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ITIL v3
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Ernesto Vilches
Eje
Buenas prcticas
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Sinopsis
Esta obra trata de recoger los elementos necesarios para que una compaa pueda implantar el framework de buenas
prcticas denominado ITIL en su versin 2. A lo largo de la misma se referencian la totalidad de los procesos descritos
por ITIL v.2 a la vez que se reflexiona sobre las implicaciones organizativas que la puesta en marcha de dicho framework
puede suponer para las compaas. Adems de esta finalidad intrnseca la obra ser de utilidad para aquellas personas que
deseen examinarse para obtener la certificacin Foundations de ITIL.
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Tras obligado paso en la poca por la Universidad Complutense de Madrid se licenci en Ciencias Polticas y
Econmicas, actividades que jams ejerci.
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De vuelta de los calores tejanos en 1979 marcha a Gotemburgo (Suecia) a la Escuela de Negocios de la Universidad de Gotenbrg para realizar un mster en Brokers and Investments.
Desde entonces va adquiriendo una profunda experiencia y conocimientos de los entresijos del mundo empresarial hasta
que en 1997 descubre su verdadera vocacin: La Docencia con maysculas.
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Es MCSE desde los tiempos de Windows NT y en la actualidad dedica todo su tiempo a compartir el conocimiento tanto
de PMI, ISO, ITIL y lo relacionado con Gestin de Servicios. Ha publicado Guas rpidas y bolsillo tanto de Microsoft
como de ITIL y Seguridad informtica.
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www.luarna.com
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Luarna
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ISBN: 978-84-92684-60-1
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Cualquier forma de reproduccin, distribucin, comunicacin pblica o transformacin de esta obra solo puede ser realizada con la autorizacin de
sus titulares, salvo excepcin prevista por la ley. Dirjase a CEDRO (Centro Espaol de Derechos Reprogrficos, www.cedro.org) si necesita fotocopiar, escanear o hacer copias digitales de algn fragmento de esta obra.
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Ernesto Vilches
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Indice
GESTIN DE SERVICIOS Y SU CICLO DE VIDA .......................................................................................................................... 15
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2.1
CONCEPTOS GENRICOS Y DEFINICIONES................................................................................................................................... 46
2.1.1 Valor de un servicio: Utilidad y Garanta ..................................................................................................................... 46
2.2
ESTRATEGIA DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ........................................................................................................ 47
2.2.1 Objetivos.................................................................................................................................................................... 47
2.2.2 Misin........................................................................................................................................................................ 48
2.2.3 Objetivos.................................................................................................................................................................... 48
2.3
CONCEPTOS GENRICOS Y DEFINICIONES................................................................................................................................... 49
2.3.1 Recursos y Capacidades.............................................................................................................................................. 49
2.3.2 Los Activos del Servicio como la base de la creacin del valor ...................................................................................... 49
2.3.3 Creacin de Valor ....................................................................................................................................................... 49
2.3.4 Red de Valor............................................................................................................................................................... 50
2.3.5 Modelo de Servicios.................................................................................................................................................... 50
2.4
MODELOS DE ORGANIZACIN. PROVEEDOR EXTERNO DE SERVICIOS................................................................................................. 51
2.4.1 Ciclo de creacin de valor ........................................................................................................................................... 51
2.4.2 Otros modelos............................................................................................................................................................ 51
2.4.3 Tipos de Proveedores de servicios ............................................................................................................................... 51
2.4.4 Situaciones de externalizacin .................................................................................................................................... 52
2.4.5 Outsourcing Structures (Roles..................................................................................................................................... 52
2.5
ESTRATEGIA DEL SERVICIO ..................................................................................................................................................... 52
2.5.1 Generacin de Estrategias .......................................................................................................................................... 52
2.5.2 Actividad 1 Definir el Mercado ................................................................................................................................. 52
2.5.3 Las Herramientas para la Estrategia del Servicio ......................................................................................................... 59
2.5.4 Retorno de la Inversin............................................................................................................................................... 59
2.5.5 Automatizacin del Servicio ........................................................................................................................................ 59
2.5.6 Detalles de Paquetes .................................................................................................................................................. 59
2.5.7 Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard) (Kaplan & Norton) ........................................................................... 59
2.5.8 Interlocutores con Proveedores de Servicios (SPI) ........................................................................................................ 60
2.5.9 Factores Crticos de xito............................................................................................................................................ 60
2.5.10
Roles...................................................................................................................................................................... 60
2.5.11
Automatizacin del Servicio.................................................................................................................................... 61
2.5.12
Herramientas para la Estrategia del Servicio........................................................................................................... 61
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1.1
RESUMEN DE LA HISTORIA DEL ITIL .......................................................................................................................................... 16
1.2
ITIL Y LOS MODELOS DE GESTIN DE TI .................................................................................................................................... 17
1.2.1 Otros fabricantes ....................................................................................................................................................... 20
1.2.2 Gestin de Servicios TI ................................................................................................................................................ 21
1.2.3 ITIL es un xito. Por qu? .......................................................................................................................................... 25
1.2.4 Los recelos de las organizaciones para implementar ITIL ............................................................................................. 26
1.2.5 El mundo ITSM ........................................................................................................................................................... 29
1.2.6 Gestin de relaciones con el cliente ............................................................................................................................ 29
1.2.7 Las capas tectnicas de la Gestin de Servicios TI........................................................................................................ 30
1.2.8 ITIL v2 versus ITIL v3 ............................................................................................................................................... 30
1.2.9 The ITIL v3. Estructura de las acreditaciones ............................................................................................................. 31
1.2.10
The ITIL v3. Esquema de las aplicaciones .............................................................................................................. 32
1.2.11
ITIL v3. Quin es quin.......................................................................................................................................... 33
1.2.12
Otras herramientas para Gestin de Servicios......................................................................................................... 35
1.3
GESTIN DE SERVICIOS COMO PRCTICA ................................................................................................................................... 36
Qu es un servicio? ............................................................................................................................................................... 36
Qu es Gestin de Servicios ..................................................................................................................................................... 36
1.4
EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ............................................................................................................................................... 37
1.4.1 Qu es el ciclo de vida del servicio? ........................................................................................................................... 37
1.4.2 El ciclo de vida de los servicios basado en la arquitectura de ITIL ................................................................................. 39
1.4.3 ITIL v3 Librera .......................................................................................................................................................... 40
1.4.4 ITIL v3 Los Procesos en el Ciclo de Vida de los Servicios. ......................................................................................... 40
1.4.5 Lo nuevo en ITIL v3 y lo que se conserva...................................................................................................................... 41
1.4.6 ITIL v3 Conceptos bsicos y definiciones ................................................................................................................ 42
1.4.7 Terminologa ms comn Roles ............................................................................................................................... 43
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3.1
DISEO DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA ............................................................................................................................... 81
3.1.1 Sobre la Definicin ..................................................................................................................................................... 81
3.1.2 Objetivos.................................................................................................................................................................... 81
3.1.3 Valor para el Negocio ................................................................................................................................................. 82
3.2
CONCEPTOS GENRICOS Y DEFINICIONES................................................................................................................................... 82
3.2.1 Proveedor de Servicios................................................................................................................................................ 82
3.2.2 Suministrador (Supplier). ............................................................................................................................................ 83
3.2.3 Contrato (Contract) (SLA y UC).................................................................................................................................... 83
3.2.4 Paquete para el Diseo de un servicio - Service Design Package (SDP) ......................................................................... 83
3.3
CLAVES PRINCIPALES Y MODELOS............................................................................................................................................ 83
3.3.1 Importancia de las 4 Ps.............................................................................................................................................. 83
3.3.2 Propsito ................................................................................................................................................................... 84
3.3.3 Los 5 aspectos importantes del Diseo del Servicio ..................................................................................................... 84
3.4
EL DISEO DE SOLUCIONES DEL SERVICIO .................................................................................................................................. 85
3.4.1 Requisitos del Negocio ............................................................................................................................................... 85
3.5
EL DISEO DE LA CARTERA DE SERVICIOS (SERVICE PORTFOLIO) ...................................................................................................... 86
3.5.1 Cartera de Servicios-(Service Portfolio) (SP)................................................................................................................. 87
3.6
EL DISEO DE LA ARQUITECTURA ............................................................................................................................................ 89
3.7
DISEO DE PROCESOS .......................................................................................................................................................... 90
3.7.1 El Propietario del Proceso (Process Owner) ................................................................................................................. 91
3.7.2 Medicin de las Salidas (Outputs) ............................................................................................................................... 91
3.8
DISEO DE LAS MTRICAS (KPIS) ........................................................................................................................................... 92
3.8.1 Mejora Continua del Servicio (CSI) .............................................................................................................................. 92
3.8.2 Marcadores Equilibrados (Kaplan) .............................................................................................................................. 93
3.8.3 Opciones de Externalizacin Modelos de Entrega ..................................................................................................... 94
3.9
DISEO DEL SERVICIO INTERFAZ CON OTRAS FASES EN EL CICLO DE VIDA ......................................................................................... 95
3.10 MODELOS DE DISEO DEL SERVICIO Y SUS LIMITACIONES .............................................................................................................. 95
3.10.1
Modelos de Entrega ............................................................................................................................................... 95
3.10.2
Restricciones del Diseo del Servicio ....................................................................................................................... 96
3.11 PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES ............................................................................................................................................ 97
3.12 SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT (SCM) ............................................................................................................................. 97
3.12.1
El Catlogo de Servicios.......................................................................................................................................... 97
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2.5.13
Sistema de planificacin y monitorizacin de bucle cerrado para la estrategia ........................................................ 61
2.6
PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO ............................................................................................................................... 62
2.7
GESTIN FINANCIERA DE SERVICIOS DE TI ................................................................................................................................. 62
2.7.1 Objetivo ..................................................................................................................................................................... 62
2.7.2 Valoracin del Servicio ............................................................................................................................................... 62
2.7.3 Actividades Principales ............................................................................................................................................... 63
2.7.4 Presupuesto ............................................................................................................................................................... 64
2.7.5 Contabilidad............................................................................................................................................................... 64
2.7.6 Costes ........................................................................................................................................................................ 65
2.7.7 Centros coste ............................................................................................................................................................. 65
2.7.8 Cobros ....................................................................................................................................................................... 65
2.7.9 Relaciones principales con otros Procesos ................................................................................................................... 66
2.7.10
Resumen de Gestin Financiera de los Servicios de TI .............................................................................................. 67
2.8
GESTIN DE LA DEMANDA (DEMAND MANAGEMENT) ................................................................................................................. 70
2.8.1 Objetivos.................................................................................................................................................................... 70
2.8.2 Gestin de la Demanda basada en actividades ........................................................................................................... 70
2.8.3 Modelado de la Demanda .......................................................................................................................................... 71
2.8.4 Paquete de Servicios................................................................................................................................................... 71
2.8.5 Roles en Gestin de la Demanda................................................................................................................................. 71
2.9
SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT (SPM) .............................................................................................................................. 72
2.9.1 Gestin de la Cartera de Servicios ............................................................................................................................... 72
2.9.2 Objetivos de la Gestin de Cartera .............................................................................................................................. 74
2.9.3 Valor al Negocio ......................................................................................................................................................... 75
2.9.4 Roles en la Gestin de Cartera de Servicios ................................................................................................................. 75
2.9.5 El desarrollo de una organizacin ............................................................................................................................... 75
2.9.6 De grupo de trabajo a departamento ......................................................................................................................... 76
2.10 ESTRATEGIA DEL SERVICIO - INTERFAZ CON OTRAS FASES DEL CICLO DE VIDA ...................................................................................... 77
2.10.1
Edward Deming (PDCA) .......................................................................................................................................... 77
2.10.2
Estrategia del Servicio & Crculo de Deming ............................................................................................................ 78
2.10.3
Riesgo .................................................................................................................................................................... 79
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3.12.2
Objetivo ................................................................................................................................................................. 97
3.12.3
3Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 97
3.12.4
Catlogo de Servicios del Negocio y Tcnico ........................................................................................................... 98
3.12.5
Entradas ................................................................................................................................................................ 99
3.12.6
Salidas ................................................................................................................................................................... 99
3.12.7
Sugerencias de Mtricas (KPIs) .............................................................................................................................. 99
3.12.8
Implementacin ..................................................................................................................................................... 99
3.12.9
Factores Crticos de xito........................................................................................................................................ 99
3.12.10 Riesgos .................................................................................................................................................................. 99
3.13 GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO ........................................................................................................................................... 100
3.13.1
Meta.................................................................................................................................................................... 100
3.13.2
Objetivos ............................................................................................................................................................. 100
3.13.3
mbito................................................................................................................................................................. 100
3.13.4
Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 101
3.13.5
Actividades, Mtodos y Tcnicas .......................................................................................................................... 101
3.13.6
Qu es un SLA ...................................................................................................................................................... 102
3.13.7
SLA Multinivel ...................................................................................................................................................... 103
3.13.8
Contenido indicativo de un SLA............................................................................................................................. 103
3.13.9
Estrctura de soporte de los SLAs .......................................................................................................................... 103
3.13.10 Plantilla para confeccionar un OLA (Operating Level Agreement) .......................................................................... 104
3.13.11 Implementacin o Disparadores ........................................................................................................................... 110
3.13.12 El Proceso SLM ..................................................................................................................................................... 111
3.13.13 Entradas .............................................................................................................................................................. 111
3.13.14 Salidas ................................................................................................................................................................. 112
3.13.15 Mtricas (KPIs) .................................................................................................................................................... 112
3.13.16 Aptitudes ............................................................................................................................................................. 112
3.13.17 Resumen de Gestin de Nivel de Servicio .............................................................................................................. 112
3.14 GESTIN DE LA CAPACIDAD ................................................................................................................................................. 117
3.14.1
Meta.................................................................................................................................................................... 117
3.14.2
Objetivos ............................................................................................................................................................. 117
3.14.3
mbito................................................................................................................................................................. 117
3.14.4
Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 118
3.14.5
Actividades, mtodos y tcnicas ........................................................................................................................... 118
3.14.6
Ciclo del Modelado............................................................................................................................................... 119
3.14.7
Actividades Iterativas ........................................................................................................................................... 119
3.14.8
Dimensionado de Aplicaciones ............................................................................................................................. 120
3.14.9
Modelado ............................................................................................................................................................ 120
3.14.10 Subprocesos......................................................................................................................................................... 120
3.14.11 Entradas al Plan de Capacidad ............................................................................................................................. 121
3.14.12 Salidas de la Gestin de Capacidad....................................................................................................................... 122
3.14.13 Actividades de soporte de la Gestin de la Capacidad ........................................................................................... 122
3.14.14 Interfaces............................................................................................................................................................. 122
3.14.15 Entradas .............................................................................................................................................................. 122
3.14.16 Salidas ................................................................................................................................................................. 123
3.14.17 Mtricas KPIs ...................................................................................................................................................... 123
3.14.18 Implementacin ................................................................................................................................................... 123
3.14.19 Factores Crticos de xito...................................................................................................................................... 123
3.14.20 Relacin Principal con otros Procesos ................................................................................................................... 124
3.14.21 Resumen de Gestin de la Capacidad ................................................................................................................... 124
3.15 GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD............................................................................................................................................ 128
3.15.1
Meta.................................................................................................................................................................... 128
3.15.2
Objetivo ............................................................................................................................................................... 128
3.15.3
mbito................................................................................................................................................................. 128
3.15.4
Actividades, mtodos y tcnicas ........................................................................................................................... 128
3.15.5
Valor para el negocio ........................................................................................................................................... 129
3.15.6
Proceso de Gestin de la Disponibilidad ................................................................................................................ 129
3.15.7
Tiempos Medios ................................................................................................................................................... 130
3.15.8
Disponibilidad segn OGC .................................................................................................................................... 131
3.15.9
Principios Rectores de la Disponibilidad ................................................................................................................ 131
3.15.10 Interfaces............................................................................................................................................................. 131
3.15.11 Entradas .............................................................................................................................................................. 132
3.15.12 Salidas ................................................................................................................................................................. 132
3.15.13 Mtricas (KPI) ...................................................................................................................................................... 132
3.15.14 Implementacin ................................................................................................................................................... 132
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4.1
TRANSICIN DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS ................................................................................................ 168
4.1.1 Metas ...................................................................................................................................................................... 168
4.1.2 Objetivos.................................................................................................................................................................. 168
4.1.3 Valor para el Negocio ............................................................................................................................................... 168
4.1.4 mbito ..................................................................................................................................................................... 168
4.1.5 Actividades .............................................................................................................................................................. 169
4.1.6 Interfaces................................................................................................................................................................. 170
4.1.7 Entradas .................................................................................................................................................................. 170
4.1.8 Salidas ..................................................................................................................................................................... 170
4.1.9 Mtricas................................................................................................................................................................... 170
4.1.10
Polticas para la Transicin de Servicios en una organizacin ................................................................................ 170
4.1.11
Lnea Base (Baseline)............................................................................................................................................ 171
4.1.12
Service Acceptance Criteria (SAC) ......................................................................................................................... 171
4.1.13
Procesos y otras Actividades................................................................................................................................. 171
4.2
PLANIFICACIN Y SOPORTE DE LA TRANSICIN .......................................................................................................................... 172
4.2.1 Roles ........................................................................................................................................................................ 172
4.2.2 Desafos y Factores Crticos de xito ......................................................................................................................... 172
4.2.3 Riesgos .................................................................................................................................................................... 173
4.3
GESTIN DE CAMBIOS ........................................................................................................................................................ 173
4.3.1 Objetivo ................................................................................................................................................................... 173
4.3.2 Actividades ms importantes.................................................................................................................................... 173
4.3.3 Actividades para Gestin de Cambios concretos........................................................................................................ 173
4.3.4 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 174
4.3.5 Polticas ................................................................................................................................................................... 174
4.3.6 Diseo y planificacin ............................................................................................................................................... 175
4.3.7 Conceptos Genricos y Definiciones .......................................................................................................................... 175
4.3.8 Las 7 Rs de la Gestin del Cambio ............................................................................................................................ 175
4.3.9 Tipos de Cambio ....................................................................................................................................................... 175
4.3.10
Cambio de Emergencia......................................................................................................................................... 176
4.3.11
Prioridades en los Cambios................................................................................................................................... 176
4.3.12
Relaciones con otros Procesos .............................................................................................................................. 177
4.3.13
Diagrama de Rummler Brache (Calles de piscina)............................................................................................... 177
4.3.14
Relacin de Gestin de Cambios con la CMDB y CMS ............................................................................................ 178
4.3.15
Gestin de Programas /Proyectos......................................................................................................................... 178
4.3.16
Interaccin entre Gestin de Cambios con Gestin de la Configuracin, Capacidad y Versiones ............................ 179
4.3.17
Modelo de Autorizacin de Cambios..................................................................................................................... 179
4.3.18
El Comit de Asesoramientos de Cambios CAB...................................................................................................... 180
4.3.19
El Comit de Autorizacin de Cambios de Emergencia (ECAB) TIENE que tener en cuenta ...................................... 181
4.3.20
Interfaces - Disparadores ..................................................................................................................................... 181
4.3.21
Entradas .............................................................................................................................................................. 181
4.3.22
Salidas ................................................................................................................................................................. 181
4.3.23
Mtricas KPIs ................................................................................................................................................... 181
4.3.24
Factores Criticos de xito...................................................................................................................................... 182
4.3.25
Construccin, pruebas e implementacin de los Cambios ...................................................................................... 182
4.3.26
Roles de Gestor del Cambio .................................................................................................................................. 182
4.3.27
Roles de Comit de Asesoramiento de Cambios .................................................................................................... 183
4.3.28
Informes ms comunes ........................................................................................................................................ 183
4.3.29
Informes de Gestin ............................................................................................................................................. 184
4.3.30
Mejores Prcticas................................................................................................................................................. 184
4.3.31
Beneficios ............................................................................................................................................................ 184
4.3.32
Costes y posibles Problemas ................................................................................................................................. 184
4.4
GESTIN DE VERSIONES Y DESPLIEGUES .................................................................................................................................. 185
4.4.1 Objetivos.................................................................................................................................................................. 185
4.4.2 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 185
4.4.3 Conceptos Genricos y Definiciones .......................................................................................................................... 185
4.4.4 Big Bang vs. Fases .................................................................................................................................................... 186
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3.20.3
Roles.................................................................................................................................................................... 163
3.21 MTODOS, TCNICAS Y HERRAMIENTAS .................................................................................................................................. 165
3.21.1
Mtricas (KPIs) .................................................................................................................................................... 165
3.21.2
Desafos ............................................................................................................................................................... 165
3.21.3
Riesgos ................................................................................................................................................................ 165
3.21.4
Interfaz con otras fases del Ciclo de Vida de los Servicios ...................................................................................... 166
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5.1
OPERACIONES DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS .............................................................................................. 222
5.1.1 Metas ...................................................................................................................................................................... 222
5.1.2 Objetivos.................................................................................................................................................................. 222
5.1.3 Valor para el Negocio ............................................................................................................................................... 222
5.2
CLAVES PRINCIPALES Y MODELOS.......................................................................................................................................... 223
5.2.1 IT Services vs. Componentes de Tecnologa ............................................................................................................... 223
5.2.2 Procesos y actividades.............................................................................................................................................. 225
5.3
GESTIN DE EVENTOS ........................................................................................................................................................ 225
5.3.1 Definiciones y conceptos Genricos........................................................................................................................... 225
5.3.2 Objetivos.................................................................................................................................................................. 225
5.3.3 mbito ..................................................................................................................................................................... 226
5.3.4 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 226
5.3.5 Actividades, mtodos y tcnicas. .............................................................................................................................. 226
5.3.6 Clasificacin de Eventos............................................................................................................................................ 227
5.3.7 Roles de Gestin de Eventos ..................................................................................................................................... 227
5.3.8 Relaciones del Gestor de Eventos en las Fases del Ciclo de Vida de los Servicios ......................................................... 227
5.3.9 Interfases u otros disparadores................................................................................................................................. 228
5.3.10
Mtricas .............................................................................................................................................................. 228
5.3.11
Riesgos ................................................................................................................................................................ 228
5.3.12
Relaciones con otros procesos .............................................................................................................................. 228
5.4
GESTIN DE PETICIONES DE SERVICIO ..................................................................................................................................... 228
5.4.1 Objetivos.................................................................................................................................................................. 228
5.4.2 Actividades .............................................................................................................................................................. 229
5.4.3 Conceptos Bsicos .................................................................................................................................................... 229
5.4.4 Roles ........................................................................................................................................................................ 229
5.4.5 Interfaces o disparadores ......................................................................................................................................... 229
5.4.6 Mtricas o KPIs........................................................................................................................................................ 229
5.4.7 Relaciones con otros procesos .................................................................................................................................. 230
5.4.8 Posibles problemas................................................................................................................................................... 230
5.4.9 Factores Crticos de xito.......................................................................................................................................... 230
5.4.10
Riesgos ................................................................................................................................................................ 230
5.4.11
Roles en la Comunicacin ..................................................................................................................................... 230
5.5
GESTIN DE INCIDENTES ..................................................................................................................................................... 231
5.5.1 Objetivos.................................................................................................................................................................. 231
5.5.2 Definiciones y Conceptos Genricos .......................................................................................................................... 231
5.5.3 mbito ..................................................................................................................................................................... 231
5.5.4 Valor para el Negocio ............................................................................................................................................... 231
5.5.5 Clasificacin de los Incidentes ................................................................................................................................... 232
5.5.6 Actividades .............................................................................................................................................................. 232
5.5.7 Ciclo de Vida del Incidente ........................................................................................................................................ 232
5.5.8 Escalado de los Incidentes ........................................................................................................................................ 233
5.5.9 Relaciones con otros Procesos .................................................................................................................................. 233
5.6
GESTIN DE PROBLEMAS .................................................................................................................................................... 234
5.6.1 Objetivos.................................................................................................................................................................. 234
5.6.2 mbito ..................................................................................................................................................................... 234
5.6.3 Actividades .............................................................................................................................................................. 234
Eje
ec
tur
a
4.10.5
Actividades .......................................................................................................................................................... 216
4.10.6
Planificacin de la evaluacin............................................................................................................................... 216
4.10.7
Entradas .............................................................................................................................................................. 217
4.10.8
Salidas ................................................................................................................................................................. 217
4.10.9
Mtricas .............................................................................................................................................................. 217
4.10.10 Posibles problemas .............................................................................................................................................. 217
4.11 SISTEMA DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO DEL SERVICIO (SKMS) ................................................................................................. 218
4.11.1
Objetivo ............................................................................................................................................................... 218
4.11.2
Valor para el negocio ........................................................................................................................................... 218
4.11.3
Actividades .......................................................................................................................................................... 218
4.11.4
Interfaces............................................................................................................................................................. 219
4.11.5
Mtricas .............................................................................................................................................................. 219
4.11.6
KPIs de la contribucin del suministrador de TI.................................................................................................... 219
4.11.7
KPIs relevantes para el cliente ............................................................................................................................. 219
4.11.8
KPIs relevantes para el Proveedor de Servicios ..................................................................................................... 220
4.11.9
El sistema de 4 capas de la SKMS ......................................................................................................................... 220
Eje
mp
lo
de
l
ec
tur
a
Eje
10
lo
mp
de
l
ec
tur
a
6.1.12
KPI (Key Performance Indicator). Donde estamos ahora........................................................................................ 260
6.1.13
Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard) .................................................................................................. 260
6.2
SABIDURA ...................................................................................................................................................................... 261
6.3
GOBIERNO ...................................................................................................................................................................... 262
6.3.1 El rol de Gobernanza de TI a travs del Ciclo de Vida del Servicio ............................................................................... 262
6.4
LOS 6 PASOS DEL IMPULSO ............................................................................................................................................... 264
6.5
PROCESO DE MEJORA DE CSI................................................................................................................................................ 265
6.6
LOS 7 PASOS DEL PROCESO DE MEJORA.................................................................................................................................. 266
6.6.1 Cuadro de los 7 pasos de mejora de CSI .................................................................................................................... 272
6.6.2 Conexin entre el modelo de 6 pasos del impulso y el proceso de los 7 pasos de mejora de CSI .................................. 273
6.6.3 Roles de CSI.............................................................................................................................................................. 273
6.6.4 Anlisis de gaps .................................................................................................................................................... 274
6.6.5 Anlisis DAFO ........................................................................................................................................................... 274
6.6.6 Herramientas ........................................................................................................................................................... 274
6.6.7 Factores Crticos de xito para CSI ............................................................................................................................ 275
6.6.8 Posibles Problemas................................................................................................................................................... 275
6.7
GESTIN A NIVEL DE SERVICIO ............................................................................................................................................. 275
6.8
INFORMES DEL SERVICIO ..................................................................................................................................................... 276
6.8.1 Actividades, mtodos y tcnicas ............................................................................................................................... 277
6.8.2 Resumen las Actividades de la Mejora Continua de los Servicios................................................................................ 278
6.8.3 Business Case ........................................................................................................................................................... 278
6.9
GESTIN DE NIVEL DE SERVICIO ............................................................................................................................................ 279
6.9.1 Conceptos y Definiciones .......................................................................................................................................... 280
6.9.2 Actividades de SLM para la mejora de CSI ................................................................................................................. 280
6.9.3 El Proceso SLM ......................................................................................................................................................... 281
6.9.4 Programa de Mejora de Servicio (SIP) ....................................................................................................................... 281
6.9.5 Relacin con otros Procesos...................................................................................................................................... 282
6.9.6 Requerimientos de Nivel de Servicio.......................................................................................................................... 282
lo
mp
Eje
tur
a
ec
de
l
tur
a
ec
de
l
Eje
mp
lo
tur
a
de
l
ec
Cada uno de los dos volmenes de ITIL V2 describe los 11 procesos en Servicios Operacionales y
Servicios Tcticos.
Service Delivery Tactical
lo
Availability Management
mp
Problem Management
Change Management
Release Management
Eje
La ltima versin de ITIL se centra en el establecimiento de la Gestin de Servicios a travs del Ciclo
de Vida de los Servicios. ITIL V3.
tur
a
No cabe duda de la importancia que tiene la Gestin de Servicios TI hoy en da. Mientras que hasta los
aos 70 la mayor preocupacin estaba en la mejora y desarrollo de nuevo hardware, y hasta bien entrados los 80, este inters era por el desarrollo del software, la ltima dcada del pasado siglo se ha
centrado en la Gestin de los Servicios.
ec
Durante dcadas la Gestin de Servicios se ha visto como una continuacin o extensin al desarrollo,
pero en los ltimos aos se est cambiando esta situacin, ya que, como corroboran estudios de consultora, entre 70% y 80% de los gastos en el Ciclo de Vida de los sistemas de informacin son en la
fase de explotacin. Esto se puede ver reforzado con situaciones en las que el 60% del tiempo de los
desarrolladores es dedicado a tareas de mantenimiento, o que las actividades diarias de la plantilla de
TI parecen centrase en tareas de gestin.
A la vista de esta situacin, nos debemos preguntar lo que entendemos por Gestin de Servicios de TI.
Algunas definiciones que podemos dar a este concepto seran:
de
l
El arte de gestionar el sector TIC1 completo de una organizacin, su infraestructura y sus actividades
as como un conjunto coherente de procesos dirigidos a la provisin de servicios a la organizacin,
del World Class TI Service Management Guide 2000
ITSM es un conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios conectados y
vivos, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el cliente, sobrepuestos a los dominios de
gestin como la gestin de sistemas, la gestin de redes y el desarrollo de sistemas y a otros mucho
dominios de procesos como la Gestin de los Cambios, la Gestin de Activos y la Gestin de Problemas.
lo
mp
Esta nueva actividad est cada da ms madura, y prueba de esta madurez es la cantidad de marcos de
trabajo tericos que surgen cada da. En la relativa corta historia de la actividad de la Gestin de Servicio TI, una gua se ha convertido en el estndar de facto de vario pases: ITIL v2 y en adelante ITIL
v3.
Para comprobar la dimensin que est tomando la gestin de servicios en las empresas basta con ver la
cantidad de conferencias, estudios y publicaciones que alrededor de este tema estn surgiendo en los
ltimos aos.
Las grandes organizaciones y los principales proveedores estn invirtiendo mucho dinero en desarrollar sus propios marcos de referencia para la Gestin de Servicios TI.
Eje
Muchas de estas aproximaciones que estn surgiendo estn muy relacionadas con las mejores prcticas
definidas por ITIL y profundizan en este tema. Cada marco de trabajo tiene sus propias ventajas dependiendo de la situacin en la que se aplique, pero todo ellos estn diseados para adoptar una alineacin orientada a procesos, dejando atrs los tiempos de la orientacin a funciones y organizaciones.
1
IT Infrastructure Library
tur
a
Normalmente todos estos modelos de Gestin de Servicios toman ITIL como base para realizar un
desarrollo que agrande el modelo, acaparando procesos que no llegan a estar descritos en ITIL. Esto
nos hace ver que es necesaria la ampliacin de las mejores prcticas de ITIL para alcanzar un modelo
de gestin razonable. Esto est reconocido dentro del propio mundo de ITIL, que ha acogido el
PD0005, el Cdigo de Prcticas para la Gestin de Servicio TI del Instituto de Estndares Britnico
(BSI), y que est completamente basado en ITIL.
Principales modelos de gestin de TI que han sido desarrollados en los ltimos tiempos; pero no nicos:
ASL (Application Service Library)
ec
de
l
BiOOlogic
lo
Sirve como anteproyecto para la direccin de procesos y como punto inicial para el desarrollo e integracin de sistemas de soporte a los negocios y a las operaciones (BSS y OSS).
HP TI Service Management Reference Model
mp
Eje
Como proveer un conjunto de servicios separados, de un mismo proveedor, como un servicio integrado, manteniendo los principios generales de la gestin de servicios TI.
tur
a
ec
Es el modelo reconocido como estndar de facto para la organizacin de los procesos de gestin de los
sistemas TI a nivel mundial.
Explica como los requerimientos de informacin de los procesos de Negocio pueden ser trasladados a
la provisin de servicios TI.
de
l
Es el modelo de referencia para la gestin de operaciones desarrollado por Microsoft, basado completamente en los fundamentos de ITIL.
ITPM (TI Process Model)
lo
Modelo especialmente til para las fusiones, grandes reorganizaciones o como vehculo para un cambio de cultura.
SIMA (Standard Integrated Management Approach)
Eje
mp
La alineacin creada y usada por InterProm para el diseo de la gestin y seguridad de infraestructuras
TI abierta y multi-vendedor.
Eje
mp
lo
de
l
ec
tur
a
tur
a
Uno de los asuntos ms grandes en una organizacin es que los roles y responsabilidades no estn
claramente definidas. Muchos empleados asumen muchos roles distintos, tal vez demasiados.
El personal de TI tiene que tratar muchos temas distintos como Incidencias, Problemas, Cambios y no
pueden gestionar esto de la manera correcta. Los directores de cuentas tienen mucho que hacer para
sus clientes, que quieren esto y aquello, y sus exigencias cambian cada da. Los directores de TI tienen
que llevar una enorme variedad de tareas. Es, por lo tanto, necesario que organizaciones de TI ayuden
a clarificar en todo esto.
ec
de
l
Debemos asumir que las organizaciones son cada da ms dependientes de TI para satisfacer sus objetivos corporativos y para poder cumplir sus necesidades de negocios. A menudo, los departamentos de
TI no consideran los objetivos de la empresa como los suyos propios, sino que se considera as mismo
como tan solo un proveedor. Creemos que TI deber ser visto como una parte integral de la empresa,
estrechamente integrado con los objetivos de la empresa. TI debe contribuir al Negocio primario, debe
ser un socio de empresa y crear esa relacin de negocios tan importante.
Lejos quedan los das en los que TI se poda librar con tan slo la entrega de productos. Como en
cualquier otra industria, los clientes quieren mucho ms: ellos quieren servicio; quieren entrega de
servicio no de productos. Los clientes compran SATISFACCIN, no solo productos y servicios. Esto
es un reto para la organizacin de TI porque hasta ahora slo tenan que entregar productos, nada ms.
Adems de esto, TI tiene que entregar un servicio constante, fiable y estable, que agregue valor al
negocio.
Tiene que estar disponible 24 x 7, mxime que en estos tiempos el eNegocio es el servicio ms importante que requerimos.
mp
lo
Esto y la dependencia creciente llevan a necesidades crecientes para servicios de TI de calidad, calidad
que est en consonancia con las necesidades del negocio y requisitos del usuario a medida que estos
surgen. Es cierto, al margen del tipo o tamao de la organizacin, sea Administracin Central, Comunidad Autnoma, Administracin Local, organizacin multinacional, una oficina descentralizada con o
sin una provisin de TI local o centralizada, un proveedor de servicio externo, o un entorno de una
sola persona que proporciona soporte de TI.
Cules son las Necesidades de los clientes?
Antes de entrar cualquier negocio en la produccin de un nuevo producto o servicio, se debe llevar a
cabo una investigacin de mercado para averiguar qu quieren en realidad los clientes y qu comprarn.
Qu quieren los clientes de los servicios TI?
Eje
Quieren Especificacin:
Quieren saber, por adelantado, qu van a recibir. El problema con la entrega de servicio de TI es
que los clientes a menudo saben qu quieren, los expertos de TI deberan traducir sus necesidades
de empresa en soluciones. Los clientes no compran productos; compran servicios o mejores soluciones de Negocio.
tur
a
Una vez hallada la solucin TI apropiada entonces deben definirse las especificaciones tcnicas.
Los clientes quieren saber cundo lo podrn recibir y debern estar satisfechos con que se cumplir su requisito de Negocio.
Quieren Consistencia:
Ellos quieren que sea igual cada vez que demanden ms servicios.
Quieren Valor por su dinero:
Quieren Comunicacin:
ec
El precio que pagan debe ser justo por el producto o servicio que reciben.
Quieren que se les diga lo que reciben, cundo, cmo y qu hacer con ello.
Necesitamos el Compromiso de la Direccin
de
l
Habitualmente el compromiso de la direccin suele ser con la motivacin y el liderazgo. Si los directivos no respaldan amplia y demostrablemente el uso de las mejores prcticas, o si no se est completamente comprometido con el cambio y la innovacin, no se puede esperar que la plantilla mejore por si
sola los procesos de Gestin de Servicios o el servicio a los clientes. El autntico compromiso de la
direccin es completamente necesario para estar en el camino cuando se implementa la Gestin de
Servicios en una organizacin.
Lo que se necesita saber primero es el beneficio de utilizar un marco o guas y como comercializar el
mensaje de estos beneficios a la organizacin. Estos asuntos pueden ser parte de una propuesta de
negocio para la mejora o implementacin de los procesos. Una importante parte de las propuestas de
negocio es probablemente relativa a la articulacin de los problemas con la posicin actual y la demostracin de los beneficios de la nueva visin.
mp
lo
Una propuesta de negocio debera fijarse en los beneficios, desventajas, costes y riesgos de la situacin actual y la futura situacin para que la direccin pueda sopesar todos estos factores cuando decidan si el proyecto se ejecutara o no. Las organizaciones modernas requieren la alineacin entre el Negocio y TI, y adems una total alineacin a la calidad es requerida desde la direccin. Los diferentes
aspectos de gestin del compromiso pueden ser encontrados en los Modelos de Calidad Total utilizados (TQM).
Por qu falla la implementacin?
Si estamos examinando las causas de los fallos al nivel ms alto encontraremos un patrn. El diseo e
implementacin de procesos nuevos o actualizados no asegura el xito. Existen un nmero de factores
que pueden hacer que el resultado no alcance los objetivos.
Eje
En la mayora de los casos el fallo es debido a la prdida de atencin sobre los procesos habilitadores.
No es suficiente para la direccin el dar los fundamentos para los procesos de implementacin y sentarse de espaldas esperando a que todo funcione. La direccin debe estar comprometida durante el
ciclo completo (Plan-Do-Check-Act.) y debera dirigir tambin todos los aspectos del marco de gestin de servicios.
Tambin influye en los fallos:
Carencia de compromiso y entendimiento de la plantilla.
Carencia de formacin.
tur
a
Los empleados con la responsabilidad de la implementacin no son dotados con la autoridad suficiente para la toma de decisiones.
Cese laboral de la persona a cargo de la implementacin de la gestin de servicios.
Prdida del mpetu desde del primer anuncio.
Demasiada concentracin en la parte tctica, se buscan soluciones tcticas en lugar de estratgicas. Por ejemplo, llevar a cabo elementos individuales de la gestin de servicios en lugar de toda
la situacin.
Demasiadas Expectativas en los beneficios inmediatos o en intentar hacerlo de una sola vez.
ec
Las herramientas son incapaces de respaldar el proceso, necesitando ajustar a la medida el proceso
y la herramienta.
mbito de los procesos inadecuado.
de
l
Carencia de apreciacin del trabajo y disciplina necesarios para implementar la gestin de servicios.
lo
Hay muy pocos SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) que consiguen su supuesto objetivo de mejorar la
calidad de servicio. Eso si de verdad existen SLA. Una gran causa de esta no mejora de la calidad es
porque no tenemos una informacin de gestin disponible, las decisiones se toman basadas en lo que
creo en vez de en lo que s. Medir la gestin de servicio que conlleva a una mejora es muy difcil
si no se puede identificar la lnea base (baseline). Esto puede hacer muy difcil justificar un Programa
de Mejora de Servicios (SIP). Si realmente algo vale lo que cuesta no se puede juzgar sin un buen
entendimiento de los costes (incluidos los costes de los cambios). Un entendimiento de costes de servicio tambin proporciona una base slida para el desarrollo de TI.
mp
Eje
Cambios no coordinados y sin registrar ocurren cada da. Este mal control del cambio cuesta mucho
dinero y agota recursos porque debemos hacer las cosas una y otra vez. Una falta de Gestin del
Cambio puede tener efectos negativos mayores en otros procesos porque no controlamos nuestro entorno. Por ello, tambin nos incapacita para poder manejar los cambios en nuestro Negocio.
Del de tema de Personal, tambin tenemos que hablar. En primer lugar, sobre dependemos de empleados clave porque no documentamos los conocimientos que tienen en su cabeza, no gestionamos el
conocimiento. En segundo lugar, en muchos empleados encontramos una falta de enfoque de los temas
tur
a
por los que nos encontramos aqu. Por ltimo, los recursos de personal y los requisitos de coste relacionados son la mayor parte del tiempo muy poco claros. A menudo, no sabemos lo que hacen muchas
personas ni por qu estn aqu. A veces no lo saben ni ellos mismos!
Qu espera el Cliente?
ec
Aplicaciones adaptadas a Internet- entornos realmente integradores de Negocio y TI, pero aumentando la demanda de recursos de TI y requisitos de seguridad.
Intentos espordicos de re-ingeniar TI para servir mejor las necesidades del servicio al cliente
Islas de herramientas de lo mejor de su clase, la mayora de las cuales han sido soluciones punta pero en su da.
de
l
Mientras algunos o todos estos esfuerzos pueden haber sido intentados por varias organizaciones TI,
las corporaciones de hoy se dan cuenta que es la combinacin de procesos + personas + productos +
partners (Las 4 p) lo necesario para poder entregar servicios de calidad de verdad a sus clientes.
Por qu implementar Gestin de Servicios?
Habiendo reconocido que los departamentos de TI estn ahora en el Negocio de proveer servicio, deben adoptar una manera completamente nueva de pensar y abrazar los mismos conceptos de Negocio
que aquellos utilizados por todos los proveedores de servicios. Hay mucho camino por recorrer para
alcanzar a los dems. Llevamos casi 20 aos sin conocer ITIL.
lo
El enfoque de Gestin de Servicio para ITIL es esa nueva manera de pensar. Pero, no debe implementarse porque ahora mismo est de moda. Si no se entiende por qu est implementando ITIL, no tendr
xito. El factor motor debe ser el deseo de hacer entrega de valor aadido al Negocio y valor real al
cliente.
Valor con sus dos componentes: UTILIDAD y GARANTA.
mp
Mientras hay beneficios a corto plazo, muchas organizaciones necesitarn programar a largo plazo
mejoras de proceso antes de poder considerarse el mejor de su clase. Es importante reconocer que esto
es uno de los mayores beneficios de implementar la metodologa de la Gestin de Servicio para la
organizacin si bien ITIL no es un mtodo.
Mejor calidad de servicio - Soporte de empresa ms fiable
Procedimientos de Continuidad de Servicio de TI ms focalizados, ms confianza en la habilidad
de seguirlos cuando sea necesario.
Visin ms clara de la capacidad actual y potencial de TI.
Eje
Mejor informacin de servicios actuales (y posiblemente de dnde los cambios traeran los mayores beneficios).
Mayor flexibilidad para el negocio mediante mejor entendimiento de soporte de TI.
Empleados ms motivados; mayor satisfaccin de trabajo mediante mejor entendimiento de capacidad y mejor gestin de expectativas.
Mayor satisfaccin de cliente al saber y entregar los proveedores de servicio lo que se espera de
ellos.
tur
a
Es probable que exista mayor flexibilidad y adaptabilidad dentro de los servicios y no lo sepamos.
Ventajas conducidas por el sistema, por ejemplo mejoras en seguridad, exactitud, velocidad, disponibilidad segn se requiera para el nivel de servicio acordado.
Tiempo de ciclo mejorado para cambios y un mayor nivel de xito.
Los costes operativos bajarn a medida que menos esfuerzo se pierda en dar a los clientes productos y servicios que no quieren.
Los mrgenes de beneficio mejorarn a medida que se consiga ms negocio de repeticin, es mucho ms barato vender a un cliente fidelizado que rondarle a uno nuevo.
La eficacia mejorar a medida que el personal trabaje de forma ms efectiva en equipos.
ec
La moral y el movimiento de personal mejorar a medida que los empleados consigan satisfaccin
de trabajo y seguridad de empleo.
de
l
mp
lo
Gestin de Servicio trata de la entrega y apoyo de los servicios de TI que cumplen los requisitos de
Negocio de la organizacin. Gestin de Servicio se basa en implementar procesos, preferiblemente
con la orientacin de una gua como ITIL que proporciona un conjunto comprensivo, consistente y
coherente de prcticas idneas para los procesos de Gestin de Servicio, promocionando un enfoque
de calidad a alcanzar efectividad y eficiencia en el uso de los sistemas informticos. Los procesos de
ITIL tienen la intencin de ser implementados para que apoyen; pero no pueden dictar los procesos
de negocio de una organizacin. Eso corresponde a cada organizacin.
Eje
Dominio pblico
Desde sus comienzos ITIL ha estado disponible a todo el universo pblico. Esto es que cualquier organizacin puede utilizar este marco descrito por la CCTA en sus publicaciones.
Por este motivo ITIL ha sido utilizado por una gran variedad de organizaciones, tanto el gobierno central como autoridades locales, energa como finanzas, comercio o fabricacin. Desde organizaciones
muy grandes hasta organizaciones muy pequeas, pasando por todos los tipos han implementado ITIL.
tur
a
Mejores prcticas
ITIL documenta las mejores prcticas de la industria. ITIL ha probado su valor desde sus inicios. En
su da, CCTA recopil informacin sobre cmo varias organizaciones llevaban la gestin de servicios,
la analiz y filtr aquellos puntos que podran ser tiles para la CCTA y para sus clientes en el gobierno central del Reino Unido. Otras organizaciones encontraron que estas guas eran aplicables de
manera general y la industria del servicio cre con rapidez mercados fuera del gobierno.
Siendo un marco de trabajo, ITIL describe el perfil de las organizaciones de Gestin de Servicios. Los
modelos muestran los objetivos, las actividades generales, y las Entradas y/o inversiones y Salidas y/o
resultados de los varios procesos que pueden incorporarse dentro de las organizaciones TI.
ec
ITIL no pretende obligar sobre cada una de las acciones que deben hacerse a diario, dado que difieren
mucho de una organizacin a otra. En su lugar se centra en las mejores prcticas que pueden ser utilizas de distintos modos de acuerdo a la necesidad de cada organizacin.
de
l
Gracias a este marco de mejores prcticas comprobadas, ITIL puede ser usado dentro de organizaciones con mtodos y actividades de gestin de servicio ya existentes. El uso de ITIL no implica una manera completamente nueva de pensar y actuar, provee un marco de trabajo en el cual ubicar los mtodos y actividades existentes en un contexto estructurado. Resaltando la importancia de las relaciones
entre los procesos, cualquier deficiencia de comunicacin y cooperacin entre varias funciones TI
puede ser eliminada o minimizada.
lo
ITIL exige que los CIO comuniquen constantemente los objetivos y progresos a la plantilla y a la gerencia, se trata de un poco a poco cada da y no un todo al final del ltimo da. Se trata de una profunda transformacin en los procesos de gestin que debe ser estrechamente seguido y controlado. La
cuestin es que el recelo al cambio es algo comn a todos los aspectos de la vida, incluidos los entornos laborales, pero los expertos aseguran que si se dejan vencer por el temor que ITIL despertar sin
duda en muchos de los miembros de las plantillas TI, estos departamentos, perdern la oportunidad de
conseguir un mayor reconocimiento y de aumentar la relevancia de sus esfuerzos. Cierto que ITIL
representa un gran cambio, pero a menudo termina dignificando a los departamentos de TI.
mp
Para evitar estos temores, que en realidad tienen su origen en el instintivo miedo a lo desconocido, se
pueden aplicar diversas estrategias, como designar Gestores de Procesos dentro de la plantilla. De
cualquier modo, los directores de TI deben contar con que muchos de los miembros de sus equipos
intentarn evitar el gran cambio cultural que supone ITIL y no tirar la toalla al primer inconveniente.
II. Recelos porque nos van a medir
Uno de los objetivos buscados por la direccin corporativa mediante la implementacin interna de
ITIL es aumentar la eficiencia de las TI, que despus deber probarse. Y para probar la mejora de las
eficiencias, resulta imprescindible que los departamentos de TI midan la eficiencia de los procesos
antes y despus de ITIL. Es decir necesitamos mtricas.
Eje
ITIL focaliza en la necesidad de medir e informar a la Gerencia sobre la calidad de los servicios. He
aqu la raz de otro de los recelos que dificultan el despliegue de ITIL: Los departamentos de TI temen
verse sometidos a una evaluacin constante.
Sin embargo de ella tambin se derivan importantes ventajas. Ser capaz de medir e informar sobre la
calidad de servicio es una buena manera de probar a los usuarios finales que los servicios de TI estn
cumpliendo sus expectativas, aunque siempre existir algn usuario descontento que considere que
todo es un desastre normalmente el menos profesional. Por otra parte, si los servicios mejoran, la de-
tur
a
mostracin de la mejora mediante indicadores objetivos evidenciar ante la compaa que el departamento merece ser recompensado por sus esfuerzos y su eficiencia.
Si la cuantificacin es acordada por ambas partes, el Negocio entender mejor el valor que el departamento de TI aporta y es ms seguro que est dispuesto a proporcionarle los recursos que vaya necesitando en el crecimiento.
III. Recelos a que vayamos a reducir la eficiencia del proceso
A muchos lo que les preocupa es la posibilidad de que unos procesos excesivamente rgidos puedan
llegar a lastrar a los departamentos de TI hasta el punto de llevarlos al extremo opuesto al perseguido,
reduciendo su efectividad y eficiencia
ec
Pero ITIL ofrece un alto grado de flexibilidad en los procesos y est basada en un marco que incluye
un amplio abanico de alternativas y estas pueden combinarse permitiendo a los clientes encontrar
aquello que mejor se adapta a su entorno TI.
IV. Recelos a su utilidad
de
l
ITIL se ha convertido en una palabra de moda dentro de la industria y hace que algunos directores de
TI desconfen de su utilidad real, desconfianza agravada por el hecho de tratarse de un conjunto de
procesos y no de un producto tangible como el software. Respecto al primer punto, los expertos advierten que los departamentos de TI no deben lanzarse a ITIL porque s, antes hay que realizar un anlisis crtico.
El nivel de inters del mercado en general por ITIL est creciendo, pero esto no significa que sea la
solucin perfecta para todas las organizaciones. No resolver algo que no necesita solucin, simplemente porque sea un concepto de moda. ITIL encajar o no en cada entorno organizativo segn sus
problemas y necesidades especficas.
V. Recelos a no conseguir el ROI y que estemos perdiendo dinero
lo
El tiempo, los recursos humanos y los costes requeridos para la implementacin de un proceso constituyen otro de los recelos que actan como inhibidores de la adopcin de ITIL en muchas organizaciones. Para muchos, la inversin parece demasiada en comparacin con la recompensa, porque no ofrece
una gratificacin instantnea.
mp
Se entiende que ITIL exige una inversin inicial en formacin, pero lo cierto es que una vez esa inversin ha sido realizada, el beneficio a largo plazo la supera con creces en trminos de ahorros de costes
y mejora de servicios
VI. Recelos a elegir el Proceso que no es el adecuado
Eje
Dado que ITIL predica sus preceptos estructurndolos en ms de 27 Procesos diferentes y muchas
Funciones y Actividades, los analistas aseguran haberse encontrado con la situacin de que muchos
departamentos de TI quedan casi paralizados por el miedo a elegir o implementar el proceso o el conjunto de procesos equivocados. Las preocupaciones varan desde el derroche de tiempo y dinero invertido que tal error acarreara hasta el temor a despilfarrar recursos en un proyecto que quiz, finalmente,
nunca llegue a despegar.
Asimismo, aseguran que cuando de seleccionar un proceso se trata, para tener xito, los directores de
TI simplemente deben relacionar de manera clara y directa sus elecciones con objetivos de Negocio.
Las organizaciones slo tienen que priorizar su mayor rea de necesidad, sus mayores problemas de
Negocio que ITIL puede resolver, y empezar por ellos. Y nada ms.
tur
a
ITIL v3 incluye alrededor de un 50% ms de informacin y de materiales que otros Modelos de Gestin. El recelo a la complejidad existente en torno a los procesos definidos en lTIL v3 tiene sus races
en una reaccin instintiva ya tratada: el temor a cambiar. En este sentido, ITIL v3 proporciona ms
informacin, pero ello no significa que toda deba ser necesariamente utilizada o aplicada, ITIL admite
implementaciones parciales y/o progresivas
ec
A muchos profesionales parece preocuparles de manera especial el proceso relacionado con la Continua Mejora de los Servicios, algo que, por definicin, no tiene fin y el hecho de que ITIL exija la participacin de demasiadas personas por la multiplicidad de roles recogidos en el modelo. Sin embargo,
los roles definidos en ITIL son algo positivo, porque resultan en una mayor comunicacin, colaboracin y consistencia.
VIII. Recelos a no satisfacer las expectativas de la gobernanza.
de
l
Los directores de TI no slo tienen que convencer a los ejecutivos del rea de Negocio de la conveniencia de realizar una inversin inicial para lanzar un proyecto ITIL, sino que tendrn que arreglrselas continuamente para no defraudar sus expectativas. As, muchos temen que sus esfuerzos de ITIL
finalmente no consigan satisfacer las expectativas que los altos ejecutivos de sus empresas se hayan
creado al respecto.
Con relacin a este punto, ITIL no representa de ninguna manera un comodn para resolver cualquier
problema en el mbito TI, y los Directores del Negocio deben tomar conciencia de ello. Por tanto, las
expectativas de estos ejecutivos deben ser controladas de manera proactiva por los directores de TI.
IX. Recelos sobre el dimensionamiento de la organizacin
lo
Eje
mp
Una vez las organizaciones TI tengan su propia casa organizada podrn ir con facilidad ms all de
enfoques reactivos basados en la mera resolucin de los problemas y requerimientos segn vayan surgiendo para asumir actitudes creativas y proactivas. Cuando existen procesos eficientes existe tambin
la base para la creatividad.
de
l
ec
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a
Eje
mp
lo
de
l
ec
tur
a
Las siglas de ITIL se corresponden a Information Technology Infrastructure Library, que podamos
traducir como la Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologas de la Informacin.
A pesar de no poder considerar a ITIL como el modelo de referencia perfecto para la Gestin de Servicios TI, s podemos decir que es el modelo de facto en estos momentos a nivel mundial y que ha sido
adoptado como base de gestin por grandes compaas.
lo
Fue desarrollado en los aos 80 por el Reino Unido dentro del ministerio llamado OGC (Office of
Government Commerce)
Estructura de ITIL
mp
Eje
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
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ITIL is a registered trademark of the Office of Government Commerce (OGC), copyright The
Crown.
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Expert ITIL
Eje
mp
Master ITIL
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P aso 3
5 Crditos
requeridos
V2 Managers
( 15 crditos )
ec
V2 a V3 Bridge
( 5 crditos )
Paso 2
15 Crditos
re queridos
4 cursos V2
Prac titioners
(3,50 cada uno)
V2 Bridge
( 0,5 crditos )
Service Management
FoundationS
( 2 crditos )
V2 Foundations
(1,5 crditos)
de
l
P aso 1
2 Crditos
requeridos
lo
mp
15 Crditos
SS
3
SD
3
ST
3
SO
3
CSI
3
Eje
16 Crditos
PPO
4
OSA
4
RCV
4
SOA
4
tur
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ITIL Foundation
IT Service Management and Service Lifecycle
Overview of Core Process Areas
Standards and Frameworks
ec
de
l
lo
QUE ES itSMF
itSMF (Information Technology Service Management Forum, por sus
siglas en Ingls) es una red mundial de grupos de usuarios de las TI
que ofrecen mejores prcticas y guas basadas en estndares para la
provisin de Servicios de TI sin compromisos con ningn proveedor.
mp
APM
El Grupo APM (APMG) britnico es un negocio global que presta
servicios de acreditacin y certificacin a travs de su red internacional
de Organizaciones de Asesora y Formacin Acreditadas.
BCS - ISEB
BCS (Sociedad Britnica de Computacin) es el ente de la industria de
Profesionales de TI y el ISEB es el Instituto de Ingeniera Colegiado
para la Tecnologa de la Informacin. BCS es responsable de fijar los
estndares para la Profesin de TI.
Eje
EXIN
EXIN, Examination Institute for Information Science, es un proveedor
independiente de exmenes de TI a escala mundial. La misin de
EXIN es garantizar la calidad del sector de las TIC y de los
profesionales de las TIC que trabajan en este sector por medio
exmenes de certificacin.
lo
mp
Eje
tur
a
ec
de
l
Eje
mp
lo
de
l
ec
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de
l
lo
Un Servicio es un conjunto de recursos que son provistos a los clientes para soportarlos en la operacin de una o ms reas del Negocio.
Un Servicio es percibido como algo nico y completo.
Un Servicio siempre proporciona resultados a los interesados.
Un Servicio soluciona problemas.
Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y de coste aceptable.
Un Servicio tiene que aadir valor al Negocio.
mp
NOTA: Por lo general, los servicios facilitan resultados realzando el funcionamiento y reduciendo los
picos de trabajo de ltima hora.
Qu es Gestin de Servicios
Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas que aaden valor a los activos del
cliente en forma de Servicios.
Estas capacidades toman la forma de Procesos y Funciones para gestionar un Servicio a travs de un
Ciclo de Vida.
Eje
Un Servicio es un medio de entregar valor a un cliente sin que ste tenga que exponer costes o riesgos.
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ITIL V3 enfoca la Gestin de Servicios desde el Ciclo de Vida de un Servicio. El Ciclo de Vida de un
Servicio es un modelo de organizacin con una visin en:
Todas las fases del Ciclo de Vida estn relacionadas con el valor de los servicios de TI.
La forma en que la gestin de servicios es estructurada.
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El impacto que un cambio puede tener en un componente, en otro componente del sistema o en el
sistema entero.
Consiste en 5 fases que son:
1. Estrategia del Servicio.
2. Diseo del Servicio.
de
l
ITILv3 se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestin de un servicio desde la solicitud del mismo hasta su entrega.
Es trate gia
del Servicio
Eje
Negocio / Clientes
Obj etivos y Requerimientos
Recursos y contratos
Pol ticas
Estrategias
Diseo
del Servicio
mp
lo
Re querimientos
Transicin
del s ervicio
Operacin
del se rvicio
Mejora Continua
del Servicio
Estndares
Arquitecturas
Di seo de soluciones
SDP
Prueba de soluciones
Plan de Tra nsicin
SKMS
S ervicios
operacionales
Planes y
acciones
de mejora
Esto es una definicin algo limitada, por lo que hemos de examinar el Ciclo de Vida del Servicio ms
de cerca. Para ser efectivo y eficiente, el alineamiento del ciclo vital requiere la especializacin, coordinacin y control entre los procesos y las funciones dentro y a travs de los elementos del ciclo de
vida.
tur
a
Servir para proteger las inversiones y proporcionar la base necesaria para poder medir, aprender y
mejorar.
Figura: Muestra el Ciclo de vida desde el nivel ms alto.
La estrategia empresarial la dicta la estrategia del Negocio.
ec
Se ayuda de la estrategia del Negocio, por las soluciones del Diseo del Servicio.
Se prueban las soluciones del servicio diseado para permitir ser puesta en Transicin y desplegada y
con soporte al Negocio.
Mientras que estn en funcionamiento, en las Operaciones de Servicio, estos se han de mantener y se
les soporta, para asegurar su funcionamiento de acuerdo a los requisitos convenidos.
de
l
Para asegurar la competitividad, la eficiencia y la efectividad, El Ciclo de Mejora Continua tiene que
ser adoptado.
ste no es el ncleo de la accin en el Ciclo de Vida de los Servicios, pues cada elemento proporciona
los puntos para la regeneracin y el control (La Gobernanza).
ITIL v2 haca foco en los Procesos.
Governance Methods
St
an
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lo
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Sk
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Continual Service
Improvement
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ITIL
Service
Transition
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Los procesos describen cmo las cosas cambian mientras que la estructura describe cmo estn conectadas.
La estructura determina comportamiento y debe ser un marco de organizacin diseado para el funcionamiento sostenible.
Un acercamiento comprensivo para que la gestin de servicios:
Entienda su estructura.
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de
l
Resultado
Confiado
Problema
percibido
Eje
mp
lo
Entregado
Accin de
Remedio
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El ciclo de vida se explica en una librera de 5 volmenes en los que con todo detalle se pormenoriza
en los servicios y funciones.
1. Estrategia de Servicio (Service Strategy)
Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Pretende
entender y trasladar las necesidades del negocio a las estrategias de
TI y proporciona las herramientas para el planeamiento de la Gestin
de Servicios de TI.
ec
de
l
lo
Las columnas representan los las actividades que se realizan dentro de cada uno de las cinco etapas del
Ciclo de Vida del Servicio y las filas representan los procesos.
mp
Algunos procesos son transversales y existen en diferentes etapas del Ciclo de Vida del Servicio y
pueden ser mltiples y otros caben dentro de una sola etapa del Ciclo de Vida del Servicio. Como se
puede apreciar es el camino para que una organizacin pueda ser certificada en la ISO/IEC 20000.
Eje
Los colores que se muestran en cada proceso se hacen coincidir con el color del libro o volumen de
ITIL, pero solo como referencia sin que exista otro propsito y para facilitar su ubicacin.
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a
ec
de
l
lo
Funcin Gestin
Operaciones TI
De ITIL v2
Funcin Gestin
de Aplicaciones
DE ITIL v3
Gestin del
Conocimiento
Funcin
Gestin Tcnica
Gestin de
Suministradores
Gestin de
Evaluacin
Peticiones de
Servicio
Gestin de la
Seguridad de la
Informacin
Validacin y
Pruebas
Gestin de
Eventos
mp
FUNCIN
Gestin de la
Continuidad
Planeamiento
de la Transicin y
Soporte
Gestin de
Accesos
Gestin de la
Demanda
Gestin de la
Capacidad
Gestin de
Entregas
Gestin de
Problemas
Gestin de la
Cartera de Servicios
Gestin de la
Disponibilidad
Gestin del
Cambio
Gestin de
Incidentes
Gestin
Financiera
Gestin Nivel
de Servicio
Gestin de
Configuracin
Funcin Centro
Servicio al Usuario
Eje
Generacin de
Estrategias
Estrategia del
Servicio
Diseo del
Servicio
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
tur
a
Un PROCESO es una o varias actividades diseadas para obtener ciertos objetivos definidos. Hay dos
tipos de actividades, la operacional y la de control o medida. (QU).
Un PROCEDIMIENTO es una especfica forma de llevar a cabo una actividad (CMO y QUIN).
Una INSTRUCCIN DE TRABAJO define como una o varias actividades en un procedimiento son
llevadas a cabo usando tecnologa u otros recursos (EL QU).
CONFIABLE es que hace lo que tiene que hacer.
ec
ROL es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades que se dan a una persona o grupo.
(QU).
de
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lo
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Eje
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Acta como punto central de contacto para un servicio concreto, independientemente de donde residan
las funciones, procesos o componentes tecnolgicos subyacentes.
Titularidad y representante del servicio, actuando como principal punto de contacto para el cliente
sobre todos los asuntos relacionados.
Entendimiento de los componentes que forman el servicio.
ec
Identificar oportunidades de mejora del servicio, tratarlo con el cliente y realizar evaluacin de los
RFC.
Actuar de enlace con los propietarios de los procesos a travs del Ciclo de Vida de la Gestin del Servicio.
de
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Gestin econmica
Gestin de clientes
Gestin de distribuidores
mp
Eje
Desempea el rol esencial del proceso como representante, lder de su diseo, interlocutor, formador y
principal defensor.
tur
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Eje
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lo
de
l
ec