Comunicarea verbala

Arta de a intreba Urmarirea reactiei

Student:Buhaescu Romulus Materie:Comunicare manageriala Prof. coordonator:Profesor Dr. Nicolai Maria

Cuprins
1.Arta de a intreba
1.1.De ce intrebam? 1.2.Principalele tipuri de intrebari 1.3.Strategia punerii intrebarilor

2.Urmarirea reactiei
2.1.Categorii de feedback 2.1.1.Feedback-ul verbal 2.1.2.Feedback-ul neverbal 2.1.3.Feedback-ul bazat pe fapte 2.1.4.Feedback-ul bazat pe sentimente

De ce intrebam?


De ce punem ntreb ri? Pentru: A ob ine informa ii:Transferul informa iilor este dependent de ntreb ri: Cine, ce, unde, cnd, de ce, cum, ct de mult, etc. A deschide, stimula sau nchide o conversa ie; (imagina i-v o serat de afaceri n care nimeni nu pune nici o ntrebare?) A ob ine punctul de vedere al celorlal i; (atunci cnd dori i s ti i ce gndesc al ii); A verifica asentimentul; (ce cred ceilal i despre ce discuta i) A construi ncredere, nencredere sau suspiciune, pl cere sau nepl cere, etc. A verifica informa ia;(verifica i dac a i n eles corect).

Principalele tipuri de ntreb ri



Exist 2 categorii principale de ntreb ri: nchise - ntreb ri n general simple menite s ob in informa ie i la care se r spunde cu DA sau NU sau cu un r spuns scurt deschise - ntreb ri n general stimulative care necesit r spunsuri mai complexe i mai ample. Exemple de ntreb ri nchise: Ct este ceasul? Ai terminat proiectul? Vei merge la ntlnire? Po i lucra peste program desear ? Cnd ai descoperit pentru prima dat problema?

ntreb rile simple ndeplinesc urm toarele func ii: Permit colectarea unor informa ii specifice: Ex.: Ce culoare prefera i? Sunt u or de r spuns i uneori intimidatoare: Ex.: Vei termina pn la ora 5? Sunt utilizate n procesul de feedback pentru a se verifica acurate ea sau integritatea comunic rii: Ex.: Am informa ia corect ? Sunt utilizate pentru a c tiga sus inerea unei pozi ii: Ex.: Este corect pn aici? Pentru a nt ri declara iile: Ex.: Aceste pare un plan bun, nu-i a a? Pentru a direc iona discu ia c tre un anumit subiect: Ex.: Ai timp sa discutam bugetul?

ntreb rile deschise sunt utilizate pentru a ob ine o varietate de r spunsuri dintr-o varietate de subiecte. Se ob in informa ii despre sentimente,gnduri, opinii, etc. Exemple tipice sunt: Ce crede i despre ntlnire? Ce-am putea face s mbun t im acest proiect? Cum ne vom putea ndeplini obiectivele? ntreb rile deschise au urm toarele caracteristici: Nu pot fi r spunse prin simplu DA sau NU: Ex.: Ce crezi c ar trebui s facem pentru a mbun t i acest proces? NU: Crezi c am putea mbun t i procesul? ncep de obicei cu CE sau CUM: Ex.: Ce crezi despre noua noastr politic de personal?

 Nu conduc c tre r spuns: Ex.: Unde ar trebui s facem mbun t iri n planul nostru de marketing? NU: Ct de mult i place planul nostru excelent de marketing? ncerc s ob in informa ii despre idei i sentimente: Ex.: Ce crezi despre reorganizarea departamentului? ncurajeaz elaborarea obiectivelor, necesit ilor, dorin elor i enun area problemelor: Ex.: Ce crezi despre noul nostru sistem de recompensare a salaria ilor? Promoveaz auto descoperirea: Ex.: Crezi c noul nostru proces va func iona i pentru echipa ta? Stimuleaz analiza ideilor: Ex.: Crezi c vom avea necazuri cu noua ta idee? Permit un evantai larg de r spunsuri: Ex.: Cum ai schimba politica?

Ambele tipuri de ntreb ri ajut la: Colectarea datelor sau faptelor: - ntreb rile nchise sunt recomandate pentru ob inerea unor informa ii specifice: Ex.: Ai realizat ceea ce doreai? Vs. Ce-ai realizat de la noul proiect? Colectarea sentimentelor: - Pentru a ob ine informa ii despre sentimente sunt recomandate ntreb rile deschise. Utilizate adecvat, ntreb rile specifice colect rii sentimentelor pot ajuta la generarea unei mul imi de informa ii despre atitudini, convingeri i motiva ii. Ex.: E ti fericit de rezultatele ob inute? Vs. Ce crezi despre rezultatele proiectului? Clarificare: - sunt utilizate ntreb rile nchise. Ex.: Te-am n eles corect? Vs. Care este p rerea ta despre? Extindere: - sunt utilizate ntreb rile deschise. Ex.: mi po i da un exemplu? Ce altceva ar mai putea cauza problemele? Direc ionare: - sunt utilizate ntreb rile nchise. (cu scopul de a direc iona discu ia c tre un anumit subiect sau c tre o anumit decizie). Ex.: Care a fost i urm toarea sugestie? Am putea discuta separat prima problem ?


Strategia punerii ntreb rilor

TEHNICA PLNIEI:  Tehnica plniei const n a ncepe cu ntreb ri largi, deschise i de a construi informa ia pe baza r spunsurilor interlocutorului prin ntreb ri din ce n ce mai specifice sau nguste. (1) De obicei se ncepe prin explorarea necesit ilor, a tept rilor, dorin elor, problemelor i oportunit ilor celeilalte persoane: Ex.: Poveste te-mi despre afacerea ta? Care sunt obiectivele pozi iei tale? Aceste ntreb ri: ob in informa ii despre situa ie, ob in indicii care pot fi ulterior folosite pentru a genera informa ie specific i n acela i timp dau posibilitatea interlocutorului s se acomodeze cu situa ia i s - i exprime punctele de vedere. Arat interesul n n elegerea situa iei interlocutorului; ncep adesea cu: "Spune-mi", "Cum", "Ce", "De ce". Dau posibilitatea celui intervievat s spun ceea ce dore te.


(2) Pe baza r spunsurilor, se construiesc ntreb ri din ce n ce mai specific Ex.: ntlnire n avion: - Bun ziua! Numele meu este Maria. Cu ce v ocupa i? - Sunt scriitor." - Scriitor ce anume scrie i? - Scrieri umoristice. Uneori i lucruri mai serioase i chiar filosofie,dar oamenii par s rd i la acestea. - Umor! ntotdeauna am crezut c este genul cel mai greu crea ie. Spune i-mi cum proceda i? - Ei bine, pentru mine, este o parte sarcasm, dou p r i irelevan i ceva creativitate. Le amestec pe toate laolalt i sper s nu-mi explodeze n fa !
specific
vag

Strategii generale: Elabora i un plan: ti i ce anume urm ri i i ce fel de ntreb ri ve i pune. Pune i ntreb ri simple: Ob ine i cte un singur r spuns. Nu folosi i ntreb ri multiple (de obicei dou ) n aceea i fraz , deoarece oamenii sunt nclina i s r spund mai ales la ultima! Concentra i-v : Pune i ntreb ri la subiect i p stra i direc ia. Nu amenin a i: Pentru a cl di ncredere este esen ial s nu amenin a i. ntreb ri de genul: "De ce n-ai ?", "Cum ai putut s ?", etc. vor pune oamenii n situa ii defensive. Aceste situa ii vor construi bariere n calea schimbului de informa ii i construirii rela iilor. Cere i permisiunea: Dac subiectul este sensibil, explica i necesitatea ntreb rii i cere i permisiunea nainte de a pune ntrebarea! Ex.: "Acest formular cere informa ii despre situa ia dvs. financiar . Ave i ceva mpotriv s -mi r spunde i la" Evita i ambiguitatea: ntreb rile ambigue genereaz r spunsuri ambigue. Ex.: A i putea sus ine bugetul?

Evita i manipularea: Ave i n vedere construc ia rela iei. Orice semn de n el ciune n oferirea unui r spuns distruge rela ia i ncrederea. Manipularea este o ncercare de a ndep rta controlul propriu. Ex. ntrebarea "Ai prefera s lucrezi noaptea asta sau mine noapte?" nu d nici o ans persoanei s r spund dac dore te s munceasc peste noapte. Trebuie explicat necesitatea i discutat disponibilitatea.


Categorii de feedback


Feedback-ul apare atunci: cnd verbal, vocal sau vizual reac ion m la ceea ce spune sau face o persoan sau cnd c ut m reac ia unei alte persoane la ceea ce noi spunem sau facem. Feedback-ul este: verbal vocal vizual

Feedback-ul verbal
 

este tipul cel mai frecvent utilizat; ajut la ob inerea urm toarelor obiective: (1) clarificarea mesajului; (2) transmiterea mesajelor negative sau pozitive; (3) determinarea structur rii prezent rii astfel nct s aib n eles i priceput de cealalt persoan . (1) Clarificarea mesajului; Declara ii de clarificare: D -mi voie s fiu sigur c am n eles corect ce-ai spus. Te-am auzit spunnd Cred c te-am auzit declarnd Dup cte n eleg, obiectivele noastre sunt Urmate de ntreb ri de clarificare: Am n eles eu bine? Am auzit bine? Po i ad uga ceva suplimentar?

Exist o singur posibilitate de a afla dac mesajul recep ionat este acela i cu mesajul transmis: Cere i clarific ri sau Reformula i mesajul n propriile cuvinte i verifica i n elegerea.

Aten ie! Nu orice mesaj necesit clarific ri! Cnd e bine s cere i clarific ri: cnd ave i dubii asupra n elesului mesajului sau a modului n care trebuie procedat; cnd mesajul este complex; cnd procesul sau proiectul este important; cnd mesajul este nou.


     

(2) transmiterea mesajelor negative sau pozitive; aprecierea activit ii, efectuat continuu i la timp, ncurajeaz continuarea performan ei; critica sau feedback-ul negativ, trebuie oferit numai n particular i ntrun mediu constructiv. ATEN IE:

(1) Ignorarea performan ei neadecvate conduce la extinderea acesteia!!! (2) Critica trebuie orientat numai c tre performan i nu c tre persoan !!! (3) Critica trebuie nso it i de feedback pozitiv!

Feedbackul neverbal
  

Utiliznd corpul, ochii, fa a, pozi ia, sim urile, etc. oamenii pot comunica o mare varietate de atitudini, sentimente i opinii. Comunicarea are loc con tient sau incon tient; Comunicatorul sensibil, folose te feedback-ul verbal pentru a structura con inutul i direc ia mesajului. Rezultatul este continuarea interac iunii i cre terea ncrederii i credibilit ii. Cantitatea de feeback neverbal nu este att de important precum este interpretarea i reac ia avut la adresa acestuia. Rezultatul: schimbarea ritmului, topicii, stilului astfel nct s fie recapturate aten ia, interesul sau ncrederea. Feedback-ul neverbal este important n conversa ii pentru emi tor deoarece oamenilor nu le place s le vorbeasc celor care nu r spund sau nu arat nici un fel de emo ie.

Feedback-ul bazat pe fapte



Feedback-ul bazat pe fapte reprezint ac iunea de pune ntreb ri specifice i nchise sau de a da declara ii specifice asupra faptelor a a cum sunt ele cunoscute i apoi ntrebnd pentru verificare.  Acest tip de feedback este utilizat: Cnd se doresc clarific ri, acorduri sau corecturi; n traducerea mesajului i interpretarea cuvintelor i propozi iilor.

Feedback-ul bazat pe sentimente

  

De i s-a constatat c feedback-ul bazat pe sentimente este foarte important n organiza ii, acesta este foarte pu in folosit. Via a personal , sentimentele i implicarea emo ional trebuie l sate la u a organiza iei - enun a vechea coal de business. Cercetarea a ar tat c unul dintre modurile cele mai efective de a gestiona schimbarea n organiza ii este de a da voie oamenilor s "p l vr geasc " despre cum cred i simt ei c trebuie f cut schimbarea. Tocmai acest proces i ajut s se adapteze schimb rii. Pe m sur ce via a organiza iei devine mai complex i cere mai mult membrilor ei, cu att este mai necesar implicarea total a acestora. Implicarea total necesit un mediu n care ncrederea s primeze i n care oamenii s - i poat exprima deschis gndurile i sentimentele.

Concluzie


Feedback-ul v ajut s stabili i domeniile unde trebuie s petrece i mai mult timp i unde mai pu in. Confirma i prin feedback toate mesajele verbale, vocale i vizuale observabile, deoarece prin feedback se mbun t e te comunicarea. Atunci cnd comunicarea este deschis i clar to i c tig !

Bibliografie


28. Stanton, N. Comunicarea. Editura tiin i Tehnic , Bucure ti, 1995, ISBN 973-96937-9-2.  3. Bateman, D.N., Sigband, N.B. Communicating in Business. 3rd edition. Scott,Foresman and Company, Glenview, Illinois, 1989, ISBN 0-673-18998-8.  12. De Vries, M.A. Internationally Yours. Writing and Communicating Successfully in Today's Global Marketplace. Houghton Mifflin Company, Boston, 1994, ISBN 0-395-67026-8.

Va multumesc pentru atentie!