Que es CALIDAD?

Alirio J. Andueza S. Rif V-07405050-2 www.alirioandueza.com gerencia@alirioandueza.com alirioandueza@yahoo.com

Calidad

LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MS EN EL LENGUAJE DIARIO PRODUCTOS DE CALIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD DE DISEO

Definicin de Calidad

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO

Otra definicin

Trabajar en calidad significa disear, producir y servir un producto o servicio que sea til, lo ms econmico posible y siempre satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Ishikawa)

Los Clientes

EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIN AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA IDENTIDAD DE ESTOS:

QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

Los Clientes

CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO

Los Clientes y sus necesidades

UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SER CREAR PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD

Asesora Tcnica

Una Pequea Historia

Esta es la historia de cuatro personas llamadas Todoelmundo, Alguien, Cualquiera y Nadie. Haba que hacer un trabajo y Todoelmundo estaba seguro de que Alguien lo hara. Cualquiera podra haberlo hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se enfad, porque ese era un trabajo de Todoelmundo. Pero Todoelmundo pens que Cualquiera lo hara y Nadie se dio cuenta de que Todoelmundo no lo haba hecho. Al final, Todoelmundo culp a Alguien porque Nadie hizo lo que Cualquiera podra haber hecho.

ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD

PRIMER PRINCIPIO

LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA EMPRESA

SEGUNDO PRINCIPIO

COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE

(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)

ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD
GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CALIDAD TOTAL (TQM)

ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD

LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A LA EVOLUCIN HISTORICA DE UNA MISMA PREOCUPACIN:

SATISFACER AL CLIENTE

CONTROL DE CALIDAD
HA EXPERIMENTADO TAMBIN UNA EVOLUCIN EN EL TIEMPO:
VERIFICACIN CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO

VERIFICACIN
SE APLICA DESDE LA ANTIGEDAD SE REALIZA LA INSPECCIN SOBRE EL 100% DEL TRABAJO REALIZADO SE REALIZA LA INSPECCIN SOBRE EL TRABAJO YA TERMINADO SOLO SE INSPECCINA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseo, ni el proceso, )

 Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas. De una tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.

VERIFICACIN
Pretende ser un filtro que proteja al consumidor Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la produccin (p.e.: el Depto. de Calidad) Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicacin de produccin en la calidad

CONTROL ESTADSTICO
LAS TCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS AOS ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE Y EXTENDIENDOSE A PARTIR DE STA. SE BASAN EN LA CONSIDERACIN DE LAS CARACTERSTICAS DE CALIDAD COMO VARIABLES ALEATORIAS.

CONTROL ESTADSTICO DEL PRODUCTO

SUPONE UNA REDUCCIN DE COSTES RESPECTO A LA SITUACIN ANTERIOR Y LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA ASUMIDO POR PRODUCCIN TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE PRODUCTO ACABADO SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)

CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO

CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIN, NO EN EL PRODUCTO YA TERMINADO BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIN QUE ORIGINAN LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL PROCESO

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES LA MISIN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIN REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEO, COMPRAS, PRODUCCIN, ATENCIN AL CLIENTE, ...

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

FUNCIONES
ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MTODOS DE CONTROL CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIN Y APROVISIONAMIENTO ESTABLECER LOS ESTNDARES DE CALIDAD DEFINIR MODOS DE ACTUACIN PARA LA MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL
SURGE EN JAPON EN LOS AOS 80 ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS

CALIDAD TOTAL
PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA

OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVS DE LA SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

CALIDAD TOTAL
CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO HACE ENFASIS EN PREVENCIN: HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIN

ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL

POTENCIAR EL RECURSO HUMANO SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO USAR CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES CREAR SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD REALIZAR AUDITORAS RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

POTENCIAR EL RECURSO HUMANO

ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA CONSEGUIR LA CALIDAD MOTIVACIN IMPLICACIN FORMACIN TRABAJO EN EQUIPO

DESARROLLAR UN SISTEMA ABIERTO DE COMUNICACIONES

ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y CONOCIMIENTOS
EN HORIZONTAL:
Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar actividades para mejorar la calidad

EN VERTICAL:
Para que todo el personal conozca objetivos, planes y polticas que le afectan. Para que la direccin conozca los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal

IMPLANTAR EL CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS

ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA FILOSOFA DE PREVENCIN

ESTABLECER CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES

LA COLABORACIN ES PREFERIBLE A LA CONFRONTACIN, PUES EL OBJETIVO COMN DEBE SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y PRECIOS SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIN

ESTABLECER SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DOCUMENTADOS A TRAVS DE UN MANUAL DE CALIDAD, UNOS PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC. HAY MODELOS ESTNDAR A UTILIZAR

REALIZAR AUDITORAS
LAS AUDITORAS, TANTO INTERNAS COMO EXTERNAS, PERMITEN:
EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIN Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS VALORAR LA ADECUACIN DE LOS PRODUCTOS OBTENIDOS

RECURRIR A CERTIFICACIONES
LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE GESTIN, AYUDAN A MANTENER LA CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL CLIENTE

Gracias por su atencin

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