Cap2 Prezentarea si analiza activitatii hotelului

2.1Funcia rezervare
Descrierea modalitilor de rezervare Condiii generale de cazare: Ora cazrii: 14:00 Ora decazrii: 12:00 Pentru grupuri se acord discount. Tax pentru animale: 5 euro/zi (inclusiv TVA) Pentru depirea orei de decazare se pltete o tax suplimentar. Rezervrile sunt reinute pn la ora 20:00 din ziua sosirii (cu excepia cazului n care v anunai sosirea dup aceast or). Modificrile sau anulrile de rezervri trebuie transmise cu cel puin 24de ore naintea sosirii. Toate preurile pot fi modificate fr o notificare prealabil, cu excepia serviciilor deja pltite.

DATE REZERVARE
30 Aprilie -Mai 2009 2009

Data sosirii*
--

Ora sosirii
1

Data plecarii* Camere*

1 0

Nr. nopti
0

Apartament Dubla Fumator(i)

Garsoniera Single Acces

0 0

Persoane in camera* Comentarii

Nefumator(i)

persoane cu dizabilitati

DATE PERSONALE Nume* Companie Adresa* Tara* Telefon* E-mail MODALITATE DE PLATA

Prenume*

ROMANIA

Fax

Cazare garantata

Plata in avans

Pentru informatii suplimentare, contactati-ne la +40 232 266 666, reservation@grandhoteltraian.ro.

Tip card Banca emitenta Numar card Titular Data expirarii

- Alege tip card -

Cod card (CVV2/CVC2)

---

Garantarea cazrii se poate face prin trimiterea prezentului formular completat cu informaii privind cartea dvs. de credit i semnat la fax nr. +40 232 212 187. Informaiile de pe cartea de credit sunt folosite doar pentru a v garanta cazarea pn la sosirea dvs. la hotel. Contul de card nu va fi debitat naintea sosirii dvs. la hotel, cu excepia cazurilor n care: 1. nu v-ai prezentat la cazare pn la sfritul primei zile hoteliere din perioada solicitat (respectiv ora 12:00 din ziua imediat urmtoare primei zile de cazare) 2. nu ai anulat n scris rezervarea, cu cel puin 24 de ore nainte de prima zi de cazare solicitat. n aceste situaii cardul dvs. va fi debitat cu contravaloarea unei zile de cazare. Cardul de credit trebuie sa fie valid pe durata ederii dvs. n hotel. Pentru plata in avans cu carte de credit, trimiteti prin fax urmatoarele: 1. Acest formular completat si semnat; 2. Copie dupa cartea de credit; 3. Copie dupa actul de identitate al titularului de card. Rezervri pentru Grand Hotel TRAIAN: telefon: +40 232 266 666

fax: +40 232 212 187 e-mail: reservation@grandhoteltraian.ro Rezervri pentru Centru de conferina TRAIAN: telefon/fax: +40 232 235 555 e-mail: conference-center@grandhoteltraian.ro Rezervri pentru Restaurant TRAIAN: telefon: +40 232 212 847 e-mail: restaurant@grandhoteltraian.ro Rezervri pentru London Pub: telefon: +40 232 211 767 e-mail: londonpub@grandhoteltraian.ro

2.11Prezentarea serviciului de Front Office Activitile desfurate la nivelul serviciului front-office se realizeaz n principal n holul de primire (intrare). Acest loc este punctul comun al tuturor serviciilor din hotel. Holul de primire al hotelului Traian, unde este situat i front-desk-ul, face legtura ntre restaurant i spaiile de cazare cu ajutorul liftului sau pe scri. Acesta este amenajat cu canapele i fotolii, msue pe care clienii pot gsi reviste i ziare, ornamente florale, etc. Holul mai este dotat i cu un sistem de aer condiionat necesar mai ales in zilele toride.

Serviciul FRONT-OFFICE (recepie) este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clienilor n hotel i asigur primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitii n interiorul acestui departament este desk-ul recepiei. Acesta este locul unde clienii i formeaz primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pentru toate operaiunile desfurate de hotel. Desk-ul recepiei cuprinde urmtoarele sectoare: - casierie; - corespondena i informaii; - luarea n eviden a clienilor i atribuirea camerelor. Toate acestea sunt organizate la un desk unic, care este amplasat n zona cea mai aglomerat a holului.

2.2 Funcia personal

2.21Rolul operaional n incinta hotelului i desfoar activitatea un personal calificat care i cunoate atribuiile. Ordinea i succesiunea operaiilor este realizat conform Regulamentului de Organizare Intern. Personalul biroului de rezervri include recepioneri. Acest sector de activitate nu exist n mod distinct, rezervrile fiind efectuate de ctre recepioneri. Activiti: preluarea rezervrilor ; supravegherea nchirierilor de camere efectuate, adresndu-se managerului cnd trebuie luate decizii importante, de exemplu cnd hotelul este plin sau cnd cineva solicit o rezervare care nu poate fi acceptat ; preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax, pot sau calculator ; in evidena numrului de camere rezervate pentru fiecare noapte i nregistreaz detaliile relevante pentru fiecare rezervare ; ncearc s vnd anticipat serviciile de cazare i roag clienii s confirme sau s-i garanteze rezervrile. Zilnic, ei prezint recepiei toate detaliile rezervrilor pentru ziua n curs. Personalul sectorului recepie include recepioneri (sau lucrtori/ageni de recepie). Activiti: controleaz front-desk-ul i organizeaz schimburile de lucru ; se ocup de reclamaii i de clienii dificili ; anunarea i primirea clienilor importani ; rspunde de fiecare schimb de lucru al personalului atribuirea camerelor clienilor, pregtirea n vederea sosirii grupurilor i tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienilor; pregtesc sosirea clienilor, i ntmpin la sosire, efectueaz nregistrarea lor n documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat folosit;

 in evidena strii fiecrei camere din hotel (ocupat, liber, curat, murdar sau necorespunztoare), le furnizeaz clienilor informaii i n multe cazuri pstreaz cheile camerelor clienilor. Un punct de observat este acela ca servicile de concierge sunt efectuate tot de recepioner, neexistnd un col separat i nici mcar un angajat care s se ocupe numai de aa ceva. Activitatea ncepe naintea sosirii clientului n hotel, cu trierea corespondenei sosit la hotel, continu cu ntmpinarea clientului la aeroport, gar, de unde este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, i se ncheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi, ncrcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gar cu maina hotelului, precum i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului. Are i sarcina de a efectua pli n contul clientului, de exemplu plata biletului la teatru. El ntocmete, n aceast situaie, un bon de cheltuieli, cu semntura clientului, iar n schimbul acestuia casieria elibereaz suma solicitat. Simultan, casieria ncarc fia clientului cu suma respectiv. Activiti: gestiunea cheilor; transportul bagajelor i conducerea la camer; nchirieri de autoturisme ; asigurarea securitii pasagerilor i a bunurilor acestora ; oferirea unei game largi de informaii; curierat-comisionerat ; preluarea i transmiterea mesajelor primite de ctre clieni ; primirea i distribuirea corespondenei ; trezirea la ore fixe ; comenzi taxi i acordarea primului ajutor ; informare clienii despre serviciile oferite de hotel i adresele de interes pe plan local; rezolvarea problemelor i cerinelor clienilor referitoare la facilitile recreative locale. Casieria/facturarea Activitile specifice sunt: verific valabilitatea cardurilor, ia legtura cu organul emitent, stabilete valoarea maximal a notei de plat, stabilete numrul maxim de zile de creditare pt. sejururile mai lungi,

 decide prin semntur, asupra acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie( n caz de suspectare a neconcordanei semnturii), sau a unui cec bancar pt. care nu exist care carte de garanie. nregistrarea n conturile clienilor: manual sau electronic, a contravalorii serviciilor de care acetia au beneficiat, n baza notelor de pat sau a bonurilor pentru servicii i semnate de ctre turiti; ntocmirea notelor de plat sau a facturilor; prezentarea notei de plat spre confruntare i achitare; ncasarea contravalorii acesteia n numerar sau prin virament: cri de credit, cecuri de cltorie, vouchere, ordine de plat; verificarea mijloacelor de plat ; efectuarea operaiilor de schimb valutar; pstrarea bunurilor de valoare i a banilor. 2.22 Rolul relaional nc de la intrarea n incinta hotelului personalul ntmpin clienii cu amabilitate, cu zmbetul pe buze pe care nu i-l pierd chiar dac un client se enerveaz. Personalul se remarc prin inuta impecabil i adecvat pe care o poart n timpul serviciului, aceasta fiind specific activitii desfurate. Personalul este instruit pentru a fi ct mai politicos, s adreseze clienilor formule de bun-venit i de rmas bun. Aspectul fizic al personalului este n concordan cu exigenele impuse de clasificarea hotelului. Personalul feminin poart un machiaj discret, o coafur ngrijit i o manichiur adecvat. Personalul masculin are un aspect fizic ngrijit (berberit zilnic, frizur adecvat).

2.23Organigrama hotelului i fiele de post Structura organizaional este unul dintre elementele importante n funcionarea tuturor companiilor. Nu pot fi introduse reguli, nu se pot planifica activiti sau strategii, dac nu se cunosc cu precizie structurile care le pot respecta sau ndeplini; nu se poate privi spre viitor, atunci cnd prezentul este ambiguu i nestructurat. Angajaii au nevoie

s neleag structura i strategia firmei precum si rolul lor n atingerea obiectivelor organizaiei

MANAGER GENERAL

ASISTENT MANAGER

MANAGER CAZARE

MANAGER DEPARTAMENT APROVIZIONARE CURATENIE

MRU

MARKETING

DEP. FIN. / CTB.

PERSONAL AUXILIAR

FRONT OFFICE

GUVERNANTA

CONCIERGE

CAMERISTE

PROMOVARE PUBLICITATE

ORGANIZARE EVENIMENTE

DEP. ALIMENTE

GES. MC BUCATARIE RESTAURANT BAR

10

Fiele de post Denumire post: Recepioner Hotel Departament: servicii Titular: numele titularului Locul desfurrii muncii: recepia hotelului Subordonare: Directorului de departament Supervizare: supervizeaz activitatea personalului care se ocup de curenie i de paz Relaii funcionale: cu angajaii departamentelor financiar-contabil, marketing, administrativ, servicii. Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare i cazare pentru clienii hotelului Activiti principale: preluarea i nregistrarea rezervrilor de la clieni; primirea i cazarea clienilor; ntocmirea actelor necesare cazrii clienilor (contracte de turism, urmrirea i ncasarea plilor); promovarea serviciilor oferite clienilor; soluionarea eficient a tuturor solicitrilor nregistrate; medierea conflictelor i rezolvarea reclamaiilor clienilor.

Sarcini i ndatoriri specifice: stabilirea unor relaii optime cu clienii, pentru rezolvarea n timp util i n bune condiii a tuturor problemelor ocazionale. Responsabiliti ale postului: rspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare i cazare oferite clienilor hotelului rspunde pentru rezolvarea eficient a problemelor aprute pe parcursul desfurrii activitii Autoritatea postului: este autorizat s preia rezervrile, s ofere cazare clienilor, s rezolve formalitile administrative ale acestora. Specificaiile postului: studii de calificare n domeniu; 11

experien de minim 1an pe un post similar; cunoaterea pieei de produse hoteliere i a particularitilor ei; foarte bune cunotine de operare pe calculator (Windows, Word, Excel); cunoaterea temeinic a dou limbi de circulaie internaional; aspect fizic plcut, prezen agreabil, amabilitate, solicitudine;

abiliti foarte bune de comunicare i negociere; capacitate de a lua decizii rapide, eficiente i responsabile; Condiii de munc: -obinuite, ntr-un mediu adecvat specificului hotelier; -program normal de lucru, n schimburi. Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adaug sporurile negociate. Faciliti: computer Sanciunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevzute n fia de post sunt descrise pe larg n Regulamentul intern (ROI). ntocmit ... Funcia ... Semntura ... Am luat la cunostin ... Semntura ... Data: ...

12

FI DE POST Titulatura postului: general manager Organizaia: Departamentul: Titulatura postului imediat superior: Data ntocmirii: ntocmit de: Atribuii i responsabiliti: Stabilete anual, mpreun cu directorii de departamente, obiectivele generale de dezvoltare; Comunic fiecrui director obiectivele generale i specifice previzionate pentru fiecare departament i urmrete ca acestea s fie comunicate personalului din cadrul fiecrui departament. comunic obiectivele generale, specifice i operaionale ale organizaiei ctre/ntre personalul de conducere, cu meniunea ca acetia s transfere la nivele ierarhice inferioare aceste informaii; elaborarez planificarile de investiii financiare i/sau tehnologice i/sau de resurse umane; ntocmirea planurilor manageriale anuale i semestriale pe baza analizelor efectuate; organizarea departamentelor i a echipelor de proiect n funcie de necesitile organizaiei i de activitile planificate; asigurara coordonarea ntre diferitele departamente din cadrul organizaiei; elaboreaz proiectul de buget i proiectul de achiziii tehnologice n vederea satisfacerii dezideratelor de rentabilitate i competitivitate pe pia ale organizaiei; Identific oportuniti de afaceri: ntocmirea i/sau avizarea documentaiei pentru investiii; reprezint organizaia n relaiile cu tere persoane fizice sau juridice n conformitate cu mputernicirea acordat de A.G.A.;

13

 ncheie actele juridice n numele i pe seama organizaiei, conform mputernicirii acordate de ctre A.G.A.; Clauza de confidenialitate: n fia postului a unui manager general se pot preciza i condiiile n care se vor stipula n contractul individual de muc a unor clauze de confidenialitate. Relaii la locul de munc: de subordonare: administrator societate comercial sau alt variant de supraordonare: director tehnic, director de cercetare, director economic, manager resurse umane, ef birou administrativ, etc. i/sau alte posturi subordonate de colaborare/ funcionale: personalul de la orice nivel ierarhic care are nevoie de consultan sau supervizare; persoane fizice sau juridice din exteriorul organizaiei cu care se stabilesc raporturi economice, juridice sau alte forme de colaborare Program de lucru: 8 ore/zi, 5 zile/sptmn (sau se completeaz cu un alt program al organizaiei); posibilitate de prelungire peste program n situaii exceptional (ncheieri de contracte, primirea de delegaii); (se precizeaz i acest aspect dac este cazul i/sau alte aspecte care fac referire la programul de lucru). 1. Cerine psihologice: 1. inteligen peste nivelul mediu (capacitate de analiz i sintez, memorie dezvolatat, judecat rapid, capacitate de deducie logic); 2. uurin n exprimarea ideilor, deprinderea de a vorbi n public; 3. creativitate; 4. spirit antreprenorial; 5. asumarea responsabilitilor; 6. capacitate de relaionare interuman; 7. adaptabilitate la sarcini de lucru schimbtoare, la situaii de criz; 8. echilibru emoional; 9. empatie i receptivitate fa de problemele socio-umane; 10. asumarea responsabilitilor;

14

11. tip de personalitate: I.S.I Investigativ, social, ntreprinztor (clasificarea Holland). 2. Educaie i pregtire profesional: 1. studii superioare; 2. cursuri de management; 3. cunotine n domeniul economic; 4. cunotine n domeniul juridic; 5. cunotine de operare pe calculator; 6. cunoaterea a cel puin o limb strin de circulaie internaional. 3.Cerine comportamentale: 1. capaciti persuasive; 2. capacitate de coordonare; 3. responsabilitate personal; 4. capacitate de planificare i organizare; 5. eficien personal; 6. spirit de echip; 7. comportament etic/integritate;

1. Denumirea compartimentului: CONDUCERE 2. Denumirea postului: MANAGER GENERAL 3. Numele si prenumele salariatului: NUME SI PRENUME SALARIAT 4. Se subordoneaza: Consiliului de administratie 5. Numele sefului ierarhic: NUME SI PRENUME SEF IERARHIC 6. Subordoneaza: consilier juridic, director economic, director de vanzari si marketing, director resurse umane, director tehnic, director logistica, director productie;

15

7. Drept de semnatura: Intern: Extern: 8. Relatii functionale: -cu directorii de departamente (aproba proceduri de organizare si derulare a principalelor procese la nivel de firma: contractare, vanzari, aprovizionare, etc); 9. Pregatirea si experienta: - Pregatirea necesara postului de munca: - de baza: studii superioare de profil economic; - cursuri speciale: marketing, vanzari, management organizational, management financiar. operare Pc - Office, Power Point, limba straina; - Competentele postului de munca: - cunostinte si deprinderi: 1. Cunostinte de management organizational, financiar, vanzari; 2. Cunoasterea in profunzime a pietei locale de afaceri; 3. Cunoasterea legislatiei in domeniu; 4. Cunoasterea unei limbi de circulatie internationala - limba engleza - la un nivel mediu avansat (scris, citit, vorbit); 5. stapanirea unor tehnici si instrumente financiar-contabile; - cerinte aptitudinale: 1. nivel de inteligenta generala peste medie (capacitate de sinteza si de analiza, judecata rapida); 2. aptitudine generala de invatare; 3. aptitudini de comunicare; 4. aptitudini de calcul; 5. aptitudinea de a lucra cu documente; 6. planificare si organizare a operatiilor si activitatilor; 7. abilitati de negociere; 8. acordare si transmitere de informatii; 9. vocabular bogat; 10. atentie selectiva, concentrata si distributiva;

16

- cerinte comportamentale: 1. capacitati persuasive; 2. capacitate de coordonare; 3. responsabilitate personala; 4. capacitate de planificare si organizare; 5. eficienta personala; 6. spirit de echipa; 7. comportament etic/integritate; 10. Autoritate si libertate organizatorica: Daca este cazul 11. Responsabilitati si sarcini: - Conditii materiale ale muncii: - instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil); - laptop, autoturism de serviciu; - Sarcini si atributii ale postului de munca: - Stabileste obiectivele generale ale firmei in concordanta cu strategia elaborata de consiliul de administratie: 1. Stabileste anual, impreuna cu directorii de departamente, obiectivele generale de dezvoltare; 2. Comunica fiecarui director obiectivele generale si specifice previzionate pentru fiecare departament si urmareste ca acestea sa fie comunicate personalului din cadrul fiecarui departament; 3. Monitorizeaza trimestrial/ semestrial/anual gradul de realizare a obiectivelor; 4. Stabileste obiective personale (indicatori de performanta) si pentru top-management in stricta concordanta cu obiectivele firmei; - Aproba bugetul de venituri si cheltuieli (BCV) si rectificarile acestuia: 1. Participa la elaborarea anuala a bugetului de venituri si cheltuieli, analizeaza propunerile inaintate, opereaza corectiile necesare si aproba bugetul final; 2. Aproba sistemul de raportare folosit pentru urmarirea realizarii BVC; - Identifica oportunitati de afaceri: 1. Monitorizeaza piata si identifica tendintele de dezvoltare;

17

2. Analizeaza oportunitatile/constrangerile de ordin legislativ, financiar, tehnologic si social din mediul de afaceri al firmei; 3. Identifica modalitati de dezvoltare a serviciilor oferite de firma in concordanta cu tendintele pietei; 4. Identifica si atrage resursele necesare pentru implementarea noilor idei de afaceri; - Reprezinta firma in relatiile protocolare cu furnizorii, clientii si alte organizatii cu impact real/potential asupra rezultatelor firmei: 1. Asigura o buna imagine a firmei pe piata; 2. Identificarea oportunitatilor de investitie si obtinere de profit; 3. Participa la intalniri de afaceri cu furnizori, clienti, organisme financiare si institutii guvernamentale din tara si din strainatate; 4. Dezvolta relatii pozitive cu persoane-cheie in vederea intaririi pozitiei firmei; - Asigura managementul firmei: 1. Elaborarea proiectului de buget si a proiectului de achizitii tehnologice in vederea satisfacerii dezideratelor de rentabilitate si competitivitate pe piata ale organizatiei; 2. Reprezinta organizatia in relatiile cu terte persoane fizice sau juridice in conformitate cu imputernicirea acordata de A.G.A; 3. Negociaza contractul colectiv de munca si contractele individuale de munca, supervizeaza elaborarea si implementarea Regulamentului intern al firmei; 4. Gestionarea si gospodarirea patrimoniului organizatiei in interesul acesteia; 5. Urmarirea indeplinirii conditiilor igienico-sanitare, de protectie a muncii, de prevenire si stingere a incendiilor, prevazute de reglementarile si normele legislative in vigoare; 6. Preocuparea pentru conservarea si dezvoltarea bazei materiale a organizatiei; 7. Supervizarea aplicarii corecte a codului muncii si a reglementarilor legislative privind operatiunile financiar-contabile (apelarea la serviciile de consultanta si consiliere ale consultantului juridic si ale directorului economic); 8. Efectuarea de investigatii periodice cu privire la calitatea muncii prestate in cadrul organizatiei (avizarea evaluarilor individuale anuale); 9. Controlul si supervizarea activitatii departamentelor de productie, de vanzari si marketing, economic, tehnic, resurse umane; 10. Urmarirea aplicarii acurate a deciziilor luate si evaluarea efectelor acesteia;

18

11. Asumarea responsabilitatii pentru deciziile eronate sau nefondate, prin suportarea, dupa caz, a unor penalitati banesti; 12. Asigurarea implicarii in activitatea organizationala a propriei persoane, cat si a personalului din subordine prin crearea unui cadru propice dezvoltarii personale si a unui climat stimulativ al performantelor. 13. Comunica managementului valorile si obiectivele strategice ale firmei; 14. Stabileste obiectivele managerilor din subordine, termenele-limita si modalitatile de masurare a gradului de realizare a obiectivelor; 15. Aproba procedurile de interes general ale firmei (aprovizionare, vanzare, distributie, financiare, resurse umane); 16. Participa la elaborarea si implementarea sistemelor de raportare si a sistemului de calitate - ISO 9001; 17. Dezvolta mijloace de motivare a personalului din subordine; 18. Asigura un climat de comunicare si incurajare a initiativei care sa contribuie la atingerea obiectivelor stabilite; 19. Identifica nevoile de recrutare si participa la selectia, integrarea si dezvoltarea managementului firmei; 20. Participa la programele de elaborare si actualizare a fiselor de post ale managerilor din subordine; 21. Evalueaza periodic activitatea managerilor din subordine; 22. Negociaza si conciliaza situatiile conflictuale aparute in relatiile interpersonale; 23. Aproba planificarea concediilor de odihna pentru angajatii din subordine; 24. Asigura respectarea normelor interne de functionare de catre personalul din subordine; 25. Stabileste masuri de eficientizare a activitatii personalului din subordine; - Asigura reteaua de relatii necesara dezvoltarii activitatii firmei: 1. Evalueaza potentialul furnizorilor si al clientilor; 2. Stabileste posibile cai de colaborare si decide asupra parteneriatelor strategice; 3. Elaboreaza planul de afaceri anual si monitorizeaza incadrarea in parametrii acestuia; 4. Dezvolta relatii pozitive cu personalul firmei in vederea motivarii si a cresterii gradului de implicare in activitatea firmei;

19

5. Orice alta sarcina trasata de Consiliul de Administratie in functie de necesitatile organizationale; - Autoritatea postului: 1. Decide asupra noilor directii de dezvoltare; 2. Stabileste planurile de vanzari si profit; 3. Aproba BVC general si BVC al fiecarui departament din cadrul firmei; 4. Semneaza documentele de angajare, colaborare si incetare a relatiilor de munca; 5. Semneaza deciziile de modificare a functiei/salariului pentru angajatii firmei - actele aditionale; 6. Semneaza organigrama si statutul de functiuni al firmei; 7. Semneaza contracte cu furnizorii, clientii si partenerii strategici; 8. Aproba Regulamentul Intern si Contractul Colectiv de Munca al societatii; 9. Semneaza statele de plata, rapoartele financiare ale firmei, raportarile statistice sau solicitarile de investitii din cadrul firmei; 10. Solicita rapoarte de activitate si ia masurile necesare in vederea cresterii eficientei activitatii firmei; 11. Stabileste prioritatea executarii sarcinilor pentru personalul din subordine; 12. Aproba recompense/penalizari, prelungirea/incetarea activitatii dupa perioada de proba a angajatilor; 13. Aproba/respinge cereri ale personalului din subordine 12. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora: Daca este cazul 13. Semnaturi:

14. Data semnarii:

20

2.3Calitatea serviciilor ntr-un hotel

2.31Calitate spaial Datorit amplasrii n centrul oraului a hotelului, clienii au numeroase opiuni de transport. Grand Hotel TRAIAN este situat la o distan de numai 5 minute de Gara Central a oraului i la o distan de 20 de minute de Aeroportul Internaional, ceea ce faciliteaz accesul clienilor. Poziionarea hotelului reprezint un atu, ntruct clienii nu trebuie un efort prea mare pentru a-l gsi. Hotelul deine o parcare proprie, clienii avnd certitudinea gsirii unui loc de parcare. Mainile acestora sunt pzite iar clienii au un sentiment de siguran. Posibilitile oferite de mediul apropiat hotelului sunt numeroase : centre comerciale, farmacii, staii de tramvai i autobuz, Catedrala Mitropolitan, Palatul Culturii, Cinema Victoria, Cazino, baruri de noapte etc. 2.32Calitatea alegerii Hotelul pune la dispoziia clienilor diferite tipuri de camere, clasificate pe 3 i 4 stele. Eiffel Suite, Royal Suite, garsonierele, camere single i camere duble, camere pentru persoane cu dizabiliti, decorate n tonuri luminoase de culoarea aurului vechi i bleu, dotate cu mobilier n stil clasic i faciliti moderne, v ofer experiena ospitalitii desvrite. Hotelul ofer o varietate de servicii suplimentare : Parcare, paz 24 ore, acces persoane cu dizabiliti, personal cunosctor limbi strine, manipulare bagaje, concierge, centru conferin, schimb valutar, restaurant/bar, preluare mesaje, pub, linie telefonic direct, camere pentru persoane cu dizabiliti, fax, camere nefumtori,ziare, Internet Corner, Room Service, curierat (FedEx/UPS/DHL), transport, spltorie, meniu copii. Serviciile oferite de Grand Hotel TRAIAN ofer clienilor posibilitatea de a-i satisface o multitudine de nevoi.

21

2.33Calitatea propriu-zis Dotarea cu mobilier prezint importan pentru crearea confortului i a unei ambiane plcute n hotel. Mesele, scaunele i restul mobilierului sunt uniforme ca stil i colorit, din lemn de calitate superioar - din stejar masiv. Impozant i modern n acelai timp, Grand Hotel Traian va pune la dispozitie camere confortabile dotate cu Usi protectie foc, Sistem antipanica, Microclimat individual controlat, Acces internet, Linie telefonica directa, Sistem trezire, Cablu TV, Safe, Uscator de par, Cabina de dus, Oglinda machaj, Prosoape pufoase, Halat baie si papuci. Mobilierul i aparatura folosit sunt de marc, oferind o garanie suplimentar clienilor. Deasemenea sunt adaptate cu cerinele moderne. Pentru aparatele noi, mai dificil de utilizat, clienii beneficiaz de un ghid de utilizare i de sprijin din partea personalului. Personalul hotelului verific aparaturile i este mereu atent la eventualele defeciuni, evitnd astfel crearea de neplceri celor cazai n hotel. Curenia este asigurat att n interiorul hotelului, ct i n mprejurime, pentru acest lucru este angajat un numr corespunztor de personal de curenie, fiecare avnd alocat un sector propriu de care este responsabil. Curenia este realizat zilnic i ori de cte ori este nevoie. Pentru a asigura protecia i sigurana clienilor, aceast unitate dispune de personal specializat n paz i protecie. Cldirea este prevzut cu o ieire n caz de incediu sau alte calamiti. Numrul de angajai al hotelului este mare, pentru a asigura exigenele clienilor i pentru a da sentimentul c ei sunt pe primul loc, personalul fiind mereu la dispoziia lor. 2.34Calitatea relaional Clienii pun foarte mult accent pe atitudinea personalului i se ateapt la o servire aparte din partea acestora, conform cu clasificarea hotelului. n acest sens, personalul este bine instruit pentru a mulumi orice categorie de clieni. Printr-un aspect ngrijit, o atitudine pozitiv i o inut impecabil, angajaii ntmpin clienii fcnd apel la formule de politee i la gesturi adecvate.

22

Pentru evitarea confictelor dintre clieni, cazarea acestora se realizeaz innd cont de caracteristicile clienilor (vrst, ocupaie, scopul cazrii etc.) Plngerea clienilor este o problem ? Dac da, cum o rezolvm ? Managerii hotelului ncerc s soluioneze orice problem aprut la nivel de organizare i n rndul clienilor. Fiind un hotel de renume nu-i permite s lase eventualele probleme aprute nesoluionate, astfel acesta ncearc s gseasc o soluie optim de comunicare cu clienii. n aceast privin, n camerele hotelurului se gsete o fi de observaie n care clientul i poate exprima opiniile n legtur cu serviciile oferite. n cazul n care exist reclamaii, ei se pot adresa n mod direct recepionerului, problema rezolvndu-se n modul cel mai prompt posibil.

Aspecte ale promovrii produsului hotelier

Prin intermediul personalului se realizeaz o bun promovare prin viu grai a serviciilor oferite.

23

Hotelul utilizeaz preuri promoionale pentru a uura accesul la produs de ctre piaa , fcndu-l n acelai timp mai atractibil. n vederea promovrii serviciilor oferite, hotelul utilizeaz urmtoarele mijloace : pliante, internet, mass-media.

2.4Aspecte ale stabilirii preurilor i tarifelor serviciilor oferite de hotel

n stabilirea preului pentru apartament s-a inut cont de investiia realizat n valoare de 8300000 euro , din care capital propiu de 3200000 euro, rentabilitatea financiar ateptat fiind de 18%, contractarea unui credit de 7400000 euro cu o dobnd anual de 14%, gradul de ocupare n proporie de 60% iar numrul de camere previzionat a fi vndute este de 14892 cu un impozit pe profit de 16%. Calcularea tarifului camerei: Profit net = 18% * 3200000 euro = 576000euro Profit brut =( profit net / 100-16% ) *100 = 685714 euro Cheltuieli cu dobnda = 14%* 7400000 euro =1036000 euro Volumul ncasrilor = profit brut + cheltuieli cu dobnzile= 1721714 euro Cheltuieli cu taxe impozite asigurri = 920000euro Volumul ncasrilor = 1721714 euro + 920000euro = 2641714euro Tariful camerei = 2641714euro / 14892 =177,39 Preul apartametului actual este de 199 euro redus, cel inial fiind de 207euro. Diferena realizat de 21,61euro reprezint profitul unitii n perioada promoional.

24

2.5Gradul de ocupare i evoluia acestuia n funcie de sezon

Aplicaie privind sezonalitatea medie i gradul de ocupare privid cazarea a Hotelului Traina de 4 stele n anul 2010. LUNA Ianuarie Februarie Martie Aprilie Mai Iunie Iulie August Septembrie Octombrie Noiembrie Decembrie Total NR. TURITI 730 759 841 1041 1255 1192 1204 1572 1432 1330 1210 601 13167 1335 1889 2259 2656 2712 2572 2241 2731 2962 2980 2615 1491 28443 NNOPTRI SEJUR MEDIU NNOPTRI/TURIST 1,83 2,49 2,69 2,55 2,16 2,16 1,86 1,74 2,07 2,24 2,16 2,48 2,20 GRAD DE OCUPARE (%) 37,39 52,91 63,28 74,39 75,97 72,05 62,76 76,49 82,97 83,47 73,25 41,76 66,39

Interpretare: Comparnd durata medie a sejurului pe fiecare lun a anului 2008, la Grand Hotel Traian de 4 **** se observ faptul c acesta nregistreaz valori fluctuante cuprinse ntre 1,74 nnoptri pe turist n luna august i 2,69 nnoptri pe turist n luna martie. n aceste condiii un turist este cazat n medie la 2 -3 zile . Gradul de ocupare n cadrul hotelului nregistreaz nivelul minim n luna ianuarie de 37,39% capacitate ocupat n raport cu cea disponibil, iar n luna octombrie, nivelul maxim egal cu 83,47% capacitate ocupat n raport cu cea disponibil.

25