Principiile managementului calitatii

Standardul ISO 9000:2000 stabileste, la cap.02 cele 8 principii ale managementului calitatii : Orientarea catre client- organizatiile depind de clientii lor si de aceea trebuie sa inteleaga nevoile prezente si viitoare ale acestora, sa satisfaca exigentele clientilor si ,de dorit, sa depaseasca asteptarile acestora Leadership liderii organizatiei stabilesc unitatea scopurilor si directiilor de dezvoltare ale acesteia.Ei trebuie sa realizeze si mentina un climat in care fiecare membru al organizatiei sa se poata implica total in indeplinirea obiectivelor fixate Implicarea personalului - personalul, la orice nivel ierarhic, constituie baza unei organizatii si implicarea totala a salariatilor si colaboratorilor asigura ca abilitatile si experienta fiecaruia sa fie utilizate in beneficiul organizatiei Abordarea procesuala Eficienta rezultatelor se obtine prin realizarea alocarii resurselor si executia activitatilor in cadrul unui proces unitar Abordarea ca sistem a managementului diferitele aspecte ale managementului sunt identificate, intelese si administrate ca procese interdependente, contribuind astfel la eficacitatea si eficienta atingerii obiectivelor organizatiei Imbunatatirea continua imbunatirea continua, folosind modalitati specifice, cum ar fi politica in domeniul calitatii,obiectivele calitatii,rezultatele auditurilor,-analiza datelor,actiunile corective si preventive si analiza efectuata de management, devine obiectivul permanent in organizatie Abordarea practica in luarea deciziilor- deciziile sunt bazate pe analize ale datelor si informatiilor ,asigurand astfel eficacitatea manage-mentului operativ Relatii de parteneriat reciproc avantajoase cu furnizorii- abilitatea organizatiei cat si a furnizorilor sai de a crea valoare se dezvolta ca efect al unor relatii stranse, reciproc avantajoase

Familia de standarde ISO 9000:2000

ISO 9000: 2005 -Sisteme de management al calitatii.Principii fundamentale si vocabular Standardul descrie bazele sistemelor de management al calitatii si prezinta termenii folositi ISO 9001:2006 - Sisteme de management al calitatii Standardul poate fi utilizat de catre organizatii atat pentru a demonstra capacitatea de satisfacere a cerintelor clientilor cat si pentru certificare.Se au vedere cerintele reglementare ISO 9004:2000 Sisteme de management al calitatii.Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor Standardul are ca scop imbunatatirea performantelor organizatiei si satisfacerea clientilor si altor parti interesate ( actionari, personal, manageri etc.) .Liniile directoare au in vedere eficacitatea si eficienta sistemului de management al calitatii ISO 19011 Indrumari pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si de mediu Standardul unifica fostele referentiale separate pentru auditurile calitatii ( ISO 10 011-1/2/3 ) si de mediu ( ISO 14 010/11/12 ) OBIECTIVELE CALITATII Cerinte :
stabilite pentru toate functiile si nivelele relevante NOTA : Responsabilitatea implementarii revine managementului la varf masurabile si coerente cu politica in domeniul calitatii si angajamentul pentru imbunatatire continua centrate pe satisfactia si increderea partilor interesate

Stabilire :
Se au in vedere : rezultatele analizelor efectuate de management necesitatile de dezvoltare ale organizatiei gradul de conformitate al produsului si/sau serviciului tendintele proceselor

rezultatele masurarii satisfactiei clientilor si altor parti interesate resursele disponibile rezultatele comparatiei cu concurenta ,ale benchmarkingului si auto-evaluarilor

Utilizare :
comunicate intregului personal fixate responsabilitati pentru urmarire evaluate continuu si sistematic in vederea imbunatatirii permanente odata indeplinite au un impact pozitiv multiplu ( asupra produsului si/sau serviciului, eficacitatii operationale si performantelor financiare )

Criterii pentru obiectivele calitatii ( SMART ):

specifice : adecvate functiei si nivelului respectiv masurabile atractive ; reprezinta o provocare( challenge ) reala realiste : pot fi atinse cu mijloacele existente ancorate in timp : legate de termene precise

COMUNICAREA INTERNA Cerinte :

adecvata eficienta referitoare la eficienta sistemului de management al calitatii NOTA : Responsabilitatea revine managementului la varf

Realizare :
poate imbraca forme extrem de variate trebuie sa tina cont de aspectele psihologice ( depasirea temerilor si furnizarea de stimulente membrilor personalului)

EVALUAREA SMC DE CATRE ORGANIZATIE Este centrata pe procese si poate lua diferite forme : Auditare interna
Auditurile interne vizeaza conformitatea SMC cu masurile planificate, precum si implementarea si mentinerea eficace a acestuia.

Auditurile interne sunt:; -programate anual , pe baza statutului si importantei zonelor si proceselor, precum si rezultatelor auditurilor anterioare -neprogramate, in cazuri speciale La efectuarea auditurilor se asigura; planificarea corespunzatoare si masuri pentru pastrarea obiectivitatii definirea fara intarzieri ne-necesare de actiuni corective de catre mana-gementul zonelor auditate realizarea actiunilor de urmarire pentru verificarea actiunilor intreprinse si rapor tarea rezultatelor Sunt definite criteriile, domeniul de aplicare si frecventa auditului. Procesul de auditare interna , incluzand responsabilitatile si cerintele de planificare, efectuare, raportare si inregistrare ,trebuie descris intr-o procedura documentata

Analize efectuate de management

Datele de intrare ale analizelor se refera la : rezultatele auditurilor feed-back-ul de la client functionarea proceselor si conformitatea produsului stadiul actiunilor corective si preventive actiuni de urmarire de la analizele anterioare schimbari care ar putea sa influenteze SMC recomandari pentru imbunatatire Datele de iesire includ decizii si actiuni referitoare la : imbunatatirea eficacitatii SMC si proceselor sale imbunatatirea produsului in raport cu cerintele clientului nevoile de resurse

Autoevaluare
Analiza sistematica, periodica si cuprinzatoare in raport de SMC sau un mo-del de excelenta Furnizeaza o sinteza a performantelor organizatiei si evidentiaza potentialele pentru imbunatatire

ROLUL MANAGEMENTULUI LA VARF Stabilirea si mentinerea politicii si obiectivelor calitatii Asigurarea constientizarii, motivarii si implicarii Asigurarea concentrarii organizatiei asupra satisfactiei clientului Punerea la dispozitie a resurselor necesare si adecvate Desfasurarea de analize a SMC Adoptarea de decizii privind politica si obiectivele calitatii Managementul imbunatatirii continue Conducerea SMC si a proceselor adecvate Numirea ca reprezentant a unui membru al sau care :
sa se asigure ca procesele necesare SMC sunt stabilite, implementate si mentinute sa raporteze managementului la varf despre functionarea SMC si orice necesitate de imbunatatire sa se asigure ca este promovata in cadrul organizatiei constientizarea referitoare la necesitatile clientului

MASURARE , ANALIZA SI IMBUNATATIRE Organizatia trebuie sa planifice si sa implementeze procesele de masurare si monitorizare pentru : a demonstra conformitatea produsului a se asigura conformitatea SMC a imbunatati continuu eficacitatea SMC

Monitorizare si masurare SATISFACTIA CLIENTULUI se defineste ca un echilibru intre asteptari si performantele efective , asa cum sunt acestea percepute de client se bazeaza pe comunicarea permanenta cu clientul este monitorizata in continuu pornind de la strangerea de informatii pe cai diverse, pre-stabilite privind perceptia clientului asupra indeplinirii cerintelor sale serveste ca motor al functionarii intregii organizatii
Surse de informatii posibile

reclamatiile clientilor rapoarte de service completarea de catre client de chestionare de satisfactie/feedback comunicarea directa cu clientul pe parcursul realizarii produsulului si/sau prestarii serviciului desfasurarea de anchete de satisfactie in randul clientilor dialogul cu asociatiile de consumatori/cetatenesti benchmarking si rapoarte privind concurenta analize sectoriale si pe grupuri tinta
Problematica analizei datelor privind satisfactia clientilor Concretetea informatiilor solicitate si colectate Modul de stabilire a esantionului investigat Masuri de siguranta ( double-check ) pentru a asigura sinceritatea raspunsurilor Frecventa/periodicitatea solicitarii de date Utilizarea de aproximatii Gradul de cuprindere a asteptarilor /cerintelor implicite Obiectivitatea persoanelor implicate in colectarea, analizarea si interpretarea datelor

AUDITURI INTERNE Problematica este tratata la Evaluarea SMC de catre organizatie

MONITORIZAREA SI MASURAREA PROCESELOR -Stabilire de metode adecvate de monitorizare si acolo unde este aplicabil -masurare a proceselor -Metodele trebuie sa demonstreze abilitatea proceselor de a obtine rezultatele planificate -In caz ca nu se obtin rezultatele planificate adoptate corectii si actiuni corective pentru asigurarea conformitatii produsului MONITORIZAREA SI MASURAREA PRODUSULUI -Caracteristicile produsului -masurate si monitorizate in etapele adecvate, conform masurilor planificate -Mentinute dovezile conformitatii si inregistrarile identificand autoritatea de eliberare a produsului -Realizarea masurilor planificate conditioneaza eliberarea produsului cu exceptia aprobarii de o autoritate relevanta/client CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM Controlul produsului neconform vizeaza identificarea si asigurarea faptului ca acesta nu este procesat,livrat sau utilizat in continuare, inaintea tratarii corespunzatoare Tratarea poate utiliza una din metodele :
Eliminarea neconformitatii detectate ( reprelucrare/reprocesare ) Autorizarea utilizarii , eliberarii de o autoritate relevanta /client ,eventual dupa reparare sau acceptarea cu derogare , in aceleasi conditii Rebutare

Produsele neconforme, inclusiv tratamentul acestora ,trebuie inregistrate Produsele neconforme corectate se reverifica
Amploarea actiunilor intreprinse la detectarea produselor neconforme dupa livrare/ inceperea utilizarii e functie de consecinte/consecintele potentiale

ANALIZA DATELOR Analiza datelor vizeaza si demonstrarea adecvarii si eficacitatii SMC si furnizeaza informatii referitoare la :
satisfactia clientului conformitatea cu cerintele produsului caracteristicile si tendintele proceselor ,inclusiv oportunitati pentru actiuni preventive furnizori

IMBUNATATIRE CONTINUA Proces continuu tip PDCA :

identificarea potentialelor de imbunatatire stabilirea de obiective de imbunatatire propunerea,evaluarea si selectarea de solutii implementarea solutiei selectate evaluarea rezultatelor sub aspectul indeplinirii obiectivelor oficializarea modificarilor Presupune utilizarea unei multitudini de mijloace ( auditurile, analizele efectuate de catre management,analiza datelor, actiunile corective si preventive,politica si obiectivele calitatii ) Actiunile corective si preventive presupun parcurgerea acelorasi etape ( analiza informtii , determinare cauze , evaluarea necesitatii , definirea actiunilordeterminare si implementare , inregistrarea actiunilor intreprinse , analiza actiunilor ). Ele difera insa prin faptul ca vizeaza insa neconformitatile efective, respectiv pe cele potentiale