Calitatea serviciilor

Titular curs: Prof.ing. Gheorghe Solomon Cociu (Stoian) Aspasia Marieta masterand Cristea (Catrina) Stefania Silvia masterand

Definitie
Calitatea serviciilor reprezinta masura in care acel serviciu satisface nevoile, asteptarile, cerintele clientilor.

Calitatea serviciilor n nvmnt

Invatamantul reprezinta o prestare de servicii in cadrul careia functioneaza relatii client- furnizor externe si interne, similare celor care exista si functioneaza in lumea afacerilor .

FIG 4

CLASIFICAREA SERVICIILOR - 1

servicii cultural-turistice servicii de comunicatii servicii medicale servicii de intretinere si reparatii

servicii de utilitate publica

servicii comerciale

CLASIFICAREA SERVICIILOR 1I

servicii financiare

servicii profesionale
servicii administrative

servicii tehnice
servicii stiintifice

servicii de aprovizionare

Cerinele referitoare la calitate se refer la:

a) cerinele pieei;

b) condiiile contractuale;
c) condiiile interne ale organizaiei;

d) cerinele societii referitoare la

calitate

Nivelurile calitii serviciilor

Cele trei niveluri ale calitii serviciilor
Natura cerinelor luate in consideraie Calitate conform
Ateptri explicite ale clientului Posibilitile financiare ale clientului Promisiunea explicit a furnizorului Serviciul prestat este conform cu serviciul promis Tariful este adaptat posibilitilor financiare ale clientului avut n vedere

Serviciul prestat

Calitate perceput
Ateptrile explicite i implicite ale clientului Posibilitile financiare ale clientului Oferta concurenei Promisiunea este adaptat tuturor ateptrilor clientului i este atractiv n comparaie cu cea a concurenei Serviciul prestat este conform cu serviciul promis Tariful este adaptat posibilitilor financiare ale clientului avut n vedere

Calitate care satisface

Ateptri explicite i implicite ale clientului Nevoile prezente i viitoare ale clientului Posibilitile financiare ale clientului Oferta concurenei Promisiunea este adaptat tuturor ateptrilor clientului i atractiv fa de cea a concurenei Promisiunea anticipeaz i rspunde nevoilor clientului (caracteristici neavute nc n vedere de ctre client) Serviciul prestat este conform cu serviciul promis

Este mult mai ieftin i mai rapid s

facem de prima dat i corect ceea

cere clientul dect s corectm

ulterior (pentru a face, n fine, ce

trebuie i cum trebuie!

Principiile asigurrii calitii

scrie ceea ce faci!

f ceea ce ai scris!
demonstreaz ceea ce ai fcut!

Caracteristica serviciului
se refer la o anumit

nsuire/proprietate
specific, proprie serviciului respectiv,

care-l deosebete de alt serviciu similar

i care poate fi identificat / msurat /

testat / evaluat i confer serviciului o

Caracteristici ale serviciului

Caracteristicile numerice (sau

cantitative)

Caracteristicile atributive (sau

atributiv-calitative)

Determinarea calitii serviciilor

Pentru a evalua calitatea unui serviciu este necesar s se determine caracteristicile cantitative i calitative ale serviciului i ale prestrii de serviciu aferente, prin ncercare urmat de inspecie, atunci cnd este posibil.

Controlul calitii serviciilor

La evaluarea i analiza calitii serviciului i a prestaiei de serviciu se ine cont att de evaluarea efectuat de client, ct i de evaluarea efectuat de furnizor, precum i de cerinele (clientului) privind serviciul.