Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

STANDARD OCUPAIONAL
Ocupaia: Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filial/sucursal

Domeniul: Turism, hoteluri, restaurante

Cod COR: 131509

2007
Page 1 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Iniiator de proiect: TOURISM, HOTEL & RESTAURANT CONSULTING GROUP Coordonator proiect: Luca I. Constantin Director de studii THR-CG

Echipa de redactare a standardului ocupaional:

Ion DUMITRESCU Dumitru HURMUZESCU Crina CHIRIAC Eliza Lorena BOURCEANU Director departament dezvoltare THR-CG Economist, Expert Consultant Catedra de Turism THR CG Economist, Expert Consultant THR-CG Jurist, Expert Catedra de Metodologie Didactica THR-CG

Echipa de validare / Refereni de specialitate:

Specialiti desemnai de Comitetul sectorial Turism, hoteluri, restaurante: Cristina GHEORGHE Dumitru CU Ion SRBU Anca OZUN Director-Agenia de turism Sigma Tour Piteti Preedinte, director general-Orizont Tours Director-S.C. Sighioara Company Director adjunct-S.C. TOUROPA SRL Craiova, Dolj

Page 2 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

DESCRIEREA OCUPAIEI Directorul de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filial/sucursal este persoana responsabil de organizarea i conducerea ntregii activiti a ageniei de turism , n conformitate cu dispoziiile legale n vigoare. i desfoar activitatea n cadrul compartimentului de conducere din cadrul unei agenii de turism touroperatoare, detailiste/filial/sucursal. Echipa pe care o conduce cuprinde: director de marketing, director de programe, ef contabil, sefi compartimente programe i prestaii, ageni de turism, ghizi de turism, ageni de tiketing, casier contabil. Directorul de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filial/sucursal desfoar n principal urmtoarele activiti: - face previziuni, planific, organizeaz i stabilete prioritile econonomice, financiare i comerciale ale ageniei de turism; - ncheie contracte cu partenerii de afaceri; - realizeaz, promoveaz i comercializeaz oferta turistic; - exercit control asupra activitii ageniei de turism; - determin fluxul informaional n activitatea ageniei; - stabilete responsabilitile i fia postului pentru fiecare salariat al ageniei de turism; - realizeaz politica de personal; - dezvolt aptitudini profesionale Directorul de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filial/sucursal are relaii de colaborare cu alte agenii de turism, structuri de primire turistic, asociaii profesionale de turism, ageni economici etc. Activitatea ageniei de turism se desfoar pe baza unor reglementri referitoare la: - contractul-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice; - asigurarea turistilor n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism; - condiiile de acordare a licenei i brevetului de turism i obligativitatea funcionrii - ageniilor de turism n baza licenei de turism i a deinerii brevetului de turism pentru - persoana care asigur conducerea operativ a ageniei de turism; - normele privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism;

Page 3 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITI DE COMPETEN

CATEGORII DE COMPETENE Fundamentale

Nr. crt. 1 2 3 4 5

UNITILE DE COMPETEN Dezvoltarea pregtirii profesionale Munca n echip Utilizarea calculatorului Comunicarea interpersonal Comunicarea n limba modern Organizarea activitii ageniei Coordonarea departamentelor din subordine Controlul ntocmirii i realizrii planurilor financiare Asigurarea proteciei mediului Asigurarea proteciei turitilor Dirijarea programului de marketing Promovarea imaginii i a produselor ageniei de turism Dezvoltarea afacerii Reprezentarea ageniei n relaiile cu terii Implementarea politicii de personal mbuntirea calitii produselor i serviciilor Implementarea schimbrilor n organizaie

Generale pe domeniul de activitate

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Specifice ocupaiei

Page 4 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 1 DEZVOLTAREA PREGTIRII PROFESIONALE Descriere: Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare evalurii permanente a necesarului de cunotine, n raport cu cerinele locului de munc i cu noutile din domeniul managerial. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Necesarul de instruire este identificat cu realism pe 1. Identific necesarul de baza nivelului de pregtire propriu i a noutilor din instruire domeniul turismului i din domeniul managerial. 1.2. Identificarea necesarului de instruire se face prin evaluarea cu obiectivitate a nivelului de pregtire. 1.3. Necesarul de instruire este identificat prin raportare la cerinele din domeniul turismuilui i din domeniul managerial. 2.1. Formele de instruire la care particip sunt identificate 2. Particip la forme de n funcie de necesitile de instruire i de posibilitile instruire (training) oferite, astfel nct s se asigure eficiena instruirii. 2.2. Participarea la formele de instruire se face ori de cte ori este nevoie. 2.3. Participarea la forme de instruire este susinut prin dovezi obiective 3.1. Necesarul de auto-perfecionare este stabilit pe baza 3. Asigur auto autoevalurii obiective perfecionare 3.2. Necesarul de auto-perfecionare este identificat cu realism n funcie de cerinele locului de munc i ale legislaiei din domeniul turismului 3.3. Autoinstruirea se face continuu astfel nct s se asigure nsuirea corect i complet a legislaiei n vigoare 3.4. Autoinstruirea asigur nsuirea noutilor din domeniul turismului i din domeniul managerial. Gama de variabile eficiena privete att nsuirea cunotinelor i practicilor noi ct i eficiena costurilor instruirii formele de instruire pentru perfecionarea pregtirii profesionale pot fi : seminarii, trguri i expoziii , team building , simpozioane, cursuri, schimb de experien pe baza unor studii de caz dovezile obiective pot fi: diplome, certificate care atest participarea la cursuri, lucrri publicate, articole de specialitate publicate Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: noutile din domeniul turismului inclusiv legislaia i actele normative referitoare la domeniul turismului i domeniul managerial tehnici i practici manageriale La evaluare se urmrete: capacitatea de autoevaluare obiectiv a punctelor slabe care necesit perfecionarea cunotinelor i practicilor profesionale i manageriale disponibilitatea de a participa la stagii de perfecionare i modul de nsuire i aplicare n activitatea practic a cunotinelor i practicilor dobndite n domeniul profesional i managerial; interesul manifestat pentru a se auto-perfeciona
Page 5 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 2 MUNCA N ECHIP Descriere: Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turism de a-i identifice sarcinile ce-i revin n cadrul echipei de conducere i de a participa la ndeplinirea acestora. Elemente de competen 1. Identific sarcinile ce-i revin n cadrul echipei de conducere Criterii de realizare 1.1. Sarcinile proprii sunt identificate cu operativitate, n funcie de cerinele locului de munc. 1.2. Sarcinile proprii sunt identificate n totalitate i nsuite n conformitate cu responsabilitile ce-i revin prin fia postului 1.3. Identificarea sarcinilor n cadrul echipei se face astfel nct s se creeze premisele realizrii obiectivelor din programul strategic al ageniei de turism 2.1. Sarcinile sunt ndeplinite printr-o colaborare i conlucrare permanent cu membrii echipei de conducere astfel nc@t s se asigure corelarea aciunilor ntreprinse i a termenelor 2.2. Situaiile neprevzute sunt rezolvate cu solicitudine i operativitate astfel nc@t s se asigure realizarea obiectivelor organizaiei turistice 2.3. Deciziile care privesc sarcinile echipei de conducere sunt adoptate conform reglementrilor 2.4. Participarea la ndeplinirea sarcinilor se face prin negocieri purtate cu tact i diplomaie. 2.5. Nerealizrile echipei de conducere sunt analizate cu responsabilitate.

2. Particip la ndeplinirea sarcinilor echipei de conducere

Gama de variabile echipa de conducere este alctuit din: director de marketing, director programe, director ticketing, sef contabil etc Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - tehnici de comunicare - tehnici manageriale - tehnici de negociere - planul strategic al organizaiei - legislaia turistic La evaluare se urmarete: capacitatea de a identifica sarcinile ce- revin n cadrul echipei de conducere cunoaterea limitelor de competen i a responsabilitilor pentru fiecare membru al echipei de conducere spiritul de echip, tactul i diplomaia de care d dovad n relaiile cu membrii echipei eficacitatea cu care combin necesitile echipei, ale sarcinii i pe cele personale
Page 6 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 3 UTILIZAREA CALCULATORULUI Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turism de a utiliza calculatorul pentru gestionarea informaiilor privind activitatea operativa, economic i financiar a ageniei de turism Elemente de competen 1. Stabilete programe informatice Criterii de realizare 1.1. Programele sunt stabilite n funcie de specificul de activitate al ageniei de turism. 1.2. Programele cuprind informaii din toate compartimentele ageniei de turism. 2.1. Informaiile sunt culese din surse veridice, verificate i stocate printr-o procedur corespunztoare. 2.2. Informaiile sunt clasificate n funcie de coninut i sursa de provenien. 3.1. Informaiile sunt folosite pentru evidena operativ a vnzrilor de produse turistice. 3.2. Informaiile sunt utilizate pentru studierea cererii clientelei. 3.3. Informaiile sunt utilizate pentru analiza activitii economico-financiare a ageniei.

2. Pstreaz i actualizeaz informaiile

3. Utilizeaz informaiile pentru gestionarea activitii

Gama de variabile - Surse de informaii: compartimentele/departamentele de marketing, de vnzare; clieni, agenii de turism concurente, publicaii de specialitate, statistica, internet. - Domenii de activitate: incoming, outgoing, turism de afaceri i evenimente, turism intern, ticketing etc - Evidena produselor de turism ofertate i vndute, evidena partenerilor, evidena clienilor, evidena structurilor de primire turistic, evidena ncasrilor pe fiecare produs/ program turistic etc. - Procedura corespunztoare de stocare date n format electronic, prin copiere pe suport magnetic sau optic Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - operare pe calculator, navigare pe internet - tehnici de comunicare La evaluare se urmarete: - capacitatea de analiz i sintez n prelucrarea informaiilor - veridicitatea i actualizarea surselor de informaii stocate n calculator

Page 7 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 4 COMUNICAREA INTERPERSONAL Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turism de a comunica eficient informaii, idei i de a rezolva situaii conflictuale. Elemente de competen 1. Comunic informaii Criterii de realizare 1.1. Comunicarea este realizat n cadrul i activitilor de serviciu, respectndu-se raporturile ierarhice i funcionale. 1.2. Comunicarea eficient se face prin transmiterea rapid a informaiilor. 1.3. Informaiile transmise sunt clare, corecte, concise, interactive, ntr-un limbaj adecvat i structurate n jurul unei idei comune. 1.4. Modul de adresare este politicos i cu mult solicitudine. 1.5. Transmiterea informaiilor ctre angajai se realizeaz prin utilizarea celor mai rapide i moderne mijloace de comunicare 2.1. Analizarea corespondenei primite este efecuat cu discernmnt. 2.2. Corespondena primit este transmis departamentelor n termen legal, utiliznd mijloace tehnice adecvate 3.1. Rezolvarea problemelor profesionale se face pe baza discuiilor profesionale mpreun cu toi interlocutorii. 3.2. Discuiile profesionale sunt purtate cu respectarea dreptului la opinie a celorlali. 3.3. Participarea la discuii pe teme profesionale se face cu argumentarea clar a punctelor de vedere proprii. 3.4. Strile conflictuale aprute sunt rezolvate cu calm i politee prin nlturarea barierelor de comunicare 4.1. Reclamaiile clienilor privind realizarea serviciilor turistice sunt soluionate de ctre agenia de turism mpreun cu furnizorii de servicii. 4.2. Soluionarea reclamaiilor clienilor se face cu promptitudine n conformitate cu procedurile stabilite n agenia de turism

2. Analizeaz corespondena comercial

3. Particip la discuii pe teme profesionale

4. Soluionarea reclamaiilor clienilor

Gama de variabile forma de comunicare: scris i verbal mijloace de comunicare: telefon, fax, reele de calculatoare, coresponden, pot electronic surse de informaie: documentaii tehnice, articole din ziare, reviste de specialitate, trguri de profil, internet

Page 8 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

interlocutori: turiti, parteneri de afaceri, ageni de turism, ghizi de turism, personalul diferitelor instituii publice/ageni economice, furnizori de servicii, asociaii profesionale Ghid pentru evaluare Cunotine necesare: management tehnici de comunicare categorii de informaii de comunicat La evaluare se urmrete: capacitatea de a nelege i respecta raporturile ierarhice i funcionale alegerea mijloacelor de comunicare cele mai adecvate scopului comunicrii utilizarea corect a terminologiei de specialitate amabilitatea i promptitudinea cu care comunic la locul de munc capacitatea de a adapta limbajul i stilul la particularitile interlocutorului capacitatea de exprimare clar, concis i la obiect a informaiilor

Page 9 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 5 COMUNICAREA N LIMBA MODERN Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agentie de turism de a comunica cu partenerii de afaceri si cu toi clienii strini cu care intr n contact Elemente de competen Criterii de realizare 1. Recepteaz mesaje orale i scrise 1.1. Limbajul standard i cel specific din literatura de specialitate turistic internaional, trebuie neles ntr-o limb strin integral i corect 1.2. Informaiile din literatura turistic studiat n limba strin respectiv sunt prelucrate corect 1.3. Seminariile, conferinele i discursurile pe teme profesionale trebuie nelese corect n limba strin respectiv 2.1. Opiniile pro i contra n susinerea unor idei 2. Exprim mesaje orale i scrise profesionale n procesul de negociere cu partenerii ntr-o limb strin strini sunt argumentate corect. 2.2. Corespondena cu firmele de turism strine este ntocmit corect, preciznd cu claritate punctele de vedere ale ageniei de turism 3.1. Exprimarea este fluent i spontan n 3. Particip la conversaii i conversaiile cu partenerii strini. negocieri cu parteneri strini din 3.2. Limbajul n scopuri comerciale este utilizat domeniul turismului corect. 3.3. Punctele de vedere ale ageniei de turism sunt formulate cu claritate, n cadrul negocierilor cu partenerii strini Gama de variabile limbajul standard de turism : pentru prezentarea ofertei de programe turistice partenerilor strini cu care intr direct n contact precum i la trgurile de turism vocabular i tehnici de argumentare, texte de legi, documente i standarde de produse i servicii n limba modern expresii i tehnici de conversaie specifice artei negocierii cu partenerii strini Ghid pentru evaluare Cunotine necesare: lexic de specialitate gramatica limbii moderne La evaluare se urmrete capacitatea de nelegere i realizarea de conexiuni n limba modern referitoare la domeniul turismului folosirea corect a limbajuluiui standard i de specialitate atunci cnd intr n contact cu persoane strine capacitatea de a ntocmi i rspunde la corespondena n limba modern modul de formulare cu claritate a punctelor de vedere personale legate de domeniul turismului

Page 10 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 6 ORGANIZAREA ACTIVITII AGENIEI DE TURISM Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turism de a propune i implementa o structur organizatoric adecvat organizaiei turistice. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Structura organizatoric este stabilit cu realism, n 1. Propune structura funcie de volumul de munc estimat. organizatoric a ageniei 1.2. Structura organizatoric este propus astfel nct s se de turism asigure desfurarea activitii organizaiei n condiii de eficien 2.1. Structura organizatoric este implementat prin 2. Implementeaz organigram astfel nct s se asigure realizarea tuturor structura organizatoric activitilor n condiii de eficien 2.2. Eventualele neajunsuri ale structurii organizatorice sunt identificate cu obiectivitate i rezolvate operativ 3.1. Repartizarea sarcinilor i responsabilitilor se face 3. Stabilete sarcinile i responsabilitile necesare innd cont de obiectivele din planul strategic al ageniei 3.2. Repartizarea sarcinilor i responsabilitilor se face astfel fiecrui post nct s se asigure realizarea eficient a tuturor activitilor i un circuit informaional logic i corect 3.3. Sarcinile i responsabilitile directorilor de departamente sunt stabilite clar, n concordan cu precizrile din normele i procedurile de lucru specifice fiecrui domeniu de activitate i cu respectarea fiei postului 4.1. Condiiile de munc necesare desfurrii activitii sunt 4. Asigur condiiile asigurate cu responsabilitate, n conformitate cu prevederile necesare desfurrii regulamentului de organizare i funcionare activitii i respectrii 4.2. Condiiile necesare asigurrii i respectrii normelor de normelor legale de sntate i securitate n munc i P.S.I., sunt asigurate sntate i securitate n permanent, respectnd legislaia n vigoare . munc i P.S.I. 4.3. Condiiile ergonomice i de dotare a locurilor de munc sunt stabilite astfel nct s se asigure o desfurare optim a activitii. Gama de variabile structura organizatoric cuprinde posturi, funcii, departamente, pondere ierarhic, nivel ierarhic i relaii organizatorice regulamentul de organizare i funcionre, legislaia privind condiiile de munc, normele privind sntatea i securitatea muncii i normele de P.S.I. Ghid pentru evaluare Cunotine necesare: management regulamentul de organizare i funcionare legislaia privind condiiile de munc, normele privind sntatea i securitatea n munc i normele de P.S.I. La evaluare se urmrete ntocmirea corect a organigramei realismul cu care stabilete structura organizatoric condiiile de munc asigurate pentru salariai cunoaterea normelor de S.S.M. i P.S.I.
Page 11 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 7 COORDONAREA DEPARTAMENTELOR DIN SUBORDINE Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turim de a coordona a activitii personalului din subordine ,n sensul stabilirii prioritilor, identificrii i soluionrii problemelor aprute la nivelul fiecrui departament . Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Prioritile n derularea activitii la nivelul fiecrui 1. Stabilete prioritile n departament sunt stabilite cu obiectivitate derularea activitii 1.2. Prioritile n derularea activitii sunt definite n funcie de natura prevederilor de plan 1.3. Prioritile stabilite la nivelul fiecrui departament sunt astfel corelate, nct s se asigure realizarea la termen a obiectivelor de plan 2.1. Problemele de disfuncionalitate sau eventualele 2. Identific i soluioneaz stri conflictuale ce pot apare n derularea activitii problemele i situaiile sunt identificate la timp. conflictuale aprute n 2.2. Problemele de disfuncionalitate i eventualele stri departamente conflictuale aprute n derularea activitii departamentelor sunt analizate cu obiectivitate i discernmnt pentru identificarea consecinelor asupra activitii organizaiei turistice 2.3. Soluionarea situaiilor conflictuale se realizeaz cu tact i diplomaie. 3.1. Disciplina n munc se asigur prin reguli clare, 3. Asigur respectarea prevzute n Regulamentul de organizare i funcionare disciplinei n munc 3.2. Abaterile privind disciplina n munc sunt identificate i souionate cu promptitudine. 3.3. Respectarea disciplinei se asigur prin aducerea la cunotina tuturor angajailor a reglementrilor interne privind obligaiile angajailor i sanciunile prevzute 4.1. ncrcarea angajailor se asigur cu obiectivitate 4. Asigur ncrcarea 4.2. Repartizarea sarcinilor pe salariat se face conform echilibrat a angajailor fiei postului, astfel nct s se asigure realizarea tuturor sarcinilor de plan Gama de variabile - sarcinile de plan se refer la: prevederile din planul strategic, planul financiar i planurile operaionale - reglementrile interne referitoare la competenele de soluionare a problemelor aprute n activitatea departamentelor coordonate se refer la standardele cu proceduri de operare, - ncrcarea angajailor: repartizarea lucrrilor pe angajai Ghid pentru evaluare Cunotine necesare: resurse umane Regulamentul de Organizare i Funcionare, fia postului legislaia muncii privind procedurile disciplinare La evaluare se urmrete definirea corect a rolului i sarcinilor ce revin fiecrui departament n realizarea obiectivelor strategice abilitatea n soluionarea problemelor aprute n derularea activitii departamentelor modul de stabilire a volumului de munc la nivelul departamentelor funcionale
Page 12 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 8 CONTROLUL NTOCMIRII I REALIZRII PLANURILOR FINANCIARE Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turism de a controla ntocmirea i realizarea planurilor financiare. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Evalueaz potenialul 1.1. Potenialul economic al pieei turistice este evaluat cu obiectivitate din punct de vedere al cifrei de afaceri posibil de economic al pieei realizat turistice 1.2. Volumul veniturilor este estimat cu realism, n funcie de clienii poteniali i de programele turistice oferite 1.3. Concurena este evaluat pe baza criteriilor de monitorizare permanent 2. Coordoneaz 2.1. Planurile financiare sunt ntocmite n conformitate cu obiectivele i termenele stabilite n planul strategic al ageniei ntocmirea planurilor 2.2. Nivelul indicatorilor de plan este stabilit n funcie de finaciare realitile obiective ale pieei 3. Ia msuri adecvate de 3.1. Stadiul de realizare a planurilor este analizat i controlat periodic, prin evaluarea obiectiv a tuturor capitolelor de plan realizare a planurilor i compararea cu nivelurile ce trebuiau realizate 3.2. Nivelul de realizare al indicatorilor de plan este verificat pe baza informaiilor din contabilitate sau a unor raportri operative 3.3. Abaterile fa de nivelul planificat sunt identificate i analizate periodic 3.4. Cauzele privind apariia abaterilor sunt analizate cu obiectivitate pentru a se lua msurile necesare de corectare a planului 3.5. Raportul privind realizarea prevederilor de plan este ntocmit clar, concis, bine fundamentat 3.6. Deciziile de modificare stabilite n urma monitorizrii realizrii planului cuprinse n raport sunt aduse la cunotina organului de conducere sau a patronatului, pentru aprobare Gama de variabile concurena este analizat din punctul de vedere al numrului de agenii de turism touroperatoare, al ofertei de programe turistice, al tarifului acestora, al structurii clienilor, al imaginii pe piaa turistic estimarea volumului de venituri, n funcie de numrul de clieni poteniali, programele turistice i preurilr oferite planul financiar se refer la bugetul de venituri i cheltuieli, resurse i plasamente Ghid pentru evaluare Cunotine necesare noiuni de microeconomie noiuni de planificare noiuni de management financiar La evaluare se urmrete obiectivitatea cu care evalueaz potenialului economic al pieei turistice modul de coordonare i ntocmire a planurilor financiare capacitatea de identificare a cauzelor, factorilor de influen interni i externi i eliminare a eventualelor abateri stabilirea corect al cifrei de afaceri, de repartizare a bugetelor de cheltuieli i de stabilire a nivelului maxim realizabil al profitului
Page 13 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 9 ASIGURAREA PROTECIEI MEDIULUI Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turism de a aplica msuri adecvate pentru protejarea mediului Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Identificarea factorilor cu impact asupra 1. Identific problemele de mediu mediului se face cu rigurozitate. ale ageniei de turism 1.2. Stabilirea problemelor de mediu se face n corelare cu programele turistice ale ageniei. 2.1. Evaluarea influenei activitilor turistice sub 2. Evalueaz impactul generat de aspectul proteciei mediului, asupra florei, faunei, agenie asupra mediului monumentelor istorice se face corect. 2.2. Urmrete impactul programelor rurale asupra locuitorilor destinaiei respective 2.3. Adapteaz programele turistice innd cont de factorii de mediu 3.1.Stabilete i aplic strategii ecologice n 3. Monitorizeaz cele mai adecvate realizarea i valorificarea programelor msuri de protecie a mediului 3.2. Promoveaz destinaii turistice ecologice 3.3. Promoveaz programe educaionaleinformative pentru protejarea mediului 3.4. Urmrete rapoartele de mediu ale organelor de specialitate, pentru a le implementa n activitatea ageniei Gama de variabile msuri de protejare a mediului: diminuarea consumurilor specifice, diminuarea surselor de poluare elemente ecologice incluse n oferta ageniei: puritatea apei mrii, calitatea aerului, intensitatea zgomotului, sursele de energie folosite, sursele de ap pentru consum, peisajul i natura destinaiei aplicarea unor strategii ecologice la alctuirea ofertei de programe turistice: programe de turism rural i ecoturism pentru segmente de clieni interesai; utilizarea de surse alternative de energie, mai puin poluante, la transport i n structuri de primire turistic; limitarea transportului motorizat n staiuni; aciuni de promovare pentru educarea clientelei s pstreze mediul nealterat etc. Ghid pentru evaluare Cunotine necesare: managementul mediului legislaia privind protecia mediului La evaluare se urmrete modul cum sunt identificate problemele de mediu ale ageniei capacitatea de a aplica cele mai potrivite msuri pentru diminuarea polurii mediului programe turistice ecologice oferite clientelei i aciuni de educare a acesteia pentru protecia mediului

Page 14 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 10 ASIGURAREA PROTECIEI TURITILOR Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turism de a asigura protecia turitilor. Elemente de competen 1. ncheie poli de asigurare cu societatea de asigurare Criterii de realizare 1.1. Polia de asigurare este ncheiat pe durata de un an pentru acoperirea de asigurator a riscului de neplat a debitului ageniei fa de turiti 1.2. Polia de asigurare este ncheiat n vederea protejrii turitilor n caz de neexecutare integral sau parial a contractelor de comercializare a pachetelor de servicii turistice 1.3. n contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice ntre agenie i turiti se consemneaz obligatoriu faptul c turistul este asigurat la o societeate de asigurare nominalizat 2.1. Contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice se ncheie cu fiecare turist 2.2. Contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice se deruleaz, cu respectarea reglementrilor n vigoare

2. Comercializeaz pachetul de servicii turistice

Gama de variabile protecia turitilor se refer la riscul de insolvabilitate sau falimentul ageniei de turism i pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere contractul cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice are ca obiect cumprarea unor servicii turistice de ctre turist i eliberarea documentelor de plat i de cltorie de ctre agenia de turism elemente principale ale contractului sunt: apariia raporturilor contractuale, obiectul contractului, preul pachetului de servicii, drepturile i obligaiile agentiei si respectiv ale turistului, asigurarea pentru riscul de insolvabilitate i / sau de faliment al ageniei la societatea de asigurare, renunri, penalizri, despgubiri, reclamaii , documentele contractului i dispoziii finale. documente anexate la contractul cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice : voucher , bilet de odihna - tratament , bilet de excursie , dup caz ; programul turistic al aciunii. mijloace i instrumente de plat folosite n turism Ghid pentru evaluare Cunotine legislaia privind protecia turistului La evaluare se urmrete cunoaterea i aplicarea legislaiei privind asigurarea turitilor n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism, legislaia privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice , pentru aprobarea contractului cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice

Page 15 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 11 DIRIJAREA PROGRAMULUI DE MARKETING Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turism de a realiza i dirija programul de marketing. Elemente de competen Criterii de realizare 3.1. Programul de marketing este ncadrat n prevederile 1. ntocmete programul de planului general al ageniei de turism marketing turistic 3.2. Programul de marketing turistic este realizat pentru fiecare instrument al mix-ului de marketing 3.3. Realizarea programului de marketing este monitorizat permanent, urmrind realizarea n termen a obiectivelor propuse 3.4. Msurile corective sunt luate dac apar disfunionaliti n realizarea programului de marketing 1.1. Caracteristicile pieei turistice locale, naionale i 2. Realizeaz produsele internaionale privind oferta de produse turistice sunt turistice studiate permanent 1.2. Nevoile, cerinele i ateptrile turitilor locali, naionali i internaionali sunt identificate cu realism 1.3. Noile produse realizate sunt introduse n oferta ageniei i respectiv sunt eliminate produsele care nu mai corespund nevoilor, cerinelor i ateptrilor clienilor 1.4. Alegerea celei mai potrivite variante pentru valorificarea superioar a produselor turistice se face n funcie de rezultatul cercetrii 3.1. Modalitile de distribuire a produselor turistice sunt 3. Distribuie produsele alese n aa fel nct s conduc la maximizarea turistice veniturilor i minimizarea costurilor. 3.2.Canalele de distribuie pentru produsele turistice sunt stabilite n funcie de elementele determinante Gama de variabile metode de studiere a pieei turistice: studii de marketing, chestionare, statistici, publicaii de specialitate, internet, cataloagele i brourile ageniilor de turism etc metode de distribuie: prin vnzarea direct pe pia, prin intermediari, prin posta si agentia virtuala, internet elemente determinante ale distribuiei: volumul vnzrilor, gama de produse turistice, distana dintre ofertani i vnztorii detailiti gama de produse turistice oferite, bugetul alocat mix ul de marketing: produs, pre, distribuie, promovare i subinstrumentele acestora modalitatea de realizare i distribuie a unui program turistic Ghid pentru evaluare Cunotine necesare: - marketing turistic La evaluare se urmrete: - modalitile de studiere a pieei turistice - modul de ntocmire i monitorizare a programului de marketing

Page 16 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 12 PROMOVAREA IMAGINII I A PRODUSELOR AGENIEI DE TURISM Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turism de a promova produsele / serviciile ageniei, relaiile cu clienii i imaginea ageniei de turism. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Relaiile cu clienii sunt ntreinute prin 1. Dezvolt / menine relaiile cu alegerea modalitilor adecvate satisfacerii clienii nevoilor, cerinelor i ateptrilor acestora 1.2. Relaiile cu clienii sunt ntreinute printr - o atitudine cooperant i deschis la nevoile, cerinele i ateptrile acestora 1.3. Relaiile cu clienii sunt ntreinute permanent pentru obinerea satisfaciei i loialitii acestora 2.1. Oferta de produse/servicii este prezentat n 2. Promoveaz produsele/serviciile detaliu, cu atractivitate astfel nct s satisfac ageniei de turism. exigenele clienilor 2.2. Promovarea produselor/serviciilor ageniei de turism se face cu profesionalism prin mijloace adecvate 3. Promoveaz imaginea ageniei de 3.1. Imaginea ageniei de turism este promovat cu obiectivitate astfel nct s creasc atractivitatea turism. acesteia 3.2. Promovarea imaginii ageniei de turism se realizeaz n permanen, utiliznd mijloace eficiente Gama de variabile modaliti de meninere i dezvoltare a relaiilor cu clienii: scrisori de mulumire i de remind cu ocazia unor aniversri, srbtori; scrisori de informare n legtur cu cele mai noi schimbri ale produselor / serviciilor ageniei de turism etc mijloace de promovare a imaginii ageniei de turism: calitatea programel/ serviciilor oferit;, articole promoionale n mijloace mass-media, panouri , pliante/brouri, editarea de publicaii proprii, organizarea de ntlniri cu clienii, sponsorizri,; relaii cu ali formatori de opinie ca ziariti, redactori radio-tv, asociaii profesionale etc faciliti n folosul clienilor: reduceri tarifare, cadouri de fidelizare, publicarea opiniilor clienilor n brosura/pliantul ageniei, etc Ghid pentru evaluare Cunotine necesare: marketing turistic-publicitate, relaii publice La evaluare se urmrete modul de meninere i dezvoltare a relaiilor cu clienii i ali formatori de opinie obiectivitatea i atractivitatea cu care promoveaz produsele/serviciile ageniei de turism capacitatea de convingere n promovarea produselor/serviciilor ageniei de turism

Page 17 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 13 DEZVOLTAREA AFACERII Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i depriderile necesare directorului de agenie de turism de a dezvolta afacererile ageniei prin identificarea cerinelor clienilor i satisfacerii acestora. Elemente de ompeten Criterii de realizare 1.1. Nevoile, ateptrile i preferinele clienilor sunt 1. Identific nevoile, ateptrile i analizate cu atenie, permanent preferinele clienilor 1.2. Nevoile, ateptrile i preferinele clienilor sunt anticipate cu realism 2.1. Tendinele de dezvoltare economic a pieei 2. Identific tendinele de turistice sunt identificate cu obiectivitate dezvoltare economic a pieei 2.2. Potenialul financiar al pieei turistice este turistice evaluat cu realism pe baza interpretrii corecte a indicatorilor economico-financiari ai organizaiilor turistice concurente. 3.1. Oportunitile de diversificare a 3. Dezvolt noi oportuniti de produselor/serviciilor identificate sunt analizate n diversificare a produselor / funcie de cerinele pieei turistice serviciilor ageniei realism 3.2. Diversificarea produselor/serviciilor este propus spre aprobare,conform reglementrilor interne. 3.3. Implementarea noilor produse/servicii este monitorizat continuu pentru identificarea inadvertenelor i adaptarea la condiiile concrete ale pieei turistice i la nevoile i preferinele clienilor. 3.4. Implementarea noilor produse/servicii turistice asigur satisfacerea nevoilor i preferinelor clienilor, fidelizarea acestora, atragerea de noi clieni i creterea profitabilitii organizaiei. Gama de variabile mijloacele adecvate de identificare a nevoilor, cerinelor, ateptrilor i preferinelor clienilor sunt: sondaje, interviuri directe cu clienii, chestionare de opinie etc produse i servicii noi: programe antistres,wellnes, cardul clienilor fideli, standarde de comunicare, programe personalizate, etc reglementri interne: regulamentul de ordine interioar Ghid pentru evaluare Cunotine necesare marketing turistic noiuni de statistic La evaluare se urmrete modul corect de identificare i anticipare a nevoilor, cerinelor, ateptrilor i preferinelor clienilor identificarea, dezvoltarea de noi produse / servicii pentru agenia de turism i evaluarea cu cele ale concurenei eficiena noilor produse / servicii n raport cu satisfacerea nevoilor, cerinelor, ateptrilor i preferinelor clienilor, atragerea de noi clieni, creterea profitabilitii ageniei

Page 18 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 14 REPREZENTAREA AGENIEI DE TURISM N RELAIILE CU TERII Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile directorului de agenie de turism de a negocia contractele dintre agenie i teri. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Contractele care angajeaz organizaia sunt 1. Negociaz contractele cu terii negociate cu responsabilitate astfel nct s asigure condiii avantajoase pentru organizaie 1.2. Condiiile contractuale sunt astfel stabilite nct s se asigure respectarea legislaiei n vigoare 1.3. Negocierea se face utiliznd tehnici de negociere eficiente, adecvate tipului de contract i interlocutorului 1.4. Contractele sunt negociate astfel nct s-i ating obiectivele n condiii de eficien maxim 2.1. Interesele ageniei sunt aprate cu 2. Asigur aprarea intereselor responsabilitate prin chemarea n judecat n faa ageniei organelor competente 2.2. Cauzele generatoare de pagube aduse organizaiei turistice i infraciunile legate de activitatea ce se desfoar n organizaie sunt identificate n totalitate 2.3.Organele de urmrire penal sunt sesizate n termenele i condiiile stabilite de dispoziiile legale 2.3. Aprarea intereselor ageniei este asigurat prin identificarea cu promptitudine a aciunilor care afecteaz imaginea sau patrimoniul organizaiei i prin luarea msurilor ce se impun Gama de variabile tipurile de contracte negociate se refer la: contractul de prestri servicii ( cu structuri de primire turistica) , contracte cu alte agentii revanzatoare , executare lucrri etc codul de etic al ageniilor de turism Ghid pentru evaluare Cunotine necesare: tehnici de negociere juridice codul de etic al ageniilor de turism La evaluare se urmrete: modul de negociere a contractelor modul de asigurare a respectrii legislaiei contractuale modul de aprare a intereselor patrimoniale i nepatrimoniale ale ageniei de turism promptitudinea identificrii infraciunilor i sesizrii organelor de urmrire penal

Page 19 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 15 IMPLEMENTAREA POLITICII DE PERSONAL Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turism de a asigura managementul resurselor umane. Elemente de competen 1.Stabilete tehnici de selecie a personalului Criterii de realizare 1.1. Tehnicile de selecie a personalului sunt aplicate difereniat n fincie de scopul urmrit 1.2. Tehnicile de selecie a personalului se aplic n mod corect, cu respectarea etapelor i competenelor necesare 1.3. Tehnicile de selecie a personalului sunt stabilite m funcie de natura postului ce urmeaz a fi ocupat 1.4. Selecia personalului se face cu imparialitate, pe baza identificrii obiective a competenelor 1.5. Tehnicile de selecie sunt aplicate cu profesionalism, pentru fundamentarea unei decizii obiective de selecie 2.1. Instrumentele i modalitile de motivare sunt identificate cu obiectivitate i realism, n funcie de performanele, nevoile i profilul psihologic al fiecrui salariat 2.2. Tehnicile motivaionale i de sancionare sunt aplicate corect, cu respectarea prevederilor legale 2.3. Sanciunile acordate angajailor sunt stabilite pe baza analizei obiective a cauzelor care au generat abaterile i prejudiciile pentru organizaia turistic 3.1. Nevoile de perfecionare profesional sunt evaluate cu discernmnt, pe baz de elemente cuantificabile i n funcie de modificrile intervenite n procedurile de lucru 3.2. Modalitile de perfecionare a angajailor sunt stabilite n funcie de cunotinele ce se impun i de posibilitile concrete ale organizaiei de turism 3.3. Programarea angajailor la cursurile de perfecionare este fcut n funcie de cunotinele necesare acestora pentru ndeplinirea sarcinilor agentiei de turism 4.1. Modalitile de evaluare a angajailor sunt stabilite n funcie de scopul urmrit i de reglementrile interne ale organizaiei de turism 4.2. Criteriile de evaluare a angajailor sunt difereniate n funcie de natura postului / funciei 4.3. Evaluarea angajailor se face cu obiectivitate, pe baza rezultatelor obinute i n funcie de criteriile stabilite 4.4. Eventualele contestaii ale angajailor sunt analizate i soluionate cu obiectivitate

2. Aplic tehnici motivaionale i de sancionare.

3. Asigur perfecionarea profesional a angajailor

4. Evalueaz angajaii

Page 20 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Gama de variabile competenele personalului sunt diferite n funcie de natura postului / funciei etc prevzute n standardele ocupaionale, instrumentele i modalitile de motivare se refer la criterii de salarizare, condiii de munc, acordarea de premii, acordarea de ajutoare materiale, asigurarea de sntate, prime de vacan etc modalitile de perfecionare pot fi: la locul de munc, prin centre de pregtire ale industriei turistice, sub form de cursuri, seminarii, burse, stagii n strintate etc scopul urmrit n evaluarea personalului se refer la: competena profesional, evaluarea atitudinii fa de client, de colegi, de locul de munc reglementrile interne ale ageniei de turism privind selecia, motivarea i sancionarea, perfecionarea personalului Ghid pentru evaluare Cunotine necesare: managementul resurselor umane legislaia muncii La evaluare se urmrete: identificarea i aplicarea corect a tehnicilor de selecie, motivare i evaluare a angajailor abilitatea de a formula ntrebri la interviu i de a stabili coninutul subiectelor de examen, corespunztoare cerinelor postului/funciei stabilirea corect a nevoilor de perfecionare obiectivitatea fundamentrii punctajelor acordate pentru evaluarea angajailor i a rezolvrii eventualelor contestaii

Page 21 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 16 MBUNTIREA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turism de a asigura i mbunti calitatea produselor / serviciilor organizaiei . Elemente de competen Criterii de realizare 1. Stabilete /implementeaz tehnici 1.1. Tehnicile i msurile de asigurare a calitii sunt stabilite n funcie de condiiile specifice i metode de asigurare a calitii organizaiei turistice produselor/serviciilor organizaiei 1.2. Tehnicile i metodele de asigurare a calitii sunt implementate conform procedurilor stabilite 1.3. Angajaii organizaiei sunt instruii n legtur cu tehnicile i metodele de asigurare a calitii conform procedurilor aplicabile 2.1. Nevoile de mbuntire sunt identificate 2. Stabilete obiectivele i corect, n urma analizelor efectuate i auditurilor programele/ msurile de mbuntire a calitii produselor / calitii 2.2. Stabilirea obiectivelor i programelor/ serviciilor msurilor de mbuntire se face n funcie de obiectivele, politica i strategiile existente n domeniul calitii 3. Evalueaz eficiena i eficacitatea 3.1. Eficacitatea i eficiena programelor de mbuntire realizate sunt evaluate periodic n programelor de mbuntire a conformitate cu proceduri aplicabile calitii 3.2. Rezultatele evalurilor sunt comunicate tuturor factorilor interesai Gama de variabile tehnicile i metodele de asigurare a calitii se refer la: check list, diagrama cauz efect, Kaizen, standardele cu proceduri de operare, standardele din seria ISO 9001, ISO 2001, ISO 14001 etc procedurile privind asigurarea calitii sunt stabilite n interiorul organizaiei sau n afara ei de ctre asociaiile profesionale din domeniul turismului sau de ctre organizaii internaionale de acreditare sau certificare factorii ineresai de evaluarea calitii:clieni, parteneri de afaceri Ghid pentru evaluare Cunotine necesare: managementul caliti La evaluare se urmrete: capacitatea de a aplica tehnicile i msurile de asigurare i mbuntire a calitii produselor/serviciilor turistice modul de evaluare a msurilor de mbuntire a calitii produselor i seviciilor

Page 22 of 23

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

UNITATEA 17 IMPLEMENTAREA SCHIMBRILOR N ORGANIZAIE Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turism de a opera schimbri n organizaie n funcie de solicitrile mediului extern i intern al acesteia. Elemente de competen 1. Analizeaz factorii mediului extern i intern al organizaiei Criterii de realizare 1.1. Analizarea factorilor mediului extern i intern care impun schimbarea n organizaie se face cu discernamnt 1.2. Analizarea atitudinii angajailor fa de schimbare se face cu obiectivitate 1.3. Msurile necesare eliminrii opoziiei angajailor fa de schimbare se stabilesc n echip 2.1. Angajaii sunt informai asupra importanei schimbrii , ntr-un mod clar i adecvat. 2.2. Cele mai potrivite abordri privind eliminarea opoziiei angajailor fa de schimbare sunt aplicate corect 2.3. Instituionalizarea schimbrii se face acordnd suficient timp angajailor pentru a dobndi noile competene solicitate de schimbare 2.4. Monitorizarea implementrii schimbrii se face permanent 2.5. Reuita schimbrii i recompensarea angajailor pentru efortul depus se face cu obiectivitate

2. Implementeaz /monitorizeaz schimbarea

Gama de variabile factorii mediului extern sunt : factorii socio cultural, tehnologic, economic, politic, de mediu, piaa, concurena abordrile prin care se elimin opoziia angajailor fa de schimbare sunt: instruire i comunicare, participare i implicare, facilitare i sprijin, negociere i acord, manipulare i cooptare, constrngere explicit i implicit Ghid pentru evaluare Cunotine necesare: management tehnici de comunicare tehnici de negociere i mediere La evaluare se urmrete: capacitatea de a identifica factorii mediului extern care impun schimbarea n agenie capacitatea de a apela la abordrile cele mai potrivite de eliminare a opoziiei oamenilor fa de schimbare capacitatea de a implementa, monitoriza i evalua o schimbare n domeniul produselor / serviciilor din agenie

Page 23 of 23