Universitatea Cre tin Dimitrie Cantemir Facultatea de Management Turistic i Comercial

Analiza comparativ a calit ii ma inilor de sp lat a firmelor concurente folosind metoda QFD

Tomescu Alina T taru Alin Grupa 318

Bucure ti 2011

CUPRINS

Capitoul I. Introducere

Capitolul II. Prezentarea teoretic a metodei QFD Capitolul III. Prezentarea firmelor produc toare de ma ini de sp lat 2.1. Prezentarea firmelor 2.2. Principalele caracteristici de calitate ale ma inilor de sp lat 2.3. Alegerea produsului etalon Capitoulul IV Analiza comparativa folosind metoda QFD din doua puncte de vedere: al clientului si din punct de vedere tehnic

Capitolul V. Concluzii

Bibliografie

Capitolul I. Introducere

Calitatea: no iune concret complex , dinamic Calitatea n prezent reprezint un element strategic al managementului global al ntreprinderii, un element determinant al competitivit ii, respectiv formarea unei "CULTURI EUROPENE A CALIT II".1 No iunea de calitate a produselor i problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp n urm . Dup unii autori, cuvntul a calitate sau qualitas i are originea n latinescul qualis care are n elesul de fel de a fi. Literatur de specialitate furnizeaz un num r considerabil de defini ii date conceptului de calitate. Dup unii speciali ti, calitatea produselor este considerat satisfacerea unei necesit i; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare data. n activitatea practic , pentru definirea calit ii se utilizeaz o serie de termeni c , de exemplu:  asigur calitatea proiectat (calitatea concep iei): reprezint m sur n care produsul proiectat i posibilitatea de folosire, la fabrica ia produsului satisfacerea cerin elor beneficiarilor

respectiv, a unor procedee tehnologice ra ionale i optime din punct de vedere economic;  calitatea fabrica iei desemneaz gradul de conformitate a produsului cu documenta ia tehnic . Acesta se realizeaz n produc ie i este determinat de procesul tehnologic, echipamentul de produc ie, activitatea de urm rire i control, manoper , etc.  calitatea livrat : reprezentnd nivelul efectiv al calit ii produselor livrate de furnizor. Pe m sur dezvolt rii produc iei industriale, pe m sur cre terii i diversific rii cererii de produc ie, no iunea de calitate a produsului a evoluat i s-a diversificat, vorbindu-se despre:  calitatea potentiala: reprezentnd calitatea produsului dup proiectare, nainte de i cea cerut ; asimilarea lui n fabrica ie;  caliatea partiala :reprezentnd raportul dintre calitatea ob inut  calitatea realizata: acea calitate rezultat produc ie. n urm verific rii la cap tul liniei de

 calitatea asigurata : calitatea care rezult pe baz unui program unitar cuprinznd toate activit ile de control ale calit ii (prevenire, m surare i ac iune corectiv )  calitatea totala , n care se integreaz gradul de utilitate, economicitate, estetic , etc. Calitatea reprezint ansamblul de propriet i i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. Sistemul de management al calit Sistemul de management al calit care se orienteaz ii: definire ii (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin ii este

i se controleaz o organiza ie n ceea ce prive te calitatea. n acela i standard

(SR EN ISO 9000:2006) este dat o defini ie mai extins : Sistemul de management al calit raport cu obiectivele calit interesate, dup caz. "Un sistem de management al calit ii, pentru satisfacerea necesit ilor, a tept rilor

acea parte a sistemului de management al organiza iei , orientat c tre ob inerea rezultatelor, n i cerin elor p r ilor

ii (SMC) este ansamblul proceselor manageriale ntre care i al elementelor de natur structural ale i controlul organiza iei n ceea ce prive te urm toarea i procedurile i m suri

sunt interferen e, al documentelor asociate acestora organiza iei, ansamblu al c rui scop este orientarea calitatea." Societatea American

pentru Calitate (American Society for Quality) prezint structura, responsabilit ile ii n mod eficace."

defini ie :"Un sistem formalizat care documenteaz necesare pentru a realiza managementul calit Sistemul de management al calit

ii poate fi definit ca un ansamblu de ac iuni

planificate referitoare la calitate , care garanteaz c produsul realizat ndepline te condi iile de calitate prescrise de o documenta ie elaborat n conformitate cu standardele europene (EN) sau interna ionale (ISO).2 "Certificatul ISO 9001", emis de un organism specializat, este un document pe care organiza ia poate s -l prezinte ter ilor (n cazul licita iilor, cu alte ocazii) i care confirm orientarea c tre calitate a organiza iei, confirm existen a i func ionarea sistemului de management din cadrul acesteia. Astfel, prin simpl prezentare a "Certificatului ISO 9001" organiza ia poate furniza suficient ncredere n ceea ce prive te angajamentele pe care i le-a luat.

Standardul ISO 9001:2008 cuprinde cerin e referitoare la diverse procese desf urate n cadrul organiza iei (cum ar fi procesele de: proiectare, marketing, produc ie, furnizarea de servicii, desfacere, aprovizionare, tratarea neconformit ilor etc.). n urm analizei modului cum fiecare cerin a a standardului ISO 9001:2008 poate s fie respectat de organiza ie, se stabilesc o serie de reguli/norme de bun practic . Unele dintre norme/reguli se documenteaz , formnd a a numit documentatie a sistemului de management al calitatii (Manualul calit ii, procedurile calit ii, fise de post, instruc iuni specifice etc.). 3 Existen a unui sistem de management al calit ii poate fi confirmat prin "documenta ia sistemului de management al calit ii" i prin furnizarea de suficien e dovezi c normele/regulile stabilite conform ISO 9001:2008 sunt aplicate corespunz tor.

Capitolul II. Prezentarea teoretic a metodei QFD

Metoda QFD , Casa calitati sau Vocea clientului Este o metoda sistematica de dezvoltare a produselor si serviciilor luand in considerare dorintele clientilor, situatia pe piata, precum si eficienta produselor sau serviciilor. Metoda a fost lansata in 1966 de catre japonezul Yoji Akao fiind folosita pentru prima data de firma Mitsubishi 1972. Incepand cu anii 80 metoda capata o larga aplicabilitate atat in SUA cat si in Europa. Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea dorintelor si asteptarilor clientilor in fiecare din etapele traiectoriei produselor sau serviciilor. Caracteristic pentru aceasta metoda este faptul ca toate activitatile de dezvoltare a produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului. QFD este o metoda de grup fiind aplicata de o echipa de 6-8 persoane ce provin din toate departamentele firmei. Ca suport grafic, QFD utilizeaza o diagrama speciala denumita, casa calitatii. Zona centrala a diagramei are forma unui tabel cu 2 intrari. Pe linie sunt mentionate cerintele clientilor, iar pe coloana caracteristicile de calitate prin care cerintele sunt acoperite. La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta coresponda dintre asteptarile clientilor, iar pe coloana caracteristicile de calitate prin care aceste cerinte sunt acoperite. La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptarile clientilor si caracteristicile de calitate ale produsului sau serviciului. Aceasta matrice, denumita matricea relatiilor reprezinta elementul de baza al diagramei. Pentru aplicarea metodei se urmaresc urmatoarele etape:  Determinarea cerintelor si a ponderii acestora in functie de importanta pe care o prezinta pentru client ;  Stabilirea caracteristicilor de calitate de catre echipa QFD. Gradul de acoperire al cerintelor de catre caracteristicile de calitate va fi evidentiat in matricea relatiilor printr-un sistem de punctaj;  Stabilirea valorilor caracteristicilor de calitate care vor trebui obtinute pentru noul produs sau serviciu si evaluarea gradului de dificultate al realizarii lor. Concomitent se precizeaza si sensul de variatie preferabil pentru aceste valori (crestere, scadere, indiferenta);  Evaluarea interactiunilor, a corelatiilor dintre caracteristicile de calitate, rezultatele trecanduse in matricea corelatiilor, ce formeaza acoperizul casei calitatii (pozitiva sau negativa);  Analiza comparativa a produsului sau serviciului planificat cu produsele sau serviciile concurentilor realizata din doua puncte de vedere: 4

al clientilor; comparand nivelul tehnic al produselor sau serviciilor cu cele ale concurentilor.  Stabilirea caracteristicilor de calitate ale noului produs sau serviciu analizand totodata si implicatiile economice ale acestora (cifra de afaceri, cota de piata, profit).

Capitolul III. Prezentarea firmelor produc toare de ma ini de sp lat

n ntreaga lume sunt numeroase companii care produc aparatur de uz casnic. Multe dintre ele au o ramur care se ocup exclusiv de producerea ma inilor de sp lat. Ma inile de sp lat i majoritatea produselor de uz casnic au devenit practic indispensabile din via a de zi cu zi a oamenilor. Cele mai cunoscute m rci de ma ini de sp lat de pe pia a romneasc acestor m rci se ridic la circa 100 de milioane de buc i n toat lumea . Romnia i Europa ca pia de desfacere, reprezint pentru majoritatea firmelor care produc aparatur de uz casnic, un univers dinamic, care se afl ntr-o permanent dezvoltare . ntre companiile produc toare men ionate mau sus, plus multe altele, pe plan mondial este o concuren foarte mare . casnic trebuie s vin n viitor pe pia cu i s ofere o mai mare ntr-o continu Toate firmele produc toare de aparatur siguran n timpul procesului de folosire . Pia a romneasc a ma inilor de sp lat este foarte diversificat i se afl dezvoltare, datorit cereri din ce n ce mai diversificate i mai numeroase a popula iei. 2.1. Prezentarea firmelor Pentru analiza comparativ am ales trei dintre principalele companii produc toare de ma ini de sp lat din lume, cum ar fi: Merloni - Indesit, Electrolux, Whirlpool. Merloni - Indesit n 1930, Aristide Merloni a fondat industria Merloni n c tunul Albacina care apar inea municipalit ii Fabriano. Afacerea a fost ini ial concentrat scurt timp a fost diversificat bun de folosin cu boilere cu ap fierbinte. pe produc ia la scar mic , dar la sunt : Arctic, a Beko , Daewoo , Samsung , Indesit , Electrolux , Whirlpool , Bosh , Ariston. Produc ia anual

produse care s protejeze mediul, s aibe un consum mai mic de energie,

n 1960, Aristide Merloni, a marcat nceputul cre rii i dezvolt rii produc iei pentru un casnic cum este plita. s devin cea mai tn r Industria Merloni s-a dezvoltat cu fabrici amplasate n regiunea Marches din centrul Italiei. n 1975, divizia de aplica ii industriale a f cut ca, Merloni companie multina ional , n sectorul creat . 6

Merloni i l rge te orizontul comercial

i dezvolt o re ea de desfacere n toat Europa. A pe

cucerit pie e de desfacere importante, din Fran a i Marea Britanie i a stabilit singur o alt pia m rcii Scholts, de origine francez , au nceput s produc s-a ajuns la personalizarea produc iei. Prima ma in MARGHERITA.

continent. n 1987, a fost achizi ionat marca Indesit de c tre Merloni. Doi ani mai trziu dup achizi ia aparatur de o calitate superioar . efectiv, pn Compania a nceput s se ridice pe pia a intern . Comunica iile au nceput s sporeasc

de sp lat cu nume de femeie a fost

n anul 1990 multe m rci au adoptat aceea i strategie precum Merloni, dar acum Merloni Elettrodomestici este printre primele companii de pe continentul European care produce milioane de aparate electrocasnice n diferite ri din Europa. Cnd economia a nceput s creasc n partea de Est a Europei, a ap rut i o competi ie foarte mare pe noua pia , ntre firmele produc toare de aparatur electrocasnic , iar compania Merloni a devenit n scurt timp lider pe pia a European . n 1999, prima companie din lume care a scos pe pia produse capabile s se lege la internet a fost Merloni Elettrodomestici . n imaginea urm toare este prezentat a ezarea birourilor i a fabricilor Merloni, ct i a firmelor asociate, de pe ntreg teritoriul Europei .

Tabel centralizator al sortimentelor de ma ini de sp lat marca Indesit, produse de copania Merloni. Ma ini de sp lat rufe w105 w104 w93 A B B A A A C C D 0,95 1,03 1,03 54 54 54 130 130 130 1000 1000 900 5 5 5 y y y y y 19 +4 y y y 85 59,5 53,5 y y 85 59,5 52,5 y y 85 59,5 52,5 y y y y y 19 y y y y y y 19 y

Model Eficien a energetic Performan a de sp lare Efic. de centrifugare Consum energetic la 600 C Consum de ap Durata maxim de sp lare Viteza maxim de centrifugare Capacitatea maxim de sp lare Caracteristici generale Program pt. m tase i perdele Sp lare zilnic la 30 minute Reglare automat a consumului Sistem de reciclare al deterg. Sistem de balansare Func ii i performan e Nr. programe de sp lare Termostat reglabil Structura Cuv din INOX Cuv din POLIPLEX Amortizoare de oc Dimensiuni n l ime L ime Adncime

Kwh L Min r/m Kg

w125 A A A 0,95 52 130 1200 6 y y y y y 19 +4 y y y

w642 C C E 1,27 71 140 600 5

19+4 y y y 85 59,5 53,5

cm cm cm

85 59,5 53,5

Electrolux
Originea poate fi tras de la nceputul apari iei aspiratorului; inven iile precum absorb ia i nghe area, r cirea au apar inut lui Alex Wenner-Gren. Legenda spune c Mr . Wanner-Gren a v zut un imens aspirator n Viena. Dup ce a nv at destule s-a ntors acas , unde a lucrat la ideea lui cu un prieten i un num r redus de personal, pn n 1912, cnd a ap rut primul aspirator de cel mai mare atelier din lume. cas , ce purta numele de Lux 1. n 1925, primul frigider cu absorb ie Electrolux a fost lansat pe pia , iar compania Electrolux a nceput n acest fel s i fac

Misiunea companiei Electrolux este s fac confortabil Electrolux . pentru to i clien ii ei.Aceast

via a de zi cu zi mult mai u oar , sigur

idee este prezent

n tot ceea ce produce compania toate nevoile cu

n procesul de dezvoltare al unui nou produs, scopul companiei este s satisfac oamenilor. Firma Electrolux produce aparatur ce i face treaba f r s stea n drum.

Grupul Electrolux este unul dintre cei mai mari produc tori din lume care vin pe pia aparatur pentru: buc t rie (aragaz, plit , frigider, ma in de sp lat vase), cur

torie (ma ini de sp lat

rufe cu storc tor i usc tor) i uz exterior (minitractore pentru ngrijirea paji tilor i a gr dinilor). De asemenea compania Electrolux produce i echipamente pentru uz profesional . n fiecare an clien i din peste 150 de ri cump r mai mult de 55 de milioane buc i. Compania Electrolux a ncheiat asocieri cu urm toarele firme: Zanussi, Eureka, Flymo, Husqvarna.

Tabel centralizator al sortimentelor de ma ini de sp lat produse de compania Electrolux Ma ini de sp lat rufe Ew124 Ew Ew 8F 814F 612F C C D A B C A C D 1,10 1,10 1,2 54 53 53 1200 800 600 130 130 130 6 5 5 9

Model Eficien a energetic Perform. de sp lare Efic. de centrifugare Consum energ. Consum de ap Vit. max. de centrifugare Timp max. de programare Capacit. Max. de sp lare

Kwh L r/m Min. Kg

Caracteristici generale Buton excludere centrifug. Constr. modular Nexus Filtru scame Reglare vitez de centifug. Nr. programe Diametru u Func ii i performan e Stop cl tire nc rca.la jum .din capacit Structura Cuv din CARBON Amortizoare de oc Dimensiuni n l ime L ime Adncime Culoare

cm

y y 13 30

y y y 11 30 y

y y y 11 30 y y y y 85 60 54,1 alb

y y cm cm cm 85 60 60,6 alb

y y 85 60 54,1 alb

Whirlpool Compania Whirlpool a fost fondat SUA . Prezente n peste 140 de pie e, produsele Whirlpool se bucur astfel nct un produs este vndut la fiecare secund . Aceste rezultate extraordinare plaseaz compania Whirlpool pe prima pozi ie la nivel mondial din punct de vedere al vnz rilor de aparate electrocasnice de mari dimensiuni. Succesul mondial al companie Whirlpool dovede te superioritatea produselor Whirlpool. Acest succes are la baz elemente foarte solide cum ar fi:  Aten ia deosebit pentru calitatea procesului de prouc ie, a materialelor i, implicit, a produselor sale finite. Un exemplu este faptul c toate fabricile Whirlpool sunt certificate ISO 9001, IMQ, VDE, SEMKO dar i cu alte certificate de calitate i securitate;  Capacitatea de a asculta necesit ile milioanelor de consumatori din ntreaga lume;  Capacitatea de a executa consumatorilor; 10 produse inovatoare care s r spund nevoilor de un deosebit succes, n anul 1911 la Benton Harbor - SUA unde se afl ri, cele mai multe n Europa i sediul central. n prezent, compania Whirlpool de ine fabrici n 13

O experien dimensiuni;

ndelungat

n producerea echipamentelor

electrocasnice de mari

 Capacitatea de a produce aparate electrocasnice de calitate, robuste, de ncredere, flexibile (u or de utilizat i ntre inut), avnd un design modern i atr g tor, care economisesc timp i energie, nepoluante, capabile s asigure ntotdeauna cele mai bune performan e. Acestea sunt rezultatele celei mai avansate tehnogii accesibile ;  Capacitatea de a produce o gam complex de produse electrocasnice ;  O re ea bine organizat de distribu ie i asisten tehnic la nivel mondial ;  n prezent compania Whirlpool are 61.000 de angaja i care lucreaz pentru ca cele men ionate mai sus s devin realitate. Tabel centralizator al sortimentelor de ma ini de sp lat produse de compania Whirlpool Model Eficien a energetic Perform. de sp lare Vit. max. de centrifugare Consum energetic Consum de ap Capacit. Max. de sp lare Num r de programe Timp max. de programare Cuv DURAPROP Filtru scame Programe Bumbac Sintetice Delicate Ln Rapid plus Sp lare manual /m tase Op iuni Presp lare Program rapid Sist. anti ifonare Termostat reglabil Vitez de centrif. variabil Dimensiuni Ma ini de sp lat rufe Awm Fl 5085 Fl 5105 8105 A B B A B B 1000 800 1000 0.95 1.15 1.15 53 42 42 6 5 5 14 14 14 130 130 140 y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y

r/m Kwh L Kg Min.

Awm 8125 A A 1200 0.95 53 6 16 130 y y y y y y y y y y y y

Fl 5042 C C 400 1.20 42 5 11 140 y y y y y y

y y

y y

11

n l ime L ime Adncime

cm cm cm

85 60 60

85 60 60

85 60 54

85 60 54

85 60 54

2.2. Principalele caracteristici de calitate ale ma inilor de sp lat Principalele caracteristici de calitate ale ma inilor de sp lat sunt urm toarele:  consum redus de energie - Eticheta european de energie ne ajut s compar m produsele optime. Pe lng datele privind capacitatea i eficien a, aceasta ofer informa ii privind consumul de energie. Clasele A, B i C indic un consum foarte sc zut de energie ( A = 0,95 kWh, B = 1,03 kWh iar C = 1,3 kWh ). kWh kilowath or ;  u urarea muncii - u ureaz foarte mult dac nu chiar la maxim munca oamenilor n procesul de sp lare al rufelor murdare, oamenilor revenindu-le doar procesul de umplere cu rufe i detergent, i ntinderea rufelor ;  cantitatea de rufe sp late - ma inile de sp lat moderne au capacitatea maxim de rufe care pot fi sp late de 5 kg dac nu chiar mai mare. kg kilograme;  cantitatea de ap consumat - i avantajeaz n special pe cei care i-au pus apometre n apartament dar nu numai. Ma inile de sp lat pot consum ntre de 50 de L. i 71 L n timpul unui program de sp lare. L litri de ap ;  stabilitatea - unele ma ini de sp lat au buton de reglare al tura iilor, n func ie de materialul rufelor care sunt sp late (400r.p.m., 500r.p.m.,1600r.p.m.- unde r.p.m. nseamn rota ii pe minut), iar unele ma ini au un sistem electronic de control al rota iei care asigur sp larea i stoarcerea optim a rufelor f r ca ma ina de sp lat s nu danseze n camer ;  protejat la inunda ii - unele ma ini de sp lat sunt protejate npotriva inunda iilor. n caz de probleme, apa suplimentar va fi pompat automat prin filtru. Excesul de ap continu s se scurg n scurgere pn cnd este oprit manual de la robinet ;  ofer siguran pentru copii - o ncuietoare special pentru u ofer un sistem de siguran care asigur posibilitatea de a nu porni ma ina nainte de blocarea u ii, precum i imposibilitatea deschiderii u ii n timpul func ion rii;  construite ca s dureze - tamburul i cuva sunt confec ionate din materiale inoxidabile de cea mai bun calitate, rezistente la substan e chimice i temperaturi variabile, asigurnd o 12

durat de via

prelungit . Carcasa este confec ionat din tabl galvanizat cu vopsea

ecologic , neputndu se coroda i p strnd aspectul pl cut al ma inii de sp lat pe toat durata sa de via . 2.3.Alegerea produsului etalon Pentru realizarea analizei comparative a fost ales ca produs etalon cel mai bun model de ma in de sp latsi anume masinile de sp lat produse de compania Whirlpool.

13

Capitoulul IV. Analiza comparativ folosind metoda QFD din doua puncte de vedere: al clientului i din punct de vedere tehnic

1. Ma ina de sp lat a companiei Whirlpool. Din analiza celor 3 produse alese n urma chestionarului am stabilit cerin ele clien ilor pentru ma inile de sp lat:  capacitatea de rufe uscate care poate fi sp lat ;  timpul maxim al unui program;  viteza de centrifugare;  consumul de ap ;  consumul de energie. 2. n acela i chestionar a fost analizat i importan a fiec rei cerin e din punctul de vedere al

clientului, rezultatul fiind tranformat n puncte.  capacitatea de rufe uscate care poate fi sp lat - 3p  timpul maxim al unui program - 4p  viteza de centrifugare - 4p  consumul de ap - 5p  consumul de energie - 5 p 3. Alegerea cracteristicilor de calitate. Lund n considerare informa iile ob inute (cerin ele caracteriticile de calitate ce acoper aceste cerin e: C1: Cantitatea de rufe sp late: exprimat n kg; C2: Timpul maxim al unui program: exprimat nminute; C3: Vitexa maxim de centrifugare: exprimat n rota ii pe minut; C4: Cantitatea de ap consumat : exprimat n litri; C5: Consum de energie: exprimat n kilowath pe or . A. Matricea rela iilor Gradul de acoperire a cerin elor a fost acoperit n matricea relatiilor prin urmatorul sistem: - acoperire puternic ; - acoperire slab ; - acoperire posibil . 14 i punctajul) echipa QFD a stabilit

B. Matricea specifica iilor tehnice Valorile caracteristicilor serviciilor au fost trecute n partea de jos a diagramei. C. Matricea corela iilor Gradul de corela ie sau leg tura dintre caracteristicile selec ionate a fost analizat de echipa QFD, rezultatele fiind trecute n partea de sus a diagramei ce formeaz acoperi ul casei calit ii denumit matricea corela iei. D. Matricea satisfac iei clien ilor Prin chestionar a fost analizat gradul de satisfacere al cerin elor prin ma ina de sp lat a companiei Whirlpool, rezultatele fiind trecute n matricea satisfac iei clien ilor. E. Matricea rezultatelor economice

15

Caract. C1 Cerin e Cantitatea de rufe sp late Timpul max. al unui prog. Viteza de centrifugare Consumul de ap Consumul de energiei Whirlpool Awm 8125 Indesit w104 Elecrolux Ew 814F Whirlpool mbun t iri C2 C3 C4 C5 Importan a 3p 6 kg 5 kg 5 kg 6 kg 130 min. 130 min. 140 min. 130 min. 1200 r/m 1000 r/m 800 r/m 1200 r/m 53 L 54 L 53 L 53 L 0,95 kWh 1,03 KWh 1,10 kWh 0,95 kWh 4p 4p 5p 5p Cota de pia % Profit mld. Whirlpool 4 4 5 5 5 Indesit 3 4 4 4 4 Electrolux 3 3 3 5 3

Prod. mbu n t . 4 4 5 5 5

16

Capitolul V. Concluzii

17

Bibliografie -Ion Stanciu Calimetrie -Marieta Olaru Bazele merceologiei: lucrari practice si studii de caz

18