ISO 20000 Managementul Serviciilor IT

Managementul serviciilor IT reprezinta o abordare de business care se adreseaza in mod special valorii strategice de business generate de organizatie si nevoii de a livra servicii IT&C de cea mai inalta calitate, accentul fiind pe oameni, procese si problemele legate de tehnologie cu care se confrunta organizatia.

ISO 20000: y Este un standard care promoveaza o abordare bazata pe procese integrate pentru a livra in mod eficace serviciile create de catre organizatie in asa fel incat cerintele clientilor sunt indeplinite; Defineste cerintele pe care o organizatie trebuie sa le indeplineasca pentru a livra servicii de o calitate acceptabila clientilor sai; Contine informatii privind cerintele pentru un sistem de management, planuirea si implementarea managementului serviciilor, planuirea si implementarea serviciilor noi sau revizuite, procesele de livrare a serviciilor, a relatiilor cu furnizorii, rezolutiei incidentelor si problemelor, a controlului si a lansarii serviciilor in piata.

y y

Beneficii: y y y y y Ofera un cadru de reguli si bune practice pentru Managementul Serviciilor IT; Sunt definite la toate nivelurile responsabilii si proprietarii de process; Imbunatatirea calitatii si a consecventei serviciului ; Se ofera servicii eficace din punct de vedere al costurilor si se reduc riscurile organizationale; Ofera o garantie clientului ca organizatia isi ia angajamentul de a livra servicii la standardele definite.

Puncte cheie in implementarea ISO 20000: y y y y Planuirea, implementarea, revizuirea si controlul planului de management al serviciilor; Planuirea si implementarea serviciilor noi sau revizuite Managementul nivelului serviciilor oferite, a continuitatii si disponibilitatii serviciilor, a capacitatii si a securitatii informatiilor; Managementul relatiei cu furnizorii;

y y y

Managementul incidentelor si problemelor; Managementul configuratiei si al schimbarii; Procesul de management prin care se lanseaza serviciile in piata.

Relatia dintre ISO 20000 si alte standarde implementate Standarde ca ISO 27001 si 9000 vin in sprijinul implementarii standardului ISO 20000 deoarece ele acopera o parte din conditiile necesare implementarii si anume securitate informatiilor si calitatea serviciilor oferite. La acestea se mai adauga guvernanta IT care asigura implementarea politicilor si a strategiilor definite si urmarea proceselor necesare. Guvernanta include definirea rolurilor si a responsabilitatilor, masurarea si rapotarea si luarea masurilor pentru rezolvarea oricaror probleme identificate. Aceasta este alcatuita din structurile de conducere organizationala si din procedurile care asigura mentinerea si extinderea strategiilor si obiectivelor organizatiei prin IT. Cel mai potrivit model de guvernanta IT in acest caz il constituie ITIL fiind cel mai raspandit model de abordare al managementului serviciilor IT. ITIL furnizeaza un set de practici standard, obtinute atat din sectorul public cat si privat la nivel international.