EL CLUB ATLTICO BOCA JUNIORS certifica ISO 9001 (versin 2000)

Mrito a la calidad de "El evento" para la satisfaccin de los clientes A travs de la certificacin de la norma ISO 9001, otorgada por Bureau Veritas Quality International (BVQI), el 1 de agosto de 2001 el Club Atltico Boca Juniors asume el compromiso de brindar servicios adecuados durante los espectculos deportivos o de otra ndole que se prestan en el Estadio Alberto J. Armando. El objetivo es implementar un sistema de gestin de calidad que permita a la institucin alcanzar excelencia, satisfaciendo a socios, simpatizantes, pblico en general, medios de comunicacin y clientes. Este compromiso involucra a la institucin, enalteciendo su imagen corporativa; al personal, desarrollando la comunicacin y el trabajo en equipo, en un ambiente que favorezca el crecimiento individual, capacitndolo para que pueda brindar mejores servicios; a los proveedores, integrndolos a cada concepto de su compromiso, y a la comunidad, minimizando los impactos de su actividad, incorporando el grado de satisfaccin de todos en cada etapa de desarrollo de sus acciones, a travs de la mejora continua de sus servicios en base a los objetivos fijados.

Nuestro compromiso El presidente del CABJ Ing., Mauricio Macri, seal que el alcance de la certificacin ISO 9001 obtenida, indita a nivel mundial se alinea con prcticas modernas de gestin que requieren de las organizaciones pblicas o privadas transparencia acerca de sus actos y resultados a todas las partes interesadas en su funcionamiento. Las instituciones trascienden a sus integrantes creando vnculos con la sociedad donde interacta. La clase dirigente que emprende actividades que jerarquicen a las instituciones, ser apta para desarrollar actividades en el orden poltico y social y contar adems en otros mbitos con el apoyo incondicional de sus asociados y de todas las personas identificadas con esa clase dirigente. Es por eso que la decisin de Boca Juniors de someter la organizacin de los eventos a un proceso de auditoras para certificar la calidad de sus servicios, requiri un total involucramiento de todos los integrantes de la institucin y as lo hicimos y formalizamos desde el inicio de este proyecto a travs de "Nuestro Compromiso". "A travs de la mejora continua seguiremos superndonos para lograr la satisfaccin de todos en cada etapa de nuestras acciones y con esto deseamos cumplir con todos los que nos siguen sean socios, simpatizantes, pblico en general, medios de comunicacin y clientes." A mediados del pasado ao iniciamos el camino de alinear nuestros logros deportivos y procesos a una normativa de calidad, me refiero a la norma ISO 9001 versin 2000, agreg el Dr. Eduardo Cafaro, Gerente General del CABJ.

ITES-PARANINFO

Pg. 1

Tratndose de una Institucin Deportiva con actividades y situaciones variadas y atpicas que requieren pronta resolucin y gran aporte de creatividad, ya que se trata de una actividad dinmica que no puede interrumpirse, tomamos igualmente el camino de la formalizacin y mejora que slo la normativa ISO nos poda aportar. Este proceso no fue fcil y requiri de todos nosotros un gran esfuerzo de cambio para pasar de lo informal a lo formal pero pienso que el cambio fue necesario para consolidar la excelencia que hemos obtenido en nuestra trayectoria como Institucin. Nuestra voluntad de obtener este logro requiri un esfuerzo continuo de cada uno de nosotros para ensamblar el eslabn que representa formalizar cada paso de nuestra actividad y un mayor sinceramiento respecto de los temas que requieren ser mejorados. Queremos asegurar que cada diseo de la Organizacin de "El Evento" sea mejor que el anterior.

Importante participacin A su vez, el Ingeniero Omar Toti, a cargo de la Gerencia de Calidad, Medio Ambiente Seguridad e Higiene - Mantenimiento y Servicios Generales, y su equipo hablaron sobre la experiencia de implementacin del sistema de calidad, destacando la colaboracin de todos los sectores del Club, ms all de los gerentes y directivos. La implementacin de la norma se llev a cabo en 14 meses, tarea que por momentos fue muy dura y extenuante, pero con la satisfaccin del logro y el orgullo de ser la primera institucin deportiva en el mundo en lograr esta certificacin. Es de destacar que estamos comprometidos a cumplimentar la normativa elaborada y los objetivos fijados dentro del marco de la Poltica de Calidad, con el fin de lograr la mejora continua respecto a nuestra actuacin en cada tarea, por lo cual estamos abocados a perfeccionar lo que ya conseguimos. "Boca Juniors es un club que a nivel organizacional siempre estuvo bastante avanzado al respecto. Tenamos una buena base, luego vino el perfeccionamiento y el logro, pero fundamentalmente el trabajo fuerte, que estuvo a cargo de nuestros colaboradores que batallaron permanentemente para llegar al objetivo."

Proceso de cambio Como diseador de este Sistema de Calidad, el Licenciado Juan Massa, consultor externo destac que "este compromiso forma parte de un proceso de cambio que se inici en el club con la gestin del Ingeniero Mauricio Macri. Adems de cumplirse esta primera etapa, que fue la obtencin de la Certificacin ISO
ITES-PARANINFO Pg. 2

9001 (versin 2000) cuyo alcance es `El Evento, se incorpor el concepto de estar alineados a modernos principios de administracin que le dan al club transparencia en los procesos. Lo que se busc principalmente es que todos los procesos estn debidamente formalizados e instrumentados a travs de procedimientos que prevalezcan en el tiempo ms all de los hombres. "Esta tarea no slo comprendi lo que implica la adaptacin de los procesos de un club de ftbol a la normativa ISO 9001, sino que a partir de ella, podemos afirmar que Boca Juniors cuenta ahora con organigramas, no solamente en el rea operativa sino tambin de las reas institucionales. Uno de los factores fundamentales que tenemos que rescatar como mrito de esta tarea es que todos comprendieron el sentido real de lo que se estaba haciendo, o sea que obtuvimos una rpida interpretacin para lograr el xito."

Formalizar tareas Refirindose a la experiencia, Mariano Heck a cargo del sector Desarrollo e Implementaciones dependiente de la Gerencia de Calidad, expres: "Lo que hicimos especficamente fue darle un marco prctico a todas las tareas, es decir, a todos los procesos que de hecho se venan haciendo desde hace casi 100 aos, pero que en realidad no estaban formalizados". "Tambin nos ocupamos de recopilar los detalles que cada uno en el momento de realizar el evento pona en prctica, plasmarlos en un papel y una vez que el sistema estuviera en funcionamiento verificar que eso se cumple y controlar si se cumple la mejora continua". "Trabajamos duro, pero sabemos que el logro es una satisfaccin para todos. Desde un principio tuvimos que insistir con el tema de formalizar todas las tareas, de hecho el club siempre fue ordenado, por eso se pudo llegar al objetivo".

Diagrama de procesos Por su parte el Licenciado Carlos Barreiro, consultor externo, record que "el grupo se preguntaba cmo encaminar una norma, generalmente aplicada a una industria o una empresa a un club de ftbol, sobre todo porque no existe experiencia previa ni antecedentes para consultar sobre el alcance certificado. As fueron surgiendo ideas y, a partir de all, comenzamos a armar el diagrama de procesos del evento, considerando todos los componentes que intervienen y su interrelacin, los grados de importancia de cada uno y cules son las interfases entre ellos. En funcin de este diagnstico, empezamos a ver qu procedimiento se aplicaba a cada proceso". "Definimos cules eran los procesos ms importantes que intervenan en un evento, le dimos forma, nos ocupamos de su coordinacin y de los procedimientos como: el
ITES-PARANINFO Pg. 3

mantenimiento del campo de juego, procedimiento del mantenimiento del edificio, apertura del estadio, envergadura del evento, etc., rutinas que antes se llevaban a cabo pero nada quedaba registrado. Luego diseamos el Manual de Calidad que constituye el marco general sobre el cual dependen todos los procedimientos, cuya finalidad es describir lo que nuestro club hace en lo que respecta a la calidad de `El Evento; constituyendo la referencia permanente para la implementacin y mantenimiento del sistema".

Auditoras de certificacin Refirindose al programa de auditoras, Andrs Gelber destac que "a modo de entrenamiento, se llev a cabo una primera auditora interna para detectar las mejoras antes de que interviniera la certificadora. En base a esta implementacin, la certificadora pudo observar la predisposicin de querer mejorar por parte del club, hecho que contribuy para el logro de la certificacin". Menciona el Licenciado Carlos Barreiro que, en principio, el ente certificador envi a un grupo de auditores para la revisin de toda la documentacin, corroborando el encuadre de acuerdo a la norma ISO 9001. Una vez superada esta etapa, se fij un da para auditar un evento y se procedi a realizar la tarea que implic, desde la revisin de los requisitos legales que se exigen el da del partido hasta el servicio de comidas para la prensa, pasando por mantenimiento del estadio, palco oficial, accesos, boleteras, etc. "Luego de la evaluacin final, nos informaron que estbamos dentro de las exigencias de la norma, as como tambin nos dieron una serie de puntos con oportunidades de mejora y tambin continuar con el monitoreo de cada tema como parte del proceso de mejora continua".

Una jugada decisiva Para finalizar, Diego Massa, consultor externo, importante pilar en el grupo de gestin, agreg que el proyecto signific un desafo por partida doble. "Por un lado, fue una experiencia que me exigi poner a prueba los conocimientos, habilidades y actitudes promovidos y adquiridos durante mis estudios universitarios an en curso. Por otro lado, la intencin de encarar la primera experiencia de adecuar en el mbito del deporte toda una normativa ideada originalmente para ser aplicada al mbito empresarial, lo que requiri un esfuerzo a la medida que reprodujera el espritu de excelencia". ISO es como un ttulo que premia el trabajo de tantas personas, pero tambin un llamado a seguir mejorndonos y enfrentar cada jornada como si fuera una jugada decisiva."

Fuente: http://www.bocajuniors.com.ar

ITES-PARANINFO

Pg. 4