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主讲：查瑞秋
情绪与压力管理
情绪与压力管理

1 认识情绪
2 自我检视
3 挫折适应
4 压力应对

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 CH 1 认识情绪

■ 情绪管理的重要性
– 能力不好工作不一定不会成功，情绪管理不好
工作一定不会成功
■ 组织管理与个人管理
– 没有卓越的生活品质、没有卓越的人际关系，
就没有卓越的工作成就
■ 客户服务即情绪服务（客户关系即人际关
系）
– 客服与利益链
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■ 什么是情绪？
– 分享：一周来最快乐的事
一周来最紧张的事

– 刺激对象 家庭 ---- 工作
– 主观体验 愉快 --- 不快
– 行为反应 趋 ---- 避
– 心理学的定义：情绪是人对客观事物的态度体
验及行为反应

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认知与评价
■ 情为何物？
生理反应

客观情境 主观体验
行动反应
动机、欲望
情感、价值观
习惯、人格

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■ 情绪列举
– 积极情绪
驚奇的
– 消极情绪 快樂的
喜愛的 愉悅的

怨恨
悲傷 羞恥
憤怒 恐懼
壓力
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■ 情绪功能
– 正常情绪有助于个体适应环境
– 正常：适当的原因；适当的反应；时过境迁反应消退
■ 激起状态
– 激活大脑
– 定向反射
■ 积极情绪
– 机体内分泌平衡，提高免疫力
■ 一个小丑进城，胜过一打医生
– 人际关系和谐润滑
■ 消极情绪 ---- 焦虑、忧愁、恐惧、愤怒
– 增加紧张度，思维亢奋、反应敏捷，警觉与防卫，攻击和反
应力度增强
– 生于忧患，死于安乐 ------------- 儒家的人生哲学

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■ 情绪功能
– 不良情绪
■ 过于强烈的情绪反应
– 使人的认知范围变窄，分别、判断能力减弱
– 生理反应过度导致生理机能衰竭、受损
– 干扰他人活动，影响人际关系
■ 持久的消极情绪反应
– 应激 === 〉心境 === 〉生活方式（人格）
– 生理变化持续累积、积劳成疾

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■ 情绪特性
– 持续性、累积性
– 两极性
■ 强度 狂喜 - 大喜 - 欢乐 - 愉快
■ 紧张度 轻松 - 紧张 激动 - 平静
■ 两极体验 快乐 - 痛苦
– 传染性（感染性，同理心）
– 生理激起
– 认知的作用

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■ 表情与体态语言
– 面部表情
– 声调表情
– 身段表情

– 体态语言
– 印象整饰

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■ 情绪与身体健康
– 情绪的生理反应
– 生理变化与情绪
– A 型性格（生活方式）与身体疾病（心身病）

■ A型性格自测

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■ 情绪与身体健康
– 情绪的生理反应
– 生理变化与情绪
– A 型性格（生活方式）与身体疾病（心身病）

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■ 情绪与工作效率
– 叶尔克斯 - 多德森效应

– 急中生智与手足无措
■ 激情犯罪

– 正面情绪与负面情绪

– 正常情绪与不良情绪

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■ 情绪的控制与管理
– 情商 EQ
– 转换认知 生理反应
– 放松身体 客观情境 主观体验
– 改变情境 行动反应
– 疏导行为 动机、欲望
– 整饰表情 情感、价值观
习惯、人格
– 人际敏感

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■ 请回忆工作中碰到的情绪事件
– 涉及到的人和事
– 当事人的主观体验
– 分析原因
– 实际应对，存在问题，解决之道

■ 向情绪管理好的人学习
– 在纸的左侧写上这些人的名字 ，他（她）是让你觉得情
绪管理好的人
– 在右 栏对应地写出它们的特质
– 他們的共同特質是 …
– 将以上发现归纳为三点
– 什 么 是好的情緒管理能力 ？

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