Tema 7 Implementarea Sistemului de Management al Calitii n ntreprindere 1.

Evoluia implementrii Sistemelor de Management ale Calitii n rile Uniunii Europene i n lume 2. Premisele implementrii Sistemului de Management al Calitii n ntreprinderile din Republica Moldova 3. Etapele de implementare a Sistemului de Management al Calitii n ntreprindere 4. Auditul calitii i certificarea SMC 5. Practica i rezultatele implementrii Sistemului de Management al Calitii n ntreprinderile din Republica Moldova.
1 Pe parcursul ultimului deceniu evoluia calitii pe arena mondial a cunoscut un salt considerabil. O dovad elocvent o constituie numrul de ntreprinderi care i certific Sistemele Calitii n conformitate cu standardele internaionale seria ISO 9000. Fiind publicate pentru prima dat n 1987, standardele seriei ISO 9000 au un impact considerabil asupra businessului mondial. Cea mai recent trecere n revist a Organizaiei Internaionale de Standardizare (ISO) a constatat c n 2002 circa 300000 Sisteme ale Calitii din 129 ri ale lumii au fost certificate drept fiind conforme standardelor ISO 9000. Astzi certificatul Sistemului Calitii este, n sens direct, paaportul de intrare al oricrui produs sau serviciu pe pieele europene. Pe parcursul ultimilor ani rile membre ale Uniunii Europene au dezvoltat o politic de promovare a calitii, fapt ce a influenat cert dezvoltarea economiei i mbuntirea standardelor de via ale populaiei. Conform datelor mediatizate de ctre Organizaia Internaional de Standardizare ISO, din cele peste 300 de mii sisteme de management ale calitii certificate pe glob, mai mult de jumtate provin din rile Europei Occidentale. Mai mult ca att, certificarea SMC de ctre un organ de certificare recunoscut n Europa deschide pieele ei i pentru productorii din alte ri. De cele mai multe ori clienii europeni sunt cei care pun condiia certificrii sistemului calitii n scopul obinerii garaniei unui nivel stabil al calitii produsului sau serviciului achiziionat. Rezultatele sondajului a 2000 de ntreprinderi europene au artat c certificarea majoritii ntreprinderilor a avut loc sub presiunea clienilor, care, de obicei, pun un accent prea mare pe reflectarea documentat a prevederilor standardelor n documentele Sistemului Calitii, n detrimentul preocuprii de mbuntirea continu a proceselor: - Politica conducerii de vrf 7% - Motive diverse 20% - mbuntirea controlului intern 17% - mbuntirea calitii 14% - Presiunea clienilor 30% - Obinerea de noi piee de desfacere 12%. n rile Uniunii Europene au fost iniiate mai multe programe, orientate la mbuntirea competitivitii firmelor, motivarea i instruirea personalului, satisfacerea clienilor. Printre ele Programul European de mbuntire a calitii, Premiul European pentru Calitate, Fundaia European pentru Managementul Calitii. O alt dimensiune a politicii de promovare a calitii n Europa de Vest este orientarea spre dezvoltarea sistemelor de management al mediului conform seriei de standarde internaionale ISO 14000, ca mijloc de control, msurare i comunicare a propriilor performane n domeniul mediului.

Scopul eforturilor menionate i a politicii europene n domeniul calitii n general, este de a crea o imagine nou a culturii calitii n Europa, bazat pe cooperare i conlucrare ntre rile europene. 2 Urmare ncheierii etapei de restructurare managerial i financiar, specifice tranziiei la economia de pia, n ntreprinderile din Moldova s-au creat premisele implementrii unor Sisteme de Management al Calitii, ce ar determina sporirea competitivitii produselor autohtone, ridicarea volumului de vnzri i orientarea la export. Prima etap n implementarea Sistemelor de Management a Calitii prevede evaluarea situaiei existente privind calitatea. Pe parcursul realizrii acestui benchmarking la ntreprinderile din Moldova sau conturat unele trsturi caracteristice majoritii ntreprinderilor: 1. Actualmente, nivelul de satisfacie a consumatorului nu este monitorizat i msurat. Una dintre cele mai importante prevederi ale standardului internaional ISO 9001: 2000 const n orientarea la cerinele consumatorilor. n prezent la unele ntreprinderi se fac unele ncercri de a determina cerinele consumatorilor prin intermediul sondajelor opiniei publice i degustaii n magazinele de firm i supermarketele din Chiinu. Standardul ISO prevede nu numai identificarea cerinelor, dar i a ateptrilor consumatorilor. 2. Lipsete planificarea calitii. n Planurile de Afaceri ale ntreprinderilor se planific volumele de producie, se apreciaz resursele necesare, activitile de marketing, se efectueaz prognoze financiare, dar nici la o ntreprindere nu se practic elaborarea Planurilor Calitii. Lipsesc strategiile de asigurare a calitii. Aceasta se explic prin faptul c n multe cazuri top managementul se eschiveaz de la implicarea activ n problemele de management al calitii, delegnd responsabilitile managementului funcional. 3. La majoritatea ntreprinderilor examinate nu sunt clar definite responsabilitile i autoritile n domeniul calitii. Responsabilitile ce in de alte domenii sunt specificate n Fiele de Post existente, pe cnd responsabilitile i autoritile n domeniul calitii lipsesc. Ca consecin, procesul de identificare a problemelor existente sau poteniale, legate de calitate i iniierea msurilor corective nu sunt eficient organizate, iar msurile preventive n scopul prevenirii apariiei neconformitilor, n general, nu se practic. 4. Structura organizatoric a ntreprinderilor nu corespunde practicilor manageriale adoptate n scopul asigurrii funcionrii eficiente a Sistemului de Management al Calitii. Nici la o ntreprindere nu se nominalizeaz reprezentantul managementului n domeniul calitii, care s-ar preocupa de asigurarea funcionrii i analiza eficienei Sistemului Calitii. Controlul calitii este limitat doar la controlul la recepie i pe parcursul etapei de producere, pe cnd Sistemul de Management al Calitii prevede un nivel nalt de calitate al tuturor proceselor, ce ar putea influena direct sau indirect calitatea produsului finit, inclusiv a proceselor de ncheiere a contractului, de elaborare a produselor noi, de control al produsului neconform, livrare, etc. n structurile organizatorice a majoritii ntreprinderilor lipsete un Departament de Asigurare a Calitii, cruia i s-ar delega autoritatea i responsabilitatea pentru monitorizarea calitii tuturor proceselor. 5. Nu exist o metodologie bine determinat de evaluare / selectare a furnizorilor. n cele mai multe cazuri neconformitatea este cauzat de materia prim, calitatea creia nu corespunde cerinelor specificate. Multe ntreprinderi nu analizeaz datele istorice despre calitatea materiei prime livrate de furnizori (precum prevede standardul) i nu inspecteaz Sistemele Calitii furnizorilor. 6. Documentaia prevzut de standardul ISO 9001:2000 pentru Sistemul de Management al Calitii nu este elaborat. Documentaia trebuie s includ Manualul Calitii, proceduri documentate i alte documente necesare organizaiei pentru a garanta calitatea i dirijarea eficient a proceselor sale. Toate aceste documente, actualmente, lipsesc la ntreprinderi. 7. Procesele nu sunt identificate, msurate i analizate. Procesele n cadrul ntreprinderilor cum ar fi procesul de ncheiere al contractului, aprovizionarea, producerea, livrarea, controlul reclamaiilor, documentele, etc. nu sunt identificate i nu se utilizeaz metode statistice pentru evaluarea eficienei lor. Nu sunt identificate nici interfeele dintre procese, care influeneaz n mod direct calitatea produselor finite i a serviciilor prestate.

Cele expuse mai sus denot necesitatea stringent a implementrii Sistemelor de Management al Calitii n ntreprinderile din republic. 3 Motivele pentru care majoritatea ntreprinderilor au o atitudine reinut fa de elaborarea i certificarea Sistemelor Calitii sunt: 1. Lipsa sau neajunsul de cunotine despre avantajele conducerii ntreprinderii n condiiile de funcionare a Sistemului Calitii, avantajele concureniale a produciei lansate pe pia cu un Certificat al SC; 2. Lipsa sau pierderea tradiiilor, cunotinelor i deprinderilor n domeniul conducerii calitii; 3. Lipsa seciilor i chiar specialitilor n domeniul calitii n cadrul ntreprinderilor, iar uneori i ideii despre existena cerinelor internaionale ctre calitatea produciei; 4. Limitarea resurselor pentru elaborarea, implementarea i meninerea Sistemului Calitii ntr-o stare de lucru eficient, certificarea SC, pregtirea i instruirea personalului; 5. Lipsa controlului i analizei cheltuielilor legate de asigurarea calitii. Pentru un proiect de implementare a Sistemului de Management al Calitii sunt recomandabile urmtoarele etape de parcurs: I. Evaluare. 1. Stabilirea scopului proiectului; 2. Compararea practicilor curente ale ntreprinderii cu seciunile corespunztoare ale standardului ISO 9001, stabilirea volumului de lucru necesar i a documentului de referin. 3. Pregtirea unui Raport ctre Directorul General al ntreprinderii referitor la constatrile fcute, obinerea angajamentului managementului pentru implementarea Sistemului Calitii. II. Planificare. 1.Dezvoltarea i implementarea strategiei (obiectivele, resursele, termenii de realizare). Politica i obiectivele n domeniul calitii determin direcia dezvoltrii organizaiei, definesc rezultatele dorite i contribuie la identificarea resurselor necesare pentru atingerea acestora. Politic n domeniul calitii trebuie: - S corespund scopului organizaiei; - S includ angajamentul de a respecta cerinele i a perfeciona continuu eficiena Sistemului de Management al Calitii; - S asigure baza pentru definirea i analiza obiectivelor calitii; - S fie comunicat i cunoscut n cadrul organizaiei; - S fie periodic revzut i actualizat. Obiectivele calitii trebuie: - S fie stabilite pentru diferite funcii i nivele ale organizaiei; - S fie msurabile i s corespund cu politica n domeniul calitii; - S includ prevederi pentru ndeplinirea cerinelor fa de produs. 2. Formarea structurii organizatorice de conducere a Sistemului de Management al Calitii. Top managementul trebuie s defineasc responsabilitile, autoritile i interaciunile lor i s le promoveze n cadrul organizaiei (v. tema 6). III. Instruirea personalului este foarte important n transpunerea n practic a strategiei. Instruirea va purta un caracter ciclic i se va aplica la toate nivelele ierarhice din toate compartimentele ntreprinderii. Se vor avea n vedere urmtoarele aspecte n instruirea personalului: contientizarea calitii, cunoaterea activitilor n vederea dezvoltrii Sistemului Calitii, instruirea auditorilor i a personalului n vederea efecturii auditurilor interne. Instruirea se va organiza dup etape anumite: - Definirea obiectivelor instruire; - Pregtirea programelor i materialelor de instruire; - Livrarea;

- Evaluarea rezultatelor instruirii. IV. Elaborarea documentaiei Sistemului de Management al Calitii (v. tema 5). Etapa va cuprinde urmtorii pai: - Elaborarea i difuzarea procedurilor SMC; - Elaborarea i difuzarea Manualului Calitii; - Dezvoltarea de noi proceduri i actualizarea lor permanent. V. Implementarea operaional a Sistemului de Management al Calitii se suprapune cu etapa anterioar i prevede: - Implicarea tuturor angajailor n procesul de implementare; - Aplicarea documentelor SMC n practica de fiecare zi; - Actualizarea i mbuntirea permanent a documentelor SMC. Succesul n aceast faz depinde n mare msur de implicarea Directorului General i a echipei de manageri. Factorii-cheie ai unui Sistem al Calitii sunt: - Necesitatea implicrii totale a conducerii i angajarea personalului la toate nivelele ierarhice; - Concentrarea asupra satisfacerii clienilor interni i externi; - Implicarea ntregului lan client / furnizor / subcontractant n mbuntirea calitii; - Promovarea lucrului n echip, respectul fa de individ i recunoaterea meritelor, stimularea entuziasmului, competiiei; motivarea personalului; - Utilizarea metodelor i tehnicilor referitoare la calitate n luarea deciziilor; - Generarea i meninerea unui sistem de mbuntiri continue ce ar asigura dezvoltarea. Dac ntreprinderea d dovad de flexibilitate pentru a rspunde la cerinele pieei, atunci implementarea Sistemului Calitii nu ntlnete obstacole serioase. n caz contrar este necesar o schimbare radical a atitudinii, a comportamentului managementului i a motivrii personalului. Avantajele SMC: - Perfecionarea sistemului de conducere; - Reducerea numrului de reclamaii - mbuntirea imaginii ntreprinderii pe pieele de desfacere interne i externe; - O nelegere mai bun a calitii din partea angajailor; - Reducerea defectelor i eliminarea pierderilor; - O folosire mai raional a resurselor; - Implementarea culturii de mbuntire continu. Asigurarea funcionrii eficiente a Sistemului de Management al Calitii va permite meninerea competitivitii, consolidarea poziiei pe pia i mbuntirea rezultatelor activitii economice la ntreprinderile din Moldova. 4 Odat ce Sistemul Calitii a fost implementat, se efectueaz auditul intern al SMC pentru verificarea, examinarea i evaluarea dovezilor obiective i c elementele aplicabile ale Sistemului Calitii au fost proiectate, documentate i puse efectiv n aplicare n conformitate cu referinele specificate Auditurile sunt implicate n sistemele calitii conforme ISO 9000 pentru anumite scopuri: - Pentru stabilirea unui punct iniial de dezvoltare a sistemelor calitii - Pentru monitorizarea progresului n dezvoltarea sistemelor calitii - Pentru c sunt o modalitate de evaluare extern a competenei sistemelor de certificare ISO 9000 - Pentru c asigur o monitorizare intern statutar a competenei, performanei i eficienei sistemelor Un audit al sistemului calitii va urmri: - Competena sistemului dac procedurile sunt realiste i adecvate pentru organizaie

- Conformitatea sistemului dac procedurile sunt urmate corect, n fiecare ocazie, de ctre ntregul personal - Performana sistemului dac operarea procedurilor sistemului aduce rezultatele dorite. Metodologia auditului Sistemului Calitii presupune etapele: - Declanarea auditului: stabilirea obiectului auditului i examinarea preliminar, - Pregtirea auditului: elaborarea planului de audit, organizarea echipei de audit, stabilirea documentelor de lucru; - Efectuarea auditului: reuniunea de deschidere, examinarea Sistemului Calitii i reuniunea de nchidere; - Elaborarea i gestionarea documentelor auditului: elaborarea raportului de audit, difuzarea raportului de audit i pstrarea documentelor de audit; - Urmrirea aciunilor corective. Calitile unui bun auditor: Capacitatea de a dobndi rapid cunotinele i nelegerea funciei i sistemelor asociate ce sunt auditate Independen Capacitatea de a stabili bune relaii cu oamenii Lipsa prejudecilor i obiectivitatea Discreie. Dac Sistemul de Management al Calitii a fost elaborat i implementat n cadrul ntreprinderii, acesta poate fi certificat. Certificarea Sistemului Calitii este procedura de atestare a conformitii unui produs, serviciu sau sistem de organizare a ntreprinderii n raport cu un document de referin. Dovada conformitii cu standardul (documentul normativ) stabilit o reprezint Certificatul Sistemului Calitii. Obinerea certificatului este posibil doar n cazul funcionrii la ntreprindere a unui Sistem real i eficient de Management al Calitii. Un asemenea certificat demonstreaz c desfurarea proceselor din ntreprindere, ncepnd cu cercetarea pieei i pn la supravegherea produselor n utilizare, ndeplinete condiiile certificrii nu mai puin de 75% (cele prevzute n standardul sau documentul normativ stabilit ca referin). Certificarea Sistemului Calitii unei ntreprinderi se realizeaz att n scopuri externe (publicitar, aliniere la diferite reglementri, la directivele comunitare, etc.), ct i n scopuri interne (realizarea obiectivelor stabilite potrivit politicii ntreprinderii n domeniul calitii, motivarea personalului pentru mbuntirea calitii, asigurarea capabilitii proceselor privind realizarea anumitor performane). Certificarea Sistemului Calitii de ctre organisme tere, independente, avnd un prestigiu recunoscut, poate s reprezinte o dovad a superioritii ntreprinderii fa de concureni, prin existena unui Sistem al Calitii eficient, capabil s asigure, n mod constant, obinerea unor produse corespunztoare pentru satisfacerea cerinelor clienilor. Pe de alt parte, un Sistem al Calitii certificat d mai mult ncredere conducerii ntreprinderii c toate procesele i activitile sunt inute sub control, permind obinerea unor rezultate prestabilite. El poate determina personalul s se preocupe mai mult de mbuntirea calitii propriei activiti, n favoarea rezultatelor de ansamblu ale ntreprinderii. Cheltuielile pentru certificarea i meninerea Sistemului Calitii sunt relativ mari, de aceea ntreprinderile mici manifest, de multe ori, reinerea fa de acest tip de certificare. n Frana i Germania, de exemplu, se consider c certificarea Sistemelor Calitii este eficient n cazul ntreprinderilor mari, n timp ce n Marea Britanie se manifest tendina de a certifica ntreprinderi din ce n ce mai mici. Cele mai cunoscute organizaii de certificare: Lloyd s Register (Marea Britanie), Bureau Veritas (Frana), Human Dynamics (Austria), TUV (Germania), IRCA (Italia) etc.

5 n prezent multe ntreprinderi din Republica Moldova manifest un interes deosebit pentru modelele de asigurare a calitii propuse de standardele internaionale din familia ISO 9000, aflndu-se n diferite faze de implementare a unui asemenea model. n Moldova circa 55 de ntreprinderi au obinut deja certificate ale Sistemelor Calitii de la organisme recunoscute de certificare Pe parcursul anilor 2001-2003 urmtoarele ntreprinderi au obinut certificat de calitate conform versiunii anului 2000: Incomlac SA, Fabrica de produse lactate din Hnceti SA, Floarea Soarelui SA; Franzelua SA, Aroma SA, Leovin SA, Vinaria Bardar, Fabrica de drojdii din Chiinu SA, Ionel SA, Astroline SRL, Macon SA, Centrul de Medicin estetic Sancos etc. Se prevede ca pe viitor numrul de companii care i certific SMC s creasc, mai ales cele orientate la export. Principalele rezultate ale implementrii SMC la ntreprinderile nominalizate sunt: - Creterea vnzrilor (Franzelua SA a gsit noi clieni n Germania, Canada) - mbuntirea calitii produciei - Creterea ncrederii din partea clienilor i consumatorilor. Concluzii - Asigurarea calitii presupune calitatea tuturor activitilor ntreprinderii - Implementarea real a Sistemului de Management al Calitii trebuie s contribuie la bunstarea ntreprinderii - Dac exist probleme cu vnzrile exist probleme cu calitatea - Implicarea top-managementului este foarte important pentru succesul implementrii SMC - ISO 9001:2000 prevede certificarea SMC i nu a produselor - SMC nu poate fi copiat, fiecare ntreprindere are particularitile sale - Instruirea permanent i devotamentul personalului fa de calitate este un factor primordial pentru obinerea scopului - Obinerea certificatului este posibil doar n cazul funcionrii la ntreprindere a unui Sistem real i eficient de Management al Calitii.