Calitatea n firma secolului XXI

Calitatea prezent si viitor Elemente favorizante ale creterii importanei calitii ca factor al competitivitii ntreprinderilor Cultura european a calitii Orientri actuale privind definirea calitii produselor i serviciilor Definirea calitii produselor i serviciilor n standardele internaionale

Argument privind importana calitii produselor i serviciilor n economia contemporan

Importana calitii i serviciilor ntr-o lume a competiiei i a cererii sofisticate, calitatea

reprezint modul n care ntreprinderea poate supravieui. Dac ntreprinderi de marc din rile dezvoltate din punct de vedere economic, sunt puse astzi n faa necesitii de a soluiona calitatea pentru a-i asigura supravieuirea, cu att mai necesar este o revoluie menit s asigure produselor romneti calitatea care s confere garanie existenei rentabile a ntreprinderilor i, n acelai timp, s constituie paaportul pentru pieele externe. Putem vorbi fr s greim c nevoia de calitate este prezent oriunde n timp i spaiu i este determinat de complexitatea produselor sau serviciilor, de mondializarea pieelor, de evoluia social-cultural.

 Parafrazndu-l pe Thomas Watson Jr., citat

n cartea A sense of mission am putea spune c managerul trebuie s pun calitatea n inima sa; procednd astfel, el poate crea o cauz pentru el i colegii lui

Calitatea prezent i viitor

Potrivit standardului ISO 9000:2000 calitatea reprezint

msura n care un ansamblu de caracteristici intriseci ndeplinesc cerinele. Conform acestei definiii: Calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic ci printr-un ansamblu de caracteristici; Calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu cerinele. Despre importana calitii J.M. Juran a scris n lucrrile sale: Calitatea trebuie s se aeze pe primul loc; S se rspund cerinelor clienilor; S se elimine deficienele sistemice; S se dezvolte evaluarea sistemelor de calitate; S se introduc un proces de ameliorare a calitii n orice colior din activitate

Avantajele obinute prin calitate pot fi

Creterea vnzrilor; Competitivitatea organizaiei; Proiecte inovative; Recunoaterea organizaiei; Recunoaterea calitii personalului; Reducerea pierderilor; Reducerea costurilor produselor/serviciilor; Profesionalizarea i motivarea personalului; Lucrul n echip; Recunoaterea muncii; mbuntirea comunicrii;

Elementele noi care determin schimbarea pentru viitorul calitii

Noua pia global condus de calitatea

pentru client n care companiile secolului XXI sunt puse s funcioneze i s concureze; Noua tehnologie care determin, tot mai mult, cerinele pentru succes pe aceast pia; Noile metode de afaceri care definesc mai departe semnificaia excelenei pentru Compania secolului XXI.

NOILE MODELE DE AFACERI BAZATE PE EXCELEN,

TRANSPAREN I RESURSELE

INTANGIBILE (marc, resursele umane, relaiile cu clienii i parteneriatul, capitalul intelectual, know-kow-ul i tehnologia, managementul ).

STRATEGIA CALITII N NOUL MILENIU DEPINDE DE:

MONDIALIZAREA PIEEI:Piaa este

condus de cerin ele consumatorului i consumatorii devin tot mai exigeni. NOUA TEHNOLOGIE:- E-Commerce i piaa E-Business to Business

Cele mai mari direcii de dezvoltare internaional au creat ase noi dimensiuni, respectiv domenii de schimbare importante pentru viitorul calitii

Realizarea de nalt valoare pentru client, asociat

calitii, materializat n produse i servicii; Utilizarea cu succes a tehnologiei (tehnologia informaiei, scurtarea duratei de lansare a produselor noi, asigurarea performanei etc.); Eficacitatea resurselor umane; Capacitatea de a lucra productiv cu furnizorii i ali parteneri importani de afaceri; Integrarea aspectelor economice ale calitii n sistemele financiar-contabile; Efectul calitii asupra leadership-ului i managementului companiei nsi

Elemente favorizante ale creterii importanei calitii ca factor al competitivitii ntreprinderilor

Amploarea deosebit a importanei calitii a

fost determinat de o serie de factori economici printre care se remarc n principal intensificarea concurenei, sporirea continu a exigenelor clienilor i ale societii, creterea complexitii produselor.

Contextul economic actual poart nsemnul mondializrii pieelor naionale ce se caracterizeaz prin dou elemente de baz
competiia intern; concentrarea geografic;

astfel nct putem afirma c toate acestea transform piaa ntr-un sistem. Pe de o parte competiia intern, pentru c ea declaneaz mbuntirea tuturor celorlali factori determinani, iar pe de alt parte concentrarea geografic, pentru c aceasta ridic i amplific interaciunea influenelor separate cumprtori exigeni, calitatea resurselor umane, investiii susinute, potenial industrial pentru modernizare. Mediul concurenei al lumii afacerilor devine un mijloc de meninere a diversitii i de nvingere a concentrrii interne, a ineriei i inflexibilitii, care ar bloca sau ncetini competiia creatoare i ptrunderea noutilor

 Competitivitatea unei firme depinde de

capacitatea acesteia de a se nnoi i dezvolta. Unele ntreprinderi obin avantaje fa de cei mai mari concureni din lume datorit presiunilor i provocrilor la care sunt supuse. Ele au ctigat datorit existenei unor rivali puternici pe plan intern, a unor furnizori agresivi i a unor clieni locali greu de meninut.

Creterea exigenelor clienilor:

servicii mai bune;

performane mai bune;

pre mai mic; creterea complexitii

Exacerbarea concurenei
creterea presiunii costurilor;

reducerea duratei costurilor de inovare;

tehnologii de vrf; internaionalizarea pieelor.

Obiectivele strategice ale firmei:

creterea eficienei;

cot-parte-de pia ridicat;

imaginea firmei.

Prevederile legale
protecia mediului;

rspunderea juridic pentru produs;

standarde directive

Cultura european a calitii

n spaiul Uniunii Europene calitatea este

considerat cheia competitivitii i are loc o vast campanie de formare a unei adevrate culturi a calitii.

Aceasta se focalizeaz pe urmtoarele aspecte:

realizarea unei infrastructuri comune n domeniul calitii; difuzarea unui volum mare de informaii din domeniul calitii n

vederea consolidrii pieei unice europene; europenizarea ntreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calitii. ntreprinderile acioneaz ntr-un cadru naional ,dar armonizat cu standardele europene. Politica european a calitii este o politic transcendent a politicilor naionale pe care le determin i le influeneaz. elaborarea unor documente ale Uniunii Europene precum Politica European de Promovare a Calitii, Calea Europei spre Excelen, Programul European pentru Promovarea Calitii, toate acestea prevd msuri pentru realizarea unei viziuni strategice a calitii n toate rile membre i pentru identificarea punctelor cheie ale acestui demers de maxim importan.

Carta European a Calitii

Semnatarii acestui document i asum rspunderea n urmtoarele domenii: s promoveze o abordare general privind calitatea n afaceri i n sectorul public; s dezvolte predarea calitii la toate nivelurile de educaie; s dezvolte modul curent de gndire asupra metodelor i instrumentelor i s le fac mai accesibile pentru fiecare; s participe activ la diseminarea experienei calitii; s promoveze imaginea calitii europene pe plan mondial; s fie implicai n Sptmna European a Calitii, cu scopul de a raporta asupra activitilor realizate, iniiativelor curente i proiectelor viitoare.

Conform Comisiei Europene politica european de promovare a calitii este :

politic de sensibilizare i contientizare a

factorilor de decizie n scopul obinerii transparenei i sprijinul politic necesare pentru ansamblul de instrumente, metode i tehnici de management al calitii precum i pentru ansamblul de iniiative i de aciuni pro-calitate, din ntreaga Europ.

Obiectivul principal al politicii europene de promovare a a calitii este :

conceperea i realizarea unor aciuni

specifice orientate spre agenii economici i spre autoritile publice din Europa, n scopul facilitii i stimulrii obinerii de ctre acetia a EXCELENEI organizrii lor interne, a EXCELENEI rezultatelor acestora.

Obiectivul specific
instituirea i meninerea unui mediu

economic adecvat apariiei i dezvoltrii unor aciuni sinergice, reciproc avantajoase, ntre actorii implicai: ntreprinderi, organizaii specializate n activiti specifice managementului calitii, alte organizaii interesate.

Orientri actuale privind definirea calitii produselor i serviciilor Definirea calitii produselor i serviciilor n standardele internaionale

Noiunea de calitate are origini ndeprtate.

Ea deriv din latinescul Qualitas, care semnific ceva care face ca un obiect, un lucru, s poat fi difereniat de altul asemntor.

Interpretri ale conceptului de calitate

conformitate fa de specificaii;

satisfacerea unei necesiti;

reflectarea mrcii de conformitate n

ansamblul necesitii beneficiarilor; capacitatea de ndeplinire a trebuinelor; un cost mai sczut pentru o utilizare dat; sigurana n exploatarea produsului; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil

Orientri principale n definirea calitii produselor

transcenden;

Orientri n definirea calitii

spre produs; proces; costuri; spre utilizator

Orientarea transcendent
Potrivit orientrii transcendente, calitatea

reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv. Aceast orientare este puternic marcat de idealismul lui Platon. O asemenea abordare nu permite definirea clar a calitii produselor i nici msurarea ei, neavnd, n opinia lui Garwin, utilitate practic.

Orientarea spre produs

Ea este definit ca reprezentnd ansamblul

caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferenele de ordin calitativ ale produselor se reflect n diferenele care apar ntre caracteristicile acestora.

Orientarea spre procesul de producie

Calitatea este privit din perspectiva

productorului. Pentru fiecare produs exist cerine specificate, care trebuie ndeplinite. Produsul este considerat de calitate, atunci cnd corespunde specificaiilor. Potrivit acestei orientri, calitatea reprezint conformitatea cu cerinele (conformance to requirements), definiie pe care o formuleaz Crosby. Orice abatere fa de specificaii nseamn o diminuare a calitii

Orientarea spre costuri

Calitatea produselor este definit prin

intermediul costurilor i implicit a preurilor la care sunt comercializate. Un produs este considerat de calitate atunci cnd ofer anumite performane la un nivel acceptabil al preului

Orientarea spre utilizator

Potrivit acestei orientri, calitatea produsului

reprezint aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare fitness for use concept introdus de J. Juran[1]. Fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Acest punct de vedere este preferat de adepii unei economii de pia.

Standardul ISO 8402

ansamblul caracteristicilor unei entiti care i confer

aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. Conform acestei definiii: Calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici; Calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu nevoile clienilor; Calitatea este o variabil continu i nu discret; Prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate, dar i pe cele implicite.

Standardul ISO 9000:2000

Gradul n care un set de caracteristici

inerente ndeplinesc ceinele.

Calitatea exist numai n relaie cu nevoile

clientului

Standardul ISO 9000:2005

O mulime de proprieti i caracteristici ale

unui produs sau serviciu care i confer capacitatea de a satisface exigenele explicite sau implicite.