Sunteți pe pagina 1din 16

1.

INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII

Integrarea României în Comunitatea Economică Europeană - un vast spaţiu în care


funcţionează principiile liberei circulaţii a produselor, serviciilor, persoanelor, capitalurilor şi în
care există o amplă legislaţie precum şi numeroase standarde, proceduri şi structuri dedicate
supravegherii pieţei şi protejării consumatorilor - ne obligă să acordăm o mult mai mare atenţie
managementului calităţii produselor/ serviciilor şi managementului calităţii proceselor din
care acestea provin.
Subiectul 1
1.1. Necesitatea asigurării calităţii produselor şi serviciilor
În condiţiile creşterii fără precedent a concurenţei între agenţii economic, apar şi în
România atât problema menţinerii clientelei existente cât şi cea a obţinerii de noi clienţi, în
paralel cu necesitatea realizării unui anumit nivel minim al eficienţei activităţilor. In acest
context, întreprinderile îşi pun problema reducerii pierderilor datorate erorilor, aşa numitele
pierderi prin non-calitate. Costul non-calităţii se consideră a fi diferenţa intre costul real şi cel
standard (ideal) al unui produs/serviciu. Studiile făcute în diferite ţări au arătat ca aceste costuri
ale non-calităţii pot ajunge la valori impresionante. O evaluare făcută în anul 1979 în Anglia a
arătat că pierderile prin non-calitate pot să ajungă până la 25% din cifra de afaceri a
întreprinderilor industriale, iar în Franţa s-a estimat că aceste pierderi se situează la nivelul de
20% în anul 1987. În SUA s-au făcut evaluări care au evidenţiat faptul că în anul 1993 costurile
non-calităţii au fost de 20-25% din cifra de afaceri pentru întreprinderile din industrie, 30-35%
pentru cele din servicii, iar în domeniul ocrotirii sănătăţii au ajuns până aproape de 50%.
Preocupările pentru calitate, implementarea şi îmbunătăţirea unui sistem de managementul
calităţii, pot reduce costul non-calităţii de la 20-25% din cifra de afaceri (cazul întreprinderilor
care nu au implementat un astfel de sistem) până la 5%, aşa cum se înregistreză astăzi în
întreprinderile industriale din SUA care lucrează in sisteme de managementul total al calităţii.
În afara reducerii costurilor non-calităţii, un alt motiv pentru apariţia şi creşterea
preocupărilor referitoare la calitate l-a constituit nevoia/dorinţa organizaţiilor de a-şi creşte
vânzările prin recunoaşterea faptului că ele realizează produse/servicii de calitate, deci prin
creşterea încrederii consumatorilor în produsele lor. Un studiu efectuat de asemenea in SUA,
pentru a afla „De ce se cumpără un anumit produs?” a arătat că motivele pentru care
consumatorii aleg un anumit produs sunt, în ordinea importanţei acordate: încrederea in
producător, calitatea produsului, curiozitatea, preţul fiind pe ultimul loc în această ierarhie.
Astăzi se consideră că implementarea unui sistem de managementul calităţii este un
instrument pentru reducerea costurilor non-calităţii, iar certificarea acestuia constituie un
instrument pentru sporirea încrederii consumatorilor în produsele/serviciile organizaţiei, deci un
instrument de marketing, de publicitate. Pentru publicitatea produselor s-a început cu metoda
„Lauda de sine”, urmată de „recomandarea” produsului de către un client mulţumit (d-na X
din Canada laudă detergentul Tide), de către o vedetă binecunoscută ( ex. Stela Popescu
recomandă margarina Wiesana), de catre un specialist (ex-medicul stomatolog recomandă pasta
de dinţi Colgate), de către o organizatie profesională (ex- Colegiul medicilor stomatologi din
România recomandă Colgate Total). Datorită creşterii continue a exigenţelor clienţilor, au
devenit tot mai puţin credibile şi deci mai ineficiente aceste metode publicitare. În acest
context, recomandarea efectuată de un organism acreditat, neutru, fără interese într-o
organizaţie (terţă parte), prin care se certifică faptul că respectiva organizaţie este capabilă să
realizeze produse de calitate, a devenit instrumentul cel mai eficient pentru publicitate şi deci
pentru creşterea încrederii consumatorului în produsele unei organizaţii.
Desigur că, managerii sunt primii interesaţi şi direct responsabili de eficienţa proceselor,
activităţilor şi de rezultatele organizaţiilor pe care le conduc. Contextul în care au evoluat însă
organizaţiile a arătat că doar cu implicarea conştientă a tuturor angajaţilor, cu o atitudine şi

1
mentalitate corectă a acestora faţă de calitate se poate obţine performanţă, eficienţă, succes de
piaţă. Japonia a aplicat în anii 1960 „delocalizarea” unor industrii in ţări ca Taiwan, Coreea de
Sud, pentru a folosi forţa de muncă mai ieftină şi a-şi menţine preţul scăzut la produsele sale. A
constatat însă ca produsele obţinute în acele ţări erau de calitate inferioară. Un studiu efectuat
timp de cinci ani a arătat că nu au fost cauze de natură tehnică, ci de mentalitate a angajaţilor. S-a
ajuns astfel la concluzia că oamenii se împart în cinci categorii de mentalităţi, distribuite după
curba lui Gaus (figura nr 1.1.)

5-7% 10-12% 65-70% “ 10-12% 5-7%


“sceptici” “linguşitori” majoritatea tăcută” “luptători” “entuziaşti”

Figura nr.1.1 Ditribuţia mentalităţii salariaţilor din organizaţii

• 5-7% din membrii organizaţiei sunt întotdeauna împotriva a ceea ce se


întreprinde; sunt aşa numiţii „sceptici”;
• 10-12% sunt împotrivă, dar nu se exprimă direct, sunt aşa numiţii „linguşitori”;
• 65-70% stau în expectativă, fiind consideraţi „majoritatea tăcută”;
• 5-7% sunt „entuziaşti”, oameni care iubesc noul, îi conving uşor pe ceilalţi de
ideile lor, dar care renunţă repede atunci când dau de greu;
• 10-12% din membrii organizaţiei sunt „luptători”, cei care atunci când primesc o
sarcină luptă să o ducă la bun sfârşit, chiar cu riscul de a –şi deranja colegii.
Armonizarea atitudinilor personalului s-a făcut prin trecera la un management
transversal, de echipă. Echipele sunt formate dintr-un luptător şi câţiva din majoritatea tăcută (3-
8 persoane), formând aşa numitele „cercuri ale calităţii” în Japonia. Abordarea actuală a
managementului calitaţii pune accent pe implicarea tuturor angajaţilor în problemele calităţii,
asigurând astfel succesul firmei şi satisfacţia (nu în ultimul rând materială) personală a
salariaţilor.
Subiectul 2
1.2. Evoluţia conceptelor „calitate", „produs", „serviciu" şi
semnificaţiile lor
Interesul oamenilor pentru lucruri şi lucrări „de calitate" - deci
bune. utile, frumoase etc. - s-a manifestat şi dezvoltat continuu în
ultimele cinci milenii, îmbogăţindu-şi şi diversificându-şi considerabil
conţinutul şi modul de manifestare.

2
Fără a utiliza terminologia actuală, dar prefigurând unele concepte,
principii şi reguli actuale, unele documente antice - provenind de la
vechii greci, egipteni, babilonieni, chinezi etc. - ne transmit informaţii
edificatoare în acest sens:
• „Dacă un constructor de corăbii a smolit o corabie pentru
cineva, dar nu şi-a făcut lucrul cu grijă fiindcă chiar în anul acela ea a
început să ia apă, pricinuind pagube, acest constructor de corăbii va
desface barca, o va întări pe cheltuiala sa proprie şi va da astfel
proprietarului o corabie solidă"
Interesul oamenilor pentru „lucrul bine făcut" - deci pentru
obţinerea calităţii şi evitarea/reducerea non-calităţii - s-a accentuat
considerabil după secolul al XVII-lea, o dată cu apariţia şi dezvoltarea
manufacturilor, cu trecerea de la producţia artizanală (de unicate sau de
serie mică) la producţia industrială (de serie medie sau mare) specifică
„erei industriale", după cum rezultă din următoarea consemnare:
• „Dacă fabricile noastre vor şti şi putea să realizeze o calitate
superioara a produselor noastre, atunci străinii vor găsi că este
avantajos să cumpere din Franţa şi banii lor se vor scurge către regat !”
(Extras dintr-o scrisoare semnată de ministrul COLBERT - al regelui
Ludovic al XIV-lea al Franţei - în 03.08.1664).
Istoria modernă a conceptului „calitate" începe, de fapt, o dată cu
secolul al XX-lea.
De fapt, istoria mondială a calităţii este strâns legată de istoria
organizării întreprinderilor şi a altor organizaţii precum şi de istoria unor
discipline ştiinţifice.
Cele mai importante evenimente istorice care au stat la baza
dezvoltării modului de abordare a calităţii produselor şi serviciilor sunt:
• dezvoltarea pe scară largă a producţiei industriale de serie medie
şi mare (după anul 1900), cu specializarea personalului întreprinderilor
şi introducerea inspecţiei calităţii produselor la sfârşitul fabricaţiei, în
scopul sortării acestora;
• dezvoltarea aplicaţiilor statisticii matematice (prin anii 1942-
1943) care a determinat deplasarea atenţiei de la sortarea produselor
finite la procesele de fabricaţie din care acestea au rezultat. S-a
demonstrat astfel că, prin introducerea şi menţinerea sub control a
acestor procese, se poate evita fabricarea unor produse de proastă
calitate;
• dezvoltarea teoriei fiabilităţii (prin anii 1945-1950) care a luat în

3
considerare şi exploatarea produselor, punând în evidenţă rolul şi
importanţa proiectării produsului în obţinerea calităţii acestuia.
Dezvoltarea permanentă şi considerabilă, pe parcursul ultimului
secol, a importanţei calităţii – şi, deci, a atenţiei acordate calităţii - în
special în ţările dezvoltate industrial, a fost determinată, în principal, de
următorii factori:
a) Creşterea continuă a tehnicităţii, complexităţii şi
performanţelor produselor, serviciilor şi proceselor din care acestea
provin.
b) Sporirea continuă a exigenţelor clienţilor şi ale societăţii
civile, în ansamblul ei.
c) Intensificarea concurenţei între agenţii economici pe plan
local, naţional, regional, mondial.
Pe parcursul ultimului secol, conceptul „calitate" a cunoscut o
utilizare tot mai largă, în diferite domenii - filosofic, logică, economie,
inginerie etc. - astfel încât şi definiţiile acestui concept au fost
numeroase şi depind de domeniul în care se aplică.
• În economie şi inginerie, conceptul „calitate" a cunoscut
succesiv, în decursul istoriei, cinci orientări principale ale definiţiei
sale:
- Orientarea transcendentă - conform căreia calitatea ar fi o
entitate atemporală, absolutul, care este percepută în mod subiectiv de
fiecare persoană. S-a constatat că această definiţie idealistă nu este
utilizabilă practic pentru evaluarea calităţii produselor.
- Orientarea spre produs - conform căreia „calitatea produsului"
ar fi reprezentată de ansamblul caracteristicilor calitative ale acestuia.
Astfel, orice diferenţe între valorile aceloraşi caracteristici ale mai
multor produse reflectă diferenţe calitative între acestea. Se poate stabili
astfel o relaţie precisă între valorile caracteristicilor unui produs şi
nivelul calităţii acestuia (de regulă, prin calcularea unei sume sau medii
ponderate). De menţionat că, în această definiţie, termenul „produs"
poate fi înlocuit cu termenul „serviciu".
- Orientarea spre procesul din care rezultă produsul - conform
căreia - „calitatea produsului" ar fi reprezentată de conformitatea
acestuia şi a procesului din care provine cu anumite cerinţe specificate
de producător. Astfel, orice abatere a caracteristicilor reale ale
produsului/ procesului faţă de cerinţele specificate ar semnifica o
reducere a calităţii acestuia. Şi în această definiţie, termenul „produs"

4
poate fi înlocuit cu termenul „serviciu",
- Orientarea spre costurile de realizare a produsului - conform
căreia „calitatea produsului" ar fi cu atât mai mare, cu cât costurile de
realizare a acestuia - şi, implicit, preţul său de comercializare - sunt mai
ridicate. Şi în această definiţie, termenul „produs" poate fi înlocuit cu
termenul „serviciu".
- Orientarea spre utilizator - conform căreia „calitatea produsului"
ar fi reprezentată de aptitudinea acestuia de a fi utilizat. Astfel, prin
caracteristici calitative diferite ale produselor, pot fi satisfăcute cerinţe
şi preferinţe individuale ale utilizatorilor acestora.
Actualmente - şi mai ales în condiţiile economiei de piaţă -
teoreticienii şi politicienii managementului calităţii din toată lumea
preferă această ultimă orientare, spre utilizator, a definiţiei „calităţii".
Subiectul 3
1.3. Conceptul „calitate" în standardele internaţionale
Standardul terminologic român SR EN ISO 9000:2001, intitulat
„Sisteme de management al calităţii. Principii esenţiale şi
vocabular"defineste calitatea ca fiind

„ aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de-a


satisface anumite exigenţe".
În conformitate cu standardul menţionat mai sus, termenului „calitate" i
se poate asocia un calificativ (ca, de exemplu: „mediocră", „bună",
„excelentă" etc., în funcţie de gradul de satisfacere a exigenţelor avute în
vedere), iar prin termenul „caracteristică intrinsecă" se înţelege „o
proprietate inerentă, permanentă, specifică" (a unui produs/ serviciu/
proces etc.).
Calitatea unui produs/ serviciu este deci întotdeauna relativă (şi
nu absolută) întrucât se referă la gradul de satisfacere/ adecvare a unor
exigenţe prin caracteristicile intrinseci ale produsului/ serviciului
furnizat. În nici un caz, calitatea nu reprezintă şi nu poate reprezenta
ceea ce vrea, poate şi/ sau ştie să furnizeze un anumit furnizor de
produse/ servicii!
în practica ultimelor decenii au circulat şi alte definiţii ale calităţii,
cum ar fi:
- Calitate = „aptitudine de utilizare/întrebuinţare" (Joseph Juran);
- Calitate = „conformitate faţă de cerinţe" (Ph. Crosby);
- Calitate = „inversul influenţelor nefaste (pierderilor) pricinuite

5
societăţii prin furnizarea unui produs/serviciu" (Kaoru Ishikawa).
De remarcat că, exceptând ultima definiţie, celelalte reprezintă
unele aspecte parţiale ale definiţiei standardizate actuale. Ultima
definiţie este semnificativă pentru interesul manifestat de japonezi faţă
de calitate şi îmbunătăţirea ei.

1.3.1. Conceptul „produs" în standardele internaţionale


În editia anterioara a standardului terminologic din familia ISO
9000:2000, „produsul" era definit ca fiind un „rezultat al activităţilor
sau proceselor"; el putea fi reprezentat de următoarele categorii
generice:
a) Obiecte materiale (de exemplu: componente, piese,
subansambluri, ansambluri etc. - denumite, în general, hardware);
b) Produse rezultate din procese continue (de exemplu: apa, aerul
comprimat, gazul natural, energia electrică etc.);
c) Produse informaţionale (de exemplu: informaţii, date,
cunoştinţe, concepte, produse-program etc. - denumite, în general,
software):
d) Servicii (de exemplu: de cazare, de transport, medicale, bancare
etc.);
e) O combinaţie a celor de mai sus.
Standardul terminologic mai sus menţionat clasifica produsele în
„produse materiale" (cele indicate la punctele a, b, d) şi „produse
imateriale" (cele indicate la punctul c), precum şi în „produse
intenţionate" (cele care au fost realizate pentru a satisface anumite
necesităţi) şi „produse neintenţionate" (cele care nu sunt necesare, dar
rezultă de la sine, dintr-un anumit proces tehnologic - ca, de exemplu,
poluanţii).
Standardul SR EN ISO 9000:2001, respectiv standardul
terminologic in vigoare din anul 2001, defineşte „produsul" ca fiind un
„rezultat al unui proces" iar „procesul" este definit ca fiind un
„ansamblu de activităţi corelate sau interactive care transformă
elemente de intrare în elemente de ieşire". Această nouă ediţie a
standardului nu mai menţionează categoriile de produse indicate în
vechea ediţie, insa aceste categorii sunt utilizate in continuare in
abordarile despre calitate.
In figura urmatoare sunt reprezentate grafic procesul, produsul şi
interfaţa client-furnizor.

6
Fig. 1.2. Procesul, produsul şi interfaţa client-furnizor.

1.3.2. Conceptul „serviciu" în standardele


internaţionale
In standardul terminologic „serviciul" este definit ca
”rezultatul unor activităţi efectuate de un furnizor de
servicii - denumit prestator - în scopul satisfacerii unor
necesităţi ale clientului, atât la interfaţa client-furnizor
cât şi prin activităţi interne ale furnizorului”.
• Observaţii:
1. „Serviciul” nu trebuie confundat cu „service-ul” care, conform
unor definiţii nestandardizate reprezintă „ansamblul serviciilor post-
vânzare ale unui produs de folosinţă îndelungată” (în cadrul garanţiei
acordate de producător sau post-garanţie, prin întreţinere, reparaţii,
furnizare de piese de schimb, instruire, informare etc.) sau, în sens mai
larg, „orice serviciu prestat înaintea, în timpul sau după livrarea unui
produs/ serviciu, în scopul creşterii valorii adăugate pentru client".
2. Termenul „serviciu" avut în vedere în cadrul acestei lucrări nu
trebuie confundat nici cu termenul „serviciu" utilizat frecvent în sens de
„subdiviziune - fără personalitate juridică - a unei organizaţii" sau cu
referire la un „loc de muncă la care mergem zilnic".
3. Definiţia actuală - utilizată pe plan internaţional - este orientată
şi mai mult spre utilizator/ client precum şi spre necesităţile şi cerinţele
acestuia. De menţionat că, înainte de 1987, „serviciul" era definit ca
fiind „o acţiune prin care se obţine o utilitate cu valoare economică
sau socială pentru utilizator". Definiţia standardizată actuală, prezentată
mai sus, este evident mai completă.
7
4. La interfaţa client-furnizor, clientul şi furnizorul pot fi
reprezentaţi prin echipamente şi/ sau oameni.
5. Un serviciu poate implica fabricarea, furnizarea şi/ sau
utilizarea unor produse materiale. Invers, livrarea şi utilizarea
produselor poate implica realizarea unor servicii (de regulă,
denumite „service" - în limba română).
Conform aceluiaşi standard terminologic internaţional, este necesar
să se facă o distincţie între „serviciu" (având definiţia de mai
sus) şi „prestarea serviciului" (definită ca reprezentând
„acele activităţi ale furnizorului de serviciu care sunt
necesare pentru realizarea serviciului"). Deci, clientul nu
participă la prestarea serviciului, ci doar la serviciul propriu-zis. Dar
activităţile clientului la interfaţa sa cu furnizorul pot fi esenţiale pentru
realizarea serviciului.
In figura urmatoare sunt reprezentate grafic serviciul şi prestarea
serviciului.

Fig. 1.3. Serviciul şi prestarea de serviciu.

• Observaţii:
1. Participarea clientului la realizarea serviciului constituie o
deosebire esenţială faţă de realizarea produsului, care nu implică
participarea (şi nici măcar prezenţa !) clientului. În consecinţă, este mult
mai uşor de vândut un produs decât un serviciu !
2. Dacă în relaţia sa cu clientul, furnizorul nu acordă atenţie unor
aspecte considerate uneori ca fiind secundare (ca, de exemplu:
amabilitatea, gentileţea, curtoazia, onestitatea) şi nu-şi respectă
permanent clientul (deci, dacă nu efectuează integral serviciul conform
aşteptărilor clientului), în 90% din cazuri, clientul îşi va căuta alt
furnizor/ prestator al aceluiaşi tip de serviciu (dacă, evident, are de
unde să aleagă, în cazul în care serviciul respectiv, nu reprezintă un
8
monopol). Altfel spus, calitatea serviciului se realizează şi se asigură
mai greu decât calitatea produsului.
• Exemple:
1. La restaurant sau cofetărie, „serviciul" constă în servirea
preparatelor culinare, respectiv de cofetărie/ patiserie (cu participarea
clienţilor), iar „prestarea serviciului" - în pregătirea preparatelor
culinare, respectiv de cofetărie/ patiserie (în absenţa clienţilor).
2. Serviciul de cazare în hoteluri implică achiziţionarea şi
utilizarea anumitor produse materiale: săpun, şampon, lenjerie de pat,
becuri, băuturi etc.
3. Vânzarea unor produse (materiale sau imateriale) necesită
prestarea anumitor servicii post-vânzare (de transport, de instalare/
montare, de informare, de instruire, de consultanţă etc.).
Subiectul 4
1.3.3. Diferenţe esenţiale între un serviciu şi un produs material
În literatura de specialitate se menţionează următoarele aspecte
caracteristice prin care un serviciu (ca produs imaterial) se diferenţiază
de un produs material:
- imaterialitate (orice serviciu este considerat ca fiind şi un produs
imaterial);
- intangibilitate (deşi anumite servicii pot fi însoţite de o
componentă materială auxiliară, ca de exemplu livrarea de piese de
schimb în cadrul serviciilor de mentenanţă; în general, partea materială a
unui serviciu variază cantitativ în limite largi, putând chiar lipsi);
- indivizibilitate (procesul de prestare,a serviciului şi cel de
consumare a serviciului nu pot fi separate). Datorită intangibilităţii şi
indivizibilităţii serviciului, este dificil de evaluat calitatea sa înainte de a
achiziţiona, întrucât producerea şi consumul serviciului au loc, de
regulă, simultan; -
- perisabilitate (datorită căreia este imposibilă depozitarea sau
producţia pe stoc a serviciilor);
- individualitate (fiecare serviciu are caracteristicile sale
specifice);
- integrarea factorului extern (serviciile se produc şi se consumă
de regulă cu participarea clientului; uneori este necesară şi integrarea
unor produse aflate în proprietatea clientului).
Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective esenţiale:
1. Potenţialul prestatorului serviciului (capacitatea, reputaţia şi

9
performanţele acestuia);
2. Procesul de prestare a serviciului (capabilitatea acestui proces
de-a satisface toate cerinţele referitoare la calitate);
3. Rezultatul imaterial al prestării serviciului (de exemplu:
cunoştinţe, deprinderi, aptitudini, motivaţie etc.).
De exemplu, în cazul unui hotel, serviciile prestate în cadrul său
pot fi abordate din perspectiva potenţialului prestatorului (hotelul, în
ansamblul său), a proceselor de prestare propriu-zise (activităţile
angajaţilor hotelului) şi/ sau a rezultatelor prestării (cazarea oaspeţilor).

1.3.4. Clasificarea serviciilor


In standardele internaţionale referitoare la sistemul calităţi,
serviciile cărora li se poate implementa un sistem al calităţii pot fi
clasificate după cum urmează:
I. Servicii cultural-turistice:
 cazare (în hoteluri, moteluri, cabane etc.);
 alimentaţie publică (în restaurante, bufete, cofetării, baruri
etc.);
 servicii turistice (excursii, sejururi etc.);
 spectacole (de teatru, cinema, muzică etc.);
 radiodifuziune;
 televiziune;
 agrement;
II. Servicii de comunicaţii:
 transporturi aeriene (inclusiv serviciile prestate în aeroporturi
şi de companiile aeriene);
 transporturi rutiere;
 transporturi feroviare;
 transporturi maritime şi fluviale;
 transporturi pe cablu;
 telecomunicaţii;
 servicii poştale;
 servicii de informare (inclusiv TV pe cablu);
III. Servicii medicale:
 asistenţa medicală (în spitale, ambulanţe, laboratoare medicale
etc. — cu medici, opticieni, asistenţi medicali);
IV. Servicii de întreţinere şi reparaţii - pentru:
 instalaţii electrice;

10
 echipamente mecanice;
 sisteme de încălzire/ climatizare;
 autovehicule;
 construcţii;
 calculatoare electronice;
V. Servicii de utilitate publică
 salubrizare şi gestionarea deşeurilor;
 alimentare cu apă, gaze sau energie termică;
 distribuire de electricitate;
 întreţinerea spaţiilor verzi;
 pompieri;
 poliţie;
 servicii publice (de exemplu: administraţia financiară);
VI. Servicii comerciale:
 vânzări („en gros" sau „en detail") de produse;
 depozitarea mărfurilor;
 marketing;
 ambalarea — condiţionarea produselor;
VII. Servicii financiare:
 servicii prestate de bănci;
 servicii prestate de societăţile de asigurare;
 servicii prestate de casele de pensii;
 administrarea proprietăţilor;
 vânzarea / cumpărarea imobilelor (agenţii imobiliare);
 contabilitate;
VIII. Servicii profesionale:
 elaborarea planurilor şi proiectelor de arhitectură;
 expertizarea produselor / evenimentelor;
 asistenţă juridică;
 paza şi asigurarea securităţii;
 educaţie şi instruire (învăţământ);
 managementul calităţii;
 proiectare constructivă şi tehnologică;
 consultanţă;
IX. Servicii administrative:
 managementul resurselor umane;
 servicii informatice;
 serviciile prestate de administraţia publică (centrală şi locală);

11
X. Servicii tehnice:
 înregistrări foto-cine-video-audio;
 încercări mecano-climatice, electrice etc.;
 analize fizico-chimice;
XI. Servicii ştiinţifice:
 cercetare ştiinţifică (fundamentală şi aplicativă);
 dezvoltarea produselor;
 studii tehnico-economice;
 asistarea elaborării deciziilor;
XII. Servicii de aprovizionare:
 contractarea şi urmărirea contractelor;
 gestionarea şi distribuirea materialelor aprovizionate.

1.4. Produsul turistic şi serviciile turistice


Rezultatele activităţilor şi proceselor sunt produsele (bunurile),
care pot fi produse materiale sau imateriale (servicii de ex.).
Produsul turistic este definit ca un ansamblu de produse
(bunuri) materiale şi servicii, capabil să satisfacă nevoile de turism
ale unei persoane între momentul plecării şi momentul sosirii în
locul de plecare.
În produsul turistic se regăsesc cel puţin 3 categorii de elemente
materiale:
- un patrimoniu de resurse: naturale, culturale, artistice, istorice,
arhitecturale, medicale, etc. care formează cadrul fizic de bază şi care
vor manifesta o atracţie pentru turişti;
- anumite elemente de dotare (suprastructură) sau echipamente
care deşi nu generează motivaţia sau cererea de turism, contribuie
hotărâtor la satisfacerea acesteia (ex. hotel, pensiune agroturistică,
restaurant, sală de spectacol, de conferinţe);
- unele facilităţi de acces (infrastructură), legate de mijloacele de
transport (de vehicule şi căi de comunicaţii) alese de turişti pentru a
ajunge la obiectivele dorite.
Privite ca atare, nici unul din elementele materiale enumerate
(muntele, marea, climatul, pensiunea, motelul), nu este produs turistic.
Pentru a fi elemente ale produsului turistic ele trebuie asamblate în
scopul satisfacerii nevoii de turism. Trebuie precizat că nu elementele
materiale ca atare definesc produsul turistic ci serviciile sau

12
prestările de servicii realizate prin intermediul lor (nu pensiunea ci
serviciul de cazare reprezintă un serviciu turistic, de ex.).
Serviciile, care dau conţinut produsului turistic (denumite servicii
turistice) constituie un ansamblu sau o combinaţie de cel puţin patru
tipuri de bază (total diferite ca natură):
- transport (mai puţin evident în agroturism);
- cazare;
- alimentaţie;
- agrement.
Nu întotdeauna produsul turistic presupune prestarea celor patru
tipuri de servicii.
Elementele specifice (caracteristicile) produsului turistic sunt:
- produsul turistic este o combinaţie de elemente materiale şi
servicii, combinaţie în care serviciile joacă rolul important (nu
pensiunea - ci cazarea, nu restaurantul – ci servirea mesei, nu comuna,
staţiunea – ci sejurul, vizitarea);
- produsul turistic trebuie să satisfacă cerinţe ale unei motivaţii
extrem de eterogene;
- produsul turistic ţine cont de natura specifică a locului de
producere şi consum;
- produsul turistic prezintă o concentrare sezonieră a cererii;
- produsul turistic are un ciclu de viaţă, ca rezultat al cererii şi
ofertei turistice;
- la baza lui stau caracteristicile sale (intangibilitate,
imaterialitate, indivizibilitate, perisabilitate, individualitate, integrarea
factorilor externi) precum şi structura facilităţilor în care se realizează
prin:
- atracţiile (naturale, antropice, mod de viaţă, tradiţii, obiceiuri,
cultură, evenimente);
- accesibilitate;
- dotări (infrastructura – şosele, telecomunicaţii, reţea comercială
şi suprastructura – pensiuni, hoteluri, restaurante, agrement,
transporturi).

1.5 Calitatea în turism


Organizaţia Mondială a Turismului defineşte astfel calitatea în
turism: „rezultatul unui proces care implică satisfacerea nevoilor
legitime de produse şi servicii, satisfacerea cerinţelor şi aşteptărilor

13
consumatorului la un preţ acceptabil; în conformitate cu standardele
referitoare la calitate – asigurarea siguranţei şi securităţii turiştilor,
igienă, accesibilitate, transparenţă, autenticitate şi armonia activităţii
de turism cu mediul uman şi natural”.
Satisfacerea cerinţelor introduce un element subiectiv în
percepţia calităţii; anchetele specializate identifică diferite tipuri şi
nivele de percepţie a calităţii.
Nevoi - vezi teoria motivaţională a lui Maslow;
Cerinţe şi nevoi legitime – legitim se referă la drepturi şi obligaţii.
Consumatorii nu pot să aştepte să primească mai mult decât au plătit şi
au acceptat prin condiţiile descrise în oferta de produs.
Cerinţele consumatorului pot fi:
- cerinţe referitoare la produsul turistic, referindu-se la toate sau
un singur serviciu din pachetul de servicii (transport, cazare,
alimentaţie, agrement). Un serviciu de calitate nu este suficient pentru a
ridica percepţia calităţii produsului în ansamblu, deşi este posibil ca un
serviciu excelent (alimentaţie sau cazare, de ex.) să impresioneze pozitiv
consumatorul, care acceptă astfel şi deficienţele pachetului.
- cerinţe referitoare la serviciu, respectiv la calitatea resurselor
umane şi de personal, care sunt dificil de măsurat în contrast cu
atributele fizice ale spaţiilor turistice construite şi supuse clasificării.
Termenul de aşteptări se referă la cerinţele comunicării pozitive şi
la percepţia produsului de către consumatorul potenţial.
Exemple de aşteptări ale clienţilor corespunzător etapelor
activităţilor „hoteliere”:
1. Rezervarea:
- să primească răspunsuri prompte şi eficiente la solicitări;
- claritate şi amabilitate de la primul contact.
2 – 3. Servire – Cazare:
- pensiunea să poată fi găsită cu uşurinţă;
- să fie întâmpinat de personal amabil şi primitor; să se simtă
aşteptat;
- camera să fie în concordantă cu cerinţele făcute la rezervare;
- să se simtă permanent în centrul atenţiei pe perioada sejurului;
- să se simtă în siguranţă, personalul să poată răspundă discret şi
prompt la solicitări.
4. Camera:

14
- clientul să găsească igienă şi confort, camera şi baia bine
pregătite, dotările să fie funcţionale;
- liniştea şi siguranţa clienţilor să fie asigurate;
- clientul să ştie că poate fi găsit; mesajele pentru el să fie livrate
imediat;
- clienţii să se poată relaxa cu uşurinţă;
- intimitatea să le fie respectată;
- clienţii să fie trataţi ca şi cum camera ar fi a lor;
- camera, baia, să fie îngrijite impecabil de-a lungul şederii lor.
5. Restaurant – servirea mesei:
- varietate de preparate şi băuturi de calitate;
- clienţii să fie recunoscuţi;
- clienţii să se simtă bine întâmpinaţi, chiar şi atunci când mănâncă
singuri;
- serviciul să fie efectuat corect şi atent; clienţii să fie asistaţi, să
primească variante/sugestii.
6. Plecarea (check-out):
- la plata facturii să primească un salut cald şi cordial;
- facturile să fie corecte şi clare;
- plecarea să fie aranjată în funcţie de solicitările clienţilor;
- plecarea să fie rapidă şi uşoară.
Aşteptările sunt influenţate de:
- informaţiile acumulate prin experienţa anterioară proprie;
experienţe ale prietenilor, rudelor, literatura promoţională;
- nivelul preţurilor.
Preţul acceptabil sugerează că aşteptările clientului referitoare la
preţ nu pot fi realizate la nici un preţ, iar „surprizele pozitive” nu trebuie
să fie prea generoase pentru a nu aloca excesiv resurse care nu primesc
„remuneraţia” adecvată.
Igiena - pensiunea trebuie să fie curată şi sigură din punct de
vedere al igienei. Siguranţa produselor alimentare (adesea stabilită prin
reglementări speciale) este comună şi obligatorie tuturor unităţilor de
alimentaţie.
Accesibilitatea – se referă la aceea că produsele turistice trebuie să
fie utilizate de către toate persoanele, indiferent de diferenţele naturale
sau dobândite care există între persoane, inclusiv de către cei cu
handicap.

15
Transparenţa – este elementul cheie pentru a asigura legitimitatea
aşteptărilor şi protecţia consumatorului. România a adoptat Rezoluţia
Adunării Generale ONU nr. 39/248 din 1985 care a aprobat „Principiile
directoare pentru protecţia consumatorului”. Ordonanţa 21/1992 şi
Legea 11/1994 privind protecţia consumatorului, sunt documente legale
în care sunt prevăzute drepturile consumatorilor:
1. de a avea acces la piaţă – achiziţionează produsul şi serviciul
fără a i se impune clauze.
2. de a fi informaţi corect, clar şi precis (referitor la calitate,
preţuri, tarife, dobânzi, pentru a decide în deplină cunoştinţă).
3. de a fi protejaţi (să nu i se presteze servicii care să-i pună în
pericol viaţa).
4. de a fi despăgubiţi pentru daunele provocate de produse şi
servicii necorespunzătoare.
Furnizorul de produse turistice trebuie să ofere efectiv informaţii
reale şi conforme cu produsul turistic la preţul stabilit.
Autenticitatea – este factorul cel mai greu de atins, datorită
componentei de subiectivitate a calităţii. Autenticitatea este
determinată cultural şi ca o rezultantă a autenticităţii produsului
turistic distinct faţă de alte produse similare.
Armonia cu mediul rural aparţine conceptului de dezvoltare
durabilă, concept pe termen mediu şi lung. Menţinerea durabilităţii în
turism presupune un management adecvat, un impact socio-economic,
stabilirea unor indicatori ai mediului şi ai păstrării calităţii.

16