Sunteți pe pagina 1din 5

partea advers. Un vnztor de antichiti dorete att s aib un profil de pe urma vnzrii ct i s-i transforme clientul ntr-unui permanent.

Ca o cerin minim, negociatorul dorete s pstreze o relaie de lucru destul de bun pentru a putea ajunge la o nelegere acceptabil, n cazul n care aceasta este posibil, date fiind interesele fiecrei pri. De obicei, miza este mai mare. Cele mai multe negocieri au loc n contextul unor relaii deja existente unde este important ca fiecare edin s se desfoare nlr-o manier care va ajuta i nu va mpiedica viitoarele relaii i negocieri. De fapt, n cazul multora dintre clienii, partenerii de afaceri ce au ntreinut o relaie ndelungat, n cazul legturilor de rudenie, colegilor de serviciu, nalilor demnitari de stat sau diferitelor popoare, relaia existent este cu mult mai important dect rezultatul oricrei negocieri n parte.

Disputa asupra poziiilor d natere unui conflict ntre relaie i problema n sine
Structurarea negocierii ca o lupt a voinelor agraveaz procesul de ntreptrundere amintit mai sus. Se face adesea greeala de interpretare: "Mie, poziia dumneavoastr mi indic modul n care dorii s ia sfrit negocierea; din punctul meu de vedere, ea dovedete ct de puin v pas de relaia noastr. Iar dac eu adopt o poziie ferm pe care o considerai lipsit de raiune, vei presupune c eu gndesc, de asemenea, c aceasta este o poziie extrem; de aici i pn la concluzia c relaia noastr sau persoana dumneavoastr m intereseaz prea puin, este o distan foarte mic." Disputa asupra poziiilor trateaz interesele unui negociator att din punctul de vedere al fondului ct i al unei bune relaii, prin operarea unui schimb ntre acestea. Dac ceea ce conteaz pe viitor pentru compania dumneavoastr este relaia cu mputernicitul asigurrilor de stat, atunci probabil c vei lsa la o parte aceast problem. Sau, dac inei mai mult s obinei un rezultat favorabil dect s fii respectat sau simpatizat de partea advers, putei ncerca s schimbai relaia pe un ctig mai palpabil n sensul dorit de dumneavoastr: "Dac nu suntei de acord cu mine asupra acestui punct, cu att mai bine. Aceasta e ultima dat cnd ne mai ntlnim." Cu toate acestea, dac facei concesii n ceea ce privete coninutul problemei, nu ctigai neaprat n planul prieteniei; putei pierde chiar, pentru c partenerul va avea convingerea c suntei uor de pclit.

Relaia tinde s se ntreptrund cu problema


O implicaie major a "problemei umane" n negociere este c relaia dintre pri tinde s se ntreptrund cu discuiile despre fondul problemei. Indiferent de ce parte ne aflm, suntem nclinai s tratm oamenii i problema ca un tot. n familie, o afirmaie cum ar fi : "Buctria e ntoars pe dos" sau "Contul nostru bancar este mic" poate fi fcut doar cu scopul de a identifica o stare de fapt dar poale fi neleas i ca un atac la persoan. Mnia provocat de o situaie anume v poate determina s adoptai o atitudine necorespunztoare fa de persoana pe care o asociai mental cu situaia respectiv. Eul nostru tinde s se implice n esena problemei. Un alt motiv pentru care chestiunile de fond se ntreptrund cu cele psihologice este c oamenii trag.nite concluzii nefondate din comentariile asupra problemei n sine: ei consider c aceste concluzii le furnizeaz date despre inteniile i atitudinea "adversarului" fa de ei. Dac nu suntem ateni, acest proces se petrece aproape mecanic; rareori suntem contieni de faptul c mai pot exista i alte explicaii la fel de adevrate. Astfel, n exemplul cu sindicatul, Jones i-a imaginat c maistrul Campbell are ceva mpotriva lui, n timp ce Campbell a crezul c l flateaz pe Jones i c i face un serviciu dndu-i sarcini de rspundere.
20

Separai relaia de fondul problemei; abordai direct dificultile impuse de "omul ca problem"
Tratarea fondului unei probleme i meninerea unei relaii bune de lucru nu su*nt neaprat dou scopuri conflictuale. Condiia care se impune este ca prile s-i asume nite obligaii i s fie pregtite psihologic pentru a se ocupa de fiecare aspect n parte pe baza caracteristicilor lor. Asigurai-v, de asemenea, c relaia se 21

emoionai? Avei necazuri cu stomacul? V supr partea advers? Ascultai-i i ncercai s v dai seama, ce sentimente i ncearc pe ei. N-ar fi inutil s facei cteva nsemnri despre cum v simii -temtori, ngrijorai, suprai"- i apoi despre cum ai vrea s v simii ncreztori, relaxai. Facei acelai lucru i n cazul lor. Atunci cnd negociai cu reprezentanii unor organizaii, este uor s-i tratai ca pe nite simpli exponeni lipsii de sentimente. Nu trebuie uitat c i ei, ca i dumneavoastr, au sentimente, temeri, i fac sperane i visuri. nsi cariera lor poate fi n joc. Pot fi foarte sensibili la unele aspecte i foarte mndri de altele. Iar problema sentimentelor nu se limiteaz la negociatori: i cei pe care i reprezint au sentimente. Clienii pot avea o perspectiv opus sau mai simplist asupra situaiei. ntrebai-v cum iau natere sentimentele. De ce suntei suprai? Dar adversarii? Se rzbun pentru nedrepti mai vechi? Sentimentele se perpetueaz cumva de la o problem la alta? Problemele familiale se amestec n mod nedorit cu afacerile? n negocierile din Orientul Mijlociu, israelienii i palestinienii deopotriv simt c le este ameninat existena ca popoare. Aceasta a avut ca efect naterea unor sentimente att de ptimae nct afecteaz chiar i chestiunile de ordin practic, cum ar fi distribuirea apei n West Bank, astfel c discuiile i o eventual rezolvare nu mai sunt posibile. Pentru c, n ansamblu, ambele popoare i simt ameninat existena, ele privesc toate celelalte aspecte prin prisma unei lupte pentru supravieuire. Discutai despre sentimente n mod explicit i recunoatei-le ca legitime. Luai n discuie, mpreun cu partea advers, att sentimentele dumneavoastr ct i ale lor. Nu stric s spunei: "tii, ai notri cred c am fost prost tratai i sunt foarte dezamgii. Ne e team c acordul nu va fi respectat chiar dac l stabilim. Fondat sau nu, acesta este un motiv de ngrijorare pentru noi. Eu personal cred c nu avem de ce s ne temem, dar ceilali sunt de alt prere. i cei din grupul dumneavoastr cred la fel?" Dac aducei n centrul discuiei sentimentele dumneavoastr sau ale lor, vei reui nu numai s subliniai seriozitatea problemei, dar i s dai negocierilor o not mai puin confiictual i mai mult moderatoare. Uurai de povara sentimentelor neexprimate, oamenii vor fi mult mai dornici s se ocupe de rezolvarea problemei. 30

Dai-le ocazia adversarilor s-i "verse focul". Deseori, un mijloc eficient de abordare a sentimentelor negative ale oamenilor, cum ar fi furia, frustrarea, este s-i ajutai s exprime acele sentimente. Oamenii se simt mai uurai psihic dac au ocazia s-i povesteasc necazurile. Dac v ntoarcei acas cu dorina de a povesti soului ct de prost v-a mers la serviciu, sentimentul de frustrare va deveni i mai puternic dac el va spune: "Nu te mai obosi s-mi povesteti; sunt sigur c ai avut o zi grea. S trecem peste asta." La fel se ntmpl i cu negociatorii /Dac reuesc s spun ce au pe suflet, le va fi mai uor apoi s discute raional. Mai mult chiar, dac un negociator se exprim n termeni foarte categorici J demonstreaz astfel clienilor si c nu este "moale" s-ar putea s i se dea mn liber n negocieri. Aceast reputaie de "dur" l va feri dt critici dac, n cele din urm, se implic ntr-un acord. Astfel, n loc s punei capt unor discuii contradictorii sau s prsii pur i simplu negocierile, ar fi mai bine s v controlai, s stai linitii pe scaun i s le permitei s-i verse necazurile pe dumneavoastr. Atunci cnd i clienii sunt prezeni, aceasta este i nentru ei o ocazie n care se pot elibera de frustrri, alturi de negociatori. Poate c cea mai buna strategie care poate fi adoptat n limp ce partea opus se "descarc" este s-i ascultai calmi, fr s le rspundei la atacuri i, din cnd n cnd, s-i cerei vorbitorului s continue pn termin ce arc de spus. n felul acesta nu mai punei paie pe foc i l ncurajai pe vorbitor s spun tot ce arc pe suflet fr s mai rmn nici un gnd care s-1 macine. Nu reacionai la izbucnirile emoionale. Exprimarea sentimentelor este ns i riscant atunci cnd duce la o reacie emoional. Dac scap de sub control poate avea ca efect o ceart violent. O tehnic neobinuit dar eficient de a ine n fru sentimentele a fost folosit prin anii '50 de ctre Comitetul pentru Relaii Umane, un grup de management al muncii nfiinat n industria siderurgic pentru a rezolva conflictele nainte ca acestea s ia forma unor probleme grave. Membrii comitetului au stabilit regula c nu se poale supra dect o singur persoan o dat. Aceasta a permis celorlali s nu reacioneze violent la izbucnirile de furie. De asemenea, a uurai eliberarea emoional prin decretarea acestor izbucniri drept legitime: "E n ordine. Este rndul lui." Regula mai are un avantaj, acela de a ajuta oamenii s-i stpneasc 31

V
sentimentele. Dac regula este nclcat, nseamn c v-ai pierdut controlul i, n consecin, imaginea dumneavoastr va avea de suferit. Folosii gesturi simbolice. Orice ndrgostit tie c pentru a nceta o ceart, un simplu trandafir rou poate spune mult. Gesturi care ar avea asupra uneia dintre pri un efect benefic pe plan emoional necesit adesea un efort nensemnat sau chiar nici un efort din partea celorlali. Un semn de compasiune, exprimarea unui regret, o vizit la cimitir, un mic cadou pentru un nepot, o strngere de mn sau o mbriare, o mas mpreun - toate" acestea constituie ocazii nepreuite de mbuntire a unei relaii ostile, cu un efort minim. De multe ori, o scuz poate spulbera efectiv resentimentele, chiar dac nu v asumai rspunderea pentru o aciune sau nu v recunoatei intenia de a face ru. O scuz poate fi una din investiiile cel mai puin costisitoare, dar cu o rsplat mare, pe care le putei face. constructiv, ei ncearc s conving auditoriul s le in partea. Comunicarea efectiv este imposibil atunci cnd fiecare joac pentru galeria proprie. L j Chiar dac v adresai adversarilor n mod direct i clar, ei s-ar $utea s nu v aud. Aceasta constituie a doua problem n comunicare. Gndii-v de cte ori interlocutorii par c nu v ascult destul de atent. Probabil, tot de attea ori, nici dumneavoastr nu ai fi capabili s repetai ceea ce au spus ei. ntr-o negociere putei fi att de preocupai de ceea ce urmeaz s spunei, de modul cum vei trata un aspect discutat nainte sau de felul n care vei formula urmtorul argument, nct uitai s ascultai ceea ce spun ceilali n acest timp. Sau, s-ar putea s-i ascultai mai atent pe clienii dumneavoastr dect pe parteneri. La urma urmei, clienii sunt cei crora trebuie s le dai socoteal pentru rezultatul negocierilor. Pe ei ncercai s-i mulumii. Nu e de mirare c vrei s le acordai o atenie deosebit. Dar dac nu auzii nimic din ceea ce ncearc s spun partea advers, nu exist nici o comunicare. $i Cea de-a treia problem n comunicare o reprezint faptul c afirmaiile cuiva pot cpta o interpretare greit. Chiar atunci cnd negociatorii se afl n aceeai camer, comunicarea de la unul la cellalt poate prea ca transmiterea unor semnale de fum pe vnt puternic. n cazul n care prile vorbesc limbi diferite, riscul unei interpretri eronate crete. De exemplu, n limba persan, cuvntul "compromis" nu are i nelesul pozitiv din limba englez: "o soluie de mijloc pe care ambele pri o accept", ci arc numai sensul negativ, "virtutea ei a fost compromis" sau "integritatea noastr a fost compromis". Tot astfel, cuvntul "mediator" n persan are sensul de "bgcios", "cineva care se amestec fr s fie invitat". La nceputul anului 1980, secretarul general ONU, Waldheim a vizitat Iranul pentru a rezolva problema ostaticilor. Eforturile sale au fost ngreunate considerabil cnd posturile naionale iraniene de radio i televiziune au transmis, n persan, o remarc pe care se zice c ar fi fcut-o la sosirea n Teheran: "Am venit ca mediator i doresc s ajungem la un compromis". La o or de la emisiune, maina sa era atacat cu pietre de iranieni furioi. Ce se poale face cu aceste trei probleme de comunicare? Ascultai n mod activ i recepionai ceea ce se spune. Nevoia de a asculta este evident, dar este greu s ascultai n mod optim, 33

Comunicarea
Fr comunicare nu exist negociere. Negocierea este un proces de comunicare n ambele sensuri, care are ca scop luarea unei decizii comune. Comunicarea nu se face niciodat uor, chiar ntre oameni care posed un sistem de valori i o experien comune. Cupluri care triesc mpreun de treizeci de ani mai au nc nenelegeri zilnice. Nu este surprinztor, deci, c exist o proast comunicare ntre oameni care nu se cunosc suficient de bine i care sunt ostili i suspicioi unii fa de alii. Orice ai spune, trebuie s v ateptai ca adversarii s neleag, aproape de fiecare dat, altceva. , Exist trei probleme mari n comunicare. n primul rnd, ,j\ negociatorii nu-i vorbesc unul altuia, sau cel puin nu ntr-un fel n car,es se fac nelei. Se ntmpl frecvent ca una din pri s nu-i irfai acorde celeilalte nici un credit, i astfel, s abandoneze orice ncercare de a comunica. n schimb, ei discut numai pentru a-i impresiona propriii clieni sau o a treia parte implicat. n loc s ncerce s-i conduc adversarii ctre o nelegere reciproc avantajoas, ei caut s se prind pe picior greii. n loc s se strduiasc s-i ndrume partenerii de negocieri spre o direcie mai 32

mai ales sub stresul unei negocieri n desfurare. Dac tii s ascultai putei nelege punctele de vedere ale adversarilor, putei simi ce simt i ei i puteiauzi ce ncearc s v spun. Ascultarea activ v ajut s plrundei mai bine sensul afirmaiilor lor. Dac suntei ateni i intervenii din cnd n cnd pentru a spune: "Am neles corect c......?", ceilali i vor da seama c nu e numai o rutin pe care o ndeplinesc pentru a-i omor timpul. Vor avea satisfacia c sunt auzii i nelei. Se spune c cea mai uoar concesie pe care i putei face adversarilor este s afle c au fost auzii. Tehnicile standard de ascultare corect recomand:is acordaLo mare atenie celor spuse, s-i_ rugai pe ceilali s expj/ce cu grij i ejar ce vor s spun i s le cerei s-i repete ideile atunci cnd exist vreo ambiguitate sau nesiguran. Propuncli-v ca^jtfn timp ce ascultai, s nu v gndii la un posibil rspuns, ci s nelegei modul cum se privesc ei pe sine. ncercai s le nelegei punctul de vedere, icvoilc i frustrrile. Muli consider c o tactic bun este s nu dai prea mult, atenie cazului adversarilor i s nu recunoatei nimic valabil n punctul lor de vedere.'Un bun negociator face exact invers. Dac nu Ic demonstrai c ai recepionat i neles ce v spun, ei pot crede c nu i-ai auzit. Apoi, cnd vei ncerca s explicai un punct de vedere diferit, vor presupune c sensul cuvintelor lor tot nu v este clar. i vor spune: "Eu i-am expus punctul meu de vedere, dar acum el spune altceva; nseamn c nu a neles nimic." Apoi, n loc s asculte opinia dumneavoastr, se vor gndi sub ce alt form s-i prezinte propunerea ca s v determine s o luai, de aceast dat, n considerare. Aa c artai-le c-i nelegei: "S vd dac neleg exact ce-mi spunei. Din punctul dumneavoastr de vedere, situaia st cam aa...." Pe msur ce repetai ce ai neles din spusele lor. formulai-v interpretarea pozitiv, din punctul lor de vedere, scond n eviden importana cazului lor. S-ar putea s spunei: "Cazul dumneavoastr are o baz solid. S vedem dac l pol explica, iat cum vd eu problema,...". A nelege nu nseamn a fi de acord. Cineva poate, n acelai timp, s neleag perfect i s nvi fie deloc de acord cu ce spune altcineva. Dar dac nu i putei convinge c ai priceput exact cum privesc ci problema," va fi greu s le explicai punctul dumneavoastr de vedere. Dup ce reformulai cazul lor, ntoarce34

i-v la problemele pe care le-ai gsit n prqiect. Dac reuii s prezentai cazul mai bine dect o fac ei, apoi s le demonstrai c nu au ntru lotul dreptate, sporii ansele de iniiere a unui dialog constructiv, pe baze obiective i minimalizai riscul ca ei s cread c i-ai neles greit. Vorbii ca s fii nelei. Discutai cu partea advers. Este uor s uitai cteodat c negocierea nu este o dezbatere. i nici un proces. Nu trebuie s convingei o a treia parte. Persoana pe care ncercai s o convingei st la mas cu dumneavoastr. Dac negocierea este comparat cu o procedur legal, situaia se aseamn cu cea a doi judectori care ncearc s ajung la o nelegere privitoare la decizia final asupra unui caz. ncercai s v imaginai n aceast postur, tratndu-v partenerul ca pe un coleg judector mpreun cu care ncercai s luai o decizie. n acest context este inutil s-i nvinuii pe ceilali pentru dificultile aprute, s ncepei s v insultai sau s ridicai glasul. Dimpotriv, de folos va fi s vedei clar c ei au o perspectiv diferit asupra situaiei i s mergei nainte ca nile oameni care au o problem comun. Pentru a reduce efectul de dominare i distragere pe care l pot avea presa, propriul auditoriu i prezena unei a treia pri, este bine s stabilii nite mijloace confideniale i personale de comunicare cu partea advers. Comunicarea se mai poale mbunti prin limitarea numrului de persoane dintr-o edin de grup. n negocierile asupra oraului Triest, din 1954, de exemplu, nu s-a nregistrai nici un progres n convorbirile dintre Iugoslavia, Marca Britanic i Statele Unite pn cnd cei trei negociatori principali nu i-au abandonat delegaiile cu muli membri i nu au nceput s se .< ntlneasc singuri, neoficial, nlr-o cas particular. Am avea un motiv bine ntemeiat s transformm apreciata deviz a preedintelui Woodrow Wilson: "Acorduri deschise la care s-a ajuns prin discuii publice" n "Acorduri deschise la care s-a ajuns prin discuii n cadru restrns". Indiferent de numrul persoanelor implicate ntr-o negociere, deciziile importante sunt luate, de obicei, cnd ntr-o ncpere nu se afl mai mult de dou persoane. Vorbii despre dumneavoastr, nu despre ei. n multe negocieri, fiecare parte explic i critic n amnunime motivaia i inteniile celeilalte. Totui, este mult mai convingtor s descriei problema din punctul de vedere al impactului pe care l are asupra 35

dumneavoastr dect s v orientai dup ceea ce spun ei i de ce: "Sunt dezamgit" n loc de "Nu v-ai inut de cuvnt". "Suntem tratai ntr-un mod discriminatoriu" n loc de "Suntei un rasist". Dac facei o afirmaie despre ei pe care o consider neadevrat, v vor ignora sau se vor enerva, nu vor mai acorda atenie problemelor ce v frmnt. Dar o afirmaie despre ce simii dumneavoastr nu-i va provoca. Aducei astfel aceleai informaii fr s declanai o reacie de aprare care i va mpiedica s le ia n considerare. Vorbii cu un scop. Uneori problema const nu n lipsa comunicrii, ci n abundena ei: Cnd suntei stpnii de mnie i nu privii situaia cu discernmnt, e mai bine s nu spunei chiar tot ce gndii. Alteori, o dezvluire total a inteniilor dumneavoastr poate mpiedica mai mult dect ajuta nelegerea. Dac mi spunei c ai fi de acord s vindei o cas cu 80.000 de dolari dup ce eu am spus c ofer pn la 90.000 de dolari, s-ar putea s ncheiem afacerea mai greu dect dac ai fi tcut pur i simplu. Morala esternThfe de a face o afirmaie important, este bine s tuTce vrei s comunicai sau s aflai i crui scop i va folosi aceast informaie.

E mai uor s previi dect s vindeci


Tehnicile descrise pn acum, pentru rezolvarea problemelor legate de percepie, sentimente i comunicare, dau, de obicei, rezultate mulumitoare. Totui, momentul cel mai bun pentru soluionarea problemelor umane este nainte ca acestea s se consti'uie ca atare. Aceasta presupune stabilirea unei relaii. organizatorice i personale cu adversarii, care s amortizeze ocurile negocierii, de ambele pri. Mai presupune, de asemenea, structurarea procesului negocierii de aa natur nct s separai coninutul problemei de relaie i s evitai implicarea eurilor personale n discuiile de fond. Stabilii o relaie de lucru.) Este cu adevrat folositor s v cunoatei personal adversarul. Este mult mai uor s punei nite intenii diabolice pe seama unei abstracii necunoscute numit "partea advers" dect pe seama unei cunotine personale. |A trata cu un coleg de clas, de serviciu, cu un prieten sau chiar cu un prieten al unui prieten este cu totul altceva dect a trata cu un strin .jCu ct mai repede ajungei s-1 cunoatei pe strinul din faa dumneavoastr, cu 36

att mai uor va fi s negociai. Vei nelege fr efort de unde pornesc ei, iar ncrederea reciproc va sta la baza negocierii.. Vei dobndi familiaritate i uurin n comunicare. E foarte uor s spulberai tensiunile cu o glum sau cu o remarc prieteneasc./ Cel mai bun moment pentru stabilirea unei astfel de relaii este nainte de nceperea negocierii. ncercai s-i cunoatei i s aflai ce le place i ce nu. Gsii modaliti de a-i ntlni ntr-un cadru mai puin oficial. Dac ajungei mai repede la locul ntlnirii, avei timp s mai stai de vorb nainte de ora de ncepere a negocierii, iar dup terminarea acesteia, nu v grbii s plecai. Tehnica preferat a lui Benjamin Franklin era s-i ntrebe adversarul dac i poate mprumuta o carte anume. Aceasta flata persoana respectiv i i ddea/sentimentul reconfortant c 1-a ndatorat pe Franklin./ \_/nfruntai problema, nu oamenii. Dac negociatorii se consider adversari ntr-o confruntare direct, le va fi greu s trateze separat relaia lor i problema. ntr-un astfel de context, orice afirmaie a unuia dintre negociatori este luat de ctre cellalt drept un atac la persoan. Fiecare parte va ncerca s se apere i s reacioneze, ignornd cu desvrire interesele legitime ale celeilalte.. Ar fi mai eficient ca prile s se solidarizeze n efortul contient de stabilire a unei nelegeri reciproc avantajoase. ntocmai ca doi naufragiai, ntr-o barc de salvare, care se ceart pe proviziile limitate de ap i hran, negociatorii pot porni de la o relaie antagonic. Fiecare l consider pe cellalt o piedic. Totui, pentru a supravieui, cei doi marinari vor trebui s separe problema n sine de persoan. Vor trebui s stabileasc nevoile fiecruia, fie c e vorba de medicamente, ap, umbr sau hran. Vor trebui s mearg i mai departe i s abordeze aceste necesiti alturi de alte probleme comune cum ar fi: statul de veghe, colectarea apei de ploaie i ndreptarea brcii ctre rm. Dac i unul i altul se consider implicai n efortul de a rezolva o problem a amndurora, marinarii vor fi mai capabili s mpace interesele lor divergente i s i sublinieze interesele comune. Situaia este aceeai i pentru doi negociatori.) Orict de problematice ar fi relaiile dintre noi, dumneavoastr i cu mine vom putea ajunge mai uor la o reconciliere a intereselor dac admitem c sarcina ne aparine n aceeai msur i o ducem la capt mpreun.

37