Sunteți pe pagina 1din 1

Comunicarea eficient Ascult activ clientul!

* Cum po i cunoa te nevoile clientului t u? R spunsul st n comunicarea eficient ! Ascult Atunci cnd ascult m ne folosim n medie 25% din poten ial, ceea ce nseamn ca nu d m aten ie, uit m sau n elegem gre it 75 % dintre lucrurile pe care le auzim. O cot att de sc zut a capacit ii de a asculta poate fi foarte costisitoare, att pentru afacere, ct i pentru noi n ine. Comunicarea eficace ar trebui n eleas ca fiind o strad cu dou sensuri: fiecare parte trebuie s vorbeasc i s asculte. Ca i vnz tor ntr -o tranzac ie cump r tor/ vnz tor, ar trebui s fii dispus s vorbe ti mai pu in dect ascul i. Se zice c fiecare dispune de 2 urechi i o gur i ar trebui s le folosim propor inal. De aceeia, prima regul n comunicarea eficient este aceea de a asculta. Trebuie s ne asclt m clien ii deoarece doar a a putem afla care sunt nevoile i a tept rile lor i s ne putem personaliza oferta i mesajul necesit iilor i personalit ii acestuia. Trebuie s asculta i activ clientul, nu doar s auzi i ceea ce spune! Principiile ascult rii: - aten ie total concentrat asupra clientului, - contact vizual & limbajul trupului ce reflect aten ie i interes, - folosirea cuvintelor ce sugereaz ascultarea i impulsionarea clientului s detalieze explicarea problemei, - vizualizarea ntregii scene - pune i-v n locul clientului. Pune ntreb ri O parte a comunic rii este dat de puterea ntreb rilor i punerea lor eficient . ns , dac vrei s nu dai impresia c i interoghezi interlocutorul trebuie s ai grij ce ntreb ri pui. Exist dou feluri de ntreb ri: 1. ntreb ri nchise (cnd ai...?, pe cine ai...?, unde ai?, ce ai...?) 2. ntreb ri deschise (cum ai...?, de ce ai...?, poveste te -mi despre o perioad n care...?, po i descrie....?, ce ai sim it n leg tur cu...?) ntreb rile nchise solicit doar un r spuns rapid, de obicei doar un cuvnt sau dou . Spre deosebire de ntreb rile nchise cele deschise necesit o explica ie mai lung . Punnd ntreb ri cu final deschis nu faci altceva dect s -l ncurajezi pe client s vorbeasc . Atunci cnd acesta vorbe te cu tine, inevitabil i va oferi detalii despre nevoile pe care le are. Acest lucru i permite s construie ti o leg tur cu el, s -i ascul i nevoile i s i po i oferi un produs sau un serviciu care s se ncadreze n nevoile descrise. Punnd cteva ntreb ri cu final nchis i apoi trecnd la ntreb ri deschise po i construi o leg tur pentru ca apoi s aju i clientul n procesul de cump rare a produsului sau serviciului pe care l vinzi.