1

Cuprins

1. Scurt istoric al Hotelului Ambient...........................................................................2

2. Opinii, atitudini, comportamente ale clienţilor Ambient cu privire la calitatea

serviciilor prestate în cadrul hotelului.........................................................................8

3. Concluzii şi propuneri...........................................................................................12

Bibliografie............................................................................................................... 13

Anexe.......................................................................................................................13

Opinii, atitudini, comportamente ale clienţilor Ambient cu privire la

calitatea serviciilor prestate în cadrul hotelului
 2

1. Scurt istoric al Hotelului Ambient

Complexul hotelier Ambient este amplasat în zona centrală a Braşovului, la graniţa dintre
zona veche şi zona de afaceri a oraşului, având un acces auto facil, indiferent de direcţia din care
se soseşte.

Hotelul numără 10 ani de experienţă(inaugurarea primului corp de clădire a avut loc în

toamna anului 1999) şi se află printre primele hoteluri cu capital integral privat din Braşov.
Iniţial s-a pornit cu 7 camere clasate la servicii de 3 stele, dar datorita succesului ulterior, locatia
s-a dezvoltat în continuare, în 2004 deschizându- se al doilea corp de clădire, completat în martie
2008 de un al treilea segment de construcţie, dar de data aceasta de 4 stele. În prezent, Hotel
Ambient deţine 15 spaţii de cazare dotate cu servicii şi facilităţi de 3 stele şi 52 de spaţii de
cazare clasificate la 4 stele.

În ceea ce priveşte sectorul hotelier şi de alimentaţie publica, S.C. Euro-Tour Braşov a

materializat planul de investiţii prin construcţia şi punerea în circuitul turistic a următoarelor
unităţi:

- în anul 1997: Hotel Ambient se lanseaza pe piaţa turistica braşoveană ca un mic hotel cu şapte
camere, restaurant cu două saloane şi parcare interioară.
- în anul 2000: A fost construit un nou corp de clădire care a adăugat hotelului opt camere şi o
terasă.
- în anul 2002: S- a trecut la investiţii mai mari, constucţia corpului teri a durat doi ani şi
jumătate şi a adus hotelului douăzeci şi patru de camere, şi o sală de conferinţe de 50 de locuri.
- în anul 2005: Are loc inaugurarea pensiunii cu acelaşi nume, în urma achiziţionării unor
terenuri în vecinătatea hotelului.
- în anul 2006: Începe construcţia celei mai noi aripi a hotelului, inaugurată la începutul anului
2008, care măreşte capacitatea de cazare a hotelului cu încă 28 de camere şi o sală de conferinţe
cu 20 de locuri.
Deşi graduală, investiţia a fost destul de mare- circa 500.000 de dolari pentru primele două
corpuri, 800.000 de euro pentru al treilea corp şi 1.200.000 de euro pentru cel de- al patrulea.
 3

Filiale
Firma S. C. Euro- Tour S. R. L. dispune de trei filiale:

- hotel- restaurant Ambient - Str. Iuliu Maniu nr. 27, respectiv Str. Aninoasa nr.5
- pensiunea Ambient - pe Str. Iuliu Maniu nr. 62 B
- Residence Ambient – Str Castanilor nr 3

Deschiderea Pensiunii Ambient ***

La un an de la inaugurarea noii aripi a hotelului Ambient, la 1 noiembrie 2005 are loc

deschiderea pensiunii cu acelaşi nume in vecinătatea sa (400 m faţă de hotel). Păstrând
standardele de calitate, cu aceleaşi camere spaţioase construite într-un stil clasic baroc, cotate la
tarife competitive, Ambient îşi lărgeşte segmentul de piaţă în câştigul oamenilor de afaceri şi
turiştilor care îşi doresc o cazare centrală, în condiţii de 3 stele la tarife accesibile. Pensiunea
Ambient dispune de 18 spatii de cazare constând în camere duble, single şi apartamente.

Deschiderea Residence Ambient

Residence Ambient este cea de-a treia filială a S.C. EURO-TOUR S.R.L., deschizându-se
în toamna anului 2009 şi se adresează în primul rând persoanelor cu venituri mai mici. Residence
Ambient dispune de 10 spaţii de cazare , 6 camere duble şi 4 apartamente.

Calitatea serviciilor hoteliere poate conduce la diferenţierea pe piaţă a ofertei de servicii

ale unui hotel, ca urmare a faptului că în cazul acestor servicii calitatea are un cuvânt foarte greu
de spus. Atâta timp cât un client este satisfăcut de calitatea serviciilor el va reveni ori de câte ori
va avea nevoie la hotelul respectiv. Prezenta cercetare efectuată în rândul clienţilor hotelului
Ambient va ajuta conducerea hotelului să îşi facă o viziune clară şi obiectivă asupra a ceea ce
înseamnă calitatea în acest hotel. De asemenea, această cercetare va furniza informaţii esenţiale
cu privire la comportamentul de consum al clienţilor hotelului Ambient. Cunoaşterea acestor
informaţii poate ghida conducerea hotelului în luarea unor decizii cu caracter administrativ care
să îmbunătăţească activitatea de piaţă a hotelului.

Produsul firmei
 4

„ Produsul este un element- cheie din oferta de marketing. Planificarea mixului de

marketing începe cu formularea unei oferte care să le aducă valoare clienţilor vizaţi. Această
ofertă devine baza pe care firma îşi edifică relaţii profitabile cu clienţii.” (Philip Kotler, Gary
Armstrong- Principiile marketingului, cap. 8, pag. 319 )

Hotelul, prin produsul turistic pe care îl promovează, acela de a asigura servicii de cazare,
alimentaţie şi alte facilităţi la standardele cele mai înalte în scopul satisfacerii celor mai exigente
pretenţii, se adresează direct turiştilor cu investiţii de afaceri în B raşov, firmelor organizatoare
de evenimente de afaceri, agenţiilor de turism prin intermediul cărora marile companii şi firme
îşi rezervă din timp spaţiul de cazare în cadrul unităţii noastre.

Hotelul a fost proiectat şi gândit pentru „business travelers”; toate camerele dispun de
internet de mare viteză cu acces wireless în locurile publice ale hotelului (recepţie, bar,
restaurant, săli de conferinţă). Complexul dispune de 67 de camere, dintre care 14 sunt camere de
tip business, special destinate turiştilor de afaceri. Camerele business dispun, suplimentar, de o
suprafaţă mai mare şi de wide screen LCD TV, cadă cu hidromasaj, birou de lucru dotat cu fax-
copiator.

Iată o serie de facilităţi şi servicii cotate la standarde înalte, toate puse în slujba turiştilor-
oameni de afaceri:

 Spaţiile de cazare şi alimentaţie sunt dispuse pe următoarele nivele: demisol, parter, plus
şase etaje.
Spaţiile de cazare sunt structurate astfel: 4 camere single de 4*, 15 camere duble confort 3*, 31
camere duble de lux la 4*, 14 camere duble business 4* , 3 duplexuri. Fiecare cameră este dotată
cu grup sanitar propriu, telefon, televizor conectat la reţeaua de televiziune prin satelit, minibar,
legatura la internet şi toate accesoriile necesare unei unităţi turistice confortabile. Suitele dispun
în plus de Wide Screen TV, DVD - VCR player, cadă cu hidromasaj. Apartamentele tip duplex
dispun suplimentar de cadă cu hidromasaj pentru 2 persoane, scară interioară, finisaje exclusive,
panoramă a întregului oraş, colţar extensibil în living, 2 televizoare, 2 telefoane.
 În cadrul locaţiei se pot organiza şedinţe, întâlniri, training-uri în sălile de conferinţă
situate la parterul hotelului. Cele 3 săli de conferințe dispun de mobilier profesional, de
 5

dotări tehnice de ultimă oră și de soluții multimedia integrate, care permit redarea
oricărui tip de prezentare pe orice suport.

 La parterul hotelului, este amplasată recepţia şi barul de zi unde clienţii pot savura o
gamă diversificată de preparate din cafea, cocktail- uri şi băuturi răcoritoare.
 Restaurantul hotelului amplasat tot la parter oferă clienţilor preparate culinare din
bucătăria românească şi internaţională precum şi băuturi rafinate, preparate de bar şi
vinuri de colecţie.
 La demisol se află bucătăriă dotată cu o linie tehnologică de ultimă oră, necesară
preparării unor mâncăruri de calitate, spaţii de depozitare şi anexe.
 Din încercarea de a asigura clienților tot confortul și relaxarea atât de mult dorite după o
zi obositoare de muncă, după o întâlnire importantă de afaceri, hotelul pune la dispoziția
oaspeților săi un centru spa, cu jacuzii, sauna, hidromasaj și sală de fitness (cu bandă de
alergat, echipamente multifuncţionale pentru toate tipurile de muşchi, stepper si
bicicletă).

 Locaţia dispune de garaj propriu cu o capacitate de 24 de locuri şi parcare, ambele

supravegheate non stop.
Activităţile desfăşurate în cadrul Hotelului Ambient Braşov pot fi reunite astfel:
 Departament de bază cazare
 Departament de bază alimentaţie
 Servicii suplimentare:
Fără plată Cu plată
- Accesul la centrul SPA şi sala de - Curierat
fitness
- doctor si dentist la cerere
- Apel de trezire automat
- servicii de masaj la cerere
- Asistenţă ticketing transport (aerian,
feroviar) - check-out întârziat

- Rezervări bilete la spectacole în - transport auto.

localitate
- Internet de mare viteză
 6

- Internet cafe în recepţia hotelului

- Periodice şi jurnale naţionale şi
internaţionale
- Servicii de secretariat: tehnoredactare,
fotocopiere şi transmitere de
documente, primire/ transmiterea
corespondenţei,
- Room service

Pentru ca serviciile oferite să fie în conformitate cu pretențiile și nevoile clienților, în

general, și ale clienților business în special, hotelul dispune de dotări corespunzătoare și
facilități:încălzire centrală independent pe fiecare corp de clădire, aer condiţionat cu climatizare
în recepţie, restaurant, bar, sală de conferinţe, sală de conferinţe dotată cu videoproiector,
internet wireless, sistem audio - multimedia, flipchart, exclusive trim (scaune piele, mese lemn
masiv), CATV, DVD-VCR., sistem electronic de avertizare a incendiilor, restaurant cu specific
național și internaţional, bar de zi în restaurant, cafe-bar, acoperire wireless internet, terasă,
parcare acoperită sau subterană, păzită şi încalzită oferită gratuit clienţilor hotelului, spălătorie şi
călcătorie, cameră de bagaje, seif, lounge cu panoramă a întregului oraş, rampă acces şi lift
pentru persoane cu handicap

Camerele dispun de: Camerele suite dispun Duplexurile dispun

- uscător de păr
- telefon cu acces internaţional
- minibar
- televiziune prin cablu
- port acces internet
- balcon sau terasă
suplimentar de:
- pat matrimonial King Size
- Wide Screen TV
- DVD - VCR player
- cadă cu hidromasaj
suplimentar de:
- cadă cu hidromasaj pentru 2
persoane
- scară interioară
- colţar extensibil în living
- 2 televizoare, 2 telefoane

Pentru satisfacerea pretențiilor partenerilor și clienților hotelului se oferă servicii de

transport business-class cu autoturisme Hyundai H1 și Audi A4 și A6 în condiții de lux:
 7

călătorii de afaceri, vizitarea atracțiilor turistice locale din țară sau din Europa, ocazii speciale,
evenimente mondene, sejururi, etc. Fiecare traseu poate fi personalizat în funcție de dorințele și
preferințele turiștilor.

Hotel Ambient vine în întâmpinarea dorinţelor oaspeţilor săi cu oferte exclusive, care vor
include transport zilnic către şi de la aeroportul din Bucureşti şi de asemenea oferte de excursii în
împrejurimi, cu ghizi vorbitori de numeroase limbi străine.

Politica de preţ practicată la Hotel Ambient include atât aplicarea preţurilor fixe,cât şi a
preţurilor diferenţiate în funcţie de client sau de situaţie.

Tariful afişat- reprezintă tariful maxim pe care- l plătesc clienţii obişnuiţi, fără rezervare, care
sosesc pentru prima dată în hotel. Tarifele afişate sunt prezentate pe tipurile de camere existente
în hotel, cu menţiunea că micul dejun este inclus în tarif. Acesta este tariful care se afişează în
recepţia hotelului, la loc vizibil.

Politica de preţ a hotelului include şi o serie de tarife speciale, altele decât cele afişate în
recepţie, tarife care se diferenţiază şi ele în funcţie de clienţi. Tarifele speciale presupun, în
general, reduceri, dar sunt şi situaţii când acestea se traduc prin majorări ale tarifului de bază (în
cazul depăşirii zilei hoteliere). Iată câteva exemple de tarife speciale practicate la Hotel Ambient:

- tarif pentru dublă în regim de single- 20% reducere din tariful camerei duble când
aceasta este ocupată de o singură persoană: ex: DBL în regim SGL= 80%din (tarif cam- 2
m.d.)= 80%* (360- 60)= 80%* 300= 240+ 1m.d.= 270.00 lei;
- tarif pentru grupuri- reduceri din tariful afişat de până la maxim 15- 20%; pentru
contractele încheiate cu agenţii de turism, la 30 de nopţi cazare se oferă o noapte gratis;
sau o altă variantă ar fi aplicarea tarifelor afişate în recepţie şi acordarea unor discount-
uri la restaurant cum ar fi: o gratuitate la 20 pers, sau un meniu gratuit pentru ghid şi
sofer etc.;
- tarif pentru clienţii casei- se oferă discount de până la 20% sau tarif normal la cazare,
dar gratuităţi în restaurant, cum ar fi: desertul din partea casei, o sticlă de vin sau în cazul
aniversărilor şampanie sau tort din partea casei;
- tarif pentru copii- gratuitate pentru copiii cu vârsta între 0- 6 ani, reducere de până la
50% din tariful unui loc, când se solicită pat suplimentar;
 8

- tarif de weekend- fiind un hotel pe profil de afaceri, în zilele de weekend hotelul nu

prezintă grad de ocupare foarte ridicat, astfel că se practică tarife speciale: de vineri până
luni, de vineri până duminică sau de sâmbătă până luni, se oferă discount de 10% la
fiecare noapte de cazare;
- tarif pentru depăşirea zilei hoteliere- aplicat pentru clienţii care nu părăsesc camera la
ora 12.00; se practică un tarif diferenţiat, în funcţie de durata prelungirii, de până la 50%
până la ora 18.00 şi de 100% după ora 18.00.
Modalităţile de plată acceptate sunt:

- numerar
- card
- ordin de plata (în general, numai pentru agenţii sau firme)
- tichete

În cadrul Hotelului Ambient, politica de prețuri se stabilește în funcție de client, dar și de

costurile implicate și de factorii interni care conlucrează la elaborarea serviciului sau produsului
oferit consumatorilor. Orientarea este către un preț just, care să corespundă valorii produsului,
costurilor implicate, așteptărilor clienților, dar care să țină în același timp cont și de prețurile
practicate de concurență.

2. Opinii, atitudini, comportamente ale clienţilor Ambient cu

privire la calitatea serviciilor prestate în cadrul hotelului

Plecând de la premisa că majoritatea clienţilor sunt satisfăcuţi de calitatea serviciilor

hoteliere prestate de către Hotel Ambient, conducerea hotelului intenţionează să urmărească şi să
identifice Opiniile, atitudinile şi comportamentele clienţilor Ambient cu privire la calitatea
serviciilor prestate în cadrul hotelului . Beneficiarul direct al acestei cercetări cantitative este
firma S.C. Euro-Tour S.R.L., cea care deţine Hotel Ambient pe piaţa braşoveană.

Domeniul de cercetare: analiza la nivelul standardelor de servicii si cazare pe care Hotel

Ambient le pune la dispozitia clientilor sai
 9

Ipoteza: pornim de la ideea ca hotelul dispune de dotari corespunzatoare la nivel de cazare,

servicii, facilitati, capabile sa satisfaca cerintele turiştilor. Rezultatele acestei cercetări servesc în
principal managementului din cadrul Hotelului Ambient, astfel fiind identificate eventualele
probleme cu privire la calitatea serviciilor oferite, principalele nemulţumiri ale clienţilor, şi
modul în care se va putea obţine o satisfacere deplină a clientelei.

Obiectivele cercetării:

O1- stabilirea comportamentului de consum al clienţilor Hotelului Ambient

O2- Măsurarea gradului de satisfacţie al clienţilor Ambient cu privire la calitatea serviciilor

prestate de hotel.

O3- Determinarea motivelor ce stau la baza repetării achiziţiei..

Metoda de cercetare calitativă aleasă şi motivarea alegerii:

Ca şi modalitate de culegere a informaţiilor am optat pentru metoda interviului creion

plus hârtie. Am ales aceasta metodă deoarece îmi permite o anchetă individuală, cu fiecare
subiect în parte, gruparea lor fiind aproape imposibilă. Am preferat un interviu cu întrebări şi
răspunsuri scrise pe suport, pentru a evita eventualele probleme ale înregistrării audio.

Stabilirea eşantionului: 20 de subiecţi - directori de firme, companii cu care organizaţia are

contracte de colaborare pe termen lung, investitori străini şi români

Interviul a avut loc în incinta hotelului, în lobby şi a avut o durată de maxim o jumătate
de oră. Am ales momentele cele mai libere pentru clienţi pentru a nu le ocupa timp din
programul acestora, fiind destul de încărcat. Perioada de intervievare a avut loc în aprilie-mai
2010 , suficient pentru a colecta datele necesare realizării cercetării de faţă.

Interviul cuprinde 12 întrebări

1. De câte ori aţi fost până acum la Hotel Ambient?

2. Care este principalul motiv pentru care aţi ales să vă cazaţi la Hotel Ambient?

3. Descrieţi în câteva cuvinte condiţiile de cazare oferite

4. Ce părere aveţi despre personalul hotelului?

 10

5. Ce v-a determinat să deveniţi client fidel al locaţiei Ambient?

6. Precizaţi care dintre departamente v-au surprins prin intermediul serviciilor oferite?

7. Ce inconveniente aţi descoperit pe parcursul şederii dumneavoastră la hotel?

8. Care sunt posibilităţile de loisir existente în hotel?

9. Ce variante de relaxare aţi ales pe parcursul şederii dumneavoastră?

10. Propuneţi şi alte modalităţi de destindere care v-ar produce o satisfacţie superioară şi care ar
trebui să fie prezente în hotel

11. Cu proxima sosire în Braşov consideraţi că veţi alege Hotel Ambient?

12. Enumeraţi motivele pentru care veţi opta pentru

Obţinerea datelor primare calitative

Datorită faptului că metoda de investigare aleasă pentru cercetare a fost cea a interviului
creion – hârtie, răspunsurile obţinute au fost consemnate scriptic.

În urma aplicării interviului, s-au obţinut câte 12 răspunsuri pentru fiecare intervievat,
răspunsuri care au fost notate pe hârtie şi ,conform cărora, mi-au permis să constat dacă serviciile
de cazare şi serviciile adiacente satisfac pretenţiile clienţilor sau mai necesită luarea măsurilor
pentru a ridica standardele de calitate.

Cei 20 de intervievaţi au răspuns la toate întrebările, fiecare exprimându-şi părerea cu

privire la calitatea serviciilor oferite, la sejurul petrecut în Hotel Ambient, etc.(anexa 1)

Analiza şi interpretarea datelor obţinute

Pentru a afla comportamentul de consum al clienţilor Ambient, la întrebarea nr 2 “Care

este principalul motiv pentru care aţi ales să vă cazaţi la Hotel Ambient”, răspunsurile au fost
multiple şi diferite. Persoanele care lucrează în companii, aleg acest hotel deoarce au incheiate
contracte de colaborare , oferindu-se numeroase discounturi,variabile, bineînţeles, în funcţie de
 11

volumul de cereri. Clienţii mai vechi aleg mereu acest hotel deoarece sunt cunoscuţi de
personalul hotelului, le sunt cunoscute asteptările şi nevoile. Mai mulţi intervievaţi aleg acest
hotel pentru poziţia acestuia, amplasat în zona centrală a Braşovului, la graniţa dintre zona veche
şi zona de afaceri a oraşului, având un acces auto facil, indiferent de direcţia din care se soseşte.
Am avut şi persoane care se îndreaptă spre acest hotel datorită raportului bun preţ-calitate iar alţi
intervievaţi aleg hotelul deoarece acesta le oferă o anumită siguranţă.

Pentru a afla nivelul calităţii serviciilor oferite de Hotel Ambient au fost formulate
diverse întrebări legate de condiţiile de cazare, de performanţa angajaţilor. Majoritatea
intervievaţilor sunt foarte mulţumiţi de condiţiile de cazare, dar au existat şi persoane care au fost
nemulţumite de condiţiile de cazare de 3 stele, camerele fiind mici, iar intrarea spre acel corp
fiind destul de incomod pentru aceştia. Legat de personal şi de felul în care acesta întâmpină şi
tratează clienţii, aceştia au primit numai cuvinte de laudă : amabili, ospitalieri, profesionişti,
deschişi, comunicativi, oricând dispuşi să ofere sprijinul şi informaţiile solicitate de turişti.

Întrebarea a cincea a permis aflarea motivelor pentru care cei intervievaţi au devenit
clienţi fideli ai hotelului. Am obţinut diverse răspunsuri, cum ar fi: amabilitatea personalului şi
promptitudinea acestuia, calitatea serviciilor oferite, colaborarea cu diferite companii, preţurile
practicate de hotelier, notorietatea şi poziţia hotelului,securitate. Dar au existat şi 2 intervievaţi
care au recunoscut că nu se consideră clienţi fideli, dar pe viitor există şanse mari ca aceştia să
devină clienţii hotelului.

La a şasea întrebare, am vrut să aflu ce departament este mai bine pus în valoare de către
clienţi şi am constatat faptul că serviciul de recepţie este primordial, urmat de restaurant şi
bucătărie prin diversitatea micului dejun şi modul de servire. Au existat şi răspunsuri multiple,
intervievaţii amintind de recepţie, restaurant, housekeeping.

Răspunsurile la a şaptea întrebare sunt împărţite : jumătate dintre subiecţi au afirmat că

nu au existat inconveniente pe parcursul şederii lor la hotel; au fost însă şi nemulţumiri, minusuri
care vor fi luate în considerare, analizate şi remediate de către conducerea hotelului: probleme în
ceea ce priveşte conexiunea la internet, serviciile de cazare de 3 stele, inexistenţa liftului pe unul
din corpurile de 3 stele, probleme cu cartela de acces în cameră, aceasta demagnetizându-se
foarte repede dacă este ţinută lângă un aparat mobil, probleme tehnice cu liftul.
 12

La a opta întrebare, mai mult de jumătate din subiecţi, mai exact 17 la număr, cunosc
posibilităţile de loisir din cadrul hotelului, dar nu toţi cunosc şi noua ofertă lansată de curând de
Hotel Ambient. Restul de 3 subiecţi, nu au fost interesaţi de loisir şi nu cunosc posibilităţile de
loisir.

La întrebarea cu numărul nouă, subiecţii au enumerat variantele de relaxare alese :

răspunsurile majoritare au fost după cum urmează : SPA Ambient, masaj, Ambient Exclusive.
Au fost 7 subiecţi care, deşi cunosc oferta hotelului legată de posibilităţi de destindere, de
petrecere a timpului liber, nu le-au utilizat.

La întrebarea cu numărul zece ,legată de alte modalităţi de destindere pe care hotelul ar

trebui să o deţină, majoritatea subiecţilor şi-au exprimat neutralitatea legat de acest subiect.Doar
6 dintre subiecţi optează pentru prezenţa unei piscine în cadrul hotelului având în vedere că este
un hotel cotat la 4 stele.

La întrebarea cu numărul unsprezece, cei mai mulţi vor reveni la hotel Ambient cu
proxima sosire în Braşov, totuşi au existat si 2 subiecţi care prezintă incertitudine şi care cu
uşurinţă vor migra către concurenţă.

Din analiza şi interpretarea datelor reiese că majoritatea subiecţilor sunt în mare parte
satisfăcuţi de tot ceea ce înseamnă cazare şi servicii la Hotel Ambient. Au existat însă şi unele
inconveniente sesizate de cei intervievaţi, inconveniente care au fost înregistrate şi asupra cărora
se vor lua măsuri. Chiar dacă, în general, atitudinile şi opiniile subiecţilor, clienţi fideli ai locaţiei
noastre, au fost unele pozitive şi chiar laudative, este evident că eforturile personalului hotelului
de preocupare pentru imaginea şi calitatea serviciilor oferite clienţilor nu trebuie să se oprească.
În permanenţă trebuie deschidere pentru noutate, schimbare, toate însă personalizate cu sigla
Ambient.

3. Concluzii şi propuneri
Hotelul şi- a câştigat un binemeritat renume pe piaţa turistică naţională şi internaţională,
reuşind să atragă, să satisfacă şi mai ales să fidelizeze clienţi importanţi, reprezentanţi ai unor
mari firme şi companii de renume mondial: Schaeffler, Flenco East Europe, Rouleau Guichard,
 13

Eurocopter etc; companii care sunt foarte importante şi care aduc mari beneficii financiare
societăţii Euro Tour prin consumarea serviciilor oferite de cele 3 filiale ale societăţii.

Hotel Ambient deţine o multitudine de avantaje pentru care un client ar putea deveni
fidel:poziţionarea foarte bună, centrală, accesul auto fiind facil din toate părţile din care se
soseşte, existenţa restaurantului, personalul care este tânăr dar cu experienţă, baza de date care
este una considerabilă existând foarte multe contracte de colaborare cu diverse companii şi
agenţii de turism.

Pe măsura trecerii timpului, turiştii devin din ce în ce mai pretenţioşi, iar hotelierul
trebuie să ia măsurile necesare pentru a putea ţine pasul cu aşteptările turiştilor, altfel, aceştia din
urmă vor migra cu foarte mare uşurinţă către concurenţă.

Conform cercetării de faţă, aş dori să propun unele idei pentru Hotel Ambient, pentru a avea
în continuare succes pe piaţă:

- modernizarea camerelor situate pe corpul de 3 stele : mobilier nou, echipamente sanitare

noi

- accesul către corpul de 3 stele să fie modernizat pentru a nu le mai da impresia clienţilor
că se vor caza la “subsolul” clădirii

Aşadar, în întâmpinarea şi satisfacerea pretenţiilor clienţilor, echipa Ambient trebuie să fie

într-o permanenţă mişcare în cautarea celor mai atractive, eficiente soluţii.

Bibliografie

Anexe