Sunteți pe pagina 1din 4

Observarea şi analizarea unui dialog de vânzare

1. V. Bună ziua! Bine aţi venit!


2. C. Bună ziua!
3. V. Cu ce vă pot ajuta? Vă interesează ceva în mod special ?
4. C. Caut o haină din piele.
5. V. Da, sigur. Ce tip de haină preferaţi geacă, sacou, pardesiu sau o
jachetă?
6. C. Mi-ar plăcea un sacou din piele.
7. V. Ce culoare doriţi să aibe sacoul?
8. C. Vreau să fie roşu.
9. V. Preferaţi să fie cu nasturi, fermoar sau capse?
10. C. Un model mai clasic, cu nasturi.
11. V. Ce mărime purtaţi ?
12. C. 38.
13. V. Aşteptaţi o clipă vă rog, să văd ce modele sunt disponibile la
această mărime. Roşu aţi spus?
14. C. Da roşu.
15. V. (vânzătoarea aduce sacoul) Ce părere aveţi despre sacoul acesta, vă
place?
16. C. Îmi place nuanţa, dar linia sacoului nu este potrivită pentru mine.
Aş dori ceva mai cambrat.
17. V. Nici o problemă (vânzătoare aduce alt model). Acesta vă place?
Vine foarte bine, este cambrat cum vă doriţi dumneavoastră şi în plus
catarama pe care o are marchează talia. Acest model a avut succes, s-a
vândut foarte bine.
18. C. Da, sacoul acesta mi se pare drăguţ.
19. V. De ce nu mergeţi la cabina să-l probaţi? (vânzătoarea face semn
clientei să se ducă spre cabină) Aşa vă puteţi da seama mai bine.
20. C. (clienta probează sacoul şi se uită în oglindă).
Îmi place cum se aşează pe talie, dar e mult prea scurt pentru mine. Vreau
ceva mai lung.
21. V. Da, aveţi dreptate, dar anul acesta tendinţele în moda sunt pentru
sacouri cambrate şi scurte. Avem jachete şi pardesie mai lungi. Totuşi vă
vine foarte bine, parcă e croit pe dumneavoastră. E foarte elegant. E cel mai
nou model din colecţia toamnă-iarnă. Toate sacourile din această colecţie
sunt scurte, doar cele din colecţiile vechi sunt puţin mai lungi. Vă pot arăta
şi alte modele ca să vă convingeţi că aşa este.

1
22. C. Când am intrat în magazin mi-a atras atenţia sacoul de pe
manechin, acela cu guler din blană. Mi-l puteţi arăta, vă rog?
23. V. Acesta? (vânzătoarea arată spre model).
24.C. Da.
25. V. Aşteptaţi un moment vă rog, să verific dacă avem mărimea
dumneavoastră, 38 aţi spus nu?
26. C. Da, sigur.
27. V. (vânzătoarea vine cu sacoul). Poftiţi!
28. C. (clienta probează sacoul). Acesta parcă este puţin mai lung. Îmi stă
mai bine ca celălalt. Da, îmi place mai mult acesta. Ce preţ are?
29. V. 750 RON. Da, într-adevăr vă vine foarte bine şi pielea din care
este confecţionat sacoul este superior calitativă altor modele, în plus are şi
acest guler din blană naturală. Şi acesta s-a vândut foarte bine. Chiar este
ultimul sacou mărimea dumneavoastră. Îl cumpăraţi?
30. C. Da, îl iau.
31. V. Aţi ales un model deosebit şi de foarte bună calitate. Îl împachetez
imediat.
32. C. Da, mulţumesc (clienta achită contravaloarea sacoului). Poftiţi!
33. V. (vânzătoarea înmânează sacoul împachetat). Vă mulţumesc că aţi
cumpărat de la noi. Să-l purtaţi cu plăcere! Vă mai aşteptăm în magazinul
nostru.(zâmbind spre clientă).
34. C. Şi eu vă mulţumesc! Să aveţi o zi bună!
35. V. Mulţumesc şi dumneavoastră la fel! La revedere!

2
Grila de observare

Limbaj verbal
Etapele procesului de Da Nu Justificare
vânzare
Iniţierea contactului cu Punctul 1
clienta
Clienta a fost salutată? X Bună ziua!Bine aţi venit!
Descoperirea nevoilor Punctele 3-14
clientei
Întrebările formulate au fost X Vă interesează ceva în mod
în număr suficient (maxim 5) special ?Ce tip de haină
preferaţi geacă, sacou,
pardesiu sau o jachetă?Ce
culoare doriţi să aibe sacoul?
Preferaţi să fie cu nasturi,
fermoar sau capse?
Ce întrebări sunt mai bine X Punctul 11- Ce mărime
formulate clientei? purtaţi?

Este utilizată reformularea? X Punctul 13- Roşu aţi spus?


Argumentare 15-29
Vânzătoarea a aşteptat X Vânzătoarea a formulat 5
suficient pentru a cunoaşte întrebări pentru a-şi forma o
nevoile clientei, înainte de a părere.
începe argumentarea?
Au fost reperate obiecţiile? X Punctul 16- linia sacoului nu
este potrivită.
Punctul 20- e mult prea scurt
Au fost tratate obiecţiile? X Punctul 21
Argumentele au fost
acceptate şi reformulate? X
Încheierea vânzării Punctele 30-32
A fost încheiată tranzacţia? X
Despărţirea de client Punctele 33-35
I s-a mulţumit clientei? X Punctul 33
Clienta a fost salutată? X Punctul 35
Mulţumesc şi dumneavoastră
la fel! La revedere!

3
Limbajul non-verbal
Zâmbet prezent X Punctul 33;35
Privire directă şi sinceră X
Atitudine înfricoşată şi X
necomunicativă
Gesticulare X Punctele 19;33
Primire incorectă X Vânzătoarea a venit în
întâmpinarea clientei.
Comportament empatic X