14 etapas para a melhoria da qualidade conforme Crosby:]]

Comprometimento da gerncia Formao de uma equipe de melhoria Criao e clculo de ndices de avaliao da qualidade. Avaliao dos custos da qualidade Conscientizao dos empregados Identificao e soluo das causas das no conformidades Formao de comit para buscar zero defeitos Treinamento de gerentes e supervisores Lanamento em solenidade do dia do "defeito zero" Estabelecimento das metas a serem atingidas Eliminao das causas dos problemas Reconhecimento oficial das pessoas que obtiveram sucesso Formao de conselhos da qualidade para compartilhar problemas e trocar idias com outros gerentes Comear tudo de novo! (A melhoria contnua!).

Sequncia de passos para um programa de melhoria da qualidade: Compromisso da gesto de topo em relao qualidade. A Direco da organizao deve estar convencida da necessidade da melhoria da qualidade e exprimi-lo claramente atravs dum documento escrito que defina a poltica de qualidade da organizao. Deve exprimir o que cada um deve fazer para responder s necessidades dos clientes. Equipas de melhoria da qualidade. A Direco deve estabelecer uma equipa para supervisionar a melhoria da qualidade em todos os departamentos. O papel da equipa avaliar o que necessrio em cada departamento e levar a cabo tudo o que respeita poltica geral da qualidade da organizao. Medida da qualidade. Os indicadores de qualidade devem ser introduzidos de forma a identificar as necessidades de

melhoria. Avaliao do custo da no qualidade. As equipas da melhoria da qualidade devero fazer uma estimativa dos custos da no qualidade de forma a identificar zonas prioritrias em que as aces sero imediatamente rentveis. Tomada de conscincia das necessidades da qualidade. Os funcionrios devero compreender a importncia do respeito pelas

especificaes e o custo das no conformidades. Aces correctivas. As oportunidades para as aces correctivas so desencadeadas nas etapas 3 e 4. Planear um programa "zero defeitos". Uma comisso ad hoc deve ser constituda na equipa da melhoria da qualidade. Esta comisso dever desencadear um programa "zero defeitos" apropriado s necessidades da organizao e sua cultura. Formao dos responsveis e inspectores. Desde o incio do programa, aos diferentes nveis de responsabilidade, os dirigentes devem ser formados para implementar o que lhes compete no programa global de melhoria da qualidade. Instituir "um dia zero defeitos" para que o conjunto dos funcionrios da organizao seja sensibilizado nas novas normas de desempenho. Definio de objectivos. Para transformar os compromissos em aco os indivduos e os grupos devem ser encorajados a estabelecerem metas de aperfeioamento. Para isso, cada responsvel define, com os membros da sua equipa, os objectivos especficos a atingir cujos resultados sejam mensurveis. Estes objectivos podem ser do conhecimento de todos e o seu progresso pode ser avaliado em reunies regulares. Eliminar as causas dos erros. Os empregados devem ser encorajados a comunicar as dificuldades que tm em atingir as suas metas de aperfeioamento e na remoo das causa de erros. Reconhecimento. Deve ser manifestado publicamente (mas no financeiramente) o reconhecimento queles que atingem os seus objectivos de forma regular. Crculos de qualidade. Os especialistas em Qualidade e as pessoas particularmente motivadas pelo progresso da melhoria da qualidade devem-se encontrar regularmente a fim de trocarem ideias e experincias. Recomear e progredir sempre. O conjunto de passos anteriores deve ser iniciado com regularidade, o que renova o compromisso dos antigos funcionrios e introduz os novos no processo.

Na opinio de Crosby as caractersticas para o sucesso dos programas de qualidade so: dedicao e compromisso da alta administrao; confiabilidade na empresa e nos conceitos de gerenciamento da qualidade; envolvimento de todos; mudana de cultura; preveno e no avaliao; filosofia voltada para as pessoas; objetivos comuns; poltica clara sem incoerncias; integrao com fornecedores; reconhecimento pelo trabalho realizado; participao e padro de desempenho zero defeito. Crosby tambm se preocupou em satisfazer o cliente, foi o motivo pelo qual criou a concepo zero defeito e popularizou o conceito de fazer certo desde a primeira vez. Produtos realizados de acordo com as especificaes satisfazem os clientes e evita o retrabalho e evita-se custos desnecessrios. Para Crosby os japoneses alcanaram excelncia nas reas da alta produo, pois aprenderam a fabricar 1000 peas para terem 1000 para ser vendida, ao contrrio do povo americano que fabrica 1000 peas para serem comercializadas 800. No Brasil segundo as poucas estatsticas se produz 1000 peas e comercializam em muitos casos menos de 700 peas.

Crosby duramente crtico, quando comenta que as falhas dos programas de qualidade acontecem porque muitas organizaes insistem na conduo do Programa da Qualidade sem o compromisso efetivo da alta administrao (apud Crosby 1990). necessria ao gerencial. A maioria dos especialistas em Qualidade firmam que Qualidade acima de tudo uma abordagem cultural que envolve o poder e as pessoas, a cultura imutvel. O primeiro sinal de mudana de cultura quando as pessoas comeam a sorrir mais, e ao mesmo em que as disputas pelo poder comeam a reduzir da

organizao. Os sentimentos de frustrao e insatisfao no trabalho cedem lugar auto - realizao e a uma nova maneira de perceber o trabalho tornando-o significativo e importante. Na perspectiva de uma mudana cultural cria-se um ambiente organizacional baseado no reconhecimento, no respeito e na confiabilidade no ser humano. No adapte o processo de melhoria da qualidade; mude a cultura para que esta se conforme ao que melhor. Aprenda do passado, mas no viva nele (apud Crosby, 1990). As organizaes que desejam implantar um programa de qualidade com sucesso devem facilitar que os funcionrios devem entender o seu propsito, o por que eles esto sendo convidados a participarem de tal programa. O que eles iro ganhar por participarem e o que deixaro de ganhar se no participarem. necessria uma comunicao franca, transparente e verdadeira. O propsito de uma organizao deveria ser o de propiciar s pessoas uma vida digna atravs de um trabalho significativo e desafiador, prestando uma contribuio de valor social. As pessoas precisam conhecer e entender a misso da empresa e da qualidade porque desejam, no porque o chefe os obriga (Crosby,1990). Crosby destaca que quando um indivduo (Crosby, 1990), est voltado para as pessoas, nunca as v como ameaa, somente como esperana (Frankl, 1990). Ele observa ainda que o problema da qualidade pertence ao gerenciamento. Todos os grandes gurus da Qualidade referenciam que o maior problema consiste na arte de gerenciamento. Algumas funes do gerenciamento da qualidade segundo Crosby so: decidir, informar e

conscientizar a todos pela estratgia do zero defeito; anunciar claramente a poltica da qualidade aos membros da sua equipe de trabalho; comprometer-se de forma coerente com a qualidade; educar para a qualidade; eliminar as oportunidades de transigir com a conformidade; relacionamento parceria com fornecedores, chefes, subordinados e clientes; convencer a cada membro de sua equipe de que todos dependem uns dos outros; descrever com exatido as tarefas de cada um e reconhecer seus mritos. Uma mensagem muito importante de Crosby : Se eu tivesse de pegar um nico ponto de dificuldades para implementao de um programa de qualidade eu diria que o mais difcil para todos ou todas as pessoas tem sido entender que a qualidade o resultado de uma poltica operacional (gerenciamento), no uma questo de aplicao de tcnicas (Crosby,1990). Infelizmente muitas organizaes preferem o caminho mais fcil que o da tcnica, s que um processo frustrante e continuado. O Modelo da Metodologia do Zero Defeito Proposto por Philip Crosby Apresentado por Paladini (1994) 1. Zero Defeito um padro de desempenho. Isto significa uma referncia bsica; um objetivo a perseguir; um alvo a ser atingido. 2. A filosofia do Zero Defeito envolve atitudes (e no idias ou conceitos vagos). Isto pressupe aes, comportamentos, resultados. 3. A atitude Zero Defeito tem dupla caracterstica; As pessoas devem aceitar a idia de que o defeito inaceitvel no importa onde ou como ele ocorra. No se admite, assim, que numa situao o defeito seja tolervel e noutra no.

No verdade que as pessoas, sendo seres humanos, so sempre sujeitas a erros. As pessoas so seres vivos, que evoluem continuamente; devem, por isso, aspirar a perfeio, a absoluta ausncia de falhas e imperfeies. 4 . O movimento em direo ao Zero defeito comea com a observao dos erros cometidos. A seguir, questiona-se por que eles foram cometidos e passa-se a acompanhar a evoluo das causas de erros Gesto Pela Qualidade Total: Uma Estratgia Administrativa Marcos Bueno para garantir que elas no se repetiro. Desta forma, evita-se a repetio dos erros. 5. Em nenhuma hiptese deve-se aceitar que o objetivo proposto aproximarse de Zero defeito. O objetivo proposto : zero defeito. Portanto, o padro de desempenho a considerar no cometer erros prximo de zero, mas no cometer erros. O programa de 14 pontos para o melhoramento da qualidade proposto por Crosby d nfase: na preveno em vez da deteco, na mudana da cultura organizacional em vez de ferramentas estatsticas e analticas. Este programa foi desenvolvido como um guia a fim de assegurar o comprometimento da gerncia, e ganhar o envolvimento dos empregados pelas aes como O Dia do Zero defeito (Caravantes, 1997). Quadro 9: As 14 etapas da filosofia de Crosby muito semelhante filosofia de Deming. sua nfase est no custo da qualidade.(Crosby (1990)), Caravantes (1997) e Brocka & Brocka (1994). 1-Os gerentes devem estar comprometidos, de tal maneira a admitir que o aprimoramento da Qualidade a nica via que incrementa os lucros. 2-Devem ser criadas equipes para o aprimoramento da Qualidade. Os chefes dos departamentos lideram as equipes,

orientando-as sobre seu propsito e metas. 3-Avaliao dos resultados para avaliar como o processo est se comportando. 4-Avaliao dos custos da Qualidade: os gerentes devem estar conscientes em relao a eles. 5-Garantia da Qualidade: comunicar e divulgar as noticias referentes aos custos da Qualidade entre supervisores e empregados. 6-Ao corretiva: promover reunies de forma a encontrar e solucionar todos os tipos de problema. 7-Estabelecer comits ad hoc para atingir Zero Defeito. Formar equipes para investigar o conceito Zero Defeito e modos de implement-lo. Zero defeito leva em torno de um ano e mio para ser implementado. 8-Treinar todos os empregados para carregarem ativamente as suas partes no programa de qualidade. 9-Estabelecer o dia do zero defeito, este o dia em que todos se renem e celebram o seu compromisso pela qualidade. 10-Estabelecer metas de melhoria para transformar um comprometimento em ao, as pessoas devem estabelecer metas de melhoramento para si prprias e para seus grupos. Estabelecer as metas descrever as funes especficas que cada um vai desempenhar. 11-Remoo das Causas dos Erros: estimular os empregados a comunicar gerncia os obstculos que encontram para atingir sua meta de zero defeito. um sistema de identificao exata e eliminao dos obstculos para se conseguir o zero defeitos. 12-Reconhecer e valorizar aquele que atinge sua meta de qualidade. 13-Conselhos de Qualidade: estabelecer conselhos para fazer comunicaes a intervalos regulares para dividirem problemas, experincias e idias. 14-Etapa final: Faa tudo novamente. A Melhoria da Qualidade nunca termina. Fonte; Barante(1998)

As etapas propostas por Crosby semelhante por Deming, as 14 etapas no precisam ser trabalhadas ao mesmo tempo, nem ser seguidas na ordem acima, mas todas devem ser cumpridas antes de recomear novamente.