UNIVERSITATEA CREŞTINĂ „DIMITRIE CANTEMIR”

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ŞI COMERCIAL

Avantajele implementarii managementului relatiilor cu clienti

pentru companii

Draghiciu Oana Roxana

Anul III,grupa 13,seria C
Avantajele implementarii managementului relatiilor cu clienti pentru
companii

Ştiu cine eşti, imi amintesc “ de tine. Te fac să vorbesti cu mine. Şi apoi, pentru că stiu
ceva despre tine, ceea ce concurenţa mea nu ştie, eu pot face pentru tine ceea ce ei nu
reuşesc - la nici un preţ”.

Frederick Newell

Managementul relaţiilor cu clienţii a devenit, în condiţiile dezvoltării

tehnologiilor informatice, un domeniu de maxim interes pentru cercetătorii din întreaga
lume. Organizaţiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante în
colaborări cu firme de consultanţă specializate şi furnizori de soluţii IT pentru crearea
unor infrastructuri de gestiune informatizată a relaţiilor cu clienţii.
Organizaţiile româneşti trebuie să se adapteze rapid tendinţei globale de focalizare.
Managementul relaţiilor cu clienţii desemnează stabilirea, menţinerea, dezvoltarea şi
optimizarea relaţiilor între o organizaţie şi clienţii săi şi se focalizează pe înţelegerea şi
satisfacerea doleanţelor şi exigenţelor clienţilor, elemente care sunt plasate în centrul
strategiei de afaceri a oricărei firme performante. În contextul afacerilor actuale, caracterizate
prin hiperconcurenţă pe toate tipurile de pieţe şi globalizare, a devenit strategia de succes
care asigură atragerea şi loialitatea clienţilor

Factorii care au condus la apariţia Managementului relaţiei cu clienţii

- în momentul în care a apărut Internet-ul lumea s-a schimbat categoric, întreaga

lume inclusiv cea a afacerilor, acesta devenind azi o componentă indispensabilă a
afacerilor ce oferă multe posibilităţi organizaţiilor şi mai cu seamă multe
oportunităţi.
- este foarte important pentru o companie modernă să aibă un sistem prin care să
scurteze timpul de reacţie la solicitările clienţilor, oferind astfel suport şi calitate
serviciilor oferite.
În esenţă, Managementul relaţiei cu clienţii contribuie la îmbunătăţirea relaţiilor
organizaţiei cu clienţii săi. În cadrul acestor relaţii, performanţa se obţine ţinând cont de
următoarele aspecte:
• satisfacerea clienţilor interni şi clienţilor externi organizaţiei;
• poziţionarea clientului în mijlocul activităţilor organizaţiei;
• înţelegrea nevoilor clienţilor;
• tratarea preferenţială (individuală) a clienţilor;
• perfecţionarea comunicării cu clienţii;
• valoarea atribuită de către organizaţie clienţilor ei;
• fidelizarea clienţilor.
Filosofia MRC constă în recunoaşterea faptului că o relaţie de lungă durată cu clienţii
poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaţii, oferind avantaje
competitive şi de profitabilitate îmbunătăţite.
Piaţa liberă, diversificarea şi globalizarea au stimulat o creştere dramatică a
competiţiei. a
Prin trecerea de la piaţa vânzătorilor la cea a cumparătorilor, adesea în multe ramuri
mărfurile nu mai sunt vândute, ci sunt cumpărate activ de clienţi. De aceea MRC încearcă
să optimizeze legătura dintre partenerii de afaceri în folosul ambelor părţiDefinirea
Managementului relaţiei cu clienţii (MRC)
Tematica abordată de MRC este foarte vastă şi se află la graniţa mai multor
discipline clasice şi moderne. Aceasta îi conferă un caracter interdisciplinar şi
complex.
Potrivit Prof. Philip Kotler Managementul relaţiei cu clienţii:

presupune gestionarea unor informaţii detaliate despre clienţii individuali şi

gestionarea atentă a „punctelor de contact” cu aceştia, în scopul maximizării fidelităţii.
este procesul global de creare şi întreţinere a unor relaţii profitabile cu clienţii,
prin asigurarea unui grad superior de valoare şi satisfacţie pentru client.
Concluzionând, Managementul relaţiei cu clienţii presupune procesul de
gestionare a informaţiilor privind clienţii precum şi comunicarea cu aceştia, efectul
urmărit fiind creşterea fidelităţii lor.
Managementul relaţiei cu clienţii are trei componente:
clienţii;
relaţiile organizaţiei cu clienţii;
managementul.
Clientul – este singura sursă de creştere a profitului firmei în prezent şi viitor.
Loialitatea clienţilor este dificil de obţinut sau de cumpărat, MRC este centrat pe
client, se bazează pe relaţia pe termen lung cu clienţii aducându-le beneficii şi valori
auxiliare produsului vândut.

Relaţiile cu clienţii – relaţia dintre organizaţie şi clienţii săi constă în comunicarea

bidirecţională continuă şi interactivă. Relaţia poate fi pe termen lung sau termen scurt,
continuă sau discretă, repetitivă sau o singură dată. Relaţia poate fi de atitudine sau de
comportament.
Deşi clienţii pot avea o atitudine pozitivă faţă de organizaţie şi produsele acesteia,
comportamentul de cumpărare poate fi imprevizibil.
MRC implică gestionarea acestor relaţii astfel încât acestea să fie profitabile şi
reciproc avantajoase. Management – MRC implică schimbări continue în cultura şi
procesele organizaţiei. Colectarea informaţiilor despre client, oferă avantaje organizaţiei
şi oportunităţi de piaţă. MRC necesită schimbări majore în gândirea şi comportamentul
angajaţilor şi implicit al organizaţiei
Obiective ale Managementului relaţiei cu clienţii

MRC necesită o serie de procese iniţiale:

Identificarea clienţilor: pentru a deservi şi a adăuga valoare clientului, organizaţia
trebuie să cunoască sau să identifice clienţii, interacţiunea permanentă fiind esenţială.
 Diferenţierea clienţilor: fiecare client are propria valoare a duratei de viaţă din
punctul de vedere al organizaţiei, fiecare client impune cereri şi necesităţi personalizate.
3. Interacţiunea cu clienţii: cererile clienţilor se modifică în timp, din perspectiva
MRC profitabilitatea şi relaţia cu clienţii este foarte importanţă pentru organizaţie. Din
această cauză organizaţia trebuie să adune informaţii despre client permanent. A ţine
pasul cu nevoile şi comportamentul clienţilor este o acţiune importantă dintr-un program
MRC.
4. Fidelizarea: “Tratează fiecare client ca şi când ar fi unic” este motto-ul
întregului proces MRC. Prin procesul de personalizare, organizaţia poate creşte loialitatea
clientului
Obiectivele MRC sunt:

• creşterea numărului de clienţi, creşterea menţinerii şi fidelizării clientului prin

intermediul unor strategii, politici şi tehnologii;
• creşterea feed-back-ului de la clienţi;
• organizare internă mai simplificată (restrângerea fluxului de activitate, scurtarea
timpilor unui ciclu de activităţi precum şi eliminarea fluxului informaţional
neproductiv);
• eficienţa răspunsului la presiunile competitive şi acumularea de avantaj
competitiv;
• diferenţierea pe bază de competitivitate în ceea ce priveşte superioritatea
serviciului cu clienţii.
Investiţia MRC
Investiţia în MRC nu aduce beneficii materiale directe după implementare.
Organizaţiile trebuie să investească în infrastructura IT: hardware, software precum şi
specialişti, fară a se aştepta la recuperarea rapidă a investiţiei. MRC nu este o soluţie
rapidă, nu este ieftin sau uşor de implementat, mai mult de 2/3 din proiectele MRC au
eşuat.

Argumente care susţin implementarea MRC, demonstrate din punct de vedere

statistic:
• conform Principului Pareto, 20% din clienţii organizaţiei generează 80% din
profitul său;
• în vânzările industriale, există o medie de 8-10 telefoane care se dau pentru a
vinde ceva unui client nou, faţă de 2-3 telefoane pentru a vinde acelaşi produs
unui client actual, existent;
• costul atragerii unui nou client este de 5-10 ori mai mare decât cel al păstrării
unui client deja existent;
• o creştere de 5% a retenţiei clienţilor existenţi, se traduce în 25% sau mai mult
creştere a profitabilităţii;
• probabilitatea ca un client să rămână fidel organizaţiei variază între 70-45%,
funcţie de gradul său de satisfacţie;
• un client nemulţumit va împărtăşi experienţa sa altor 8-10 persoane, spre
deosebire de un client mulţumit care va lauda organizaţia doar altor trei persoane;
 • insatisfacţia este motivul pentru care 80% dintre clienţii nemultumiţi migrează
spre concurenţă;
• doar 4% dintre clienţii nemulţumiţi fac o reclamaţie, restul de 96% de clienţi
nemulţumiţi părăsind o organizaţie fară a face nici o plângere privind calitatea
serviciilor sau produselor oferite.

Avantajele implementării MRC pentru organizaţii

Un MRC bun va ajuta o companie să achiziţioneze clienţi noi, să-şi servească

clienţii vechi, să crească valoarea acestora din urmă, să păstreze şi să determine care
clienţi pot fi fidelizaţi şi care din ei sunt interesaţi şi de servicii mai complexe.

MRC poate îmbunătăţi serviciul cu clienţii prin facilitarea comunicării cu aceştia:

• cunoaşterea clienţilor;
• creşterea eficienţei interacţiunii cu clienţii prin toate canalele de comunicare;
• facilitarea colaborării client-furnizor prin intermediul web-ului, reducând astfel
costurile necesare administrării relaţiilor cu clienţii;
• oferirea de informaţii legate de produs şi de utilizarea acestuia, asistenţă tehnică
pe website-uri care sunt accesibile în permanenţă, 24 de ore pe zi, timp de 7 zile
pe săptămână
• identificarea modului în care fiecare client defineşte calitatea şi apoi crearea unei
strategii de servicii pentru fiecare client bazată pe cerinţele şi aşteptările
individuale ale acestuia;
• aflarea părerii clientului în urma unei achiziţii şi determinarea tendinţelor de
achiziţionare a noi bunuri, a timpului de achiziţionare şi a frecvenţei de
cumpărare;
• eficientizarea livrării de produse/servicii;
• un mecanism de urmărire a punctelor de contact dintre un client şi companie;
• face acest lucru într-o manieră integrată, astfel încât toate resursele şi tipurile de
contact să fie incluse şi toţi utilizatorii sistemului să aibă aceeaşi imagine cu
privire la consumator, reducând astfel riscul de confuzie;
• participarea la identificarea rapidă a potenţialelor probleme, înainte ca acestea să
se întâmple
• un mecanism prietenos pentru înregistrarea sesizărilor clienţilor (sesizările care nu
ajung la companie nu pot fi rezolvate şi devin o sursă importantă de insatisfacţie
pentru client);
• un mecanism eficient de rezolvare a problemelor şi reclamaţiilor (reclamaţii care
sunt rezolvate rapid, crescând astfel satisfacţia clientului);
• un mecanism de administrare şi programare a întreţinerii, reparării şi suportului
continuu, îmbunătăţind eficacitatea.
 Cuantificarea Managementului relaţiei cu clienţii

MRC este prevăzut pentru construirea unor relaţii de lungă durată cu clienţii care
să genereze beneficii pe termen lung prin intermediul creşterii satisfacţiei clienţilor şi al
retenţiei.
Una dintre cele mai dificile laturi ale proiectului MRC este definirea indicatorilor
cu ajutorul cărora sunt măsurate efectele implementării MRC.
Multe companii aleg ROI (returul investiţiei) ca unic factor, deşi sistemele MRC
măsoară ROI doar ca un venit rezidual sau ca marjă a profitului provenit de la
implementarea tehnologiei MRC. Aceasta are însă doar o aplicabilitate limitată, deoarece
nu oferă o analiză suficientă care să servească la luarea de decizii. De asemenea,
evaluează problema doar din perspectiva afacerii şi consideră clientul doar ca o sursă de
venit, în timp ce MRC ROI ar trebui să le integreze pe amândouă, atât veniturile, cât şi
satisfacţia clienţilor.
Un alt indicator financiar de succes este valoarea perioadei de viaţă a clientului
(CLV - customer lifetime value):

- orientarea nu doar spre rezultatul potenţial pe termen scurt obţinut pe seama unui
client într-o perioadă, ci spre valoarea adusă de relaţia pe termen lung cu clientul
respectiv. CLV este de obicei cu atât mai mare, cu cât clienţii sunt mai
mulţumiţi.

Specialiştii apelează la „principiul 80/20“, enunţat de Vilfredo Pareto. Potrivit

acestuia: 80% din efecte sunt generate de 20% din cauze. Potrivit MRC acest principiu
ar suna astfel: 80% din încasări sunt generate de 20% din clienţi sau 80% din afaceri se
realizează cu 20% din clienţi. Identificarea acestor 20%, se poate realiza prin
cuantificarea clientului, respectiv CLV. Astfel se obţine o diferenţiere/segmentare între
clienţii loiali/fideli şi cei rentabili.
 Bibilografie

Philip Kotler Managementul relaţiei cu clienţii,editura Teoro,anul 2008

www.google.ro