DEMONSTRAO : Linha MUITO ALM DO GABARITO

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MATERIAL DEMONSTRATIVO!

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41 - SOLUO COMENTADA Os servios so feitos de escolhas Deve-se ter em mente que nenhum servio pode ser tudo para todos, no momento da especificao do servio necessrio fazer escolhas que so denominadas trade-off. Os tradeoffs devem partir de escolhas entre os aspectos utilizados para avaliar desempenho de servio. Alguns aspectos esto detalhados abaixo.

Pelo exposto acima, a resposta correta consistncia, pois esta estabelece precisamente o grau de variabilidade entre a especificao e a entrega do servio. 2

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EsFCEx / EsAEx CARGO ADMINISTRAO Editora Multimdia www.editoramultimidia.com.br Portanto, a opo correta a letra A. O desenho em quadrinhos abaixo exemplifica muito bem a variabilidade entre a necessidade, especificao e a entrega.

Fonte: UNIVERSIDADE TECNOLGICA FEDERAL DO PARAN EL54G GESTO DE SERVIOS

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44 Soluo Comentada Anlise das opes: Opo A Brainstorming Brainstorming uma ferramenta para gerao de novas idias, conceitos e solues para qualquer assunto ou tpico num ambiente livre de crticas e de restries imaginao. O Brainstorming til quando de deseja gerar em curto prazo uma grande quantidade de idias sobre um assunto a ser resolvido, possveis causas de um problema, abordagens a serem usadas, ou aes a serem tomadas. Opo B Benchmarking Benchmarking um processo contnuo de comparao dos produtos servios e prticas empresariais entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como lderes. um processo de pesquisa que permite realizar comparaes de processos e prticas "companhiaa-companhia" para identificar o melhor do melhor e alcanar um nvel de superioridade ou vantagem competitiva. Benchmarking surgiu como uma necessidade de informaes e desejo de aprender depressa, como corrigir um problema empresarial.
Benchmarking : Um processo contnuo Uma investigao que fornece informaes valiosas Um processo de aprendizado com outros Um trabalho intensivo, consumidor de tempo, que requer disciplina

Benchmarking no : Um evento isolado Uma investigao que fornece respostas simples e "receitas" Cpia, imitao Rpido e fcil

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Uma ferramenta vivel a qualquer organizao e aplicvel a qualquer processo

Mais um modismo da administrao

Opo C CEP O Controle Estatstico de Processos (CEP) uma ferramenta da qualidade utilizada nos processos produtivos (e de servios) com objetivo de fornecer informaes para um diagnstico mais eficaz na preveno e deteco de defeitos/problemas nos processos avaliados e, consequentemente, auxilia no aumento da produtividade/resultados da empresa, evitando desperdcios de matria-prima, insumos, produtos, etc. Posteriormente o CEP trar menos re-trabalho aproveitando melhor os recursos disponveis e o bem estar dos funcionrios que passaro a trabalhar melhor e com metas especficas para cada rea, podendo assim implantar outros programas como o plano de remunerao varivel (PRV). Estes recursos podem ser usados tanto numa grande empresa como na mais simples delas, tendo como caracterstica comum o uso de uma ferramenta grfica e pessoas capacitadas para analisar criticamente os resultados obtidos para implementarem as melhorias possveis.

Opo D PDCA O Ciclo PDCA compe o conjunto de aes em seqncia dada pela ordem estabelecida pelas letras que compem a sigla: P (plan: planejar), D (do: fazer, executar), C (check: verificar, controlar), e finalmente o A (act: agir, atuar corretivamente).

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Opo E Reengenharia Conceito de Reengenharia A Reengenharia, conceito introduzido por James Champy e Michael Hammer atravs do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, consiste em repensar e redesenhar radicalmente as prticas e processos nucleares da organizao tais como o servio ao cliente, o desenvolvimento de novos produtos, a cultura organizacional, a resposta s encomendas, entre outras, a fim de aumentar a produtividade atravs da reduo de custos e do aumento do grau de satisfao do cliente. Ao contrrio da TQM (Total Quality Management), a Reengenharia no procura introduzir melhorias em processos j existentes mas sim a eliminao e total reinveno das regras e processos j ultrapassados bem como de todos os pressupostos fundamentais que lhe servem de base. Daqui resulta outra diferena chave da Reengenharia em relao TQM: enquanto a TQM tem um elevado grau de participao dos subordinados e visa a obteno de resultados num espao de tempo alargado, a reengenharia parte de cima para baixo (dos gestores para os subordinados) e visa obter resultados num curto espao de tempo.

Portanto, a opo correta a letra B.

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Fundamentos Tericos

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