__________________________________________________________________

COLEGIUL ECONOMIC DIONISIE POP MARIAN

PROIECT SCRIS PENTRU EXAMENUL DE CERTIFICARE A COMPETENELOR PROFESIONALE PENTRU OBINEREA CERTIFICATULUI DE CALIFICARE PROFESIONAL NIVEL 3-TEHNICIAN N TURISM

ANALIZA SWOT A OFERTEI DE SERVICII HOTELIERE LA HOTEL CETATE

Coordonator, Prof. Cucea Ramona

Absolventa, Muntean Bianca

Alba Iulia 2011

1

__________________________________________________________________

CUPRINS

Argument..4 Capitolul I Elemente de marketing turistic5 1.1.Principalele coordinate ale marketingului turistic.......5 1.2.Piaa turistic....5 1.3.Comportamentul individual al turistului....6 1.4.Cercetri de marketing n turism..7 Capitolul II (suport teoretic) Analiza SWOT......8 2.1.Puncte forte..8 2.2.Puncte slabe..9 2.3.Oportuniti..9 2.4.Ameninri...9 2.5.Probleme de urmrit n analiza firmei...10 2.6.Probleme de urmrit la analiza mediului...11 2.7.Avantajele/Dezavantajele analizei SWOT....13 Capitolul III (studiu de caz) Analiza SWOT a ofertei de servicii hoteliere la Hotel Cetate...............15 3.1.Piaa turistic din Alba Iulia..15
2

__________________________________________________________________ 3.2.Descrierea Hotelului Cetate..17 3.3.Tarifele i serviciile Hotelului Cetate...17 3.4.Analiza SWOT a Hotelului Cetate.17 Concluzii.....20 Bibliografie.21

__________________________________________________________________
ARGUMENT

Cnd se inieaz o afacere, punctul de pornire este piaa. Marketingul va ajuta firma s cunoasc piaa, iar cunoaterea pieei este vital pentru adaptarea n permanen a produsului, serviciului sau a afacerii la schimbrile pieei. Poziia marketingului se caracterizeaz prin obligaia permanent de a cunoate piaa, pentru ca firma s se adapteze la modificarea condiiilor din mediu cu ajutorul managementului acesteia i, de asemenea, pentru a aciona cu maximum de eficacitate, avnd drept scop satisfacia consumatorului. n lucrarea ce urmeaz mi-am propus o prezentare mai amnunit a conceptului de Analiz SWOT. Astfel, punctele tari, punctele slabe, oportunitile i ameninrile unei firme au fost atent detaliate i prezentate. De altfel, analiza SWOT este realizat n principal pentru a se stabili ceea ce merge i ce nu merge ntr-o intreprindere. Vorbind att de mediul intern, ct i de mediul extern al unei entiti economice, am stabilit faptul c un client poate determina n mare msur profitul unei firme. Astfel, este foarte important ca intreprinderea respectiv s i analizeze cu foarte mare atenie activitatea, punctele tari i oportunitile pentru a le exploata, iar punctele slabe i ameninrile pentru a le diminua. Tema prezentat de mine de mine se numete Analiza SWOT a ofertei de servicii hoteliere la Hotel Cetate. Am ales acest hotel hotel n primul rnd pentru c este foarte cunoscut, iar n al doilea rnd pentru a analiza poziia lui pe pia n ceea ce privete apariia de noi concureni direci, opinia clienilor i modificrile ce trebuie aduse pentru a fi pe placul tuturor. Lucrarea este structurat pe trei capitole, primul dezbtnd tema turismului, al doilea prezentnd pe larg conceptual de Analiz SWOT, iar ultimul l reprezint studiul de caz, intitulat Analiza SWOT a ofertei de servicii hoteliere la Hotel Cetate.

__________________________________________________________________

CAPITOLUL I. ELEMENTE DE MARKETING TURISTIC

1.1.Principalele coordonate ale marketingului turistic n scopul lurii deciziei strategice, de dezvoltare a firmei sau afacerii, este necesar a se utiliza matricele de decizie, cum ar fi: SWOT (puncte tari, puncte slabe, oportuniti i riscuri), BCG (Boston Consulting Group), PP (produse i piee). Fa de alte sectoare sau domenii economico-sociale, activitatea turistic a fost mai puin beneficiara unor metode i tehnici de marketing. Fenomenul a fost generat, pe de-o parte, de trasnformarea mai lent i relativ recent a turismului n fenomen de mas i, pe de alt parte, de particularitiile prestaiilor turistice. Dificultile aprute n valorficarea patrimoniului turistic i ndeosebi n folosirea integral a capacitilor de transport i a celor hoteliere, precum i n cererea de servicii suplimentare au generat ns creterea interesului pentru implementarea marketingului n domeniul turismului. Un rol important n succesul de pia al unei ntreprinderi turistice depinde de modul n care ea i definete mix-ul de marketing. Mix-ul de marketing reprezint combinarea resurselor ntreprinderii umane, materiale, financiare- n cadrul unor programe de marketing care au n vedere realizarea obiectivelor propuse n cadrul pieei. Rolul mix-ului de marketing const n a reuni cele patru grupe de variabile n programe de aciuni, care ncadrate n activitatea de ansamblu a unitii, s asigure o eficien maxim pentru mijloacele investite de ntreprindere. 1.2.Piaa turistic Piaa turistic reprezint ansamblul actelor de vnzare-cumprare al cror obiecte de activitate l constituie produsele turistice, privite n unitate organic cu relaiile pe care le genereazi n conexiune cu spaiul n care se desfoar. innd seama de specificitatea celor
5

__________________________________________________________________
dou categorii corelative ale sale cererea si oferta- piaa turistic reprezint sfera economic de interferen a ofertei turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea turistic, materializat prin consumul turistic. Analiza produsului turistic const, n principal, n determinarea unor elemente, cum sunt: poziia produsului turistic n cadrul pieei, situaia concurenial, imaginea produsului, poziia n cadrul ciclului su de via, calitatea produsului turistic, analiza cash-flow-ului acestuia. Analiza produsului turstic ncearc s gseasc la o serie de ntrebri, referitoare la: modul n care produsul turistic oferit satisface cerinele pieei, pertinea i eficacitatea produselor turistice etc. Pentru o cuantificare ct mai relist i funcional a cererii turistice este neecsar i cunoaterea ariei de rspndire a motivaiei turistice, prin culegerea informaiilor referitoare la diferite segmente ale pieei, pe baza unor anchete specifice i studierea comportamentului individual al turistului. 1.3.Comportamentul individual al turistului Clientul este cea mai important persoan care face parte din afacerea unei intreprinderi. Nu intreprinderea l onoreaz servindu-l, ci el onoreaz entitatea economic, oferindu-i ansa de a o face. Clientul nu depinde de entitate, ns entitatea depinde de client. i nu n ultimul rnd, clientul nu este cineva cu care s te lupi sau s i msori inteligena; nu exist nimeni care s fi ctigat vreodat o lupt mpotriva unui client. Omul modern constrns s se integreze n societate i s accepte condiiile acesteia, se simte tot mai mult atras de ctre oferta turistic intern i internaional, ca un mijloc de compensare i adaptare la condiiile vieii cotidiene. ntr-un asemenea context, apare consumul turistic, ca punct de ntlnire i confruntare pe pia a cererii cu oferta turistic i implicit factorii motivaionali. Factorii motivaionali ai cererii turistice sunt multipli, dar pot fi structurai n trei grupe: motivaii sociale ale turistului (modul de via), motivaii familiale ale turistului (bugetul de timp), motivaiile personale ale turistului (nivelul veniturilor). n cadrul cercetrilor asupra comportamentului individual al turistlui, un rol important revine studiilor motivaionale. Studiul motivaiei reprezint un mijloc prin care se ncearc a se
6

__________________________________________________________________
nelege relaiile dintre om i lumea exterioar. Aplicat n turism, acest concept presupune cercetarea relaiilor dintre oferta turistic i motivele dominante ale consumatorului turistic. 1.4.Cercetri de marketing n turism Conceptele privind cercetrile de marketing au n vedere culegerea i analizarea, sistematic i obiectiv, a informaiilor destinate identificrii i soluionrii diferitelor probleme cu care se confrunt agenii economici. n domeniul turismului, cercetrile de marketing se refer la cunoaterea pieei turistice, a comportamentului turitilor, a modului n care evolueaz nevoile acestora, a impactului diferitelor fenomene din afara pieei asupra activitii turistice, la structura i capacitatea concurenei, precum i la posibilitile de orientare a aciunilor firmelor de profil. Aplicarea cercetrilor de marketing n domeniul turismului are n vedere cercetri legate de studierea pieei turistice, cercetri privind politica de produs turistic, cercetri referitoare la politica de comunicare. Principala problem n cercetrile de marketing din domeniul turismului, ca de altfel a tuturor cercetrilor de marketing, o constituie elaborarea proiectelor de cercetare. n proiectarea cercetrilor de marketing, acestea trebuie avute n vedere ca o activitate procesual, bine structurat i etapizat. Elaborarea planului de sondaj are n vedere proiectarea i elaborarea chestionarului, alegerea eantionului, stabilirea metodelor de culegere a informaiilor. Procedura de elaborarea a chestionarului este supus unor reguli care au n vedere reducerea riscului de a grei. Asemenea reguli se refer la concordana cu punctul de vedere al subiectului anchetat, posibilitatea de a fi utilizat i interpretat n acelai mod de ctre toi operatorii de interviu, asigurarea tuturor instruciunilor necesare unei bune nelegeri a ntrebrilor puse. Modul concret n care sunt folosite metodele de culegere a informaiilor, pe baza chestionarului alctuit i a eantionului stabilit contureaz ancheta sau sondajul proiectat.

CAPITOLUL II
7

__________________________________________________________________

ANALIZA SWOT (Puncte tari-Puncte slabe-Oportuniti-Ameninri)

-suport teoretic-

Analiza SWOT reprezint o sintez a auditului de marketing care prezint punctele forte i cele slabe ale organizaiei, precum i oportunitile i ameninrile mediului extern. Este un instrument care permite determinarea situaiei actuale la nivelul instituiei pentru care se desfoar proiectul. Factorii interni punctele tari i punctele slabe definesc situaia intern, iar cei externi oportunitile i riscurile se refer la situaia extern. Factorii interni i externi, negativi i pozitivi sunt reprezentai ntr-o matrice cu patru cmpuri, n unele variante ale acestei metode, punctele slabe i punctele tari caracterizeaz situaia actual, iar oportunitile i riscurile descriu situaia viitoare. Analiza SWOT se efectueaz n cadrul unei echipe. Dup formularea temei, a situaiei ce trebuie analizat, se trec ntr-o matrice factorii identificai de participani. Apoi factorii sunt ordonai i eventual grupai n categorii dup importana lor. Dup ntocmirea matricii ordonate se evideniaz posibilitile oferite de punctele tari i de oportuniti i se caut soluii pentru compensarea punctelor slabe i a riscurilor. Matricea nu trebuie sa fie suprancrcat. Este bine s se procedeze iterativ, pornind de la factorii eseniali i adugnd succesiv detalii semnificative. Se realizeaz astfel o list a caracteristicilor pozitive i negative ale organizaiei analizate, care o difereniaz de organizaiile concurente. 2.1.Punctele forte (caracteristici pozitive) descriu atributele pozitive, tangibile i intangibile, interne, ale organizaiei dumneavoastr. Acestea sunt sub controlul dumneavoastr. Ce facei bine? Ce resurese avei? Ce avantaje avei fa de concuren? Punctele forte includ atributele pozitive ale oamenilor implicai n afacere, incluznd cunotinele lor, trecutul lor, educaie, referine, contacte, reputaie sau capacitate, pe care acetia
8

__________________________________________________________________
le aduc n afacere. Punctele forte includ bunurile tangibile ca de exemplu capital disponibil, echipament, credit, clieni stabili, canale de distribuie existente, materiale cu drepturi de autor, patente, sisteme de informare i procesare, i alte bunuri de valoare din afacerea dumneavoastr. Punctele forte determin superioritatea firmei turistice i pot fi: locul si modul de amplasament al obiectivului turistic (hotel, han, camping etc.), varietatea i calitatea serviciilor, nivelul preurilor i tarifelor, pregtirea personalului, formele de agrement etc. 2.2.Punctele slabe pot fi date de amplasamentul ntr-un mediu ostil sau ntr-un cadru lipsit de elemente de atracie natural, izolarea fa de reelele de acces, proasta calitate a serviciilor oferite, slaba activitate promoional, organizarea ineficient a activitaii interne , lipsa de experien, resurse limitate, lipsa de acces la tehnologie ,etc. Acetia sunt factori care sunt sub controlul dumneavoastr, dar dintr-o varietate de motive, au nevoie de imbuntire pentru a v putea atinge efectiv obiectivele dumneavostr de marketing. 2.3.Oportunitile (ocazii favorabile) evalueaz factorii atractivi externi care reprezint motivul existenei i prosperitii afacerii dumneavoastr. Acetia sunt factorii externi ai afacerii dumneavoastr. Ce oportuniti exist n sectorul dumneavoastr de pia sau n jurul dumneavoastr din care putei spera s beneficiai? Oportunitile determin avantaje comparative pentru firm i pot fi de naturi diferite: cadru legislativ favorabil (impozite i taxe mai mici, faciliti diverse), deschiderea accesului pe anumite piee externe (eliminarea vizelor, reducerea protecionismului etc.), dezvoltarea infrastructurii n anumite zone i regiuni turistice etc. 2.4.Ameninrile au un impact negativ asupra activitii firmei i pot fi legate de instabilitatea politic i legislativ, ameninri concureniale, deteriorri ale mediului natural, recesiuni etc. 2.5.Probleme de urmrit n analiza firmei: A. Cu privire la Punctele forte eseniale:
9

__________________________________________________________________
- suficiena resurselor financiare disponibile; - existena unei competene distinctive pe unul sau mai multe din planurile: managerial; organizatoric; cercetare-dezvoltare; calitii produselor i/sau serviciilor; pregtirii personalului, costurilor; comercial, etc. - posedarea unor brevete de invenii de produse i /sau tehnologii care confer firmei avantaj competitiv; - posedarea unor abiliti deosebite n materie de inovare a produselor i/sau tehnologiilor; - deinerea poziiei de lider sau de vrf de pia; - posedarea unor abiliti comerciale deosebite; - existena unei imagini favorabile despre firm; - posibilitatea de a practica economia de scar; - existena unui sistem bine organizat i eficace de planificare strategic; - viteza de reacie decizional la modificrile produse n mediul intern sau extern, - calitatea culturii de ntreprindere B. Cu privire la Punctele slabe poteniale:
10

__________________________________________________________________
- inexistena unei direcii strategice clare; - lipsa unor abiliti sau competene deosebite; - existena unei infrastructuri neadecvate, uzate fizic sau moral; - lipsa competenei manageriale; - deteriorarea continu a poziiei competitive; - erodarea imaginii firmei n percepia deintorilor de interese - vulnerabilitatea la presiunile concurenei; - reducerea ponderii pe pia; - existena unor dezavantaje competitive (handicap tehnologic, costuri ridicate); - meninerea unui nomenclator inadecvat de produse i/sau servicii (prea larg sau prea ngust); - atenie precumpnitoare dat problemelor curente n detrimentul celor de perspectiv.

2.6.Probleme de urmrit la analiza mediului: A. Cu privire la Oportuniti poteniale: - creterea rapid a pieei; - posibiliti de extindere a nomenclatorului de produse i/sau servicii; - existena cererii de noi produse i/sau servicii pe pieele existente sau pe piee noi; - existena cererii pe noi piee a produselor i/sau serviciilor existente; - posibiliti de integrare vertical; -manifestarea unei stri de stagnare sau regres la firmele concurente;
11

__________________________________________________________________
-posibiliti de ncheiere a unor aliane, acorduri etc. avantajoase; -posibiliti de ncheiere a unor contracte de leasing, factoring, franchising. B. Cu privire la Ameninri poteniale: - adoptarea unor reglementri legislative sau normative restrictive cu impact nefavorabil; - intrarea intr-o perioad de recesiune economic la nivel naional sau internaional; - schimbri demografice nefavorabile; - schimbri ale nevoilor, gusturilor sau preferinelor clienilor; - cretere mai lent, stagnare sau chiar recesiune a pieei; - intrarea unor noi competitori pe pia; - cererea crescnd pentru produse de substituie; - presiunea crescnd a concurenei; - puterea crescnd de negociere a furnizorilor i/sau a clienilor; - vulnerabilitate la fluctuaiile mediului de afaceri.

Pe baza analizei SWOT, organizaia turistic poate s propun obiective corespunztoare strii de fapt, urmrind, pe de o parte, eliminarea punctelor slabe i, pe ct posibil, diminuarea impactului ameninrilor mediului extern i, pe de alt parte, dezvoltarea punctelor forte i exploatarea i fructificarea ocaziilor favorabile.

PUNCTE TARI

PUNCTE SLABE

12

__________________________________________________________________

OPORTUNITI

AMENINRI

Analiza SWOT se folosete pentru structurarea opiniilor, ea nu ofera nicio rezolvare, dar poate s clarifice ideile pentru rezolvare, constituind astfel o baz pentru aprofundarea discuiilor. 2.7.Avantajele/Dezavantajele analizei SWOT Avantajul acestui tip de analiz const n: Consumul mic de timp Simplitate Multiple domenii de utilizare Transparena opiniilor Dezavantajele rezult din faptul c: Nu sunt evideniate interdependenele i n cazul unei orientri puternice a echipei spre armonie exist pericolul trecerii cu vederea anumitor factori (fenomen cunoscut drept cel al petelor albe)

13

__________________________________________________________________

CAPITOLUL III
-studiu de caz-

14

__________________________________________________________________

ANALIZA SWOT A OFERTEI DE SERVICII HOTELIERE LA HOTEL CETATE

3.1.Piaa turistic din Alba Iulia Oraul Alba Iulia este un ora plin de istorie si evenimente culturale cunoscute n lume ntreaga, datorit Marii Uniri de la 1 decembrie 1918. Ca o recunoatere a rolului pe care l-a avut Alba Iulia n istoria neamului, n fiecare an la 1 Decembrie se srbtorete aici Ziua Naionala a Romaniei. Ca obiective turistice ce merita vizitate odata ajuni aici putem enumera: Muzeul Naional, Cetatea Bastionara, Palatul Apor, Palatul Princiar, Catedrala Romano-catolic, Catedrala Rentregirii i multe altele. Municipiul Alba Iulia este situat ntr-o zon turistic atractiv pentru cltorul primit cu mult ospitalitate pe meleagurile sale. Potenialul turistic al zonei i gsete oglindirea ntr-o ampl constelaie de mrturii ale unui trecut de milenii, exprimat n salba monumentelor istorice, de arhitectur i art, n varietatea frumuseilor naturale. Teritoriul municipiului Alba a fost din timpuri strvechi o vatr de civilizaie uman, unde tradiiile i obiceiurile folclorice specifice romnilor exercit o atracie deosebit pentru turitii din ar i de peste hotare.

Nume

Categorie de cazare Hotel Cetate Vila Elisabeta Hotel Parc ** *** ****
15

Tipul strucurii

Hotel Vil Hotel

__________________________________________________________________
Hotel Hermes Hotel Transilvania Hotel Tara Hotel Astoria Pensiunea Perla Muresului Pensiunea Marylou **** Pensiune *** ** * *** *** Hotel Hotel Hotel Hotel-Restaurant Pensiune

HOTEL CETATE

Adresa: Unirii, 3, Alba Iulia, Romania Telefon: 021.319.46.80 Fax: 021.404.33.08 E-Mail: office@rezervarihotel.ro

3.2. Descriere Hotel Cetate: Hotel Cetate este amplasat pe platoul istoric al oraului, n apropriere zonei comerciale pietonale i a celor mai importante monumente i muzee. Face parte din reeaua de hoteluri "mpratul Romanilor". Hotel Cetate dispune de 100 de camere de diferite categorii, ngrijite, mobilate cu gust. Cele mai multe dispun de baie proprie sau du, cablu TV, telefon, minibar, aer condiionat: 4 apartamente, 91 camere duble, 5 camere single. Hotelul deine restaurant, sala
16

__________________________________________________________________
conferine, servicii secretariat, organizri evenimente, bilete la diferite evenimente culturale din ora, agenie de turism, parcare proprie pzit. Salonul restaurant are o capacitate de 280 locuri i o structura modular, care permite individualizarea mai multor evenimente simultane. Buctaria ofer o gama diversificat de preparate tradiionale i internaionale.

3.3.Tarifele i serviciile Hotelului Cetate Pentru o camer de tip single, consumatorul este nevoit s plteasc 31 Euro/zi. Pentru o camer dubl, consumatorul trebuie s plteasc 37 Euro/zi. Pentru un apartament, consumatorul trebuie s plteasc 60 Euro/zi.

Tarifele includ TV i Mic dejun

Ora hotelier se desfoar ntre 12:00 (check in) - 12:00 (check out)

3.4.Analiza SWOT a Hotelului Cetate Pentru a determina puntele tari, punctele slabe, oportunitile i ameninrile hotelului Cetate, am realizat un numr de treizeci de chestionare, destinate clienilor acestui hotel cu vrste cuprinse ntre 18 i 50 de ani. Chestionarul a cuprins att ntrebri deschise, ct i ntrebri semideschise i nchise. Pe baza rspunsurilor clienilor, am reuit s scot n eviden punctele tari, punctele slabe, oportunitile i ameninrile acestu hotel, precum i opinia consumatorilor cu privire la mbuntirile ce trebuie aduse.

17

__________________________________________________________________

PUNCTE TARI 1.Foarte bine apreciat n ceea ce privete restaurantul 2.Poziie de amplasare bun n ceea ce privete atragerea clienilor 3.Lider recunoscut pe pia 4.Deine o puternic imagine pe pia 5.Organizarea diferitelor evenimente, conferine etc 6.Aparine lanului hotelier mpratul Romanilor 7. Deine agentie de turism in holul hotelului 8.Presteaz servicii de schimb valutar

PUNCTE SLABE 1.Tehnologie nvechit 2.Gam limitat de produse 3.Nu prezint nouti n ceea ce privete produsele i serviciile 4.Publicitate redus 5.Mobilier nvechit 6.Aspect interior al holurilor

OPORTUNITI 1.Diversificarea gamei de produse 2.Extinderea gamei de produse pentru a satisface mevoile n cretere ale clienilor 3.Deservirea unor categorii suplimentare de clieni 4.Accesarea fondurilor nerambursabile pentru renovare, dotare

AMENINRI 1.Ar putea fi depit de ali concureni direci de pe pia 2.Schimbarea nevoilor i gusturilor clienilor 3.Vulnerabilitate datorit recesiunii economice 4.Apariia altor hoteluri n zon ca urmare a renovrii Cetii

18

__________________________________________________________________
n urma analizei SWOT am descoperit faptul c gusturile clienilor variaz de la persoan la persoan. n timp ce unii sunt foarte mulumii de raportul calitate-pre al hotelului, unora li se pare prea mare preul n comparaie cu serviciile prestate. Unii nu au nimic bun de spus despre hotel, n timp ce alii l-ar recomanda clduros i altora. n ceea ce privete percepia personal a clienilor, Hotel Cetate: -

Deine posibilitatea de negociere Are servicii de calitate Are o poziie bun n ceea ce privete atragerea clienilor Ar trebui modernizat i adus la standarde superioare Este foarte cunoscut pe pia Are o imagine bun i preuri accesibile Nu are dotri de ultim generaie Poate fi frecventat de clasa medie Serviciile de restaurant sunt bune

Concluzii: Analiza SWOT este foarte important n ceea ce privete activitatea unei intreprinderi. Ea ajut la sesizarea punctelor slabe i a ameninrilor, dar i la stabilirea punctelor tari i a oportunitilor. Un bun manager va ti cum s exploateze la maximum oportunitile i punctele tari, precum i s diminueze ameninrile i punctele slabe ale firmei sale.

19

__________________________________________________________________
n ceea ce privete Hotel Cetate, managerul acestuia ar trebui s ia n considerare nemulumirile clienilor si s le remedieze, iar punctele forte s le exploateze. Hotelul ar trebui modernizat la capitolul tehnologie, iar faada ar trebui renovat, pentru c primul lucru care i atrage pe clieni pentru prima dat cnd vd un hotel, este imaginea sa.

BIBLIOGRAFIE

A. Tratate, monografii, cursuri universitare i alte lucrri de specialitate: 1.Prof. Univ. Dr. Ing. Arcadie Hinescu Managementul proiectelor, editura Napoca Star, Cluj-Napoca 2007
20

__________________________________________________________________
2.Dumitru Patriche, Filimon Stremtan, Ana Ispas, Iulian Patriche Elemente de marketing turistic, editura Global Media Image, Deva 2000

B. Surse Internet:

http://facultate.regielive.ro/cursuri/economie/analiza_swot_in_turism-79935.html http://www.hotelrivulus.ro/index.php?page=chestionar&menu=left http://www.hotelvega.ro/chestionar_calitate-378-ro.html http://www.danubiushotels.com/ro/questionnaire http://www.scribd.com/doc/30107293/Studiul-Pretului-Pe-Piata-Hoteliera

ANEX
-

Chestionarul realizat pentru determinarea Analizei SWOT a ofertei de servicii a Hotelului Cetate

CHESTIONAR
21

__________________________________________________________________

Acest chestionar a fost realizat pentru a se identifica opinia consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor Hotelului Cetate. Haurai cerculeul care l considerai corect pentru rsunsul dumneavoastr. V rugm rspundei cu cu ct mai mult sinceritate.

1.Cum ai descoperit Hotel Cetate? O Mi-a fost recomandat O Prin agenie de turism O Mass-media O Internet O Din ntmplare

2.V rugm s apreciai gradul de satisfacie fa de: a) Primire Amabilitate O Mulumit O Foarte mulumit

O Nu sunt mulumit Eficacitate

O Nu sunt mulumit b) Camera i baia Curenie

O Mulumit

O Foarte mulumit

22

__________________________________________________________________
O Nu sunt mulumit O Mulumit O Foarte mulumit

Dotri O Mulumit O Foarte mulumit

O Nu sunt mulumit

Raportul calitate-pret O Mulumit O Foarte mulumit

O Nu sunt mulumit c) Restaurant Mic dejun

O Nu sunt mulumit

O Mulumit

O Foarte mulumit

Serviciul de restaurant O Mulumit O Foarte mulumit

O Nu sunt mulumit

Calitatea meniului O Mulumit O Foarte mulumit

O Nu sunt mulumit Room service

O Nu sunt mulumit Bar

O Mulumit

O Foarte mulumit

O Nu sunt mulumit

O Mulumit

O Foarte mulumit

3. Folosind analiza de mai sus, care credei c este competena forte a Hotelului Cetate? O Primire O Camera i baia
23

__________________________________________________________________
O Restaurant

4. Privind concurenii direci ai hotelului (intreprinderi cu acelai obiect de activitate), credei c Hotel Cetate deine aptitudini concureniale bune? O Da, consider c Hotel Cetate este clasat n topul hotelurilor din Alba Iulia O Nu, consider c Hotel Cetate are concureni puternici pentru nivelul su O Nu tiu

5. Credei c Hotel Cetate ar putea fi depit de noi concureni aprui pe pia? De ce? O Nu...................................................................................................................................... O Da........................................................................................................................................ O Nu tiu

6. Considerai c Hotel Cetate este un lider recunoscut pe pia? O Da O Nu O Nu tiu

7. Ce prere avei despre tehnologia utilizat de Hotel Cetate? O Deine aparate de ultim generaie i tehnologie modern O Deine aparate nvechite i o tehnologie ce ar trebui modernizat

24

__________________________________________________________________

8. Ce prere avei despre capacitatea de inovare a Hotelului Cetate? O Vine mereu n actualitate cu oferte i servicii noi, atrgtoare O Nu tiu

9. Ce prere avei despre linia de produse a Hotelului Cetate? O Deine o linie de produse i servicii limitat O Deine o gam larg de produse i servicii O Nu tiu

10. Ce prere avei despre imaginea Hotelului Cetate pe pia? O Consider c deine o slab imagine pe pia O Consider c s-a impus cu o puternic imagine pe pia O Nu tiu

11. O percepie pozitiv/negativ din partea dumneavoastr: O Pozitiv: ........................................................................................................................................................ ......................................................................................................................................................... O Negativ: ........................................................................................................................................... ..............
25

__________________________________________________________________
..........................................................................................................................................................

12. A-i recomanda hotelul i altora? O Da O Nu

13. Care este vrsta dumneavoastr? O 18-30 ani O 30-50 ani O peste 50 ani

V mulumim pentru atenia acordat!

26