ROYAUME DU MAROC

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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N :13

ACCUEIL

SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : AGENT TECHNIQUE DE VENTE NIVEAU : TECHNICIEN

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Document labor par : Nom et prnom Mme Lala PACHA HAMMOU

EFP CF Mekns Site CQP Sidi Baba

DR DR/CS

Rvision linguistique Validation -

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SOMMAIRE
Prsentation du module Rsum de thorie LACCUEIL I. Une simple affaire de bon sens II. Les composantes physiques de laccueil 2.1. Lenvironnement visuel, sonore, olfactif et tacite des lieux 2.2. Les accessoires pour que lattente paraisse moins longue et moins pnible III. Laccueil 3.1. Les rgles gnrales pour quun accueil soit russi 3.2. Les imprims ncessaires IV. La communication 4.1. Quels sont les facteurs favorables une communication orale russie 4.2. Eviter les phrases qui tuent V. Savoir faire patienter VI. Apprendre respecter les quelques rgles suivantes VII. Les rgles de base du savoir faire en affaires VIII. Sadapter aux clients ou visiteurs IX. Les comptences indispensables dans lexercice de la fonction X. Accueillir les clients mcontents XI. Rsum : vous de jouer LACCUEIL, POURQUOI ? LES DIX RECOMMANDATIONS DUN BON ACCUEIL LES CATEGORIES DACCUEIL I. Laccueil visuel II. Laccueil face face III. Laccueil au tlphone IV. Laccueil du courrier LES DIVERSES ATTITUDES QUE LON PEUT ADOPTER EN SITUATION DACCUEIL I. Accueil de soutien et dcoute II. Accueil et interrogation III. Accueil et interprtation Page 4 7 8 8 8 8 8 9 9 9 9 10 10 12 12 13 13 15 15 17 18 18 20 20 20 21 23 24 24 24 24

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IV. Accueil et dmission V. Accueil et concentration sur le client POEME : UN SOURIRE ENGAGER LA CONVERSATION I. Le sourire II. La courtoisie III. Eviter trois mal-entendus IV. Se faire connaitre quand on est inconnu V. Eviter les banalits de la conversation Exercice Guide de travaux pratiques Mise en situation n 1 Mise en situation n 2 Contrles continus Contrle continu n : Thorique 1 Examen de fin de module

24 25 26 27 28 28 28 29 29 30 34 35 36 38 39 44

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MODULE :

LACCUEIL Dure : 30 heures 50% :: thorique 50% : pratique OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit raliser la prise de contact selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITIONS DEVALUATION Travail individuel A partir dun jeu de rle, en prsence dun client potentiel ayant un tat desprit positif Mises en situation CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Appliquer les rgles de laccueil Le client potentiel se sent en confiance

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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE

A. . La Prsentation Physique du S'habille conformment au positionnement

vendeur est en cohrence avec du magasin et en harmonie avec celui-ci l'activit et l'image De lentreprise B. Le vendeur manifeste des attitudes Vigilance vis vis de tous les clients qui qui permettent au client de se sentir rentrent dans le magasin, manifeste par le accueilli. regard et le sourire. C. Le vendeur exprime une phrase Regard tourn vers linterlocuteur daccueil Phrase cohrente (bonjour, soyez le bienvenu, etc.) Pas dattitude de supriorit ou dinfriorit Expression claire D. Le Vendeur s'informe si le client Le vendeur pose une question ouverte prfre regarder seul ou sil pour sinformer. (ex : Comment puis-je souhaite un conseil, et adapte son vous aider?) comportement en consquence. Le vendeur s'adapte aux objections ventuelles en se mettant en empathie.et en utilisant la technique de la reformulation. (ex : Le client dit "Je regarde"", Le vendeur peut rpondre: "Je comprends, c'est important de prendre le temps de regarder; Je reste votre disposition pour vous conseiller." Le vendeur exprime des paroles positives en cas de dpart du client qui ne s'est pas exprim et n'a rien choisi. Le vendeur est prt s'approcher du client qui a souhait regarder quand il constate une raction positive verbale ou non verbale de celui-ci.

E. Le vendeur suscite l'intrt du client Chaleur dans la voix, expression claire,

et le dsir d'acheter. concise, sourire, le vendeur s'intresse au client, se met en positon d'coute active et rpond ses demandes. En cas de non achat le vendeur essaie d'en connatre les raisons. Une phrase dau revoir doit donner envie au client qui n'a pas achet, de revenir (ex: Merci de votre visite, je vous souhaite une bonne journe)

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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-FAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE, DIRECTEMENT REQUIS POUR LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TEL QUE :

Avant de d'avoir une prsentation physique en cohrence avec l'activit et l'image du magasin (A) : 1. Comprend limportance de lapparence (look) et de la premire impression quen a le client 2. Recherche des look en correspondance avec diffrents magasins. 3. Fait la diffrence entre personnalit et look. 4. La confiance en sa personnalit permet de changer de look sans sidentifier compltement ce dernier. Avant de manifester des attitudes permettant au client de se sentir accueilli, mme quand il y a du monde .: 5. Travaille diffrentes expressions du sourire (forc, mitig, franc, exagr, mielleux, sardonique, moqueur, compatissant, ironique, de bont, etc.) 6. Se voit (glace, camra) et sexerce pour trouver ceux qui correspondent le mieux sa personnalit et limpact souhait. Le fait en situation proche de la ralit. Avant dexprimer une phrase daccueil (C ) 7. Prend conscience des attitudes favorisant la communication 8. Ecrit et travaille les phrases daccueil qui correspondent le mieux sa personnalit et au type de client. Avant de s'informer si le client prfre regarder seul ou s'il souhaite un conseil et adapter son comportement en consquence. (D) 9. Connat les types de besoins relationnels des personnes.(pyramide des besoins de Maslow)(Voir module :Comportement dachat) 10. .Manifeste une expression verbale fluide, chaleureuse, claire, simple et ajust au niveau du ton. (Ex: prononcer son nom) 11. Connat les techniques de questionnement et de reformulation.

Avant de susciter l'intrt et le dsir d'achat du client (E) 12. Prend conscience que le vendeur peut avoir un pouvoir d'influence sur le comportement d'achat du client partir de ses attitudes et techniques de communication.

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Module : ACCUEIL RESUME THEORIQUE

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Chaque entreprise communique une certaine image delle-mme, travers laspect extrieur de ses installations : le comportement de ses collaborateurs ou leur faon daccueillir les visiteurs. Mais des centaines dautres dtails influencent galement la perception de ses clients et de ses visiteurs. I. UNE SIMPLE AFFAIRE DE BON SENS

La meilleure manire de bien accueillir un visiteur ou un client est de se demander : comment on aimerait soi-mme tre accueilli. Il existe deux situations daccueil : - Directe ou face face ; - Indirecte ou par le biais du tlphone. Accueillir que se soit par tlphone ou en face face est loin dtre un jeu denfant . Accueillir un client ou un visiteur tel quil soit est un mtier. Un mtier ne sinvente pas et ne simprovise pas non plus, mais, il sapprend. Il sexprime au fil des situations car, comprendre les attentes des clients ou des visiteurs et leurs apporter les rponses efficaces nest toujours pas facile dans le feu de laction. Cela suppose, la fois mthode dans la gestion du dialogue et crativit dans la rponse propose. II. LES COMPOSANTES PHYSIQUES DE LACCUEIL

Laccueil se compose non seulement dun aspect humain, mais, galement dun aspect matriel. Lenvironnement visuel, sonore, olfactif et tacite des lieux : Salle dattente bien amnage ; Fauteuil confortable ; Bon clairage ; Aration suffisante Dcor signifiant ; Indications pertinentes : poste daccueil, toilettes, sortie, etc. ; Couleurs douces, paisibles ; Lieu propre ; Odeur normale ; Temprature ambiante agrable ; Bruit ambiant paisible. Les accessoires pour que lattente paraisse moins longue et moins pnible : Musique douce ; Lecture : journaux rcents, publications de lentreprise ; Rafrachissement : caf, tisane, th, boissons gazeuses. Laccueil est une phase de la communication. Souvent la qualit de la relation dpend de cette phase prliminaire.

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III.

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Les situations daccueil sont frquentes dans la vie professionnelle. On peut envisager laccueil dun nouvel employ, dun visiteur, dun client, de participants une runion ou un sminaire. Les rgles gnrales pour quun accueil soit russi Le cadre : (gai, chaleureux, calme, confortable et dcoration agrable). Il doit contribuer faire paratre une attente moins longue et mettre laise. Lorientation du visiteur doit tre facilite (panneaux indicateurs, signalisation). Laccueil et ses principales caractristiques : une prsentation soigne un comportement favorable la communication : Courtoisie : - Saluer ; - Sourire ; - Mettre laise ; - Avoir un regard bien veillant ; - Savoir matriser ses ractions. Disponibilit : - Ecouter attentivement ; - Mettre fin une rencontre envahissante. Efficacit : perspicacit pour dterminer lobjet exact de la demande (clart dans lexplication). Le comportement de laccueillit influence celui de laccueillant, il doit donc : - Respecter les rgles de ltablissement (ne pas se prsenter un quart dheure avant la sortie, arriver lheure un rendez-vous, fournir les documents demands bien remplis, etc.) ; - Savoir exposer clairement sa demande ; - Avoir une attitude simple et naturelle ; - Etre toujours courtois et remercier. 3.2. Les imprims ncessaires Des documents adapts la situation et bien conus apportent une aide laccueillant. Une documentation sur lentreprise fournit les explications ncessaires. Des imprims spcifiques remplir pour lobtention dun service constitue un gain de temps. Divers imprims utiliss couramment dans le service daccueil permettent de garder les traces des visites. IV.
LA COMMUNICATION

Une communication russie procure aux partenaires un sentiment de comprhension mutuelle, donc, cest une grande satisfaction. Mais souvent, au cours dun entretien, on a limpression dtre en face dun mur.

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4.1. Quels sont les facteurs favorables une communication orale russie ? Il faut dabord que les partenaires soit dans un tat desprit favorable la communication : chacun doit vouloir : - Rencontrer lautre ; - Dialoguer pour connatre lautre ; - Transmettre un message pour semer ; - Profiter des connaissances de lautre pour rcolter . Cela suppose de : - Lattention ; - Une grande aptitude lcoute ; une attitude chaleureuse ; - Beaucoup de disponibilit et de bienveillance. Les conditions matrielles sont galement trs importantes. Lentretien sera superficiel, bref et dcevant si : - On est press (on a par exemple un rendez-vous, un travail urgent faire) ; - Le moment est mal choisi (linterlocuteur faim, il est souffrant ou proccup) ; - Le lieu de rencontre est bruyant, mal chauff, inconfortable. Enfin, au cours de la communication, les partenaires doivent parfaitement se comprendre. Il est donc, indispensable quils aient le mme langage, les mmes habitudes. Sinon, que la personne qui a une situation, une fonction, une formation et un niveau culturel suprieurs sache sadapter lautre, la mettre laise et en confiance. Il faut quau cours de la conversation, les interlocuteurs soient sur un mme plan que seuls interviennent leurs personnalits respectives et que leurs diffrences soient considres comme une source denrichissement. 4.2. Eviter les phrases qui tuent : Il y a toujours deux manires de dire quelque chose : - Lune qui montre limportance que lon attache linterlocuteur ; et - Lautre, qui fait sentir quel point linterlocuteur est gnant et quil empche de bien faire le travail. Il reste choisir la bonne manire. Les phrases que lon entend le plus souvent : Vous tes ? Vous avez un rendez-vous ? Monsieur comment ? Elle nest pas l. Vous pouvez patienter ? Et si lon dit la place : Bienvenue chez-nous, je vais prvenir Monsieur X de votre arrive. Puis-je connatre votre nom et celui de votre socit. A quelle heure aviez-vous rendez-vous ? Pourriez-vous me rpter votre nom ? Madame X nest pas dans son bureau pour le moment, mais, je continue les recherches. Je suis dsol pour cette attente. Pourriez-vous patienter encore un moment ?

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Je crains quil nait quelques minutes de retard. Vous est-il possible de lattendre un peu. Vous savez o ? Savez-vous comment vous rendre ce rayon Il est important, pour des raisons de scurit que Vous avez rempli la fiche ? nous connaissons le nom nos visiteurs. Avezvous dj rempli la fiche ? Monsieur X est toujours en runion. Il est trs occup pour le moment. Jignore combien de temps cette runion va se prolonger. Il va donc, falloir patienter encore. Cest pourquoi ? Puis-je connatre le motif de votre visite ? Vous avez lair de bien connatre nos locaux. Vous tes de la maison Faites-vous partie de la socit ? Nous navons pas malheureusement de Il y a une cabine dehors pour tlphoner. tlphone pour les visiteurs. Est-ce trs urgent ? Je suis dsol dapprendre que vous avez eu du mal trouver une place au parking. Cest dur de garer la voiture, ici. Cest dommage que vous ne nous aviez pas appel avant, nous vous aurions conseill. Je nai pas ce type dinformations. Mais, si vous Je ne suis pas un bureau de renseignement ? avez un instant, je vais chercher (appeler) quelquun qui pourra vous aider. De mon poste, il mest difficile de connatre Je ne peux pas connatre tout le monde. tout les collaborateurs. Mais, je vais chercher dans lannuaire interne. Vous ne voyez pas, il y a la queue, attendez Bonjour, ces personnes sont arrives avant votre tour. vous. Je suis votre disposition dans un instant. Jaurai bien aim vous aider, mais, cela nentre Ce nest pas de ma faute. pas dans le cadre de mes responsabilits. Je vais voir ce que lon peut faire pour vous. Cest indiqu sur ce panneau, mais, je peux Vous ne savez pas lire ? vous indiquer le chemin si vous voulez. Ce nest pas le bon moment, mais, si vous On est dbord pouvez encore patienter, je pourrai vous aider dans un instant. Jen ai pris bonne note, vous pouvez compter On sen occupe sur moi. Au revoir. Au revoir, bonne journe et merci pour la visite. Je ne lai pas vu rentrer. Il faut viter les phrases que lon entend souvent. Lavantage des autres phrases est que le seul fait de les utiliser oblige faire preuve de courtoisie envers les interlocuteurs. Attention, toutefois ne pas transformer ces phrases en rflexes. Prononces sur un ton peu sincre, elles risquent de produire leffet contraire de celui escompt et de donner limpression aux clients ou visiteurs que lon rcite une leon apprise par cur. Il y a plusieurs manires de dire exactement la mme chose. Autant, le faire de la faon la plus agrable possible pour le visiteur ou le client.

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V. SAVOIR FAIRE PATIENTER Il existe presque toujours un lien entre la vitesse laquelle un service est dispens (temps dattente aux caisses, respect des dlais annoncs ou des horaires prvus, nombre de sonneries du tlphone, etc.) et le degr de satisfaction dun visiteur ou dun client. Il ne faut jamais oublier que ce dernier a pris du temps pour venir vous rendre visite. VI. APPRENDRE A RESPECTER LES QUELQUES REGLES SUIVANTES 1. Sefforcer dtre le plus prcis possible dans la formulation dun temps dattente, dun horaire ou dun dlai : - Jaurai une place pour vous dans 30 minutes. Dsirez-vous patienter ou prfrez-vous revenir plus tard ? - La runion de monsieur X sest prolonge dun quart dheure, il vous prie de bien vouloir lexcuser et vous demande de bien vouloir lattendre. 2. Ne jamais annoncer un temps dattente irraliste, sous prtexte de faire plaisir au client ou visiteur ou dviter un affrontement avec lui. Rien nest pire quune promesse non tenue. 3. Eviter tout ce qui peut traduire de limpatience dans le comportement lorsquon est en face dun client ou un visiteur : - Ne pas regarder la montre devant lui, sauf, sil demande lheure ; - Ne pas tre agac par la lenteur dun interlocuteur et surtout ne pas le lui faire sentir par des gestes nerveux. - Ne pas faire allusion devant un client ou un visiteur ses propres contraintes horaires (djeuner, heures supplmentaires, horaire de fermeture, etc.). 4. Augmenter le rythme de travail de faon visible et montrer ainsi que lon fait tout notre possible pour diminuer lattente des clients ou visiteurs. Rien nest pire que de patienter face un individu que rien naffecte le niveau dactivit et surtout pas une file dattente. La tension monte alors rapidement chez les clients et le niveau de stress ambiant atteint rapidement le niveau maximal. 5. Eviter de faire attendre des clients devant un guichet derrire lequel saffaire une seule personne, tandis que ses collgues continuent discuter entre eux sans tenir compte de la file dattente qui sallonge et surtout sans intervenir. Ce genre de situation doit tre pris trs au srieux, car, il faut avoir en mmoire lide suivante : le client se souvient toujours de ce qui ne marche pas et ne parle jamais de ce qui marche bien . Savoir faire patienter un client ou un visiteur, cela sapprend. Cela dpend surtout de lattitude et de la volont du vendeur ou de laccueillant lui rendre son temps dattente agrable.

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VII. LES REGLES DE BASE DU SAVOIR VIVRE EN AFFAIRES La vie des affaires nous rappelle tous les jours combien les notions lmentaires de savoir vivre, de courtoisie ou de politesse semblent oublies la plupart du temps. Lorsque lon reoit quelquun en rendez-vous, il suffit pourtant de respecter quelques rgles simples de savoir vivre. Ces rgles sont : - Venir soi-mme accueillir le client ou le visiteur et si cela nest pas possible, envoyer quelquun laccueillir sa place ; - Ne jamais faire patienter quelquun plus de dix minutes sans raison majeure et surtout lui donner des informations et des explications prcises ; - Lui proposer ventuellement la lecture dun journal ou dune brochure ; - Simplifier et acclrer au maximum les procdures daccueil (confection de badges, vrification de lidentit, etc.) ; - Se lever lorsquun client ou visiteur entre dans le bureau ; - Avant de sasseoir dsigner au client ou au visiteur sa place et prendre de prfrence la place cot de lui au lieu de celle en face de lui ; - Interrompre toute communication tlphonique et nen accepter aucune pendant lentretien ; - Renvoyer systmatiquement tous les appels sur le poste dune assistante ou dun collgue et ne les prendre qu la fin de lentretien ; - Prvenir son interlocuteur, si lon doit absolument recevoir une communication lors de lentretien ; - Annoncer ds le dpart le temps imparti lentretien et sassurer quil convient linterlocuteur ; - Choisir au pralable lendroit o se droulera lentretien ; - Prparer lavance les documents ncessaires ; - Etre affable (aimable, courtois et accueillant) : tout client ou visiteur mrite un minimum de chaleur et dattention lorsquon le reoit ; - Prvoir systmatiquement doffrir un caf ou un rafrachissement et prvenir lavance la personne qui sera charge de les apporter au bureau ; - Remercier le client ou le visiteur de stre dplac ; - Proposer si ncessaire de faire appeler un taxi ; - Raccompagner le client ou le visiteur jusqu lascenseur ou la sortie ; - Ne pas hsiter envoyer un petit mot manuscrit linterlocuteur pour lui dire combien on a apprci cet entretien et le plaisir quon a pris le rencontrer ou le voir ; - Penser lui envoyer sur le champ tous les documents quon lui promis et sassurer du suivi effectif de toutes les promesses quon lui a faites. Dans le monde des affaires, il existe aussi des rgles de savoir-vivre quil faut sattacher respecter.

VIII. SADAPTER AUX CLIENTS OU VISITEURS De nombreux dtails permettent ceux qui nous rendent visite de se sentir laise dans notre entreprise ou magasin. Tout dpend de notre capacit nous adapter chacun

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deux. Cela peut aller jusqu modifier notre comportement pour nous mettre leur niveau et leur ressembler le plus possible. Debout ou assis : Si les clients ou visiteurs nont aucun moment lorsquils sont chez vous loccasion de sasseoir, rester debout ou leur hauteur pour quils naient pas se pencher pour vous parler. En revanche, si vous disposez dun hall daccueil muni de siges, vous pouvez y accueillir vos clients ou visiteurs en les priant de sasseoir tout en vous asseyant vous-mme. Comment leur parler : Au-del des mots utiliss, au cours dune conversation avec un client ou un visiteur, il faut galement tenir compte de la manire dont on les prononce. Nous avons tous parfois affaires des interlocuteurs parlant plus fort, plus vite ou plus bas que nous. Nous remarquons ces diffrences et nous les trouvons parfois drangeantes et mme nervantes. Notre interlocuteur peut lui aussi tre drang par notre faon de nous exprimer ou de nous comporter. Il suffit alors de faire comme lui : daugmenter le volume de notre voix, dacclrer le ddit de nos mots ou de le ralentir sensiblement en fonction de la perception que nous avons de son propre rythme. Le rapport qui stablit ainsi, entre lui et nous devient alors agrable. Se mettre au niveau de linterlocuteur : Observer la position et les attitudes de votre interlocuteur : - Si vous avez affaire quelquun exprimant de la nervosit (tapant des doigts ou du pied, soupirant, ne tenant pas en place, regardant sans cesse ce qui se passe autour de lui, etc.), soyez rapide dans vos rponses et prcis dans vos instructions. - Si vous avez affaire quelquun de pos et dont llocution est plus lente que la votre, exprimez-vous plus lentement. Une mthode efficace pour parler plus lentement : respirez profondment. - Si vous communiquez avec des enfants, nhsitez pas vous penchez pour vous adapter leur taille et choisir des mots quils peuvent comprendre. - Si vous tes en contact avec des personnes ges, la courtoisie et le respect conseillent de ne pas les laisser attendre debout inutilement et dutiliser des mots ou des expressions qui sont de nature les rassurer. Noubliez jamais que chacun de vos clients ou visiteurs a envers vous des attentes spcifiques et quil convient surtout donner chacun dentre eux le sentiment quil est unique. Offrez : - De la vitesse ceux qui sont presss ; - De la rassurance ceux qui vous paraissent inquiets ; - Des prcisions ceux qui semblent les apprcier. Il ny a pas de bon service standard. Laccueil est le moment idal pour apporter aux clients ou visiteurs la preuve quils sont importants.

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Pour que notre client ou visiteur se sente vraiment laise, il faut lui faire sentir que nous nous mettons son niveau pour mieux communiquer avec lui.

IX.

LES COMPETENCES DACCUEIL

INDISPENSABLES

DANS

LEXERCICE

DE

LA

FONCTION

Respecter les rgles dune communication efficace sachant : - Organiser et prsenter un message ; - Ecouter et reformuler activement ; - Rduire les obstacles (diffrence de langage, interprtation htive) ; - Distinguer les faits des opinions et des sentiments ; - Dvelopper des attitudes positives dans la communication. X. ACCUEILLIR LES CLIENTS MECONTENTS Quelle que soit votre position hirarchique dans lentreprise, vous serez sans doute amen un jour ou lautre accueillir un jour un client mcontent venu se plaindre. Sa colre peut tre plus ou moins forte et son langue peut parfois dpasser les bornes de la courtoisie et de la politesse. Il nen reste pas moins un client et doit toujours tre trait comme tel. Sil est satisfait de la faon dont lentreprise trait sa rclamation et rsolu son problme, il deviendra un ambassadeur encore plus convaincant. Lorsquun client se dplace pour exprimer une rclamation, il sattend au mieux lindiffrence et au pire un processus lent et bureaucratique. Voici, quelques rgles dor pour surprendre vos clients et leur montrer que mme mcontents, ils sont toujours les bienvenus : Traiter la rclamation rapidement tous les niveaux de lentreprise La rapidit de raction manifeste par lentreprise est le facteur numro un de satisfaction pour le client mcontent qui se dplace. La rapidit pour : - Accus rception de la plainte ; - Le mettre en contact avec une personne susceptible de laider ; - Eviter que dautres difficults ne surgissent ; - Mener lenqute et rsoudre le problme ; - Etc.. La rapidit avec laquelle chaque service ou chaque collaborateur va prendre part cette action. Ne perdez donc pas une seule seconde essayer de prouver votre client que ce qui arrive est de sa faute. Il en sera vex et nacceptera jamais de le reconnatre.

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Tenir compte du point de vue du client Concentrez toute votre attention sur votre interlocuteur et dites-vous bien quil sans doute raison. Demandez-vous comment vous ragiriez si vous tiez sa place. Il sagit l dun bon moyen de percevoir la rclamation de son point de vue et non pas du votre. Faites en sorte quil sente en vous un alli et non pas un juge dinstruction. Essayez de lui offrir un petit plus qui ne cotera rien lentreprise, mais, qui sera une preuve supplmentaire de votre dtermination laider et venir bout de son problme. Dsamorcer la colre Il faut absolument dsamorcer la colre du client ou du visiteur mcontent, avant mme de sattaquer la rsolution de son problme. Respectez cet effet les tapes suivantes : - Ecoutez attentivement le rcit du client ou du visiteur, sans linterrompre ni anticiper ce quil veut dire. - Nessayez pas de contester les faits et restez le plus calme possible ; - Contrlez vos motions, en prenant un peu de distance par rapport au vritable enjeu de laffrontement, ce nest pas vous qui tes mis personnellement en accusation, mais votre entreprise ; - Sil sagit dun client ou dun visiteur trs nerveux qui hurle ou qui est venu dans le but de faire un scandale, recevez-le dans un endroit tranquille ; - Accusez rception de son point de vue par des hochements de la tte et prenez le temps de le laisser vider son sac ; - Dans tous les cas, prsentez des excuses au nom de lentreprise de manire sincre et crdible. Impliquez le client ou le visiteur dans la rsolution du problme Posez votre client ou visiteur des questions telles que : - Quattendez-vous de notre plan ? - Quel ddommagement serait acceptable vos yeux ? - Etc.. Ces questions ouvertes vous diffrencieront automatiquement de la majorit des entreprises et faciliteront la recherche dune solution optimale pour les deux parties. Pensez toujours mettre en valeur ce que vous pouvez faire et insistez sur ce qui est impossible. Le traitement des rclamations, cest lart de fidliser le client Un client satisfait de sa plainte aura tendance acheter plus et le plus souvent dans lentreprise qui la si bien trait, qui a su lcouter et le respecter dans un moment difficile. Il faut toutefois dnoncer ici le comportement de certains clients ou visiteurs qui tentent dabuser de la patience et de la confiance de laccueillant. Dans ce cas, il est important de savoir dire non et de faire comprendre aux clients ou au visiteur quil dpasse les bornes. Le tout est de ne pas le faire nimporte comment.

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Un client mcontent venu se plaindre directement auprs de lentreprise doit tre accueilli avec beaucoup dgards. Il en sera toujours agrablement surpris et reconnaissant. XI. RESUME : A VOUS DE JOUER : 1. Chaque entreprise communique une certaine image delle-mme au cours du moment privilgi que constitue la visite dun client ou visiteur. Laccueil concerne tous les collaborateurs de lentreprise. 2. Le premier secret dun accueil russi est de surprendre agrablement le visiteur en lui souhaitant la bienvenue de vive voix ou par crit. 3. Concevez un lieu daccueil et dattente agrable et chaleureux. Observez celui de vos concurrents. 4. Un bon accueil, cest une multitude de petits dtails qui diffrencient entre une entreprise soucieuse du bien-tre de ses clients ou visiteurs et celle qui ny attache aucune importance. 5. Mettez-vous la place dun client ou dun visiteur arrivant dans vos locaux pour en amliorer la signaltique. 6. On peut dire la mme chose de plusieurs faons. Autant tre agrable et poli face un client ou un visiteur. 7. Il est indispensable de se souvenir quun client ou visiteur qui se dplace pour vous voir vous consacre une partie de son temps. Sachez ne pas en abuser. 8. Les rgles du savoir-vivre ont galement cours lorsquil sagit daccueillir et de mener un entretien avec un client ou un visiteur. 9. Sadaptez aux clients ou aux visiteurs, cela peut aller jusqu modifier son comportement, le ton de sa vois ou les mots que lon prononce pour se mettre leur niveau. 10. Un client ou un visiteur mcontent doit tre accueilli avec prcautions. A vous de le surprendre dune manire agrable et de lui montrer que mme mcontents vos clients ou visiteurs sont toujours les bienvenus.

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LACCUEIL : POURQUOI

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Lagent daccueil est une personne de relation et de communication. Etant le premier contact que lextrieur a avec son entreprise, il ne doit en aucun cas provoquer une raction ngative chez son interlocuteur. De plus en plus, laccueil devient un impratif pour que les entreprises marocaines puissent relever le dfi de la libration et de la mondialisation. Nous devons faire face de plus en plus la concurrence internationale. Nos efforts doivent tre axs sur la qualit dans tous les domaines y compris laccueil dans nos structures nationales.
LES DIX RECOMMANDATIONS DUN BON ACCUEIL

1. Laccueil est capital pour notre russite Cest la qualit de notre accueil qui nous permet : De retenir et fidliser les clients actuels ; Dattirer de nouveaux clients ; De dvelopper notre fonds de commerce. 2. Aux yeux du client, lentreprise, cest chacun dentre nous Le client identifie toujours lentreprise la personne qui laccueille, linforme, loriente et le conseille. 3. Laccueil est laffaire de nous tous Laccueil nest pas seulement laffaire de ceux qui dentre nous sont en contact direct avec le client. Laccueil est aussi laffaire de ceux dentre nous qui interviennent dans lexcution des oprations confies par nos clients. 4. Laccueil, une attitude de tous les contractants La mauvaise humeur, le relchement, la distraction sont les ennemis du bon accueil. Bien accueillir, quelles que soient les circonstances, doit devenir un rflexe, une seconde nature. 5. Tout visiteur est le bienvenu et tout client est important Tout visiteur doit tre accueilli avec gard, pris en charge et orient. Tout visiteur peut tre un prospect qui demain peut devenir notre client.

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6. Laccueil, cest la courtoisie, la disponibilit, le savoir couter, le savoir persuader La courtoisie, cest non seulement le sourire et la chaleur de laccueil, mais, cest aussi accepter avec srnit les reproches et la mauvaise humeur du client. La disponibilit, cest rserver toute notre attention au client qui nous sollicite. Le savoir couter, cest savoir identifier les attentes du client. Le savoir persuader, cest savoir convaincre le client en prenant en considration son avis et le notre. 7. Le client nest pas seulement accueilli face face, il est accueilli aussi par tlphone Laccueil, cest aussi notre manire de rpondre au tlphone. Ds rception de son appel, le client doit sentir quil est accueilli chaleureusement et pris en charge. 8. Laccueil, cest aussi les lettres que nous adressons nos clients Toute lettre adresse au client vhicule la qualit de notre accueil par la clrit, la clart et la fiabilit de linformation ou de la rponse donne. 9. Tous nos efforts daccueil seraient inutiles sans une organisation efficace Une organisation efficace, cest viter au client toute attente inutile. Cest par exemple avoir limprim appropri porte de la main et linformation disponible. 10. Mme bien accueilli, le client exige toujours de nous comptence et discrtion Lorsque le client nous sollicite, cest pour voir ses problmes pris en charge et rsolus avec efficacit et discrtion.

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LES CATEGORIES DACCUEIL

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Les catgories daccueil sont : - Laccueil visuel ; - Laccueil face face ; - Laccueil par tlphone ; - Laccueil du courrier. I. LACCUEIL VISUEL - Un accueil correct commence par un look soign ; - Laccueillant doit tre soign, courtois et aimable ; - La tenue, les gestes et les paroles sont dune extrme importance ; - Le local doit tre agrable, propre et ordonn ; - Chaque chose sa place et une place pour chaque chose. II. LACCUEIL FACE A FACE Il sagit dinformer et de sinformer : - En sadressant votre organisme, le client souhaite que ses demandes ou problmes soient pris en charge et rsolus ; - Il fait appel au professionnalisme et lefficacit de votre organisme travers vous ; - Ne lui donnez donc pas de rponses vagues, vasive, incompltes et agressives ; - Il sagit, si vous ne pouvez le faire vous-mme de lorienter vers les personnes susceptibles de rsoudre son problme ; - Votre fonction vous demandera de plus en plus de matriser linformation, tre un pivot communiquant au sein de la structure laquelle vous adhrez. Assurez-vous que vous respectez les rgles suivantes : - Montrer au client qui se prsente quon la bien vu en lui signifiant quil va tre pris en charge ; - Ecouter attentivement le client pour bien comprendre le motif de sa visite ; - Excuter lopration du client si elle relve dans sa totalit de votre poste de travail, lorienter et laccompagner, le cas chant, vers le service devant prendre la suite de lopration ; - Eviter, en cas daffluence, tout ce qui peut faire attendre le client, ne pas servir le client qui est venu aprs lui ou trop sattarder avec le client quon est en train de servir, etc. ; - Veiller navoir sur le bureau que les documents ncessaires au traitement des oprations concernes par le poste, ces documents devant tre bien rangs ; - Veiller na pas faire autre chose en mme temps (par exemple : parler un collgue). Si cela est vraiment ncessaire, il faut dexcuser auprs du client que lon est en train de servir ; - Mettre la disposition des clients de quoi crire et les informer sur nos nouveaux produits et services en leur remettant au besoin toute documentation utile dite par nous ce sujet.

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Vous devez donc amliorer votre sens de la communication, comment ? Quand on est metteur : - Etre clair ; - Etre prcis ; - Etre bref ; - Contrler (feed back). Quand on est rcepteur : - Etre prsent ; - Vouloir sinformer - Poser des questions ; Pour lmetteur et le rcepteur : - Se mettre la place de lautre ; - Connatre son vocabulaire ; - Etre bref ; - Essayer dimaginer si possible son cadre de rfrence. En accueillant face face, noubliez pas les 4 x 20 : - Les 20 premires secondes : ponctualit ; - Les 20 premiers pas : dmarche, gestes, poigne de main, etc. ; - Les 20 premiers mots : prsentation, voix ; - Les 20 premiers centimtres : regard, sourire. III. LACCUEILAU TELEPHONE Tout correspondant au tlphone identifie lentreprise instinctivement la personne qui lui rpond, quelle que soit sa fonction ou son grade. Notre attitude doit tre la mme que lorsque nous sommes face face avec le client ou le visiteur. Le tlphone peut tre un moyen efficace de gagner du temps sil est bien utilis : - Dveloppez un comportement professionnel au tlphone ; - Mettez un sourire dans votre voix ; - Tonifiez votre voix ; - Prenez un moment de relaxation ; - Soyez coopratif ; - Aidez ceux qui appellent en venir au fait ; - Attaquez-vous aux interruptions ; - Revenez votre sujet ; - Concluez sans tre impoli. En accueillant au tlphone, noubliez pas les 4 x C : - Clair ; - Concis ; - Concret ; - Courtois.

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Assurez-vous : - De lidentit de votre interlocuteur ; - Didentifier lentreprise et de vous prsenter vous-mme ; - De savoir si le motif de lappel relve de votre ressort ou non. Dans ce cas, viter de le faire attendre ou de le faire transiter par plusieurs postes. Si besoin est, le faire attendre aimablement. - De prendre des notes pendant la conversation et de reformuler le message pour viter tout mal entendu avec votre correspondant ; - De parler aimablement et avec clart ; - De faire taire le cas chant vos collgues si leur bavardage parasite votre conversation ; - Dviter de parler avec quelquun en face de vous pendant que votre correspondant vous parle au tlphone ; - Dviter de donner des prcisions ou des dtails inutiles ; - De ne jamais abandonner votre correspondant sans raison surtout ne pas laisser le combin lui transmettre votre insu, les bruits et chuchotements du service ; - Lorsque vous mettez votre interlocuteur en attente, essayer de revenir lui en reprenant la communication et de le tenir inform de lvolution de vos recherches ; - De vous isoler si la conversation est confidentielle en priant votre interlocuteur de patienter le temps de changer dappareil ; - De ne pas dranger un collgue qui est en train de tlphoner ; - De laisser vos coordonnes votre correspondant pour lui faciliter les prochains appels pour vous joindre ; - Dabrger avec tact la conversation si vous sentez que votre correspondant trane ; - Dviter les longueurs si vous sentez que votre correspondant est press ; - De prendre aimablement cong de votre correspondant avant de raccrocher. Dans tous les cas, veiller rpondre avant la troisime sonnerie. Eviter les phrases qui tuent : Evitez de dire Quittez pas Cest pourquoi ? Cest un problme important ? Cest de la part ? Il vous connat ? Expliquez-moi de quoi il sagit Je lui dirai quand je le verrai Il ne peut pas vous prendre maintenant Je vais voir si je peux le dranger Dites Merci de restez en ligne Cest quel sujet ? Cest une question importante ? Cest de la part de qui ? Avez-vous dj t en contact ? Dites-moi en quoi je peux vous aider Il aura votre message ds son retour Je ne peux pas lui passer la communication en ce moment Je vais voir sil mest possible de vous le passer

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Vous pouvez toujours essayer de rappeler jeudi Il ny a personne dans la socit, rappeler demain Cest vous qui avez dj appel trois fois ? Monsieur x nest jamais dans son bureau Vous patientez ou vous rappelez A cette heure, il nes pas encore arriv IV. LACCUEIL DU COURRIER

Je vous conseille de retlphoner jeudi matin Vous appelez un peu tard ce soir, pouvez-vous rappeler demain Je crois que nous avons dj t en contact Monsieur X est trs difficile joindre actuellement Prfrez-vous rester en ligne ou rappelez dans quelque instant Il est en rendez-vous lextrieur

Tout courrier adress au client par lentreprise vhicule notre image. Donc, assurez-vous que vous respectez les rgles suivantes : - Ne laisser en instance votre niveau aucun courrier destin un autre service ; - Transmettre immdiatement vers leurs vritables destinataires tout courrier qui vous a t adress par erreur ; - Prparer une rponse pour accus de rception de la lettre et annoncer que le ncessaire est en train dtre fait si les vrifications doivent prendre un dlai important ; - Relancer les services chargs de toutes les vrifications ; - Sassurer de la qualit de la saisie, relire le texte pour vrifier quil ne comporte ni omission, ni erreur, ni fautes dorthographe, etc..

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LES DIVERSES ATTITUDES QUE LON PEUT ADOPTER EN SITUATION DACCUEIL

Les diverses attitudes que lon peut adopter en situation daccueil sont : - Accueil de soutien et dcoute ; - Accueil et jugement ; - Accueil et interrogation ; - Accueil et interprtation ; - Accueil et dmission ; - Accueil et concentration sur le client. I. ACCUEIL DE SOUTIEN ET DECOUTE Dfinition Rassurer Consoler Soutenir Aider Ddramatiser Encourager Compatir Conseiller Rsoudre le problme Mots-cls A votre place, je demanderai Ne vous en faites pas ! Je vais vous aider Ce nest pas si grave que Nous allons essayer de trouver une solution

II. ACCUEIL ET INTERROGATION Dfinition Interroger, questionner Rechercher des informations Enquter Que pensez-vous ? Etes-vous daccord ? Quel est votre point de vue ? Mots-cls

III. ACCUEIL ET INTERPRETATION Dfinition Fournir des explications Faire des interprtations Mots-cls Il est vraisemblable que Voici comment je vois les choses

IV. ACCUEIL ET DEMISSION : Dfinition Fuite de laccueillant devant les problmes Fuite de laccueillant devant les responsabilits Mots-cls Ce nest pas mon problme ! Cela nest pas grave Je nai pas le temps : on verra cela plus tard Occupez-vous de ce qui vous regarde

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V. ACCUEIL ET CONCENTRATION SUR LE CLIENT : Dfinition Reflter la communication Mots-cls

Si je comprends bien Ainsi, selon vous Reprendre les propos de laccueilli sans A votre avis donc, prendre linitiative En dautres termes Se concentrer sur les besoins du visiteur et Vous voulez connatre le sort rserv votre non sur sa propre personne demande ?

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POEME UN SOURIRE

Un sourire ne cote rien et produit beaucoup, Il enrichit ceux qui le reoivent Sans appauvrir ceux qui le donnent. Il ne dure quun instant, Mais son souvenir est parfois ternel. Personne nest assez riche pour sen passer. Personne nest assez pauvre pour ne pas le mriter. Il cre le bonheur au foyer, soutient les affaires. Il est le signe sensible de lamiti. Un sourire donne du repos un tre fatigu, Rend le courage aux plus dcourags. Il ne peut ni sacheter, ni se prter, ni se voler Car, cest une chose qui na de valeur, Qu partir du moment ou il se donne. Et, si quelquefois, vous rencontrez une personne Qui ne sait pas sourire, Soyez gnreux, donnez- lui le votre Car, nul na autant besoin dun sourire Que celui qui ne peut en donner aux autres.

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ENGAGER LA CONVERSATION

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Il peut paratre lmentaire de se pencher sur le dbut de lentretien de la ngociation. Pourtant, la rflexion, ces premiers instants de lentretien semblent avoir une importance considrable, ne serait-ce que parce quune mauvaise entre en scne peut gcher la suite de lentretien. Au surplus, ce moment est remarquable parce que deux personnes, le ngociateur et son client, vont se rencontrer : - Soit pour la premire fois ; - Soit aprs que chacun ait vcu de son cot des vnements divers qui ont pu le faire voluer. Chaque rencontre doit tre considre comme nouvelle : lhistoire ne se rcrit jamais tout fait de la mme manire. Quel est lenjeu de cette premire phase de la rencontre pour le vendeur ? Il lui faut paratre aussi rapidement que possible comme celui que son interlocuteur attend. Ceci, nimplique aucun mimtisme du vendeur sur son client, mais, plutt la fois de la part du vendeur, la rvlation dun personnage digne dintrt pour son client et dune personne apte se mette instantanment au niveau de son interlocuteur. Cette rencontre entre ces deux personnages et ce que lon attend du vendeur peut provoquer un certain nombre de difficults. Votre interlocuteur, dans le cas dun premier contact, ne vous connat pas, et par ignorance est souvent port envisager le pire. Il aura naturellement tendance refuser dengager son temps et son attention pour vous ( moins que vous ne soyez porteur dun nom prestigieux ou que votre socit soit favorablement connue, ). Mme sil vous a dj rencontr, votre interlocuteur : - Peut vous avoir oubli ; - Peut vous confondre avec quelquun dautre ; - Vous ntes pas son seul visiteur ou client ; - Il pense autre chose qu votre proccupation ; - Il a des soucis matriels ou familiaux ; - Il a mal dormi ; - Il est souffrant ; - Il nest pas de bonne humeur ; - Il manque tout simplement de temps ; - Etc.. Quant vous, vous tes convaincu du bien-fond de votre dmarche et de la manire et de la ncessit de cet entretien ou plus simplement vous cherchez assumer correctement vos responsabilits. Mais ce jour l : - Vous ne vous sentez pas en forme ; - Vous navez pas envie de rencontrer quelquun ou cette personne-l en particulier ; - Vous sentez plus ou moins dou pour les dbuts dentretien. Que cherchons-nous russir pendant notre entre en scne ? - Une certaine chaleur de lentretien (faire passer le courant) ;

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- En situer la teneur, lobjet, les limites ; - Eviter les malentendus. I. LE SOURIRE Nous ne sommes pas tous des personnages joviaux. Nous navons pas tous le sympathique accent de certaines rgions. Nous navons pas tous un physique impressionnant. Mais nous avons tous la possibilit de sourire, c'est--dire, dexprimer par un sourire lger, le plaisir que nous avons de rencontrer notre interlocuteur, mme si lentretien doit tre rude et svre. II. LA COURTOISIE Avons-nous parfois rflchi au sens vritable de ce souhait : Bonjour, je vous souhaite un jour heureux . Nous abusons tellement de ce mot quil a fini par perdre de sa force. Il semble galement de bon ton de rappeler que Bonjour monsieur ou Bonjour madame suffit et que cest se dclasser que daccoler le patronyme monsieur ou madame . Quant accoler un prnom, monsieur ou madame , cela a toujours t rserv au gens de maison et ne convient aucun autre mtier. Il est vident que le propos qui prcde ne sapplique plus ds quon est entr dans une certaine familiarit avec notre interlocuteur qui, ds lors, on peut donner soit le simple patronyme ou si lon veut le prnom. III.
EVITER TROIS MALS ENTENDUS

1. Notre interlocuteur sait-il qui nous sommes ? Il est indispensable de lui viter tout embarras, cest galement de la courtoisie, en se prsentant et en indiquant ventuellement le nom de lorganisation ou de la socit qui nous mandate. Exemple : Mohamed BAHADI de la socit X 2. Savons-nous qui est cet interlocuteur ? Pour viter de commencer notre premier entretien avec une autre personne que celle que nous dsirons rencontrer et que nous ne connaissons pas, mais qui nous coutera peut-tre poliment pendant un bon moment, il est indispensable de vrifier notre vis--vis. Exemples : - Je dsire mentretenir avec monsieur FADI . - Monsieur ZAKI, je suppose . 3. une troisime cause de malentendu vient de loubli de lannonce de lobjet de lentretien : - Nous devons discuter ensemble de . Ici encore, il est indispensable de prciser, non seulement le but de la visite celui qui a la courtoisie de vous accueillir ou de venir vous sur votre demande, mais aussi la dure de lentretien, afin dobtenir une plus grande disponibilit de notre vis--vis, qui peut tre inquiet daccorder un temps excessif pour un sujet dont-il ne voit pas lutilit.

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Cette annonce du thme de la visite fera naturellement lobjet de tout votre soin. Ne pas trop en dire. En dire suffisamment et de faon attrayante pour mobiliser lattention, lcoute et lintrt de votre interlocuteur. IV.
SE FAIRE CONNAITRE QUAND ON EST INCONNU

Le temps manque beaucoup. Et lun des premiers rflexes de toute personne sollicite pour un entretien sera dconduire linconnu. Aussi, faut-il se faire recommander, chaque fois que cela est possible, par une relation de celui que vous voulez rencontrer. Pas nimporte quelle relation bien entendu : vrifier que votre intermdiaire est bien peru par la personne que vous visitez. Ds lors, citez son nom pour favoriser le passage de linconnu que vous tes, la personne bien connue que vous souhaitez devenir. V.
EVITER LES BANBALITES DE LA CONVERSATION

Votre visite a un ou plusieurs objectif(s) prcis. La sobrit quil ne faut pas confondre avec scheresse sera toujours apprcie. Il nest pas utile de rappeler quil fait beau, quil pleut, quil fait froid ou quil y a des difficults de circulation. Temprez votre ardeur aborder des sujets qui font perdre du temps votre interlocuteur qui a sans doute beaucoup faire. Abordez avec prudence les sujets glissants : - Sant : qui peut se rvler chancelante ; - Famille : qui peut tre lobjet de proccupations pnibles ; - Politique : qui nest pas toujours un terrain qui rapproche deux individus. - Etc.. Aborder ces sujets avec prudence ne signifie pas le moins du monde de lindiffrence de votre part. Pouvons-nous suggrer que ces sujets personnels soient traits, sils doivent ltre en raison dune longue frquentation de votre interlocuteur, en fin dentretien, laffaire ou lentretien tant conclu(e).

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Exercice n : 1 A. Lors dune demande de rendez-vous : Que doit faire lmetteur ? . . . . . . . .

Que doit faire le rcepteur ? . . . . . . . . . . .

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B. Pour organiser un appel tlphonique : Lmetteur doit prparer son appel en : . . . . . . . . . . . . Le rcepteur doit tre prt recevoir un appel : . . . . . . . . . .

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C. Pour appeler : Que doit faire lmetteur ? . . . . . . . . . .

Que doit faire le rcepteur ? . . . . . . . . . .

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D. Pour une demande de renseignements : Que doit faire lmetteur ? . . . . . . . . . .

Que doit faire le rcepteur ? . . . . . . . . . .

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Module : ACCUEIL COMMERCIAL GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

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MISES EN SITUATION

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Vous travaillez, pendant les vacances au Club Med de Marrakech. Vos fonctions principales sont laccueil, linformation.
SITUATION 1

Madame BENKIRANE se dirige vers laccueillant. Elle souhaite connatre les dates du spectacle de Guignol pour ses enfants : Yassine et Hiba gs respectivement de 6 et 3 ans ainsi que les dates des reprsentations thtrales. Elle dsire aussi avoir les dates des sances de roller pour son fils Sad g de 13 ans.
GRILLE DOBSERVATION DE LACCUEILLANT

Critres dvaluation Sourit Salut correctement Regarde Ecoute Pose des questions Articule Informe prcisment Utilise un langage non verbal adquat Utilise un langage verbal adquat Prend cong correctement

Oui

Non

Quels conseils donnez-vous laccueillant ? .. .. .. .. .. .. ..

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SITUATION 2

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Salma a 15 ans. Elle se prsente au Club Med pour obtenir des renseignements concernant les tarifs en vigueur la patinoire. Laccueillant la renseigne.
GRILLE DOBSERVATION DE LACCUEILLANT

Critres dvaluation Sourit Salut correctement Regarde Ecoute Pose des questions Articule Informe prcisment Utilise un langage non verbal adquat Utilise un langage verbal adquat Prend cong correctement

Oui

Non

Quels conseils donnez-vous laccueillant ? .. .. .. .. .. .. .. .. ..

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Dautres mises en situation de ce genre peuvent tre prvues par le formateur.

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Module : ACCUEIL COMMERCIAL CONTRES CONTINUS

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Contrle continu n : Thorique 1 1. Appeler au tlphone : (3,75 points) Lmetteur doit : . . . . . . Le rcepteur doit : . . . . . . .

2. Citer les diffrentes catgories daccueil. (1 point) . . . . . .

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3. Citer les diverses attitudes que lon peut adopter en situation daccueil ? (1,50 point) . . . . . . .

4. Comment le rcepteur doit-il amliorer son sens de la communication ? (1,75 point) . . . . . . . .

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5. Comment lmetteur doit-il amliorer son sens de la communication ? (2 points) . . . . . . . .

6. Citer les tapes respecter pour dsamorcer la colre du client mcontent. (3 points) . . . . . . . . . . . . .

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7. Vous travaillez en tant que vendeur dans la socit FIGI. Vous tes charg(e) entre autres de la communication et de laccueil. Le tlphone sonne, vous dcrochez le combin : Vendeur : Bonjour, qui est lappareil ? Client : Bonjour, cest HAJJI de la socit ORIFI.

Vendeur : Cest pourquoi ? Client : Jappelle pour avoir la confirmation de la date de livraison des marchandises commandes.

Vendeur : Je ne suis pas au courant. Il faut vous adresser au responsable du service production. Client : Pouvez-vous me le passer, sil vous plait.

Vendeur : Je ne sais pas sil est dans son bureau. Dhabitude, il sort toujours avant l(heure. Vous patientez ou vous rappelez ? Client : Je prfre rester en ligne.

Aprs un instant : Vendeur : Non, il est dj parti. Client : Cest ennuyeux, ny a-t-il pas quelquun qui pourrait me donner renseigner.

Vendeur : Je ne peux pas vous rpondre. Que faites-vous dhabitude, dans des cas pareils ? Client : Cest la premire fois que je me retrouve dans cette situation.

Vendeur : Et bien, je vous propose de rappeler dans laprs midi. Peut-tre que le responsable du service production sera dans son bureau. Au revoir. Le vendeur raccroche. Travail faire : 1. Est-ce que le vendeur a fourni des efforts pour satisfaire le client ? (1,75 point) . . . . .

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2. partir de la grille de conservation ci-aprs, analyser la conversation tlphonique entre le vendeur et le client (Pour chaque critre mettre une croix dans la colonne approprie). (5,25 points) GRILLE DOBSERVATION Critres Lentre en matire sest-elle faite : - Amabilit ... - Scheresse . - Courtoisie .. - Politesse ................ - Gentillesse . - Froideur . Le message a-t-il t transmis avec : - Clart . - Prcision - Efficacit ... - Confusion .. - Prcipitation .. - Maladresse ................ - Dsinvolture .. - Adaptabilit ............... La prise de cong sest-elle faite avec : - Amabilit ... - Gentillesse . - Diplomatie ................ - Froideur . Oui Non

- Scheresse... Limpression sur lensemble du message est-elle bonne ? Lobjet du message est-il t correctement atteint ?

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Module : ACCUEIL COMMERCIAL EXAMEN DE FIN DE MODULE

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I. Laccueil est capital pour notre russite, donc, que nous permet la qualit de notre accueil ? (3 points) . . . . . .

II. Lors dune demande de renseignements, que doit faire : (4 points) Laccueilli (lmetteur) : . . . . .

Laccueillant (rcepteur) : . . . . .

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III. Vous tes vendeur au service des ventes des tablissements CADORA Mekns. Votre chef de service, monsieur Nabil Ibrahimi, vous charge de donner suite la commande en annexe 1 en tenant compte de ses annotations (Rdigez lentretien). (3 points) Annexe 1

Le 02 mars 2006 Aux merveilleux cadeaux Rue Dakar Mekns Dlai dexpdition : 1 mois Facturation : 2 exemplaires

Bon de commande N 29 Etablissement CADORA 12, Rue Ibn Khaldoun Mekns

Conditions de paiement : 30 jours fin de mois

Rfrences

Dsignations

Quantits

Prix unitaire

SC574 FGE MI53

Soupires cuivre Figurines porcelaines Mnagres inox

50 100 50

1 150,00 98,00 198,00

FAHMI

Annotions Tarifs modifis depuis le 1er fvrier 2006 Monsieur Fahmi a-t-il reu le dernier tarif. Confirmation de la commande.par crit

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Annexe 2 TARIF AU 1er Fvrier 2006 T.V.A. : 20% Rfrences 946B 950V SC574 758H 758F FGE MI53 Bonbonnire Cristal Vase Cristal Bohme Soupire cuivre Cadre figurine tain, fonds velours rouge, visage homme Cadre figurine tain, fonds velours rouge, visage femme Figurine porcelaine enfants Mnagre inox Dsignations Prix unitaire hors taxe (en DH) 250,00 160,00 1 190,00 586,00 586,00 105,00 200,00

Mise en situation
GRILLE DOBSERVATION DE LACCUEILLANT

(30 points : 3 points par critre) Oui Sourire Salutation correcte Regard Ecoute Questions poses Articulation Informations prcises Utilisation langage non verbal adquat Utilisation langage verbal adquat Prise de cong correcte Non

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