INTRODUCERE

Calitatea poate fi definit ca un ansamblu de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confer acestuia aptitudinea de a satisface necesiti explicite sau implicite. n optica managerilor firmelor prestatoare de servicii, definit de mai sus necesita o readaptare la obiectivele strategice urmarite i exprim nivelul de perfeciune (nivelul de excelen) pe care o firma i-a propus s i ating i s i menin pentru a satisface preferinele clientelei-int. n acest fel, calitatea devine msura n care firmele reuesc s se conformeze acestui obiectiv strategic de prima importan. Dac o firm profilat pe prestarea de servicii va aciona dup conceptul "cu faa mereu spre pia", clientela-int va fi aceea care, prin nevoile i ateptrile ei, va impune nivelul calitativ care trebuie atins pentru ca societatea s se menin competitiv pe piaa serviciilor. n general, calitatea a devenit un factor-cheie n decizia clienilor de a alege o anumit societate prestatoare sau alta. Prin liberalizarea schimburilor internaionale de valori, prin internaionalizarea i globalizarea comerului i dezvoltarea tur, tacheta n materie de calitate urca mereu. Tendina permanent spre obinerea unui plus de calitate se manifest i n domeniul preurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie fie contieni de faptul c, la un pre egal, clienii vor prefera unitatea prestatoare care ofer servicii de o mai bun calitate, iar la calitate egal, serviciile care li se par mai ieftine. Cnd un client evalueaza calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaza diferitele componente ale acestuia. Pentru un client conteaza impresia de ansamblu i nu reuita relativa a aciunilor componente individual.