sociologie medicală – Teorie şi aplicaţii, Editura Polirom, Iaşi,
1999, pp 102 – 126
O’Sullivan, T.; Hartley, J.; Saunders, D; Montgomery, M.; Fiske, J. - Concepte
fundamentale din ştiinţele comunicãrii şi studiile culturale, Editura
Polirom, Iaşi, 2001
Stanton, N. – Comunicarea, Societatea de Ştiinţă şi Tehnică S.A., Bucureşti, 1995
Şoitu, L. – Comunicare şi acţiune, Institutul European, Iaşi, 1997
Vârgolici, N. (2003), Redactare şi corespondenţă, Bucureşti, Editura Universităţii
din Bucureşti,
Mijloace de învăţământ şi materiale didactice
înregistrări video şi audio, imagini (fotografii, diagrame, grafice), fişe de lucru

10
 MODULUL I: COMUNICAREA INTERPERSONALA

Rezumat: Modulul I cuprinde 4 unităţi de învăţare ale căror conţinut se referă la

conceptele fundamentale utilizate în teoria comunicării.

Timp mediu necesar pentru asimilarea acestui modul: 4 ore

 Însuşirea noţiunilor şi conceptelor de bază privind comunicarea

 Înţelegerea abordărilor diferite ale teoriei comunicării
Obiective
 Dezvoltarea capacităţii de a ilustra noţiunile teoretice prin
exemple

1. Comunicarea umană – concepte de bază

1.1. Definiţii

Din punct de vedere etimologic, „comunicare” vine de la „communis” (latină) = a

pune în comun, a împărtăşi. În limba română, verbul a comunica provine prin
filieră franceză. Prin urmare, a comunica înseamnă a pune în comun senzaţii,
afecte, emoţii, sentimente, idei, opinii şi fapte. Aceasta înseamnă mai mult decât “a
face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a spune” sau “a vorbi cu, a se
pune în contact cu, a fi în legătură cu”.

Din diversitatea definiţiilor date comunicării reţinem că definiţiile au evoluat de la

modele mecaniciste la modele organiciste (sistemice) şi abordările s-au diversificat
progresiv.

În general, definiţiile comunicării pot fi grupate în:

- definiţii de natură instrumentală (care descriu comunicarea prin componentele
sale, aşa cum se produce aceasta) şi
- definiţii de natură analitic-investigativă (care încearcă să observe comunicarea
dincolo de activitatea strictă de transmitere-receptare a unui mesaj) [Pâinisoară,
2004, p.39].

Privită ca un act de punere în relaţie a emiţătorului cu receptorul, comunicarea

poate fi definită ca ansamblul proceselor fizice şi psihologice prin care se
efectueaza operatia punerii în relaţie cu una sau mai multe persoane în vederea
atingerii unor anumite obiective.

11
Privită ca schimb, comunicarea este ,,un proces tranzacţional, unul de predare –
primire, în care se schimbă semnificaţii, idei, dar şi energii, emoţii, sentimente sau
chiar bunuri, fie de la un individ la altul, fie către un grup restrâns, fie către
publicul larg” [Prutianu, 1996 , p.28].

Dupa Alex Mucchielli, specialist reputat în ştiinţele comunicării, ,,comunicarea

înseamnă influenţă” [Mucchielli, 2005, p.191].

Comunicarea reprezintă o caracteristică fundamentală a existenţei

Toate definiţiile date comunicării, indiferent de şcolile de gândire cărora le

aparţin sau de orientarile în care se înscriu, au cel puţin următoarele elemente
comune:
- comunicarea este un atribut al speciei umane
- comunicarea este procesul de transmitere de informaţii, idei şi opinii
- nici o activitate, de la activităţile cotidiene pe care le trăim fiecare dintre
noi zilnic şi până la activităţile complexe desfăşurate la nivelul
organizaţiilor, nu pot fi concepute în afara procesului de comunicare.

Modelul de bază al primei teorii a comunicării este reprezentat în Figura 1.

Sursa de
Informare Emiţător Receptor Destinaţie

Mesaj Mesaj
Semnal Semnal
emis receptat

Sursa de zgomot/ bruiajul

Fig. 1: Primul model al comunicării (după Sulivan et al., 2001, p. 367)

1.2. Componentele de bază ale comunicării

Pot fi reprezentate ca răspunsuri la o serie de întrebări:

- Cine? (emiţătorul): cine este cu precizie emiţătorul mesajului ( o persoană,
un grup, o structură organizaţională);
- Ce ? (mesajul): ce doreşte emiţătorul să comunice, conţinutul mesajului, ce
informaţii trebuie introduse pentru ca mesajul să fie clar, concis, amabil,
constructiv, corect şi complet;

12
 - Cum? (codul şi canalul): mesajul va fi comunicat verbal sau în scris, în
cuvinte sau imagini, prin întrevedere sau convorbire telefonică - proxemic
sau telematic;
- Cui? (receptorul);
- Unde şi când? va fi transmis mesajul, astfel încât să fie receptat şi utilizat;
- De ce? Care este scopul urmărit în comunicare şi ce efect doreşte emiţătorul
să obţină! (informare, influenţare şi convigere).

 Mesajul este definit drept ceea ce se transmite prin procesul comunicării,

respectiv mijloacele prin care emiţătorul influenţează receptorul.
 Măsura mesajului este informaţia care conferă dimensiunea originalităţii
acestuia prin cantitatea de imprevizibilitate conţinută. Rolul informaţiei este de
a reduce incertitudinea receptorului.
 Redundanţa este excedentul selectiv de semne faţă de acelea care ar fi fost
necesare pentru a transporta aceeaşi cantitate de originalitate sau, altfel spus,
este gradul de predictibilitate, de uniformitate a comunicării.
 Distincţia dintre date şi informaţii, în sensul că datele sunt doar ceea ce
subiectul percepe prin simţuri şi nu reduce în sine incertitudinea.

Exemplu: cifra 39 percepută prin auz sau văz este o dată dar dacă ea este marcată
pe termometrul prin care i s-a luat temperatura unui copil, devine informaţie
(aduce un plus de cunoaştere, de pildă, reduce incertitudinea părintelui referitor la
starea de sănătate a copilului) iar mesajul este: Copilul are febră! Este bolnav!
(ceea ce va modifica comportamentul părintelui care, foarte probabil va alerga cu
copilul la medic).

 Distincţia dintre denotaţie şi conotaţie. Denotaţia este înţelesul comun pe care

subiecţii actului comunicaţional îl conferă semnului iar conotoţia este sensul
particular, subiectiv.

Exemplu : semnul “ochelari” (cuvântul care semnifică obiectul sau  , desenul

care semnifică obiectul), cunoaşte un înţeles comun (denotaţia): dispozitiv optic
format din două lentile fixate într-o ramă, care se poartă pentru a proteja sau
corecta vederea. Însă, de cele mai multe ori, în vorbirea curentă, pot să apară şi
sensuri particulare, subiective ale aceluiaşi semn (conotaţia), determinate de
experienţa subiectului, cum ar fi: un obiect care te face să pari bătrân.

 Răspunsul este un mesaj returnat de receptor ca reacţie la stimulul expediat

de emiţător, iar uneori poate proveni chiar de la emiţător, ca reacţie la
propriul mesaj. Finalitatea procesului de comunicare există în măsura în care
mesajul codificat de emiţător este decodificat şi acceptat de receptor.
 Conţinutul şi maniera în care se comunică se află sub influenţa contextului
comunicării. Evaluarea lui implică analiza mai multor dimensiuni contextuale:

13
 fizică, temporală, culturală, socială şi psihologică. Capacitatea de
comprehensiune a receptorului nu trebuie niciodată ignorată, iar mesajul
trebuie atent construit.
 Inteligibilitatea unui mesaj este dată nu numai de aportul de noutate în formă
şi conţinut, dar şi de structura lui care poate fi prea elaborata, sau dimpotrivă,
prea banală şi previzibilă. Schimbul de mesaje între participanţii angrenaţi în
comunicare devine interacţiune.

1.3. Tipologia formelor de comunicare

Pentru structurarea varietăţii formelor de comunicare, se utilizează mai multe

criterii. Prezentă mai departe câteva dintre aceste criterii, cu tipologia aferentă:

În funcţie de natura şi numărul celor cărora le este destinat mesajul,

comunicarea poate fi:
1. Comunicare intrapersonală, când receptor al unui mesaj este chiar emiţătorul
acestuia; individul comunică cu sine însuşi, procesul derulându-se, de regulă,
în mintea sa.
2. Comunicarea interpersonală, care are loc între două persoane, fiecare dintre
acestea asumându-şi, pe rând, rolul de emiţător şi de receptor de mesaje.
3. Comunicarea de grup
a. Intragrup - când comunicarea se desfăşoară între persoane care fac
parte din acelaşi grup - familie, grupă de studenţi, colectiv de muncă
- când un membru al grupului, în calitate de emiţător, se adresează
celorlalţi, consideraţi destinatarii mesajului emis. În acest caz, în
poziţia receptorului nu se mai află un individ, ci mai multe persoane,
aparţinând aceluiaşi grup.
b. Intergrup, ce se realizează între două sisteme diferite, care
funcţionează, fiecare, după propriile reguli. În procesul de
comunicare, cele două sisteme au, alternativ, rolul de emiţător şi rolul
de receptor
4. Comunicare în masă, ce presupune emiterea de mesaje către un public larg,
prin instituţii specializate, cu adresabilitate generală

În funcţie de tipul de limbaj utilizat:

1. Comunicare verbală
2. Comunicare nonverbală
3. Comunicare paraverbală

În funcţie de contextul spaţio-temporal

1. Comunicare directă (faţă în faţă)
2. Comunicare indirectă (mediată)

În funcţie de obiectivele vizate

14
 1. Comunicare incidentală (fără un scop bine stabilit)
2. Comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale)
3. Comunicare instrumentală (când este urmarit un scop precis)

În funcţie de statutul interlocutorilor

1. Comunicare verticală (între parteneri cu status-uri inegale)
2. Comunicare orizontală (între parteneri cu status-uri egale).

În funcţie de capacitatea de autoreglare

1. Comunicare unidirecţională (fără feedback);
2. Comunicare multidirecţională (cu feedback determinat de prezenţa
interacţiunii Emiţător(i) – Receptor(i)).

Comunicarea interpersonală este condiţionată, din punct de vedere al eficienţei, de

o serie de factori:
- concepţiile despre sine ale emiţătorului şi receptorului;
- cunoştinţele, credinţele, atitudinile, valorile, propunerile şi
experienţele emiţătorului şi receptorului;
- rolurile deţinute de emiţător şi receptor;
- motivaţiile emiţătorului şi ale receptorului;
- contextul situaţiilor de comunicare.

Particularităţile procesului de comunicare

SCOP: de a-i pune pe oameni în legătură unii cu ceilalţi într-un context daterminat
şi într-un mediu evolutiv. Urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea
anumitor semnificaţii.
CARACTERISTICI:
- se desfăşoară într-un context
- are caracter dinamic
- are caracter ireversibil
- semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită între partenerii actului de
comunicare, cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj;
- orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, adeseori acesta din urmă
fiind adeseori mai semnificativ

2. Caracteristicile comunicării interpersonale

2.1. Definiţii

 Comunicarea interpersonală presupune cel puţin două persoane, în care

fiecare poate juca, alternativ, atât rolul de transmiţător (emiţător), cât şi
de receptor.

15
  Definiţii au evoluat odată cu generarea teoriilor comunicării:
o Transfer al informaţiei şi înţelesului (semnificaţiei) de la o
persoană alta (Dawis şi Newstrom, după Lupu, Zanc,
1999, p. 102).
o Procesul împărtăşirii cu altă persoană sau persoane
cunoştinţe, interese, atitudini, opinii şi idei (Samvar şi
Mills, după Nemţeanu, 2000, p. 29).
o Proces prin care un emiţător transmite informaţii
receptorului, prin intermediul unui canal, cu scopul de a
produce asupra receptorului anumite efecte (Cuilenburg et
al 1998)
 Din lectura mai multor definiţii, reţinem câteva din caracteristicile care
disting comunicarea interpersonală de alte forme de comunicare:
o are loc între două persoane1 care interacţionează, aflate în
proximitate, nu neapărat spaţială
o rolurile de emiţător şi receptor sunt jucate simultan sau
succesiv
o mesajele de răspuns (feedback) sunt imediate de aceea
înţelesurile se pot “negocia”

2.2. Procesul comunicării interpersonale

Ca proces, comunicarea interpersonală este schimbul de informaţii (mesaje) între

persoane. O schemă completă este prezentată în Fig. 2.

Emiţător Receptor

Semnificaţie Zgomot Semificaţie

intenţionată percepută

Codificare Emitere de Primirea de Decodificare

în simboluri simboluri simboluri de
Canal simboluri
de
Recepţionare comunicare
Emitere de
de
feedback
feedback

Fig. 2. Schema procesului de comunicare (după Ludlow şi Panton, 1992)

Explicaţie:
 Emiţătorul are o idee cu privire la referent (obiect, lucru, teorie etc.) pe care
vrea să o comunice altei persoane (receptorului). El îşi formulează gândurile şi
1
Privitor la numărul de persoane, sunt şi opinii care clasează comunicarea în grupurile mici
ca fiind de tip interpersonal.

16
 sentimentele în simboluri (cuvinte, gesturi, imagini etc), dându-le o
semnificaţie intenţionată pe care le emite sub forma unui mesaj folosind
anumite mijloace sau canale de transmitere existente între el şi receptor.
 Canalul de comunicare (vizual, auditiv) ales de emiţător declanşează
funcţionarea organelor de simţ ale receptorului. Pentru ca actul comunicaţional
să se desfăşoare, receptorul trebuie să intre în rezonanţă cu emiţătorul, să
primească mesajul, să-l decodifice, trecând de la simboluri la idee, şi să
reacţioneze la mesaj.
 Mesajul poate fi înmagazinat, reţinut sau ignorat. Receptorul poate, la rândul
lui, emite un mesaj sau poate exercita pur şi simplu o acţiune ca răspuns la
mesajul iniţial, feedback. El devine emiţător şi procesul continuă până când se
opreşte comunicarea.
 Receptorul emite semnale de confirmare a recepţiei (feedback, conexiune
inversă), care sunt, la rândul lor, afectate de zgomotul de canal şi de
subiectivitatea emiţătorului şi decodificate de acesta în termeni proprii. În
funcţie de conţinutul lor, emiţătorul îşi “ajustează” mesajele ulterioare pentru a
se face înţeles şi a-şi atinge scopul propus.
 Primirea feedback-ului este o cale pentru emiţător ca să verifice dacă mesajul a
fost perceput conform intenţiei lui. Cerinţa oricărei comunicări este
concordanţa dintre mesajul transmis şi cel perceput de receptor.
 În funcţie de contextul în care are loc comunicarea, pot apărea distorsiuni în
procesul transmiterii şi receptării, fiind necesare mesaje suplimentare pentru a
clarifica semnificaţia mesajului, respectiv, intenţia originară a emiţătorului.
 Unităţile de informaţie codificate de emiţător (mesajul) pot fi interferate de alte
informaţii existente simultan la nivelul canalului - zgomotul de canal - şi astfel
mesajul ajunge la destinaţie într-o formă distorsionată.
 Receptorul preia mesajul şi îl decodifică, folosindu-se de acelaşi sistem de
coduri, în semnificaţie percepută, care diferă de cea intenţionată nu numai din
cauza “bruiajului” de pe canal, ci şi datorită faptului că decodificarea
presupune folosirea unor semnificaţii parţial diferite de la o persoană la alta.
Modul în care înţelegem mesajele recepţionate depinde de aşa-numitul
repertoriu de semnificaţii (totalitatea cunoştinţelor de care ne folosim în
procesul înţelegerii), repertoriu care depinde de totalitatea experienţelor de
viaţă şi care este, din acest motiv unic pentru fiecare individ. Atunci când
repertoriile de semnificaţii ale celor două entităţi comunicante sunt foarte
diferite, este posibil ca distorsiunea să fie atât de mare, încât practic ele să se
înţeleagă foarte puţin una pe cealaltă.

Deducem procesul de comunicare interpersonală depinde de variabile subiective,

aparţinând celor doi participanţi (abilităţi, cunoştinţe, intenţii, emoţii) şi de
variabile obiective, legate de situaţia de comunicare (condiţii fizice şi sociale ale
comunicării).

2.3. Axiomele comunicării

17
Axată pe aspectele pragmatice ale comunicării interpersonale, Şcoala de la Palo
Alto afirmă că totul este comunicare. Când te dai cu un parfum, comunici ceva
celor din apropiere. Când semnalizezi din maşină comunici ceva participanţilor la
trafic. Chiar când eşti prins lecţia neînvăţată tot comunici ceva profesorului şi
colegilor. Cele şapte axiome ale comunicării elaborate de Şcoala de la Palo Alto,
demonstrează acest lucru.

Axioma 1: „Comunicarea este inevitabilă” sau, altfel spus: este imposibil să nu

comunici, atâta timp cât între doi interlocutori comunicarea nu se limitează la
componenta verbală, ci include şi componentele nonverbale. Comunicarea nu are
loc numai atunci când este planificată sau conştientă. Comunicăm numeroase
mesaje chiar şi atunci când nu avem intenţia de a comunica şi nu suntem mereu
conştienţi de ceea ce comunicăm. Comunicăm în mod constant şi în mai multe
moduri.

Exemplu: Variaţiile de ton, de ritm, accentuarea unor cuvinte, expresia

feţei, gesturile etc. sunt componente ale comportamentului de comunicare,
având anumită semnificaţie. Ele accentuează şi precizează mesajul
comunicat sau, dimpotrivă, pot avea un efect perturbator (atunci când
semnele verbale şi ce neverbale vehiculează mesaje contradictorii).

Axioma 2: „Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi

relaţional” .În funcţie de natura relaţiei dintre interlocutori, aceeaşi informaţie
poate fi transmisă pe tonuri diferite, în forme diferite, rezultând, evident, efecte
diferite. Dacă neînţelegerile de ordin informaţional pot fi rezolvate prin recursul la
verificare (confruntarea cu sursele competente), cele de ordin relaţional pot cu
uşurinţă degenera iremediabil. Tonul iritat sau batjocoritor, o privire sfidătoare etc.,
pot duce la întreruperea comunicării.

Exemplu : Relaţia poate fi exprimată verbal (ca atunci când spunem „Acesta
este un ordin"), dar mai ales nonverbal si paraverbal (prin mimică, gestică,
postură, vestimentaţie, ton, accent, ritm). Când o relaţie este deteriorată,
participanţii urmăresc cu mare atenţie simptomele relaţiei şi îşi vânează
reciproc indiciile nonverbale, care ar justifica, în opinia lor, afectarea
relaţiei: soţia îşi acuză soţul că i-a vorbit pe un ton arţăgos, că i-a răspuns
plictisit etc.

Axioma 3: „Comunicarea e un proces continuu, care nu poate fi tratat în

termeni de cauză-efect sau stimul-răspuns”. Când comunicăm participăm cu
întreaga noastră experienţă anterioară şi nu avem o cauză unică pentru fiecare
replică pe care o dăm celorlalţi: efectul unei comunicări depinde de conţinutul
comunicărilor anterioare. Partenerii introduc întotdeauna în comunicare ceea ce se
numeşte punctarea secvenţei faptelor. Dezacordul privind modul de punctare a
secvenţei faptelor se află la originea a nenumărate conflicte care vizează o relaţie.

18
 Exemplu :Sensul axiomei e lămurit prin câteva exemple. Un soţ se închide
în sine pe motiv că îl cicăleşte soţia; aceasta afirmă că procedează astfel
pentru a-l scoate din pasivitate. Un patron îşi supraveghează excesiv
salariaţii, motivând că altfel greşesc; aceştia afirmă că greşesc pe motiv că
sunt prea strict supravegheaţi. Aici comunicarea pare segmentată în acte
punctuale, interpretate drept cauze şi efecte. Dar ceea ce apare pentru unii
drept cauze constituie pentru alţii efect şi invers

Axioma 4: „Comunicarea îmbracă forme digitale şi analogice”. În comunicarea

umană, obiectele, în sensul cel mai larg al termenului, pot fi desemnate în două
moduri complet diferite. Le putem reprezenta prin ceva asemănător (un desen, de
exemplu) sau le putem desemna printr-o denumire convenită, un nume. În primul
caz, vom vorbi de comunicare analogică, iar în al doilea, de comunicare digitală.
Componenta informaţională a comunicării e transmisă cu precădere pe cale
digitală, pe când cea relaţională e transmisă cu mijloace analogice. În cele mai
multe situaţii, comunicarea digitală implică transferul de informaţii având la bază
limbajul verbal, în timp ce comunicarea analogică presupune transferul
informaţiilor pe baza limbajului nonverbal. Cele două tipuri de comunicare pot să
existe simultan şi să se completeze în cadrul aceluiaşi mesaj.Numai în
comunicarea interumană sunt posibile ambele tipuri. Altfel spus, omul este singurul
organism capabil să utilizeze cele două moduri de comunicare, digital şi analogic.

Exemplu :Urcarea pe munte poate fi descrisă printr-o

imagine fotografică (digital), printr-un desen (analogic),
printr-o descriere verbală (analogic), sau pantomimă
(analogic). Dar poate fi si mai completă dacă fotografia este
însoţită de descriere verbală. Pantomima substituie descrierea
verbală iar desenul, schita, substituie fotografia.

Interacţiune digitală, interacţiune analogică

În comunicarea umană, putem desemna obiectele, în sensul cel mai larg al
termenului, în două moduri complet diferite. Le putem reprezenta prin ceva
asemănător (un desen, de exemplu); le putem desemna, de asemenea, printr-o
denumire convenită, scrisă sau pronunţată. În primul caz, vom vorbi despre
comunicare analogică; în cel de-al doilea, de comunicare digitală. Se cuvine să
subliniem că este vorba, cu precădere, de comunicare analogică sau digitală, şi nu
de semn analogic sau digital. (...)Dacă transmite ceva, comunicarea poate crea şi
o relaţie. În cadrul mesajului există conţinut (care are ca obiect tot ceea ce este
comunicabil) şi relaţie (maniera în care trebuie să auzim mesajul; în sfârşit,
relaţia dintre parteneri). Distincţiei conţinut/relaţie îi corespunde distincţia
digital/analogic. Ne putem aştepta să constatăm nu doar faptul că în orice mesaj
coexistă cele două moduri de comunicare, dar că ele se şi completează. Potrivit
oricărei probabilităţi, conţinutul va fi transmis în mod digital, în timp ce relaţia va
fi esenţial de natură axiologică.

19
 Conţinut Ceea ce se spune digital
Relaţie maniera de a spune analogică

Comunicarea digitală este „dură” (sintaxă logică, abstractă, fără echivoc: un

cuvânt/un sens - da/nu - dacă/atunci). Comunicarea analogică este „moale”,
ambiguă în esenţă: lacrimile exprimă supărarea sau veselia; surâsul, simpatia sau
dispreţul. Omul se vede obligat să combine cele două limbaje fie ca emiţător, fie
ca receptor: el trebuie să-l transpună mereu pe unul în celălalt. Fapt dificil, care
poate contribui la apariţia simptomelor de isterie. Este ceea ce îi face pe
cercetătorii de la Palo Alto să se ocupe de problemele comunicării patologice.
(Lohisse, 2002, p. 140)

Axioma 5: „Comunicarea este ireversibilă” Odată emis, mesajul produce

întotdeauna efecte: direct sau indirect, mai rapid sau mai târziu, pe termen scurt sau
de durată. Deşi în unele situaţii încercăm să ne retragem cuvintele, să prezentăm
scuze, efectele nu pot fi anihilate niciodată complet. De aceea este necesar un
autocontrol cât mai strict asupra propriului comportament comunicaţional. Acest
principiu are implicaţii importante în actul comunicării. În relaţiile interpersonale,
trebuie să avem grijă să nu spunem niciodată lucruri pe care riscăm să le regretăm
mai târziu. Şi asta mai ales în situaţiile de conflict, când spunem lucruri pe care
apoi am vrea să le retractăm.

Axioma 6: „Comunicarea presupune raporturi de forţă şi ea implică tranzacţii

simetrice sau complementare”, În comportamentul comunicaţional pot fi adoptate
două sisteme: unul simetric şi unul complementar. Cel simetric se bazează pe
relaţia de egalitate între participanţii la procesul comunicării, iar cel complementar
presupune diferenţa existentă între participanţi.
Exemplu : Sunt simetrice actele comunicative de acelaşi tip: când la iritare
se răspunde cu iritare, la zeflemea cu zeflemea etc. Când, de exemplu, iritării
i se răspunde cu răbdare şi calm, asistăm la complementaritatea raporturilor
de comunicare.

Axioma 7: „Comunicarea presupune procese de ajustare şi acordare” . Polisemia

termenilor utilizaţi, conotaţiile pe care le pot avea, diferenţele dintre experienţa
lingvistică şi de viaţă a interlocutorilor, fac necesară armonizarea câmpurilor
semantice şi racordarea experienţelor la mesaj. Acest acordaj presupune
acomodarea cu codurile de exprimare ale celorlalţi şi este cu atât mai dificil, cu cât
interlocutorii se cunosc mai puţin între ei, cu cât experienţele lor (de viaţă,
profesionale, culturale, lingvistice) sunt mai diferite.

Exemplu : Copilului mic i se vorbeşte utilizând cuvinte pe care el le

cunoaşte şi cu o intonaţie aparte, asemănătoare celei pe care el o foloseşte.

2.4. Competenţa de comunicare

20
Competenţa de comunicare este „calitatea de a comunica, înţeleasă în sens larg,
care acoperă totalitatea cunoştinţelor, abilităţilor şi competenţelor care formează
întregul posibilităţilor de comunicare dintre om şi mediul său - atât din punct de
vedere al emiţătorului, cât şi al receptorului - a mesajelor verbale şi nonverbale”
(Mrozowski, după Morys-Gieorgica, Bogdańska, 2004).
Factori care condiţionează competenţa de comunicare::
- factorul semantic-sintactic: un repertoriu de coduri, sub-coduri şi
limbaje (verbal şi nonverbal), precum şi de convenţii narative şi
scheme, pe care un individ le poate folosi în formarea sau citirea
mesajelor;
- factorul pragmatic: cunoaşterea normelor sociale şi a modelelor de
comportament care regularizează cursul interacţiunilor de comunicare
în funcţie de caracterul, scopul, numărul de participanţi şi rolurile
(status-ul) acestora, ca şi de situaţia de comunicare;
- factorul de competenţă: gradul de abilitate în folosirea unor mijloace
de comunicare specifice (“învăţarea codului”) şi în introducerea de
schimbări în cursul interacţiunii (“schimbarea codului”) precum şi
gradul capacităţii de a procesa diferite tipuri de mesaje;
- factorul de angajare: totalitatea predispoziţiilor, tendinţelor şi
obişnuinţelor care condiţionează tipul de participare (activă, pasivă) şi
nivelul de participare al unui individ la diferite tipuri şi forme de
comunicare.
Caracteristicile competenţei de comunicare dezvoltate: Dezvoltarea competenţelor
de comunicare este influenţată de educaţie şi stilul de viaţă. Competenţa de
comunicare dezvoltată este caracterizată, în primul rând, prin:
• resurse diferenţiate la nivelul vocabularului, simbolism cu un grad de
generalitate ridicat;
• construcţii lungi şi complicate ale propoziţiilor, o topică şi sintaxă
stricte, utilizarea frecventă a diatezei pasive;
• întărirea sensurilor prin ordinea propoziţiilor (în anumite construcţii de
propoziţii complexe);
• folosirea frecventă (în cazul întrebărilor şi al ordinelor) a prepoziţiilor
care indică relaţiile logice, precum şi legăturile spaţiale şi temporale;
• utilizarea frecventă a pronumelor impersonale;
• alegerea adjectivelor şi adverbelor adecvate situaţiei;
• expresivitatea simbolismului condiţionată de forma lingvistică şi
transmiterea de nuanţe emoţionale pe lângă sensul logic al mesajului;

21
 • sensul individual al cuvintelor şi expresiilor transmis în vorbire, prin
construcţia propoziţiei şi a relaţiilor dintre propoziţii;
• manifestarea unei anumite distanţe faţă de propria afirmaţie (de
exemplu, “se poate spune că....”, “să presupunem că...”) sau referinţa
egocentrică a unei afirmaţii (de pildă “Cred că ...”, “Opinia mea este că
...”, “Mi se pare că ...”).
Conform modelului general de comunicare (Fig.3), comunicarea eficientă depinde
de competenţele de comunicare a ambilor parteneri de dialog.

Competenţa de comunicare Competenţa de comunicare

a emiţătorului a receptorului

intenţie acţiune stimuli reacţie efect

MESAJ
EMIŢĂTOR codificare canal, cod, decodificare RECEPTOR
limbaj, mediu
aria comunicării
eficiente

Fig. 3: Modelul general de comunicare (Morys-Gieorgica, Bogdańska, 2004)

Tot din perspectiva competenţelor de comunicare, se mai face distincţia între “a

spune” si “a comunica” sau între “a auzi” si “ a asculta”. “ A spune” este un proces
într-un singur sens, iar “a comunica” presupune transfer de informatie în ambele
sensuri.

Niveluri de profunzime a comunicării

Nivelul 1 de comunicare: clisee (“Ce mai faci?”, “Mulţumesc, bine!”)

Nivelul 2 de comunicare: raportare a unor date, fapte (“Ieri am fost cu prietenii la
meci”)
Nivelul 3 de comunicare: raportare a unor idei, opinii (Cred că pasta de dinţi
Colgate este excepţională”
Nivelul 4 de comunicare: raportare a unor emoţii şi sentimente (“Mi-e frică de
întuneric”)

22
 Stilul şi comunicarea

Comunicarea eficientă şi eficace depinde în mare măsură de felul în care

comunicăm, adică de stilul comunicării. Potrivit unei celebre formulări "stilul este
omul însuşi", este evident că fiecărui individ îi este caracteristic un anumit mod de
exprimare, un anumit stil, care poartă pecetea propriei personalităţi, a culturii, a
temperamentului şi a mediului social în care acesta trăieşte. Stilul nu este o
proprietate exclusivă a textelor literare, el este specific oricărui act de comunicare.
Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie să îndeplinească, în
principal, următoarele calităţi:
- claritatea – expunerea sistematizată, concisă şi uşor de înţeles;
absenţa clarităţii impietează asupra calităţii comunicării, conducînd
la obscuritate, nonsens şi la echivoc;
- corectitudinea – o calitate care pretinde respectarea regulilor
gramaticale în ceea ce priveşte sintaxa, topica; abaterile de la
normele gramaticale sintactice se numesc solecisme şi constau, cu
precădere, în dezacordul dintre subiect şi predicat (Exemplu: Nota
care am luat-o);
- proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai
potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului;
- puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de
vocabularul limbii literare; potrivit cu evoluţia limbii putem
identifica:
o arhaisme, care reprezintă cuvinte vechi, ieşite din uzul
curent al limbii,
o neologisme, cuvinte recent intrate în limbă, al căror uz nu a
fost încă pe deplin validat,
o regionalisme, cuvinte a căror întrebuinţare este locală,
specifică unei zone. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a
cuvintelor, cu sensurile în care acestea sînt folosite de
anumite grupuri de vorbitori, putem identifica două categorii
de termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite
grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît
cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi
jargonul, care este un limbaj de termeni specifici unor
anumite comunităţi profesionale, folosiţi pentru a realiza o
comunicare mai rapidă;
- precizia – reprezintă utilizarea cât mai exactă a termenilor necesari
transmiterii informaţiei;
- concizia – urmăreşte utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii
necesare pentru înţelegerea comunicării şi exprimarea concentrată pe
subiectul de comunicat, fără divagaţii suplimentare şi neavenite;

23
Calităţile particulare ale stilului
- naturaleţea – constă în exprimarea firească, fără afectare, fără o
căutare forţată a unor cuvinte sau expresii neobişnuite, de dragul de a
epata, de a uimi auditoriul;
- demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a
cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei
cuviinţe; mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically
corectnnes, evitarea referirilor cu caracter rasial, şovin, antisemit,
misogin sau androgin;
- armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin
recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului
reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului; opusul armoniei este
cacofonia;
- fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă
într-un mod indirect gînduri, sentimente, idei.

O tipologie a stilurilor de comunicare

- Stilul familiar – se caracterizează printr-o mare libertate în alegerea
mijloacelor de expresie, ca urmare a unor intense trăiri afective;
presupune o exprimare mai puţin pretenţioasă, mai apropiată, folosită
în relaţiile cu membrii familiei, prietenii, colegii;
- Stilul solemn – sau protocolar, are ca trăsătură specifică căutarea
minuţioasă a acelor formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite
a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie, solicitată de
împrejurări deosebite, în vederea exprimării unor gînduri şi
sentimente grave, măreţe, profunde;
- Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie
de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte; este stilul
caracterizat de o mare bogăţie lexicală, cu apel la emoţii şi
sentimente, utilizând o gamă variată de procedee literare.
- Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică, fapt ce îl
apropie de stilul beletristic, dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune
accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare,
urmărind informarea auditoriului;
- Stilul administrativ – un stil funcţional, care are ca element
definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu, cu ajutorul cărora
se efectuează o comunicare specifică instituţiilor;
- Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul
comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale
raţionamentelor, bazat pe fapte şi surse credibile şi verificabile,
evitând opiniile personale nefondate pe fapte, evinmente şi teorii sau
apelul la emoţii şi sentimente.

24
 3. Comunicare şi limbaj verbal

Semnificaţiile (înţelesurile) sunt de natură ideală şi nu pot exista independent de un

purtător material. Purtătorul material al semnificaţiilor este limbajul. Un mesaj
trasmis prin cuvinte reprezintă o comunicare verbală. Gândirea şi limbajul se află
într-o strânsă legătură, altfel spus, omul nu poate gândi fără să facă uz de limbaj.

Elena Trohin (2006) arată că sunt similitudini între comunicarea verbală şi

nonverbală (prin activităţi de codaj şi de decodaj al informaţiei, precum şi prin
intervenţia unor factori perturbatori de care trebuie să se ţină seama). Comunicarea
verbală şi nonverbală au următoarele caracteristici:
- Nu este o activitate unidirecţională, lineară. Manifestările de la fiecare
dintre cei doi poli constituie, concomitent, o cauză şi un efect pentru
manifestările de la polul opus
- Nu are exclusiv funcţia de transmitere a informaţiei ci şi de a produce
efecte pe plan social. Decodajul, spre exemplu, este complicat prin faptul
că oricărui conţinut i se asociază transmiterea unei anumite intenţii, care nu
îmbracă întotdeauna forme directe de expresie
- Este dependentă de situaţia în care se produce, datele concrete ale acesteia
găsindu-şi o reflectare specifică în structura procesului comunicativ
- Poate avea loc prin intermediul canalului auditiv sau vizual, mijloacele
lingvistice de codaj îmbinându-se cu cele nonlingvistice.

Limbajul este limba interiorizată, ceea ce presupune că limba ca fenomen social

preexistent individului, este preluată de acesta cu toate componentele ei (lexic,
gramatică, semantică) devenind fenomenul psihic ce se manifestă în mod unic.
Limbajul are caracter subiectiv deoarece:
- individul nu-şi poate însuşi toate semnificaţiile tuturor cuvintelor existente
în lexicul unei limbi;
- fiecare individ adaugă semnificaţiei principale a unui cuvânt alte sensuri
secundare, strâns legate de experienţa sa personală.

Exemplu : Jargonul marchează apartenenţa socială, la un grup sau la o anumită

comunitate, trasând limite de acces celor care nu aparţin acelui grup. Limbajul
chat-ului este exemplar, diferenţiindu-se uşor chaterii, care cunosc jargonul şi
pot comunica cu uşurinţă între ei, de non-chateri, care descifrează cu dificultate
mesajele acestora. Suprimarea majusculelor, înlocuirea diacriticelor cu grupe de
litere („tz” în loc de „ţ”, „sh” în loc de „ş”), abrevierile în exces şi fără legătură
cu ortografia şi gramatica („k” în loc de „ca”, „vb” în loc de „vorbim”),
punctuaţia insuficientă sau în exces, utilizarea emoticonurilor etc., toate
economisesc timpul de redactare, au mai multe elemente grafice pentru
comunicare nonverbală sau paraverbală, însă sunt neconforme regulilor
ortografice şi gramaticale.

25
Limbajul indică şi apartenenţa la o anumită cultură şi încorporează simbolurile,
tradiţia şi valorile acesteia. În anumite culturi, formulele de adresare sunt mai
elaborate, reflectă stratificările sociale, permit un grad mai mare de interpretare (în
sensul că mesajul verbal este mai vag), sunt structurate după anumite forme de
respect, acordă o importanţă mai mică sau mai mare detaliului.
3.1. Fucţiile limbajului
Pornind de la elementele de bază ale comunicării: emiţător, referent (realitatea la
care se referă mesajul), codul, canalul şi destinatarul, R. Jakobson deosebeşte şase
funcţii ale limbajului verbal, după cum accentul cade pe unul sau altul din cele
şase elemente ale comunicării: funcţia emotivă, conativă, referenţială, fatică, meta-
lingvistică şi poetică (Jakobson, 1964; după Lupu, Zanc, 1999):

 Funcţia emotivă este centrată pe emiţător, având drept scop exprimarea

directă a atitudinii subiectului (vorbitorului) faţă de cele spuse de el. Utilizând
interjecţii sau alte mijloace stilistice, vorbitorul încearcă să exprime stările
sale emoţionale, adevărate sau simulate.
 Funcţia conativă sau persuasivă este concentrată asupra destinatarului,
urmărindu-se ca acesta să adopte un anumit răspuns (comportament). Este
pregnantă în limbajul puterii şi în modalitatea imperativă a comunicării.
 Funcţia referenţială, denotativă sau cognitivă este îndreptată asupra
referentului (despre cine / despre ce se vorbeşte?), dispărând contextul
situaţional ce priveşte împrejurările (culturale, psihologice, antropologice,
fizice) în care are loc comunicarea. Se întâlneşte cu deosebire comunicarea
ştiinţifică, aici interesând în primul rând conţinutul exprimat.
 Funcţia fatică se referă la încercarea emiţătorului de a stabili şi menţine
contactul cu destinatarul şi, deci, de a controla funcţionarea canalului de
comunicare dintre ei. Repetarea unor porţiuni ale mesajului, diferitele forme
de apel sau de salut (Alo?; Ce mai faci?) sau comunicarea cu sugarii cărora
mamele le vorbesc înainte ca ei să fie capabili să trimită sau să primească o
informaţie sunt câteva exemple ilustrative. Daniel Bougnoux remarca,
dealtfel, succesul telefoniei mobile care demonstrează împortanţa acestei
funcţii a comunicării (Bougnoux, 2000);
 Funcţia poetică se concentrează asupra mesajului, modul de exprimare,
forma (în poezie, de exemplu), reţine atenţia tot atât de mult ca şi conţinutul
cognitiv exprimat prin mesaj.
 Funcţia metalingvistică face trimitere la codul utilizat întrucât emiţătorul
foloseşte codul pentru a vorbi despre cod. Ea se manifestă atunci când în
comunicare sunt necesare atenţionări: tonul (de exemplu, ironic, zeflemitor),
gesturi (a face cu ochiul etc.), precizări privind accepţiunile unor termeni
utilizaţi, care indică receptorului codul pentru „lectura” corectă a mesajului.

26
Jakobson mai precizează că cele şase funcţii ale limbajului verbal coexistă, că nu
există funcţii exclusive sau unice dar există funcţii dominante.

3.2. Controlul comunicării verbale

Interacţiunea verbală nu este o simplă juxtapunere a unor activităţi de ascultare şi

vorbire. Procesul receptiv şi cel productiv se întrepătrund. În timp ce tratează
mental enunţul încă neterminat al locutorului, interlocutorul îşi planifică răspunsul
pe baza unor ipoteze privind natura enunţului ascultat, sensul acestuia şi
interpretarea pe care trebuie să o dea. Discursul este cumulativ: în timp ce are loc o
interacţiune verbală, participanţii converg în „lectura” situaţiei, îşi creează aşteptări
şi se concentrează asupra punctelor pertinente. Aceste operaţii se reflectă în forma
enunţurilor produse.

Schematic, controlul comunicării este prezentat în Tabelul 1:

Tabelul 1: Elementele de control al comunicării

Dimensiuni Elemente
Sensul mesajului Folosim acelaşi cod verbal?
Avem acelaşi nivel de limbă?
Dăm acelaşi înţeles cuvintelor?
Intenţiile Intenţiile mele sunt înţelese?
(nivelul afectiv) În ce măsură mă ascultă interlocutorul?
Este el dispus să-mi răspundă?
Obiectivele Care sunt obiectivele fixate de emiţător în direcţia
(nivelul intelectual) receptorului?
Conflictele sau limitele Receptorul poate interpreta pozitiv mesajul?
Am înţeles poziţia lui? Reticenţele lui? Argumentele lui?
Îmi pot exprima percepţia situaţiei în termeni de facilitare a
comunicării?

În comunicarea curentă, comunicarea prin limbaj verbal se împleteşte cu

comunicarea prin mijloace nonlingvistice (gestuale, figurative etc.).

Comparaţie comunicare orală-scrisă:

COMUNICAREA ORALĂ COMUNICAREA SCRISĂ

Grad ridicat de personalizare Grad ridicat de formalizare

Feed-back imediat Feed-back întârziat

Nu se înregistrează înregistrare permanentă

27
 Eficienţă pentru mesaje simple Eficienţă pentru mesaje complexe

Pierdere acurateţe Păstrare acurateţe

Informaţie non-verbală disponibilă Informaţie non-verbală indisponibilă sau

redusă

4. Comunicare şi limbaj nonverbal

În interacţiunile cotidiene, comunicarea se realizează atât prin limbaj verbal cât şi

nonverbal. Dacă din interacţiunea socială am exclude elementele nonverbale, în
foarte multe cazuri am fi incapabili să înţelegem coerenţa unui dialog. În
comunicarea cotidiană, interpersonală, se estimează că mai puţin de 10% din efecte
se obţin datorită conţinutului verbal al mesajului, în timp ce cca 90 % s-ar datora
caracteristicilor vocii (inflexiuni, ton, calitate, viteza de vorbire), expresiei faciale şi
limbajului trupului.

Limbajul nonverbal potenţează expresia lingvistică.

Exemplu: când oamenii se întâlnesc şi se salută, ei realizează un ritual în care

gesturile se asociază cuvintelor.

Discordanţa între unităţile verbale şi gesturi produc perturbaţii în comunicare. De

asemenea, sunt şi discordanţe imposibil de realizat între unităţile mimice şi cele
prozodice: poţi spune ceva trist cu o mimică veselă, dar nu se poate avea o mină
veselă şi un ton trist.

Limbajul nonverbal anticipează uşor expresia verbală, de exemplu, te „pregăteşti”

corporal pentru a vorbi prin orientarea către interlocutor şi prin producerea altor
gesturi specifice (privirea caută privirea interlocutorului, expresia feţei devine
zâmbitoare sau furioasă în funcţie de intenţia de comunicare etc.).

Limbajul nonverbal oferă informaţii esenţiale în legătură cu actorii sociali. Postura,

gesturile, ritmul şi amploarea vorbirii vehiculează indicii în legătură cu:
- identitatea protagoniştilor: personalitatea, originea lor socială, chiar
starea de sănătate (îşi duce mâna la cap când îl doare!);
- dispoziţia lor emoţională (zâmbeşte şi este vioi sau plânge şi îşi ţine
capul în mâini);
- relaţiile pe care le are cu ceilalţi: de distanţă, ierarhice, de intimitate
etc.

Activitatea motrice a gesticulării facilitează activitatea verbală şi realizăm gesturi şi

mişcări chiar când vorbim la telefon şi când gesturile nu sunt receptate.

28
Parametrii gestuali, posturile gestuale şi mimica funcţionează în reţea cu ceilalţi
parametrii reprezentaţi de cuvinte, sintaxă, ambianţă, loc, moment etc. Şi împreună
determină „căldura” sau „răceala” relaţiilor interpersonale.

Comparativ cu limbajul verbal, cel nonverbal este mai spontan, prin urmare, mai
dificil de controlat şi mai interpretabil. Grila de interpretare a limbajului nonverbal
propusă de Tran şi Stănciugelu (2007) este următoarea:
- interpretarea unui element de limbaj nonverbal în contextul tuturor
celorlalte elemente verbale şi nonverbale;
- importanţa caracteristicilor de personalitate individuale, de educaţie, de
experienţă, de viaţă etc.;
- variaţia modului de folosire şi interpretare a limbajelor nonverbale, în
funcţie de individ, profesie, colectivitate, cultură.

4.1. Funcţiile comunicării nonverbale

Comunicarea nonverbală îndeplineşte o serie de funcţii complementare comunicării

verbale:
• Repetiţie – a spune şi a arăta în acelaşi timp cum anume se face un lucru
(gesturi ilustratoare) menţin trează atenţia interlocutorului şi îl ajută să
înţeleagă şi să memoreze mai bine conţinutul mesajului verbal.
• Substituire – a utiliza un simbol nonverbal în locul unuia verbal (gesturi
emblemă) poate avea aceeaşi semnificaţie: a arăta cuiva simbolul OK în
loc să-i spui că a făcut o treabă bună sau a-l bate uşor pe spate pentru a-l
consola, în loc să-i spui „lasă că trece şi asta”.
• Accentuare – tonul vocii sau zâmbetul care însoţesc o frază pot accentua
semnificaţia ei.
• Contrazicere – utilizarea unei expresii faciale contrară spuselor poate crea
efecte comice, poate semnifica o glumă etc.
• Reglare – utilizarea unei gesturilor adaptoare reglează derularea
interacţiunii dintre două persoane: interlocutorii se pot invita unul pe altul
să ia cuvântul dintr-o privire, un gest făcut cu mâna sau cu capul.
• Completare – utilizarea limbajului nonverbal poate adăuga noi semnificaţii
spuselor: zâmbetul sigur pe sine poate da mai multă greutate cuvintelor,
interlocutorul considerând că eşti sigur pe ceea ce spui; încruntarea şi tonul
răstit completează gravitatea unei ameninţări.

4.2. Limbajele non-verbale

În cazul comunicării nonverbale se discută de limbaje, după formele pe care

aceasta le îmbracă:

29
Mimica sau expresia facială este cea mai evidentă formă de comunicare nonverbală
şi cel mai uşor de observat. Faţa reprezintă cel mai puternic mijloc nonverbal de
comunicare a ideilor şi emoţiilor. Muşchii feţei, mai numeroşi la om decât la orice
animal, conferă feţei o mobilitate deosebită. Mimica este adesea involuntară şi
numai în cazurile în care se doreşte sublinierea mesajului verbal este conştient
controlată. Se menţionează cel puţin opt poziţii diferite ale sprâncenelor şi frunţii,
fiecare cu propria sa semnificaţie şi mai mult de opt poziţii ale ochilor şi pleoapelor
şi cel puţin zece poziţii pentru partea inferioară a feţei. În combinaţii diferite,
acestea dau un număr foarte mare de expresii posibile care permit transmiterea
unor mesaje diferite.

Exemple: După poziţia sprâncenelor se poate identifica starea emoţională:

pe jumătate ridicate — surpriză;
complet ridicate — neîncredere;
normal — lipsa comentariului sau a reacţiei;
pe jumătate coborâte — nedumerire;
complet coborâte — furie.

Contactul vizual ocupă o poziţie privilegiată în emiterea şi receptarea semnelor

interpersonale, fiind apreciat de mulţi autori ca cel mai puternic indiciu nonverbal
(vezi Stanton, 1995; Dinu, 1997; Iluţ, 2001). În relaţiile interpersonale contactul
vizual nu se face la întâmplare, ci urmează nişte reguli sociale nescrise care
stabilesc, în funcţie de circumstanţe, cât timp putem privi o persoană fără a-i cauza
iritare sau reacţii ostile.
Exemplu: durata medie a privirii aruncate unei persoane necunoscute trebuie să
fie sub 1,5 secunde, pentru a nu fi interpretată ca un act de agresiune. Privirile
insistente pot ridica această medie până la 3 secunde, dar pot, totodată, irită
persoana privită, declanşând chiar riposte violente (vezi Dinu, 1997).

Funcţiile contactului vizual în comunicare sunt:

1. Reglarea fluxului conversaţiei: începem de cele mai multe ori o conversaţie cu

cineva, „prinzându-i” în prealabil privirea. Când vrem să încheiem o remarcă,
semnalăm acest lucru uitându-ne la interlocutor şi semnalându-i prin privire că
poate continua el.
2. Furnizarea de feedback: în timp ce vorbesc, oamenii îşi privesc interlocutorii
pentru a vedea dacă sunt înţeleşi, acceptaţi sau aprobaţi. În contactul vizual se
reflectă nevoia de aprobare, persoanele care au o puternică nevoie de aprobare
stabilind un contact vizual mai prelungit.
3. Semnalarea naturii relaţiei: privirea poate semnala, dincolo de sentimentele
pozitive sau negative transmise prin ea, existenţa unei relaţii speciale.
4. Exprimarea emoţiilor: principala modalitate de exprimare a emoţiilor este
dilatarea pupilei şi este complet inconştientă. Alte semne, cum ar fi frecvenţa
clipitului, poziţia sprâncenelor etc. Întregesc registrul exprimării emoţiilor.

30
Gestica este a doua formă de comunicare nonverbală ca importanţă şi aceasta
datorită gradului său relativ de receptare. Studiile lui Hewes et al. Argumentează că
gesturile au stat, foarte probabil, la baza comunicării primilor hominizi Majoritatea
persoanelor, atunci când doresc să sublinieze ceva, au o gestică adecvată.

Exemplu: Cel mai des întâlnită este mişcarea mâinilor, dar alături de
aceasta sunt: bătutul din picior, privitul repetat la ceas, aranjarea ritmică a
părului etc.

N. Stanton (1995) notează că gesturile servesc, în comunicare, la realizarea a cinci

scopuri principale:

1. Comunicarea informaţiei — fie completând înţelesul cuvintelor (de exemplu,

ridicăm un deget sau două atunci când enumerăm ceva), fie pentru a înlocui
discursul — cum e cazul gesturilor din limbajul utilizat de surdo-muţi.
2. Comunicarea emoţiei — prin gesturi specifice cum ar fi: palmele puse peste
gură (ca semn al surprizei), tremurăturile mâinilor (pentru emoţii puternice),
apropierea mâinilor (exprimând apreciere), pumnul strâns (agresiunea),
atingerea feţei (anxietate) etc.
3. Susţinerea discursului — prin gesturi ce se corelează cu discursul: folosirea
mâinilor pentru a ilustra forme, mărimi, mişcări etc.
4. Exprimarea imaginii de sine. Există diferenţe evidente în folosirea gesturilor:
persoanele extravertite folosesc gesturi mai energice şi mai numeroase.
Persoanele introvertite vor utiliza gesturi mai discrete. În anumite boli psihice
gesturile sunt fie stereotipe, fie inhibate, fie excesive.
5. Exprimarea prieteniei — se realizează în principal prin „ecoul poziţional” pe
care îl prezintă unele persoane, imitând poziţia celui care comunică şi care, alături
de alte gesturi de încuviinţare, alcătuieşte un semn de atenţie şi empatie faţă de
persoana care vorbeşte.

Postura se referă la poziţia corpului. Stilul de a merge, de a se aşeza, de a sta,

poate reflecta imaginea propriei persoane, încrederea în sine, starea emoţională sau
atitudinea faţă de alte persoane. Poate indica, uneori involuntar, starea socială,
dorinţa de dominaţie, supunerea etc. Postura relevă relaţia de congruenţă /
incongruenţă cu interlocutorul. Participarea intensă la conversaţie conduce la
postura congruentă (similară cu a interlocutorului); schimbarea posturii
interlocutorului declanşează schimbarea posturii celui implicat în actul de
comunicare.

Exemplu: Poziţia dreaptă, cu capul lăsat uşor pe spate şi cu mâinile în şolduri

poate indica superioritate şi automulţumire. Dacă avem o poziţie relaxată,

31
 deschisă, dacă nu stăm ghemuit, cu mâinile strânse la piept şi cu picioarele
încrucişate, producem impresia că avem încredere în propria persoană, suntem
conştienţi de propriile calităţi şi de propriul statut, dornici să stabilim o
comunicare eficientă.

Vestimentaţia este o formă mai subtilă de comunicare nonverbală. În forma sa cea

mai simplă, transpare din felul cum ne îmbrăcăm în anumite ocazii, atunci când
comunicăm într-un anumit context. Vestimentaţia poate indica starea de spirit şi
personalitatea fiecăruia. Culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt
indicatori ai sistemelor personale de valori Astfel, o anumită vestimentaţie este
specifică întâlnirilor profesionale şi o alta celor din viaţa personală.

Exemplu: Spunem despre unele persoane că se îmbracă extravagant, clasic

sau sport, iar prin aceasta facem deducţii despre modul de viaţă şi
personalitatea lor. De asemenea, în ceea ce priveşte vestimentaţia, sunt
importante rutina, frecvenţa cu care ne schimbăm hainele şi felul cum le
purtăm. Prin aceasta ne declarăm, de fapt, stările de spirit şi coordonatele
spaţiului nostru de viaţă.

Distanţa ca obiect de studiu al proxemicii (ştiinţă fondată de Edward Hall, care se

ocupă cu modul în care comunicăm cu şi în spaţiu) este o altă formă de comunicare
nonverbală. În The Hidden Dimension, E. Hall (1966) lansează conceptul de spaţiu
personal, distingând patru dimensiuni ale acestuia. Astfel s-a ajuns la zonificarea
spaţiului care are în centru persoana, în patru dimensiuni, diferenţiindu-se patru
zone de comunicare (Tabelul 2).

Tabelul 2: Zone de comunicare

Zona Subzona Subzona Caracteristici
apropiată depărtată
Intimă 0 – 15 cm 15 cm – Semnifică relaţii de intimitate (excepţii: apropierea
0,5m involuntară, din lifturi, mijloace de transport în comun
aglomerate etc.). Privilegiază comunicarea tactilă şi
olfactivă. Rolul vorbirii este diminuat, contactul vizual
este slab, fiind stânjenit de apropierea excesivă.
Mesajele au aici o puternică coloratură afectivă.
Personală 0,5m – 1,0m – Distanţă pe care o păstrăm în relaţiile cu prietenii şi la
1,0m 1,5m reuniuni sau ceremonii (subzona îndepărtată). Ne
protejează de atingere şi asigură comunicarea verbală
optimă. Mesajul olfactiv rămâne perceptibil, contactul
vizual devine mai bun. Interlocutorii îşi pot strânge
mâna, act care se face de regulă pe un „teren neutru”,
încheietura mâinii aflându-se la limita zonei intime a
interlocutorilor.
Socială 1,5m – 2,5m – Este menţinută în relaţii impersonale, in care elemental
2,5m 3,5m de intimidate este înlăturat (relaţii de serviciu, relaţii
faţă de necunoscuţi cum ar fi, faţă de vânzător, faţă de

32
 factorul poştal etc.) Subzona apropiată facilitează
comunicare verbală. Distanţa prin care evităm contactul
corporal este menţinută prin amplasarea unor bariere
(biroul, catedra, ghişeul, scaunul plasat la câţiva metri
distanţă etc.) Subzona îndepărtată subliniază distanţa
ierarhică.
Publică 3,5m - peste 10 Este distanţa corespunzătoare atunci când ne adresăm
10m m unui grup mare de oameni, în care comunicarea şi-a
pierdut aproape în totalitate caracterul interpersonal. În
subzona apropiată se pot percepe bine reacţiile
publicului. Peste această distanţă, feedback-u1 se
diminuează progresiv.

S-au dezvoltat studii şi cercetări din care unele au confirmat concluziile lui E. Hall
iar altele le-au corijat sau infirmat. Dimensiunea universală a celor patru zone nu
poate fi absolutizată, nici măcar în funcţie de cultură.

Autoevaluare

1. Caracterizaţi comunicarea interpersonală

2. Care sunt trăsăturile comune definiţiilor date comunicării
interpersonale?
3. Care este tipologia comunicării? Daţi câte un exemplu.
4. Analizaţi o scrisoare pe care aţi trimis-o / primit-o recent, din
perspectiva procesului comunicării interpersonale. Apoi evaluaţi
documentul pe baza factorilor care determină eficienţa comunicării
interpersonale.
5. Prezentaţi pe scurt axiomele comunicării
6. Definiţi competenţa de comunicare. Listaţi cinci modalităţi prin care
aceasta se poate îmbunătăţi.
7. Faceţi distincţia dintre limbă şi limbaj. Daţi exemple
8. Care sunt funcţiile limbajului verbal? Ilustraţi.
9. Care sunt funcţiile comunicării nonverbale?
10. Prezentaţi limbajele nonverbale şi exemplificaţi facând referire la o
situaţie de comunicare verbală la alegere.

33
 APLICAŢII

1. Aşezaţi-vă în faţa unei oglinzi şi încercaţi să exprimaţi nonverbal următoarele

stări: surpriză, ruşine, agitaţie, furie, tristeţe, mirare, nehotărâre, bucurie, jenă.

2. Alegeţi un fragment dintr-o carte, un ziar sau o povestire (de preferinţă cu

dialog). Citiţi fragmentul de text pe tonuri diferite: neutru, afectat, trist, voios,
dramatic, comic, rugător, cu accent local. Înregistraţi-vă. Ascultaţi apoi
înregistrarea şi sesizaţi diferenţele apărute între mesaje.

3.În timpul unei conversaţii pe care o aveţi cu un prieten, ascultaţi, în mod

deliberat, mai atent decât de obicei, menţinând contactul vizual şi adoptând o
postură de întâmpinare (nici foarte relaxată, nici rigidă). Remarcaţi reacţiile
celuilalt.

4. Exerciţiu de autoevaluare a competenţei de comunicare orală: Marcaţi cu X

varianta care vi se potriveşte cel mai mult

Întotdeauna Rareori Niciodată

1. Aveţi trac dacă trebuie să luaţi
cuvântul în public
2. Vorbiţi fără probleme, chiar despre
subiecte pe care nu le stăpâniţi bine
3. Dacă vi se cere să recţionaţi pe
nepregătite la ceva ce s-a spus în acel
moment, nu vă găsiţi argumentele
4. Aveţi simţul umorului, folosiţi
vorbe de duh
5. Vă place să vă spuneţi punctul de
plecare
6. Mergeţi întotdeauna până la capăt
în ceea ce aveţi de spus, deoarece
aveţi clar în minte argumentele
7. Vi se întâmplă să vă pierdeţi şirul
gândurilor când vorbiţi
8. Vă lăsaţi întrerupt când vorbiţi
9. Vă întrerupeţi interlocutorul
10. Preferaţi să tăceţi decât să vă
exprimaţi punctul de vedere
Nota: „întotdeauna” = nivel ridicat de competenţă, „niciodata”= nivel scăzut

34
5. Observaţi cu atenţie un interviu televizat. Urmăriţi reacţiile nonverbale ale
interlocutorilor, notând :
- Cât de des şi în ce momente se întrerupe contactul vizual ;
- Schimări în expresia feţei (zâmbet, încruntare, clipit etc.) ;
- Schimbări în tonul sau volumul vocii;
- Cum este însoţit mesajul verbal de gestică.
Transpuneţi observaţiile făcute pe o fişă structurată pe trei secţiuni: (1) Context
(Exemplu: interviu luat unei femei care are succes în afaceri. Locul: la sediul
firmei); (2): Ceea ce aţi observat; (3): Concluzii (Impresia generală).

6. Analizaţi, din perspectiva competenţelor de comunicare, următoarea aserţiune :

“Ceva exprimat (spus) nu înseamnă neaparat deja ceva auzit. Auzit nu
înseamna neaparat deja ceva înteles. Înteles nu înseamnă neaparat deja ceva
cu care să fi de acord. A fi de acord nu înseamnă deja ceva ce se va aplica.
Aplicat nu înseamnă nici pe departe menţinut.” Consideraţi apoi că acesta este
rezumatul unui eseu. Elaboraţi un conţinut de 2 - 3 pagini.

7. Comentaţi, prin prisma noţiunilor prezentate aici, următoarea înlănţuire de

afirmaţii: „Informaţia pe care o ai nu este cea pe care o vrei“; „Informaţia pe
care o vrei nu este cea de care ai nevoie“; „Informaţia de care ai nevoie nu
este cea pe care o poţi obţine“; „Informaţia pe care o poţi obţine costă mai
mult decât poţi să plăteşti“.

8. Imaginaţi-vă o situaţie de comunicare complexă şi identificaţi elementele unui

proces de comunicare.

35
 MODULUI II. BARIERE ÎN COMUNICARE

Rezumat: Modulul II cuprinde 3 unităţi de învăţare care prezintă structurat

principalele bariere care produc distorsiuni sau obstrucţionează comunicarea
interpersonală si organizationala. Parcurgerea modulului vizează conştientizarea
varietatăţii barierelor de comunicare şi de a orienta eforturile pentru reducerea
acestora.

Timp mediu necesar pentru asimilarea acestui modul: 4 ore

 Cunoaşterea diversităţii barierelor care pot să perturbe

comunicarea eficientă
Obiective  Dezvoltarea capacităţii de autoanaliză a eficienţei comunicării
 Identificarea de aplicaţii practice în conversaţia cotidiană şi
profesională

1. Bariere legate de actorii comunicării

Bariere datorate factorilor psihologici

Conform teoriilor psihanalitice, dacă într-o situaţie de comunicare o informaţie

receptată (sau care trebuie transmisă) ameninţă echilibrul interior al individului,
intervin mecanismele de apărare. Rezultatul este organizarea informaţiei
(mesajului) astfel încât să corespundă sistemului de valori, normelor şi relaţiilor
acceptate de individ. Scopul este de a proteja sistemul personal sau ideologic de
funcţionare. Mecanismele de apărare sunt studiate de psihologi şi psihiatrii. Se
afirmă că acestea apar nu numai la bolnavii psihic. Ca bariere în comunicare care
pot să apară la oricare dintr noi, sunt menţionate explicit următoarele procese
psihice :

 scotomizarea – proces ce constă în eliminarea informaţiei incomode încă

dinainte de memorare. Informaţia, de fapt, nu ajunge la receptor. Se poate
recunoaşte prin lipsa de reacţie la mesaj.
 memorizarea selectivă – constă în uitarea informaţiei problematice la foarte
scurtă vreme după receptare;
 interpretarea defensivă – constă în atribuirea informaţiei unei semnificaţii
diferite de cea reală. În acest caz, informaţia poate fi receptată şi memorată
corect dar este transformată, în scurt timp, conform aşteptărilor sau sistemului
de atitudini şi valori ale subiectului;

36
 negarea autorităţii sursei – s-a constata că atunci când informaţia ridică
probleme pentru subiect, acesta are tendinţa să o devalorizeze. Urmarea este
neglijarea sau eliminarea ei.

Bariere datorate factorilor cognitivi

Actorii comunicării sunt puternic influenţaţi nu numai de personalitatea şi afectele

lor ci şi de modul lor de funcţionare cognitivă (respectiv organizarea mentală şi
intelectuală). În comunicare, sistemul cognitiv al emiţătorului şi receptorului îşi va
pune amprenta asupra limbajului utilizat (codul comunicării). Limbajul determină
organizarea logică şi interpretarea mesajelor. Pe de altă parte, plecând de la
premiza că, în activităţile umane nu există realitate obiectivă, ci orice realitate este
reprezentată, reconstruită în sistemul cognitiv, care are rol de filtru interpretativ,
orice interacţiune socială şi, implicit, comunicarea, este marcată de sistemul
reprezentărilor subiectului. Existenţa acestui sistem face ca orice informaţie să nu
fie preluată în mod neutru, obiectiv deoarece subiectul dispune dinainte de o
imagine a situaţiei, anticipând mental comportamentul celuilalt

Prin urmare, rezultă două mari bariere în comunicare:

 Lipsa de consideraţie a sistemului cognitiv al interlocutorului
 Necunoaşterea sistemului de reprezentare al subiectului

Bariere datorate factorilor sociali

Rolurile şi statutul social (ca poziţie ocupată de un individ într-un anumit

sistem social la un moment dat), interrelaţionate prin aceea că individul, în
funcţie de statutul deţinut îndeplineşte anumite roluri sociale, ceea ce îl va
determina să adopte acele comportamente care i se par conforme cu
statutul său. Astfel, în comunicare pot apărea două tipuri de perturbări

- Conflictul de roluri – când un individ adoptă un comportament diferit

de cel la care ne-am aşteptat, conform statutului său.
- Rigiditatea rolurilor – atunci când, într-o situaţie socială nouă,
individul păstrează un rol corespunzător altei situaţii.
Prejudecăţi şi stereotipuri – orice individ funcţionează, conştient sau nu,
conform unui anumit număr de prejudecăţi şi stereotipuri sociale, unele
dintre ele, adevărate surse de perturbare a comunicării. Un exemplu tipic
este cel al prejudecăţilor privitoare la etnie.

2. Bariere legate de structura superficială a limbajului

Lingviştii deosebesc două niveluri ale limbajului: structura profundă şi structura

superficială. Structura superficială este cea propusă unui interlocutor, este

37
discursul oral sau scris al unei persoane; ea cuprinde şi enunţurile utilizate în
dialogul nostru interior. Când comunicăm realizăm un proces de derivare din
structura profundă a experienţei noastre In acest proces de derivare informaţiile
suferă o serie de transformări, procedând, secvenţial în modul următor (Dafinoiu,
2001):
 în primul rând, selecţionăm doar o parte din informaţiile disponibile în
structura profundă; mare parte va fi abandonată, rezultând omisiuni
 în al doilea rând, simplificăm, ceea ce implică distorsiuni a sensului.
 apoi, generalizăm; enumerarea tuturor excepţiilor şi condiţiilor posibile ar face
comunicarea foarte dificilă

Redăm mai departe câteva din exemplele furnizate de Ion Dafinoiu (2002):

Selecţie  Omisiuni:
- Verbe nespecifice: este cel mai frecvent tip de omisiune deoarece majoritatea
verbelor au un caracter nespecific. De cele mai multe ori, evidenţiem acţiunea
fără a spune cum anume a fost ea realizată.

Exemple : „Ea m-a ajutat”, „El m-a supărat”

- Substantive nespecifice: Sunt situaţii în care subiectul activ al unei fraze este
omis, suprimat prin folosirea diatezei pasive: Acest tip de omisiune poate
implica o imagine despre lume în care vorbitorul asistă ca un spectator
neputincios şi în care evenimentele se produc fără ca nimeni să fie responsabil.
Substantivele nespecifice sunt clarificate prin întrebarea: „Cine sau ce, mai
precis...?”.

Exemple : „Sunt căutat”; „ Casa a fost construită”

- Comparaţii din care lipseşte cel de-al doilea termen: Majoritatea frazelor care
conţin cuvinte precum „Mai...”, „cel mai...” introduc o comparaţie; nu putem
face o comparaţie decât dacă avem un element cu care să comparăm.

Exemplu : „Sunt mai puţin pregătit”, „Sunt cel mai nefericit om”.

Simplificare  Distorsiuni:
Exemple : „Nu zâmbeşte... nu se distrează”.
„Nu mă priveşte... este supărat pe mine”.
„Când vei fi matur, vei înţelege. (Nu eşti matur)”.
„Nu cumva vrei să-mi spui o altă minciună? (Deja m-ai minţit)”.
„De ce nu zâmbeşti mai mult? (Nu zâmbeşti suficient etc.)”.

38
Extrapolare  Generalizări:
Exemple : tot, toată lumea, nimeni, nimic, niciodată, totdeauna, de fiecare
dată, tot timpul; trebuie, nu trebuie, este / nu este necesar să ..., este / nu este
bine să… etc.

3. Bariere specifice comunicării organizaţionale

Acestea depind nu atât de latura materială, cât mai ales de componenta psihologică
inclusă în proces. Sunt generate atât de manageri, cât şi de subordonaţi.

– Bariere generate de manageri. Ca iniţiatori şi coordonatori ai

comunicării, managerii au tendinţa de a ridica bariere artificiale în
comunicarea cu subalternii sau cu omologii lor, în general, datorită:
o dificultăţilor în capacitatea de transmitere a informaţiilor. În
această categorie se includ:
 insuficienta documentare,
 tendinţa de a supradimensiona explicaţiile introductive,
devenite inutile, mai ales când interlocutorul este subaltern
sau coleg familiarizat cu subiectul;
 tendinţa de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsă
de timp, fie din lipsă de încredere în partenerul de dialog
sau de interes faţă de părerea acestuia;
o stereotipiilor în modalităţile de transmitere şi prezentare, ceea ce
duce la scăderea atenţiei interlocutorilor;
o utilizării unui ton ridicat şi marcat de iritabilitate, ceea ce poate
duce la intimidarea partenerului şi la lipsa răspunsului;
o utilizării unui limbaj neadecvat persoanei care receptează mesajul.
Folosirea unor termeni prea uzitaţi, prea elevaţi sau a unor termeni
de strictă specialitate reduce posibilităţile de receptare integrală şi
corectă a informaţiilor comunicate;
o lipsa de atenţie sau de abilitate în dirijarea şi controlul dialogului
către realizarea unui obiectiv;
o deficienţe în capacitatea de ascultare - multe din nemulţumirile
personalului îşi au originea în capacitatea scăzută de ascultare a
managerului. Astfel, personalitatea subordonaţilor este lezată, iar
potenţialul profesional, creativ şi intelectual se reduce simţitor.
Capacitatea redusă de ascultare sau ascultarea incorectă pot apărea
ca urmare a:
 lipsei de respect faţă de personalitatea interlocutorului,
manifestată prin lipsa de atenţie, nerăbdare, graba de a
termina mai repede, rezolvarea în paralel a altor probleme;

39
  capacităţii scăzute de concentrare asupra fondului
problemei, ceea ce deturnează atenţia către forma
comunicării, pierzând astfel substanţa informaţională;
 persistenţei în prejudecata că cei din subordine nu pot avea
idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme. În
acest sens, există tendinţa de a considera că orice
propunere este un atac la prestigiul conducătorului;
 tendinţei de a interveni în timpul expunerii şi de a prezenta
exact varianta contrară, ceea ce este de natură să
descurajeze continuarea dialogului, iar, în perspectiva, de a
bloca iniţiativele de comunicare ale personalului din
subordine sau a omologilor conducătorilor;
 rezistenţei la introducerea unor idei noi. O idee nouă
perturbă o ordine deja stabilită, iar transpunerea în practică
poate implica şi dificultăţi de realizare, necesitând un efort
suplimentar, ce ar putea periclita regulile, existenţa,
confortul, statutul unor persoane, avantajele deja obţinute
etc.
 tendinţei de a considera că perfecţionarea unui domeniu
sau a unei operaţii implică automat existenţa unei
defecţiuni tolerate de conducere.
– Bariere generate de membrii organizaţiei au ca sursă fie dorinţa de
securitate, fie lipsa implicării în viaţa organizaţiei sau factori care, pur şi
simplu, ţin de temperament, climat de muncă. Formele sub care se
manifestă sunt:
o rezerva subordonaţilor în a exprima propriile opinii, din teamă de a
nu avea neplăceri cu superiorii sau de a nu-şi periclita avansarea;
o convingerea că problemele subordonaţilor nu îl interesează pe
manager;
o lipsa de obişnuinţă în comunicare. Astfel, personalul de execuţie,
nedispunând de abilitatea de a se exprima în scris sau verbal,
renunţă la a mai da curs unei comunicări din proprie iniţiativă;
o tendinţa de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare
implică automat existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere.
Într-un asemenea context, o propunere ar părea ca un denunţ faţă
de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declanşa ostilitatea;
o concordanţa dintre cerinţele comunicării şi posibilităţile
subordonaţilor de a le satisface în condiţii de calitate şi în timp util;
o frecvenţa modificărilor. Cu cât modificarea unor instrucţiuni este
mai frecventă, cu atât creează nemulţumiri în rândul subalternilor,
punând în lumină defavorabilă capacitatea şi competenţa
managerului.

40
 Autoevaluare

1. Din lectura barierelor enunţate, care consideraţi că sunt cele mai uşor
de identificat de către un manager?
2. Care sunt barierele pe le poate înlătura un manager?
3. Care dintre bariere pot fi evitate? Precizaţi modalitatea.

APLICAŢII

Impreună cu un coleg, exersaţi un dialog care să releve structura superficială a

limbajului (omisiuni, distorsiuni şi generalizări).

Temă de control: Analiza barierelor şi distorsiunilor de

comunicare: Înregistraţi un fragment de dialog de la o
emisiune de dezbatere politică televizată. Ascultaţi
fragmentul de câteva ori, încercând să identificaţi cinci
bariere şi distorsiuni de comunicare. Notaţi rezultatul
analizei într-un Tabel:
Ideea centrală Expresia Tipul de barieră Explicaţie
identificat

41
 MODULUI IV: CULTURA ŞI COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ

Rezumat: Modulul IV cuprinde 6 unităţi de învăţare, dintre care primele 5 vizează

conversaţia cotidiană iar cea de a şasea, conversaţia profesională.

Timp mediu necesar pentru asimilare: 14 ore

 Cunoaşterea tehnicilor de comunicare în conversaţia cotidiană şi

cea profesională
Obiective
 Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare şi relaţionare prin
aplicarea tehnicilor prezentate

1. Conţinutul culturii organizaţionale

Organizaţiile au culturi “tot aşa cum oamenii au personalitate”. Cultura este miezul
întregii reţele organizaţionale. Ea influenţează şi este influenţată de strategie,
structură, sistem, personal şi deprinderi. Este elementul de identificare a unei
organizaţii.

Toate organizaţiile au propria lor cultură individualizată. Cultura unei organizaţii

cuprinde colecţia ei de convingeri şi reacţii organice aproape instinctive, de eroi şi
personaje negative, de realizări, de interdicţii şi porunci. Unele dintre acestea, ca şi
nevrozele oamenilor, sunt atât de profund înrădăcinate, încât originea lor se pierde
în negura evenimentelor trecute, în timp ce altele au cauze vii, vizibile.

Aspectul important referitor la cultura unei organizaţii este acela că oamenii pot să
se familiarizeze mai bine ci organizaţia sau chiar să-i anticipeze modul de
comportare dacă reuşesc să înţeleagă “chimia” alcătuirii ei.

Aplicând conceptul de cultură la organizaţii, ne referim la ideile, credinţele,

tradiţiile şi valorile lor, care îşi găsesc expresie în stilul managerial dominant, în
felul în care sunt motivaţi membrii acestora, în imaginea publică etc. Acestea
diferă în ceea ce priveşte atmosfera, felul în care se lucrează, nivelul energiei,
orizontul individual – toate acestea fiind influenţate de istorie şi tradiţii, de situaţia
actuală, de tehnologie etc.

Cultura organizaţională include următoarele componente:

42
 - acţiuni comportamentale regulate care apar în interacţiunea dintre
oameni, cum ar fi ritualuri şi ceremonii organizaţionale şi limbaje
frecvent folosite;
- normele care sunt împărtăţite/acceptate de grupurile de lucru din
toată organizaţia, cum ar fi “un salariu bun pentru o zi de muncă
bună”;
- valorile dominante impuse într-o organizaţie, cum ar fi “calitatea
produsului”;
- filosofia după care se ghidează politica organizaţională în privinţa
angajaţilor şi clienţilor;
- regulile pentru integrarea în organizaţie pe care un nou venit trebuie să
le înveţe pentru a deveni un membru acceptat;
- sentimentul sau climatul care transpare într-o organizaţie prin
aspectul fizic şi prin felul în care membrii acesteia interacţionează cu
“clienţii” sau alte persoane din exterior.
Nici una din aceste componente, luate individual, nu reprezintă cultura
organizaţiei. Luate împreună, însă, ele reflectă şi dau înţeles conceptului de cultură
organizaţională.
James M. Higgins (1990) consideră că elementele componente ale
culturii organizaţionale sunt:
- miturile şi credinţele;
- simbolurile, ceremoniile şi ritualurile;
- sistemul de metafore şi limbajul specific;
- sistemul de valori şi norme infailibile care orientează comportamentul.

Miturile şi credinţele
Miturile şi credinţele cuprind istoricul faptelor care au determinat un
comportament sau altul, succese din trecut, oameni de bază ai organizaţiei, acei
vizionari care au transformat compania, care i-au dat o altă direcţie. Aceste
“istorioare” ajută noii angajaţi să-şi formeze o idee despre semnificaţia normelor,
valorilor, atitudinilor, comportamentelor membrilor organizaţiei pentru a şi le putea
însuşi în vederea adaptării la organizaţie.

Sistemul de metafore şi limbajul specific

Acestea se referă la valorile de bază ale organizaţiei. Multe companii
pornesc în competiţie prin a se asigura că au o deviză care să le permită să atragă
atenţia asupra lor şi să monopolizeze piaţa. În acelaşi timp, în cadrul fiecărei
organizaţii se vehiculează un limbaj specializat, folosindu-se anumite coduri de
limbaj. De multe ori se foloseşte laconic, sintetizat, înţeles numai de către membrii
organizaţiei.

Simboluri, ceremonialuri şi ritualuri

43
 Acestea arată ce este important de respectat în organizaţie. Steagurile, sigla
companiei ş.a., relevă importanţa şi locul pe care îl ocupă anumite idei sau
evenimente.

Motourile
Sunt importante pentru membrii organizaţiei. Criteriile de elaborare a unui
moto: să transmită şi să promoveze filosofia organizaţiei; să aibă mai mult un apel
emoţional decât unul raţional; să nu fie un îndemn direct la loialitate,
productivitate, calitate şi nici la alte obiective organizaţionale; să fie misterios
pentru public, dar nu şi pentru membrii organizaţiei.

Exemplu de motto: ”Calitatea este nr.1”.

Valorile şi normele
Sistemul de valori şi normele de comportare sunt reflectate în strategii,
structură, sisteme politice, reguli, proceduri, arătând ce este permis şi ce nu este
permis. Ele sunt trecute în comunicarea informală, de exemplu modul de
structurare a organizaţiei arată dacă indivizii pot participa sau nu într-o manieră
critică la valorile sistemului. Chiar şi mărimea organizaţiei influenţează
semnificaţia valorilor.

Cultura organizaţională trebuie înţeleasă la două niveluri:

a) partea mitică (de istorie), care include mituri, povestiri, eroi,
simboluri, sloganuri şi ceremonii;
b) “drumul pe care ne aflăm (prezentul)”, care este indicat de
strategii, structură, sisteme, conducere, reguli, norme, îndeletniciri
etc.

Cunoaşterea culturii organizaţionale este necesară şi utilă, întrucât constituie,

probabil, unicul şi cel mai folositor element anticipativ, pe termen lung al unei
organizaţii. Poate fi dificil pentru cineva atât din interior cât şi din afară să
pătrundă în cultura organizaţiei, aceasta fiind deseori considerată drept un univers
de convingeri, valori şi concepţii oferite odată pentru totdeauna şi care este rareori
declarat ori supus chestionării, mai ales de cei care au o experienţă limitată în
privinţa altor organizaţii sau culturi. Cu toate acestea, o asemenea înţelegere a
comportării colective este esenţială, în situaţiile în care este nevoie ca organizaţia
să se adapteze unor condiţii schimbătoare, incluzând aspiraţiile şi aşteptările
membrilor ei.

Menţinerea culturii organizaţionale

Modalităţile prin care o organizaţie funcţionează şi este condusă pot avea
atât efecte intenţionate, cât şi efecte neintenţionate în menţinerea sau schimbarea
culturii organizaţionale. Organizaţia încearcă să angajeze persoane care se
potrivesc cu cultura organizaţiei. În plus, culturile sunt menţinute prin eliminarea

44
angajaţilor care în mod frecvent se îndepărtează de activitatea şi comportamentul
acceptat.
Metodele specifice de menţinere a culturii organizaţionale sunt însă mult
mai complicate decât angajarea sau concedierea anumitor persoane. Cele mai
adecvate metode de consolidare a culturii organizaţionale au în vedere:
 felul în care managerii (în mod special cei de sus) reacţionează la incidentele
critice şi la crizele organizaţionale;
 rolul modelării, învăţarea şi antrenarea managerială;
 criterii de alocare a recompenselor;
 criterii pentru angajare, selecţie, promovare şi eliminare din organizaţie.

2. Tipologia comunicării organizaţionale

Comunicarea dintr-o firmă se pot clasifica în funcţie de câteva criterii:

a) canalul de comunicare
- comunicare formală, exact stabilită prin acte normative, dispoziţii cu
caracter intern etc. şi concretizate în informaţii strict necesare pentru îndeplinirea
proceselor de muncă;
- comunicare informală, stabilită spontan între posturi şi compartimente
şi reflectate în informaţii neoficiale cu caracter personal sau general.

b) direcţie (sens)
- comunicarea verticală descendentă apare între manageri şi subordonaţi
şi se concretizează în transmiterea de decizii, instrucţiuni, regulamente, sarcini ori
în solicitarea de informaţii cu privire la domeniile conduse. Volumul ei depinde de
stilul de management - preponderent autoritar ori participativ.
- comunicare verticală ascendentă stabilită între subordonaţi şi manageri,
prin intermediul cărora aceştia din urmă primesc feed-back, adică reacţia, a modul
de receptare de către subordonaţi a mesajelor anterior transmise „de sus în jos".
Totodată, sunt oferite informaţii pertinente cu privire la situaţia domeniilor conduse
(realizări, abateri, resurse ş.a.m.d).
- comunicarea orizontală, regăsită între posturi sau compartimente de pe
acelaşi nivel ierarhic, între care există relaţii organizatorice de cooperare. Ea
vizează conlucrarea, consultarea pentru îndeplinirea unor obiective comune ori
pentru elaborarea unor rapoarte complexe.
- comunicarea oblică apare, de obicei, între posturi şi compartimente
situate pe niveluri ierarhice diferite între care nu există relaţii de autoritate de tip
ierarhic. Comunicarea de acest fel are forma indicaţiilor metodologice furnizate de
un post sau compartiment în legătură cu desfăşurarea activităţii altor posturi sau
compartimente.

c) conţinut

45
 - comunicare operatorie, utilizată pentru reuşita tehnică a sarcinilor unor
posturi de execuţie sau de management, care ia forma explicaţiilor, instrucţiunilor
etc. necesare pentru îndeplinirea sarcinilor şi a obiectivelor individuale.
- comunicarea opţională, este importantă pentru relaţiile dintre salariaţi
şi nu are ca prim scop realizarea obiectivelor individuale ale posturilor, ci creează
şi menţine un climat organizaţional şi motivaţional favorabil realizării obiectivelor
firmei şi componentelor sale.
- comunicarea generală, referitoare la domenii de interes comun în
întreaga firmă, cum ar fi piaţa firmei, strategia şi politica sa, punctele sale forte şi
slabe
- comunicarea motivaţională, are ca obiect funcţiunea de personal
(salarii, drepturi şi obligaţii, relaţii cu sindicatul, posibilităţi de promovare,
administraţie etc.) şi are loc între manageri şi executanţi.

d) mod de transmitere
- comunicarea directă - presupune contacte personale nemijlocite şi
interactive între fiinţele umane şi se bazează pe tehnici naturale sau “primare”:
cuvântul, vocea, trupul, proxemica.
o comunicarea verbală, care se referă exclusiv la sensul cuvintele
transmise;
o comunicarea para-verbală – tonul, vocea, ritmul vorbirii,
accentuarea cuvintelor
o comunicarea non-verbală, ce deţine aproximativ 70% din
mesajele ce se transmit şi se primesc într-o conversaţie, permite
perceperea şi reprezentarea realităţii atât vizual, cât şi auditiv,
kinestezic sau olfactiv
- comunicarea indirectă - este cea intermediată de mijloace şi tehnici
“secundare” precum: scrierea, tipărirea, imprimarea în relief, înregistrarea
magnetică sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre optice sau prin unde
hertziene. În raport cu suportul utilizat, comunicarea indirectă poate fi
diferenţiată în: a) scrisă şi imprimată (scrisorile, rapoartele, presa scrisă, cartea,
afişul, bannerul, materialele publicitare); b) înregistrată (banda magnetică,
discul, filmul, cartela magnetică, discheta, C.D.-ul); c) prin fir (telefonul,
telegraful, telexul, faxul, email-ul, cablul, fibrele optice); d) prin unde hertziene
(radioul şi televiziunea).

e) mediu de transmitere
- comunicare internă
- comunicare externă
Comunicarea externă se bazează pe comunicarea internă, iar aceasta, la rândul ei,
se bazează pe cea externă. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influenţându-se
reciproc(Fig. 4).

46
 Fig. 4. Comunicarea organizaţională după criteriul mediului de transmitere

3. Reţele de comunicare şi transmiterea informaţiei

Reţeaua de comunicare poate fi definită ca o structură prin care sunt

stabilite modalităţile de circulaţie a informaţiei şi rolurile pe care le joacă
fiecare participant.
Tipul de reţea de comunicare influenţează eficienţa comunicării, prin
accesibilitatea canalelor pentru participanţi: există reţele restrictive care
permit contactul unei persoane numai cu o anumită parte a reţelei şi implicit
accesul la un fragment şi nu la întreaga informaţie şi reţele flexibile, în care
participanţii au o mai mare libertate (acces practic nelimitat) de a folosi
canalele.
În interiorul organizaţiei se configurează diverse grupuri, pe de o parte în
raport cu structura firmei (departamentele), pe de altă parte în raport cu interesele
indivizilor (grupuri informale).

Tipurile de reţele ce se pot forma într-un grup la nivel organizaţional ce

configurează diverse grupuri, în raport cu structura firmei (departamentul) pe de o
parte şi în raport cu interesele indivizilor (grupurile informale) pe de altă parte
sunt:

47
 A
Restrictivă, cu grad de centralizare scăzut.
Dezavantaj: distorsiunea mesajului datorată
Tip Lanţ B serialităţii fluxului informaţional („Telefonul
fără fir”)
C

A B
Restrictivă, cu grad de centralizare mediu.
Tip Y Avantaje: două persoane au acelaşi statut
C şi feed-back-ul este rapid

D
A B

Tip X Restrictivă, cu grad de centralizare ridicat

C Dezavantaj: dependenţă mare de leader la
calitatea deciziei
D
E
Tip Cerc A
Reţelele flexibile, descentralizate, nici o
persoană neavând o poziţie favorizată, care
B E să-i permită “monopolizarea” informaţiei.
Accesul la informaţie este egal, nici unul din
participanţi nu are posibilitatea de a face din
C D gestionarea informaţiei o sursă de putere
individuală, ceea ce are ca efect o mai mare
satisfacţie a participanţilor decât în cazul
A reţelelor restrictive. Moralul grupului este
mai ridicat decât în cazurile reţelelor tip lanţ,
y sau x.
Tip Multicanal B E

C D

Transmiterea mesajelor se poate realiza prin mijloace verbale şi non-verbale.

Există o mare varietate de mijloace care pot fi utilizate. O apreciere a acestor
mijloace în raport cu gradul de consistenţă al comunicării este prezentată mai jos:

Mijloace de comunicare Gradul de consistenţă a mesajelor

48
 • Discuţii „faţă în faţă” RIDICAT

• Conversaţii telefonice

• Scrisori/memorii

• Poşta 'voice' (voice-mail)

• Poşta electronică (e-mail)

SCĂZUT
• Documentele scrise

4. Comunicarea organizată

Pentru a putea fi caracterizată drept organizată, comunicarea organizaţională

trebuie să prezinte următoarele caracteristici:
1. să fie orientată spre finalitate (scop), adică să reflecte un plan de ansamblu şi
obiectivele pe care şi le asumă organizaţia
2. să fie multidirecţională, adică să se realizeze de sus în jos, pe orizontală, pe
verticală etc.
3. să fie instrumentală, adică să se sprijine pe o varietate de suporturi în funcţie
de obiectiv
4. să fie adaptată, adică să folosească sistemele de informare specifice fiecărui
sector de activitate şi să concorde cu cultura organizaţională promovată
5. să fie flexibilă pentru a integra comunicarea informală şi pentru a crea
structurile care o favorizează
Drept urmare, comunicarea organizaţională nu este un proces spontan şi natural. Ea
trebuie proiectată.
După cum se poate observa, trăsăturile proprii comunicării organizate
merg în paralel cu cele ale organizaţiei comunicante. Acest lucru este foarte firesc
pentru că procesul de comunicare trebuie să fie proiectat în aşa fel încât să
contribuie la îndeplinirea obiectivelor organizaţiei. Comunicarea trebuie să fie
gestionată în conformitate cu un plan strategic de ansamblu al activităţii specifice
organizaţiei.
În mod evident, co-existenţa comunicării organizate şi a organizaţiei
comunicante reprezintă un caz ideal de eficienţă. Pentru ca el să devină realitate
trebuie acţionat în două direcţii principale: favorizarea fluxurilor de comunicare la
toate nivelurile şi ameliorarea funcţionării organizaţiei.
În acest context, se impune distincţia dintre informare şi comunicare,
termeni adesea confundaţi. Astfel, informarea ţine exclusiv de transferul de
conţinut (emisie şi receptare), în timp ce comunicarea se referă la schimburile de
structuri cognitive ce vizează schimbarea comportamentului celuilalt. Adesea,

49
comunicarea este coborâtă de obicei la nivel de simplă informare, rezultatul fiind
absenţa unui feedback adecvat din partea receptorilor. În lipsa feedbackului,
deciziile se iau exclusiv la nivelul managerial, fără consultarea celor implicaţi
direct în realizarea scopurilor organizaţiei.
Altfel spus, termenul de informare se referă la situaţiile în care rolul activ
îi revine exclusiv receptorului, în timp ce comunicarea vizează un sistem de relaţii
interactive. Informarea constă deci, în relaţionarea oamenilor cu faptele, iar
comunicarea în relaţionarea interpersonală. Informarea funcţionează într-un singur
sens, de la emiţător către receptor. Dimpotrivă, comunicare se realizează în mai
multe direcţii, fiecare emiţător devenind la rândul lui receptor şi invers, în cadrul
aceleiaşi secvenţe de comunicare.
În acest context, organizaţia trebuie să îşi regleze atât fluxurile
informaţiile, cât şi pe cele comunicaţionale. În primul caz, ea emite mesaje în
interior sau în exterior şi receptează şi analizează mesaje provenind din exterior şi
din interior. În al doilea caz, organizaţia este pe de o parte vectorul schimburilor
interactive cu mediul extern (mai ales cu clienţii), iar pe de lată parte cea care
reglează schimbul de informaţii între salariaţi, atât la nivel formal cât şi informal.
Trebuie menţionat că acesta este un alt punct sensibil al organizaţiilor aflate în plin
proces de tranziţie. Dacă importanţa relaţiei cu exteriorul a fost mai mult sau mai
puţin conştientizată, pentru că în fond de ea depinde supravieţuirea organizaţiei,
legătura cu interiorul este constant neglijată. Mesajele care provin din interior (mai
ales dacă ajung la factorii de decizie prin intermediul canalelor informale) sunt
aproape întotdeauna ignorate.
Abordările clasice ale comunicării se înscriu în general în două categorii:
teoriile care plasează comunicarea în relaţie cu tehnologiile folosite drept suport
(Shannon, Wiener) şi cele care o tratează din perspectivă psihosociologică (Şcoala
de la Palo Alto).
Pentru o gestionare eficientă a comunicării organizaţionale, trebuie să
avem în vedere ambele aspecte pentru că:
 în planul inovaţiilor tehnologice care afectează comunicarea, organizaţia se
situează la intersecţia noutăţilor apărute în informatică, în telecomunicaţii
etc.
 în planul relaţiilor interpersonale organizaţia se confruntă zi de zi cu
problemele de comunicare ce apar între diversele categorii de personal care
lucrează în interiorul său: între salariaţi şi persoanele aflate în funcţii de
conducere, între directori şi sindicate, între angajaţi etc.
 în planul politicilor şi strategiilor manageriale organizaţia trebuie să îşi
formuleze atât obiectivele de receptare, cât şi pe cele care privesc emisia
de mesaje pentru a atinge maximum de eficienţă în domeniul respectiv.

Această a treia dimensiune este în general, cel mai adesea ignorată. Dacă în
cazul adoptării inovaţiilor tehnologice care constituie suportul comunicării,
majoritatea întreprinderilor în tranziţie se confruntă în primul rând cu lipsa de
fonduri necesare achiziţionării unor astfel de tehnologii, formularea unei strategii

50
comunicaţionale este o idee relativ nouă şi în Occident. Începând cu anii ’70, în
Occident a început să se resimtă din ce în ce mai mut necesitatea comunicării
externe pentru a se promova în exterior o anumită imagine (pozitivă) a organizaţiei.
Cu toate acestea, şi în spaţiul Europei Vestice comunicarea internă este o
preocupare destul de recentă. Când acest tip de comunicare există, el are trei
caracteristici de bază, care sunt de obicei alternative:
 se sprijină pe suporturi informative, canalele de comunicare fiind revistele,
ziarele, reuniunile, computerele, avizierele
 afişează o dimensiune strategică, afirmând necesitatea de a comunica
eficient, deşi în cele mai multe cazuri nu există nici un plan strategic de
comunicare
 consideră informaţiile provenind din exterior drept una resursele strategice
ale organizaţiei
În organizaţiile aflate în tranziţie, de cele mai multe ori lipsesc toate cele trei
dimensiuni ale comunicării interne, enumerate mai sus. Comunicarea
computerizată este încă un lucru considerat scump, ca atare numai anumite sectoare
de activitate sunt dotate cu astfel de tehnologii. Singurele forme de comunicare
interne sunt reuniunile şi avizierele, care mediază exclusiv comunicarea formală,
sub forma indicaţiilor şi rapoartelor de activitate.
În plus, se confundă foarte des noţiunile de sistem de informare şi plan de
comunicare. Cel mai adesea, organizaţia construieşte sisteme de informare, crezând
că astfel asigură o bună comunicare internă, când de fapt nu face altceva decât să
reglementeze rolurile de emiţător, respectiv receptor. Aceste sisteme de informare
la rândul lor suferă de anumite patologii, cauzate de o proiectare defectuoasă. Ele
pot fi grupate în trei categorii, fiind de fapt problemele legate de:
 volumul informaţiei
 calitatea informaţiei
 propagarea informaţiei

Volumul informaţiei. Sistemele de informare procesează de obicei o

cantitate uriaşă de informaţie, ceea ce are ca efect imposibilitatea exploatării
tuturor datelor pe care le emite / receptează organizaţia. Se produc de asemenea,
blocaje de informaţie sau intermitenţe în fluxurile comunicaţionale. La fel de
posibil este să se producă şi cazul invers: sistemele procesează o cantitate
insuficientă de informaţii sau privilegiază anumiţi actori din spaţiul organizaţional.
Cazul tipic este cel al directorului care ia decizii de unul singur, pornind de la
informaţii parţiale.
Calitatea foarte scăzută a informaţiei. De foarte multe ori datele sunt
imprecise sau irelevante pentru obiectivele sau aşteptările organizaţiei. Informaţiile
sunt foarte greu accesibile, acest lucru nedatorându-se neapărat precarităţii
tehnologice, ci lipsei de dinamism a rolurilor de emiţător/receptor. O altă problemă
foarte frecventă este lipsa de adecvare între momentul în care este nevoie de
anumite date şi momentul în care acestea sunt efectiv furnizate/primite. De obicei,

51
informaţiile ajung prea târziu la beneficiar, ceea ce are un impact negativ asupra
eficienţei organizaţiei.
Propagarea defectuoasă a informaţiei. Viteza de difuzare a informaţiilor
este în general prea lentă. Există şi cazuri în care este prea rapidă şi atunci anumite
date care pot avea o importanţă considerabilă sunt iremediabil pierdute. Nu se
realizează propagarea informaţiilor pe orizontală, ci numai pe verticală. În această
situaţie, persoanele implicate direct în îndeplinirea scopurilor organizaţiei sunt
private de accesul la informaţie, ceea ce evident, afectează funcţionarea eficientă a
întreprinderii. O altă problemă este decodarea incorectă de către anumite persoane,
care conduce la greşeli de interpretare.
Acest ultim punct este esenţial pentru desfăşurarea normală atât a activităţii
organizaţiei, cât şi a procesului de comunicare. Comunicarea de orice tip, nu numai
cea organizaţională este în general afectată de dificultăţile cu care se confruntă
receptorul în înţelegerea mesajului transmis de emiţător. Aceste dificultăţi nu ţin
neapărat de terminologia utilizată, ci de resorturile psihologice ale individului care
influenţează decisiv relaţiile internaţionale. În compensaţie, fenomenul de feed-
back transformă informarea în comunicare. Problema care se pune automat este
dacă acest proces rezidă în simpla verificare a corectitudinii receptării sau
dimpotrivă, dacă are ca efect influenţarea reciprocă, cu posibilitatea de a determina
emiţătorul să-şi modifice punctul de vedere iniţial. Această distincţie este foarte
importantă pentru activitatea managerială. Într-adevăr, formele moderne de
management (în special managementul de tip participativ pun accent pe
promovarea comunicării nestânjenite între directori şi subordonaţi. Astfel de
politici de resurse umane privesc feed-back-ul şi comunicarea în general drept un
proces de inter-influenţare. În caz contrar, există pericolul de a crea numai aparenţa
comunicării, când de fapt este vorba de o activitate de conducere dominatoare sau
chiar de manipulare.
Toate aceste vicii comunicaţionale afectează logica de ansamblu a
sistemului. Ideea de comunicare organizată presupune evitarea unor astfel de
situaţii printr-o analiză prealabilă a necesităţilor şi obiectivelor organizaţiei, care
vor fi reflectate într-un plan strategic de ansamblu.

5. Comunicarea în contextul schimbării organizaţionale

În general, nevoia de restructurare a organizaţiei este percepută de salariaţi

ca un factor de stress şi de frustrare. În aceste condiţii, pe canalele de comunicare
informale încep să circule informaţii declanşatoare de panică (de obicei sub forma
zvonului), care afectează în mod necesar funcţionarea de ansamblu a organizaţiei.
Acest flux informaţional nu poate fi pe deplin controlat. El poate fi limitat şi
contracarat într-o oarecare măsură de transmiterea de informaţii pertinente şi exacte
despre schimbările ce au loc în organizaţie. Atât comunicarea formală, cât şi cea
informală trebuie să scoată în evidenţă faptul că schimbarea este benefică nu numai
pentru organizaţie în ansamblul ei, ci şi pentru angajaţi. Dacă acest mesaj este
transmis şi receptat în această formă, rezultatul va fi reducerea tensiunilor,

52
fidelizarea membrilor faţă de strategiile alese de companie, adoptarea mai relaxată
a noilor modificări de climat şi de cultură organizaţională, şi nu în ultimul rând,
transmiterea de mesaje favorabile către exterior.

Misiunea comunicării interne constă în:

- asigurarea ca angajaţii să înţeleagă şi să sprijine schimbările ce au loc în
organizaţie
- formarea şi influenţarea culturii organizaţionale în procesul de adaptare la
schimbările ce au loc mediu
- influenţarea atitudinii şi comportamentului angajaţilor privind calitatea şi
clientul

Comunicarea devine instrumentul de bază al dezvoltării organizaţionale. Pentru

aceasta, ea trebuie să îndeplinească următoarele condiţii:

- să fie sustinută şi nu ocazională

- să fie simplă şi clară
- să sugereze importanţa şi urgenţa procesului de reproiectare

În paralel, comunicarea externă trebuie să transmită publicurilor ţintă aceeaşi

imagine pozitivă a schimbării organizaţiei, accentuând aspectul pozitiv al
schimbării pentru beneficiari (clienţi, furnizori, investitori) ca şi importanţa ei
pentru comunitate, mass media, publicul larg.

După Bartoli, există trei categorii de factori de risc, ce însoţesc foarte

frecvent procesele de restructurare organizaţională:
1. Riscul de precipitare. Orice schimbare ar trebui să ţină cont de aşa numita
“cronobiologie” a organizaţiei, adică de ritmul vieţii organizaţiei. O
greşeală foarte frecventă este modificarea bruscă a unor structuri
considerate în mod eronat statice (organigrama, procedurile, tehnologiile).
Presupoziţia că aceste elemente sunt lipsite de dinamism şi ca atare pot fi
oricând modificate, are la bază foarte persistentul mit tehnicist, care
exclude elementul uman din ecuaţia organizaţională. În realitate,
modificarea tuturor acestor structuri trebuie să se desfăşoare procesual, în
timp deci, adaptarea fiind cuvântul cheie pentru obţinerea rezultatelor
scontate. Organigrama nu este doar un document care prevede distribuţia
personalului. În posturile respective lucrează oameni, care au nevoie de
timp pentru a se adapta noilor cerinţe ale organizaţiei. La fel, procedurile şi
tehnologiile nu pot fi internalizate şi aplicate pe loc în urma unei simple
decizii. Personalul trebuie să înveţe să le folosească şi să le exploateze la
capacitate maximă pentru a putea într-adevăr eficientiza activitatea
desfăşurată de organizaţie. Dacă impactul schimbării asupra organizaţiei
nu este nici studiat sau măcar intuit, atunci există toate şansele să se
producă disfuncţionalităţi sau chiar blocaje.

53
 2. Riscul inadaptării. Cea mai frecventă eroare este legată de ideea că orice
criză prin care trece organizaţia poate fi rezolvată prin restructurare sau
prin comunicare. Mai ales în situaţia în care organizaţia se confruntă cu un
vid strategic, reorganizarea nu este soluţia cea mai indicată pentru că este
cert că nu va aborda lacunele de fond ale organizaţiei, ci doar cele de
suprafaţă. În aceste condiţii, este evident că restructurarea este departe de a
fi un panaceu universal. Invers, dacă este practicată în exces, poate duce la
sincope în activitatea organizaţiei. La fel, o comunicare exagerată poate
avea ca efect apariţia de obiective imposibil de realizat.
3. Riscul importării modelelor. Soluţiile şi instrumentele adoptate cu succes
de structuri şi organizaţii similare, care au căpătat deja nimbul
universalităţii, exercită întotdeauna o atracţie irezistibilă asupra factorilor
de decizie. Din nefericire, în cele mai multe cazuri nu se ţine cont de
specificitatea fiecărei organizaţii, ignorându-se faptul că, deşi structurile
organizaţionale sunt asemănătoare sau uneori chiar identice, ele aparţin
unor culturi şi medii diferite. În această situaţie, este posibil ca schimbările
să fie respinse de la bun început sau să fie acceptate cu condiţia să nu
modifice structurile de adâncime ale organizaţiei.
Aşa cum arătam anterior, reorganizarea nu trebuie privită ca un fenomen
generator de panică şi de disfuncţionalităţi, ci ca un proces normal de adaptare a
organizaţiei la un mediu puternic concurenţial. Acest lucru este posibil numai dacă
modificările de structuri sunt corelate cu o comunicare eficientă care să pună
accent pe inevitabilitatea, pe explicarea şi pe beneficiile schimbării. De fapt,
restructurarea nu trebuie privită numai ca schimbare, pentru că acesta este numai
unul dintre elementele procesului, care cuprinde şi alte aspecte cum ar fi, istoricul
organizaţiei şi al culturii sale, posibilităţile sale de creştere, eficientizarea
activităţilor desfăşurate.
În esenţă, trebuie avute în vedere următoarele elemente fundamentale ale
restructurării organizaţionale:
- Restructurarea este o activitate organizată, care trebuie să includă
diagnosticarea problemelor organizaţiei, formularea unui plan strategic şi
mobilizarea resurselor care să pună acest plan în aplicare
- Restructurarea trebuie să aibă loc la nivelul întregii organizaţii
- Obiectivele restructurării trebuie promovate de factorii de decizie. Tot aceştia
trebuie să gestioneze efectele.
- Programele de restructurare trebuie să vizeze însănătoşirea şi eficientizarea
organizaţiei
- Modificările organizaţionale trebuie să fie rezultatul unor intervenţii
manageriale deliberate. Procedurile pot acoperi o gamă foarte largă, începând
de la modificări de ordin tehnic, până la programe de recalificare sau
specializare a unor membri ai organizaţiei.

54
6. Comunicare strategică în organizaţii

Comunicarea ca proces în care fiinţa umană este angajată încă de la naştere ajunge
să devină o activitate semiconştientă. Această atitudine nu este însă adecvată în
cazul comunicării manageriale, care are obiective specifice şi se desfăşoară într-un
context organizaţional specific. Comunicarea managerială prin conţinut şi formă
trebuie să fie subordonată obiectivelor organizaţiei şi să sprijine implementarea
strategiei acesteia. Strategia comunicării face parte din planul strategic al
organizaţiei, iar managerul trebuie să adopte o gândire strategică în legătură cu
procesul de comunicare. Un bun manager abordează comunicarea interpersonală
după strategii bine definite având următoarele obiective:
- asigurarea climatului de comunicare necesar pentru buna desfăşurare a
muncii
- implementarea schimbării şi performanţa ridicată a organizaţiei
- să genereze o imagine bună a organizaţiei în faţa partenerilor.
Strategia în contextul comunicării manageriale implică două aspecte majore:
1. Abordarea strategică a actului de comunicare în sine, la nivel de individ.
Variabilele de care trebuie să ţină seama managerul în formularea şi
transmiterea mesajelor sale sunt:
- scopul, obiectivele şi credibilitatea emitentului comunicării;
- caracteristicile şi căile posibile de motivare ale destinatarului
comunicării;
- structurarea şi organizarea mesajului pentru a servi scopului
comunicării şi conformării la caracteristicile şi nevoile destinatarului
sau unor cerinţe standard;
- caracteristicile mediilor şi canalelor de comunicare vis-à-vis de scop şi
de specificul destinatarului;
- contextul în care are loc comunicarea.
2. Strategia comunicării manageriale la nivel de organizaţie. Strategia
comunicării sprijină implementarea strategiei organizaţiei. Ea se referă atât la
comunicarea managerială externă cât şi la comunicarea internă. Strategiile
adoptate în comunicarea internă şi externă trebuie să se armonizeze şi să
asigure împreună adaptarea cu succes a organizaţiei la cerinţele mediului ei de
funcţionare.

Variabile strategice ale comunicării în organizaţii

Prima variabilă strategică: Emitentul mesajului

Emitentul trebui să îşi clarifice:
a) Scopul şi obiectivele comunicării. Eficienţa comunicării manageriale creşte
dacă scopul acesteia este clar (ce doriţi să facă destinatarul, ce problemă
încercaţi să rezolvaţi, ce doriţi să se întâmple ca rezultat al comunicării).
Trebuie identificate apoi obiectivele comunicării, de la cele generale la cele

55
 specifice. Este important de verificat dacă scopul comunicării a fost atins sau
nu.
b) Nivelul de control-implicare care va varia invers proporţional cu nivelul de
implicare a destinatatului (care poate fi o persoană sau un public larg). Pot fi
definite din acest punct de vedere patru strategii de comunicare:
- Comunicarea de informare se caracterizează prin aceea că emitentul
doreşte ca “destinatarul să afle”. Nu este necesară implicarea
destinatarului în comunicare, nu este nevoie de părerea sa sau de alte
informaţii.
- Comunicarea de convingere. Emitentul doreşte ca “destinatarul să
acţioneze” şi atunci este nevoie de o oarecare implicare a
destinatarului.
- În comunicarea de consultare “emitentul şi destinatarul doresc să
afle”.
- Comunicarea de colaborare se caracterizează prin aceea că “emitentul
şi destinatarul doresc să acţioneze împreună.

A doua variabilă strategică: Destinatarul

Destinatarul poate fi o persoană (în comunicarea interpersonală) sau un grup (în
cazul prezentării în faţa unui auditoriu). Întrebările care trebuie puse în legătură cu
el sunt următoarele:
- Cine este destinatarul? Destinatarul “din prima linie” este cel care va
primi mesajul în mod direct de la emitent; Destinatarul “din linia a
doua” are şi el acces la mesaj şi va decide bazat pe el; Destinatarul
“esenţial” este elementul cheie, cel care trebuie să ia decizia, să aprobe.
- Ce ştiţi despre destinatar? A) ca individ: vârsta, sex, nivel de educaţie,
mediu din care provine, opinii şi intereseetc.; B) ca membru al unui
grup: ce caracteristici are grupul, care sunt normele, tradiţiile, regulile,
valorile care sunt împărtăşite de grup; C) în ce raport se află individul
sau grupul cu Dvs.
- Ce ştie destinatarul? a) despre Dvs. ca emitent al comunicării; b)
despre subiectul mesajului; c) despre relaţia Dvs. cu subiectul
mesajului; d) care sunt expectaţiile destinatarului în legătură cu
comunicarea?
Există o varietate extrem de largă de filtre emoţionale şi perceptuale specifice
destinatarului, care pot colora recepţionarea mesajului, chiar pot afecta realizarea
scopului comunicării. De aceea este important să ştim cât este de interesat
destinatarul de mesaj, care este atitudinea lui probabilă faţă de comunicare.; cât de
complex sau dificil este mesajul pentru destinatar şi de cât timp are nevoie să
efectueze ceea ce se solicită. Destinatarul va fi motivat în comportamentul său de
acei factori care vor satisface vreuna din nevoile sale: de ordin fiziologic, de ordin
economic, de ordin social şi nevoile legate de sine.

56
A treia variabilă strategică: Mesajul
Pentru a transmite ceea ce vrem să transmitem, sunt importante:
1. Realizarea unei distincţii între structura mesajului şi structura procesului de
gândire care duce la mesaj (modul optim de a structura şi organiza mesajul
şi accentuarea părţilor importante ale mesajului);
2. Analiza conţinutului intenţionat al mesajului: destinatarul va percepe
mesajul ca fiind pozitiv sau negativ?; mesajul conţine sau se referă la fapte
sau opinii?; Mesajul are de-a face cu fapte sau cu sentimente?; care este
importanţa mesajului pentru destinatar?; este mesajul controversat?;
3. Adoptarea unei strategii de atragere a atenţiei şi de producere a interesului
4. Stabilirea ideilor pe care vreţi să le accentuaţi şi plasarea lor după curba de
memorie a destinatarului (curba lui Gauss răsturnată); aceasta sugerează că
memoria şi atenţia umană sunt mai pronunţate la începutul şi la sfârşitul
acesteia;
5. Păstrarea atenţiei destinatarului pe tot parcursul mesajului, dacă se vizează
impactul puternic: există două situaţii tipice – structurare directă a
mesajului (dacă vă aşteptaţi ca destinatarul să fie de acord cu mesajul şi să
fie constrâns de timp) sau structurare indirectă (dacă vă aşteptaţi ca
destinatarul să nu fie de acord cu conţinutul mesajului, dar credeţi că este
interesat de subiect);
6. Luarea în considerare a mediului de comunicare (scris sau oral) şi a
canalului de transmitere avut în vedere pentru realizarea scopului şi
obiectivelor mesajului.

A patra variabilă strategică: Mediul şi canalul de comunicare

Presupune:
1. Stabilirea modului de comunicare: în scris/ oral şi a canalului specific de
transmitere (cântărirea avantajelor şi dezavantajelor mediilor şi canalelor
de comunicare);
2. Analiza avantajelor şi dezavantajelor mediilor şi canalelor de comunicare
în funcţie de nouă criterii: timp, cost, precizie, loc, detaliu, familiaritate
(intimitate), relaţie, nevoia de înscris, nevoia de răspuns.
- Timpul. Procesul de scriere a unui mesaj necesită timp destul de
îndelungat pentru emitent, dar citirea lui reclamă timp scurt pentru
destinatar; pregătirea unei prezentări reclamă timp, dar are avantajul că
putem comunica mai multor persoane acelaşi lucru, în acelaşi timp etc.
- Costurile. Trebuie avute în vedere costurile poştale, materialele de
scris, transportului spre o şedinţă etc.
- Precizia: Dacă transmitem mesajul în scris, toţi destinatarii primesc
aceeaşi informaţie; dacă prezentăm mesajul oral în faţa unui grup,
informaţia pierde din precizie.
- Locul. Cei care citesc un mesaj nu trebuie, în mod necesar, să fie în
acelaşi loc cu emitentul, pe când prezentarea mesajului în faţa grupului
presupune prezenţa tuturor în acelaşi loc.

57
 - Detaliul. Comunicarea prin telefon are avantajul rapidităţii, dar şi
dezavantajele lipsei de control asupra atenţiei destinatarului şi sărăcia
limbajelor nonverbale.
- Comunicarea faţă în faţă beneficiază de un înalt grad de intimitate,
este spontană şi poate iniţia şi dezvolta relaţii de comunicare pozitive.
- Dacă este necesară existenţa unei dovezi în scris în legătură cu
comunicarea, comunicarea în scris se impune.
- Dacă dorim un răspuns imediat, discuţia faţă în faţă, telefonul şi
mijloacele de comunicare electronice ne pot veni în sprijin.

A cincea variabilă strategică: stilul de comunicare

Comunicarea eficientă depinde şi de cum comunicăm într-o situaţie dată, adică de
stilul de comunicare. Stilul de comunicare adoptat trebuie să fie adecvat scopului şi
obiectivelor comunicării, destinatarului ei, situaţiei şi contextului comunicării,
canalului de comunicare folosit; el are un impact puternic nu numai asupra
eficienţei actului de comunicare, ci şi asupra climatului comunicării în general

Există patru stiluri fundamentale de comunicare după următorii parametri:

- scopul (obiectivele) comunicării
- comportamentul de comunicare
- atitudinea faţă de sentimente
- motivaţia pentru schimbare a comportamentului
- rezultatele pe care ne putem aştepta să le obţinem în urma
comunicării într-un anumit stil.

A) Stilul de tip “blamare”. Are scopul de a critica, a acuza, de a găsi un vinovat.

Managerul are atitudine de judecător, foloseşte cuvinte încărcate emoţional,
care evaluează, judecă; nu lasă interlocutorului nici o posibilitate de replică. În
ceea ce priveşte sentimentele se generază ostilitate, sentimente de jignire şi
dorinţa de apărare. Reacţiile pot fi de contraatac sau de retragere din
comunicare. Ca motivare, se bazează pe acceptarea de către interlocutor a
judecăţii managerului, a puterii acestuia, sau pe reacţia la ameninţarea
exprimată sau implicată. Rezultatele obţinute pot fi: se va întreprinde probabil
acţiunea solicitată prin comunicare sau se va schimba pe moment
comportamentul blamat, dacă interlocutorul acceptă acuzaţia adusă şi
recunoaşte judecata managerului. Acest stil poate fi utilizat în situaţiile când
managerul are într-adevăr nevoie să afle cine se face vinovat de o anumită
acţiune sau când alt stil nu a avut efectul scontat.
B) Stilul de tip “informare-dirijare”. Are ca scop darea de explicaţii, instrucţiuni,
dispoziţii. Atitudinea este de controlare şi dominare. Chiar dacă sentimentele
individului sunt recunoscute ele sunt date la o parte imediat. Motivare: este
sarcină, deci trebuie îndeplinită, se subînţelege o oarecare ameninţare (“nu ai
de ales”). Rezultate: acceptare pasivă, posibil resentiment când situaţia este

58
 ambiguă, poate tendinţa spre un sabotaj subtil al acţiunilor şi dispoziţiilor
managerului. Poate fi folosit dacă acţiunea este cerută de anumite constrângeri
reale şi nu există alte alternative.
C) Stilul de tip “convingere”. Are drept scop obţinerea acceptării unui plan, a
acordului, efectuarea unei acţiuni, implementarea unei schimbări. Pentru a
convinge, managerul are în vedere motivaţiile interlocutorului. Sentimentele
sunt recunoscute dar nu intră în preocupare. Motivarea se obţine cu ajutorul
recompenselor tangibile sau intangibile, dar pentru aceasta trebuie evaluată
corect persoana şi situaţia. Rezultate: se realizează acţiunea cerută dar
motivarea este doar pe termen scurt. Poate fi folosit dacă informaţiile deţinute
referitoare la posibilitatea de motivare sunt corecte, dacă încercările anterioare
de rezolvare a problemei nu au avut succes sau dacă se poate asigura obţinerea
beneficiilor de către interlocutor.
D) Stilul de tip “rezolvare de probleme”. Scop: rezolvarea de probleme, stabilirea
intereselor comune, desfăşurarea de acţiuni în comun. Comportament de
comunicare: punerea de întrebări de explorare a sentimentelor şi de descoperire
a punctelor de vedere, strângerea reciprocă de informaţie, împărtăşirea de idei
şi opinii. Sentimente: recunoscute, necriticate, acceptate ca bază a
comportamentului, explorate, unele sunt chiar împărtăşite deschis de ambele
părţi. Motivare: rezultatele apar din concentrarea asupra problemei nu asupra
persoanei. Rezultate: probabilitatea realizării acţiunii dorite este maximă. Se
poate folosi când se doreşte o schimbare durabilă de comportament, când avem
nevoie de informaţii de la alţii, dacă vrem să putem conta pe interlocutor în
îndeplinirea planului.

7. Comunicarea strategică şi reducerea stresului organizaţional

Modul în care comunică managerii ca indivizi, politica organizaţiei privind

comunicarea formală, strategiile de comunicare adoptate, comportamentele de
comunicare ale angajaţilor au un efect cumulativ, pozitiv sau negativ, al cărui
rezultat se regăseşte în climatul comunicării din organizaţie.
Variabilele climatului comunicării sunt:
- modul de participare la luarea de decizii
- sinceritatea (deschiderea) comunicării
- calitatea informaţiei care circulă în organizaţie

Stresul este un factor neproductiv al climatului organizaţional deoarece

afectează performanţa angajaţilor, atmosfera de lucru, calitatea deciziilor, sănătatea
fizică şi psihică a angajaţilor. Stresul presupune deprimare, frustrare, nervozitate,
senzaţia că cineva ne sabotează acţiunile, oboseală, anxietate etc. Modul în care
managerul reacţionează la stres îi va determina eficacitatea, capacitatea de a lua
decizii bune şi la timp, de a acţiona în condiţii de incertitudine sau ambiguitate, de
schimbare a mediului intern şi extern al organizaţiei, precum şi în situaţii complexe

59
sau dificile. Toleranţa la stres este corelată cu capacitatea de management al
timpului şi de delegare a responsabilităţilor. Stresul este răspunsul de adaptare,
mediat de caracteristicile individuale, răspuns generat de acţiuni sau evenimente
externe ce solicită individului un effort psihic şi fizic deosebit. Cele trei aspecte ale
stresului sunt:
1) este o reacţie de adaptare a individului;
2) este rezultatul oricărui stimul, pozitiv sau negativ (stresor) care solicită
în mod deosebit (dincolo de normal) individul din punct de vedere fizic
şi psihic;
3) este mediat de caracteristicile individuale: vârstă, sex, atitudini,
credinţe, valori, grad de sănătate etc.
Reacţia individului la stresor este aceea care crează stresul, nu stresorul în sine. Un
anume stimul poate crea stres la unii indivizi, neafectându-i în nici un fel pe alţii,
datorită factorilor obiectivi şi subiectivi de mediere. Solicitările fizice şi psihice,
plăcute sau neplăcute, care acţionează în mod continuu generează stresul şi pot
produce efecte fizice şi psihice negative; dar stresul poate avea şi o valoare
pozitivă. El mobilizează resursele adaptării omului în vederea realizării sarcinilor
pe care le are sau în vederea autodepăşirii. Unii autori fac distincţie între stresul
pozitiv, “stresul bun”, prin denumirea eustres şi stresul negativ, “stresul rău”, prin
denumirea de distres.

Mecanisme de apărare iniţiate de organism împotriva stresului:

a) Mecanismul de negare – individul neagă că o anumită problemă există
sau că aceasta este serioasă.
b) Mecanismul de intelectualizare – constă în analizarea complexă de
către individ a situaţiei, fără a admite totuşi efectele produse.
c) Mecanismul de deviere – constă în redirijarea emoţiilor producătoare
de stres către un obiect sau persoană care substitue (în mintea
stresatului) cauza reală a situaţiei.

Există trei categorii majore de simptome ale stresului:

1. Emoţionale: anxietate, deprimare, enervare, iritabilitatea
- Anxietatea este un sentiment pătrunzător de spaimă, groază, teamă;
este o reacţie la un pericol anticipat care poate fi nerealist sau de
natură neclară, necunoscută.
- Frica diferă de anxietate în sensul că este o reacţie la un pericol
cunoscut specific şi imediat.
- Deprimarea este o stare cronică de descurajare generală şi se
caracterizează prin tristeţe, inactivitate, lipsă de energie,
imposibilitate de concentrare.
2. Fizice – 75% din bolile de inimă au drept cauză stresul. Manifestările
fizice ale anxietăţii şi deprimării sunt insomnia şi durerile musculare
(mai ales în zona gâtului şi spatelui).

60
 3. Crearea de obiceiuri (ca de exemplu fumatul, consumul de băuturi
alcoolice sau cafea, mâncatul în permanenţă) care acţionează iniţial ca
relaxante, dar au efecte ulterioare negative.

Managementul stresului prin comunicare

Comunicarea are un rol extrem de important în managementul stresului

deoarece ea poate contribui, prin înglobarea unor elemente de control, organizare,
planificare şi conducere, la evitarea sau reducerea stresului. Reducerea stresului la
locul de muncă poate fi redus prin:

1. Comunicarea asertivă (element de control); este comunicarea pozitivă,

responsabilă, plină de încredere în sine, care permite oamenilor să fie ei înşişi
ca indivizi unici, valoroşi, importanţi, să-şi susţină propriile drepturi fără a
nega valoarea , importanţa şi drepturile celorlalţi. Comunicarea asertivă se
caracterizează prin:
- autocontrolul propriei comunicări – mesajele pe care le comunicăm
trebuie să sugereze clar faptul că avem control complet asupra
conţinutului de sentimente, gânduri, nevoi, dorinţe exprimate în mesaj;
- atitudine proactivă şi nu reactivă;
- recunoaşterea şi verbalizarea sentimentelor, dacă aceasta contribuie la
înţelegerea corectă a mesajului;
- evitarea exprimării ambigue a nevoilor şi dorinţelor, identificarea şi
comunicarea motivelor sentimentelor în termeni de nevoi directe;
- recepţionarea solicitărilor, cererilor, nevoilor, dorinţelor sau
sentimentelor exprimate într-un mesaj drept ceea ce sunt de fapt şi nu
ca pretenţii, obligaţii, datorii.

2. Generarea suportului social prin organizarea mediului muncii (element de

organizare); Suportul social se asigură prin generarea de sentimente de
cooperare, colegialitate, prietenie şi de apartenenţă şi conduce la integrarea
socială a individului, la un eu social sănătos şi productiv. Prin procesul de
comunicare, managerul poate contribui la generarea mai multor componente
ale suportului social. O componentă de natură emoţională, una de apreciere şi
una informativă. Atmosfera de suport social contribuie la reducerea stresului la
locul de muncă.

3. Administrarea (planificarea) timpului prin folosirea unor tehnici specifice

(element de planificare); “lipsa de timp” este invocată adeseori ca barieră în
comunicarea eficace; o asfel de atitudine are o reacţie negativă în lanţ:
comunicarea “în fugă” conduce inevitabil la o comunicare ineficace, generează
erori de comunicare a căror corectare implică consum suplimentar de timp,
deci lipsă şi mai acută de timp. Stresul generat de sentimentul permanent de

61
 “lipsă de timp” poate fi eliminat printr-o. administrare şi planificare adecvată a
timpului. Recomandări:
- stabilirea clară a scopului comunicării pentru a evita comunicarea fără rost;
- monitorizarea cu atenţie a participării la şedinţe;
- stabilirea de priorităţi ale diferitelor acte de comunicare;
- adoptarea unei atitudini asertive în cazul perturbaţiilor (telefoane,
întreruperi de către vizitatori etc.);
- solicitarea de feedback pentru verificarea acurateţii mesajului recepţionat,
- stabilirea unor limite de timp realiste pentru activităţile desfăşurate pentru
a evita stresul generat de constrângerea timpului;
- acordarea de atenţie şi limitelor de timp ale celorlalţi.

Tactici de motivare
1. Pedepsire-răsplătire. Ameninţarea cu pedepsirea trebuie folosită cu atenţie
deoarece ameninţările au efectul scontat numai când sunteţi în poziţia de a le putea
pune în aplicare până la capăt. Dacă este aleasă promisiunea de răsplătire ca
modalitate de a schimba un comportament trebuie ales elementul motivator şi
momentul cel mai potrivit pentru acordarea lui.
2. Apelarea la nevoile umane de ordin superior. Factorii motivaţionali pozitivi ce pot
fi utilizaţi sunt mândria de a realiza ceva, satisfacţia recunoaşterii şi aprecierii
publice, bucuria muncii făcute şi cu rost, dorinţa de responsabilitate.
3. Folosirea nevoii umane de echilibru. Această nevoie se referă la faptul că oamenii
preferă starea lipsită de stres. Când mesajul conţine ceva care vine în contradicţie
(disonanţă) cu ceea ce ştiau sau credeau înainte, echilibrul este perturbat şi apare
starea de stres care determină dorinţa de a restaura situaţia de echilibru (consonanţă)
pentru a elimina disconfortul stresului.
4. Analiza cost-beneficiu. Baza acestui tip de motivare constă în aplicarea ideilor din
domeniul economiei în psihologie. La fel ca bunurile, banii şi serviciile,
comportamentul “se poate oferi la schimb”. Emitentul poate fi privit ca un
“vânzător de mesaj” iar destinatarul ca un “cumpărător de mesaj”, luând în
considerare costul şi beneficiul comportamentului pe care dorim să-l obţinem din
partea destinatarului. Un “beneficiu” mare îl va motiva pe destinatar, pe când un
“cost” prea mare îl va demotiva.

4. Delegarea competentă de sarcini (elementul de conducere); Unii manageri au

tendinţa de a evita delegarea de sarcini subordonaţilor din următoarele motive:
- temerea de a nu se dovedi că subordonatul este mai bun;
- teama de a nu arăta lipsă de competenţă sau slăbiciune;
- lipsă de încredere în competenţa altora.
Pentru a fi eficace, procesul de delegare trebuie să respecte anumite
principii şi reguli:
- diferenţierea între autoritate şi răspundere;
- nivelul de responsabilitate delegat trebuie stabilit foarte clar şi precis şi
trebuie corelat cu nivelul de autoritate delegat;

62
- comunicarea sensului de încredere care coincide cu nivelul de
autoritate şi responsabilitate delegat;
- utilizarea din plin a deprinderilor de ascultare interactivă şi de folosire
a feedbackului; ele ajută la luarea măsurilor corective necesare.

Autoevaluare

APLICAŢII

Temă de control: Alegeţi o organizaţie pe care să o

a puteţi analiza pe următoarele dimensiuni:
• Comunicare externă (Cine sunt destinatarii
mesajelor, o scurtă descriere)
• Reţele interne de comunicare dominante
• Mijloacele de transmitere a informaţiei
• Stilul de comunicare dominant

63
  EVALUAREA FINALĂ.
EXEMPLU DE SUBIECT PENTRU EXAMEN

BIBLIOGRAFIE

Abric, J.-C. (2002), Psihologia comunicării, Iaşi, Editura Polirom.

Crystal, D. (1975), “Paralinguistics” în The Body as a Medium of Expression, New
York, E.P.Dutton & Co. Inc., pp.162 – 174.
Cuilenburg, J.J.; Scholten, O.; Noomen, G. W (1998), Ştiinţa comunicării,
Bucureşti, Editura Humanitas.
Dafinoiu, I. (2001), Elemente de psihoterapie integrativă, Iaşi, Editura Polirom.
Dafinoiu, I. (2002), Personalitatea – metode calitative de abordare. Observaţia şi
interviul, Iaşi, Editura Polirom.
DANCU
De Peretti, A; Legrand J.-A.; Boniface, J. (2001), Tehnici de comunicare, Iaşi,
Editura Polirom.
Dinu, M. (1997), Comunicarea, Bucureşti, Editura Ştiinţifică.
Hall, E. (1966/1990), The Hidden Dimension, New York: Anchor Books Edition.
Iacob, D., (2008), Comunicare organizaţională, Facultatea de Comunicare şi
Relaţii Publice David Ogilvy, Iaşi.
Ivey, A., E. (1988), Intentional Interviewing and Counselling, California,
Brooks/Cole Publishning Company, Pacific Grove, Second edition.
Lohisse, J. (2002), Comunicarea. De la transmiterea mecanică la interacţiune,
Iaşi, Editura Polirom.
Ludlow, R.; Panton, F. (1992), The essence of effective communication, New York:
Hemel Hempsted, Prentice Hall International.
Lupu, I.; Zanc, I. (1999), Sociologie medicală – Teorie şi aplicaţii, Iaşi, Editura
Polirom, pp 102 – 126.
Nemţeanu, C. (2000), Comunicare sau înstrăinare?, Bucureşti, Editura Gnosis.
Morys-Gieorgica, G.; Bogdańska, P. (2004), „Abilităţi de comunicare”, în
Manual de consiliere la distanţă, Bucureşti, 2004, pp. 388 – 404,
http://www.praca.gov.pl/eurodoradztwo/distance_counselling/distance%20
counselling/rum/manual%20dc%20ro.doc (accesta în sept. 2008)
O’Sullivan, T.; Hartley, J.; Saunders, D; Montgomery, M.; Fiske, J. (2001),
Concepte fundamentale din ştiinţele comunicării şi studiile culturale, Iaşi,
Editura Polirom.
Stanton, N. (1995), Comunicarea, Bucureşti, Societatea de Ştiinţă şi Tehnică S.A.
Teodorescu, H. N. (2005), „Îmbunătăţirea aspectelor prozodice în sinteza text-to-
speech pentru limba română”, în Revista de Politica Stiintei si
Scientometrie - Număr Special 2005,
http://frf.cncsis.ro/documente/87A2105.doc. (accesat în oct. 2008).

64
Tran, V.; Stănciugelu I. (2007), Teoria comunicării, Bucureşti, Editura
comunicare.ro.
Trohin, E. (2006), Particularităţi lingvistice ale comunicării în Internet, Teza de
doctor în filologie, Universitatea de Stat din Moldova, Chişinău.
Vârgolici, N. (2003), Redactare şi corespondenţă, Bucureşti, Editura Universităţii
din Bucureşti, versiune on-line:
http://ebooks.unibuc.ro/StiinteCOM/comunicare/index.htm (accesat în oct.
2008).
www.citylink.co.nz/information/network.html
http://www.deklausen.ro/articol.aspx?aid=3&cid=2

65