Sunteți pe pagina 1din 30

SUPORT DE CURS

- Ocupația: RECEPȚIONER -

ORGANIZAREA UNITĂȚII
HOTELIERE

PREGĂTIRE TEORETICĂ: 60 ore


PREGĂTIRE PRACTICĂ: 120 ore

REALIZAT: ec. prof. grad I SANDA VIȘINESCU


UNITĂȚI DE COMPETENȚĂ VIZATE:

• Munca în echipă
• Organizarea locului de muncă

2
CUPRINS

1. CLASIFICAREA ȘI CARACTERISTICILE PRINCIPALELOR


STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCȚIE DE CAZARE …………. 4
1.1. Clasificarea structurilor de primire cu funcție de cazare ……. 4
1.2. Caracteristicile funcțional-comerciale ale principalelor
tipuri de structuri de primire turistică cu funcțiuni de
cazare .................................................................................... 6
2. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A UNITĂȚII HOTELIERE ....... 8
2.1. Departamente operaționale .................................................... 9
2.2. Departamente funcționale ....................................................... 12
3. SPAȚIILE HOTELIERE ȘI DOTAREA ACESTORA ....................... 14
4. ECHIPAMENTUL HOTELIER ........................................................ 18
4.1. Echipamentul hotelier din holul recepției ................................ 18
4.2. Dotarea cu mobilier în holul recepției ..................................... 18
4.3. Echipamentul hotelier din spațiile de cazare ........................... 19
5. ORGANIZAREA SERVICIULUI FRONT-OFFICE ......................... 21
5.1. Secțiunea RECEPȚIE ............................................................. 22
5.2. Secțiunea CONCIERGE ......................................................... 22
5.3. Secțiunea CASĂ – FACTURARE ........................................... 23
5.4. Secțiunea CENTRALA TELEFONICĂ .................................... 25
5.5. Secțiunea REZERVĂRI .......................................................... 25
6. PERSONALUL DIN FRONT – OFFICE .......................................... 29
6.1. Atribuțiile și competențele diferitelor categorii de personal
din front-office …………………………………………………….. 29
6.2. Organizarea muncii recepționerului …………………………….. 31
Bibliografie .......................................................................................... 35

1. CLASIFICAREA ȘI CARACTERISTICILE
PRINCIPALELOR STRUCTURI DE PRIMIRE CU
FUNCȚIE DE CAZARE

3
Prin “structură de primire turistică” se înțelege orice construcție și
amenajare destinată, prin proiectare și execuție, cazării sau servirii mesei
pentru turiști împreună cu serviciile aferente specifice.
Structurile de primire turistică pot fi:
- Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare
- Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie

1.1. Clasificarea structurilor de primire cu funcție de cazare


Datorită diversității lot tipologice, structurilor de primire cu funcție de
cazare se pot clasifica după mai multe criterii, astfel:
După caracteristicile fundamentale:
 Unități hoteliere și asimilate acestora (hotel, motel, cabană, pensiune);
 Unități extrahoteliere (sate de vacanță, camere de închiriat) și
complementare (campinguri, popasuri turistice, vile).
În functie de nivelul de confort:
 de lux 4-5 stele;
 de nivel mediu 2-3 stele;
 de categoric modesty – o stea.
În funcție de amplasarea în teritoriu:
 În stațiuni de litoral, de munte, balneare;
 În orașe;
 În lungul căilor rutiere.
În funcție de durata șederii:
 de tranzit;
 pentru sejur prelungit (vacanță și rezidențial).
In funcție de regimul de funcționare:
 deschise permanent;
 sezoniere.
În funcție de forma de exploatație:
 exploatație individuală;
 asociere (lanțuri hoteliere voluntare);
 societăți sau grupuri de lanțuri hoteliere integrate.
În funcție de forma de proprietate:

4
 proprietate personală;
 coproprietate privată
 proprietate de stat;
 proprietate mixtă.
În funcție de capacitatea de cazare (hoteluri):
 cu capacitate mică, până la 50 de camere;
 cu capacitate medie, 50-150 de camere;
 cu capacitate mare, 150-300 de camere;
 cu capacitate foarte mare, pests 300 de camere;
În funcție de serviciile oferite:
 hoteluri cu servicii complete (full-service) asigură alături de cazare o
mare varietate de servicii suplimentare: room-service, piscine-saună,
spăldtorie-curățătorie etc.);
 hoteluri budget oferă servicii limitate de cazare și masă la prețuri
rezonabile;
 hoteluri self-catering oferă numai servicii de cazare, clienții făcându-și
singuri curățenie, preparându-și singuri hrana.
În funcție de produsul oferit:
 hotel cazino;
 hotel apartament;
 hotel din cadrul centrelor de afaceri.
În funcție de preț:
 hotel de categorie economică
 hotel standard de nivel mediu;
 hotel de lux.

1.2. Caracteristicile funcțional-comerciale ale principalelor tipuri de


structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare
Hotelul este structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în
corpuri de clădiri, care:
- pune la dispoziția turiștilor camere, garsoniere sau apartamente
dotate corespunzător

5
- asigură prestări de servicii specifice
- dispune de recepție și spații de alimentație în incintă
Hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate astfel încât să
asigure păstrarea și prepararea alimentelor, precum și servirea mesei în
incinta acestora sunt hoteluri-apartament.
Motelul este unitatea hotelieră situată, de regulă, în afara localităților,
în imediata apropiere a arterelor intens circulate dotată și amenajată pentru:
- asigurarea serviciilor de cazare și masă pentru turiști
- parcarea în siguranță a mijloacelor de transport
Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire a turiștilor, cu dotări
simple, adaptate cerințelor
tineretului care:
- asigură servicii de cazare, masă, agrement, pe baza unor
regulamente de organizare interioară specifice
- sunt amplasate, de regulă, în centre urbane universitare, stațiuni și în
alte zone turistice frecventate de tineret
Hostelurile sunt structuri de primire turistică cu o capacitate minimă de
3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe, în spații
amenajate, de regulă, în clădiri cu altă destinație inițială decat cea de cazare
turistică.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turistică de capacitate
relativ redusă, funcționând în clădiri independente cu arhitectură specifică,
care:
- asigura cazarea, alimentația și alte servicii specifice, necesare
turiștilor aflați în drumeții sau la odihnă în zone montane, rezervații naturale,
în apropierea stațiunilor balneare sau a altor
obiective de interes turistic.
Refugiile turistice sunt structuri de primire turistică situate în zone
izolate și greu accesibile din munți, la altitudini mari, având o capacitate
redusă, un grad minim de confort și un număr redus de personal de deservire.
Nu se clasifica.
Vilele sunt structuri de primire turistică de capacitate relativ redusă,
funcționând în clădiri independente, situate în stațiuni balneo-climaterice sau

6
în alte zone de interes turistic. Asigură cazarea și prestarea unor servicii
specifice.
Bungalourile sunt:
- structuri de primire turistică de capacitate redusă, construite, de
regulă, din lemn sau din alte materiale similare și din zidărie în zonele cu
umiditate ridicata (mare, munte)
- amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanță;
- asigură cazarea turiștilor, precum și celelalte servicii prestate de
unitatea de bază;
- funcționează sezonier.
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistică, având o
capacitate de cazare de până la 10 camere, totalizând maxim 30 locuri în
mediul rural și până la 20 de camere în mediul urban. Asigură cazarea
turiștilor și pregătirea și servirea mesei.
Campingurile asigură cazarea turiștilor în corturi sau rulote; permit
turiștilor parcarea mijloacelor de transport, să își pregatească masa și să
beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unități.
Satul de vacanță este un ansamblu de clădiri, de regulă vile sau
bungalouri, amplasat într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiștilor
servicii de cazare, de alimentație și o gamă largă de prestații turistice
suplimentate ( agrement, sportive, culturale, etc.)
Popasul turistic reprezinta o structură de primire turistică de
capacitate redusă, formată din căsuțe și/sau bungalouri amplasate într-un
perimetru bine delimitat, care asigură servicii de cazare și alimentație, precum
și posibilități de parcare auto.

2. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A UNITĂȚII


HOTELIERE
Principiul care stă la baza organizării unei activități hoteliere este:
- diferitele categorii de fluxuri nu trebuie să se intersecteze decât în
condițiile specifice proceselor de producție.

7
Activitățile desfășurate în hotel sunt grupate pe servicii și
compartimente.
Serviciul este un grup de lucrători care efectuează operații omogene
sau complementare, îndeplinind o funcție coerentă în cadrul hotelului și
acționează sub conducerea unui șef de serviciu.
Serviciile regrupate formează departamentele iar ansamblul
departamentelor, hotelul însuși.
În cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, secții (Biroul Rezervări,
Secțiunea Concierge).
Departamentele existente într-o unitate hotelieră se pot clasifica după
mai multe criterii:
a) dupa importanța serviciilor prestate:
1. de bază
2. suplimentare
1. Departamentele de baza
- cazare
- alimentație
- tehnic
2. Departamentele suplimentare
- închiriere săli
- salon de coafură, frizerie, cosmetică
- piscină, saună, fitness, baie turcească
- ultravioletele
- masaj
- sală gimnastică
- teren tenis
- cazino
- spații comerciale
b) după natura activității desfășurate:
1. departamente operaționale (are loc prestarea nemijlocita a
serviciilor hoteliere, acestea fiind generatoare atât de costuri cât și de
încasări)
- cazare
- piscină, saună

8
- alimentație
- fitness
- închieriere săli
- baie turcească
- centre de înfrumusețare
- spații comerciale
- sală de gimnastică, teren de tenis
- cazino
2. departamente funcționale (nu se concretizează prestarea de
servicii hoteliere, dar sunt indispensabile unei bune funcționari a hotelului)
- administrație și gestiune generală
- marketing, vânzari
- energie, întreținere (tehnic).
Structura organizatorică a unui hotel este determinată de mai mulți
factori:
• tipul și specificul unității
• categoria de clasificare
• dimensiunea unității
• volumul activității
• forma de exploatație

2.1. Departamente operaționale


1. Departamentul cazare – realizează și comercializează serviciile de
cazare și suplimentare cu plată și fără plată.
Acesta include:
• serviciul front-office
• serviciul etaj (housekeeping)
Serviciul front- office (are rolul de a promova și vinde serviciile
hoteliere: cazarea și serviciile suplimentare).
Activitatea front-office-ului se desfășoară la nivelul urmatoarelor
secțiuni:
• recepție
• concierge

9
• casă-facturare
• rezervări
• centrala telefonică
Activitățile specifice acestora sunt:
• primirea și prelucrarea comenzilor de rezervare
• gestiunea rezervărilor
• evidența clienților și a situației camerelor
• primirea turiștilor, alocarea spațiului și înregistrarea clientului
• prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informații,
preluarea și transmiterea mesajelor și a corespondenței, trezire la ore fixe,
rezervări de locuri etc.
• primirea și rezolvarea reclamațiilor
• înregistrarea în contul clientului a contravalorii serviciilor prestate
• emiterea notelor de plată și a facturilor
• încasarea contravalorii serviciilor prestate clientului
• realizarea comunicațiilor în interiorul și exteriorul hotelului prin telefon,
fax, telex
• întocmirea situațiilor și a rapoartelor zilnice precum și a statisticilor
specifice.
Serviciul de etaj (housekeeping) asigură curățenia, amenajarea și
întreținerea spațiilor hoteliere.
Activitățile acestuia se desfășoara la nivelul următoarelor sectoare de
activitate:
• spații de cazare
• spații de folosință comună
• spații anexe și de depozitare
• lenjerie
• spalatorie
Activități specifice:
- curațenia și igienizarea spațiilor de cazare și a celorlalte categorii de
spații hoteliere;
- întreținerea dotărilor și amenajarea spațiilor de cazare;
- întreținerea și gestionarea lenjeriei;
- prestarea unor servicii suplimentare.

1
2. Departamentul de servicii suplimentare
În cadrul acestuia se desfășoara o serie de activități specifice cum ar fi:
comercializarea unor mărfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de
ticketing, fitness, piscină, frizerie, coafură etc.
Ele sunt prestate la nivelul:
- magazinelor
- agențiilor de voiaj
- agrementului
- centrelor de igienă și întreținere
- centrelor de tratament
3. Departamentul de alimentație
Vizează producția si comercializarea unor preparate culinare și băuturi.
Include urmatoarele sectoare de activitate:
- spații pentru recepție, depozitare
- spații de producție culinară în cadrul cărora se individualizează
urmatoarele zone de lucru:
• prelucrare primară
• bucatarie caldă
• bucatarie rece (bufetul)
• carmangerie
• cofetărie
• patiserie-cofetărie
- spații de servire:
• restaurante
• saloane pentru mic-dejun
• baruri
• room-service
• minibar
- catering
- organizare banchete
Activitățile desfășurate în cadrul acestora sunt:
• aprovizionare

1
• depozitare și conservare
• producție culinară
• servire, promovare, desfacere

2.2. Departamentele funcționale


1. Departamentul vanzări- marketing
Generează noi încasări pentru hotel și realizează acțiuni de
promovare. Activitățile specifice desfășurate sunt:
- încheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferințe,
simpozioane.
- organizarea și asistarea derularii acțiunilor contractate
- crearea și promovarea imaginii de marca
- elaborarea studiilor privind profilul și preferințele clienților
2. Departamentul resurse umane
Rolul acestuia: selecția, recrutarea personalului, normarea muncii,
elaborarea standardelor, perfecționarea etc.
3. Departamentul comercial
Îndeplinește funcții de aprovizionare și de gestiune a stocurilor.
4. Departamentul financiar contabil
Îndeplinește toate funcțiile referitoare la evidența și controlul plăților.
5. Departamentul securitate
Este responsabil de siguranța și securitatea clienților, a vizitatorilor și a
angajaților în perimetrul hotelului.
Activități desfășurate:
- asigurarea securității fizice a clienților, a vizitatorilor și a angajaților în
perimetrul hotelului
- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere și alarmă
- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind
prevenirea și modul de acțiune în caz de pericol (incendiu, cutremur, inundații,
jaf, atac terorist).
6. Departamentul întreținere-tehnic
Activități specifice:
- întreținerea instalațiilor sanitare, a instalațiilor electrice
- întreținerea sistemelor de încălzire și climatizare

1
- remedierea defecțiunilor
- întreținerea echipamentelor specifice din spalatorie- curățătorie.

3. SPAȚIILE HOTELIERE ȘI DOTAREA ACESTORA


Unitățile hoteliere sunt concepute și organizate din punct de vedere al
spațiilor din două părți distincte:
I. Spațiile destinate clientelei – locurile în care circulă întreaga clientelă
impreună cu personalul care își desfășoară activitatea în cadrul acestora.
II. Spațiile rezervate proceselor de producție și administrație – circulă,
în general, lucrătorii unității.

I. Spațiile rezervate clientelei:


• Spațiile de folosință comună exterioare și interioare
• Spațiile de cazare
• Spațiile de alimentație
1. Spațiile de folosință comună exterioare:
a) spații cu funcție de primire-recepție
- acces auto și pietonal
- alei pietonale și spații verzi
- parcări
- spații aflate la intrarea în hotel, scări, rampe destinate accesului
persoanelor cu deficiențe fizice
b) spații cu funcții de ambientare: grădini, parcuri, elemente decorative
( fântâni, stalpi de lumină, garduri, bănci)
2. Spațile de folosință comună interioare:
a) spații cu funcție de primire-recepție
- intrarea în unitatea hotelieră
- holul hotelului (recepției)
b) spații cu funcții comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine,
saloane de înfrumusețare etc.
c) spații cu alte destinații:
- Săli polivalente

1
- Spații cu funcții de agreement și sport: săli fitness, piscine, saună,
masaj, săli de jocuri (billiard, bowling), cazino, club, săli de
spectacole, terenuri de sport tenis,minigolf) etc.
d) spații destinate circulației: ascensoare, scară principală, acces restaurant,
bar de zi, terase, holuri și culoare.
e) garajele
3. Spațiile de cazare
Conform OMT 510/2002 în hotelurile din Romania există urmatoarele
tipuri de spații de cazare:
a. Cameră cu pat individual (single) reprezentand spațiul destinat
folosirii de către o singură persoană. Lățimea paturilor individuale este de cel
puțin 90 cm.
b. Cameră cu pat matrimonial folosită de către una sau două persoane.
Lățimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm.
c. Cameră cu pat dublu folosită de către două persoane. Lățimea
patului este de minimum 160 cm.
d. Cameră cu două paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM)
reprezentand spațiul destinat folosirii de către două persoane.
e.Cameră cu trei paturi individuale.
f. Cameră cu patru paturi individuale.
g. Camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale.
h. Cameră cu priciuri, reprezentand spațiul destinat folosirii de mai
multe persoane. Priciul reprezintă o platforma de lemn sau alte materiale, pe
care se asigură un spațiu de 100 cm lățime pentru fiecare turist.
i. Garsoniera este spațiul compus din: dormitor pentru două persoane,
salon, vestibul și grup sanitar propriu.
j. Apartamentul este spațiul compus din unul sau mai multe dormitoare
(maxim 5 dormitoare), sufragerie, vestibule, cu echipare sanitară proprie. La
categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la
categoria 4 stele, precum și la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la
4 locuri.
4. Spațiile de alimentație
- restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu
program artistic

1
- braserii
- salon pentru mic dejun
- salon pentru pregătirea si servirea micului dejun
- baruri de zi; de noapte
- cofetării

II. Spațiile rezervate proceselor de producție și administrație

1. Spații de producție
Include următoarele spații:
- bucătăria și secțiile ei
- laboratorul de cofetărie
- carmangeria
- spălătoria
- curățătoria chimică
- centrala telefonică
- croitoria – lenjeria
2. Birourile personalului
3. Spații anexe
Sunt locuri gospodărești ăn care au loc activități ajutătoare și
complementare proceselor de producție:
- oficiile cameristelor
- debarale pentru păstrarea ustensilelor si materialelor de
curățenie
- boxele gurilor de evacuare a lenjeriei
- depozite
- curtea interioară și cea de serviciu
- rampa de descărcat
- spațiul de depozitare a gunoiului
- vestiarele personalului
- grupurile sanitare de serviciu
- scările și ascensoarele de serviciu
4. Spațiile tehnice
Sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie și
întreținere tehnică:

1
– stația de alimentare
– stația de evacuare a apelor uzate
– centrala termică
– generatorul de energie electrică
– tabloul de distribuție a energiei electrice pentru forță și iluminat
– rezervoare de combustibil
– hidroforul
– instalații de climatizare
– ateliere pentru întreținere: construcții, mecanice (lăcătușerie,
instalații sanitare, căldură, gaze, etc.).

4. ECHIPAMENTUL HOTELIER

Noțiunea de echipament hotelier se referă la construcțiile, instalațiile,


mobilierul și dotările unităților hoteliere. Acesta are rolul de a:
- permite desfășurarea proceselor de producție
- asigură confortul necesar
- contribuie la crearea atmosferei, având rol estetic

4.1. Echipamentul hotelier din holul recepției:


Holul recepției reprezintă punctul cheie al circulației în hotel, cel care
produce prima impresie.
Organizarea acestuia se realizează la nivelul următoarelor spații:
- spații pentru primire și asteptare
- spații pentru lectură
- spații pentru întaâlniri și discuții
- spațiile recepției (Front- Office) care include:
• front desk-ul, biroul de schimb valutar
• back office-ul (spațiile aflate în spatele desk-ului recepției)
• birourile recepției și administrației
• camera de bagaje
• camera pentru păstrare valori

1
• spații pentru păstrarea materialelor sportive
• grupuri sanitare
• cabine telefonice
• spații pentru telecomunicații
• garderoba
4.2. Dotarea cu mobilier în holul recepției
Spațiul front-office-ului este prevăzut cu desk-ul care este o tejghea, o
masă echipată cu instalații, aparate, mașini, ustensile și alte obiecte unde pe
partea dinspre exterior sunt primiți clienții, iar pe partea interioară își
desfașoară activitatea o parte din lucrătorii recepției.
Este amplasat în holul hotelului, la nivelul de acces al clienților.
Dimensioanarea lui se va face în funcție de tipul, capacitatea și
categoria de clasificare a hotelului, astfel:
- înălțimea tejghelei: 1,15 – 1,20 m
- lungimea (în funcție de numărul de camere): cca 3cm/ cameră; pentru
hotelurile cu 25- 100 camere, acesta va fi de minimum 3 m
Spațiile de așteptare, pentru întalniri cu prietenii, pentru lectură sunt
prevăzute cu fotolii, măsuțe, canapele, corpuri de iluminat , rafturi pentru
reviste.
Spațiile comerciale sunt prevăzute cu rafturi, vitrine, case de marcaj.
Garderoba va fi amplasată în apropierea restaurantului și va fi dotată
cu tejghea si spații pentru păstrarea hainelor.
4.3. Echipamentul hotelier din spațiile de cazare
Spațiul de cazare este compus din trei încăperi distincte:
- vestibul
- baia
- camera propriu-zisă
Dotarea spațiului de cazare
a) în vestibule:
- cuier, oglindă de perete, mochetă
b) în camera propriu-zisă (2 paturi):
- două paturi cu dimensiunile 0, 90 X 200 cm prevăzute cu pleduri și
lenjeria aferentă

1
- noptiere prevăzute cu veioze
- dulap cu două module
- masă cu două scaune
- fotolii, măsuța, scrumieră, tavă cu pahare
- telefon
- instalații: aer condiționat sau climatizare, încălzire centrală, pentru
apel servicii
- TV
- minibar frigorific
- mochetă sau covor
d) în baie:
- echipament sanitar: cadă/ cuvă cu duș, lavoar și WC, bideu
- prosoape, portsăpun
- oglindă
- suport pentru articole toaletă
- uscător de par montat în perete (4 si 5 stele)
- covoraș pentru evitarea alunecării
- coș de gunoi
- prosoape

5. ORGANIZAREA SERVICIULUI FRONT-OFFICE


Serviciul front-office (recepție) este serviciul cheie al unei unități
hoteliere, locul unde lucrătorii interacționează cu clientul în toate momentele
importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur, plecare și chiar după
plecarea acestuia).
În cazul unui hotel mic și/sau de categorie inferioară există serviciul
RECEPȚIE necompartimentat, în cadrul căruia își desfășoară activitatea unul
sau mai mulți recepționeri, pe schimb, care efectuează toate activitățile
specifice funcțiilor recepție (primire), concierge, casierie, activitatea de
rezervări fiind efectuată de șeful recepței. De regulă, în cadrul recepției
hotelurile de 1 și 2 stele asigură și comercializarea unor mărfuri specifice
turismului.

1
RECEPȚIE PUNCT DE VÂNZARE

În cadrul hotelului cu capacitate medie se întâlnește serviciul front-


office, împărțit pe secțiuni care include, de regulă, RECEPȚIA în cadrul
căreia, pe langă activitățile specifice, sunt incluse și cele ale caseriei și
CONCIERGE.
RECEPȚIE CONCIERGE

În hotelurile mari, europene, de sejur, există formula completă de


organizare a serviciului front-office care include următoarele secțiuni:
RECEPȚIE CASĂ CENTRALĂ CONCIERGE REZERVARE
FACTURARE TELEFONICĂ

În cadrul hotelurilor americane, de capacitate foarte mare, serviciul


front-office include existența unor secțiuni mult mai specializate:
BIROU REZERVĂRI
RECEPȚIE
CASĂ FACTURARE
TELEFON, FAX, MAIL
INFORMAȚII
BELL-CAPTAIN
AGENȚIE VOIAJ
GHIȘEU BANCĂ
ÎNCHIRIEI AUTOTURISME

5.1. Secțiunea RECEPȚIE


Activități specifice acesteia sunt:
- pregătirea primirii clientului
- atribuirea camerei și stabilirea tarifului
- vânzarea (închirierea camerei)
- completarea documentelor specifice
- înregistrarea clientului
- deschiderea contului și stabilirea modalităților de plată
- înregistrarea defecțiunilor și urmărirea remedierii acestora
- schimbarea camerei și modificarea tarifului
În funcție de modul de organizare a serviciului Front-office, recepția
poate îngloba și activități specifice funcțiilor caserie-facturare, unde se vor

1
înregistra în contul clientului toate prestațiile, se va închide contul în
momentul plecării turistului și se va întocmi nota de plată sau factura.

5.2. Secțiunea CONCIERGE


Concierge este pentru client persoana de încredere care poate rezolva
orice problemă, care are răspuns la orice întrebare și a cărei preocupare
permanentă este asigurarea unui sejur cât mai agreabil. El îndeplinește rolul
de “gazdă” care se află permanent la dispoziția clientului.
Activitățile specifice acestei funcții sunt:
- gestiunea cheilor
- transportul bagajelor
- conducerea la cameră
- închirieri de autoturisme
- închirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a.
- asigurarea securității pasagerilor și a bunurilor acestora
- oferirea unei game largi de informații
- rezervări de locuri in mijloacele de transport, în restaurante,
unități de cazare, la spectacole, manifestări sportive etc.
- intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)
- curierat-comisariat
- desfaceri de mărfuri (în hotelurile de 1-2 stele)
- convorbiri telefonice din recepție (în hotelurile de 1-2 stele)
- preluarea și transmiterea mesajelor către clienți
- primirea și distribuirea corespondenței
- trezirea la ore fixe
- comenzi taxi
- păstrarea bagajelor
- acordarea primului ajutor

5.3. Secțiunea CASĂ - FACTURARE


Oferirea unor servicii de calitate clienților presupune și crearea unui
sistem de contabilizare a serviciilor prestate cleintului care să lase cât mai
puține nevoi.
Activitățile specifice funcției sunt:

2
- înregistrarea în conturile clienților (manual sau electronic) a
contravalorii serviciilor de care acestia au beneficiat, în baza notelor de plată
sau a bonurilor pentru servicii
- întocmirea notelor de plată sau a facturilor
- întocmirea notelor de plată spre confruntare și achitare
- încasarea contravalorii acesteia in numerar sau prin virament
- verificarea mijloacelor de plată
- efectuarea operațiilor de schimb valutar
- păstrarea bonurilor de valoare și a banilor
Activitatea secțiunii facturare-casierie se desfășoară în două etape
distincte :
- în cursul zilei cand au loc următoarele operații:
o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de care acesta a
beneficiat, mai puțin a serviciilor de cazare
o întocmirea notei de plată sau a facturii
- în cursul nopții, când au loc următoarele operații:
o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de cazare
o închiderea contului clienților
o elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei
o aducerea la zero a caselor de marcat
Pe toată perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier,
adică acestuia i se vor presta serviciile hoteliere dorite fără a achita pe loc,
urmând să se facă la sfarșitul sejurului sau pentru pentru sejururile mai lungi
la 7 sau la 31 de zile.
Odată cu încheierea notei de plată și încasarea contravalorii acesteia
se încheie și sejurul turistului, ocazie cu care se desfășoară o serie de
activități specifice:
- se verifică dacă toate serviciile prestate au fost incluse în contul
clientului
- i se prezintă clientului conținutul notei de plată
- se întocmește nota de plată sau factura
- se încasează contravaloarea serviciilor prestate
- după achitarea notei de plată se încheie contul

2
- se prestează clientului ultimele servicii; înmanarea mesajelor sosite
recent, se inchide bonul pentru păstrarea valorilor
- se predă cheia
- se solicită informații asupra calității serviciilor prestate
- se mulțumeste pentru vizită și se adresează invitația de a reveni
- se angajează transportul bagajelor sau depozitarea acestora,
comenzi taxi

5.4. Secțiunea CENTRALA TELEFONICĂ


Compartimentul comunicații este de regulă un sector distinct care:
- asigură legăturile telefonice în interiorul și din exteriorul hotelului
- prestează servicii specifice: preluarea mesajelor clienților în absența
lor și transmiterea lor la recepție sau direct în cameră, oferirea de informații,
asigurarea serviciului “trezire la ore fixe”
- primește și transmite faxuri
În hotelurile mici există o minicentrală automată în recepții, faxul și
telexul instalandu-se în biroul “rezervări” sau, dacă acesta nu există, în
imediata apropiere a recepției.

5.5. Secțiunea REZERVĂRI


Rezervara poate fi definită ca fiind vânzarea (închirierea) anticipată a
unui spațiu de cazare.
Principalele modalități de rezervare a spațiilor de cazare sunt:
- prin intermediul unui sistem de rezervare al unor agenții de
rezervare sau prin sisteme de rezervare în rețea, care pot fi
afiliate sau neafiliate
- prin intermediul unei agenîii de voiaj
- rezervarea directă adresată direct hotelului
În acest din urmă caz, comenzile de rezervare pot fi primate de către
hotel
- verbal - la recepția hotelului
- prin telefon
- în scris – prin fax, telex, scrisoare, e-mail

2
Procedura de rezervare a spațiilor de cazare
Presupune parcurgerea următoarelor etape:
1. Primirea comenzii de rezervare
2. Verificarea disponibilităților (a camerelor libere)
3. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de
rezervare
4. Stabilirea detaliilor rezervării:
- a tipului spațiului închiriat
- negocierea tarifului, solicitand garanția de rezervare sau
precizarea orei limită
5. Solicitarea confirmării
6. Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate
- pe calculator
- în documentele de evidență – Evidența rezervărilor sau
Registrul
7. Întocmirea răspunsului și expedierea lui
8. Îndosarierea comenzilor de rezervare
- cele accepate, împreună cu copia răspunsului și alte
corespondențe se păstrează în receție, până la onorarea lor, în dosarul lunii,
iar în cadrul acestuia în mape organizate pe zilele de sosire ale turiștilot
(mapa zilei)
- cele neacceptate, împreuna cu copia răspunsului se păstrează
într-un biblioraft aflat la conducerea unității
Gestiunea electronică a rezervărilor este cea mai eficientă metodă de
evidență a rezervărilor datorită rapidității (confirmarea rezervării se face pe
loc), a preciziei, permițaând astfel valorificarea optimă a capacității de cazare
oferind un serviciu clientului

Situații speciale de rezervare (incidente)


În cadrul procesului de rezervare a spațiilor de cazare apar și unele
situații speciale cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare, decalarea
sejurului, anularea rezervării, neprezentarea clienților cu rezervare, hotel
complet, suprarezervarea, garanția de rezervare, lista de așteptare, lista
neagră care trebuie tratată cu mare atenție

2
Schimbarea datelor de rezervare
În acest caz lucrătorul rezervări:
- va cerceta dacă noua comandă poate fi acceptată, apoi va anula
vechea comandă și va nota cu roșu pe vechea comandă schimbarea datei de
sosire
- va înregistra noua comandă și o va așeza la dosarul comenzii
corespunzător noii zile de sosire
- va răspunde în scris clientului
- în cazul in care comanda nu poate fi onorată, turistului i se va
propune rezervarea la alt hotel
Anularea rezervării presupune parcurgerea acelorași etape ca în
cazul schimbării datelor de rezervare, numai că pe document se notează
anularea comenzii.
În funcție de momentul în care se face anularea se pot percepe
penalități, ca de exemplu plata primei nopți de cazare sau reținerea garanției
de rezervare.
Neprezentarea este destul de frecventă putând atinge 5-20% din
totalul rezervărilor.
În acest caz recepționerul întocmeste “lista neprezentaților” pe care o
predă șefului ierarhic care are competența de a decide asupra penalităților:
- reținerea depozitului de garanție
- utilizarea cărții de credit sau a contului firmei intermediare
- înscrierea persoanei respective pe lista neagră
Suprarezervarea se practică în mod deliberat cu scopul de a exploata
efficient capacitatea de cazare.
În acest caz hotelul are obligația:
- să asigure cazarea clientului în alt hotel care are cel puțin același
nivel de confort
- să informeze clientul că a fost transferat la alt hotel
- să asigure transportul la celălalt hotel
Trebuie spus insă că o astfel de situație afectează imaginea hotelului.
De aceea este preferabil ca atunci când hotelul este plin să se apeleze la alte
soluții:
- lista de așteptare

2
- garanția de rezervare
Lista neagră este documentul pe care sunt înscriși clienții care prin
atitudinea lor deranjează buna desfășurare a activității, sunt gălăgioși, nu
achită prompt nota de plată, au un anturaj nepotrivit.
Pentru acești clienți hotelul va fi întotdeauna plin, pentru că ei îi pot
afecta și chiar compromite reputația.

6. PERSONALUL DIN FRONT – OFFICE


6.1. Atribuțiile și competențele diferitelor categorii de personal din
front-office
Șef de recepție
• organizează, coordonează și controlează activitatea echipei de
lucrători din recepție (de la planificarea rezervărilor la controlul
plăților și întocmirea statisticilor și rapoartelor recepției)
• urmărește crșterea gradului de ocupare a unității și promovarea
serviciilor suplimentare oferite de hotel
• se preocupă de prestarea tuturor serviciilor în condiții de calitate
conform standardelor
• se ocupă îndeaproape de aranjamentele și pregătirile speciale
destinate VIP-urilor, clienților casei, grupurilor organizate
• stabilește politica de personal a sectorului de recepție
• gestionează resursele materiale și financiare specifice
Recepționer
• promovează și vinde servicii hoteliere
• pregătește și realizează primirea clienților
• asigură exploatarea judicioasă a camerelor
• informează clientul
• rezolvă solicitărle, reclamațiile, situațiile speciale
• poate avea atribuții legate de rezervarea spațiilor de cazare, de
facturare și încasare a contravalorii consumurilor
Recepționer de noapte (night auditor)ă
• verifică conturile clienților și înregistrează consumurile

2
• întocmește situaia prestațiilor și decontărilor
• întocmește raportul de gestiune, situații statistice
• asigură securitatea clienților prin respectarea normelor privind
regimul vizitatorilor
• rezolvă diferitele probleme apărute: rezervări, primește clienți,
reclamații, situații speciale, solicitări ale clienților etc.
Lucrător rezervări
• urmărește creșterea gradului de ocupare a hotelului prin politica
de rezervări
• răspunde solicitărilor de rezervări de camere
• negociază tarife, condiții, pachete de servicii și încheie contracte
cu agenții de turism pentru clienții individuali și grupuri organizate
Casier recepție
• emite note de plaită și facturi
• încasează contravaloarea serviciilor prestate
• colaborează cu serviciul financiar contabil
• întocmește rapoartele specifice
• oferă servicii clienților (păstrare de valori, schimb valutar)
Concierge
• asigură stabilirea unor relații viabile între clienți și hotel și mediul
extern
• acordă asistentă clienților de la sosire până la plecarea, din hotel :
răspunde solicitărilor, oferă informații, recomandă, sfătuiește,
rezolvă reclamații
• efectuează servicii suplimentare: rezervări, primirea și
transmiterea mesajelor, trezirea la ore fixe
• coordonează activitatea personalului de hol și prestează servicii
specifice
• predă și preia cheile camerelor
Bagajist (comisioner-curier)
• oferă servicii specifice în legătură cu sosirea, sejurul și
plecarea clienților:
– parcare, garare,

2
– transportul și depozitarea bagajelor
– informații,
– comenzi taxi,
– comisioane în interior
Portar (ușier)
• participă la protocolul de primire și plecare a clienților
• atrage atenția bagajistului pentru preluarea bagajelor și ajută la
descărcarea și încărcarea cares
• supraveghează persoanele care intră în hotel și pe cele care
staționează în holul recepției
• cheamă taxiurile
• întreține curățenia în fața hotelului
Telefonist
• realizează legăturile telefonice în interiorul și exteriorul
hotelului
• efectuează servicii pentru clienți: trezirea la orele solicitate,
informații, mesaje

6.2. Organizarea muncii recepționerului


Munca recepționerului este una dintre cele mai interesante activitîți din
domeniul relațiilor publice. În ciuda faptului că atribuțiile sunt aceleași pentru toți
lucrătorii din recepție aceleași unități, nici o zi și nici o tură nu seamană cu alta, dat
fiind faptul că intervin mereu persoane noi, cu obiceiuri noi, situații inedite.
Continuitatea și coerența ospitalității pentru fiecare client este asigurată
printr-o judicioasă organizare a turelor. Managerul hotelului împreuna cu șeful
de recepție vor stabili numărul de ture zilnic în funcție de mărimea sejurului
segmentului majoritar de clientelă (sejurul mediu), de gradul de ocupare, de
capacitatea de cazare, de amplasamentul unității. Există unități (în general, de
capacitate medie sau mare și de categoriă superioară, situate cel mai adesea
în centrele urbane) care lucrează în trei ture:
• tura de dimineață (de exemplu, 7:00 - 15:00);
• tuna de după-amiază (15:00-23:00);
• tura de noapte (23:00 - 7:00).
În acest caz turele se schimbă săptămânal, în așa fel încât fiecare lucrător din

2
recepție (exceptindu-I pe șeful de recepție care lucrează numai dimineața,
sau, acolo unde sunt doi, numai dimineața și dupe-amiaza, ori alternând zilele, în
ture lungi) să se rotească în toate turele.
În alte unități ospitaliere, cel mai adesea de capacitate mică, pot exista
doar două ture:
• tura de zi: 8;00 - 20:00;
• tura de noapte: 20:00 - 8:00.
În unitățile ospitaliere situate la distanță de localitățile de reședință ale
lucrătorilor (în stațiuni montane, stațiuni de litoral, stațiuni balneoclimaterice)
turele pot fi și de 24 de ore; este tura cea mai puțin recomandabilă pentru că
oboseala este inevitabilă și afectează concentrarea și comportamentul față de client.
Cei care lucrează însă în acest tip de tură susțin că ea este foarte bună pentru
că permite continuitatea unui început de zi: practic, timp de 24 de ore, lucrătorul
se identifică cu viața clienților și a hotelului.
În realitate, cel mai bun tip de tură este cel cu care lucrătorul se
familiarizează.
Schimbul de ture presupune cel puțin o jumătate de oră de suprapunere a
turelor, necesară predarii banilor și numărării acestora, explicării situațiilor mai
deosebite (rezervări încă neonorate, mesaje și corespondență pentru clienți, plecări
târzii sau timpurii, solicitări ale clienților, reclamații, cazuri particulare, etc.).
Disciplina și punctualitatea sunt extern de importante la nivelul
lucrătorilor din recepție: este o lipsă de respect față de colegi să întârzii (sau
să absentezi neanunțat) atunci când știi că un recepționer nu are voie să
părăsească locul de muncă dacă nu are un înlocuitor autorizat.
Numărul de lucrători pentru fiecare tură se stabilește în funcție de
volumul specific de muncă din tura respectivă, volum dictat de tipul unității, de
amplasament ș i de caracteristicile principalului segment de clientelă
care frecventează unitatea. În general, tura de noapte este
considerată cea mai ”liniștită" (fără plecări, sosiri, cereri de servicii), dar
nu neapărat cea mai ușoară (este tura în care. se încheie situația contabilă a
recepției, ceea ce solicită multă concentrare și mult timp).
De asemenea, numărul total al lucrătorilor din recepție trebuie
calculat în așa fel încât să se asigure acoperirea liberelor legale,
activitatea unită ții ospitaliere neținând cont de sâmbete, duminici, sărbători

2
religioase, naționale.
Desfășurarea unei zile tipice a unui recepționer
Fiecare unitate ospitalieră are propria metodă de lucru în recep ție
și multe secvențe ale activității sunt puternic specializate acolo unde hotelul
este mare și pretențios, dar foarte multe elemente sunt comune activită ții
recepției, în orice unitate s-ar afla.
Ziua începe cu preluarea turei de la lucrătorul care a asigurat
activitatea nocturnă.
În timpul turei:
• Se verifică situația ocupării camerelor, lista plecărilor, lista
rezervărilor pentru ziua în curs
• Se comunică etajului situa ț ia scriptică a camerelor libere,
eliberate, eliberabile și ocupate, nominalizarea camerelor
pentru sosirile clienților VIP, clienților casei și grupurilor, ca și
necesarul de amenajări și pregătiri rezultate din „Guest History"
sau din comenzile de rezervare
• Se eliberează tichetele de mic dejun clienților sau se trimite
restaurantului lista clienților și camerelor în al căror tarif este
inclus micul dejun
• Se întocmesc notele de plată pentru clienții care pleacă și se
încasează contravaloarea acestora
• Se operează înregistrările clienților care sosesc și se anunță
sectoarele interesate de sosire
• Se înregistrează doleanțele și reclamațiile clienților
• Se dau informații, se sortează eventual e corespondențe
primite, se preiau și se înregistrează mesaje, etc.
• Se primesc chei, se așează la panou, se dau chei
• Se răspunde la telefon, se înregistrează cereri de rezervare
• Se primesc bonuri de servicii, se înregistrează
• În jurul orei 12, se definitivează împreună cu guvernanta,
diagramă camerelor ocupate ș i libere
• Seara se fac recomandări pentru divertisment, se înregistrează
comenzi de treziri
• Noaptea se definitivează situația contabilă a zilei și raportul de

2
gestiune.
• Dimineața se predau banii încasați la casieria societății
• Se predă tura.
Este o muncă interesantă, variată și mai ales frumoasă atunci câ nd
celui care o face îi place să lucreze cu oamenii și să îi facă să se simtă bine.

BIBLIOGRAFIE

1. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operaţiunilor de la


recepţia hotelului, Editura All Beck,
Bucureşti, 2002
2. Bran, F., Istrate, I., Roşu, A. G., Economia turismului şi mediului
înconjurător, Editura. Economică,
Bucureşti 1996
3. Ene, Cornelia (2004) – Cartea ospitalităţii, Bucureşti: Editura THR-CG

4. Mihai, Ş., şi colaboratorii, Tehnologie hotelieră (manual pentru clasa a


XII-a),
Editura Niculescu, Bucureşti, 2003.
5. Minciu, R., Economia turismului, Editura. Uranus, Bucureşti 2004
6. Minciu, R., Amenajarea turistică a teritoriului, Editura. Sylvi, Bucureşti,
1995
7. Lupu, N., Hotelul – Economie şi management, Editura. All Beck ,
Bucureşti, 1999
8. Stavrositu, S., Arta serviciilor in restaurante, baruri si hoteluri, Editura.
Dobrogea, 2001