PROCEDURA DE LUCRU Emitere carduri de debit persoane fizice

REFERINTE Domeniu de activitate Sub-domeniu Categorie produs/ serviciu Piata tinta Instructiune Procedura Data intrarii in vigoare

Servicii Clienti Servicii curente Carduri CLIPRI N4I67 OFERTA MONETICA CLIPRI N4I67P6 03.06.2011

EMITENT Pol Director Departament Directia Director Data aprobarii Destinatari

Administrare Generala a Retelei Dana DEMETRIAN Comercial Retea Contact Center Marian IORDANESCU 18.05.2011 ntreg personalul implicat n activitatea de front office i consilierii de clientel CLIPRI DATA 20.05.2008 01.02.2010 06.04.2010 03.06.2011

VERSIUNE V.0.0 V1.0 V2.0 V3.0

Procedura nr 262622 N4I67P6 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 2/14

CUPRINS

EMITEREA CARDULUI LA UNITATEA BRD..............................................................................3 PRECIZARI .........................................................................................................................................3 I.1. VANZAREA CARDULUI CATRE CLIENT IN UNITATEA BRD ..............................................5 I.2. PROCESAREA CARDULUI IN IBANK .......................................................................................7 1.3 CAZURI PARTICULARE .............................................................................................................8 II. EMITERE CARDURI ON LINE PRIN INTERMEDIUL DIRECTIEI CONTACT CENTER ........12 PRECIZARI ...................................................................................................................................12 II.1. PROCESARE CERERE CLIENT ...............................................................................................13 II.1.a Preluarea telefonica a solicitarii de emitere card.....................................................................13 II.1.b Preluarea solicitarii in cazul completarii de catre client a formularului de emitere card pe site-ul BRD ...............................................................................................................................................14 II.1.c Procesarea cererii de emitere card ..........................................................................................14 II.2. PUNEREA CARDULUI LA DISPOZITIA CLIENTULUI .........................................................14 CAZURI PARTICULARE .................................................................................................................14 III. LISTA DOCUMENTELOR NECESARE...................................................................................14

I.

Procedura nr 262633 N4I67P6 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 3/14

EMITERE CARDURI DE DEBIT PERSOANE FIZICE

I. EMITEREA CARDULUI LA UNITATEA BRD PRECIZARI
Cardurile de debit pentru persoane fizice se pot comercializa individual, in cadrul Conventiilor de plata salarii si ale altor drepturi banesti, precum si in cadrul pachetelor de produse si servicii BRD pentru persoane fizice, in functie de tipul cardului. Posesorii cardurilor pot fi persoane fizice rezidente si nerezidente, cu varsta peste 14 ani, in functie de calitatea de titular/imputernicit si de tipul cardului. Un cont cu card atasat poate fi deschis : automat, prin fisier F1, conform Instructiunii N4I54 si Procedurii N4I54P1 Conventii: Beneficii Plus, plata drepturilor banesti, plata burse si alocatii ; manual, prin procesare in IBank de catre operatori; prin multisubscriere (in FO) doar in situatia in care cardul este vandut impreuna cu alte produse; on-line, pe www.brd.ro, pentru cardurile prevazute in N4I67 Instructiunea de Monetica. Emiterea cardurilor on-line prin intermediul CONTACT CENTER este tratata in prezenta procedura intrun capitol distinct.

In capitolul I din aceasta procedura se reglementeaza deschiderea manuala a cardurilor de persoane fizice, titulari sau imputerniciti, in lei sau valuta, atasate conturilor curente. Setarea clientului (titular/imputernicit), a contului curent si imputernicitilor pe cont sunt reglementate de : N4I78P1 Relatia comerciala banca-client (persoane fizice); N4I39P21 Cont curent - persoane fizice Ghiduri de utilizare IBank;

Atasarea unui card de debit la un cont curent se face in urmatoarele situatii : solicitarea clientului pentru emiterea unui card; card expirat si nereinnoit ( stopat in IBank cu motiv 31- Exp si nereinn); card stopat in IBank cu unul din motivele : 24 stopat la cererea clientului, 25 nedistribuit, 28 eroare procesare; IMPORTANT: Cardurile cu design personalizat sunt cardurile A la carte si Cardul Suporter. Documente de emitere necesare in cazul cardurilor comercializate individual: pentru clientii noi FIRB-ul sau formular de adeziune pachet / Contract MMS, pentru clientii existenti unul dintre urmatoarele formulare, functie de tipul cardului: *Cerere de emitere card de debit SPRINT pentru persoane fizice, *Cerere de emitere card de debit in lei BRD-ISIC/Card 10 pentru persoane fizice, *Cerere de emitere card de debit atasat unui cont curent persoane fizice (pentru toate celelalte tipuri de card de debit prezentate in N4I67 Instructiunea de monetica PF). * Cerere de subscriere produse si servicii efectuata prin MMS, pentru persoane fizice copie dupa actul de identitate al titularului/imputernicitilor; Pentru cardurile cu design personalizat pe langa cererea de emitere, clientul va primi OBLIGATORIU *Anexa Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei pe care o va semna. Aceasta Anexa este de uz extern si este disponibila pe Intranet la sectiunea Comercial/Oferta Clipri/Operatiuni Curente/Carduri/Cardul cu design personalizat A la Carte/Suporter ; *Formularul de acceptare design card care se listeaza din aplicatia CardForm.

Procedura nr 262644 N4I67P6 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 4/14

In aplicarea prezentei proceduri, personalul implicat in emitere carduri de debit PF (inclusiv on line prin intermediul Directiei CONTACT CENTER) va respecta obligatoriu Directiva N3.D1. privind cunoasterea clientelei, prevenirea spalarii banilor si combaterea utilizarii bancii in scopul finantarii actelor de terorism. Atentie ! Clientul isi poate exprima optiunea de a avea conturi distincte pentru fiecare tip de card; Unui cont curent i se pot atasa mai multe produse de card diferite dar care au aceeasi moneda cu cea a contului curent ; Un client persoana fizica poate fi titular al unui singur card de acelasi tip; daca mai exista un card valid (nestopat, neexpirat), pentru care clientul este titular, se interzice emiterea cardului ; Imputernicitii posesori de card sunt imputerniciti desemnati de titular pe contul curent respectiv si pot avea doar acelasi tip de card cu al titularului. Pentru emiterea cardului de imputernicit, este necesar acordul titularului si semnarea de catre titular si imputernicit a cererii de emitere card. Cardurile sunt personalizate si remise unitatilor BRD conform Procedurii N4I67P4 Eliberarea cardului si PINului.

Urmatoarele carduri prezinta o serie de particularitati descrise in capitolul cazuri particulare: BRD-ISIC, CIRRUS SPRINT carduri cu design personalizat: Visa Classic (VPOZ) si MasterCard Standard (MPOZ), denumite in prezenta procedura A la Carte Cardul Suporter - Mastercard Standard (MSUP) cu tehnologie contactless incorporata MasterCard PayPass denumit si Contacless
Aceasta procedura prezinta urmatoarele riscuri operationale potentiale:

Risc Bale II Clasa 1 1.1 Clasa 2 2.13 2.14 2.17 Clasa 4 4.24 4.26 Clasa 5 5.35 5.37

Descriere Litigii comerciale Litigii privind activitatea de consiliere Litigii cu autoritatile Incalcarea altor legi Incalcarea cerintelor reglementarilor locale Spalarea de bani si finantarea terorismului Erori de executie Deficiente in gestiunea administrativa a unei operatiuni pana la data scadentei Lipsa sau inexactitatea datelor necesare pentru gestionarea activitatilor Fraude si alte activitati criminale Furturi/escrocherii/ fraude comise de terti Fraudarea tranzactiilor de catre personal sau cu complicitatea acestuia

Procedura nr 262655 N4I67P6 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 5/14

I.1. VANZAREA CARDULUI CATRE CLIENT IN UNITATEA BRD

Consilier clientela /Operator ghiseu

Primiti clientul, solicitati-i actul de identitate si faceti o copie dupa acest act

Atentie la documentele necesare pentru Cardul 10, Cardul Cirrus Sprint, Cardul BRDISIC si cardurile cu design personalizat Categorii risc operational : 4.24;5.35

Verificati existenta clientului in iBank, in ecranul P3IN- Interogare dupa CNP

Pentru clientii noi aplicati Procedura N4I78P1 Relatia comerciala banca-client (persoane fizice)

Verificati existenta clientului in baza de risc a BRD

Categorii risc operational : 2.14; 4.24;4.26;

Clientul nu se gaseste in baza de risc

Clientul se gaseste in baza de risc

Nu dati curs solicitarii de emitere a cardului si informati clientul asupra deciziei si a cauzelor care au dus la luarea acesteia

Verificati existenta clientului in cartoteca in ecranul P54L

Categorii risc operational : 4.24;4.26;

DA

NU

Nu dati curs solicitarii de emitere a cardului

Verificati in ecranul P3IN existenta conturilor curente detinute in calitate de titular, deschise in aceeasi valuta cu valuta cardului solicitat si statusul acestor conturi

Procedura nr 262666 N4I67P6 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 6/14

Informati clientul asupra deciziei si a cauzelor care au dus la luarea acesteia. Solicitati clientului achitarea datoriei din cartoteca si prezentati posibilitatea de emitere a cardului dupa achitarea acesteia.

In caz de cont curent existent, comunicati clientului posibilitatea de atasare a cardului solicitat la contul curent existent sau deschiderii unui nou cont curent

In caz de cont curent blocat, comunicati clientului posibilitatea activarii contului curent existent sau deschiderii unui nou cont curent

In caz de cont curent inexistent, comunicati clientului necesitatea deschiderii unui nou cont curent

Obligatoriu atasati cardul MasterCard PayPass, la un cont curent pe care deschideti concomitent sau pe care este deja procesat un card Maestro sau MasterCard in lei

Inmanati clientului documentele de emitere card pentru completare

Conform N4I67 Instructiunea de Monetica

Verificati: - completarea corecta a documentelor; - fotografia primita de la client sau aleasa de acesta in cazul cardurilor cu design personalizat

Se aplica fluxul specific emiterii cardurilor cu design personalizat (A la Carte /Cardul Suporter, prezentat la capitolul Cazuri particulare Categorii risc operational : 4.24 ;4.26

Solicitati clientului asigurarea disponibilului in cont pentru prelevarea comisionului de administrare card (in cazul in care nu exista disponibil in cont)

La cardurile cu design personalizat (A la Carte/Suporter) doar daca ati primit mesajul de validare fotografie de la DOCB (vezi precizarile de la cazuri particulare)

Completati pe documentele de emitere spatiile destinate unitatii BRD (denumire, data, codul unitatii emitente unde s-a depus cererea)

Semnati si stampilati documentele de emitere

Procedura nr 262677 N4I67P6 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 7/14

Atasati documentelor de emitere copia dupa actul de identitate

Atentie la documentele necesare pentru Cardul 10, Cardul BRD ISIC si Cardul Cirus Sprint Categorii risc operational 4.24;4.26;

Aduceti la cunostinta clientului ca orice modificare a datelor personale trebuie notificata bancii pentru actualizarea bazei de date

Inmanati clientului : un exemplar al documentelor de emitere semnate si stampilate de catre banca ;

-

- Conditiile Generale Bancare PF, - Ghidul de tarife si comisioane PF,

Asigurarile de calatorie sunt valabile numai pentru cardurile embosate BRD. (Vezi Anexa 14 la Instructiunea N4I67 de monetica) Voucherul de calatorie + Nota de informare asigurari vor fi inmanate odata cu cardul

Transmiteti letric catre operatorul Back- Office documentele de emitere in vederea procesarii in Ibank , impreuna cu raportul de consultare a bazei de risc, cartoteca

Pentru cardurile BRDISIC transmiteti si fotografia clientului

I.2. PROCESAREA CARDULUI IN IBANK

Operator Back-Office Serviciu Clienti/Analist Produse CRSC

Primiti documentele de emitere carduri din Front-Office impreuna cu raportul de consultare a bazei de risc, cartoteca

Procedura nr 262688 N4I67P6 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 8/14

Procesati in sistemul informatic datele din documentele de emitere, cu respectarea regulilor de procesare in vigoare pentru deschidere client/cont/card, conform manualului de utilizare iBank

Comisionul de adminstrare card se proceseaza la deschiderea cardului, in ecranul PD1 Daca clientul nu are disponibil in cont, nu puteti seta card si luati legatura cu consilierul clientela pentru a contacta clientul Categorii risc operational : 4.24 ;4.26

Arhivati un exemplar al documentelor de emitere card la Dosarul

clientului

Pentru cardurile BRDISIC transmiteti fotografia la adresa pozaISIC@brd.ro sau prin intranet sectiunea Aplicatii/Manuale aplicatia Card ISIC In cazul cardurilor cu design personalizat (A la Carte si Cardul Suporter) se va arhiva si Anexa cu Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei, Formularul de acceptare design card Categ de risc op: 4.24

1.3 CAZURI PARTICULARE

Pentru Cardul Sprint se ataseaza copii ale documentelor de identificare ale ocrotitorului legal, conform Instructiunii Oferta monetica CliPri si se vor verifica si documentele care atesta calitatea de ocrotitor legal; Pentru Cardul 10 si BRD ISIC, se ataseaza o copie a carnetului de elev/student/adeverinta de studii valabila pe anul in curs, la o universitate de stat sau acreditata; Emiterea de carduri pentru nerezidentii de origine romana din Franta se va face conform Procedurii Emitere si eliberare carduri pentru non-rezidenti de origine romana din Franta. I. Cardurile BRD ISIC 1. Procesarea cererilor de emitere BRD ISIC La procesarea datelor din Cererile de emitere card n IBANK se va ine cont de urmtoarele : n ecranul P3S, cmpul Loc de munc se completeaz cu denumirea universitii si a facultatii; n ecranul PD1 se completeaz denumirea abreviat a universitii n cmpul Linie embosat 2 conform documentului Lista coduri universitati acreditate, disponibil pe Intranet BRD. 2. Procesarea fotografiei: Realizarea fotografiei cu aparat foto digital Setati aparatul foto digital pe format PORTRAIT; Rezolutia fotografiei trebuie sa fie de 300x300 dpi; Format fisier: jpg Denumire fisier: CNP client

Procedura nr 262699 N4I67P6 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 9/14

Scanarea fotografiei (se realizeaza in Back - Office sau in Front Office in unitatile dotate cu scanner): Scanati poza in format hartie la rezolutie 300x300 dpi; Format fisier: jpg Denumire fisier: CNP client 3. Transmiterea fotografiei: Se acceseaz aplicaia Card_ISIC disponibil n seciunea Legturi rapide de pe site-ul Intranet BRD i se ncarc fotografia clientului. Fisierele incarcate nu pot depasi 150 Kb. In cazul in care primul caracter din codul de identificare difera de 1 respectiv 2, prima cifra din denumirea pozei va fi: 1 pentru pesoane de sex masculin, si 2 pentru persoane de sex feminin.

Atentie! Acordati atentie sporita modului de realizare / scanare a fotografiei clientului si denumirii fisierului rezultat deoarece aceasta fotografie va fi imprimata pe verso-ul cardului utilizand drept element de identificare CNP-ul clientului. Fotografiile se vor salva si transmite in format jpg utilizand aplicatia Card_ISIC. Urmtoarele erori duc la imposibilitatea embosrii cardurilor BRD-ISIC: Denumirea incorect a fotografiei (ex den. corect: 2730423111111.jpg); Netransmiterea fotografiei; Transmiterea fotografiei ulterior procesrii cererii. Atentie! Dup prelucrarea fiierelor de producie, erorile rezultate se trimit ctre uniti pe adresele de e-mail ale utilizatorilor CardPin din unitile BRD. Embosarea corecta a cardului este posibila doar prin refacerea acestuia la DOCB. In acest context, unitatea BRD trebuie sa transmita obligatoriu, prin aplicatia CardForm, o cerere de inlocuire card, concomitent cu trimiterea pozei corecte.

II. Cardurile cu design personalizat A la Carte 1. Informatii generale La procesarea cardurilor cu design personalizat A la carte este necesar: clientii sa prezinte fotografia preferata pentru card consilierului de clientela in format electronic (inclusiv email) sau sa aleaga o fotografie din galeria BRD destinata acestui produs; Nu se vor putea alege fotografii din galeria destinata Cardului Suporter! consilierii de clientela Front-Office BRD sa verifice daca fotografia adusa de client respecta instructiunile din Ghidul intern Retea de validare imagini pe care il gasiti publicat pe Intranet la sectiunea Comercial/Oferta Clipri/Operatiuni Curente/Carduri/Cardul A la Carte; Daca fotografia corespunde regulilor din Ghidul intern Retea de validare imagini, solicitati clientului semnarea Cererii de emitere card si Anexa cu Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei (2 exemplare). Un exemplar se va inmana si clientului dupa semnarea de catre consilierul de clientela. Dupa etapa de mai sus, consilierii de clientela vor accesa aplicatia CardForm respectand etapele descrise mai jos la pct 3. 2. Caracteristicile fotografiei aduse de client pe care o va prelucra consilierul: Rezolutie minima de 300x300 dpi; Format fisier: jpg Dimensiune fisier: maxim 3 MB Denumire fisier: CNP client Fotografia clientului este confidentiala, se pastreaza pe statia consilierului de clientela pana in momentul in care clientul intra in posesia cardului, maxim 90 zile.

Procedura nr N4I67P6 26261010 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 10/14

Atentie!Valabil in cazul fotografiilor alese din galeria si al celor aduse de client Este OBLIGATORIU ca fotografia sa fie denumita cu CNP-ul clientului. Acest camp trebuie sa fie identic cu CNP-ul din iBank. Daca cele 2 campuri nu coincid cardul nu se va putea produce. Pentru a putea fi incarcata in aplicatie, fotografiiile trebuie salvate in prealabil pe calculatorul consilerului de clientela.

3. Etape de utilizare CardForm sectiunea Card A la Carte : Pentru a primi o rezolutie pe fotografie este necesar sa accesati aplicatia CardForm sectiunea Card A la Carte. Inainte de introducerea formularului in aplicatia CardForm se parcurg urmatoarele etape: Daca fotografia este furnizata de client, consilierul de clientela/Operatorul de ghiseu o valideaza preliminar, respectand regulile din Ghidul intern Reguli de validare imagini de pe Intranet, ulterior clientul va semna Cererea de emitere card, respectiv Anexa atasata Termeni si conditii de emitere card cu design personalizat. Daca fotografia este aleasa de client din galeria pusa la dispozitie de BRD, clientul va semna Cererea de emitere card, respectiv Anexa Termeni si conditii de emitere card cu design personalizat. Dupa primirea acordului clientului, consilierul de clientela Front-Office va inregistra cererea in aplicatia CardForm dupa cum urmeaza: Se acceseaza aplicatia CardForm sectiunea BRD - Card A la Carte Adaugare inregistrare. Se incarca fotografia folosind butonul Browse, dupa ce ati ales poza dorita dati Click pe butonul Incarca Se aranjeaza fotografia conform solicitarii clientului dati click pe butonul Validare Imagine. In partea de jos a ecranului exista posibilitatea de a selecta o parte din poza sau intreaga poza In dreapta ecranului exista optiunea de rotire a pozei si de alegere a unui tip decard: Mastercard sau Visa. Se completeaza datele clientului:tip card (Visa/Mastercard), rezidenta juridica (ROM/ALTA), denumire client, CNP (identic cu cel din iBank), email, telefon, in cazul in care sunt necesare completari pt validarea pozei aveti si campul comentarii unitate. Se compleaza datele si dati click pe butonul Adaugare. Se tipareste OBLIGATORIU Formularul de acceptare design card pe care apare poza cardului ce urmeaza a fi emis, dupa finalizarea design-ului Se completeaza formularul de catre client cu informatiile personale si semneaza Se semneaza Formularul de acceptare design card personalizat de catre consilierul de clientela imediat dupa finalizarea design-ului (un exemplar din Formularul de acceptare design se va inmana clientului).

Atentie! Nu procesati in iBank cardurile pentru care nu ati primit OK de validare fotografie ! Toate cardurile pentru care ati trimis poza si ati primit OK-ul trebuie sa le procesati in aceeasi zi sau cel tarziu a doua zi lucratoare de la primirea OK-ului DOCB, conform fluxurilor de la cap. 1.1 si cap 1.2! Toate cardurile procesate cu cel putin o zi inainte de validarea fotografiei nu se pot produce, sunt rejectate ! DOCB va valida fotografia in aplicatia CardForm in maxim 24 ore de la incarcarea in aplicatie. Consilierul de clientela/operatorul de ghiseu vor putea consulta rezolutia DOCB in aplicatia CardForm. Toate fotografiile incarcate in aplicatia CardFORM se vor stoca in aplicatie.

Procedura nr N4I67P6 26261111 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 11/14

III. Cardurile cu design personalizat Suporter Clientii pot solicita un Card Suporter prezentandu-se la o unitate BRD (conform precizarilor din capitolul I.1. Vanzarea cardurilor catre client in unitatea BRD) sau direct la stadion. a) SOLICITARE EMITERE CARD SUPORTER LA UNITATEA BRD 1. Informatii generale La procesarea cardurilor Suporter este necesar: clientii sa aleaga fotografia preferata doar din galeria furnizata de club si postata pe site-ul BRD; consilierii de clientela/operatorii ghiseu sa solicite clientului semnarea Cererii de emitere card si Anexei Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei (2 exemplare). Un exemplar se va inmana si clientului dupa semnarea de catre consilierul de clientela; consilierii de clientela sa acceseze aplicatia CardForm/ sectiunea Cardul Suporter n vederea incarcarii design-ului cardului. 2. Etape de incarcare fotografie in aplicatia CardForm: Accesare aplicatie CardForm/ sectiunea Cardul Suporter/ Adaugare inregistrare/Alege Clubul/Alege jucatorul /Validare imagine si completati datele clientului/Adaugare Este OBLIGATORIU ca fotografia sa fie denumita cu CNP-ul clientului. Acest camp trebuie sa fie identic cu CNP-ul din iBank. Daca cele 2 campuri nu coincid cardul nu se va putea produce. Listare obligatorie a Formularului de acceptare design card personalizat ( click pe butonul - Listare raport, dupa inregistrarea cererii); Completare de catre client a ambelor exemplare ale formularului cu informatiile personale si semnarea acestora; Atentie! Nu procesati carduri Suporter in IBank decat dupa incarcarea fotografiei in aplicatia CardForm! Toate cardurile procesate cu cel putin o zi inainte de incarcarea fotografiei in aplicatia CardForm nu se pot produce, sunt rejectate ! Toate fotografiile incarcate in aplicatia CardForm se vor stoca in aplicatie b) SOLICITARE CARD SUPORTER LA STADION In cazul in care suporterul, client sau potential client BRD, se prezinta la stadion pentru a solicita un Card Suporter, se vor parcurge urmatoarele etape: Angajatul clubului de la casierie ii da clientului spre completare Cererea de emitere card de debit atasat unui cont curent persoane fizice. In formular clientul va indica si codul pozei din galerie pe care o doreste imprimata pe card. Angajatul clubului de la casierie va face o copie dupa actul de identitate al clientului. La sfarsitul fiecarei zile, angajatii clubului vor trimite la agentia/agentiile BRD desemnate, aflate in proximitatea stadionului, prin intermediul unui curier BRD, formularele completate de catre suporteri. Agentia BRD va procesa in IBank cardurile solicitate de suporteri la stadion pe baza documentelor furnizate in prealabil de Club- cf capitol I.2 Procesarea cardurilor in IBank, iar in cazul clientilor fara cont curent la BRD numai dupa efectuarea verificarilor privind cunoasterea clientelei si deschiderea contului (conform procedurilor N3D1P5 si N3D1P6) si dupa verificarea concordantei datelor inscrise in documentele de emitere card cu datele de identificare a clientului din copia AI realizata la stadion si a efectuat verificarile de cunoastere a clientelei prevazute la cap 1.1 Vanzarea cardurilor catre client in unitatea BRD : o Existenta clientului in Ibank, concordanta intre datele din formular si cele din IBank,

Procedura nr N4I67P6 26261212 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 12/14

o o

Existenta clientului in Baza de Risc, Inregistrarea clientului la cartoteca;

In cazul in care suporterul are un cont la BRD deschis la o alta entitate contabila decat cea a unitatii desemnate, procesarea cardului in IBank se va realiza la CRSC. Punerea cardului la dispozitia clientului: Cardul se va distribui pe fluxul normal, la agentia BRD unde clientul se va prezenta pentru ridicarea cardului si PIN-ului, conform Procedurii N4I67P4 privind eliberarea cardului si PINului. Atentie! In cazul in care s-a solicitat cardul Suporter la stadion, inainte de inmanarea cardului/PINului, se vor efectua urmatoarele operatiuni: pentru un suporter care nu era anterior client BRD : se vor respecta toate etapele prevazute in procedurile N4.I39.P21. Cont curent persoane fizice si ale N4.I78.P1 Relatia comerciala Banca / client PF si i se vor pune la dispozitie in vederea completarii si semnarii formularele aferente prevazute in aceste proceduri; i se va pune la dispozitie in vederea resemnarii Cererea de emitere card de debit atasat unui cont curent persoane fizice; se vor inmana cardul/PINul si se vor semna doc coresp (confirmarile de remitere card si resp PIN); i se va solicita depunerea cval comisionului de administrare card. pentru un suporter care era anterior client BRD : i se va pune la dispozitie in vederea resemnarii Cererea de emitere card de debit atasat unui cont curent persoane fizice; i se vor se inmana cardul/PINul si se vor semna doc coresp (confirmarile de remitere card si resp PIN); i se va solicita depunerea cval comisionului de administrare card.

II. EMITERE CARDURI ON LINE PRIN INTERMEDIUL DIRECTIEI CONTACT CENTER PRECIZARI
Capitolul al II-lea din Procedura reglementeaza emiterea de carduri on line procesate prin intermediul Directiei CONTACT CENTER 1. Clientii care pot solicita deschiderea unui cont curent la care sa fie atasat un card sunt persoane fizice rezidente cu varsta peste 18 ani si persoane fizice autorizate. 2. Nu se emit on-line carduri pentru utilizatori autorizati. Atentie! - Clientul isi poate exprima optiunea de a avea conturi distincte pentru fiecare tip de card; - Unui cont curent i se pot atasa mai multe carduri de tipuri diferite, dar care au aceeasi moneda cu cea a contului curent ; - Un client persoana fizica poate fi titular al unui singur card de un anumit tip .Daca mai exista un card valid (nestopat, neexpirat), pentru care clientul este titular, se interzice emiterea cardului . Clientii pot solicita cardul fie telefonic, fie accesand site-ul BRD. Clientii care acceseaza site-ul BRD completeaza formularul pentru solicitarea cardului de la rubrica OPERATIUNI CURENTE. Acest formular se trimite automat accesand Trimite cererea si este preluata de teleconsilierul CONTACT CENTER. Pentru a intra in posesia cardului si a PIN-ului clientul trebuie sa se prezinte la unitatea BRD pe care a indicat-o teleconsilierului CONTACT CENTER. .

Procedura nr N4I67P6 26261313 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 13/14

In cazul in care clientul nu se prezinta la unitatea BRD indicata pentru a recupera cardul si plicul ce contine PINul in termen de 90 zile de la data confirmarii primirii de catre unitate a cardului si PIN-ului, cardul va fi returnat la DOCB pentru distrugere, iar PIN-ul se va distruge la nivelul unitatii BRD.

La procesarea cardurilor cu design personalizat A la carte - clientii transmit electronic fotografia preferata/aleasa din galeria BRD destinata acestui produs; Suporter - clientii vor indica si codul pozei din galerie pe care o doresc imprimata pe card. Pentru solicitarile de card cu design personalizat (A la Carte/Suporter), cererile pot fi invalidate in situatiile in care clientul nu transmite poza (cardul A la carte) /nu indica codul pozei din galerie (cardul Suporter) sau nu-si exprima acceptul privind poza validata de catre banca in termen de 60 zile calendaristice de la data solicitarii (telefonic sau pe site).

Toate fotografiile incarcate in aplicatia CardForm (validate/nevalidate) se vor stoca in aplicatie.

II.1. PROCESARE CERERE CLIENT

II.1.a Preluarea telefonica a solicitarii de emitere card

Teleconsilier CONTACT CENTER

Raspundeti apelului telefonic al clientului

Verificati identitatea clientului

Pentru clientii definiti in Ibank, Conform N4 I19P1 Vocalis Contact Center persoane fizice-Cap 2. Categorie risc operational 2.14;4.24.;4.25;5.35

Comunicati clientului procesul de emitere card cu preluarea telefonica a solicitarii si pentru cardurile cu design personalizat A la carte /Suporter informati-l de necesitatea transmiterii in termen de 60 zile a unei poze valide pe adresa de e-mail vocalis@brd.ro (A la carte) sau indicarii codului pozei din galerie (cardul Suporter)

Solicitati clientului adresa de e-mail. In cazul in care clientul nu are adresa de e-mail il invitam sa isi creeze una sau sa se prezinte la banca pentru emiterea cardului

Intrebati clientul daca este de acord cu prelucrarea datelor de catre banca, conform legii 677

Daca nu este de acord cu prelucrarea datelor, opriti procedura.

Procedura nr N4I67P6 26261414 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 14/14

Solicitati acordul clientului cu privire la emiterea cardului

CLIENTUL ESTE DE ACORD CU EMITEREA CARDULUI DA NU STOP

Verificati existenta clientului in baza de risc a BRD

Categorii risc operational : 2.14; 4.24;4.26;5.37

CLIENTUL SE GASESTE IN BAZA DE RISC ? DA Nu dati curs solicitarii de emitere a cardului NU

Informati telefonic clientul asupra deciziei si a cauzelor care au dus la luarea acesteia

Verificati existenta clientului in cartoteca

Categorii risc operational;4.24;4.26 ; 5.37

CLIENTUL ESTE INREGISTRAT IN CARTOTECA ? DA Nu dati curs solicitarii de emitere a cardului NU Verificati in ecranul P3IN existenta conturilor curente detinute in calitate de titular, deschise in aceeasi valuta cu valuta cardului solicitat si statusul acestor conturi

Procedura nr N4I67P6 26261515 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 15/14

Informati telefonic clientul asupra deciziei si a cauzelor care au dus la luarea acesteia. Solicitati clientului achitarea datoriei din cartoteca si prezentati posibilitatea de emitere a cardului dupa achitarea acesteia.

In caz de cont curent existent, comunicati telefonic clientului posibilitatea de atasare a cardului solicitat la contul curent existent sau deschiderii unui nou cont curent

In caz de cont curent in stare D neoperativ, comunicati telefonic clientului posibilitatea activarii contului curent existent sau deschiderii unui nou cont curent.

In caz de cont curent inexistent, comunicati telefonic clientului necesitatea deschiderii unui nou cont curent

Pentru conturi blocate pe debit, cu popriri sau mesaje inregistrate pe cont, clientul va fi indrumat catre unitatea BRD pentru clarificarea situatiei contului.

Preluati datele clientului necesare emiterii cardului, corespunzator campurilor existente in formularul de pe site.

Solicitati clientului precizarea unitatii BRD de la care doreste sa-si ridice cardul si PIN-ul. Pentru cardurile cu design personalizat (A la Carte/Suporter) informati clientul ca trebuie sa transmita fotografia (A la carte) sau sa indice codul acesteia (card Suporter) pe adresa de e-mail vocalis@brd.ro in termen de 60 zile calendaristice de la data solicitarii telefonice

Informati clientul despre Regulile de acceptare si validare a fotografiei

Incheiati conversatia telefonica

Cardul solicitat de client este cu design personalizat ? DA NU Modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in CERERE VERIFICATA
Categorie de risc operational: 4.24

STOP

Procedura nr N4I67P6 26261616 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 16/14

Modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in ASTEAPTA POZA.

Categorie de risc operational: 4.24

Primiti prin e-mail fotografia clientului si verificati daca aceasta corespunde regulilor din Ghidul intern Retea de validare imagini (pentru cardul A la carte).

Daca fotografia nu corespunde, solicitati clientului transmiterea unei noi fotografii. Categorie de risc Operational: 2.13; 4.24

Modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in ASTEAPTA VALIDARE.

Categorie de risc operational; 4.24

Accesati aplicatia CardForm sectiunea A la Carte/Suporter pentru incarcarea si realizarea designului cardului.

Se vor respecta precizarile mentionate la cap. 1.3 Cazuri particulare Cardurile cu design personalizat A la Carte /Suporter

Descarcati si salvati Formularul de acceptare design card pe care apare poza cardului ce urmeaza a fi emis.

Designul este conform regulilor din Ghidul intern Retea de validare imagini? DA NU Informati telefonic clientul si solicitati transmiterea unei noi fotografii.

Verificare de efectuat numai pentru A la carte (fotografie furnizata de client)

Trimiteti clientului pe adresa declarata telefonic un e-mail cu Formularul de acceptare design card si solicitati acestuia confirmarea ca accepta designul cardului sau o noua fotografie (A la carte)/ cod fotografie (Suporter) in caz contrar.

Formularul de acceptare desgin card va fi transmis in mod securizat (parolat)

Procedura nr N4I67P6 26261717 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 17/14

La primirea confirmarii de la client transmisa de pe adresa de e-mail pe care i s-a transmis anterior Formularul de acceptare design card, modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in CERERE VERIFICATA.

Emailul de confirmare va fi arhivat electronic. Categorie de risc operational : 4.24

II.1.b Preluarea solicitarii in cazul completarii de catre client a formularului de emitere card pe site-ul BRD
Teleconsilier CONTACT CENTER

Identificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere un nou formular trimis de client si fotografia incarcata de acesta pe site

Verificati existenta clientului in baza de risc a BRD

Categorii risc operational : 2.14; 4.24;4.26;5.37

CLIENTUL SE GASESTE IN BAZA DE RISC ? DA Nu dati curs solicitarii de emitere a cardului NU

Informati telefonic clientul asupra deciziei si a cauzelor care au dus la luarea acesteia.

Verificati existenta clientului in cartoteca

Categorii risc operational;4.24;4.26; 5.37

CLIENTUL ESTE INREGISTRAT IN CARTOTECA ? DA Nu dati curs solicitarii de emitere a cardului NU Verificati in ecranul P3IN existenta conturilor curente detinute in calitate de titular, deschise in aceeasi valuta cu valuta cardului solicitat si statusul acestor conturi

Procedura nr N4I67P6 26261818 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 18/14

Informati telefonic clientul asupra deciziei si a cauzelor care au dus la luarea acesteia. Solicitati clientului achitarea datoriei din cartoteca si prezentati posibilitatea de emitere a cardului dupa achitarea acesteia.

In caz de cont curent existent, comunicati telefonic clientului posibilitatea de atasare a cardului solicitat la contul curent existent sau deschiderii unui nou cont curent

In caz de cont curent in stare D neoperativ, comunicati telefonic clientului posibilitatea activarii contului curent existent sau deschiderii unui nou cont curent.

In caz de cont curent inexistent, comunicati telefonic clientului necesitatea deschiderii unui nou cont curent

Pentru conturi blocate pe debit, cu popriri sau mesaje inregistrate pe cont, clientul va fi indrumat catre unitatea BRD pentru clarificarea situatiei contului.

Informati telefonic clientul despre conditiile de emitere a cardului si solicitati acordul de emitere a cardului

CLIENTUL REFUZA CARDUL DA Modificati in aplicatia CONTACT CENTER statutul cererii in CERERE INVALIDA NU
Categorie de risc operational: 4.24

Solicitati telefonic clientului confirmarea informatiilor inscrise in cerere

Solicitati clientului precizarea unitatii BRD de la care doreste sa-si ridice cardul si PIN-ul

Cardul solicitat de client este cu design personalizat ? DA NU Modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in CERERE VERIFICATA
Categorie de risc operational : 4.24

Procedura nr N4I67P6 26261919 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 19/14

STOP

Verificati daca fotografia clientului corespunde regulilor din Ghidul intern Retea de validare imagini(pentru cardul A la carte) sau daca s-a indicat codul pozei din galerie (pentru cardul Suporter) DA NU Modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in ASTEAPTA POZA.

Categorie de risc operational: 2.13; 4.24;

Categorie de risc operational: 4.24

Solicitati telefonic clientului transmiterea pe adresa de e-mail vocalis@brd.ro a unei noi fotografii in termen de 60 zilecalendaristice

Pentru cardul A la carte

Primiti prin e-mail fotografia clientului si verificati daca aceasta corespunde regulilor din Ghidul intern Retea de validare imagini.

Daca fotografia nu corespunde, solicitati clientului transmiterea unei noi fotografii.

Modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in ASTEAPTA VALIDARE.

Categorie de risc operational: 4.24

Accesati aplicatia CardForm sectiunea A la Carte/Suporter pentru incarcarea si realizarea designului cardului

Se vor respecta precizarile mentionate la cap. 1.3 Cazuri particulare Cardurile cu design personalizat A la Carte /Suporter

Descarcati si salvati Formularul de acceptare design card pe care apare poza cardului ce urmeaza a fi emis.

Designul este conform Ghidul intern Retea de validare imagini?

Pentru cardul A la carte

Procedura nr N4I67P6 26262020 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 20/14

DA

NU Informati clientul si solicitati transmiterea unei noi fotografii.

Trimiteti clientului un e-mail cu Formularul de acceptare design card si solicitati acestuia confirmarea ca accepta designul cardului sau o noua fotografie in caz contrar.

Formularul de acceptare desgin card va fi transmis in mod securizat (parolat)

La primirea confirmarii de la client transmisa de pe adresa de e-mail pe care i s-a transmis anterior Formularul de acceptare design card, modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in CERERE VERIFICATA.

Emailul de confirmare va fi arhivat electronic.

II.1.c Procesarea cererii de emitere card

Teleconsilier Back-Office CONTACT CENTER

Identificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere, o noua cerere verificata

Procesati in IBANK datele din Cererea de emitere card, conform manualului de utilizare iBank

Categorii risc operational :4.26

Modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in CERERE PROCESATA

Pentru cardurile BRDISIC fotografia este trimisa automat la adresa :pozaISIC@brd.ro Fotografia trimisa va avea extensia jpg iar ca denumire cnp-ul clientului Categorie de risc operational: 4.24

Procedura nr N4I67P6 26262121 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 21/14

Urmariti in IBANK stadiul procesarii cardului ; preluati NUMARUL DE CARD, cont curent, ID-ul de client si DATA EXPIRARII CARD-ului in campurile aferente din cererea de emitere a cardului.

Trimiteti prin email cererea de emitere card in format PDF si Formularul de acceptare design card (pentru cardurile cu design personalizat ) consilierului de clientela de la unitatea aleasa de client.

Arhivati electronic cererea de emitere si Formularul de acceptare design card

Categ de risc op: 4.24

Operator ghiseu (unitatea aleasa de client)

Consilier clientela (unitatea aleasa de client)

Primiti prin email de la CONTACT CENTER cererea de emitere in format .PDF si Formularul de acceptare design card (pentru cardurile cu design personalizat )

Asteptati primirea cardului

Asteptati primirea pinului

Confirmati in aplicatia CardPin primirea cardului

Confirmati in aplicatia CardPin primirea pinului

Conform procedurii N4I67P4 Eliberarea cardului si pinului

II.2. PUNEREA CARDULUI LA DISPOZITIA CLIENTULUI

Teleconsilier Back-Office CONTACT CENTER

Constatati existenta cardului si a pinului in unitatea BRD, efectuand verificarile necesare in aplicatia Card PIN

Contactati telefonic clientul si invitati-l la banca pentru ridicarea cardului si PIN-ului

Procedura nr N4I67P6 26262222 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 22/14

CLIENTUL ACCEPTA CARDUL ? DA Modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in CARD ANUNTAT NU Modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in CARD RENUNTAT Categorie de risc operational: 4.24

Consilier clientela/Operator Ghiseu (unitatea aleasa de client)

Clientul se prezinta la banca pentru ridicarea cardului si PIN-ului

In cazul in care clientul nu se prezinta in termen de 90 de zile returnati cardul la DOCB conform N4I67P5 Procedura de returnare la DOCB a cardurilor nedistribuite clientilor

Solicitati clientului documentele necesare emiterii cardului si verificati identitatea clientului ,existenta tuturor actelor speciale pentru anumite segmente de clienti ,corectitudinea datelor inscrise de client in cerere cu cele din documentele prezentate

Fotocopiati actul de identitate al clientului Daca exista neconcordante intre acte si informatiile din sistem, efectuati actualizarile in Ibank conform Procedurii N4I78P1 Relatia Bancaclient (persoane fizice), cap.3 Categorii risc operational :2.14;4.24;5.35; 5.37

Procedura nr N4I67P6 26262323 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 23/14

Inmanati clientului un exemplar al cererii de emitere impreuna cu: Conditiile General Bancare PF Ghidul de tarife si comisioane PF

Pentru cardurile BRD ISIC solicitati clientului sa faca dovada ca este student/doctorand/master and la o universitate de stat sau particulara acreditata, la cursuri la zi, prin prezentarea carnetului de student la zi valabil pe anul universitar in curs sau a adeverintei de studii valabila pe anul universitar in curs, din care sa rezulte calitatea de student/ masterand/ doctorand In caz contrar returnati cardul la DOCB conform N4I67P5 Procedura de returnare la DOCB a cardurilor nedistribuite clientilor

Solicitati semnatura clientului pe cererea de emitere card . Pentru cardurile cu design personalizat (A LA CARTE/Suporter) se va solicita suplimentar semnarea de catre client a urmatoarelor documente: Formularul de acceptare design card (primit prin e-mail de la Contact Center) si Anexa Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei

Semnati si stampilati: Cererea de emitere; Formularul de acceptare design card; Anexa cu Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei

Solicitati clientului plata comisionului de emitere card

Verificati incasarea comisionului

Categ de risc op : 4.24

Procedura nr N4I67P6 26262424 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 24/14

Inmanati clientului un exemplar semnat si stampilat de catre banca din documentele : Cerere de emitere card ;

Formular de acceptare design card ;

- Anexa cu termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei

Inmanati clientului PIN-ul si indrumati-l catre casierie/operatorul ghiseu pentru ridicarea cardului, impreuna cu voucher-ul de asigurare completat si Nota de informare asigurari.

Conform N4I67P4 Procedura de Eliberare a cardului si PIN-ului

Arhivati un exemplar al cererii de emitere in Dosarul clientului. In cazul cardurilor cu design personalizat A la Carte/Suporter se va arhiva si Anexa cu Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei, Formularul de acceptare design card

Categ de risc op: 4.24

Teleconsilier Back-Office CONTACT CENTER

Verificati in Aplicatia CARD-PIN confirmarea remiterii cardului si PINului catre client

Verificarile se realizeaza saptamanal

CLIENTUL A RIDICAT CARDUL SI PIN-UL ? DA Modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in CARD RIDICAT NU Categorie de risc operational: 4.24

Arhivati electronic cererea de emitere a cardului conform statusului cardului (card ridicat)

Categ de risc op: 4.24

Teleconsilier CONTACT CENTER

Procedura nr N4I67P6 26262525 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 25/14

Contactati telefonic clientul pentru clarificarea situatiei

In cazul in care clientul renunta, modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in CARD RENUNTAT

Unitatea BRD va respecta Procedura de Returnare la DOCB a cardurilor nedistribuite clientilor Categorie de risc operational: 4.24

CAZURI PARTICULARE
Pentru angajatii VODAFONE, cu care BRD are semnata conventie, se emit cardurile pe baza cererilor receptionate online, urmand ca la unitatea BRD, consilierul impreuna cu clientul sa stabileasca daca contul va fi setat pe ID de conventie si daca va prelua planul de comisionare aferent conventiei. In cazul in care la CONTACT CENTER se constata in ziua introducerii datelor in Ibank o eroare de procesare, CONTACT CENTER va stopa cardul cu motiv 28 = eroare de procesare. CONTACT CENTER va procesa din nou cererea de card pentru care s-a constat eroarea. Verificarea fotografiei pentru cardurile BRD-ISIC. Pentru cazurile de mai jos cererea de emitere card BRDISIC se considera invalida. In aceste situatii CONTACT CENTER va contacta clientul si ii va solicita reintroducerea cererii. o Fotografia nu apartine unei persoane o Sexul persoanei din fotografie nu corespunde cu CNP-ul; o Fotografia nu este orientata corect.

Procedura nr N4I67P6 26262626 Emitere carduri de debit persoane fizice

Pagina 26/14

III. LISTA DOCUMENTELOR NECESARE

Nr. crt. DOCUMENT OBSERVATII

Documente necesare emiterii cardurilor de debit pentru persoane fizice FIRB (formular de intrare in relatii cu banca) sau formular de pachet pentru clientii noi Cereri de emitere card pentru clientii existenti Rezultatele verificarilor privind cunoasterea clientelei Anexa cu Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei 5 Formularul de acceptare design card 1 2 3 4 6 Desemnare/revocare utilizator autorizat 7 Actele de identificarea personala a clientului 8 Actele speciale pentru anumite segmente de clienti : studenti, minori etc Carte de identitate, pasaport, justificativ de domiciliu, factura de utilitati, scriosare de informare emisa de catre SG Franta pentru unitatea BRD la care este deschis contul pentru nerezidentii de origine romana care solicita emiterea unui card prin intermediul 9 Societe Generale

Valabil numai pentru cardurile cu design personalizat (A la Carte/Suporter) Valabil numai pentru cardurile cu design personalizat ( A la Carte/Suporter)