Implementarea sistemului de calitate n gestionarea resurselor umane din sistemul administrativ

Tatiana TOFAN, doctor n economie, secia Statistica social economic Institutul de Economie, Finane i Statistic din Republica Moldova

Seciunea conferinei: Idei i valori perene n tiinele socio - umane Abstract:

In accordance with ISO 9000:2000 management of quality coordinates the activities to direct and control the organization on capacity. Coordinating and control on the capacity generally includes the establishment of quality policy and of quality objectives, quality planning, quality control, quality assurance and quality improvement. The idea of implementing the quality management systems has emerged following the establishment the the organization top management of the mission and strategic objectives in the context of alignment with the norms and standards of quality and performance in the provision of public services at European level.

Keywords: ISO 9000:2000, quality management, quality policy, quality objectives, quality planning,
quality control, quality assurance, quality improvement.

Conform standardului ISO 9000:2000 managementul calitii coordoneaz activitile pentru a direciona i controla o organizaie cu privire la calitate. Coordonare i control cu privire la calitate include n general stabilirea politicii n domeniul calitii i a obiectivelor calitii, planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. n literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiii ale managementului calitii. n opinia lui Juran, managementul calitii prin funciile acestuia l definete n termenii triologiei calitii. n opinia sa managementul calitii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calitii, inerea sub control a calitii (quality control) i mbuntire calitii. n literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite n ceea ce privete funciile managementului calitii. Lund n consideraie conceptul de triologie a calitii, definit de Juran, rezult trei funcii principale ale managementului calitii: planificarea, inerea sub control i mbuntirea calitii. innd seama de succesiunea etapelor corespunztoare procesului managerial n general i de specificul managementului calitii, se consider c funciile acestuia sunt: planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea personalului, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. 1

Planificarea calitii const din ansamblul proceselor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale firmei n domeniul calitii, precum i resursele i mijloacele necesare realizrii lor. Organizarea i coordonarea activitilor referitoare la calitate - definete ansamblul activitilor desfurate n ntreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii. O form specific de organizare n domeniul calitii sunt cercurile calitii. Funcia de coordonare const din ansamblul proceselor prin care se armonizeaz deciziile i aciunile firmei referitoare la calitate n scopul realizrii obiectivelor definite n cadrul sistemului calitii stabilit anterior. Asigurarea unei coordonri eficiente este condiionat de existena unei comunicri adecvate n toate procesele managementului calitii. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii se refer la totalitatea proceselor prin care personalul ntreprinderii este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor planificate n domeniul calitii, lund n consideraie factorii motivaionali. inerea sub control a calitii se refer la ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare. Aici un rol important i revine auditului calitii i analizei sistemului efectuat de conducere. Unul dintre cei mai importani indicatori de inere sub control a calitii l reprezint costurile referitoare la calitate (v. tema respectiv). Asigurarea calitii se refer la ansamblul activitilor preventive prin care se urmrete n mod sistematic s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare, organizarea, coordonare , antrenare i inere sub control n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activiti se desfoar n paralel cu activitile corespunztoare celorlalte funcii ale managementului calitii i n mod continuu. mbuntirea calitii se refer la activitile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei produsului n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor n condiii de eficien. Aceast funcie a managementului calitii este considerat, tot mai mult, ca fiind cea mai important. O dovad n acest sens o reprezint i faptul c standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe mbuntirea calitii. Se recomand ca ntreprinderea s implementeze un asemenea sistem al calitii, care s favorizeze mbuntirea continu a calitii proceselor i rezultatelor acestora.

n opinia lui Kelada, managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activiti de planificare, coordonare, organizare, control i asigurare a calitii. Deci, managementul calitii reprezint n general procesul de identificare i administrare a activitii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizaii. ncercri de definire a conceptului de managementul calitii au evideniat urmtoarele aspecte: Este o politic sau o strategie a organizaiei n domeniul calitii Este o filosofe care descrie obiectivele organizaiei n domeniul calitii Reprezint o strategie global a calitii Reprezint politica organizaiei prin care aceasta tinde s-i mobilizeze toi Reprezint satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului.

membrii pentru mbuntirea calitii produselor

Ideea implementrii sistemului de management al calitii a aprut urmare a stabilirii de ctre top managementul organizaiei a misiunii i obiectivelor strategice, n contextul procesului de aliniere la normativele i standardele de calitate i de performan n domeniul furnizrii de servicii publice la nivel european. Avnd n vedere cerinele actuale ale societii prin care se impune transparena asupra activitilor i proceselor desfurate n cadrul unei organizaii; un management adecvat, sprijinit n luarea deciziilor pe o serie de indicatori de performan calitativi i cantitativi, implementarea i certificarea sistemului de management a calitii este motorul prin care, conform misiunii i obiectivelor strategice ale top managementului. Prin certificare, potrivit definiiei date de Organizaia European pentru Calitate (EOQ), se nelege ,,procedura i activitatea desfurat de un organism autorizat pentru determinarea, verificarea i atestarea scris a calitii produselor sau proceselor n concordan cu obiectivele stabilite. Prin urmare, certificarea reprezinta o modalitate de atestare a conformitii produselor, serviciilor, proceselor, sistemului de management al calitii unei organizaii, cu un referenial prestabilit, atestare pe care o realizeaz un organism neutru, independent de productor i beneficiar, denumit organism de certificare. innd cont de specificul administraiei publice, implementarea sistemului de calitate n gestionarea resurselor umane va duce la abordarea unor moduri din punct de vedere a Strategiei Calitii a activitilor din cadrul organizaiei: 1. Promovarea n funciei a personalului din sectorul public pe baza de merit, n urma atestrii; 3

2. nelegerea clar a clientului este fundamental pentru dezvoltarea serviciilor. Furnizorii de servicii publice trebuie s-i identifice clienii interni i din afara organizaiei i nevoile lor de baz referitoare la servicii i trebuie s i dezvolte procesele de servicii din aceast perspectiv; 3. Procesele asociate serviciilor trebuie s fie transparente clientului; ele trebuind evaluate i dezvoltate constant, clienii trebuind s poat participa i influena dezvoltarea de servicii; 4. Procesul este productorul fundamental al calitii. Dezvoltarea constant a aptitudinilor, competenelor i adaptrii la activitate ale angajailor constituie o component esenial a efortului pentru calitate; 5. Responsabilii de sectorul public, managerii i personalul unitilor prestatoare de servicii trebuie s se angajeze ei nii la mbuntirea continu a calitii, productivitii i disponibilitii serviciilor; 6. Evaluarea permanent a serviciilor prestate, ca punct cheie n efortul pentru mbuntirea calitii serviciilor. Impactul este att direct (prin creterea calitii serviciilor prestate), ct i indirect (prin mbuntirea imaginii organizaiei, clientul nostru simind o apropiere din partea unitii noastre n dorina de a-i cunoate problemele i cerinele i de a veni n ntmpinarea acestora). Toate acestea vin n ntmpinarea exigenelor specifice i implicite ale clienilor si n ceea ce privete preul, cantitatea i calitatea serviciilor, prin optimizarea folosirii resurselor, competenei i motivrii personalului ct i prin cerinele impuse de un management bazat pe cele mai noi exigene. Implementarea unui astfel de sistem d ncredere organizaiei i clienilor si c este capabil s furnizeze produse care ndeplinesc n mod consecvent cerinele tuturor prilor implicate n desfurarea procesului. Bibliografie 1.Constantinescu, D., Managementul calitii, Editura Printech, Bucureti, 2002 ; 2. Colecia de Standarde Internaionale ISO 9000-9004 ; 3. Drgulnescu, N.,Managementul calitii serviciilor,Editura Agir, Bucureti, 2003 ; 4. Froman, B., Manualul calitii, Editura Tehnic, Bucureti 5. Hinescu,A. (coord), Managementul calitii, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2004 ; 6. Juran,J.M. ,Planificarea calitii, Editura Teora,Bucureti, 2000 ; 7. Olaru, M.,.a.,Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 2000.