Sunteți pe pagina 1din 140

UNIVERSITATEA CRESTINA DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC SI


COMERCIAL CONSTANTA

LUCRARE DE DIPLOMA

COORDONATOR : ABSOLVENT:
Prof. univ .dr. Nicolae Neacsu

CONSTANTA 2005

1
UNIVERSITATEA CRESTINA DIMITRIE CANTEMIR
FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC SI
COMERCIAL CONSTANTA

DIVERSIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE LA


HOTELUL BEST WESTERN SAVOY IN CONTEXTUL
SERVICIILOR OFERITE IN STATIUNEA MAMAIA

COORDONATOR: ABSOLVENT:
Prof. univ .dr. Nicolae Neacsu

CONSTANTA 2005

2
CUPRINS

INTRODUCERE…………………………………………………………….6

CAP. 1 ASPECTE TEORETICE ALE SERVICIILOR TURISTICE……......9


1.1. Continutul si caracteristicile serviciilor turistice…………………………………….9
1.2. Particulatritati ale serviciilor turistice ……………………………...………………15
1.3. Clasificarea serviciilor turistice…………………………………………………….21
1.3.1. Serviciile de transport…………………………………........………...…………...29
1.3.2. Serviciile de cazare ……………………………………………...…………..34
1.3.3. Serviciile de alimentatie………………………………………...……… …...38
1.3.4. Serviciile de agrement …..…………………………………………………...42
1.3.5. Servicii turistice complementare…………………………………………………......46

CAP. 2 PREZENTAREA STATIUNII TURISTICE MAMAIA………………57


2.1 .Prezentare generala…………………………………………………………..57
2.2. Potentialul statiunii Mamaia………………………………………….……...58
2.2.1.Potentialul natural……………………………………………….…...58
2.2.2.Potentialul antropic……………………………………………….….61
2.3. Elemente de baza tehnico-materiala…………………………………………..64
2.4. Circulatia turistica………………………………………………...………......70
2.4.1. Evolutia indicatorului “numarul de turisti “……………………….. 71
2.4.2. Evolutia indicatorului “numarul de innoptari”…………………...... 73
2.4.3. Evolutia indicatorului”durata medie a sejurului “ ………………….74

CAP. 3 PREZENTAREA GENERALA A COMPLEXULUI HOTELIER


BEST WESTERN SAVOY…………………………………………………...…...77
3.1. Prezentare generala………………………….………..………………………77
Obiect de activitate…………………………………………………………80
Scurt istoric……………….…………………………………………………80
3.2. Baza materiala……………………………………………………… …...…..83
3.2.1. Departamentul de cazare………………………………… …….…… 84
3.2.2. Conferintele si banchetele………………………………… …….… ...90
3.2.3. Unitatile de alimentatie publica…………………………… …………92

3
3.2.3.1.Organizarea activitatii de productie culinara si de servire in
Restaurantul Savoy………………………...………………………..… .95
3.2.3.2.Principalele activitati in tehnologia culinara a restaurantului
Savoy............................................................................................102
3.2.3.3. Procese tehnologice de baza ………………………………...102
3.2.3.4. Structura personalului in cadrul Restaurantului Savoy…......105

3.3. Aspecte privind politica actuala a Hotelului Beste Western Savoy


in domeniul diversificarii seviciilor turistice ……………...........108

CAP. 4 CALITATEA SERVICIILOR…………………...……………….……..114


4.1. Calitatea totala a serviciilor turistice oferite de Best Western Hotel Savoy...114
4.2. Formarea personalului pentru calitate si imbunatatirea serviciilor………....122
4.3. Politica de angajare si organizarea muncii personalului………………...…..125

CAP.5 CONCLUZII SI PROPUNERI DE DIVERSIFICARE A


SERVICIILOR TURISTICE……………………………………..................……...132
5.1. Propuneri de diversificare a serviciilor turistice pentru complexul Best
Western Hotel Savoy…………………………………...........…………………………132
5.2. Servicii turistice noi la nivelul statiuni Mamaia…………………………... 135
5.3. Evaluari ale efectelor propunerilor de diversificare a serviciilor turistice..... 137

BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………………….138

4
CUPRINS

CAPITOLUL 1

CAP. 1 ASPECTE TEORETICE ALE SERVICIILOR TURISTICE.........................6

1.4. Continutul si caracteristicile serviciilor turistice…………………........................9

1.5. Particulatritati ale serviciilor turistice ………………………..........................…15

1.6. Clasificarea serviciilor turistice…………………………………....................….21

1.3.1. Serviciile de transport………………………….....……….............................29

1.3.2. Serviciile de cazare ……………………………………….............................34

1.3.3. Serviciile de alimentatie………………………….……… …........................38

1.3.4. Serviciile de agrement …..…………………………………..........................42

1.3.5. Servicii turistice complementare………………………….............................46

5
INTRODUCERE

Turismul zilelor noastre poate fi definit ca un fenomen social – economic,


ce cuprinde relatiile ce au loc in societate ,in procesul utilizarii timpului liber ,atat
in interiorul fiecareia dintre tari, cat si in circuitul valorilor materiale si spirituale
dintre tari.
Industria turismului cuprinde, in consecinta, activitatea intreprinderilor
hoteliere si de alimentatie publica , activitatea intreprinderilor prestatoare de
servicii pentru populatie, activitatea oficiilor, agentiilor, asociatiilor si a altor
unitati economice care se ocupa cu pregatirea , promovarea si realizarea prestatiilor
de servicii turistice.
Dezvoltarea sectorulului turistic presupune existenta unui patrimoniu
turistic , care, prin atractivitatea sa , are menirea sa asigure integrarea unei zone,
regiuni turistice sau a unei tari in circuitele turistice interne si internationale.
Printre componentele patrimoniului turistic trebuie mentionate , in primul
rand, resursele naturale : frumusetile montane si peisagistice , plajele insorite de
pe litoral, factorii de cura din statiunile balneoclimaterice , vestigiile istorice,
traditiile culturale, de arta , folclor , clima etc. Intr-un sens determinat , valorile
naturale constituie baza ofertei turistice potentiale a unei zone considerate
Resursele naturale sunt completate cu resursele antropice concepute de
mana omului, menite sa imbogateasca si sa faciliteze valorificarea rationala a
patrimoniului turistic natural , creand premisele transformarii acestei oferte
potentiale intr-o oferta turistica efectiva . Este necesara dezvoltarea si
diversificarea prestatiilor de servicii turistice , atingerea unui nivel calitativ
capabil sa raspunda unor preferinte si exigente ridicate si in permenenta
schimbare ale turistilor, deoarece notiunea de patrimoniu turistic este strans legata
si de continutul prestatiilor turistice.

6
Oferta turistica a unei statiuni sau zone turistice , are un rol
important in asigurarea unei game cat mai variate de servicii turistice, care
contribuie in mod hotarator la marirea fortei de atractie a zonei respective.
Turismul prin vocatia sa , aspira la cresterea bunastarii populatiei prin
organizarea calatoriilor turistice de vizitare , a vacantelor , agrementului ,
distractiilor , etc.
Turismul modern paraseste resedinta permanenta nu numai din dorinta
de relaxare sau odihna , ci pentru placerea de variatie, pentru agrement si tot mai
mult dorinta de a cunoaste alte popoare , traditii , obiceiuri , culturi , vestigii istorice,
monumente de arta , etc. , iar organizatorilor de turism le revine sarcina de a alinia
oferta la aceste motivatii.
Diversificarea serviciilor poate fi privita atat ca mijloc de perfectionare
a activitatii cat si ca posibilitate de atenuare a caracterului sezonier al acestei
componente.
Diversificarea serviciilor vizeaza in mod egal atat serviciile activitatii
operationale(considerate a fi de baza ) respectiv transportul , cazarea , alimentatia
publica prin latura calitativa a acestora , cat mai ales serviciile suplimentare sau
complementare. Acestea din urma , datorita posibilitatilor infinite de realizare
reprezinta terenul cel mai propice , deoarece ar putea conduce la aparitia de noi si
numeroase aranjamente si produse turistice .
Pentru dezvoltarea industriei turismului , un interes major prezinta
faptul ca toti turistii sa fie bine primiti , pentru ca ei sa se simta minunat in timpul
concediilor sau vacantelor lor si sa mai revina si in viitor la locurile vizitate.
F. Bran , D.Marin , T. Simion,Economia turismului si mediul inconjurator,Ed.Economica-
l999,p.209

7
Este firesc ca industria turismului sa se bazeze pe acel simt de
ospitalitate specific poporului nostru . Continuand traditiile mostenite inca din
antichitate, strainul daca nu este inamic este oaspete: a-l primi bine, a-l indatora
prin amabilitatea de gazda ospitaliera este o datorie de onoare .
In perspectiva anilor viitori , punctul determinant al dezvoltarii
turismului vor fi calitatea si varietatea serviciilor. Acestea vor reprezenta
modalitati de asigurare si garantare a competitivitatii produselor turistice nu
numai pe piata interna , dar si pe cea externa.
De aceea o crestere continua a calitatii tuturor serviciilor turistice este
si va ramane in continuare tot atat de necesara ca si programele de marketing
vizand o constanta readaptare a programelor turistice oferite, cu scopul de a
include in aceste programe mai multe activitati si mai multe divertismente pentru
turisti.
In proiectul de fata vom trata serviciile turistice furnizate de hotelul
Best Western Savoy – Mamaia. Pachetul acestor produse si servicii este unul
specific si variat, generat de natura componentelor complexului pe de o parte si
de particularitatile statiunii Mamaia si ale litoralului romanesc , pe de alta parte .
Serviciile furnizate de complexul Best Western Savoy se pot analiza atat separate,
cat si in contextual serviciilor oferite la nivelul statiunii Mamaia.
Serviciile turistice prestate in cadrul complexului urmaresc folosirea
integrala a resurselor disponibile, fiind structurate pe domeniile specifice
activitatiii turistice- servicii hoteliere , servicii de alimentatie publica si servicii de
petrecere a timpului liber , completate cu toate celelalte activitati conexe.

8
CAPITOLUL I

ASPECTE TEORETICE ALE SERVICIILOR TURISTICE

1.1. CONTINUTUL SI CARACTERISTICILE


SERVICIILOR TURISTICE

Turismul , fenomen social – economic amplu , specific civilizatiei


moderne , puternic ancorat in viata societatii este ca atare influentat de evolutia ei. .
Caracterizat printr-un inalt dinamism si datorita atributiilor pe care le are in
dezvoltarea economica a unui stat , turismul trebuie privit ca un fenomen
complex, fenomen ce presupune o angajare directa in satisfacerea motivatiilor de
calatorie a vizitatorilor temporari , din partea intreprinderilor hoteliere , a celor de
transport , a tour-operatorilor precum si o angajare indirecta justificata de aportul
agentilor economici din constructii, agricultura, industria alimentara. Datorita
acestor considerente , paletei largi de servicii eterogene care intra in structura
activitatilor de turism, tendintelor evolutive si trasaturilor comune celorlalte
categorii de servicii ( variabilitatea, eterogenitatea, imposobilitatea stocarii,
intangibilitatea, simultaneitatea productiei si consumului , inseparabilitatea fata de
persoana prestatorului si consumatorului) se poate afirma , fara discutii, faptul ca
industria turistica ocupa un loc important in sectorul tertiar.
Dupa parerea specialistilor “produsul” finit al activitatii turistice ,
respectiv produsul turistic reprezinta un complex de mai multe servicii si bunuri,
distribuite cantitativ in timp si spatiu, care trebuie sa satisfaca un numar cat mai
mare de vizitatori temporari prin stimularea consumului (loisirului) intr-un mod cat

9
mai placut si agreabil , sa acopere necesitatile de primire si alimentatie , sa
incurajeze practicarea unor hobby-uri sau pasiuni care au rolul de a completa
functia de agrementare si sa determine accentuarea tendintei de petrecere a
timpului liber in afara resedintei permanente. In acelasi timp produsul turistic,
prin efectele economice ale utilizarii rationale si eficiente a patrimoniului turistic,
prin dinamismul si multitudinea adaptarii la exigentele fiecarui vizitator temporar ,
prin sporirea si diversificarea continua a prestatiilor se defineste drept o
componenta majora a ofertei turistice.
In ceea ce priveste consumul turistic, acesta se realizeaza in cadrul
bazinului ofertei turistice pe mai multe etape desfasurate in timp si spatiu :

a) inainte de inceperea deplasarii efective spre locul de destinatie

turistica , dar legat de acesta (achizitionarea de echipament pentru


sporturile de iarna)

b) in timpul deplasarii spre locul de destinatie (transportul);

c) la locul de destinatie(cazare, alimentatie,agrement).

Acestea se finalizeaza cu transportul pe ruta de intoarcere. Trebuie


remarcat faptul ca pe toata durata dsfasurarii acestor etape ale consumului de
servicii turistice un rol important il are activitatea de relatii publice asociate functiei
de informare turistica.

Avand in vedere desfasurarea acestor etape si in acelasi timp tinand


cont de faptul ca ele reprezinta componentele esentiale ale ofertei turistice si ale
fiecarui produs turistic , pot fi considerate ca fiind subproduse .

Definirea sericiilor turistice ca subproduse ale produselor turistice, a

Nicolae Neacsu – „Economia turismului”,Editura Expert ,Bucuresti ,2001

10
determinat gruparea lor intr-o prima acceptiune astfel :

I) Servicii principale sau de baza (transportul, serviciile de cazare,


serviciile de alimentatie, agrementul , ingrijirea sanatatii ) ;

II) Servicii auxiliare sau suplimentare (servicii bancare , cele de


informare si alte servicii efectuate de catre intreprinderile hoteliere in scopul completarii
ofertei lor si cu rolul de a raspunde unor cerinte cat mai largi ale turistilor ) ;

Aceasta clasificare de mai sus necesita anumite precizari , in sensul


ca, in functie de anumite conditii specifice , de continutul formelor de
turism practicate , diferite servicii de baza se transforma in servicii suplimentare
si invers, o parte din serviciile suplimentare in masura in care ele constituie
motivatia de baza a calatoriilor , se identifica tot mai mult cu serviciile de baza
(serviciile de transport sunt incluse in grupa serviciilor de baza , pentru turistii
automobilisti insa , deoarece deplasarea se realizeaza cu mijloace de transport
proprii , prestarea lor nu mai este inclusa in aranjamentele perfectate ) .

Structura realizata anterior are in vedere faptul ca orice calatorie


presupune , in primul rand deplasarea turistului de la resedinta permenenta la
destinatie cu ajutorul unui mijloc de transport . De asemenea , in virtutea
necesitatilor fiziologice oamenii solicita si in perioadele in care sunt turisti ,
conditii adecvate pentru dormit si hrana , fiind necesar a se apela la unitati
specializate cum ar fi hotelurile sau unitatile parahoteliere si la diferite structuri de
servire a mesei . deoarece transportul , cazarea si asigurarea preparatelor culinare

Nicolae Neacsu – Economia turismului”,EdituraExpert,Bucuresti,2001


F.Bran, D.Marin,T.Simion,Economia turismului si mediul inconjurator,Ed.Economica -1999,p.72-75 ,

11
potrivit gusturilor si cerintelor fac parte din categoria elementelor indispensabile
efectuarii oricarei calatorii turistice , se considera ca ele sunt servicii de baza .

In cadrul acestei game de servicii se mai includ si serviciile destinate


turistilor sositi intr-o statiune in scopul practicarii sporturilor de iarna .

Din cele studiate pana acum reiese ca cererea turistica nu se limiteaza doar
la serviciile de baza . Alaturi , de acestea exista o serie de servicii suplimentare
(dorinta de miscare cat mai facila a oamenilor , interesul pentru satisfacerea
propriilor pasiuni ) , servicii ce nu au in vedere satisfacerea de nevoi fiziologice
fundamentale . Aceste servicii este necesar sa raspunda unor cerinte si preferinte ce
difera de la un popor la altul , de la un grup socio-profesional la altul si chiar de
la un om la altul . Daca in cazul serviciilor de baza continutul fiecarei prestatii
ramane in esenta acelasi indiferent de varsta , sex , venituri personale si familiale,
de gradul de cultura al turistilor , la serviciile suplimentare una din caracteristici
este aceea ca nu exista serviciu care sa fie solicitat de toti turistii , gusturile si
preferintele fiind cele care determina de cele mai multe ori manifestarea cererii
pentru unele sau altele din categoria acestor servicii.
Diferenta dintre cele doua categorii de servicii este aceea ca in cazul celor
de baza se constata o delimitare in timp , iar modificarile ce pot aparea se
refera numai la volumul si structura componentelor , pe cand la cele
suplimentare nu se cunosc limite , ele diversificandu-se continuu , la acestea
contribuind schimbarile care au loc la nivelul gusturilor si peferintelor
turistilor. In conditiile in care serviciile turistice de baza sunt realizate si
consummate la un nivel calitativ ridicat , serviciile suplimentare pot juca rolul
determinant in asigurarea fortei de atractie a unei statiuni sau destinatii ,

12
acestea putand contribui intr-o foarte mare masura la realizarea renumelui , la
formarea marcii unui produs turistic .

Principalele categorii de servicii si ordinea desfasurarii lor.

Publicitate
(informare)
Cumparare
a
Vacantei
Cazar Alimentat
e Transport ie
Agrement

Serviciile turistice , analizate in globalitatea lor , se mai caracterizeaza si


prin solicitarea si consumarea intr-o ordine riguroasa , determinata de specificul
prestatiei , locul si momentul actiunii , forma de turism . In cadrul unei scheme
generale de derulare , principalele prestatii si succesiunea lor este urmatoarea :

- actiunile de informare si publicitate turistica , desfasurate de agentiile de


voiaj , birourile de turism , realizate direct cu turistii potentiali si prin
mijloacele de publicitate (anunturi , pliante , cataloage ) ;

- contractarea aranjamentului , respectiv a minimului de servicii solicitate ,


voucher-ul , biletul de odihna - tratament , reprezinta contractul incheiat
intre prestatorul de servicii si client;

Rodica Minciu ,Economia turismului,Ed.Uranus,Bucuresti,2001,p.220

13
- transportul , precum si o serie de prestatii suplimentare (servirea mesei ) si
facilitati de care beneficiaza turistul pe durata deplasarii ;

- cazarea si serviciile suplimentare oferite de unitatile hoteliere ;

- alimentatia si prestatiile auxiliare acesteia(servirea mesei in camera,organizari


de mese festive)
- agrementul in varietatea formelor sale si tratamentul, in situatia turismului
balneo – medical .

(R.Minciu –Economia turismului , Ed. Uranus Bucuresti 2oo1,p. 221.)

14
1.2. PARTICULARITATI ALE SERVICIILOR TURISTICE

Consumul turistic se poate materializa numai in conditiile in care au loc acte


de vanzare - cumparare , ceea ce presupune existenta unei oferte turistice
efective, care prin volumul , structura , repartizarea in timp , in cursul unui an
calendaristic , si in spatiu , pe intreg teritoriul tarii , trebuie sa corespunda
preferintelor si solicitarilor turistilor pentru serviciile si bunurile care intra in
componenta diferitelor produse turistice .
Consumul de servicii turistice se caracterizeaza printr-o serie de
particularitati care diferentiaza acest consum de marfuri si imprima unele
caracteristici serviciilor turistice. Printre aceste caracteristici specifice pot fi
mentionate :
1.Cererea de servicii turistice a populatiei este in continua evolutie.
Daca insa curba ascendenta a volumului de servicii urmeaza dinamica
dezvoltarii circulatiei turistice interne si internationale , influentata de factorii care
concura la dezvoltarea in ansamblu a industriei turismului , evolutia cererii de
servicii turistice se caracterizeaza printr-o elasticitate proprie , care se modifica in
permanenta , sub influenta factorilor motivationali specifici ce concura la
promovarea diferitelor forme de turism , respectiv a diferitelor produse turistice
sau la acceptarea diferitelor destinatii ale calatoriilor turistice etc.
Mutatiile structurale ale consumului de servicii turistice in tara noastra
reprezinta un indicator important al nivelului dezvoltarii social – economice ,
oglindind nu numai cresterea consumului de servicii turistice , ci si modificarile
Oscar Snac,Managementul serviciilor si calitatii,Academia Romana de Management,Bucuresti,
1999,p.24

15
semnificative in structura socio-profesionala pe categorii de varsta etc. ale
consumului populatiei, ca rezultat al progresului economic si social . Prin urmare ,
cunoasterea dinamica a acestor mutatii in structura consumului turistic permite
intensificarea preocuparilor unitatilor de turism , pentru satisfacerea cat mai deplina
a nevoilor sociale ale populatiei pentru consumul de servicii turistice .

2. Sezonalitatea inca pronuntata a consumului turistic imprima


anumite caracteristici de concentrare in diferite intervale de timp din cursul
unui an de servicii turistice .
De aici pot fi desprinse unele concluzii privind orientarea
preocuparilor organizatorilor de turism de a asigura o etalare mai liniara in
decursul unui an calendaristic a activitatii turistice , printr-o sfera cat mai
atractiva de servicii turistice , adecvate diferitelor perioade de sezon .

3. Spre deosebire de cererea de servicii turistice care se


manifesta printr-o elasticitate pronuntata , oferta de servicii turistice este o
oferta relativ rigida , limitata in timp si spatiu de capacitatile disponibile de
baza tehnico-materiala si de infrastructura turistica generala .

4 . In corelatie cu baza tehnico- materiala a turismului necesara


pentru materializarea ei , oferta de servicii turistice este orientata spre
acoperirea cerintelor in varfurile de sezon , de unde pot fi desprinse
concluzii privind nefolosirea partiala - uneori chiar integrala - a unor
capacitati disponibile in perioadele din afara sezonului plin.

16
5 . Prin natura lor , serviciile turistice nu pot fi stocate , spre
deosebire de comertul cu bunuri materiale , unde momentul actului commercial
de vanzare - cumparare este separat in timp si spatiu de momentul
consumului propriu-zis , in industria serviciilor actul prestarii serviciului se
suprapune in timp si spatiu cu consumul propriu-zis al serviciului prestat .
Ca atare , orice nefolosire intr-o perioada data de timp dintr-un an
calendaristic a unor capacitati de baza tehnico-materiala turistica , capacitate
de cazare , de transport , de agrement etc. echivaleaza practic cu o irosire a
potentialului de servire inglobat in aceste capacitati . Asemenea diminuari
ale ofertei turistice potentiale se traduc in cifre prin reducerea sensibila a
coeficientilor medii anuali de utilizare a capacitatilor existente si a folosirii
fortei de munca a personalului turistic aferent acestor capacitate.

6 . Oferta tursitica este , pe de o parte , rezultanta unor


combinatii cu posibilitati nelimitate a elementelor de atractie turistica pe care
le ofera patrimoniul unei tari , zone , statiuni – si baza tehnico-materiala
turistica existenta pe teritoriul respectiv , iar pe de alta parte , rezultanta
serviciilor turistice , care in combinatie cu aceste elemente de ordin material si
spiritual determina motivatia unui turist potential sa intreprinda actul turistic .
Produsul turistic este o notiune completa , cuprinzand o serie de
elemente eterogene , combinate deliberat , din care unele sunt cuantificabile,
de exemplu : transportul , cazarea , alimentatia oferita turistului etc. , iar
altele sunt necuantificabile decurgand din pozitia geografica , clima , istoria ,
cultura , folclorul ale fiecarei tari sau zone in parte , dar care prin
atractivitatea lor contribuie in masura considerabila la trezirea intereseului
pentru consumul turistic si in consecinta , reprezinta motivatia principala a
multor calatorii turistice .

17
7. Ca regula generala , produsul turistic nu reprezinta prestatii
independente de servicii , ci pachete de activitati , presupunand o inlantuire
logica a diferitelor prestatii incluse in programele si aranjamentele turistice
oferite , in care serviciile sunt dozate in cele mai diverse combinatii , dupa
natura si caracteristicile produselor turistice oferite .
In acest context , continutul si ponderea cu care participa diferitele
servicii in aranjamentele turistice depind de o serie de variabile impuse de
conditiile specifice , ca , de exemplu , formele de turism acceptate de turist ,
baza tehnico- materiala disponibila , dispersarea pe teritoriu a diverselor
obiective de interes turistic si a elementelor de atractie turistica , durata
timpului afectat desfasurarii diferitelor programe , anotimpul in care se
desfasoara actiunile turistice etc.

8 . Posibilitatile de combinare si de substituire a tot felul de


variante de servicii turistice constituie o rezerva potentiala considerabila
pentru individualizarea ofertei de servicii turistice si sporirea gradului de
atractivitate a programelor oferite , chiar in limitele aceleiasi destinatii
turistice sau aceleiasi forme de turism.

9. Caracterul pronuntat individualizat al cererii de servicii turistice


si faptul ca prestatiile, in majoritatea cazurilor , se identifica in timp si spatiu
cu consumul propriu -zis de servicii , fac ca in turism cheltuielile de munca
umana vie a personalului turistic angrenat in procesele de servire sa detina o
pondere mult mai ridicata in comparatie cu alte sectoare ale economiei
nationale si , in anumite cazuri , chiar in comparatie cu o serie de alte
activitati din sectorul tertiar. Serviciile oferite turistilor raman preponderent
individualizate nu numai in cazul turistilor independenti , a turistilor pe cont

18
propriu , ci si in cazul turismului organizat , a turismului de grup. Explicatia
acestei caracteristici pregnante a serviciilor rezida din motivatiile clientelei
turistice , care individualizeaza cererile si comportamentul turistilor fata de
fiecare element component al prestatiilor si , in ultima instanta , al produselor
turistice comercializate.
In consecinta , in turism nu se poate vorbi de “comportamente
standard” ale clientelei , ci numai de suma comportamentelor particulare ,
derivand inerent din deosebirile de varsta , sex , ocupatie , nivel de venituri ,
obiceiuri , grad de cultura , preocupari , aspiratii etc. ale clientelei potentiale .
In aceste imprejurari specifice , in procesele tehnologice de prestatii
turistice aservite contractului direct intre prestatorii diverselor servicii si
clientela beneficiara a acestor servicii , ritmurile de patrundere a progresului
tehnic sunt mai lente , in comparatie cu alte sectoare economice , explicabile
de altfel prin limitarea ariei in care se poate apela la mecanizarea si
automatizarea acestor procese tehnlogice , in functie de caracterul serviciilor ,
categoria de confort a unitatilor prestatoare etc.
Evident , intr-o serie de activitati turistice , de exemplu , in cazul
proceselor tehnologice aservite si conexe , procesele de servire reprezinta
numai rezultanta fazelor anterioare de pregatire a consumului turistic – productia
culinara , cateringul , unele operatiuni de intretinere , transporturile , etc.
Consumul de servicii turistice satisface exigentele unor motivatii
deosebit de eterogene si complexe , in majoritatea lor strict individualizate la
nivelul fiecarui turist potential si dozate succesiv , intr-o ordine riguros
determinata , in functie de natura serviciilor respective , de momentul si locul
in care devine necesar consumul respectiv de servicii componente ale fiecarui
produs turistic in parte .

19
In consecinta , gradul general de satisfactie obtinut in urma
consumului turistic nu rezida din simpla insumare a consumurilor partiale de
servicii componente ale unui produs turistic , aprecierea nivelului calitativ al
consumului fiind puternic influentat in sens negativ de eventuala calitate
insuficienta a uneia sau alteia din componentele produsului turistic in cauza.
Cu alte cuvinte , daca din motive , obiective sau subiective , la un moment
dat , sau intr-un loc determinat una din aceste satisfactii nu-si gaseste
echivalent in oferta de servicii turistice efectiv prestabile in conditiile
solicitate de turist , nemultumirea provocata acestuia nu are numai efecte de
moment , ci poate deforma subiectiv imagine calitatii intregului produs turistic
consumat.
Prestatiile turistice reprezinta eforturile conjugate ale tuturor unitatilor
economice care ofera servicii specifice si nespecifice atat cetatenilor tarii
noastre , cat si turistilor straini care ne viziteaza tara , ceea ce justifica
aprecierea ca prestatiile de servicii turistice reprezinta , in ultima instanta ,
contributia tuturor sectoarelor economice la dezvoltarea industriei turismului
din Romania . In acest fel, devine mai usor de inteles si faptul ca prin
proportiile atinse si prin tendintele ascendente de dezvoltare , turismul s-a
transformat intr-o activitate social- economic de importanta nationala

Oscar Snac,Managementul serviciilor si calitatii,Academia Romana de


Management,Buc.l999,p.31-32

20
1. 3 CLASIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE

Societatea moderna este caracterizata in tot mai mare masura ca o


economie a serviciilor . Prin productiile atinse de dezvoltarea turismului in
zilele noastre , a volumului de activitate si a numarului de personal angajat
direct sau indirect in industria turismului si in subsidiar in industria hoteliera,
acest sector economic de prestari servicii rivalizeaza cu nivelul si proportiile
multor ramuri ale economiei nationale . Se poate aprecia in acelasi timp ca
industria turismului consituie un model tipic al sectorului economic al
serviciilor.
Turismului ii sunt caracterizate doua categorii principale de servicii
specifice : serviciile legate de calatorie , voiajul si serviciile de sejur.
Calatoria turistica , voiajul , consta in deplasarea unei personae sau
grup de persoane din localitatea , tara de resedinta in localitatea , statiunea
preferata ca destinatie pentru petrecerea timpului liber.
Serviciilor de transport solicitate intr-o asemenea calatorie le sunt
caracteristice anumite trasaturi specifice , care decurg inerent din formele de
organizare a calatoriei , turism organizat sau neorganizat , din conditiile
oferite de diferite mijloace de transport , capacitate , grad de confort , din
preferintele turistilor pentru asemenea prestatii de servicii de transport -
functie de distanta parcursa pana la destinatie si inapoi , functie de durata
calatoriei etc.
Serviciile privind sejurul reprezinta, de fapt, un complex de servicii cu
caracteristici eterogene, incluzand ca elemente principale o serie de prestatii
destinate in primul rand satisfacerii necesitatilor cotidiene ale omului -

21
alimentare , somn , odihna - si care , in consecinta , nu sunt specifice in
exclusivitate fenomenului turistic , precum si prestarea serviciilor pentru
petrecerea agreabila a timpului liber a turistilor , agrementul , distractiile , etc.
La acestea se mai adauga serviciile cu caracter special , solicitate de anumite
categorii de turisti decurgand din motivatia principala a calatoriilor turistice ,
de exemplu , tratamente balneo- medicale , si prestarea unor servicii cu
caracter general , oferite , in functie de imprejurari si de unele necesitati
spontane , de unitatile de prestatii de servicii pentru populatie .
In stransa corelatie cu volumul , structura si intensitatea cererii de
servicii turistice , ponderea cu care participa aceste servicii la formarea unui
produs turistic difera de la un caz la altul , depinzand de posibilitatile
organizatorilor de a satisface la un moment dat cererea turistica , in conditiile
concrete de desfasurare a activitatii turistice in diferite zone , statiuni sau
localitati de interes turistic.
In ceea ce priveste serviciile oferite de organizatorii de turism privind
pregatirea , organizarea si derularea calatoriilor turistice si pentru realizarea
consumului turistic , acestea reprezinta , in principal servicii de intermediere
pentru valorificarea produselor turistice . Ele difera esential , in functie de
motivatia calatoriilor turistice , de formele de turism prestate , de puterea de
cumparare a diferitelor categorii de clientela potentiala , de preferintele
turistilor pentru activitatile recreative si in ultima instanta , chiar de modul de
organizare a activitatii acestor verigi care mijlocesc asemenea calatorii
turistice: volum de activitate , grad de specializare pentru comercializarea
diferitelor produse turistice , legaturile statornice cu prestatorii locali de
servicii , etc.
Clasificarea succinta a acestor servicii in functie de structura
produselor turistice oferite este prezentata in schema alaturata .

22
Aceasta clasificare a serviciilor turistice , in care ponderea esentiala o
detin serviciile turistice de baza - transport , cazare , alimentatie - si serviciile
complementare , agrement si alte servicii , desi este cea mai raspandita in
conditiile turismului modern , necesita anumite precizari , in sensul ca , in
functie de anumite conditii specifice , de continutul formelor de turism
practicate , diferite servicii de baza se transforma in servicii complementare si
invers , o parte din serviciile complementare, in masura in care ele constituie
motivatia de baza a calatoriilor , se identifica tot mai mult cu serviciile de baza
a) dupa continutul prestatiei vom deosebi :
. servicii legate de calatorie (voiajul) - caracteristice companiilor de
transport, se refera la facilitatile si parametri calitativi ai deplasarii , la durata
acesteia (tinand cont de mijlocul de transport ) ;
. Servicii specifice perioadei de sejur - sunt diferentiate in functie
de forma de turism practicata ( mijloace specifice termalismului sau
spatii pentru desfasurarea turismului de afaceri - Sali de congrese,
seminarii, conferinte);
b) dupa mobilul sau motivatia calatoriei :
. servicii de baza
- servicii de transport turistic in cazul unor aranjamente pausale de tipul
charter si I.T. “totul inclus “ sau in cazul in care turistii solicita agentiilor
de voiaj sa le asigure asemenea servicii de transport pentru calatoria
intreprinsa ;
- prestatii hoteliere - asigurarea conditiilor pentru innoptarea turistilor in
diferite forme de cazare la nivelul de confort solicitat , inclusiv serviciile

Oscar Snac, Managementul serviciilor si calitatii, Academia Romana de Management,Bucuresti


1999,p.68.

23
auxiliare prestate in unitatile de cazare;
- servicii de alimentatie - serviciile prestate de unitatile de alimentatie
publica cu sau fara specific ca , de exemplu , restaurante , snack-baruri ,
cofetarii , braserii, etc.
. servicii specifice
- hipismul , schiul , vanatoarea ;
- servicii complementare
- serviciile prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului liber al
turistilor: agrement, distractii , sport , excursii , manifestari cultural – artistice ,
inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal si sportive , alte
servicii auxiliare prestate direct sau mijlocite de organizatorii de turism.
c) dupa natura cererii :
. servicii ferme : stabilite anterior consumului .
In acest caz , referirile se fac la cererea manifestata in localitatea de
resedinta a turistului , in momentul perfectarii unui aranjament turistic oferit
de agentiile de voiaj , prestarea lor urmand sa fie decalata in timp si spatiu
la termenele , in locul - tara , statiunea - si conditiile convenite , conditiii
acceptate “apriori” de turisti .
Produsul turistic comercializat in asemenea conditii cuprinde un
ansamblu de servicii de baza : transportul la destinatie si inapoi si sejurul
turistic , si o serie de servicii complementare minimale , inerente organizarii
calatoriei la destinatiile preferate a sejurului propriu-zis , de exemplu ,
serviciile de transfer pana la obiectivele de cazare , excursiile si programele
cultural - artistice , sportive , serviciile ghizilor interpreti s. a.
Asa cum s-a precizat anterior , anumite forme de turism comporta
includerea in oferta de aranjamente organizate si a unor servicii cu caracter

24
special : inchirieri de autoturisme , tratamente balneo - medicale , tratamente
geriatrice , organizarea actiunilor de vanatoare sportiva .
. servicii spontane , cerere concretizata in momentul in care
turistul , ajuns la destinatia calatoriei sale , ia contact cu oferta de servicii
ale organizatorilor si prestatorilor de servicii din statiunile turistice vizitate .
Daca cererea ferma , formulate si manifestata anticipat , este o
caracteristica esentiala a formelor organizate de turism - si intr-o masura
determinata si a formelor de turism semiorganizat - cererea spontana este
caracteristica inainte de toate formelor de turism neorganizat , turismul pe
cont propriu , unde turistii solicita pe loc serviciile necesare , fie direct de
la prestatori , fie de la organizatorii locali de turism , care le mijlocesc.
Manifestari de cerere spontana se inregistreaza in diferite variante si in
cazul turismului organizat si semiorganizat . In contact cu posibilitatile de
agrement si de distractie oferite la destinatie , care nu sunt componente ale
aranjamentelor perfectate , turistii solicita tot mai frecvent asemenea servicii in
functie de durata sejurului , de timpul lor liber , de posibilitatile financiare ,
de preferintele individuale etc.
Trebuie subliniat faptul ca in practica turistica internationala , in
conceptia organizatorilor de calatorii turistice , aranjamentele oferite la preturi
competitive include , de regula , serviciile complementare minimale ,
urmarindu-se realizarea unor incasari sporite pe zi/ turist tocmai din serviciile
neincluse in aranjamentele comercializate , oferite turistilor dornici de
destindere si agrement si care in general sunt dispusi sa cheltuiasca sume
importante pentru satisfacerea unor asemenea necesitati de odihna activa in
perioada concediului.
Pentru a oferi turistilor potentiali posibilitatea de a cunoaste structura
serviciilor componente ale prestatiilor turistice si pentru a le crea o imagine

25
cat mai convingatoare cu privire la destinatiile si la produsele turistice
comercializate , ofertantii de servicii trebuie sa asigure o informare complexa
si multidirectionala a clientelei asupra gamei si structurii serviciilor din
statiunile , localitatile primitoare . Serviciile legate de odihna activa a turistilor
tind sa se transforme tot mai mult in servicii turistice de baza si deci in
componente primare ale unor noi produse turistice, al caror profil este
determinat tocmai prin aceste componente.
d) dupa modalitatile de plata:
servicii achitate anterior prestatiei :
-serviciile de baza si complementare incluse in pretul global al
aranjamentelor turistice pausale de grup si individuale pentru turistii
organizati si semiorganizati.

-serviciile pe baza de abonamente , pentru folosirea unor elemente de baza


materiala turistica , ca , de exemplu , piscine , instalatii de transport pe
cablu,etc. Abonamentele pot fi achitate in momentul perfectarii aranjamentelor
turistice sau dupa sosirea turistilor la destinatia calatoriilor.
. servicii achitate in momentul consumatiei :
- servicii de restaurant , de cazare , de transport , de agrement , pentru
turistii pe cont propriu si pentru anumite solicitari complementare
spontane.
. servicii achitate ulterior consumatiei :
-plata serviciilor prin sistemul cartilor de credit.

Rodica Minciu, Economia turismului , Ed.Uranus,Bucuresti, 2001,p.223.


Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert ,Bucuresti 2001,p.282

26
. servicii gratuite :
- servicii aparent gratuite, costul lor este inclus in tarifele de baza , de
exemplu: serviciile oferite de unele hoteluri clientelei lor pentru folosirea
gratuita a unor instalatii de agrement , pentru transferul bagajelor in
camere etc.
- servicii prestate gratuit pentru a spori gradul de atractivitate a unor
statiuni sau obiective turistice .Costul lor este suportat din cheltuielile
generale ale organizatorilor * de servicii turistice , de exemplu ,
serviciile de relatii publice.
- e) dupa natura lor:
. servicii specifice desfasurarea activitatii turistice propriu- zise;
. servicii nespecifice cu caracter general oferite populatiei de catre
unitatile prestatoare de servicii , la care pot apela , in diferite imprejurari si
turistii , de exemplu , frizerii , cosmetica , transporturi urbane , reparatii si
intretinere , telecomunicatii.

Servicii aparent gratuite

Servicii prestate aparent gratuit de unele firme turistice , in vederea atragerii


sau mentinerii unui cerc constant de clientela (de exemplu , accesul gratuit al
clientilor la instalatiile proprii de agrement ale hotelurilor , folosirea gratuita a
parcajului pentru autovehicule , pentru grupurile organizate de turisti oferirea unui

Rodica Minciu, Economia turismului , Ed.Uranus,Bucuresti, 2001,


Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert ,Bucuresti 2001,

27
cocteil de primire cu ocazia cazarii lor in unitatile hoteliere etc. ). Costul lor se
recupereaza din tarifele de baza ; Servicii prestate aparent gratuit din partea
birourilor de informatii turistice din statiuni . Costul lor se suporta din cotizatiile
unitatilor turistice din statiunea respectiva .
Unele modalitati de plata , prin natura lor , constituie si forme
complementare de servicii oferite clientelei . De exemplu , facilitatile oferite
clientilor cu posibilitati financiare modeste pentru achitarea in rate a costului
calatoriei turistice , plata unor servicii cu decontarea ulterioara prin sistemul
“banilor din plastic” (carti de credit ) , serviciile prestate pe baza de abonamente
etc.
Sistemul cartilor de credit constituie o varianta a vanzarilor de servicii cu
decontare ulterioara , larg raspandita in circulatia turistica internationala.
Companiile bancare emitente de carti de credit (AMERICAN EXPRESS, DINERS
CLUB INTERNATIONAL , MASTER CARD , EUROCARD , VISA etc.)
garanteaza deponentilor lor posibilitatea de a solicita pe credit – in limitele unor
sume plafon dinainte convenite – diferite servicii in unitatile prestatoare afiliate la
aceste companii financiar-bancare . Companiile deconteaza periodic sumele datorate
prestatorilor , in baza notelor de plata intocmite pe formulare speciale , ce
confirma prin semnatura turistului consumator efectuarea prestatiilor .
Abonamentele constituie legitimatii transmisibile sau netransmisibile ( in
cazul cand legitimatia este insotita si de fotografia turistului posesor al
abonamentului ) , cu o valabilitate limitata in timp , asigurand posesorului
legitimatiei dreptul de a beneficia de un anumit volum de servicii in perioada
sejurului ( de exemplu , pentru folosirea parcajului cu plata al hotelurilor , pentru
utilizarea mijloacelor de transport pe cablu in statiunile montane , pentru folosirea
bazei de tratament pentru anumite proceduri balneomedicale etc.)
Nicolae Neacsu – „Economia turismului”,Editura Expert ,Bucuresti ,2001

28
Achizitionarea serviciilor cu plata anticipata , pe baza de abonamente , ii
scuteste de grija de a-si asigura de fiecare data anumite servicii , pe care le
solicita in mod repetat in perioada sejurului . In acest fel , din punctul de vedere
al turistilor , plata anticipata a serviciilor ofera conditii de utilizare prioritara si
deci mai comoda a serviciilor ce concura la petrecerea agreabila a sejurului si
ofera totodata conditii pentru o mai rationala gospodarire a bugetului de cheltuieli
pentru concedii .
Pentru prestatorii de servicii abonamentele asigura incasari relativ mai certe ,
etalate pe perioade relativ mai lungi de timp in cadrul sezonului turistic, oferind
totodata sanse sporite de exploatare rationala a capacitatilor de baza materiala .
Din cele prezentate anterior se desprinde conluzia ca toate clasificarile
analizate au un caracter pur conventional , reluand intr-o forma sau alta aceleasi
elemente ce determina caracterul predominant al unui produs turistic sau al unei
forme de turism . In aceeasi masura , nici una din clasificarile consacrate nu
epuizeaza integral problematica serviciilor , deoarece nu este suficient de
cuprinzatoare pentru a delimita in detalii toata gama posibilitatilor de prestatii
turistice .

1 . 3 .1 . Serviciile de transport

Dupa cum s-a mentionat anterior , actul final al productiei turistice il


reprezinta consumul produselor turistice de catre vizitatorii temporari . Insa ,
pentru a putea beneficia de prestatiile oferite de catre organizatorii de
turism ,

Nicolae Neacsu – „Economia turismului”,Editura Expert ,Bucuresti ,2001

29
respectiv de serviciile de cazare , de alimentatie , de cele suplimentare sau
complementare , de cele de agrement sau de cele referitoare la intretinerea
sanatatii , turistii trebuie sa parcurga distanta dintre locul manifestarii cererii si
locul consumului. Acest lucru il realizeaza serviciile de transport , care in
procesul de consum turistic joaca un rol de legatura , de intermediere sau de
facilitate al manifestarii cererii turistice .
Deplasarea in spatiu a cererii turistice in vederea consumului de
prestatii reprezinta modalitatea prin care serviciile turistice pot fi puse in
evidenta si epuizate. Transportul reprezinta unul din factorii care au
determinat evolutia rapida a circulatiei turistice si au contribuit la extinderea
pietei pana la dimensiunile ei actuale. De asemenea , de transporturi depinde
insasi desfasurarea activitatii turistice . Acestea isi aduc contributia la sporirea
numarului de turisti prin reducerea distantei intre locul de resedinta si locul
de sejur , ca urmare a cresterii vitezei de deplasare , prin asigurarea unor
conditii cu grad de confort si a securitatii turistilor , prin marirea si
diversificarea capacitatilor de transport. Din cele de mai sus reiese ca
mijloacele de transport joaca un rol important atat in deplasarea efectiva a
turistilor , cat si in derularea formelor de agrement in timpul sejurului.
Daca ne referim la relatia dintre aranjamentele turistice si transporturi
trebuie amintit faptul ca acestea din urma ocupa o pondere mare in structura
costurilor produselor turistice . De aceea realizarea unor costuri scazute de
transport conditioneaza reducerea semnificativa a costurilor totale , ceea ce
stimuleaza manifestarea cererii si determina antrenarea directa a potentialilor
vizitatori la circulatia turistica , lucru posibil si prin acordarea unor facilitati
sau reduceri de tarife mai ales in perioadele de activitate slaba .

30
Nicolae Neacsu – „Economia turismului”,Editura Expert ,Bucuresti ,2001
In desfasurarea traficului turistic se apeleaza la o gama variata
de mijloace de transport . Caracterizarea formelor de transport turistic ,
analiza avantajelor si limitele lor porneste , cel mai frecvent , de la gruparea
acestora dupa natura mijlocului folosit . Din acest punct de vedere se poate
vorbi de transport aerian, feroviar , naval si rutier . Utilizarea unuia sau
altuia dintre ele , ca si folosirea lor combinata , sunt determinate de factori
legati de specificul calatoriei si particularitatile mijloacelor de transport. Dintre
acestia pot fi mentionati ca fiind mai importanti : distanta de parcurs si durata
calatoriei, caracteristicile itinerariilor , starea cailor de comunicatie si
intensitatea traficului , confortul calatoriei si nivelul tarifelor practicate.
Asa cum s-a mentionat , serviciile de baza sunt considerate ca
fundamentale pentru desfasurarea activitatilor turistice . Pentru cererea turistica
serviciile de transport alaturi de cele de cazare si alimentatie , constituie
principalele componente care stimuleaza , dar si conditioneaza consumul
turistic.
Industriei turismului ii sunt caracteristice doua categorii principale de
servicii : serviciile legate de efectuarea calatoriei ( a voiajului propriu-zis ) si
serviciile prestate la locul de sejur .
Intr-o forma simplificata , calatoria turistica implica deplasarea unei
persoane (sau a unui grup de persoane ) din localitatea (tara de resedinta) in
localitatea (statiunea ) preferata ca destinatie pentru petrecerea timpului de
vacanta.
Serviciilor de transport solicitate intr-o asemenea calatorie le sunt
caracteristice anumite trasaturi specifice ce decurg inerent din :

Nicolae Neacsu – „Economia turismului”,Editura Expert ,Bucuresti ,2001

31
- forma de organizare a calatoriei (turism organizat integral sau partial
prin agentiile de turism sau turism pe cont propriu);
- durata timpului necesar pentru parcurgerea distantelor (dus-intors) si
pentru opririle intermediare , in cazul cand sunt programate si etape de
vizitare pe traseul ales, in raport cu timpul total afectat perioadei de vacanta ;
- preferintele fata de conditiile oferite de diferitele mijloace de transport
(accesibilitatea , viteza de croaziera , gradul de confort , tarife etc. ) .
Serviciile privind sejurul reprezinta , de fapt , un complex de servicii
eterogene , incluzand ca elemente principale o serie de prestatii destinate in
primul rand satisfacerii necesitatilor fiziologice cotidiene ale omului
(alimentatie, somn , odihna ) si care prin natura lor , nu sunt specifice in
exclusivitate fenomenului turistic , la care se adauga si prestatiile de servicii
pentru petrecerea agreabila a timpului liber (divertisment, agrement etc.). Pentru
aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter special ,
decurgand din motivatia principala a calatoriilor turistice (de exemplu, tratamente
balneomedicale) si prestarea unor servicii cu caracter general oferite , in
functie de imprejurari si de unele necesitati aparute spontan , de unitatile
prestatoare de servicii catre populatie (de exemplu, reparatiile la autoturisme
etc.) .
In stransa corelatie , cu volumul, structura si intensitatea cererii de
servicii turistice , ponderea cu care participa aceste servicii la formarea unui
produs turistic difera de la un caz la altul , depinzand de posibilitatile
organizatorilor de turism de a satisface , la un moment dat , cererea turistica ,
in conditiile concrete ale diferitelor zone , statiuni sau localitati de interes
turistic .

32
Clasificarea serviciilor in functie de structura produselor turistice .
Servicii turistice specifice :

Servicii de baza : - Serviciile de transport (in cazul unor angajamente


pausale de tipul inclusiv Tour sau in cazul cand turistii solicita asemenea
servicii de transport , inclusiv inchirierea de autoturisme cu sau fara sofer );
- Prestatii hoteliere (asigurarea conditiilor pentru
innoptarea turistilor in diferite forme de cazare , inclusiv serviciile
suplimentare prestate in aceste unitati)
- Servicii de alimentatie prestate de diversele tipuri
de unitati de profil;
Servicii complementare : - serviciile prestate pentru asigurarea petrecerii
agreabile a timpului de vacanta : agrement, sport, excursii, manifestari cultural-
artistice , inchirieri de obiecte sportive sau de uz personal , alte servicii
auxiliare prestate direct sau mijlocite de organizatorii de turism;
- Servicii cu caracter special prestate in formele
turismului balneomedical , turismului de congrese , in actiunile de vanatoare si
pescuit sportive etc. ;
- Servicii turistice nespecifice
Serviciile cu caracter general oferite populatiei de unitatile prestatoare
de servicii , la care pot apela , in diverse imprejurari , si turistii (frizerii,
saloane de cosmetica , transporturi publice, posta , si telecomunicatii, spectacole
culturale, sportive etc. – neincluse in aranjamentele turistice).

33
Nicolae Neacsu – „Economia turismului”,Editura Expert ,Bucuresti ,2001

1 .3 . 2 . Serviciile de cazare

Serviciile de cazare reprezinta etapa urmatoare transportului in


desfasurarea prestatiei turistice . Volumul , structura si calitatea acestor servicii
depind , in primul rand , de existanta unei baze tehnico-materiale adecvate :
hoteluri propriu-zise ,moteluri , hanuri , case de odihna , cabane , popasuri
turistice l3 . Serviciile oferite de catre aceste obiective de cazare in structura
consumului turistic , indiferent de natura functiilor lor ( permenente sau
sezoniere ) , de tipul lor , de gradul lor de confort sau de forma de
proprietate reprezinta un element indispensabil in asigurarea conditiilor pentru
sejur confortabil atat pentru turistii care sosesc in statiuni in formele de
vacanta organizate sau semiorganizate , cat si pentru alte categorii de
solicitanti – oameni de afaceri sau turisti veniti pe cont propriu .
Trebuie sa amintim faptul ca la baza activitatii industriei hoteliere
stau tipurile de unitati hoteliere : hotelurile mici si mijlocii , marea hotelarie ,
hotelurile de lux. In afara de acestea mai pot fi luate in consideratie trei tipuri
fundamentale si anume : hotelaria rurala , din orase si cu functii speciale (de
exemplu de tratamente balneo-medicale) . Tot din randul intreprinderilor
hoteliere mai face parte si parahotelaria care ofera forme complementare de
cazare regasite sub forma cluburilor de vacanta , resedintele turistice , satele
turistice (turismul rural) , hotelaria in aer liber (camping) care constituie o
concurenta directa a hotelariei comerciale clasice .

34
In principal serviciile de primire /cazare ce corespund activitatii
hoteliere sunt redate prin :
. servicii de cazarea (receptie + etaje)
. servicii de alimentatie publica (restaurante , bar , sali banchete )
. servicii diverse (saloane , magazine , galerii de arta ) .
Organizarea si combinarea acestor servicii difera de la o unitate la
alta in functie de numarul de stele , de calitatea dotarilor acestora .
Activitatea hoteliera este rezultatul imbinarii armonioase a acestor
obiective menite sa asigure conditiile de confort ale caminului temporar al
turistilor pe durata sejurului . Obiectivul de cazare reprezinta pentru turist o
resedinta temporara , un loc de odihna ,pentru refacerea energiei consumate in
timpul zilei , intreaga activitate de prestatii hoteliere trebuie astfel conceputa
si dirijata incat clientii sa se simta cat mai bine din momentul sosirii lor si
pana in momentul parasirii , la plecare , a unitatilor respective .
Experienta interna si internationala arata ca in structura serviciilor
suplimentare prestate de unitatile de cazare ( in cazul de fata al structurilor de
primire mari , de tipul hotelurilor ) intra o serie de servicii comune intalnite
in toate unitatile cu acelasi grad de confort indiferent de locul unde se gasesc
acestea , si servicii caracteristice unor hoteluri , care decurg din motivatia de
baza a calatoriei turistice .
Privite prin prisma prestatiilor banesti care se nasc intre unitate , economie si
client , serviciile suplimentare se impart in servicii cu plata si servicii
gratuite . Cele din urma sunt denumite asa pentru ca , in general , prestarea

Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001,

35
Ioan Cosmescu , Turismul , op. cit. p.193
O.Snak,Managementul serviciilor si calitatii,Academia Romana de Management,Buc.1999,p.112

lor nu atrage si plata unei sume de bani din partea beneficiarului , in


realitate , la stabilirea tarifului de cazare se tine seama si de servicii .
Pentru ca intra in oferta turistica a unitatilor de cazare la definirea
marcii acestor servicii suplimentare fara plata este necesar sa li se acorde
atentie foarte mare si sa fie efectuate la un grad de profesionalism .
Serviciile suplimentare cu plata din unitatile hoteliere , dupa criteriul nevoii
careia ii sunt chemate sa raspunda , pot fi grupate astfel :

. servicii care au rolul de a satisface cerintele personale de ordin


igienic si estetic : ( frizerie , cosmetica , vanzarea articolelor de igiena
personala , spalatul si calcatul lenjeriei de corp , curatatul si calcatul
imbracamintei ) presupun , pe langa personal specializat , spatii adecvate
pentru efectuarea lor .
. servicii destinate satisfacerii unor cerinte cu caracter cultural
informativ
( turul orasului ) , procurarea de bilete la diverse spectacole , pentru vizitarea
de muzee.
Volumul unora din serviciile incluse in aceasta grupa (procurarea de bilete la
diverse evenimente ) definite in foarte mare masura de existenta in localitate
sau in apropiere a unor institutii de profil si de activitatea acestora . De aceea
gama serviciilor dintr-o grupa este dependenta de locul in care se afla hotelul
respectiv , conditii pentru o gama larga de actvitati de aceste tip au in special
hotelurile din marile orase .

36
Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001
Radu Emilian,Managementul firmei de comert si turism,p.6
. servicii cu scop de agrement au ca obiectiv asigurarea destinderii si
amuzamentului clientului . Aceasta este cea mai bogata grupa a serviciilor
suplimentare si se caracterizeaza prin imense disponobilitati de largire ,
inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la cresterea
cantitativa si calitativa a unor asemenea servicii.
Din aceasta grupa fac parte intre altele , organizarea de seri distractive (baluri ,
concursuri) , asigurarea de spatii si mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni
(billiard , tenis de masa , jocuri electronice , piscine , saune ) dar si inchirierea
diverselor materiale , terenuri de sport.
Prin continutul serviciilor pe care le cuprinde , aceasta grupa contribuie in
modul cel mai direct la buna dispozitie a turistilor, la inobilarea sejurului lor
intr-un hotel. Mai este aratat faptul ca aceasta grupa este caracteristica
hotelurilor in care se efectueaza sejururi mai lungi , respectiv celor din
statiuni balneoclimaterice si mai putin celor din orase .
Dincolo de aceste trei grupe de servicii , din categoria serviciilor
suplimentare fac parte si prestatiile , care au ca scop satisfacesrea nevoilor de
comunicare (fax, telefon international , accesul la Internet ) de deplasare
(procurarea biletelor de calatorie , parcarea masinilor , inchirierea masinilor ),
serviciul de camera sau room- service – ul , servicii de secretariat , cele
prestate de un translator . Aceasta grupa cuprinde o sfera larga de servicii
specifice mai ales hotelurilor din marile centre urbane si indeosebi din
capitalele tarilor. O privire de ansamblu asupra componentei serviciilor
suplimentare din incinta unui hotel (capacitatea de cazare cu gama cea mai
mare de asemenea servicii in totalul formelor sau structurilor de primire ) arata
ca pentru o parte din acestea sunt necesare spatii adecvate din care unele sa

37
O.Snak,Economia si organizarea turismului, op.cit.p.162
aiba in dotare instalatii de profil , iar altele mobilier , diverse echipamente ,
jocuri pentru toate gusturile , se cere personal specializat si fiind vorba de
turism , in masura sa comunice in limbi straine.

1.3.3. Serviciile de alimentatie

Alimentatia publica , alaturi de transport si cazare , constituie o alta


componente importanta a activitatii din domeniul turismului , inscriindu-se in
categoria serviciilor de baza .
Alimentatia publica spre deosebire de serviciile de cazare nu se rezuma
doar la satisfacerea in exclusivitate a nevoilor turistilor , ea urmand , in
acelasi timp , satisfacerea cererii populatiei rezidente.
Serviciile de alimentatie publica adresate cosumatorului - turist se
asociaza tot mai frecvent activitatilor de turism , dezvoltarea retelei de
alimentatie publica conditionand si fiind conditionata de expansiunea turistica .
Aceste servicii trebuie sa fie marcate de o tipologie larga de unitati si sa
raspunda , in egala masura , cerintelor turistilor autohtoni si straini . Mai
precis , bunurile ce fac obiectul serviciilor de alimentatie publica trebuie sa
fie reprezentate de preparatele din bucataria nationala si internationala , din
cea specifica anumitor tari si zone .
In majoritatea tarilor dezvoltate numarul meselor servite in afara
domiciliului este in continua crestere , statisticile demonstrand ca , astazi in

38
lume , fiecare a treia masa se ia in afara domiciliului . Aceste consumuri se
repartizeaza pe urmatoarele tipuri de unitati :
N.Lupu, Hotelul economie si management, Ed.a 4-a,Ed. All Beck,Bucuresti,2003,p.100

. Restaurantul : restaurantul classic si restaurantul specializat ,


restaurantul cu specific , braseria , beraria si gradina de vara;
. Barul : barul de noapte , bar de zi , café – bar , cafenea ,
disco-bar, bufetul-bar;
. Unitatile de tip Fast-Food : restaurant - autoservire , bufetul
tip expres , pizzeria , snack – bar ;
. Patiseria ;
In paralel cu elementele structurale de baza ale serviciilor de
alimentatie asigurate de structurile de primire turistica , in functie de
componenta tipologica in care se incadreaza fiecare unitate exista obligatia
prestarii unor servicii suplimentare si auxiliare acestora , cum ar fi : room-
service , rezervari de locuri in unitatile de alimentatie , organizarea de
banchete sau mese festive , asigurarea de medicamente pentru continuarea
tratamentului ambulatoriu , vanzari de locuri la diferite actiuni speciale ,
asigurarea pazei pentru autovehiculele parcate, gararea autoturismului si
respectiv predarea lui la plecarea clientilor, de catre personalul restaurantului
(restaurantele si barurilede noapte nou construite incadrate la categoria “lux”).
Pentru a face fata cererilor considerabile in paralel cu scaderea
nivelului cheltuielilor mari de productie si circulatie in sectoarele alimentare
si pentru a folosi rational forta de munca necesara pregatirii si servirii
meniurilor s-au extins tot mai mult procesele de centralizare a productiei de
preparate si semipreparate cunoscute sub denumirea de catering industrial .
Sistemul de catering s-a extins pentru o paleta larga de sortimente

39
culinare incepand cu materiile prime prelucrate primar (curatirea legumelor,
portionarea carnii) , semipreparatele si terminand cu produsele finite gata de
consum.
In conditiile in care turismul a ajuns la dimensiunile sale actuale ,
dezvoltarea lui urmand sa inregistreze ritmuri ascendente si in viitor ,
asigurarea unor servicii de alimentatie , mai ales in statiunile turistice , a
devenit o problema deosebit de importanta .
Intreprinzatorii in domeniu sunt permanent preocupati de dezvoltarea cantitativa
a acestora.
Din punct de vedere cantitativ exista certitudinea unei cresteri
semnificative a volumului activitatii , pe seama sporirii cererii rezidentilor , pe
de o parte , si a intensificarii circulatiei turistice , pe de alta parte. Pe plan
calitativ , modificarile vizand adaptarea la exigentele cererii , se desfasoara
in directia modernizarii si perfectionarii productiei , a imbunatatirii si
diversificarii formelor de comercializare si servire .
Este cunoscut faptul ca alimentatia satisface nevoile fiziologice vitale
ale omului si din acest punct de vedere comportamentul clientului nu se
deosebeste foarte mult de cel manifestat la resedinta sa permanenta , astfel ca
turistii solicita conditii superioare de confort pentru activitatea de alimentatie ,
confort tradus in practica printr-o oferta foarte diversificata a preparatelor
culinare si prin ambianta ce trebuie realizata in timpul servirii mesei .

40
Ioan Cosmescu,Turismul, op.cit.p.225
Dorina Stanescu,Alimentatie,Catering,Editura Bucuresti,1994,p.82

La aceste considerente mai poate fi adaugat si faptul ca unitatile de


alimentatie inregistreaza fluctuatii in ceea ce priveste sosirea clientilor , nu
numai in anumite perioade ale anului ci si decursul unei zile . In asemenea
situatii aglomerarea ce se creeaza la anumite ore determina prelungirea duratei
de asteptare pana la servirea propriu-zisa .
In sistemul de catering industrial, functiile de aprovizionare cu
materii , prelucrarea si transformarea lor in preparate finite sunt complet
separate de cele legate de servirea si desfacerea lor . Acest lucru inseamna
ca o bucatarie centralizata , aprovizioneaza un numar de unitati de
alimentatie care in conditiile create nu mai necesita sa fie dotate cu bucatarii
propriu-zise. Se obtine o noua diviziune a muncii in sistemul productiei ,
distributiei si servirii preparatelor culinare : bucataria isi axeaza activitatea
exclusiv pe productia preparatelor si a semipreparatelor precum si pe
activitatea de aprovizionare- desfacere , creandu-se astfel posibilitatea realizarii
unu stoc tampon .
Tehnologia de fabricatie se desfasoara in procese continue mecanizate
si automate. Utilajele tehnologice moderne asigura tratarea tehnica a
alimentelor pe baze stiintifice sub un control permanent pentru mentinerea
calitatii si a valorii nutritive maxime.
Avantajele aplicarii cateringului industrial sunt :
 diversificarea sortimentala si relativ influenta fata de sezonalitatea
materiilor prime;

41
 calitatea superioara si constanta a preparatelor sub aspect nutritional ,
igienico-sanitar , organoleptic;
 reducerea numarului de personal permanent si sezonier , in perioadele
de varf , de sezon si existenta unor stocuri tampon care sa permita
satisfacerea solicitantilor in cazul unor cereri mari din timpul varfului
de sezon , neprevazute (grupuri neanuntate de turisti , aglomerarea
unitatii la final de saptamana);
 simplificarea controlului gestiunilor (centralizarea pe principiul
cateringului intr-un singur lot atat operatiile contabile cat si cele de
control astfel incat livrarile pot fi urmarite in orice moment) .
Trebuie mentionat faptul ca odata cu modernizarea formelor de comercializare si
servire are loc si o diversificare a prestatiilor cu caracter complementar oferite de
unitatile de alimentatie publica , servicii diferentiate structural in functie de
beneficiari : turisti si populatie rezidenta .
Materializarea acestor obiective va asigura participarea sporita a
alimentatiei publice la satisfacerea nevoilor consumatorilor , cresterea rolului sau
economic si social .

Serviciile de agrement

Din experienta internationala se constata ca , in prezent , competitivitatea


statiunilor turistice nu poate fi mentinuta numai prin crearea unei baze
materiale corespunzatoare.

42
O.Snak,Economia si organizarea turismului,Ed.Sport-Turism,Bucuresti,1981,p.313-324

Atractivitatea si succesul unei statiuni se datoreaza din ce in ce mai mult


activitatii de animatie sau agrementului . Ca urmare , diversitatea si
originalitatea ofertei de agrement pot constitui elemente hotaratoare in
atragerea fluxurilor turistice si o baza de apreciere a competitivitatii turistice
din tara respectiva , pe plan international.
Problema agrementului este tratata intr-o viziune ampla , abordandu-se
toate aspectele care concura la buna desfasurare a sejurului turistic .
Notiunea de agrement este considerata ca un ansamblu de activitati
carora individul li se dedica in mod liber , pentru a se odihni , a se distra
si a-si satisface nevoile estetice , sau pentru a-si imbogati cunostintele.

Functiile agrementului pot fi exprimate succint prin destindere ,


divertisment si dezvoltare , foarte frecvent fiind clasificate in activitati
sportive si activitati cultural-distractive. Pe plan economic agrementul poate fi
considerat , alaturi de transport , cazare si alimentatie publica o componenta
a produsului turistic .
In prezent se considera ca dotarile pentru agrement sunt absolut
necesare intr-o statiune turistica . Cererea de agrement in vacanta a dobandit
chiar statut de motivatie turistica de sine statatoare , conducand astfel la
crearea unor tipuri de vacanta , ca de exemplu :
- vacanta de tenis ;
- vacanta de yachting ;

43
Solicitarile sunt diferentiate pe varste , putandu-se stabili din acest
punct de vedere anumite tipologii de agrement : a copiilor , a tineretului , a
adultilor , a varstnicilor .
Activitatea de agrement cuprinde toate formele si mijloacele posibile
care sa asigure , individului sau unei grupari sociale , o stare de buna
dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei satisfactii , a unei impliniri , sa
lase o impresie si o amintire placuta .Pe scurt , s-ar putea afirma ca agrementarea
trebuie sa creeze o atmosfera de animatie . Din acest motiv se aude din ce in
ce mai des expresia “animarea statiunilor sau unitatilor turistice “ .
Principalele obiective ale unei politici de animatie a statiunilor
turistice constau in satisfacerea dorintelor sau nevoilor turistilor . Acestea sunt
numeroase si complexe , ele difera in functie de nivelul si modul de viata ,
categoria socio-profesionala , nivelul de educatie , originea geografica , situatia
financiara si familiala , varsta , sexul , si caracterul indivizilor , etc.

Dotarea cu echipamente de agrement a statiunilor turistice constituie o


conditie necesara , dar nu suficienta pentru desfasurarea activitatii de
animatie.
Existenta acestor dotari poate crea o anumita stare de confort , cu
conditia ca ele sa fie frecvente , deci sa corespunda gusturilor si nevoilor
turistilor .
Natura anumitor echipamente de agrement traditionale este
determinata de particularitatile fizice ale statiunii - porturi de agrement in
statiunile de pe litoral , mijloace de transport pe cablu in statiunile pentru
sporturi de iarna . Tot in statiunile de pe litoral se gasesc variate tipuri de
dotari si ambarcatiuni pentru sporturi nautice (schi nautic , vanatoare

44
subacvatica ) si croaziere . Tot aici foarte agreate sunt si plimbarile cu
minicarele si bicicletele prin statiuni .
Alte echipamente se pot adapta la toate tipurile de statiuni : piscine ,
terenuri de tenis , centre de echitatie , sali de sport.
In ceea ce privesc dotarile si actiunile cultural-artistice , acestea se
inscriu ca atractii majore in preocuparile organizatorilor de turism . Variate ca
forme - cinematografe , teatre , muzee , expozitii , festivaluri , carnavaluri ,
biblioteci , etc.– ele atrag un foarte mare numar de turisti . Sunt binecunoscute
manifestarile cultural-artistice organizate pe litoral - de muzica populara ,
usoara , de teatru , de muzica tanara la care-si dau concursul solisti si
formatii de renume .
In afara celor mentionate , o serie de alte echipamente pot contribui ,
de asemenea , la animatia statiunilor turistice :
- existenta unui centru de primire si informare a turistilor ;
- mijloacele de cazare , prin arhitectura lor originala si dotarile
specifice ;
- restaurante , baruri , terase panoramice , baruri de noapte , cazinouri ,
sali de joc ;
- magazine , chioscuri , bazaruri ;
- promenade pentru pietoni , esplanade , fantani arteziene , alei pietonale ,
banci ;
- Sali pentru congrese reuniuni .
Animatia si agrementaea statiunilor turistice presupune deci un
complex de servicii oferite vizitatorilor,prestatiile respective castigand prin forta
lucrurilor dimensiuni economice bine conturate ,contribuind in acest fel la
sporirea incasarilor pentru fiecare zi de sejur petrecut de un turist intr-o
statiune , turist dispus sa accepte asemenea cheltuieli in timpul vacantei sale .

45
Vasile Neagu,Managementul turistic si al serviciilor turistice, Ed.Sylvi,Bucuresti,2002,p.363.

1 . 3. 5 . Servicii turistice complementare

Aceste servicii se caracterizeaza pin varietate , ele asociindu-se unor


servicii de baza sau avand o existenta independenta . Ca urmare , pentru
majoritatea prestatiilor complementare nu mai este posibila o delimitare
precisa intre prestatia turistica propriu - zisa si facilitatile asigurate , iar
prestatiile se identifica tot mai pronuntat cu notiunea cuprinzatoare de
“activitate turistica “ (cultural-educativa , recreativa , sportiva , etc. ) .
Din punctul de vedere al caracterului prestatiilor , serviciile
complementare , respectiv activitatile turistice , se clasifica astfel :
a) Serviciile si activitatile turistice suplimentare cu caracter de
cure si tratamente balneo-medicale . Tratamentul balnear este prezentat ca
factor de prevenire a efectelor nocive ale civilizatiei si de ameliorare si
vindecare chiar a unor boli cronice . Turismul de tratamente constituie o
componenta a ofertei care raspunde unei cereri turistice in continua crestere ,
pe plan intern si international .
Cresterea solicitarilor pentru tratamentele balneo-medicale este cu atat mai
remarcabila , cu cat turismul balnear se adreseaza unor segmente de piata
limitate numeric la oamenii care au nevoie de asemenea tratamente balneo-
medicale .

46
Sporirea considerabila a numarului de curanti pentru tratamentele
balneo-medicale este influentata atat de factorii cu caracter general care
concura la dezvoltarea turismului in ansamblul sau , cat si de o serie de factori

Vasile Neagu,Managementul turistic si al serviciilor turistice, Ed.Sylvi,Buc.2002,p.363


specifici dezvoltarii turismului balneo-medical , printre care pot fi mentionati :
- tendinta actuala pe plan mondial de a se inlocui in unele afectiuni
cronice tratamentul medicamentos ;
- imbinarea turismului propriu-zis cu turismul balnear - placutul cu
utilul - , care asigura turistului posibilitatea ca in timpul concediului de odihna
sa-si ingrijeasca sanatatea si sa se reconforteze , vizitand totodata si o alta
localitate , respectiv o tara straina;
- dezvoltarea balneologiei sociale , care face ca numarul celor care
beneficiaza de cure balneare , total sau partial platite de casele de asigurari
sociale , sa fie mereu in crestere .
Deosebita valoare terapeutica a factorilor naturali de cura (calitatile curative
ale apelor minerale ) din statiunile balneo-medicale si climaterice din tara
noastra justifica necesitatea dezvoltarii acestora . La dezvoltarea statiunilor
trebuie avut in vedere ca progresele stiintifice medicale si ridicarea generala
a nivelului de trai au creat o complexitate crescanda a cererii . Acest
considerent impune dezvoltarea mijloacelor de cazare si de tratament la
nivelul solicitat de piata internationala a turismului balnear , precum si
diversificarea serviciilor turistice din fiecare statiune balneoclimaterica ,
imbunatatind totodata si posibilitatile de agrement si de distractie .

47
O strategie stiintific fundamentata de diversificare a serviciilor turistice
in statiunile turistice balneoclimaterice trebuie sa ia in considerare diferitele
categorii de clientela care formeaza segmentele de piata catre care se
adreseaza aceste servicii . Practica internationala si practica turistica din tara
noastra demonstreaza ca in nici o forma de turism , exceptand anumite
forme ale turismului de lux , preferintele si cererile nu sunt atat de
individualizate ca in formele turismului de tratament.
Deoarece comportamentul acestei clientele nu se deosebeste cu nimic
de comportamentul turistilor obisnuiti , statiunile balneare si climaterice
trebuie sa fie in masura sa ofere , in paralel cu serviciile medicale de
tratament , si serviciile pe care le solicita acesti turisti.

b) Serviciile de informare a clientelei turistice . Unitatile de turism


indeplinesc o dubla functiune de informare si de sfatuire a turistilor in
alegerea si perfectarea unor programe atractive , instructive sau recreative si
de organizare a programelor si serviciilor cumparate de turisti .
Informarea corecta si la timp a turistilor reprezinta o conditie esentiala a
bunei desfasurari a activitatilor turistice . In activitatile de informare sunt
angrenate practic toate verigile organizatoare , unitatile de turism , de
distributie , inclusiv agentiile de voiaj din strainatate in cazul turistului
international , si verigile prestatoare de servicii . Rolul activitatilor de
informare depaseste deseori sfera necesitatilor unor etape ale desfasurarii
calatoriei turistice , imbracand caracterul unor activitati de publicitate menite
sa capteze atentia si sa stimuleze solicitarile de servicii turistice .

48
Prin aceste considerente , activitatile de informare turistica generala sunt
preluate in mare parte de insesi materialele publicitare : afise , anunturi ,
brosuri , cataloage , prospecte , harti turistice , etc. , puse la dispozitia
turistilor , cat si de celelalte canale de comunicatie a mesajelor publicitare cu
caracter de masa .
C) Serviciile de intermediere ( servicii de inchiriere , de rezervari , etc. ) .
Acestea grupeaza o multitudine de activitati pentru facilitarea circulatiei
turistice si pentru petrecerea agreabila a timpului liber (servicii de rezervare a
biletelor de calatorie , a biletelor pentru spectacole , servicii de inchiriere de
autoturisme cu si fara sofer (RENT A CAR ) , de inchiriere de echipament si
material sportiv , a inchirierii de articole pentru plaja , etc.
d) Serviciile si activitatile turistice cu caracter cultural – educativ .
Turismului ii revine un rol cultural - educativ de mare importanta .
Programele turistice includ excursii , vizitarea unor obiective de interes
turistic , programe cultural - artistice , excursii tematice organizate pe diverse
teme profesionale contribuie la largirea cunostintelor de specialitate ale
participantilor .

Ambianta calatoriilor turistice si ale vacantelor face ca aceste acumulari


de noi cunostinte sa se realizeze intr-un cadru recreativ agreabil , practic fara
efort din partea turistilor.
Din multitudinea de posibilitati de activitati cu caracter cultural -
educativ pot fi mentionate :
- participarile la spectacole , opera , concerte de muzica clasica si
de muzica usoara , etc. ;
- vizitarea unor obiective istorice , culturale , de parcuri naturale,
de rezervatii , de gradini botanice , de gradini zoologice , acvarii , etc. ;

49
- festivalurile turistice , periodice sau ocazionale : de cantec
popular , de folclor , de muzica usoara , gale de film, etc.
e) Serviciile si activitatile turistice cu caracter recreativ . Activitatile
recreative ale turistilor , inclusiv odihna activa , cuprind cele mai diverse
domenii care se individualizeaza in conditiile concrete in care se desfasoara
(mediul natural , sezonalitate , etc.) , in functie de preocuparile turistilor ,
preferintele acestora , varsta , sex , starea lor de sanatate , etc.
Pentru exemplificarea posibilitatilor pot fi mentionate :
- programele unitatilor de alimentatie publica : restaurante cu
specific , cu programe de agrement , show – uri , programe folclorice ,
baruri de noapte , etc. ;
- activitatile de club ;
- concursuri distractive dotate cu premii : (de dans , de frumusete ,
Miss statiune , parada modei , raliuri automobilstice , etc. ) ;
- parcurile de distractii si de agrement (de tip LUNA PARC ) ;
- plimbarile si excursiile in imprejurimile statiunilor .
f ) Serviciile si activitatile turistice cu caracter sportiv . Componentele
acestei categorii se imbina cu activitatile distractive si includ toate
manifestarile sportive la care participa activ turistii care practica diferite forme
de sport , fie sporadic - amatori , incepatori - fie sistematic - inclusiv
antrenamentele organizate in cantonamente si antrenamentele in timpul vacantei
a sportivilor avansati sau de performanta . Ca si activitatile de agrement ,
activitatile sportive se desfasoara atat in interiorul unor obiective turistice
(gimnastica sportiva , bowlingul , etc. ) , cat si in exterior - in aer liber - .
Gama posibilitatilor sportive este foarte variata de unde rezulta ca si
oferta este foarte variata , ea trebuind orientata in functie de conditiile
naturale locale , care favorizeaza asemenea activitati ( sporturi nautice ,

50
alpinism , sporturi de iarna ) , si de sezonalitatea activitatii turistice . O gama
larga de activitati sportive pot fi practicate aproape in tot cursul anului ,
necesitand insa existenta unor dotari , amenajari si echipamente speciale , de
exemplu : terenuri sportive , piscine , patinoare artificiale , sali de sport ,
stadioane .
Enumerarea exemplificativa a unor asemenea ativitati cu caracter
eterogen duce inerent la concluzia ca , in functie de formulele adoptate de
prestatori , programele oferite turistilor se diferentiaza considerabil , permitand
finisarea si nuantarea lor potrivit imprejurarilor si solicitarilor clientelei .
g) Serviciile si activitatile turistice cu caracter special . In aceasta
categorie se includ practic toate serviciile , activitatile , programele menite sa
faciliteze petrecerea unui sejur cat mai agreabil turistilor. Prin natura lor ,
asemenea servicii se adreseaza unor categorii de clientela , respectiv sunt
solicitate ocazional in functie de necesitatile si preferintele anumitor categorii
de turisti.
Deoarece aceste servicii au un caracter extrem de eterogen , o stricta
grupare a lor nu este posibila . Pentru exemplificare pot fi mentionate unele
servicii cu caracter special :
- serviciile prestate pentru oamenii de afaceri - inchiriei de birouri ,
secretariat , traduceri , dactilografiere , etc. ;
- serviciile de organizare de congrese , conferinte , seminarii , simpozioane,
etc. ;
- programele de vanatoare si pescuit sportiv in zonele special amenajate ,
terenuri si rezervatii de vanatoare si pescuit sportiv ;
- asigurarea unor ghizi insotitori - ghizi - interpreti , animatori culturali ,
etc.;

51
- serviciile de asigurare a turistilor , inclusiv actiunile de salvare in caz de
pericol (SALVAMAR , SALVAMONT , etc. ) ;
- terenurile amenajate de joaca pentru copii , cu dotarile si instalatiile
necesare (baby-scutter , baby –schi , etc. ) .
h) Serviciile financiare se refera , in principal , la cele de asigurare a
turistului , acoperind o gama larga de situatii , de la starea de sanatate la
pierderea banilor sau bagajelor , precum si la diverse tranzactii ( sisteme de
plata , operatiuni bancare , schimb valutar ) si facilitati (reduceri de tarife ,
servicii pe baza de abonament , credite ) .
Serviciile suplimentare prin diversitatea si calitatea lor , intregesc
gradul de satisfactie a consumatorului in calitate de turist .
In concluzie , calitatea serviciilor prestate este o conditie prioritara a
dezvoltarii industriei turismului .
Ridicarea continua a nivelului calitativ al serviciilor de baza si
suplimentare , diversificarea programelor in raport cu preferintele diferitelor
categorii de turisti , conduc la cresterea numarului de turisti si implicit la
cresterea incasarilor .
Diversificarea si perfectionarea serviciilor , cresterea calitatii tuturor
prestatiilor turistice sunt atribute cerute atat de cresterea competitivitatii
turismului romanesc pe plan extern , cat si de cresterea eficientei activitatii
de turism .

52
__________________________
O.Snak,Managemetul serviciilor si calitatii,Academia Romana de Management,Buc.p.90-99.
Rodica Minciu, Economia turismului,Ed. Uranus, Bucuresti, 2001

Functiile hotelurilor

Lucrarile de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a


carei misiune consta in oferirea spre inchiriere, pentru o perioada convenita - o
noapte , o saptamana etc. - , de camere sau apartamente mobilate , solicitate de
clientela de sejur sau de tranzit , dar care nu-si stabileste aici domiciliul
permanent .
Hotelul reprezinta forma traditionala cea mai cunoscuta de cazare a
industriei hoteliere, detinand ponderea cea mai mare in totalul unitatilor de
cazare. In afara functiei principale de cazare , hotelurile indeplinesc si functii
conexe , menite sa asigure satisfacerea cat mai deplina a cererii turistilor pe
toata durata sejurului lor.
Contributia unitatilor hoteliere la desfasurarea activitatilor de prestatii
de servicii rezida in necesitatile fiziologice pentru odihna si reconfortare ale
unei personae in timpul calatoriei sau sejurului. In general, intr-un ciclu de
24 de ore , omul consacra circa 7-8 ore somnului si alte 2-2,30 ore alimentatiei
(mic dejun, pranz, cina si eventual timpul consacrat pentru alte consumatii
ocazionale in barul de zi , cofetaria , pub-ul etc. ale unitatii) . Daca la acest
timp se mai adauga si alte necesitati ale omului modern (igiena personala ,
schimbarea tinutei vestimentare , relatiile sociale sau de afaceri etc,) , rezulta ca

53
mai mult de jumatate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat in
incinta unitatii de cazare aleasa drept domiciliu temporar in perioada de
vacanta.
Pentru a corespunde acestor cerinte , obiectivele de cazare indeplinesc
urmatoarele functii :
- functia de odihna si igiena: are menirea sa ofere un adapost
confortabil clientilor , constituind , de fapt , ratiunea pentru care au fost create
structurile respective de primire ;
- functia de alimentatie ;
- functii complementare : constituie o completare fireasca a
functiilor de cazare si alimentatie si include prestatiile destinate petrecerii
agreabile a timpului pasagerului pe timpul sejurului sau intr-un complex
hotelier;
- functii productive ;
- functii comerciale ;
- functii de intermediere.
Activitatea hoteliera este rezultatul imbanarii armonioase a
acestor functii, menite sa asigure conditiile de confort necesare caminului
temporar al turistilor in timpul sejurului lor.
Piata serviciilor hoteliere

Analistii definesc piata serviciilor hoteliere ca fiind locul unde s-a


format si activeaza o retea de tranzactii intre cumparatorii serviciilor de cazare
si reconfortare si vanzatorii produselor particularizate ce vin in intimpinarea
cererilor de consum . Aceste produse pot fi bunuri, servicii sau , cel mai
frecvent , combinatii de bunuri si servicii.

54
Daca unele piete pot fi relativ usor definite (de exemplu , piata marfurilor,
piata fortei de munca, piata financiara etc. ), natura eterogena a serviciilor
hoteliere creeaza numeroasee probleme pentru definirea cu rigurozitate a pietei
serviciilor in industria hoteliera . O activitate de prestatii hoteliere nu se
aseamana in multe privinte cu o alta aparent similara si nu serveste
Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001
intotdeauna aceeasi piata ; de exemplu , serviciile de cazare si de alimentatie
intr-o unitate hoteliera de categorie superioara constituie un produs , iar
serviciile unui hotel ce nu dispune decat de un restaurant cu autoservire
constituie un produs cu totul diferit de unitatea precedenta.
Unele tipuri de unitati hoteliere ofera un produs “complet” , format din
servicii de cazare si alimentatie , pe cata vreme alte tipuri de unitati hoteliere
nu ofera decat servicii de cazare asociate cu un set mai bogat sau mai limitat
de servicii complementare (de exemplu , hotelurile apartament sau
campingurile ce nu dispun de unitati proprii de alimentatie ) .
Trebuie remarcat si un alt aspect caracteristic serviciilor de alimentatie oferite
de un hotel : pasagerii cazati in unitatea respectiva se pot adresa pentru
servicii de alimentatie si altor unitati hoteliere sau unor restaurante
independente din arealul vizitat , dupa cum oaspetii cazati in alte structuri de
primire pot solicita servicii de alimentatie in hotelul in cauza . La toate
acestea se adauga si cererile pentru serviciile de alimentatie manifestate de
alte categorii de consumatori care nu necesita servicii de cazare: populatia
locala, pasagerii in tranzit sau vizitatorii de o zi.

55
Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

CUPRINS

CAPITOLUL 2

CAP. 2 PREZENTAREA STATIUNII TURISTICE MAMAIA…….......................57

2.1 .Prezentare generala…………………………………………..........................57

2.2. Potentialul statiunii Mamaia………………………………............................58

2.2.1.Potentialul natural…………………………….…...............................58

2.2.2.Potentialul antropic……………………………….….........................61

2.3. Elemente de baza tehnico-materiala………………………...........................64

2.4. Circulatia turistica…………………………………………...........................70

2.4.1. Evolutia indicatorului “numarul de turisti “…………........................71

2.4.2. Evolutia indicatorului “numarul de innoptari”……………................73

2.4.3. Evolutia indicatorului”durata medie a sejurului “ …….....................74

56
CAPITOLUL II

PREZENTAREA STATIUNII TURISTICE MAMAIA

2. 1 . PREZENTARE GENERALA

Mamaia , statiune balneoclimaterica maritima , supranumita -“perla


Litoralului “ - aflata in nordul municipiului Constanta desfasurata in lungul
unui perisip intre apele Marii Negre si cele ale lacului Siutghiol , cu o plaja
de aproximativ 10 km. lungime si o latime intre 50 si 200 m , ce poate
rivaliza cu celebrele plaje de la Cannes sau Saint Tropez fiind acoperita cu
un nisip deosebit de fin. Mamaia este cea mai mare statiune de pe litoralul
romanesc.
Prima amenajare balneara - o punte de lemn care inainta in mare , cu
cabine de o parte si de alta , a aparut aici in 1906 , dupa 1919 statiunea se
bucura de un interes larg: sunt nivelate dunele , se construiesc Cazinoul
(1925) iar in perioada 1934- 1940 apar vile particulare , un hotel , resedinta
de vara a familiei regale. La Mamaia se va construi mult in perioada 1959-

57
1965; baza de tratament compusa din hoteluri (Parc , Perla, Aurora , Doina ,
Flora , Victoria , in sud , Unirea , National , Patria , Riviera , Majestic , in
zona centrala si Vega , Alcor , Orfeu , Comandor , Lido , Ambasador , Savoy ,
in nord ) , vile , sat de vacanta , discoteci , restaurante , baruri , bowling ,
terenuri de sport , teatru de vara , cinematograf.

Pe lacul Siutghiol ( 7,5 km lungime , 2,5 km latime medie , 1900


hectare suprafata , 17 m adancime maxima ) se poate practica schi nautic ,
yachting etc.
Lacul Siutghiol are o singura insula , Ovidiu , alcatuita din calcare , cu o
suprafata de 2 ha si o altitudine maxima de 5 m.

2.2. POTENTIALUL STATIUNII MAMAIA

Punctele forte (cele mai importante atu-uri ) ale statiunii , care au facut-o
sa devina cea mai cautata de pe intregul litoral sunt : plaja , clima ,
hidrografia , vegetatia , fauna , Marea Neagra , baza tehnico-materiala .

2.2.1. Potentialul natural

a) Plaja statiunii , cea mai mare a litoralului romanesc , se intinde


pe circa 10 km si 100 – 200 m latime . Plaja in Mamaia este de o calitate
deosebita , cu nisip fin , de origine cochilifera , avand o grosime de 3 m ,

58
prezenta brizei de zi si de noapte sunt doar cateva dintre calitatile plajei
statiunii .
b) Clima , Mamaia are o clima blanda , cu umiditate redusa si presiune
atmosferica ridicata . Caracteristic este faptul ca briza de noapte care bate
dinspre uscat nu aduce aer incarcat cu praf. Trecand peste lacul Siutghiol
aerul isi reacpata umiditatea praful fiind retinut de vaporii de apa . Clima
marina cu o temperatura medie anuala care depaseste 11° C ( in luna iulie
temperatura medie este mai mare de 22 ° C , iar in luna ianuarie aceasta
este de 0° C ) , si cu precipitatii scazute (in jur de 4oo mm anual) . Vara ,
nebulozitatea este redusa si soarele straluceste 10-12 ore pe zi. Briza
marina improspateaza in permanenta aerul fierbinte. Factorii de cura naturala
sunt clima marina , aerosolii salini , radiatia solara si apa marii , care este
clorata , sulfatata , sodica , magneziana , hipotonica .
c) Hidrografia . Lipsa raurilor cu scurgere permanenta este suplinita ,
in aceasta zona a litoralului de apele subterane si a suprafetelor lacustre .
Imense depozite calcaroase contin mari cantitati de apa subterana , forajele
evidentiind debite bogate , din aceste debite subterane este alimentat lacul
Siutghiol , respectiv municipiul Constanta .
Acest lac este una dintre marile unitati lacustre ale litoralului.
Lungimea lui este ca si acea a plajei Mamaia , iar suprafata este de 19
km. p. , iar fundul lacului fiind sub nivelul marii (adancime de 17 m. ) .
Lacul Siutghiol , poate suplini prin ecluze deficitele lacurilor vecine (Tasaul,
Tabacarie ) , precum si necesarul de apa al industriilor de langa maluri si al
irigarii catorva unitati agricole . Apropierea dintre apele lacului si ale marii
fac ca brizele sa fie mai active aici decat in orice alt punct al litorlului .
Un alt lac din zona statiunii Mamaia este lacul Tabacariei (0,98 km.p. ) ,
din parcul cu acelasi nume .

59
d) Marea Neagra ( Pontus Euxenios ) are o suprafata de 413.488 km.p. ,
o adancime medie de 1271 m si o adancime maxima de 2245 m in
partea central- sudica . Temperatura medie a apei la suprafata este de 12,7°
C , in lunile de vara ea ajunge la 21 – 25 ° C . Salinitatea este scazuta ,
15,5 grame pe litru , fundul marii este nisipos complet lipsit de pietre , cu
panta foarte mica . Mareea este total absenta permitand folosirea permanenta
a plajei , factor deosebit de favorabil turismului .
e ) Vegetatia zonei este alcatuita din elemente de stepa si silvostepa,
dar si componente specifice solurilor nisipoase si sarate .
Vegetatia Marii Negre se caracterizeaza prin asociatii de plante , mai ales
alge , de marimi si culori diferite , in locurile cu apa linistita , pe
fundurile nisipoase se gasesc cantitati mari de iarba de mare , singura planta
cu flori din apele marine romanesti .
f) Fauna , in aceasta zona de litoral , este formata mai ales din
pasari si din insecte . In plimbarile nostre pe plaja putem observa si alte
vietuitoare ce traiesc in apropierea tarmului nisipos , uneori aruncate de
valuri pe tarm ; cele mai multe sunt scoicile , care au rolul de filtru al
apelor marine , constituind hrana pentru pesti , iar prin depunerile si
sfaramarea cochiliilor pe plaja , contribuie la formarea nisipului . Pe
marginea lacurilor isi gasesc adapost si hrana , pasari de tot felul :
pescarusii , chirighitele, cufundacii , cormoranii , fugacii , piciorongul – la
care se adauga numeroase specii de gaste si rate . In ape se gasesc din
abundenta pesti : crabul , carasul , platica , babusca si alte specii obisnuite
pentru ape dulci .
In apele Marii Negre vietuiesc numeroase specii de crab (de tarm ,
de nisip , de piata , de iarba ) , apoi creveti , celenterate , actinii ,
meduze . In apropierea tarmului , ascunsi printre pietre , intalnim specii de

60
guvizi . Pe fundurile nisipoase intalnim pestii turtiti , cu o carne alba ,
deosebit de gustoasa - calcanul , cambula , limba de mare . In largul marii
traiesc o serie de pesti buni inotatori , rapitori in mare majoritate : chefalul ,
stavridul , hamsia , palamida . Din familia rechinilor in Marea Neagra ,
vom gasi “cainele de mare “ , un peste voluminos , nepericulos pentru om .
De asemenea , vom intalni doua specii de marsuini : delfinul comun si
porcul de mare . Acesti delfini pot fi vazuti , dresati , la “ Delfinariul “
din Constanta .

2.2.2. Potentialul antropic

“Perla Marii Negre “ - Mamaia , este situata in apropierea orasului –


port Constanta ( unde se regasesc cateva atractii unice in lume - monumentul
lui Ovidiu , muzeele de Etnografie , de Istorie a Naturii si Arheologie ,
Delfinariul ) .
In ceea ce priveste potentialul antropic statiunea Mamaia nu are unul
propriu , dar asa cum am mentionat aceasta beneficiaza de acela al orasului
Constanta , care este deosebit de variat si bine reprezentat in toate
domeniile .
 Mozaicul roman
In Piata Ovidiu , in anii 1958-1959 , au fost descoperite structurile unui
monumental edificiu public din sec. III - IV e.n. Constructia se intinde pe
circa 100 m de-a lungul falezei . Zidurile groase de aproximativ 2 m si

61
inalte de 6 m au fost asezate pe un suport lat de 3 m si adanc de peste 2
m , realizat din bolovani legati cu mortar . Fatada zidurilor a fost placata cu
marmura alba si colorata , pastrata azi numai fragmentar.
Pardoseala edificiului era formata dintr-un exceptional covor de
mosaic policrom , decorat cu motive geometrice si vegetale . Initial , mozaicul
avea o suprafata de 2000 mp , din care doar jumatate s-a pastrat in stare
buna ; inca un sfert , aflat in stare de degradare , a fost recuperat . Sub
terasa cu mozaic au fost descoperite incaperi boltite , care serveau ca
depozite de marfuri . Deasupra intrarii uneia dintre ele se afla gravat
numele lui Hermes , zeul comertului .
 Termele
Sunt situate pe faleza de vest , la sud de Edificiul Roman . Complexul
antic ce cuprinde si baile publice , a fost descoperit in Piata Ovidiu , si
dateaza din secolul al IV-lea e.n. Din intreaga constructie s-au scos la
iveala circa 3oo m.p. din sala aflata deasupra sistemului de incalzire ,
precum si peretele estic care a servit drept parapet , construit din piatra si
caramida .
Celelalte incaperi specifice bailor publice romane au ramas ascunse
sub faleza orasului .
Descoperirile arheologice de pana acum demonstreaza ca edificiul a
avut proportii impresionante.
 Zidul roman de incinta .
Orasul antic era asezat pe partea peninsulara , ridicata la 15-30 m
deasupra nivelului marii , fiind ferit de atacurile surpriza de pe mare. Pentru
a avea o mai buna siguranta , atat in partea de nord cat si in partea de
nord-vest , romanii au ridicat in sec. III e.n. un puternic zid de aparare. O
portiune a zidului a fost dezvelita impreuna cu un turn de aparare de forma

62
rotunda (Turnul Macelarilor). Turnul este o adaugire mai tarzie . Au fost ,
de asemenea , interceptate urme de porti ale cetatii Tomis si ale altor turnuri
de aparare. In apropiere de Turnul Macelarilor s-a organizat un parc
arheologic, in care sunt prezentate chipuri , coloane , frize , cornise ,
blocuri de piatra din vechile constructii , etc.

 Statuia poetului Ovidiu


Situata in piata Ovidiu , in fata Muzeului de Istorie si Arheologie ,
opera sculptorului Ettore Ferrari . Monumentul a fost ridicat in 1887 , de
locuitorii orasului , prin subscriptie publica . Ovidiu , marele poet latin , s-
a nascut in anul 43 i H , fiind contemporan cu Vergilius si Horatiu .
El a fost exilat la Tomis , si a creat in ultimii ani ai vietii lucrarile
“Tristele “ si “Scrisori din Pont” .
 Cazinoul
Renumit pentru faleza din apropiere , loc de promenade pentru locuitorii din
Constanta si turisti , Cazinoul a fost construit intre anii 1904-1909 . Initial
planurile cladirii au fost concepute de arhitectul Petre Antonescu , dar
ulterior au fost preluate de arhitectul francez D. Renard , autorul cazinourilor
din Monte Carlo si Monaco . Desi a fost construit pentru a adaposti
jocurile de noroc , cazinoul a fost gazda a numeroase evenimente culturale .
 Moscheea
Cladita in anul 1822 pe locul unei vechi geamii numite Mahmudia in
onoarea sultanului Mahmud al II-lea , moscheea este principalul edificiu al
cultului musulman din Constanta . Edificiul a fost ridicat de statul roman in
anul 1910 , fiind o copie a moscheii din Konich (Anatolia) . Altarul este

63
realizat in stil maur , iar deasupra portii principale se afla doua inscriptii in
limba araba .

Din randul muzeelor amintim : “Muzeul de Arta “ , “Muzeul de


arheologie “ , “Muzeul Marinei Romane “ , “Complexul Muzeal de Stiinte
ale Naturii “ (Acvariul , Delfinariul , Expozitia de pasari exotice de
decor si Microrezervatia de animale ) .

2.3. ELEMENTE DE BAZA TEHNICO – MATERIALA

Volumul activitatii turistice este determinat de volumul cererii de


calatorii turistice si gradul de dotare a teritoriului respectiv - caracterizat prin
confortul general al ambiantei , densitatea mijloacelor de agrement si gradul in
care capacitatile existente ale bazei tehnico-materiale pot satisface cerintele unui
numar determinat de vizitatori .
Gradul de dezvoltare si diversificare a bazei tehnico-materiale turistice
reflecta si conditioneaza in acelasi timp nivelul de dezvoltare a circulatiei turistice
pe teritoriul respectiv .
Punerea in valoare a patrimoniului turistic al tarii noastre a inceput cu
dezvoltarea bazei tehnico-materiale a litoralului , cu scop dublu : asigurarea
conditiilor pentru organizarea vacantelor de vara si lansarea pe pietele turistice
externe a produsului turistic romanesc – vacante pe litoral.
Mamaia este cea mai mare statiune de pe litoralul romanesc al Marii
Negre situate la 3 km nord de Constanta , avand o plaja foarte lunga cu o latime
de 100-250 m , acoperita cu un nisip deosebit de fin , permitand helioterapia si
talasoterapia .

64
Investitiile facute in anul 2002 fac din Mamaia cea mai competitiva
destinatie de vacanta pentru turistii romani . Baza de cazare a statiunii este
privatizata 100% , iar acest lucru a determinat cresterea calitatii serviciilor turistice.
Statiunea beneficiaza de o capacitate de cazare de peste 20.000 de locuri ,in
aproximativ 6o de hoteluri , vile si campinguri , precum si de numeroase
posibilitati de petrecere a timpului liber : restaurante , gradini , baruri si cluburi de
noapte , parcuri de distractie si un teatru in aer liber , care gazduieste anual
celebrul Festival National de Muzica Usoara “Mamaia “ .
De-a lungul plajei este o esplanada care are de o parte si de alta
magazine moderne , restaurante , terase si taverne si mai multe cluburi si
discoteci.
Un loc foarte pitoresc il reprezinta “Satul de Vacanta “ , cu cele 31
de case (restaurante cu terase si gradini ) ale sale , (totalizeaza 1600 locuri in
saloane si 5900 locuri in gradini si pe terase ) , impodobite in stil rustic ,
conform regiunii pe care o reprezinta fiecare . Aici se prepara mancaruri
specifice bacatariei zonei respective . Casele acestui complex turistic sunt
realizate din lemn incrustat , fasonat si pirogravat , din piatra si fier forjat.
Langa satul de vacanta turistii pot sa petreaca seara la “Luna Parc”
unde masinute , rachete si farfurii zburatoare , un carusel (Montagne Russe) si
alte dispozitive specifice parcurilor de distractie , unele chiar foarte moderne ,
isi asteapta vizitatorii dornici de senzatii tari.
Tot aici functioneaza din anul 1966 un post de radio local , “Radio
Vacanta “ , care , in intervalul mai-octombrie , difuzeaza emisiuni de
divertisment si programe in 5 limbi .
Lacul Siutghiol ofera posibilitatea practicarii sporturilor nautice (schi
nautic , Yachting , surfing ) sau se pot inchiria barci. In mijlocul lacului se
afla Insula Ovidiu , alcatuita din calcare , cu o suprafata de 2 ha si o

65
altitudine maxima de 5 m , gazda romantica a sute si sute de turisti sositi
aici cu vaporasul , in acorduri de cafe´- concert si aromele preparatelor din
peste servite cu mestesug on-board .
Statiunea Mamaia are o baza de cazare cuprinzand peste 60 hoteluri ,
dintre care : 3 de 5 stele , 4 de 4 stele , 5 de 1 stea si restul de 2 si 3
stele. Dintre acestea , amintim Club Scandinavia , care , desi are o
capacitate de cazare mica , fascineaza prin exoticul architectural si calitatea
deosebita a serviciilor . Apoi , Palm Beach , un complex ce incearca si
reuseste sa se mentina la inaltimea numelui sau , si hotelul Iaki , de 4 stele .
De asemenea , interesante sunt si ofertele de la Rex , Savoy (serviciile
oferite de acesta le vom analiza separate in capitolele ce urmeaza ) ,
Majestic , Riviera si Perla .
Pentru cei cu posibilitati financiare mai mici amintim hotelurile
Ovidiu , Select, Pescarus , Dacia Nord si Dacia Sud - supuse recent unor
ample procese de modernizare .
La intrarea in Mamaia , se afla Aqua Magic , cel mai modern parc
acvatic din Romania , dat in folosinta in anul 2003 . Un vis oriental aruncat
in ametitoare jeturi de apa , arhitectura si culori exotice , 11 tobogane cu
diverse lungimi (atat pentru adulti , cat si pentru copii) , 5 locuri de joaca

66
Dotate cu echipamente ultra-moderne , un spatiu verde pentru recreere , un ring
de dans , bar , restaurant , fast-food-uri , cofetarii , magazine de suveniruri , presa ,
illustrate – acestea sunt optiunile pentru cei 3.000 de turisti care viziteaza zilnic
acest parc, un décor acvatic cu animale din sticla ; instalatii pentru jocurile cu apa ,
tip kamikadze ; si patru jeturi de apa pentru amatorii de senzatii tari- transforma
spectaculos albastra realitate a Litoralului . Aqua Magic ofera distractie si pe timp
de noapte , fiind iluminat spectaculos , numai bine pentru spectacole si petreceri
nocturne.
Din anul 2002 , Statiunea Mamaia are ca elemente decorative palmieri, fiind
plantati 146 de palmieri din speciile Chamaerops Excelsa (126 bucati) si
Washingtonia Filifera (20 bucati). Pentru a pune in valoare potentialul turistic din
zona s-au montat pavele autoblocante pe o suprafata de 15470 mp in zonele
Cazino si Complex Select si s-au reparat si amenajat bazinele ornamentale de la
Perla , din Piateta Cazino si din fata complexelor Meridian si Sulina .

Orice turist care ajunge la Mamaia isi doreste sa vada cel putin trei atractii
: Satul de vacanta , Aqua Magic , si Telegondola .

Telegondola a fost inaugurata pe 16 iulie 2004, ora 15,oo de catre fostul


ministru al Transporturilor Miron Mitrea, Radu Mazare - primarul orasului
Constanta , precum si alte personalitati .

Cuvantul “telegonola” - vine de la telefericul cu gondola = un utilaj de transport


si agrement care , la ora actuala, este cel mai modern din Europa. O astfel de
instalatie mai exista doar in Spania, la Barcelona, insa acolo turistii trebuie sa urce

67
cu un lift la nivelul telegondolei pe cand la Mamaia aceasta coboara la nivelul

solului . Telegondola urca la inaltimea de 50 m. , se plimba pe deasupra


promenadei pe o distanta de 2,2 km. , cu o viteza de 5 m. pe secunda. Traseu
parcurs – doua statii de imbarcare: Hotel Perla - Cazino. Din telegondola turistii
pot admira plaja si marea , dar si privelistea deosebita a lacului Siutghiol . In
cele 18 cabine incap cate 8 persoane.

Investitia a costat 3.5 milioane euro.

68
Tarife 2004 :

Nr. Ture 1 tura 2 ture 6 ture 10 ture

Adulti 50.000 lei 90.000 lei 260.000 lei 420.000 lei


Copii 30.000 lei 50.000 lei 130.000 lei 210.000 lei

Sursa: www.savoyhotel.ro

Proiectul “Telegonola “, initiat de Primaria Municipiului Constanta si SC. Mamaia


SA , este realizat in premiera in Romania , reprezentand o instalatie complexa de
transport pe cablu, destinata turistilor care doresc sa admire panorama statiunii
Mamaia . Constructia a fost realizata de firma austriaca de prestigiu , Doppelmayr .
Telegondola este un teleferic tip gondola cu sistem de decuplare automata in
statie. Gondolele sunt inchise cu ventilatie naturala, cu protectie la soare si
puternic vitrate pentru a asigura o vizibilitate f. buna . Capacitatea de transport este
de 1.600 persoane pe ora. Durata unei plimbari este de sapte minute.

La intrarea in statiunea Mamaia e amplasata “Cascada “ decorata cu o


serie de palmieri care dau o nota exotica intregului ansamblu. Au fost reabilitate 8
locuri de joaca pentru copii , amplasate intre hoteluri la Aurora , Picadilly , Tomis ,

69
Minerva , Siret ,Dorna , Meridian , Sulina . Au fost achizitionate si montate 256
banci de odihna tip Italia si s-au reparat si vopsit cele 247 banci existente.
In luna iunie 2002 , s-a materializat constructia unei scene de
spectacole in Piateta Cazino pentru organizarea de spectacole si manifestatii
cultural-artistice in aer liber , pentru turisti , pe perioada sezonului estival .
Pe langa palmieri , atractia statiunii o constituie si cele opt puncte de
agrement modernizate.
Ele sunt utilate cu opt ambarcatiuni catamaran , opt caravele , sapte
salupe , patru parasute , 31 de hidrobiciclete si sase skyjet-uri .
Totodata va exista si posibilitatea practicarii de windsurf si yachting .

70
2.4. CIRCULATIA TURISTICA

Aspecte generale privind circulatia turistica inregistrata in statiunea


Mamaia in perioada 1999 - 2003

Turismul ca obiect al tranzactiilor invizibile si ca participant direct la circuitul


national si mondial de valori este rezultatul activitatilor desfasurate in toate cele
trei sectoare economice .
Indicatorii principali ai activitatii turistice nu numai ca masoara , dar si
furnizeaza informatiile necesare elaborarii politicilor prin intermediul carora
unitatile ce activeaza pe piata turistica pot influenta prin oferta lor cererea . Rolul
esential al sistemului de indicatori caracteristici industriei ospitalitatii este acela de
comensurare obiectiva a valorificarii potentialului turistic si al zestrei turistice si
de analiza al fluxurilor de vizitatori , analiza conform careia intreprinderile
prestatoare de astfel de servicii pot sa raspunda cererii determinand prin raspunsul
lor valoarea indicatorilor ce sunt analizati .
Principalii indicatori ai circulatiei turistice sunt : numarul de turisti , numarul de
innoptari , durata medie a sejurului. Acestea ne vor arata modificarile absolute si
ritmurile de scadere sau crestere ale fenomenului turistic . In cele ce urmeaza vom
analiza circulatia turistica in statiunea Mamaia , ea fiind efectuata pentru perioada
1999 - 2003 si are la baza date inregistrate de societatile turistice din statiune.

71
La o privire de ansamblu asupra circulatiei turistice inregistrata in statiunea
Mamaia pe perioada 1999-2003 se ilustreaza o crestere semnificativa a principalilor
indicatori ai activitatii turistice .
2.4. 1. Evolutia indicatorului “numarul de turisti”

Tabelul nr.1
Evolutia indicatorului “numarul de turisti”

Nr Anul Numar Total Din care:


crt. de unitati Romani % Straini %
1 1999 81 104.199 88.700 85 15.499 15
2 2000 82 190.844 173.538 91 17.306 9
3 2001 82 206.064 179.865 87 26.199 12
4 2002 84 243.136 209.362 86 33.774 14
5 2003 83 282.520 240.852 85 41.668 15
Sursa Date de la Directia de Statistica Constanta

Evolutia indicatorului “numarul de turisti”

300000
250000
200000
150000 East
100000 3-D Column 2
50000
0
1999 2001 2002 2003 2004

Dupa cum reiese din tabel si din analizele efectuate anterior , rezulta ca anul
1999 este cel mai slab pentru fenomenul turistic din statiunea Mamaia ,
inregistrandu-se un numar de doar 104199 turisti, romani - 88700 , iar straini
15499 . Analizand totalul turistilor din statiunea Mamaia , anul 2000 inregistreaza

72
o crestere de 83 % , fata de anul 1999. In perioadele urmatoare evolutia acestui
indicator a inregistrat cresteri semnificative de la an la an.
Acest proces de crestere a fluxurilor turistice a culminat cu anul
2003 cand valorile “numarului de turisti “ au atins cotele cele mai mari ale
intervalului studiat l999 - 2003 ,
(282.852 in 2003 fata de 104199 in 1999 ) . Anul 2003 inregistreaza o crestere
de 169 procente fata de anul 1999.
Un aspect mai aparte , prezinta turistii straini. Desi numarul acestora a
crescut continuu ajungand de la 15499 inregistrati in anul 1999 la 41668 in anul
2003 , ponderea lor pe total statiune a ramas aceeasi , in procent de 15% .
Acelasi lucru se poate spune si despre turistii romani (85% in 1999 ,
85% in 2003 ).

2.4.2. Evolutia indicatorului “numarul de innoptari “

Dinamica fenomenului turistic , mai precis a circulatiei turistice


inregistrata de statiunea Mamaia mai poate fi urmarita si prin intermediul
indicatorului “numarul de innoptari “ sau cum mai este denumit , “numarul- zile
turist” , care pentru aceeasi perioada 1999-2003 a manifestat tendinte si evolutii
similare cu indicatorul precedent.
Tabelul nr.2
Evolutia indicatorului “numarul de innoptari”

      DIN CARE:
Nr. ANUL TOTAL INNOPTARI % INNOPTARI %

73
crt. INNOPTARI ROMANI   STRAINI  
1 1.999 430.745 354.800 83 75.945 17
2 2.000 864.523 780.921 90 83.602 10
3 2.001 1.026.198 857.956 83 168.242 17
4 2.002 1.102.680 917.714 83 184.966 17
5 2.003 1.264.501 1.035.119 82 229.382 18
Sursa Date de la Directia de Statistica Constanta

Evolutia indicatorului “numarul de innoptari”:

1400000
1200000
1000000
800000
600000 3-D Column 1
400000
200000
0
1999 2000 2001 2002 2003

Luand aceeasi baza de comparatite si anume anul 1999 , cand totalul


innoptarilor inregistrat in statiunea Mamaia a fost de 430745 din care 354800
zile-turist (respectiv 83% din total ) realizate de catre turistii romani si 75945
zile-turist (respective 17% din total) realizate de catre turistii straini , observam
aceeasi evolutie ca si in cazul indicatorului precedent. Astfel se observa ca
numarul innoptarilor turistilor s-a dublat in anul 2000 fata de 1999.
Ca si anul 2000 , in anii urmatori 200l si 2002 se evidentiaza tendinta
crescatoare , culminand cu 2003 cand s-au inregistrat cele mai mari valori.

2.4.3. Evolutia indicatorului “ durata medie a sejurului”


Indicatorul “durata medie a sejurului” , la fel ca indicatorii precedenti , nu
poate lipsi din analiza circulatiei turistice , el oferindu-ne informatii foarte

74
importante legate de perioada stationarii turistilor atat in statiune cat si in
unitatile de primire din cadrul societatilor de turism precum si informatii legate
de puterea de atractie a statiunii Mamaia , in general .
Indicatorul “durata medie a sejurului” , inregistrat valori similare pe toata
perioada studiata. Doar in cazul turistilor straini s-a inregistrat o usoara
tendinta crescatoare .
Tabelul nr.3
Evolutia indicatorului “durata medie a sejurului “
DIN
    DURATA CARE:  
Nr. ANUL MEDIE A TOTAL TOTAL
crt. SEJURULUI ROMANI STRAINI
1 1.999 4,1 4 4,9
2 2.000 4,53 4,5 4,83
3 2.001 4,98 4,77 6,46
4 2.002 4,54 4,38 5,48
5 2.003 4,48 4,3 5,5
Sursa Date de la Directia de Statistica Constanta

Evolutia indicatorului “durata medie a sejurului “

2 East

0
1999 2000 2001 20002 2003

Sursa : Date de la Directia de Statistica Constanta

Astfel in anul 2001 s-a inregistrat o crestere de 1,5 zile - turist ,


comparativ cu anul 1999, iar in anul 2002 respectiv 2003 cresterile au fost de
0,6 zile turist fata de 1999.

75
CUPRINS

CAPITOLUL 3

CAP. 3 PREZENTAREA GENERALA A COMPLEXULUI


HOTELIER BEST WESTERN SAVOY…………………........................…...77

3.4. Prezentare generala………………………….……….…................………...77

Obiect de activitate…………………………………………........................80

Scurt istoric……………….……………………………….............................80

3.5. Baza materiala………………………………………...................... …...…..83

3.5.1. Departamentul de cazare………………………….…….................... 84

76
3.5.2. Conferintele si banchetele…………………… ….…..........................90

3.5.3. Unitatile de alimentatie publica……………........................…………92

3.2.3.1.Organizarea activitatii de productie culinara si de servire in


Restaurantul Savoy……………………............................................….95

3.2.3.2.Principalele activitati in tehnologia culinara a restaurantului


Savoy......................................................................................................102

3.2.3.3. Procese tehnologice de baza …………......……....................102

3.2.3.4. Structura personalului in cadrul Restaurantului


Savoy…..................................................................................................105

CAPITOLUL III
PREZENTAREA GENERALA A COMPLEXULUI HOTELIER
BEST WESTERN SAVOY
3.1. PREZENTARE GENERALA

Hotelul Best Western Savoy este situat in partea nordica a statiunii


estivale de renume international , Mamaia la o distanta de 3 km de orasul
Constanta. Complexul Best Western Savoy este amplasat direct pe plaja ,
lucru apreciat atat de turistii straini , cat si de cei romani. Hotelul Best
Western Savoy , ofera turistilor veniti pentru petrecerea concediului sau in
interes de afaceri o gama variata de servicii (cazare si posibilitati de
petrecere a timpului liber ) .

77
Hotelul Savoy a fost construit in anul 1983 in ultimul deceniu
(1975-1985) al extinderii hoteliere in statiunea Mamaia .
Hotelul Savoy se particularizeaza net fata de alte hoteluri prin calitatea
si diversitatea dotarilor , prin interioarele bogate , prin forma volumetrica
eleganta .

Fig.4. Complexul Best Western Hotel Savoy


.

Modul de constituire
Complexul Savoy a facut parte din cadrul IHR Mamaia , in anul 1990
fiind preluat de societatea Mamaia S.A. . In anul 1995 a fost finalizata
procedura de divizare , in baza protocolului nr.1391/ 1995 , Complexul Savoy
iesind din structura S.C. Mamaia S.A. cu un capital social de 3.666,250 mil.
lei. In prezent Complexul Savoy apartine societatii S.C. Complex Savoy S.A.
S.C. Complex Savoy S.A. a fost infiintata in baza Legii nr.58/1991 si
O.G. nr. 49/ 1994.
Date de baza asupra societatii comerciale
Denumirea societatii : S.C. Complex Savoy S.A.
Adresa : Best Western Hotel Savoy

78
Localitatea : Mamaia
Jud. Constanta
Tel. (40) 241 831426
Fax (40) 241 831266
Adresa de Internet: http://www.savoyhotel.ro
e-mail: bw@savoyhotel.ro
Numar de inregistrare la Registrul Comertului :J13/1157/1995
Cod fiscal: R 7252404
Director General: Zahiu Angela
Persoana de contact : Zahiu Bellamy

Forma juridical a societatii :


S.C. Complex Savoy S.A. este persoana juridica romana, avand forma
juridical de societate pe actiuni.

Capital social : societatea are un capital social , reevaluat , de 342.168.755


mii lei , impartit in l.686.751 actiuni nominative , de 25.000 lei fiecare.

Actionari :
APAPS 0,516 %
SIF Muntenia 27 , 735%
Manager 24, 4o%
PPM 7,16 %

79
Asociatia Salariatilor 40,1%

Situatia financiara :
Conform bilantului pe anul 2003 , S.C. Complex Savoy S.A. are o cifra de
afaceri de 30,84 miliarde de lei .

Factori de atractie turistica in zona : Aqua Magic , Cetatea Istria , Cetatea


Tomis , Edificiul roman cu mozaic , delfinariul din Constanta , Delta Dunarii,
sporturi nautice , echitatie , minigolf , volei , fotbal , plimbari pe lacul
Siutghiol.

Factori de cura : cura heliomarina , tratamente reumatologice , ginecologice ,


dermatologice , de intretinere , regenerare , gimnastica medicala .

OBIECT DE ACTIVITATE

 prestari servicii si comercializare marfuri


 promovarea , contractarea , si derularea programelor turistice
 transport turistic

SCURT ISTORIC

Trecerea proprietatii de stat in proprietate privata a unor persoane fizice


sau juridice a condus la o revigorare a turismului prin modernizarile si lucrarile
de investitii

80
efectuate de acesti proprietari , cat si printr-un management eficient si cu
personal pregatit profesional .
In anul 1997 , Directorul General al Hotelului Savoy a obtinut un
credit PHARE de un million de $ , bani ce au fost investiti in mare parte in
renovarea complexului.
In primavara anului 2oo1 , hotelul a fost integral modernizat si
retehnologizat , acest lucru ducand la ridicarea standardului la patru stele (conform
normelor emise de Ministerul Turismului ) si afilierii lantului International Best
Western . De altfel , Best Western Hotel Savoy este singurul hotel de pe litoralul
Marii Negre , afiliat la un lant hotelier international.
Best Western este cel mai mare lant hotelier mondial fondat in anul
1946 in SUA . Lantul Best Western este format din hoteluri independente , operate
independent si aflate in proprietate privata . Dupa o consolidare de 3 decenii pe
piata continentului Nord American , la inceputul anilor ´70 Best Western a atacat
piata europeana si imediat dupa aceea intreg globul.
Reteaua Best Western este prezenta in aproape 84 de tari , cu un
portofoliu unic de peste 4 200 de hoteluri , ce confera lantului Best Western un
renume fara egal. Reuseste sa gazduiasca in cele peste 307 000 de camere ale
lantului mai mult de 62 000 000 oaspeti pe an , producand pentru membrii
venituri de aproximativ 1o mld $ .
Best Western este o organizatie non-profit , creata , sustinuta, operata
de hotelieri , pentru hotelierii membrii. Telul declarat al lantului este de a face
profit pentru membri. De aceea taxele platite de membri se traduc integral in
serviciile oferite acestora .
Best Western ocupa locul I in casamentul mondial al celor mai mari
lanturi hoteliere.

81
Best Western se remarca prin :
 Mentinerea uui sistem centralizat de rezervari printre cele mai
avansate, sustinute de :
• zeci de birouri de vanzari si rezerrvari ,
• o prezenta pe Internet in Travel Web cu toate hotelurile legate in
direct ;
• programe speciale de fidelizare a clientelei dintre care amintim :
- Best Friend - pentru fiecare sejur se poate acorda o vacanta gratuita ;
- Best Business - cu fiecare alegere pentru intalnirile si calatoriile de
afaceri se poate acorda o petrecere gratuita;
- Best Partner - fiecare rezervare este un pas catre un cadou.
• participarea la toate targurile si manifestarile mondiale din

domeniul turismului;
• parteneriate preferentiale cu companii ca VISA , American Express.
CNN , Warner etc;
• un program intensiv de pastrare a identitatii marcii;
• publicarea de brosuri , atlase , cataloage , distribuite in mai mult
de 6 milioane de exemplare;
Best Western acopera , ca nimeni altul , segmentele de clientele prin
programe dedicate pentru oamenii de afaceri , pentru familii , pentru grupuri ,
pentru operatori , pentru personae de varsta a 3-a .
Implementarea si dezvoltarea lantului Best Western in Romania este
coordonata de S.C. CONCEPT Consult and Prospect SRL. In Romania , Best
Western este o prezenta reala , si dinamica cu un prestigiu confirmat de succesul
hotelurilor afiliate : Best Western Parc Hotel din Bucuresti , Best Western Balvanyos
Hotel (Covasna ) , Best Western Central Hotel din Arad, Best Western Bucovina

82
Hotel din Gura Humorului (Suceava) , Best Western Topaz din Cluj – Napoca ,
Best Western Ambasador din Timisoara si Best Western Savoy din Mamaia.
Toate aceste hoteluri subscriu acelorasi valori si se remarca prin atitudinea
impecabila , performanta seviciului si exigenta valorii asumate.
Hotelul Best Western Savoy bine cunoscut , atat de turistii romani cat si
de cei straini a devenit locul preferat al vacantelor estivale . An de an au fost
incheiate tot mai multe contracte directe atat cu firme straine cat si romanesti.

3.2. BAZA MATERIALA

Baza tehnico-materiala a turismului (24) cuprinde totalitatea


mijloacelor materiale de care se foloseste turismul pentru realizarea functiilor sale
economice si sociale. In cadrul acesteia capacitatea de cazare , de alimentatie ,
agrementul , prin numarul si structura lor , reflecta , in cea mai mare masura ,
gradul de dotare si dezvoltare turistica .
Pentru asigurarea functionalitatii , atat a componentei hoteliere cat si a
celei de alimentatie publica , complexul Best Western Savoy este dotat cu
mijloace fixe , echipamente si obiecte de inventar caracteristice industriei hoteliere.
Hotelul a fost renovat , modernizat si retehnologizat . Imobilul
Complex Savoy este compus din : parter , mezanin si 8 etaje , 131 camere si
apartamente.

83
Complexul Savoy are o suprafata de 2.835 mp si o suprafata construit
desfasurata de 13.600 mp.
Restaurantul Savoy este amplasat la parterul complexului si se
compune din saloanele de deservire avand o suprafata utila de 529 mp si bucataria
cu spatiile anexa aferente , cu o suprafata utila de 730 mp .
Piscina , ce deserveste complexul , are o suprafata de 4.500 mp , iar
oglinda apei are o suprafata de 500 mp.
Hotelul dispune de lift , teren de joaca pentru copii , salon de mic
dejun , bar de zi , casa de schimb valutar , safe , sauna – masaj , servicii de fax ,
internet , biliard.

I.Istrate,Florina Bran, Anca Gabriela Rosu , “Economia turismului si mediul inconjurator” , Ed.
Econimica , Bucuresti , 1998, p. 117

Camerele sunt dotate cu aer conditionat , telefon direct international ,


TV color cu programe prin satelit , balcoane care ofera o panorama de exceptie.
Hotelul Best Western Savoy - Mamaia este o alegere buna pentru intalniri de
afaceri , simpozioane , congrese , avand 3 sali de conferinta . Salile de conferinta
cu infrastructura moderna , accesul la Wireless Internet si serviciile personalizate
au transormat Best Western Hotel Savoy intr-una din locatiile preferate ale
organizatorilor de simpozioane , congrese , seminarii .
Best Western Savoy ofera oaspetilor sai numeroase facilitati cum ar fi :
restaurant cu terasa si orchestra , lobby bar cu biliard , piscine si plaja private cu
baruri , pizzeria , sauna , sala de fitness.

3.2.1. Departamentul de cazare

84
Cazarea este functia principala a unitatii hoteliere . Ea presupune existenta
unui spatiu si a dotarilor necesare asigurarii conditiilor de odihna si de igiena ale
turistului .
Importanta cazarii decurge din stringenta nevoii pe care o acopera ,
respectiv “innoptarea “ . Nu este de conceput un consum turistic fara utilizarea
unuia dintre elementele materiale ale capacitatilor de cazare , mai mult chiar , de
dimensiunea si structura bazei tehnico- materiale a cazarii depind chiar pe plan
calitativ si structural celelalte elemente functionale ale ofertei serviciilor .
In majoritatea tarilor lumii , care au ca obiect de activitate prestarea
de servicii pentru turisti sunt clasificate conform unui sistem de norme , in
functie de nivelul de confort , dimensiune , echipamente , varietatea si calitatea
serviciilor .
Pentru a se putea alinia la practica internationala , in Romania a fost
perfectionata legislatia cu privire la clasificarea unitatilor prestatoare de servicii
turistice de cazare si alimentatie.
Cea mai recenta reglementare de acest gen o reprezinta Ord. MT 510
din 28 iunie 2002 , privind clasificarea pe stele si categorii a structurilor de
cazare turistica si Normele Metodologice de aplicare , elaborate de Ministerul
Turismului . Aceasta clasificare are rolul de a asigura protectia turistilor prin
prezentare codificata a nivelului de confort si a serviciilor oferite.
In cadrul Ord. MT 510/ 2002 se specifica faptul ca “ structurile de
primire turistice indiferent de forma de proprietate si organizare , se clasifica in
functie de caracteristicile constructive , de calitatea dotarilor si a serviciilor
prestate” .
Prin constructii de primire se intelege “orice constructii si amenajari
destinate , prin proiectare si executie , cazarii si servirii mesei pentru turisti ,
impreuna cu serviciile aferente “. Institutia care se ocupa de clasificarea

85
structurilor de primire turistice este Directia Generala de Autorizare si Control
(D.G.A.C.) aflata in subordinea Ministerului Turismului , institutie ce elibereaza
certificatele de clasificare.
Hotelul Best Western Savoy este incadrat la categoria de patru * * * *
stele.
Activitatea complexului hotelier Best Western Savoy avand un caracter
permanent este influentat de sezonalitate intr-o masura mai mica .

Cristina Cristureanu,Economia si politica turismului international,Ed.Abeona,Bucuresti,1992,p.127


Hotelul are opt etaje si o capacitate de 286 de locuri , in 131 de
camere. La parter pe o suprafata de 788,73 mp se afla holul si receptia bar ,
piscine , spatii de depozitare , spatii tehnice , centrala termica .
Holul de primire al hotelului cu o suprafata de 788,73 mp , a fost
proaspat renovat , detinand :
• un spatiu pentru serviciul de receptie ;
• spatiu pentru asteptare , corespondenta ;
• spatiu pentru pastrat bagajele turistilor ;
• un spatiu pentru administratie : biroul directorului hotelului si pentru
pastrat valori;
• cabine WC pentru ambele sexe ;
• telefon la receptie la dispozitia turistilor ;
• bar , piscine , spatii de depozitare , spatii tehnice , centrala termica.

86
Complexul Best Western Hotel Savoy

La Receptie se efectueaza primirea clientilor si atribuire camerelor.


Receptia este dotata cu calculatoare si cu echipament de operare carti de
plata si credit pentru sistemul de plata prin carti de credit . Se accepta plati
cu urmatoarele carti de credit : Visa , Master Card , Diners , JCB , American
Express .

-7
Fig.5 . Complexul Best Western Hotel Savoy

87
Cele 131 de camere ale Hotelului Best Western Savoy sunt structurate
conform tabelului nr.4 - Repartizarea camerelor:
TIPUL CAMEREI NR. DE CAMERE
CAMERA DUBLA 98
DUBLA DELUXE 17
APARTAMENT JUNIOR 8
APARTAMENT SENIOR 4
APARTAMENT EXECUTIVE 3
APARTAMENT
MATRIMONIAL 1
TOTAL 131
Sursa : date interne ale hotelului Best Western Savoy

Suprafata medie a camerelor este de 20 mp.

Camerele duble sunt dotate cu pat matrimonial sau cu doua paturi , televizor ,
cablu TV , telefon cu acces international , minibar , seif , priza pentru conectare
internet , baie cu cada si dus , telefon , aer conditionat , uscator de par , balcon.

Fig. 6 Camera cu 2 paturi

Cele 17 camere duble de lux au o suprafata mai mare si in plus canapea


extensibila. Paturile dispun de mai multe “invelitori” succesive , saltele tip relaxa ,
salteluta –husa de protectie lavabila si hidroabsorbanta , cearsaf , cearsaf plic ,
paturi suplimentare disponibile si cuvertura.

88
Apartamentele senior sunt dotate cu dormitor cu pat matrimonial ,
living cu canapea extensibila , bar , seif , baie cu dus , jacuzzi , telefon ,
uscator de par , balcon cu vedere la mare ;
Apartamentele junior in numar de opt au urmatoarele dotari :
dormitor cu pat matrimonial , camera de zi cu canapea extensibila , seif , priza
pentru conectare internet , aer conditionat , TV cablu , minibar , minichicineta ,
baie cu cada si dus , uscator de par , telefon , balcon cu vedere la mare si
piscina .
Apartamentele executiv sunt in numar de trei , dintre care unul cu
terasa si doua balcoane mari . Acestea sunt situate la etajele VII si VIII si au
vedere frontala la mare .
Apartamentul matrimonial este asemanator cu cel executiv dar are
in plus doua bai dintre care una cu jacuzzi , terasa de 100 mp cu mese si
scaune . Mobilierul este din lemn natur .
La nivelul fiecarui etaj exista un oficiu pentru cameriste , dotat cu
truse pentru curatat incaltamintea , pungi de plastic pentru preluarea lenjeriei
turistilor , echipamente pentru curatenie si alte lucruri necesare . Schimbarea
lenjeriei si prosoapelor se face dupa fiecare turist.
La sejur lung lenjeria se schimba la trei zile , iar prosoapele la maxim doua zile .
Hotelul Best Western Savoy dispune de spalatorie si curatatorie chimica proprie .
Exista de asemenea in cadrul hotelului un lobby bar cu billiard unde
servirea unei bauturi poate fi modul placut de a petrece timpul .
La parter se afla restaurantul hotelului , ce se deschide intr-o terasa
pe malul marii .
Tot la parter functioneaza pe timpul verii , Club Rotary – club cu
circuit inchis in care sunt admisi doar membrii clubului ce platesc abonament sau
clientii hotelului .

89
Complementar serviciului de cazare , turistului hotelului Best Western Savoy
ii sunt oferite o gama de alte servicii :
 serviciul in camera (room-service ) ;
 servicii de posta si telecomunicatii ;
 pastrarea temporar , la solicitarea clientului , a unor obiecte de valoare
in seifurile
hotelului ;
 spalatul , calcatul si curatirea chimica a lenjeriei si imbracamintei
clientului .
 minibarurile instalate in camerele hotelurilor : pentru a stimula servirea
unor bauturi (alcoolice , racoritoare ) . Minibarurile constituie o varianta
a autoservirii , apreciata de turisti prin faptul ca pot fi folosite la orice
ora din zi si din noapte.
 Rezervarea de locuri la mese in unitatile de alimentatie ;
 chemarea taxiurilor solicitate de turisti ;
 parcaje rezervate exclusiv pentru mijloacele de transport auto ale
clientilor.

3.2.2 Conferintele si banchetele

Serviciul “conferinte si banchete “ da curs unei piete importante ,


aflata in plina dezvoltare. Este vorba de reuniuni ale societatilor ,
seminarii de formare , lansare de noi produse . Aceasta forma de
turism practicata sporadic inainte de 1990 a luat amploare mare in
ultimii ani atat la nivelul intregii tari cat si la nivelul statiunii

90
Mamaia , beneficiara unui cadru natural pitoresc cu multiple
posibilitati de petrecere a timpului liber , dar si de incheiere a uor
afaceri profitabile .
Hotelul Best Western Savoy este locul ideal pentru aceste manifestari , deoarece
pe langa serviciile specifice (inchirierea salii) , ofera si prestatii tipic hoteliere
(cazare , masa ) , care le completeaza pe cele dintai si alcatuiesc , impreuna , un
produs coerent : organizarea de conferinte si banchete .

___________________________
N.Lupu, Hotelul economie si management,Ed.All Beck,Bucuresti 2003,p.262
In cadrul Best Western Hotel Savoy pot fi organizate conferinte ,
seminarii, intalniri de afaceri , pentru 15 si pana la 100 de personae. Cele patru
sali de conferinta dispun de aer conditionat , posibilitate de conectare la linia
telefonica si internet . Pot fi puse la dispozitie concomitent si sunt dotate cu
echipamentele necesare desfasurarii intalnirilor de afaceri in cele mai bune conditii.
Salile de conferinte “Histria” si “Lobby “, au o suprafata de 100 mp si o
capacitate de maxim 100 de persoane fiecare .
Sala “ Albastra “ are o suprafata de 40 mp si o capacitate de maxim 35 de
personae.
Sala “Ovidius” situata la mezanin este o mica sala de sedinte pentru maxim
15 persoane, avand o suprafata de 20 mp poate fi folosita si ca secretariat .

91
Fig. 7 . Sala de conferinte “Ovidius “

La dispozitia clientilor se afla :


 Un serviciu excelent care sa indeplineasca cererile urgent ;
 Personal specializat pentru conferinte ;
 Personal poliglot ;
 Servicii de secretariat ;

 un personal expert in catering si in banqueting , meniuri in functie de


preferintele clientilor , pauze de cafea ;
 echipament audio-vizual ;
 optiuni de iluminat si de aer conditionat ;
 scaune ergonomice ;
 acces la internet .

3.2.3Unitatile de alimentatie publica

Obiectivul principal al alimentatiei publice il constituie satisfacerea


cerintelor clientilor cu o hrana de buna calitate , in sortimente cat mai
variate si in conditii cat mai avantajoase. Aceste unitati trebuie sa dispuna
de o baza tehnico-materiala care sa permita realizarea unei oferte culinare
diversificata, capabila sa satisfaca si cele mai exigente gusturi ale populatiei
si , in acelasi timp , sa asigure aplicarea principiilor unei diversitati cat
mai rationale , stiintific determinata . Este , de asemenea , necesara

92
respectarea normelor igienico-sanitare si , ceea ce este mai edificator , prin
reducerea timpului destinat alimentatiei , cresterea timpului liber membrilor
societatii , pe care acestia sa-l foloseasca in scopuri cultural-educative ,
social-politice sau de odihna , pentru mentinerea sau refacerea sanatatii .
Prin alimentatie se intelege “activitatea economica care se ocupa cu
producerea unei game variate de produse culinare , ce se servesc
consumatorilor , impreuna cu alte produse agroalimentare , consumul acestora
facandu-se in unitati proprii , special amenajate “ . Aceste unitati ofera si
multiple posibilitati de destindere .
Calitatea bazei materiale a restaurarii a fost standardizata in foarte
multe tari , initiindu-se chiar o uniformizare pe plan mondial a nivelurilor
calitative ale acesteia .
Restaurantul este localul public care imbina activitatea de productie
cu cea de servire punand la dispozitia clientilor o gama diversificata de
preparate culinare , produse de cofetarie-patiserie , bauturi . Serviciile de
alimentatie publica pot fi oferite fie integral serviciilor de cazare , in regim
de pensiune completa sau demipensiune , fie separate.
Restaurantul Hotelului Best Western Savoy este unul de categoria
LUX si dispune de doua saloane Clasic si Blue .
Micul dejun se acorda in sistem bufet suedez iar dejunul si cina in
sistem“ à la carte “. Meniul “à la carte “ ofera posibilitatea alegerii dintr-o
lista de meniuri .
Restaurantul asigura pentru clientii hotelului Savoy si pentru
participantii la conferinte , congrese si alte manifestari , servicii de
alimentatie de un inalt grad calitativ.
Salonul “Blue “ este numit astfel deoarece inca de la dotarea initiala

93
s-a folosit pentru tapiteria scaunelor, pentru draperii si alte obiecte
ornamentale culoarea albastra . Acest salon dispune de mese din lemn ,
acoperite cu molton, putand asigura servirea concomitenta a 120 de persoane .
In cadrul acestuia exista separeuri , care pot asigura o atmosfera intima
pentru cei care servesc masa aici .
Restaurantul “Clasic “ ce se deschide intr-o terasa catre malul marii ,

V.Neagu,op.cit.,p.335
E.Dobrescu,C.Balanescu,G.Morjan,Tehnica servirii consumatorilor,Ed.Didactica si Pedagogica
Bucuresti,1995,p.4-5

dispune de orchestra si de 150 de locuri la mese , se remarca prin atmosfera


destinsa si varietatea culinara . Intrarea in acest salon se face din holul mare
al hotelului .Restaurantul “Clasic “ - o adevarata atractie in cadrul hotelului este
cadrul perfect pentru o seara deosebita , dar in acelasi timp ambianta optima
pentru organizarea de receptii, dejunuri de afaceri sau petreceri private .
Personalul prietenos si bine pregatit isi serveste clientii in atmosfera
calduroasa a saloanelor . Interioarele sunt confortabile , intime , relaxante si
luminoase .
Bucataria restaurantului - deliciul rafinatilor in ale gastronomiei -
ofera preparate delicioase , atent selectionate din bucataria traditionala
romaneasca si internationala . Din meniu putem aminti : specialitati din carne,
peste , paste sau salate , produse de cofetarie –patiserie .
Barul de zi cu billiard cu o capacitate de 44 de locuri in care iti
poti petrece timpul inainte de o masa buna , servind savuroase cocktail-uri si
bauturi racoritoare .

94
Cofetaria cu laborator propriu are o capacitate de 35 de locuri la
interior si 2o de locuri pe terasa .
Braseria este un salon cu o capacitate de 40 de locuri la mese si 20
de locuri pe terasa dinspre plaja , avand posibilitatea prepararii produselor in
regim propriu , asigura servirea cu preparate reci , minuturi , bauturi
racoritoare si un sortiment bogat de bere .
Barul de serviciu este amplasat echidistant fata de saloanele de
servire pentru ca traseele pe care le parcurg ospatarii , pentru a onora comen-
zile clientilor sa fie cat mai scurte si relativ egale ca lungime. Acesta este
dotat cu camera de racire pentru bauturi si toate echipamentele obligatorii :

spatii de depozitare , chiuveta cu apa rece si calda si mobilier de bar .


Restaurantul si braseria dispun de bucatarie proprie si de asemenea
cofetaria detine un laborator pentru prepararea produselor de patiserie si
cofetarie. Bucatariile ca si laboratorul de patiserie sunt dotate cu utilaje si
instalatii necesare prestarii serviciilor de alimentatie , majoritatea acestora fiind
relativ noi si de buna calitate .
Tot in categoria serviciilor de alimentatie publica , in perioada de
sezon , turistul beneficiaza de servicii de plaja (servire bauturi , bar pe plaja ,
pizza , produse de cofetarie si patiserie ) .

3.2.3.1. Organizarea activitatii de productie culinara si de servire


in restaurantul Savoy

95
Hotelul Best Western Savoy are o unitate de productie situata la
parterul hotelului, destinata realizarii produselor culinare si comercializarii
acestora .
Activitatea departamentului alimentatie (restaurante , baruri , alimente si
bauturi ) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie , laborator de
cofetarie-patiserie) si servire (saloane de servire , baruri ) .
Activitatea de productie se desfasoara in conformitate cu normele in
vigoare specifice sectorului de alimentatie .
Cristiana Cristureanu,op.cit.,p. 129 ;

Conditiile de desfasurare a activitatii de productie , cat si


comercializarea acestora corespund Ordinului Ministerului Sanatatii nr.
975/1998 referitor la “Normele igienico-sanitare pentru alimentatie “ .
1. Sectorul de productie cuprinde :
 Bucataria calda este piesa principala a spatiului tehnologic . Pentru o buna
organizare a activitatii si a fluxului tehnologic acest spatiu trebuie sa aiba
relatii directe si scurte cu sectiile sau activitatile comune (cu prelucrarea
primara , cu depozitele , cu finisarea , cu distributia , cu spalatul de vase ) ,
sa dea posibilitatea vizualizarii a tot ce se intampla in acest sector , sa
permita un sistem de evidenta a preparatelor culinare pe ospatari.
 Bucataria rece (bufet de serviciu ) este sectia in care se obtin preparatele
culinare reci . Organizarea activitatii cuprinde operatiile de pregatire a
preparatelor reci , operatii executate inaintea servirii si operatii executate in
timpul servirii . Operatiile se executa la comanda bucatarului sef , de aceea
trebuie sa existe o legatura directa cu bucataria calda si oficiul .

96
 Spatiu pentru legume - destinat pastrarii corespunzatoare si a prelucrarii
primare a legumelor.
 Spatiu pentru carne - dotat cu camera frigorifica , este spatiul pentru
pastrarea carnii si a transarii acesteia .
 Laborator cofetarie-patiserie - pregateste deserturile care vor fi servite in
exclusivitate unitatii , de aceea spatiul are o suprafata redusa , fara
compartimentari si subsectii .
 Depozitul este spatiul pentru pastrarea marfurilor si a materiilor prime .
 Saloanele restaurant

 Braseria
 Oficiul - indispensabil la restaurantul clasic este un loc cheie de legatura
dintre bucatarie si sala de cosumatie , este spatiul de formare a comenzilor,
de distributie si expeditie .
 Spalatorul de vase - spatiu distinct , anexa a bucatariei .
In legatura cu spatiile de productie (bucataria ) sunt amplasate anexele
acestora: vestiarul , grupul sanitar cu dusuri , spatiile de depozitare si barul de
serviciu.
Spatiile tehnologice ale unitatii de alimentatie din cadrul hotelului Savoy
respecta urmatoarele principii :
 principiul vecinatatii imediate - drumuri scurte :
 principiul neinterferarii circuitelor ;
 principiul gestiunii unice si posibilitati de cuprindere in aria vizuala a
bucatarului sef a tot ce se intampla in bucatarie ;
 principiul controlului si verificarii la punctul de receptie a marfii .

97
Dimensionarea spatiilor de alimentatie publica , a anexelor , a spatiilor de
depozitare si a dotarilor aferente acestora este corespunzatoare standardelor in
materie si sunt de asemenea , corelate cu capacitatea de cazare a hotelului .

1.Capacitatea de productie
In cadrul unitatii se lucreaza in doua schimburi de productie . Bucatariile au o
capacitate de 400 portii /24 h , pe cele doua schimburi.
Capacitatea de productie variaza in functie de sezon si in concordanta cu
cererea pietei.

2. Dotarea cu utilaje si instalatii

Tabelul nr. 5 Dotarea cu instalatii si utilaje :

Gradul
Nr. Denumirea instalatiilor Cantitate de Observatii
Se asigura nivelul de calitate propus de
crt. si utilajelor buc. uzura% ST 1/1997
1 Plite electrice 2 25 –"–
2 Gratar 2 25 –"–
3 Mixere 2 15 –"–
4 Cuptor cu convectie 2 5 –"–
5 Grill-uri 2 20 –"–
6 Robot de bucatarie 2 20 –"–
7 Spalator cu 2 cuve 7 20 –"–
Masini electrice de tocat
8 carne 2 15 –"–
Masina de fabricat
9 inghetata 1 35 –"–
10 Masina curatat cartofi 1 20 –"–
11 Friteuze 2 50 –"–
12 Masa blat inox 15 20 –"–
13 Cuptor pizza 1 25 –"–
14 Raft 2 15 –"–

98
15 Frigider 3 15 –"–
Masina de fabricat cuburi
16 de gheata 1 15 –"–
Masina de spalat vase si
17 pahare 1 15 –"–
Sursa:date si informatii de la S.C.COMPLEX SAVOY S.A

Organizarea igienico-sanitara a spatiilor de lucru si a fluxului tehnologic


in cadrul unitatii de alimentatie a Hotelului Best Western Savoy raspunde si
exigentelor sistemului international HACCP (analiza riscului prin punctele
critice de control in circuitul alimentelor).

Tabelul nr.6 -Spaţiu de comercializare


Nr. Denumirea instalaţiilor şi Cantitate Gradul de Observaţii
crt. utilajelor -buc- uzură (%)
1 Frigidere 14 25 Se asigură nivelul de calitate
propus de ST 1/1997
2 Ladă frigorifică 2 20 – ,, –
3 Congelator 2 15 – ,, –
4 Vitrine verticale 2 20 – ,, –
5 Dulapuri calde 2 10 – ,, –
6 Dulapuri reci 2 10 – ,, –
Sursa:date si informatii de la S.C.COMPLEX SAVOY S.A

Tabelul nr. 7 - Spaţiu de depozitare


Nr. Denumirea instalaţiilor şi Cantitate Gradul de Observaţii
crt. utilajelor -buc- uzură (%)

99
1 Cameră frigorifică 5 30 Se asigură nivelul de calitate
propus de ST 1/1997
2 Frigidere 2 20 – ,, –
Sursa : date interne ale restaurantului Savoy
In anul 2002 , H.G. 1198 pentru “aprobarea Normelor de Igiena a produselor
alimentare” preciza : “Unitatile din sectorul alimentar trebuie sa identifice
activitatile care sunt determinate pentru securitatea alimentara si trebuie sa
garanteze ca procedurile de securitate corespunzatoare sunt stabilite ,
implementate , mentinute si revizuite pe baza principiilor utilizate in HACCP”.
Principiile generale de alcatuire a unui plan HACCP pentru o unitate
de alimentatie publica se refera la :
 Examinarea vizuala pe ansamblu a unitatii care include simultan
aspecte multiple (structura , circuite , functionalitate , depozitare ,
dotare ) ;
 Examinarea senzoriala a preparatelor in diferite faze ale procesului
tehnologic incepand cu receptia materiilor prime , prelucrare ,
conditionare si finalizand cu livrarea ;
 Masurarea si supravegherea temperaturii in punctele existentiale ale
proceselor tehnologice ;
 Slabirea punctelor critice cu potential de risc ce urmeaza sa fie supuse
controlului sanitar si autocontrolului managerial permanent , stabilirea
responsabilitatilor directe pen-tru personalul activ si de specialitate al
unitatii;
 Investigatii de laborator asupra punctelor critice cu potential stabilirea
indicatorilor si periodicitatea de efectuare .
4 . Organizarea activitatii de servire

100
Locurile de servire a preparatelor culinare si a bauturilor se desfasoara
in saloanele de servire , baruri si terase.
Servirea clientilor se face respectand regulile generale cunoscute.
Curatenia si intretinerea unitatii si a obiectelor de inventar se face conform
O.M.S. nr. 975/1998, privind aprobarea Normelor de igiena referitoare la
unitatile de alimentatie.
In cazul grupurilor de turisti , personalul restaurantului intocmeste
un grafic in care se evidentiaza sosirile si plecarile grupurilor de turisti , se
mentioneaza in special prima si ultima masa care va fi servita turistilor ,
numarul de persoane.
Pentru realizarea unor servicii de calitate trebuie cunoscute :
nationalitatea clientilor , numarul , structura pe grupe de varsta , prezenta
copiilor , precepte religioase , perioada sejurului .
Impartirea salii se face la numarul de ospatari din tura pentru servirea
rapida si prompta a clientilor
La intocmirea meniurilor se au in vedere : satisfacerea doleantelor
clientelei si clasificarea echilibrata a capacitatii sectorului de productie.
Meniul desemneaza “totalitatea preparatelor de bucatarie , cofetarie-
patiserie si alte marfuri alimentare , care se ofera la o singura masa “
(C.Florea ).
La restaurantul Savoy micul dejun se acorda in sistem bufet suedez
iar dejunul si cina in sistem “ `a la carte “ .
Meniul “ `a la carte “ ofera posibilitatea alegerii dintr-o lista de meniuri.
Tabelul nr. 8
Exemple de alcatuire a listei de meniuri in cazul sistemului “`a la carte “ .
Gama de preparate Nr. Preparate
Gustari 7

101
Peste si antreuri 5
Preparate de baza 7
Platou cu branzeturi 1
Deserturi 12
Propunerile zilei 5
Total 37
Sursa:date si informatii de la S.C.COMPLEX SAVOY S.A

3.2.3.2. Principalele activitati in tehnologia culinara a


restaurantului SAVOY

Alimentele , pentru a se transforma in preparate culinare , parcurg


urmatoarele etape:

RECEPTIE DEPOZITARE PRELUCRARE PRIMARA


PREPARARE FINISARE PORTIONARE DISTRIBUTIE
Receptia si depozitarea , se face in spatii frigorifice sau in magazii .
Productia , cu zone distincte de prelucrare preliminara pentru carne , peste,
legume , oua .
Distributia se efectueaza la nivelul oficiului restaurantului.
Servirea si consumul preparatelor se face in saloanele de servire .

3.2.3.3. Procese tehnologice de baza

102
Transformarea materiei prime in produs finit sau semifinit se realizeaza
printr-o succesiune de operatii de natura mecanica , fizica , biochimica , sau chiar
preparate combinat.
Ansamblul ordonat al operatiilor prin care se realizeaza fabricarea unui
preparat sau unor preparate se numeste proces tehnologic .
Operatiile sunt faze distincte ale unui proces tehnologic. Succesiunea operatiilor
pentru obtinerea unui produs intr-un proces tehnologic se numeste schema
tehnologica. Schema tehnologica generala de obtinere a preparatelor culinare in
cadrul unitatii de alimentatie Savoy este prezentata in fig. nr. 8.

Dorina Stanescu, Op. cit.p.202

Fig. 8 - Schema tehnologica generala de obtinere a preparatelor culinare

103
Verificarea calitativă a
materiilor prime şi auxiliare

Dozarea materiilor prime şi


auxiliare

Prelucrări preliminare
(primare)

Tratamente termice

Formarea preparatului

Finisare

Condimentare
Aromatizare

Montare, decorare

Elemente de decor

Păstrare la rece sau la cald

Porţionare

Livrare

Instructiuni tehnologice a preparatelor culinare :


 Verificarea calitatii materiilor prime si auxiliare se face conform
standardelor in vigoare , pentru fiecare materie prima si auxiliara in parte.

104
 Dozarea materiilor prime si auxiliare se realizeaza prin cantarire ,
masurare si numarare in conformitate cu retetele de fabricatie si cu programul
tehnologic de lucru al zilei.

 Pregatirile preliminare sau pregatitoare sunt acele operatii manuale


sau mecanice care pregatesc materiile prime pentru productia culinara. La
principalele materii prime prelucrarea preliminara comporta urmatoarele operatii :
sortarea , curatirea , taierea etc.
 Tratamentele termice - transforma materiile prime in produse
comestibile , usor asimilabile , apetisante , neutralizand in acelasi timp agentii de
degradare calitativa. Se deosebesc mai multe procedee tehnice de tratare termica si
anume : fierberea , fierberea sub presiune , inabusirea , prajirea , coacerea , frigerea ,
rotarea , brezarea , oparirea , gratinarea.
 Formarea preparatului consta in asocierea tuturor componentelor
prevazute in retete (carne , legume, crupe, sosuri). In aceasta faza a procesului
tehnologic se realizeaza tratamentul termic definitiv in care se uniformizeaza
proprietatile organoleptice si fizico-chimice.
 Finisarea se executa diferit ca timp (5-10 min.) , in functie de felul
preparatului si sortimentul de carne. In aceasta faza tehnologica se executa
condimentarea si aromatizarea preparatelor. Pentru unele preparate se executa
tratament termic la cuptor (gratinare) pentru imbogatirea gustului .
Montarea si decorarea este o operatie ce are rolul de a mari caracteristica
estetica a preparatului. Operatia se executa diferit si anume: pe platou , pe
farfurie , in legumiera , in boluri , supiere. Operatia de montare este insotita de
decorare care trebuie sa se execute intr-o forma variata de forme si culori

105
 Păstrarea la rece sau la cald a preparatelor culinare urmăreşte ca rapiditatea şi
calitatea serviciilor din restaurant să se desfăşoare în condiţii optime pentru satisfacerea
gustului clienţilor.
Această operaţiune se execută prin păstrarea la rece sau la cald în containere inox
specifice. Păstrarea la rece se face la temperatura 0 – +4 oC şi păstrarea la cald în masă
caldă la maxim 60oC.
 Porţionarea se execută în momentul servirii cu toate componentele în
gramajele indicate de reţeta de fabricaţie. Pe lângă respectarea cu stricteţe a gramajului,
acesta trebuie prin tăiere să-şi păstreze forma dată, iar aspectul să fie cât mai atractiv.
 Livrarea se execută diferenţiat în funcţie de specificul unităţii. În această fază
se face o ultimă verificare rapidă calitativă şi cantitativă a preparatelor culinare şi
totodată un control sever al documentelor de livrare din producţia culinară.

3.2.3.4. Structura personalului în cadrul Restaurantului Savoy

Reprezentarea schematică a structurii organizatorice a unui restaurant este redată


de organigramă. Organigrama restaurantului Savoy este prezentată în Anexa nr. 4.
Legăturile ierarhice sunt legături între şefi şi subordonaţi, ele asigură circulaţia
dispoziţiilor şi a deciziilor.
Legăturile funcţionale sunt legăturile stabilite între servicii, secţii, gestiuni etc.,
determinate de raţiuni tehnice sau operaţionale, ele asigură colaborare, sfaturi şi alte
informaţii utile.
În restaurant structura organizatorică poate fi stabilită corespunzător modului de
organizare a activităţii şi sarcinilor ce revin fiecărui sector.

106
Principalele functii si meserii pe care le intalnim in restaurantul Savoy sunt :

 Director restaurant;
 Asistent director restaurant;
 Tehnolog ;
 Bucatar sef ;
 Sef de sala ;
 Barman ;
Pe langa aceste functii , in restaurant exista : bucatarul specialist , bucatarul ,
ajutorul de bucatar , cofetar , patiser , ospatarii , ajutorii de ospatari etc.
Principalele atributii ale functiilor si meseriilor din sectorul de servire al
restaurantelor sunt prezentate in fisa postului astfel :

Directorul departamentului de alimentatie are ca principale atributii :

 Conduce , controleaza , coordoneaza si participa la activitatile din


restaurant, de la pregatirea receptiilor , bar , bufete , bucatarie si mentine legatura
cu departamentul de vanzari si marketing pentru a asigura profitul maxim la
servirea alimentelor si bauturilor.
 Mentine programele existente si dezvolta concepte noi care sa asigure
cea maibuna calitate a servirii alimentelor si bauturilor.
 Recomanda echipamentul care trebuie folosit si este responsabil pentru
selectionareacorecta a tuturor produselor culinare.

107
Cea mai importanta functie din departamentul „bucataria restaurantului” este
bucatarul sef subordonat direct directorului de alimentatie. Seful bucatar asigura
aprovizionarea si gestionarea materiilor prime auxiliare in procesul de productie ,
redacteaza impreuna cu directorul de restaurant meniul zilnic , in concordanta cu
interesele economice ale societatii , disponibilitatile si stocul de alimente ,
organizeaza munca intregii echipe a bucatariei si controleaza calitatea preparatelor.
Lucrand in stransa legatura cu bucatarul sef , bucatarul specialist isi
adduce aportul la satisfacerea unei game bogate si pe placul clientilor localului.
Bucatarul specialist executa comenzi speciale culinare , testeaza preferintele
consumatorilor , urmareste prezentarea si decorarea platourilor , raspunde de
calitatea si gramajul preparatelor .
Bucatarul , subordonat bucatarului specialist , are sarcinile sale bine
determinate in fisa postului . El pregateste materiile prime , prepara sosurile de
baza , pregateste si condimenteaza preparatele la gratar , asigura pastrarea si
conservarea preparatelor ramase dupa servirea pranzului , raspunde de calitatea
preparatelor culinare , precum si de curatirea ustensilelor si a utilajelor de
bucatarie si a curateniei locului de munca .
Servirea preparatelor produse in bucatarie se face prin intermediul unui
personal avizat si competent . Seful de sala raspunde de intreaga activitate legata
de servire , indruma si controleaza pregatirea saloanelor de consumatie , verifica
impreuna cu seful de unitate calitatea produselor de bucatarie , primeste
consumatorii la intrarea in sala.
Ospatarul raspunde de activitatea legata de buna servire a consumatorilor ,
executa mise-en-place-ul , intocmeste nota de plata in functie de produsele
consumate de client , intocmeste zilnic - in baza notelor de plata si a bonurilor de
marcaj - borderoul de incasari- vanzari .

108
Barmanul efectueaza lucrarile de servire a consumatorilor cu bauturi
specifice barului , pregateste utilajul si inventarul necesar , prepara la cerere
retete speciale, intocmeste zilnic raportul de gestiune.
Bufetierul efectueaza lucrarile necesare deservirii consumatorilor cu preparate ,
expune si portioneaza preparatele , executa finisarea unor preparate , pregateste
preparatele reci , raspunde de gestionarea lucrurilor , intocmeste actele de receptie
efectuand la sfarsitul zilei de lucru curatenia la locul de munca .
Acestea sunt doar cateva din functiile importante din cadrul restaurantului
hotelului Savoy .
De altfel , toate functiile prezentate in organigrama au locul lor bine stabilit,
de respectare a îndatoririlor din fişa fiecărui post depinzând buna desfăşurare a activităţii
restaurantului, asigurarea unor servicii de calitate.

3.3. ASPECTE PRIVIND POLITICA ACTUALĂ A HOTELULUI BEST


WESTERN SAVOY ÎN DOMENIUL DIVERSIFICĂRII SERVICIILOR
TURISTICE

Produsele şi serviciile turistice reprezintă o categorie aparte în ansamblul


produselor şi serviciilor unei economii. Serviciile turistice cuprind atât componente
imateriale (prestaţiile, ambianţa, ideile, etc.) cât şi componente materiale care include
mijloacele tehnice antrenate în activitatea de prestaţie (mijloace de transport,
infrastructura, etc.).
Serviciile turistice prestate în cadrul Best Western Hotel Savoy urmăresc folosirea
integrală a resurselor disponibile, fiind structurate pe domeniile specifice activităţii
turistice, servicii hoteliere, servicii de alimentaţie publică şi servicii de petrecere a
timpului liber, completate cu toate celelalte activităţi conexe.

109
Acest gen de servicii pot fi cunoscute dinainte de turişti sau nu, în acest ultim caz
ele fiind identificate la destinaţie, iar clientul având posibilitatea de a decide dacă doreşte
să apeleze la ele sau nu, plata efectuându-se pe măsura solicitării lor .
În structura complexului au apărut mai multe unităţi prestatoare de servicii, astfel:
 în anul 2002, cu o finanţare acordată de tur-operatorul german TUI, la Best Western
Hotel Savoy s-a deschis o modernă bază de tratament balnear.
Centrul Medical al Complexului Savoy deschis la mezaninul hotelului ,
ofera proceuri geriatrice si de relaxare,precum si proceduri balneofizioterapeutice
folosind namolul sapropelic al lacului Techirghiol si toti ceilalti factori
naturali de cura ai litoralului romanesc.
Factorii naturali de cura sunt :
- apa marii si plaja cu nisip fin - hotelul Savoy fiind situate pe plaja - fac
ca acestea sa fie excelente pentru baile de soare , thalassoterapie ; si
helioterapie ;
- bioclimatul marin bogat in aerosoli salini si in radiatie solara , au efect
stimulant asupra organismului .
- namolul sapropelic extras din lacul Techirghiol si folosit in cadrul Centrului
Medical Savoy este bine cunoscut pentru calitatile sale in toata lumea.
Cercetat sub influenta izotopilor radioactivi , s-a demonstrat si s-a dovedit
marea bogatie a acestuia in minerale.
In cadrul acestui sistem se ofera consultatii de recuperare medicala si
balneofizioterapie menite sa ofere rezolvare pentru:
- suferinte reumatismale , degenerative si inflamatorii (artroze ,
lombosciatica );
- tulburari de statica vertebrala (scolioze) ;
- sechele postraumatice ;
- afectiuni neurologice periferice ;

110
- insuficienta circulatorie periferica , arteriala , venoasa ;
- cure antistres.
Tratamentele moderne si competente constau in : electroterapie ,
kinetoterapie , masaj terapeutic si de intretinere , geriatrie-gerontologie ,
sauna , bazin cu apa de mare , bai de plante , jacuzzi si in premiera in
statiunea Mamaia , tratamente si impachetari cu namol si parafina .
Activitatea acestui centru constituie un factor determinant al cresterii
numarului de turisti in perioadele de presezon si extrasezon .

Fig. 9 Centrul Medical al Complexului Savoy


In holul hotelului functioneaza un birou de schimb valutar si un magazin
de suveniruri unde se afla un stand cu produse de artizanat romanesc stilizat,
intr-o varietate sortimentala deosebita precum si obiecte de imbracaminte ,
produse cosmetice si pentru plaja .
Pe ansamblul complexului , turistul mai beneficiaza de servicii de parcare
fara taxa , servicii telefonice , servicii de spalatorie – curatatorie , inchirieri
diverse , servicii de informare , rezervare , presa cotidiana , primirea si
transmiterea mesajelor si corespondentei , doctor la cerere .
Clientii hotelului au posibilitatea de a apela la serviciile oferite de salonul
de frumusete ce ofera servicii de cosmetica si coafura- frizerie .

111
Serviciilor clasice li se adauga servicii de petrecere a timpului liber: bar
de zi si de noapte , terase direct pe plaja , piscine pentru adulti si copii ,
plaja privata amenajata cu bar , paturi cu saltea si umbrele , pescuit , centru
de fitness , gimnastica , sala de jocuri .
Best Western Savoy este sinonim cu plaja si marea .
Turistilor le sunt acordate o serie de facilitati cum ar fi : mic dejun inclus ,
ziare oferite gratuit , cazare gratuita pentru copiii sub 11 ani , paza si
protectie 24 de ore , servicii de spalatorie , seif , lift , parcare gratuita .
Hotelul dispune de bagajisti si de curieri .
In apropierea hotelului sunt terenuri de minigolf, teren de tenis de camp ,
minifotbal , discoteci si o baza nautica , unde iubitorii sportului de agrement
isi pot petrece timpul .
Gama serviciilor prestate in cadrul Best Western Savoy Hotel variaza
in functie de cerintele turistilor si de forma de turism practicata . In cazul
turismului organizat , pentru turistii straini sau romani , se pot organiza la
cerere diverse programe de petrecere a timpului liber , programe culturale
(participari la diverse spectacole ), excursii la obiective turistice (Delta Dunarii ,
Adamclisi , Histria , etc.) , degustari de vinuri la podgoria Mufatlar sau seri cu
specific romanesc.
Se poate aprecia ca Best Western Hotel Savoy dispune de posibilitati si
reserve pentru diversificarea serviciilor , menite sa faciliteze un sejur cat mai
agreabil pentru clientela turistica . Pentru diversificarea prestatiilor Best
Western Hotel Savoy se preocupa si de procesele de modernizare si dotare a
spatiilor , vizand cresterea gradului de confort (sisteme moderne de reglare
automata din camera clientului a incalzirii centrale , aer conditionat in
perioadele calduroase, extensii telefonice si in camera de baie pentru a facilita
raspunsurile la apel ).

112
Calitatea produsului turistic este data in aceeasi masura de calitatea
elementelor componente (servicii sau produse ) si de modul de imbinare al
acestora . In cazul Best Western Hotel Savoy , amprenta specifica a serviciilor
turistice este data de renumele hotelului , de pozitionarea exact pe plaja ceea
ce ofera turistului o panorama deosebita . Toate contribuie la personalizarea
serviciilor si produselor furnizate clientilor.
Serviciile prestate in cadrul Best Western Hotel Savoy , trebuie
analizate si in contextual general al statiunii Mamaia . Aspectul statiunii , al
intregii baze materiale , gradul de curatenie al acesteia , aspectul plajei ,
gradul de dezvoltare al infrastructurii pentru petrecerea timpului liber ,
influenteaza comportamentul clientului , decizia sa in acceptarea serviciilor
Hotelului Best Western Savoy .

113
CUPRINS

CAPITOLUL 4

CAP. 4 CALITATEA SERVICIILOR…………………...……....................….. 114

4.4. Calitatea totala a serviciilor turistice oferite de Best Western Hotel Savoy.
…..........................................................................................................114

4.5. Formarea personalului pentru calitate si imbunatatirea


serviciilor……….............................................................................................122

4.3 Politica de angajare si organizarea muncii personalului…...…........................125

CAPITOLUL IV

114
CALITATEA SERVICIILOR
4.1. CALITATEA TOTALA A SERVICIILOR TURISTICE
OFERITE DE BEST WESTERN HOTEL SAVOY

Cuvantul “calitate “ provine din latinescul “qualitas” , care inseamna fel de a


fi , calitate ,proprietate . Calitatea este definita ca fiind “ansamblul de proprietati
si caracteristici ale unui produs sau serviciu , care ii confera acestuia aptitudinea
de a satisface necesitatile exprimate sau implicate “ , (cf. OG 2l/92 republicat in
1994).
Calitatea serviciilor a devenit un factor important in decizia clientilor
pentru a alege o unitate prestatoare .
Atingerea calitatii totale in servicii este dificila deoarece poate fi afectata de
diferiti factori (care nu apar in cazul productiei de bunuri materiale ) cum ar fi
contactul direct cu clientii , interactiunea clientilor etc .
De aceea , pentru a atinge nivelul de calitate dorit , pentru implementarea
conceptului de calitate in cadrul serviciilor turistice oferite de hotelul Savoy , este
necesara acordarea unei importante deosebite conceptiei sistemelor de prestare ,
detaliilor de furnizare a serviciilor , formarii si comportamentului personalului.
- Analiza modului de desfasurare a procesului de prestare a serviciilor
permite evidentierea urmatoarelor aspecte care pot influenta , in sens
pozitiv sau negativ , calitatea serviciilor: procesele de prestare a serviciilor
au caracterul unor tranzactii comerciale intre ofertantul care livreaza
serviciile si clientul solicitant .
M.Ioncica,Economia serviciilor,Ed.Uranus,Bucuresti,2000,p.37

115
- datorita variabilitatii lor , continutul serviciilor difera de la o prestatie la
alta .
Deoarece calitatea serviciilor prestate este o conditie prioritara a dezvoltarii
industriei turismului , in cele ce urmeaza vom face o analiza a aprecierii serviciilor
oferite la receptie , a curateniei in camerele hotelului , si a serviciilor de
alimentatie publica , la Best Western Hotel Savoy . Aceste date s-au obtinut in
urma unui sondaj de opinie referitor la modul in care turistii percep calitatea
serviciilor si produselor oferite de Best Western Hotel Savoy , in anul 2003 .
Clientii hotelului au primit de la receptie un chestionar pe care l-au completat cu
datele cerute.
Esantionul a fost aleator iar volumul acestuia a fost de 178 persoane de peste 18
ani. Ancheta s-a desfasurat in perioada iulie - septembrie 2003 .
In relatia personal-client , comportamentul personalului , atitudinea acestuia ,
modul de a actiona si a reactiona reprezinta criteriile esentiale de apreciere a
calitatii serviciilor in ansamblul lor , elemente care genereaza multumirea si
satisfacerea clientului .
a) Receptia
In cadrul acestei subgrupe de servicii se vor analiza comportamentul
Aprecierea serviciilor de la receptie
Tabelul nr.9
Aprecierea %
Foarte Multumit Nedecis Nemultumit Foarte Nu
Specificatie multumit       nemultumit cunosc
Total servicii hotel 48,7 37,5 10,5 1,1 1 1,2
Total servicii receptie 46,7 43,7 5,1 2,1 0,8 1,6
Sursa: informatii furnizate de societate
Acest tabel permite o analiza comparativa a rezultatelor obtinute pe intregul set de
V.Neagu,Servicii in turism, Ed.Expert,Bucuresti, 2000,p.18.
N.Lupu,Hotelul economie si management,Ed. a 4a, Ed.All Beck , Bucuresti ,2003,p.303.

116
servicii hoteliere ,cu datele inregistrate la receptie. Se observa ca receptia este mai
bine cotata din punct de vedere calitativ decat hotelul in ansamblu. Astfel, procentul
aprecierilor pozitive la receptie este de 90.4%(la hotel 86.2%),iar a celor negative
este de 2.9%(la hotel 2.1%).
Aprecierea comportamentului personalului de la receptie
Tabelul nr. 10
Aprecierea %
Foarte Multumit Nedecis Nemultumit Foarte Nu
Specificatie multumit       nemultumit cunosc
Total servicii receptie 46,7 43,7 5,1 2,1 0,8 1,6
Comportamentul
personalului 46 43,2 5,7 1,4 0,6 3,1
Sursa: informatii furnizate de societate
Sursa: informatii furnizate de societate
4 5 6
3% 1% 3%
3 1
13% 39%

2
41%

Legendă: 1- F. mulţumit; 2- Mulţumit; 3-Nedecis; 4-Nemulţumit; 5-F. nemulţumit; 6- Nu cunosc.

Fig. 10. Aprecierea comportamentului personalului de la recepţie

Cele două componente care alcătuiesc subgrupa recepţie se bucură de aprecieri


similare. Turiştii acordă aprecieri pozitive în proporţie de 90,4 % (recepţia a obţinut
89,2%), iar aprecierile negative ating doar 2% (2,9% recepţia).
Datele referitoare la diversele servicii oferite la recepţie sunt cuprinse în tabelul de
mai jos:

117
Aprecierea serviciilor de la recepţie
Tabelul nr. 11
Serviciul Aprecierea %
Foarte Mulţumit Nedecis Nemulţu Foarte Nu
mulţumit mit nemulţu cunosc
Mit
Total servicii 46,7 43,7 5,1 2,1 0,8 1,6
recepţie
Servicii oferite la 38,9 42,1 12,7 2,8 1 2,5
recepţie
(informaţii)
Sursa: informatii furnizate de societate
Serviciile oferite la receptie (informatii , inchirieri,etc.)se afla sub valorile obtinute
de comportamentul personalului si deci sub valorile inregistrate de subgrupa receptie.
Sursa: informatii furnizate de societate

4 5
6
3% 1%
3 3% 1
13%
39%

2
41%

Calificativele nesatisfacatoare cresc cu un procent (de la 2.9% la 3.8%).


Legendă: 1- F. mulţumit; 2- Mulţumit; 3-Nedecis; 4-Nemulţumit; 5-F. nemulţumit; 6- Nu cunosc
Fig.11. Aprecierea serviciilor de la recepţie

b) Camera
In legatura cu camera hoteliera trebuie sa se aiba in vedere urmatoarele elemente :

118
-curatenia in camera , functionarea instalatiilor si comportamentul
cameristei.
La aceasta subgrupa aprecierile turistilor s-au distribuit astfel:
- Foarte multumit 53.7%
- Multumit 43.2%
- Nedecis 2.1%
- Nemultumit 1%
- Foarte nemultumit 0%
- Nu cunosc 0%

Aprecierea curăţeniei în cameră


Tabelul nr. 12
Serviciul Aprecierea %
Foarte Mulţumit Nedecis Nemulţu Foarte Nu
mulţumit mit nemulţu cunosc
mit
Cameră 52,7 43,2 2,1 1 0 0
Curăţenie 54,5 43 1,5 1 0 0

Sursa: informatii furnizate de societate

Se observă un uşor plus calitativ al aprecierilor privind curăţenia, în comparaţie cu


rezultatele globale ale serviciilor din camera hotelieră. Se poate constata ca aprecierile
pozitive sunt în procent de 95,9% cameră şi 97,5% curăţenia în cameră.

3
2% 4
1%
1
2
3
2 4
43% 1
119 54%
Legendă: 1- F. mulţumit; 2- Mulţumit; 3-Nedecis; 4-Nemulţumit; 5-F. nemulţumit; 6- Nu cunosc .

Fig. 12. Aprecierea curăţeniei în cameră


Sursa: informatii furnizate de societate

Aprecierea comportamentului cameristei

Tabelul nr 13
S u
Serviciul r s aAprecierea %
:
  Foarte Multumit Nedecis Nemultumit Foarte Nu
in for
  multumit       nemultumit cunosc
ma Camera 52,7 43,2 2,1 1 0 0 tii
Comportamentul cameristei 46 47 3,8 1,2 1 1
furnizate de societate

Aprecierile pozitive la adresa comportamentului cameristei sunt sub media


aprecierilor celorlalte servicii legate de camera hoteliera. Procentul de 93% este sub
media camerei cu 2.9%, curatenia camerei ajungand la un procent de 95.9%. Acest
fenomen este si mai evident de 1% , iar comportamentul cameristei este de 3.2%.

3 4 5
6
4% 1% 1%
1% 1
46%

2
47%

Legendă: 1- F. mulţumit; 2- Mulţumit; 3-Nedecis; 4-Nemulţumit; 5-F. nemulţumit; 6- Nu cunosc

Fig. 13. Aprecierea comportamentului cameristei

120
Sursa: informatii furnizate de societate

c) Serviciile in alimentatie publica

Sporirea sau diminuarea fluxurilor de turisti este influentata intr-o proportie


determinata de nivelul tarifelor pachetelor de servicii turistice oferit si de calitatea
serviciilor prestate .In cadrul urmatoarelor servicii: cazare , alimentatie publica ,
plaja , alte servicii etc. , un rol hotarator in alegerea sau renuntarea la o anumita
statiune sau hotel ca destinatie de vacanta il are calitatea serviciilor prestate
turistilor de catre unitatea de alimentatie publica.

Aprecierea serviciilor restaurantului Savoy

Tabelul nr.14

Serviciul Aprecierea %
  Foarte Multumit Nedecis Nemultumit Foarte Nu
  multumit       nemultumit cunosc

Servicii restaurant 37,8 40,3 13,7 4,7 2 1,5


Sursa: informatii furnizate de societate

121
5
4 6
2%
5% 2% 1
3 38%
14%

2
39%

Legendă: 1- F. mulţumit; 2- Mulţumit; 3-Nedecis; 4-Nemulţumit; 5-F. nemulţumit; 6- Nu cunosc .

Fig. 13. Aprecierea comportamentului cameristei


Sursa: informatii furnizate de societate

4.2. FORMAREA PERSONALULUI PENTRU CALITATE SI


IMBUNATATIREA SERVICIILOR

Activitatea din turism este , prin excelenta , o activitate de servire , scopul


fiind acela de asigurare a unor conditii optime de cazare , de servire a mesei sau
de divertisment , satisfacerea sub toate aspectele a necesitatilor clientului
reprezentand finalitatea acestor activitati.

122
De aceea in industria turistica , pregatirea , structura si organizarea personalului
influenteaza in mare masura calitatea serviciilor si gradul de satisfacere a
cerintelor clientului.
Best Western Hotel Savoy este cotat , conform Normelor de clasificare
aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510 / 2002 , la categoria 4 stele in ceea ce priveste
calitatea si diversitatea serviciilor pe care le furnizeaza . In aceste conditii
respectarea acestor standarde este influentata de nivelul si calitatea pregatirii fortei
de munca , gradul de motivare , atitudinea fata de munca desfasurata.
Structura personalului in functie de vechimea in cadrul complexului
Best Western Hotel Savoy
Tabelul nr. 15
MAI
  PERSONAL PERSONAL PUTIN 5--10 10--15
DE 5
  TOTAL PERMANENT SEZONIER ANI ANI ANI
2003 191 148 43 35 89 67

Sursa: informatii furnizate de societate


Activitatea complexului Best Western Hotel Savoy avand un caracter permanent este
influentata de sezonalitate intr-o masura mai mica comparativ cu celelalte hoteluri de pe
Litoralul Marii Negre. Aceasta se reflecta in structura personalului sezonier in totalul
angajatilor.

Tabelul nr. 16
PERSONAL PERSONAL
2003 PERMANENT SEZONIER
Calificare superioara (studii
superioare) 18 2
Calificare medie (cursuri de
specializare) 98 35

123
Necalificati 32 6
TOTAL 148 43
Sursa : informatii furnizate de societate

Personalul complexului Best Western Hotel Savoy a urmat o pregatire


sistematica axata pe servicii si elemente specifice ale economiei de piata in
domeniul turismului iar acest lucru demonstreaza ca exista o implicare evidenta a
acestuia in functionarea si dezvoltarea complexului Savoy. In colaborare cu
Centrul de Perfectionare a Cadrelor in Turism filiala Constanta , angajatii societatii
beneficiaza de cursuri de calificare sau de specializare. Toate posturile din cadrul
structurii organizatorice sunt acoperite de personal cu pregatire de specialitate , iar
persoanele care detin functii de conducere au studii superioare de specialitate.
Personalul calificat este vorbitor al unei limbi de circulatie internationala iar
ponderea personalului calificat din sectiile de productie si servire este de peste
60% , conform O.M.T. nr. 510/2002.
Servirea clientilor presupune multiple exigente carora trebuie sa le faca fata
cei ce isi aleg o meserie din acest sector. Beneficiarii de servicii turistice trebuie
sa gaseasca amabilitate , ambianta placuta , o atmosfera de destindere si
reconfortare , evident pe fondul unei solicitudini si promptitudini desavarsite din
partea personalului . Pentru aceasta , organizarea muncii personalului de servire
constituie factorul esential in prestarea unor servicii de calitate. Stabilirea corecta
a numarului de personal , a structurii acestuia , precum si cunoasterea sarcinilor ce
le are de indeplinit fiecare , reprezinta conditiii hotaratoare pentru bunul mers al
activitatii turistice.
De altfel , pentru a putea indeplini functiile specifice serviciilor , lucratorii
care isi desfasoara activitatea in turism trebuie sa corespunda , ca pregatire ,
cerintelor postului si sa posede o serie de calitati necesare bunei desfasurari a

124
activitatii . Astfel , pentru insusirea si practicarea meseriilor din turism sunt
necesare o serie de aptitudini fizice si fiziologice , generale si sociale .

1. Caracteristicile profesiunilor din turism

Aptitudinile intelectuale , cunostintele , deprinderile personalului trebuie sa


se situeze la un nivel corespunzator fiecarei functii . Se impune a avea un nivel
suficient de cunostinte de cultura generala , pentru a fi capabil sa sustina cu
turistii – clienti conversatii pe diverse teme . Trebuie sa cunoasca , de asemenea ,
una sau doua limbi de circulatie internationala corespunzatoare structurii turistilor
majoritari din unitatea in care lucreaza.
Personalul trebuie sa aiba un comportament civilizat , egal fata de toti
turistii , sa fie convingator , sa aiba capacitatea de adaptare la starea psihica a
turistilor , sa intretina un climat destins , relaxant .
Simtul ordinii si al curateniei conditioneaza realizarea unor servicii de
calitate , in conditii de igiena care sporesc increderea consumatorilor pentru
serviciile prestate . Lucratorul din restaurant trebuie sa fie constiincios in munca ,
pentru a efectua servicii de inalta tinuta profesionala , sa respecte regulile de
servire si sa aiba atentie distributiva pentru a realiza servicii prompte si la
solicitarea clientilor.
Spiritul de echipa trebuie sa fie prezent la toti cei care isi desfasoara
activitatea in restaurante ; spiritul de organizare , imaginatia in vederea realizarii
serviciului in conditii bune si in timp foarte scurt . Imaginatia il ajuta pe lucrator
sa gaseasca forme originale de aranjare a meselor , de prezentare si servire a
preparatelor si bauturilor oferite .

125
Calitatile morale ale personalului din sfera serviciilor , in general , si a
lucratorului din restaurante , in special , sunt absolute necesare pentru realizarea
unor prestatii de un bun nivel calitativ .
Lucratorii din restaurante trebuie sa aiba o atitudine corecta fata de
profesie , sa manifeste pasiune in executarea ei , sa satisfaca cerintele clientilor ,
sa fie calmi , sa dea dovada de multa stapanire de sine , pricepere , competenta si
sobrietate in exercitarea meseriei . Scopul final al meseriei lor trebuie sa fie stima
si aprecierea clientilor serviti .
Indeplinirea cerintelor si calitatilor fizice , morale si a aptitudinilor
intelectuale de catre lucratorii din sfera serviciilor creeaza premizele formarii unor
profesionisti de calitate , capabili sa asigure atat servicii ireprosabile , dar mai
ales sa ridice prestigiul unitatilor in care isi desfasoara activitatea .

4.3 POLITICA DE ANGAJARE SI ORGANIZAREA MUNCII


PERSONALULUI

Industria ospitalitatii este mai presus de toate o “ industrie pentru oameni “ .


Impresia clientilor despre orice hotel si unitate de alimentatie este dominata de
atitudinea si eficienta personalului . In consecinta , trebuie acordata o importanta
deosebita selectiei si recrutarii , precum si organizarii activitatii resurselor umane.
In cazul Hotelului Best Western Savoy , personalul este angajat pe baza
unui contract individual de munca cu durata nedeterminata . Salariul mediu brut in
cadrul complexului Best Western Hotel Savoy este de 6.962.000 lei , iar personalul
beneficiaza de tichete de masa .
Intregul personal are ca principale atributii cunoasterea si respectarea
regulilor generale cu privire la :

126
 Programul de functionare al unitatii , graficul de lucru , tinuta fizica
si vestimentara in timpul serviciului , respectul fata de clienti ,
disciplina in munca etc.;
 Regulamentul de ordine interioara ;
 Normela de igiena , de protectie a muncii si tehnica securitatii muncii,
precum si de prevenire si stingere a incendiilor .
O atentie deosebita s-a acordat recrutarii si selectiei personalului de
conducere si administratie . Ocuparea unor astfel de posturi se face pe baza de
concurs anuntat din timp in presa locala , precizandu-se datele referitoare la postul
respectiv si conditiile de inscriere , diferite in functie de natura postului. Selectia
are in vedere atat rezultatele obtinute la testare , cat si experienta in domeniu si
rezultatele pe care candidatul le-a obtinut la locurile de munca anterioare.
Pentru toate categoriile de personal , unitatea are insa in vedere o serie de
criterii generale de selectie , aplicabile indiferent de natura postului disponibil ,
tinand cont de particularitatile activitatii industriei hoteliere si de alimentatie .
In ordinea importantei care li se acorda aceste criterii sunt :
a. pregatirea profesionala ;
b. seriozitatea;
c. gradul de adaptabilitate ;
d. usurinta in contactare ;
e. experienta profesionala ;
f. starea de sanatate ;
Acestea pot fi considerate ca fiind principalele elemente , conditii avute in
vedere in cadrul procesului de selectie . Totusi o generalizare a acestora si o
incadrare a selectiei facute strict in limitele teoriei este greu de realizat . In
procesul de ocupare a posturilor libere unitatea incearca sa se adapteze

127
conditiilor specifice existente la momentul respectiv , urmarind totusi
respectarea regulilor de baza pe care si le-a stabilit .
In organizarea muncii personalului se pleaca de la organigrama
existenta si ideea ca personalul trebuie sa asigure satisfacerea deplina a
dorintelor clientilor prin servicii de buna calitate .
Prezenta la lucru a personalului este dependenta de serviciile ce trebuie
asigurate clientilor la diverse ore. Deoarece pentru cea mai mare parte dintre
functiile utilizate , nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe
individuale de lucru astfel fiecarui lucrator sa i se asigure o prezenta continua
zilnica de 8 ore , in organizarea muncii trebuie sa se recurga la diferite
tehnici precum :
 ture inegale , cu realizarea , prin insumare , a numarului normal de
ore ;
 fragmentarea orarului zilnic de lucru ;
 lucrul cu timp partial , corespunzator unei fractiuni de norma de cel
putin doua ore pe zi ;
Orarul saptamanal / lunar se face pentru a stabili liberele saptamanale,
persoanele polivalente care inlocuiesc pe cei din liste . Aceste orare sunt intocmite
pe baza consultarii cu salariatii si trebuie aduse la cunostinta acestora cu cel putin
7 zile inainte , prin afisarea in afisiere .
Activitatea personalului este organizata pe baza unui grafic orar de
lucru. Prin grafic orar de lucru se intelege reprezentarea grafica a personalului
incadrat intr-o unitate, care participa la realizarea serviciilor complexe ale unitatii
respective , pe functii , locuri de munca , programul zilnic de lucru , sarcinile sau
responsabilitatile suplimentare ce trebuie realizate de fiecare in afara atributiilor
specifice postului sau functiei indeplinite.

128
Conform Codului Muncii , durata normala a timpului de munca este de 40
ore/saptamana , iar numarul saptamanal de ore suplimentare este de 8 . Munca
suplimentara se compenseaza prin ore libere platite in urmatoarele 30 de zile iar
daca acest lucru nu este posibil se acorda un spor pentru munca suplimentara ,
care este stabilit in cadrul contractului individual de munca.
Programul de lucru zilnic poate fi continuu sau fragmentat in doua sau
chiar trei parti : Ex. 6,30 – 15,00 ; 14,30 – 23,00 ; 22,30 – 7,00 .
In cadrul zilei de munca se asigura o pauza de masa de 30 de minute.
Anual se intocmeste un grafic pentru a stabili concediile de odihna si
concediile previzibile (studii , maternitate etc. ) precum si persoanele care acopera
nevoile unitatii in perioada concediilor .
Calitatea serviciilor turistice si a personalului in turism
Din cele prezentate anterior rezulta ca diversificarea ofertelor de servicii
turistice trebuie sa constituie o preocupare continua pentru toate intreprinderile
care doresc sa patrunda , sa se mentina sau sa se extinda pe o piata data
sau pe un segment determinat de piata .
Diversitatea si calitatea serviciilor sunt principali factori de competivitate si,
in consecinta, si problemele fundamentale cu care se confrunta industria
turismului in general si turismul international de primire (receptor) in particular .
De aceste doua aspecte esentiale depinde , in ultima instanta, prosperitatea ,
stagnarea sau regresul intregii activitati turistice viitoare .

Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001


Dupa cele prezentate anterior serviciul prestat clientilor este rezultanta a
doua componente : una cantitativa , cu caracter preponderent material (exemplu:
dotarea cu echipamente tehnice , cantitatea si diversitatea alimentelor , ambientul ,
numarul personalului etc.) , care poate fi evaluate pe o baza obiectiva si cea de a

129
doua , o componenta calitativa , comportamentala , care nu poate fi evaluata
obiectiv ; aceasta in anumite situatii poate avea un rol determinant.
Prin urmare, in relatia personal-client , comportamentul personalului ,
atitudinea acestuia , modul de a actiona si a reactiona reprezinta criteriile esentiale
de apreciere a calitatii serviciilor in ansamblul lor , elemente care genereaza
multumirea si satisfactia clientului . Acest fapt este si mai relevant in conditiile in
care , in aceasta etapa de dezvoltare a turismului , multe oferte sunt asemanatoare ,
chiar identice.
Turistii luati in ansamblu si indeosebi turistii straini care au ca destinatie de
vizitare tara noastra pot compara calitatea serviciilor din statiunile noastre cu
serviciile din tara lor de origine sau cu nivelul serviciilor de care au beneficiat in
alte tari , vizitate in perioadele precedente . Aprecierile lor pozitive si gradul de
satisfactie in urma consumului turistic , cu toate aspectele subiective , dupa
reintoarcerea in tara lor de resedinta , vor constitui un element esential de
promovare activa in favoarea produselor turistice romanesti. In acelasi timp insa
propaganda nefavorabila facuta de unii turisti , nemultumiti de calitatea serviciilor
de care au beneficiat (provocata de lipsa de solicitudine in prestarea serviciilor , de
intarzieri la derularea programelor , de indiferenta sau lipsa de amabilitate a
personalului cu care vin in contact, de tinuta neingrijita , lipsa de igiena sau
calitatea necorespunzatoare a unor preparate culinare etc.) , va influenta in mod
negativ optiunile viitoare pentru destinatiile turistice romanesti . In plus,
defectiunile de acest gen semnalate la o anumita destinatie pot fi generalizate, prin
extrapolare la nivelul intregii oferte turistice a Romaniei, avand ca efect franarea
in mod semnificativ a dezvoltarii produsului turistic romanesc pe pietele externe.
Din literatura de specialitate rezulta ca influenta unui turist multumit sau
nemultumit se resimte asupra a 10-12 turisti potentiali .

130
Un rol primordial in evitarea unor astfel de situatii revine personalului
prestator de servicii , cu precadere a celui de contact direct cu clientul.
Comportmentul personalului trebuie inscris intr-o conduita specifica fiecarei firme,
care se defineste prin politica de produs a acesteia. Obiectivele utilizarii
personalului sunt strans legate de obiectivele de ansamblu ale politicii de produs
ale firmei. Ele se regasesc in deziderate ca imbunatatirea calitatii , cresterea
productivitatii si diversificarea serviciilor.
Dimensiunile calitatii serviciilor prestate sunt determinate , in cea mai mare
parte , de activitatile desfasurate de personalul de contact. Simpla enumerare a
acestora evidentiaza rolul personalului prestator de servicii , venit in contact direct
cu clientul , in imbunatatirea calitatii serviciilor in turism: corectitudinea ,
receptivitatea , increderea inspirata , personalizarea si includerea acestora ca obiectiv
al utilizarii personalului. Un astfel de rol este consecinta pozitiei detinute de
personal , aflata la hotarul dintre mediul intern si mediul extern.

Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

131
CUPRINS

CAPITOLUL 5

CAP.5 CONCLUZII SI PROPUNERI DE DIVERSIFICARE A


SERVICIILOR TURISTICE…………………………………….............................132

5.1.Propuneri de diversificare a serviciilor turistice pentru complexul Best


Western Hotel Savoy………......……….................................…………………132

5.2.Servicii turistice noi la nivelul statiuni Mamaia……….............................….. 135

5.3.Evaluari ale efectelor propunerilor de diversificare a serviciilor turistice........ 137

CAPITOLUL V

132
CONCLUZII SI PROPUNERI DE DIVERSIFICARE A
SERVICIILOR TURISTICE

Cresterea interesului consumatorilor de loisir pentru activitatile


specifice turismului de cura heliomarina , in special datorita odihnei , recreerii ,
practicarii sporturilor nautice si nu in ultimul rand , tratamentele balneare ,
necesita existenta unor dotari si prestatii turistice diversificate . Din aceste
considerente , in cele ce urmeaza se va avea in vedere atat largirea gamei de
servicii turistice la nivelul complexului Best Western Hotel Savoy , cat si la
nivelul statiunii Mamaia .

5.1. Propuneri de diversificare a serviciilor turistice


pentru complexul Best
Western Hotel Savoy

Din cele analizate in capitolele precedente cu privire la dotarea si


oferta de prestatii turistice a S.C. Complex Savoy S.A. - Best Western Hotel
Savoy , putem face urmatoarele propuneri de diversificare si imbunatatire a
activitatii :

Serviciile de cazare

Diversificarea serviciilor de cazare

133
Dotarea camerelor cu inventar complementar la cererea clientilor , fara perceperea
unor taxe suplimentare . In functie de anumite preferinte ale clientilor receptia
hotelului sa puna la dispozitia acestora obiecte de inventar complementar care sa
asigure confortul suplimentar : perne si paturi suplimentare , aparatura pentru
gimnastica de camera , cantare pentru controlul greutatii corporale ( in perioada
unor cure dietetice ) .

Modernizarea serviciilor de cazare


- Pe masura ce tehnologia devine o componenta tot mai importanta a vietii
de zi cu zi este necesara alocarea unor spatii pentru calculatoarele electronice si
de multimedia la fiecare etaj al hotelului , cu deservire completa .

Serviciile de alimentatie

Diversificarea serviciilor de alimentatie


* Pentru realizarea unor servicii de calitate trebuie cunoscute : nationalitatea
clientilor , numarul , sexul , structura pe grupe de varsta , prezenta copiilor ,
percepte religioase , perioada sejurului .

* Realizarea preparatelor si listelor de meniu pentru restaurantul Savoy prin


programarea acestora pe seri : seara preparatelor frantuzesti , italienesti ,
germane , spaniole .

Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

134
Pentru cazul turistilor sositi la tratament ori pentru cei care reclama diferite
afectiuni sau obiceiuri culinare : cazul diabeticilor , celor care sufera de
afectiuni ale aparatului circulator , cei cu afectiuni renale sau hepatice , cazul
persoanelor supraponderale aflate sub un regim strict sau vegetarienilor se
propune realizarea unor meniuri speciale si preparate culinare incluse intr-un
meniu dietetic .

Punerea in valoare a bucatariei romanesti cu specific traditional si local


adaptata corespunzator obiceiurilor alimentare ale turistilor respectivi .

Modernizarea serviciilor de alimentatie si a bazei materiale

Amenajarea mai discreta a barului de zi si compartimentarea lui prin


utilizarea unor coltare .

Serviciile suplimentare

Diversificarea serviciilor suplimentare :


Inchirierea prin receptia hotelului Best Western Savoy a unor obiecte de
uz personal si de inventar marunt : umbrele , binocluri , undite si alte
ustensile pentru pescuitul sportiv , biciclete , etc.
Asigurarea de catre receptia hotelului a unor servicii complementare de

Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

135
informare si asistenta in cele mai diverse domenii (programele manifestarilor
sportive , profilul si adresa unitatilor comerciale care presteaza anumite
servicii ) .
* Inchirierea unui contract de colaborare intre Best Western Hotel Savoy si o
societate specializata in vederea supravegherii copiilor turistilor pe timpul cat
parintii lipsesc din hotel - serviciu de tip “Baby – Sitter “ .
Modernizarea serviciilor suplimentare

* Amenajarea in incinta complexului de cazare a unei Sali de jocuri


distractive (jocuri mecanice , bowling , etc. )

Serviciile de agrement

* Amenajarea plajei private a hotelului Best Western Savoy pentru


organizarea de concursuri de volei , sporturi de agrement (paint – ball) ,
sporturi nautice (scufundari ) .
* Vizitarea renumitei herghelii de la Mangalia si organizarea unor curse de
hipism precum si plimbari cu trasura .

5.2. Servicii turistice noi la nivelul statiunii Mamaia

Avand in vedere serviciile turistice existente in statiunea Mamaia , si tinand


cont de posibilitatile de dezvoltare ale produsului turistic din zona , precum si
de vocatia ecologica a industriei ospitalitatii se poate aprecia faptul ca
Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

136
exista suficiente modalitati si resurse de realizare si diversificare a prestatiilor
activitatilor operationale si a celor de agrement – divertisment . Corespunzator,
desfasurarea activitatilor de agrement presupune existenta unor echipamente
adecvate . In acest sens trebuie avute in vedere urmatoarele propuneri :
* Amenajarea portului turistic “Mamaia “ . Pentru realizarea lui se are in
vedere utilizarea infrastructurii existente , respectiv digul de protectie din
dreptul hotelului Cazino , situat aproximativ la mijlocul statiunii Mamaia .
Prin amplasament si infrastructura , viitorul port turistic “Mamaia “ ofera un
potential ridicat de valorificare pentru turismul nautic , pentru activitati
sportive si pentru agrement al acestei statiuni . Portul turistic “Mamaia “
poate fi o baza importanta pentru navele turistice costiere , romanesti si
straine , care navigheaza in lungul litoralului romanesc , si se poate inscrie
in rutele internationale de agrement din Marea Neagra : Istambul –Varna –
Mamaia- Delta Dunarii.
De asemenea , portul va permite organizarea unei game largi de activitati
sportive ce implica navele cu vele . Prin amenajarea corespunzatoate si
oferirea unor servicii atractive , portul turistic “Mamaia “ poate aduce
beneficii substantiale turismului romanesc.

Nicolae Neacsu , Economia turismului,Ed.Expert,Bucuresti 2001.

137
5.3.Evaluari ale efectelor propunerilor de diversificare a serviciilor turistice

Luand in considerare propunerile pentru diversificarea serviciilor turistice


care vor fi oferite de complexul Best Western Savoy si de statiunea Mamaia , se
poate aprecia faptul ca orice masura (orice propunere) transpusa in practica va
genera o serie de efecte benefice asupra produsului turistic .
Serviciile turistice propuse se vor reflecta prin urmatoarele efecte :
 Cresterea prestatiilor industriei ospitalitatii ;
 Consolidarea imaginii de marca (valoare) ;
 Cresterea competitivitatii pe piata turistica a complexului hotelier Best
Western Savoy ;
 Atragerea unui numar mai mare de turisti (mai ales straini – sursa
potentiala de incasari valutare ) si intensificarea circulatiei turistice ;
 Cresterea eficientei activitatii turistice ;
 Realizarea unui grad de ocupare (CUC ) mai mare ;
 Posibilitatea absortiei de forta de munca calificata sau cu o calificare
medie .

Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001

138
BIBLIOGRAFIE

Cărţi:

1. Nicolae Neacsu – „Economia turismului”,Editura Expert ,Bucuresti ,2001

2. Lupu N. – “Hotelul – Economie şi management”, Ed. All Beck, Bucureşti, 2003.

3. Gabriela Stănciulescu ,– “Managementul operaţiunilor de turism”, Ed. All Beck,


Bucureşti, 2003.

4. Vasile Neagu – “Managementul turistic şi al serviciilor turistice”, Editura Sylvi,


Bucureşti 2002.

5. Rodica Minciu – “Economia turismului”, Editura Uranus, Bucureşti, 2001.

6. Maria Ioncică – “Economia serviciilor”, Ed. Uranus, Bucureşti, 2000.

7. Vasile Neagu – “ Servicii şi turism”, Editura Expert, Bucureşti, 2000.

8. Oscar Snak – „ Managementul serviciilor şi calităţii”, Academia Română de


Management, Bucureşti, 1999.

9. E. Dobrescu, C. Bălănescu, G. Morjan – “Tehnica servirii consumatori-lor”, Ed.


Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1995.

10. I. Istrate, Florina Bran, Anca Gabriela Roşu – “Economia turismului şi mediul
înconjurător”, Ed. Economică, Bucureşti, 1998.

11. Radu Emilian – “Conducerea resurselor umane”, Ed. Expert, Bucureşti, 2000.

12. Dorina Stănescu – “Interferenţe nutriţionale şi tehnologice”, Ed. Oscar Print, 1996.

13. Nicolescu Radu – “Tehnologia restaurantelor”, Editura Inturebs, Bucureşti, 1996;

14. Dorina Stănescu - “Alimentaţie, Catering” , Ed. Bucureşti, 1994.

139
15. Pitariu H. – “Managementul resurselor umane – măsurarea performanţelor
profesionale”, Editura All, Bucureşti, 1994.

16. Cristureanu Cristina – “Economia şi politica turismului internaţional”, Editura


Abeona, Bucureşti, 1992.

17. Constanţa – ghid turistic al judeţului.

18. * * * Date de la Direcţia Judeţeană de Statistică Constanţa

19. Date si informatii interne furnizate de S.C. COMPLEX SAVOY S.A.

Legislaţie:

1. Normele Metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice,


aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510/2002.

2. Ordinul Ministerului Sănătăţii nr. 975/1998 referitor la “Normele igienico-sanitare


pentru alimente.”

3. HG nr. 1198/2002 pentru aprobarea “Normelor de Igienă a produselor alimentare”


publicat în M.O. nr. 866/02.12.2002.

4. OG 21/1992 republicat în M.O. p I/23.03.1994, privind protecţia consumatorilor.

Adrese Internet:

www.bestwesternhotels.ro
www.savoyhotel.ro
www.turism.arcadeuro.ro/infolitoral.html
www.litoral.info.ro
www.mamaia.statiune.ro
www.rolitoral.ro

140

S-ar putea să vă placă și