5.

Sisteme standard ale managementului

Pentru a conduce o organizaie sunt necesare mai multe sisteme de management. Ele sunt sisteme financiare, sisteme de control al produciei, sisteme de personal etc. Toate sunt importante n activitatea organizaiei, dar ele trebuie tratate ca parte a procesului de mbuntire a calitii. Specialitii1 americani consider, c doar trei sisteme pot fi considerate "sisteme de management ale mbuntirii" i anume: Sistemul de management al siguranei igien, securitii i sntii n munc, mediu (HSM referin BS 8800; OHSAS 18001), sau -sistem de management al securitii i sntii n munc (MSSM); Sistemul de management al mediului (SMM); Sistemul de management al calitii (SMQ). 5.1 De ce avem standarde? Standardele sunt pretutindeni. Ele au un efect asupra tuturor domeniilor din viaa noastr, de la structura solid a locuinei noastre la msuri de protecie minime ntr-un accident de main i pn la securitatea bunurilor electrice i electronice. Fr standarde, cum am putea fi convini de sigurana calculatorului nostru, de calitatea hainelor pe care le purtm, ori de comestibilitatea mncrii pe care o cumprm din magazin ? Datorit tehnologiei avansate, care este ntr-o continu cretere, ne vom bizui tot mai mult pe siguran, eficien i pe calitatea permis de standardizare, sau pe stabilirea anumitor nivele de performan. Standardele ne ofer un nivel minim de acceptabilitate n ceea ce privete calitatea articolelor folosite de noi zilnic, astfel putem fi mult mai siguri de ceea ce vom cumpra sau folosi, ntlnind nivele apropiate de securitate i performan n ri diferite. Standardele din seria ISO 9000 - s-a realizat cu scopul de a permite introducerea asigurrii calitii n ntreprinderi (n Occident). Normele ISO 9000 sunt norme care garanteaz clienilor c furnizorii au introdus n ntreprinderile lor o asigurare minim a calitii. Standardele din seia ISO 14000 -au fost dezvoltate pornind de la pentru a permite a fost realizate n anul 1987 pentru a permite introducerea asigurrii calitii n ntreprinderi (n Occident). Normele ISO 14000 sunt norme care garanteaz clienilor c furnizorii au introdus n ntreprinderile lor o asigurare minim a calitii. 5.1.1 Unde intervin standardele din familia ISO 9000? Familia de standarde ISO 9000 este un set de standarde ale managementului calitii care se utilizeaz ca instrumente de mbuntire n activitile de Management al Afacerilor, n care se specific aspectele ce trebuie luate n considerare i care trebuiesc controlate. Standardul cuprinde 20 de clauze principale, incluznd felul n care firma i instruiete angajaii cum s-i fac datoria, felul n care ea i asigur calitatea produselor i a serviciilor, cum s rezolve greelile sau cum s le previn n viitor i multe alte consideraii. Precizm c standardele ISO 9000 nu se refer la produs, ci la ceea ce trebuie fcut pentru ca modul de realizare a produsului s conduc la mrirea continu a satisfaciei clientului prin satisfacerea cerinelor pentru produs. Produsul este de fapt, un ansamblu de caracteristici. Modul de realizare a produsului este alctuit din procese interdependente.

Produsul despre care vorbete ISO 9000 este produsul intenionat, comandat de client, deci nu produsele neintenionate, dar inevitabile, cum ar fi cele care prezint un risc pentru mediu - v. ISO 14000-sau pentru sntatea i securitatea n munc -v.OHSAS 18000; n mentalitatea lui ISO 9000, nu intr producia pe stoc. Este important de subliniat c standardele din "Familia ISO 9000" (ISO 9000; ISO 9001; ISO 9004 n varianta 2000) conin cerine minime, numai pentru un sistem al calitii i nu indic cum trebuie realizate diferite sarcini sau activiti. Altfel spus, sistemul de standarde ISO 9000 este "podeaua" i nu "tavanul". Datorit cerinelor ISO 9000, organizaiile vor asigura prin propriile lor eforturi, cerinele i ateptrile consumatorilor. Riscul eecului va fi redus substanial, nivelul de ncredere n produsele sau serviciile celor care utilizeaz aceste instrumente pentru a-i cerifica sistemele se va ridica.

Figura nr. 11 -Desfurarea auditului intern Dac vom caracteriza aceste standarde atunci vom spune c: ISO 9001:2000 prezint cerinele, pe cnd

standardele ISO 9000:2000 i ISO 9004:2000 prezint reperele. Aceste standarde sunt standarde care prezint metodolologii. Scopul este acela de a facilita schimbul internaional de mrfuri, oferind un singur set de standarde de referin, unanim recunoscute i respectate. 5.1.2 Istoricul seriei de standarde ISO 9000 Standardele sistemului de calitate sunt un mijloc de observare a produsului verificat tehnic, administrativ i din punct de vedere al factorilor umani care determin calitatea organizaiei. Ele conin ndrumri ce pot fi ndeplinite n cadrul unei organizaii i care sunt verificate de ctre public. In ultimii 25 de ani au aprut mai multe sisteme de standardizare a calitii, dar vom lua n considerare doar standardele ISO 9000. Seria de standarde ISO 9000 are o istorie destul de lung. Rdcinile ei ajung pn n jurul anului 1955, cnd un comitet NATO de experi cu numele de cod AC/25, a luat n discuie abordarea general a celor 15 naiuni membre ale NATO fa de calitate i asigurarea calitii. Un rezultat al acestor discuii a fost o serie de documente care au fost cunoscute sub titlul "The Allied Quality Assuarance Publications" (AQAP). Specificaiile AQAP au introdus o cu totul nou abordare a asigurrii calitii n sectorul militar. Tradiional, procurarea de echipamente militare, n Marea Britanie, dar i n alte ri, era bazat pe aprobarea sistemelor de inspecie aplicate de ctre furnizori. Implicarea managementului de vrf n problemele calitii se limita la a se asigura c structura organizatoric care se ocup cu inspecia produsului este bine organizat i c funcioneaz eficient. Calitatea n acele vremuri era o activitate de care se ocupa managementul inferior sau de nivel mediu i se baza pe inspecia de tip "poliienesc". Rmie ale acestui mod de gndire mai pot fi ntlnite chiar i acum n unele sectoare industriale. Specificaiile "The Allied Quality Assuarance Publications" -AQAP, indic responsabilitatea pentru calitate la nivelul comitetului de direcie. Aceste specificaii implic controlul managerial asupra tuturor activitilor care pot influena calitatea produsului. n paralel cu aceste dezvoltri, a fost introdus principiul potrivit cruia subcontractanii deveneau n ntregime rspunztori pentru monitorizarea eficienei propriilor sisteme ale calitii, alturi de care a fost introdus de asemenea certificarea sistemului prin audit. n 1965 NATO a adoptat "The Allied Quality Assuarance Publications" -AQAP, ca standard de baz recunoscut mutual pentru controlul activitii de aprovizionare. Aceast politic a fost definit oficial n documentul STANAG 4108. Au fost numii reprezentani pentru asigurarea calitii n fiecare din organismele pentru controlul achiziiilor militare din rile membre NATO. Corpul de auditori a fost creat de regul prin instruirea unor specialiti din cadrul inspectoratelor existente. n Marea Britanie specificaiile AQAP au fost adoptate sub forma unor documente cunoscute ca standarde militare (Defence Standards). Prin 1971 primele companii au fost evaluate i nregistrate conform acestor standarde, publicndu-se i un registru cu companiile care ndeplineau cerinele din acele standarde. De atunci numai companiile nregistrate puteau primi comenzi din partea armatei. In timp ce acele companii care lucrau pentru armat au trebuit s se adapteze rapid la noile concepte ale asigurrii calitii, presiunile din lumea comercial nu erau chiar aa de mari. n 1974 B.S.I. (British Standards Institute - organism din Marea Britanie similar cu Institutul Romn de Standardizare) a emis dou Standarde (BS2 4891, BS 5179) care cuprindeau linii directoare pentru uzul ntreprinderilor care i defineau i implementau un sistem de asigurare a calitii. In cteva din ramurile naionalizate din industria Marii Britanii s-a adoptat Standardul BS 5179 cu o specificaie de referin (de cerine minime) pentru furnizori, dar abia n 1979 a fost publicat prima versiune comercial a standardelor militare. In anul 1979, British Standards Institute (BSI) - a publicat o serie de standarde, cunoscute sub denumirea de BS 57503 folosite de ctre companiile productoare. Acestea s-au bazat mai mult pe produs, fiind specifice standardelor NATO, dei au fost modificate substanial pentru a putea fi aplicate n sisteme ale managementului calitii. Cea mai mare parte a cumprtorilor majori, cu 3

foarte puine excepii, au adoptat BS 5750 ca Standardul pentru asigurarea calitii. In 1978 un comitet prezidat de Sir Frederick Warner a analizat toate aspectele legate de standardizare i competitivitate. Raportul Warner a propus nfiinarea unei scheme de certificare4 de ctre a treia parte bazat pe standardul BS 5750. In timp ce n Marea Britanie se nfiinau organisme de certificare i n restul lumii lucrurile se micau n aceeai direcie. Multe din naiunile dezvoltate aveau standarde pentru asigurarea calitii bazate fie pe specificaiile AQAP5, fie pe cerinele din industria nuclear. ISO (Organizaia Internaional pentru Standardizare) a avut ca prim sarcin armonizarea standardelor pe plan mondial. Astfel ISO i-a asumat sarcina de a produce un standard de asigurarea calitii armonizat, reuind s scoat n anul 1987 seria de standarde ISO 9000. Aceast serie urmrete fidel coninutul i structura Standardului britanic BS 5750 cuprinznd n plus i alte clauze care s-a considerat ca lipsesc din ediia 1979 a lui BS 5750. Cele mai importante schimbri au fost fcute n prile care cuprind liniile directoare. Astfel prile 4, 5 i 6 din BS 5750 (1979) erau prevzute s pun la dispoziie deopotriv, auditorilor i furnizorilor, linii directoare privind interpretarea prilor 1, 2 i 3 din acest standard. Toate acestea au fost abandonate n favoarea unui singur document care pune la dispoziie linii directoare privind principiile de asigurare a calitii. Acesta este ISO 9004-1 (BS 5750:1987, partea 0.2). Un alt standard care nu era inclus n ediia din 1979 a fost introdus n seria ISO. Este vorba de ISO 9000-1 (BS 5750:1987, partea 0.1) care pune la dispoziie linii directoare privind modul de selectare a standardelor din familia ISO 9000 i de asemenea privind modul de adaptare a cerinelor acestora pentru circumstane specifice. In 1990, ISO 9000 a fost iar revizuit i publicat pretutindeni n lume. Schimbrile au implicat corectarea unor erori incluse n standard i mult mai important, clarificarea a ceea ce este actualmente urmrit de mai multe seciuni. n special, seciunile ce cuprind Controlul Procesului, Aciunile de Corectare, Servicii au fost ntrite i clarificate. La 1 iulie 1994 seria de standarde ISO 9000 a fost publicat ntr-o form revzut. Cteva schimbri semnificative au fost fcute asupra structurii, numerotrii, i textului n standardele de baz (ISO 9001, 9002, 9000) dar i n standardele cuprinznd linii directoare6. Etapa final a procesului de revizuire a standardelor ISO 9000 nceput n 1994, i s-a ncheiat n noiembrie 2000. Programul de revizuire a ISO 9000 a suferit modificri i pentru a1 face compatibil cu ISO 14001 (Standardul de mediu - protecia mediului nconjurtor). Exist un numr mare de standarde i documente de ndrumare care au fost mbuntite ca s reflecte cerinele lui ISO 9000. Aceste standarde se public la nivel mondial sub auspiciul a 90 de ri membre ISO, cuprinde peste 200 de comitete care elaboreaz standarde de la filetarea uruburilor pn la calculatoare PC. Azi ISO 9000 este complet i complex i cuprinde standarde importante de nivel nalt. n ultimii ani, termenul ISO 9000 a devenit sinonim cu calitatea n mai multe ri. I 5.1.3 Ce semnific numerele Seriile ISO 9000:2000 cuprind 3 standarde de baz: I. ISO 9000- Sistemele calitii. Model pentru asigurarea calitii n proiectare constructiv, dezvoltare, producie, montaj i service. II. ISO 9001 - Sistemele calitii. Model pentru asigurarea calitii n producie, montaj i service; punerea n practic a proiectului. III. ISO 9004 - Sistemele calitii. Model pentru asigurarea calitii n inspecie i ncercare final. Aplicarea unui model specific depinde de un numr de factori, n principal tipul de produs sau serviciu implicat i abilitatea de a asigura calitatea:

ISO 9001 - se aplic acolo unde este implicat activitatea de proiectare sau de redactare a specificaiei produsului sau serviciului; ISO 9002 - se aplic acolo unde sistemul este stabil sau nu exist modernizri ale proiectului sau specificaiei. Este necesar s existe o nelegere corect a produselor implicate i a verificrilor executate anterior inspeciei sau ncercrii finale; ISO 9003 - se aplic acolo unde calitatea produsului poate fi complet determinat prin examinarea produsului final. Mai clar, singurele standarde dup care o organizaie poate fi apreciat sunt: ISO 9000 - Sistemele managementului Calitii - Fundamente i vocabular, clarific conceptele, conine definiiile elementelor fundamentale ale sistemelor calitii, ajut la folosirea corect a termenilor utilizai n setul de standarde ISO 9000. ISO 9001 - dac exist activiti de proiectare. Cerinele sunt stabilite prin proiectare. ncrederea poate fi ctigat prin demonstrarea capabilitii firmei n proiectare, dezvoltare cercetare, producie, instalare sau servicii; ISO 9002 - dac nu exist activiti de proiectare, cerinele specificate sunt formulate n termenii unui proiect anterior. ncrederea n produs poate fi ctigat prin demonstrarea capabilitii firmei n producie, instalare sau servicii; ISO 9004 - folosit pentru a acoperi situaii de mbuntire a performanei. Este de fapt un ndrumtor pentru mbuntirea sistemelor de management. Exist i alte documente n seria de standarde ISO 9000, care au rol de ghid cum ar fi: Seria ISO 10000: ISO 10006: Ghid pentru calitate n managementul proiectelor; ISO 10011: Ghid pentru Auditul Calitii avnd prile: 1 - Auditul, 2 - Calificarea, 3 Aplicarea programelor de audit; ISO 10012: Ghid pentru Controlul Calibrrii Echipamentelor de Msurare; Pentru Controlul Proceselor de Msurare ISO 10013: Ghid "Pentru Dezvoltarea Manualelor Calitii i Proceduri".

AVANTAJELE CERTIFICARII ISO 9000

sunt referine de nivel internaional; sunt bazate pe bun sim; sunt directive pentru ntreprindere (ghid); constituie o ameliorare util a performanelor economice (costurile non-calitii); este posibil interpretarea pentru a putea s se aplice n domenii extrem de diverse.

DEZAVANTAJELE CERTIFICRII ISO 9000

sunt dificil de citit; exigenele sunt redundante; sunt totui prea generale n exprimare; nu ierarhizeaz exigenele (nu sunt ponderate); sunt considerate un scop nu un mijloc. FINALITATEA: Se obine ncrederea clienilor innd seam de demersul asigurrii calitii n ntreprindere conform exigenelor standardelor ISO 9000. 5.1.4 ISO 9000 revizia 2000

O serie de informaii care se pot afla n legtur cu standardele sistemelor de management al calitii se gsesc pe website-ul ISO din Elveia, (www.iso.ch) Specialitii spun c motivul principal pentru revizuirea din anul 2000 a standardelor din familia ISO 9000 este acela de a oferi utilizatorilor oportunitatea s adauge valoare activitilor lor i de a-i mbunti continuu modul de lucru prin focalizarea pe procesele majore ce au loc n organizaie. Modificarea a inut seama de experienele dobndite anterior n aplicarea standardelor din seria ISO 9000, referitoare la sistemul de managementul calitii (ediiile din 1987 i 1994), dar i de necesitatea integrrii n sisteme cuprinztoare de management. Aceste revizii au contribuit la o mai avansat punere de acord a sistemelor de management (sistemele calitii i sistemele de mediu). Directivele ISO specific, de asemenea c standardele trebuie revizuite periodic pentru a asigura actualitatea lor, ele satisfcnd nevoile comunitii globale. ntre motivele majore care au fcut necesar revizia din anul 2000 a standardelor din seria ISO 9000 se afl accentul pus pe nevoia de a monitoriza satisfacia clienilor, de a asigura documente mai prietenoase cu utilizatorul. Publicarea standardului comun de auditare a sistemului de managementul calitii i a sistemului de management de mediu (ISO 19011), a constat din fuzionarea ISO 10011 prile 1,2,3 cu ISO 14010, 14011, 14012. Amintim din nou principiile managementului calitii se afl la baza standardelor, i care de altfel sunt aliniate cu filosofia i programele "Premii calitate" (vezi n ultimul capitol). Aceste principii sunt: Focalizare pe client - orientarea spre satisfacerea nevoilor curente i viitoare ale clienilor; Leadership - crearea unui spirit de echip, fundamentarea unei uniti de scop i direcie; Management participativ - implicarea oamenilor permite manifeastarea total a abilitilor lor n folosul comun al organizaiei creia i aparin; Abordarea prin procese - rezultatele se obin mai eficient atunci cnd exist flexibilitate, cnd ne bazm pe resurse asociate care sunt conduse procesual; Abordare sistemic a managementului - identificarea i conducerea unui sistem de procese corelate; mbuntirea continu obiectiv permanent pentru orice organizaie; Abordarea pe baz de fapte a procesului de elaborare a deciziilor-decizii bazate pe analiz sau logic; Parteneriat - relaii reciproc avantajoase cu furnizorii. Avantajele standardelor sunt legate de o serie de beneficii majore, care sunt aduse de standardele revizuite n 2000. Aceste beneficiile sunt: Aplicabilitate la toate categoriile de produs, la organizaii din toate sectoarele i de orice mrime, simplu de utilizat, clare ca limbaj, uor de tradus i de neles; Reducere semnificativ a volumului documentaiei; Legarea sistemelor de managementul calitii la procesele organizaionale; Furnizarea unei orientri naturale ctre mbuntirea funcionrii organizaiei; orientare mai mare ctre mbuntirea continu i satisfacia clientului, Compatibilitate cu alte sisteme de management ex. ISO 14000; Furnizarea unei baze solide pentru a aborda nevoile i interesele organizaiilor din sectoare specifice (ex.: dispozitive medicale, automobile); Conceptul unei egaliti unitare a ISO 9001 acoperind cerinele i ISO 9004 pentru a trece dincolo de cerine astfel nct s se mbunteasc n continuare funcionarea organizaiei; 6

 Luarea n considerare a nevoilor i beneficiilor pentru toate prile interesate. Cele mai importante schimbri introduse n perechea unitar de standarde privind sistemul de managementul calitii sunt: nou structur orientat pe proces i o succesiune mai logic a coninutului; Un proces de mbuntire continu ca un pas important pentru mbuntirea sistemului de managementul calitii; Accent mai mare pe rolul managementului de vrf, care include angajamentul acestuia pentru dezvoltarea i mbuntirea sistemului de managementul calitii, luarea n considerare a cerinelor legale i reglementare i elaborarea de obiective msurabile pentru funciile i obiectivele relevante; Conceptul "excluderii permise" de la standard a fost introdus ca un mijloc pentru a aborda largul spectru de organizaii i activiti; O cerin pentru organizaie de a monitoriza informaiile privind i satisfacia i/sau insatisfacia clientului ca o msur a funcionrii (performanei) sistemului; Reducerea semnificativ a volumului cerut de documentaie; mbuntiri ale terminologiei pentru a asigura o interpretare mai uoar; Creterea compatibilitii cu standardele privind sistemul de management de mediu; Adugarea conceptului de autoevaluare organizaional ca mijloc pentru mbuntire ISO 9004; Ce s-a ntmplat cu ISO 8402 - Vocabularul calitii ? Conceptele i vocabularul date n ISO 8402, se gsesc n standardul ^SO 9000:2000 (Sisteme de managementul calitii principii i vocabular). De aceea ISO 8402 a fost anulat. 5.1.5 Unde intervin standardele din familia ISO 14000? Standardele internaionale referitoare la protecia mediului au urmtoarele scopuri: Faciliteaz relaii pro active ntre prile interesate; Ajut diferite organizaii la uniformizarea i mbuntirea performanelor referitoare la mediu; Concentreaz ntr-o structur unitar (sistem) avantajele unui management eficient n relaie cu mediul. S-a demonstrat n ultimii ani prin aplicarea standardelor internaionale de sistem de management c s-a produs o schimbare de mentalitate i de cultur profesional n sensul creterii implicrii i responsabilitii fa de comunitate. Organizaiile care constrnse prin lege, sau chiar de bunvoie au fcut analiza modului n care i desfoar activitatea (prin audit, urmat eventual chiar de certificare ), dar i a modului n care se reflect activitatea asupra mediului natural, acestea au fost de nenumrate ori surprinse s constate c trecerea de la practicile tradiionale de protecie a mediului la un management sistemic de mediu a condus la rezultate benefice, nu numai n ceea ce privete rezultatele ecologice, ci chiar asupra rezultatelor economico - financiare, a profitului dar i a practicilor de management. S-a constatat c a avut loc o trecere de la managementul neimplicat reactiv" de tipul ateapt i vezi ce se ntmpl", la managementul proactiv" bazat pe principiul prudenei, al mbuntirii continue, urmnd etapele: identificarea cauzelor posibile, planificare prevenirea nlturrii lor astfel ca efectele negative asupra mediului s fie evitate, sau s nu se mai repete.

Figura nr. 12 Comparaie ntre abordarea tradiional vs. abordarea sistemic a problematicii ecologice 5.1.6 Familia standardelor ISO 14000 n domeniul managementului de mediu chestiunile legate de standardizare au debutat n anul 1993, prin formarea comitetului tehnic 207, avnd ca domeniu standardizarea instrumentelor i sistemelor de management de mediu (SMM). Existau la acea or regulamente dup care se opera, dar s-a observat necesitatea standardizri acestor proceduri legate de sistemele de mediu. Standardele din seria ISO 14000 se mpart n: Standarde referitoare la sistemele de managementul mediului: ISO 14001 - specific cerinele pentru un sistem de management de mediu care poate fi auditat n vederea certificrii de o ter parte; ISO 14004 - furnizeaz liniile directoare pentru a ajuta o organizaie n elaborarea i implementarea unui sistem de management de mediu; Standarde referitoare la conducerea unui audit de mediu: ISO 14010 - stabilete principiile generale ale auditului de mediu, aplicabile oricrui tip de audit; ISO 14011 - stabilete procedurile de audit care au n vedere planificarea, conducerea i realizarea auditului sistemului de; management de mediu, pentru a determina conformitatea acestuia cu criteriile de audit; ISO 14012 - conine ndrumri referitoare la criteriile de calificare pentru auditorii de mediu i auditorii efi i se aplic att auditorilor interni, ct i celor externi; Standarde referitoare fie la utilizarea declaraiilor de mediu, fie la reclamaii: ISO 14O20 - stabilete principiile generale care servesc ca baz pentru dezvoltarea unor standarde i linii directoare ISO referitoare la reclamaii i declaraii; Standarde referitoare la evaluarea ciclului de via: ISO 14040 - stabilete liniile directoare, cadrul de lucru i cerinele metodologice pentru evaluarea ciclului de via la produse i servicii; ISO 14041 - stabilete liniile directoare pentru determinarea obiectivului i scopului unui studiu de evaluarea ciclului de via i pentru efectuarea unui inventar al ciclului de via; Standarde de terminologie: ISO 14050 - conine definiiile termenilor fundamentali referitori la managementul de mediu. Demersul familiei ISO 14000 oblig conducerile ntreprinderilor s reconsidere toate sectoarele din ntreprindere, al cror activiti au un impact asupra mediului nconjurtor. Ele ofer urmtoarele avantaje: cost redus al gestionrii deeurilor; economii realizate la consumul de energie, ap, materii prime i materiale; costuri de distribuie minime; o imagine favorabil a ntreprinderii fa de autoriti, clieni i public; cadru pentru mbuntirea permanent a performanei privind respectarea mediului nconjurtor.

Pentru managerii proactivi, cu o viziune larg referitoare la implementarea unei abordri strategice, investiiile fcute n problemele de mediu au efecte benefice pe termen lung. 5.1.7 Cum se poate obine certificarea sistemului - calitii sau a celui de mediu? Pentru a obine certificarea sistemelor vom parcurge secvenial urmtoarele etape: 1. Prima etap este legat de instruirea managementului la vrf i a celui mijlociu; 2. Evaluarea procedurilor i a sistemului de lucru fa de cerinele standardului ales; 3. Identificarea aciunilor corective necesare pentru conformitatea cu cerinele referenialului (ISO 9000 sau ISO 14000); 4. Stabilirea programului de implementarea a sistemului de managementul calitii 5. Definirea documentelor sistemului de management al calitii - manualul calitii i procedurile, implementarea acestora (n primul rnd prin instruire i audituri interne) ; 6. Audit de pre-certificare, pentru remedierea ultimelor situaii neconforme; 7. Auditul de certificare, care cuprinde analiza documentelor i auditul la sediul celui care solicit cerificarea; 8. Certificarea; 9. Ultima etap este legat de mbuntirea continu a sistemului. Pentru a parcurge ct mai rapid i eficient aceti pai, se recomand apelarea la consultan de specialitate. 5.2 Evoluia reglementrilor privind mediul natural In momentul actual se distinge o tot mai acut preocupare pentru protejarea mediului natural1. Reglementrile2 referitoare la acest aspect sunt multe i complexe: nonne, directive, standarde, legi sunt cteva dintre aceste reglementri care din puncte de vedere diverse reglementeaz problemele pe zone geografice, ri i pe domenii variate. Reglementrile referitoare la mediul natural au aprut ca o reacie la diferite evenimente care au artat concret ct de important este acest gen de reglementare. Impactul pe care 1-a avut dezvoltarea industrial asupra mediului s-a identificat n timp printr-o serie de modificri, cu impact negativ asupra condiiilor de mediu, dar i asupra sntii oamenilor. Mai mult s-a constatat c nu exist limite de frontiere i c un eveniment produs poate s afecteze mediul la sute sau chiar mii de kilometri de acel loc. Se pot da ca exemplu: ploile acide3, scurgeri de gaze4 n atmosfer, scurgeri de radiaii5, deversare de substane poluante n oceane, mri, apele curgtoare, extinderea zonelor deertice, dispariia unor specii de plante i animale, descoperirea gurii n stratul de ozon n zona Polului6, schimbrile climatice, efectul de ser7, terorism8 cu impact ecologic etc 1 Termenul ECOLOGIE" a fost folosit pentru prima dat n 1866 de Ernst Haeckel care a definit tiina raporturilor dintre fiinele vii i mediul n care triesc. 2 1989, un moment de mare impact n activitatea de protecie a mediului 1-a avut deversarea accidental a 2 milioane de galoane de iei din petrolierul Exxon Valdez care a fost avariat.Coastele statului Alaska au fost poluate. Peste 2000 de psri marine i 300 de foci au murit datorit acestei poluri. 9

3 Datorit ploilor acide sunt afecate plantele, frunzele copacilor sunt arse", n consecin pdurile mor scricndu-se echilibrul ecologi. Este afectat circuitul apei n natur etc. 4 Accidentul SEVESO scurgeri de clor i dioxin n atmosfer care s-a soldat cu mii de intoxicai grav dar i cu numeroi mori, n 1984 n India, la Bhopal, mor 2800 persoane datorit unei scurgeri accidentale de pesticide. 5 Accidentul de la centrala nuclear Cernobl-Ucraina din aprilie 1986 1985 6 Comisia britanic de supravegere aAntarticii descoper o gaur n stratul protector de ozon care n urma observaiilor sistematice indic o cretere alarmanti a fost legat de folosirea freonului(clasa clorofluorocarburilor)care a condus la schimbarea unor tehnologii. 7 dac n anul 1850 concentraia de C02 n atmosfer era de 280 cm3 /m3de aer, n prezent s-a ajuns la 350 cm3.datorit acestui fenomen clima sufer un proces de nclzire care duce la topirea calotei de ghea de la Poli ceea ce conduce la creterea nivelului mrii, implicit pierderea de suprafee terestre.Vor disprea unele insule, forma rmurilor se va modific. 8 1991 are loc primul act mondial de terorism ecologic cnd Saddam Hussein a dat foc sondelor de petrol din Kuwait n timpul rzboiului de ocupaie al Kuwait-ului de ctre Irak.

Figura nr. 13 -Problemele globale cu impact n dezvoltarea durabil

Realitile care au condus la formularea unor reglementri legate de aspectele de mediu sunt: Limitarea riscurilor tehnologice cu impact global; Controlul polurii accidentale, sistematice i cronice generate de industrie (monitorizarea noxelor, gestiunea deeurilor industriale i casnice etc.);

10

 Prevenirea accidentelor majore. Realitatea contemporan indic prezena a dou probleme principale cu mare impact asupra mediului natural: dezvoltarea economic i demografic extrem (In 1850 populaia globului era de cea 1 miliard de locuitori n prezent sunt 6 miliarde.) de accelerate. De aici rezult probleme derivate (identificate cel puin 12) vezi figura nr. 13. Dac nu se vor lua msuri drastice de protecie a mediului i de economisire a resurselor (combustibili convenionali, ap, pduri etc.) ntr-un viitor relativ apropiat Terra va deveni nelocuibil.
Dac urmrim evoluia n timp a abordrii problemelor ecologice vom constata c pe lng complexitatea crescnd se remarc schimbarea de la reacia de aprare la cea de prevenire. Aceast schimbare indic n timp o schimbare fundamental de la atitudine: de la simpla de constatare la contientizarea necesitii de proteciei a mediului, a implicrii responsabile de prevenire a afectrii de orice fel a condiiilor de mediu. Mai mult a aprut conceptul de dezvoltare durabil (concept utilizat n

1987 de ctre premierul Norvegiei, Gro Harlem Brundtland, n calitatea sa de preedinte al Comisiei Mondiale de Mediu i Dezvoltare cnd a prezentat raportul Viitorul nostru comun")
Dezvoltarea durabil este dezvoltarea care corespunde necesitilor prezentului, fr a compromite posibilitatea generaiilor urmtoare de a-i satisface propriile necesiti.

n introducere standardul ISO 14001 definete dezvoltarea durabil astfel: Toate tipurile de organizaii sunt preocupate din ce n ce mai mult s ating i s demonstreze o performan de mediu evident, controlnd impactul propriilor activiti, produse sau servicii asupra mediului i lund n considerare politica i obiectivele lor de mediu." n conformitate cu dezvoltarea fireasc organizaiile sunt preocupate din ce n ce mai mult s ating i s demonstreze performanele de mediu, controlnd propriile activiti, produse sau servicii asupra mediului. Aceste ipostaze se circumscriu: contextului legislaiei care este din ce n ce mai strict n aceast privin; dezvoltrii politicilor economice; a altor msuri destinate s ncurajeze protecia mediului, creterii preocuprii ntreprinderilor privind problemele legate de mediu, inclusiv dezvoltarea durabil. Adoptarea i implementarea ntr-un mod sistematic a unui ansamblu de tehnici pentru managementul de mediu, n conformitate cu standardele ISO 14000 pot contribui la obinerea unor rezultate optime n beneficiul ntreprinderii. Conform ISO World la sfritul anului 1999, n 76 de state din lume erau deja certificate / nregistrate dup standardul ISO 14001, 13.368 societi, dar n anul 2000 erau nregistrate numai trei companii certificare n Romnia. 5.2.1 Tehnologiile "curate" element al managementului contemporan De-a lungul existenei sale, omul a ncercat s neleag, s modeleze i s domine natura, n beneficiul su, provocnd, n mod mai mult sau mai puin contient, unele transformri asupra acesteia, cu efecte nu ntotdeauna pozitive. Societatea modern, caracterizat prin cretere demografic, dezvoltarea industriei i transporturilor, a sporit impactul omului asupra mediului ambiant. Creterea economic, specific civilizaiei industrializate, se bazeaz n principal pe utilizarea resurselor energetice neregenerabile i provoac apariia unor reziduri, care prin acumulare determin alterarea calitii factorilor de mediu, nsoit uneori de inducerea unor dezechilibre ecologice majore. Sistemul tehnologic modern, care funcioneaz n cadrul unor relaii bazate pe profitul imediat, l ndeprteaz pe om de natur, l face s acioneze tot mai mult mpotriva ei, uitnd c viaa nu este posibil dect n cadrul unui mediu

11

ambiant adecvat. Noul concept de dezvoltare economic integreaz ntr-un sistem unitar problemele globale ale acestui sfrit de secol: creterea demografic, creterea economic i a nivelului de trai, n strns relaie i interdependen cu protecia mediului ambiant. Una din direciile majore de aciune, regsite n planurile de dezvoltare economic pe termen scurt sau pe termen lung, ale rilor dezvoltate, o constituie aplicarea cu preponderen a tehnologiilor de valorificare a resurselor Terrei, care au impact minim asupra mediului ambiant. Aceasta nseamn n esen selectarea unor tehnologii, specifice fiecrui domeniu de activitate, care asigur: reducerea cantitii de deeuri de fabricaie; reducerea cantitii de substane poluante emise n atmosfer sau deversate n ap; scderea consumurilor de materii prime, ap i energie. Astfel de tehnologii sunt denumite "curate", termenul fiind definit de "Comunitatea European" nc din 1985. Astfel, o tehnologii "curat" este o tehnologie creat nc din faza de reproiectare, eventual prin modificarea radical a procedeelor de fabricaie, astfel nct s izoleze i s reutilizeze produsele secundare, care altfel s-ar prinde, provocnd, prin acumulare, un impact negativ asupra mediului ambiant. Pentru realizarea acestui deziderat, o industrie trebuie conceput(sau restructurat) astfel nct: s nu fac risip de materii prime; s fac uz de resurse regenerabile, att materii prime ct i resurse energetice prin extinderea valorificrii resurselor alternative; s recicleze toate deeurile - fie n cadrul proprie instalaii, fie ca materii prime pentru un alt produs tehnologic; s produc echipamente i bunuri cu un ciclu de via ct mai lung. Practic, introducerea unei noi tehnologii, mai puin poluant, ntmpin o oarecare rezisten din partea ntreprinztorilor, din multe cauze: instalaiile existente nu sunt nc amortizate, iar tehnologiile "curate" necesit un efort investiional suplimentar; nou tehnologie produce ntotdeauna, pe termen scurt, scderea: capacitii concureniale, ceea ce contravine interesului investitorului, care urmrete s realizeze un profit maximal imediat; exist teama c generalizarea unei tehnologii mai "curate" va avea ca efect o modificare a limitelor de poluare legal admise, n sensul scderii valorilor CMA, cu creterea corespunztoare a cheltuielilor pentru atingerea noilor standarde; nu ntotdeauna o nou tehnologie elimin total deeurile de fabricaie; pot aprea alte produse secundare - cu impact mai mult sau mai puin negativ asupra mediului, acest impact nefiind suficient cunoscut, mai ales pe termen lung. Conform statisticilor OCDE la nivelul anului 1987 doar 20% din investiiile destinate reducerii polurii vizau tehnologiile "curate", ceea ce este destul de puin. Din aceste considerente, aplicarea msurilor de implementare a unei noi tehnologii "curate" ar trebui s se realizeze pe baza unei analize care s ia n considerare o serie de elemente caracteristice activitii unei firme i atribuie fiecrui element o not cuprins ntre 1 (firma nu manifest preocupri pentru protecia mediului) i 5 (firma poate profita i se poate dezvolta de pe urma msurilor luate pentru protecia mediului). In acest sens, elementele de analiz sunt: materiile prime: neregenerabile/ regenerabile;

12

 poluante/ nepoluante; produsele: poluante/ nepoluante; energo-intensive/cu consumuri energetice reduse, poluante/nepoluante, reutilizabile/ reciclabile; tehnologiile : poluante/nepoluante; cu deeuri periculoase/fr deeuri; energointensive/cu consumuri energetice reduse; periculoase sau nu pentru sntatea operatorilor; poziia fa de: standardele de protecia mediului: nealiniere/aliniere; comportarea conducerii fa de protecia mediului: preocupat/ nepreocupat ; nivelul de pregtire al personalului: cobort ( cunoate doar vechile tehnologii)/ ridicat (poate opera cu tehnologiile noi, nepoluante); needucat/educat n spiritul proteciei mediului; nivelul activitilor de Cercetare i Dezvoltare: sczut/ creativitate ridicat. Judecnd pe aceast baz se pot evidenia, punctele tari i slabe ale unei firme, n raport cu protecia mediului. Astfel se poate stabili locul i momentul de introducere a unei noi tehnologii sau se pate stabili necesitatea de modificare, n sens pozitiv, a tehnologiei utilizate. Atragem atenia c aparent, este mai uoar modificarea tehnologiilor prin utilizarea unor echipamente i tehnici de depoluare, fa de nlocuirea unei tehnologii cu alta, ceea ce presupune o ruptur, un moment de cotitur n structura sistemului productiv considerat. De aceea, muli productori, n special din domeniul bunurilor de folosin ndelungat (electrocasnice, automobile) au adoptat metoda urmririi unui produs din momentul proiectrii pn n momentul nlocuirii lui de ctre utilizator, adoptnd conceptul a da produsul spre utilizare", n loc de a-1 vinde, n sens clasic. Astfel, firma productoare asigur service-ul, dar, mai ales, la sfritul perioadei de via activ, se ocup de "rscumprarea" produsului, de eliminarea/ reciclarea lui, respectiv a unor componente sau chiar a materiilor prime constituente. Remarcm c aa: ct mai se realizeaz o reducere a cantitii de deeuri - prin refolosirea lor i creterea ciclului de via al produsului; este necesar reproiectarea produselor, astfel nct dezmembrarea s fie uoar, iar identificarea unor componente pentru refolosire s fie posibil. Se citeaz din literatura de specialitate5 exemplul firmei GE Plastics (filial european a lui General Electric) care reuete s recicleze de 3 -3 4 ori materialele plastice din produsele sale, (azi cea. 10-12% din masa total a unui autovehicul), mergnd de la refolosirea unor repere, producerea unor alte subansambluri sau ambalaje nealimentare (dup sfrmare, prelucrare prin presare la cald etc.), pn la utilizarea ca material de umplutur i izolaii n construcii i, n final, folosire drepi combustibil n centralele termo - electrice Fr ndoial, limitarea fenomenului de poluare i introducerea tehnologiilor curate se regsesc n sfera progresului tehnic, fr de care dezideratele enunate anterior nu sunt posibile. Progresul tehnic, ca factor cheie n meninerea unei rate acceptabile a dezvoltrii economice n condiiile

13

conservrii calitii mediului, poate aciona direct la nivelul factorilor de producie pe tot parcursul lanului productiv, sau indirect, prin monitorizarea, reinerea, recuperarea i n unele cazuri, prelucrarea deeurilor i a poluanilor, de obicei, la sfritul lanului productiv. Dac se urmrete n primul rnd creterea eficienei economice i maximizarea profitului se acioneaz direct asupra procesului tehnologic (eventual prin modificarea/ nlocuirea tehnologiei). Dac ns se urmrete o reducere rapid a polurii, cu cheltuieli mai mici, atunci se acioneaz end-of-pipe. Este de preferat introducerea simultan a celor dou tipuri de progres tehnic, cnd economiile obinute prin perfecionarea procesului de producie (reducerea consumurilor specifice de materii prime i energie, creterea randamentelor n produs principal - ca urmare a introducerii unei noi tehnologii) - acoper costurile ce implic dotarea instalaiilor existente cu echipamente de depoluare i/sau tratare eficient a poluanilor. O politic de utilizare a tehnologiilor curate devine "opiunea zero", conform creia o tehnologie trebuie s funcioneze fr a genera nici un poluant. Uneori acest lucru este posibil, ca n cazul aplicrii bio tehnologiilor sau a unor catalizatori cu performane ridicate de selectivitate (fr produse secundare) i consumuri energetice (temperaturi i presiuni ct mai coborte). In general,se poate spune c introducerea progresului tehnic, care vizeaz implicit i extinderea aplicrii tehnologiilor "curate", este influenat deopotriv de politica economic i de politica de protecie a mediului nconjurtor. 5.3 Sisteme de management de mediu (SMM) 5.3.1 Reguli pentru sisteme de management de mediu Pentru ca un sistem de management de mediu s fie performant trebuie s ndeplineasc urmtoarele reguli de baz: 1. S se respecte legea i s fie asigurat conformitatea cu standardele recunoscute de lege (obligaie); 2. S se nregistreze n scris totul, astfel nct s se satisfac cerina de trasabilitate (cerin); Sunt recunoscute patru modele importante ale SMM-urilor: Modelul bazat pe standardul BS 7750; Modelul bazat pe regulamentul SMMA (Acronim pentru : Sistem de Management de Mediu i de Audit SMMA); Modelul bazat pe standardul ISO 14001 Modelul bazat pe standardul ISO 19011 (ISO 19011, Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management ale calitii i de mediu (aflat acum n dezvoltare) furnizeaz liniile directoare pentru verificarea aptitudinii sistemului de a atinge obiectivele calitii definite. Acest standard se poate folosi att intern, ct i pentru auditarea furnizorilor unei organizaii). 5.3.2 Paralel ntre standardul ISO 14001 i regulamentul SMMA Standardul ISO 14001 i regulamentul SMMA, sunt dou norme care constituie referine exist nite asemnri i diferene dup cum urmeaz: Tip de recunoatere Obiective Activiti la care se aplic SMMA Verificare eco-audit mbuntire continu a performanei de mediu Industrie ISO 14001 Certificare ISO 14001 mbuntire continu a SA4A4 Toate tipurile de activiti: industrie, servicii, administraie ele.

14

Analiz iniial de mediu Audit de mediu SMM Comunicare extern Zon de aplicabilitate

Obligatorie cu Opional evaluarea impacturilor Ciclul de auditare este de 3 Ciclul de auditare nu este determinat ani Comunicare cu Controlul documentelor autoritile Structur documentar Declaraie de mediu n rile UE Politic de mediu n ntreaga lume (ISO)

5.4 Sisteme de management al calitii (SMQ) Sistemele de management al calitii (SMQ) pot mbrca mai multe forme. Specialitii consider c este mai bine s se defineasc SMQ din punctul de vedere al funciei sau inteniei lor dect din cel al modului de implementare6. Astfel, intenia unui SMQ este aceea de a garanta c organizaia satisface cu consecven cerinele clienilor. n fond, sistemele de management al calitii definesc modul n care acioneaz organizaiile pentru a satisface necesitile clienilor. Sistemul calitii este modul n care se face aplicarea unitar, integratoare, coerent a procedeelor de management privitoare la asigurarea calitii. In consecin, este necesar elaborarea politicii calitii, precum i a programului (planul calitii) adecvat firmei i misiunii ei. Astzi se pot identifica o serie variat de sisteme de management al calitii. Pentru a exemplifica marea lor varietate vom enumera n continuare cteva. Sistemele care le stabilete orice mare productor pentru furnizorii si pot fi considerate SMQ-uri. Amintim aici "Manualul furnizorilor" impus de IBM -San Jose, sau "Manualul Ql", al firmei de automobile Ford. Tot n aceast categorie intr i sistemele concepute pentru reglementarea activitilor unei ramuri de activitate, de exemplu standardul MIL-Q9858A, al Ministerului american al aprrii. Cele mai cunoscute sisteme sunt cele care au ca standard seria ISO 9000. Fiecare organizaie are un sistem al managementului calitii formal sau nu! Astfel, n afara normelor scrise, formulate expres, o organizaie poate avea o politic neoficial, nescris, de genul "noi nu facem achiziii niciodat fr aprobarea managerului general". De remarcat ns, c indiferent dac este instituionalizat, sau nu; adic formal sau nu, sistemul de management al calitii nu este eficient dect dac ajut firma s satisfac constant cerinele clientului. 5.4.1 Conceptul sistemului de calitate Conform definiiei din standardul ISO9000: "sistemul calitii nglobeaz ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri i resurse orientate pentru implementarea conducerii calitii n condiii de eficien economic". Sistemul de asigurare a calitii e folosit ca instrument al conducerii eficiente a ntreprinderii, iar n relaiile contractuale reprezint un element care confer beneficiarului ncredere n furnizor. Principala caracteristic a sistemului de asigurare a calitii este aplicarea simultan a unui pachet de prevederi n toate fazele ciclului de producie i la toate locurile de munc, astfel nct acestea s se sprijine i s se protejeze reciproc. In cadrul sistemului se pune un mare accent att pe controlul calitii proiectate ct i pe urmrirea comportrii produselor la beneficiar. 15

Obiectivele sistemului de asigurare a calitii sunt: realizarea i meninerea calitii efective a produselor/serviciilor pentru a satisface nevoile beneficiarilor; s dea ncredere propriei conduceri c va fi atins i meninut calitatea propus; s dea ncrederea beneficiarului c va fi atins i meninut calitatea contractat pentru produsele livrate i serviciile prestate. Sistemele calitii au n comun: planificarea, fluxurile informaionale i cele materiale, iar ca elemente comune: elementele de conducere ale sistemului calitii (responsabilitile i autoritatea referitoare la structura de conducere, succesiunea operaiilor la acest nivel); elementele de desfurare ale sistemului calitii (resursele, structurile organizaionale, succesiunea operaiilor prevzute n procedurile utilizate n proces, bugete, planuri, programe privind calitatea etc.). Implementarea unui sistem de calitate poate fi una din cele mai importante decizii strategice pe care le ia un conductor de ntreprindere. Exist cerina fa de instituiile statului ct i la marile industrii, ca ofertanii de produse i furnizorii de servicii s fie certificai. Se recomand ca toi care sunt implicai n activiti economice s aib sistemul certificat, astfel prezentnd pentru eventualii parteneri un plus de ncredere. Standardele sistemelor de calitate identific acele trsturi care pot ajuta unei afaceri s ndeplineasc cerinele clienilor si. Ele nu impun ceva n totalitate nou. Sistemele de calitate evalueaz cum i de ce lucrurile sunt fcute, documenteaz cum se petrec lucrurile i nregistreaz rezultatele pentru a arta c ele sunt fcute. In economia contemporan din ce n ce mai muli clieni caut ncrederea care poate fi dat de o firma (o afacere) care are, n urma unui audit, sistemul de calitate certificat conform unor standarde de sistem (ISO 9000, 14000 etc.). Un sistem al calitii va genera: Focalizare mai mare asupra obiectivelor businessului i ateptrilor clienilor. Realizarea & mentenana calitii produsului unei firme pentru a ndeplini sau depi nevoile stabilite sau implicite ale clienilor; ncrederea managementului c nivelul de calitate dorit este realizat i meninut; Deschiderea de noi oportuniti ale pieei sau meninerea unei prii din pia; Oportuniti de a concura cu organizaii mai mari; Certificarea/Acreditarea. Sistemul calitii ntreprinderea "trebuie s stabileasc, s documenteze i s menin un sistem al calitii ca un mod de a se asigura c produsul este conform cu cerinele specificate". Trebuie s se "elaboreze un Manual al calitii,..., care trebuie s includ, sau s fac referire la procedurile sistemului calitii i s prezinte structura documentaiei utilizat n cadrul sistemului calitii". ISO 9000 definete Manualul Calitii astfel: "un document care stabilete politica n domeniul calitii i descrie Sistemul Calitii al unei organizaii".

Manualului calitii definire

16

Procedurile sistemului calitii

Ghidul ISO 10013 poate fi folosit ca un model de referin pentru elaborarea procedurilor sistemului calitii. O regul de baz care trebuie respectat se refer la documente, care trebuie s fie identificate, controlate, inute la zi i disponibile acolo unde este nevoie de ele. Documentele sistemelor calitii sunt diferite instruciuni de lucru, norme, proceduri, manuale ale calitii care mpreun sau fiecare n parte reprezint acte oficiale privind nregistrrile, evidenele i dovezile calitii. Acestea pot constitui dovezi juridice, opozabile, recunoscute de instanele de judecat dac sunt corecte din punct de vedere formal, adic dac sunt elaborate i respect reguli cunoscute, oficiale.

Controlul documentelor i datelor

Trebuie s se stabileasc i s se menin proceduri documentate pentru controlul tuturor documentelor i datelor. Documentele i datele pot fi prezentate pe oricare tip de suport, cum ar fi copie pe hrtie sau suport informatic.

5.4.1.1 Documentele sistemului de management al calitii Structura documentaiei SMQ prezentat n tabelul nr.5 , este alctuit din trei niveluri fundamentale prin care se asigur desfurarea i implementarea politicii privind calitatea organizaiei; n lipsa acestui sistem de documentaie, declaraia de politic privind calitatea ar rmne... declaraie.

17

Documentaia de nivel 1 : Politici

Manualul calitii

1. Politica i obiectivele generale privind calitatea - Program strategic; 2. Politici asociate documentelor de SMQ(clauzele 5,6,7,8 din ISO 9001:2000); 3. Politici i obiective specifice anumitor funcii; 4. Politici, obiective i planuri de aciune(indicatori de performan); 5. Procedee operative standard prin care se implementeaz politicile(ntre care i cele 6 a cror documentaie este cerut explicit de ISO 9001:2000; 6. Instruciuni de lucru: sprijin aplicarea procedeelor standard.

Documentaia de nivel 2: Proceduri

Proceduri

Documentaia de nivel 3

Tabelul nr. 5 Structura documentaiei SMQ Arhitectura documentar a sistemului calitii este prezentat n ANEXA II. Diagrame de flux Reprezentarea clar a modului de operare a unui sistem se face prin utilizarea diagramelor de flux, lund n considerare urmtoarele elemente: diagram de flux ilustreaz secvena evenimentelor, fluxul de circulaie a materialelor i modul n care informaia este comunicat; Ar putea fi o parte esenial a procedurilor operaionale sau de sistem; Majoritatea sistemelor implic interaciuni ntre mai multe compartimente; Diagrama de flux poate ilustra modul de interfaare ntre compartimente; Se poate defalca n mai multe diagrame de flux mai detaliate pentru a indica aciuni individuale. Aplicnd cele de mai sus vom avea un sistem al calitii gata de implementare adic de punere n aplicare. Cnd totul este pregtit se d un start cnd va ncepe utilizarea sistemului. Procesul de implementare se va controla prin auditurile interne ale calitii care sunt menite s scoat la iveal greelile din sistem n vederea corectrii acestor greeli. n fazele iniiale ale implementrii Sistemului Calitii este recomandabil ca ntreg sistemul s fie auditat la fiecare 6 luni. Cu timpul frecvena poate fi redus la un an. Dup efectuarea unui audit se pot ntreprinde urmtoarele aciuni: Se acioneaz n zonele care au prezentat deficiene; Se examineaz rezultatele auditurilor pentru a vedea dac problemele sunt critice, izolate sau corelate. Conducerea ce trebuie s se implice cu ocazia analizei sistemului i s indice toate aciunile necesare. 5.4.1.2 Evoluia n timp a conceptului sistemului de asigurare a calitii Sistemul calitii a cunoscut o evoluie n timp i spaiu att ca denumire ct i ca obiective urmrite, cunoscnd mai multe etape (vezi ANEXA I). Din evoluia sistemului calitii (vezi n Capitolul 2 Calitate concepte teoretice i evoluia istoric" ) rezult tendina de reducere a controlului de calitate post-proces de la 100% n 1950,

18

la 10-15% n 1990. Se remarc i tendina de a Reducere ponderea controlului procesului tehnologic de la 75% n 1970 la 25-30% n 1990, simultan cu creterea ponderii controlului asupra proiectrii, a concepiei constructive i tehnologice de la 15% n 1970 la 70-80% n 1990. Aceast orientare fundamental a controlului asupra fazei de creare a produsului sau serviciului are ca baz argumentul rolului decisiv (70-80%) al proiectului n realizarea calitii produsului n condiiile unor procese tehnologice automatizate, informatizate (crete astfel rolul investiiei de inteligen i creativitate n valoarea produsului i, pe msura creterii randamentului i a nivelului tehnic al produciei, scade n termeni relativi, investiia material). Necesitatea obiectiv a implementrii sistemului este impulsionat de urmtoarele considerente: creterea importanei calitii n cadrul concurenei pe pia, n funcie de care se stabilesc i preurile; extinderea proceselor automatizate pentru rentabilizarea produciei; creterea ponderii cheltuielilor aferente calitii n volumul i structura ofertei de mrfuri; influena hotrtoare a calitii asupra indicatorilor economici ai ntreprinderilor; calitatea a devenit resurs potenial de materii prime i materiale. 5.4.1.3. Funciile sistemului de asigurare a calitii Funciile sistemului de asigurare a calitii se realizeaz prin aplicarea unor proceduri care se refer la etapa n care se afl produsul vizat. Deci, aceste funcii se regsesc n toate etapele ciclului de via al produsului i pot fi sintetizate astfel: controlul calitii i prevenirea defectelor; inspecia i atestarea calitii. Trasabilitatea are mare importan n evaluarea i confirmarea nivelului atins la un moment dat; mbuntirea calitii. 5.4.2 Etapele de aplicare a sistemului de asigurare a calitii Controlul calitii implic tehnici i activiti operaionale care au ca scop urmrirea unui proces, dar i eliminarea cauzelor rezultatelor necorespunztoare pe ntreg parcursul etapelor cuprinse n spirala calitii. Scopul este obinerea eficienei economice. Etapele (dup Deming ) demersului asigurrii calitii (PDCA)sunt urmtoarele: Plan - descrie aciunile ce vor trebui realizate (vezi manualul calitii); Do - realizeaz aciunile descrise n plan; Check - verific dac s-au realizat bine aciunile planificate; Act - reglarea variaiei aciunilor realizate fa de cele planificate i pstrarea probelor (scrise), demonstrnd c s-a controlat. Astfel aceste etape se realizeaz prin: Controlul de marketing: se execut pentru analiza nivelului calitativ al produsului i serviciului solicitat pe pia - analiza cererii. Controlul de engineering: se execut pentru analiza activitii de creaie, proiectare, elaborarea documentaiei pentru calitate i a contractelor. Controlul materiilor prime i materialelor: se execut pentru alegerea furnizorilor n funcie de calitatea pe care o ofer. Controlul fluxului de fabricaie: se execut pentru urmrirea fazelor i operaiilor unui proces de fabricaie. Controlul produselor finite: se execut asupra produselor finite, deci la finalul procesului de fabricaie.

19

Controlul expedierii produselor la beneficiar: se execut asupra modului de ambalare, manipulare, depozitare i transport. Controlul activitilor de service: se refer la punerea n funciune i exploatare a produsului, la modalitile de instruire a beneficiarului asupra modului concret de utilizare. Controlul fiabiliti: se refer la urmrirea modului de comportare la beneficiar n condiii reale de funcionare. 5.4.3 Implementarea i dezvoltarea sistemului calitii Implementarea un sistem al calitii s fie implementat i dezvoltat n conformitate cu seria de standarde ISO 9000, iar dezvoltarea sistemului calitii const n: redactarea procedurilor de sistem de operare, instruciunilor de lucru; redactarea manualului calitii; educarea (instruirea) personalului [32]. n prim instan implementarea conform cerinelor seriei de standarde ISO 9000 se face respectnd principalele cerine ale acestor standarde de exemplu clauza 4.2, prezena manualului calitii, existena procedurilor sistemului calitii. 5.4.4 Manualul calitii Conform standardului ISO9001:2000, Manualul calitii este un document care descrie sistemul calitii unei organizaii, fiind o referin permanent pentru implementarea i meninerea calitii. Sistemul respectiv este fundamentul SMQ al unei firme.
Manualul calitii este documentul principal utilizat pentru a pune n aplicare un sistem de calitate (de la elaborare la implementare SMQ). Elementele la care se refer sunt: politica ntreprinderii n domeniul calitii (organizarea ei i organizarea asigurrii calitii n cadrul sistemic al compartimentelor ei, strategiile i tactica propuse pentru realizarea politicii de firm n liniile definitorii ale calitii); responsabilitile, relaiile dintre cei care coordoneaz, cei care efectueaz, sau analizeaz activitile cu inciden asupra calitii. procedurile i instruciunile sistemului calitii(o list a lor sau chiar o prezentare detailat a procedurilor); dispoziii referitoare la analiza, inerea la zi i administrarea manualului calitii. Manualul calitii se poate referi fie la totalitatea activitilor ntreprinderii; fie numai la anumite activiti. Titlul i cuprinsul vor reflecta domeniul de aplicare. Gradul de detaliere, forma de prezentare difer n funcie de nevoile specifice ale organizaiei. Manualul calitii servete urmtoarelor scopuri: comunic clienilor externi /interni politica n domeniul calitii, obiectivele calitii. proiecteaz o imagine favorabil firmei fiind "paaportul sigur spre buzunarele clienilor"[39]. definete structura organizatoric i responsabilitile funciilor relevante. prezint tuturor angajailor elementele SMQ i i face contieni de impactul muncii lor asupra calitii produsului finit. Descrie n ansamblu funcionarea SMQ Manualul calitii pentru uz intern este de fapt un manual al managementului calitii. Manualul calitii pentru uz extern este un manual de asigurare a calitii, i poate ndeplini rol de informare al clienilor, fiind o prezentare ce cuprinde informaii despre sistemul de calitate al organizaiei.

20

In marile ntreprinderi vom gsi: un manual al calitii ntreprinderii, mai multe manuale ale calitii sectoriale i manuale specializate(de exemplu manual pentru: proiectare, concepie, aprovizionare, instruciuni de lucru etc.).

O condiie sine -qua -non este inerea la zi a Manualului calitii. El poate fi un instrument al administraiei pentru contientizarea responsabilitilor angajailor n ceea ce privete implementarea politicii de calitate. Elaborarea manualului calitii se poate face utiliznd recomandrile standardului SR ISO 10013/97 - Ghid pentru elaborarea manualului caliti.

Bibliografie 1 Harrington H. James i Harcington James S., "Management total -firma secolului 21", Editura TEORA, 2000, p.146 2. BS = British standard 3. Era aproape n ntregime o copie a Standardelor Militare 4. In absena, n acel timp, a unei scheme viabile i credibile de evaluare de a treia parte muli dintre aceti cumprtori au ntreprins evaluri ale furnizorilor Standarde adoptate de NATO Allied QualityAssuarance Publications" 5. Abdelmaki, L., "Economie de l'environement", Ed. Hachette, Paris, 1997, p. 30-29. 6. H. James Harrington i James S. Harrington, "Management total -firma secolului 21", Editura TEORA, 2000, p.146

21