Natura obiectivelor de calitate

Un obiectiv se definete fiind pe care ne propunem o atingem, o realizare ctre care se eforturile noastre.Aplicat la calitate,un obiectiv de calitate este pe care ne propunem o atingem calitii. Un obiectiv de obicei dintr-un numr un grafic de activiti. Planificarea calitatii a fost definita ca fiind: a) Activitatea de fixare a obiectivelor de calitate
b) Elaborarea produselor si proceselor necesare pentru a atinge obiectivele respective

Definiia se bazeaz pe faptul nu se poate ceva abstract. Se trece la planificare numai dup ce a fost fixat obiectivul. Exist opiuni diferite privind seminificatia termenului de planificare, i anume dac aceast noiune cuprinde i aciunea de fixare a obiectivelor. Termenul att de folosit de planificare strategica include aproape ntotdeauna stabilirea obiectivelor strategice. Totui, n unele sectoare economice( i n mediul universitar) termenul de planificare se limiteaz la activitatea de stabilire a mijloacelor folosite pentru atingerea obiectivelor. De exemplu, firmele din industria prelucrtoare sunt organizate de obicei pe departamente funcionale a cror misiune este saplanifice productia. Ele rareori stabilesc obiectivele de calitate, aceast responsabilitate revenind departamentului de proiectare a produselor. n rile dezvoltate, obiectivele de calitate sunt numeroase, c urmare a convergenei dintre nevoile umane nelimitate i capacitatea societii industriale de a satisface nevoile umane. Nevoile devin obiective de calitate i genereaz obiective de rang inferior, care iau form caracteristicilor produsului,procesului i controlului procesului.Vom denumi aceste obiective numeroase obiective tactice de calitate, pentru a le distinge de cele strategice .in n abordarea tradiional de tip c mic , obiectivele de calitate erau aproape exclusiv tactice, fiind fixate de ctre departamentele funcionale de la nivelurile ierarhice medii i inferioare ale firmelor, de exemplu la nivel de secie.

Obiectivele strategice de calitate Obiectivele strategice de calitate sunt fixate la nivelurile superioare ale ierarhiei din firm i sunt parte a planului de afaceri. Ceonceptul de obiectiv strategic de calitate este rezultatul logic al tendinei de a da calitii prioritate absolut ntre obiectivele firmei. Aceeai idee a fost ntrit i prin susinerea adoptrii conceptului C mare. Obiectivele strategice de calitate completeaz obiectivele tactice, fr a le nlocui. Atingerea obiectivelor tactice are aceeai important . ns, dup cum vom vedea, obiectivele strategice au un efect profund asupra ntregii abordri privind obiectivele de calitate i planificarea modului de a le atinge. Aceste efect profund se extinde i asupra rorurilor celor responsabili cu fixarea i ndeplinirea lor.

Originea obiectivelor de calitate Obiectivle de calitate au origini diferite. n domeniul afacerilor, multe obiective de calitate i au originea n nevoile clienilor. Satisfacerea fiecrei nevoi devine un obiectiv care trebuie atins. Despre astfel de obiective se poate spune c sunt orientate spre pia. O alt surs a obiectivelor de calitate sunt impulsurile interioare ale oamenilor. Gospodin meticuloas aloca mult energie meninerii unui cmin desvrit. Analog, unii manageri se zbat pentru a realiz un management perfect n firmele lor. O alt surs de obiective de calitate o constituie diferitele ordine ale forelor sociale:legi,regulamente,presiuni din partea colegilor i ipare comportamentale impus de cultur societii respective. Originea obiectivelor strategice de calitate Obiectivele strategice reprezint o categorie special, inclus doar de puin timp n planul de afaceri al firmelor. Deoarece ele au un efect profund att asupra produciei , ct i asupra

planificrii calitii, vom examin evenimentele care duc la fixarea obiectivelor startegice de calitate. ntruct terminologia nu este standardizat, vom defini termenii-cheie din mers. Viziunea Unele firme au adoptat cuvantul viziune pentru a exprim ceea ce doresc s realizeze sau ceea ce i-ar dori s fie la un momet dat n viitor. Viziunea se poate exprim n diverse forme; de exemplu, firm i propune s devin: -

Producatorul cu cele mai mici costuri Lider de piata Lider de inovatii Lider in domeniul calitatii

Asemenea declaraii nu reprezint n ine dect o lista de dorine. Formularea lor, orict de elocven, nu le spune membrilor organizaiei ce s modifice n activitatea lor. Viziunea trebuie concretizat printr-o lista de obiective concrete care trebuie realizat prin procesul de planificare. ( trebuie artat ca viziunea nu este un termen folosit de ctre toi specilalistii; ali termeni utilizai sunt: obiectiv, misiune,scop, int, intenie.etc.) Politicile Multe firme elaboreaz directive de aciune manageriala, cunoscute c politici de management. Acestea sunt exprimate sub diferite forme: Ne vom promova proprii ageni Ne vom vinde produsele sub pre Produsele noastre vor satisface cerinele clienilor privind calitatea Produsele noastre vor avea o calitate cel puin egal cu aceea a firmelor

concurente

Astfel de politici sunt aprobate la cele mai nalte niveluri ale organizaiei i au influena asupra aciunilor manageriale, n special dac sunt susinute prin audituri i prin sistemul de recompense.

De la viziuni la obiective strategice de calitate

Viziunea seamn cu dorinele. Sunt foarte puin legate de realitate nainte de a fi transformate n ceva concret- obiective conctrete care trebuie atinse ntr-un anumit interval de timp. Cnd compania Ford a pornit lucrul de l amodelul Taurus ( la nceputul anilor80), una dintre viziuni a fost refacerea profitabilitii. Obiectivul de calitate corespunztor a devenit cel mai bun la clasa sa. Prioritatea acordat calitii i adoptarea conceptului C mare au creat tendina de a extinde planificarea strategic, pentru a cuprinde i obiectivele strategice de calitate. Iat cteva exemple reale de obiective strategice fixate c parte a planului de afaceri al firmei: -s producem modelele Taurus i Sable la nivelul de calitate cel mai bun la clas fiecruia ( compania Ford) -s mbuntim calitatea produselor i a serviciilor de 10 ori pn n 1989 ( obiectivul Motorola n ianuarie 1987) -s reducem cheltuielie generate de calitatea necorespunztoare cu 50% n 5 ani ( compania 3M,iulie 1982) -s reducem erorile de facturare cu 90% (Firm Florida Power & Light )

(s observm c obiectivele de mai sus se leag de procese majore, respectiv:lansarea unui produs nou, servicii post-vnzare, reducerea pierderilor cronice,facturare). Viziunea firmelor n domeniul calitii Viziunea firmelor asupra calitii a fost cercetat indirect,prin intermediul obiectivelor pe care le au acestea n domeniul calitii.Firmele au fost ncurajate n chestionar s ofere o succint trecere n revist a acestor obiective.Prezentarea lor este fcut n tabelul 6-1. Tabelul 6-1 Obiectivele firmelor din eantion n domeniul calitii Nr firmei Declarat in chestionar de catre Valoarea firmele din Romania care au numerica luat parte in sondaj acordata raspunsului 1. 2. 3. 4. 5. Calitatea principal Supercalitate 6. ceruta 7. 8. 9. 10. Calitatea numarului asigura de 1 1 1 cresterea 5 si Nu are Nu are Nu are Viitorul afacerii in imbunatatirea calitatii pentru client 4 Satisfactie client este Calitate corespunzatoare 3 Clasificarea calitativa raspunsului chestionar Conform cerintele Blazonul firmei 2 1 1 obiectivul 2 Lozinca Nu are Nu are Lozinca cu a din

conform tehnologiei la calitatea

comenzi

conduce la realizarea salariilor

tarifare ale lucratorilor 11. Clientul nostrum Sa satisfaca cerintele fiecarui 4 client,cu respingeri minime Solicitam fabricii producatoare 3 13. acelasi standard de calitate ca pentru export Confectia conform 14. cusut/croitorit 3 mostrei-impecabil fara Conform cerintele cu Conform cerintele cu Satisfactie client nostru stapanul 2 Lozinca

12.

instructiunui spalare-culoare, 2) Imprimat=brodat-spalare probleme

15. 16. 17. 18.

Respectarea tehnologice

normelor 3

Conform cerintele

cu

1 1 1 Pentru firma noastra problema 5 calitatii produselor este cel mai

Nu are Nu are Nu are Viitorul afaceri in imbunatatirea calitatii

19.

important lucru.De aceea am recurs la plata in regie a angajatilor nostril Calitatea produselor noastre 4

Satisfactie client

consta in calitatea pe care o 20. vedem noi ca specialisti ar si calitatea vazuta de partener in postura de client 21. Vanzari 100% 4 Satisfactie client

22. 23. De 24. calitate depinde

1 1 si 5

Nu are Nu are Viitorul afacerii in imbunatatirea calitatii

supravietuirea ca firma

25. 26.

Fiecare raspunde de calitatea 3 lucrului pe care il executa 1 Produse de inalt nivel 3 adecvat

Conform cerintele Nu are Conform cerintele

cu

cu

27.

calitativ(tipar romanesc,cusaturi corecte,aspect placut)

28. Atunci 29. cand ai un

1 client 5

Nu are Viitorul afacerii in imbunatatirea calitatii

multumit,sigur te cauta din nou

30.

Sa

satisfacem

cerintele 4

Satisfactie client

clientilor Sa satisfacem pretentiile 4 Satisfactie client

31.

clientilor pe masura exigentei lor

32. 33. 34. 35.

O calitate in permanenta

Lozinca Lozinca

Calitate la nivelul standardelor 2 internationale 1 Cautam permanent o cat mai 3 buna organizare a fluxului de productie pentru a realize o cat mai buna executie a produselor

Nu are Conform cerintele cu

pe unitatea de timp 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. Satisfacerea clientului 1 1 Sa multumim clientul conform 4 sistemului sau de calitate 1 Folosind materiale si accesorii 4 de 47. toate calitate,iar utilajele in executia produsului sa se beneficieze de performante pentru a obtine un produs impecabil 48. 49. 50. 51. Sa fie executate cat mai correct 1 3 Nu are Conform cerintele 1 Calitate maxima pentru a putea 5 fi competitive pe piata in concurenta cu pretul Nu are Viitorul afacerii in imbunatatirea cu Nu are Satisfactie client Nu are Nu are Satisfactie client 1 Calitatea trebuie sa raspunda 3 celor mai inalte standarde 1 1 Verificari,informari,recompense 3 Nu are Conform cerintele Nu are Nu are Conform cerintele 1 pretentiilor 4 Nu are Satisfactie client cu cu

produselor(pret foarte buna) 52.

mic,calitate

calitatii

Mentinerea la nivel cat ai inalt

Conform cerintele

cu

Dotare 53.

cu

utilaje 5 calitatii

Viitorul afacerii in imbunatatirea calitatii

performante,ridicarea creatie

prin conceptie in atelierul de

54.

Sa nu fie nici un refuz de 4 calitate Sa corespunda calitatii solicitate 4 de client 1 1 Respectarea campionului 1 Produse de calitate 3 de cu strictete a 2

Satisfactie client

55. 56. 57. 58. 59.

Satisfactie client

Nu are Nu are Lozinca

Nu are Conform cerintele cu

60.

superioara,finisate corespunzator,ambalaje ultima ora Produs de calitate -> Client 5

Viitorul afacerii in imbunatatirea calitatii

61.

multumit -> repetare comanda ->reclama cunostinte -> marire numar clienti Calitatea corespunzatoare 5

Viitorul afacerii in imbunatatirea calitatii

62.

implica: comenzi permanent, prt bun, timp economisit

63.

Fara calitate dai faliment

Viitorul afacerii in

imbunatatirea calitatii 64. 65. 66. Sa satisfaca standardul 1 1 de 4 Nu are Nu are Satisfactie client

calitate cerut de client Sa crestem mereu nivelul de 5 Viitorul afacerii in imbunatatirea calitatii

67.

calitate pentru a mentine piata

68. 69. 70. 71. 72. Exigenta Reducerea permanenta Calitatea inainte de toate

1 1 2 1 2 a 3

Nu are Nu are Lozinca Nu are Lozinca Conform cerintele cu

rebuturilor,urmarirea calitatii pe 73. fiecare operatie in parte prin autocontrol,supraveghearea directa calitatii 74. 1 a maistrului asupra

Nu are

Aproape 30% dintre firmele care au identificat obiectivele fac referire la client.Firmele care se refer la satisfacerea solicitrilor sau pretentiile acestuia nu au identificat nc n client potenialul pe care l reprezint acesta n procesul de mbuntire.Celelalte, prin exprimarea dorinei de mulumire a clientului demonstreaz dedicare i grij fa de cel care beneficiaz de produsele i serviciile firmei. Viziunea calitii

Frecventa Nu are Lozinca Conform cerintele Valid Satisfactie client 12 31 8 cu 13

% 41,9 10,8 17,6

%Validate 41,9 10,8 17,6

%Cumulate 41,9 52,7 70,3

16,2 13,5

16,2 13,5

86,5 100,0

Viitorul afacerii in 10 imbunatatirea calitatii Total 74

100, 0

100,0

Bibliografie

1) Managementul calitatii Marieta Olaru editie revizuita si adaugata,Editura economica,1999 2) Politica generala a firmei- Editura Marineasa 2001,Ioan Petrisor 3) Fixarea obiectivelor de calitate J.M.Juran Planificarea calitatii- traducere de Raluca Aron si Ion Aron,Teora 4) Managementul calitatii totale in firmele mici si mijlocii-Editura economica,2001,Bogdan Rusu