Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1
mentalitate corectă a acestora faţă de calitate se poate obţine performanţă, eficienţă, succes de
piaţă. Japonia a aplicat în anii 1960 „delocalizarea” unor industrii in ţări ca Taiwan, Coreea de
Sud, pentru a folosi forţa de muncă mai ieftină şi a-şi menţine preţul scăzut la produsele sale. A
constatat însă ca produsele obţinute în acele ţări erau de calitate inferioară. Un studiu efectuat
timp de cinci ani a arătat că nu au fost cauze de natură tehnică, ci de mentalitate a angajaţilor. S-a
ajuns astfel la concluzia că oamenii se împart în cinci categorii de mentalităţi, distribuite după
curba lui Gaus (figura nr 1.1.)
2
Fără a utiliza terminologia actuală, dar prefigurând unele concepte,
principii şi reguli actuale, unele documente antice - provenind de la
vechii greci, egipteni, babilonieni, chinezi etc. - ne transmit informaţii
edificatoare în acest sens:
• „Dacă un constructor de corăbii a smolit o corabie pentru
cineva, dar nu şi-a făcut lucrul cu grijă fiindcă chiar în anul acela ea a
început să ia apă, pricinuind pagube, acest constructor de corăbii va
desface barca, o va întări pe cheltuiala sa proprie şi va da astfel
proprietarului o corabie solidă"
Interesul oamenilor pentru „lucrul bine făcut" - deci pentru
obţinerea calităţii şi evitarea/reducerea non-calităţii - s-a accentuat
considerabil după secolul al XVII-lea, o dată cu apariţia şi dezvoltarea
manufacturilor, cu trecerea de la producţia artizanală (de unicate sau de
serie mică) la producţia industrială (de serie medie sau mare) specifică
„erei industriale", după cum rezultă din următoarea consemnare:
• „Dacă fabricile noastre vor şti şi putea să realizeze o calitate
superioara a produselor noastre, atunci străinii vor găsi că este
avantajos să cumpere din Franţa şi banii lor se vor scurge către regat !”
(Extras dintr-o scrisoare semnată de ministrul COLBERT - al regelui
Ludovic al XIV-lea al Franţei - în 03.08.1664).
Istoria modernă a conceptului „calitate" începe, de fapt, o dată cu
secolul al XX-lea.
De fapt, istoria mondială a calităţii este strâns legată de istoria
organizării întreprinderilor şi a altor organizaţii precum şi de istoria unor
discipline ştiinţifice.
Cele mai importante evenimente istorice care au stat la baza
dezvoltării modului de abordare a calităţii produselor şi serviciilor sunt:
• dezvoltarea pe scară largă a producţiei industriale de serie medie
şi mare (după anul 1900), cu specializarea personalului întreprinderilor
şi introducerea inspecţiei calităţii produselor la sfârşitul fabricaţiei, în
scopul sortării acestora;
• dezvoltarea aplicaţiilor statisticii matematice (prin anii 1942-
1943) care a determinat deplasarea atenţiei de la sortarea produselor
finite la procesele de fabricaţie din care acestea au rezultat. S-a
demonstrat astfel că, prin introducerea şi menţinerea sub control a
acestor procese, se poate evita fabricarea unor produse de proastă
calitate;
• dezvoltarea teoriei fiabilităţii (prin anii 1945-1950) care a luat în
3
considerare şi exploatarea produselor, punând în evidenţă rolul şi
importanţa proiectării produsului în obţinerea calităţii acestuia.
Dezvoltarea permanentă şi considerabilă, pe parcursul ultimului
secol, a importanţei calităţii – şi, deci, a atenţiei acordate calităţii - în
special în ţările dezvoltate industrial, a fost determinată, în principal, de
următorii factori:
a) Creşterea continuă a tehnicităţii, complexităţii şi
performanţelor produselor, serviciilor şi proceselor din care acestea
provin.
b) Sporirea continuă a exigenţelor clienţilor şi ale societăţii
civile, în ansamblul ei.
c) Intensificarea concurenţei între agenţii economici pe plan
local, naţional, regional, mondial.
Pe parcursul ultimului secol, conceptul „calitate" a cunoscut o
utilizare tot mai largă, în diferite domenii - filosofic, logică, economie,
inginerie etc. - astfel încât şi definiţiile acestui concept au fost
numeroase şi depind de domeniul în care se aplică.
• În economie şi inginerie, conceptul „calitate" a cunoscut
succesiv, în decursul istoriei, cinci orientări principale ale definiţiei
sale:
- Orientarea transcendentă - conform căreia calitatea ar fi o
entitate atemporală, absolutul, care este percepută în mod subiectiv de
fiecare persoană. S-a constatat că această definiţie idealistă nu este
utilizabilă practic pentru evaluarea calităţii produselor.
- Orientarea spre produs - conform căreia „calitatea produsului"
ar fi reprezentată de ansamblul caracteristicilor calitative ale acestuia.
Astfel, orice diferenţe între valorile aceloraşi caracteristici ale mai
multor produse reflectă diferenţe calitative între acestea. Se poate stabili
astfel o relaţie precisă între valorile caracteristicilor unui produs şi
nivelul calităţii acestuia (de regulă, prin calcularea unei sume sau medii
ponderate). De menţionat că, în această definiţie, termenul „produs"
poate fi înlocuit cu termenul „serviciu".
- Orientarea spre procesul din care rezultă produsul - conform
căreia - „calitatea produsului" ar fi reprezentată de conformitatea
acestuia şi a procesului din care provine cu anumite cerinţe specificate
de producător. Astfel, orice abatere a caracteristicilor reale ale
produsului/ procesului faţă de cerinţele specificate ar semnifica o
reducere a calităţii acestuia. Şi în această definiţie, termenul „produs"
4
poate fi înlocuit cu termenul „serviciu",
- Orientarea spre costurile de realizare a produsului - conform
căreia „calitatea produsului" ar fi cu atât mai mare, cu cât costurile de
realizare a acestuia - şi, implicit, preţul său de comercializare - sunt mai
ridicate. Şi în această definiţie, termenul „produs" poate fi înlocuit cu
termenul „serviciu".
- Orientarea spre utilizator - conform căreia „calitatea produsului"
ar fi reprezentată de aptitudinea acestuia de a fi utilizat. Astfel, prin
caracteristici calitative diferite ale produselor, pot fi satisfăcute cerinţe
şi preferinţe individuale ale utilizatorilor acestora.
Actualmente - şi mai ales în condiţiile economiei de piaţă -
teoreticienii şi politicienii managementului calităţii din toată lumea
preferă această ultimă orientare, spre utilizator, a definiţiei „calităţii".
Subiectul 3
1.3. Conceptul „calitate" în standardele internaţionale
Standardul terminologic român SR EN ISO 9000:2001, intitulat
„Sisteme de management al calităţii. Principii esenţiale şi
vocabular"defineste calitatea ca fiind
5
societăţii prin furnizarea unui produs/serviciu" (Kaoru Ishikawa).
De remarcat că, exceptând ultima definiţie, celelalte reprezintă
unele aspecte parţiale ale definiţiei standardizate actuale. Ultima
definiţie este semnificativă pentru interesul manifestat de japonezi faţă
de calitate şi îmbunătăţirea ei.
6
Fig. 1.2. Procesul, produsul şi interfaţa client-furnizor.
• Observaţii:
1. Participarea clientului la realizarea serviciului constituie o
deosebire esenţială faţă de realizarea produsului, care nu implică
participarea (şi nici măcar prezenţa !) clientului. În consecinţă, este mult
mai uşor de vândut un produs decât un serviciu !
2. Dacă în relaţia sa cu clientul, furnizorul nu acordă atenţie unor
aspecte considerate uneori ca fiind secundare (ca, de exemplu:
amabilitatea, gentileţea, curtoazia, onestitatea) şi nu-şi respectă
permanent clientul (deci, dacă nu efectuează integral serviciul conform
aşteptărilor clientului), în 90% din cazuri, clientul îşi va căuta alt
furnizor/ prestator al aceluiaşi tip de serviciu (dacă, evident, are de
unde să aleagă, în cazul în care serviciul respectiv, nu reprezintă un
8
monopol). Altfel spus, calitatea serviciului se realizează şi se asigură
mai greu decât calitatea produsului.
• Exemple:
1. La restaurant sau cofetărie, „serviciul" constă în servirea
preparatelor culinare, respectiv de cofetărie/ patiserie (cu participarea
clienţilor), iar „prestarea serviciului" - în pregătirea preparatelor
culinare, respectiv de cofetărie/ patiserie (în absenţa clienţilor).
2. Serviciul de cazare în hoteluri implică achiziţionarea şi
utilizarea anumitor produse materiale: săpun, şampon, lenjerie de pat,
becuri, băuturi etc.
3. Vânzarea unor produse (materiale sau imateriale) necesită
prestarea anumitor servicii post-vânzare (de transport, de instalare/
montare, de informare, de instruire, de consultanţă etc.).
Subiectul 4
1.3.3. Diferenţe esenţiale între un serviciu şi un produs material
În literatura de specialitate se menţionează următoarele aspecte
caracteristice prin care un serviciu (ca produs imaterial) se diferenţiază
de un produs material:
- imaterialitate (orice serviciu este considerat ca fiind şi un produs
imaterial);
- intangibilitate (deşi anumite servicii pot fi însoţite de o
componentă materială auxiliară, ca de exemplu livrarea de piese de
schimb în cadrul serviciilor de mentenanţă; în general, partea materială a
unui serviciu variază cantitativ în limite largi, putând chiar lipsi);
- indivizibilitate (procesul de prestare,a serviciului şi cel de
consumare a serviciului nu pot fi separate). Datorită intangibilităţii şi
indivizibilităţii serviciului, este dificil de evaluat calitatea sa înainte de a
achiziţiona, întrucât producerea şi consumul serviciului au loc, de
regulă, simultan; -
- perisabilitate (datorită căreia este imposibilă depozitarea sau
producţia pe stoc a serviciilor);
- individualitate (fiecare serviciu are caracteristicile sale
specifice);
- integrarea factorului extern (serviciile se produc şi se consumă
de regulă cu participarea clientului; uneori este necesară şi integrarea
unor produse aflate în proprietatea clientului).
Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective esenţiale:
1. Potenţialul prestatorului serviciului (capacitatea, reputaţia şi
9
performanţele acestuia);
2. Procesul de prestare a serviciului (capabilitatea acestui proces
de-a satisface toate cerinţele referitoare la calitate);
3. Rezultatul imaterial al prestării serviciului (de exemplu:
cunoştinţe, deprinderi, aptitudini, motivaţie etc.).
De exemplu, în cazul unui hotel, serviciile prestate în cadrul său
pot fi abordate din perspectiva potenţialului prestatorului (hotelul, în
ansamblul său), a proceselor de prestare propriu-zise (activităţile
angajaţilor hotelului) şi/ sau a rezultatelor prestării (cazarea oaspeţilor).
10
echipamente mecanice;
sisteme de încălzire/ climatizare;
autovehicule;
construcţii;
calculatoare electronice;
V. Servicii de utilitate publică
salubrizare şi gestionarea deşeurilor;
alimentare cu apă, gaze sau energie termică;
distribuire de electricitate;
întreţinerea spaţiilor verzi;
pompieri;
poliţie;
servicii publice (de exemplu: administraţia financiară);
VI. Servicii comerciale:
vânzări („en gros" sau „en detail") de produse;
depozitarea mărfurilor;
marketing;
ambalarea — condiţionarea produselor;
VII. Servicii financiare:
servicii prestate de bănci;
servicii prestate de societăţile de asigurare;
servicii prestate de casele de pensii;
administrarea proprietăţilor;
vânzarea / cumpărarea imobilelor (agenţii imobiliare);
contabilitate;
VIII. Servicii profesionale:
elaborarea planurilor şi proiectelor de arhitectură;
expertizarea produselor / evenimentelor;
asistenţă juridică;
paza şi asigurarea securităţii;
educaţie şi instruire (învăţământ);
managementul calităţii;
proiectare constructivă şi tehnologică;
consultanţă;
IX. Servicii administrative:
managementul resurselor umane;
servicii informatice;
serviciile prestate de administraţia publică (centrală şi locală);
11
X. Servicii tehnice:
înregistrări foto-cine-video-audio;
încercări mecano-climatice, electrice etc.;
analize fizico-chimice;
XI. Servicii ştiinţifice:
cercetare ştiinţifică (fundamentală şi aplicativă);
dezvoltarea produselor;
studii tehnico-economice;
asistarea elaborării deciziilor;
XII. Servicii de aprovizionare:
contractarea şi urmărirea contractelor;
gestionarea şi distribuirea materialelor aprovizionate.
12
prestările de servicii realizate prin intermediul lor (nu pensiunea ci
serviciul de cazare reprezintă un serviciu turistic, de ex.).
Serviciile, care dau conţinut produsului turistic (denumite servicii
turistice) constituie un ansamblu sau o combinaţie de cel puţin patru
tipuri de bază (total diferite ca natură):
- transport (mai puţin evident în agroturism);
- cazare;
- alimentaţie;
- agrement.
Nu întotdeauna produsul turistic presupune prestarea celor patru
tipuri de servicii.
Elementele specifice (caracteristicile) produsului turistic sunt:
- produsul turistic este o combinaţie de elemente materiale şi
servicii, combinaţie în care serviciile joacă rolul important (nu
pensiunea - ci cazarea, nu restaurantul – ci servirea mesei, nu comuna,
staţiunea – ci sejurul, vizitarea);
- produsul turistic trebuie să satisfacă cerinţe ale unei motivaţii
extrem de eterogene;
- produsul turistic ţine cont de natura specifică a locului de
producere şi consum;
- produsul turistic prezintă o concentrare sezonieră a cererii;
- produsul turistic are un ciclu de viaţă, ca rezultat al cererii şi
ofertei turistice;
- la baza lui stau caracteristicile sale (intangibilitate,
imaterialitate, indivizibilitate, perisabilitate, individualitate, integrarea
factorilor externi) precum şi structura facilităţilor în care se realizează
prin:
- atracţiile (naturale, antropice, mod de viaţă, tradiţii, obiceiuri,
cultură, evenimente);
- accesibilitate;
- dotări (infrastructura – şosele, telecomunicaţii, reţea comercială
şi suprastructura – pensiuni, hoteluri, restaurante, agrement,
transporturi).
13
consumatorului la un preţ acceptabil; în conformitate cu standardele
referitoare la calitate – asigurarea siguranţei şi securităţii turiştilor,
igienă, accesibilitate, transparenţă, autenticitate şi armonia activităţii
de turism cu mediul uman şi natural”.
Satisfacerea cerinţelor introduce un element subiectiv în
percepţia calităţii; anchetele specializate identifică diferite tipuri şi
nivele de percepţie a calităţii.
Nevoi - vezi teoria motivaţională a lui Maslow;
Cerinţe şi nevoi legitime – legitim se referă la drepturi şi obligaţii.
Consumatorii nu pot să aştepte să primească mai mult decât au plătit şi
au acceptat prin condiţiile descrise în oferta de produs.
Cerinţele consumatorului pot fi:
- cerinţe referitoare la produsul turistic, referindu-se la toate sau
un singur serviciu din pachetul de servicii (transport, cazare,
alimentaţie, agrement). Un serviciu de calitate nu este suficient pentru a
ridica percepţia calităţii produsului în ansamblu, deşi este posibil ca un
serviciu excelent (alimentaţie sau cazare, de ex.) să impresioneze pozitiv
consumatorul, care acceptă astfel şi deficienţele pachetului.
- cerinţe referitoare la serviciu, respectiv la calitatea resurselor
umane şi de personal, care sunt dificil de măsurat în contrast cu
atributele fizice ale spaţiilor turistice construite şi supuse clasificării.
Termenul de aşteptări se referă la cerinţele comunicării pozitive şi
la percepţia produsului de către consumatorul potenţial.
Exemple de aşteptări ale clienţilor corespunzător etapelor
activităţilor „hoteliere”:
1. Rezervarea:
- să primească răspunsuri prompte şi eficiente la solicitări;
- claritate şi amabilitate de la primul contact.
2 – 3. Servire – Cazare:
- pensiunea să poată fi găsită cu uşurinţă;
- să fie întâmpinat de personal amabil şi primitor; să se simtă
aşteptat;
- camera să fie în concordantă cu cerinţele făcute la rezervare;
- să se simtă permanent în centrul atenţiei pe perioada sejurului;
- să se simtă în siguranţă, personalul să poată răspundă discret şi
prompt la solicitări.
4. Camera:
14
- clientul să găsească igienă şi confort, camera şi baia bine
pregătite, dotările să fie funcţionale;
- liniştea şi siguranţa clienţilor să fie asigurate;
- clientul să ştie că poate fi găsit; mesajele pentru el să fie livrate
imediat;
- clienţii să se poată relaxa cu uşurinţă;
- intimitatea să le fie respectată;
- clienţii să fie trataţi ca şi cum camera ar fi a lor;
- camera, baia, să fie îngrijite impecabil de-a lungul şederii lor.
5. Restaurant – servirea mesei:
- varietate de preparate şi băuturi de calitate;
- clienţii să fie recunoscuţi;
- clienţii să se simtă bine întâmpinaţi, chiar şi atunci când mănâncă
singuri;
- serviciul să fie efectuat corect şi atent; clienţii să fie asistaţi, să
primească variante/sugestii.
6. Plecarea (check-out):
- la plata facturii să primească un salut cald şi cordial;
- facturile să fie corecte şi clare;
- plecarea să fie aranjată în funcţie de solicitările clienţilor;
- plecarea să fie rapidă şi uşoară.
Aşteptările sunt influenţate de:
- informaţiile acumulate prin experienţa anterioară proprie;
experienţe ale prietenilor, rudelor, literatura promoţională;
- nivelul preţurilor.
Preţul acceptabil sugerează că aşteptările clientului referitoare la
preţ nu pot fi realizate la nici un preţ, iar „surprizele pozitive” nu trebuie
să fie prea generoase pentru a nu aloca excesiv resurse care nu primesc
„remuneraţia” adecvată.
Igiena - pensiunea trebuie să fie curată şi sigură din punct de
vedere al igienei. Siguranţa produselor alimentare (adesea stabilită prin
reglementări speciale) este comună şi obligatorie tuturor unităţilor de
alimentaţie.
Accesibilitatea – se referă la aceea că produsele turistice trebuie să
fie utilizate de către toate persoanele, indiferent de diferenţele naturale
sau dobândite care există între persoane, inclusiv de către cei cu
handicap.
15
Transparenţa – este elementul cheie pentru a asigura legitimitatea
aşteptărilor şi protecţia consumatorului. România a adoptat Rezoluţia
Adunării Generale ONU nr. 39/248 din 1985 care a aprobat „Principiile
directoare pentru protecţia consumatorului”. Ordonanţa 21/1992 şi
Legea 11/1994 privind protecţia consumatorului, sunt documente legale
în care sunt prevăzute drepturile consumatorilor:
1. de a avea acces la piaţă – achiziţionează produsul şi serviciul
fără a i se impune clauze.
2. de a fi informaţi corect, clar şi precis (referitor la calitate,
preţuri, tarife, dobânzi, pentru a decide în deplină cunoştinţă).
3. de a fi protejaţi (să nu i se presteze servicii care să-i pună în
pericol viaţa).
4. de a fi despăgubiţi pentru daunele provocate de produse şi
servicii necorespunzătoare.
Furnizorul de produse turistice trebuie să ofere efectiv informaţii
reale şi conforme cu produsul turistic la preţul stabilit.
Autenticitatea – este factorul cel mai greu de atins, datorită
componentei de subiectivitate a calităţii. Autenticitatea este
determinată cultural şi ca o rezultantă a autenticităţii produsului
turistic distinct faţă de alte produse similare.
Armonia cu mediul rural aparţine conceptului de dezvoltare
durabilă, concept pe termen mediu şi lung. Menţinerea durabilităţii în
turism presupune un management adecvat, un impact socio-economic,
stabilirea unor indicatori ai mediului şi ai păstrării calităţii.
16