Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha:
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Mayo 21 de 2011

“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA Páginas. 1 de 7

Sistema de Gestión
de la Calidad CALIDAD”

Taller Semana 2

Nombres y Apellidos Juan Ricardo Nuñez Zarur

Nombre de la Empresa POLIZA S.A

Valor total del taller: 10 Puntos

Resultado de Aprendizaje del Taller: Aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos expuestos en la
segunda semana.

1. BREVE DESCRIPCION DE LA EMPRESA

POLYZA S.A, empresa líder en la fabricación de productos de poliestireno, ofrece al mercado productos de insuperable
calidad que cumplen con los más exigentes estándares a nivel mundial. Actualmente nuestros esfuerzos están
enfocados a los mercados de la construcción, empaque industrial moldeado y cortado, empaque agropecuario y
pesquero, y al sector doméstico.

Nuestro grupo siempre está a la vanguardia, en las áreas de mercado que atendemos, además de estar en la búsqueda
de nuevos usos para el poliestireno expandido (EPS) el suministrar a tiempo es nuestra mejor referencia, ya que al
contar con flotillas de transporte propias y hemos logrado desarrollar una eficiente red de distribución en toda Colombia
así como estamos buscando expansión a mercados internacionales.

Nuestros productos gozan de gran demanda por su versatilidad gracias a sus características termo-mecánicas, ya que
el poliestireno expandido (EPS) es el material ideal para el aislamiento y la protección; además de mejorar los métodos
y sistemas constructivos tradicionales.

En cada producto fabricado hemos puesto nuestra experiencia, ingeniería avanzada y tecnología de punta. La calidad
en nuestros productos es nuestra meta.
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• MISIÓN

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes con productos y servicios de calidad, al mismo tiempo brindando bienestar al
personal y rentabilidad a los accionistas, siempre en armonía con proveedores, medio ambiente y sociedad.

• VISIÓN

Ser un grupo que se distingue nacionalmente por el nivel de calidad, rentabilidad y eficiencia de sus productos y servicios.

2. POLITICA DE CALIDAD

El participante representa una organización empresarial que se dispone a definir una política de calidad. Para esto en el cuadro
anexo deberá:

a) Identificar los Requisitos de los clientes ubicándolos en la Columna A

b) Identificarlas Expectativas de la Organización, ubicándolas en la Fila B

c) Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organización),

colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a:

Relación fuerte: 5 Relación media: 3 Relación débil: 1 Sin relación: 0

d) Totalizar vertical y horizontalmente

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e) Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) más afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las
directrices para esta(s) expectativa(s).

f) Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices.

g) Redactar la política de calidad.

h) Definir como mínimo un objetivo de Calidad para cada Directriz

i) Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para alcanzar el objetivo, actividades a corto
plazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medición), Responsable.

a) b) c) d) e):
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B. EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA
Eficiencia y
A. NECESIDADES CLIENTE

Infraestructura eficacia en Maquinaria Capacitación Satisfacció

CRITERIO Productividad TOTAL
adecuadas sus adecuada del personal n del cliente
servicios
Precios
5 3 5 3 1 5 27
accesibles
Entendimiento
5 5 5 3 1 5 24
del cliente
Amabilidad
brindad por la 3 5 5 3 5 5 26
empresa
Comunicación
1 5 1 5 5 5 22
hacia los clientes
Entrega a tiempo 3 5 3 5 5 5 26
Buenas
5 5 5 3 3 3 24
Instalaciones
Asesoría técnica 5 5 3 3 5 5 26
TOTAL
27 33 27 25 25 33
Relación fuerte: 5 Relación media: 3 Relación débil: 1 Sin relación: 0

EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA MAS AFECTADAS NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

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Satisfacción del cliente Precios accesibles

Eficiencia y eficacia en sus servicios Amabilidad brindad por la empresa
Infraestructura adecuadas Entrega a tiempo
Asesoría técnica

POLITICA DE CALIDAD:
Poliestireno POLIZA S.A se compromete a fabricar y comercializar productos de poliestireno expandido de
calidad que satisfagan los requisitos del cliente y los objetivos estratégicos organizacionales; con procesos,
documentos y personal competente; mejorando continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Directriz de
Obejtivo Meta Indicador Tiempo Responsable
Calidad

Departamento
Comercial y
SATISFACCION DE Incrementar la
100% % de clientes Mensual Servicio al
CLIENTES satisfacción
del cliente. satisfechos cliente
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-% Generación de
mayor
EFICIENCIA Y utilidad y
Mantener una alta
Gerente (toda la
EFICACIA EN
98% valor Semestral
LOS SERVICIOS eficiencia y eficacia empresa)
agregado
-% Productos de
alta calidad

-% de clientes
Satisfacer a los acceden a precios
PRECIOS clientes con pactados por la
ACCESIBLES precios accesibles 100% empresa Mensual Jefe financiero
de los diferentes -% de clientes
productos dispuestos a pagar
su precio
Cumplir con las % dias reales de
ENTREGA A
fechas pactadas entrega al cliente y Gerente de
TIEMPO 100% Mensual
para la etrega de dias programados produccion
los productos por la empresa.
Asesorar
ASESORÍA exelentemente a los % de asesorias
TÉCNICA clientes por 100% prestadas a lso Mensual Gerente general
personal idoneo y clientes
capacitado
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4. CONCLUSIONES

Esta semana fue muy satisfactoria para mi aprendizaje ya que aprendí como hacer la creación de una misión y visión, como
también la evaluación y control de las expectativas y necesidades tanto de la empresa como del cliente y como estas se
relacionan para formar la política de la calidad.

Entendí que la alta dirección es la encargada de llevar los hilos de la empresa, desde la planeación hasta la retroalimentación
de esta, conformando estrategias a fin de lograr los objetivos planteados.

Nota: En el link Documentos de la semana 2 encuentras encuentra información para que te orientes.

Recuerda que este taller lo debes enviar al tutor en el link que encuentras en la carpeta de actividades de la semana 2.

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