Descrierea serviciului ProSupport pentru Utilizatorii Finali Prezentarea general a serviciului

Dell are plcerea de a oferi seriviciul ProSupport (Serviciu sau Servicii) pentru Utilizatorii Finali ai anumitor sisteme server, de stocare, desktop i notebook (denumite de aici Produse pentru care se ofer suport) conform acestui document (Descrierea Serviciului). Acest Serviciu include: Acces telefonic direct 24 ore/7 zile pe sptmn (inclusiv de srbtori) la echipa Centrului global de Experi Dell, alctuit din analiti cu un nivel de pregtire superioar. Centrul poate oferi asisten pentru probleme de funcionare ale sistemelor hardware sau software. (suport telefonic). Pentru a se evita orice situaii incerte, este de reinut c organismul corporativ Dell va oferi doar serviciul de suport telefonic i de asisten pentru problemele de funcionare, precum i alte servicii de suport de la distan. Toate celelalte Servicii (inclusiv, ns fr a se limita la serviciile desfurare la sediul Clientului) vor fi oferite de ctre teri autorizai Dell la nivel local. Prin urmare, orice referire la firma Dell urmeaz a fi neleas n acest sens. Deplasarea la sediul Clientului a unor tehnicieni teri autorizai i/sau expedierea unor componente aflate sub garanie (n funcie de situaia de asisten i de tipul de Serviciu achiziionat) pentru repararea sau rezolvarea oricror probleme cauzate de defeciuni ale materialelor sau manoperei unui Produs pentru care se ofer suport. Asistena tehnic la distan pentru o serie de probleme de funcionare, des ntlnite atunci cnd exist suport pentru rezolvarea problemei n cauz i n urma consimmntului Clientului tehnicienii Dell se pot conecta direct la sistemul utilizatorului prin intermediul unei conexiuni securizate la Internet pentru a accelera i optimiza procesul de remediere a problemelor de funcionare. Asisten pentru aplicaii rspunsuri i soluii pentru ntrebri i probleme legate de funcionarea unor aplicaii comune ale utilizatorilor finali, precum Norton AntiVirus, pachetul de software Microsoft Office, soluia Microsoft Small Business Server, software-ul de contabilitate Intuit QuickBooks, Adobe Photoshop i Adobe Acrobat. Sfaturi i asisten pentru iniierea i instalarea reelelor simple (inclusiv cele wireless) i asisten pentru configurarea (configurare de la distan acolo unde este disponibil acest serviciu i n urma consimmntului oferit de Client) sarcinilor de baz i a aplicaiilor pentru companii de dimensiuni mici, precum cele din lista de mai sus. Acces online non-stop la forumuri de suport. Acces la informaii furnizate de Centrele Dell Global Command care ofer asisten pentru situaiile critice din mediile IT ale Clienilor, monitorizeaz toate toate deplasrile urgente la faa locului i asigur coordonarea i comunicarea necesar gestionrii situaiilor de criz. Gestionarea cazurilor monitorizarea procesului de soluionare i gestionare a problemelor. Gestionarea printr-un singur punct de contact a situaiilor ce tind s se agraveze, pentru a opri i monitoriza agravarea acestora prin mijloacele permise de acest Serviciu Produse pentru care se ofer suport: Serviciul ProSupport pentru Utilizatori Finali este disponibil pentru anumite sisteme din gamele Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell | EMC Enterprise Storage cu configuraie standard, precum i pentru sistemele computer OptiPlex, Dell Precision, Latitude i Vostro - de asemenea, n configuraie standard (Produsele pentru care se ofer suport). Produsul pentru care se ofer suport prezentat n aceast Descriere a Serviciului este identificat n factura emis de furnizor ctre Client. Pentru fiecare Produs pentru care se ofer suport, Clientul trebuie s achiziioneze un contract separat. Fiecare produs pentru care se ofer suport va avea o etichet cu un numr de serie (Eticheta Serviciului). V rugm s citii cu atenie aceast Descriere a Serviciului i s reinei c Dell i rezerv dreptul de a schimba sau modifica n orice moment termenii i condiiile inclui n aceast Descriere a Serviciului i s stabileasc dac aceste modificri se aplic att pentru Clienii existeni, ct i pentru cei viitori.

2007 Dell Inc. Toate drepturile rezervate ProSupport pentru utilizatorii finali v 1.0, 04 04 08

Page 1 of 10

Descrierea serviciului ProSupport pentru Utilizatorii Finali Proceduri de suport

Suport de la distan
Solicitarea Serviciului Dell nainte de a contacta Dell, Clientul trebuie s cunoasc urmtoarele informaii: Numrul de pe eticheta Serviciului i/sau numrul de nregistrare al sesizrii Numrul facturii i numrul de serie al produsului pentru care se ofer suport; Numrul de model al Produsului pentru care se ofer suport Versiunea actual a sistemului de operare Numele de marc i modelul diferitelor dispozitive periferice aflate n uz (de ex. modem); i Descrierea problemei i a oricror soluii deja aplicate de Client pentru rezolvarea problemei. 1. Centru de apel pentru asisten Pentru a solicita asisten, apelai acest Serviciu la numrul disponibil pentru ara dumneavoastr: AR Bahrain Bulgaria Ungaria Israel Romania Rusia Arabia Saudit Slovenia Turcia Emiratele Arabe Unite NUMR DE TELEFON 80004305 008001104479 0680016172 1809444693 0800894684 81080020971044 008008443752 080080267 0080035390012 0080004413746

Clientul va apela dintr-un loc care s permit accesul fizic la Produsul pentru care se ofer suport, dac acest lucru este necesar n cursul convorbirii telefonice. Clientul va oferi numrul de pe Eticheta Serviciului i alte informaii solicitate de ctre analist. Analistul va: (i) verifica nivelul i disponibilitatea serviciului de suport la care Clientul are acces; (ii) va stabili nivelul de gravitate al problemei Clientul va oferi informaiile despre versiunea sistemului de operare Va comunica numele de marc i modelele oricror dispozitive periferice aflate n uz (de ex. modemul).

2. Clientul va oferi asisten analistului n rezolvarea problemelor de funcionare Atunci cnd i se cere, Clientul va comunica analistului mesajele de eroare primite i momentul n care acestea apar; ce activiti au precedat apariia mesajelor de eroare i ce msuri s-au luat deja pentru remedierea problemei. Pentru a diagnostica disfuncia, analistul va urma o procedur n trepte. Dac se constat c este necesar deplasarea la sediul Clientului, analistul va informa tehnicienii teri autorizai i va oferi Clientului instruciuni suplimentare, n funcie de situaia specific.

2007 Dell Inc. Toate drepturile rezervate ProSupport pentru utilizatorii finali v 1.0, 04 04 08

Page 2 of 10

Descrierea serviciului ProSupport pentru Utilizatorii Finali

Serviciul este disponibil n limba englez, cu asisten n limba naional numai n msura n care va fi posibil i n funcie de orele/programul serviciului local dedicat. Niveluri de gravitate i intervenia Dell: Clienii care apeleaz Dell pot estima nivelul de gravitate al incidentelor i impactul acestora utiliznd tabelul de mai jos:
Gravitat ea 1 Impact ntreruperea total a operaiunilor critice pentru afaceri. Necesit rspuns imediat Intervenia Dell Pentru Clienii cu opiunea Mission Critical: expedierea de urgen a pieselor i notificarea terului s acorde asisten la faa locului, n paralel cu asisten telefonic imediat pentru depistarea defeciunii; intervenie imediat de prevenire a deteriorrii situaiei de criz. Pentru Clienii cu opiunea Mission Critical: Asisten telefonic imediat; intervenie anti-agravare n decurs de 90 de minute de la sesizare. Expedierea pieselor dup ce s-a identificat prin telefon defectiunea, i/sau notificarea terului autorizat pentru asisten la sediul Clientului, dup caz.. Asisten telefonic imediat; intervenie anti-agravare n decurs de 90 de minute de la sesizare. Expedierea pieselor dup ce s-a identificat prin telefon defeciunea, i/sau notificarea terului autorizat pentru asisten la sediul Clientului, dup caz. Sarcinile Clientului S asigure personalul i resursele necesare interveniei n regim permanent (24 ore,7 zile). S informeze i s mobilizeze conducerea superioar.

ntreruperea total a activitii Clientului, necesitnd intervenie imediat

S desemneze personalul i resursele necesare, pentru a sprijini comunicarea continu i eforturile de remediere. S informeze i s mobilizeze conducerea superioar.

Efecte majore, dar cu posibilitatea de a le depi sau rezolva, fr a exista ns capacitatea de mobilizare a resurselor n regim permanent (24 ore, 7 zile), pentru a sprijini intervenia experilor Dell Efecte minore asupra activitii

S desemneze personalul i resursele necesare, pentru a sprijini comunicarea continu i eforturile de remediere. S informeze i s mobilizeze conducerea superioar.

Asisten telefonic. Expedierea pieselor dup ce s-a identificat prin telefon defeciunea, i/sau notificarea terului autorizat pentru asisten la sediul Clientului, dup caz. Nivel de intervenie hotrt de comun acord

Sa pun la dispoziie informaii prin punctul de contact n legtur cu cazul sesizat i s rspund la ntrebrile experilor Dell n termen de 24 ore.

Suport la sediul Clientului

Opiunile de intervenie la sediul Clientului variaz n funcie de tipul de Serviciu achiziionat i de existen opiunii Mission Critical n pachetul de servicii ProSupport pentru Utilizatorii finali. Factura indic tipul de intervenie la sediu de care poate beneficia Clientul i, cu condiia ca toi termenii i condiiile stipulate n acest document s fie respectai, Dell va informa terii autorizai care vor trimite un tehnician la sediul Clientului n funcie de nivelul de gravitate i de tipul de intervenie aplicabil, conform tabelului de mai jos:
2007 Dell Inc. Toate drepturile rezervate ProSupport pentru utilizatorii finali v 1.0, 04 04 08

Page 3 of 10

Descrierea serviciului ProSupport pentru Utilizatorii Finali

A. ProSupport pentru Utilizatorii Finali Intervenie la sediul Clientului cu opiunea Mission Critical Achiziionarea acestui serviciu mpreun cu opiunea Mission Critical ofer timpi mai rapizi de rspuns i permite iniierea proceselor de rezolvare a situaiilor critice cu nivel de gravitate 1 i expedierea de specialiti n condiii de urgen, atunci cnd este cazul. Deplasarea de urgen la sediul Clienilor cu Mission Critical, cu probleme cu nivel de gravitate 1: Clienii cu produse pentru care se ofer suport, care dispun de contracte ProSupport pentru Utilizatori finali i Mission Critical (cu deplasare la sediul Clientului n 4 ore sau 8 ore acolo unde este disponibil aceast opiune) vor putea beneficia, dac este cazul, de asisten la sediu din partea unor tehnicieni autorizai, n paralel cu asisten telefonic. Dup determinarea problemei, analistul va stabili dac este necesar expedierea de componente. ProSupport pentru Utilizatorii Finali. Intervenie la sediul Clientului cu opiunea Mission Critical

Tip de intervenie la sediul Clientului Depanare la sediul Clientului n decurs de 4 ore.

Timp de rspuns

Restricii/Termeni speciali

Tehnicianul se angajeaz s ajung la sediul Clientului n 4 ore de la terminarea apelului de asisten. Estimarea de timp depinde de disponibilitatea pieselor de schimb.

Disponibil 7 zile pe sptmn, 24 ore/zi inclusiv de srbtori. Deplasare n 4 ore de la solicitare pentru anumite locaii, prestabilite. Disponibil numai pentru anumite modele Dell. Deplasarea n caz de urgen la sediu n paralel cu asistena pentru rezolvarea problemelor pentru Clienii cu contract Mission Critical i probleme cu nivel de gravitate 1.

Depanare la sediul Clientului n decurs de 8 ore.

Tehnicianul se angajeaz s ajung la sediul Clientului n 8 ore de la terminarea apelului de asisten. Estimarea de timp depinde de disponibilitatea pieselor de schimb.

Disponibil 7 zile pe sptmn, 24 ore/zi inclusiv de srbtori. Deplasare n 8 ore de la solicitare pentru anumite locaii, prestabilite. Disponibil numai pentru anumite modele Dell. Deplasarea n caz de urgen la sediu n paralel cu asistena pentru rezolvarea problemelor pentru Clienii cu contract Mission Critical i probleme cu nivel de gravitate 1.

*Timpii de intervenie la sediul Clientului nu se vor aplica acolo unde accesul la locaie este interzis de prevederile legilor locale, condiiile locale, sau acolo unde Clientul nu poate asigura accesul tehnicianului din motive ce in de protocoale de securitate sau orice alte considerente. * Imposibilitatea accesului la locului interveniei exonereaz att firma Dell ct i pe terul autorizat de orice rspundere pentru neefectuarea Serviciilor Intervenie ne-onorat la sediul Clientului. n situaia n care Clientul sau reprezentantul autorizat al Clientulul nu se afl la intrarea n sediu sau nu poate permite accesul tehnicianului la Sistemul pentru care se ofer suport, tehnicianul nu va putea depana Produsul pentru care se ofer suport. Tehnicianul va informa Clientul despre vizita sa prin intermediul unei note. n aceste situaii, se poate percepe o tax suplimentar pentru o intervenie ulterioar. B. ProSupport pentru Utilizatorii finali. Intervenie la sediul Clienilor fr opiunea Mission Critical.

2007 Dell Inc. Toate drepturile rezervate ProSupport pentru utilizatorii finali v 1.0, 04 04 08

Page 4 of 10

Descrierea serviciului ProSupport pentru Utilizatorii Finali

ProSupport pentru Utilizatorii finali. Opiuni de intervenie la sediul Clientului (fr Mission Critical)
Tip de intervenie la sediul Clientului Intervenie la sediul Clientului n ziua de lucru urmtoare sesizrii Timp de rspuns Restricii/Termeni speciali

n general un tehnician se poate deplasa la sediul Clientului a doua zi lucrtoare dup solicitarea telefonic. Aceste estimri temporale depind de disponibilitatea pieselor de schimb

Disponibil 5 zile pe sptmn, 8 ore pe zi excluznd srbtorile locale ale rii. Serviciu limitat pentru locaiile ce necesit un timp de rspuns mai mare de 4 ore Apelurile primite de Centrul Dell Expert dup terminarea programului local cu Clienii (programul zilnic de lucru) i/sau expedierea de piese dup aceast or poate prelungi timpul de rspuns la sediul Clientului cu nc o zi. Diponibil pentru anumite modele Dell. n cazul n care nu este posibil oferirea de servicii de intervenie n a doua zi lucrtoare, se va conveni asupra unei formule alternative de asisten

*Timpii de intervenie la sediul Clientului nu se vor aplica acolo unde accesul la locaie este interzis de prevederile legilor locale, condiii locale, sau acolo unde Clientul nu poate asigura accesul tehnicianului din motive ce in de protocoale de securitate sau orice alte considerente. *Imposibilitatea accesului la locului interveniei exonereaz att firma Dell ct i pe terul autorizat de orice rspundere pentru neefectuarea Serviciilor. Intervenie ne-onorat la sediul Clientului. n situaia n care Clientul sau reprezentantul autorizat al Clientulul nu se afl la intrarea n sediu sau nu poate permite accesul tehnicianului la Sistemul pentru care se ofer suport, tehnicianul nu va putea depana Produsul pentru care se ofer suport. Tehnicianul va informa Clientul despre vizita prin intermediul unei note. n aceste situaii, se poate percepe o tax suplimentar pentru o intervenie ulterioar.

Suport colaborativ
n cazul unei probleme aprute la anumite produse ale unor teri, utilizate mpreun cu produse pentru care se ofer suport, Dell va oferi un singur punct de contact, dup cum stipuleaz prezentul document, pn cnd problema este identificat i rezolvarea acesteia este preluat de ctre furnizorul respectivului produs al unui ter. Astfel, pe baza contractului de suport ncheiat cu Clientul, Dell va contacta furnizorul ter de la care a fost achiziionat produsul i va nainta problema n numele Clientului, oferind totodat i documentaia tehnic necesar pentru soluionarea problemei. Odat ce este implicat furnizorul ter care a comercializat produsul, Dell va monitoriza procesul de soluionare a problemei, desfurarea acestuia, precum i planul de soluionare al furnizorului, pn cnd aceasta va rezolva problema fie prin soluionarea complet, fie prin parcurgerea unor etape care duc la aceasta, prin soluii temporare, schimbri ale configuraiei sau naintarea unui raport privind problema n cauz. La cererea Clientului, Dell va demara procedura de minimalizare a situaiei de criz n cadrul Dell i/sau la firma furnizorului. Pentru a putea beneficia de suport colaborativ, Clientul trebuie s fi ncheiat acordurile necesare valabile cu furnizorul ter n care s fie stipulat posibilitatea delegrii problemei. Odat identificat problema i fiind ntiinat asupra problemei, furnizorul ter va oferi suport i va soluiona problema Clientului. DELL I TERII AUTORIZAI DELL NU I ASUM RESPONSABILITATEA PENTRU PERFORMANA OFERIT DE PRODUSELE I SERVICIILOR APARINND ALTOR COMERCIANI. Clientul este de acord s dezduneze i s exonereze de orice rspundere
2007 Dell Inc. Toate drepturile rezervate ProSupport pentru utilizatorii finali v 1.0, 04 04 08

Page 5 of 10

Descrierea serviciului ProSupport pentru Utilizatorii Finali

att firma Dell ct i pe terii autorizai de aceasta pentru orice reclamaii avnd legtur cu produsele terilor neagreai. Not: partenerii actuali ai serviciului de suport colaborativ se pot schimba fr nicio notificare prealabil a Clienilor.

Probleme legate de software

Serviciul ProSupport pentru utilizatorii finali include opiunea de soluionare a problemelor legate de software prin suport colaborativ (dup cum a fost definit mai sus) pentru anumite aplicaii, sisteme de operare i firmware ale produselor pentru care se ofer suport (Produse software pentru care se ofer suport) telefonic sau prin expedierea de software sau de informaii prin mijloace electronice, sau prin livrarea de software i/sau alte informaii ctre Client. Se ofer suport pentru urmtoarele produse software: sisteme de operare de baz (Microsoft, Novell sau Red Hat), aplicaii software de baz Dell i EMC (precum Navisphere Manager, Access Logic, Navisphere Agent i PowerPath) i aplicaii cheie (precum software-ul Dell Client Manager i software-ul Dell OpenManage). Limitri ale serviciului dedicat problemelor de funcionare legate de software. Dell nu garanteaz soluionarea tuturor problemelor i nu garanteaz obinerea unui anumit rezultat al produselor software pentru care se ofer suport. Situaiile la care fac referire solicitrile Clienilor trebuie s poat fi reproduse pe un singur sistem (de exemplu pe o unitate central de procesare mpreun cu staia de lucru i alte periferice). Dell poate considera c o ntrebare este suficient de complex sau c produsele pentru care se ofer suport nu pot fi analizate telefonic. Clientul nelege i este de acord c este posibil ca Dell s nu poat soluiona probleme de acest tip i nelege i este de acord c n acest caz va trebui s soluioneze acest tip de probleme n mod independent.

Actualizri ale aplicaiilor software de baz de la Dell | EMC

Serviciul ProSupport pentru Utilizatorii Finali include urmtoarele actualizri ale versiunilor de software de baz de la Dell | EMC precum Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent i PowerPath (disponibile n perioada stabilit pentru serviciile de suport, menionat n factura pentru aceste Servicii): Patch-uri i corecturi de erori (bug fixes) modificri minore aduse de EMC software-ului Enterprise Storage cu scopul de a menine compatibilitatea sistemelor de operare i/sau a bazelor de date, precum i orice alte corecturi, soluii destinate problemelor de hardware sau software i/sau patch-uri necesare pentru meninerea performanei conforme cu documentaia privind software-ul Enterprise Storage. Toate versiunile noi ale software-ului Enterprise Storage, care sunt n general oferite de ctre EMC fr costuri suplimentare pentru ali deintori de licene ale software-ului Enterprise Storage acoperit de garania EMC sau care beneficiaz de un contract de mentenan ncheiat ntre EMC i posesorul licenei. n general aceste versiuni constau din patch-uri i corecturi, extinderi sau optimizri ale unor funcii existente i modificri care includ mai multe caracteristici, funcii sau capabiliti noi. Achiziii suplimentare. Actualizarea aplicaiilor software de baz Dell | EMC poate necesita achiziionarea suplimentar a unor servicii de instalare la sediul Clientului de la teri autorizai sau de la serviciul de mentenan Dell | EMC conform cerinelor Dell sau a distribuitorilor autorizai Dell (acolo unde este cazul) pentru a se putea respecta cerinele necesare serviciului de suport pentru produsele n cauz. Rennoire. Clienii pot rennoi pentru perioade de timp suplimentare i/sau pot achiziiona actualizri suplimentare ale versiunilor de software de baz de la Dell | EMC n funcie de opiunile disponibile existente la acel moment sau conform tarifelor, termenilor i condiiilor valabile n momentul ncheierii contractului. Renoirea se poate face printr-o comand adresat Dell sau distribuitorilor si autorizai (acolo unde este cazul). Dell poate modifica tarifele, termenii i condiiile acordrii serviciilor de suport oricnd consider.
2007 Dell Inc. Toate drepturile rezervate ProSupport pentru utilizatorii finali v 1.0, 04 04 08 Page 6 of 10

Descrierea serviciului ProSupport pentru Utilizatorii Finali Serviciul ProSupport pentru utilizatorii finali nu include:
Alte activiti precum instalarea, dezinstalarea, relocarea, mentenana preventiv, sesiunile de pregtire pentru asisten, gestionarea de la distan sau alte activiti ori servicii care nu sunt descrise n mod expres n prezenta Descriere a serviciilor. Accesorii, consumabile, suporturi de licen de rezerv, consumabile necesare funcionrii, periferice sau componente precum acumulatori, cadre, capace sau suport pentru acestea. Suport direct pentru produse ale terilor sau suport pentru versiuni pentru care productorul, comerciantul sau partenerul de afaceri nu mai ofer suport, (Acest serviciu include Suport colaborativ a se vedea procedurile de suport de mai sus.) Suport pentru echipamente defectate n urma unor fenomene naturale precum, dar fr a se limita la fulgere, inundaii, tornade, cutremure i uragane). Suport pentru produsele care au fost utilizate neconform, deteriorate prin accident sau suprasolicitare (precum, dar fr a se limita la utilizarea unei tensiuni de alimentare necorespunztoare, utilizarea unor sigurane necorespunztoare, utilizarea unor dispozitive sau accesorii incompatibile, unor sisteme de ventilaie necorespunztoare sau insuficiente, sau nerespectarea instruciunilor de operare), prin modificri, utilizarea n condiii sau medii de operare necorespunztoare, mentenana defectuoas asigurat de Client (sau de reprezentantul acestuia), mutarea produsului pentru care se ofer suport, extragerea sau modificarea echipamentului sau a componentelor avnd etichete de identificare sau defeciuni cauzate de un produs care nu intr n rspunderea Dell. Configurarea de aplicaii software, de asisten i instruire a utilizatorilor, precum aplicaiile pentru eliminarea de virui sau spyware sau pentru realizarea de copii de siguran Instalarea de reele sau de reele avansate wireless, instalarea de la distan, configurarea, optimizarea sau configurarea de aplicaii care nu sunt incluse n acest Serviciu Dezvoltarea de limbaje de programare, programare, proiectarea/implementarea de centre de date, dezvoltare web sau recompliare nucleu. Orice aciune sau serviciu care nu este este menionat n mod expres n descrierea acestor Servicii.

Obligaiile Clientului
Crearea de copii de siguran pentru software i date. Este obligaia Clientului s realizeze copii de siguran ale tuturor datelor, aplicaiilor software i programelor existente n lista de produse pentru care se ofer suport nainte ca Dell s execute servicii de la distan sau ca partea ter autorizat Dell s execute o intervenie la sediul Clientului. NICI COMPANIA DELL, NICI TERII AUTORIZAI DE ACEASTA NU VOR PUTEA FI TRAI LA RSPUNDERE PENTRU PIERDEREA SAU RECUPERAREA DE DATE, DE PROGRAME SAU APLICAII SOFTWARE, SAU PENTRU NTRERUPEREA FUNCIONRII SISTEMULUI/SISTEMELOR SAU A REELEI. Asigurarea accesului. Clientul declar i garanteaz c a obinut permisiunea pentru ca att Clientul, ct i compania Dell i partea ter autorizat Dell s aib acces i s utilizeze produsul care beneficiaz de suport, datele aflate pe acesta, precum i toate componentele hardware i software legate de acesta, n scopul prestrii Serviciilor cuprinse n aceast prezentare. n cazul n care Clientul nu are nc aceast permisiune, este obligaia Clientului de a o obine, pe cheltuiala sa, nainte de a solicita prestarea Serviciilor. Colaborarea cu analistul, prin telefon, i cu tehnicianul trimis la sediul Clientului. Clientul este de acord s colaboreze cu analistul firmei Dell, prin telefon, i cu tehnicienii autorizai la sediul Clientului i s respecte instruciunile acestora. Practica a demonstrat c majoritatea problemelor i a erorilor de sistem pot fi remediate telefonic, atunci cnd exist o colaborare strns ntre utilizator i analist sau tehnician. Versiunile pentru care se ofer suport. Clientul va trebui s menin aplicaiile software i produsele pentru care se ofer suport la nivelurile minime acceptate ale versiunilor sau configuraiilor conform sistemul de liceniere PowerLink privind sistemele de stocare Dell | EMC. De asemenea, Clientul va trebui s asigure instalarea pieselor furnizate pentru nlocuirea celor defecte, a patch-urilor sau instalarea de versiuni actualizate sau de noi versiuni ale aplicaiei,
2007 Dell Inc. Toate drepturile rezervate ProSupport pentru utilizatorii finali v 1.0, 04 04 08

Page 7 of 10

Descrierea serviciului ProSupport pentru Utilizatorii Finali

conform instruciunilor companiei Dell, pentru ca sistemul / sistemele asistate s poat beneficia n continuare de aceste Servicii. Garaniile terilor. Serviciile de fa pot necesita accesul firmei Dell sau al terilor autorizai Dell la elemente hardware i software care nu sunt produse de Dell. Garaniile oferite de unii fabricani i pot pierde valabilitatea n cazul n care intervenia la produsele lor se face de ctre altcineva (n cazul de fa firma Dell sau un ter autorizat Dell) dect de fabricanii nisi. Este obligaia Clientului de a se asigura c intervenia experilor Dell sau a terilor autorizai de compania Dell nu va afecta garaniile respective, sau, n caz contrar, c urmrile vor fi acceptate de ctre Client. NICI COMPANIA DELL, NICI TERII AUTORIZAI DE ACEASTA NU I ASUM RSPUNDEREA PENTRU GARANIILE ALTOR TERI SAU PENTRU CONSECINELE PE CARE LE-AR PUTEA AVEA PRESTAREA PREZENTELOR SERVICII ASUPRA RESPECTIVELOR GARANII. Obligaii la sediul Clientului. Acolo unde serviciile necesit intervenia la sediul Clientului, acesta va trebui s asigure accesul nengrdit, n condiii de siguran, n sediul Clientului i la produsele pentru care se ofer suport, respectiv spaiu de lucru suficient, electricitate, linie telefonic local. De asemenea, Clientul va pune la dispoziia tehnicianului Dell sau autorizat Dell un monitor sau ecran, un mouse (sau un nlocuitor al acestuia), i tastatur (n mod GRATUIT att pentru Dell, ct i pentru partea ter autorizat Dell), atunci cnd aceste componente nu fac deja parte din sistem. N.B.: Nerespectarea de ctre Client a obligaiilor i condiiilor din aceast Prezentare a Serviciului exonereaz att compania Dell ct i pe terii autorizai ai acesteia de obligaia de a presta Serviciul.

Alte informaii importante

Delegarea. Dell va putea delega prezentele Servicii i/sau prezentarea Serviciilor unor teri furnizori de servicii autorizai. nlocuirea integral a unitii. Dac analistul constat c, la produsul defect, trebuie nlocuit o component care se poate deconecta i reconecta cu uurin (cum ar fi tastatura sau monitorul) sau c produsul pentru care se ofer suport trebuie nlocuit ca un ntreg, Dell i rezerv dreptul de a substitui unitatea integral. Atunci cnd tehnicianul livreaz Clientului o pies sau o component pentru substituire, Clientul va trebui s predea tehnicianului piesa sau componenta defect, cu excepia cazului n care Clientul a achiziionat dreptul de pstrare a discului de memorie aferent unitii defecte, situaie n care Clientul va putea s pstreze unitatea hardisk sau unitile de hardisk respective. Atunci cnd Clientul nu pred unitatea defect conform instruciunilor de mai sus sau n termen de 10 zile (dac cea pentru nlocuire nu a fost livrat personal de tehnician), Clientul este de acord s plteasc companiei Dell sau terului autorizat Dell preul unitii de rezerv la prezentarea facturii. n caz de neplat a unei astfel de facturi n 10 zile de la primire, Dell poate da preaviz de anulare a prezentelor Servicii, ca msur suplimentar la cile de atac pe care i le permite legea. Drepturile de proprietate asupra componentelor. Toate componentele nlocuite de compania Dell sau de terii si autorizai care provin din produsele pentru care se ofer suport devin proprietatea companiei Dell sau a furnizorilor de servicii autorizai Dell. n cazul n care nu pred piesa nlocuit companiei Dell sau terului autorizat Dell, conform cerinelor de mai sus, Clientul va trebui ofere despgubiri companiei Dell pltind ctre Dell sau terul su autorizat preul actual de comercializare cu amnuntul al piesei nlocuite i pstrate de Client (cu excepia discurilor de memorie care beneficiaz de serviciul care permite pstrarea hard driverelor Keep Your Hard Drive), atunci cnd componenta provine de la compania Dell sau de la furnizorii de servicii autorizai Dell. n serviciile sale de asisten tehnic, Dell furnizeaz componente noi i recondiionate provenind de la diveri productori. Stocurile de piese. Componentele pentru sisteme Dell sunt depozitate n diverse pri ale lumii. Se poate ntmpla ca piesele solicitate s nu fie disponibile n depozitul cel mai apropiat de sediul
2007 Dell Inc. Toate drepturile rezervate ProSupport pentru utilizatorii finali v 1.0, 04 04 08 Page 8 of 10

Descrierea serviciului ProSupport pentru Utilizatorii Finali

Clientului. Atunci cnd piesa necesar remedierii produsului pentru care se ofer suport nu este disponibil ntr-un depozit aflat n vecintatea sediului Clientului, aceasta va fi transferat de la un alt depozit. Limitarea responsabilitii privind Serviciile. Dell nu rspunde de serviciile neefectuate sau efectuate cu ntrziere din motive care sunt independente de voina sa. Serviciile se presteaz numai atunci cnd produsele pentru care se ofer suport au fost utilizate conform destinaiei lor. Durata Serviciilor i rennoirea contractului. Clientul va beneficia de Servicii pe perioada specificat n factura eliberat Clientului. nainte de expirarea termenului de valabilitate al Serviciilor, Clientul are dreptul de a prelungi termenul, n funcie de variantele de servicii disponibile la data respectiv i n conformitate cu metodologia distribuitorului autorizat, valabil la data respectiv. n plus, din proprie iniiativ, un ter autorizat poate propune rennoirea Serviciului, trimind Clientului o factur de prelungire a acestuia, cu condiia ca Serviciul respectiv s fie disponibil. Clientul este liber, dac legea permite, s consimt la prelungirea Serviciului pltind factura pn la data scadent. Plata facturii de rennoire a Serviciului va fi dovada consimmntului Clientului de prelungire a Serviciului pe perioada pentru care s-a pltit. Atunci cnd Clientul nu dorete s plteasc o factur de prelungire a Serviciului, acesta va fi intrerupt de la data expirrii termenului iniial sau a ultimului termen prelungit. Schimbarea adresei. Serviciile prezente vor fi prestate la adresa sau adresele precizate de Client n factur. Clientul este de acord s anune compania Dell cu cel puin 30 (treizeci) de zile nainte de orice schimbare a sediului unde se afl produsele pentru care se ofer suport. Serviciile de fa nu sunt disponibile n ntreaga lume. Obligaia terului autorizat de Dell de a furniza aceste Servicii la o nou adres va depinde de disponibilitatea lor pe plan local i impune tarife suplimentare, precum i verificarea i recertificarea produselor relocate, la tarifele distribuitorului autorizat valabile la data respectiv, n funcie de timpul i de materialele necesitate. Pentru ca terul autorizat s-i poat ndeplini aceste obligaii, Clientul i va asigura acestuia spaiul necesar i accesul nengrdit, n condiii de siguran la sediul Clientului. Acest Serviciu nu include asisten n cazul defeciunilor cauzate de mutarea produselor la distane mari sau de la o entitate la alt. Anularea. Distribuitorul autorizat poate anula acest Serviciu n orice moment pe durata valabilitii lui, n oricare dintre situaiile de mai jos: Clientul nu pltete preul integral al Serviciului, conform facturii; Clientul face declaraii false fa de compania Dell, fa de distribuitorul autorizat sau fa de agenii acestuia/acestora; Clientul refuz s colaboreze cu analistul repartizat cazului sau cu tehnicianul venit la sediul Clientului sau face presiuni asupra acestuia; Clientul abuzeaz n repetate rnduri de aceste servicii pentru motive care depesc sfera serviciilor; Clientul ncalc sau ignor chiar i numai una din condiiile i termenele prevzute n prezentul document. Pentru anularea acestui Serviciu, distribuitorul autorizat va trimite preaviz de anulare la adresa Clientului aflat n evidene. Preavizul va preciza motivul anulrii i data la care intr n vigoare anularea, care nu poate fi mai curnd de zece (10) zile de la data expedierii preavizului de anulare ctre Client, cu excepia cazurilor n care legea prevede alte termene de preaviz, de la care nu se poate deroga prin acordul prilor. ATUNCI CND DISTRIBUITORUL AUTORIZAT ANULEAZ SERVICIUL CONFORM ACESTUI PARAGRAF, CLIENTUL NU ARE DREPTUL LA RECUPERAREA ONORARIULUI PLTIT SAU DATORAT DISTRIBUITORULUI AUTORIZAT. Transferul Serviciului. Sub rezerva restriciilor prevzute de prezentul document, Clientul va putea transfera Serviciul persoanei care cumpr integral produsul pentru care se ofer suport anterior expirrii termenului de valabilitate, cu condiia ca Clientul s fie primul cumprtor al produsului pentru care se ofer suport i al Serviciului, sau cu condiia ca Clientul s fi achiziionat produsul pentru care se ofer suport i Serviciul de la proprietarul iniial (sau de la un proprietar anterior) i s se fi conformat tuturor formalitilor de transfer prevzute n prezentul document (inclusiv condiiilor de relocare de mai sus). Este posibil s se perceap un comision de transfer.

2007 Dell Inc. Toate drepturile rezervate ProSupport pentru utilizatorii finali v 1.0, 04 04 08

Page 9 of 10

Descrierea serviciului ProSupport pentru Utilizatorii Finali

V rugm s reinei c atunci cnd Clientul sau cesionarul acestuia relocheaz produsele asistate ntr-o regiune geografic n care nu sunt disponibile aceste Servicii, este posibil ca Clientul s nu mai aib asigurat asistena tehnic aferent acestora sau s trebuiasc s plteasc un comision suplimentar pentru a asigura continuitatea acestora la noua adres. n cazul n care Clientul nu achit aceste comisioane suplimentare, nivelul de Servicii poate fi modificat potrivit sumei platite, sau acestea pot fi prestate la nivelul unui tarif inferior, disponibil n zona respectiv, fr rambursarea diferenei. Clientul nu va putea cesiona sau transfera drepturile sale asupra Serviciilor altfel dect n condiiile de mai sus, i nici nu va putea delega obligaiile care i revin, fr acordul prealabil scris al companiei Dell. Orice act contrar celor de mai sus atrage nulitatea. Termenele i condiiile. Compania Dell are plcerea de a v oferi aceste Servicii conform prezentului document i acordului semnat separat de Client cu distribuitorul autorizat al acestor Servicii.

PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Dell Precision, Latitude i Vostro sunt mrci nregistrate ale Dell, Inc. Norton Antivirus este marc nregistrat a Symantec Corporation sau ale companiilor sale afiliate din S.U.A sau alte ri. Microsoft este marc nregistrat a Corporaiei Microsoft. Intuit i QuickBooks sunt mrci nregistrate ale Intuit, Inc. Adobe, Photoshop i Acorbat sunt mrci nregistrate ale Adobe Systems, Inc Red Hat este marc nregistrat a Red Hat, Inc. Novell este marc nregistrat a Novell, Inc. EMC, Navisphere, PowerPath, Access Logix sunt denumiri comerciale sau mrci nregistrate ale EMC, Corp. Alte denumiri comerciale i mrci nregistrate utilizate n acest document pot face referire fie la entitile care dein aceste mrci fie la produsele lor. Dell nu reclam drepturi de proprietate asupra mrcilor nregistrate i denumirilor comerciale care nu i aparin.

2007 Dell Inc. Toate drepturile rezervate ProSupport pentru utilizatorii finali v 1.0, 04 04 08

Page 10 of 10