MANUAL PARA LA BUENA ATENCIN A LOS ESTUDIANTES DE LA UANCV.

EQUIPO RESPOSANBLE:  DR. JUSTO VALERIANO SOSA AROHUANCA VICERRECTOR ACADMICO DE LA UANCV.  ING. CRISTOBAL WENCESLAO APAZA PACORI JEFE DE LA OFICINA DE TECNOLOGA EDUCATIVA  PROF. BENEDICTO WALTER HERRERA SALINAS JEFE DE LA OFICINA DE SERVICIOS ACADMICOS  PERSONAL DE APOYO. ASIST. TECN. MARA YRENE HUANCA C. SECRETARIA DE O.T.E.

I. INTRODUCCIN.

La Universidad sin estudiantes no existe, es una verdad para todas quienes nos desenvolvemos en la UANCV. Lo cierto es que no contamos con otra fuente que contribuya el ingreso econmico a nuestro UANCV. Todos los trabajadores que conforman la UANCV, deben estar convencidos de que la prioridad en su trabajo es la buena atencin a los estudiantes, que vienen a ser nuestros usuarios. Esta pasin por ofrecer atencin de calidad a sensibilizado a un ms a los estudiantes quienes ahora son cada vez ms exigentes lo que contribuye un reto para el personal administrativo acadmico de la UANCV.

ESTUDIANTE Y/O ALUMNO DE LA UANCV.

El estudiante es una persona que al entrar en contacto con nosotros, se vuelve en lo ms importante.
El estudiante no es un extrao; es parte de la UANCV, es quien en ltima instancia posibilita el pago de nuestros haberes, por lo tanto trabajamos por l y para l.

Merece el trato ms corts y atento que le podemos dar.

El estudiante no depende de nosotros, nosotros dependemos de l.

El estudiante es un ser humano de carne y hueso, con sentimientos y emociones como nosotros, tratmoslo como tal.

Si esta equivocado, le indicaremos su error de manera correcta y cortes, nunca lo debemos ofender.

Cortesa Atencin rpida Confiabilidad. Atencin Personal Empata impata Personal bien informado Ambiente limpio y atractivo

DCALO ARA L

RATO AL

TUDIANTE DE LA UANCV.

1. El estudiante antes de todo. 2. No hay nada imposible cuando se trata del estudiante de la UANCV. 3. Cumplir lo prometido. 4. Dar al estudiante ms de lo que espera. 5. Para el estudiante nosotros somos la imagen de la UANCV. 6. El estudiante debe tener una experiencia satisfactoria en su contacto con la UANCV. 7. Los trabajadores deben comprender todas sus necesidades del estudiante de la UANCV. 8. El estudiante es el nico capaz de hacer un juicio sobre la calidad de servicio que brinda el personal de la UANCV. 9. Cualquier servicio por bueno que sea, siempre se debe mejorar. 10. Todo el personal administrativo y acadmico, debe cumplir sus funciones en pro del estudiante.

Ests tcnicas estn basadas en la interrelacin, entre el trabajador y el estudiante. Para la realizacin de esta interrelacin es necesario que el trabador administrativo conozca las tcnicas, viendo en el estudiante tanto sus NECESIDADES, su PERSONALIDAD y sus ACTITUDES.

us particularidades u temperamento u comportamiento

Necesidades Personalidad Actitudes

Oportunistas Obstinados Descontentos Inseguros abelotodo TIPOS DE ESTUDIANTES DE LA UANCV Conservadores Amargado ocua sc ptico Pesimista ilencioso arcstico

La mirada Los gestos El saludo

Las palabras

QU DEBEMOS TENER PRESENTE EN UNA BUENA ATENCIN?

La sonrisa

La articulacin La velocidad al hablar

El vocabulario El tono de voz

1. Valerse de la variedad vocal 2. er persuasivo 3. Presentar las ideas en forma ordenada. 4. Valerse del atractivo propio. 5. No ser complicado. 6. Estar consciente de los perjuicios 7. er estimulante. 8. Reflejar su mensaje. 9. Fijar en el lenguaje corporal 10. Mostrar empata todo el tiempo.

IMPORTANCIA DE LA ATENCIN PERSONALIZADA DEL ESTUDIANTE DE LA UANCV.

1. Tratar al estudiante por su nombre. 2. Responder amablemente 3. Anticiparse a sus necesidades. 4. Resolver personalmente sus problemas. 5. Estar siempre dispuestos a ayudar al estudiante. 6. Estar siempre atento en el lugar de trabajo, oficinas.

7. Entregar lo que necesita el estudiante en sus manos. 8. Atenderlo y darle soluciones en el momento preciso. 9. Dar sugerencias tiles alternativas. 10. Tener conocimiento de todos los casos de la UANCV. 11. Tener tacto. 12. Agradecimiento.

CALIDAD Y SERVICIO AL ESTUDIANTE DE LA UANCV.

I. Definicin del servicio.

Es el conjunto de prestaciones que el estudiante espera. Es todo trabajo que se realiza para otra persona. Es algo que va ms all de la amabilidad y la gentiliza.
II. Caractersticas

Diligencia. Competencia. Tacto Cortesa Confiabilidad Conocimiento Empata Disponibilidad. precisin.

QUE QUIEREN LOS ESTUDIANTES AL PRESENTAR UNA QUEJA? Ser tomados en serio. Ser tratados con respeto.
Acci n inmediata. Recibir una compensaci n reposici n. Sanci n para quien lo trate mal. Que se le aclare para que no vuelva a suceder. Ser escuchado.

QU DEBEMOS HACER PARA RESOLVER LA QUEJA DE LOS ESTUDIANTES?

Escuchar Utilizar el nombre de la persona Pedir disculpas Empatice Encargarse personalmente Indicar que va ser solucionado. Cerrar la conversacin agradeciendo. No deshacerme de l, remitindole a otra oficina.