Sunteți pe pagina 1din 221

1

MINISTERUL EDUCAIEI I CERCETRII


Universitatea Petrol-Gaze din Ploieti
Departamentul de nvmnt la Distan i cu Frecven Redus





Adrian Ctlin DRUMEANU






INGINERIA
I
MANAGEMENTUL
CALITII










Ploieti
2011

2









CUPRINS




1 Calitatea produselor i serviciilor 3
2 Sistemul calitii. 17
3 Managementul calitii totale... 47
4 Sistemul de msurare i estimare a calitii 83
5
6
Controlul de recepie al produselor.
Capabilitatea proceselor de producie


118
169





















3






CAPITOLUL 1
CALITATEA PRODUSELOR
I SERVICIILOR


Obiectivele capitolului

Calitatea se definete ca fiind ansamblul de proprieti i
caracteristici ale unui produs care i confer acestuia
proprietatea de a satisface anumite nevoi. Sensurile acestui
termen sunt de natur filosofic, tehnic, economic i social.
Obiectivele acestui capitol sunt urmtoarele:
- Definirea conceptului de calitate i a evoluiei acestuia n
timp;
- Prezentarea relaiilor calitate-nevoi-utilitate, produse-
servicii, a funciilor i factorilor calitii.


1.1. Conceptul de calitate

Problema calitii nu a aprut ntr-un moment precis al
evoluiei umane. Se spune c demersul calitativ l-a nsoit pe om
n dezvoltarea sa uman, n permanen, influenndu-l i
ajutndu-l n evoluia sa.
Profesionitii calitii au aprut ns, o dat cu instaurarea
puterilor centralizate, reprezentate la vrf de efi de trib, regi sau
faraoni. Cu autoritatea pe care o aveau, ei puteau s accepte sau
s resping produsele i serviciile care le erau prezentate, s
selecteze doar ceea ce convenea preteniilor lor. Totodat, apar
prevzute n mod expres, condiiile necesare pentru realizarea
unor produse sau servicii publice, garantarea anumitor parametrii
stabilii.
Cea mai veche referire la acest conceptul de calitate se regsete n
Biblie, cnd apare citatul: i Dumnezeu vzu c acesta era bun.
Cel mai vechi tratat care este considerat un veritabil ghid al
calitii, a fost descoperit n Egipt, n mormntul lui ReuhMiRe la Teba
n anul 1450 . H. Acest tratat arat cum un inspector egiptean poate s
4

verifice perpendicularitatea unui bloc de piatr cu ajutorul unei corzi, sub
privirea tietorului de piatr.
n anul 2150 .H., calitatea de construcie a caselor era descris si
stabilit prin lege, mai precis prin codul lui Hamurabi, astfel: Dac un
zidar a construit o cas si aceasta nu este suficient de solid i se drm
omorndu-i pe ocupani, zidarul va trebui s fie ucis.
Conceptul general de calitate provine din latinescul qualis care
nseamn mod de a fi. Sensurile cuvntului sunt de natur filosofic,
tehnic, economic i social.
n zilele noastre reputaia unei organizaii se bazeaz pe
principalele elemente ale competitivitii: calitate, fiabilitate,
distribuie i pre. Dintre acestea, calitatea este cea mai
important deoarece prin calitate firma i cldete o reputaie
bun sau rea, iar reputaia are amploare i durabilitate. n ultim
instan, de reputaie, deci de calitate, depinde nsi
supravieuirea firmei.
Termenul de calitate a dobndit o utilizare foarte frecvent
n mediul organizaional contemporan, conotaiile sale fiind
dintre cele mai diverse, de la lux i merit, la excelen i valoare.
Dei nu exist o definiie unitar a conceptului de calitate,
abordrile actuale se refer preponderent la legturile cu clientul
(satisfacerea cerinelor clientului), acesta fiind cel care d ultimul
verdict cu privire la calitate.
Principalele definiii ale calitii sunt:
n sensul cel mai general, calitatea este o categorie filosofic si
exprim nsuirile eseniale ale unui obiect, serviciu, care l fac s se
disting de toate celelalte produse (servicii) similare, care au aceeai
destinaie, respectiv utilitate.
n literatura de specialitate, calitatea este definit, ca fiind gradul de
utilitate sau aptitudinea de utilizare n conformitate cu cerinele .
I.S.O. definete calitatea ca fiind ansamblul de proprieti i
caracteristici ale unui produs care i confer acestuia proprietatea de a
satisface anumite nevoi .
Legea calitii definete calitatea ca: totalitatea cerinelor explicite i
implicite ale unui produs care asigur integral realizarea scopului n care
a fost creat i comercializat.
Juran consider calitatea ca fiind gradul de utilitate sau aptitudinea
de utilizare a produsului.
Crosby definete calitatea conformitatea cu cerinele existente n
domeniu i nu ca bun sau elegant.
Dicionarul Webster consider calitatea un grad al excelentului .
Genici Taguki apreciaz calitatea ca fiind un minim de pierdere
dinspre produs spre societate, din momentul n care produsul este livrat.
Dicionarul enciclopedic al Limbii Romne definete calitatea astfel :
categoria filosofic exprimnd unitatea nsuirilor i laturilor eseniale, n
virtutea creia ntr-un sistem dat de relaii, un lucru este ceea ce este
deosebindu-se de celelalte lucruri, dar i asemnndu-se, cu cele din
5

aceeai clas, specie, etc., i a crei schimbare atrage dup sine
transformarea (saltul calitativ al acelui lucru ntr-altul).
Dicionarele de specialitate furnizeaz n general dou
tipuri de definiii ale calitii care sunt importante pentru
manageri. Acestea se bazeaz fie pe relaia dintre calitate i
caracteristicile produsului, fie pe relaia dintre calitate i lipsa
deficienelor.
Caracteristicile produsului au un impact direct asupra
volumului vnzrilor, astfel c, din acest punct de vedere, o
calitate mai bun, de obicei, cost mai mult. Pe de alt parte,
deficienele produsului au un impact direct asupra costurilor,
astfel nct, din acest punct de vedere, o calitate mai bun, de
obicei cost mai puin.
Integrarea celor dou perspective ntr-o singur definiie
este foarte dificil, fapt ilustrat de Juran (1989), care a artat c
nu exist consens deplin cu privire la semnificaia dat
conceptului de calitate (Tabelul 1.1.).
Tabelul 1.1. Principalele semnificaii ale calitii
Caracteristici ale produselor-
serviciilor care satisfac nevoile
consumatorilor
Lipsa deficienelor
Efectul major se manifest asupra
vnzrilor
Efectul major se manifest asupra
costurilor
n general, un nivel nalt de
calitate cost mai mult
n general un nivel nalt de calitate
cost mai puin
Un nivel nalt de calitate permite
firmelor:
- sa mreasc nivelul de
satisfacie al consumatorilor;
- s realizeze produse
vandabile;
- s fac fa concurenei;
- s i mreasc segmentul de
pia;
- s realizeze venituri din
vnzri;
- s practice preuri
competitive.
Un nivel nalt de calitate permite
firmelor:
- s reduc numrul de erori;
- s reduc numrul de rebuturi;
- s reduc numrul de defecte de
- funcionare i reparaii n garanie;
- s reduc insatisfacia clienilor;
- s diminueze activitile de
- inspecie/testare;
- s reduc timpul de lansare pe pia
a produselor noi;
- s-i mbunteasc gradul de
utilizare a
- capacitii de producie;
- s mreasc performana livrrilor.
n acelai timp, practica arat c, pe fondul unor dezbateri
controversate, se pot identifica o serie de termeni cheie prefereai
de firme pentru definirea conceptului de calitate (Tabelul 1.2.).
6

Coninutul tehnic, economic i social al conceptului de
calitate rezult din caracterul complex i dinamic al acesteia.
Tabelul 1.2. Termeni cheie utilizai n definirea calitii
Termeni cu frecven mare de
utilizare
Termeni
controversai
Termeni cu
frecven mic
de utilizare
Calitatea serviciilor:
- caracteristici, performan,
competitivitate;
- promptitudine, curtoazie;
- capabilitatea proceselor;
- lipsa erorilor;
- conformitate cu standarde i
proceduri.

Calitatea produselor:
- caracteristici, performan,
competitivitate;
- interfa prietenoas;
- siguran n funcionare;
- lipsa defectelor de funcionare;
- fiabilitate, mentenabilitate,
disponibilitate;
- durabilitate, estetic;
- capabilitatea proceselor;
- costurile calitii sczute;
- conformitate cu specificaii,
standarde, proceduri.
- procese interne
(recrutare,
elaborarea
statelor de
plat);
- durata ciclului
de fabricaie;
- promptitudine;
- lipsa erorilor;
- competitivitate;
- sigurana
locului
de munc.

- pre;
- costuri (alte
dect cele
datorate
deficienilor);
- absenteism;
- responsa-
bilitatea
social fa
de angajai,
mediu
public, etc.
Caracterul complex al calitii. Din definiia calitii
rezult c un produs sau serviciu, pentru a-i ndeplini rolul
pentru care a fost creat , deci s aib o anumit utilitate, trebuie
s ndeplineasc un complex de condiii: tehnico funcionale,
economice, psiho senzoriale, ergonomice, ecologice.
Caracterul dinamic, deriv din caracterul dinamic al
nevoilor i utilitii. Factorii care determin caracterul dinamic
sunt: progresul tehnico tiinific, exigenele crescute ale
consumatorilor, competitivitatea tehnic ( concurena dintre
produsele vechi i noi).
Ridicarea continu a calitii produselor i serviciilor,
respectiv modernizarea i adaptarea ct mai fidel posibil la
cerinele pieei se realizeaz folosind una sau dou ci:
1. extensiv, concretizat prin creterea n timp a
numrului de caracteristici utile produsului (de exemplu,
creterea gradului de confort, siguran n exploatare);
7

2. intensiv, prin mbuntirea nivelului unor caracteristici
de calitate ( de exemplu, micorarea consumului de carburant la
autoturisme, reducerea polurii, creterea vitezei de rulare etc).
Cunoscnd caracterul complex i dinamic al calitii, se
poate conchide c, la evaluarea nivelului calitativ al produselor i
serviciilor trebuie s se ia n calcul mrimea caracteristicilor din
cele mai multe grupe, ponderea dup importana pe care o au la
un moment dat.
Caracterul dinamic al calitii produselor, accentuat n
ultimele decenii, odat cu explozia sortimental a produselor,
este dat nu numai de nivelul proiectat i realizat, determinat de
aciunea conjugat a factorilor enumerai, ci i de evoluia n timp
a nivelului principalelor caracteristici, de constana lor n
circuitul tehnic al produselor de la furnizor comer
consumator. Pe acest traseu, calitatea proiectat si realizat se
poate modifica, de regul n sens negativ, datorit aciunii unor
factori specifici circulaiei mrfurilor: ambalare, transport,
manipulare, pstrare. De aceea, la aprecierea calitii produselor
trebuie s se specifice momentul i locul determinrii acesteia.
n activitatea practic, legat de producia i circulaia
mrfurilor, au aprut noiuni concrete, uzuale, aplicative, care
deriv din noiunea teoretic a calitii. Astfel, calitatea este
cunoscut n mai multe ipostaze a cror ignorare poate produce
confuzie n relaiile dintre productor i beneficiar:
- Calitatea proiectat reflect valorile individuale ale
proprietilor la un nivel ales n urma comparrii mai multor
variante, n scopul satisfacerii ntr-o anumit msur a
nevoilor consumatorilor. Acestei ipostaze i se acord mare
atenie, ntruct ponderea ei n obinerea unui produs de
calitate este de circa 70%, deci are un rol hotrtor n
prevenirea defectelor i n economisirea de resurse materiale
i umane.
- Calitatea potenial, reflect calitatea produselor dup
proiectare, dar nainte de fabricaie.
- Calitatea omologat exprim valorile individuale ale
proprietilor produsului, avizate de o comisie de specialiti,
n vederea realizrii seriei 0, i care are caracterul de
etalon.
- Calitatea prescris a unei mrfi indic nivelul limitativ al
valorilor individuale (selecionate) ale proprietilor
produsului, nscrise n standarde norme, specificaii. Pe baza
ei se face recepia calitativ a loturilor de mrfuri ntre
productori i beneficiari (comer, turism).
8

- Calitatea fabricaiei desemneaz gradul de conformitate a
produsului cu documentaia tehnic.
- Calitatea contractat exprim valorile individuale asupra
crora s-a convenit ntre prile contractante. De regul este
apropiat de cea prescris n standarde, dar poate s fie la
un nivel superior acesteia.
- Calitatea livrat presupune nivelul efectiv al calitii
produselor livrate de furnizor.
- Calitatea real exprim nivelul determinat la un moment dat
pe circuitul tehnic ( recepie, transport, pstrare ,etc.) i se
compar cu calitatea prescris sau contractat.
- Calitatea tehnic sau industrial a unei mrfi exprim gradul
de conformitate a valorilor individuale ale proprietilor( de
regul tehnice i funcionale), fa de prescripiile
standardelor i normelor n vigoare, lsndu-se pe planul
secund celelalte proprieti. Este punctul de vedere al
productorului.
- Calitatea parial reprezint raportul dintre calitatea cerut
si cea obinut.
- Calitatea comercial exprim nivelul, caracteristicilor psiho-
senzoriale, varietatea gamei sortimentale, mrimea
termenului de garanie, activitatea de service, modul de
prezentare i ambalare ,volumul cheltuielilor de ntreinere i
funcionare, etc. Aceast ipostaz este de mare importan n
luarea deciziei de cumprare, ea reprezentnd punctul de
vedere al consumatorului. El privete produsul prin prisma
serviciului pe care-l aduce n timpul utilizrii i al costului
global al acestuia. Calitatea comercial este cea care are
impact major pe pia. Ea este punctul de plecare n
aprecierea mrfurilor i se nelege implicit n orice discuie
care vizeaz calitatea.
n condiiile produciei de mas, produsul este elementul de baz al
loturilor de mrfuri. Sub aceast form are loc circulaia produselor ntre
productor, comerciant, consumator. De aceea trebuie s se fac distincie
ntre calitatea unitii de produs i calitatea loturilor, concepte ntre care
exist relaii de interdependen..
Loturile sunt alctuite din produse de acelai fel, obinute printr-un
anumit proces de fabricaie, din aceeai materie prim si destinate unei
anumite nevoi.
Calitatea unitii de produs este apreciat n raport cu propriul su
model, specificat, sau prescris printr-un standard sau norm. Calitatea
unitii de produs este important n mod deosebit pentru utilizatorul final.
Calitatea lotului se apreciaz prin gradul n care se regsete calitatea
unitii de produs n colectivitatea de mrfuri i se estimeaz printr-un
9

indicator, ce exprim proporia de noncalitate n lot. Acest concept are
importan deosebit n relaiile contractuale ntre cei trei parteneri: furnizor,
unitatea de transport i comer.
n analiza calitii se utilizeaz mai muli termeni de
specialitate. Cei mai importani sunt:
- Cerinele calitii, sunt expresiile cererilor formulate de
beneficiari (utilizatori, consumatori) n timpul cercetrilor de
pia si reprezint comanda social, la un moment dat.
Consumatorii chestionai i exprim opiunile pentru un nivel
sau altul de calitate al produselor prin intermediul unor
formulri generale, care vizeaz unul sau mai multe aspecte
ale calitii, fr s indice precis valoarea unei proprieti.
- Proprietile sunt nsuirile specificate ale unui produs
(serviciu) necesar obinerii lui pentru acoperirea unei nevoi, i
care confer produselor o utilitate (valoare de ntrebuinare).
Ele apar n documentaia tehnic (standarde ,norme) ca
urmare a traducerii n termeni tehnici i economici a
cerinelor de calitate formulate de consumatori, sau dup
omologarea produselor de ctre specialitii n domeniu
(ingineri i economiti). Numrul proprietilor este relativ
mare, n funcie de natura produsului, acestea fiind necesare
pentru fabricaia lui, ntre limitele de toleran admise de
documentaia tehnico-economic. Proprietile sunt prevzute
n proiecte i prescrise n standarde i norme sub forma
proprietilor fizice, chimice, mecanice etc.
- Caracteristici de calitate. Datorit varietii sortimentelor de
mrfuri cu aceeai destinaie, n practica economic se face
apel la un numr restrns de proprieti care confer
produsului o anumit trstur definitorie a gradului de
utilitate pentru satisfacerea unei nevoi i care se numesc
caracteristicile calitii. Ele sunt deci, cele mai importante
proprieti selecionate dup aportul lor la stabilirea gradului
de utilitate a produsului la un moment dat. Caracteristicile
calitii reprezint prima treapt a sintezei pentru evaluarea
corect a calitii. n ele se regsesc proprieti apropiate care
exprim gradul de satisfacere a unui segment de nevoi
(caracteristici estetice, tehnice, ergonomice etc.).
- Funciile calitii. Sunt rezultatul gruprii a dou sau mai
multe caracteristici nrudite, complementare, care exprim
gradul de satisfacere al nevoii. Ele reprezint penultima
treapt a sintezei caracteristicilor n stabilirea calitii
produsului ca ntreg, n toat complexitatea sa, n vederea
estimrii gradului de satisfacere al nevoii oamenilor la un
10

moment dat. n general, caracteristicile de calitate ale unui
produs se pot grupa n trei funcii eseniale: tehnic,
economic, social, dup aportul pe care l au la satisfacerea
nevoii beneficiarilor.
- Parametrii exprim mrimea, valoarea proprietilor i
caracteristicilor de calitate ale produselor (ex: rezistena la
rupere : 51 kg/mm2 etc). n cazul proprietilor psiho-
senzoriale, mrimea acestora se exprim prin noiuni: dulce,
amar etc.
- Indicii exprim valorile relative ale mrimii unei proprieti,
fa de cea prescris sau de referin.
- Indicatorii calitii sunt expresiile cifrice sau noionale ale
funciilor, sau ai calitii produselor sau serviciilor. Ei au o
sfer de cuprindere mai mare la nivelul unui produs al unui lot
de mrfuri sau al produciei unei ntreprinderi. Ex.:
durabilitatea unui motor ( funcie) 10 ani; calitatea unui lot
este de maximum 2% defecte etc.


1.2. Relaii ale calitii
1.2.1. Relaia calitate nevoi utilitate

Calitatea are un coninut social datorit implicaiilor unor
proprieti ale mrfurilor i serviciilor asupra nevoilor, a calitii
vieii oamenilor i a mediului nconjurtor.
Studiul nevoilor reprezint comanda social a pieei,
creia trebuie s-i rspund producia de mrfuri, printr-o
structur sortimental adecvat i de o calitate corespunztoare,
fa de cerinele formulate de beneficiari.
Nevoile sociale reprezint punctele de pornire n realizarea
bunurilor i serviciilor, dar n acelai timp, i de raportare, de
referin, de apreciere a gradului de satisfacere a nevoilor, prin
intermediul calitii.
Nevoile oamenilor au caracter dinamic determinat de
dezvoltarea produciei, a tiinei i tehnicii, a gradului de cultur
i civilizaie. Acest caracter se imprim i celorlalte categorii, de
utilitate i calitate, ntre care exist o strns interdependen.
Utilitatea produselor i serviciilor este determinat de
totalitatea proprietilor, a nsuirilor menite s satisfac o
anumit nevoie a consumatorilor. Utilitatea difereniaz
produsele ntre ele, n grupa i subgrupe, dup destinaie,
respectiv dup necesitile diferite pe care le acoper, dar fr s
indice n ce msur, n ce grad satisfac o anumit nevoie. Aceast
11

msur a utilitii produselor i serviciilor, care au aceeai
destinaie i urmeaz s satisfac o nevoie, este exprimat prin
calitate. Deci, produsele i serviciile cu aceeai destinaie, din
aceeai grup sau subgrup, sunt difereniate ntre ele prin
anumite proprieti (caracteristici), ceea ce determin de fapt, un
grad mai mare sau mai mic de satisfacere a aceleai categorii de
nevoi. Aceasta st la baza aprecierii i mpririi pe clase,
categorii de calitate.
ntre calitate i utilitate este un raport, ca de la
parte la ntreg, n sensul c utilitatea unor mrfuri/ servicii,
este dat de totalitatea nsuirilor, proprietilor, iar calitatea,
de principalele proprieti, care permit diferenierea produselor
cu aceeai destinaie, dar cu grade diferite de satisfacere a nevoii.

1.2.2. Relaia produse servicii

Dintre produsele des ntlnite, cu o pondere mare, sunt cele
rezultate din sectorul de alimentaie public, precum i cele din
dotarea unitilor pentru asigurarea gradului de confort i cele
destinate agrementrii turismului. Punerea n valoare a acestora
se face prin intermediul serviciilor de desfacere vnzare i
consum imediat.
Produsele sunt procurate pentru utilizrile lor funcionale
i nefuncionale. Oamenii cumpr produsele, n principal, pentru
a-i asigura utilizrile funcionale pe care le ofer calitatea
specific acestor mrfuri ( de exemplu, automobilul ca mijloc de
transport, pinea ca aliment etc.). Uneori, anumite produse sunt
achiziionate pentru utilitatea calitii lor nefuncionale ( de
exemplu, pentru prestigiul pe care-l ofer posesorului, sau pentru
aspectul su exterior).
Serviciile au i ele, n mod asemntor, caracteristica de a
fi utilizate att din punct de vedere funcional ct i nefuncional.
n ultimele decenii, exist argumente care apropie noiunile de
produse i servicii, subliniind necesitatea ca orice produs s
satisfac o nevoie social, deci s fac un serviciu.
Produsele se mpart, dup durata utilizrii, n trei mari
categorii: produse care se consum n totalitate n timpul primei
utilizri ( alimente); produse cu o durat medie de utilizare(
mbrcminte, nclminte); produse de folosin ndelungat (
automobile, calculatoare etc.).
Sunt anumite produse de folosin ndelungat la care se
cumpr numai serviciile oferite de acestea, ale rmnnd n
proprietatea altcuiva (de exemplu serviciul telefonic). Unele
12

produse sunt nchiriate i nu vndute direct, forma cea mai des
ntlnit fiind n domeniul turismului. n asemenea cazuri,
agentul economic vinde serviciul pe care-l ofer produsul, i nu
produsul ca atare.
Rezult din acestea tendina de eliminare a deosebirilor
dintre produse i servicii din punctul de vedere al utilizatorului,
pentru c el le apreciaz prin prisma serviciului adus i nu dup
coninutul lor material.
n cazul produselor de folosin ndelungat, conceptul de
calitate pune un mare accent pe factorul timp. Eficacitatea
produsului se apreciaz nu numai prin capabilitatea lui de a
ndeplini rolul prevzut, dar trebuie s fie i disponibil pentru
utilizare, n orice moment cnd beneficiarul are nevoie de el.
Aceast disponibilitate depinde de faptul dac produsul prezint
fiabilitate (lips de defecte) i mentenabilitate (uurina de a fi
pus n funciune cnd se defecteaz). Deci, se apreciaz calitatea
prin prisma serviciului adus pe o anumit perioad de timp.


1.3. Funciile calitii

Calitatea are un caracter complex i dinamic. Din definiia
calitii, rezult c ea nglobeaz un ansamblu de caracteristici
tehnico-funcionale, economice, sociale, psiho-senzoriale, care
mpreun satisfac ntr-un anumit grad nevoia social la un
moment dat i ntr-un anumit loc. Din aceast grupare a
caracteristicilor de calitate putem deduce i funciile pe care le
ndeplinete. Aceste funcii sunt: funcia tehnic; funcia
economic; funcia social.
Funcia tehnic a calitii este conferit de grupa
caracteristicilor tehnico-funcionale (respectiv de proprieti
intrinseci, fizice, mecanice, fiabilitate, etc.) i exprim gradul de
utilitate, de satisfacere a unor nevoi, sau a unor segmente
importante ale acestora.
Caracteristicile care stau la baza acestei funcii se pot
mprii n dou subgrupe:
1. Caracteristici tehnice;
2. Caracteristici funcionale;
1. Caracteristicile tehnice ale produselor finite i au
originea n calitatea materiilor prime, materialelor, precum i n
calitatea procesului tehnologic, al nivelului tehnic al mijloacelor
de producie, prin intermediul crora sunt dirijai parametrii de
calitate. Aceste caracteristici au caracter obiectiv i o valoare
13

tiinific ridicat. Valorile lor sunt msurate cu exactitate n
laboratoare specializate. Ele sunt prevzute n standarde i stau la
baza negocierilor dintre productori i comerciani, fiind de
regul, hotrtoare pentru succesul multor produse pe pia.
Pentru produsele de folosin ndelungat, aceste caracteristici
tehnico-funcionale au cea mai importan n stabilirea nivelului
calitativ, motiv pentru care se folosete denumirea de nivel
tehnic.
Nivelul tehnic al produselor exprim mrimea caracteristicilor
tehnico-funcionale n care s-a materializat i concretizat nivelul calitii
produciei, respectiv al utilajelor i instalaiilor.
ntre nivelul tehnic i calitate exist un raport ca de la parte la ntreg.
Nivelul tehnic este un atribut al calitii produselor i poate influena n
mare msur calitatea lor. n condiiile revoluiei tehnico-tiinifice,
noiunea de calitate nu poate fi desprins de nivelul tehnic al produselor. Pe
de alt parte, dei nivelul tehnic al produselor este esenial, el este
insuficient pentru a asigura un nalt nivel calitativ produselor.
2. Caracteristicile funcionale, specifice n special
produselor de folosin ndelungat sunt reprezentate cel mai
elocvent de ctre disponibilitate cu cele dou laturi ale ei:
fiabilitatea i mentenabilitatea. Aceste caracteristici exprim
calitatea pe termen lung, verificabil prin teste sociale, la un
anumit nivel al costurilor pentru meninerea n funciune a
produselor. Mrimea acestor caracteristici determin volumul
cheltuielilor la utilizator, reclamate de frecvena reparaiilor
efectuate n timp i care afecteaz bugetul de familie. Datorit
acestor implicaii economice la beneficiar, caracteristicile de
fiabilitate i mentenabilitate reprezint principalele elemente ale
competitivitii produselor de folosin ndelungat.
Aceste caracteristici au devenit n ultimul deceniu eseniale datorit
urmtorilor factori existeni n economie:
- Complexitatea i automatizarea crescnd a utilajelor, care nu mai
permit micile reparaii casnice;
- Progresul constant i dinamic al tehnicii;
- Costul ridicat al investiiilor;
- Exigena tot mai mare a clienilor n materie de siguran n funcionare
a produselor.
Funcia economic a calitii const n stabilirea unui
raport ntre efortul productorului pentru asigurarea calitii, la
care se adaug cheltuielile serviciului adus, exprimat prin gradul
de satisfacere a nevoii. Exist deci, dou influene economice ale
calitii: una asupra costului de producie, datorit nivelului
prescris al caracteristicilor din prevederile proiectului; alta asupra
veniturilor beneficiarilor, datorit modului de satisfacere al
14

nevoii pe durata de folosin a produsului, exprimat de
fiabilitate.
Referitor la aceste dou influene se pot face urmtoarele observaii:
- Produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului,
raportat la costul global. Prin serviciul produsului se nelege sinteza
optim dintre nivelul iniial al calitii i fiabilitatea sa. n costul global
intr costul produsului, cheltuieli cu mentenabilitatea precum i valoarea
pagubelor produse prin indispensabilitatea produsului ca urmare a
defectrii. Trebuie deci, s se apere interesele consumatorului, prin
optimizarea cheltuielilor pe care produsele le ocazioneaz la utilizare.
De aceea, ridicarea nivelului calitii produselor trebuie s aib n vedere
interesele beneficiarului, ceea ce presupune studierea deficienelor pe
care produsele le manifest n exploatare rata cderilor, cheltuieli
totale efectuate de utilizator ntr-un an etc.
- Calitatea optim exprim gradul n care un produs ndeplinete
serviciul specificat, misiunea pentru care a fost realizat, n condiii de
cost global minim. Fabricarea produselor n conformitate cu calitatea
prevzut n contract sau n standarde, nu trebuie s fie nsoit de
reduceri ale cheltuielilor pe seama calitii, pentru c n felul acesta nu
se va realiza nivelul de disponibilitate ateptat de beneficiar i deci un
cost global satisfctor. Este nevoie deci de modernizarea permanent a
tehnologiilor de fabricaie la nivelul progresului tehnic existent,
concomitent cu revizuirea continu a nivelului calitativ al produselor,
pentru ca acestea s corespund cerinelor pieei, s fie astfel
competitive. Aceste eforturi ns, presupun cheltuieli ridicate, care se
regsesc n costuri i deci n preuri. Apare aadar o contradicie:
Pe de o parte necesitatea de a moderniza permanent tehnologia,
structura organizatoric, managementul;
Pe de alt parte, realizarea unui cost rezonabil pentru a reui pe
piaa concurenial.
Aceste interese contradictorii sunt realizate prin stabilirea unui optim,
att pentru productor, ct i pentru beneficiar. Optimul este definit din
punctul de vedere tehnico economic prin maximul diferenei dintre
calitate i cost, deci, utilitate maxim si cost minim. Pentru obinerea
optimului, se au n vedere urmtoarele:
Se cere un minim al costului i un maxim al satisfaciei pentru
utilizatori;
Un cost minim necondiionat este o cerere absurd, iar un maxim
de satisfacie a utilizatorului, presupune eforturi deosebite
(unicate, produse de art);
Condiionarea reciproc a celor dou laturi, ofer calitatea
optim.
Se mai poate spune c optimul presupune eficiena economic, care se
definete ca efort i efect, adic obinerea unui efect maxim cu efort
minim. Protejarea consumatorilor de preurile extrem de ridicate, chiar
n condiiile unei caliti de excepie, constituie un aspect al funciei
economice.
Funcia social a calitii. Aceast funcie deriv din
influena pe care o exercit calitatea produselor i serviciilor
15

asupra condiiilor de munc, asupra vieii i nivelului de trai,
asupra mediului nconjurtor. n ultimul deceniu, aceast funcie
a crescut n importan, datorit accenturii
caracterului de mas a produselor i serviciilor.
Activitatea productiv presupune dou laturi care se cer a
fi armonizate:
- pe de o parte produsele i serviciile se realizeaz de colective
de oameni cu nsuiri i calificri diverse;
- pe de alt parte, produsele i serviciile sunt destinate unei
categorii largi de oameni cu cerine , preferine, gusturi dintre
cele mai variate ca structur si nivel calitativ.
Oamenii societii contemporane au nevoie de produse i servicii
cu un nalt grad de utilitate conferit de nivelul tehnic ridicat, ca
urmare a utilizrii noilor realizri tiinifice, tehnice, prin gradul
superior de valorificare a resurselor materiale i umane, care n
ultim instan contribuie la creterea calitii vieii. Umanitatea
a ajuns la concluzia c exist o corelaie strns ntre om i
natur. Asupra mediului acioneaz factori biologici, economici,
sociali. Distrugerea mediului are o aciune de feed-back, prin
care cel care, n ultim instan este cel mai afectat este tot omul .
De aceea, trebuie acordat atenie protejrii mediului, iar funcia
social are acest deziderat n atenia sa.


1.4. Factorii calitii

Ponderea valorii de ntrebuinare n procesul calitii este
substanial i presupune activiti complexe. Realizarea calitii
n producie este un proces complex, colectiv, cu caracter de
management ce se realizeaz cu participarea a numeroi factori
obiectivi i subiectivi, care se intercondiioneaz i se integreaz
n produs, ca rezultat al acestei activiti.
Factorii calitii, ncepnd cu cercetarea tiinific,
prospectarea pieei, proiectarea, execuia, controlul calitii i
terminnd cu condiiile consumului, au o pondere i o influen
difereniat n produse, n funcie de natura lui, de gradul de
tehnicitate, de distribuie i felul nevoii sociale pe care o
satisface.
Printre principalii factori ai calitii se numr: materia
prim, procesul tehnologic, construcia produsului, cerinele
consumatorilor, competena profesional. n perioada postbelic,
s-au mai adugat urmtorii factori: cercetarea pieei, cercetarea
tiinific, proiectarea, controlul calitii, tehnica precum i
16

diversele modaliti de ambalare, depozitare, utilizare a
produselor.
n perioada modern, realizarea unei nalte caliti ale
produselor presupune ca factori importani resursele materiale i
financiare, resursele energetice i informatice, gradul se
nzestrare tehnic, organizarea muncii, calificarea profesional,
activitatea de cercetare tiinific, comerul intern i
internaional.
Sintetiznd, ceea ce determin calitatea produselor este un
sistem complex de factori de natur tehnic, economic i
social care au contribuie diferit ca sens, intensitate i
pondere.
n aceast perioad sporete rolul nivelului tehnic al produselor i
complexitii lor, al gradului de valorificare a materiilor prime, a reducerii
cheltuielilor materiale de producie, a inteligenei tiinifice i tehnice
ncorporate n activitatea de producie.
n scopul nlesniri studierii acestor factori, literatura de specialitate i
grupeaz dup mai multe criterii:
- Dup rolul lor:
- factori care determin calitatea (principali) ;
- factori care condiioneaz calitatea;
- Dup locul unde acioneaz aceti factori:
- factori care acioneaz n industrie ( materii prime , materiale, procesul
tehnologic, calificarea profesional a lucrtorilor );
- factori care acioneaz n comer ( exigenele consumatorilor, cercetarea
pieei, contractarea produselor, ambalarea i depozitarea , reclama
produselor;
Aceti factori sunt studiai uneori separai n funcie de domeniul care
este interesat de studiul lor. Unii factori acioneaz liniar, alii logaritmic,
unii n sens pozitiv, alii negativ, unii intens, alii abia sesizabil. Gruparea
factorilor a fost realizat schematic, fie sub forma unei spirale a calitii, a
unui triunghi al calitii, fie sub alte forme.
J. M. Juran (profesor american de origine romn) a analizat aceti
factori i a realizat aa numita spiral a calitii. Aceasta ncepe cu
cercetarea, concepia, creaia, proiectarea, continund n spiral cu
specificaia, controlul procesului de producie, inspecie, probe, ncercri,
vnzri, operaii service, dup care totul se rentoarce, dar la un alt nivel.
A mai fost analizat calitatea prin triunghiul calitii, prin diagrama lui
ISHIKAWA, sau sub form de tabel. Triunghiul calitii are n vrfuri: a)
cerinele de calitate ale beneficiarului; b) calitatea certificat n
documentaia tehnic; c) calitatea finit. Laturile triunghiului sunt concepie,
calitatea fabricaiei, ambalare.
Oricare este reprezentarea acestor factori, trebuie reinut caracterul lor
deschis, dinamic, integrat ntr-un concept unitar al activitii de producie.



17






CAPITOLUL 2
SISTEMUL CALITII


Obiectivele capitolului

Sistemul calitii reprezint ansamblul de structuri
organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse,
care are ca scop implementarea conducerii calitii. Obiectivele
acestui capitol constau n prezentarea analitic a urmtoarelor
elemente privind sistemul calitii:
- Definirea conceptului, evoluia i importana sistemului
calitii;
- Funciile, principiile i structura sistemului calitii;
- Documentele sistemului calitii;
- Auditul sistemului calitii.


2.1. Elemente conceptuale

Calitatea produselor i serviciilor constituie factorii
principali care asigur competitivitatea unei organizaii (firme)
economice.
Competitivitatea i eficiena economic a unei organizaii
trebuie s conduc la oferirea de produse i servicii care:
- s satisfac o necesitate, s aib o utilitate i un scop bine
definite;
- s satisfac cerinele beneficiarilor;
- s fie conforme cu standardele i specificaiile aplicabile;
- s fie n conformitate cu cerinele societii n privina
reglementrilor legale, consideraiile de mediu, securitate i
sntate public, economisirea energiei, reducerea
consumurilor etc.;
- s fie realizate i s fie vndute la preuri competitive, care s
asigure i eficien economic.
Aceste deziderate pot fi ndeplinite dac factorii tehnici,
administrativi i umani, care au inciden asupra calitii, se afl
18

sub control. Acest control vizeaz reducerea, eliminarea i n
primul rnd prevenirea deficienelor i abaterilor de la calitate.
Pentru satisfacerea deplin a cerinelor pentru calitate ale
beneficiarilor, este necesar ca desfurarea activitilor n cadrul
unei organizaii, s se fac ordonat i precis, prin implementarea
sistemului calitii (SC).
Sistemul calitii, conform standardelor Seria ISO 9000,
reprezint ansamblul de structuri organizatorice,
responsabiliti, proceduri, procese i resurse, care are ca scop
implementarea conducerii calitii.
Acesta are ca scop integrarea tuturor elementelor care
influeneaz calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firm
(organizaie).
Un sistem al calitii vizeaz:
- identificarea tuturor serviciilor legate de calitate;
- distribuia responsabilitii;
- stabilirea relaiilor de colaborare.
De asemenea, un sistem al calitii trebuie s fie
transparent n aa fel nct organizaia, ct i clienii si s
neleag clar cum intenioneaz firma s se asigure c produsele
sale vor satisface toate cerinele calitii.
Pentru atingerea acestor cerine, conducerea organizaiei
trebuie s elaboreze, s stabileasc i s implementeze un sistem
al calitii, ca mijloc prin care:
- se realizeaz politicile;
- se ndeplinesc obiectivele declarate;
De aceea, sistemul calitii trebuie structurat i adaptat
tipului specific de afaceri de organizaii i trebuie s in seama
de elementele adecvate prezentate n standarde seria ISO 9000.
Totodat sistemul calitii este folosit ca un instrument eficient al
conducerii organizaiei, iar n relaiile contractuale reprezint un
element care confer ncredere n furnizor. Calitii ia n
considerare toate etapele de dezvoltare ale unui produs i ale
proceselor, conform etapelor sugerate de cercul calitii (bucla
calitii, spirala calitii) prezentat n Figura 2.1.
Cercul calitii prezint modelul conceptual al
activitilor interdependente care condiioneaz calitatea pe
ntreaga desfurare a dezvoltrii produsului.
Prin implementarea sistemului calitii se asigur
urmtoarele avantaje:
- mbuntirea activitii de proiectare a produsului;
- creterea productivitii prin utilizarea eficient a personalului
productiv, a mainilor i a materialelor;
19

- crearea unui cult al calitii la nivelul organizaiei, prin
contientizarea calitii;
- reducerea neconformitilor n producie i a reclamaiilor
beneficiarilor;
- creterea ncrederii din partea clienilor;
- asigurarea unei mbuntiri a calitii produselor;
mbuntirea imaginii i a credibilitii firmei pe piaa intern
i extern.














Figura 2.1. Cercul calitii


2.2. Evoluia i importana sistemului calitii

Sistemul calitii prezint o evoluie dinamic n timp i
spaiu, sub aspectul obiectivelor i a denumirii.
Acest sistem a fost structurat pentru prima dat n Japonia
anilor 1950-1960, unde era ntlnit sub denumirea TQC ( Total
Quality Control - Controlul Total al Calitii Produselor). n
continuare a cunoscut o evoluie spectaculoas att n ceea ce
privete denumirea , dar mai ales n ceea ce privete obiectivele.
Sistemul a fost preluat de SUA, unde a fost cercetat i unde i s-au
pus bazele teoretice de ctre Feigenbaum (abordarea global a
activitii de inere sub control a calitii n ntreprindere, 1961)
i de ctre Deming (contribuii privind utilizarea metodelor
statistice), respectiv Juran (necesitate orientrii spre client).
Producie sau
prestare servicii
Reciclarea (sau reintegrarea n
natur)
Cercetarea i studiul pieei
Post-vnzare
Proiectarea i
dezvoltarea produsului
Asisten tehnic i
servicii asociate
Instalare i punere
n funciune
Vnzri i distribuie
Condiionare i
depozitare
Verificare
Aprovizionare
Planificarea i
dezvoltarea
produselor
20

Europa a acceptat acest sistem dup anii 1960 datorit
avantajelor pe care le cuprindea sistemul n sine.
Conform definiiei lui Feigenbaum sistemul calitii este un sistem
activ pentru integrarea eforturilor de concepere a calitii, meninerea
calitii i mbuntirea calitii, ale diferitelor grupuri dintr-o
organizaie, aa nct s se obin produsele i serviciile la cel mai
economic nivel care permite satisfacerea deplin a clientului.
Cu mici modificri, aceast definiie, a fost preluat n British
Standard BS 4778 sub forma sistemul calitii este un sistem pentru
programarea i coordonarea eforturilor diferitelor grupuri dintr-o
organizaie pentru meninerea sau mbuntirea calitii la un nivel
economic care permite satisfacerea clientului.
Larg acceptate n Japonia nc din anii 60, prin dezvoltrile ulterioare
ale lui Ishikawa, teoriile americane au fost completate sub forma unui nou
concept japonez, denumit Company Wide Quality Control (CWQC). n
acest fel, calitatea este privit de japonezi ca o component a
managementului organizaiei i pe scar mai larg, ca o problem naional.
Prin anii 70 n Japonia i ncepnd cu anii 80 n rile vest europene
ncep s fie utilizate metode de planificare i mbuntire a calitii
proceselor i produselor, ca de exemplu metoda QFD (Quality Function
Deployment, metoda Taguchi, metoda FMEA (Failure Mode Effects
Analysis - analiza modurilor de defectare i a efectelor sale) etc.
Promovarea i dezvoltarea aspectelor calitii prin considerarea
mediului nconjurtor, a condus la o nou orientare spre proces n scopul
optimizrii proceselor pe ntreaga perioad de dezvoltare a produselor.
n aceste condiii s-a conturat un nou concept denumit TQM (Total Quality
Management managementul calitii totale) care n prezent se utilizeaz n
paralel cu conceptele menionate mai sus.
Evoluia sistemului a avut cteva etape, dintre care cele
mai importante sunt urmtoarele:
1. n jurul anilor 1950 avea n centrul ateniei sale
verificarea produselor dup ce erau realizate (control post-
proces). Din loturile respective, n urma verificrilor erau excluse
produsele care nu corespundeau calitativ. Dezavantajul
sistemului const n faptul c defectele erau doar constatate i
eliminate.
2. A doua etap a presupus un control statistic al
procesului de producie. Prin aceasta se ncerca s se in sub
control procesul tehnologic sub aspectul calitii produselor. Se
ncerca astfel ca procentul de defecte s nu depeasc o cot
prevzut pe termen lung. n aceast etap se caut n
permanen s se depisteze cauzele defectelor.
3. A treia etap a marcat o evoluie pentru c a presupus
nfiinarea unor compartimente specializate de asigurarea
calitii produselor.
21

4. A ncercat prin toate mijloacele educaionale i
informaionale s educe personalul n realizarea unor produse
de calitate. Erau vizai att conductorii ntreprinderilor ct i
muncitorii cu cea mai mic calificare. Competenele deci,
depeau sfera serviciilor specializate, practic tot colectivul avea
atribuii n acest domeniu.
5. A cincea etap a presupus un salt calitativ, s-a stabilit c
este esenial ca producia s fie orientat ctre societate. Trebuia
deci, produs ceea ce dorea consumatorul i nu ntreprinztorul
dup gusturile i preferina consumatorului.
6. Cnd producia s-a dezvoltat foarte mult a presupus
orientarea ctre costuri mici. Se dorea realizarea unor produse de
calitate superioar cu costuri minime pentru a nvinge
concurena. n aceast etap s-a ncercat s se estimeze
noncalitatea i implicaiile ei asupra ntreprinderii.
7. A aptea etap este cea actual, cnd atenia este
ndreptat ctre consumator n sensul diversificrii produciei
spre dimensiuni fr precedent pentru a satisface toate gusturile
i toate preferinele, totul sub deviza clientul nu cumpr un
produs sau serviciu ci satisfacerea unei necesiti.
Evoluia sistemului calitii a determinat i modificri ale
ponderilor controlului calitii aa cum se observ n diagrama lui
J.P. Sullivan (Figura 2.2.). Aa cum se poate observa n diagram
are loc o important reducere a controlului post producie de la
100% n 1950 la numai 15% n 1990. Controlul procesului
tehnologic s-a redus ca pondere de la 75% prin anii 1970, la 30%
n anii 1990, n schimb a crescut ponderea controlului proiectrii
i concepiei de la 15% n 1970 spre 80% i chiar mai mult n
anii 1990 cu tendin de cretere n continuare.

Figura 2.2. Evoluia ponderilor diferitelor tipuri de control ale calitii: I
contribuia controlului post-proces; II contribuia controlului procesului
tehnologic; III contribuia controlului concepiei i proiectrii.
22

Prin intermediul sistemului calitii conducerea
ntreprinderii are un sistem foarte eficient de control al calitii n
toate fazele produciei. n prezent implementarea sistemului
calitii este o necesitate obiectiv care este determinat de mai
multe cauze:
1. Concurena de pia a devenit att de acerb nct inevitabil
se urmresc doi factori: calitatea i preul.
2. Caracteristica economiei actuale este automatizarea i
informatizarea proceselor tehnologice. Aceasta presupune
eliminarea unor aciuni svrite de om n domenii n care
limita fizic i spune cuvntul. Precizia a crescut i odat cu
ea rentabilitatea .
3. ntruct rolul calitii a crescut, a crescut n acelai timp i
totalitatea cheltuielilor pentru realizarea ei. n consecin
preul produsului a crescut, iar beneficiarul dorete dac tot
pltete mai mult s se asigure c i procur un produs de
calitate, adic, preul s se regseasc n calitatea produsului.
4. S-a observat c realizarea unor produse de calitate au
influenat foarte mult i ali indicatori economici, care aparent
nu aveau tangen cu acest aspect (profit, cost, productivitate).
5. Produsele de calitate superioar devin o surs potenial de
materii prime i materiale i n acelai timp i aduc aportul n
btlia omului pentru protecia mediului nconjurtor.
n faa acestor necesiti devine evident c sistemul calitii
este inevitabil ntr-o economie modern. Acest sistem ns
implic activiti complexe i de durat. n primul rnd sistemul
trebuie adaptat la specificul ntreprinderii evitndu-se ncrcarea
excesiv a acesteia cu personalul cu atribuii de control, dar n
acelai timp, organiznd activitatea n aa fel nct s nu permit
nici unei faze de producie desfurarea unei activiti
neverificate.
De asemenea, sistemul trebuie s asigure instruirea la un
nivel ridicat a personalului implicat n aceast munc. Sistemul
calitii trebuie, de asemenea, s i organizeze un sistem
informaional foarte bine pus la punct care s cuprind o baz de
date complex i complet i un acces la informaie rapid i facil.
Ca un ultim aspect, sistemul calitii presupune conducerea i
coordonarea eficient a acestei activiti. Sistemul calitii i
propune de la nceput anumite obiective. Aceste obiective sunt:
1) realizarea i meninerea unor caliti efective a
produselor. Trebuie urmrind metoda japonez, urmrit eventual
creterea i mbuntirea continu a acestei caliti;
23

2) sistemul trebuie s ofere beneficiarului ncrederea
absolut c marfa livrat sau supus vnzrii va fi la nivelul celei
contractate sau a celei prevzute n prospect. Trebuie recunoscut
faptul c insuccesul ntr-un singur caz se propag geometric;
3) asigurarea conducerii c premisele propuse sau realizate
pn la un moment dat n ceea ce privete calitatea se pot
menine pe o perioad ndelungat i nu este doar un efect de
moment.


2.3. Funciile sistemului calitii

Sistemul calitii are cteva funcii care corelate cu
toate fazele i etapele ciclului de via al produselor respective
determin obinerea ncrederii beneficiarului n furnizori:
1) Funcia de realizare a calitii i prevenire a
defectelor. n fiecare etap de realizare a produselor sunt
specificate operaii care trebuie verificate pentru a se obine
asigurri privind corectitudinea realizrilor. Se verific astfel
cercetarea, dezvoltarea, documentaia tehnic, omologarea,
procesul de fabricaie, utilizarea i mentenana produsului.
Aceast funcie este n strns legtur cu conceptul de asigurare
a calitii. Este ncetenit ideea realizrii unor produse care
sunt controlate riguros n cadrul unui sistem unitar. Aceast
funcie are deci, ca obiectiv realizarea calitii n toate fazele,
concluzia fiind c dac toate etapele corespund calitativ, produsul
final, ca o nsumare, va corespunde i el calitativ.
2) Funcia de atestare. Aceast funcie presupune
analizarea operaiilor efectuate ntr-o etap precedent. Dup ce
se analizeaz etapa anterioar dac toate operaiile au corespuns
din punct de vedere calitativ, se ia decizia de trecere la etapa
urmtoare. Aceast decizie presupune o anumit procedur,
adic: avizarea calitii; omologarea produsului; recepia
calitativ efectuat de cele mai multe ori cu beneficiarul;
stabilirea unor indicatori statistici etc. (vezi Figura 2.3.).
3) Funcia de mbuntire. Aceasta reprezint de fapt
scopul final al sistemului. Ea ncearc n permanen s ia msuri
de adaptare a procesului de producie la nou, la performanele pe
care societatea o cere, la nevoia social n general. Pentru
realizarea acestor funcii sistemul calitii presupune necesitatea
de a efectua anumite controale n compartimentele cheie.
Formele de control pe care le prevede sistemul calitii
sunt urmtoarele:
24

a) Controlul de marketing. n acest control se urmrete
testarea pieei, se analizeaz nivelul calitativ al produselor
solicitate de consumator. Se urmrete pn la ce nivel al preului
este dispus utilizatorul s plteasc calitatea. Prin aceast testare
se hotrte care este nivelul calitativ al produsului care va fi
lansat pe pia. Este tiut c un produs de calitate superioar
cost. De aceea, ntreprinderea trebuie s analizeze riscul ca
produsul, deci extrem de bun s nu fie cumprat fiind scump i
riscul ca dei produsul este foarte ieftin comparativ cu cele
similare pe pia s nu fie cumprat ntruct nu corespunde
calitativ. Testnd aadar piaa productorul trebuie s aleag
nivelul optim al calitii produsului cu care va iei pe pia.


Figura 2.3. Fluxul informaional al sistemului calitii

b) Controlul de engineering. Este faza controlului din
sectorul cercetare-proiectare. n acest domeniu se urmrete
elaborarea unei documentaii tehnico-economice adecvate
proiectului pe care i l-a propus iniial ntreprinderea. Este un
control al activitii de creaie.
c) Controlul materiilor prime i materiale. La acest
control se verific nivelul calitativ al materiilor prime prin mostr
de la mai muli furnizori. Se alege astfel furnizorul cel mai
potrivit att sub aspectul calitii produselor ct i sub aspectul
disponibilitii pe care o ofer acest furnizor. (Asigurarea unor
resurse pe termen lung fr convulsii eventual cu transport n
condiii optime i pe trasee scurte).
d) Controlul fluxului de fabricaie. Se verific procesul
de fabricaie n toate etapele sale urmrindu-se ca faza urmtoare
s preia semifabricatele care corespund calitativ.
e) Controlul produselor finite. Aceast faz a controlului
are loc la sfritul procesului de fabricaie i deci procentul indic
o reducere a lui, el nu va fi niciodat eliminat pentru c

Definirea produsului
Omologare
Cercetare
Documentaie
Utilizare
Fabricaie
SISTEMUL
CALITII
25

presupune nceperea finalizrii activitii de control. Pe lng
verificarea produsului finit se mai verific i funcionarea lui n
regim de exploatare (stand de prob, laborator) verificndu-se i
mbtrnirea produsului respectiv.
f) Controlul expedierii produselor la beneficiar. n
aceast faz se urmresc condiiile n care se ambaleaz produsul,
ct de corect este manipulat, cum se face depozitarea i dac
transportul pn la beneficiar este cel mai potrivit.
g) Controlul service-ului. n aceast faz se analizeaz
operaia de asisten tehnic oferit beneficiarilor. Se urmrete
nti dac produsul a fost corect pus n funciune. Se face o
instruire amnunit beneficiarului iar dac produsul este o
noutate tehnologic se face chiar o iniiere i dac este cazul unor
defeciuni se face o intervenie rapid i sigur.
h) Controlul fiabilitii. n aceast etap se analizeaz
comportamentul produsului la beneficiar n condiii reale de
funcionare. Toate datele obinute n aceast etap sunt
centralizate i trimise documentaiei tehnice deci proiectului
iniial care va ncerca mbuntiri sau chiar modificri dac este
cazul.
i) Controlul recepiei. Recepia reprezint operaia
complex de verificare calitativ i cantitativ a loturilor de
mrfuri de ctre beneficiar prin care se urmrete stabilirea unei
concordane ntre calitatea furnizat i calitatea contractat. Prin
procesul de recepie are loc de fapt schimbul de proprietate dintre
furnizor i beneficiar. Datorit complexitii i importanei sale
acest tip de control este prezentat pe larg ntr-un capitol separat.
Se observ c un sistem al calitii are prevzute etape de
verificare n toate fazele specifice cercului calitii (figura 2.1.),
adic pe toat durata de via a produsului ncepnd cu
proiectarea i ncheind cu scoaterea din uz.


2.4. Principiile i structura sistemului calitii

Pentru elaborarea sistemului calitii este necesar
existena unor principii care stea la baza construirii acestuia.
Aceste principii trebuie s ia n consideraie urmtoarele aspecte:
a) factori cheie ai sistemului calitii; b) responsabilitatea
conducerii; c) resursele umane i materiale; d) structura
sistemului calitii.
a) Pentru asigurarea satisfaciei clienilor este necesar
existena unei legturi de interdependen ntre responsabilitatea
26

conducerii, resurse materiale, umane i structura sistemului
calitii, aa cum este redat n Figura 2.4.








Figura 2.4. Legturile de interdependen pentru asigurarea
satisfaciei clienilor

ndeplinirea acestor obiective se poate realiza prin:
- implicarea total a conducerii organizaiei, sub aspectul
responsabilitii i a utilizrii tehnicilor moderne de
management, care s conduc la o mbuntire continu a
activitilor;
- aplicarea unor tehnici moderne de marketing i a tehnicilor de
vnzare adecvate care pot asigura cunoaterea pieei de
desfacere, a clienilor i chiar a educaiei acestora;
- n acest sens se apreciaz c satisfacerea solicitrilor a 75%
dintre clieni este o condiie acceptabil pentru o organizaie.

b) Conducerii manageriale i revine responsabilitatea
definirii politicii organizaiei privind satisfacia clienilor si
referitor la calitatea serviciului oferit. De aceea, funcionarea
eficient a unui sistem al calitii necesit implicarea conducerii
n implementarea politicii calitii. Aceast politic trebuie
formulat n scris i se refer la:
- nivelul sau clasa serviciului de furnizat;
- directivele privind calitatea serviciului oferit;
- procedeele de adoptare n scopul atingerii obiectivele stabilite;
- imaginea i reputaia organizaiei privit sub aspectul calitii
oferite.
Este necesar ca politica calitii s fie neleas,
implementat i meninut, iar conducerea organizaiei trebuie s
asigure o bun difuzare a informaiilor referitoare la acestea.
Pentru realizarea unei politici adecvate n domeniul calitii este
necesar s se identifice i s se defineasc obiectivele calitii.
Scopurile principale se refer la:
- satisfacerea clienilor n concordan cu standardele i etica
profesional;
Responsabilitatea conducerii
Structura sistemului calitii Resurse umane i materiale
Interfaa cu clienii
27

- mbuntirea permanent a serviciului;
- eficiena prestrii serviciului;
- considerarea exigenelor societii i a aspectelor ecologice
ale serviciului oferit.
Avnd la baz aceste scopuri fundamentale, conducerea
organizaiei poate elabora ansamblul de obiective privind
calitatea i anume:
- precizarea clar a cerinelor clienilor i luarea unor msuri
adecvate pentru obinerea calitii cerute;
- iniierea de aciuni i controale, cu caracter preventiv pentru
evitarea nemulumirii clienilor;
- implicarea tuturor salariailor din organizaie n vederea
realizrii calitii;
- optimizarea costurilor aferente activitilor care asigur
performanele i nivelul calitativ al serviciului realizat;
- analiza permanent a cerinelor i a rezultatelor serviciilor
prestate, n scopul mbuntirii continue a calitii;
- luarea unor msuri de prevenire a efectelor negative rezultate
n urma serviciului prestat asupra societii i a mediului
ambiant.
Deoarece sistemul calitii include ansamblul funciilor i
implic participarea, angajamentul i cooperarea eficient a
ntregului personal al organizaiei, o abordare modern a calitii
implic analizarea erorilor i a cauzelor acestora. Aa cum este
redat n Figura 2.5 se observ c ponderea (~ 80%), dintre erori
se datoreaz lipsei de atenie, iar restul de ~ 20% sunt consecine
ale lipsei de mijloace (n principal financiare) i de cunotine
profesionale.

Rata erorii (%)

28-30% Aciunea personalului


Lipsa de
atenie 50-54% ACIUNI MANAGERIALE




Lipsa de 18-20% Aciuni de natur financiar
cunotine
sau de
mijloace 0 defecte Numr de defecte

Figura 2.5. Influena erorilor asupra calitii
28

c) Resursele umane i materiale trebuie s fie adecvate i
suficiente astfel nct conducerea s asigure implementarea
sistemului calitii i ndeplinirea obiectivelor calitii. n acest
sens pentru a stimula motivaia personalului, evoluia sa,
performanele individuale, aptitudinile de comunicare,
conducerea organizaiei trebuie s se orienteze ctre urmtoarele
aspecte:
- selecionarea personalului n funcie de aptitudinile acestuia
de a ndeplini cerinele corespunztoare fiecrei funcii
aferente postului de lucru;
- asigurarea condiiilor de munc astfel nct acestea s
conduc la stimularea performanelor individuale i stabilirea
relaiilor de munc;
- asigurarea c obiectivele i cererile de ndeplinit i realizat au
fost corect nelese inclusiv sub aspectul modului n care
acestea pot afecta calitatea;
- oferirea fiecrui membru al organizaiei, a anselor de a se
realiza personal i crearea oportunitilor pentru o mai ampl
implicare personal;
- recunoaterea i recompensarea aciunilor care conduc la
mbuntirea calitii;
- evaluarea periodic a factorilor care determin direct sau
indirect, care influeneaz calitatea produsului sau serviciului
furnizat clienilor;
- actualizarea competenelor personalului prin elaborarea
proceselor de perfecionare;
- elaborarea i introducerea planurilor de evoluie a carierei
pentru ntregul personal.
De asemenea, sub aspectul formrii i evoluiei
personalului este necesar introducerea unei educaii adecvate
prin care s se obin contientizarea spre necesitatea schimbrii
i evoluiei, respectiv a mijloacelor necesare pentru a le realiza.
Din punct de vedere al comunicrii este necesar existena
unui sistem informaional adecvat astfel nct personalul
organizaiei care intr n contact direct cu clienii s aib
cunotinele, deprinderile i aptitudinile de comunicare n
vederea realizrii serviciului.
Pentru realizarea serviciului la parametri propui se
impune ca resursele materiale formate n principal din
echipamente i instalaii, mijloace operaionale, aparate i
echipamente pentru evaluarea calitii, documentaia tehnic i
operaional, s fie adecvate obiectivului propus.
29

d) Structura sistemului calitii trebuie s fie alctuit din
elemente prin care s se permit controlul i asigurarea calitii
de-a lungul tuturor proceselor operaionale ce determin calitatea
serviciului. Deoarece, conducerea organizaiei este rspunztoare
de implementarea sistemului calitii, trebuie ca activitile care
contribuie direct sau indirect la obinerea calitii, s fie definite
i documentate.
Totodat trebuie definite responsabilitile generale i
specifice n domeniul calitii, respectiv a responsabilitilor
autoritii delegate pentru activitile incidente asupra calitii.
Datorit multitudinii activitilor referitoare la calitatea din
cadrul organizaiei, prezint o deosebit importan definirea
clar a msurilor de inere sub control i de coordonare a
interfeelor dintre activiti.
Pentru evitarea repetrii deficienelor n desfurarea
proceselor, n organizarea unui sistem al calitii bine structurat i
eficient, trebuie accentuat identificarea problemelor referitoare
la calitate i pe implementarea de aciuni preventive i corective.

e) Interfaa cu clienii prezint o importan deosebit,
decisiv, pentru calitatea serviciului oferit clientului. De aceea,
este necesar crearea unei imagini adecvate, bazat pe realitatea
aciunilor ntreprinse pentru satisfacerea cerinelor clienilor.
n scopul promovrii i ameliorrii contractelor cu clienii,
conducerea trebuie s analizeze periodic modul cum se
desfoar comunicarea cu clienii sub aspectul descrierii
serviciului, a obiectului i a disponibilitii sale, costul
serviciului, informarea clienilor, cunoaterea necesitilor reale
ale clienilor etc.


2.5. Documentele sistemului calitii

n vederea implementrii sistemului calitii este necesar
existena unei documentaii corespunztoare cerinelor
standardelor din familia ISO 9000.
Pentru ca produsele i serviciile oferite s fie conforme cu
condiiile specificate, furnizorul trebuie s instituie i s menin
o documentaie detaliat care poate s conduc la realizarea unor
produse de calitate, evaluarea sistemului calitii i mbuntirea
proceselor ntreprinderii. Elaborarea documentaiei calitii
permite evaluarea desfurrii activitilor curente, a rezultatelor
acestor activiti i facilitatea identificrii msurilor corective
30

adecvate pentru mbuntirea acestora. Dup modul de asigurare
(extern sau intern) a calitii, furnizorul trebuie s stabileasc i
s menin un sistem documentar al calitii, astfel:
- n cadrul asigurrii externe se elaboreaz un manual al calitii
care cuprinde procedurile sistemului calitii i structura
documentaiei utilizate n cadrul sistemului;
- pentru asigurarea intern se prezint n scris, n mod
sistematic, toate elementele, cerinele i dispoziiile adoptate
de organizaie, sub forma politicilor i procedurilor.


DIFUZARE APLICARE

INTERN: Principii, organizare
n cazuri deosebite responsabiliti, competene
EXTERN la nivel de organizaie n
domeniul calitii


INTERN Domenii
EXTERN: de activitate
la consultani compartimente

INTERN Detalierea
activitii















Figura 2.6. Structura ierarhic a documentelor sistemului calitii

Implementarea sistemului calitii ntr-o organizaie
necesit existena unor documente specifice care pot fi structurate
ierarhic pe trei niveluri principale (Figura 2.6). Astfel, piramida
documentelor sistemului calitii cuprinde:
- nivelul A: manualul calitii;
- nivelul B: procedurile sistemului calitii;
C
O
N
T
R
A
C
T
E

M
A
R
K
E
T
I
N
G
,

V

N
Z

R
I
,

F
I
N
A
N

A
R
E

P
R
O
I
E
C
T
A
R
E
,

P
E
R
F
E
C

I
O
N
A
R
E

A
P
R
O
V
I
Z
I
O
N
A
R
E

M
A
T
E
R
I
A
L
E
,

M
A
N
A
G
E
M
E
N
T

D
E
P
O
Z
I
T
A
R
E

P
R
O
D
U
C

I
E
,

I
N
S
T
A
L
A
R
E
,

S
E
R
V
I
C
E

A
S
I
G
U
R
A
R
E
A

I

C
O
N
T
R
O
L
U
L

C
A
L
I
T

I
I

P
R
E
G

T
I
R
E
A

P
E
R
S
O
N
A
L
U
L
U
I

NIVELUL A
NIVELUL B
NIVELUL C
31

- nivelul C: documentele calitii (formulare, rapoarte,
instruciuni de lucru etc.).

2.5.1. Manualul calitii

Este principalul document folosit la elaborarea i
implementarea unui sistem al calitii. Acesta prezint politica n
domeniul calitii i descrie sistemul calitii unei organizaii,
constituind referina permanent la implementarea i meninerea
acestuia.
Manualul calitii servete urmtoarelor scopuri:
- comunicarea politicii calitii practicat de conducerea
managerial ctre angajaii organizaiei, clieni i
distribuitori;
- constituirea documentului de referin la implementarea
efectiv a sistemului calitii;
- asigurarea cunoaterii, de ctre angajaii firmei a
elementelor sistemului calitii, ceea ce conduce la
contientizarea acestora privind calitatea;
- precizarea structurii organizatorice i responsabilitile
diferitelor compartimente sau grupri funcionale respectiv
a modului de comunicare, pe direcie orizontal sau
vertical, asupra problemelor referitoare la calitate;
- prezentarea bazelor pentru auditarea sistemului calitii;
- asigurarea ctigrii ncrederii clienilor i mbuntirea
imaginii organizaiei.
Prin coninutul su, manualul calitii poate fi elaborat
pentru toate activitile organizaiei sau numai pentru unele
activiti. Sub acest aspect se pot elabora urmtoarele tipuri de
manuale:
- Manualul calitii la nivelul ntregii organizaii;
- Manualul calitii pentru fiecare compartiment (sector)
component;
- Manuale de calitate specializate (aprovizionare, proiectare,
laboratoare).
Sub aspectul confidenialitii informaiilor cuprinse n
Manualul Calitii i care pot fi la ndemna clienilor, deosebim:
- Manualul calitii de uz intern, denumit manualul de
management al calitii, cuprinde informaii confideniale, la
care potenialii clieni sau parteneri nu trebuie s aib acces;
- Manualul calitii de uz extern, denumit manual de asigurare
al calitii cuprinde informaii la care beneficiarii i
32

partenerii pot avea acces, deoarece acesta este un manual de
prezentare.
n cazul existenei simultane a unui numr mare de
manuale la nivel de organizaie, este necesar ca acestea prin
coninutul lor, s nu intre n contradicie.
Din punct de vedere al coninutului, n general, un manual
al calitii poate fi sub una din urmtoarele variante:
- s fie o compilaie direct a procedurilor documentate ale
sistemului calitii;
- s fie o grupare sau o parte a procedurilor documentate ale
sistemului calitii;
- s fie o serie de proceduri documentate pentru faciliti sau
aplicaii specifice;
- s fie constituit din mai multe documente sau niveluri;
- s aib un nucleu comun i anexe adaptate;
- s fie de sine stttor sau nu;
- s fie prezentat n alte numeroase variante posibile bazate pe
necesitile organizaiei.
Manualul Calitii este elaborat conform specificaiei
fiecrei organizaii, neavnd o structur tip i trebuie s se refere
la urmtoarele aspecte:
- politica calitii la nivelul organizaiei;
- autoritatea, responsabilitile i relaiile dintre
persoanele care coordoneaz, efectueaz sau
analizeaz activitile referitoare la calitate;
- procedurile i instruciunile sistemului calitii;
- dispoziiile referitoare la analiza, aducerea la zi,
evidena difuzrii i administrarea manualului
calitii;
Conform reglementrilor n vigoare din standardele ISO
9000, Manualul Calitii cuprinde urmtoarele referiri
structurale:
a) titlul, scopul i domeniul de aplicare;
b) cuprinsul manualului;
c) pagini introductive referitoare la organizaia respectiv i la
manualul nsui;
d) politica n domeniul calitii i obiectivele referitoare la
calitate ale organizaiei;
e) descrierea structurii organizatorice, a responsabilitilor i a
autoritilor;
f) descrierea elementelor sistemului calitii i alte referine la
procedurile documentate ale acestuia.
g) definiii, dac este cazul;
33

h) un ghid pentru manualul calitii, dac este cazul;
i) o anex pentru datele suport, dac este cazul.
Referitor la redactarea manualului calitii, pentru ca
acesta s devin un instrument eficient n implementarea i
meninerea sistemului calitii, acesta trebuie s fie elaborat de
organizaia n cauz, s in seama de situaia curent din
organizaie, avnd la baz experiena practic existent n
domeniul asigurrii calitii.
Responsabilitatea redactrii i administrrii manualului
calitii revine, de obicei, efului compartimentului calitate
(asigurarea calitii). n condiiile existenei mai multor manuale
ale calitii, pe uniti funcionale, responsabilitatea revine
fiecrui compartiment.
Administrarea manualului calitii se realizeaz de
compartimentul calitate (asigurarea calitii) prin efectuarea de
revizii anuale i periodice.

2.5.2. Proceduri scrise

Conform Standardelor ISO 9000 procedura este definit ca
reprezentnd modalitatea specific de desfurare a unei
activiti. n general, procedurile informeaz ce trebuie fcut,
asigurndu-se c este precizat modul cum s se fac, respectiv se
definesc responsabilitile i modul de control al activitii. De
aceea n legtur cu o anumit activitate, procedura d rspunsuri
la ntrebri de forma: Ce ?, Cine ?, Unde ?, Cnd ?, De ce ?.
Deoarece procedurile sunt prezentate n scris, ele se
numesc proceduri scrise sau documentate i se refer la activiti
individuale, la mai multe activiti grupate pe domenii sau la
elementele sistemului calitii organizaiei. Ca urmare
procedurile sunt de mai multe tipuri ca: proceduri ale sistemului
calitii, proceduri operaionale, de ncrcare, de inspecie etc.
O procedur documentat cuprinde urmtoarele elemente:
- scopul i domeniul de aplicare al procedurii;
- definiii i prescurtri;
- documente de referin;
- activitatea procedural;
- responsabiliti;
- nregistrri;
- anexe.
Dac organizaia implementeaz un sistem al calitii,
conform standardelor din familia ISO 9000, forma documentaiei
de baz o reprezint procedura sistemului calitii, iar n cazul n
34

care se desfoar activiti de proiectare, dezvoltare, fabricaie,
montaj i service, se elaboreaz proceduri element de sistem
(PES) pentru:
- analiza contractului;
- inerea sub control a concepiei produsului;
- inerea sub control a documentelor i datelor;
- asigurarea conformitii produsului achiziionat;
- inerea sub control a produsului furnizat de client;
- identificarea i trasabilitatea produsului;
- inerea sub control a proceselor;
- inspecie i ncercri;
- inerea sub control a echipamentelor de msurare i ncercri;
- inerea sub control a produsului neconform;
- aciuni corective i preventive;
- manipulare, depozitare, condiionare, prezentare i livrare;
- inerea sub control a nregistrrilor calitii;
- audituri interne ale calitii;
- formarea personalului;
- servicii asociate;
- tehnici statistice.
Procedurile documentate pot fi nscrise n manualul
calitii sau pot fi anexate acestuia. Aceste proceduri nu intr n
detalii tehnice, deoarece acestea fac obiectul procedurilor,
instruciuni de lucru.

2.5.3. Proceduri / instruciuni de lucru

Procedurile, instruciunile de lucru fac referiri la o
activitate restrns, care de obicei este limitat la un post de
lucru.
Cuprinderea acestor documente n sistemul calitii ofer
efectuarea unui control adecvat i continuu asupra calitii. Prin
modul de elaborare i de administrare se permite inerea sub
control a activitilor.

2.5.4. Planul calitii

Este documentul care cuprinde practicile, resursele,
secvenele de activiti specifice calitii, referitoare la un
contract, proiect sau produs.
Planul calitii cuprinde, n principal, urmtoarele aspecte:
- obiectivele calitii ce trebuie atinse;
35

- alocarea specific a responsabilitilor i a autoritilor pentru
diferite faze ale proiectului program;
- procedurile, metodele i instruciunile de lucru specifice care
trebuie aplicate;
- alte msuri necesare pentru atingerea obiectivelor;
- nregistrri specifice (sau specifice) care se refer la activiti
privind calitatea n etapele de existen ale produsului
(registre, fie, buletine, rapoarte, certificate de recepie,
activitile de inspecie, ncercri, activiti metrologice,
garanii i postgaranii etc.).


2.6. Auditul sistemului calitii

n vederea implementrii sistemului calitii, conform
standardelor din seria ISO 9000, principalul instrument pentru
realizarea obiectivelor organizaiei n domeniul calitii l
constituie auditul.
Auditul calitii reprezint instrumentul de conducere prin
care se confirm existena sistemului calitii, este evaluat i
determinat implementarea i eficiena organizaiei.
Evaluarea sistemului calitii presupune desfurarea unor
activiti specifice n cadrul crora se face apel la diferii termeni
care vor fi prezentai n continuare.

2.6.1. Principalii termeni utilizai n auditul calitii

Auditul calitii (ISO 8402-1995) reprezint o
examinare sistematic i independent efectuat pentru a
determina dac activitile i rezultatele lor referitoare la
calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste
dispoziii sunt efectiv implementate i apte s ating obiectivele.
Prin auditurile calitii se pot evalua produse, procese,
servicii sau sistemul calitii unei organizaii, caz n care aceste
audituri se numesc auditul calitii produsului, auditul calitii
serviciului, auditul sistemului calitii.
Auditul calitii poate fi efectuat n scopuri interne sau
externe.
Auditul intern (auditul de prim parte) desfurat n
interiorul unei organizaii din iniiativa i n beneficiul propriu al
acesteia, ca o parte a managementului calitii.
Auditul extern (la furnizor) executat de organizaie la
furnizorii si existeni sau poteniali ca o cerin a sistemului
36

calitii propriu al acestei organizaii. Auditul extern efectuat de
beneficiari prin auditorii proprii este denumit audit secund
parte. Auditul extern efectuat de un organism neutru, la cererea
organizaiei sau la cererea unei alte pri (beneficiar sau organism
independent) este denumit audit ter parte.
n general auditurile au denumiri specifice n funcie de
scopurile pentru care sunt efectuate. Astfel auditul efectuat
nainte de certificare se numete audit de certificare. Pentru a
se verifica c se asigur respectarea cerinelor stabilite, dup
verificarea sistemului calitii se efectueaz auditul de
supraveghere.
Auditul laboratorului: examinarea unui laborator de
ncercri, pentru evaluarea conformitii cu criteriile specifice de
auditare a laboratoarelor (EN 45001).
Auditor (n domeniul calitii) o persoan care are
calificarea de a efectua audituri ale calitii. Un auditor desemnat
s conduc un audit al calitii este denumit auditor ef.
Auditor intern: persoan calificat pentru efectuarea
auditului intern.
Auditat: organizaie n curs de auditare.
Client: persoan sau organizaie care solicit auditul.
Clientul poate fi:
- auditatul care dorete auditarea propriului sistem al calitii;
- un beneficiar care dorete auditarea sistemului calitii unui
furnizor prin utilizarea propriilor si auditori sau o ter parte;
- o agenie independent autorizat s determine dac sistemul
calitii asigur controlul adecvat al produselor sau serviciilor
furnizate;
- o agenie independent desemnat s efectueze un audit n
scopul de a nregistra sistemul calitii, al organizaiei
auditate.
Observaie: o constatare a faptelor, efectuat n timpul
unui audit i susinut prin dovezi obiective.
Dovezi obiective: informaii, nregistrri sau constatri ale
faptelor, calitative i cantitative, referitoare la calitatea unei
auditri sau a unui serviciu sau la existena i implementarea unui
element al sistemului calitii care se bazeaz pe observaii,
msurri sau ncercri i care pot fi verificate.
Specificaie: document care precizeaz condiii.
Neconformitate: nesatisfacerea condiiilor specificate. De
exemplu, abaterea sau absena uneia sau mai multor caracteristici
de calitate sau elemente ale unui sistem al calitii fa de
condiiile specificate.
37

Neconformitate major: absena total, nefuncionarea
unui element al sistemului, sau neimplementarea unuia sau a mai
multor elemente ale sistemului calitii.
Neconformitate minor: lipsuri cu caracter izolat sau
sporadic constatate n aplicarea cerinelor din documentele de
referin, care nu prezint o importan semnificativ asupra
calitii produselor/serviciilor i prin repetare pot conduce la
neconformiti majore.
Evaluarea conformitii cu cerine specificate, implic
colectarea de dovezi obiective cu privire la politic, organizare,
proceduri i resurse i o comparaie a acestora cu cerinele, aa
cum sunt ele exprimate n standardul de referin pentru sistemul
calitii, contract sau legislaie.
Evaluarea implementrii: unui sistem implic analiza
dovezilor cu privire la activitile curente i atitudinile membrilor
organizaiei, a nregistrrilor pentru activitile trecute i
stabilirea gradului n care sunt ndeplinite cerinele.
Evaluarea eficienei unui sistem al calitii const n
evaluarea gradului n care acesta este apt s ndeplineasc
obiectivele n domeniul calitii.
Prin evaluare se evideniaz contribuia sistemului la
prevenirea defectelor produselor, serviciilor i proceselor, la
obinerea unor niveluri mai bune de conformitate i satisfacere a
clienilor.

2.6.2. Obiectivele generale ale auditului sistemului
calitii

Auditurile sistemului calitii sunt efectuate avnd
urmtoarele obiective:
- determinarea conformitii elementelor
sistemului calitii cu cerinele specificate n
documentele de referin (standarde, documente
normative, manualul calitii);
- determinarea eficacitii sistemului calitii
privind realizarea obiectivelor stabilite n
domeniul calitii;
- satisfacerea unor cerine reglementate;
- mbuntirea sistemului calitii organizaiei
auditate;
- certificarea (nregistrarea) sistemului calitii
organizaiei auditate.

38

2.6.3. Documentele necesare pentru auditul calitii

Efectuarea auditului sistemului calitii se face pe baza
existenei urmtoarelor documente principale:
- standarde referitoare la sistemul calitii;
- manualul calitii;
- procedurile sistemului calitii;
- procedurile operaionale;
- instruciuni de lucru;
- documente de inspecie;
- specificaii tehnice;
- proceduri privind costurile referitoare la calitate etc.

2.6.4. Roluri i responsabiliti ale participanilor la
audit

n cadrul auditului, indiferent de felul acestuia,
participanii implicai la audit: auditorii, clientul auditului i
auditatul.
a) Auditorii
n cadrul auditului calitii rolul factorului uman este
determinat sub aspectul experienei profesionale, a
compartimentului i a atribuiilor.
Din punct de vedere al experienei profesionale se
recomand ca auditorii s aib o experien de minimum 4 ani, s
aib studii superioare i instruire n asigurarea calitii i
experien de auditare.
Atribuia principal a auditorilor este examinarea
sistemului calitii astfel nct:
- s se determine gradul de conformitate al acestuia cu
condiiile specificate;
- s constate dac elementele sistemului au fost puse n
practic;
- s constate dac sistemul calitii este eficient pentru
organizaia n cadrul creia funcioneaz, adic ofer acesteia
posibilitatea de a-i realiza obiectivele n domeniul calitii.
Pentru ndeplinirea atribuiilor, auditorul utilizeaz numai
dovezi obiective, iar informaiile nedovedite nu sunt luate n
considerare n aciunea de auditare. n cadrul auditului efectuat
de o echip sau de o persoan este necesar ca un auditor s fie
investit cu responsabilitate general. n funcie de circumstane,
echipa de audit poate cuprinde specialiti n domeniu, auditori n
curs de formare sau observatori, dac sunt acceptabili pentru
39

client, pentru auditat i auditorul ef. Pentru efectuarea auditului,
organizaia auditat desemneaz ghizi nominalizai pentru
realizarea interfeei dintre aceasta i organismul de auditare. Se
recomand ca echipa de audit s obin indiferent de dificulti
informaii complete, precise i obiective care s-i permit s
exprime concluzii privind funcionarea i eficiena sistemului
calitii.
Principalele responsabiliti ale auditorilor sunt:
a) Auditorul ef:
- participarea la selectarea membrilor echipei de audit;
- pregtete planul de audit;
- pregtete documentele de lucru;
- definete condiiile auditului i d instruciuni echipei de
audit;
- analizeaz documentaia referitoare la activitile sistemului
calitii existent, pentru a determina dac aceasta este
adevrat;
- reprezint echipa de audit n faa conducerii auditului;
- conduce discuiile n cadrul edinelor de deschidere,
intermediare i de nchidere;
- raporteaz imediat auditatului neconformitile critice;
- raporteaz orice obstacol major, ntlnit n efectuarea
auditului;
- raporteaz rezultatele auditului n mod clar, conclusiv i fr o
ntrziere nejustificat;
- elaboreaz raportul de audit (mpreun cu ceilali membri ai
echipei);
- n acelai timp are i toate responsabilitile unui auditor.
Auditorii din echip:
- s ndeplineasc cerinele auditului;
- se documenteaz;
- pregtesc i ndeplinesc n mod eficient msurile atribuite lor;
- colecteaz i analizeaz dovezi care sunt pertinente i
suficiente pentru a permite elaborarea concluziilor referitoare
la sistemul calitii auditat;
- consemneaz observaiile;
- raporteaz concluziile auditului;
- verific modul de aplicare i eficiena msurilor corective
(dac este cazul sau dac este cerut);
- pstreaz n siguran documentele auditului;
- sunt obiectivi i acioneaz tot timpul ntr-un mod etic;
- dau dovad de perseveren, sunt metodici, riguroi i au o
atitudine pozitiv.
40

b) Clientul
Se recomand clientului urmtoarele:
- s stabileasc necesitatea i scopurile auditului i s iniieze
procesul respectiv;
- s stabileasc organizaia de auditare;
- stabilirea domeniului general al auditului, de exemplu
standardul sau documentul referitor la sistemul calitii, pe
baza cruia trebuie condus auditul;
- s primeasc raportul de audit;
- stabilirea aciunilor de urmrire, dac este vreuna acioneaz
i informeaz auditul despre aceasta.
c) Auditatul
Conducerii auditului i se recomand urmtoarele:
- s informeze personalul implicat asupra obiectivelor i
domeniului auditului;
- s numeasc membrii responsabili (ghizi) din cadrul
personalului care s nsoeasc membrii echipei de audit;
- s pun la dispoziie toate resursele necesare echipei de audit,
n scopul de a se asigura un proces efectiv i eficient de audit;
- s asigure accesul la faciliti i la materiale doveditoare dup
cum solicit auditorii;
- s coopereze cu auditorii, pentru a permite ca obiectivele
auditului s fie realizate;
- s stabileasc i s iniieze aciuni corective bazate pe raportul
de audit.

2.6.5. Etapele auditului sistemului calitii

Conform reglementrilor din standardul SR ISO 10001-1,
1994, sunt stabilite principiile, criteriile, practicile de baz i
furnizate principalele linii directoare pentru planificarea,
efectuarea i documentarea auditului sistemului calitii.
Pentru efectuarea auditului sistemului calitii este
necesar desfurarea urmtoarelor etape: planificarea auditului,
pregtirea auditului, desfurarea auditului i urmrirea aciunilor
corective.
a) Planificarea auditului
a.1) Definirea obiectivelor i domeniul auditului
Clientul decide, care elemente ale sistemului calitii, zone
i activiti ale organizaiei urmeaz s fie auditate ntr-un
interval de timp prestabilit. Acest interval este precizat n urma
consultrilor dintre auditorul ef i auditat. De asemenea, clientul
41

specific referina pentru efectuarea auditului sistemului calitii,
respectiv se stabilete profunzimea auditului.
a.2) Frecvena auditului
Este stabilit de client, n funcie de eventualele schimbri
n managementul organizaiei, care ar putea conduce la influene
asupra sistemului calitii; cnd se aduc modificri sistemului
calitii existent, dac se ine seama de rezultatele ultimelor
audituri.
a.3) Contactul cu auditorul. Vizita preliminar
naintea auditului stabilit, auditorul i colecteaz datele
(informaiile) despre organizaia care trebuie auditat, ca de
exemplu felul i gama de produse, tehnologia, cifre de afaceri,
numrul de angajai, poziia pe pia, dezvoltarea economic,
tradiia organizaiei etc.
Pentru a se forma o imagine de ansamblu asupra
organizaiei care urmeaz a fi auditat, naintea angajrii
discuiilor preliminare, unii auditori externi transmit acestuia un
chestionar de autoevaluare, mai ales n cazul auditului de
certificare.
Dac se efectueaz un audit de preevaluare se analizeaz
documentaia referitoare la metodele utilizate de auditat pentru
satisfacerea cerinelor sistemului calitii (n principal se
analizeaz manualul calitii).
b) Pregtirea auditului
b.1) Planul de audit
Este aprobat de ctre client i comunicat auditorilor i
auditatului. Pentru a fi adaptat unor situaii concrete pe baza
informaiilor colectate, planul de audit trebuie s fie flexibil i
este necesar s conin urmtoarele elemente:
- obiectivele i domeniul auditului;
- identificarea persoanelor care au responsabiliti
directe, importante, referitoare la obiective i
domenii;
- identificarea documentelor de referin;
- identitatea membrilor echipei de audit;
- data i locul unde se efectueaz auditul i dac
este cazul, limba utilizat n timpul auditului;
- programul edinelor care se in cu conducerea
auditului;
- cerine privind confidenialitatea informaiilor;
- difuzarea raportului de audit i data prevzut
pentru publicare.

42

b.2) Organizarea echipei de audit
Auditul sistemului calitii se poate efectua de unul sau
mai muli auditori n funcie de eventualele sarcini rezultate n
urma colectrii datelor. Responsabilitatea general a auditului
revine auditorului ef care stabilete atribuiile auditorilor din
echip pe elemente ale sistemului calitii sau pe
compartimentele organizaiei. Echipa de audit este format din
trei sau mai multe persoane i este specific auditului unei
organizaii mari. n cadrul echipei se pot forma grupe de lucru,
formate din dou persoane pentru auditarea compartimentelor
organizaiei, caz n care un auditor pune ntrebri i ascult
rspunsurile, iar cellalt observ ce se ntmpl n jur.
b.3) Stabilirea documentaiei de lucru
n vederea desfurrii corespunztoare a auditului se
utilizeaz urmtoarele documente de lucru principale:
- liste de verificare pentru evaluarea elementelor
sistemului calitii, ntocmite de auditori;
- formulare pentru raportarea observaiilor
auditorului;
- formulare pentru documentarea dovezilor care
vor servi la fundamentarea concluziilor finale ale
auditorilor etc.
c) Desfurarea auditului
Efectuarea auditului cuprinde urmtoarele etape:
c.1) edina de deschidere
Reprezint primul moment de ntlnire ntre auditor i
auditat i are ca scop:
- prezentarea persoanelor din echip de ctre
auditorul ef
- definirea scopului auditului , analiza domeniului
i obiectivul auditului;
- analizarea planului auditului;
- precizarea nsoitorilor (ghizilor) echipei de
audit;
- aducerea de clarificri (detalii) pentru unele
aspecte aprute;
- precizarea restriciilor, n special a celor majore;
- stabilirea n timp i spaiu a datelor auditului;
- Stabilirea datei i orei pentru edina de
nchidere.
c.2) Examinarea sistemului calitii
Const n colectarea dovezilor i formularea observaiilor
auditorilor. Astfel, colectarea dovezilor se face prin: analizarea
43

documentelor puse la dispoziia echipei de audit, chestionarea
personalului implicat n compartimentul auditat, observarea
direct a activitilor desfurate n momentul auditrii.
Observaiile auditorilor se fac dup auditarea
compartimentelor i se analizeaz pentru precizarea celor care
sunt considerate neconformiti.
Aceste neconformiti trebuie s reias din documente i
dovezi clare identificate pe baza cerinelor din documentele de
referin ale auditului.
Analizarea observaiilor se face de ctre auditorul ef i
reprezentantul organizaiei auditate. Dac se constat
neconformiti minore, auditorul recomand certificarea
sistemului.
c.3) edina de ncheiere
Se desfoar cu conducerea organizaiei i responsabilii
documentelor auditate. Auditorul ef prezint constatrile echipei
de audit i se trag concluzii privind eficacitatea sistemului
calitii. La cererea organizaiei auditorii pot face unele
recomandri privind mbuntirea activitilor i a sistemului
calitii.
d) Elaborarea i gestionarea documentelor auditului
Raportul de audit se face de ctre echipa de audit sub
conducerea auditorului ef i conine urmtoarele elemente:
- obiectivele i domeniul auditului;
- detalii privind planul de audit, identitatea
membrilor echipei de audit, identitatea
reprezentanilor auditului, data efecturii
auditului, identificarea ntreprinderii auditate;
- identificarea documentelor de referin ale
auditului;
- neconformitile constatate;
- aprecierile echipei de audit asupra conformitii
sistemului calitii cu referenialul stabilit;
- aprecierile echipei de audit privind eficacitatea
sistemului calitii n realizarea obiectivelor
stabilite;
- lista de difuzare a raportului de audit.
e) ncheierea auditului
Auditul se consider ncheiat n momentul predrii
raportului de audit, ntocmit de auditor, clientului.
f) Urmrirea aciunilor corective
Dup identificarea neconformitilor de ctre auditor,
organizaiei auditate i revine responsabilitatea stabilirii aciunilor
44

corective adecvate. Datele finalizrii aciunilor corective i
auditurilor de supraveghere se stabilesc de ctre client i auditat
dup verificarea implementrii aciunilor corective, auditorul
poate ntocmi un raport de urmrire pe care l va difuza ca i
raportul iniial.

2.7. Cerificarea sistemului calitii

Prin certificare se nelege modalitatea de atestare a
conformitii sistemului calitii, cu un referenial prestabilit.
Certificarea este realizat de un organism neutru, independent de
beneficiar, denumit organism de certificare.
Dovada conformitii cu referenialul (standard sau
document normativ) o reprezint certificatul (sistemului
calitii).
Aceasta arat superioritatea organizaiei fa de concureni
i demonstreaz existena unui sistem al calitii eficient.
Certificarea sistemului calitii se desfoar, de regul,
prin parcurgerea urmtoarelor etape:
a) pregtirea auditului de certificare;
b) examinarea documentelor sistemului calitii;
c) efectuarea auditului de certificare;
d) acordarea certificatului i supravegherea respectrii
condiiilor certificrii.
n Romnia sunt acreditate urmtoarele organisme de
certificare a sistemelor calitii:
- Societatatea Romn pentru Asigurarea Calitii
SRAC;
- SC AEROQ SA;
- TUV Bayern Sachsen din Germania;
- SIMTEX OC;
- Registrul Auto Romn RAR OCS;
- Autoritatea Feroviar Romn AFER - OCS etc.
Organismele de certificare, mai sus enumerate, fac parte
din Reeaua Naional de Acreditare din Romnia RENAR.
Metodologia de cerificare a sistemelor calitii pentru
diferitele organisme respect etapele prezentate mai sus, dar pot
interveni modificri specifice n derularea fazelor.
De exemplu, metodologia propus de AEROQ este
prezentat n continuare n Anexa 2.1.
45

Anexa 2.1.
Etapele i fazele certificrii




46





47






CAPITOLUL 3
MANAGEMENTUL CALITII TOTALE
(TQM)


Obiectivele capitolului

Managementul calitii totale este acel mod de
management al unei organizaii, concentrat asupra calitii,
bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz
un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i
avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.
Obiectivele acestui capitol constau n prezentarea urmtoarelor
aspecte privind managementul calitii:
- Conceptul de calitate total;
- Dezvoltarea istoric a managementului calitii;
- Principiile de management al calitii promovate de noua
serie de standarde ISO 9000:2000.


3.1. Conceptul de calitate total

Cu toate c ncercrile sunt numeroase, nu s-a reuit, pn
n prezent, s se stabileasc exact originea expresiei calitate
total. Este posibil ca ea s se fi impus treptat, printr-un consens
tacit. n ultimul deceniu expresia a cunoscut o larg extindere i
aplicare. Muli specialiti raporteaz termenul la Deming i
Juran, cei doi importani precursori al managementului calitii.
Acetia ns, nu folosesc expresia n nici o lucrare care le
aparine. Singurul reprezentant al orientrii tehno-manageriale
care utilizeaz expresia este Feigenbaum. Definiiile conceptului
calitate total aparin aproape n exclusivitate ultimului
deceniu.
Calitatea total este un mod de abordare a unei organizaii,
o apropiere de munca de elit, evideniind toate formele de
performan i relaiile dintre partenerii industriali. Ea reprezint
att o revoluie social la locul de munc, ct i o apropiere
48

riguros eficient i efectiv ctre profesionalism i succes.
Calitatea total este un concept competitiv, pentru c este legat
de ideile de cel mai bun, cel mai bine ( the best), unde acest
superlativ este ilustrat att prin locul deinut pe pia, ct i prin
ceea ce furnizeaz produsul sau serviciul.
J.M. Juran definete diferena dintre calitatea total i calitatea
produsului ca fiind radical, ca diferena dintre Q i q.
Calitatea total reprezint o strategie global, destinat obinerii
calitii produselor sau serviciilor la un cost ct mai mic pentru client ( O.
Pruteanu, C. Bohosievici, D. Iordchescu, E. Ghi)
AFCERQ (Association Francaise de Cercles de Qualite), definete calitatea
total ca reprezentnd un ansamblu de principii i de metode reunite ntr-o
strategie global, viznd mobilizarea ntregii ntreprinderi pentru a obine o
mai bun satisfacere a clientului la un cost ct mai mic.
Calitatea total reprezint un nou model evolutiv de management
care include practici, instrumente i metode de antrenare a ntregului
personal, avnd ca obiectiv satisfacerea clientului ntr-un mediu care se
schimb continuu i rapid.( N. Cnnu, O. Dima, GH. Guru, A.G.
Barajas).
Organizaia European pentru calitate are un comitet care este numit
Politic pentru calitate i care a elaborat o directiv care subliniaz care
sunt aspectele pentru o politic bun a calitii. Aceste aspecte sunt
urmtoarele:
- ce este calitatea pentru o firm?
- de ce este important calitatea?
- pe cine intereseaz din cadrul firmei problema calitii?
- care este rolul managerului i al executanilor n implementarea calitii?
- controlul calitii i care sunt obiectivele de viitor pentru calitatea
firmei?
Conceptul de calitate total are urmtoarele elemente:
- Tot ceea ce ntreprinde o organizaie pentru a stabili dac
clienii si se rentorc n permanen la ea i dac se
transform n clieni tradiionali i fideli i, mai ales, dac o
recomand i altora;
- Minimizarea costurilor printr-o organizare efectiv i
eficient;
- Mobilizarea la maximum a resurselor materiale i a forei de
munc pentru a coopera la obinerea pe pia a celei mai mari
poziii posibile n domeniul de activitate respectiv;
- Exploatarea punctelor slabe ale concurenei.
Conceptul de calitate total nu este aplicabil numai la
nivelul agenilor economici; el este aplicabil i la nivel
individual, guvernamental, organizaii voluntare, familii, unde nu
se aplic principiul concurenei, ci doar perfecionarea i
dezvoltarea.
Principiile calitii totale sunt:
49

1. Satisfacerea clientului. Acest principiu presupune satisfacerea
clientului extern, a cumprtorului produsului i n egal msur
satisfacerea clientului intern ca o condiie a lucrului bine fcut de
la nceput pn la sfrit;
2. Munc riguroas, constant, disciplinat, n scopul obinerii
rezultatelor dorite, n toate etapele i la toate nivelurile:
cercetare, proiectare, industrializare, marketing, planificare,
management;
3. Adeziunea personalului. Aceasta este stimulat prin activiti
de formare, instruire, educare i exprimat prin participare i
comunicare;
4. mbuntirea continu. Acest principiu mai este numit
KAIZEN, din limba japonez, nsemnnd schimbare (KAI) bun
(ZEN). Reprezint motorul noului model de management. Esena
acestui principiu rezult din dictonul japonez la intrarea la lucru
trebuie s ne gndim s dezvoltm un pic mai bine ceea ce am
fcut ieri.
Sistemul Calitii Totale are noi semnificaii n ultimul
deceniu, inexistente n modelul tradiional. Se disting
urmtoarele semnificaii ale calitii: 1. Semnificaia global; 2.
Semnificaia operativ; 3. Semnificaia pozitiv i negativ; 4.
Semnificaia latent.
1. Semnificaia global. Calitatea reprezint obiectul
oricrei activiti dezvoltate ntr-o ntreprindere i ca urmare nu
poate fi parial. Ea reprezint un concept global i unificator i
cuprinde tot ceea ce se refer la obiectivul de excelen la care
trebuie s tind ntreaga ntreprindere. n semnificaia cuvntului
calitate se include: fiabilitate, securitate, calitatea muncii fiecrei
pri componente a ntreprinderii, calitatea ofertei ntreprinderii,
calitatea imaginii ntreprinderii pe pia, calitatea locului de
munc, calitatea personalului i a relaiilor ntre persoane,
calitatea i protecia mediului ambiant.
2. Semnificaia operativ. Aceast semnificaie are dou
aspecte:
- Calitatea ca satisfacere a clientului. Acesta este un concept ce
depete i mbogete semnificaiile tradiionale prin aceea
c si cerinele clientului sunt n continu evoluie, imprim
intervenie operativ si continu pentru mbuntirea calitii.
n plus, aceast semnificaie face imposibil ascunderea
erorilor n spatele unor cuvinte tehnice, de genul am
respectat documentaia tehnic, deoarece ultimul cuvnt n
ceea ce privete calitatea l are ntotdeauna clientul. Dac
50

acesta este nemulumit, orice specificaie sau documentaie i
pierde valabilitatea, sensul i trebuie
actualizat. Ceea ce conteaz este clientul i gradul su de
satisfacere i nu documentaiile tehnice, care sunt
instrumentele prin care calitatea se poate impune.
- Calitatea ca output (ca produs de valoare). Acest aspect este la
fel de important ca i primul. Output-ul reprezint calitatea
persoanei sau entitii care a livrat un produs sau a prestat un
serviciu. Piesele fabricate ntr-un sector de activitate
demonstreaz calitatea acelui sector,
situaiile contabile sau financiare ale unui birou reprezint
calitatea acelui birou. De aceea, fiecare trebuie s depun
eforturi n direcia perfecionrii, a mbuntirii activitii.
3. Semnificaia pozitiv si negativ. Dup titlu, se observ
c ea cunoate dou aspecte:
- Calitatea negativ presupune neconcordana ntre ceea ce se
obine i ceea ce dorea s se obin pentru a atinge ateptrile:
timp de livrare nerespectat, defecte ale produselor, proceduri
complicate, eficacitate a mainilor inferioar celei prevzute
etc. Identificarea acestor neconcordane, n vederea reducerii
lor nseamn a aciona pentru a le elimina .
- Calitatea pozitiv presupune c se ofer clienilor produse i
servicii de calitate care uneori chiar depesc nivelul lor de
ateptare. Aceasta necesit aciuni complexe i dinamice, care
se numesc calitate activ adic aciuni ce vin n
ntmpinarea clienilor pe baza cercetrilor. Se mai cunoate
i calitatea reactiv ca fiind capacitatea de a reaciona n
faa aspectelor negative legate de calitate.
4. Semnificaia latent. Cnd clientul i arat
caracteristicile i specificaiile pe care le dorete la produsele sau
serviciile cerute, se are n vedere calitatea cerut. Atunci cnd
clientul nu se gndete la anumite caracteristici concrete ale
produselor sau serviciilor, dar se ateapt la ele, se are n vedere
calitatea ateptat. Aceste dou aspecte ale calitii sunt numai o
parte a satisfacerii reale a clientului. Acesta are exigene
poteniale nelimitate, pe care aproape niciodat nu este capabil s
le concretizeze i pe care o ntreprindere care dorete s ating
calitatea total trebuia s se strduiasc s le descopere.
Calitatea latent exist atunci cnd se ofer clientului ceva la
care nu se ateapt, chiar dac exist necesitatea potenial. Se
mai numete i calitate excitant, deoarece produce ncntare
clientului, l entuziasmeaz. Aceste aspecte ale calitii sunt puin
51

cunoscute n practic, iar aplicarea lor contribuie substanial la
creterea succesului pe pia.


3.2. Dezvoltarea istoric a managementului
calitii

n orice organizaie exist un sistem de management al
calitii, care funcioneaz eficace sau nu funcie de modul n
care conducerea organizaiei a stabilit i organizat elementele
care compun structura sistemului, relaiile care exist ntre
elemente, mecanismul de autoreglare intern i pentru relaiile cu
mediul socio-economic i politic n care organizaia i
desfoar activitatea.
Unul dintre primii care a atras atenia asupra gradului diferit de
dezvoltare a managementului calitii n diferite firme a fost Crosby (1979).
Acesta definete cinci etape, pornind de la incertitudine pn la certitudine.
Descrierea elementelor definitorii fiecrei etape se face pe baza a ase
categorii de msurare: atitudinea i capacitatea de nelegere a
managerilor, statutul calitii n organizaie, modul de abordare a
problemelor, evaluarea costurilor calitii ca procent din vnzri, aciunile
ntreprinse de organizaie n vederea mbuntirii calitii i o caracterizare
general a felului n care este abordat calitatea n organizaie.
Dei unele criterii nu pot fi precis msurate, modelul propus are
meritul deosebit de a atrage atenia asupra existenei unor stadii diferite de
dezvoltare a managementului calitii n organizaii. Astfel, el poate
reprezenta pentru firmele interesate, un important punct de plecare n
procesul de auto-evaluare a managementului calitii existent la un moment
dat, precum i la stabilirea unor direcii pentru dezvoltarea i mbuntirea
managementului calitii.
Garvin (1988) continu ideea dezvoltrii managementului calitii
propunnd un model cu patru etape de dezvoltare: inspecie, controlul
statistic al calitii, asigurarea calitii, managementul strategic al calitii.

TQM


Asigurarea calitii
Controlul calitii
Inspecie
Inspecie 1



TQM

TQM
- mbuntire continu
- Grij fa de om
- Implicare

- Conformitate cu specificaiile
- Alocarea responsabilitii
(nvinuirea) pentru erori
Inspecie
Figura 3.1. Etape ale dezvoltrii managementului calitii (Dale, 1994)
52

O imagine sugestiv a dezvoltrii managementului calitii
este sugerat de Dale (1994) n Figura 3.1. Sunt propuse patru
stagii generice de dezvoltare: inspecie, controlul calitii,
asigurarea calitii i managementul calitii totale (TQM).

3.2.1. Inspecia calitii

Standardul ISO 9000:2000 definete inspecia drept:
Evaluarea conformitii prin observare i judecare nsoit
dup caz, de msurare, ncercare sau comparare cu un calibru.
Pe baza msurtorilor este determinat existena
conformitii cu specificaiile tehnice. Procesul de comparare i
decizie are loc i n cazul serviciilor, deoarece anumite rezultate
vor fi comparate de ctre individ, contient sau incontient, cu
percepiile proprii privind rezultatele ateptate inducnd astfel un
anumit grad de satisfacie.
ntr-un sistem de producie, procesul de inspecie are loc n
mai multe etape: la recepia materiilor prime, n anumite puncte
ale procesului de fabricare i asamblare, la livrare etc. Latura
filozofic a inspeciei sugereaz sortarea n bunuri conforme i
neconforme cu specificaiile, dup ce acestea au fost fabricate. n
paralele, se ncearc repararea celor defecte n msura
posibilitilor.
Stagiul de inspecie presupune lipsa unor mecanisme de
prevenire a defectelor care s acioneze la nivelul sistemului
calitii.
Garvin (1988) mai adaug acestui stadiu accentul pus pe
uniformizarea produsului obinut prin msurare, examinare i sortare
efectuat de ctre personalul departamentului de calitate. Se implic astfel
o alocare a responsabilitii privind rezultatele din domeniul calitii, cu
preponderen ctre departamentul de calitate.
Kaye i Dyason (1995) ntr-o evaluare similar a dezvoltrii
managementului calitii, subliniaz i importana rolului jucat de client.
Autorii subliniaz inexistena n acest stagiu a cunotinelor privitoare la
nevoile i ateptrile acestora.

3.2.2. Controlul calitii

Acelai standard ISO 9000:2000 definete controlul
calitii drept: parte a managementului calitii concentrat pe
ndeplinirea cerinelor calitii. Se presupune implicit existena
i utilizarea unor tehnici i activiti operaionale coordonate
pentru a orienta i controla organizaia n ceea ce privete
calitatea. Apare astfel o cretere a complexitii metodelor i
53

tehnicilor utilizate de ctre conducere pentru mbuntirea
controlului proceselor i reducerea numrului de defecte care
ajung la client. Controlul calitii reprezint astfel procesul de
urmrire a realizrii produselor i serviciilor pentru a putea fi
siguri c munca prestat ndeplinete cerinele specificate n
proiectare i acoper ntregul proces de fabricaie incluznd
proiectarea, producia, instalarea i activitatea de service.
Gsirea i remedierea defectelor dup ce acestea au fost
produse reprezint n aceast etap principala direcie de aciune
n organizaie. Aceast preocupare pleac de la nelegerea
greit a modului de conducere a proceselor care nu in cont de
ideea c este mai uor s previi dect s corectezi. Erorile
aprute n procesul tehnologic sunt identificate i corectate, fr a
exista ns preocupri i mecanisme de nlturare a cauzelor
generatoare de erori. Dale i ali (1994) sugereaz c firmele
aflate n acest stagiu de dezvoltare vor fi preocupate de
supravieuire i nu de mbuntirea calitii.
n acest stagiu apar primele elemente de planificare a
calitii, precum i specificaii tehnice n ceea ce privete
desenele de execuie, parametrii tehnologici ai proceselor,
metodologia clar de examinare i testare a produselor, auto-
inspecia i uneori utilizarea unor metode i tehnici de control
statistic al proceselor.
Trebuie menionate dou caracteristici importante ale
acestei etape: schimbarea responsabilitii calitii de la
departamentul de control, la cel de producie (Garvin, 1988) i
apariia unor mecanisme de colectare i analiz a informaiilor de
la clieni care ns nu sunt utilizate (Kaye i Dyason, 1995)
pentru mbuntirea produselor i proceselor.
3.2.3. Asigurarea calitii
Asigurarea calitii este definit drept: Parte a
managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c
cerinele calitii vor fi ndeplinite (ISO 9000:2000).
Asigurarea reprezint o declaraie realizat n scopul de a inspira
ncredere n abilitatea organizaiei;
Asigurarea calitii reprezint tot o declaraie realizat n scopul de a inspira
ncredere c o anumit organizaie este capabil s livreze
n permanen produse i servicii care ndeplinesc cerinele
specificate i implicite.
n vederea realizrii acestui nivel corespunztor de
ncredere, firma va pune un accent deosebit asupra proiectrii i
creterii eficienei proceselor. Se materializeaz astfel o nou
filozofie care pornete de la ideea prevenirii apariiei defectelor i
54

nlturarea cauzelor acestora n vederea atingerii nivelului
corespunztor de ncredere.
Noua serie de standarde ISO 9000:2000 ofer un cadru
conceptual i metodologic general, de abordare sistemic a
calitii. Noua definiie a managementului calitii propus de
ISO 9000:2000, activiti coordonate pentru a orienta i
controla o organizaie n ceea ce privete calitatea stabilete c
procesul de orientare i control al calitii include stabilirea
politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, a
planificrii calitii, a controlului calitii, a asigurrii calitii i
mbuntirii calitii.
Deoarece termenul managementul calitii definit n ISO 9000:2000
include implicit noiunea de asigurare a calitii, a fost modificat i
denumirea standardului. Sintagma Sistemele calitii a fost nlocuit cu
cea de Sisteme de management al calitii, iar sintagma asigurarea
calitii a disprut.
Prin certificarea de ctre un organism acreditat a sistemului de calitate,
este oferit clientului gradul de ncredere necesar privind satisfacerea
cerinelor date n ceea ce privete calitatea. Sunt considerai toi factorii care
pot influena procesul tehnologic incluznd aici mediul, conducerea firmei,
oamenii, mainile, materiile prime i materialele. nsi prin conceptul de
asigurare a calitii este implicat ideea de prevenire a apariiei defectelor.
Meninerea n timp a nivelului stabilit de ncredere este dovedit i
prin ndosarierea documentaiei scrise privitoare la sistemul de calitate i a
rezultatelor examinrii i testrii produselor i serviciilor specifice. ntreaga
documentaie trebuie s dovedeasc abordarea sistemic a proceselor,
ncepnd cu furnizorii de materii prime i materiale i terminnd cu
modalitatea de soluionare a problemelor aprute n timpul garaniei i post-
garaniei.
Un alt criteriu important propus a fi inclus n acest stagiu generic de
dezvoltare este msurarea costurilor calitii (Kaye i Dyason 1995)


3.2.4. Managementul calitii totale (TQM).
Definiii, concepte i principii

Acest nivel implic aplicarea global a principiilor de
management n toate aspectele ntreprinderii, incluznd aici i
clienii i furnizorii.
Standardul SR ISO 8402 definete managementul calitii
totale drept mod de management al unei organizaii, concentrat
asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor
acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin
satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membrii
organizaiei i pentru societate. n primul rnd trebuie subliniat
55

c n acest caz, conceptul de calitate se refer la realizarea tuturor
obiectivelor manageriale. Abordarea global se reflect i n
implicarea ntregului personal din toate departamentele i de la
toate nivelurile structurii organizatorice.
Aceast abordare global implic un salt n ceea ce
privete conducerea calitii n cadrul firmei, prin integrarea
activitii diferitelor funcii, cooperare ntre departamente, secii
i ntreprinderi. Pentru atingerea acestui deziderat, este necesar
o structur managerial corespunztoare n domeniul tehnic,
administrativ i uman, care s asigure integrarea tuturor
activitilor din ntreprindere.
Standardul britanic BS 4778 precizeaz c n acest
concept, cuvntul total din TQM se refer la management total
i nu la definiia calitii. Acelai standard mai precizeaz
importana legturii dintre satisfacia clienilor i obiectivele
afacerii. Creterea eficienei ntreprinderii se realizeaz prin
implementarea unor sisteme i procese care s asigure integrarea
tuturor activitilor n vederea satisfacerii clienilor i atingerii
obiectivelor organizaiei.
Aceast filozofie se bazeaz pe un set de principii, dintre
care se pot enumera: dedicarea i implicarea direct a directorului
general, importana planificrii, utilizarea metodelor i tehnicilor
specifice de mbuntire continu, precum i rolul instruirii i
recalificrii personalului, lucrul n echip, importana sistemului
calitii i a schimbrii culturii din organizaie.
Conceptul de TQM este nc controversat n literatura de specialitate,
diferii autori propunnd definiii proprii care exprim puncte personale de
vedere.
Discutnd cadrul mai larg al practicilor TQM fa de managementul
tradiional, Grant (1994) este de prere c TQM reprezint un concept diferit
de modelul tradiional al firmei bazat pe maximizarea profitului acionarilor,
cele dou modele fiind incompatibile. Autorul propune o abordare umanist,
prin sublinierea dimensiunii umane a conceptului TQM cu implicaii att
asupra muncitorilor ct i a conducerii:
- Impactul controlului statistic al procesului este privit ca o implicare a
operatorului utilajelor i echipamentelor, care devine astfel responsabil
pentru performana proprie dezvoltnd inovaia tehnologic. Astfel se
inverseaz tendina general de reducere a calificrii muncitorului,
specializare i cretere a gradului de supraveghere printr-o instruire i
recalificare corespunztoare. Acest proces implic i o schimbare a
modalitilor de comunicare, muncitorul participnd la un schimb de
informaii i cunotine cu maitrii i inginerii tehnologi pentru
identificarea corect a cauzelor problemelor de producie.
- Rolul conducerii n procesul de mbuntire continu se schimb
datorit delegrii ctre nivelele inferioare a unei pri a puterii de decizie
i controlului, necesare depirii barierelor interfuncionale. Se
56

micoreaz astfel sensibil distincia cei ce gndesc i cei ce
lucreaz, ceea ce afecteaz fluxul de comunicaii i informaii care
devine mai orizontal n cadrul structurii organizaiei. Micorarea rolului
managerilor de mijloc poate avea un impact deosebit asupra structurii i
balanei de putere din firm.
n standardul BS 4778, TQM este definit drept: O filozofie de
management ce cuprinde toate activitile prin care nevoile i ateptrile
clienilor, ale comunitii i obiectivele organizaiei sunt satisfcute n
modul cel mai eficient i cu costurile cele mai sczute prin maximizarea
potenialului tuturor angajailor ntr-un efort continuu pentru mbuntire.
Standardul BS 7850 trateaz n mod special conceptul de TQM.
Definiia prezentat n acest standard este: O filozofie de management i
practicile asociate din cadrul companiei, ndreptat spre dezvoltarea optim
a resurselor umane i materiale ale unei organizaii n vederea atingerii
obiectivelor acelei organizaii.
Obiectivele calitii trebuie s se ncadreze n obiectivele generale ale
organizaiei. Pot fi incluse satisfacerea clienilor, obiective interne cum ar fi
creterea profitului sau mbuntirea poziiei pe pia precum i oferirea
unor servicii ctre societate. Ideea de mbuntire a performanelor firmei
n vederea satisfacerii cerinelor consumatorilor la costurile cele mai reduse
prin implicarea oamenilor este subliniat i de Jones (1992) atunci cnd
definete TQM, O strategie de mbuntire a performanelor afacerii prin
dedicarea ntregului personal n vederea satisfacerii totale a cerinelor
prestabilite ale clienilor, cu cel mai mic cost total, prin mbuntirea
continu a produselor i serviciilor, proceselor afacerii i a oamenilor
implicai.
Abordarea conceptului ca pe o strategie sugereaz orientarea pe
termen lung a procesului de mbuntire continu. Lipsa din definiie a
nevoilor i ateptrilor clienilor, prezent n standardul BS 4778,
reprezint un pericol potenial la adresa satisfacerii pe termen lung a
dorinelor clienilor, pe fondul modificrii i evoluiei rapide a percepiei
privind calitatea.
n afara abordrii filozofice bazat pe satisfacerea clientului pe termen
lung, care ine n acelai timp seama de angajai i societate, trebuie
menionate i prerile care subliniaz i dimensiunea tehnic de
implementarea conceptului (Olaru, 1995).
Oakland (1995) propune un model bazat pe apte elemente
definitorii ale TQM (Figura 3.2). aceste elemente sunt: 1)
procesele i lanul furnizor-client; 2) sistemul calitii (care poate
fi un standard din seria ISO 9000 fr ns a fi o condiie
obligatorie); 3) lucrul n echip; 4) metodele i tehnicile de
mbuntire continu; 5) comunicarea organizaional; 6)
dedicarea pentru calitate; 7) elementul cultural.
Acest model este interesant i datorit capacitii sale de
integrare a dimensiunilor filosofice i tehnice ale TQM. Modelul
presupune c filozofia TQM reprezint o serie de suprafee soft
din jurul proceselor care trebuie susinute de lucrul n echip, o
57

serie de sisteme care asigur eficiena, precum i metode i
tehnici de mbuntire continu.



ECHIPE



CULTUR COMUNICARE
PROCESE

Furnizor / Client


METODE
SISTEME & TEHNICI

DEDICARE

Figura 3.2. Elementele fundamentale ale conceptului TQM (Oakland, 1995)

Elementul central al modelului este reprezentat de lanul
furnizor-client. Acesta trebuie considerat att n interiorul ct i
n exteriorul firmei, subliniindu-se astfel importana noiunii de
client intern. Este sugerat nevoia de a identifica cine sunt aceti
clieni interni, ce nevoi i ateptri au precum i stabilirea unor
ci de comunicaie care s asigure determinarea nivelului de
satisfacie a acestora cu starea de fapte existent.


3.3. Principiile de management al calitii
promovate de noua serie de standarde
ISO 9000:2000

Dei noul sistem de standarde ISO 9000:2000 nu propune
o definiie pentru TQM, se poate considera c acesta promoveaz
managementul calitii totale prin abordarea bazat pe proces,
orientarea spre client, procesul de mbuntire continu a
calitii n care trebuie s se angajeze organizaia n vederea
mbuntirii eficienei i eficacitii i accentul pus pe definirea
elementelor sistemului (inclusiv a substructurilor ce compun
elementele) i a interaciunilor dintre acestea.
n sprijinul TQM poate fi considerat i standardul ISO
9004:2000 (sistem de management al calitii linii directoare
pentru mbuntirea calitii). Acest standard trateaz problema
58

managementului calitii din punctul de vedere intern, al
conducerii, acionarilor, angajailor i a altor pri interesate.
Standardul ISO 9000:2000 (Sistem de management al
calitii elemente de baz i vocabular) include o serie de opt
principii de management al calitii care i permite conducerii de
la cel mai nalt nivel s coordoneze i s controleze activitatea
organizaiei ntr-un mod sistematic i transparent n vederea
mbuntirii performanelor obinute de ctre organizaie.
Aceste opt principii de management al calitii au fost
definite de grupul de lucru 15 al subcomitetului 2 din cadrul
Comitetului Tehnic TC 176 (TC 176 / SC 2 / WG 15).
Documentul care include aceste opt principii de management a
fost emis la 29.05.1997 i are numrul N132.
Un principiu de management al calitii este o regul sau
o convingere fundamental i complet pentru conducerea i
operarea unei organizaii, orientat ctre mbuntirea
continu a performanei pe termen lung prin focalizare asupra
clientului lund n considerare n acelai timp nevoile tuturor
celorlalte pri interesate.
Cele opt principii de management al calitii promovate de
noua serie de standarde ISO 9000:2000 sunt:
1. Orientarea spre client;
2. Leadership;
3. Implicarea salariailor;
4. Abordarea bazat pe proces;
5. Abordarea managerial bazat pe proces;
6. mbuntire continu;
7. Abordarea lurii deciziilor pe baz de fapte;
8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii.
n Figura 3.3. este prezentat un model al principiilor de
management al calitii promovate de noua serie de standarde
ISO 9000:2000.
Fr ca unul dintre principii s poat fi declarat mai
important dect celelalte, leadership a fost totui reprezentat n
centrul diagramei pentru c conducerea de vrf este singura n
msur s iniieze procesul de mbuntire al calitii i s i
asigure resursele i sprijinul necesar.
Sgeile din model sugereaz interdependena dintre
principii, n sensul c aplicarea unuia va influena i la rndul ei
va fi influenat de punerea n practic a oricrui alt principiu.
59



Orientarea
spre
client
Abordarea Implicarea
deciziei pe salariailor
baz de
fapte



Leadership
Relaii mbuntire
reciproc continu
avantajoase cu
furnizorii




Abordarea Abordarea
pe baz de pe baz de
sistem proces

Figura 3.3. Model al principiilor de management al calitii propuse
de noua serie de standarde ISO 9000:2000

3.3.1. Leadership

Toi cercettorii care au preocupri n domeniul
managementului calitii subliniaz necesitatea leadership-ului
pentru a realiza mbuntirea calitii. Din acest motiv se
consider c acest principiu de management al calitii reprezint
baza pentru TQM, fr de care nici unul din principiile prezentate
nu ar putea fi pus n practic.
Liderii stabilesc direcia i unitatea obiectivelor
organizaiei. Ei ar trebui s creeze i s menin un mediu intern
n care salariaii s devin complet implicai n realizarea
obiectivelor organizaiei.
Analiza comparativ ntre management i leadership,
efectuat de Kotter (1990), evideniaz trsturile care
difereniaz cele dou concepte dup modul n care o persoan
creeaz o agend de lucru, dezvolt o reea uman pentru
atingerea obiectivelor propuse n agend, o execut i obine
rezultate.
Conform acestui studiu liderul este cel care dezvolt
viziunea i strategia, aliniaz persoanele cheie n direcia
60

schimbrii, le motiveaz, ncurajeaz i sprijin n vederea
depirii dificultilor, producnd astfel schimbri de multe ori
majore ale direciei de dezvoltare a organizaiei. Sublinierea
acestor tipuri de caracteristici ale leadership-ului nu reprezint o
diminuare a importanei echipei manageriale sau a locului i
rolului jucat de management (Graham, 1994).
La nivel strategic, liderul trebuie s perceap i s
neleag schimbrile din mediul extern care afecteaz sau pot
afecta organizaia i s stabileasc o serie de aciuni care s
rspund la aceste schimbri. Pe parcursul acestui proces, trebuie
luate n considerare i analizate interesele tuturor prilor
implicate.
Liderul devine astfel promotorul unei viziuni clare n ceea
ce privete viitorul organizaiei, a misiunilor i obiectivelor,
inclusiv ale celor referitoare la calitate. Tot liderul de la cel mai
nalt nivel trebuie s coordoneze activitatea de dezvoltare i
implementare a unor strategii adecvate pentru realizarea elurilor
i obiectivelor propuse, care trebuie s fie msurabile pentru a se
putea evalua gradul de realizare a acestora.
La nivel operaional leadership-ul trebuie s asigure
resursele i libertile necesare personalului, pentru ca acesta s
acioneze cu responsabilitate i discernmnt n vederea punerii
n practic a planurilor dezvoltate. Angrenarea angajailor n
realizarea noilor obiective trebuie nsoit de un proces de
educare, instruire i consiliere a salariailor, care sunt implicai n
procesul de creare a unor obiective i eluri personale ambiioase
(Cristopher, 1994). Cultura care se dezvolt astfel n organizaie
are la baz o serie de valori comune i un model de etic pentru
toate nivelurile organizaiei, promovarea comunicrii deschise i
oneste, animarea, ncurajarea i aprecierea contribuiei
salariailor, iar ca rezultat va apare i se va consolida un climat
bazat pe ncredere i din care treptat va fi eliminat teama. Se
poate ajunge astfel la o for de munc motivat, bine informat
i stabil.
O sarcin vital pentru conducerea de vrf este stabilirea
obiectivelor calitii, a politicilor privind calitatea i a planurilor
care duc la ndeplinirea obiectivelor. Obiectivele i politicile
calitii trebuie nelese de ctre toi angajaii, deoarece realizarea
lor conduce n final la ndeplinirea principalei sarcini a firmei
care este satisfacerea clienilor externi, lucru ce se obine prin
depirea cerinelor acestora.
Obiectivele calitii dau angajailor indicaii clare asupra
rezultatelor ce trebuie obinute n domeniul calitii. Politicile
61

calitii sunt cele care descriu mai detaliat modul n care angajaii
trebuie s ating obiectivele stabilite.
Toate obiectivele calitii trebuie s fie urmate de planuri
bine direcionate. Experiena a artat c firmele trebuie s se
concentreze pe planuri pe termen scurt (planuri anuale) i pe
planuri pe termen lung (planuri pe trei ani), care s fie revizuite
de un audit anual.
Auditul d posibilitatea punerii de ntrebri privind calitatea. n afar
de ntrebrile obinuite privind defectele i problemele de calitate se pun i
ntrebri ca:
- Cum au fost identificai consumatorii (att cei externi ct i cei interni)?
- Cum au fost identificate cerinele i ateptrile clienilor?
- Ce cred consumatorii despre produsele i serviciile firmei i cum au fost
culese aceste date?
La crearea planului, managementul trebuie s rspund la urmtoarele
ntrebri:
- Unde suntem acum? (situaia actual)
- Unde vrem s ajungem? (viziunea)
- Cum ajungem acolo? (planurile de aciune)
Pentru a rspunde la aceste ntrebri i pentru a realiza planul de
aciune se folosesc diferite metode de management, special dezvoltate n
domeniul managementului.
Pentru a avea o imagine mai clar a situaiei firmei se impune
folosirea benchmark-ului. Ideile de baz ale benchmark-ului pot fi urmrite
pn la filozoful chinez Sun Tzu i la arta rzboiului de la japonezi. i ar
putea fi rezumate n urmtoarele puncte:
- S-i cunoti propriile puncte tari i puncte slabe;
- Cunoate-i competitorii i cunoate-l pe cel mai bun n domeniu;
- nva de la cel mai bun;
- Pune n practic schimbrile necesare.

3.3.2. Orientarea spre client

Organizaiile depind de clienii lor i de aceea trebuie s
neleag nevoile curente i viitoare ale clienilor, s satisfac
aceste nevoi i s se strduiasc s depeasc ateptrile
acestora. Deoarece o organizaie nu poate exista fr clieni, este
absolut necesar s fie identificat ntreaga gam de nevoi i
ateptri ale clientului n ce privete produsul, livrarea, preul,
dependabilitatea etc. Scholtes (1992) propune o metodologie n
ase pai (figura 3.4) pentru identificarea nevoilor clienilor.
Dezvoltarea i punerea n practic a acestei metodologii trebuie
s porneasc de la cerinele specificate de ctre client, dar trebuie
s includ i celelalte cerine prevzute de ctre ISO 9001:2000
la punctul 7.2.1. (cerine nespecificate de ctre client, cerine
legate i de reglementrile referitoare la produs i alte cerine
62

suplimentare identificate de ctre organizaie). Metodologia
trebuie s asigure un echilibru ntre nevoile i ateptrile
clienilor i cele ale celorlalte pri interesate.

Acioneaz

Verificarea


Analiza rezultatelor

Culegerea informaiilor

Planificarea modului de culegere a informaiilor
Brainstorming

Figura 3.4. Metodologie n ase pai pentru culegerea
informaiilor despre client

edina de brainstorming. O edin de brainstorming ar
putea avea ca rezultat o list cu necesiti ale clienilor aa cum
sunt percepute de ctre organizaie. O dat scrise, acestea trebuie
comparate cu datele reale care vor fi culese ulterior prin contact
direct cu clienii.
Planificarea modului de culegere a informaiilor trebuie
s includ tipul de informaii necesare i grupurile int care vor
furniza acele informaii. Vizitele i interviurile luate clienilor,
dei consum mai multe resurse, ofer informaii bogate i
complexe cum ar fi mesaje non verbale, impresii i ntrebri
adiionale care nu sunt furnizate de ctre chestionarele trimise
prin pot.
Culegerea informaiilor este bine s nceap cu o faz
pilot, n care s se identifice i s se soluioneze problemele
poteniale ce pot s apar n metodologia de culegere a datelor.
Deoarece poate fi un proces destul de lung, trebuie realizat o
planificare a desfurrii n timp a acestei activiti.
Analiza rezultatelor trebuie realizat cu obiectivitate i
mult atenie cutndu-se rspunsuri pentru ntrebri de genul:
- Ct sunt de aproape de rezultatele identificate n faza de
brainstorming?
- Care sunt domeniile n care se regsesc i care nu?
- Ce probleme au identificat clienii?
- Care sunt punctele tari i punctele slabe?
- Utiliznd datele culese anterior de la clieni, care este
tendina?
63

- Ct de muli clieni au identificat i semnalat aceleai
probleme?
- Ce schimbri au fost sugerate de ctre clieni privitor la
produsele i serviciile oferite de ctre firma noastr?
Rezultatele analizei trebuie validate. O modalitate
simpl de validare a rezultatelor const n discutarea acestora cu
un grup de clieni, pentru a evalua msura n care acetia sunt de
acord cu rezultatele prezentate. Trebuie consultate i persoane
din interiorul organizaiei, care s i exprime punctul de vedere.
n final, rezultatele trebuie ajustate prin prisma punctelor de
vedere ce provin din interiorul i exteriorul organizaiei.
Acioneaz pe baza rezultatelor. Dup ce s-a czut de
acord asupra concluziilor trebuie stabilite schimbrile ce trebuie
ntreprinse. Care sunt pe termen scurt i care pe termen lung?
Care pot fi fcute imediat i pentru care este necesar o perioad
mai ndelungat de timp? Dup ce s-a rspuns la aceste ntrebri
trebuie realizat un plan pentru punerea n practic a schimbrilor
identificate. Clienii trebuie informai asupra aciunilor, duratelor
i a momentelor n timp la care vor ncepe aceste schimbri. Este
bine s se nceap cu activitile care au fost considerate
prioritare de ctre clieni.
Una dintre noutile remarcabile pe care le introduce
standardul ISO 9001:2000 este procesul de msurare a
satisfaciei clienilor. Hill (1996) menioneaz c n prea puine
organizaii exist un proces sistematic de msurare a satisfaciei
i c de multe ori acesta nu se desfoar corect. Un sondaj n
rndul clienilor, care este proiectat i administrat incorect va
produce date care vor fi inutilizabile n luarea deciziilor sau vor
conduce la decizii incorecte. Alte mijloace, care se pot folosi
pentru monitorizarea i msurarea nivelului de satisfacie al
clienilor, sunt discuiile libere cu clienii, interviurile structurate,
focus grup i observaia, nregistrarea i analiza informaiilor etc.
Orientarea spre client nu este nou i nici revoluionar. Noul mesaj al
TQM este:
1. n plus fa de concentrarea pe cerinele i ateptrile clienilor
externi, este necesar i concentrarea pe aa numiii clieni interni.
2. Pentru a oferi satisfacie clienilor, nu este de ajuns s te ridici doar
la ateptrile acestora, trebuie s la depeti.
Primul punct arat c angajaii sunt o parte a proceselor din firm i c
mbuntirea calitii poate fi realizat numai dac ntreprinderea are
angajai satisfcui i care se implic.
Al doilea punct este atribuit profesorului Noriaki Kano, al crui
concept conine urmtoarele cinci tipuri de calitate: 1) calitate ateptat; 2)
calitate proporional; 3) valoarea adugat prin calitate; 4) calitatea
64

indiferent; 5) calitate advers.
Calitatea ateptat presupune faptul c firmele trebuie s cunoasc i
s neleag ateptrile clienilor deoarece satisfacia acestora apare atunci
cnd nivelul calitii depete aceste ateptri. Pentru muli clieni nu este
de ajuns s le fie satisfcute nevoile, aceasta nltur doar insatisfacia
(nevoia). Crearea de satisfacie nseamn mai mult. Acest mai mult
reprezint calitate interesant (atrgtoare, nou). Productorul adaug una
sau mai multe caracteristici sau trsturi produsului sau serviciului oferit
clientului care i confer acestuia extra-valoare surprinzndu-l i fcndu-l
mai fericit, mai satisfcut de produs.
Valoarea adugat prin calitate presupune modificarea
caracteristicilor produselor i serviciilor prin adugarea unor elemente care
sunt percepute de clieni ca fiind importante i valoroase. n cele mai multe
cazuri valoarea adugat prin calitate are un efect foarte mare asupra
nivelului de satisfacie a clientului i se poate realiza cu investiii minime.
Calitatea proporional este mult mai direct. Dac un produs sau
serviciu sau un atribut al acestora se ridic la nivelul cerinelor atunci apare
satisfacia, n caz contrar apare insatisfacia. Trebuie avut n vedere faptul c
ceea ce este calitate proporional pentru un client poate fi valoare ateptat
pentru altul.
Calitatea indiferent este reprezentat de anumite caracteristici ale
produselor/serviciilor a cror existen/inexisten nu este perceput de
clieni.
Calitatea advers nseamn c anumite caracteristici ale
produselor/serviciilor produc insatisfacia clienilor.

3.3.3. Implicarea salariailor

Oamenii de la toate nivelurile constituie esena unei
organizaii i implicarea lor total favorizeaz utilizarea
abilitilor lor n beneficiul organizaiei.
Angajamentul pentru calitate i TQM, dei pornete de la
managementul organizaiei, care poart principala
responsabilitate, i implic pe toi angajaii care trebuie s fie
dedicai procesului de mbuntire continu. Ei reprezint
sursele de cunotine care pot genera idei inovatoare, conducnd
astfel procesul de mbuntire a calitii.
Generarea i implementarea ideilor nu se poate face ntr-un
climat n care aceste activiti nu sunt stimulate, apreciate i
ncurajate. O evaluare a climatului din firm se poate face pe
baza datelor furnizate de fluctuaia de personal, absenteism,
moralul angajailor i stilul de management. Pentru a-i convinge
pe angajai de rolul pe care acetia trebuie s l joace n procesul
de mbuntire a calitii, este nevoie de entuziasm din partea
conducerii, acordarea respectului cuvenit activitii oamenilor,
implementarea practic a ideilor i recompensarea rezultatelor
obinute.
65

Implicarea angajailor i delegarea autoritii i
responsabilitii nu nseamn abdicarea de la putere a
managementului, care solicit celor condui informaii i feed-
back ce vor fi analizate sincer i cu mult grij. Cei condui sunt
mai aproape de munca pe care o fac i deci au o nelegere mai
bun a modului n care ea trebuie executat. Managerilor le
rmne ntreaga responsabilitate a deciziilor pe care le vor lua,
ns cu ajutorul informaiilor provenite de la angajai va crete
probabilitatea lurii unor decizii mai bune.
Procesul de implicare al salariailor este de multe ori influenat de
rezistena la schimbare care poate s apar att din partea conducerii ct i
din partea angajailor. La nivel individual, salariaii pot s manifeste
scepticism i inerie la modificarea modului tradiional de desfurare a
activitii. Organizaiile de sindicat pot fi preocupate att de obieciile pe
care le ridic angajaii ct i de noua poziie din punct de vedere al balanei
de putere i al rolului pe care l va avea organizaia de sindicat n cazul
succesului noului sistem. Din acest motiv, reprezentani ai conducerii
sindicatelor trebuie consultai i implicai o dat cu nceputul planificrii
implementrii acestui nou sistem n organizaie.
Barierele exercitate din partea conducerii pot s apar astfel:
- Lipsa unui angajament fa de acest proces, va mpiedica implicarea
angajailor.
- Cunotinele nseamn putere, iar implicarea angajailor presupune un
schimb bilateral de informaii, care poate genera percepia pierderii
puterii.
- Perpetuarea unui sistem greit de valori personale bazat pe ideile
angajaii trebuie s munceasc nu s gndeasc i trebuie s existe un
singur ef, iar acela s fiu eu.
- Lipsa de instruire privitor la principiile i metodele de mbuntire,
abordarea bazat pe procese etc.
Promovarea procesului de implicare a angajailor poate fi fcut doar
de ctre conducere, care trebuie s joace simultan mai multe roluri cel de
model/exemplu de urmat, cel de antrenor care ncurajeaz i ajut cu
expertiza i ofer sprijin atunci cnd este necesar. Managerul pentru a
promova implicarea salariailor trebuie s:
- cread c subordonaii au abilitile necesare pentru a reui;
- manifeste rbdarea ca subordonaii s nvee cum s participe;
- ofere direcia i structura n care s se desfoare procesul de participare;
- i instruiasc pe subordonai n metodele i tehnicile specifice, modul de
funcionare al sistemului de implicare etc.;
- aib simul umorului;
- recunoasc rezultatele i progresele fcute de salariat.
Paii pe care i poate urma conducerea n implementarea
unui sistem de sugestii din partea salariailor sunt:
1. Stabilirea unei politici care s descrie angajamentul
organizaiei fa de sistemul de sugestii, tipul de recompense
66

acordate, modul n care vor fi evaluate sugestiile i modul n
care va fi evaluat funcionarea sistemului de sugestii.
2. Stabilirea unui sistem de sugestii din partea salariailor care
const n:
- solicitarea i culegerea acestor sugestii de la
salariai;
- declararea i nregistrarea sugestiilor;
- monitorizarea sugestiilor primite;
- decizia de a implementa sau nu sugestiile analizate;
- implementarea prompt a sugestiilor acceptate;
- recompensarea angajailor (bani, recunoatere
public etc.).
3. Rafinarea i mbuntirea sistemului. Fiecare punct anterior
prezentat reprezint un proces care poate fi mbuntit.
Prin implicarea salariailor acetia vor participa direct n
luarea deciziilor i n mbuntirea proceselor. Implementat
corect, acest principiu va conduce la o cutare activ a
posibilitilor de mbuntire, mrind valoarea pe care
organizaia o ofer clienilor si. Salariaii vor deveni mndri c
sunt membri ai organizaiei i vor avea o mai mare satisfacie a
muncii, fiind contieni de relevana i importana activitii lor i
de modul n care contribuie la realizarea obiectivelor calitii
(ISO 9001:2000, cap. 6.2.2,d).

3.3.4. Abordarea bazat pe proces

Un rezultat dorit este realizat mai eficient atunci cnd
resursele i activitile implicate sunt coordonate ca fiind un
proces.

3.3.4.1. Modele i tipuri de procese. Importana acestui
principiu este evideniat i de faptul c noul standard include un
capitol dedicat acestui subiect. n acelai timp standardul prezint
chiar i un model al unui sistem de management al calitii bazat
pe aceast abordare.
n general, printr-un proces se nelege un ansamblu de
activiti corelate sau n interaciune care transform un set de
elemente de intrare n vederea realizrii unor elemente de ieire
de care are nevoie un client intern sau extern (Tricker i Shering-
Lucas, 2001). Procesul de transformare al intrrilor n ieiri
consum resurse ale organizaiei i este guvernat de o serie de
constrngeri (Figura. 3.5).

67

Resurse sau mecanisme Oameni, sisteme,
proceduri,
instruciuni de
lucru etc.



TRANSFORMARE



Politica i
obiectivele
referitoare la
calitate,
reglementri,
legi etc.
Figura 3.5. Model al unui proces

Aceast abordare poate implica existena n cadrul
organizaiei a urmtoarelor categorii de procese (Figura 3.6):
- procese principale acele procese care conduc i mping
produsele spre client.
- procese suport acele procese care susin procesele principale
din organizaie. La rndul lor, procesele suport pot fi
clasificate la nivel strategic i procese suport propriu zise.





















Figura 3.6. Procese de baz i procese suport
I
n
t
r

r
i

M
a
t
e
r
i
a
l
e
,

i
n
f
o
r
m
a

i
i
,

d
a
t
e

e
t
c

I
e

i
r
i

R
e
z
u
l
t
a
t
u
l

t
r
a
n
s
f
o
r
m

r
i
i

i
n
t
r

r
i
l
o
r

(
m
a
t
e
r
i
a
l
e

p
r
o
c
e
s
a
t
e
,

i
n
f
o
r
m
a

i
i
,

d
a
t
e

Constrngere, control
(meninere sub control)
Strategie,
misiune, viziune,
obiective
ale calitii
Asigurare
de
resurse
Procese de
msurare,
analiz i
mbuntire
Marketing
(identificarea
nevoilor i
cerinelor
clientului)
Proiectare
i
dezvoltare
Aprovizionarea
Realizare
a
produsului
PROCESE SUPORT
PROCESE DE BAZ
68

n cadrul standardului ISO 9001procesele principale sunt
tratate n capitolul 7 i cuprind urmtoarele grupe de procese
referitoare la procesul de planificare a realizrii produsului, la
relaia cu clientul, la proiectare i dezvoltare, aprovizionare,
producie i furnizare de servicii i la controlul dispozitivelor de
msurare i monitorizare. Procesele suport sunt tratate n acelai
standard n capitolele 5, 6, 7 i 8. Acestea sunt responsabilitatea
managementului, managementul resurselor i msurare, analiz i
mbuntire.
Pentru aplicarea abordrii bazat pe procese, o organizaie
trebuie:
- s identifice i s defineasc principalele procese necesare
organizaiei pentru a-i atinge obiectivele propuse;
- s identifice modul n care aceste procese intersecteaz i
interacioneaz cu structura funcional a organizaiei.
La implementarea unui sistem de management eficace, o
organizaie trebuie s nceap cu dou activiti importante:
- identificarea proceselor necesare n cadrul sistemului care se
dorete a fi implementat;
- s se determine secvena i interaciunea acestor procese.
Determinarea secvenei i interaciunilor acestor procese
poate fi realizat prin crearea i dezvoltarea aa numitei hri a
proceselor. Conceptul de hart nu trebuie limitat la o imagine
ci trebuie completat cu punctul de plecare, destinaia i traseul de
urmat. nsi procesul de creare a acestei hri are o importan
aparte. Prin natur proceselor, acestea traverseaz mai multe
funcii ale organizaiei. Din acest motiv realizarea hrii devine o
munc n echip i i oblig pe participani s vad c pot exista
puncte de vedere proprii fiecrui departament asupra modului n
care se desfoar acel proces.
Pentru a uura procesul de construire a hrii se pornete
cu nivelul A0, care reprezint o diagram sintetic (Figura 3.7).
Dezvoltarea hrii se face n spaiu putndu-se obine o
imagine stratificat, deoarece n cadrul unei organizaii procesele
se desfoar pe mai multe niveluri. Procesele de la un nivel
inferior se obin prin expandarea n sub-procese a fiecrui proces
de la nivel imediat superior.
Un punct foarte important n crearea i dezvoltarea hrii
l constituie stabilirea legturilor dintre procese i sub-procese,
astfel nct ieirile unui proces s constituie intrri pentru
urmtorul. Apare astfel un lan de procese care este att de
puternic ct este cea mai slab dintre verigile sale. Acest lan
69

scoate n eviden c i n cadrul organizaiei pot exista relaii de
tip furnizor-client (Figura 3.8).




1 2 3





1 2 3 4





1 3 4


2

Figura 3.7. Stratificarea proceselor


Figura 3.8. Lanul calitii

ntr-o astfel de relaie, furnizorul intern este procesul care
livreaz ieirile sale ctre un proces ulterior, n timp ce client
intern este procesul care primete drept intrri ieirile procesului
precedent.
Un alt lucru demn de remarcat n cadrul unui astfel de lan,
este c un proces joac n acelai timp rolul de furnizor (care

ORGANIZAIE EXTERN CLIENT EXTERN




FURNIZOR / CLIENT FURNIZOR
CLIENT

FURNIZOR
FURNIZOR CLIENT
CLIENT

FURNIZOR
CLIENT



ORGANIZAIE EXTERN FURNIZOR EXTERN



70

livreaz datele sale de ieire procesului ulterior) i client atunci
cnd primete datele sale de intrare de la procesul precedent
(Figura 3.9).
Din figur reiese dublul rol pe care l joac un client
(intern sau extern) att la nceput prin comunicarea de ctre
acesta a cerinelor fa de produs, ct i la sfrit prin
comunicarea de ctre acesta a feedback-ului fa de produsul
obinut, exprimat prin nivelul satisfaciei, repetarea vnzrii,
numrul de reclamaii etc.




PROCES PROCES PROCES
anterior CURENT ulterior




Identificare cerine Identificare cerine

Satisfacie Satisfacie

Figura 3.9. Bucl dubl de feedback: identificarea cerinelor
i satisfacia clientului

Dup definirea hrii proceselor o organizaie trebuie s
aplice o metodologie pentru definirea fiecrui proces n parte. O
astfel de metodologie ar putea s cuprind urmtoarele etape:
- definirea scopului procesului;
- definirea limitelor proceselor (activitatea de nceput,
activitatea de sfrit);
- identificarea clienilor, procesului i a elementelor de ieire
care sunt transmise ctre client;
- identificarea furnizorilor i a datelor de intrare n proces care
sunt livrate de ctre furnizori;
- descrierea propriu zis a procesului;
- stabilirea caracteristicilor de produs i a parametrilor de
proces care trebuie monitorizai i msurai;
- stabilirea nregistrrilor care se menin n cadrul procesului;
- stabilirea sistemului de raportare referitor la performana
procesului.
Una din etapele importante ale acestei metodologii o
reprezint descrierea procesului. Aceasta poate fi realizat cu
ajutorul diagramei flux (flow chart).

F
U
R
N
I
Z
O
R

F
U
R
N
I
Z
O
R


C
L
I
E
N
T

C
L
I
E
N
T

71

3.3.4.2. Diagrama de flux metod de descriere a
proceselor. Utilizarea diagramelor de flux pentru descrierea
proceselor din cadrul sistemului calitii asigur urmtoarele:
- o nelegere uniform a procesului descris;
- scoate n eviden eventualele probleme sau locuri nguste,
paii inutili din cadrul procesului, redundanele, buclele de
reprelucrare etc.;
- reprezentarea clar a modului de operare a unui sistem se face
prin utilizarea diagramelor de flux, lund n considerare
urmtoarele elemente:
- diagrama de flux ilustreaz secvena evenimentelor, fluxul
de circulaie a materialelor i modul n care informaia este
comunicat;
- diagrama de flux ar putea fi o parte esenial a
procedurilor/instruciunilor sistemului calitii;
- majoritatea sistemelor implic interaciuni ntre mai multe
compartimente, iar diagrama de flux poate ilustra modul de
conectare ntre compartimente;
- majoritatea problemelor ce pot apare se localizeaz la
nivelul interfeelor ntre compartimente.
- diagrama de flux se poate defalca n alte diagrame de flux mai
detaliate pentru a indica aciuni individuale. Acestea sunt utile
pentru exemplificarea instruciunilor de lucru.

3.3.4.3. Diagrama de flux metodologie pentru
construcie. Etapele principale pentru realizarea unei diagrame
de flux sunt:
1. Pregtirea. De regul la redactarea unei diagrame de flux a
unui proces trebuie s participe o echip de lucru care s includ
pe toi cei care cunosc foarte bine diferitele segmente ale
procesului. n unele situaii este recomandabil o ntlnire
prealabil a membrilor echipei pentru dezvoltarea unei diagrame
sintetice a procesului. Dac procesul este mult prea complex
atunci este recomandabil mprirea lui pe mai multe sub-
procese i discutarea lor separat. Membrii echipei trebuie s aib
cunotine nu numai despre procesul n sine dar i despre tehnica
de construire a unei diagrame de flux. Este recomandat ca
ntlnirea s se desfoare ntr-o incint, special destinat acestui
scop, n care se gsesc materiale necesare elaborrii (exemple de
diagrame flux, diagrame anterioare, panouri pentru desen etc.).
2. Stabilirea tipului de diagram ce urmeaz a fi dezvoltat.
3. Definirea limitelor procesului. n acest scop se identific
activitatea de sfrit respectiv de nceput a procesului. Pentru a
72

identifica nceputul procesului trebuie s se rspund la
ntrebarea: Ce anume declaneaz procesul?. Pentru a identifica
sfritul procesului trebuie s se rspund la ntrebarea: Cum
tim c procesul s-a finalizat?. Trebuie avut n vedere c un
proces poate avea mai multe modaliti de a ncepe, ct i de ase
sfri.
4. Definirea fiecrei etape a procesului n secvena lor logic
de efectuare. n acest scop se poate porni att cu activitatea de
nceput ctre sfrit, dar nu este exclus nici varianta descrierii
procesului de la sfrit ctre nceput. Pentru definirea etapelor se
pot folosi diferite metode cum ar fi: observare direct,
brainstorming, consultarea celor care efectueaz diferitele etape
ale procesului etc. Se identific de asemenea cine i pentru ce
rspunde. Este recomandabil s se foloseasc diferite tipuri de
ntrebri pentru a obine informaii despre datele de intrare, fluxul
intern i datele de ieire ale fiecrei etape a procesului. Exemple
de ntrebri:
- despre datele de intrare: Cine furnizeaz datele de intrare?;
Cine primete datele de intrare?.
- despre fluxul intern: Care este primul lucru care se face
asupra datelor de intrare?; Ce verificri sau ncercri se
efectueaz?; Ce se ntmpl dac rezultatul la verificare /
ncercare este necorespunztor?.
- Referitoare la datele de ieire: Unde se transmit datele de
ieire rezultate?; Cine pred datele de ieire?; Cine
primete datele de ieire?; Ce se face mai departe cu datele
de ieire?.
5. Aranjarea activitilor din cadrul procesului n ordinea
succesiv de executare a acestora folosindu-se simbolurile
agreate (figura 3.10) se face respectndu-se urmtoarele reguli:
- dac se ntlnete o activitate de decizie se alege una dintre
ramuri i se continu diagrama;



Start/Stop Activitatea Decizie Ateptare




Conector Document Baz de date/ Linii de flux
nregistrare


Figura 3. 10. Simboluri folosite pentru diagrama flux
73


- dac decizia este legat de o verificare se urmeaz calea
pentru care rezultatul verificrii este favorabil;
- dac decizia este o ramificare se urmeaz ramura / direcia
care se folosete cel mai frecvent sau care pare cel mai logic
de a fi urmat;
- dup finalizarea unei ramuri pn la activitatea final se
revine la ramurile nefinalizate.
6. Verificarea diagramei se realizeaz prin parcurgerea ei n
sensul invers celui urmat la elaborare.

3.3.5. Abordarea managerial bazat pe sistem

Identificarea, nelegerea i coordonarea unui sistem de
procese intercorelate pentru realizarea unui anumit obiectiv
mbuntete eficacitatea i eficiena organizaiei.
Prezentarea acestui principiu are drept scop s ajute la o
nelegere mai bun a ansamblului pe care l constituie
organizaia, dincolo de execuia unor procese sau evenimente
disparate care au loc. Gndirea sistemic permite gsirea
eficient i eficace a unor rspunsuri la situaiile constatate,
deoarece reacia la acestea implic n analiz elementele
considerate individual, modul n care apar i se dezvolt
interaciunile dintre acestea ct i structurile de autoreglare a
sistemului. Prin msurarea rezultatelor sistemului n ansamblu i
recunoaterea legturilor dintre elementele componente vom
putea s nelegem mai bine modul n care acestea
interacioneaz i n care putem s le influenm mai uor.
Un sistem este o entitate care i menine existena i
funcioneaz ca ntreg prin interaciunea dintre elementele
componente. Datorit interaciunilor dintre elementele unui
sistem, acesta se schimb dac adugm elemente noi sau
nlturm o parte dintre ele. Schimbarea structural survenit
influeneaz la rndul ei proprietile i funcionarea sistemului.
O alt trstur a sistemelor o reprezint apariia unei
caracteristici noi, care nu este prezent n nici unul dintre
elemente (OConnor i McDermott, 1997). Astfel , exist
proprieti ale sistemului care ns nu sunt incluse n prile
componente. Din acest motiv, analiza individual a elementelor
unui sistem nu poate s prevad apariia sau existena unei
proprieti a sistemului, pentru c legturile sau relaiile dintre
elemente nu devin vizibile dect n momentul studierii legturilor
luate mpreun.
74

Un model foarte utilizat este sistemul considerat ca reea.
Acest model de sistem consider elementele componente plasate
n nodurile reelei, iar legturile dintre elemente reprezint
interaciunile. Probabil c nu exist legturi i interaciuni ntre
toate elementele i n plus legturile care exist vor diferi din
punct de vedere al complexitii i intensitii.
ntr-o organizaie, schimbarea structurii prin adugarea sau
eliminarea unor elemente va avea un efect profund asupra
proprietilor sistemului. n mod similar, introducerea unor
procese noi, modificarea celor existente prin simplificarea sau
eliminarea unor elemente va avea un efect important. n realitate,
sistemul rezist la schimbare. Dac se dorete modificarea
poziiei unui element, nu se opune doar acel element ci ntreaga
structur. S considerm exemplul nevoii de rearanjare a
utilajelor dintr-o secie de producie n care acestea sunt grupate
pe tipuri de maini (strunguri, freze i maini de rectificat),
pentru a reduce drumul total pe care l parcurg piesele n secie i
timpul necesar pentru ntreaga prelucrare (Figura 3.11).



STRUNGURI MAINI DE FREZAT SECIA DE
[S] [MF] TRATAMENTE
TERMICE
[TT]
MAINI DE RECTIFICAT [MR]





[S], [MF] SECIA DE
i [MR] [S], [MF] i [MR] TRATAMENTE
TERMICE
[TT]
[S], [MF] i [MR]


Figura 3.11. Modul de aranjare al echipamentelor n situaia
actual i n cea dorit

O prim analiz a rezistenei la schimbare poate releva trei
factori importani:
1. Grupurile care lucreaz pe fiecare categorie de echipamente
[S], [MF] i [MR], deoarece acestea trebuie s i schimbe
locul de munc, ambientul, colegii etc. Pot apare ntrebri ca:



S
i
t
u
a

i
a

d
o
r
i
t
























S
i
t
u
a

i
a

i
n
i

i
a
l


75

Nu cumva vom munci mai mult? sau Mai exist elemente
care nu ne-au fost comunicate?.
2. Maitrii sau efii de echip, care vor fi pui n situaia de a
avea n subordine alte persoane pe care nu le cunosc i vor
trebui s rspund de mai multe tipuri de echipamente.
3. Cele dou categorii prezentate pot aciona individual sau
colectiv (cu ajutorul organizaiei de sindicat) prin reeaua
informal ctre persoane cu influen din cadrul organizaiei.
ncercnd s ncetineasc sau s blocheze punerea n aplicare
a acestei propuneri.

Angajatul nemotivat (pltit puin,
neimplicat n luarea deciziilor,
munc monoton etc.)
Prea puin preocupare i
grij att fa de angajai ct Angajatul nu se implic la
i fa de viitorul organizaiei nivelul posibilitilor
sale


Managementul are alte Calitate necorespunztoare
preocupri, orientate ctre
rezolvarea unor crize
(stil pompieristic) Clieni nemulumii


Scderea vnzrilor

Figura 3. 13. Exemplu de feedback negativ ntr-o organizaie

Schimbarea poate s apar n momentul n care exist o
tensiune n reea, care poate polariza i cataliza schimbarea. Un
exemplu de astfel de presiune poate proveni din partea clienilor

Conduce la


Schimbarea Schimbarea
unei pri a altei pri a
sistemului sistemului


Conduce la


Figura 3.12. Bucla de autoreglare
76

sau a competitorilor de a reduce costurile. n aceste condiii
reorganizarea va fi probabil mult mai uor de realizat. Fa de
schimbrile planificate este foarte probabil ca s apar i efecte
secundare. Unele pot fi prezise, ns nu toate.
Bucla de autoreglare (feedback) reprezint un element
esenial al funcionrii unui sistem (Figura 3.12).
Un exemplu de feedback pentru o organizaie care are
probleme nc neidentificate legate de calitate l constituie cel
exemplificat n Figura 3.13.
Alte exemple de bucle de feedback cerute de standardul ISO
9001:2000 care ajut la controlul sistemului de management al
calitii sunt auditul intern, controlul produsului neconform,
aciunile corective.

3.3.6. mbuntirea continu

mbuntirea continu ar trebui s fie un obiectiv
permanent al organizaiei.
Se poate face o distincie important ntre mbuntirea
pentru a aduce procesul napoi n toleranele prevzute n
specificaiile tehnice i cea care conduce la un salt, la o
mbuntire important a calitii.
Pentru mbuntirea calitii poate fi utilizat urmtoarea
metodologie:
1. Identificarea unor probleme.
2. Se presupune existena unei structuri dedicate care s
coordoneze i s conduc acest proces. Aceast structur are
dou componente. Un comitet de coordonare (steering
committee, quality council) i echipe de lucru.
- Comitetul de coordonare reprezint un grup de
persoane cu autoritatea i responsabilitatea de a
identifica unele probleme i de a le aloca spre rezolvare
unor echipe nfiinate ad-hoc.
- Echipa de lucru este nfiinat special pentru rezolvarea
unei anumite probleme i are n componena sa
persoane care au cunotine din mai multe domenii.
3. Comitetul respectiv are mai multe sarcini:
- Culege problemele cu ajutorul unui sistem definit, cum
ar fi de exemplu propuneri i sugestii venite din partea
angajailor, clienilor, furnizorilor i a altor pri
interesate, un chestionar special pentru propuneri de
mbuntire a activitii.
77

- Realizeaz periodic o analiz a problemelor identificate
n vederea stabilirii prioritilor de rezolvare. Rezult o
list de probleme care vor fi naintate imediat spre
rezolvare echipelor de lucru i o alt list cu probleme
care vor fi abordate ulterior.
- Formuleaz problema. O problem bine formulat este
pe jumtate rezolvat. Din acest motiv, formularea
trebuie s fie suficient de general i specific dar fr
s indice cauzele, vinovaii sau s propun soluii.
- Formuleaz mandatul de rezolvare a problemei, prin
stabilirea componenei echipei, a bugetului de timp, a
resurselor i a datei la care echipa trebuie s termine de
rezolvat problema ncredinat.
4. Echipa de lucru are urmtoarele sarcini:
- S verifice problema primit spre soluionare din
punctul de vedere al formulrii i datelor. Se confirm
cele propuse de ctre comitetul de lucru?
- Dac da, s stabileasc o metodologie de strngere a
datelor pe care s o urmeze i s culeag datele
necesare, n cazul n care acestea nu exist deja. Dac
nu confirm cele propuse de comitetul de lucru,
problema va fi reformulat.
- Analiza datelor adunate.
- Stabilirea unor ipoteze de lucru cu privire la cauzele
rdcin poteniale ale problemei.
- Verificarea acestor scenarii.
- Identificarea cauzei (cauzelor) reale dup
experimentare.
- Stabilirea soluiilor pentru eliminarea cauzelor reale.
- Experimentarea soluiilor.
- Stabilirea soluiilor optime.
- Aplicarea soluiilor optime.
- Dezvoltarea i implementarea unui proces de
monitorizare pentru meninere.
5. Comitetul de lucru, mpreun cu echipa trebuie s caute
modaliti de diseminare a rezultatelor. Astfel pot fi
identificate ci de extrapolare a soluiilor pentru alte cazuri
similare sau identice observate n alte zone ale organizaiei.
Este posibil ca soluiile gsite s poat fi aplicate i la alte
probleme identificate pe parcursul proiectului.
Aplicarea practic a acestui principiu presupune din partea
conducerii a existenei unei atitudini corespunztoare i alocarea
78

de resurse care s promoveze activitile de prevenire a apariiei
problemelor.

3.3.7. Abordarea lurii deciziilor pe baz de fapte

Deciziile eficiente se bazeaz pe analiza datelor i
informaiilor.
Decizia managerial are o component foarte important
bazat pe intuiie, fler i experien. Datorit complexitii
organizaiilor, intuiia trebuie ajutat cu informaii bazate pe date
semnificative care au fost culese i analizate.
Datele reprezint fapte, n special numerice, strnse
mpreun pentru referin sau informare. Luarea deciziilor
reprezint un proces de activiti logice prin care se alege o
variant de aciune din mai multe posibile. Fr a subestima
importana flerului i a experienei managerilor n momentul
lurii deciziilor, trebuie subliniat aportul pe care l aduc faptele
ca elemente obiective i reale la opiniile fa de o problem sau o
situaie. Prin opinie ne referim la o prere, o presupunere care are
o ncrctur subiectiv i emoional.
n orice organizaie exist probleme, definite ca domenii
unde situaia care exist difer de cea dorit. Cu ct diferena
dintre fapt i dorin este mai mare, cu att problema este mai
important. Procesul de mbuntire a calitii prin rezolvarea i
prevenirea apariiei problemelor implic dou categorii de
decizii: subiective i obiective. Procesul de analiz a datelor i
informaiilor i ajut pe manageri s micoreze subiectivitatea i
s mreasc obiectivitatea. Procesul lurii unor decizii obiective
implic existena a trei elemente importante (Figura 3.14).
Managerul
trebuie s aib
suficient timp,
acces la date
sigure i exacte i
libertatea de a
alege soluia
optim. n realitate
ns, activitatea
zilnic din
organizaie nu
permite culegerea
tuturor datelor,
presiunea altor evenimente limiteaz timpul disponibil pentru

Timp Date

Decizii
luate
n mod
obiectiv

Libertatea de a
alege soluia


Figura 3.14. Elemente necesare pentru
luarea unei decizii obiective
79

analiz, iar restriciile interne i externe ale organizaiei pot limita
uneori numrul de variante aplicabile din cele posibile de aciune.
n aceste condiii, cel care va lua decizia va apela la intuiie,
experien i datele incomplete de care dispune pentru a putea lua
cea mai bun decizie n condiiile date.
Pentru a face deciziile ct mai obiective, n organizaie
trebuie s existe un proces organizat de strngere, nregistrare i
analiz a datelor (Figura 3.15). Figura 3.16. prezint un model
sub form de piramid cu trei trepte. La baza piramidei stau
datele. n model nu sunt incluse dect datele provenite de la
clieni, procese i produse, care ns trebuie completate i cu alte
categorii de date ce pot proveni din mediul extern, pentru alte
pri interesate etc.
Pe treapta a doua a modelului sunt propuse trei activiti
legate de date: culegerea, analiza i raportarea acestora. Astfel
datele se transform n informaii, pe baza crora se pot lua
decizii de ctre management, privitor la produse, procese i
clieni.

Cunoaterea experienei clienilor privind
produsele/serviciile este esenial nainte de a ncepe
mbuntirea proceselor necesare crerii satisfaciei pentru
clieni. Din ce n ce mai multe firme ajung la concluzia c trebuie
s stabileasc un sistem de msurare continu, culegere i
raportare a informaiilor referitoare la calitate.





















Figura 3.15. Model pentru luarea deciziilor
pe baz de fapte

80

Deoarece orice schimbare trebuie s nceap cu stabilirea
poziiei curente, este necesar msurarea principalelor elemente
de ieire ale proceselor. Astfel, fiecare organizaie ar trebui s
msoare: nivelul satisfaciei clienilor externi (SCExt); nivelul
satisfaciei clienilor interni (SCInt); alte msurtori ale calitii
n procesele interne ale firmei.
Nivelul satisfaciei clienilor externi (SCExt) poate fi
influenat de un numr mare de factori care acioneaz simultan
cei mai importani sunt: preul, timpul de livrare, instruciunile de
utilizare, imaginea firmei, experiena trecut cu firma sau
produsele acesteia, personalul care realizeaz servicii asociate
produsului livrat, operatorii telefonici, modul de rezolvare a
reclamaiilor etc. din acest motiv, satisfacia clienilor trebuie
msurat din mai multe puncte de vedere, care iau n considerare
cei mai importani factori din cei enumerai mai sus. Clienii
evalueaz individual fiecare dimensiune. n plus apare i o
ponderare a dimensiunilor considerate. Nivelul de satisfacie al
clienilor externi, SCExt, se calculeaz cu relaia:

SCExt = P
1
D
1
+ P
2
D
2
++ P
i
D
i
+ + P
n
D
n


n care: D
i
este evaluarea dimensiunii (factorului) i ; P
i

ponderea asociat dimensiunii i.
Principala calitate a acestui indice este c ofer firmei
informaii privind dimensiuni importante pentru satisfacia
clientului, ajutnd astfel firma s realizeze o utilizare eficient a
resurselor.
Nivelul satisfaciei clienilor interni i a angajailor.
Principalele resurse ale unei organizaii sunt: materiale
(aparatur, utilaje, cldiri etc.), cunotine (know-how,
experien, soft etc.) i resursa uman. Pentru mbuntirea
calitii este foarte important asigurarea unei caliti umane.
Aceasta se poate msura prin determinarea nivelului de
satisfacie al angajailor, care trebuie s primeasc acelai nivel
de importan ca i nivelul de satisfacie al clienilor.
Alte msurtori. Deoarece o organizaie poate fi descris
printr-un grup de procese n interaciune, rezultatele (ieirile)
unor procese reprezint elemente de intrare pentru alte procese.
Funcie de nivelul de detaliu la care considerm analiza
proceselor, msurarea rezultatelor acestora poate varia de
exemplu de la o dimensiune a unei piese sau numrul de piese
defecte raportat la numrul total de piese realizate, pn la
msurtori efectuate la nivelul ntregii activiti, caz n care, se
81

obin rezultate finale importante cum ar fi nivelul de satisfacie al
clienilor cu produsele i serviciile oferite de organizaie.

3.3.8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizaie este ntr-o relaie de interdependen cu
furnizorii si, de aceea o relaie reciproc avantajoas sporete
abilitatea ambelor pri de a crea valoare.
Dac aceste relaii reciproc avantajoase cu furnizorii sunt
privite ca a lucra mpreun pentru beneficiul natural atunci se
poate vorbi despre un parteneriat. Beneficiul maxim n lanul care
are drept ultim verig pe client se obine atunci cnd toate
prile coopereaz. n mod tradiional ntre furnizori,
organizaie i clieni exist relaii de adversitate, deoarece ntre ei
exist nite bariere invizibile.
elul unui parteneriat cu furnizorii l reprezint crearea,
dezvoltarea i meninerea unor relaii bazate pe loialitate i
ncredere. Aceste noi relaii vor putea permite ambilor parteneri
s aib avantaje n timp ce promoveaz mbuntirea continu a
calitii i productivitii pentru a crete nivelul competitivitii
ambelor organizaii n mediul economic n care funcioneaz.
Etapele care pot fi urmate pentru obinerea unor relaii
reciproc avantajoase sunt:
1. Stabilirea domeniilor n care s-ar putea dezvolta relaii
reciproc avantajoase ntre furnizori i organizaie;
2. Crearea unei liste cu parteneri poteniali;
3. Identificarea persoanelor cu putere de decizie din interiorul
organizaiei furnizorilor;
4. Formarea unei echipe care s rspund pentru dezvoltarea
noilor relaii;
5. Dezvoltarea misiunii i obiectivelor care s stea la baza
parteneriatului;
6. Implementarea noilor relaii reciproc avantajoase cu furnizorii
alei pornind de la obiectivele prioritare alese de comun
acord.
Succesul unui parteneriat va fi determinat n mare msur de
angajamentul i de preocuparea permanent pentru meninerea i
dezvoltarea relaiilor dintre organizaie i furnizori. Poirier i
Houser (1993) propun mai multe aspecte ce trebuie considerate:
- Calitatea produselor livrate de furnizor trebuie asigurat de
procesele i sistemele ce exist n organizaia furnizorului,
nlturnd nevoia de inspecie dup livrare.
82

- Preul s nu mai fie criteriul unic de alegere al furnizorilor.
Negocierea trebuie s includ alte criterii importante cum ar fi
calitatea, trsturile produsului i termenele de livrare.
Rezultatul negocierilor va produce un optim ntre cele patru
criterii propuse.
- Micorarea stocurilor pn la livrare Just In Time (JIT).
Dei rmne nc un deziderat chiar pentru multe firme de
renume, lipsa stocurilor care apare n sistemul JIT are mai
multe avantaje cum ar fi reducerea costurilor, pentru c sunt
mai puini bani imobilizai n stocuri, i mbuntirea calitii,
deoarece numrul eventualelor produse identificate drept
neconforme sau defecte va fi mult mai mic.
- Reducerea birocraiei datorate hrtiilor prin implementarea
unui sistem electronic al datelor i informaiilor.
Acest nou tip de relaii cu furnizorii nu poate avea loc fr
un schimb deschis de informaii i fr recunoaterea succeselor
i realizrilor ambilor parteneri.


























83






CAPITOLUL 4
SISTEMUL DE MSURARE
I ESTIMARE A CALITII

Obiectivele capitolului

Compararea caracteristicilor unui produs cu ale altuia, nu
este o noutate; ceea ce realizeaz ns calimetria este o
comparare fundamentat tiinific, ntruct ea cuantific, deci
exprim cifric aceste caracteristici, putnd astfel evalua n mod
obiectiv calitatea. Obiectivele capitolului sunt urmtoarele:
- cunoaterea principalelor noiuni privind nivelul tehnic i
calitativ al produselor;
- prezentarea criteriilor de raionalitate n calimetrie;
- cunoaterea metodelor de determinare a principalilor
indicatori globali, sintetici i simpli folosii n calimetrie.


4.1. Calimetria

Din definiia dat calitii produselor rezult c gradul de
utilitate n satisfacerea unei nevoi sociale constituie criteriul de
baz pentru aprecierea nivelului calitii produselor. Pornind de
acest criteriu se stabilete n marea majoritate a cazurilor ce s se
produc i la ce nivel de calitate. Nivelul calitii poate fi definit
astfel ca o funcie a caracteristicilor de calitate privite n
coresponden cu parametrii de identificare ai nevoii sociale.
Marea varietate a caracteristicilor de calitate, a condiiilor de
fabricaie i de utilizare ale unui anumit produs face ns extrem
de dificil aprecierea global a calitii. Soluionarea complet a
problemei necesit cercetri aprofundate care s permit
evaluarea obiectiv a parametrilor de calitate ct i a
coeficientului de importan care se acord acestora.
Numit i calimetrie, sistemul de msurare i estimare a
calitii ocup un loc important n domeniul calitii ncepnd din
84

anii '50 ai secolului XX, cnd devine, tot mai evident, o cheie de
succes n competitivitate. Msurarea nivelului calitii cu ajutorul
unor metode i instrumente tiinifice, renunndu-se la
aprecierile empirice a devenit o necesitate, imprimnd
perfecionarea i diversificarea sistemului. Amploarea analizelor
a devenit att de mare, nct n anul 1971, n cadrul Organizaiei
Europene a Controlului Calitii, s-a analizat aceast activitate i
s-a hotrt desprinderea ei ntr-o disciplin separat.
Calimetria este domeniul care se ocup cu msurarea i
estimarea calitii produselor i serviciilor. Calimetria se
folosete la dirijarea nivelului calitii n toate fazele de
producere a unui bun sau serviciu i la evaluarea gradului de
utilitate a produsului dintr-o grup de produse cu aceeai
destinaie, printr-o determinare comparativ fa de nevoia
exprimat de cumprtor. Aceast determinare se face prin
compararea nivelului efectiv al caracteristicilor produsului cu
nivelul lor optim (cel al unui produs etalon, cel al unei firme
renumite, etc.).
Principalele obiective ale calimetriei sunt:
1) Stabilirea terminologiei, definirea principalelor noiuni ale
calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnic, tehnologie
i industrie;
2) Elaborarea nomenclatorului i a clasificrii indicatorilor de
calitate pentru produse i servicii;
3) Elaborarea metodelor de determinare i evaluare a
diferitelor caracteristici ale calitii produselor;
4) Elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor
calitativi.
Indiferent de domeniul n care se face evaluarea nivelului
calitii produselor este o activitate complex att de natur
tehnic, ct i de natur statistico-economic care se
concretizeaz ntr-un sistem de indicatori.


4.2. Caracteristici de calitate

Msura n care un produs satisface nevoia social depinde
de totalitatea proprietilor sale fizice, chimice, economice etc.
Numrul acestor proprieti este mare i greu de cuantificat.
Pentru determinarea msurii n care un produs satisface nevoia
social, se iau n considerare acele proprieti care exprim n
mod direct sau influeneaz esenial utilizarea lui.
85

Caracteristicile de calitate sunt grupate n : caracteristici
tehnice; caracteristici economice; caracteristici de utilizare;
caracteristici estetice; caracteristici sociale.
Caracteristicile tehnice, sunt determinate nemijlocit de
concepia constructiv, de parametrii funcionali, tehnologia cu
care a fost executat produsul, precum i de proprietile fizice sau
chimice ale acestuia. Aceste caracteristici au o contribuie
hotrtoare n stabilirea calitii produsului i sunt n strns
legtur cu progresul tehnic.
Caracteristicile economice se refer la cheltuielile pe care
le face productorul pentru realizarea produsului la care se
adaug cheltuielile pe care le face utilizatorul pentru cumprarea,
utilizarea i ntreinerea respectivului produs.
Caracteristicile de utilizare cuprind: fiabilitatea,
mentenabilitatea i nsuirile ergonomice.
Fiabilitatea este definit ca fiind capacitatea unui produs
de a funciona ntr-o perioad dat, la parametrii proiectai,
potrivit destinaiei, n condiii determinate de exploatare, de
regimuri de solicitare, servire tehnic, ntreinere, conservare i
transport, fr s se defecteze sau cu defectri suportabile din
punct de vedere economic.
Mentenabilitatea este proprietatea unui produs de a i se
restabili nsuirile de funcionare prin ntreineri i reparaii
ntr-o anumit perioad de timp.
Fiabilitatea i mentenabilitatea sunt cele dou laturi ale
disponibilitii, care reprezint capacitatea unui produs de a
ndeplini n timp misiunea sa att din punct de vedere al
funcionrii fr defectri, ct i din cel al meninerii sau
repunerii n funciune ct mai rapid.
n ceea ce privete nsuirile ergonomice, despre ele s-a
discutat prima dat n anul 1949 n Anglia, la Oxford. Problemele
ergonomice ale produselor sunt foarte complexe; toate produsele
care antreneaz munc manual trebuie astfel concepute nct s
fie bine adaptate caracteristicilor umane. Competitivitatea i
calitatea produselor este n strns legtur cu condiiile de
munc ale omului i cu ct starea de oboseal fizic sau
intelectual este mai accentuat, cu att rezultatele muncii sunt
mai slabe. De aceea, la conceperea produselor trebuie analizat
acest aspect. Ultimele decenii au artat o creterea a ateniei
creatorilor de bunuri materiale n domeniul ergonomiei; pe de o
parte pentru c prin asigurarea unor condiii bune de munc, se
asigur creterea productivitii muncii i a calitii produselor,
iar pe de alt parte pentru c factorul uman a nceput s fie
86

considerat cel mai important, meritnd atenia factorilor de
decizie.
Caracteristicile estetice materializeaz nevoile spirituale
ale societii fa de un anumit produs. Aceste caracteristici
privesc att produsul n sine ( forma, culoarea) ct i ambalajul.
Dei la prima vedere ele par nensemnate, n realitate, cercettorii
de marketing afirm c sunt barometrul unei societi.
Caracteristicile sociale sunt din ce n ce mai serios luate n
seam, pentru c sunt legate de rspunderea fa de fiina uman.
n ultim instan aceste caracteristici dovedesc chiar scopul
pentru care au fost create produsele i serviciile: acela de a
satisface nevoi omeneti.


4.3. Metode pentru msurarea valorilor
caracteristicilor de calitate

n practic, pentru msurarea valorilor caracteristicilor de
calitate se folosesc cu precdere urmtoarele metode:
experimental, a expertizei, sociologic i statistic.
Metoda experimental se folosete pentru evaluarea
proprietilor produselor pe baza unor ncercri sau determinri
mecanice, fizico-chimice etc. efectuate cu ajutorul diferitelor
mijloace i procedee tehnice. Caracteristicile de calitate ca
rezistena, alungirea, duritatea se testeaz pe instalaii
corespunztoare de ncercare, iar rezultatele determinrilor sunt
apoi culese i interpretate.
Metoda se aplic numai acelor caracteristici de calitate ale
produselor care pot fi msurate cu ajutorul aparatelor destinate
acestui scop. n unele cazuri, determinrile experimentale se fac
n cadrul unui flux automatizat.
Metoda expertizei se folosete n completarea metodei
experimentale pentru evaluarea valorilor caracteristicilor de
calitate care nu se pot msura. n acest caz, nivelul
caracteristicilor de calitate se evalueaz de ctre experi ndeosebi
prin intermediul organelor de sim.
Exactitatea determinrilor n cadrul acestei metode
depinde de calificarea, capacitatea i competena specialitilor
desemnai prin calificativul de expert.
Metoda sociologic are la baz rezultatele obinute n
urma anchetelor efectuate n rndul beneficiarilor. Opiniile
acestora referitoare la calitatea produselor sunt exprimate ntr-un
chestionar de anchet, prelucrate i apoi interpretate. Metoda, pe
87

lng unele avantaje, prezint i dezavantaje provenite din
elaborarea insuficient de corect a chestionarelor, din mrimea
insuficient uneori a eantionului cercetat, din masivitatea
considerentelor subiective etc.
Metoda statistic este cea mai laborioas i cea mai des
utilizat n cadrul produciei de serie. Ea are la baz teoria
probabilitilor i statistica matematic i folosete pentru
prelucrare, analiz i decizie o serie de informaii primare
(rezultatele determinrilor, ncercrilor etc.) oferite de celelalte
metode i, n mod deosebit, de metoda experimental. La rndul
ei metoda statistic folosete un complex de tehnici, procedee i
metode proprii.


4.4. Criterii de raionalitate n calimetrie

Pentru calitate, caracteristicile pot fi privite din perspectiva
aspiraiilor sau din perspectiva realizrilor. Distana dintre
aspiraii i realizri msoar calitatea. Valorile realizate pentru
caracteristicile unui produs se pot exprima analiznd produsul
respectiv. Valorile de referin se pot lua de la produse similare
(care au aceleai caracteristici tipologice) sau sunt valori-scop,
care se doresc a fi atinse. Deci aspiraiile se pot materializa n
produse reale sau n produse dorite (cum subliniaz i standardul
ISO 8402). Comparaia dintre produsul analizat i un alt produs
este exprimat prin nivelul tehnic, iar comparaia cu valorile-scop
ale caracteristicilor constituie nivelul calitativ.
n general, evaluarea calitii produselor i serviciilor a
impus, dea lungul timpului, folosirea a foarte multe metode.
Pentru analiza i selectarea lor este necesar formularea unor
criterii de raionalitate.

Criteriul I: Metoda trebuie s permit comparaii.
Calitatea exprim valoarea de ntrebuinare se situeaz n
afara produsului analizat, fiind exprimat n produse similare. De
aici rezult o prim consecin: indicatori ca numrul de
rebuturi sau reclamaiile cumprtorului nu exprim nivelul
tehnic i calitativ. O a doua consecin este c ncercarea de a
defini produsul de referin ca o medie a parametrilor produselor
existente nu are nici o justificare. Orice produs, care satisface
nevoia social, poate fi produs de referin. Distana dintre
produse se poate calcula prin diferen sau mprire.

88

Criteriul II: Metoda trebuie s permit calcule
cu elemente discrete.
Calitatea, fiind o imagine a produsului format din
caracteristici calitative, valorile lor trebuie s fie utilizate
nemijlocit. Cele 2 moduri de comparaie pot fi scrise astfel:


1 0 1
C C d = (4.1)
i

0
1
2
C
C
d = (4.2)

unde : d este distana; C
0
valoarea caracteristicii produsului de
referin; C
1
- valoarea caracteristicii produsului analizat.
Relaia (4.1) i d lui d
1
d o valoare dimensional, pe cnd
relaia (4.2) i confer lui d
2
o valoare adimensional.
Deoarece un produs are mai multe caracteristici calitative,
fiecare exprimat cu alt unitate de msur, este preferabil s se
foloseasc relaia lui (4.2) care, n teoria matematic a deciziei,
reprezint utilitatea.

Criteriul III: Metoda trebuie s exprime o structur.
Calitatea se analizeaz prin caracteristicile care sunt
considerate elemente discrete, dar n realitate produsul este un
material continuu i indicatorul care trebuie s reconstruiasc
realitatea trebuie s aib o form de genul:

... d ... d d d Q
i
- - - - - =
3 2 1
(4.3)

unde: Q este indicatorul considerat; d
i
distana dintre
caracteristici.
Compunerea utilitilor se poate efectua prin nsumare sau
nmulire. Axiomele pe care se bazeaz aceste operaii sunt:

Tabelul 4.1. Operaii folosite la compunerea utilitilor
Nr.crt. Axioma Adunarea nmulirea
1 Asociativitatea (x+y)+z=x+(y+z) (xy)z=x(yz)
2 Comutativitatea x+y=y+x xy=yx
3 Influena elementului neutru x+0=0+x=x x1=1x=x
4 Inversarea x+(-x)=(-x)+x=0 x(1/x)=(1/x)x=1

La axioma 3 nu se poate admite valoarea 0 la elementul
neutru, lipsa unei caracteristici la un produs nsemnnd c nu se
89

poate forma imaginea sa; deci, operaia (-) poate fi exprimat
prin nmulire.
n general, se apreciaz c nsumarea este determinat de
compatibilitatea valorilor (caracteristicile trebuie exprimate prin
aceeai unitate de msur), de echilibrul lor (valorile lor s fie
apropiate), de succesiune (s apar toate n aceeai perioad de
timp) i de interaciunea lor (s fie dependente). Pentru
caracteristicile de calitate se observ c se respect numai
condiia de succesiune.

Criteriul IV: Metoda trebuie s permit exprimarea
unor valori ponderate.
Caracteristicile au ponderi diferite, ponderile fiind
specifice unei clase de produse. De asemenea, se poate face
observaia c ponderea e i n funcie de mrimea caracteristicii
datorit aciunii legii
corelaiei descrescnde
care arat c sub o anumit
limit k
1
a unei caracteristici
(Figura 4.1) influena
asupra calitii e foarte
mare, pe cnd peste
valoarea k
2
influena e
neglijabil (ntre cele dou
limite se poate considera c
influena este liniar).
Ponderarea se poate face prin nmulire sau prin ridicare la
putere:

d p Q =
1 1
(4.4)


2
2
p
d Q = (4.5)

unde p
1
i p
2
sunt ponderile alocate utilitilor d.
Dac se logaritmeaz relaia (4.5) se obine:

d p Q log log
2 2
= (4.6)

Dac:


2 1
logQ Q = (4.7)
atunci rezult:









Figura 4.1. Influena caracteristicii
(k) asupra variaiei calitii (AQ).
0 k
1
k
2
k
AQ
90


d p d p log
2 1
= (4.8)

deci:

d
d
p
p
1
log
2
= (4.9)

Dac se alege corespunztor valoarea ponderilor, cu
relaiile (4.4) i (4.5) se pot calcula o serie de indicatori care s
reflecte nivelul tehnic i calitativ. Pentru uurina calculelor se
prefer relaia (2) care folosete valorile nominale ale ponderilor.

Criteriul V: Metoda trebuie s permit substituia
parametrilor.
ntre anumite limite caracteristicile pot fi substituite.
Astfel, experiena arat c unele faciliti oferite de activitile de
service pot acoperi unele minusuri n fiabilitate, sau c un
consum redus de combustibil poate compensa o vitez mai mic.
Afirmaiile de mai sus se pot exprima prin relaia:


b a
d d Q
2 1
= (4.10)

n care: Q este valoarea indicatorului de calitate; d
1
, d
2
- utilitile
luate n considerare; a, b - ponderile utilitilor d
1
, d
2
.
Dac se presupune c d
1
crete cu x %, iar d
2
scade cu y %

,
atunci indicatorul Q are aceeai valoare dac x = f(y). Teoretic,
caracteristicile sunt independente, practic ns ntre ele exist
legturi mai mult sau mai puin puternice ca intensitate, fapt ce
influeneaz indicatorul de calitate luat n considerare.

Din analiza celor 5 criterii de raionalitate rezult c un
indicator global de calitate, care cuprinde n expresia sa analitic
diferite comparaii multicriteriale, se poate exprima prin relaia
general:


I
=
=
n
i

i
i
Q Q
1
(4.11)

n care: Q
i
este nivelul unui grup de caracteristici;
i
ponderea
fiecrui grup de caracteristici (i=1, , n).
91

4.5. Determinarea nivelului tehnic absolut

Exist mai multe metode de determinare a nivelului tehnic,
ce reprezint, n fond, variaii i combinaii a dou principii de
baz. Una const n definirea unui indicator global ca sum a
unor indicatori pariali, iar cealalt ca produs al acestor indicatori
pariali.
Comun celor dou ci este faptul c vizeaz o analiz de
tip multicriterial, n care fiecrui criteriu (caracteristic) de
calitate i este asociat o pondere cu care aceasta particip la
formarea imaginii de ansamblu. Alt punct comun l constituie
faptul c pentru determinarea nivelului tehnic este nevoie de o
referin (etalon) n raport cu care se determin nivelul
produsului analizat.
Metodele sunt difereniate de modul de agregare al
indicatorilor individuali (elementari) ntr-un singur indicator
global, de msurile de obiectivizare a comparaiei efectuate, de
exploatarea informaiilor obinute i, desigur, de algoritmii de
calcul folosii. n acest sens, se observ c la metodele de tip
sum indicatorii de tip elementar se nmulesc cu ponderea
fiecruia, iar la cele de tip produs se ridic la o putere egal cu
ponderea.

4.5.1 Metodologia de determinare la care agregarea
indicatorului se face prin sumare

n principiu, toate metodologiile de determinare a unui
indicator al nivelului tehnic al produselor folosesc principiul
utilitii n sensul enunat de von Neumann - Morgenstern, care
presupune transformarea caracteristicilor n utiliti, nsumndu-
le ponderat.
Metodologia prezentat n continuare presupune efectuarea
unor evaluri iniiale pe baza crora se stabilesc elementele de
orientare pentru strategia de dezvoltare a produsului.
Punctele de vedere din care se analizeaz produsul sunt
prezentate n Tabelul 2, fiind n acord cu prescripia ASMW-W
1393/1991 din Germania. Ele trebuie alese cu mult discernmnt,
nefiind toate adecvate oricrui tip de produs. De exemplu, la
maini i aparate predomin aspectele tehnice, la produsele
industriei uoare prezentarea pe pia, la produsele farmaceutice
i alimentare coninutul n substane active, lipsa de nocivitate
etc. Lista din Tabelul 1 poate fi adoptat i n analiza serviciilor,
adugnd unele aspecte specifice acestora.
92

Tabelul 4.2. Grupe de indicatori ai nivelului tehnic
Nr.
crt.
Grupa de
indicatori
Subgrupa de
indicatori
Aspecte descrise
(caracteristici)
Mod de
analiz
1 Tipologic Nu se
compar











2











Tehnico-
funcional




Utilizare
Performane.
Productivitate, precizii.
Coninut de substane.
Caracteristici
dimensionale (tolerane).
Caracteristici fizico-
chimice pentru materiale.
Caracteristici de
rezisten.
Se
analizeaz
separat i
se agreg
la diferite
niveluri
pn la
nivelul
produsului



Mediu
nconjurtor
Utilizare economicoas
a resurselor utilizatorului
(consumuri specifice n
exploatare).
Poluare i deeuri
Aspecte de igien.
Aspecte ergonomice.
Aspecte fiziologice.
Aspecte psihologice


Fiabilitate
Fiabilitate,
mentenabilitate;
Disponibilitate;
Durat de via


Nivel de
automatizare
Automatizare,
electronizare;
Funciuni realizate de
microprocesoare




3



Prezentare
pe pia
Tipizare,
standardizare;
Estetic i
mod;
Organoleptice;
Ambalare,
mod de livrare
Folosirea elementelor
tipizate, standardizate,
form sortimental
Se
analizeaz
separat i
se agreg
la diferite
niveluri
pn la
nivelul
produsului


4


Economici
Pre pe piaa
internaional;
Costuri anuale
de exploatare;
Termen de
garanie

Se
analizeaz
separat

Nr. optim de caracteristici, utiliti care descriu un produs
este ntre 10 i 25. Alegerea acestora se face respectnd punctul
93

de vedere al beneficiarilor, avndu-se grij s fie independente
ntre ele pentru a nu se accentua artificial anumite aspecte.
De asemenea, pentru fiecare caracteristic mai trebuie
determinat semnul de influen. Acesta poate fi (+) dac valoarea
mai mare este mai bun sau (-) dac valoarea mai mic este mai
bun. Pentru cazul n care este suficient ncadrarea ntre dou
limite, metodologia prevede reducerea situaiei la (+) sau (-) dup
cum este mai bun flexibilitatea, o dispersie mai mic sau
atingerea unei valori absolute.
Relaiile de calcul folosite sunt:
a) Pentru indicatorii elementari:


i i i
P R I = (4.12)

unde: I
i
este indicatorul calitativ al caracteristicii i; R
i
- raportul
calitativ al caracteristicii i; P
i
- ponderea caracteristicii i.
b) Pentru raportul calitativ (att pentru semnul de influen
+ ct i pentru semnul de influen ):


referint de produsului valoarea
analizat produsului valoarea
R
i
= (4.13)

c) pentru indicatorul corespunztor la diferite nivele de
agregare (indicatorul sintetic):

=
i
i
P
I
Q (4.14)

unde: Q este indicatorul sintetic; I
i


suma indicatorilor
elementari comparai; P
i
suma ponderilor indicatorilor
elementari comparai.
d) pentru nivelul de informare:

100
PCTC
PCC
N(%)
i
i
=

(4.15)

unde: PCC este suma ponderilor caracteristicilor comparate;
PCTC suma ponderilor caracteristicilor ce trebuiau
comparate.
94

Conceptul nivelului de informare este echivalentul aceluia
de nivel de ncredere din statistica matematic. Se recomand ca
acest nivel s nu fie sub 60%.
Alegerea referinelor alturi de stabilirea nomenclatorului
de caracteristici i a ponderii acestora are drept consecin, pentru
toate metodele de determinare a nivelului tehnic (inclusiv pentru
cea descris mai sus), apariia unui inerent caracter de
subiectivitate.
Pentru stabilirea nomenclatorului de caracteristici i a
ponderilor acestora se pot folosi diferite metode de investigare n
rndul utilizatorilor. O greeal frecvent ce poate apare este
aceea c analistul, de regul din partea furnizorului (proiectant
sau executant), tinde s stabileasc caracteristicile i ponderile
astfel nct comparaia s apar favorabil i nivelul de informare
maxim (100%). Astfel, indicatorii de nivel, ca i toate analizele
ulterioare care i folosesc sunt deformate, eliminnd posibilitatea
argumentrii unor aciuni de modernizare sau de nnoire a
produsului. De aceea, stabilirea mai nti a caracteristicilor i a
ponderilor printr-o metod ce prevede consultarea utilizatorilor,
consemnarea acestora n documentaia referitoare la produsul
(familia de produse) respectiv() constituie o cale de
obiectivizare a rezultatelor.
Similar, alegerea unor produse de comparaie nvechite sau
care nu se desfac pe segmentul de pia pentru care se efectueaz
analiza, conduce la deformarea concluziilor. Lrgirea
nejustificat a segmentului de pia vizat permite, de asemenea,
alegerea unui amalgam neomogen de produse de comparaie,
efectul de deformare subiectiv a concluziilor fiind i n acest caz
inerent.
Problema alegerii produselor de comparaie implic
apariia celei a referinelor, respectiv comparaiilor care se
efectueaz i a obiectivelor vizate de ctre acestea. Procedura
expus mai sus, n acest context, trebuie s fie nsoit de unele
precizri care nu denatureaz spiritul relativist al abordrii
problemelor calitii i definiiei acesteia.
Prima precizare este c produsul analizat nu face parte din
mulimea referinelor. Consecina este posibilitatea depirii
nivelului acestora.
A doua este c se aleg trei referine n funcie de obiectul
comparaiei, respectiv de ceea ce exprim indicatorul sintetic de
nivel:
specificaiile din documentaia produsului, pentru a evidenia
nivelul calitativ de performan (Q
c
);
95

produsul ipotetic avnd caracteristicile egale cu valoarea
medie a caracteristicilor produselor de comparaie, pentru a
evidenia poziia produsului pe segmentul de pia, dup caz,
nivelul fa de nivelul mediu al pieei (Q
m
);
cel mai bun produs din mulimea produselor de comparaie
alese, pentru a evidenia poziia i nivelul calitii fa de acesta
(denumit produs de vrf) (Q
v
) i orienta strategia de dezvoltare.
Funcie de rezultatul obinut pentru valorile Q sau I se fac
clasificrile din Tabelul 4.3. mprirea n clase, ct i limitele
acestora este o problem de convenie. Chiar dac mprirea se
face n mai multe clase, limitele i termenii folosii pentru
denumirea acestora nu difer esenial.

Tabelul 4.3. Definirea nivelului calitii
Nr. crt. Nivel Indicatori
1 Peste nivel > 1
2 Nivel ridicat 0,85 1
3 Nivel mediu 0,5 0,85
4 Sub nivel < 0,5

n funcie de consecinele plasrii performanei sub nivelul
de referin, utilitatea (indicatorul) devine nul dup cum
urmeaz:
pentru caracteristici critice dac I (sau R) < 0,85;
pentru caracteristici majore dac I (sau R) < 0,5.
Penalizarea afecteaz pe lng indicatorul elementelor i pe
cel al subgrupei.
ncercrile de a obiectiviza determinarea nivelului tehnic i
de a stabili pe aceast cale ct de semnificativ este calificarea
unui produs dup criteriile din tabelul de mai sus, respectiv ct de
eficient este aciunea de modernizare a unui produs, conduce la
urmtoarele concluzii:
1) Nivelul de referin este afectat de o eroare ce este n
funcie de alegerea eantionului de produse de comparaie i de
neluarea n considerare a proporiei n care produsele de
comparaie au captat segmentul de pia analizat.
Aceste elemente determin o zon de incertitudine n jurul
nivelului mediu, care se poate determina stabilind prin relaiile
uzuale din statistic intervalul de variaie al mediei pornind de la
abaterea standard a eantionului.
Cu ct segmentul de pia este mai bine definit, variaia
produselor n comparaie este mai mic i eroarea de evaluare
scade corespunztor. Pentru piee de desfacere insuficient
definite sau prea largi varietatea mare de produse conduce la
96

niveluri crora li se pot afecta erori mari care influeneaz
negativ deciziile ulterioare.
2) Pentru piee de desfacere bine definite mrimea zonei de
incertitudine depinde de numrul de produse de referin i
numrul de caracteristici. n Tabelul 4.4 sunt prezentate valorile
caracteristice (%) pentru mrimea zonei de incertitudine n
funcie de un numr de 4 produse de comparaie i 5 25
caracteristici ce descriu produsul (valori considerate optime).

Tabelul 4.4. Mrimea zonei de incertitudine la determinarea nivelului
tehnic mediu (valori orientative - % din nivelul calitativ)
Numr produse
de referin
Numr caracteristici
1 - 5 6 - 10 11 - 20 20 - 30
1 8 - 33 8 22
2 17,00 9 - 16 7 10
3 9 - 12
6 - 8
4

ntruct distribuia valorilor fiecrei caracteristici a
produselor analizate nu este normal, ci este asimetric, nivelul
de ncredere pentru aceste valori este de aproximativ 89%.
3) Variaia poziiei unui produs pe un segment de pia
depinde de diferena dintre viteza de cretere a nivelului acestuia
(determinat prin produsele de comparaie alese) i viteza de
modernizare a produsului analizat (Figura 4.2).


Figura 4.2. Variaia poziiei pe pia funcie de viteza de modernizare


Corespunztor, dac creterea nivelului tehnic al produsului
nu este mai mare dect mrimea zonei de incertitudine a nivelului
mediu nu se poate afirma c modernizarea este semnificativ.

I. Zona de posibil
cretere a
competitivitii
III. Zona de scdere a
competitivitii
timpul 3
timpul 2
timpul 1
Variaia nivelului tehnic al produsului (cumulat)





V
a
r
i
a

i
a

n
i
v
e
l
u
l
u
i

m
e
d
i
u

































(
c
u
m
u
l
a
t
)

II. Zona de
incertitudine n
jurul nivelului
mediu
97

Totui, competitivitatea produsului poate crete dac se
acioneaz asupra acelor caracteristici la care piaa este sensibil.
Reiese deci, c rezultatele analizei nivelului tehnic al
produselor dau indicatori utili, dar care nu trebuie, n anumite
situaii, s fie disociai de activitatea de marketing.

4.5.2. Metodologia de determinare la care
agregarea indicatorului se face prin nmulire

n baza principului utilitii von Neuman Morgerstern i
a funciilor de producie Coob Douglas, nivelul tehnic absolut
este definit de o relaie de forma:


I I
e e
|
|
.
|

\
|

|
|
.
|

\
|
=
2 1
1
1
S j

ij
j

S j
j
ij
tai
j j
K
K
K
K
a N (4.16)

unde: a este o constant ce definete nivelul tehnic al produsului
de referin (de regul, a = 1.000) ; 1 produsul de referin
(oricare produs dintre cele analizate poate fi considerat de
referin); i produsul analizat; K
ij
valoarea caracteristicii j
pentru produsul i; S
1
submulimea caracteristicilor a cror
valoare este direct proporional cu calitatea; S
2
submulimea
caracteristicilor a cror valoare este invers proporional cu
calitatea;
j
ponderea caracteristicii j; j caracteristica
produsului.
Valorile N
tai
rezult peste sau sub valoarea produsului de
referin care este 1.000, fapt ce permite o ierarhizare a lor.
Nivelul tehnic relativ se calculeaz cu o relaie de forma:


{ }
100
N max
N
% N
tai
tai
i r
= ) ( (4.17)

Produsul cu cel mai nalt nivel tehnic are valoarea 100, iar
celelalte valori sub 100.
Determinarea ponderilor de influen ale caracteristicilor
tehnice se poate efectua prin metoda MISENIT sau prin metoda
STEM.

4.5.2.1. Metoda MISENIT. Aceast metod se bazeaz pe
elasticitatea funciei cheltuieli de exploatare (elasticitatea este
proprietatea valorii unei funcii de a se modifica atunci cnd
98

argumentul se modific). Etapele de calculare a ponderilor sunt
urmtoarele:
1) Se construiete funcia cheltuieli de exploatare:

( )
n j e
K ,..., K ,..., K , K , K C
3 2 1
f = (4.18)

unde K
j
reprezint caracteristica de calitate.
2) Se calculeaz cheltuielile de exploatare.
3) Se mbuntesc caracteristicile cu o mic valoare (de
exemplu, cu 1%):

( ) 001 0 1 , K K
j
'
j
= (4.19)

Se consider semnul (+) dac j S
1
i semnul (-) dac j S
2
.
4) Se calculeaz cheltuielile de exploatare cu
caracteristicile mbuntite:

( )
'
n
'
j
' ' ' '
e
K ,..., K ,..., K , K , K C
3 2 1
f = (4.20)

5) Se determin economia marginal:


e
'
e
C C = A (4.21)

6) Se determin costurile de exploatare n cazul n care se
mbuntete cte o singur caracteristic:

( )
( )
( )
( )
'
n j n
n
'
j i
n j
'
n j
'
K ,..., K ,..., K , K , K C
K ,..., K ,..., K , K , K C
K ,..., K ,..., K , K , K C
K ,..., K ,..., K , K , K C
3 2 1
3 2 1
3 2 1 2
3 2 1 1
f
f
f
f
=
=
=
=

(4.22)

7) Se calculeaz participaiile caracteristicilor la economia
marginal:


j e j
C C = A (4.23)
99


8) Se calculeaz ponderea caracteristicilor:

j
= (4.24)

cu observaia c

=
=
n
j
j
1
1 .

Exemplu de calcul 4.1. Se cere s se calculeze, folosind metoda
MISENIT, nivelul tehnic a 3 generatoare electrice de 100 MW, care au
urmtoarele valori pentru caracteristici (Tabelul 4.5):

Tabelul 4.5. Caracteristicile de calitate luate n considerare pentru
3 generatoare de 100 MW
Caracteristica Simbol U.M.
Generator
G1 G2 G3
Randament - 0,96 0,98 0,95
Greutate (mas) G (m) t 120 150 120
Greutate (mas) specific g
s
(m
s
) t/MW 1,2 1,5 1,2
Suprafaa util S
u
m
2
2000 2200 2500
Durabilitate ore 50.000 60.000 50.000
Timpul mediu de bun
funcionare
MTBF ore 2000 2000 1500

Se alege generatorul G1 drept produs de referin. Mulimea S a
caracteristicilor este alctuit din:

S = {, g
s
, G, S
u
, , MTBF}

Submulimea S
1
, a caracteristicilor ce trebuie s fie ct mai mari,
este:
S
1
= {, , MTBF}

Submulimea S
2
, a caracteristicilor ce trebuie s fie ct mai mici,
este:
S
2
= {g
s
, G, S
u
}

Pentru calculul ponderii caracteristicilor se construiete funcia
cheltuieli specifice de exploatare. n cazul utilajelor energetice (cazane,
turbine, generatoare electrice, motoare, compresoare, transformatoare)
formula de principiu pentru cheltuielile de exploatare este:

D C R A A E C
e
+ + + + + =
2 1


n care: C
e
reprezint cheltuielile specifice de exploatare; E - costul energiei;
A
1
amortizarea utilajelor; A
2
amortizarea cldirilor; R cheltuieli de
100

ntreinere-reparaii; C cheltuieli convenional constante; D taxa pentru
fondurile fixe.
Adaptat pentru generatoarele electrice, relaia de mai sus devine:


( )
h
C g
h p
k
h p
t
h T
C b C
h T p
V k 1 s
h T
C g
t
h T
a
c
C
k s R
R R
s s k s
e

+

+
t

+
+
+

+
+

+



=
100
100 2

1 1


n care au intervenit urmtoarele mrimi (n parantez sunt menionate
valorile lor pentru aceste generatoare): c costul specific al energiei de
antrenare la cupla dintre turbin i generator (0,17 lei/kWh); a procentajul
scderii randamentului la fiecare t ore de funcionare (0,02%); T durata
de serviciu a generatorului (40 ani); k
s
coeficientul majorrii suprafeei
ocupate de main pentru considerarea suprafeelor auxiliare (k
s
= 30); V
s

valoarea specific a cldirii (4.000 lei/m
2
); C
R1
cheltuieli pentru
ntreinerea i reparaiile efectuate n primul ciclu de reparaii (150 lei); b
procentajul creterii cheltuielilor de ntreinere i reparaii la fiecare
perioad de funcionare t
R
(5%); k cheltuieli convenional ct. (54.000
lei/an); C
k
costul amortizrii specifice (210 lei/t); rata eficienei
economice normale (0,1%); p puterea generatorului; h numrul orelor de
funcionare pe an, innd seama de sigurana n funcionare i de
durabilitate:

1
0 R
d
MTBF
d
t h
|
.
|

\
|
=

unde: t fondul nominal de timp (6500 h/an) (t = t
R
); d
0
durata
medie statistic a unei ntreruperi accidentale (40 h); d
R
durata
reparaiilor planificate (2000 ore/ciclu).
Dup efectuarea calculelor rezult valoarea cheltuielilor specifice de
exploatare C
e
= 0,793171 lei/kWh.
Se mbuntesc caracteristicile cu 1% i se recalculeaz, n aceste
condiii, cheltuielile specifice de exploatare rezultnd C
e
= 0,177506675
lei/kWh.
Economia marginal este:

A = C
e
C
e
= 0,00181050 lei/kWh.
n Tabelul 4.6 sunt trecute valorile pentru costurile specifice de
exploatare, cnd se mbuntete pe rnd cte o singur caracteristic,
participarea caracteristicilor la economia marginal i ponderea
caracteristicilor.



101

Tabelul 4.6. Valorile parametrilor luai n considerare la determinarea
nivelului tehnic prin metoda MISENIT
Caracteristica C
j

j

j

0,17760368 1,713500 0,937167
g
s
0,17926270 0,054484 0,027616
G 0,17926270 0,054484 0,027616
S
u
0,17931388 0,003296 0,002600
0,17930625 0,10926 0,005500
MTBF 0,17931621 0,000968 0,000500

Calculul nivelului tehnic absolut se efectueaz cu relaia (4.16):

N
ta G1
= 1000

1008,32
2200
2000
120
100
1,5
1,2
2000
2000
50
60
0,96
0,98
1000
0,0026 0,027616
0,027616 0,0005 0,0055 0,937167
G2
=
|
.
|

\
|

|
.
|

\
|

|
.
|

\
|
|
.
|

\
|
|
.
|

\
|
|
.
|

\
|
=

N
ta


985
2500
2000
90
100
1,2
1,2
2000
1500
50
50
0,96
0,95
1000
0,0026 0,027616
0,027616 0,0005 0,0055 0,937167
G3
=
|
.
|

\
|

|
.
|

\
|

|
.
|

\
|
|
.
|

\
|
|
.
|

\
|
|
.
|

\
|
=

N
to

Calculul nivelului tehnic relativ se efectueaz cu relaia (4.17):

% 99 100
1008
1000
G1
= =
r
N

% 100 100
1008
1008
G2
= =
r
N

% 97 100
1008
985
G3
= =
r
N

Ordinea ierarhic a produselor este G2, G1, G3. ntre G2 i G1
deosebirea este mic din punct de vedere al nivelului tehnic. Considernd c
preurile celor dou produse sunt 12 milioane lei (pentru G1) i 18 milioane
lei (pentru G2), poate exista tendina de cumprare a lui G1. Dar calculnd
economia obinut folosind G2, ea rezult la 1,4 milioane lei/an fa de G1.
Aceast economie permite ca diferena de investiie de 6 milioane lei s fie
recuperat n 4,3 ani. ntruct n energetic norma de recuperare pentru
investiii suplimentare este de 8 ani, rezult c adoptarea lui G2 fa de G1
este justificat i din punct de vedere al eficienei economice.

102

4.5.2.2. Metoda STEM. Aceast metod este de o finee
mai mic dect cea anterioar, dar permite, n schimb, un calcul
mai rapid al ponderilor n condiiile n care analistul trebuie s fie
un specialist n domeniul exploatrii produselor respective.
Pentru aceasta, se compar caracteristicile dou cte dou,
definindu-se o matrice A cu elementele a
j1j2
stabilite astfel:

=
<
~
>
>>
2
0
2 1
1
2 1
2
2 1
4
2 1
a
j
K
j
K pentru

j
K
j
K pentru
j
K
j
K pentru
j
K
j
K pentru
j j



unde K
j
sunt caracteristicile de calitate.
Semnele care intervin au urmtoarele semnificaii: (>>) -
mult mai important; (>) - mai important; () - echivalent; (<) -
mai puin important.
n aceste condiii ponderile caracteristicilor se calculeaz
cu relaia:

=
1 2
2 1
2
2 1
a a
a

j j
j j
j
j j
j
(4.26)

Exemplul de calcul 4.2. Se cere s se determine, cu ajutorul metodei
STEM, nivelul tehnic a 5 pompe cu pistoane radiale, cu presiunea de
refulare p = 210 bari, cunoscnd valorile pentru urmtoarele caracteristici
care sunt prezentate n Tabelul 4.7.
Submulimea S
1
, a caracteristicilor ce trebuie s fie ct mai mari,
este:
S
1
= {, q}

Submulimea S
2
, a caracteristicilor ce trebuie s fie ct mai mici,
este:
S
2
= {m, GD
2
, n, p}

Tabelul 4.7. Caracteristicile pompelor cu pistoane radiale
Caracteristica P
1
P
2
P
3
P
4
P
5

Randament, 0,857 0,85 0,87 0,86 0,88
Debit specific, q (l/min) 65 46 51 48 50,5
Turaia, n (rot/min) 1475 1590 1500 1550 1500
Masa, m (kg) 79,4 81,6 79,5 81,5 80
Moment de inerie la
antrenare, GD
2
(daNm
2
)
0,4 0,7 0,5 0,8 0,5
Puterea motorului de
antrenare, p (kW)
26 18,5 20 19 19,5
(4.25)
103


Ponderea caracteristicilor, determinat conform relaiei (4.25), este
prezentat n Tabelul 4.8.

Tabelul 4.8. Ponderea caracteristicilor
Carac-
teristica
q n m GD
2
P
- 1 2 4 4 4 15 0,357
q 1 - 2 4 4 4 15 0,357
n 0 0 - 2 2 2 6 0,142
m 0 0 0 - 1 0 1 0,023
GD
2
0 0 0 1 - 0 1 0,023
P 0 0 0 2 2 - 4 0,095

Produsul de referin se alege P
5
.
Calculul nivelului tehnic absolut efectuat cu relaia (4.16):
1062,9
26
19,5
0,4
0,5
79,4
80
1457
1500
50,5
65
0,88
0,857
1000
0,095 0,023
0,023 0,142 0,357 0,357
1
P
=
|
.
|

\
|
|
.
|

\
|

|
.
|

\
|

|
.
|

\
|
|
.
|

\
|
|
.
|

\
|
=
ta
N


944,43
18,5
19,5
0,7
0,5
81,6
80
1590
1500
50,5
46
0,88
0,85
1000
0,095 0,023
0,023 0,142 0,357 0,350
2
P
= |
.
|

\
|
|
.
|

\
|

|
.
|

\
|

|
.
|

\
|
|
.
|

\
|
|
.
|

\
|
=
ta
N


999,22
20
19,5
0,8
0,5
79,5
80
1500
1500
50,5
51
0,88
0,875
1000
0,095 0,023
0,023 0,142 0,357 0,357
3
P
=
|
.
|

\
|
|
.
|

\
|

|
.
|

\
|

|
.
|

\
|
|
.
|

\
|
|
.
|

\
|
=
ta
N

971,46
19
19,5
0,8
0,5
81,5
80
1550
1500
50,5
48
0,88
0,86
1000
0,095 0,023
0,023 0,142 0,357 0,357
4
P
=
|
.
|

\
|
|
.
|

\
|

|
.
|

\
|

|
.
|

\
|
|
.
|

\
|
|
.
|

\
|
=
ta
N


1000
5
P
=
ta
N


104

4.6. Indicatori sintetici ai calitii

n subcapitolul anterior a fost definit nivelul tehnic al
produselor ca un indicator global al calitii. Acesta, ns, descrie
suficient de exact doar tehnicitatea produselor, deoarece el
folosete caracteristicile de baz i cele de utilizare, caracteristici
ce pot fi determinate pe produs.
Aa cum s-a artat n capitolele anterioare, pentru
aprecierea calitii este necesar i luarea n considerare a
caracteristicilor de proces. Reamintim, pe scurt, clasificarea
fcut caracteristicilor calitative:
1. Caracteristici de baz: funcionale, economice, estetice,
ergonomice;
2. Caracteristici de proces: tehnice i economice;
3. Caracteristici de utilizare: disponibilitate, fiabilitate,
mentenabilitate, durabilitate.
Pentru a evidenia caracteristicile i clasele de caracteristici
se poate defini o suit de indicatori pentru calitate ordonai ntr-o
structur piramidal care are la baz indicatorii analitici, pe
nivelul de mijloc indicatorii sintetici i la vrf indicatorii de tip
global:
- indicatorul analitic este exprimat prin raportul dintre
valoarea unei caracteristici de la produsul analizat i aceea a
caracteristicii similare de la produsul de referin. Dup cum se
observ el are semnificaia unei utiliti;
- indicatorul sintetic exprim influena unei clase de
caracteristici. El se calculeaz cu o relaia de forma celei utilizate
la nivelul tehnic al produselor. Exist, astfel, un nivel tehnic al
procesului, un nivel tehnic de baz i un nivel tehnic de utilizare.
Nivelul tehnic de baz este alctuit, la rndul su, din nivelul de
funcionalitate, nivelul economic, nivelul estetic i nivelul
ergonomic ;
- indicatorul global se obine prin compunerea nivelelor
sintetice, fiecare ponderat cu influena lui asupra produsului.
Dintre indicatorii sintetici, se vor analiza n acest capitol
nivelul tehnic al procesului, nivelul estetic i cel ergonomic,
deoarece nivelul de funcionalitate, nivelul economic i nivelul
tehnic de utilizare, prin caracteristicile lor, sunt cuprinse n cadrul
nivelului tehnic al produselor.
Indicatorii sintetici includ caracteristici care exprim
influena unor factori omogeni. Utilizarea numai a indicatorilor
globali (de tipul nivelului tehnic) trebuie fcut cu pruden,
deoarece unele caracteristici nu se compenseaz (valorile
105

neacceptabile la unele caracteristici pot influen mult calitatea).
Din acest motiv, pentru aprecierea calitii i indicatorii sintetici
trebuie s aib valori ridicate, pe lng indicatorii globali.

4.6.1. Nivelul tehnic al procesului de producie

Procesul de producie este reprezentat de totalitatea
activitilor care au ca scop nemijlocit transformarea obiectelor
muncii n produse finite. n cadrul lui se deosebesc procesele de
munc, procesele tehnologice i cele naturale, toate acestea avnd
caracteristici specifice.
Procesele de munc reprezint totalitatea activitilor
desfurate de executant cu ajutorul mijloacelor de munc pentru
transformarea obiectelor muncii.
Procesele tehnologice cuprind operaiile de transformare
direct, care se execut succesiv cu ajutorul mijloacelor de
munc asupra obiectului muncii de ctre operator.
Procesele naturale au loc asupra obiectelor muncii i
execut transformri sub aciunea forelor naturii, dirijate de ctre
operator.
Fiecare proces de producie are caracteristici proprii care se
rsfrng asupra produsului. Aceste caracteristici sunt de ordin
tehnic sau economic.
Caracteristicile tehnice se pot grupa, n principal, n funcie
de elementele sistemului tehnologic (Figura 4.3) n:
caracteristici ale piesei (tip de material, calitatea lui, form,
dimensiuni, poziii relative ale suprafeelor prelucrate,
prelucrabilitatea, adaosul de prelucrare, duritatea);
caracteristici ale utilajelor (precizie de prelucrare, gam de
turaii, gam de avansuri, grad de uzur, viteze de lucru);
caracteristici ale sculelor (material, geometrie, duritate ti,
rezisten, lichide de rcire necesare);
caracteristici ale instrumentelor de control (precizie,
productivitate, tipul de rspuns);
caracteristici ale dispozitivelor (mod de bazare, acionare,
fora de strngere necesar, fiabilitate).
106




Figura 4.3. Sistemul tehnologic

ntre caracteristicile economice se includ cele
organizatorice i cele de economicitate:
caracteristici organizatorice (volum de producie, ritmul de
lucru, durata ciclului, lotul de fabricaie, normele de munc,
productivitatea, flexibilitatea produciei, pregtirea profesional);
caracteristici de economicitate (consumul de energie al
sistemului tehnologic, costul energiei, cheltuieli de ntreinere,
efort de investiii, consum de manoper).
n prezent exist un numr relativ mic de studii importante
fcute asupra nivelului tehnic al procesului, dar, pe baza lor, se
pot da unele indicaii n aceast privin. ntotdeauna este nevoie
ns de o atent alegere a caracteristicilor procesului, deoarece
ele sunt ntr-o strns legtur. Comparaia trebuie s se fac
ntre dou sau mai multe variante de procese similare sau ntre
proces i planul de operaii.
Pentru exemplificare, se prezint n continuare o list cu
caracteristicile de calitate ale procesului, clasificate dup
momentul efecturii analizei:
dup procesul de fabricaie: ore pierdute lunar raportat la
ore lucrtoare, numrul total de defecte raportate la volumul
produciei lunare;
dup recepia produsului: numrul de probe necesare pentru
acceptarea produsului, numrul de discrepane relevate atribute
Maina-unealt
Dispozitiv fixare
Scula
Piesa
Instrumente de control
Dispozitive de fixare
instrumente de control
Dispozitiv fixare pies
107

operaiilor precedente, numrul de discrepane raportat la
numrul de ncercri i la numrul de produse ncercate;
dup audit: numrul de aciuni corective raportat la numrul
de puncte de control prevzut n planul de control, numrul de
aciuni corective aprut dup audit raportat la numrul total de
aciuni corective;
dup recepia subfurniturilor: evaluarea periodic (lunar) a
furniturilor, numrul de aciuni corective;
dup scoaterea din fabricaie: numrul de coduri de
materiale modificate, numrul de proiecte modificate, numrul de
proiecte neconforme, numrul de aciuni corective, fiabilitatea
utilajelor etc.
Aprecierea nivelului procesului de producie se face cu
ajutorul relaiei de calcul a nivelului tehnic. n literatur sunt i
relaii care permit aprecierea separat a proceselor tehnologice i
a proceselor de munc.

4.6.1.1. Metoda SMFD pentru determinarea nivelului
procesului de munc. S-a propus ca i pentru aceste procese s
se utilizeze o metod care se bazeaz pe sistemul de munc fr
defecte.
Aplicarea metodei SMFD este condiionat de o serie de
factori care influeneaz asupra calitii produciei ca, de
exemplu:
- autocontrolul i gradul de rspundere al executanilor fa de
sarcina primit;
- normarea muncii i evidena lucrrilor efectuate;
- evaluarea cantitativ a muncii executanilor, care permite
compararea rezultatelor activitii;
- controlul calitii asupra executrii lucrrilor.
Metoda se aplic n 3 etape:
I. Pentru evidena activitii executanilor se ntocmesc
rapoarte lunare asupra lucrrilor efectuate de acetia, la baza
crora stau normele de timp elaborate n ntreprinderile cu
considerarea specificului activitii compartimentului.
ndeplinirea normelor de ctre executani pe lun, A
1
, se
calculeaz cu formula:

% 100
1

+ +
=
F
CN LN N k
A
n
(4.27)

n care: k
n
este coeficientul de ndeplinire a normelor (stabilit
ntre valorile 0,88 1,12 n funcie de salariul avut i funcia
108

ocupat); N timpul total normat pe lun, necesar executrii
tuturor lucrrilor; LN timpul pentru lucrrile nenormate (de
exemplu adaptarea documentaiei tehnice, participarea la
comisiile de verificare a calitii etc.); CN timpul de lucru
neproductiv pe lun; F fondul de timp de lucru pe luna
considerat (ore).
II. Stabilirea coeficientului de calitate a muncii K
t
:

( )
n n t
C K ... C K C K K + + + =
2 2 1 1
1 (4.28)

unde: K
1
, K
2
K
n
reprezint valoarea reducerii lui K
t
; C
1
, C
2

C
n
numrul de cazuri de reducere a indicatorilor stabilii.
III. Calitatea muncii se determin cu relaia:

( ) M K A , , SK
t t
o + = 1 10 1 0 5 4 (4.29)

n care: SK
t
este calitatea muncii; A = (A
1
100)
procentul de depire al normelor; M factor de corecie
determinat de conductor n urmtoarele limite: (0 0,20) de
ctre eful de serviciu (secie); (0 0,15) de ctre adjunctul
efului de serviciu; (0 0,10) de ctre eful de birou (atelier);
(0 0,05) de ctre eful de proiect (echip).
Pentru aceast metod este necesar s existe sarcini precise
individuale. Se apreciaz c un coeficient de calitate sub 0,63
este nesatisfctor.

4.6.1.2. Metoda pentru determinarea nivelului
procesului tehnologic. Relaia de calcul folosit este:

=
=
n
i
i
z
n
1
T
1
(4.30)

unde: n este numrul de caracteristici tehnologice luate n
considerare; z
i
corespondena dintre caracteristicile tehnice i
condiiile prevzute n normative:

+
=
a
x x
z
i
1
exp (4.31)

n care: x abaterea real a caracteristicii fa de valoarea ei
optim; x valoarea absolut a erorii n determinarea valorii
109

abaterii x; a limita admis a abaterii fa de valoarea optim a
caracteristicilor.
De exemplu, dac se impune xa = 0,2 (adic eroarea
msurrii s nu depeasc 20% din abaterea msurat), rezult


|
.
|

\
|
=
a
x
z
i
0,8 exp (4.32)

4.6.2. Nivelul estetic al produselor

Tendina de uniformizare a valorilor caracteristicilor
tehnice ale produselor, aprut n ultimii ani, a condus la
creterea importanei esteticii lor.
Analiza esteticii unui produs prezint cteva aspecte de
care trebuie s se in seama:
comparaia caracteristicilor nu se face numai cu cele de la
alte produse, ci i cu unele valori subiective; din experiena
practic existent se pot prevede valori de referin medii n
aceste cazuri;
estetica depinde, n primul rnd, de funcionalitatea
produsului, astfel nct este necesar s se analizeze relaia dintre
estetic i utilitate;
produsul trebuie s prezinte o armonie intern care rezult
dintr-un echilibru static i dinamic al caracteristicilor.
Analiza estetic se realizeaz prin analiza formei, care red
caracterul raional al soluiei estetice i analiza cromaticii, care
red caracterul subiectiv al soluiei estetice.
Analiza formei implic:
1) Analiza relaiei form funcia ndeplinit de produs.
Funcia este rolul ce l are produsul respectiv. Forma nu se
adaug produsului dup realizarea lui, ci se are n vedere nc de
la proiectare. Unele piese au rolul de a asigura mbinarea altor
piese, altele de a fixa piese sau de a le roti, de a transmite o
micare unei piese sau unui mediu (fluid, granule), de a primi
micri, de a aciona. Deci, piesa trebuie s aib o astfel de form
nct s asigure funcionarea ei n contact cu alte piese, cu alte
medii sau cu operatorul. Aprecierea acestei analize se face sub
forma unei utiliti (note).
2) Analiza relaiei form tehnologie. Dup cum s-a vzut,
rolul indic o form de baz. Dar ea se poate modifica n funcie
de modul de obinere: turnare, sudare, tanare, prelucrri
mecanice. Acestea impun condiii suplimentare de form care s
duc la uurina execuiei i montajului. Dac funcia este
110

impus, tehnologia de prelucrare trebuie aleas i din
considerente estetice.
3) Analiza relaiei form dimensiuni. Dimensiunile
principale depind de funcia ndeplinit i acestea se pot lua, n
general, dintr-un ir preferenial R5, R10, R20, R40, care
reprezint seria Renard, unde:

q a a
n n
=
+1
(4.33)

1,06 10 1,12; 10 1,25; 10 1,6; 10 : valorile lund
40 20 10 5
~ ~ ~ ~ q
Avantajul acestor serii const n faptul c unii termeni reprezint
o valoare rotunjit a segmentului de aur:

( ) b a : b b a = (4.34)

irul segmentului de aur este reprezentat de cifrele: 0,382;
0,618; 1,618; 2,618.
4) Analiza relaiei form proporii. n afara dimensiunilor
principale este necesar asigurarea unor proporii ntre
segmentele apropiate. Dou segmente apropiate trebuie s aib
raportul descris de numrul lui Fibonacci:

1,618
2
5 1
=
+
= F (4.35)

Numrul de mai sus se regsete n seria Fibonacci: 1; 1,2; 3; 5; 8
. De exemplu, pentru strunguri s-au stabilit anumite proporii
n estetica lor. Dac A reprezint nlimea pn la linia centrelor,
B nlimea batiului, diametrul universalului, C nlimea
ppuii fixe, D nlimea ppuii mobile, proporiile sunt
urmtoarele:
- pentru strunguri grele:
;
2
1
;
1,8
1
;
1
1
;
1,8
1
~ ~ ~ ~
A
D

A
C

A

A
B


- pentru strunguri mici:
;
7
1
;
3,7
1
;
4,8
1
;
1,1
1
~ ~ ~ ~
A
D

A
C

A

A
B


Analiza cromaticii implic urmtoarele analize pariale:
1) Analiza relaiei culoare funcie.
111

2) Analiza relaiei culoare material. Trebuie s se in seama
c unele materiale posed chiar ele nsele proprieti estetice care
se cer puse n eviden: structur, culoare, densitate, strlucire.
3) Analiza relaiei culoare mediu. Culoarea depinde i de
ambiana n care lucreaz produsul; n mediu se gsesc deja
produse ce au alte culori, astfel nct trebuie s se in seama i
de ansamblul lor. Este necesar s se in seama i de faptul c n
mediu sunt unele culori de avertizare care trebuie respectate.
4) Analiza relaiei culoare finisare, inclusiv analiza
elementelor grafice prevzute. n general, este indicat ca
produsul s nu aib mai mult de 3 culori diferite.
Practic, pentru fiecare din analizele prevzute se acord
note (utiliti) i produsul lor indic nivelul estetic. n general,
ponderile se pot considera egale.

Metoda AM de evaluare a nivelului estetic. Este o
metod particular care se bazeaz pe calculul unui coeficient
AM (sthetsishen Masses), numit i coeficient Birkoff, care se
refer la ordinea n aranjamentul vizual al obiectului analizat.
Coeficientul AM este definit, n general, prin raportul


MC
MO
AM = (4.36)
n care: MO msura ordinii; MC msura complexitii.
Definit cu aceast relaie, coeficientul nu poate evalua
calitile estetice ale unei maini care are n componena ei mai
multe tipuri de repere. Pentru aceast situaie, AM se calculeaz
dup metoda Bodack:

1000 =
IS
RR
AM
st
[] (4.37)

n care: RR
st
este redundana relativ a structurii; IS informaia
selectiv.
Pentru un anumit produs, redundana relativ a structurii se
calculeaz cu relaia:

1000
max
=
E
E
E
t
st
st
IS
R
RR (4.38)

112

unde: E este produsul pentru care se calculeaz;
E
st
R -
redundana structurii cerute;
E
t
IS - informaia structural
maxim.
Redundana definete surplusul relativ de semne (o msur
de inteligibilitate a unei structuri) ce se calculeaz ca diferena
dintre numrul maxim posibil de semne (ipotetic stabilit) i
numrul de semne recepionate de ctre om.



=
T
E
T
T
E
T t
N N IS
E
ld max (4.39)


E E E
t t t
IS IS RS = max (4.40)

Numrul de informaii structurale pentru un element E
(main i obiect) analizat se calculeaz cu relaia:


|
|
.
|

\
|
=
T
t
E
T t
q
N IS
E
1
ld [bii] (4.41)

unde: T este clasa de elemente existente pe maina sau obiectul
de analizat ; N
T
numrul de elemente N din clasa T ;
E
T
N -
numrul total de elemente N din clasa T pentru produsul sau
reperul E analizat ;L ld logaritmul n baza 2; q
T
frecvena cu
care apare elementul T n cadrul unei clase de elemente:


E
T
T
T
N
f
q = (4.42)

unde : f
T
este frecvena de apariie a unui element.
Informaia selectiv se bazeaz pe cantitatea i frecvena
prilor constitutive ale mainii (prisme, cuburi, cilindri, guri),
dar sub form de linii, muchii, cuburi:


I
I
E
I E
n
N IS
1
ld =

[bii] (4.43)

113

unde: I este clasa de elemente (prisme, muchii, guri, cuburi);
E
I
N - numrul total de elemente din clasa I pentru exemplul dat ;
n
I
frecvena cu care se regsete un element N al unei clase I:

=
E I
E
I
E
E
I
I
N
N
n (4.44)

n Figura 4.4 se prezint semnificaia informaiei selective
i a celei structurale. Astfel, la o modificare a informaiei
structurale, se pstreaz elementele componente iniiale (cele 5
butoane n linie i cele 2 manete i aparate indicatoare),
modificndu-se doar aranjamentul lor vizual (este constant
informaia selectiv). La modificrile informaiei selective
elementele sunt identice, ele se pstreaz ca numr, dar apar
elemente noi. Aranjamentul lor vizual rmne nemodificat
(informaia este constant).

Figura 4.4. Informaia selectiv i informaia structural:
a) modificarea informaiei selective : b) modificarea informaiei structurale










a
b
b
a
AM
p
1
Figura.4.5. Msura estetic
114

Mainile sau obiectele preferate estetic au valoarea msurii
estetice n jurul valorii de 1 cu o redundan structural de
300 i un numr de informaii selective de 300 (Figura 4.5).

Exemplul de calcul 4.3. S se determine nivelul estetic pentru trei
dispozitive de honuit, prezentate n Figura 4.6, urmnd a se stabili care
dintre ele are cea mai mare valoare a nivelului estetic. Pentru aceasta s-a
stabilit clasa de elemente (ce cuprinde cilindri, prisme, guri simple, guri
filetate) care dau valoarea
informaiei selective a fiecruia,
ntocmindu-se Tabelul 4.9. S-a
stabilit de cte ori se gsesc aceste
elemente
E
I
N la cele 3 dispozitive
de honuit, calculndu-se apoi
suma

E
E
I
N pentru toate
dispozitivele la aceeai clas de
elemente.
Cu ajutorul relaiilor
artate anterior s-a calculat IS
pentru fiecare dispozitiv, iar
valoarea obinut s-a trecut n
Tabelul 4.10. Ordinea stabilit n
tabel este n funcie de valoarea IS
la cele 3 dispozitive, rangul 1
acordndu-se dispozitivului cu
valoarea cea mai mic a lui IS.


Tabelul 4.9. Elemente considerate la determinarea informaiei selective

Clasa
de ele-
mente

Elemente
Numrul de elemente
pentru dispozitive
E
I
N
Suma

E
E
I
N
E
1
E
2
E
3
1 Corpuri cilindrice 12 10 5 27
2 Suprafee dreptunghice 8 8 8 24
3 Suprafee circulare 12 12 12 36
4 Guri 17 18 18 53
5 Trunchiuri conice 2 2 1 5
6 Canale 8 6 3 17
7

E
E
I
N
59 56 47
8

I E
E
I
N
162







Figura 4.6. Dispozitive de honuit.
E
1
E
2
E
3
115

Tabelul 4.10. Informaia selectiv pentru dispozitivele de honuit.
Rangul informaiei selective I II III
Dispozitiv de honuit E
3
E
2
E
1

IS / bit 102 114 205

n continuare s-a ntocmit Tabelul 4.11, care cuprinde clasa de
elemente T care dau valoarea informaiei structurale a celor trei dispozitive
de honuit.

Tabelul 4.11. Informaia structural pentru dispozitivele de honuit.

Clasa de elemente T
Frecvena
cu care
apare
elementul
Numrul total de legturi
ntre elemente
E
T
N
E
1
E
2
E
3
- Linii care apar numai la un
element constructiv
1 4 5 4
- Linii care sunt comune la 2
pri constructive
2 17 13 8
- Linii care sunt comune la 3
pri constructive
3 3 1 3
- Linii care nu sunt paralele
cu nici o alt linie
1 0 1 1
- Linii care sunt paralele cu
o alt linie
2 24 16 12
- Linii care sunt paralele cu
2 linii
3 7 3 3
- Suprafee de corpuri care
aparin numai unui element
constructiv
1 14 8 8
- Suprafee de corpuri care
sunt comune la 2 elemente
diferite
2 6 6 3
TOTAL 75 53 42

Cu ajutorul relaiilor anterior stabilite s-a calculat redundana relativ
a fiecrei structuri, la fiecare dispozitiv (valorile obinute sunt trecute n
Tabelul 4.12 n ordinea descresctoare a redundanei).

Tabelul 4.12. Redundana relativ a structurilor
Rangul redundanei relative a structurii I II III
Dispozitivul de honuit E
1
E
2
E
3

E
st
RR []
0,532 0,327 0,221

Dispozitivul I are cea mai mare valoare a msurii estetice, deci poate
fi considerat cel mai reuit din acest punct de vedere. La acest exemplu nu
s-a luat n considerare culoarea celor 3 dispozitive, deoarece acestea provin
din prospecte alb-negru.


116

4.6.3. Nivelul ergonomic al produselor

Nivelul ergonomic al unui produs este exprimat de
caracteristicile care reflect modul cum este solicitat operatorul,
modul n care el influeneaz colectivitatea, gradul de protecie a
muncii etc.
Pentru solicitarea operatorului n timpul exploatrii se
analizeaz:
1) poziia de lucru studiile de ergonomie arat c se poate
desfura o activitate normal dac suprafaa de lucru a braelor
pe plan orizontal nu este mai mare de 650 mm, iar n plan vertical
este nclinat n sus sub 15, iar n jos sub 45. Fora maxim care
se poate aplica cu piciorul este de 900 N n jos, 2000 N pe
orizontal, 1700 N pe o direcie oblic n sus (Figura 4.7).


Figura 4.7. Suprafee i eforturi normale de lucru

2) ncordarea ateniei atenia fiind necesar urmririi
unor semnale, indicatoare, efecturii unor operaii;
3) efortul pe care trebuie s-l depun operatorul n poziie
static sau n micare valorile sunt comparate n solicitrile
admisibile.
n orice activitate este de dorit ca executarea micrilor s
se fac cu un consum minim de energie. n acelai timp se
verific dac se respect principiile economiei de micri:
s fie solicitate ambele mini; ele trebuie s aib micri
simultane, simetrice i s nu rmn inactive n acelai timp;
s fie solicitai ct mai puini muchii;
micrile trebuie s fie continue, nu ntrerupte;
sunt preferate micrile balistice celor controlate;
munca trebuie s aib un anumit ritm;
minile s fie degresate de munca ce se poate face cu
piciorul;
organele de comand s fie astfel dimensionate nct s
permit manevrarea fr schimbarea poziiei executantului.
45?
300 mm
500 mm
1700 N
2000 N
900 N
650 mm
15?
117

4) Ambiana n care se exploateaz produsul. Ambiana este
analizat din punct de vedere al temperaturii (cea optim este n
jur de 20C), al umiditii, al iluminrii (trebuie evitat
strlucirea), al zgomotului, al polurii aerului (mediului)
Influena produsului asupra colectivitii rezult din
analiza noxelor pe care el le produce. Aceasta afecteaz calitatea
apelor, a aerului, a solului, duneaz florei, faunei i nu n
ultimul rnd, populaiei. Trebuie avut n vedere c att fabricanii
de produse, dar i utilizatorii lor sunt limitai n opiunile lor de
anumite condiii impuse de societate (Tabelul 4.13).
Pentru protecia i securitatea muncii sunt norme specifice
pentru exploatarea produselor. Produsul trebuie s fie chiar el
dotat cu elemente de siguran care s-i fac imposibil utilizarea
n condiiile nerespectrii acestor reguli.

Tabelul 4.13. Condiii ergonomice de mediu
Caracteristica Nivelul de confort
Comod Suportabil Insuportabil
Zgomot [dB] 48 65 120
Vibraii:
- amplitudine [mm]

0,0203

0,228

1,525
Cldur:
- maxim [C];
- minim [C].

21,3
18,9

24,1
17,3

40,6
-1
Vitez curent aer 0,0203 0,072 0
Ventilaie:
- consum aer/om [m
3
/h]

34

22

8,5
Cantitate de cldur
necesar/om [J/h]

450

-

215
Concentraie:
- CO [%];
- CO
2
[%].

0
0,03

0,01
3

0,03
10
Umiditate relativ [%]. 70 30 15
Variaie de presiune
[daN]
0,5 1 5
nclinaia corpului
omenesc (n fa i n
spate) [grade]

0

5

20








118






CAPITOLUL 5
CONTROLUL DE RECEPIE
AL PRODUSELOR


Obiectivele capitolului


Una dintre cele mai importante etape, n verificarea
calitii n cadrul sistemului calitii, se realizeaz cu ocazia
recepionrii produselor de ctre beneficiari. n acest capitol se
au n vedere urmtoarele obiective:
- cunoaterea conceptelor, definiiilor i modalitilor de
control specifice recepiei loturilor de produse;
- prezentarea noiunilor privind nivelul de calitate acceptabil;
- cunoaterea modelelor matematice ale controlului de
recepie;
- proiectarea planurilor de control pentru loturile de produse
cu caracteristici atributive sau msurabile.


5.1. Controlul de recepie. Concepte i definiii

Recepia reprezint operaia complex de verificare
calitativ i cantitativ a loturilor de mrfuri de ctre beneficiar
prin care se urmrete stabilirea gradului de concordan ntre
calitatea furnizat i calitatea contractat. Prin procesul de
recepie are loc de fapt schimbul de proprietate dintre furnizor i
beneficiar, iar efectele acesteia, pentru prile implicate, sunt de
natur economic i juridic. Datorit importanei acestui aspect
beneficiarul dorete s se asigure c ceea ce intr n proprietatea
sa este chiar produsul pe care i l-a dorit. Recepia calitativ
presupune aadar o operaie bilateral efectuat de delegatul
unitii beneficiare n prezena delegatului unitii furnizoare de
regul, la sediul acesteia, avnd drept scop oprirea n faze ct mai
incipiente a fabricrii cu deficiene de calitate sau
prentmpinarea intrrii n circuitul economic a produselor care
119

nu au parametrii de calitate prevzui n standardele sau caietele
de sarcini. Recepia calitativ se poate efectua: la furnizori, i la
beneficiari. Recepia la furnizori se poate efectua n timpul
execuiei produsului, n depozitul acestuia sau ca excepie n
mijlocul de transport; recepia calitativ a produselor la
beneficiar se face atunci cnd furnizorul pe baza comenzii sau
contractului expediaz marfa la beneficiar. Recepia se face de o
comisie a beneficiarului. Dac marfa prezint deficiene calitative
sau cantitative, se sigileaz ncperea n care aceasta se gsete i
se ateapt reprezentantul furnizorului care mpreun cu
beneficiarul vor hotr soarta lotului de produse. Dac recepia
constat concordana calitativ i calitativ a produselor cu
documentele ncheiate se produce transferul de proprietate de la
furnizor la beneficiar. Pentru a nelege metoda prin care se
realizeaz recepia trebuie definit conceptul de produs finit i lot
de produse.
Produsul finit este un element component al produciei
industriale, produs a crei prelucrare a fost terminat n
unitatea respectiv i care a fost predat la magazia de produse
finite. Un produs este considerat finit numai dac ndeplinete
urmtoarele condiii:
1. Corespunde standardelor sau normelor interne;
2. Este recepionat de organul de control tehnic a calitii din
ntreprinderea productoare i de reprezentantul beneficiarului
Lotul de produse reprezint cantitatea de produse identice
sau asemntoare lansate simultan sau succesiv n producie,
prelucrate fr ntrerupere, pe un anumit loc de munc i
executate cu un singur volum de cheltuieli, de timp de pregtire
i ncheiere a lucrrilor.
Mrimea lotului de produse constituie obiect al optimizrii
calculelor de programare calendaristic ntruct toate celelalte
calcule cu excepia graficelor de lansare, execuie a lotului deriv
din aceasta. Mrimea lotului de produse influeneaz principalii
indicatori tehnico-economici precum: durata ciclului de
producie, perioadele de repetare a loturilor, stocurile de
producie neterminat, gradul de utilizare a capacitilor de
producie i a forei de munc, productivitatea muncii, costurile
de producie. Mrimea lotului de produse depinde att de factori
interni care sunt de natur: tehnic, organizatoric, financiar; ct
i de factori externi ai unitii economice cum sunt: necesitatea
executrii unei anumite cantiti de produse ntr-o perioad,
livrarea produselor la anumite termene, sistemul de aprovizionare
120

tehnico-material. Lotul de produse este considerat optim cnd
costul unitii de produs este minim.
Odat cu transferul proprietii pot s apar i cele dou
riscuri pentru calitate i rspunderile diferite ale prilor n acest
sens. Astfel, din momentul recepiei beneficiarul i asum
rspunderea pentru viciile (defectele) aparent uor de identificat
cu mijloace simple, iar furnizorului i revine rspunderea pentru
viciile ascunse care apar n timpul pstrrii sau utilizrii la
consumator.
Garantarea calitii produselor i serviciilor este una din
modalitile prevzute de lege pentru atestarea calitii. Referitor
la aceasta se definesc urmtoarele noiuni:
1. declaraia de conformitate fcut de ctre un agent economic
prin care acesta informeaz pe propria rspundere asupra
faptului c un produs sau serviciu este conform unei norme
sau altui document specificat;
2. termenul de garanie limita de timp stabilit de ctre
productor n cadrul creia un produs achiziionat trebuie s-i
pstreze caracteristicile calitative prescrise, iar cumprtorul
are dreptul la remedierea sau nlocuirea gratuit a acestuia
dac deficienele nu-i sunt imputabile;
3. termenul de valabilitate limita de timp stabilit de ctre
productor n care un produs poate fi consumat i pe parcursul
creia acesta trebuie s-i menin caracteristicile calitative
prescrise dac au fost respectate condiiile de transport,
manipulare, depozitare i consum;
4. durata medie de utilizare intervalul de timp stabilit n
documentele tehnice normative sau declarat de ctre
productor, ori convenit ntre pri, n cadrul creia produsele
(altele dect cele cu termen de valabilitate) trebuie s-i
menin caracteristicile calitative prescrise dac au fost
respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i
exploatare.


5.2. Tipuri i moduri de control ale loturilor
de produse

Controlul calitii loturilor poate fi efectuat printr-o gam
variat de metode, adaptate specificului produciei controlate,
tipului caracteristicilor de calitate, importanei i implicaiilor
erorilor de decizie etc. Astfel, dup natura caracteristicilor
121

verificate, se deosebesc dou tipuri de control, atributiv i prin
msurare.
Controlul atributiv, care are ca scop s stabileasc dac
caracteristicile se ncadreaz sau nu la nivelul prescripiilor,
produsele fiind apreciate n funcie de acest criteriu n
corespunztoare sau necorespunztoare. Verificarea prin
atribute se aplic i n cazul produselor la care se msoar
anumite caracteristici pentru care sunt prescrise limite de
ncadrare. Decizia referitoare la un lot de produse verificat prin
atribute se ia pe baza numrului de produse necorespunztoare
gsite printre obiectele controlate. Un caz particular al acestui tip
de control l constituie verificarea prin numr de defecte cnd se
nregistreaz defectele dintr-o unitate de sondaj, decizia privind
recepia lotului lundu-se pe baza numrului mediu de defecte
gsite pe unitatea elementar de sondaj.
Controlul prin msurare, are ca obiectiv stabilirea valorii
numerice a caracteristicilor calitative ale produselor, ncadrarea
lor n limitele de toleran prevzute n specificaii. Acest tip de
verificare este mai dificil de realizat, necesit aparatur de
msur i control i personal calificat, permind ns un control
mai eficient i mai economic.
Dup volumul produselor controlate se deosebesc dou
moduri de verificare: controlul integral i controlul prin
eantionare.
Controlul integral (bucat cu bucat, sut la sut).
Aceast metod se aplic de regul n urmtoarele cazuri:
a) calitatea materialelor, a semifabricatelor i pieselor furnizate
nu este omogen;
b) utilajele folosite n procesul de producie nu asigur
stabilitatea calitii produselor;
c) sunt necesare sortri prevzute n tehnologie;
d) se ncearc produse finite a cror uniformitate cantitativ nu
poate fi asigurat n suficient msur n procesul de
producie;
e) se asigur la produsele de mare complexitate;
f) se asigur la produsele cu valoare foarte mare;
g) la loturi mici;
n general aceast metod nu se aplic n dou cazuri: la
loturile foarte mari; cnd efectuarea controlului presupune
deteriorarea parial a produselor controlate.
Avantajele pe care le prezint aceast metod sunt:
siguran pentru calitatea fiecrui produs i control relativ uor
pentru loturile mici sau unicate.
122

Dezavantajele sunt cunoscute sub denumirea simbolic
regula celor 4N:
N1 este un control mecanic pentru c implic un numr mare
de controlori i un volum important de mijloace de msurare,
verificatoare, standuri de prob, iar timpul necesar acestor
controale este uneori mai mare dect timpul necesar realizrii
produselor;
N2 este neaplicabil n cazul controlului distructiv;
N3 este un control nefiabil. n cazul loturilor de serie mare un
controlor este pus s efectueze de sute sau mii de ori aceeai
operaie. Puterea de percepie fiind diminuat de oboseal, rutin,
plictiseal, astfel nct foarte uor se pot strecura produse
necorespunztoare;
N4 este neantrenant pentru executant, dac executantul tie c
dup el se aplic un control bucat cu bucat, deci o sortare a
produselor executate de el nu mai este foarte interesat de calitatea
produselor pentru c n mod logic el tie c i se vor da napoi la
remediere produsele necorespunztoare. n cazul n care el
cunoate c acest control nu este fiabil i c aproximativ 15% din
produsele necorespunztoare se strecoar printre cele bune,
preocuparea lui scade i mai mult ntruct el tie c ansele de a i
se returna produsele pentru remediere sunt mai mici.
Controlul prin eantionare (sondaj). Este folosit la
recepia produselor n producia de serie mare i de mas bazat
pe principiul statisticii matematice i calculul probabilitilor,
care const n aprecierea calitii unui lot de produse de o
anumit mrime N pe baza unui eantion de mrime n unde n< N,
extras ntmpltor din lot i cruia i se verific calitatea. Calitatea
obinut este un parametru de sondaj care estimeaz calitatea
lotului cu o anumit probabilitate. Acest control se aplic n
urmtoarele cazuri:
- cnd sunt prezentate controlului un numr mare de piese
identice executate cu dotare corespunztoare i la care nu se
poate pretinde un grad de severitate ridicat;
- cnd mainile, utilajele i procesele tehnologice asigur
uniformitatea calitii produselor;
- ori de cte ori verificarea calitii are un caracter distructiv;
- cnd verificarea calitii tuturor produselor este imposibil sau
lipit de sens.
Avantajele pe care le prezint controlul prin sondaj sunt:
- o fundamentare tiinific care permite examinarea numai a
unei pri din produsele de acelai tip i generalizarea
concluziilor la ntregul lot;
123

- examinarea numai a unei pri din produse permite sesizarea
la timp a abaterilor i deci luarea n mod operativ a msurilor;
- efectuarea cu un consum mai redus de timp i cu un numr de
personal mai mic care implic avantaj de ordin economic.
Prelevarea unui eantion se face inndu-se cont de
urmtoarele reguli: nainte de prelevare produsele din lot trebuie
s fie amestecate dac este posibil; prelevarea trebuie s se fac
din toate prile lotului; prelevarea trebuie s fie oarb (nu trebuie
alese cu preferin produsele ci la ntmplare) sau s se efectueze
prin folosirea mijloacelor oferite de statistica matematic
(folosindu-se tabelul cu numere aleatorii).


5.3. Nivelul de calitate acceptabil (AQL)
i planurile de control statistic de recepie

5.3.1. Controlul prin eantionare i riscurile
furnizor/beneficiar

Sinteza elementelor necesare efecturii eantionrii pentru
recepia loturilor se regsete sub forma planului de control, care
conine: riscurile asumate de partenerii controlului (furnizor
beneficiar), nivelul calitii produciei i criteriile de decizie.
Clauzele referitoare la calitatea produciei, la planul de
control utilizat, se nscriu n contractele economice, unde se
prevd i alternative pentru situaia respingerii loturilor
controlate.
Controlul prin eantionare reprezint n esen o form
particularizat a testrii ipotezelor statistice. Prin aplicarea unui
plan de control statistic trebuie s se decid dac lotul de produse
poate fi acceptat ca fiind corespunztor, sau trebuie respins.
Pentru aceasta se pornete de la ipoteza logic conform
creia orice lot conine o anumit proporie de produse
necorespunztoare, denumit fraciune defectiv a lotului P. pe
baza mrimii fraciunii defective, care teoretic poate lua orice
valoare ntre zero i unu, se apreciaz calitatea lotului. Scopul
controlului de recepie este de a decide dac aceast fraciune
defectiv nu depete un anumit nivel critic P
0
, stabilit n funcie
de considerente de ordin economic. Aceasta nseamn c pe baza
verificrii produselor din lot trebuie s se decid dac este
adevrat ipoteza:

H
1
:
0
P P s , n care caz lotul se accept (5.1)
124


cu alternativa:

H
2
:
0
P P > , n care caz lotul se respinge (5.2)

Evident, fraciunea defectiv P poate lua o mulime de
valori n cele dou domenii ale sale limitate de punctul critic P
0
,
adic n domeniile 0 s P s P
0
i respectiv P
0
< P s 1.
Esena controlului statistic de recepie const n aceea c
aprecierea calitii lotului de mrime N se face pe baza unui
eantion de mrime n (n << N), extras ntmpltor din lot, sau
mai precis pe baza unui parametru de eantionare (media,
abaterea medie ptratic, fraciunea defectiv). Se tie ns c
parametrii eantionului nu coincid cu cei ai ntregului lot, ci se
abat ntmpltor de la acetia. Din cauza acestor abateri,
parametrii lotului se estimeaz numai cu o anumit probabilitate.
n consecin, orice decizie cu privire la lot (acceptare sau
respingere) comport un anumit risc de a fi eronat.
Controlul statistic de recepie poate conduce la dou feluri
de decizii eronate:
1) respingerea unui lot care conine o fraciune defectiv P
mai mic dect fraciunea defectiv admis P
0
i care ar trebui
deci acceptat, sau altfel spus respingerea ipotezei H
1
, care n
realitate este adevrat. Eroarea comis n asemenea cazuri se
numete eroare de genul I. Probabilitatea comiterii erorii de genul
I poart numele de risc al furnizorului i se noteaz cu o;
2) acceptarea unui lot care conine o fraciune defectiv P
mai mare dect nivelul fixat P
0
. eroarea astfel comis se numete
eroare de genul II. Probabilitatea comiterii erorii de genul II este
tocmai riscul beneficiarului de a accepta un lot care n realitate
trebuie respins, i se noteaz cu |.
Nici furnizorul, nici beneficiarul nu pot accepta riscuri prea
mari. Stabilirea mrimii lor este o problem economic dificil i
se rezolv de la caz la caz n funcie de implicaiile pe care le are
comiterea erorii de respingere sau de acceptare asupra situaiei
furnizorului i beneficiarului (de obicei, pentru riscul furnizorului
se prefer o valoare mai mic, o s 5%, iar pentru cel al
beneficiarului o valoare mai mare, 5% s | s 10%).
n consecin i riscurile o i |, care sunt fixe, de a lua
decizii eronate vor avea implicaii economice diferite, n funcie
de mrimea fraciunii defective P, n domeniile respective. Cu ct
diferena dintre P i P
0
este mai mare, cu att este mai evident c:
125

- pierderile cauzate de respingere, precum i avantajul
economic al acceptrii vor fi mai mari n cazul cnd PsP
0
, pentru
una i aceeai valoare a riscului furnizorului o;
- pierderile cauzate de acceptare, precum i avantajul care
rezult din respingerea lotului vor fi mai mari n cazul cnd
P>P
0
, pentru aceeai valoare a riscului beneficiarului |.
Pe baza acestor considerente rezult c:
a) printre fraciunile defective 0sPsP
0
, exist o valoare P
1

pentru care calificarea drept necorespunztoare a lotului
(respingerea) determin pierderi economice maxime;
b) printre fraciunile defective P
0
<Ps1, exist o valoare P
2

pentru care decizia de acceptare a lotului determin pierderi
economice maxime.
Valorile lui P
1
i P
2
mpart intervalul de variaie a
fraciunii defective P n trei domenii (figura 5.1).



Domeniul de Domeniul de Domeniul de
acceptare indiferen respingere

0 P
1
P
2
1
0 s P s P
1
P
1
< P < P
2
P
2
s P s 1

Figura 5.1. Domeniul de valori ale fraciunii defective

n domeniul 0 s P s P
1
probabilitatea acceptrii lotului
este foarte mare, deoarece riscul pe care i-l asum furnizorul,
adic probabilitatea de a i se respinge loturi cu fraciunea
defectiv P s P
1
este mic, cel mult o. n domeniul de respingere,
probabilitatea respingerii loturilor cu fraciunea defectiv P>P
2

este foarte mare deoarece , potrivit conveniei, beneficiarul
suport un risc mai mic, cel mult egal cu |, de a accepta
asemenea loturi. n cadrul domeniului de indiferen, att
probabilitatea de acceptare ct i cea de respingere variaz n
limite largi, astfel c practic nici acceptarea nici respingerea nu
sunt asigurate.
Fraciunea defectiv P
1
pentru care probabilitatea de
acceptare este foarte mare, cel puin 1- o, se numete fraciune
defectiv acceptat, sau nivel de calitate acceptabil AQL (din
abrevierea echivalentului n limba englez pentru nivel de calitate
acceptat Acceptable Quality Level), deoarece loturile n acest
caz se consider corespunztoare calitativ.
126

Fraciunea defectiv P
2
se numete fraciune defectiv
tolerat (LQ), deoarece n acest caz loturile se consider
corespunztoare calitativ i beneficiarul le accept cu o
probabilitate foarte mic, cel mult |.
Fraciunea defectiv P
0
, corespunztoare probabilitii de
acceptare P
a
(P
0
)=0,5, se numete fraciune defectiv probabil.
Mrimile P
1
, P
2
, o i | n care se materializeaz cerinele
care se pun controlului prin eantionare se stabilesc de ctre
furnizor i beneficiar de comun acord, innd seama de
considerente de ordin economic i de sigurana cu care se dorete
s se ia decizia. n consecin aceste mrimi se stabilesc n mod
difereniat de la un produs la altul. ntre aceste mrimi, n
practic exist urmtoarele relaii:

0
2
1
1 1 > | > > o > ; 1 0
2 1
< < < P P ;
N
P P
1
1 2
> (5.3)



5.3.2. Caracteristica operativ a planurilor
de control statistic

Caracteristica operativ reprezint una dintre trsturile
definitorii, specifice, care deosebesc diferite planuri de control
din punct de vedere al eficacitii lor n separarea loturilor
corespunztoare de cele necorespunztoare. Caracteristica
operativ exprim ntr-o form matematic, specific diferitelor
planuri de control, probabilitatea acceptrii loturilor, n funcie de
mrimea fraciunii defecte.
ntr-o form general, caracteristica operativ poate fi
descris prin funcia P
a
= f (P), care exprim probabilitatea de
acceptare a lotului ce conine o fraciune defectiv P=D/N (unde
D reprezint numrul de produse defecte din lotul de volum N).
Expresia grafic a caracteristicii operative o constituie curba
caracteristicii operative (CO).
Considerm c diferena ntre loturile corespunztoare i
cele necorespunztoare este determinat de nivelul P
0
al
fraciunii defective, iar dac controlul s-ar efectua integral i fr
erori, loturile cu P > P
0
vor fi respinse n totalitate. ntr-un
asemenea caz curba caracteristicii operative se prezint ca n
figura 5.2.
127

n realitate, prin
recepia efectuat n baza
planurilor de control,
datorit erorilor de
reprezentativitate, se comit
n mod inevitabil erori de
decizie, a cror comensurare
probabilist se realizeaz
prin intermediul riscurilor o
i |.
Cu ct ne ndeprtm
de P=0 (calitatea perfect) i
naintm pe axa fraciunii
defective P spre 1 (calitatea nul) are loc o nrutire a calitii
lotului. Pn n P
0
se consider totui calitatea ca avnd un nivel
acceptabil, care conduce la acceptarea lotului. Probabilitatea de
acceptare a lotului este o funcie descresctoare, avnd valoarea 1
n punctul zero i fiind nul n punctul 1. Curba caracteristic
(figura 5.3) are o form
similar cu cea din fig. 5.2,
ea ilustrnd faptul c loturi
de calitate acceptabil
(PsP
0
) pot fi totui
respinse, iar loturi
necorespunztoare (P>P
0
)
vor fi totui acceptate.
Logic, n jurul
valorii P
0
exist o zon de
indiferen n care deciziile
sunt echivalente, ns pe
msur ce ne deprtm din
P
0
spre zero, sau din P
0

spre 1, eroarea respingerii
unui lot corespunztor i respectiv eroarea comis prin acceptarea
unui lot necorespunztor scade. Limitele acestei zone de
indiferen se stabilesc n funcie de considerente economice, de
implicaiile lurii unor decizii false. Dac notm aceste limite cu
P
1
fraciunea defectiv acceptat i P
2
fraciunea defectiv
tolerat, putem stabili legtura dintre fraciunea defectiv i
valorile riscurilor de decizie.
Riscul furnizorului o msoar probabilitatea respingerii
unui lot corespunztor calitativ (PsP
1
), iar riscul beneficiarului |












Figura 5.2. Curba caracteristicii
operative n forma ideal














Figura 5.3. Curba caracteristicii
operative (CO) n forma obinuit

P
a
(P)

1
0 P
0
1

(P = D/N)
P
a
(P)
1
0 P
0
1 (P=D/N)
)
128

msoar probabilitatea acceptrii loturilor necorespunztoare
(P>P
2
).
n figura 5.4, se prezint o astfel de curb operativ
specific controlului statistic i care permite evidenierea tuturor
mrimilor care definesc un plan de control prin sondaj.
Se poate constata c loturile corespunztoare (PsP
1
) sunt
acceptate cu o probabilitate ridicat, apropiat de unitate, egal
cu P
a
=1 o, ns datorit erorilor de eantionare vor fi i loturi
respinse nejustificat ntr-o proporie redus, cu o probabilitate o.
De asemenea, loturi necorespunztoare (P>P
2
) sunt respinse cu o
probabilitate ridicat P
a
= 1 |, dar sunt totui i loturi acceptate,
ntr-o proporie redus i cu o mic probabilitate egal cu riscul
beneficiarului |. Cnd calitatea lotului se afl ntre P
1
i P
2

loturile sunt respinse cu o probabilitate 1 | o, probabilitate
care descrete puternic pe msur ce ne deprtm din P
2
, deci pe
msura nrutirii calitii.
De asemenea, se poate afirma c pentru valori date o i |,
cu ct este mai mare valoarea P
1
, cu att mai bine se asigur
interesele productorului i cu ct este mai mic P
2
, cu att mai
bine este protejat beneficiarul.
Astfel, cu ct sunt mai apropiate P
1
de P
2
i cu ct sunt mai
deprtate o de |, cu att mai puternic este panta CO i cu att
mai bine sunt aprate interesele ambelor pri.
O reprezentare corespunztoare a caracteristicii operative
se obine cunoscnd cel puin cinci puncte ale acesteia. Astfel ,
















Figura 5.4. Curba caracteristicii operative (CO) cu figurarea mrimilor
specifice controlului statistic
1

-

o

1

-

|



1

-

o

-

|

o
|
0 P
1
P
0
P
2
P
a
(P)
1
P
129

cnd fraciunea defectiv este nul P=0, probabilitatea de
acceptare este maxim P
a
(0)=1, ntruct lotul este 100%
corespunztor. Cnd fraciunea defectiv este P=1, deci cnd
lotul este format numai din produse necorespunztoare,
probabilitatea de acceptare este nul P
a
(1)=0. urmtoarele puncte
se stabilesc pentru valorile particulare ale fraciunii defective P
1
,
P
2
, P
0
.

Exemplul de calcul 5.1. Considerm planul de control definit prin
urmtoarele elemente [N=100, n=25, A=2] n care valorile fraciunii
defective P sunt egale cu 0,02; 0,04; 0,08; 0,10; 0,15; 0,20, la care se adaug
evident P=0 i P=1 ca valori limit.
Calculele conform modelului hipergeometric, se vor efectua cu
relaia:

( )
! ) - ( ! ! ) - ( ! !
! ) - ( ! ! !
g G g d D d N
n N n G D
d =
a
P (5.4)

n care: P
a
este probabilitatea de acceptare; N efectivul lotului, N = 100
uniti; n efectivul eantionului, n = 25 uniti; D numrul de produse
defecte din lot; d numrul de produse defecte din eantion; G numrul
de produse bune din lot, G = N - D; g numrul de produse bune din
eantion, g = n - d.
Pentru P=0,10, se obine

( ) ( ) ( ) ( )
52167 , 0 29239 , 0 18139 , 0 04789 , 0
67! 23! 8! 2! 100!
75! 25! 90! 10!
66! 9! 24! 1! 100!
75! 25! 90! 10!
65! 25! 10! 0! 100!
75! 25! 90! 10!
2 1 0 2
= + + =


+


+


= = + = + = = s d d d d
a
P
a
P
a
P
a
P


n continuare pe acelai principiu se calculeaz probabilitile de
acceptare cumulate P
a
, corespunztoare fiecrei fraciuni defective P,
necesare construirii CO. Rezultatele sunt prezentate n tabelul 5.1.

Tabelul 5.1. Probabilitile de acceptare necesare construirii curbei operative
P
a

Numrul de defecte din eantion, d
P
a
(ds2)
0 1 2
0,00 1,00000 - - 1,00000
0,02 0,56060 0,37879 0,06061 1,00000
0,04 0,30997 0,43051 0,21231 0,95279
0,08 0,09066 0,26665 0,32462 0,68193
0,10 0,04789 0,18139 0,29239 0,52167
0,15 0,00900 0,05533 0,14992 0,21425
0,20 0,00150 0,01338 0,05352 0,06840
1,00 - - - -



130


n figura 5.5 este reprezentat CO construit pe baza rezultatelor din
tabelul 5.1. Aceast CO permite identificarea mrimii riscurilor furnizorului
i beneficiarului. De pild, dac fixm fraciunile defective P
1
=4% i
respectiv P
2
=20% din CO se obine o~5% i |~7%.

5.3.3. Influena raportului dintre volumul lotului
i al eantionului asupra curbei operative

n situaia n care volumul lotului este mare, practica a
stabilit c, n condiiile n care lotul depete de 10 ori volumul
eantionului, forma curbei nu mai este influenat de volumul
lotului. Cu ct volumul eantionului este mai mare, planul
construit n aceste condiii separ mai bine loturile
corespunztoare de cele necorespunztoare. Ilustrarea acestei
situaii se efectueaz n diagrama din figura 5.6, unde CO este
calculat astfel nct P
a
= (1 P).
Se poate constata avantajul utilizrii unor eantioane de
volum mare, care conduc, pentru acelai nivel al calitii, la
riscuri de decizie mai mici. Evoluia formei CO este mai puin
influenat de mrimea lotului (N) i mai mult de volumul
eantionului (n), ct i de numrul de acceptare.
Pentru exemplificarea modificrii formei curbei n funcie
de volumul lotului i al eantionului, dac se apeleaz la
elementele prezentate n standardul pentru controlul de recepie
prin atribute STAS 3160 84 (1, 2), se obine reprezentarea din
figura 5.7. Pe aceast baz, n figur, se prezint dou curbe


















Figura 5.5. Identificarea mrimii riscurilor pe CO
n funcie de valorile fraciunii defective

0
20
40
60
80
100
0 20 40 60 80 100
Fraciunea defectiv, P [%]
P
r
o
b
a
b
i
l
i
t
a
t
e
a

d
e

a
c
c
e
p
t
a
r
e
,

P
a

[
%
]
o = 5 %
| = 7 %
P
1
P
2
131

operative pentru n = 32 i respectiv n = 50 uniti, n condiiile n
care numrul de acceptare rmne constant A = 1.

Figura 5.6. Ilustrarea dependenei dintre forma CO i volumul eantionului


Figura 5.7. CO pentru cazul cnd n se modific, iar A rmne nemodificat

La creterea volumului eantionului n condiiile pstrrii
constante a celorlalte elemente, se observ faptul c panta curbei
scade, deci probabilitatea de acceptare crete. Aadar la creterea
volumului eantionului discriminarea loturilor corespunztoare
de cele necorespunztoare se efectueaz mai uor.




n=40
n=20
n=15
n=10
n=7
n=5
n=4
n=3
n=2
n=1
1,0
0,5
0,5 1,0
P
P
a
(P)

1,0
0,5
0,5 1,0
P, %
P
a
(P)
n=32
A=1
n=50
A=1
132


Figura 5.8. Forma CO pentru situaia n care se modific
numai numrul de acceptare A

n situaia creterii numrului de acceptare (figura 5.8)
panta devine mai uoar, probabilitatea de acceptare sporind, iar
n situaia modificrii att a volumului eantionului ct i a
numrului de acceptare se constat c pe msura creterii lui n i
A curba operativ tinde s se apropie de forma ideal (figura 5.9),
care conduce la cele mai bune rezultate din punct de vedere al
discriminrii loturilor dup criteriul calitii produselor.

Figura 5.9. Forma CO cnd se modific att, n ct i A




1 , 0
0 , 5
0
0 , 5 1 , 0
P , %
P
a
( P )
n = 8 0
A = 1
n = 8 0
A = 2

1,0
0,5
0 0,5 1,0 1,5
P, %
P
a
(P)
n = 200
A = 7
n = 32
A = 1
133

5.3.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL)

Nivelul de calitate acceptabil AQL (Acceptable Quality
Level) reprezint procentul maxim de produse defecte sau
numrul maxim de defecte la suta de uniti de produs (Def/100
UP), pentru care lotul se consider acceptabil din punct de vedere
al calitii medii a produciei.
Valoarea AQL este fundamental n aplicarea standardelor
de control statistic al calitii, furniznd n ultim instan baza
real pentru acceptarea unui numr ct mai mare de loturi
corespunztoare i respingerea unui numr ct mai mare de loturi
necorespunztoare din punct de vedere calitativ.
Lucrrile de specialitate ca i standardele de control
recomand ca fixarea mrimii AQL s se fac la nivelul stabilit
prin contractul ncheiat ntre parteneri. n multe cazuri, se
constat c beneficiarul, n mod nejustificat, impune o anumit
valoare AQL universal valabil pentru toate caracteristicile de
calitate indiferent de gradul lor de importan n aprecierea
global a calitii produsului. Totodat furnizorul dorete pentru
caracteristicile produselor pe care le livreaz un AQL ct mai
mare pentru a fi acoperit, n sensul respingerii unui numr ct
mai mic de loturi cu o calitate necorespunztoare. La rndul su
beneficiarul dorete un AQL ct mai mic, pentru a avea o
protecie ct mai bun fa de calitatea produselor
necorespunztoare care intr n organizaia sa.
n cazul cnd produsele pot prezenta defecte de graviti
diferite nivelul AQL se stabilete difereniat pentru fiecare tip de
defecte. O clasificare a defectelor le mparte n urmtoarele clase:
- defecte majore A care pun n pericol viaa utilizatorului
sau integritatea produsului;
- defecte majore B cele funcionale sau care fac
produsele nevandabile;
- defecte minore cele referitoare la aspect i care ar putea
crea probleme la acceptarea de ctre beneficiar.
n aceste condiii n contractul de livrare se prevd att
valori AQL difereniate pe clase ale defectelor, ct i numere de
acceptare diferite pentru fiecare tip de defect.

Exemplu: la recepia unui lot de N = 2000 produse, conform STAS
3160-84 se prelev i se verific un eantion n = 125 uniti i se accept: 1
defect major A; 5 defecte majore (A+B); 7 defecte majore (A+B+minore).
Unele societi comerciale i fixeaz prin contracte valorile AQL
diferite dup importana caracteristicilor calitative. Alte clasificri ale
defectelor dup gravitatea lor sunt:
134

- critice, majore, minore;
- critice, principale, secundare, minore;
- critice 1, critice 2, majore 1, majore 2, minore 1, minore 2 etc.

Indiferent de sistemul de grupare a caracteristicilor sau n
fond a defectelor, deoarece o caracteristic necorespunztoare
este n fond un defect, la stabilirea valorii AQL ca indicator de
control, trebuie avut n vedere ca ponderea defectelor critice s
fie practic nul, la defectele principale sau majore s se afle ntr-o
proporie care s nu afecteze utilizarea produsului, iar defectele
secundare sau minore s nu depeasc o limit rezonabil care
s influeneze aspectul comercial al produsului.
Trebuie precizat c nu exist modaliti calculatorii pentru
impunerea valorii AQL care se precizeaz n contractele
economice dintre parteneri. n cadrul societilor comerciale,
pentru livrrile ntre secii, stabilirea AQL-ului este o problem
intern. n funcie de importana caracteristicii sau a operaiei
executate, de dotarea tehnic i stabilitatea procesului tehnologic,
de implicaiile pe care le pot avea defectele de diferite graviti,
se va stabili un AQL mai strns sau mai larg, astfel nct
acesta s fie posibil de realizat cu tehnologiile existente, dar
totodat s fie i mobilizator pentru executani.

Exemplu: se prezint varianta de grupare a caracteristicilor
calitative i nivelul AQL stabilit de un productor de autoturisme:
Tipul
caracteristicii
(defectelor)
Definirea caracteristicii i
defectelor
Nivelul
AQL
CRITIC-1 Caracteristici de securitate n
procesul de circulaie, defecte care
pun n pericol viaa conductorului
auto, a nsoitorilor i a pietonilor
0,065
(valoare care la nivelul
unui eantion repre-
zint zero defecte)
CRITIC-2 Caracteristici care mpiedic buna
funcionare sau fac inutilizabil
automobilul
0,1-0,25
MAJORE-1 Caracteristici care condiioneaz
parametrii funcionali,
performanele autoturismului
0,4-0,65
MAJORE-2 Caracteristici care determin
fiabilitatea autoturismului
1,0
MINORE-1 Caracteristici referitoare la
confortul i aspectul autoturismului
1,5
MINORE-2 Caracteristici referitoare la aspecte
de asamblri, acoperiri metalice, cu
vopsea, sau elemente mai puin
vizibile
-
135

n cazul n care exist un mare numr de caracteristici care
se controleaz i pentru fiecare dintre ele se stabilete un AQL
distinct, AQL
1
, AQL
2
, , AQL
n
, respectiv de defecte admisibile
(A
1
, A
2
, , A
n
), atunci nivelul global AQL
g
i nivelul global al
numrului de defecte A
g
, se determin ca medie geometric
respectiv ptratic a valorilor individuale deci:


n
n g
AQL ... AQL AQL AQL =
2 1
(5.4)

respectiv


2 2
2
2
1 n g
A ... A A A + + + = (5.5)

Indicatorul AQL reprezint i n standardele pentru
controlul calitii unul din elementele invariante de identificare a
unui plan de control. STAS 3160/2- 84 ofer o succesiune de
valori de intrare AQL sub forma unei progresii geometrice cu
raia 85 1 10
5
, = i anume: AQL = 0,010; 0,015; 0,025; 0,040;
0,065; 0,10; 0,15; 0,25; 0,40; 0,65; 1,0; 1,5; 2,5; 4,0; 6,5; 10; 15;
25; 40; 65; 100; 150; 250; 400; 650; 1000. cel mai des AQL se
stabilete de comun acord ntre prile contractante, avnd n
vedere clasificarea defectelor n funcie de gravitatea lor. Clasele
de gravitate corespund importanei relative a diferitelor defecte
posibile ale produsului, gruparea fiind efectuat astfel: critice,
majore, minore, iar caracteristicile speciale impun niveluri
speciale de control, simbolizate S
1
-S
4
. Se recomand stabilirea
unor criterii ct mai precise pentru clasificare, n scopul obinerii
unui rezultat ct mai obiectiv. Subclasarea unui defect determin
o verificare mai puin sever dect s-ar impune, iar supraclasarea
conduce la alctuirea unor scheme de control mai severe dect
este necesar.
Dup clasificarea defectelor caracteristicilor de calitate n
clase de gravitate se alctuiesc planuri de control pentru fiecare
clas n parte. Cea mai simpl clasificare este cea n care se
consider numai dou clase de gravitate a defectelor: majore i
minore. Fiecare clas primete cte o valoare AQL (de exemplu,
AQL=0,40% pentru defectele majore i AQL=1,5% pentru
defectele minore), rezultnd deci, ntr-o asemenea situaie, dou
planuri de verificare a calitii pentru recepia produsului
respectiv, cte unul pentru fiecare clas de defecte. Un lot va fi
acceptat dac corespunde pentru ambele planuri de verificare i
136

este respins dac pentru unul sau ambele este aflat
necorespunztor.
Pentru defectele critice este imposibil de ales o fraciune
defectiv acceptabil, ele fiind acele defecte care pot conduce la
o lips de securitate n exploatare, la riscuri de accidentare pentru
utilizatori etc.
n unele situaii se poate dimensiona mrimea eantionului
astfel nct pentru o valoare aleas a riscului | s poat fi
identificat o fraciune defectiv prestabilit. Astfel pentru
caracteristicile atributive se poate considera repartiia Poisson a
defectelor critice, rezultnd

( ) P / , n | = lg 26 230 (5.6)

unde: | este riscul de a nu aprea n eantion un defect critic; P
fraciunea defectiv referitoare la defectele critice.
Exprimarea calitii unui lot se efectueaz cel mai adesea
prin fraciunea defectiv sau ca numr de defecte pe 100 uniti
de produs.

Exemplul de calcul 5.2. Se consider c pentru clasa defectelor
majore ntr-un lot de N=500 uniti de produs sunt 480 uniti de produs fr
nici un defect, 15 uniti de produs cu cte un defect, patru uniti de produs
cu cte dou defecte i o unitate de produs cu trei defecte. Exprimarea
calitii lotului se poate face:
- ca fraciune defectiv:


% P 4 100
500
1 4 15
100
e verificat produs de unitati de total numarul
defective de numarul
=
+ +
= =


- ca numr de defecte pe 100 uniti de produs:



UP DEF ,
u
/100 2 5 100
500
3) (1 2) (4 1) (15

100
e verificat produs de unitati de total numarul
defecte de numarul
=
+ +
=
= =


Fraciunea defectiv poate lua teoretic valori ntre 0
100%, cea mai important valoare a sa fiind AQL, care este acel
nivel de calitate care corespunde unei probabiliti de acceptare
specificate, relativ ridicate. Aceast caracteristic reprezint
137

fraciunea defectiv maxim (sau numrul maxim de defecte pe
100 uniti de produs), care n scopul verificrii calitii prin
eantionare, poate fi considerat n mod satisfctor drept calitate
medie a procesului de fabricaie la furnizor.
Referitor la forma de exprimare a indicatorului AQL este
recomandat a se lua n considerare prevederile STAS 3160/2 84
care stabilete:
- pentru valori AQL s 2,5 decizia de alegere a uneia din cele
dou variante de exprimare a calitii lotului este influenat
mai mult de elemente de ordin administrativ, deoarece nu
influeneaz sensibil planurile de control;
- pentru 2,5 < AQL s 10, considernd calitatea lotului
exprimat ca numr de defecte pe 100 uniti de produs,
planul de verificare este ceva mai sever;
- pentru AQL > 10 se folosete numai exprimarea calitii
loturilor ca numr de defecte pe 100 uniti de produs.
Valorile mai mari ale lui AQL (AQL > 100) sunt rar
utilizate.


5.4. Modele matematice ale controlului
de recepie

Pentru construirea unor planuri de control care s rspund
condiiilor concrete ale recepiei produciei, pornind de la
specificul acesteia, reinnd caracteristicile eseniale ale
desfurrii produciei i procesului recepiei, se poate apela la un
grad ridicat de formalizare pe baza modelelor matematice care
descriu procesul recepiei.
Aceste modele se prezint sub forma repartiiilor statistice.
Se vor prezenta principalele repartiii utilizate n modelarea
recepiei loturilor de produse: repartiia binomial,
hipergeometric, Poisson, normal i ;
2
, evideniind n special
aplicaiile i utilizrile acestor modele ca reflectare a procesului
recepiei i n acelai timp ca baz pentru construirea unor
metode operaionale de control.
Trebuie remarcat faptul c metodele, procedeele, tehnicile
i instrumentele referitoare la construirea planurilor de recepie
prezentate n STAS 3160/1,2,3-84 au la baz legile de repartiie
care se vor prezenta n continuare.


138

5.4.1. Modelul repartiiei binomiale

Repartiia binomial ca model de descriere a recepiei
loturilor de produse se poate explica apelnd la binecunoscuta
schem a lui Bernoulli. Schema const n extragerea unei bile
dintr-o urn n care se afl dou tipuri de bile, iar dup
consemnarea rezultatului extraciei, bila se restituie, deci
realizarea unui anumit eveniment (de pild extragerea unei bile
de culoare prestabilit) fiind independent de realizarea celorlalte
evenimente.
Similar acestui model de extracie, putem considera
existena unui lot de produse format din produse corespunztoare
(bune B) i necorespunztoare (rebuturi sau defecte D).
Probabilitatea apariiei unui produs rebut se noteaz cu P(D) = p,
iar probabilitatea extragerii unui produs corespunztor cu P(B) =
q = 1p. Prelevrile vor fi succesive i se efectueaz cu
reintroducerea produsului extras n lot.
Variabila aleatoare binomial a apariiei produselor
rebutate X este definit ca numrul produselor rebutate obinute
pe parcursul a n extracii, variabil ce poate lua valorile:0, 1, 2,
, x, , n, evident X fiind o variabil de tip discret.
Repartiia de probabilitate a variabilei aleatoare discrete X,
privind apariia produselor rebutate este:


|
|
.
|

\
|
n x n x x
n
n 1
n
n
p ... q p C ... pq C q
n ... x ...
: X
1
1 0
(5.7)

i poart denumirea de lege de repartiie binomial, preluat de la
probabilitile ( )
x n x x
n
q p C n , x

= P , care aa cum s-a vzut
reprezint termenii dezvoltrii binomului lui Newton (p + q)
n
.
Evenimentele care constau n faptul c din n produse
verificate sunt necorespunztoare 0 sau 1 sau 2 sau 3 sau toate
cele n produse reprezint evident, evenimente incompatibile i
constituie un sistem complet de evenimente, ceea ce nseamn c
dup n extracii obinem:

( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 1 2 1 0 = + + + + = n ; n ... ; n ; n ; n n ; n P P P P P (5.8)
sau
( )
( )

= =

= =
n
x
n
x
x n x
q p
x - n x
n
x ; n
0 0
1
! !
!
P (5.10)
139

ntruct P(n; x) reprezint probabilitatea ca din cele n
produse, x s fie necorespunztoare (cu probabilitatea constant
p), putem scrie expresia funciei de repartiie F(x):

( ) ( )
( )
( ) ( )

= = < =

x x
x n x
x ; n p p
x - n x
n
x X x F P P 1
! !
!
(5.11)

Probabilitatea ca n n ncercri succesive s se produc un
eveniment D cu o probabilitate dat p, constant, respectiv
probabilitatea ca variabila aleatoare discret X, care are o
repartiie binomial, s ia o valoare oricare, X= x+1, se stabilete
cu ajutorul formulei de recuren:

( ) ( )
q
p
x
x n
x ; n x ; n
1
1
+

= + P P (5.12)

relaie care se verific cu uurin.
Valoarea medie a variabilei aleatoare discrete X care
urmeaz legea de repartiie binomial se determin cu relaia

( ) p n X M = (5.13)

iar dispersia acestei variabile se calculeaz astfel

( ) ( ) ( ) npq np npq np M M X D = + = =
2 2 2
1 2
(5.14)

Repartiia binomial este asimetric; ea este simetric n
cazul n care p = 0,5. Pentru p> 0,5 asimetria este pozitiv, iar
pentru p < 0,5, asimetria este negativ. Este demonstrat c
repartiia binomial tinde ctre repartiia normal cnd n.
Astfel, atunci cnd np
3/2
> 1,07, eroarea rezultat prin utilizarea
repartiiei normale n locul celei binomiale nu depete 0,05,
pentru nici o valoare x.
Atunci cnd n este mare i P satisface condiia
1 1
1
+
< <
n
n
n
P ,
probabilitile P(n; x) pot fi calculate cu relaia aproximativ:

( )
( )
( ) z f
p np
x ; n

=
1
1
P (5.14)
unde:
140


( ) p np
np x
z

=
1
(5.15)

n situaia utilizrii tabelelor cu valorile funciei Laplace,
probabilitatea P(x; n) se poate stabili prin relaia de aproximare
(n condiiile n > 50 i np > 4)

( )
( ) ( )
|
|
|
|
.
|

\
|


u
|
|
|
|
.
|

\
|

+
u ~
p np
np x
p np
np x
n ; x
1
2
1
1
2
1
P (5.16)

Similar, probabilitatea ca variabila numr de rebuturi s
se afle ntre dou limite, se stabilete astfel:

( )
( ) ( )
|
|
|
|
.
|

\
|


u
|
|
|
|
.
|

\
|

+
u ~ s s
p np
np x
p np
np x
x D x
1
2
1
1
2
1
1 2
2 1
P (5.17)

Exemplu de calcul 5.3. Este analizat un proces de fabricaie a unor
produse livrate sub form de loturi (N=8000 uniti) i n care fraciunea
defectiv probabil este de 0,1%. Urmrim s calculm probabilitile ca n
lot s se depisteze: a) 10 produse rebut; b) nu mai mult de 20 de rebuturi.

( ) ( ) ( ) ( )
7990 10 10
8000
999 0 001 0 8000 10 10 , , C ; x = = = P P

La punctul b) vom calcula:

( ) ( ) ( ) ( )

= =

= = s s
20
0
20
0
8000
8000
999 0 001 0 8000 20 0
x x
x x x
, , C ; x x P P

Date fiind dificultile de calcul, utilizm relaia aproximativ, n
care

71 0
827 2
2
999 0 001 0 8000
001 0 8000 10
,
,
, ,
,
z = =


=

Din tabelul valorilor funciei de frecven a legii normale (anexa
5.1), se determin f (0,71) = 0,3101, deci rspunsul la punctul a) este
P(10;8000) = 0,3101 / 2,827 = 0,11, iar pentru punctul b) calculm:


141

20 4
827 2
8
2
1
20
1
,
,
z ~
+
= i 01 3
827 2
8
2
1
0
2
,
,
z =

=

Din tabelul funciei Laplace (anexa 5.2) se determin u (4,20) ~
0,499987, u (- 3,01) = - 0,4987, deci probabilitatea cutat va fi P =
0,499987 (- 0,4987) ~ 0,9987, ceea ce nseamn c practic este aproape
cert c printre cele 8000 de exemplare care formeaz lotul nu se vor gsi
mai mult de 20 de rebuturi. Probabilitatea s se gseasc n lot mai mult de
20 de rebuturi P(X>20), este probabilitatea evenimentului contrar i este
egal cu: 1 0,9987 = 0,0013.

5.4.2. Modelul repartiiei hipergeometrice

Utilizarea acestui model se recomand atunci cnd decizia
de acceptare sau respingere se ia pe baza numrului de produse
rebutate din proba efectuat, fiind ndeplinite i unele condiii
referitoare la volumul lotului, al probei i a proporiei dintre
aceti doi indicatori. Se va considera c lotul de produse supuse
controlului este finit i c produsele controlate nu se reintroduc
n lot. Pentru stabilirea elementelor planurilor de control (riscuri,
numere de acceptare i de respingere etc.) se va lua n
considerare att volumul lotului, ct i al eantionului ce se
controleaz. Elementele de lucru n construirea planurilor i
simbolurile utilizate sunt cele din tabelul 5.2.

Tabelul 5.2. Simboluri utilizate la modelul hipergeometric
Indicatorul
Simbolul folosit
n lot n eantion
Numrul produselor
Numrul rebuturilor
Numrul produselor corespunztoare
Fraciunea defectiv
Proporia produselor necorespunztoare
N
D
G
P
Q
n
d
g
p
q

ntre aceti indicatori exist urmtoarele relaii:

G/N Q ; n / g q
D/N P ; n / d p
NQ G ; nq g
NP D ; np d
Q P ; q p
G D N ; g d n
= =
= =
= =
= =
+ = + =
+ = + =
1 1
(5.18)
142

Probabilitatea ca eantionul extras s conin d rebuturi i
g produse corespunztoare se stabilete cu relaia:

( )
n
N
g
G
d
D
d n
d N
n
N
g
G
d
D
d
n
C
C C
C C
C C
C N , D ; n , d = =

P (5.19)

Exemplu de calcul 5.4. Se consider situaia recepiei unor loturi de
produse de volum N=20 produse, eantioanele fiind formate din n=5
produse, numrul produselor rebut n lot fiind D=7, deci G=13 produse
corespunztoare.
Folosind relaia (5.19) se efectueaz toate calculele pentru d=0, 1,
, 5 i se obin rezultatele din tabelul 5.3. n coloana a 7 a tabelului este
prezentat probabilitatea cumulat de a obine cel mult d rebuturi.

Tabelul 5.3. Rezultatele obinute la rezolvarea exemplului de calcul 5.4.
d g
d
C
7

g
C
13

d
C
7
g
C
13
P(d)
( )

d P
0
1
2
3
4
5
5
4
3
2
1
0
1
7
21
35
35
21
1287
715
286
78
13
1
1287
5005
6006
2730
455
21
0,083011
0,322820
0,387384
0,176084
0,029347
0,001354
0,083011
0,405831
0,793215
0,969299
0,998646
1,000000

5.4.3. Modelul repartiiei Poisson

Modelul Poisson poate fi construit dac se pornete de la
legea binomial n condiiile P probabilitatea de apariie a
evenimentului urmrit este mic, iar volumul eantionului este
suficient de mare, astfel nct s aib loc condiia (np) = =
constant. n aceste condiii:

( ) ( )
d n d d
n
P P C d , n

= 1 P (5.20)

devine la limit (n)

( )

= e
d
, d f
d
!
(5.21)

Relaia (5.21) definete funcia de frecven a legii
Poisson, lege ai crei parametri sunt:

- media | | = x M (5.22)
143

- dispersia | | = x D (5.23)
- abaterea medie ptratic | | = x D (5.24)

Legea de repartiie Poisson mai poart i numele de legea
evenimentelor rare, dup specificul fenomenelor pe care le
descrie, evenimente a cror probabilitate de apariie este redus.
Funcia de repartiie a legii Poisson este dat prin relaia:

( ) ( )

=


= < =
d
m
m
m
e x X , d F
0
!
P (5.25)

Calculul probabilitilor se poate efectua cu ajutorul
relaiei de recuren:

( ) ( )
1
1
+

= + ; d f ; d f (5.26)

Exemplul de calcul 5.5. Exemplific aplicarea modelului
evenimentelor rare n recepionarea unor loturi de cte 5000 de exemplare
(N=5000). Din analiza desfurrii procesului de fabricaie se cunoate c
fraciunea defectiv probabil este de 0,2% (p=0,002). Care este
probabilitatea ca n lot s se gseasc: a) 15 exemplare necorespunztoare;
b) mai mult de 10 exemplare necorespunztoare.
ntruct n=5000 este suficient de mare, iar p=0,002 este suficient de
mic, se poate aproxima probabilitatea
( ) ( )
4985 15 15
5000
5000 15
998 0 002 0 . , C
;
= P ,
cu distribuia Poisson de parametru = np = 50000,002 = 10,
( ) 0347 0
! 15
10
10 15
15
10
,

e ; f = =

.
Pentru punctul b) calculm mai nti probabilitatea evenimentului
opus (probabilitatea ca n lot s se gseasc cel mult 10 exemplare defecte)
( ) ( )
( ) ( )

= =
= = ~ =
= s s = s s
10
0
10
0
5000
583 0 10 10 10
5000 10 0 10 0
d d
; d
, ; F ; d f
; x x
P
P P

Atunci probabilitatea ca n lot s se gseasc mai mult de 10
exemplare defecte este

( ) 417 0 583 0 1 10 , , X = = > P


144

5.4.4. Modelul repartiiei normale

n cele mai multe cazuri, caracteristicile de calitate ale
produselor industriale se repartizeaz dup legea normal,
deoarece aceste caracteristici de calitate variaz sub influena
unui numr mare de factori ntmpltori.
Prin definiie, spunem c o variabil aleatoare continu X
urmeaz o lege normal N(m, o), dac ea are o densitate de
repartiie dat de relaia:

( )
( )
R e
t o
= o
o

x , e , m , x f
m x
x
2
2
2
2
1
(5.27)

unde m (media) i o (abaterea medie ptratic) sunt parametrii
repartiiei: m e R i o > 0.
Funcia de repartiie n cazul legii normale este dat de
expresia:

( )
( )
x , m , ' x F
' x
m x
x
d e

t o
= o
2
2
2
2
1
(5.28)

Parametrii m i o, care intr n expresia densitii de
repartiie, au o semnificaie bine determinat, i anume: M[x] =m
respectiv D[x] = o
2
, lucru care rezult imediat prin simpla
calculare a unor integrale

( ) ( )
( )
m x x x x f x x M
m x
=
t o
= =
o

+

+


d e d
2
2
2
2
1
(5.29)



( ) ( ) | | ( )
( )
( )
2
2
2
2
2
2
2
1
o =
t o
= =

+

o

+

x m x
x x f x M x x D
m x
d e
d
(5.30)

Curbele de repartiie normal au urmtoarele proprieti:
- admit un punct de maximum pentru x = m
145

( )
t o
= =
2
1
m f y (5.31)

i scad la dreapta i la stnga acestuia, apropiindu-se asimptotic
de axa absciselor;
- sunt simetrice fa de ordonata corespunztoare valorii
medii m (dreapta y = f (m) fiind ax de simetrie), toate valorile
variabilei aleatoare X de pe axa x, egal deprtate de valoarea
medie, caracterizndu-se prin aceeai probabilitate;
- au form de clopot cu convexitatea ndreptat n sus, n
zona punctului de maxim i dou puncte de inflexiune situate la o
distan x = o fa de axa de simetrie;
- ordonata maxim este cu att mai mare cu ct o este mai
mic, iar atunci cnd o crete, curbele se turtesc din ce n ce
mai mult lund o form din ce n ce mai plat.
n figura 5.10 sunt reprezentate grafic cele trei curbe de
repartiie normale (A, B, C) cu aceeai valoare medie, dar cu
mprtieri, respectiv cu abateri medii ptratice, diferite; curba A
corespunde celei mai mici valori ale lui o, iar curba C
corespunde celei mai mari valori ale lui o.




Figura 5.10. Curbe de repartiie cu
grade diferite de mprtiere a
valorilor dar cu aceeai medie
Figura 5.11. Curba funciei de
repartiie

Cnd m se modific, curba se deplaseaz n mod
corespunztor prin translaia de-a lungul axei absciselor i deci
i pstreaz forma; dac se modific o, atunci se modific alura
curbei, dup cum s-a artat anterior.
Probabilitatea ca variabila aleatoare continu X s ia toate
valorile cuprinse n intervalul (- ; +) este


0 m x
f(x)
A

B

C
F(x)

1



0,5
0 m x
146

( ) ( )
( )

+

o

=
t o
= + = + < 1
2
1 2
2
2
x F X
m x
d e P (5.32)
adic
( ) R e s x , x F 1 (5.33)

Cu alte cuvinte, densitatea de probabilitate f (x) este
continu pe R nenegativ i satisface condiia

( )

+

=1 x x f d (5.34)

Funcia de repartiie a variabilei aleatoare continue X care
urmeaz legea normal este reprezentat grafic n figura 5.11.

5.4.4.1. Repartiia normal normat. Valorile densitii
de probabilitate a repartiiei normale depind, dup cum s-a artat,
de parametrii m i o; pentru a uura operaia de calcul a acestor
valori se folosete variabila aleatoare normat


( )
o

=
m x
z (5.35)

Dac variabila aleatoare continu X are o repartiie
normal cu parametrii m i o, atunci i variabila aleatoare
normat z este normal repartizat.
Densitatea de probabilitate a variabilei normale normate z
este

( )
2
2
2
1
1 0 ;
z
, z f

t
= e (5.36)

ntruct parametrii m i o ai repartiiei normale normate sunt
M(z)=m=0 ; D(z)=o
2
(z)=1 ; o(z)=1.
Densitatea de probabilitate a unei variabile aleatoare
normale normate z este reprezentat grafic n figura 5.12. Se
observ c ordonata maxim a curbei prin care se reprezint
densitatea de probabilitate f (z ; 0, 1) este

147

( ) 3989 3
2
1
2
1
1 0
2
0
, , z f =
t
=
t
=

e ; (5.37)

adic pentru z=0, respectiv pentru x=m.


Figura 5.12. Densitatea de probabilitate a unei variabile normale normate

ntruct derivata a doua a densitii de probabilitate
respectiv

( ) ( ) ( ) 1 0 1 1 0
2
, z f z , z ' ' f ; ; = (5.38)

se anuleaz pentru z = 1, rezult c curba reprezentativ a
repartiiei normale normate are punctele de inflexiune situate la
dreapta i la stnga originii, la o distan egal cu 1. Valorile
densitii de probabilitate ale variabilei aleatoare normale
normate z se dau n tabele, pentru z avnd valori cuprinse ntre 0
i 5, sau mai frecvent ntre 0 i 3.
Funcia de repartiie a variabilei normale normate z are
forma

( ) ( )

+


t
= < =
p
z
z
p p
z z z z F d e
2
2
2
1
P (3.59)

Valorile funciei de repartiie ale unei variabile aleatoare
normale normate z se dau n tabele pentru z lund valori de la 5
la +5, uzuale fiind cele cu valori cuprinse ntre 0 i 3. Funcia de
f(z)
0,4
0,3
0,2
0,1
- 3 -2 - 1 0 1 2 3 z
148

repartiie a variabilei normale normate z este reprezentat grafic
n figura 5.13.






Figura 5.13. Funcia de
repartiie pentru o variabil
normal normat


ntre densitatea de probabilitate a unei variabile normale
normate z i respectiv ale variabilei normale corespondente X
exist o legtur, care se exprim prin relaia

( ) ( ) z f x f
o
=
1
(5.40)

unde x = zo + m.
Conform relaiei de legtur dintre funciile de repartiie
F(x) i F(z), ordonata unui punct oarecare de pe curba F(x) este
egal cu ordonata punctului corespondent de pe curba F(z),
abscisa punctului respectiv fiind dat de ultima relaie.

5.4.4.2. Funcia Laplace. n activitatea practic se
cunoate, de multe ori, probabilitatea P(X<x) i se cere s se
determine valoarea corespondent a variabilei aleatoare de tip
continuu. Dac este dat variabila X i se cere s se determine
valoarea x astfel nct P(X>x)=0,05, aceast cerin mai poate fi
scris i sub forma

( ) 05 0 1 , x X = s P (5.41)

Deoarece funcia de repartiie este bijectiv (monoton
cresctoare i continu ), atunci F (x) = 0,95, astfel nct
x= F
1
(0,95).
n cazul repartiiei normale normate, cuantila z
p
se
determin din relaia

( ) ( )
p p
z z z F < =P (5.42)
F(z)
1
0,5
-3 -2 -1 0 1 2 3 z
149

probabilitatea P(z<z
p
) putnd lua valori cuprinse ntre 0 i 1.
ntruct repartiia normal normat este simetric fa de
axa ordonatelor, iar:


( ) ( ) ( )
1
2
1
2
2
=
t
=
= = < = =


+


+

z
z z f z z F
z
d e
d P
(5.43)

funcia de repartiie F(z
p
) se poate scrie sub forma


( ) ( ) ( )
z
z z f z z f z F
p
p
z
z
z
p
d e
d d


t
+ =
= + =
0
2
0
0
2
2
1
2
1
(5.44)

Integrala

( ) z z
p
z
z
p
d e


t
= u
0
2
2
2
1
(5.45)

care reprezint aria haurat a suprafeei mrginite de curba f (z)
din figura 5.14, n intervalul [0, z
p
], se numete funcia normal
normat a lui Laplace sau, mai simplu, funcia Laplace.







Figura 5.14.
Reprezentarea funciei
Laplace

u(z
p
)
1/2
u(z)
0 z
p
z
150

Pentru utilizarea n calcule valorile funciei Laplace sunt
tabelate. n tabelul din anexa 5.1. sunt prezentate valorile u(z
p
)
de la 0,000 pn la 4,99989. Principalele proprieti ale funciei
Laplace sunt:


( )
( ) ( ) ( )
( ) ( ) z z u = u
= + u = + u = u
= u
2
1
0 0
(5.46)

Funcia de repartiie F(z
p
) se exprim cu ajutorul funciei lui
Laplace u(z
p
) prin relaia

( ) ( )
p p
z z F u + =
2
1
(5.47)

ntruct

( ) ( )
2
1
= u
p p
z F z (5.48)

rezult c cuantila z
p
se determin cu relaia

( ) ( ) ( )
2
1
2
1
< = = u
p p p
z z z F z P (5.49)

Probabilitatea ca valorile variabilei X s se gseasc s se
gseasc ntre dou valori date, x
1
i x
2
(x
2
> x
2
), se determin cu
relaia

( ) ( ) ( )
|
.
|

\
|
o

u
|
.
|

\
|
o

u = u u = s s
m x m x
z z X x
1 2
1 2 1
P (5.50)

Cnd x
1
i x
2
sunt simetrice fa de valoarea medie x=m,
diferenele x
1
m i x
2
m sunt egale i de semne contrarii, adic
x
1
m=(x
2
m). n aceste condiii z
1
=z
2
. Rezult c n astfel de
cazuri


( ) ( ) ( )
( ) ( ) ( )
2 2 2
1 2 2 1
2 z z z
z z x X x
u = u u =
= u u = s s P
(5.51)
151

2u(z) reprezint, evident, dublul funciei Laplace.

Exemplu de calcul 5.6. ntr-o fabric s-au instalat 2000 de lmpi
noi. Viaa medie a unei lmpi este garantat de productor la 1000 ore de
funcionare, cu o abatere medie ptratic de 100 ore. Se cere s se
determine:
1) numrul de lmpi care probabil se vor arde n primele 700 ore de
funcionare;
2) numrul de lmpi care probabil se vor arde ntre 900 i 1300 de
ore de funcionare;
3) numrul de ore dup care probabil se vor arde 10% din lmpi;
Se presupune c durata de funcionare a lmpilor urmeaz legea
normal.

Rezolvare:
1) Notm cu x durata de funcionare a unei lmpi.
Variabila normal redus este

3
100
1000 700
=

=
o

=
m x
z

Aria de sub curba normal, de la z = la z = 3, furnizeaz
numrul probabil de lmpi care au viaa sub 700 ore. Din considerente de
simetrie, aceast arie este aceeai cu cea de sub curba normal ntre z = +3 i
z = +. Probabilitatea corespunztoare valorii z = -3 este o = 0,5 0,4967 =
0,00130. Deoarece s-au montat 2000 de lmpi, numrul probabil de cderi
n primele 700 ore este:

(2000)(0,00130)~3 lmpi

2) Procednd ca la punctul precedent, se gsete:

0 1
100
1000 900
, z =

=
Din tabele pentru repartiia Laplace u(-1) = 0,341, probabilitatea ca
o lamp s cad n primele 900 ore este 0,159, adic numrul probabil de
lmpi care cad n acest interval de timp este

(2000)(0,159)~318 lmpi

n mod similar, variabila redus care corespunde valorii x=1300 ore
este: x=(1300-1000)/100=3,00. Aria de sub curba normal de la z= la
z=+3,00 este egal cu 0,5+u(z)=0,5+0,4987=0,9987. Deci, numrul
probabil de lmpi care cad ntre x=0 ore i x=1300 ore de funcionare este:

(2000)(0,9987)~1997 lmpi

Rezult c, numrul probabil de cderi ntre x=900 ore i 1300 ore
este:
152

1997 318 =1679 lmpi

3) Probabilitatea cutat este egal cu 1-1,10=0,90, creia i
corespunde o valoare tabelar z=1,28. Putem scrie deci c


100
1000
28 1

=
x
,
de unde, durata de timp cutat va fi egal cu x=872 ore.

5.4.5. Modelul repartiiei ;
2


O variabil aleatoare continu repartiia ;
2
dac densitatea
sa de probabilitate este

( )
( )

s
>
I
=

0 cnd ; 0
0 cnd ;
2 2
1
2
1
2

2
x
x x
/
x f
x
/
e
(5.52)

Densitatea de probabilitate f(x) a repartiiei ;
2
depinde de
parametrul v, numrul gradelor de libertate.
n figura 5.15 sunt reprezentate grafic diferite curbe ale
densitii de probabilitate f(x) pentru v avnd urmtoarele valori:
v=2; v=4; v=6; v=15.


Figura 5.15. Densitatea de probabilitate a variabilei ;
2

Dup cum se observ, curbele din figura 5.15 sunt
asimetrice pentru valori mici ale lui v i se apropie de curbele
reprezentative ale repartiiei normale cnd acest parametru ia
valori mari.

f ( x )

0 , 3 0

0 , 2 0
0 , 1 0

0 5 1 0 1 5 2 0 2 5 3 0 x
v = 2

v = 4

v = 6

v = 1 5
153

Modulul, valoarea medie, dispersia i abaterea medie
ptratic ale unei variabile aleatoare continue X care urmeaz
repartiia ;
2
sunt:


( ) ( )
( ) ( ) . X X D
X M X X
mo
v = o v =
v = v =
2 ; 2
; ; 2
(5.53)

Funcia de repartiie F(x) a unei variabile aleatoare
continue care urmeaz repartiia ;
2
este

( ) ( ) x x x X x F
x
x
p
p
d e
2
1
2
0
2
2
2
1

v
v

|
.
|

\
|
v
I
= s =

P (5.54)

Graficul acestei funcii de repartiie este redat n figura
5.16.





Figura 5.16. Graficul
funciei de repartiie ;
2

Prin numrul gradelor de libertate se nelege numrul de
variabile independente a cror variaie nu sufer nici o restricie;
de pild, dac se consider o variabil aleatoare continu X care
poate lua valorile x
1
, x
2
, , x
v
cu probabilitatea p
1
, p
2
, , p
v
i
dac

v
=
=
1
1
i
i
p (5.55)

atunci oricare dintre probabiliti poate fi determinat cnd se
cunosc celelalte v1 probabiliti; se zice, n astfel de situaii, c
0 x
p
x
F(x)
1-P
P(X>x
p
)
154

variabila aleatoare continu ;
2
are v1 grade de libertate (adic
v1 din cele v variabile sunt independente, iar una este
dependent, obinndu-se din celelalte v1 variabile
independente).
n activitatea practic intereseaz s se determine
probabilitatea ca valorile variabilei ;
2
s fie mai mari dect o
valoare dat ;
2
P
, adic

( ) ( ) ( ) o = ; ;
|
.
|

\
|
v
I
= ; > ;
;

;

v
v
2
2
1
2
2
2
2 2
2
2
2
2
1
d e
P
P
P (5.56)

Cuantilele repartiiei ;
2
corespunztoare unor valori
diferite ale probabilitii P (respectiv ale probabilitii o) i ale
numrului de grade de libertate v sunt date n tabelul din anexa 2,
n care sunt indicate valorile ;
2
avnd probabilitile o=1P de a
nu fi depite, egale cu valorile: 0,990; 0,975; 0,950; 0,900; 0,10;
0,05; 0,025; 0,010; 0,001; i v=1 30.

5.5. Proiectarea planurilor de control

5.5.1. Cazul verificrii calitii prin atribute

n cazul tipului de control prin atribute, ntocmirea
planului de verificare (conform cu STAS 3160/2 84 sau ISO
2859-74) presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

I. Stabilirea elementelor planului de control:
a) Efectivul lotului (N). n STAS 3160/2-84 sunt prevzute
15 clase de efective ale loturilor. Cele 15 clase sunt: [2;8], [9;
15], [16; 25], [26; 50], [51; 90], [91; 150], [151; 280], [281; 500],
[501; 1200], [1201; 3200], [3201; 10000], [10001; 35000],
[35001; 150000], [150001; 500000], [500001 i peste].
b) Efectivul eantionului (n).
c) Numrul de acceptare notat cu A, adic valoarea
maxim a numrului de defecte (produse defecte) gsite n
eantion i care mai permite luarea deciziei de acceptare a lotului.
d) Numrul de respingere, notat cu R, adic valoarea
minim a numrului de defecte (produse defecte) gsite n
155

eantion care conduce la decizia de respingere a lotului (uzual
R=A+1).
II. Se stabilesc prin negociere ntre productor i
beneficiar caracteristicile planului de control:
a) Nivelul de calitate acceptabil (AQL). Planurile de
verificare proiectate conform cu STAS 3160/2-84 pot avea 26 de
valori pentru AQL cuprinse ntre 0,01 i 1000. Valorile AQLs10
se utilizeaz att la controlul clasic prin atribute ct i la controlul
prin numr de defecte, iar valorile AQL>10 se utilizeaz numai n
cazul verificrii prin numr de defecte.
AQL se stabilete n funcie de importana defectelor care
determin ncadrarea produselor n corespunztoare i
necorespuztoare. Defectele produselor se pot clasifica n:
1) defecte critice care pot conduce la o lips de securitate
sau la riscul de accidentare a utilizatorului;
2) defecte majore care fr a fi critice pot provoca defectri
sau reduceri considerabile ale posibilitilor de utilizare a
produselor;
3) defecte minore care nu reduc prea mult posibilitatea de
utilizare a produselor sau care fa de specificaiile stabilite
constituie o abatere ce afecteaz doar n mic msur utilizarea
sau funcionarea eficient a produselor.
De exemplu, la controlul clasic prin atribute AQL ia valori
cuprinse ntre 0,010,4 pentru defectele critice, 0,44 pentru
defectele majore i 410 pentru defectele minore.
b) Nivelul de verificare a calitii (N
v
) este caracteristic
unui plan de verificare i are o valoare aleas apriori care leag
efectivul eantionului de cel al lotului.
n STAS 3160/2-84 sunt indicate 3 niveluri de verificare
uzuale notate cu I, II, III (I pentru eantion mic, III pentru
eantion mare) i 4 niveluri de verificare special notate cu S-1,
S-2, S-3, S-4 pentru eantioane mai mici dect n cazurile I, II,
III. Nivelul de verificare folosit frecvent este II. Nivelurile de
verificare speciale se folosesc n cazuri deosebite, atunci cnd e
necesar ca volumul eantionului s fie mic i pot s apar,
trebuind s fie tolerate, riscuri mari n ceea ce privete exigena
controlului.
c) Litera de cod (L.C.) este simbolul de indexare a
efectivelor eantioanelor n raport cu efectivul lotului (N) i
nivelul de verificare N
v
a calitii utilizate.
n STAS 3160/2-84 sunt indicate 16 litere de cod (A, B, C,
D, E, F, G, H, J, K, L, M, N, P, Q, R) corelate cu efectivul lotului
i nivelurile de verificare uzuale sau speciale (Tabelul-anex 3).
156



III. Se stabilete gradul de severitate al verificrii i tipul
planului de control.
a) Gradul de severitate al verificrii poate fi: normal,
sever i redus. Pentru aceeai liter de cod (L.C.) i acelai AQL
exist urmtoarele diferenieri ntre gradele de severitate ale
verificrii:
a.1) Verificarea sever difer de cea normal prin numrul
de acceptare A i numrul de respingere R i pstreaz acelai
efectiv al eantionului controlat (n);
a.2) Verificarea redus difer de cea normal att prin
numrul de acceptare A i numrul de respingere R, ct i prin
efectivul eantionului verificat (n).
ntotdeauna controlul unui ir de loturi livrate ncepe cu
verificarea normal, iar modificarea severitii verificrii se face
pe baza urmtoarelor reguli :
trecerea de la verificarea normal la cea sever se face
cnd din cel mult 5 loturi succesive verificate normal 2 au fost
respinse;
revenirea la verificarea normal din cea sever se face
cnd 5 loturi succesive au fost acceptate la prima prezentare prin
verificarea sever;
trecerea de la verificarea normal la cea redus se face
cnd 10 loturi succesive au fost acceptate prin verificare normal
i dac numrul total de defecte din eantionul celor 10 loturi e
mai mic dect o valoare prescris, procesul de fabricaie la
furnizor e stabilizat statistic i autoritatea responsabil cu
verificarea calitii avizeaz trecerea;
trecerea de la verificarea redus la cea normal se face
cnd un lot e respins prin verificarea redus sau cnd producia
furnizorului are un caracter instabil sau ncetinit. Dac R A + 1
i numrul de produse necorespunztoare din eantionul de
verificare redus se situeaz ntre A i R, lotul se accept, dar la
urmtorul lot se face verificarea normal;
dac 10 loturi succesive au fost respinse la verificarea
sever, verificarea calitii se ntrerupe i se ateapt luarea de
ctre furnizori a msurilor necesare pentru ameliorarea calitii
produselor livrate.
b) Tipul planului de verificare aplicat la recepia loturilor
de produse prin atribute poate fi:
- simplu sau cu eantionare simpl (un singur eantion controlat);
- dublu (2 eantioane controlate);
157

- multiplu (3 7 eantioane controlate).
Sunt mai avantajoase planurile duble i multiple, deoarece
numrul mediu de produse verificate e mai mic cu 30 50% fa
de cazul utilizrii unui plan simplu.

IV. Se ntocmete schema cu elementele planului de
control i schema de efectuare a verificrii.
a) Cazul planului de verificare cu eantionare simpl, la
care elementele planului se stabilesc conform schemei din Figura
5.17:



Elemente stabilite prin contract
Elemente ale planului de verificare

Figura 5.17. Plan de control al calitii prin atribute cu eantionare simpl

Cunoscnd elementele planului: n (volumul eantionului),
A (numrul de acceptare), R (numrul de respingere) se
ntocmete schema de efectuare a verificrii calitii (Figura
5.18):



Figura 5.18. Schema de verificare a calitii prin eantionare simpl
AQL
SEVER
L.C.
N
N
v
n, A, R
K s A
Lotul se accept
k > R
Lotul se respinge
k (A, R)
Lotul se accept iar la
lotul urmtor se face
verificare normal
Din lotul de N produse se extrag la
ntmplare n produse ce formeaz
eantionul care se controleaz bucat
cu bucat de unde se observ k defecte
*
Cazul * este posibil numai pentru verificarea redus, n celelalte cazuri
privind gradul de severitate al verificrii R = A+1.
158

b) Cazul planurilor de verificare cu eantionare dubl, la
care elementele planului se stabilesc conform schemei (Figura
5.19):



Figura 5.19. Plan de control al calitii prin atribute cu eantionare dubl

Cunoscnd elementele planului (n
i
, A
i
, R
i
, i = 1, 2) se
ntocmete schema de verificare (Figura 5.20):


Figura 5.20. Schema de verificare a calitii prin eantionare dubl

c) Cazul planurilor de verificare cu eantionare multipl se
trateaz n mod analog cu cele cu eantionare dubl.
N
N
v
L.C.
AQL
SEVER
n
1
,

A
1
, R
1
n
2
,

A
2
, R
2

k
1
+k
2
(A
2
, R
2
)
Lotul se accept iar la
lotul urmtor se face
verificare normal
Din lotul de N produse se extrage la
ntmplare eantionul cu n
1
produse
ce se controleaz bucat cu bucat
de unde se gsesc k defecte
k
1
s A
1
Lotul se accept
A
1
s k
1
s R
1
k
1
> R
1
Lotul se respinge
Se extrage la ntmplare eantionul cu
n
2
produse (din N-n
1
elemente) care se
verific bucat cu bucat, rezultnd k
2

defecte. Se calculeaz k
1
+k
2

k
1
+k
2
s A
2
Lotul se accept
k
1
+k
2
> R
2
Lotul se respinge
Cazul * este posibil numai pentru verificarea redus, n celelalte cazuri
privind gradul de severitate al verificrii R = A+1.
*
159

Exemplul de calcul 5.7. n contractul economic de aprovizionare
tehnico-material s-au convenit: livrarea unui produs n loturi cu efectivul n
clasa N=1201 3200, pentru caracteristicile majore valoarea AQL=1 %,
aplicarea eantionrii simple, cu N
v
=II. Conform celor din Figura 5.17 i
utiliznd datele de mai sus, n STAS 3160/2-84:
- din Tabelul-anex 3, cu N=1201 3200 i cu N
v
=II, rezult LC=K;
- din Tabelul-anex 4, cu LC=K se obine n=125 care, mpreun cu
AQL=1 %, conduce la valorile A=3 i R=4 pentru verificarea normal.

5.5.2. Cazul verificrii calitii prin msurare

n cazul tipului de control prin msurare, ntocmirea
planului de verificare (conform cu STAS 3160/3 84 sau ISO
3951-81) presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

I. Stabilirea elementelor planului de control:
a) Efectivul lotului (N). n STAS 3160/3-84 elaborat dup
ISO 3951-81 sunt indicate 15 clase de efective ale loturilor,
aceleai ca la verificarea prin atribute.
b) Efectivul eantionului (n) definit la fel ca la verificarea
prin atribute.
c) Constanta de acceptare (k), adic constanta dependent
de nivelul (valoarea) specificat a nivelului de calitate acceptabil
AQL i de efectivul eantionului utilizat n luarea deciziilor de
acceptare sau de respingere a loturilor de produse verificate prin
msurare.

II. Se stabilesc prin negociere ntre productor i
beneficiar caracteristicile planului de control:
a) Nivelul de calitate acceptabil (AQL), definit la fel ca la
controlul prin atribute. STAS 3160/3-84 prevede pentru AQL o
scar de valori cu 11 trepte: 0,1; 0,15; 0,25; 0,40; 0,65; 1; 1,5;
2,5; 4; 6,5; 10.
b) Nivelul de verificare a calitii (N
v
) este definit la fel ca
la controlul prin atribute. n STAS 3160/3-84 sunt indicate 3
niveluri de verificare uzuale (notate I, II, III) i 2 niveluri de
verificare speciale (notate S-3, S-4). Alegerea acestora se face n
conformitate cu principiile prezentate n cazul verificrii prin
atribute.
c) Litera de cod (L.C.), definit la fel ca la controlul prin
atribute.

III. Se stabilete gradul de severitate al verificrii
(severitatea controlului) i se alege metoda de verificare.
160

a) Gradul de severitate este definit la fel ca n cazul
controlului prin atribute i are aceleai variante ierarhice: redus,
normal, sever. Alegerea gradului de severitate al verificrii i
trecerea de la un grad la altul se face aplicnd principiile
prezentate n cazul controlului prin atribute.
b) Metoda de verificare care se utilizeaz de obicei pentru
luarea deciziei privind acceptarea sau respingerea unui lot este
metoda s (metoda abaterii medii ptratice standard). Aceast
metod permite luarea corect a deciziei privind calitatea unui lot
prin utilizarea estimrii abaterii medii ptratice a acestuia pe baza
valorilor obinute prin msurarea unei caracteristici de calitate X
pentru toate unitile de produs din eantionul prelevat din lot
folosind estimatorul


( )
1 n
x x
s
n
1 i
i

=

=
2
(5.57)

unde: x
i
reprezint valorile caracteristicii de calitate X msurate
pe produsele eantionului; x media aritmetic a valorilor x
i

pentru eantionul cu n produse verificate.
Alte metode care se mai pot folosi sunt metoda R (a
amplitudinii mprtierii) i metoda o ( a abaterii medii
ptratice).

IV. Se ntocmete schema cu elementele planului de
control i algoritmul de efectuare a verificrii.
a) Elementele planului de verificare se stabilesc pe baza
schemei din Figura 5.21, care ine seama c la verificarea prin
msurare se recomand folosirea planurilor cu eantionare
simpl.
b) Algoritmul de efectuare a verificrii are urmtoarele
etape:
1. Se preleveaz aleatoriu din lotul supus verificrii un
eantion cu efectivul n i se msoar caracteristica de calitate X
(prescris) pe toate produsele eantionului, rezultnd irul de
valori (x
i
), i =1 n

.
2. Se calculeaz media aritmetic a valorilor x
i
i abaterea
medie ptratic standard a acestora (s).
3. Se calculeaz parametrii statici de decizie (statisticile de
decizie) Q.
161


Considernd cazul general cnd pentru caracteristica de
calitate msurat sunt prevzute limite duble de toleran,
statisticile de decizie se stabilesc cu urmtoarele relaii:


s
x l
Q
s
s

= ;
s
l - x
Q
i
d
= (5.58)

n care: l
s
, l
i
limitele superioar respectiv inferioar ale
cmpului de toleran prescris pentru caracteristica de calitate
msurat.
4. Se compar valorile calculate ale statisticii de decizie Q
cu valoarea constantei de acceptare k. n cazul n care valoarea
calculat a statisticii de decizie este mai mare sau egal cu
valoarea constantei de acceptare, lotul se accept, n caz contrar,
lotul se respinge. Astfel, dac:
4.1. Este specificat o limit unic de toleran (superioar)
l
s
, atunci:
- se decide acceptarea lotului, dac Q
s
k;
- se decide respingerea lotului, dac Q
s
< k.
4.2. Este specificat o limit unic de toleran (superioar)
l
i
, atunci:
- se decide acceptarea lotului, dac Q
i
k;
- se decide respingerea lotului, dac Q
i
< k.
4.3. Sunt specificate limite duble separate de toleran, l
i
i
l
s
, (k avnd valori diferite dac au fost stabilite valori diferite ale
lui AQL pentru l
i
respectiv l
s
) atunci:
- se decide acceptarea lotului, dac: k
i
Q
i
i Q
s
k
s
;
- se decide respingerea lotului, dac: Q
i
< k
i
i Q
s
< k
s
.
Dac pentru ambele limite de toleran a fost stabilit
(separat) aceeai valoare a lui AQL, atunci k
i
=k
s
=k.

Figura 5.21. Plan de control al calitii prin msurare cu eantionare simpl.
N
N
v
L.C.
AQL
GRADUL DE
SEVERITATE
METODA DE
VERIFICARE
n, k
162

nainte de aplicarea verificrii prin msurare pe baza
planurilor de eantionare este necesar verificarea normalitii
repartiiei caracteristicii de calitate pe baza creia se
recepioneaz loturile de produse. Modul de folosire a tabelelor
din STAS 3160/3-84 este asemntor cu cel prezentat n
Exemplul 5.7, cu deosebirea c n loc de numerele A i R din
tabel se va extrage valoarea constantei de acceptare k.


Rezumatul capitolului

Recepia reprezint operaia complex de verificare
calitativ i cantitativ a loturilor de mrfuri de ctre beneficiar
prin care se urmrete stabilirea gradului de concordan ntre
calitatea furnizat i calitatea contractat. Prin procesul de
recepie are loc de fapt schimbul de proprietate dintre furnizor i
beneficiar, iar efectele acesteia, pentru prile implicate, sunt de
natur economic i juridic.
Lotul de produse reprezint cantitatea de produse identice
sau asemntoare lansate simultan sau succesiv n producie,
prelucrate fr ntrerupere, pe un anumit loc de munc i
executate cu un singur volum de cheltuieli, de timp de pregtire
i ncheiere a lucrrilor.
Controlul atributiv, care are ca scop s stabileasc dac
caracteristicile se ncadreaz sau nu la nivelul prescripiilor,
produsele fiind apreciate n funcie de acest criteriu n
corespunztoare sau necorespunztoare.
Controlul prin msurare, are ca obiectiv stabilirea valorii
numerice a caracteristicilor calitative ale produselor, ncadrarea
lor n limitele de toleran prevzute n specificaii.
Dup volumul produselor controlate se deosebesc dou
moduri de verificare: controlul integral i controlul prin
eantionare.
Sinteza elementelor necesare efecturii eantionrii pentru
recepia loturilor se regsete sub forma planului de control, care
conine: riscurile asumate de partenerii controlului (furnizor
beneficiar), nivelul calitii produciei i criteriile de decizie.
Controlul statistic de recepie poate conduce la dou feluri
de decizii eronate:
1) respingerea unui lot care conine o fraciune defectiv P
mai mic dect fraciunea defectiv admis P
0
i care ar trebui
deci acceptat, sau altfel spus respingerea ipotezei H
1
, care n
realitate este adevrat. Eroarea comis n asemenea cazuri se
163

numete eroare de genul I. Probabilitatea comiterii erorii de genul
I poart numele de risc al furnizorului i se noteaz cu o;
2) acceptarea unui lot care conine o fraciune defectiv P
mai mare dect nivelul fixat P
0
. eroarea astfel comis se numete
eroare de genul II. Probabilitatea comiterii erorii de genul II este
tocmai riscul beneficiarului de a accepta un lot care n realitate
trebuie respins, i se noteaz cu |.
Fraciunea defectiv P
1
pentru care probabilitatea de
acceptare este foarte mare, cel puin 1- o, se numete fraciune
defectiv acceptat, sau nivel de calitate acceptabil (AQL),
deoarece loturile n acest caz se consider corespunztoare
calitativ.
Fraciunea defectiv P
2
se numete fraciune defectiv
tolerat (LQ), deoarece n acest caz loturile se consider
corespunztoare calitativ i beneficiarul le accept cu o
probabilitate foarte mic, cel mult |.
ntr-o form general, caracteristica operativ poate fi
descris prin funcia P
a
= f (P), care exprim probabilitatea de
acceptare a lotului ce conine o fraciune defectiv P=D/N (unde
D reprezint numrul de produse defecte din lotul de volum N).
Expresia grafic a caracteristicii operative o constituie curba
caracteristicii operative (CO).
Principalele repartiii utilizate n modelarea recepiei
loturilor de produse sunt repartiia binomial, hipergeometric,
Poisson, normal i ;
2
.
n cazul verificrii prin atribute:
- elementele planurilor de control sunt: volumul lotului
(N), efectivul eantionului (n) i numerele de acceptare i de
respingere (A, R);
- caracteristicile planului de control sunt: nivelul de calitate
acceptabil (AQL), nivelul de verificare (N
v
) i litera de cod (LC);
- gradul de severitate al verificrii poate fi: normal, sever i
redus;
- tipul planului de control poate fi cu eantion simplu,
dublu sau multiplu.
n cazul verificrii prin msurare:
- elementele planurilor de control sunt: volumul lotului
(N), efectivul eantionului (n) i constanta de acceptare (k);
- caracteristicile planului de control sunt: nivelul de calitate
acceptabil (AQL), nivelul de verificare (N
v
) i litera de cod (LC);
- gradul de severitate al verificrii poate fi: normal, sever i
redus;
164

- metoda de verificare care se utilizeaz de obicei pentru
luarea deciziei este metoda s (metoda abaterii medii ptratice
standard).


Test de control 5

1. Ce exprim caracteristica operativ a planului de control ?
2. Cum se aleg parametrii curbei operative care apr
interesele furnizorului mpotriva unei respingeri
nejustificate a loturilor prezentate spre control ?
3. Cum se realizeaz mbuntirea parametrilor curbei
operative ?
4. Ce exprim AQL (nivelul de calitate acceptabil) ?
5. Care sunt parametrii repartiiei binomiale ?
6. Care sunt parametrii repartiiei hipergeometrice ?
7. Ci parametri are legea Poisson de repartiie ?
8. Ce este riscul furnizorului ?
9. Ce este riscul beneficiarului ?
10. Ce valori se aleg uzual pentru riscul furnizorului la
fundamentarea unui plan de control statistic al loturilor de
produse ?
11. Ce valori se aleg uzual pentru riscul beneficiarului la
fundamentarea unui plan de control statistic al loturilor de
produse ?
12. Care este expresia legii normale de repartiie ?
13. Cum se obine variabila normal normat ?
14. Ce este funcia Laplace ?
15. Care este parametrul legii de repartiie ;
2
?
16. La ce se utilizeaz legea ;
2
n controlul calitii ?
17. Care sunt elementele unui plan de control statistic de
recepie ?
18. Ce este numrul de acceptare al unui plan de control
statistic al loturilor de produse cu caracteristici atributive ?
19. Ce este numrul de respingere al unui plan de control
statistic al loturilor de produse cu caracteristici atributive ?
20. Cu ce grad de severitate se ncepe controlul unei serii de
loturi de produse ?
21. Cte tipuri de planuri de control cunoatei ?




165

Tabel-anex 1

Valorile funciei Laplace


Z


0,00

0,01

0,02

0,03

0,04

0,05

0,06

0,07

0,08

0,09

0,0 0,0000 0,0040 0,0080 0,0120 0,0160 0,0199 0,0239 0,0279 0,0319 0,0359
0,1 0,0398 0,0438 0,0478 0,0517 0,0557 0,0596 0,0636 0,0675 0,0714 0,0753
0,2 0,0793 0,0832 0,0871 0,0910 0,0918 0,0987 0,1026 0,1064 0,1103 0,1141
0,3 0,1179 0,1217 0,1255 0,1293 0,1331 0,1368 0,1406 0,1443 0,1480 0,1517
0,4 0,1551 0,1591 0,1628 0,1664 0,1700 0,1736 0,1772 0,1808 0,1844 0,1879

0,5 0,1915 0,1950 0,1985 0,2019 0,2054 0,2088 0,2123 0,2157 0,2190 0,2224
0,6 0,2257 0,2291 0,2324 0,2357 0,2389 0,2422 0,2454 0,2486 0,2517 0,2549
0,7 0,2580 0,2611 0,2642 0,2673 0,2704 0,2734 0,2764 0,2794 0,2823 0,2852
0,8 0,2881 0,2910 0,2939 0,2967 0,2995 0,3023 0,3051 0,3078 0,3106 0,3133
0,9 0,3159 0,3186 0,3212 0,3238 0,3264 0,3289 0,3315 0,3340 0,3365 0,3389

1,0 0,3413 0,3438 0,3461 0,3485 0,3508 0,3531 0,3554 0,3577 0,3599 0,3261
1,1 0,3643 0,3665 0,3687 0,3708 0,3729 0,3749 0,3770 0,3790 0,3810 0,3830
1,2 0,3849 0,3869 0,3888 0,3907 0,3925 0,3944 0,3962 0,3980 0,3997 0,4015
1,3 0,4032 0,4019 0,4066 0,4082 0,4099 0,4115 0,4131 0,4147 0,4162 0,4177
1,4 0,4192 0,4207 0,4222 0,4236 0,4251 0,4265 0,4279 0,4292 0,4306 0,4319

1,5 0,4332 0,4345 0,4357 0,4370 0,4382 0,4391 0,4406 0,4418 0,4429 0,4441
1,6 0,4452 0,4463 0,4474 0,4481 0,4495 0,4505 0,4515 0,4525 0,4535 0,4545
1,7 0,4554 0,4564 0,4573 0,4582 0,4591 0,4599 0,4608 0,4616 0,4625 0,4633
1,8 0,4641 0,4649 0,4656 0,4664 0,4671 0,4678 0,4686 0,4693 0,4699 0,4706
1,9 0,4713 0,4719 0,4726 0,4732 0,4738 0,4744 0,4750 0,4756 0,4761 0,4767

2,0 0,4772 0,4778 0,4783 0,4788 0,4793 0,4798 0,4803 0,4808 0,4812 0,4817
2,1 0,4821 0,4826 0,4830 0,4834 0,4838 0,4842 0,4846 0,4850 0,4854 0,4857
2,2 0,4861 0,4864 0,4868 0,4871 0,4875 0,4878 0,4881 0,4884 0,4887 0,4890
2,3 0,4893 0,4896 0,4898 0,4901 0,4904 0,4906 0,4909 0,4911 0,4913 0,4916
2,4 0,4918 0,4920 0,4922 0,4925 0,4927 0,4929 0,4931 0,4932 0,4934 0,4936

2,5 0,4938 0,4940 0,4941 0,4943 0,4945 0,4946 0,4948 0,4949 0,4951 0,4952
2,6 0,4953 0,4955 0,4956 0,4957 0,4959 0,4960 0,4961 0,4962 0,4963 0,4964
2,7 0,4965 0,4966 0,4967 0,4968 0,4969 0,4970 0,4971 0,4972 0,4973 0,4974
2,8 0,4974 0,4975 0,4976 0,4977 0,4977 0,4978 0,4979 0,4979 0,4980 0,4981
2,9 0,4981 0,4982 0,4982 0,4983 0,4984 0,4984 0,4985 0,4985 0,4986 0,4986

3,0 0,4987 0,4987 0,4987 0,4988 0,4988 0,4989 0,4989 0,4989 0,4990 0,4990

3,10 0,49903
3,15 0,49918
3,20 0,49931
3,25 0,49942
3,30 0,49952
3,40 0,49966
3,50 0,49977
3,60 0,499841
3,70 0,499892
3,80 0,499927
3,90 0,499952
4,00 0,499968
4,10 0,499979
4,20 0,499987
4,25 0,499989




166


Tabel-anex 2

Valorile lui ;
2
avnd probabilitatea
o = 1 P de a fi depite

1-P

v

0,995

0,990

0,975

0,950

0,900

0,10

0,05

0,025

0,01

0,005
1
410
-10
210
-4
0,001 0,004 0,016 2,71 3,81 5,02 6,63 7,88
2 0,010 0,020 0,051 0,103 0,211 4,61 5,99 7,38 9,21 10,6
3 0,072 0,115 0,216 0,352 0,584 6,25 7,82 9,35 11,3 12,8
4 0,207 0,297 0,484 0,711 1,06 7,78 9,49 11,1 13,3 11,9
5 0,412 0,554 0,831 1,15 1,61 9,24 11,1 12,8 15,1 16,7
6 0,676 0,872 1,24 1,61 2,20 10,6 12,6 14,4 16,8 18,5
7 0,989 1,24 1,69 2,17 2,83 12,0 14,1 16,0 18,5 20,3
8 1,34 1,65 2,48 2,73 3,49 13,4 15,5 17,5 20,1 22,0
9 1,73 2,09 2,70 3,33 4,17 14,7 16,9 19,0 21,7 23,6
10 2,16 2,56 3,25 3,91 4,87 16,0 18,3 20,5 23,2 25,2
11 2,60 3,05 3,82 4,57 5,58 17,3 19,7 21,9 21,7 26,8
12 3,07 3,57 4,40 5,23 6,30 18,5 21,0 23,3 26,2 28,3
13 3,57 4,11 5,01 5,89 7,04 19,8 22,4 24,7 27,7 29,8
14 4,07 4,66 5,63 6,57 7,79 21,1 23,7 26,1 29,1 31,3
15 4,60 5,23 6,26 7,26 8,55 22,3 25,0 27,5 30,6 32,8
16 5,14 5,81 6,91 7,96 9,31 23,5 26,3 28,8 32,0 31,3
17 5,70 6,41 7,56 8,67 10,1 24,8 27,6 30,2 33,4 35,7
18 6,26 7,01 8,23 9,39 10,9 26,0 28,9 31,5 31,8 37,2
19 6,84 7,63 8,91 10,1 11,7 27,2 30,1 32,9 36,2 38,6
20 7,43 8,26 9,59 10,9 12,4 28,4 31,4 31,2 37,6 40,0
21 8,03 8,90 10,3 11,6 13,2 29,6 32,7 35,5 38,9 41,4
22 8,64 9,54 11,0 12,3 14,0 30,8 33,9 36,8 40,3 42,8
23 9,26 10,2 11,7 13,1 14,8 32,0 35,2 38,1 41,6 44,2
24 9,89 10,9 12,4 13,8 15,7 33,2 36,4 39,4 43,0 45,6
25 10,5 11,5 13,1 14,6 16,5 34,4 37,7 40,6 44,3 46,9
26 11,2 12,2 13,8 15,4 17,3 35,6 38,9 41,9 45,6 48,3
27 11,8 12,9 14,6 16,2 18,1 36,7 40,1 43,2 47,0 49,6
28 12,5 13,6 15,3 16,9 18,9 37,9 41,3 44,5 48,3 51,0
29 13,1 14,3 16,0 17,7 19,8 39,1 42,6 45,7 49,6 52,3
30 13,8 15,0 16,8 18,5 20,6 40,3 43,8 47,0 50,9 53,7















167


Tabel-anex 3

Literele de cod i nivelurile de verificare


N
Niveluri de verificare
speciale
Niveluri de
verificare uzuale
S-1 S-2 S-3 S-4 I II III
2
9
16
la
la
la
8
15
25
A
A
A
A
A
B
A
A
B
A
A
B
A
A
B
A
B
C
B
C
D
26
51
91
la
la
la
50
90
150
A
B
B
B
B
B
B
C
C
C
C
D
C
C
D
D
E
F
E
F
G
151
281
501
la
la
la
280
500
1200
B
B
C
C
C
C
D
D
E
E
E
F
E
F
G
G
H
J
H
J
K
1201
3201
10001
la
la
la
3200
10000
35000
C
C
C
D
D
D
E
F
F
G
G
H
H
J
K
K
L
M
L
M
N
35001
150001
500001
la
la
i
150000
500000
peste
D
D
D
E
E
E
G
G
H
J
J
K
L
M
N
N
P
Q
P
Q
R


























168

Planurile de verificare prin eantionare simpl pentru verificarea normal

L
C


n
AQL (verificare normal)
0,010 0,015 0,025 0,040 0,065 0,10 0,15 0,25 0,40 0,65 1,0 1,5 2,5 4,0 6,5 10 15 25 40 65
A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R A R

A
B
C


2
3
5
























0 1























0 1


















0 1

















0 1



























0 1












0 1








0 1







0 1



0 1



0 1

0 1





1 2


1 2
2 3


1 2
2 3
3 4

2 3
3 4
5 6

3 4
5 6
7 8


D
E
F


8
13
20

0 1





1 2


1 2
2 3


1 2
2 3
3 4


2 3
3 4
5 6


3 4
5 6
7 8

5 6
7 8
10 11


7 8
10 11
14 15

10 11
14 15
21 22

G
H
J


32
50
80

0 1



1 2


1 2
2 3

1 2
2 3
3 4

2 3
3 4
5 6

3 4
5 6
7 8

5 6
7 8
10 11


7 8
10 11
14 15


10 11
14 15
21 22

14 15
21 22



21 22


K
L
M


125
200
315

1 2



1 2


1 2
2 3

1 2
2 3
3 4

2 3
3 4
5 6

3 4
5 6
7 8

5 6
7 8
10 11

7 8
10 11
14 15


10 11
14 15
21 22

14 15
21 22



21 22


N
P
Q


500
800
1250


0 1



1 2


1 2
2 3

1 2
2 3
3 4

2 3
3 4
5 6

3 4
5 6
7 8

5 6
7 8
10 11


7 8
10 11
14 15

10 11
14 15
21 22

14 15
21 22


21 22


R


2000

1 2

2 3

3 4

5 6

7 8

10 11

14 15

21 22


T
a
b
e
l
-
a
n
e
x


4

169






CAPITOLUL 6
CAPABILITATEA PROCESELOR DE
PRODUCIE



6.1. Concepte i definiii

Procesele de fabricaie modern impun luarea n
considerare a foarte muli factori i caracteristici de natur
tehnic i economic de care acestea sunt dependente. Acest fapt
conduce la necesitatea dirijrii fabricaiei cu ajutorul unor metode
de control statistic, bazate pe o riguroas fundamentare tiinific.
Parametrii caracteristici proceselor de fabricaie, i n
special cei care se refer la conformitatea produselor cu valorile
prevzute n specificaii, sunt inevitabil perturbai, modificai
datorit numeroaselor cauze care intervin n etapele acestuia.
Metodele statistice de dirijare a fabricaiei permit depistarea i
nlturarea cauzelor perturbatoare din procese, limitndu-se n
acest fel fenomenul obinerii unei producii necorespunztoare.
O etap foarte nsemnat, n cadrul aciunii complexe de
supraveghere statistic a procesului de fabricaie, o reprezint
analiza strii procesului tehnologic i determinarea posibilitilor
de dirijare statistic a acestuia. Analiza posibilitilor
procesului de producie const, n principal, n evaluarea
performanelor utilajelor i instalaiilor. Aceast analiz
preliminar introducerii controlului statistic urmrete s
determine care este precizia adevrat a utilajului, perioada de
timp n care se menine constant, precum i posibilitile de
reglare a tehnologiei.
Aadar, scopul studiului premergtor introducerii
controlului statistic este de a stabili raportul dintre toleranele
impuse prin specificaii i posibilitile procesului de a realiza n
timp aceste cerine.
Variaia caracteristicilor de calitate ntr-un proces de
producie este rezultatul influenelor cauzelor de producie
ntmpltoare i sistematice.
170

Cauzele de producie sistematice acioneaz ntr-o anumit
direcie, producnd prin aceasta abateri de la specificaii care
conduc la obinerea unei producii necorespunztoare. Variaia
caracteristicilor calitative ale produsului poate fi atribuit aciunii
urmtoarelor grupe de factori:
- materia prim i materialele;
- utilajele prelucrtoare (inclusiv scule, dispozitive i
mijloace de control);
- fora de munc;
- mediul ambiant.
Asupra variaiei caracteristicilor calitative datorate materiei
prime i materialelor, ca i asupra celei determinate de fora de
munc, se poate interveni printr-un ansamblu de msuri
organizatorice. Variabilitatea datorit utilajului se poate reduce
prin nlturarea cauzelor sistematice din proces, pn la nivelul
variaiei ntmpltoare.
Cauzele care nu pot fi eliminate dup nlturarea
influenelor sistematice sunt deosebit de numeroase, greu de
identificat, individualizat i msurat, ele acionnd n toate
sensurile, direciile de aciune supunndu-se ntmplrii. Aceste
cauze se numesc cauze ntmpltoare. Explicaia variaiilor
aleatoare din proces const n aceea c orice agregat, utilaj este
compus dintr-un numr mare de subansambluri, componente,
fiecare dintre ele prezentnd tolerane de fabricaie, abateri de la
specificaiile de fabricaie, unele abateri de asamblare-montaj,
solicitri diferite n decursul funcionrii. La acestea se adaug i
o variaie a intrrilor din mediul nconjurtor (temperatura
mediului ambiant, variaii calitative ale materiei prime, ale
utilitilor procesului etc.). Toate aceste mici variaii individuale,
vor determina n final o variabilitate aleatoare a nivelului
caracteristicilor calitative.
Un proces de fabricaie este static stabil cnd valorile
caracteristicii cercetate se distribuie statistic dup o lege teoretic
cunoscut.
Cnd asupra procesului de fabricaie acioneaz una sau
mai multe cauze de producie sistematice care influeneaz
variaia caracteristicii, se consider c procesul de producie este
instabil.
Procesul tehnologic este dinamic stabil cnd valorile
caracteristicii cercetate prezint acelai centru de grupare i
aceiai parametri de mprtiere, adic i menine n timp
distribuia specific n forma iniial.

171


Variaia caracteristicii sub influena fluctuaiilor proceselor
formeaz cmpul de mprtiere (fig. 6.1). Dac notm cu l
i

limita inferioar a cmpului de mprtiere, cu l
s
limita superioar
a cmpului de mprtiere, mrimea cmpului de mprtiere
reprezint probabilitatea ca valorile caracteristicii s fie cuprinse
ntre cele dou limite, P(l
i
< X< l
s
). Pentru evaluarea acestei
probabiliti se utilizeaz legea de distribuie normal sub forma
normat, astfel:

2
2
2
( )
2 2
1 1
( ) e d e d
2 2
s
s
i
i
l x
x x
z
l
i s
l x
l
l X l x z
o
o
o
o t t

< < = =

P
(6.1)

sau


2
2
1
( ) e d ( ) ( )
2
s
i
z
z
i s i s
z
l X l z z z
t

< < = = u u

P (6.2)
unde:
;
i s
i s
l x l x
z z
o o

= = (6.3)

Dac distribuia este centrat, limitele l
i
i l
s
sunt aezate la
distane egale fa de medie, iar probabilitatea se poate scrie:

( ) 2
s
i s
l x
l x X l x
o

| |
< < = u
|
\ .
P (6.4)
deoarece

i s
l x l x = (6.5)

Limitele n interiorul crora este permis variaia valorilor
caracteristicii constituie limitele de toleran, date prin
Fig. 6.1. Reprezentarea cmpului de
toleran i de mprtiere
172

specificaii (TS limita de toleran superioar i TI - limita de
toleran inferioar). Zona dintre aceste dou limite, n interiorul
creia caracteristica poate varia fr ca prin aceasta calitatea
produsului s fie influenat poart denumirea de cmp de
toleran (vezi fig. 6.1). Semisuma limitelor de toleran poart
denumirea de centrul cmpului de toleran TC.
Se poate urmri o ilustrare grafic a ctorva situaii tipice:
de stabilitate a procesului (fig. 6.2), de alterare n timp a formei
distribuiei cu pstrarea neschimbat a centrului de grupare (fig.
6.3), de pstrare a formei distribuiei n condiiile unei deplasri
exponeniale, adic n ritm constant (fig. 6.5).













Fig. 6.2. Proces de fabricaie stabil














Fig. 6.3. Proces instabil, cu schimbarea formei distribuiei






X
i



TS


TC


TI

0 n t
m
6
o


X
i




TS




TC



TI

0 n t
m
6
o

173















Fig. 6.4. Proces instabil cu pstrarea constant a mprtierii i deplasarea
liniar a centrului de grupare














Fig. .65. Proces instabil cu deplasare exponenial a centrului de grupare

Controlul statistic al procesului de fabricaie se bazeaz pe
dou noiuni: reglarea i precizia mainii.
Reglarea mainii este caracterizat prin poziia cmpului
de mprtiere a valorilor caracteristicii, exprimat prin centrul de
grupare al distribuiei. Reglarea este corespunztoare cnd
centrul cmpului de mprtiere coincide (sau se afl n aceeai
zon) cu centrul cmpului de toleran.
Statistica utilizeaz pentru caracterizarea reglrii
parametrii de poziie: media x ,mediana x
me
, valoarea
maxim x
max
, sau valoarea minim x
min
, modul x
mo
, valoarea
central a irului de date x
c
etc.
Precizia mainii se caracterizeaz prin mrimea cmpului
de mprtiere. Este considerat corespunztoare cnd mrimea

X
i








TS

TC
TI
0 n t
m
6
o

A


X
i








TS

TC
TI
0 n t
m
6
o

A

174

cmpului de mprtiere nu depete intervalul cmpului de
toleran (T=TS TI). Drept parametri statistici care
caracterizeaz precizia se utilizeaz parametri de mprtiere:
abaterea medie ptratic (abaterea standard, abaterea tip) o,
amplitudinea valorilor caracteristicii R, abaterea medie absolut a
valorilor A
m
, coeficientul de variaie C
v
, coeficientul de asimetrie
|
1
.
Un proces tehnologic este considerat stabil ca reglaj,
atunci cnd valoarea parametrului statistic de grupare (x, x
me
,
x
max
, x
min
,) pentru caracteristica cercetat are practic o valoare
neschimbat n timp.
Procesul tehnologic este stabil ca precizie atunci cnd
valoarea parametrului de mprtiere (o, R, A
m
, C
v
, |
1
) rmne,
practic, neschimbat n decursul unui interval de timp.
Instabil este procesul n care acioneaz una sau mai multe
cauze sistematice, care determin variaia unilateral ca sens a
valorilor caracteristicii. Instabilitatea dinamic a procesului
const n aceea c nici una din valorile tipice care caracterizeaz
centrul de grupare sau mprtiere nu sunt constante.
Producia necorespunztoare calitativ (rebutat) poate
rezulta dintr-un proces necorespunztor ca reglare, ca precizie,
sau prin conjugarea ambelor cauze. Grafic, ilustrarea unor
asemenea situaii este prezentat n fig. 6.6. n situaia a
cmpul de mprtiere este cuprins n interiorul cmpului de
toleran, centrele celor 2 cmpuri se suprapun, producia
rezultat n acest caz este corespunztoare calitativ.















Fig. 6.6. Situaii tipice de ilustrare a cauzelor generatoare de rebuturi


a) b) c) d) e) f) g) h)
X
i




TS




TC




TI
t
175

n cazurile d i g, centrele cmpurilor de mprtiere
coincid cu centrele cmpurilor de toleran, deci utilajele sunt
bine reglate, ns cmpurile de mprtiere depesc (mai mult n
cazul g) cmpul de toleran, fapt care semnific o precizie
necorespunztoare.
Un proces tehnologic aflat ntr-una din situaiile anterior
descrise va produce o anumit proporie de produse
necorespunztoare datorit impreciziei sale.
n cazurile b, c, f, utilajele au o precizie
corespunztoare, mrimea cmpului de toleran, totui ele vor
produce o proporie de produse rebutate datorit dereglrii. Se
remarc faptul c n toate aceste trei cazuri centrul cmpului de
mprtiere este deplasat fa de centrul cmpului de toleran (b,
c spre tolerana superioar, f spre cea inferioar). n varianta
h este ilustrat situaia cnd i cele dou centre sunt diferite
(deci reglajul este necorespunztor) i precizia nu este bun,
cmpul de mprtiere depind mrimea cmpului de toleran.
Un caz aparte este ilustrat n tipul de distribuie e.
Cmpul de mprtiere este mai mic comparativ cu cmpul de
toleran, distribuia fiind centrat pe mijlocul cmpului de
toleran deci, un proces corespunztor att ca precizie, ct i
ca reglare. Totui i asemenea situaii trebuie urmrite de
tehnologi, ntru-ct pierderea n acest caz nu provine din
producerea de rebuturi, ci este o pierdere de capacitate, deoarece
utilaje care realizeaz precizii de lucru ridicate sunt utilizate n
operaii de prelucrare cu cerine reduse din acest punct de vedere.
Operaiunea de determinare a performanelor
utilajelor de a realiza o ncadrare a cmpului de mprtiere
n cmpul de toleran, n ipoteza reducerii la limit a
influenelor sistematice, este cunoscut i ca studiul
capabilitii.
Studiile capabilitii sunt deosebit de utile tehnologilor din
producie n ncrcarea mainilor unelte, astfel nct pe agregatele
cu posibiliti reduse de realizare a unui cmp de mprtiere mic
s nu fie programate n vederea prelucrrii subansamblurilor i
pieselor care necesit o clas de precizie ridicat, dup cum pe
utilaje deosebit de precise este neeconomic repartizarea unor
piese care nu necesit un nalt grad de precizie.
O msur statistic des utilizat a capabilitii o constituie
intervalul de mprtiere al caracteristicii, luat de cele mai multe
ori egal cu 6o.
Astfel, msura capabilitii indic intervalul previzibil al variaiei
care va fi depit, n general, doar cu o mic probabilitate. Astfel,
176

n intervalul 3 o sunt cuprinse 99,8% din valorile nregistrate
ntr-o observare, n intervalul 2 o, 95%, iar n intervalul 1 o
numai 68% din valori (fig. 6.7).















Fig. 6.7. Legtura ntre abaterea medie ptratic i proporia
cuprinderii valorilor procesului

ntr-o exprimare sintetic, valoarea capabilitii este dat
de relaia


6
C
T
o
= (6.6)

Valoarea sa se consider optim cnd este situat ntre 0,6 0,8.
n practic pentru exprimarea capabilitii se poate utiliza
comparaia direct a mrimii cmpului de mprtiere cu limitele
specificate, astfel:

2
p
T z o = (6.7)
unde

2
p
T
z
o
= (6.8)

Dac alegem o valoare a fraciunii defective p =0,001, din tabelele
funciei Laplace rezult z
0,001
= 3,29, caz n care limita superioar a variaiei
va fi: 6,58 o < T. Dac p = 0,02 (z
0,02
= 2,33), limita inferioar a variaiei
devine: 4,66 o > T.


68 %
o +o
95 %
2o +2o
99,8 %
3o +3o
a) b)
c)
177

Se consider c un proces cu o variaie peste limita
superioar a coeficientului de capabilitate este necorespunztor
din punct de vedere al posibilitilor de prelucrare. Cnd valoarea
coeficientului este sub limita inferioar, capabilitatea este foarte
bun, fiind ns necesar ca pe respectivele utilaje s fie prelucrate
numai produse cu o tehnicitate nalt, efectuarea unor operaii
care necesit o precizie sczut fiind total neeconomic.
Principial se utilizeaz dou metode de analiz care
corespund celor dou mari clase de procese de producie: de
productivitate medie (PM) i de mare productivitate (MP).
n cazul proceselor PM, formarea eantionului de studiu
impune, pentru asigurarea reprezentativitii, prelevarea:
- individual a probelor elementare (unitilor de produs)
- n ordinea fabricaiei;
- fr ntrerupere, pn la realizarea volumului de date
propus pentru cercetare.
Aceast metod de efectuare a observrii este cunoscut i
sub denumirea de metoda probelor mari. Metoda se poate aplica,
n general, proceselor de producie discontinue, unde produsele
rezult sub form de uniti distincte (cel mai ales n industria
constructoare de maini). Se poate utiliza i n cazul n care
producia are un caracter continuu (producia de srm, fire
textile, hrtie, tabl etc.), dac se definete riguros proba
elementar i se stabilete o procedur de recoltare (n funcie de
timp sau de o unitate de msur a produsului).
n cazul n care procesul de producie are o
productivitate ridicat (procese MP) iar prelevarea unui
eantion, dup metodologia anterior descris, ar nsemna
surprinderea unei perioade foarte scurte de timp, se poate
ntmpla ca momentul prelevrii s coincid cu un moment
nespecific respectivului proces (fie un moment de bun
funcionare, fie de slab funcionare), situaie n care concluziile
desprinse n urma cercetrii vor fi false. Pentru a se evita aceste
situaii, ca i n cazurile n care producia are un caracter de flux
continuu (n industria chimic, petrochimic, mase plastice etc.)
fiind mai dificil de definit proba elementar, se utilizeaz o
metod de prelevare, numit metoda probelor curente
(discontinue).
Metoda MP const n prelevarea unui numr de r probe,
fiecare format dintr-un numr de n exemplare (sau probe
elementare), prelevri efectuate la intervale prestabilite de timp,
astfel nct rn = N.
178

Printr-un asemenea procedeu se asigur acoperirea unui
mare interval de timp, fapt care sporete gradul de siguran ce-l
putem acorda parametrilor estimai, ca i certitudinea c s-a
surprins prin cercetare tendina general a procesului, legitatea sa
de desfurare.


6.2. Determinarea capabilitii n cazul
proceselor de productivitate medie (PM)

6.2.1. Consideraii generale

n acest caz din procesul tehnologic se preleveaz un
numr suficient de mare de exemplare, n ordinea fabricaiei, se
msoar valoarea caracteristicii urmrite la fiecare din cele n
produse prelevate, rezultatele msurtorilor fiind nregistrate n
fia de observare.
Privitor la fixarea mrimii eantionului, exist puncte de
vedere diferite. Astfel:
a) unii autori consider c, o mrime a eantionului de 40 (60)
de uniti asigur o suficient de bun estimare a parametrilor
populaiei cercetate;
b) ali autori consider c, pentru a avea un grad ridicat de
certitudine privind parametrii estimai. Mrimea eantionului
trebuie s fie de minim 100 i maxim 300 uniti elementare;
c) se poate determina mrimea eantionului astfel ca abaterea
mediei de selecie fa de media general a populaiei s nu fie
mai mare dect o valoare fixat a erorii limit exprimate n
uniti ale abaterii medii ptratice Ax /o .
Rezultatele msurtorilor sunt apoi reprezentate prin
puncte ntr-un sistem de axe, pe abscis notndu-se numrul de
ordine al extraciei, iar pe ordonat valoarea caracteristicii. Se
obine astfel graficul de timp, care permite aprecierea stabilitii
n timp a procesului depinde att de stabilitatea centrului de
grupare, ct i de mprtierea valorilor.
n intervalul de timp n care procesul de fabricaie se
desfoar numai sub aciunea cauzelor de producie
ntmpltoare, adic reglarea i precizia rmn constante, valorile
caracteristicii au o anumit repartiie, denumit repartiie
instantanee. Graficul de timp permite evidenierea grupelor de
valori distincte cu acelai centru de grupare i aceeai
mprtiere. Dac reglarea utilajului rmne constant n tot
timpul cercetrii, va rezulta o singur repartiie instantanee.
179

Dac graficul de timp a semnalat existena mai multor
grupe distincte de puncte, datele culese nu se vor mai putea trata
global. n acest caz, este necesar s determinm repartiia
experimental a fiecrei grupe, s-i calculm parametrii, s se
verifice concordana fiecrei repartiii de grup cu repartiia
teoretic etc.
mprirea valorilor caracteristicii n grupe distincte, pe
baza graficului de timp, conine o doz destul de ridicat de
subiectivitate, n sensul c pot fi atribuite unei grupe valori care
de fapt aparin altei grupe, caracterizat prin alt centru de grupare
i o alt mprtiere.
Sursa acestor erori de atribuire const n faptul c existena
cauzelor de producie ntmpltoare determin variaia
caracteristicii i este dificil s se aprecieze cu certitudine, dac o
anumit valoare a caracteristicii constituie un rezultat al aciunii
unei cauze sistematice sau ntmpltoare.
Pentru soluionarea acestei probleme este necesar mai
nti verificarea omogenitii datelor prelevate (a independenei
valorilor) i, dac este cazul, omogenizarea lor prin excluderea
valorilor care se abat semnificativ de masa tuturor valorilor.
n continuare, este necesar construirea repartiiei
experimentale i testarea concordanei dintre aceast repartiie i
repartiia teoretic, de obicei cea normal.

6.2.2. Verificarea omogenitii datelor observate

Condiia omogenitii materialului statistic cules reprezint
o garanie pentru estimarea corect a parametrilor procesului. Ca
teste pentru verificarea omogenitii se pot utiliza: testul van de
Waerden, criteriul semnelor, testul Wallis-Moore, metoda
iteraiilor, testele Wilcoxon, Smirnov i altele.
n continuare se va prezenta testul Wallis-Moore.
Avantajul acestui test const n faptul c nu necesit mai nti
calcularea unui parametru statistic i apoi compararea tuturor
valorilor observate cu acest parametru, ci comparaiile se
efectueaz ntre valorile succesiv observate.
Pentru aplicarea testului este necesar mai nti sa se
reprezinte datele pe un grafic de timp. Se identific n continuare
punctele critice ncadrate cu dou valori inferioare sau dou
superioare, apoi se determin lungimea fazelor (faza reprezint
distana dintre cele dou puncte critice alturate). Testul const n
a verifica dac numrul de puncte critice i distribuia lungimii
180

fazelor sunt compatibile cu ipoteza caracterului ntmpltor al
repartiiei.
Pentru criteriul punctelor critice, dac rezultatele obinute
n cercetare reprezint probe independente, numrul h al
punctelor critice urmeaz o lege de repartiie de tip normal.
Pentru valoarea parametrului h se poate construi i un interval de
ncredere ale crui limite sunt:


( ) ( )
( ) ( )
inf
sup
Lh M h z h
Lh M h z h
o
o
o
o
=
= +
(6.9)

M(h) i o(h) reprezint media i abaterea medie ptratic a
numrului punctelor critice h, care se calculeaz astfel:



2
( ) ( 2);
3
16 29
( )
90
M h n
n
h o
=

=
(6.10)

unde n este volumul eantionului cercetat, iar z

este valoarea
tabelar a funciei Laplace pentru un nivel de semnificaie ales.

Aplicaia 6.1. n urma efecturii unui ir de msurtori asupra unei
caracteristici de calitate s-au obinut urmtoarele rezultate:
5,12 5,10 5,06 5,11 5,08 5,09 5,11 5,10
5,11 5,06 5,09 5,15 5,11 5,10 5,09 5,12
5,10 5,13 5,10 5,12 5,13 5,11 5,07 5,05
5,13 5,02 5,12 5,16 5,08 5,13 5,14 5,11
5,10 5,09 5,10 5,11 5,12 5,12

Pe baza datelor obinute se testeaz dac rezultatele reprezint o repartiie
independent. Aplicnd relaiile (10), se obine:
M(h)=24, o(h)=2,536
Dac se ine seama c pentru un nivel de semnificaie =0,05
valoarea tabelar a variabilei normal normate este z
0,05
= 1,96, se pot calcula
cele dou limite de ncredere ale punctelor critice
Lh
inf
= 19, Lh
sup
=29
Numrul punctelor critice n irul valorilor observate este h = 23.
ntru-ct 23 aparine intervalului (19; 29) se poate considera irul de date ca
fiind un ir omogen.

n cazul n care s-a constatat o neomogenitate a
materialului statistic cules, ca rezultat al aciunii unor cauze
181

sistematice (studiul preliminar urmrind desprinderea legitii i
a tendinei generale), va fi necesar excluderea valorilor care
reprezint abateri grosolane de la irul valorilor.

6.2.3. Omogenizarea datelor

Omogenizarea datelor se realizeaz cu teste specifice
pentru eliminarea valorilor aberante. Unul dintre cele mai
cunoscute este testul Grubbs-Smirnov.
Testul permite identificarea i apoi eliminarea valorilor
suspectate ca aberante sau intruse i care de fapt, dintr-un
motiv sau altul, nu aparin populaiei de baz din care provine
masa celorlalte valori.
Fie un ir de observaii:


(1) (2) ( )
, , ... , ,
n
x x x (6.11)

x
(1)
i x
(n)
reprezentnd cea mai mic i respectiv cea mai mare
valoare observat. Funcia de repartiie a valorii maxime x
(n)
este:


( )
( ) [ ] [ ]
n
n
x x x P s = = P P (6.12)

unde P(x)=P(X x) = P
1
reprezint funcia de repartiie a
caracteristicii X.
Dac se fixeaz o probabilitate P, atunci exist o valoare
maxim x
(n)P
care nu poate fi depit dect cu o probabilitate
mic (de exemplu 0,05). Dac caracteristica X se repartizeaz
normal (M[X]=m, D[X]=o
2
) se poate defini o variabil:


( )
( ) n
n
x m
z
o

=
P
P
(6.13)

Din aceast relaie, pentru o anumit valoare P, se poate
determina valoarea maxim teoretic a unui ir de observaii:


( ) ( )
1
n n
x m z o = +
P P
(6.14)

unde P
1
=0,5+u(z
P1
).
Dac valoarea maxim a irului de observaii x
(n)
este mai
mic dect valoarea teoretic x
(n)P
, se consider c valoarea mai
mare este datorit ntmplrii, iar dac x
(n)
> x
(n)P
, valoarea
182

irului se va exclude din calculele viitoare, ca fiind o abatere
grosolan de la irul celorlalte valori.
Asemntor, se poate determina un criteriu pentru
excluderea valorilor minime dintr-un ir de observaii. innd
seama de simetria repartiiei normale, rezult c valoarea z
(n)P1

este egal i de semn contrar cu valoarea z
(n)P
, deci limita
teoretic minim este:


( ) ( ) 1 n
x z o =
P P
(6.15)

Dac cea mai mic valoare din irul de observaii x
(1)
este
mai mare dect valoarea minim teoretic x
(n)P
, se accept
ipoteza c abaterea este doar ntmpltoare; n caz contrar, x
(1)

trebuie eliminat, el reprezentnd o abatere puternic de la irul
valorilor observate.
n relaiile (6.14) i (6.15) de determinare a limitelor
maxim i minim intervine media m i dispersia o
2
, care se
presupun cunoscute din cercetri anterioare. n tabelul-anex 6.1
sunt date valorile z
(n)P
pentru n=2, , 300 i probabilitile
P=0,95 i P=0,99.
n situaia n care aceti parametri sunt necunoscui i este
necesar estimarea lor pe baza unui eantion, valorile critice
(maxime i minime) se determin astfel:


( ) ( )
( ) ( ) 1
n n
n
x x sv
x x sv
= +
=
P P
P P
(6.16)

unde:

( )
( ) n
n
x x
v
s

=
P
(6.17)

Dac toate observaiile sunt extrase din aceeai populaie,
normal repartizat, atunci repartiia variabilei v
P
nu depinde de m
i o
2
ai populaiei, ci de mrimea probei n.
n tabelul-anex 6.2 sunt prezentate valorile variabilei v
(n)P

pentru n=3, , 25 i P=0,9, P=0,95, P=0,975, P=0,99.
n practic se pot ntlni i alte situaii n legtur cu
cunoaterea sau nu a unor parametri. Acestea, ca i cele descrise
anterior, se prezint sintetic n tabelul 6.1.


183

Tabelul 6.1. Calculul limitelor pentru eliminarea valorilor aberante

m i o
cunoscute
Se cunosc
estimatorii
x i s
o - cunoscut
m estimat prinx
m necunoscut
o - estimat prin s al
unei cercetri anterioare

Limita
supe-
rioar

( ) n
m z o +
P


( ) n
x s V +
P


( )
1
n
n
x z
n
o

+
P



( )
3 1
1
v n
n
x s z
v n

| |
+ +
|
\ .
P



Limita
infe-
rioar


( ) n
m z o
P


( ) n
x s V
P

( )
1
n
n
x z
n
o


P

( )
( )
3 1
1
1
v n
n
x s z
v n
v n

| |
+
|
\ .
=
P


6.2.4. Testarea concordanei dintre repartiia
experimental i repartiia teoretic normal

ntriu-ct caracteristicile calitative ale produselor
reprezint variabile aleatoare care urmeaz o anumit lege de
repartiie, de obicei legea normal, este necesar ca naintea
introducerii controlului statistic al produsului s se testeze
caracterul legii de repartiie, ntruct metodologia de lucru a
controlului propriu-zis se bazeaz pe existena unei legi bine
determinate (n general legea normal).
Este necesar ca mai nainte de aplicarea unui test analitic
de concordan s se reprezinte grafic repartiia experimental
(sub form de histogram) pentru a vedea daca exist
compatibiliti ntre aceasta i ipoteza de normalitate.
n vederea testrii ipotezei de normalitate se va utiliza n
continuare criteriul ;
2
a crei succesiune de operaii calculatorii
este prezentat n continuare.
S considerm c datele unui eantion de mrimea n au
fost concentrate n k grupe avnd frecvenele n
1
, n
2
, , n
k
i c
probabilitile ca valorile observate s aparin grupelor
respective sunt:


( )
1 2 1 2
, ,...., ; ... 1
k k
p p p p p p + + + = (6.18)

Mrimea ;
2
, definit ca o sum de variabile normale
normate (m = 0, o = 0), are o repartiie ;
2
cu k + 1 grade de
libertate i se calculeaz cu relaia:

184


( )
2
2
1
k
i i
i
i
n n p
n p
=

=

;

(6.19)

Probabilitile p
i
se determin n ipoteza c, caracteristica
cercetat urmeaz o lege teoretic bine determinat. n practic,
ntruct parametrii teoretici ai populaiei generale sunt estimai pe
baza datelor unui eantion, nu vom afla cu exactitate valorile
probabilitilor p
i
, ci numai estimaii care depind de datele
eantionului. n acest caz abaterile (n
i
np
i
) sunt legate printr-un
numr de legturi liniare, care depind de numrul valorilor
observate. Notnd cu l numrul parametrilor estimai, numrul
legturilor liniare este l+1. Deci, n situaia cnd parametrii
populaiei au fost estimai pe baza datelor unui eantion, numrul
gradelor de libertate se determin ca: v = k(l+1), k fiind numrul
intervalelor de grupare.



Probabilitile p
i
(fig. 6. 8) se determin cu relaia:


( ) ( )
( ) ( )
1
1
1

i i
i i i
i i i
x x x x
p F z F z
p z z
o o


| | | |
= = u u
| |
\ . \ .
= u u
(6.20)

Fac excepie de la aceast regul general probabilitile p
1

i p
2
(primul i ultimul interval). Probabilitatea pentru primul
interval se determin n ipoteza c intervalul este limitat la
(se tie c u () = u(+) = 0,5). Rezult c:

( )
1 1
0, 5
i
x x x
p z
o o

| | | |
= u u = u +
| |
\ . \ .
(6.21)
Fig. 6.8. Stabilirea
probabilitilor p
i

x
i-1
x
i
x
p
i

185

Pentru a putea aplica, cu bune rezultate, testul ;
2
este
necesar ca:
- numrul unitilor eantionului n 50;
- frecvena minim a unui interval s fie construit pe cel
puin 5 uniti.
Dac valoarea ;
2
calculat nu depete o valoare tabelar
corespunztoare unui nivel de semnificaie ales, i numrului
gradelor de libertate v = k (l+1), se poate concluziona c ntre
repartiia experimental i repartiia teoretic normal exist
concordan.
Dac
2 2
; 1 calc k l o v=
; > ; nu exist temei s se accepte
ipoteza c repartiia experimental urmeaz legea teoretic
presupus iniial (n general, normal).

6.2.5. Determinarea fraciunii defective probabile

Analiza desfurrii procesului tehnologic are drept scop
cunoaterea posibilitilor utilajelor din punct de vedere al
centrului de reglare i al preciziei. Precizia utilajelor tehnologice
trebuie caracterizat n strns legtur cu mrimea cmpului de
toleran. Un parametru care caracterizeaz precizia utilajelor n
legtur cu toleranele este fraciunea defectiv probabil (sau
procentul de rebut probabil), parametru cunoscut i sub
denumirea de indicatorul sau parametrul preciziei.

















TS x
f(x)
p
s
TI x
f(x)
p
i
TI TS x
f(x)
p = p
i
+ p
s
Fig. 6.9. Fraciunea defectiv i
cmpul de toleran
186

Prin definiie, parametrul preciziei reprezint probabilitatea
ca valorile caracteristicii X s se plaseze n afara cmpului de
toleran (fig. 6.9). Fraciunea defectiv se obine cu relaia:

( ) ; p X TI X TS = < > P sau ( ) 1 p TI X TS = s s P (6.22)

Dac ne folosim de funcia de repartiie va rezulta c:

( ) ( ) ( ) ( ) 1 1 p X TS X TI F TS F TI = s > =

P P (6.23)

Utiliznd funcia de frecven f(x) se obine:

( ) 1 d
TS
TI
p f x x =

(6.24)

Cnd caracteristica este normal repartizat, fraciunea
defectiv probabil se determin cu relaia (fig. 6.10)











( )
2
2
1
1 exp d
2
2
TS x
TI x
x x
p x
o
o
o t
o

(6.25)

sau cu ajutorul funciei Laplace:

( ) ( ) 1
s i
p z z = u u

(6.26)

n care ;
s i
TS x TI x
z z
o o

= =

Dac se consider c n general limitele de toleran TI i
TS sunt simetrice fa de centrul cmpului de toleran, iar

TI x TS x
T
Fig. 6.10. Fraciunea
defectiv i cmpul de
toleran.
187

centrul cmpului de toleran coincide cu centrul cmpului de
mprtiere, adic
sau i
s i i s
z z z z z z z = = = =

caz n care fraciunea defectiv probabil va fi:

( ) 1 2 p z = u (6.27)

unde z = T / 2o.
n funcie de valoarea acestui parametru se apreciaz
capabilitatea procesului, starea procesului, raportul dintre
toleranele impuse prin specificaii i posibilitile procesului de
ncadrare n limitele impuse, concluzionndu-se dac procesul
tehnologic analizat poate sau nu fi dirijat prin metode statistico-
matematice, i ce anume metode de dirijare pot fi utilizate.
Standardele n vigoare recomand un proces ca fiind
controlabil statistic, cnd 0,001 p 0,02. Cnd p < 0,001
procesul este foarte precis, iar cnd p > 0,02 precizia este
necorespunztoare, procesul fiind n acest caz necontrolabil.
Limitele cmpului de mprtiere le putem determina
folosind relaiile:


i
s
l x z
l x z
o
o
o
o
=
= +
(6.28)

Astfel, pentru o probabilitate aleas se poate determina
mrimile caracteristicii n aa fel nct acestea s nu depeasc
limitele de toleran. De exemplu:
- pentru o probabilitate P = 0,9973, cele dou limite ale
cmpului de mprtiere sunt: l
i
= 99,09, l
s
= 99,77;
- pentru o probabilitate P= 0,999, cele dou limite ale cmpului
de mprtiere devin: l
i
= 99,06, l
s
= 99,80.


6.3. Determinarea capabilitii n cazul
proceselor de mare productivitate (MP)

6.3.1. Aspecte generale

n cazul proceselor de mare productivitate (MP), pentru
asigurarea reprezentativitii eantionului este insuficient
prelevarea ntmpltoare n ordinea fabricaiei a unui numr
188

acoperitor de probe elementare. Durata scurt de timp pe
parcursul creia se realizeaz eantionul nu permite efectuarea
unor generalizri asupra strii procesului, momentul observrii
putnd s coincid cu o stare nespecific desfurrii procesului.
Rezolvarea problemei formrii eantionului la procesele
MP se face cu ajutorul metodei probelor de volum redus, numit
i metoda probelor curente. Aceast metod se aplic atunci
cnd:
- procesul de producie nu permite luarea unui numr prea
mare de produse n ordinea obinerii lor, pentru c l-ar
stnjeni;
- procesul de producie are o productivitate foarte ridicat
(sute, mii sau zeci de mii de buci pe or);
- determinarea valorilor caracteristicii este anevoioas i
costisitoare.
n acest scop, la intervale determinate de timp, din
producia mainii se ridic r probe coninnd fiecare un numr
egal de exemplare n. Extragerea se oprete n momentul cnd
numrul total al exemplarelor este nr = N. Probele succesive sunt
situate n aa fel nct orice perturbare a omogenitii, posibil de
altfel n decursul timpului, s fie identificat cu probabilitate
suficient.
n practica curent se utilizeaz n mod frecvent:
- volumul probelor cuprins ntre 4 i 10, pentru caracteristicile
msurabile i ntre 20 i 60 pentru caracteristicile atributive;
- numrul probelor, aproximativ 25.
Intervalul de timp dintre probe depinde de ritmul
produciei i de particularitile procesului tehnologic. Pentru
fiecare prob se calculeaz media x , dispersia s
2
, respectiv
abaterea medie ptratic s, amplitudinea mprtierii R precum i
ali parametri statistici. Pentru uurina calculelor abaterea medie
ptratic o se poate calcula i cu ajutorul relaiei:


| |
n n
M R
R
a a
o = = (6.29)

unde a
n
este media raportului dintre amplitudine i abaterea
medie ptratic, respectiv:


n
R
a M
o

=


(6.30)

189

n tabelul 6.2 se dau valorile a
n
n funcie de n.

Tabelul 6.2. Valorile coeficienilor a
n

n a
n
n a
n
n a
n
n a
n
n a
n

2
3
4
5
1,228
1,693
2,059
2,326
6
7
8
9
2,534
2,704
2,847
2,970
10
11
12
13
3,078
3,173
3,258
3,336
14
15
16
17
3,407
3,472
3,532
3,558
18
19
20
3,640
3,689
3,735

Cu ajutorul acestor parametri statistici urmeaz s se
estimeze parametrii populaiei generale. Pentru aceasta este ns
necesar ca parametrii probei s fie estimaii ale unuia i aceluiai
parametru teoretic. Altfel spus, este necesar ca probele obinute
s fie omogene, adic s aib aceleai medii i dispersii. Trebuie
precizat c verificarea omogenitii dispersiilor trebuie s
precead pe cel privind omogenitatea mediilor ntruct multe
teste pentru medii presupun c dispersiile probelor sunt
aproximativ egale.

6.3.2. Verificarea omogenitii dispersiilor

Testul ;
2
. Pe baza datelor celor r probe compuse din n
1
,
n
2
, , n
r
uniti, se calculeaz dispersiile respective s
1
2
, s
2
2
,
,s
r
2
. dac dispersiile sunt extrase din aceeai populaie a crei
dispersie general este cunoscut, se pot calcula r variabile
aleatoare ;
i
2
determinate conform relaiilor de mai jos:


2 2 2
2 2 2
1 1 2 2
1 2
2 2 2
; ; ...;
r r
r
s s s v v v
; = ; = ; =
o o o
(6.31)

care au o repartiie ;
2
cu v
1
, v
2
, , v
r
grade de libertate, unde v
i

= n
i
1. Valorile ;
2
determinate cu ajutorul relaiei de mai sus, se
compar apoi cu valoarea
( )
2
;
i
o v
; corespunztoare nivelului de
semnificaie i a numrului gradelor de libertate v
i
. Dispersia
pentru care obinem ;
2
calculat
> ;
2
tabelar
se consider c nu este o
estimaie a dispersiei generale i se elimin din calculul acesteia.
De multe ori n practic dispersia general o
2
nu se cunoate. n
acest caz ea se poate nlocui cu estimaia sa s
2
.
De menionat c n situaia n care se elimin un numr
prea mare de dispersii, justeea rezultatului final este pus sub
semnul ntrebrii, caz n care este necesar efectuarea unei
190

temeinice analize tehnologice de specialitate, care s dubleze
interpretarea statistic a rezultatelor.

Aplicaia 6.2. Determinrile efectuate asupra unui numr de 250 de
epruvete de oel luate din 25 de arje (10 epruvete din fiecare arj) au dus
la obinerea datelor din tabelul 6.3. referitoare la caracteristica de calitate
rezistena la rupere.

Tabelul 6.3. Valorile x i s
2
pentru 25 de arje
Nr.
arjei

x
2
i
s
Nr.
arjei
x
2
i
s
Nr.
arjei
x
2
i
s
Nr.
arjei
x
2
i
s
1
2
3
4
5
6
7
44,35
42,43
43,88
40,45
38,65
41,75
42,33
0,32
2,26
1,99
0,56
2,90
3,06
1,55
8
9
10
11
12
13
14
41,03
41,93
43,40
42,58
42,78
39,58
42,18
4,48
0,88
1,03
0,68
0,79
0,89
0,39
15
16
17
18
19
20
21
43,87
39,47
43,20
41,93
42,53
42,37
44,67
2,11
2,88
2,95
6,87
0,77
1,90
2,91
22
23
24
25
39,77
43,32
41,20
42,68
5,87
1,76
2,19
2,25

Se poate observa c cea mai mare dispersie este cea care corespunde
arjei a 18 a,
2
18
6,87 s = . Se va calcula valoarea
( )
2
18
;

( )
25
2
2 2
1
18
6,87 9 54, 24
28, 5 unde 2,17
2,17 25
i
i
s
s
r
=

; = = = = =


Pentru = 0,05 i v = 9 se obine din tabelul funciei valoarea
2
0,05;9
16, 9 ; = . ntruct 28,5 > 16,9 se trage concluzia c dispersia acestei
arje difer semnificativ de a celorlalte arje i n consecin trebuie
eliminate de la calculul dispersiei generale. Continund procedeul se vor
elimina din calcul i dispersiile arjelor cu numerele 22 i 8, astfel nct
pentru calculul dispersiei generale rmn numai 22 de arje a cror dispersie
general este 1,66.

6.3.3. Verificarea omogenitii mediilor

Aceast verificare se face nu numai n analiza capabilitii
proceselor MP, ci i a celor PM atunci cnd graficul de timp
evideniaz existena mai multor distribuii instantanee. Este
necesar deci ca, nainte de calcularea mediei generale ca un
estimator al mediei procesului, cu relaia /
i
x x n =

, s se
testeze egalitatea (omogenitatea) irului de medii pariale. n
acest scop se poate utiliza analiza dispersional, testul lui Dixon,
testul Link-Wallace etc.
191

Testul Dixon. Pentru fiecare prob se calculeaz media
acesteia, care se ordoneaz apoi cresctor. Notnd cu m
1
, m
2
, m
3

mediile cu valorile cele mai mici, iar cu M
1
, M
2
, M
3
mediile cu
valorile cele mai mari, se obine irul:


1 2 3 3 2 1
... m m m M M M < < < < < < (6.32)

n continuare, att pentru cea mai mic medie ct i pentru
cea mai mare se calculeaz rapoartele r
ij
dup modelul din tabelul
6.4. Aceste rapoarte se compar cu cele care rezult din tabelul-
anex 6.3, determinate pentru un nivel de semnificaie de 1%.
Dac valoarea calculat depete valoarea tabelar, se trage
concluzia c media probei difer semnificativ, iar eantionul se
elimin ca necorespunztor. Dup eliminarea unui eantion, se
repet procedeul pentru eliminarea (dac este cazul) eantionului
urmtor.

Tabelul 6.4. Modelul de calcul al testului Dixon
Raport r
10
r
11
r
12
r
20
r
21
r
22
Testul pentru cea
mai mic medie
2 1
1 1
m m
M m



2 1
2 1
m m
M m



2 1
3 1
m m
M m


3 1
1 1
m m
M m


3 1
2 1
m m
M m



3 1
3 1
m m
M m


Testul pentru cea
mai mare medie

1 2
1 1
M M
M m



1 2
1 2
M M
M m



1 2
1 3
M M
M m



1 3
1 1
M M
M m



1 3
1 2
M M
M m



1 3
1 3
M M
M m



Aplicaia 3. Utiliznd datele din tabelul 6.3 se va verifica n
continuare dac cele 22 de probe rmase sunt omogene din punctul de
vedere al mediei. Se observ c cea mai mic medie este x
5
= 38,65, iar
cea mai mare x
21
= 44,67. Deci:


10 10
39, 47 38, 65 44, 67 44, 35
respectiv
44, 67 38, 65 44, 67 38, 65
r r

= =



Din tabelul-anex 6.3 pentru 22 de probe se obine r
10
= 0,411. Cum
0,12 < 0,411 respectiv 0,05 < 0,411, cu o probabilitate de 99 % sae poate
afirma c att cea mai mic medie a probei x
5
, ca i cea mai mare x
21
, nu
difer semnificativ de celelalte. Media general va fi:

22
1
1 929, 60
42, 45
22
i
i
x x
r
=
= = =



192

6.3.4. Testarea concordanei dintre repartiia
experimental i repartiia teoretic normal

Testarea normalitii pentru eantioane de volum mic se
poate face cu ajutorul testului Kolmogorov-Smirnov, testului
Massey, testului Sarkadi etc. Att testul Kolmogorov-Smirnov
ct i testul Sarkadi sunt dificile, necesitnd un volum mare de
calcule. De aceea n practic se folosete cu bune rezultate testul
Massey n special n cazurile n care volumul eantionului este
cuprins ntre 10 i 30 de uniti.
Testul Massey folosete variabilele normale normate
i
i
x x
z
s

= i diferenele:

( ) ( )
n i i
d F x z = u (6.33)

unde F
n
(x
i
) este funcia empiric de repartiie:

( )
2
1 1
exp d
2 2
i
z
i
z u u

| |
u =
|
t \ .

(6.34)

n funcie de nivelul de semnificaie ales i de volumul
eantionului se extrage din tabelul 6.5 valoarea d
; n
.

Tabelul 6.5. Valorile d
; n
ale testului Massey
n

n

n

0,05 0,10 0,05 0,10 0,05 0,10
8
9
10
11
12
13
14
15
0,140
0,134
0,130
0,129
0,128
0,128
0,128
0,127
0,163
0,158
0,156
0,155
0,154
0,153
0,151
0,148
16
17
18
19
20
21
22
23
0,126
0,124
0,122
0,120
0,117
0,115
0,113
0,112
0,144
0,142
0,138
0,136
0,133
0,131
0,129
0,128
24
25
26
27
28
29
30
31
0,110
0,109
0,108
0,107
0,105
0,104
0,102
0,099
0,126
0,124
0,121
0,120
0,118
0,116
0,114
0,111

Interpretarea rezultatelor se face astfel:
- dac diferena maxim n valoare absolut obinut prin calcul
nu depete valoarea tabelar, respectiv dac d
max
d
; n
,
ipoteza cu privire la normalitatea repartiiei se accept;
- dac d
max
> d
tabel
, ipoteza normalitii se respinge.
Se face precizarea c verificarea normalitii se face pentru
toate eantioanele.
193

Aplicaia 6.4. Cele 10 valori care au constituit rezistena la rupere
pentru proba a 10-a din aplicaia 2 sunt: 43,80; 42,50; 43,00; 44,20;
44,10; 43,40; 41,60; 44,30; 44,80; 42,30. n tabelul 6 se dau media i
dispersia acestei probe respectiv x = 43,40 i s
2
= 1,03. Se va verifica
cu testul Massey dac valorile care alctuiesc aceast prob urmeaz o
lege de repartiie normal. Pentru aplicarea testului valorile
caracteristicii se grupeaz cresctor (coloana 1 , tabelul 6.6). ntruct
fiecare variant x
i
apare o singur dat, rezult c n
i
= 1 n toate cazurile.
Funcia empiric de repartiie F
n
(x
i
) reprezint frecvena relativa
cumulat obinut cu relaia
1
/
k i
k
n n

.

Tabelul 6.6. Valorile ordonate i calculele necesare aplicrii testului
Massey
x
i

i
i
x x
x
s

= n
i
F
n
(x
i
) u(z
i
) 'F
n
(x
i
)u(z
i
)'
1 2 3 4 5 6
41,60
42,30
42,50
43,00
43,40
43,80
44,10
44,20
44,30
44,80
-1,74
-1,07
-0,87
-0,39
0,00
0,39
0,68
0,78
0,87
1,36
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
0,10
0,0409
0,1423
0,1922
0,3483
0,5000
0,6517
0,7517
0,7823
0,8078
0,9131
0,0591
0,0577
0,1078
0,0517
0,0000
0,0517
0,0517
0,0177
0,0922
0,0869

Din coloana 6 a tabelului 6.6 rezult c cea mai mare diferen n
valoare absolut este d
max
= 0,1078, iar din tabelul 5 pentru n = 10 i =
0,05 rezult d
tabel
= 0,130. Deoarece d
max
< d
tabel
, respectiv 0,1078 < 0,130
se consider c rezistena la rupere urmeaz o repartiie normal.


6.4. Controlul statistic al proceselor de fabricaie

6.4.1. Limite de control i de supraveghere

Controlul statistic al procesului de fabricaie se bazeaz pe
prelevarea, la intervale de timp determinate, a unor eantioane
compuse dintr-un numr de n uniti, dinainte stabilit, extrase din
producia mainii. Pe baza valorilor observate, corespunztoare
unitilor prelevate, se calculeaz estimaiile parametrilor carte
caracterizeaz reglarea i precizia mainii.
Deoarece produsele care alctuiesc eantionul (proba)
constituie numai o parte din ntreaga colectivitate (din ntreaga
194

producie a mainii) este firesc ca parametrii eantionului, care
estimeaz parametrii colectivitii generale, s se abat n plus
sau n minus de la nivelul real. Deci, se va obine o anumit
eroare cunoscut n teoria eantionrii sub denumirea de eroare
de reprezentativitate. Cu o anumit probabilitate, folosind
metodele statisticii matematice, se poate determina pentru fiecare
parametru (estimaie) intervalul su de variaie, cunoscut sub
denumirea de interval de control. Limitele acestui interval poart
denumirea de limite de control sau limite de intervenie (LCI
limita de control inferioar i LCS limita de control superioar
respectiv LII limita de intervenie superioar i LIS limita de
intervenie superioar).
n teoria controlului statistic se ia ca interval de ncredere
intervalul cuprins ntre 3o (adic cel dat de regula trei sigma).
Se poate scrie c probabilitatea ca variabila aleatoare X, s difere
de parametrul centrului de grupare U, (x, x
me
) mai mult cu 3o
este dat de relaia:


( ) ( ) 3 1 2 3 0, 0027 U X > o = u = P (6.35)

Deoarece probabilitatea obinut este foarte mic, se poate
considera c este practic imposibil evenimentul ca eroarea
aleatoare s fie n afara acestui interval de ncredere.
n condiiile unei desfurri normale a procesului de
producie, limitele de control se stabilesc n aa fel nct
probabilitatea depirii lor s fie mic. Depirea limitelor de
control constituie un semnal al existenei unei erori de reglare, n
cazul cnd este depit limita de control a parametrului reglrii,
sau un semnal c mprtierea valorilor caracteristice este mai
mare dect cea normal, dac este depit limita de control a
parametrului mprtierii.
Limitele de control sunt deci dou valori, LCI i LCS,
determinate astfel nct s rezulte:

( ) 1 LCI U LCS s s = o P (6.36)

dac procesul de producie se desfoar normal i

( ) LCI U LCS s s = | P (6.37)

dac procesul de producie nu se desfoar normal.
195

Limitele de control, fiind calculate pentru parametrii
reglrii sau preciziei, vor fi evident mai mici dect limitele de
toleran, calculate pentru valorile individuale ale caracteristicii
de calitate.
n practic, pentru a se mri sigurana n conducerea
procesului de producie se lucreaz cu limite de control care nu
respect regula trei sigma. Se folosesc astfel valorile 2o, o sau
altele intermediare. De exemplu, se folosete 1,96 o, ceea ce
corespunde unui risc de genul I de 5% (pentru care z

= 1,96).
Limitele intervalului de ncredere pentru = 5% poart
denumirea de limite de supraveghere sau limite de avertizare
(LSI limita de supraveghere inferioar i LSS limita de
supraveghere superioar respectiv LAI limita de avertizare
inferioar i LAS limita de avertizare superioar).
n fig. 6.11 se prezint legtura dintre limitele de toleran,
control i supraveghere. Limitele de control (sau de supraveghere
dac este cazul) se traseaz pe fiele de control statistic.
















Pentru obinerea unei aprecieri cantitativ a capacitii
performante a unui proces tehnologic, se calculeaz indici de
performan dintre care cei mai importani sunt capabilitatea
procesului i capabilitatea maini, Calculul capabilitii se
efectueaz n condiii reale de producie. Cunoaterea
capacitilor performante a unui proces tehnologic ne ajut s
apreciem dac procesul este controlabil pe durat ndelungat i
dac asigur calitatea necesar. Capabilitatea unui proces, C
p
,
C
pk
. i capabilitatea unei maini, C
m
, C
mk
. depind de poziia i
limea repartiiei fa de limitele de toleran (TS - limita




TI LCI LSI TC LSS LCS TS
1,96 o
Interval de supraveghere
2 o
Interval de control
T = TS TI
Cmp de toleran
Fig. 6.11. Legtura dintre
limitele de toleran, control
i supraveghere
196

superioar de toleran; TI - limita inferioar de toleran) care
pot fi simetrice sau asimetrice fat de valoarea nominal.
Calcularea celor doi indici rezult din figura 6.12.


Fig. 6.12. Calculul capabilitii proceselor i mainilor

Controlul statistic al desfurrii procesului de producie
are la baz ipoteza c marea majoritate a caracteristicilor de
calitate sunt variabile aleatoare care urmeaz o lege de repartiie
normal sau aproximativ normal, cu media m i dispersia o
2
.
n funcie de modul de exprimare a caracteristicii de
calitate, se pot introduce urmtoarele tipuri de control statistic:
- control prin msurare (sau pe baz de variabile);
- control prin atribute;
- control prin numr de defecte.

6.4.2. Controlul statistic prin msurare

Se practic pentru acele caracteristici de calitate ale
produselor care se pot exprima numeric i msura cu ajutorul
aparatelor universale.
Dac se noteaz cu X caracteristica de calitate supus
controlului, iar cu x
i
valoarea fiecrui exemplar verificat, din
cele n care alctuiesc proba prelevat (i = 1, 2, , n), atunci
sistemul de producie (procesul) se afl sub control atta timp ct
parametrul de reglare i/sau mprtiere nu s-a modificat. Notnd
cu m i o media i abaterea medie ptratic a caracteristicii de
calitate n momentul efecturii controlului, iar cu m
0
i cu o
0

valorile prevzute n specificaii, controlul statistic se face
pornind de la testarea ipotezei:


0 0 0
H : ; = m m = o o (6.38)
197


pentru proces sub control, cu alternativa:


1 0 0
H : ; m m = o = o (6.39)

pentru proces ieit de sub control.
Cele mai utilizate metode statistice pentru controlul prin
msurare sunt:
- pentru controlul reglrii:
o metoda mediei aritmetice (v. tab. 6.8);
o metoda medianei (v. tab. 6.8);
- pentru controlul preciziei:
o metoda abaterii mediei ptratice (v. tab. 6.8);
o metoda amplitudinii (v. tab. 6.8).


Tabelul 6.7. Valorile parametrului b
n
(STAS R 5880-72)
n b
n
n b
n
n b
n
n b
n

4
5
6
7
8
9
10
11
12
0,9213
0,9399
0,9515
0,9594
0,9650
0,9693
0,9726
0,9754
0,9775
13
14
15
16
17
18
19
20
25
0,9794
0,9810
0,9823
0,9835
0,9845
0,9854
0,9862
0,9869
0,9896
30
35
40
45
50
55
60
65
70
0,9915
0,9927
0,9936
0,9943
0,9949
0,9954
0,9957
0,9961
0,9963
75
80
85
90
95
100
0,9967
0,9969
0,9970
0,9972
0,9974
0,9975

198



Tabelul 6.8. Metode statistice pentru controlul prin msurare
Cazuri
specifice
Relaii de calcul Comentarii, observaii i recomandri
1 2 3
Metoda mediei aritmetice
Se
cunoate
abaterea
medie
ptratic
o
LCI TC z
n
LCS TC z
n
o
o
o
=
o
= +








Factorul de probabilitate z

, necesar pentru stabilirea limitelor de control, rezult din mrimea


riscului de genul I, care se ia, de regul, aproximativ egal cu mrimea fraciunii defective a procesului
de fabricaie.
n cazul aplicrii acestei metode interpretarea se face astfel: dac media aritmetic a eantioanelor
luate la intervale regulate are o valoare cuprins ntre LCS i LCI, procesul de fabricaie este stabil ca
reglaj, iar producia obinut n intervalul dintre dou probe se consider corespunztoare. Dac media
unui eantion are o valoare n afara limitelor de control, nseamn c n intervalul de timp care s-a scurs
de la luarea eantionului precedent a intervenit o cauz sistematic care a introdus o perturbaie
(deplasarea centrului de grupare). Ca urmare, se ia decizia de ntrerupere a procesului de fabricaie n
vederea nlturrii cauzei care a determinat nclcarea desfurrii normale. Producia dat de main n
intervalul dintre cele dou eantioane nu se accept dect dup o verificare bucat cu bucat.
1, 96
1, 96
LSI TC
n
LSS TC
n
o
=
o
= +

Cnd se folosesc limitele de supraveghere, se apreciaz c procesul se desfoar normal din punct
de vedere al reglrii dac media probei este cuprins ntre cele dou limite de supraveghere. Dac
media probei se gsete n zona dintre limitele de control i de supraveghere, aceasta constituie un
semnal de alarm c asupra procesului pot s acioneze cauze care s-l fac instabil.
LCI TC
n
LCS TC
n
o
=
o
= +

= T/2
n situaiile n care fraciunea defectiv a procesului depete 0,02, adic p > 0,02 se consider c
nu exist concordan ntre cmpul de mprtiere (precizia mainii) i cmpul de toleran. Controlul
statistic se poate introduce n mod experimental, cu scopul de a aduce procesul ntr-o stare controlabil
din punct de vedere statistic. Pentru aceasta n locul o se folosete o valoare egal cu a 6-a parte din
cmpul de toleran, iar parametrul preciziei va fi p = = 1 - 2u(3) = 0,0027, ceea ce arat c practic
nu poate avea loc o depire a limitelor cmpului de toleran.
199

Tabelul 6.8 (continuare)
1 2 3

2, 33
6
2, 33
6
T
LCI TC
n
T
LCS TC
n
=
= +
Dac valoarea real a fraciunii defective p este mai mare dect 0,02, controlul statistic se aplic n
scopul nlturrii cauzelor mprtierii mari, deci a procentului mare de produse necorespunztoare.
Rezult c limitele trebuie calculate astfel nct riscul de genul II s fie mic, cu toate c prin aceasta
se mrete riscul de genul I, fiind preferabil s se intervin mai des n procesul tehnologic dect s
scape neobservat nrutirea lui. Pentru micorarea riscului de genul II se consider abaterea medie
ptratic corespunztoare celei mai nefavorabile valori a fraciunii defective (o = T/6), iar riscul de
genul I egal cu valoarea limit a fraciunii defective ( = p = 0,02) creia i corespunde o valoare
z = 2,33.
Se cunosc
abaterile
medii
ptratice
ale mai
multor
eantioane
1
r
i
i
s
s
r
=
=

(1)
1
1
r
i i
i
r
i
i
s n
s
n
=
=
=

(2)




Cnd se cunosc abaterile medii ptratice (empirice) a r eantioane se calculeaz mai nti media
acestora cu relaia (1) cnd eantioanele au acelai volum, sau cu relaia (2) dac volumul
eantioanelor difer.

/
n care
2 2
1 1
2
n
n
s b
n
b
n n
o =
| |
I
|
\ .
=
| |
I
|
\ .
Pentru determinarea limitelor de control, se ine seama de relaia dintre abaterea medie ptratic
(o) i media abaterilor medii ptratice (s) a eantioanelor. Valorile parametrului b
n
sunt indicate n
tabelul 7.
Fraciunea defectiv se calculeaz cu relaia:
1 2 1 2
n
n
p b
s s
b


o o


= u = u


| |

|
\ .


200

Tabelul 6.8 (continuare)
1 2 3

n
n
s
LCI TC z
b n
s
LCS TC z
b n
o
o
=
= +


Se recomand s se utilizeze aceast metod atunci cnd procesul tehnologic permite numai
cercetarea loturilor de volum redus.
Se cunosc
amplitudinile
mprtierii
mai multor
eantioane
1
r
i
i
R
R
r
=
=

(1)
1
1
r
i i
i
r
i
i
R n
R
n
=
=
=

(2)



Cnd se cunosc amplitudinile R
i
ale mprtierii mai multor eantioane, mai nti se calculeaz
amplitudinea medie a acestora cu relaia (1) cnd eantioanele au acelai volum, sau cu relaia (2)
dac volumul eantioanelor difer.

n
R
a
o =
Pentru determinarea limitelor de control se ine seama de relaia dintre abaterea medie ptratic
o i amplitudinea medie R (unde a
n
este valoarea medie a variabilei R/o prezentat n tabelul 2)

n
n
R
LCI TC z
a n
R
LCS TC z
a n
o
o
=
= +


Aceast metod se recomand s se utilizeze cnd natura procesului de producie nu permite
cercetarea unui lot mai mare de produse i, ca urmare, caracterizarea preciziei mainii se face pe
baza unor eantioane de volum redus.
Metoda medianei
Se cunoate
abaterea
medie
n cazul acestei metode, caracterizarea reglrii procesului de fabricaie se face cu ajutorul
medianei x
me
.ntruct mediana se obine foarte simplu, aceast metod este des utilizat. Pentru n
suficient de mare, mediana se repartizeaz normal cu media: M [x
me
] = M [x] = m
201

Tabelul 6.8 (continuare)
1 2 3
ptratic
1, 2533
1, 2533
LCI TC z
n
LCS TC z
n
o
o
o
=
o
= +

i cu abaterea medie ptratic: 1, 2533
2
me
n n
| |
t o o
o = =
|
\ .
.
Mediana conduce la o estimare mai puin precis (n cazul repartiiei normale) a
reglajului procesului dect media aritmetic.
0,05
0,05
1, 2533
1, 2533
LSI TC z
n
LSS TC z
n
o
=
o
= +


Dac = 0,05 (se pot admite intervenii inutile n procesul de fabricaie, n cel mult 5
cazuri din 100) factorul de probabilitate are valoarea z
0,05
= 1,96, valoare care corespunde
limitelor de supraveghere.

2, 33
1, 2533
3
2, 33
1, 2533
3
LCI TC
n
LCS TC
n
= o
= + o


Dac fraciunea defectiv este p > 0,02, controlul se introduce numai n mod
experimental ca i n cazul metodei mediei aritmetice ( = T/2).
Se cunosc
abaterile
medii
ptratice ale
eantioanelor
1, 2533
1, 2533
n
n
s
LCI TC z
b n
s
LCS TC z
b n
o
o
=
= +


Cnd se cunosc abaterile medii ptratice (empirice) a r eantioane se calculeaz mai
nti media acestora cu relaiile prezentate la metoda mediei aritmetice. Factorul b
n
are
aceeai semnificaie cu cea prezentat la metoda mediei aritmetice.
Se cunosc
amplitudinile
mai multor
eantioane
1, 2533
1, 2533
n
n
R
LCI TC z
a n
R
LCS TC z
a n
o
o
=
= +
Cnd se cunosc amplitudinile R
i
ale mprtierii mai multor eantioane, mai nti se
calculeaz amplitudinea medie a acestora cu relaiile prezentate la metoda mediei
aritmetice. Factorul a
n
are aceeai semnificaie cu cea prezentat la metoda mediei
aritmetice. Deoarece mediana este o valoare de poziie, se recomand ca metoda s fie
utilizat n cazul n care numrul exemplarelor din prob este impar.



202

Tabelul 6.8 (continuare)
1 2 3
Metoda abaterii medii ptratice
Abaterea
medie
ptratic o se
cunoate din
cercetri
anterioare sau
se va estima
prin s
calculat pe
baza datelor
care
alctuiesc
eantionul
(proba).
( ) ( )
( ) ( )
1
1
1
unde =1-
2
P
s LC
s LC
s
n
o = > o =
s o =
o | |
s ;
|

\ .
o
P
P
P
P
(1)

( )
( )
0,975
1
1
P
LC
n
LS
n
o
o =

o
o =

;
;

Abaterea medie ptratic (o) este un parametru care caracterizeaz precizia mainii.
Ct timp procesul se desfoar cu precizia care-i este caracteristic, abaterea medie
ptratic rmne neschimbat. n asemenea situaii abaterile medii ptratice ale probelor nu
depesc o valoare bine determinat, denumit prag critic s
p
, sau limit de control
superioar LC (o). Cunoscnd c mrimea s
2
(n-1) / o
2
urmeaz legea de repartiie ;
2
cu
n-1 grade de libertate, se poate scrie probabilitatea ca abaterile medii ptratice ale
probelor s nu depeasc limita de control cu relaia (1).
Limita de control se calculeaz pentru nivelul de ncredere P, iar limita de supraveghere
pentru un nivel de ncredere P = 0,975 al funciei ;
2
.

Abaterea
medie
ptratic nu se
cunoate sau
p > 0,02

( )
0,99
6 1
T
LC
n
o =

;


Limita de control, n acest caz, se calculeaz considernd
i = =0,02
6
T
p o = o
Abaterea
medie
ptratic nu
se cunoate,
dar se
dispune de
amplitudinea
medie R


( )
1
P
n
R
LC
a n
o =

;

a
n
are aceeai semnificaie ca
la metoda mediei aritmetice
Pentru metoda abaterii medii ptratice controlul se efectueaz astfel: se calculeaz,
pentru fiecare prob, abaterea medie ptratic a probei s, care se compar cu limita de
control i de supraveghere. Se pot ntlni trei situaii:
a) s LS(o), caz n care procesul se consider corespunztor ca precizie i poate continua;
b) s > LC(o), caz n care procesul nu corespunde ca precizie; se oprete, se depisteaz i se
nltur cauza care a perturbat procesul (produsele realizate ntre cele dou probe se
controleaz bucat cu bucat);
c) LS(o) < s< LC(o), caz de atenionare c asupra procesului poate interveni o cauz
sistematic care s duc la nrutirea preciziei. Procesul se va supraveghea cu atenie.
203

Tabelul 6.8 (continuare)
1 2 3
Metoda amplitudinii mprtierii
Se cunoate
amplitudinea
mprtierii R
i abaterea
medie
ptratic

0
/ 2
1
o
| |
o = s
|
o
\ .
R
t P (1)

( )
( )
/ 2
0.025
o
= o
= o
LC R t
LS R t

Amplitudinea mprtierii R este un parametru al preciziei mainii uor de calculat i de
aceea se utilizeaz adeseori n practic n locul abaterii medii ptratice. Ca i n cazul
abaterii medii ptratice, nu se calculeaz dect limita superioar de control a amplitudinii
eantionului (probei).
n intervalul de timp ct precizia mainii este normal, valorile amplitudinii
mprtierii, determinat prin controlul efectuat asupra eantioanelor prelevate, nu
depesc o anumit valoare R
0
dat. Aceast valoare se stabilete astfel nct probabilitatea
depirii ei s fie 0,05. valoarea astfel gsit se numete limit de control i se noteaz
LC(R). Riscul de genul I este dat de relaia (1) unde t
/2
este valoarea raportului R
0
/
corespunztoare riscului /2 (valorile acestuia se gsesc n tabele).
Abaterea
medie
ptratic nu
se cunoate,
dar se
dispune de
amplitudinea
medie R


( )
/ 2 o
=
n
R
LC R t
a




Valorile a
n
sunt prezentate n tabelul 2.
Nu se
cunoate nici
abaterea
medie
ptratic i
nici
amplitudinea
medie a
mprtierii



( )
/ 2
6
o
=
T
LC R t

Pentru a avea garania c nu se comit erori de genul II, n acest caz se consider:
p >0,02; =T/6; = 0,02 .

Interpretarea rezultatelor se face asemntor ca la metoda abaterii medii ptratice.
204

Fie de control statistic. Din cele prezentate n paragrafele
anterioare a rezultat c produse necorespunztoare calitativ se
obin fie datorit unei dereglri a procesului, fie unei precizii
necorespunztoare, fie ambelor cauze. Aceasta face ca n
aplicarea metodelor statistice pentru dirijarea i controlul
fabricaiei s se utilizeze combinat doi parametri ai probei, i
anume: unul care s caracterizeze reglarea sau centrul de grupare
i altul care s caracterizeze precizia (mprtierea). n practic se
folosesc mai frecvent urmtoarele combinaii, a cror aplicare
este reglementat prin standarde: metoda mediei aritmetice i a
abaterii medii ptratice; metoda mediei aritmetice i a
amplitudinii mprtierii; metoda medianei i a amplitudinii
mprtierii.
n aplicarea practic a controlului pe fluxul de fabricaie se
utilizeaz fiele de control statistic. n fia de control statistic se
nscrie o serie de date referitoare la produsul cercetat
(ntreprinderea, secia, sectorul, atelierul, linia, maina, produsul,
caracteristica controlat, tolerana prescris, operaia, producia
orar, aparatul de msurat, precizia de citire a aparatului,
mrimea probei, intervalul de timp dintre dou probe, data i ora
cnd s-au luat probele i numrul lor de ordine). Fia cuprinde
dou diagrame: una pentru analiza centrului de grupare
(diagrama mediei aritmetice sau diagrama medianei) i cealalt
pentru analiza mprtierii (diagrama abaterii medii ptratice sau
diagrama amplitudinii mprtierii). Fia de control conine spaii
pentru nregistrarea valorilor obinute din prelevare, pentru
efectuarea calculelor necesare obinerii parametrilor care
caracterizeaz reglarea i precizia, precum i pentru interpretare,
analiz i decizie. Pe diagrame sunt marcate limitele de control
(i limitele de supraveghere, dac sunt calculate).
Fia de control statistic se utilizeaz astfel:
- se completeaz toate datele de identificare;
- se traseaz pe diagrame limitele de control (i de
supraveghere dac este cazul) corespunztoare metodelor
folosite;
- la anumite intervale de timp se extrag din producia mainii
probe de mrime n;
- pentru fiecare exemplar din prob se msoar caracteristica de
calitate observat;
- rezultatul msurtorilor se nscrie n fia de control;
- pe baza valorilor observate se calculeaz parametri statistici ai
probei (x sau x
me
i s sau R);
205

- valorile celor doi parametri (unul pentru reglare i altul pentru
precizie) se trec sub form de puncte n interiorul diagramelor
de control corespunztoare;
- n funcie de poziia acestor puncte fa de limitele de control,
dup fiecare prob se trec concluziile controlului:
corespunztor (C) i necorespunztor (O adic maina se
oprete);
- n situaia n care procesul de fabricaie a fost oprit se trece
cauza nclcrii desfurrii normale i msurile care au fost
luate pentru aducerea procesului n stare normal de
funcionare.
n fig. 6.13 se prezint spre exemplificare o fi de control
statistic pentru medie i abaterea medie ptratic.



Fig. 6.13. Fia de control statistic pentru medie i abaterea medie ptratic

206

6.4.3. Controlul statistic prin atribute

Unele caracteristici de calitate sunt greu msurabile sau
nemsurabile. n urma examinrii lor, de cele mai multe ori
vizuale, produsele se clasific direct n corespunztoare i
necorespunztoare.
n cadrul controlului caracteristicilor atributive se pune
problema gsirii unor metode pe baza crora s se poat decide
dac procesul se desfoar normal. Aceasta nseamn c este
necesar s se stabileasc numrul maxim de uniti
necorespunztoare pe care le poate conine o prob de mrime n,
pentru a considera c procentul de rebuturi efectiv nu depete
procentul admis.
n cazul controlului prin atribute se obin mai puine
informaii dect n cazul controlului prin msurare. Din aceast
cauz pentru sporirea siguranei deciziilor se recomand ca
numrul unitilor care compun proba s fie mai mare (de regul
ntre 20 i 60), pentru a sesiza variaiile mici ale procentului de
rebut real, determinate de apariia unei cauze perturbatoare
sistematice.
Dac procesul de fabricaie este supus unor variaii rapide
care pot conduce la apariia rebuturilor, se impune extragerea mai
frecvent a probelor. n acest caz, mrimea probei poate s fie
mai mic.
Se recomand ca la stabilirea mrimii probei s se ia n
considerare pierderile care apar n urma formulrii unor decizii
necorespunztoare.
Controlul statistic prin atribute se poate efectua sub forma:
- controlului procentului de produse necorespunztoare;
- controlului numrului de produse necorespunztoare.

6.4.3.1. Controlul procentului de produse
necorespunztoare (Fia p). Dac fraciunea defectiv specific
procesului de fabricaie rmne constant, atunci procentul de
produse necorespunztoare al fiecrei probe va varia de la prob
la prob sub forma unei repartiii binomiale cu parametrii:
- media = fraciunea defectiv p
0
sau p;
- abaterea standard =
( ) ( )
0 0
1 1
sau
p p
p p p p
n n

o = o =
.

Ipoteza nul care urmeaz s fie testat n acest caz este:

H
0
: p p
0
(6.40)
207


cu alternativa

H
1
: p = p
1
> p
0
(6.41)

unde p
0
este fraciunea defectiv admis, iar p fraciunea
defectiv real a procesului (posibil).
Dac se ine seama c numrul produselor
necorespunztoare poate fi 0 sau 1 sau 2 sau n, rezult c p se
poate obine cu una din relaiile:


0 1 2 1
, , ,..., ,..., ,
x n n
p
n n n n n n

= (6.42)

Abaterea medie ptratic a procentului de produse
necorespunztoare o
p
se obine cu relaia:

( )
( ) 1
1 1
1
p x x
n
p p
np p
n n n

o = o = o = = (6.43)

Aceast mrime este o funcie a volumului eantionului.
Repartiia binomial se poate aproxima cu cea normal
dac np > 10 sau dac np(1 p) > 9. Acest lucru permite
folosirea n continuare a variabilei normale normate z.
Pentru control vom determina o singur limit (cea
superioar), aa cum s-a procedat i la metodele de control al
preciziei, deoarece scopul este ca procentul de rebut s fie ct
mai mic. La calculul limitei de control se ntlnesc urmtoarele
dou cazuri:

Cazul 1: Procentul de produse necorespunztoare este
cunoscut i estimat, pornind de la rezultatele nregistrate n
fabricaiile precedente.
n acest caz, limita de control se calculeaz pornind de la
procentul de produse necorespunztoare admis p
0
, sau fraciunea
defectiv admis, la care se va aduga de z

ori abaterea medie


ptratic a fraciunii defective admise. Rezult:

( )
( )
0 0
0
1 p p
LC p p z
n
o

= + (6.44)

208

Aceast limit se traseaz pe fia de control statistic, denumit
simbolic fia p (fig. 6.14).


Fig. 6.14. Diagrama de control (fia p)

Cazul 2: Procentul de produse necorespunztoare este
necunoscut. n acest caz valoarea p
0
se estimeaz cu p
(procentul mediu de produse necorespunztoare), obinut n urma
analizei premergtoare a procesului de fabricaie. Din producia
mainii se extrag aproximativ 25 de probe de cte 20 60 de
exemplare. Dac n proba i s-au gsit d
i
exemplare
necorespunztoare, numrul mediu de exemplare
necorespunztoare gsite n cele v probe examinate (fiecare de
mrime n) se calculeaz cu relaia:


1
v
i
i
d
d
v
=
=

(6.45)

Procentul mediu de produse necorespunztoare este:


1
v
i
i
d
d
p
n nv
=
= =

(6.46)

dac numrul exemplarelor din prob este constant, sau


1
1
v
i i
i
v
i
i
p n
p
n
=
=
=

(6.47)
P
r
o
c
e
n
t
u
l

d
e

p
r
o
d
u
s
e

n
e
c
o
r
e
s
p
u
n
z

t
o
a
r
e

p
0 5 10 15 20 n
209


dac numrul exemplarelor din prob variaz.
n situaia cnd determinarea lui p nu se poate face n
prealabil, se alege la nceput o valoare arbitrar a fraciunii
defective admisibile. Apoi, n cursul aplicrii se culeg datele care
permit estimarea lui p.
Limita de control se calculeaz cu relaia:

( )
( ) 1 p p
LC p p z
n
o

= + (6.48)

n cazul n care mrimea probei n este constant, sau cu relaia:

( )
( ) 1
i
p p
LC p p z
n
o

= + (6.49)

n cazul n care mrimea probei poate lua valori diferite n
1
= n
2
=
n
i
. n aceast situaie, pe fia de control se traseaz cte o limit
de control pentru fiecare mrime a probei.
n literatura de specialitate se utilizeaz pentru factorul z


valoarea 3, care corespunde unui risc de genul I de 0,27 % (adic
la 1000 de probe examinate, se admit aproximativ trei intervenii
inutile). Limita de control devine:


( ) 1
3
p p
LCS p
n

= + (6.50)

Controlul se aplic astfel: din producia mainii se extrag
probe de mrime n i se calculeaz pentru fiecare procentul de
produse necorespunztoare p. Dac p LCS, aceasta nseamn c
procentul de produse necorespunztoare efectiv nu s-a modificat,
adic maina lucreaz corespunztor; dac p este mai mare ca
LCS, nseamn c maina nu mai lucreaz cu procentul normal.
Se oprete, se depisteaz cauza care a perturbat sistemul i se
nltur.
Dac dup mai multe probe, se constat c procentul
efectiv de produse necorespunztoare se situeaz sub limita de
control, se consider c valoarea lui p nu este cea adevrat. n
asemenea situaii se recalculeaz p i, evident, limita de control,
care va fi mai mic dect limita anterioar.

210

Aplicaia 6.5. n vederea introducerii controlului statistic pe baza
fiei p la un produs timp de 20 de zile, din producia mainii au fost
prelevate i controlate zilnic cte 100 de exemplare. Rezultatele controlului
se prezint n tabelul 6.9.

Tabelul 6.9. Rezultatele controlului pentru 100 produse
Ziua Numr de
produse
defecte
Fraciunea
defectiv
Ziua Numr de
produse
defecte
Fraciunea
defectiv
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
3
4
5
7
4
6
2
10
7
7
0,03
0,04
0,05
0,07
0,04
0,06
0,02
0,10
0,07
0,07
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
7
9
10
11
5
4
5
2
3
9
0,07
0,09
0,10
0,11
0,05
0,04
0,05
0,02
0,03
0,09

ntruct nu se cunoate fraciunea defectiv i dispersia caracteristice
procesului de fabricaie, pentru calculul limitei de control se vor utiliza
relaiile prezentate la cazul 2. Fraciunea defectiv medie, n acest caz, va fi:


20
1
120
0, 06
20 100 2000
i
i
d
p
=
= = =




Se va considera mai nti p = p = 0,06, iar z
0,06
= 1,88.



( )
( ) ( ) 1 0, 06 1 0, 06
0, 06 1,88 0,11
100
p p
LC p p z
n
o

= + = + ~


Aplicnd relaia n care z

= 3 se obine:


( )
( ) 1
0, 06 3 0, 06 0, 0237 0,14
p p
LC p
n

= + = + =

Pentru sigurana deciziei, avnd n vedere c procesul de fabricaie
are o fraciune defectiv mare (p = 0,06), se recomand s se lucreze cu
prima limit de control, respectiv cu LC(p) = 0,11.

211

6.4.3.2. Controlul numrului de produse
necorespunztoare (Fia np). n cazul n care verificarea
calitii produselor se face la corespunztor i
necorespunztor, controlul statistic se poate efectua i prin
numrul de produse necorespunztoare d
i
gsite n proba
examinat, sau prin aa-numita fi np.
Numrul de produse necorespunztoare coninut ntr-o
prob de mrime n are o repartiie binomial cu media np i
dispersia np(1 - p). n baza unor consideraii analoage cu cele
fcute n paragraful 6.4.3.1., limita de control se calculeaz cu
relaia:

( ) ( )
0 0 0
1 LC np np z np p
o
= + (6.51)

dac se cunoate fraciunea defectiv p
0
specific procesului, sau
cu relaia:

( ) ( ) 1 LC np np z np p
o
= + (6.52)

unde p se determin cu relaia anterior prezentat.
Dac se ine seama de relaiile de calcul corespunztoare se
mai scrie:

( ) ( ) 1 LC np d z d p
o
= + (6.53)

Dac pentru z

se ia valoarea 3, limita de control va fi:



( ) ( ) 3 1 LC np d d p = + (6.54)

Limita de control determinat cu una din formulele
prezentate se traseaz pe fia de control statistic, respectiv pe fia
np.

Aplicaia 6.6. Se consider cazul din aplicaia precedent pentru
care controlul statistic se face pe baza numrului de produse
necorespunztoare n prob. n aceast situaie limita de control superioar
se calculeaz cu relaia:

( ) ( ) ( )
0,06
1 6 1,88 6 1 0, 06 10 produse LC np d z d p = + = + ~

212

Interpretarea se va face astfel: se stabilete pentru fiecare prob
controlat numrul de produse necorespunztoare d
i
din prob. n cazul n
care d
i
10, se consider c maina lucreaz corespunztor. Dac ns d
i
>
11, se apreciaz c maina nu funcioneaz corespunztor. n acest caz se
procedeaz ca al celelalte fie de control statistic.

Fiele p i np specifice controlului statistic prin atribute
prezint att avantaje, ct i dezavantaje n comparaie cu fiele
de control statistic prin msurri.
Ca avantaje se pot evidenia urmtoarele:
- necesit calcule mai puin voluminoase;
- costurile cu aplicarea lor sunt mai reduse.
ntre dezavantaje enumerm:
- nu sunt aa de sensibile ca fiele de control prin msurare;
- au o precizie mai redus datorit pierderilor de informaii
pe care le genereaz.

6.4.4. Controlul prin numr de defecte

Controlul statistic pe baz de numr de defecte se folosete
atunci cnd:
a) defectele de un singur fel (dup o anumit caracteristic a
calitii) sau defectele de mai multe feluri (dup mai multe
caracteristici) pe exemplar apar relativ frecvent;
b) defectele de un singur fel sau defectele de mai multe feluri n
prob au o apariie relativ frecvent.
n primul caz se folosete fia de control U, iar n al doilea
caz fia de control C.
Prin cele dou fie de control se urmresc numai defectele
independente. n cazul n care unele defecte sunt legate cu altele
i le condiioneaz, acestea din urm nu se mai numr ca atare.
Dac defectele difer ntre ele mult ca importan, acestea se
nsumeaz numai dup ce n prealabil, li s-au aplicat anumii
coeficieni de ponderare, dup importana lor.
Identificarea defectelor se face prin examinarea vizual,
prin msurare, prin ncercri mecanice sau electrice, prin analize
chimice etc. Produsul controlat care conine unul sau mai multe
defecte pe baza crora este declarat necorespunztor prescripiei
de calitate, se numete produs defect (sau defectiv).
Controlul prin numr de defecte se recomand atunci cnd
probabilitatea apariiei unui numr mare de diferite feluri de
defecte este mic, aa cum este cazul de exemplu la produse ca:
esturi, televizoare, nclminte etc.
213

Legea de repartiie a variabilei numr de defecte este
Poisson, cu parametri: media = dispersia =
0
. Putem spune c n
cazul numrului de defecte trebuie testat ipoteza nul:

H
0
: =
0
(6.55)

cu alternativa:

H
1
: =
1
, (
1
>
0
). (6.56)

Dup unii autori cnd > 5, dup ali autori cnd > 9,
repartiia Poisson se poate aproxima prin cea normal normat:


x
z
o

=

(6.57)

Fia U de control se folosete pentru depistarea defectelor
pe exemplar (pe unitate). De obicei, se folosete cnd mrimea
probei n nu se menine constant.
Pentru ntocmirea fiei de control se face analiza
premergtoare a procesului de fabricaie. Se extrag din producia
mainii, dup regulile descrise n paragrafele precedente, un
numr de k probe (circa 25) de mrime n. Se numr apoi pe
fiecare prob de cte ori apar defectele urmrite. Numrul
defectelor n prob se noteaz cu C. Se calculeaz numrul
defectelor pe exemplar pentru fiecare prob, dup relaia:


C
u
n
= (6.58)

Dac mrimea probei n este constant, numrul mediu al
defectelor pe exemplar pentru toate cele k probe se obine cu
relaia:

1
k
i
i
u
u
k
=
=

(6.59)

n care u
i
este numrul de defecte pe exemplar pentru proba i (i =
1, 2, , k).
Limitele de control se calculeaz cu relaiile:
214


u
LCS u z
n
u
LCI u z
n
o
o
= +
=
(6.60)

Dac mrimea probelor variaz, fiind n
1
, n
2
, , numrul mediu
al defectelor pe exemplar pentru cele k probe cercetate se
calculeaz cu relaia:


1
1
k
i
i
k
i
i
C
u
n
=
=
=

(6.61)

unde C
i
este numrul defectelor din a i a prob de mrime n
i
.
n acest caz limitele de control se obin cu relaiile:


( )
( )
i
i
i
i
u
LCS u z
n
u
LCI u z
n
o
o
= +
=
(6.62)

Dac din cercetri anterioare se cunoate numrul de
defecte pe exemplar sau dac el este stabilit a priori U
0
, limitele
de control se vor determina asemntor, cu deosebirea c n loc
de u se trece valoarea U
0
. n practic se mai folosete pentru
factorul z

valoarea 3, respectiv regula trei sigma. Controlul


defectelor pe exemplar se efectueaz conform prescripiilor STAS
5997 72, cu ajutorul fiei de control prezentate n acest
standard.
Fia C de control se folosete pentru depistarea defectelor
din prob. Se utilizeaz ndeosebi atunci cnd mrimea probei n
se menine constant, sau atunci cnd produsul nu se prezint sub
forma de uniti naturale distincte.
n cazul mrimii constante a probei n, pe baza celor k
probe examinate n cadrul analizei premergtoare a procesului de
fabricaie se calculeaz numrul mediu al defectelor din prob cu
relaia:

215


1
k
i
i
C
C
k
=
=

(6.63)

unde C
i
este numrul defectelor din proba i.
Pentru calcularea limitelor de control se folosesc relaiile:


LCS C z C
LCI C z C
o
o
= +
=
(6.64)

n practic, pentru factorul z

se iau, de regul, dou valori:


1,96 (pentru limitele de supraveghere) i 3,00 (pentru limitele de
control).

Aplicaia 6.7. Se introduce controlul statistic prin numr de defecte
la produsul Z. deoarece, din cercetri anterioare, nu se dispune de date
privind desfurarea procesului de fabricaie, s-a fcut o analiz
premergtoare introducerii controlului statistic. n acest scop s-au extras din
producia mainii 15 probe, fiecare de volum n = 4. Dup efectuarea
controlului a rezultat situaia din tabelul 6.10 (obinut n urma depistrii
defectelor din prob).

Tabelul 6.10. Rezultatele msurtorilor pentru 15 probe
Numrul
probei
Volumul probei
(n)
Numr de defecte n
prob (C
i
)
Numr de
defecte pe
unitate (U
i
)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
8
6
14
6
4
10
8
12
0
10
6
14
12
6
10
2,0
1,5
3,5
1,5
1,0
2,5
2,0
3,0
0
2,5
1,5
3,5
3,0
1,5
2,5
Total 60 126 31,5

Numrul mediu al defectelor din prob pentru toate cele 15 probe
este:

216


15
1
126
8, 4 defecte
15
k
i
i
C
C
k
=
=
= = =



Se va adopta pentru factorul z

valoarea 3. Limitele de control vor fi


n acest caz calculate cu relaiile (6.64):


8, 4 3 8, 4 8, 4 8, 7 17,1 17 defecte;
8, 4 3 8, 4 8, 4 8, 7 0, 3 0 0
LCS
LCI LCI
= + = + = ~
= = = < =


Controlul se va desfura astfel: la anumite intervale de timp se
extrage din producia mainii cte un eantion format din 4 exemplare. Dac
numrul de defecte din prob C nu depete LCS = 17 defecte, se
consider c procesul se desfoar normal. Dac numrul de defecte din
prob este mai mare dect LCS = 17 defecte, se apreciaz c procesul de
producie nu se mai desfoar normal i se oprete.
Dac se dorete stabilirea limitelor de control pentru numrul de
defecte pe unitate sau pe exemplar, se va determina mai nti numrul mediu
al defectelor pe exemplar pentru toate cele 15 probe cu relaia (6.59) :


1
31, 5
2,1 defecte
15
k
i
i
u
u
k
=
= = =



Considernd z

egal cu 3, limitele de control pentru fia U vor fi


calculate cu relaia (6.60):


2,1
2,1 3 4, 26 4;
4
2,1
2,1 3 0, 06 0 0
4
LCS
LCS LCI
= + = ~
= = < =


valori care se trec pe fia de control (de fapt numai valoarea 4 pentru LCS).
Controlul se va desfura astfel: la anumite intervale de timp se
extrage din producie cte un exemplar pentru care se stabilete numrul de
defecte u
i
. Dac u
i
LCS = 4 se consider c procesul se desfoar normal,
iar dac u
i
> LCS = 4 se apreciaz c procesul nu se desfoar normal.

6.4.5. Interpretarea fielor de control statistic

n figurile 6.13 ... 6.21 sunt reprezentate cteva variante
posibile de desfurare a procesului.

217


Fig. 6.13. Procesul se afl sub control statistic.




Fig. 6.14. Depirea limitelor de supraveghere (avertizare)
218



Fig. 6.15. Depirea limitelor de control (intervenie)



Fig. 6.16. Succesiunea Run
219



Fig. 6.17. Tendin



Fig. 6.18. Treimea mijlocie dispersie prea mic



220



Fig. 6.19. Treimea mijlocie dispersie prea mare



Fig. 6.20. Comportament ciclic

221


Fig. 6.21. Deplasarea procesului