Analiza sectorului financiar n spaiul virtual

Studiul realizat de TreeWorks i-a propus s analizeze prezena online a instituiilor din domeniul bancar din Romnia. n aceast analiz au fost urmrite modalitile de utilizare a Internetului pentru promovarea bncii respective i pentru comunicarea cu potenialii sau actualii clieni.

TreeWorks
Blvd. Coposu nr. 4 bl. 105 A sc. A ap. 1 Bucureti, Romnia Phone: +40.213.260.602 Fax: +40.213.267.233 www.tree.ro office@tree.ro

Coninut
I.Executive Briefing .......................................................3 II.Metodologia ..............................................................4 III.Grila de analiz .........................................................6 A) Coninut ............................................................6 B) Promovare ...........................................................7 C) Faciliti ..............................................................9 D) Uzabilitate i Accesibilitate ......................................9 IV.Clasament domenii ...................................................10 V.Clasament general ...................................................12 VI.Clasament financiar ..................................................12 VII. Sintez asupra prezenei online a instituiilor bancare romneti ......................................................13 1) Analiza topului general ...........................................13 2) Consideraii generale .............................................15

Executive Briefing
1.Care sunt primele cinci bnci n topul prezenelor online? Site-ul BRD conduce n topul prezenelor online cu 84.5 puncte, urmat de Bancpost cu 79.5 puncte. Pe locul al treilea se afla BCR 77.5 puncte, iar pe urmtoarele dou poziii: OTP Bank cu 75.5 puncte i Banca Romneasc cu 73 de puncte. 2.Care au fost criteriile de analiz? Criteriile de analiz au fost formate din patru mari categorii: Coninut, Promovare, Faciliti, Uzabilitate i Accesibilitate. Pentru coninut s-a analizat oferta de produse i servicii disponibile pe site, documente, frecvena de actualizare, newsletter-ul. Promovarea conine aspectul estetic, studiul de acoperire n publicaiile de specialitate, rezultate n cutarea organic, promovare ncruciat. Facilitile analizate au fost serviciile de e-banking, mobile-banking, ecommerce, RSS Feed, tutoriale informative, FAQ. Pentru uzabilitate i accesibilitate s-au avut n vedere uurina de a gsi informaiile pe site, accesibilitatea pentru persoanele cu dizabiliti, facilitile de navigare oferite. 3.Prin ce s-au difereniat primele trei bnci din top? Primele bnci au obinut un punctaj foarte bun la componenta informaional i serviciile online oferite. Dei Bancpost i BCR au avut un punctaj mic pentru aspectul estetic, au reuit s recupereze punctele, avnd o acoperire foarte bun n ceea ce privete publicaiile de specialitate, proiecte de promovare, documente accesibile pe site. De asemenea, pachetele oferite tinerilor i activitile de promovare a instituiei / implicare n viaa comunitii au plusat la punctajul final. 4.Care este cel mai bine cotat criteriu? Criteriul cu cel mai mare punctaj mediu obinut este cel coninutului 11.23 puncte (din 15 posibile). Acest lucru indic faptul c instituiile bancare sunt contiente de importana pe care o are mediul online pentru facilitarea comunicrii cu clienii. 5.Care a fost criteriul cu cel mai mic punctaj mediu? Cel mai mic punctaj mediu a fost obinut la categoria facilitilor, att per total (14.8 puncte din 25), ct i pentru modaliti specifice web-ului contemporan (RSS Feed) i componenta informaional referitoare la instruirea utilizatorilor: 0.67 din maximum 2 puncte. 6.Ce punctaj mediu a fost obinut pentru fiecare criteriu general n parte? Componenta informaional a nregistrat o medie de 18.33 de puncte, cea a promovrii una de 15.07 puncte. Facilitile oferite au nsumat un punctaj mediu de 14.93 puncte, iar uzabilitatea i accesibilitatea unul de 15.77 puncte. Aceste cifre reflect o acoperire satisfctoare a instituiilor bancare n domeniul online. 7.Care este cel mai omogen criteriu din punct de vedere al punctajului? Feedback-ul online a obinut cel mai omogen punctaj per total, fiecare website bancar punnd la dispoziia utilizatorilor o adresa de contact (2 puncte din 2 maximum). 8.Care este cel mai dispersat criteriu dup punctajele obinute? Cel mai slab clasat item de analiz este cel al facilitilor RSS Feed, opiunea de a printa paginile i dicionar de termeni / tutorial. Doar patru bnci obin punctajul maxim, n schimb 9 nu nregistreaz nici un punct.

9.Ce recomandri ofer TreeWorks dup analizarea datelor? Dup analizarea datelor, s-a observat c cele mai importante lipsuri sunt designul fad, care ngreuneaz i navigarea, sau cel violent, care obosete utilizatorul. De asemenea, lipsesc serviciile specifice web-ului contemporan (Feed-urile RSS care s anune cursul valutar, dobnzile), hrile de site i motoarele de cutare intern. Toate acestea ar facilita navigarea utilizatorilor. Ca i n cazul serviciilor online, unde se pot face mbuntiri.

10.Care sunt concluziile acestui studiu? Studiul reflect o acoperire satisfctoare a instituiilor bancare n domeniului online din punct de vedere informaional. Accesul persoanelor fizice i al IMM-urilor la produsele i serviciile bncilor este facilitat de cantitatea mare de informaie i de posibilitatea de a obine o parte dintre documentele necesare doar prin accesul la internet. Att serviciile de tranzacionare online, ct i cele de instruire prinvind modalitatea de folosire ar mai necesita ns mbuntiri. Cu o medie a punctajului general de 64.73 de puncte, prezenele online se pot mbunti.

Metodologia
Au fost analizate cele mai importante 15 bnci dup cifra de afaceri, conform rapoartelor Bncii Naionale a Romniei dup primele trei trimestre ale anului 2006, informaii citate i n Ziarul Financiar, ediia 2 noiembrie 2006. Dintre primele 15 bnci au fost excluse cele care nu au o dimensiune de retail banking, precum i acelea care sunt focusate pe produse specializate (Citibank i Eximbank), analiza axndu-se pe bncile generaliste. n locul bncilor care nu se ncadrau criteriilor analizei au fost introduse urmtoarele bnci aflate n clasamentul B.N.R.: OTP Bank i Finansbank. Prezena online a fiecrei bnci a fost analizat dup o gril format din 4 mari domenii. Domeniile principale ale grilei de analiz sunt: coninutul, promovarea, facilitile i uzabilitatea i accesibilitatea. Grila de analiz a fiecrui domeniu este mprit n mai multe subdomenii, fiecare cu un punctaj propriu. Punctajele obinute de fiecare banc, pentru fiecare subdomeniu n parte, au fost adunate. Astfel, pe lng maximum de 25 de puncte ce pot fi obinute din adiionarea punctelor rezervate fiecrui criteriu, s-au mai adugat cinci puncte pentru acele initiaive ce in de fidelizarea i de promovarea online. Trei puncte au fost oferite pentru iniiative adresate adolescenilor i tinerilor. Activitile de relaii publice, precum i cele de responsabilitate social au fost notate cu dou puncte. Activitile de atragere i fidelizare a populaiei tinere, precum i cele de promovare a iniiativelor de relaii publice / responsabilitate social reprezint eventuali factori de difereniere pe piaa bancar, artnd implicarea activ n viaa comunitii i personaliznd instituia bancar. Clasamentul final prezint topul pentru fiecare domeniu i topul bncilor n ordinea descresctoare a punctajului total.

Pentru a delimita itemii criteriilor analizei, a fost alctuit un grup de control, format din siturile marilor bnci internaionale: Bank Of America - www.bankofamerica.com , CitiGroup - www.cititgroup.com, HSBC Domeniile principale au fost considerate www.hsbc.com, Crdit Agricole - www.creditrelativ egale ca importan, fiecare nsumand agricole.fr i Royal Bank of Scotland 25 de puncte maximum. Criteriul informaional http://www.rbs.co.uk. a fost considerat cel mai relevant pentru instiutiile bancare.

Cele 15 bnci i siturile aferente supuse acestei analize sunt: ABN Amro - www.abnamro.ro Alpha Bank - www.alphabank.ro Banca Comercial Romn - http://www.bcr.ro/ Bancpost - http://www.bancpost.ro/ Banca Romneasc - http://www.brom.ro/ Banca Transilvania - http://www.bancatransilvania.ro/ BRD Groupe Socit Gnrale - http://www.brd.ro/ CEC - http://www.cec-sa.ro/ Finansbank - http://www.finansbank.ro/ HVB Tiriac - http://www.hvbtiriac.ro/ ING Bank - http://www.ingbank.ro/ OTP Bank http://www.otpbank.ro/ Raiffeisen Bank - http://www.raiffeisen.ro/ UniCredit Romania - http://www.unicredit.ro/ Volksbank - http://www.volksbankromania.ro/

Grila de analiz
A. Coninut
1.Cantitatea de informaii....................15 p 2.Frecvena de actualizare a sitului..........5 p 3.Numrul de pagini indexate n Google.............................................3 p 4.Existena unui newsletter.........................................2p 1.Cantitatea de informaii Punctajul pentru aceast categorie s-a acordat dup tabelul urmtor: 2. Frecvena de actualizare n funcie de actualizarea sitului, punctajul se va acorda astfel: 0 puncte dac actualizarea se face mai rar de 3 luni; 1 punct dac actualizarea se face o dat la 3 luni; 3 puncte dac actualizarea se face lunar; 5 puncte dac actualizarea se face sptmnal. 3. Numrul de pagini indexate n Google Punctajul s-a acordat astfel, n funcie de rezultatele obinute: 0 puncte pentru o cifr mai mic de 100; 1 punct pentru o cifr ntre 101 i 500; 2 puncte pentru o cifr ntre 501 i 1000; 3 puncte pentru o cifr mai mare de 1000. 4.Existena unui newsletter Punctajul s-a acordat astfel: 0 puncte dac situl nu ofer newsletter; 2 puncte dac situl ofer newsletter.

Cantitatea de informatii
Produse
1 Deschiderea unui cont curent 2 3 4 Produse de economisire Acoperire in afara granitelor Credite Informatii referitoare la: Deschiderea unui card Acte necesare Comisioane Acte necesare Comisioane

Punctaj acordat
0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.5 0.5 1

5 6 7 Informatii despre banca 8 9 10 Instrumente online 11 12 13

Conditii de acordare Acte necesare Rata dobanzii

Transfer bancar Exista date referitoare la: Istoric Dezvoltare / Proiecte Board Exista: Cerere online de deschidere cont/card Formulare pentru credite Cursul valutar Zilnic Arhiva Simulator rate

B. Promovare

1. Aspect estetic Pentru acest subdomeniu s-au analizat 1.Aspect estetic..................................9 p urmtorii itemi: background-ul, tipurile de 2.Rezultate n cutarea organic pe cuvinte fonturi folosite, consecvena culorilor, a cheie...............................................7 p animaiilor, grafica, spaiile aerisite, lungimea 3.Studiu media...................................6 p rndurilor, structura general a sitului, 4.Promovare ncruciat........................2 p culorile i aplicatiile. 5.Conformitate cu brandul offline............1 p Punctajul s-a acordat astfel:

Aspect estetic
Criterii
1 Background 2 Fonturi 3 Consecventa culorilor 4 Animatii / Imagini

Itemi analizati
Violent / Contrast prea mic intre culoare si font Placut / Faciliteaza lectura Speciale Obisnuite Paginile sitului nu pastreaza designul Paginile sitului pastreaza designul Prea multe si nerelevante Justificate si relevante Inexistente Placuta, atractiva Violenta, nejustificata Neatractiva Nu exista Exista intr-o cantitate moderata Prea multe Prea mare - ingreuneaza lectura Prea mica - necesita scrolling sau paging Potrivita Confuza si haotica Simpla si usor de folosit

Punctaj
0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 1

5 Grafica

6 Spatii albe

7 Lungimea randurilor

8 Structura generala

2. Studiu media Pentru fiecare banc analizat s-a procedat astfel: pe siturile media specializate a fost cutat numele bncii, iar numrul de articole gsite a fost notat dup urmtorul tabel. Rezultatele gsite pe situl Ziarului Financiar au fost notate cu dou puncte deoarece publicaia tiprit apare zilnic.

3. Promovare ncruciat Punctajul s-a acordat astfel: 0 nu exist servicii, produse care s aparin aceluiai grup bancar; 1 exist, dar linkurile nu sunt vizibile / nu se face referire la ele; 2 exist, iar linkuri sunt afiate la vedere, pe pagina principal.

Studiu media Criterii

Informatii pe siturile media specializate

Sursa
Ziarul Financiar** Banii nostri Saptamana financiara Wall Street Capital

Punctaj*
2 1 1 1 1 6

Total * Punctajul a fost acordat daca numarul articolelor gasite depasea cifra 100. ** Pentru Ziarul Financiar, punctajul a fost acordat pentru un numar de articole mai mare de 300.

4. Conformitate cu brandul offline Punctajul s-a acordat astfel: 0 - nu pstreaza / afieaz logo-ul, sloganul; 1 - pstreaza / afieaz logo-ul, sloganul.

5. Rezultate n cutarea organic pe cuvinte cheie S-a acordat cte un punct pentru rezultatele afiate n primele dou pagini ale motoarelor de cutare care trimiteau spre situl bncii. Sau cutat urmtorii itemi: numele bncii + credit; numele bncii + dobnd; numele bncii + card; numele bncii + sucursal; numele bncii + e-banking; numele bncii + mobile-baking; numele bncii + e-commerce. S-a inut cont de faptul c terminologia adoptat de unele instituii financiare poate fi diferit, aadar, pentru termenul sucursal au mai fost folosite i agenie, filial, iar pentru itemii e-banking i e-commerce sau folosit i versiunile: Internet banking, respectiv comer virtual i comert online.

C. Faciliti
1.Servicii online oferite.......................15 p 2.RSS Feed / Opiune de printare / Dicionar de termeni bancari.............................5 p 3.Posibilitatea de a primi sugestii / feed back online.............................................2 p 4.FAQ / Informaii utile........................3 p 1. Servicii online oferite Itemii analizai au fost urmtorii: e-banking, mobile banking, e-commerce. S-au acordat cte 5 puncte pentru existena celor 3 itemi. 2.RSS Feed / Opiune de printare / Dicionar de termeni bancari Itemii analizai la acest subdomeniu au fost selectai n funcie de gradul pe care l ndeplinesc n facilitarea procesului navigrii. Punctajul s-a acordat astfel: 1 exist un dicionar de termeni bancari; 2 exist posibilitatea de a printa pagina afiat; 2 exist opiune RSS Feed funcionabil. 3. Posibilitatea de a primi sugestii / feed back online Punctajul s-a acordat astfel: 0 - nu exist adresa de e-mail; 2 - exist adresa de e-mail. 4. FAQ / Informaii utile Punctajul s-a acordat astfel: 0 nu exist aceast rubric; 1 exist, ns informaiile oferite sunt redundante i puine; 3 exist, iar informaiile oferite sunt de ajutor i se reactualizeaz n funcie de schimbrile survenite.

D. Uzabilitate i accesibilitate
1.Uzabilitatea interfeei web.................15 p 2.Afiarea sitului n diferite browsere........2 p 3.Accesibilitatea pentru persoane cu dizabiliti........................................5 p 4.Faciliti de comunicare i informare......3 p 1. Uzabilitatea interfetei web Potrivit urmtorului tabel, punctajul s-a acordat n cazul n care numrul de click-uri necesare pentru a gsi itemii nu depea cifra 3: 2. Afiarea sitului n diferite browsere Punctajul s-a acordat astfel: 1 punct dac situl se deschide cu browserul Internet Explorer; 0.5 puncte dac situl se deschide cu browserul Mozilla Firefox; 0.25 puncte dac situl se deschide cu browserul Opera; 0.25 puncte dac situl se deschide cu browserul Safari. 3. Accesibilitatea pentru persoane cu dizabiliti vizuale La aceasta categorie s-au analizat urmtoarele elemente, pentru funcionalitatea fiecruia acordndu-se cte un punct: dimensiunea default a fonturilor; construcia n alt a meniurilor; posibilitatea de a mri fonturile; ncadrarea de funcia alt a imaginilor; accesibilitatea general. 4. Faciliti de comunicare i informare Punctele s-au acordat astfel: 0 - nu exist faciliti oferite; 1 - exist o hart a sitului; 2 - exist un motor de cutare.

Informatii cautate
1 Adresa unei filiale 2 Acte necesare pentru deschiderea unui cont de firma 3 Acte necesare pentru deschiderea unui card de debit 4 Conditiile pentru realizarea unui credit imobiliar 5 Dobanda la un anumit tip de depozit

Punctaj
3 3 3 3 3

Clasament domenii
1.Coninut
Banca BRD BCR Alpha Bank BancPost Finansbank Raiffeisen Bank Banca Transilvania OTP Bank HVB Tiriac Bank CEC Banca Romaneasca Unicredit ABN Amro Continut Cantitatea de informatii Frecventa de actualizare Numarul de pagini Newsletter Bonus 14.5 4 3 2 5 13 5 0 2 5 14.5 3 3 2 2 14.5 11.5 12.5 11 9.5 11.5 10.5 14 12.5 10 4 4 3 3 4 3 4 0 1 0 3 1 3 2 2 1 1 0 0 1 2 2 0 0 2 2 0 2 0 0 0 3 3 5 3 2 2 0 0 0 Punctaj 28.5 25 24.5 23.5 21.5 21.5 21 20.5 19.5 17.5 16 13.5 11

2.Promovare
Banca BRD Banca Romaneasca Raiffeisen Bank Banca Transilvania Unicredit Finansbank HVB Tiriac ABN Amro Alpha Bank BancPost OTP Bank BCR ING Promovare Aspect estetic Studiu media Promovare incrucisata Brand offline Cautare organica 8 6 2 1 6 9 4 0 1 7 7 5 9 8 6 8 5 5 6 4 3 5 6 0 3 0 2 2 2 0 6 4 1 0 1 0 2 0 1 0 1 2 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 6 4 7 4 6 7 6 0 3 Punctaj 23 21 19 17 17 16 16 15 15 15 14 13 11

10

3.Faciliti
Banca BancPost BRD BCR Unicredit OTP Bank HVB Tiriac Raiffeisein Finansbank ABN Amro Banca Romaneasca Alpha Bank Banca Transilvania CEC Facilitati Feedback RSS/Print/Dictionar Servicii 15 2 15 2 15 2 15 2
15 2

Punctaj FAQ 1 3 2 1 0 3 2 0
0 1

21 20 20 19
18

15 15 10 10 10 10 10 5

2 2 2 2 2 2 2 2

1 0 0 2 2 0 0 2

0 1 3 0 0 0 0 0

18 18 15 14 14 12 12 9

4.Uzabilitate i Accesibilitate
Banca OTP Bank Banca Romaneasca Bancpost BCR Volksbank Finansbank CEC Unicredit Banca Transilvania Alpha Bank ABN Amro BRD HVB Tiriac
15

Uzabilitate si Accesibilitate Uzabilitate Facilitati de comunicare Browser Accesibilitate dizabilitati

2 2 4

Punctaj
23

15 15 15 12 9 9 9 9 9 9 6 9

2 1 0 0 2 2 1 2 1 1 2 0

2 2 1.5 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 2 3 4 4 3 4 2 2 2 3 2

22 20 19.5 18 17 16 16 15 14 14 13 13

11

Clasament general
Banca Continut Promovare Facilitati Uzabilitate Punctaj final

BRD BancPost BCR OTP Bank Banca Romaneasca Finansbank Raiffeisen HVB Tiriac Alpha Bank Unicredit Banca Transilvania ABN Amro CEC Volksbank ING Bank

28.5 23.5 25 20.5 16 21.5 21.5 19.5 24.5 13.5 21 11 17.5 8.5 10.5

23 15 13 14 21 18 19 16 15 17 17 15 7 7 11

20 21 20 18 14 15 18 18 12 19 12 14 9 7 7

13 20 19.5 23 22 17 9 13 14 16 15 14 16 18 7

84.5 79.5 77.5 75.5 73 71.5 67.5 66.5 65.5 65.5 65 54 49.5 40.5 35.5

Clasament financiar
Banca
BCR BRD Raiffeisen HVB-Tiriac Banca Transilvania Alpha Bank Bancpost CEC ING ABN Amro Volksbank Banca Romaneasca UniCredit

Cota de piata % Pozitia in clasamentul prezentelor online

25.9 16.7 8.3 5.7 4.5 4.4 4.3 4 3.8 3.1 2.4 2.1 1.7 3 1 7 8 11 10 2 13 15 12 14 5 9

12

Sintez asupra prezenei online a instituiilor bancare romneti

1) Analiza topului general

Site-ul BRD Groupe Societe Generale, cu un punctaj total de 84.5, s-a difereniat prin serviciile oferite (internet-banking, mobile banking i e-commerce), avnd opiunea de a le testa sau de a le activa online. Dei cu un punctaj mic la categoria uzabilitate, designul plcut, structura navigaional simpl, simulatoarele de rate, feedback-ul online oferit de specialiti, posibilitatea de a descrca formulare i o bun vizibilitate pe siturile media specializate au reuit s propulseze situl pe primul loc. De asemenea, utilizatorii beneficiaz online de un motor de cutare intern, de hri interactive pentru diverse domenii (agenii, ATM-uri, parteneri), de un simulator bancomat. www.brd.ro ofer i campanii de promovare / fidelizare pe anumite categorii de vrst / sociale. Site-ul Bancpost a obinut un punctaj foarte mic pentru design / aspect estetic. Prima pagin este foarte ncrcata, iar coloana din partea stng care ofer o expunere a premiilor i realizrilor bncii ocup prea mult spaiu. Meniul superior nu ncape n totalitate n pagin, aspectul prnd neglijent. La celelalte categorii ns, BancPost ctig teren: ofer mult informaie, faciliti de comunicare, meniul are o raz larg, nefiind astfel nevoie de accesarea prea multor pagini pentru a ajunge la informaia dorit. Astfel reuete s ajung la 79.5 puncte. Serciviile online disponibile (Internet banking, e-commerce i mobile banking) i o bun expunere n motoarele de cutare aduc numrul maxim de puncte la aceste categorii, dei situl pierde puncte la acoperire n publicaii i la accesibilitate pentru persoanele cu dizabiliti.

Banca Comercial Romn se claseaza pe al treilea loc la capitolul prezenei online. Principalul dezavantaj este, ca i n cazul BancPost, aspectul estetic al sitului. La acesta se adaug i o acoperire slab n motoarele de cutare i un numr mic de pagini afiate. De asemenea, nu exist o hart sau un motor intern de cutare, ceea ce ngreuneaz navigarea. Bara de navigare, construit pe dou niveluri, nu este destul de clar i nu ajut cu mult navigarea, separarea dintre cele dou niveluri nefiind att de evident. BCR are ns un volum mare de informaie, formulare care pot fi descrcate, actele necesare pentru diverse operaiuni, o foarte bun acoperire media. Serviciile online au plusat i ele, punctajul final al www.bcr.ro fiind de 77.5 puncte. OTP Bank a obinut cel mai mare punctaj pentru Uzabilitate i Accesibilitate, ns a pierdut puncte pentru design i cantitatea de informaii. Situl este uor de navigat, ofer sericii specifice mediului online contemporan. Nu ofer ns RSS Feed, dicionar de termeni sau opiunea de a printa paginile. Neavnd o bun acoperire n publicaiile specializate, se claseaz pe locul al patrulea, cu 75.5 puncte. Site-ul Bncii Romneti a fost dezavantajat de lipsa serviciilor oferite, proiectul aflndu-se n desfurare. Cu toate acestea, www.bancaromaneasca.ro ofer o cantitate mare de informaie, structurat clar i uor de urmrit. Obine punctajul maxim pentru aspect estetic i cutare organic pe motoarele de cutare i se prezint ca un site uzabil i accesibil navigrii. Totalul de puncte este de 73.

13

Finansbank, site uor de navigat i cu o structur clar a obinut un punctaj mare pentru aspectul estetic, ns a pierdut pentru c ofer doar serviciul de ebanking. Navigarea se realizeaz uor, iar informaiile prezentate sunt complete. Cu toate acestea, acoperirea media i numrul de pagini afiate sunt sczute. Situl mai pierde puncte i la cutarea organic de termeni, ajungnd s nsumeze 71.5 puncte. Raiffeisen Bank a fost depunctat pentru uzabilitate, numrul de accesri pentru a ajunge la informaii depind maxima admis. De asemenea, a pierdut dou puncte i la nivel estetic, nefiind destul de clar ca realizare i ngreunnd sarcina persoanelor cu dizabiliti vizuale. Cele 67.5 de puncte au fost obinute datorit coninutului bogat, facilitilor oferite i a unei acoperiri satisfctoare n media i n motoarele de cutare. HVB iriac Bank, la egalitate cu Raiffeisen Bank, a obinut puncte pentru coninut, frecven de actualizare, rezultate n cutarea organic i aspect estetic. Cu toate acestea, a fost dezavantajat de numrul mic de pagini, slaba acoperire n media (care se datoreaz recentei fuziuni) i de nivelul slab al uzabilitii sitului. De asemenea, la nivel estetic, ncercarea de integrare a documentelor n format PDF n pagin defavorizeaz aspectul general. Situl nu ofer multe faciliti de comunicare i nu pune accentul pe accesibilitate pentru persoanele cu dizabiliti.

Unicredit Romania, cu un total de 65.5 de puncte, are un design placut i uor de folosit, ns ofer destul de puine informaii referitoare la pachetele i serviciile proprii. Dei exist posibilitatea de a fi asistat online, documentele necesare nu pot fi descrcate de pe site. Frecvena de actualizare este slab, numrul de pagini este mic i nu ofer newsletter. Ctig puncte pentru serviciile online oferite, la categoria Faciliti. Situl este uor de navigat i uzabil. De asemenea, prezentri n format .pdf i campaniile publicitare ale bncii pot fi vizualizate online. Banca Transilvania nsumeaz 65 de puncte. Nu ofer foarte multe informaii, newsletter, aspectul estetic este prea ncrcat de aplicaii, ns cele mai multe puncte le pierde pentru c nu ofer faciliti (RSS, opiunea de printare, dicionare sau tutoriale). n schimb ctig pentru actualizarea sitului, numrul de pagini i vizibilitatea bun n cadrul publicaiilor de specialitate. Banca Transilvania prezint un concept nou: BT Cafe i stiri financiare actualizate zilnic, n josul paginii. ABN Amro nu ofer o cantitate satisfctoare de informaie, nu exist formulare pe site sau lista actelor necesare pentru produsele bancii, iar informaiile referitoare la banc sunt puine, ele fiind completate de un link spre situl www.abnamro.com. Mai pierde puncte i din cauza unei slabe acoperiri n massmedia, dei situl are o construcie clar. Ajunge astfel la 54 de puncte. Casa de Economii i Consemnaiuni obine doar 49.5 de puncte din cauza lipsei serviciilor de e-banking i de e-commerce. Exista ns mobile-banking, care se poate activa online. Un meniu de navigare prea ncrcat a contribuit la obinerea unui punctaj destul de mic i la uzabilitate. Situl are un motor intern de cutare, informaii despre produse (dei nu complete), cteva formulare disponibile online, un tur virtual al Palatului C.E.C.ului i un simulator de rate. Versiunea n limba englez, dei este afiat, nu este funcionabil. Un plus la punctaj este adus de RSS Feed.

Alpha Bank a pierdut puncte la nivelul estetic, la faciliti i uzabilitate. La obinerea celor 65.5 de puncte au contribuit cantitatea mare de informaie, serviciul de Internet-banking i de ecommerce. Situl nu ofer ns faciliti de comunicare / navigare. Nu exist motor de cutare, acoperirea n mass-media este slab. Dei situl ofer spre descrcare toate documentele necesare, are un numr mare de pagini afiate i rezultate bune pentru cutarea organic a itemilor analizai, punctajele mici la faciliti i uzabilitate aducndu-l pe locul al zecelea.

14

Volksbank pierde multe puncte la nivelul estetic, fiind prea ncrcat i cu prea multe animaii. Informaiile sunt puine, acoperirea mediatic slab, iar rezultatele cutrii organice nu i aduc nici un punct. Nu ofer serviciile de e-commerce sau mobile-banking i mai pierde 10 puncte. Ajunge la un total de 40.5, nsumndu-le pentru coninut, uzabilitate i feedback online. Poziia a cincisprezecea revine ING Bank, al crei site de retail este parial n construcie. Pentru varianta analizat, www.ingbank.ro a pierdut puncte pentru lipsa informaiilor, a documentelor, slaba uzabilitate, numrul de pagini i rezultate proaste pentru cutarea organic, rezultatul final fiind de 35.5 puncte. Este de remarcat iniiativa ING de a construi propriul website de tiri financiareconomice (www.ingfn.ro), tirile fiind afiate n funcie de produse, servicii sau aria geografic dorit.

n ceea ce privete promovarea, se observ c bncile cu o cot de pia mare au i o acoperire mai larg n publicaiile de specialitate. Aspectul estetic este un item de analiz cu o medie de 6.13 puncte, ns diferena dintre punctajul maxim i cel minim este de 6 puncte, ceea ce demonstreaz o lips de omogenitate. Aceeai disperitate poate fi observat i n ceea ce privete cutarea organic de termeni n motoarele de cutare, maximul de puncte obinut fiind 7, iar minimul 0. Din cele 15 bnci supuse analizei, observm c aproape jumtate ofer servicii online (ebanking, mobile banking, e-commerce), cota lor de pia ajungnd la 63.3%. BCR, BRD, Raiffeisen, HVB iriac, Bancpost, Unicredit i OTP Bank se difereniaz de celelalte 8 bnci rmase, care ofer fie numai dou servicii, fie doar unul. Cel mai omogen punctaj a fost obinut pentru itemul referitor la feed-back-ul online, fiecare instituie bancar beneficiind de o adresa de e-mail disponibil pentru contact. Diferena dintre prima i ultima banc n clasamentul facilitilor (Bancpost i Volksbank) este de 56 de procente. Un item foarte prost clasat este cel care puncteaz RSS Feed, opiunea de printare a paginilor i materialele cu coninut informaional (cum ar fi dicionarii de termeni bancari sau tutorialele de folosire a serviciilor): niciuna dintre bnci nu ofer toate cele trei faciliti, n schimb 9 dintre ele nu ofer nici mcar o facilitate. Acest item devine cel cu un punctaj mediu cel mai sczut: 0.67 de puncte. Itemul cu cea mai ridicat medie a punctajului este cel al serviciilor: 11.33, la o diferen mic de cel al cantitii informaiei (11.23 puncte).

2)Consideraii generale
Cota de pia a celor 15 bnci analizate este de 89.5%, ceea ce reprezint un procent semnificativ pentru instituiile bancare din Romnia. Media general de 64.73 de puncte a clasamentului general demonstreaz c situaia siturilor bancare nu este una slab, ns c ea poate fi obiectul unor mbuntiri. Mediile celor patru criterii generale nu prezint diferene semnificative, categoria conductoare fiind cea a domeniului informaional, urmat de cea a uzabilitii. Dei, progresiv, diferenele de punctaj final dintre siturile bncilor nu sunt majore, acestea cresc, ntre primul i ultimul site clasat ajungndu-se pn la 45 de puncte diferen.

Ultimul domeniu, cel al uzabilitii, are un punctaj mediu de 15.77, n timp ce diferena dintre punctajul maxim i cel minim obinut este de 64%. Mai puin de jumtate din bnci ofer i o hart a sitului i un motor de La capitolul coninutului, cu un maxim de 28.5 cutare, cota de pia a acestora fiind de 29.9%, dintre care numai 16.7% este cota BRD. puncte i un minim de 8.5 puncte, remarcm Nici accesibilitatea pentru persoanele cu c majoritatea instituiilor bancare prezint dizabiliti nu se prezint omogen ca punctaj, ofert de produse i servicii, ns nu att de multe ofer i formulare / documente care pot maximul fiind de 4 puncte (din 5), iar minimul de 2 puncte. Privind facilitarea accesului fi descarcate. pentru persoanele cu dizabiliti vizuale, media punctajului de 2.48 ar putea fi mbuntit (maximul fiind de 5 puncte).

15

Referitor la instituiile bancare ce fac parte dintr-un grup cu o ofert diversificat de servicii targetate (Asigurari, Leasing etc.), s-a constatat o acoperire satisfctoare a acestor cmpuri n siturile proprii ale bncilor generaliste. Dup analizarea siturilor pentru a stabili acordarea celor 5 puncte bonus pentru categoria Coninut, s-a constatat c exist 5 bnci care nu afieaz nici un program de fidelizare a populaiei tinere i nici unul de promovare al instituiei. n schimb, Alpha Bank i BCR au avut campanii de ajutorare a sinistrailor (Ajut-i aproapele campanie de strngere de fonduri a Alpha Bank i faciliti bancare oferite de BCR persoanelor sinistrate). Banca Transilvania, HVB Tiriac i BRD afieaz, la rndul lor, campanii comunitare sau de responsabilitate sociala (Tu alegi, Banca Transilvania se implic, Acas de Crciun, Responsabilitatesociala.ro).

Alte bnci ofer burse de studii tinerilor (Raiffeisen, ING Bank), concursuri care se centreaz pe populaia tnr (Bancpost Petrece-i vara cu Rolling Stones, BRD Prietenii ti tiu ce ai fcut n vacan?). CECul se implic n activiti culturale, gzduind expoziii n sediul central. Bncile care ofer produse speciale destinate tinerilor (carduri, carduri ISIC, depozite, conturi) sunt: BCR, BRD, Finansbank, Banca Transilvania i OTP Bank. ING Bank i Raiffeisen Bank ofer n schimb burse de studiu pentru tinerii care se specializeaz n domeniul economico-financiar.

TreeWorks
Blvd. Coposu nr. 4 bl. 105 A sc. A ap. 1 Bucureti, Romnia Phone: +40.213.260.602 Fax: +40.213.267.233 www.tree.ro office@tree.ro

16