Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Masterand:
BUCURESTI
2006 –2007
CUPRINS
2
CAPITOLUL I. INTRODUCERE – CALITATEA SI SISTEMUL DE
MANAGEMENT AL CALITATII
Exista doua elemente ce trebuie luate in considerare pentru a incepe dezvoltarea unui
sistem de management al calitatii si anume:
- satisfacerea cererilor prin oferirea de produse/servicii care sa indeplineasca
asteptarile consumatorilor, in limita bugetului acestora,
- oferirea produselor/serviciilor in maniera cea mai consistenta, eficienta si rentabila
pentru organizatia respectiva.
Proiectarea unui sistem de management al calitatii necesita mult timp, efort si
pricepere, asadar trebuie sa i se acorde foarte multa atentie si un sprijin sustinut din partea
conducerii la varf, concretizat si prin alocarea resurselor necesare.
Primul pas trebuie facut in actiuni de constientizare si de educare a tuturor angajatilor
de la toate nivelele de management, incepand de la cea mai inalta treapta ierarhica in
organizatie. La aceasta actiune trebuie sa se aiba in vedere faptul ca fiecare angajat
trebuie sa aiba, pe langa cunostinte tehnice si profesionale si o responsabilitate fata de
calitate.
Exista un numar de etape pentru implementarea si dezvoltarea unui sistem de
management al calitatii si anume:
Numirea unui reprezentant cu managementul calitatii,
Implicarea totala a conducerii la varf,
Formarea unei echipe de lucru pentru proiectarea sistemului din persoane care
au o cultura adecvata calitatii,
Stabilirea politicii si obiectivelor calitatii,
Definirea responsabilitatilor si a liniilor de comunicare,
Stabilirea activitatilor ce vor fi controlate,
Elaborarea documentatiei sistemelor de management al calitatii,
Auditul intern al calitatii,
Certificarea sistemului de management al calitatii,
Revizuirea continua a calitatii,
Revizuirea managementului.
3
Numirea unui reprezentant cu managementul calitatii
4
capabile sa-i aplice principiile si practicile in propriile departamente.Conducerea la
varf trebuie sa aiba abilitatea de a-si motiva subalternii si de a asigura devotamentul
lor continuu pentru dezvoltarea sistemului calitatii.
Introducerea sistemului va determina intotdeauna producerea unor schimbari fata
de care, oamenii se impotrivesc, chiar daca acestea conduc spre mai bine. Atitudinile
sunt datorate lipsei de informatii si convingeri. Ele sunt exprimate: „De ce sa
schimbam acum daca am lucrat in acest fel?”, „nivelul general al calitatii noastre este
destul de bun in acest moment”
Schimbarea unor asemenea atitudini in cele de implicare totala se face numai prin
actiuni de educare, ce presupune ca managerii sa lucreze mai mult timp intr-o stransa
colaborare cu subalternii pentru a obtine acceptarea si cooperarea din partea lor.
Pentru reusita implementarii si dezvoltarii sistemului este necesar mult timp, efort
si o planificare pe termen lung. Trebuie stabilita o politica in stare sa includa
obiectivele proiectului si angajamentul conducerii la varf. Toate acestea sunt posibile
prin formarea unei echipe care sa cuprinda reprezentanti din toate departamentele si
functiile implicate.
Esenta standardelor internationale ale calitatii din familia ISO 9000: 2000
Standardele internationale ale calitatii din familia ISO 9000: 2000 au fost
elaborate pentru a sprijini organizatiile, indiferent de tipul si dimensiunile lor, sa
implementeze si sa aplice intr-un mod eficace sistemul de management al calitatii.
Ele faciliteaza intelegerea mutuala in cadrul schimburilor comerciale nationale si
internationale.
Standardele aduc o serie de modificari atat in terminologie, cat si in continutul
sistemului calitatii, referitoare la principii, etape de implementare si responsabilitati.
5
Nr. Denumire standard Continut standard
standard
ISO 9000 Sisteme de management Constituie o introducere in conceptele
al calitatii – concepte si privitoare la calitate si constituie o revizie a
vocabular standardului ISO. Prezinta indrumari
referitoare la principiile si conceptele de
managementul calitatii, care stau la baza
standardelor ISO 9001 si ISO 9004.
ISO 9001 Sisteme de management Reprezinta o reunire a standardelor: ISO
al calitatii – cerinte 9001, ISO 9002 si ISO 9003 din 1995 intr-
unul singur, cu o structura bazata pe procese.
Acest standard are un caracter mai
cuprinzator decat vechea structura (cu 20
elemente) adopta conceptul de
„managementul proceselor”, larg folosit
astazi in afaceri.
ISO 9004 Sisteme de management Ofera indrumari cu privire la dezvoltarea, sub
al calitatii. Linii toate aspectele, a unui sistem de management
directoare pentru al calitatii, ce are ca scop imbunatatirea
imbunatatirea performantelor de ansamblu ale unei
performantei organizatii in domeniul calitatii si deschide o
cale eficace si eficienta spre managementul
calitatii.
ISO Ghid pentru auditarea Va reuni standardele ISO 10011, ISO 14010,
19011 sistemelor de ISO 14011 si ISO 14012, ce prevad principii
management al calitatii si de baza privind auditul, criterii, practici si
mediului linii directoare pentru stabilirea, planificarea,
executarea si documentarea auditurilor
sistemelor de managementul calitatii si al
mediului.
6
Managementului calitatii i-au fost identificate 8 principii, pentru a fi folosite de
managementul la varf al unei organizatii, in scopul obtinerii unor performante
superioare.
o Orientarea catre client:
firmele sunt dependente de clienti, de aceea trebuie sa le cunoasca necesitatile
actuale si potentiale in vederea satisfacerii lor si sa se straduiasca sa le depaseasca
asteptarile,
o Leadership: echipa de
conducere trebuie sa stabileasca o unitate intre obiectivele propuse si orientarile
organizatiei, trebuie sa creeze si sa mentina un mediu intern in care personalul sa
poata fi total implicat in realizarea obiectivelor organizatiei,
o Implicarea personalului:
este esential ca personalul de la toate nivelurile sa se implice total, pentru a da
posibilitatea ca aptitudinile sale sa fie utilizate in beneficiul organizatiei,
o Abordarea procesuala:
atingerea obiectivelor propuse se face mult mai eficient atunci cand toate activitatile
si resursele aferente sunt conduse ca un proces cu intrari si iesiri,
o Abordarea sistematica a
managementului: identificarea si conducerea principalelor activitati referitoare la
calitate trebuie sa fie integrate si corelate in cadrul unui sistem coerent
o Imbunatatirea continua: a
performantelor globale ale unei firme ar trebui sa fie un obiectiv permanent al
conducerii la varf.
o Abordarea faptica pentru
luarea deciziei: deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si a informatiilor
obtinute de la toate locurile de munca.
o Relatiile reciproc
avantajoase cu furnizorii: intre orice organizatie si furnizorii sai exista relatii de
interdependenta si reciproc avantajoase.
7
Scopul sistemului de management al calitatii
8
b) Stabilirea politicii si a obiectivelor in domeniul calitatii,
c) Stabilirea proceselor, resurselor si responsabilitatilor necesare pentru atingerea
obiectivelor in domeniul calitatii,
d) Stabilirea si aplicarea metodelor care permit masurarea eficacitatii si eficientei
fiecarui proces,
e) Determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitatilor si de eliminare a
cauzelor acestora,
f) Stabilirea si aplicarea unui program pentru imbunatatirea continua a sistemului de
management al calitatii.
Organizatiile care adopta aceasta abordare creeaza incredere in capabilitatea
proceselor sale si in calitatea produselor lor si creeaza o baza pentru imbunatatirea
continua. O asemenea abordare conduce la cresterea satisfactiei clientilor si ale altor
parti interesate, precum si la succesul organizatiei.
9
trebuie sa se conformeze cu Directivele Europene „Noua Abordare”, pentru aplicarea
marcii CE pe produsele lor si pentru alte parti interesate in acest proces.
Standardul cuprinde 3 module ce pot fi alese de organizatiile care doresc sa
implementeze un sistem al calitatii functie de specificul lor si anume:
E. inspectia finala si incercarea finala a produsului,
D. productia, inspectia finala si incercarea finala,
H. proiectarea, fabricarea si inspectia finala si incercarea finala a produsului.
Din continutul standardului rezulta ca se promoveaza adaptarea unei abordari
procesuale atunci cand se implementeaza si se imbunatateste eficacitatea unui sistem de
management al calitatii, pentru a aspori satisfactia clientilor pana la nivelul cerintelor lor.
Documentatia sistemului permite comunicarea intentiilor la tot personalul
organizatiei si asigura coerenta actiunilor.
Folosirea documentatiei contribuie la:
- Realizarea conformitatii cu cerintele clientilor si imbunatatirea calitatii,
- Oferirea unei instruiri adecvate a personalului,
- Asigurarea rentabilitatii si trasabilitatii,
- Furnizarea de dovezi obiective,
- Evaluarea eficacitatii si adecvarii continue a sistemului de management al
calitatii.
Pentru implementarea si functionarea sistemului de management al calitatii sunt
necesare urmatarele documente:
Declaratia politicii calitatii intocmita de managerul la varf,
Manualul calitatii,
Procedurile operationale,
Documente pentru a asigura planificarea, functionarea si tinerea sub
control a proceselor,
Inregistrarile.
10
Asigurarea interna a calitatii este orientata spre TQM (ISO 9004 Sistemul de
management al calitatii.Ghid pentru imbunatatirea
performantelor.),
Ambele modele au activitati structurate dupa ciclul lui E. Deming PEVA (planifica-
executa-verifica-actioneaza),
Politica calitatii este orientata catre imbunatatirea continua a proceselor (metoda
Kaizen), asigurandu-se integrarea ei in cadrul politicii generale a
organizatiei,
Sistemul informational este mai eficient, permitand o evaluare mai riguroasa a
gradului de indeplinire a obiectivelor calitatii si a imbunatatirii
continue,
Abordarea procesuala, prin accentul mai mare pus pe eficacitatea acestora,
Asigurarea unei compatibilitati sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la
managementul de mediu,
Principiile esentiale se aplica atat intreprinderilor producatoare de marfuri, cat si celor
prestatoare de servicii.
11
CAPITOLUL II. PREZENTAREA FIRMEI S.C.
INTERACTIV SERVICE S.R.L.
6.ISTORICUL SOCIETATII:
12
2002 – Se deschide noul sediu, se infiinteaza Departamentul de vanzari piese de schimb,
se semneaza contracte noi de service in garantie si post-garantie cu companii romanesti si
straine.
2004 – Se deschide Departamentul de facturare pe loc.
La infiintarea firmei s-a subscris un capital social in suma de 100000000lei, de catre cei
doi actionari.
Firma S.C.INTERACTIV SERVICE S.R.L. se intinde pe o suprafata de 30000 m 2 , dintre
care : o parte de 15000 m2 se folosesc pentru parcarile auto, care sunt si inchiriate, iar pe
cealalta parte de 15000 m2 sunt birourile si atelierele, care se afla in aceeasi cladire.Un
service spatios care tine pasul cu tehnologia.
Noul sediu este prevazut cu:
o Atelier de prelucrare mecanica,
o Atelier electric,
o Spalatorie auto,
o Atelier de reconditionare anvelope,
o Atelier de verificare a sistemelor de franare si directie,
o Atelier de reparatii dotat cu 3 travee de lucru,
o Magazie de piese,
o Corpul administrativ,
o Parcare auto,
o Spalatorie auto,
o Rezervor de motorina de 50000 l.
13
*atelier electric( incarcari acumulatori - reconditionari alternatori, electromotoare,
sisteme ABS, EBS),
*atelier de jantat si reparat anvelope la rece,
*spalatorie auto pentru camioane cu sistem tip Kärcher,
*linie de verificare a sistemului de franare (stand de frana MAHA)
*3 travee de lucru cu cricuri blitz de 10t si sistem integrat de aer comprimat,
*magazie de piese de schimb, magazie de uleiuri,
*atelier mobil,
* Rezervor de motorina de 50000 l si pompa de distributie.
Dotarile tehnice suplimentare – cricuri hidraulice de canal, retea integrata de aer
comprimat, dispozitive hidraulice de demontat roti, scule pneumatice, bancuri de
lucru ergonomice- contribuie la cresterea calitatii serviciilor si la reducerea timpului
de imobilizare a vehiculelor.Dotarea tehnica permite si diagnosticarea sistemelor
ABS, EBS, ECAS.
Firma S.C.INTERACTIV SERVICE S.R.L.are actualmente 50 de angajati,
structurati in muncitori(mecanici, electricieni),ingineri mecanici, personalul TESA
avand studii specializate pe fiecare domeniu.Tehnologia moderna de reparatii,
completata de profesionalismul personalului sunt punctele forte ale firmei.
14
CAPITOLUL III. ANALIZA SISTEMULUI DE
MANAGEMENT AL CALITATII LA S.C. INTERACTIV
SERVICE S.R.L.
15
Seful Serviciului Garantie si Postgarantie are urmatorele atributiuni:
o Asigura participarea la scolarizarea, instruirea si atestarea personalului in
domeniul pe care il conduce,
o Raspunde de realizarea inregistrarilor si atestarea prin lucrari de control si
verificari a conformitatii serviciilor de garantie si post garantie,
o Raspunde de dotarea cu stampile de control si identificarea angajatilor insarcinati
cu efectuarea serviciului de garantie si acordare a postgarantiilor,
o Raspunde de arhivarea garantiilor realizate si acordate,
o Raspunde de elaborarea instructiunilor de lucru din atelierul auto, conform
prescriptiilor realizate de Serviciul Administrativ,
o Raspunde de intocmirea si actualizarea documentelor sistemului de management
al calitatii din compartiment,
o Raspunde de realizarea rapoartelor de neconformitate si notelor de constatare,
o Asigura arhivarea documentelor si inregistrarilorce atesta calitatea reparatiilor
efectuate,
o Participa la intrunirile de calitate ale compartimentului sau altor compartimente,
cand I se solicita.
Serviciul Administrativ
Responsabilitatile sefului Serviciului Administrativ in domeniul calitatii presupun o
buna cunoastere a cadrului legislative, a conditiilor de calitate impuse de
standardele internationale:
Raspunde de supravegherea si asigurarea verificarilor tuturor serviciilor
prestate si de reparatie, de produselor importate si comercializate oferite de
societate,
Asigura intocmirea procedurilor de verificari de calitate a serviciilor si
produselor oferite de firma,
Avizeaza cumpararea tuturor mijloacelor fixe, obiectelor de inventar,
materiilor prime si materialelor utile activitatii prestate,
Asigura receptia bunurilor la intrarea in firma,
16
Asigura executarea lucrarilor de reparatii si intretinere a obiectelor de inventar
si mijloacelor fixe din firma,
Asigura intocmirea si actualizarea permanenta a documentatiei sistemului de
management al calitatii din societate,
17
o Intocmeste raportul de constatare a reclamatiilor,
o Propane solutii de rezolvare a reclamatiilor, in termenele stabilite.
Departamentul Calitate din firma este condus de un director, care are urmatoarele
atributii:
- stabileste responsabilitatile, relatiile si autoritatea tuturor compartimentelor pe
care le conduce in executarea si verificarea activitatilor legate de supravegherea
calitatii, in concordanta cu programul de asigurare a calitatii,
- asigura proiectarea, mentinerea si dezvoltarea unui system de calitate si de
inspectie cpabil sa garanteze mentinerea calitatii serviciilor prestate,
- raspunde de implementarea programului de asigurare a calitatii in societate,
- convoaca periodic sau ocazional sedinte de analiza a calitatii neplanificate, la care
participa directorii compartimentelor, dar si peroanele implicate cu calitatea,
18
- contribuie alaturi de conducerea firmei la crearea unui climat pentru calitate,
- participa la intrunirile de calitate ale serviciilor si produselor , cand este solicitat.
19
CAPITOLUL IV. CONCLUZII.
S.C. INTERACTIV SERVICE S.R.L. desi are un numar relativ mic de angajati, dar cu
experienta in domeniu, realizeaza cifra de afaceri si profitul prognozat la inceput de an.
Chiar daca este de foarte putin timp pe piata service-ului de remorci, semiremorci si
tractoare s-a impus foarte repede pe piata externa, de aceea are incheiat un contract de
colaborarea cu producatorul german de punti BPW. Acest producator a ales sa aiba o
colaborare cu firma deoarece avea in functiune un sistem al calitatii certificat, adica ISO
9004.
Criteriul important care a stat la baza alegerii furnizorilor de piese auto a fost calitatea,
aceasta este foarte importanta in acest domeniu, deoarece masinile care beneficiaza de
aceste piese sunt de mare tonaj si transporta marfuri pe distante foarte mari, dar si in
cadrul oraselor cu densitatea mare a populatiei.
Procesele de reparatie sunt tinute sub supraveghere de catre doua persoane cu experienta
si studii in domeniu. Acestia au fost instruiti in cadrul unor cursuri realizate in interiorul
intreprinderii de catre producatorul german de punti BPW. Acest producator le-a furnizat
si mai multe programe pe calculator pentru verificarea sistemelor ABS, EBS si ECAS si
a altor instalatii.
20