Rapport De Stage Sur La Post Tunisienne

Anne universitaire :

2010 / 2011

Ralis par : Melle Somai Imen

(Deuxime anne LFG) _ Licence fondamentale en gestion _ cole suprieure des sciences conomiques et commerciales de Tunis

Encadr par : Mme Afef Takrouni

REMERCIEMENTS

avant dentamer mon rapport de stage , je tiens adresser mes profondes reconnaissances et mon extrme gratitude au chef de la poste tunisienne (mourouj 1 ) Mr Omor Dridi qui a bien voulu maccueillir au sein de son groupe et me faire bnficier de la comptence de ses personnels et leur conseils enrichissantes pour effectuer mon stage dans son honorab le tablissement. Aussi, je tiens adresser lexpression de reconnaissance envers notre encadreuse et spcialement Mme Afef Takrouni qui na pas cess de prodiguer ses prcieux conseils et qui ma bien soutenu durant la priode de formation : MERCI INFINEMENT pour lexprience enrichissante et pleine dintrt quil ma fait vivre durant mes 4 semaines de stage La Poste. Je tiens remercier aussi, toute lquipe du service relation entreprise.

Sommaire A) Prsentation gnrale de la poste tunisienne :

1) Historique B) Les nouveaux services lectroniques de la poste : 1) Les Chques postaux via Internet : CCP Net 2) Paiement des factures distance : Fatouranet 3) Dveloppement du Dinar lectronique : 4) La messagerie scurise via Internet : Webtelegram 5) Le service du courrier hybride : 6) Le service de mandat minute : 7) Le paiement en ligne des bourses et prts universitaires aux tudiants : bourses 8) Le service de paiement lectronique des pensions de retraite : e pension 9) Le rseau de distributeurs automatiques des billets DAB : II. Diverses actions de modernisation ont t ralises au cours de 2004 : 1) Matrise de la consommation dnergie : 2) Le service Rapide-poste : 3) Les colis postaux 4) Le service de publipostage : 5) Le service dpargne postale : 6) Les chques postaux : 7) Le service change : III. La qualit de service : 1) Amlioration des dlais de distribution du courrier ordinaire : 2) Dveloppement de la relation avec la clientle via le centre dappel : 3) Amlioration des rsultats de laudit externe de la qualit : IV. Les timbres-poste : V. Coopration Internationale : A) Organigramme et description des postes B) Organigramme et description des postes : C) Etude statistique : D) Partie informatique : Conclusion

Mon stage se droule du 01/06/2010 dans loffice national de poste bureau mourouj 1 .Plusieurs activit Sont t entreprise au cours de mon passage et cest dans ce prsente rapport que je vais les prsenter. Au dbut je devais prsenter loffice national de poste, puis prsenter linformatique au sein de la poste par suite je devais prciser les oprations financires et les services postaux et en dernier lieu je vais prsenter les nouveaux produits de la poste ; enfin je achevais ce rapport par une conclusion pour rcapituler et les points forts du stage et ventuellement les contraintes rencontres au sein du poste tunisienne.

Prsentation gnrale de la poste tunisienne :

Lenvironnement actuel volue en permanence, linnovation ne sarrte gure. Les technologies progressent, les moyens de production se transforment, la concurrence saccentue, cela oblige toute entit conomique faire voluer son activit un rythme de plus en plus rapide. En outre, lconomie Tunisienne est devenue une conomie ouverte sur le monde extrieur. Cest la raison pour la quelle toutes entreprises quelles soient publiques ou prives oprant dans un environnement concurrentiel doivent de ce fait, moduler leurs comportements en fonction de la situation nouvelle. Puisque lONP suit et agit dans cet environnement, il est appel amliorer ses encadrements techniques moderniser ses quipements, tre au diapason des progrs technologiques. En effet, les systmes informatiques sont aujourdhui des technologies primordiales dans le dveloppement de lactivit de lONP. Pour cela le centre informatique de lONP se charge de dfinir et satisfaire les besoins informatiques en tant que quipement et programme pour le s diffrents bnficiaires de lONP. Comme toute entreprise, La Poste rpond diverses rgles de comportement commencer par les plus importantes : le secret professionnel et la protection des fonds. De plus, il y a un code dontologique respecter, en effet, toutes actions ralises par le secteur financier doivent tre conformes la loi et aux rgles imposes par les organes rgulateurs Les postes et les fonctions Pour ce qui est de lorganigramme, on a donc dans un premier temps, un directeur, le chef dtablissement puis sen suit un chef dquipe guichet charg galement de la dontologie, puis vient enfin un caissier. Du ct des services postaux, on retrouve une personne au guichet. Du ct du des services financiers, il y a un gestionnaire clientle, un conseiller clientle, un conseiller financier et actuellement la poste de mouroug 1, un stagiaire en formation. LOffice National des Postes a t cr par dcret du 15 juin 1998. Il a dmarr ses activits dans le cadre dun statut dentreprise partir du 01 janvier 1999. La poste en tant que service public occupe une place importante dans la vie quotidienne des Tunisiens. Elle se prsente comme une entreprise soucieuse de satisfaire les attentes de sa clientle. En effet linformatisation des services a permit aux rseaux informatiques de la poste datteindre un niveau de

perform ce apprc able qui ne cesse de jour en jour saccrotre et samliorer pour offrir plus de services avec une meilleure qualit, fiabilit et pl us douverture vers le monde extrieur. Lexemple le plus rcent est le projet dinformatisation de 260 bureaux de poste. La Poste Tunisienne assure conformment au Code de la Poste promulgu le 02 juin 1998 des prestations conomiques et sociales imp ortantes. Son activit s'articule principalement autour de La collecte, le transport et la distribution du courrier. L'exploitation et la fourniture de services financiers. Les prestations et les services nouveaux.

Lactivit de la poste a enregistr au cours de lanne 2010 une croissance soutenue et rsultats encourageants para pore lexercice 2009. R

Lvolution de quelques services en 2009 :

"

ER E Lpargne postale Comptes courants postaux

                

u h ff

ff

E OLUT O 3 077 000 1 178 000



 

   

un

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! 

Transfert dargent (tranger) Mondt minute

1 127 000 9 315 000

2009 Indicateurs Effectif Taux d'encadrement Revenus (en million de dinars) Nombre de courrier ordinaire Nombre de courrier hybride Nombre de courrier publicitaire Nombre d'envois Rapide-Poste (express mail) Nombre de colis postaux Nombre d'pargnants la Poste Nombre de titulaires de comptes courants postaux Nombre de mandats lectroniques l'chelle nationale Nombre d'oprations de transfert lectronique d'argent provenant de l'tranger Montant de virements d'argent via CCP Net (en million de dinars) Montant des transferts reus de l'tranger en Devises (en million de dinars) Nombre d'oprations de paiement sur Internet 9 112 26,56% 185,017 100 000 000 21 120 000 13 856 000 1 449 000 192 000 3 077 000 1 178 000 9 315 000 1 127 000 1 210 796 777 000

Rseau commercial de la poste Nombre de bureaux de Poste Nombre d'agences Rapide-Poste Nombre d'agences Poste-Colis

1 030 33 25

Nombre de Centres de distribution Nombre de distributeurs automatiques de billets (DAB)

59 123

Historique : C'est en 1847 que sont raliss les premiers lments d'un service postal et d'un service tlgraphique en Tunisie. Or, c'est l'administration franaise qui, bien avant l'instauration du protectorat, les organise. Le service tlgraphique est cr la demande d'Ahmed I Bey pour relier ses diverses rsidences. Le service postal est instaur, sous la forme d'une distribution confie l'agent consulaire franais de Tunis, lors de l'tablissement d'un service franais bimensuel de paquebots entre Bne et La Goulette. Sadok Bey aurait souhait, lors de son accs au trne en 1859, apporter quelques progrs au pays. Il en est empch par les rticences de la population, l'impossibilit o il se trouve de maintenir l'ordre, les dfauts d'organisation administrative et les difficults financires. Il conclut toutefois avec la France, en 1859 et 1861, des accords qui permettent l'administration mtropolitaine de construire une ligne tlgraphique entre Tunis et Alger (ouverte le 8 mai 1860), une autre entre Tunis, Sousse, Sfax et Djerba et d'installer douze bureaux tlgraphiques. Il se proccupe galement de l'organisation de transports l'aide de diligences et d'un service rgulier de courriers, mais, semble -t-il, sans grand rsultat. Il n'existe encore, en 1881, que sept distributions postales installes aux diverses escales de la cte et gres par les agents consulaires de France. L'escale de Tunis possde uniquement une recette et le trafic est limit l'change des correspondances ordinaires. Paralllement, les agents consulaires italiens font le service de la poste italienne dans les ports de relche des paquebots italiens. Ce n'est qu' partir de 1881, aprs le trait de protectorat, que le service postal peut tre rellement organis et le service tlgraphique dvelopp par l'administration franaise puis, dater d'une nouvelle convention passe en 1888, par l'Office tunisien des postes et des tlgraphes.

 

1847 : ouverture de la premire poste Tunis ; 14 septembre 1848 : inauguration du premier rseau tlgraphique Bardo, Tunis et La Goulette ;19 avril 1861 : arien reliant Le adhsion de la Tunisie la convention tlgraphique conclue Bruxelles et Berne en 1858 ; 1 juin 1878 : entre de la Tunisie l'Union postale universelle en mme temps que la France ;

                      

1 juillet 1888 : cration de l'Office tunisien des Postes et des Tlgraphes ; 2 juillet 1888 : mission du premier timbre-poste tunisien ; 1 avril 1891 : inauguration du premier rseau tlphonique Tunis, La Goulette et La Marsan ; 1 fvrier 1893 : inauguration d'un cble sous-marin tlgraphique entre Tunis et Marseille ; 1 novembre 1915 : premire communication tlphonique internationale entre la Tunisie et l'Algrie ; 1 aot 1934 : ouverture des relations tlphoniques avec le Maroc. Juillet 1967 : cration du premier centre de tri sur l'avenue de la Rpublique (Tunis) ; 20 mars 1980 : premire utilisation du code postal ; Mai 1982 : introduction du service de courrier rapide Rapide-Post ; Janvier 1984 : construction et mcanisation du complexe postal de Tunis Carthage ; Janvier 1996 : dmarrage de l'aropostale ; 7 novembre 1997 : dmarrage du service Internet d'archivage des timbres ; Dcembre 1997 : inauguration de l'Imprimerie de la Poste tunisienne ; 2 juin 1998 : promulgation du Code de la Poste rglementant l'exercice de l'activit postale ; 15 juin 1998 : cration de l'Office national des postes ; 1 janvier 1999 : dbut des activits de l'Office national des postes tunisiennes ; 7 novembre 2000 : lancement du portail Internet de la Poste t unisienne ; Novembre 2002 : lancement de la carte de paiement e-DINARPOST pour les titulaires de comptes courants postaux. 2002 : Cration de lcole de formation distance via Inte rnet : www.postelearning.poste.tn 2003 : Lancement des nouveaux services sur Internet : Paiement des factures : www.fatouranet.poste.tn Transmission de messages urgents scuriss : www.webtelegram.poste.tn e-banking : www.ccpnet.poste.tn 2004 : Obtention par le rseau Rapide-Poste de la certification de conformit de son systme management de la Qualit selon les exigences de la norme ISO 9001 version 2000 Obtention de la certification de gestion de la qualit du courrier International niveau A- dlivre par lUPU 2005:Attribution la Poste Tunisienne du Prix Prsidentiel du Prog rs Social 2006:Obtention de la certification ISO 9001 pour le rseau Colis Postaux Lancement de nouveaux produits d'pargnes lis l'assurance -vie "Post assurance" 2007 : Dmarrage de la plate -forme SMS " M-poste" au profit des clients de la Poste Tunisienne 2008:Lancement de la carte puce e -DINAR SMART

     

A) Les nouveaux services lectroniques de la poste :

Lanne 2009 a connu le dmarrage dun bouquet vari de nouveaux services bass sur les technologies de linformation et de la communication visant dvelopper les services distances et renforcer le positionnement de la poste tunisienne au c ur de lconomie immatrielle , ladministration communicante et le commerce lectronique .

1)

Les chques postaux via internet : ccp Net

Cest un service qui permet aux clients des chques postaux sur internet www.ccpnet.post.tn en toute scurit, toutes les oprations financires en ligne, comme par exemple consulter le solde, effectuer des virements dargent par voie lectronique.

2)

Paiement des factures distance : Fatouranet

Cest une solution qui permet aux citoyens de consulter et de payer sur internet leurs factures de tlphone, deau, dlectricit travers le site www.fatouranet.poste.tn 24h/24h et 7 j /7j en utilisant les moyens de paiement en ligne (e_dinar et ccp Net).

3)

Dveloppement du dinar lectronique :

Le volume des paiements lectronique via la plate-forme lectronique e_DINAR a tripl au cours des trois dernires annes. Plus de 777 000 transactions ont t effectues au cours de lanne 2009. Les services administratifs et de commerce lectronique utilisant la monnaie lectronique de la poste e_DINAR se sont dvelopps :

Inscription universitaire distance. Inscription lexamen du passage de conduire. Acquisition distance des abonnements scolaires de transport.

4)

La messagerie scurise via internet : webtelegram

Cest une solution de messagerie scurise permettant aux institutions financires et administrations denvoyer via internet sur le site www.webtelegram.poste.tn et partir de leurs ordinateurs des messages caractre urgent en mode simple ou en lot. Les messages sont traits et routs de lordinateur du client jusquau bureau de poste dune faon entirement automatise et scurise travers le cryptage des donnes. La poste tunisienne a lanc un nouveau service de transmission de messages de flicitations TAHANI .la poste forme de la poste procde limpression du message de flicitations choisi, son insertion dans une enveloppe attrayante et sa distribution au destinataire dans des dlais extrmement rduits sur tout le territoire de la Tunisie.

5) Le service du courrier hybride :

Le service de courrier hybride est mis la disposition des grandes entreprises qui changent avec leurs clients un volume important de courrier lectronique gnr par leurs systmes informatiques.

Le transfert dargent partir de ltranger : Fort apprci par les clients grce la rapidit et la scurit des transactions, lactivit des transferts dargents partir de ltranger via notamment les rseaux mondiaux spcialiss : Western union, Eurogiro.. A enregistr une volution remarquable tant au niveau des oprations de transfert qui ont atteint prs de 120 000 oprations en 2010, quau niveau du montant des transactions en devises qui atteint 890 millions de dinars en 2010.

6)

Le service de mandat minute :

Le service de mandat minute permet aux citoyens denvoyer des sommes dargent lintrieur du pays, largent est remis son destinataire instantanment partir de nimporte quel bureau de poste par voie lectronique en toute scurit. Cette activit a connu une volution considrable, plus de 2 million de citoyens ont recours ce service en 2010.

Anne 2004 2006 2009

Nombre de Mandat Minute 1 021886 5 254000 9 315000

7) Le paiement en ligne des bourses et prts universitaires aux tudiants : e _bourse

Cest une solution technologique intgre qui connecte les tablissements universitaires aux bureaux de poste permettant ainsi aux tudiants de recevoir leurs bourses et prts universitaire par voie lectronique en toute scurit de nimporte quel bureau de poste et sans recours aucun support papier. 900 000 bourses et prts universitaires ont t pays par voie lectronique au cours de lanne 2010.

8)

Le service de paiement lectronique des pensions de retraite : e _pension

La poste tunisienne a mis en place une plate _forme lectronique reliant les bureaux de poste aux organismes de scurit sociale permettant le paiement par voie lectronique, des pensions de retraite leurs affilis. 700 mille pensions de retraite ont t payes par voie lectronique en toute scurit au cours de lanne 2010 pour un montant de 940 millions de dinars.

9)

Le rseau de distributeurs automatiques des billets DAB :

La poste tunisienne compte de 48 DAB en cours dextension pour atteindre 123 DAB fin 2009. Ce rseau moderne, interbancaire et en ligne a enregistr plus de 2 million doprations en 2010. Les efforts se sont intensifis en vue de moderniser le rseau commercial de la poste et le rapprocher davantage des citoyens travers dune part, louverture de bureau de poste et agences Rapids-poste et colis postaux notamment dans les zones urbaines et lamlioration des conditions daccueil de la clientle dune autre part. Les agences Bureaux de poste Rapids-post Poste-colis Centre de distribution Distributeurs automatiques de billets (DAB) Nombre 1030 33 25 59 123

national de poste bureau mourouj 1 .Plusieurs activit sont t entreprise au cours de mon passage et cest dans ce prsente rapport que je vais les prsenter. Au dbut je devais prsenter loffice national de poste, puis prsenter linformatique au sein de la poste par suite je devais prciser les oprations financires et les services postaux et en dernier lieu je vais prsenter les nouveaux produits de la poste enfin je achevais ce rapport par une conclusion pour rcapituler et les points forts du stage et ventuellement les contraintes rencontres au sein du poste tunisienne.
Mon stage se droule du 01/06/2010 dans loffice

II.

III. Les systmes dinformation : Les principaux systmes dinformations sont : 1) Le systme dinformations financier Ce systme gre des oprations financires. Il est bti autour dun rseau informatique dcentralis darchitecture trois niveaux : Central, rgional et local qui se communiquent linformation travers des rseaux tendu (LS, X25 et Frame Relay) et de rseaux locaux (Token -ring et Ethernet). Ce systme est compos de sous systmes qui sont : Centre des Chques Postaux (CCP), mandats, pargne : Ils grent des comptes courants postaux, des comptes dpargne et des mandats avec tout ce quil faut de suivi et du contrle depuis les Bureaux de Postes jusquau site Central tout en passant par les Centres dExploitation Financiers (CEF). Tl compensation : Cest lchange lectronique des donnes qui rsultent des oprations interbancaires et postales aux comptes courants par le biais des chques, virement ou effets. Montique : consiste offrir aux clients de la poste des services rapides et continus au profit de son compte courant et ce via des guichets automatiques de billets (GAB). Mandats lectronique : Permet doffrir aux clients des services de mandats souples et rapides. Comptabilit : il sagit de grer le budget, les ressources humaines et la comptabilit depuis les bureaux de postes jusqu au site central tout en passant par la Direction Rgionale.

2) Le systme de gestion du courrier postal IPS (International Postal System) : Permet la gestion, le contrle et le suivi du courrier lchelle nationale et internationale. Il est bti au tour dun rseau informatique dcentralis reliant dune part, le sige par les agences via le rseau tendu de Tunipac (X25) et dautre par, le sige par lUPU travers le rseau SITA.

3) Le systme de la comptabilit : Ce systme permet de grer le budget, la comptabilit et les ressources humaines de la poste. Larchitecture de ce systme est centralise et elle est en cours de migration vers une architecture dcentralise trois niveaux : site central, recettes rgionales et bureaux de postes. Bilan du stage Lors de mon stage la banque, jarrivais ds louverture 8h30, jalternais entre le guichet ou dans un des bureaux du service financier qui accepte de prendre les clients sans rendez-vous. Au guichet, je remarquais que la majorit des clients dsiraient la mme chose : affranchir leur lettre, dposer ou rcuprer un colis, faire des retraits ou des versements sur le compte, ctaient des oprations banales . Au bureau, les clients venaient parfois pour faire quelques rclamations, poser diverses questions ou ouvrir un compte. Laprs-midi, javais parfois un court entretien avec la responsable pour dcider de ce que jallais faire dans la journe. Puis jallais nouveau une petite heure au guichet, les oprations ne variaient pas beaucoup avec celles du matin. Ensuite, jallais dans le bureau dune conseillre financire, ses clients venaient parfois pour ouvrir un compte pargne logement, ou encore faire des demandes de carte bleue telle que la Mastercard. A la fin de ses rendez-vous, il fallait trier tous les papiers et documents rsultant de ces derniers entretiens, il fallait donc galement mettre jour les donnes sur les clients et faire une sorte de compte rendu journalier qui sera donn au patron. Une fois le tout termin, arrivait le travail le moins plaisant : le phoning. Etant donn que je ntais quen stage dobservation, je nai eu aucune tche bien spcifique faire. Jai quelques fois d apporter des fax, all chercher des documents ou mettre un coup de tampon sur des enveloppes prtes envoyer. Jtais curieuse de dcouvrir lenvers du dcor de La Poste tant donn les nombreuses critiques quon entend sur elle et je nai pas t dsagrablement surprise. Les mtiers de La Poste ne sont pas aussi ennuyants quon aurait pu les dcrire, et ils ne sont pas sdentaires du tout. Cest un mtier de contacts, de dplacements et de rencontres, dans lequel aucune journe ne se ressemble vraiment. Mme si ce nest srement pas le secteur lEnseigne que jai prfr, jai pu remarquer que les animateurs guichet ne sarrtent pas une seconde. Je ne peux pas vraiment parler des autres secteurs comme le Courrier puisque je nai pas eu le temps daller les observer, mais je pense cest un mtier complexe qui demande de la polyvalence et qui pour tre efficace ncessite beaucoup dorganisation. Le travail La Poste nest pas de tout repos.

Conclusion

Ce projet m a permis de mettre en uvre ma comptence pratique et mes connaissances thoriques en matire de programmation. Ce travail est aussi une occasion pour rsoudre dventuels problmes quon peut les rencontrer dans la vie professionnelle, ces problmes qui parat faciles du point de vue thorique mais sont parfois les plus difficiles en pratique. Enfin lassistance continue dont jai bnfici le long de ce stage ma permis de mintgrer trs vite dans cet environnement professionnel.