APLICACIN DE TEORA DE COLAS EN UNA ENTIDAD FINANCIERA EN BARRANQUILLA EN EL 2011

GEYHLER VIZCAINO

UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL CARIBE FACULTAD DE INGENIERIA BARRANQUILLA 2011

TABLA DE CONTENIDO Descripcin del problema Formulacin del problema Sistematizacin del problema Justificacin Objetivos Objetivos generales Objetivos especficos Marco de referencia Antecedentes y marco terico Marco contextual Marco conceptual Marco legal Variables Diseo metodolgico Tipo de investigacin Mtodo Fuentes de informacin Poblacin muestra Plan de anlisis Cronograma Presupuesto Bibliografa

Descripcin del problema

La teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera. La formacin de colas es, por supuesto, un fenmeno comn que ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva. Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cundo llegarn los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo ser necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con informacin escasa, es decir, es estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en

cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios, estn pagando un coste, en tiempo, ms alto del que esperaban. Las lneas de espera largas tambin son costosas por tanto para la empresa ya que producen prdida de prestigio y prdida de clientes, por estas razones, las entidades financieras, como empresas prestadoras de servicios, saben que adems de ofrecer diferentes alternativas en sus portafolios de productos y servicios para cada segmento del mercadeo, cobra mucha relevancia la manera como hacen entrega de ellos a los clientes. El diseo de las instalaciones, la calidad del personal que estn en contacto con los clientes y la confortabilidad de estos, son algunos de dichos aspectos. El ltimo de ellos se

ve en gran medida reflejado en el tiempo transcurrido entre el momento de la solicitud del servicio por parte del cliente y aquel en que realmente se lleva a cabo de manera efectiva. El trabajo que aqu se presenta, muestra la aplicacin de una herramienta de la investigacin de operaciones como la teora de colas, la cual busca modelar los procesos de lneas de espera, aplicado en una entidad financiera que posee problemas para la atencin de sus clientes en la agencia principal, especialmente en la variable tiempo de atencin al cliente.

Formulacin del problema Cmo la aplicacin de la teora de colas en una entidad maximizara la efectividad del sistema en la atencin a los usuarios?

Sistematizacin del problema Cmo sensibilizar a la entidad a la entidad financiera acerca de implementar la teora de colas para mejorar la atencin al cliente? Cules son los recursos para colocar en funcionamiento la implementacin de la teora de colas en una entidad financiera? Cmo un sistema de colas efectivo y eficaz reducir la permanencia de los clientes un en la entidad financiera? Cmo proporcionar a la entidad financiera reduccin de costos a travs de la aplicacin de teora de colas?

Justificacin

La importancia del trabajo radica en aplicar al sistema es decir las entidades, la teora de colas debido a que en ellas existen problemas de colas. La principal razn de este fenmeno, es la limitacin en los recursos disponibles, para la atencin de todos los clientes que buscan ser servidos por esta. Las colas ocasionan problemas a veces muy serios. La extensin en demasa y permanente de la cola de una entidad financiera, puede causar el retiro de fondos de un nmero importante de clientes, para evitar esto apunta a: teora de colas y se indaga como se generan y se consolidan, que procesos estn vinculados y definirla, dentro del mismo esquema terico, dicha teora ocupa un lugar importante en el espacio organizacional. El inters de abordar el enfoque de las subjetividades, estriba en escudriar la motivacin profunda que lleva a la entidad a promover un proceso autonmico.

Objetivos Objetivo general

Implementar la teora de colas enuna entidad financiera efectividad del sistema en atencin al cliente.

para maximizar la

Objetivos especficos

Sensibilizar a la entidad a la entidad financiera acerca de implementar la teora de colas para mejorar la atencin al cliente.

Determinar los recursos para colocar en funcionamiento la implementacin de la teora de colas en una entidad financiera.

Capacitar a toda la entidad financiera para la aplicacin de la teora de colas.

Ofrecer a los clientes un sistema de colas efectivo y eficaz para reducir su permanencia en la entidad financiera.

Proporcionar a la entidad financiera reduccin de costos gracias a la aplicacin de teora de colas.

Marco de referencia

Teora de colas de espera: Modelo integral de aplicacin para la toma de decisiones, Rodriga Barbosa, Alfredo Rojas, de acuerdo con lo propuesto al plantear el anlisis de los factores subjetivos de la prdida de tiempo o espera en las colas, se establecieron los conceptos apropiados. Luego se enumeraron y enunciaron losprincipales conceptos de la percepcin subjetivadel usuario con relacin a la espera en lascolas, as como las del servidor, para establecer la importancia de dichos factores.Por ltimo, se plantea la necesidad de ponderar diferencialmente, segn lascircunstancias, los distintos factores.

La teora de las colas en el modelado de un juzgado nacional civil, Lic. Ricardo Mir, Lic. Roberto Depaoli, este trabajo preliminar sugiere que la teora de colas es una herramienta til para el anlisis de problemas de congestin administrativa en el mbito judicial. Posteriores aplicaciones requieren laoptimizacin de

procedimientos de medicin y la aplicacin de tcnicas de simulacin por computadora.

Modelos de mercado una aplicacin de la teora de colas, Joaqun Aranda Gallego, Isabel Parra Frutos, En este trabajo realizamos una revisin de los modelos de mercado (monopolio, duopolio y competencia perfecta) en los que se ha utilizado la teora de colas. El uso de la teora de colas permite tratar modelos ms realistas al describir la demanda y la produccin a travs de procesos

estocsticos, incorporando as la incertidumbre. El objetivo que perseguimos consiste en analizar el proceso de aplicacin de una teora puramente estadstica en la modelizacin de las estructuras de mercado tradicionales. De este modo pondremos de manifiesto las ventajas de su utilizacin as como las aportaciones que la misma permite obtener desde el punto de vista de la economa

Teora de colas, Karen Valerio Hernandez, Una cola se produce cuando la demanda de un servicio por parte de los clientes excede la capacidad del servicio se necesita conocer el ritmo de entrada de los clientes y el tiempo de servicio con cada cliente. Su objetivo principal es equilibrar los costes de capacidad del servicio y el coste de una espera larga con la finalidad de reducir los tiempos de demora de las filas proporcionando un mejor servicio la teora de colas ayuda a analizar los tiempos y las causas para posteriormente proponer soluciones para el tiempo de espera sea menor y el cliente se valla ms satisfecho. Ganando as clientes y prestigio para el servidor.

Teora de colas, Ing. Fernando Alvarez, teora de colas es el estudio matemtico de las lneas de espera o colas dentro de una red de comunicaciones, uso primario de teora de colas, especficamente se utiliz en el estudio del problema de dimensionamiento de lneas y centrales de conmutacin telefnica para el servicio de llamadas.

Antecedentes

Una Cola es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre el costo del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado. El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de AgnerKrarupErlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico telefnico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora llamada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que muchos de sus problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestin llegada-partida.

Marco terico

La teora de colas es el estudio matemtico de las lneas de espera o colas dentro de una red de comunicaciones. Su objetivo principal es el anlisis de varios procesos, tales como la llegada de los datos al final de la cola, la espera en la cola, entre otros. Generalmente es considerada una rama de investigacin operativa porque sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como negocios, comercio, industria, ingenieras, transporte y telecomunicaciones. En el contexto de la informtica y de las nuevas tecnologas, las situaciones de espera dentro de una red son ms frecuentes. As, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para su ejecucin forman colas de espera mientras no son atendidos; la informacin solicitada, a travs de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora debido a la congestin en la red. El matemtico dans AgnerKrarupErlang, trabajador de la CopenhagenTelephone Exchange, public el primer artculo sobre la teora de colas en 1909. Especficamente se preocup del estudio del problema de dimensionamiento de lneas y centrales de conmutacin telefnica para el servicio de llamadas. Objetivos de la teora de colas Los objetivos de la teora de colas consisten en:  Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo.

 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo.  Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.  Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.

Marco contextual

Colombia, Atlntico, Barranquilla, Entidad financiera.

Marco conceptual

Teora de colas: es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el clientedecide esperar, entonces se forma la lnea de espera. Cola: es una lnea de espera y la teora de colas lnea es de

una coleccin de modelos matemticos que

describen sistemas de

espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado.

El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qu cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse ms claramente en la siguiente figura:

Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribucin de probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor. Fuente de entrada o poblacin potencial: Es un conjunto de individuos que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestin. Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, s permite (por extrao que parezca) resolver de forma ms sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la poblacin es finita pero muy grande. Dicha suposicin de infinitud no resulta restrictiva cuando, an siendo finita la poblacin potencial, su nmero de elementos es tan grande que el nmero de individuos que ya estn solicitando el

citado servicio prcticamente no afecta a la frecuencia con la que la poblacin potencial genera nuevas peticiones de servicio. Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita servicio. Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo ms sencillo, a efectos de simplicidad en los clculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restriccin el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese nmero lmite en la misma. Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las disciplinas ms habituales son: La disciplina FIFO (first in firstout): segn la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado. La disciplina LIFO (last in firstout) pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el ltimo. La RSS (randomselection of service), o SIRO (service in randomorder), que selecciona a los clientes de forma aleatoria. Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el nmero de servidores de dicho mecanismo y la distribucin de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de

que los servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar la distribucin del tiempo de servicio

Marco legal

De las Instituciones financieras, podemos decir que no tienen fecha de nacimiento. Sus orgenes pueden rastrearse varios siglos antes de Cristo y en distintos lugares de la tierra donde hubo quienes cumplan algunas funciones que con el tiempo, fueron conformando el perfil de lo que hoy seran las entidades financieras. Hay registros existentes de prstamos en Babilonia durante el Siglo XVIII a. C., realizados por sacerdotes del templo a los comerciantes. Los trapezitas eran los banqueros en la antigua Grecia. Durante la Edad Media, muchos fueron los factores que motivaron la casi desaparicin de los individuos o casas que cumplan funciones financieras o conspiraron con su aparicin. La historia de las instituciones financieras est ligada a las presiones de los gobernantes, necesitados de recursos para sus acciones blicas, que sin conocimiento de los principios bsicos de economa monetaria y crediticia no llegaran a su perfeccionamiento operativo. Un pas, Inglaterra, sabra ganar la mayor experiencia de este difcil proceso, asumiendo el liderazgo similar a la de los italianos0.

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0

http://www.buenastareas.com/ensayos/Historia-De-Las-Entidades-Financieras/883040.html

Variables

 Clientes  Servidores  Tiempo  Entidad financiera  Capacidad de la cola

Diseo metodolgico

Tipo de investigacin La investigacin es, segn los fines externos, de tipo aplicado directo. Es decir la investigacin persigue fines de aplicacin directa e inmediata, confrontando la teora con la prctica1; la obtencin de la solucin prctica frente a las necesidades reales, a partir de conceptos, modelos tericos y desarrollo de aplicaciones en otras disciplinas. Investigacin descriptiva Dadas las caractersticas del proyecto, el tipo de investigacin a utilizar es descriptiva. Este tipo de investigacin nos ofrece un estilo de investigacin alternativa para descubrir explicar e interpretar la teora de colas. Mtodo

Vergel, Gustavo. Manual para la elaboracin de proyectos de investigacin. ED. Mejoras. Pagina 47.

Participativo / Analtico. Debido a que este paradigma se caracteriza por describir, analizar y brindar soluciones a la realidad social del objeto de estudio, se determina usar el mtodo de investigacin participativa, la cual es descrita como una actividad integrada que combina la investigacin social. El mtodo participativo tiene como finalidad la transformacin estructural y mejoramiento del nivel de una poblacin, en este caso la atencin al cliente en la entidad financiera, lo cual implica que todas las personas en el grupo de investigacin se involucren en el proceso. Poblacin muestra

Debido a que la naturaleza de nuestra investigacin, se tomara como poblacin objetivo a una entidad financiera.

El

tamao de la muestra qued definido en 100 unidades de anlisis, que de muestra del estudio, de los cuales 70

vendran a conformar el marco

corresponden a clientes, 20 a empleados de atencin al clientes de la entidad financiera, y 10 a administrativos.

Plan de anlisis

El trabajo se abordar a travs de la recopilacin de datos por medio de encuestas que se realizar en la entidad financiera. La encuesta indagar a travs de preguntas directas y explcitas, para conseguir de esta forma un resultado claro y conciso, evitando preguntas capciosas, las cuales no aportan al trabajo. Tambin se ejemplificar colocando modelos de casos relacionados a la teora de colas, para orientar al encuestado en el problema a analizar.

Cronograma

Hora

Lunes

Martes

Mircoles

Jueves

Vierne s

Sbad o

8:00

Reunin con el de personal la

Presentarnos en las

instalaciones .

organizaci n 9:00 Preparaci n

Tomar fotos, Realizaci y n de

de videos evidencia.

encuestas 10:0 0

encuestas Realizaci n de

encuestas

Presupuesto

ORDEN

CANTIDAD

CONCEPTO

VALOR UNITARIO

VALOR TOTAL 4000 30000 15000 20000

1 2 3 4

40 6 3 1

Papeleria Transporte Viaticos Colaborador

100 5000 5000 20000

Bibliografa

Lieberman y Hiller. Investigacin de Operaciones. Sptima edicin. McGraw-Hill. Mxico.2001Wiston, W. Investigacin de Operaciones. http://www.eumed.net/ www.gestiopolis.com www.ceop.cl Moskowitz,H. y Wright G.P. Investigacin de Operaciones.

Prentice_HallHispanoamericana S.A. 1991. Buffa,E: Operations Management: Problems and Models. Edicin

Revolucionaria,La Habana, 1968. http://paginespersonals.upcnet.es/~jmg2/libro/ds7m7.htm http://www.gestiopolis.com/recursos4/docs/mkt/teoriacola.htm