Cum se regaseste orientarea spre clienti la nivelul IMM -urilor din Romania?

In analiza acestui subiect am ales sa tratez orientarea spre clienti din perspectiva softurilor ultilizate pentru a solutiona problemele cu clientii, astfel in urma cercetarilor efectuate am ajuns la concluzia ca marea majoritate a IMM-urilor se ocupa de clientii lor prin intermediul aplicatiilor informationale de tip CRM. Si totusi de ce este nevoie de CRM la nivelul IMM -urilor? Deoarece criza economica nu a tinut cont de marimea companiilor atunci cand a afectat buna desfasurarea a activitatilor unei intreprinderi, atacand atat jucatorii mari de pe piata cat si cei de marime mica sau medie prin aceleasi probleme ca numar scazut de clienti, vanzari tot mai mici etc. De aceea o solutie CRM ar reprezenta rezolvarea problemelor pentru ca ea eficientizeaza operatiunile, fidelizeaza clientii, valorifica oportunitatile, eficientizeaza activitatea de marketing. Pe langa acestea in companiile de dimensiuni medii nu exista un proces de vanzari bine structurat care uneori duce la pierderea clientilor si/sau a oportunitatilor. Asocierea dintre CRM si IMM parea putin probabila pana acum cativa ani datorita dimensiunii reduse a pietei , dar contextul economic favorabil a intors aceasta situatie in favoarea IMM-urilor atunci cand marii producatori de softuri de tip CRM ca Microsoft si Oracle si-au indreptat atentia spre piata clientilor mici si mijlocii. Datorita contextului economic actual oferta pentru acest tip de programe este mai mult decat binevenita deoarece nevoia de a optimiza procesul de vanzare prin utilizarea unor softuri specifice ce tintesc tocmai managementul relatiilor cu clientii in viziunea adaptata IMM-urilor. Si totusi utilizarea unui program de tip CRM presupune familiarizarea conceptului pe piata locala aflata inca in urma, de educare a managerilor cu privire la implicatiile adoptarii unei astfel de solutii atat pentru organizatie cat si pentru cultura organizationala care ar putea fi adaptata sau schimbata pentru a maximiza in totalitate beneficiile CRM. Catalin Enache, consultant vanzari CRM Sistec sustine ca principala provocare cu care se confrunta un IMM in implementarea unei solutii CRM este lipsa unei viziuni coerente de business pe care sa se poata dezvolta o strategie solida de management a relatiilor cu clientii. Pe langa aceasta provocare au mai aparut si alte probleme care impiedica implementarea: y y Utilizarea aplicatiei intr-un mod incorect sau deloc Neacceptarea ideei ca pentru o solutie CRM nu se poate prezice o anum ita evolutie constanta ea fiind direct influentabila de schimbarile mediului in generarea de rezultate. Astfel managerii trebuie sa inteleaga ca un audit din partea consultantilor

de implementare se cere a fi facut la fiecare 3-6 luni urmand ca rezultatele obtinute sa determine schimbarile ce vor fi facute in cadrul programelor Constrangerile bugetare

In opinia Andreei Baciu, solution consultant Iquest Group aceeasi viziune de business coerenta duce la extinderea termenului de implementare care atrage dupa sine depasirea bugetului. Pe langa acestea ea citeaza lipsa de implicare activa a clientului care are responsabilitati si obligatii ce trebuiesc respectate ca termen si continut. Astfel desi implementatorii stabilesc un plan minutios cu diferite etape ce trebuie duse la indeplinire in tocmai, clientul se abate de la ele ajungand inapoi de unde a plecat: termene de executie depasite si excese bugetare. Totusi pana la a se vorbi despre solutii CRM, IMM -urile ultilizeaza deja programe informatice de tip ERP, astfel ca implementarea unei solutii de management al relatiei cu clientii presupune o integrare a primului program in cel de-al doilea solicitat. In aceasta privinta parerile specialistilor sunt impartite in 2 tabere: unii sustin ca cererea de integrare a programelor deja existente este mai degraba o exceptie decat o regula intre clientii existenti. De cealalta parte a baricadei se sustine exact contrariul cu mentiunea ca cererea de integrare in CRM vine din partea IMM-urilor ce inteleg complexitatea proceselor si vizibilitatea pe care o aduce asupra clientilor dar mai ales importanta sincronizarii dintre departamentele existente in cadrul firmei, toate acestea fiind sustinute de o viziune de business coerenta. Pe de alta parte este adusa in discutie importanta costumizarii in defavoarea integrarii programelor deja existente. Acest lucru se intampla deoarece nevoile firmelor difera odata cu clientii atrasi si piata pe care activeaza. Costumizarile dorite in general se refera la posibilitatea adaugarii de atribute in analiza clientilor si de a realiza diferite corelatii intre acestea si indicatorii economici ai afacerii. In concluzie putem afirma ca programele CRM ajuta foarte mult IMM-urile in rezolvarea problemelor legate de clienti si nu numai atata timp cat ele sunt folosite la parametrii si in concordanta cu specificatiile specialistilor ce le instaleaza.

Bibliografie:
http://www.marketwatch.ro/articol/6147/CRM-IMMun_tandem_cu_sanse_de_succes_(1)/pagina/1 http://www.marketwatch.ro/articol/6360/CRM-IMM_un_tandem_cu_sanse__de_succes_(II)/