INSTITUTO

(Org.)

GESTO ORGANIZACIONAL

O DESAFIO DA CONSTRUO DO MODELO DE GESTO

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ANTONIO TADEU PAGLIUSO RODOLFO CARDOSO THAS SPIEGEL

GESTO ORGANIZACIONAL

O DESAFIO DA CONSTRUO DO MODELO DE GESTO

ISBN 978-85-02-08406-3
CIP-BRASIL. CATALOGAO NA FONTE SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ. P155g Pagliuso, Antonio Tadeu Gesto organizacional : o desao da construo do modelo de gesto / Antonio Tadeu Pagliuso, Rodolfo Cardoso, Thas Spiegel ; [Instituto Chiavenato (org.)]. - So Paulo : Saraiva, 2010. (Instituto Chiavenato) Inclui bibliograa ISBN 978-85-02-08406-3 1. Administrao de empresas. 2. Planejamento estratgico. 3. Ecincia organizacional. 4. Desenvolvimento organizacional. I. Cardoso, Rodolfo. II. Spiegel, Thas. III. Instituto Chiavenato. IV. Ttulo. V. Srie. 10-0722. 18.02.10 24.02.10 CDD: 658.4 CDU: 005 017664

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AGRADECIMENTOS

No sabemos se todos os leitores tm cincia, mas escrevemos os agradecimentos como a ltima coisa do livro. uma interessante deciso, pois quando comeamos a escrev-lo no h como no lembrar de cada pgina do livro e todos os momentos entre a deciso de escrever e a ltima reviso. Parece-nos uma corrida, uma maratona que inicia-se com os primeiros treinamentos do atleta. Este livro contm as experincias prossionais, acadmicas e pessoais de trs pessoas, que passaram a enxergar o mundo (como todos os seres humanos) com as lentes que a vida formou. O que tentamos transmitir ao leitor so frutos que foram semeados por muitas outras pessoas que nos ensinaram, orientaram, compartilharam momentos felizes e tristes. No h nada sem a famlia, ela o incio de tudo, a base que forma nossos valores, que conforma o que somos hoje e fundamenta nossa trajetria. Reconhecemos e agradecemos a existncia das nossas famlias que nos cercaram e cercam durante todos os momentos de nossas vidas. H quem diga que famlia como o ar que respiramos: est sempre ali ao nosso redor, to presente que at esquecemos. Mas quando nos falta, no conseguimos prosseguir. Ningum nasce sabendo, diz o dito popular. Por isto no poderamos deixar de mencionar nossos professores, orientadores, tutores, mestres e gurus. Somos capazes de enumerar mais de uma centena de pessoas que nos ensinaram, desde nossas mais infantis lembranas at os rduos momentos de graduao, ps-graduao, mestrado e doutorado. Existem ainda aqueles professores da vida, colegas de universidade, de consultoria, examinadores, entre muitos outros. Somos gratos aos ensinamentos que recebemos em todas as fases de nossas vidas e, para ns, a melhor maneira de retribuir a estas pessoas transmiti-los ao leitor. Um livro que aborda a gesto no pode esquecer as organizaes. Essa entidade, to complexa que nos atrai como im. importante agradecer as organizaes clientes,

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casos de estudo e pesquisa que nos colocaram questes, nos motivaram e motivam todos os dias a buscar respostas. Sem a prtica, a teoria e a pesquisa podem tornar-se um exerccio sem uma razo de existncia. Agradecemos a todos vocs.

Os Autores

PREFCIO

A solicitao para redigir um prefcio advm, acredito, do fato de trabalharmos na UFRJ, em parceria com os autores, com os temas modelos de referncia e modelos de gesto h vrios anos (download no site: <http://www.gpi.ufrj.br>), interesse este que tem mltiplas origens. Qualquer trabalho no nosso Grupo (de um projeto de disciplina a uma tese de doutorado) passa por uma busca sistemtica e estruturada nas bases de Peridicos Capes. Essa busca traz como resultado mais de duas centenas de textos. Ora, para um gestor ao longo da sua rotina de trabalho, processar essa quantidade de informaes no factvel. Da o primeiro ponto a ser comentado: um modelo de referncia slido signica ganho de escala, pois especialistas j trabalharam centenas de textos e j os sintetizaram nessa referncia. Participamos desse tipo de atividade durante a construo do eSCM junto Universidade de Carnegie Mellon e sabemos quo longa e trabalhosa essa tarefa. Um segundo ponto passa pela acelerao na proposio de solues. J orientamos trabalhos sobre diagnsticos de cadeias de suprimento usando modelos de referncia, que apresentaram resultados positivos em tempo muito curto. Um terceiro e ltimo ponto (em parte derivado dos anteriores) seria o da introduo de temas complexos, via modelos de referncia, nas organizaes. Um exemplo importante a questo da inovao, que os modelos de referncia podem tornar mais palpvel, de mais fcil entendimento e aplicao. Vamos aos problemas. Muitos modelos de referncia decorrem de vises corporativas e que podem se tornar produtos dentro de mercados especcos, ou mesmo barreiras comerciais. Nesse momento, podem deixar de ser conveis. H a tendncia de algumas corporaes defenderem seus produtos (modelos de referncia) em detrimento dos demais, no promovendo a integrao entre eles. Para quem tem um martelo na mo, parafuso vira prego. Os gestores precisam car muito atentos a esta questo.

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Do ponto de vista da organizao, que est montando seu modelo de gesto apoiado em diversos modelos de referncia, necessrio que a integrao seja discutida/denida no mbito de cada atividade pertinente. Esse mtodo longo e exige a alocao de prossionais de diferentes especialidades. A discusso atividade a atividade do mapa de processos, guiada por um conjunto estruturado de polticas intraorganizacionais e entre a organizao e seu entorno me parece, hoje, a nica que pode garantir consistncia ao modelo de gesto. A discusso da articulao entre gesto e desempenho complexa e antiga. Houve poca em que os economistas usaram o efeito X para explicar o desempenho diferente de sistemas de produo de igual composio. Hoje, admite-se que possvel caminhar na direo da fronteira de produtividade por meio da implantao de prticas de gesto mais avanadas. Os Sistemas Baseados em Tecnologia so tambm baseados em Gesto. Devemos ter cuidado com o efeito Tostines (como diz Rodolfo Cardoso, um dos autores deste livro): uma organizao bem-sucedida porque usa modelos de referncia ou ela usa modelos porque bem-sucedida (Captulo 4)? Existe um conjunto de outras questes importantes: crescentes exigncias regulatrias que requerem uma lista enorme de modelos de referncia (por exemplo, o caso da indstria de vacinas no Brasil); competio entre organizaes da mesma indstria (escrevo durante visita ao Mxico o setor hoteleiro vive em um meio competitivo com diversas certicaes, prmios etc.); entre outras. Todas as questes aqui colocadas apontam para a leitura deste livro. Ele claramente pode ajudar, seja no evitar as armadilhas, seja no aproveitar as oportunidades, que, no fundo, so faces da mesma moeda.

Heitor M. Caulliraux, DSc. Professor da EP & COPPE/UFRJ Coordenador do Grupo de Produo Integrada

SUMRIO

Prefcio Introduo Captulo 1

.................................................................................... ............................................................................ .................................................................................... ............................................................................ Contextualizao..........................................................................................................................

1.1 Por que escrever sobre gesto, ou melhor, sobre a excelncia da gesto? ........................................................................................................ 1.2 Histrico .................................................................................................................................. 1.3 Entendendo nosso contexto ........................................................................................ 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 Abordagens e vises sobre as organizaes........................................ Natureza das organizaes: o fator humano ...................................... Cultura organizacional ...................................................................................... Organismo vivo: contextualizado, sistmico e complexo ............

1.3.4.1 Sistemas complexos........................................................................................ 1.3.4.2 Sistemas abertos ..............................................................................................

1.3.5 1.3.6

Organismo vivo: seres que aprendem .................................................... Cenrio atual das organizaes...................................................................

1.3.6.1 Os empacotamentos: propsitos e perspectivas......................

1.4 Plano de voo.......................................................................................................................... Captulo 2 Modelos de referncia ..............................................................................................................

2.1 Definindo gesto ................................................................................................................. 2.2 Conceituando modelo ..................................................................................................... 2.3 Definindo modelos de referncia ............................................................................. 2.4 Benefcios dos modelos de referncia ....................................................................

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2.5 Construo de modelos de referncia .................................................................. 2.6 Classificao e tipologia de modelos de referncia ........................................ Captulo 3 Apresentando exemplos de modelos de referncia para a gesto................

3.1 NBR ISO 9001:2008 .......................................................................................................... 3.2 NBR ISO 14001:2004 ........................................................................................................ 3.3 ISO 26000 ............................................................................................................................... 3.3.1 Responsabilidade social no Brasil ................................................................ 3.4 NBR 15999-2 .......................................................................................................................... 3.5 OHSAS 18001 ....................................................................................................................... 3.6 Cobit .......................................................................................................................................... 3.7 Lei Sarbanes-Oxley (SOX) ............................................................................................ 3.7.1 3.7.2 3.7.3 Estrutura ................................................................................................................... Experincia no Brasil ......................................................................................... Conceitos importantes ....................................................................................

3.8 PMBOK .................................................................................................................................. 3.8.1 Fundamentos ......................................................................................................... 3.8.2 Estrutura ................................................................................................................... 3.9 CMMI ......................................................................................................................................... 3.9.1 Fundamentos ......................................................................................................... 3.9.2 Aplicaes................................................................................................................ 3.10 COSO ....................................................................................................................................... 3.1 Modelo de Excelncia da Gesto (MEG)........................................................... 1 3.12 Modelos regionais ............................................................................................................... 3.13 Outros modelos internacionais .................................................................................. 3.14 Modelo de referncia para organizao inovadora ........................................ 3.14.1 Frum de inovao da FGV-EAESP.......................................................... 3.14.2 A referncia ............................................................................................................ Captulo 4 Aplicando modelos de referncia ..................................................................................

4.1 Mltiplos modelos de referncia................................................................................ 4.2 Seleo de modelos de referncia ...........................................................................

SUMRIO

4.3 Garantindo a consistncia dos modelos de referncia selecionados: os metamodelos de gesto ........................................................................................... Captulo 5 Modelos de gesto ...............................................................................................................

5.1 Conceitos e definies de modelos de gesto.................................................. 5.2 Por que construir modelos de gesto a partir de modelos de referncia? ................................................................................................... 5.3 Unicidade dos modelos de gesto: a cultura organizacional ..................... 5.4 Explicitao do modelo de gesto: representao como artefato cognitivo ................................................................................................................ Captulo 6 Avaliao do modelo de gesto .....................................................................................

6.1 Conceitos de avaliao organizacional ................................................................... 6.2 Conceitos de aprendizado organizacional............................................................ 6.3 Modelo de referncia gesto, modelo de gesto e o aprendizado organizacional .................................................................................. 6.4 Estabelecendo um ciclo virtuoso para gesto organizacional .............. Captulo 7 Concluso..................................................................................................................................

7.1 A lgica ..................................................................................................................................... 7.2 Concluindo: algumas perguntas esquecidas ......................................................... Referncias .................................................................................... ............................................................................

INTRODUO

Escrever um livro cujo objetivo apresentar a capacidade transformadora que a aplicao dos modelos de referncia pode trazer gesto das organizaes no pode restringir-se a apresentar um conjunto de passos ou ferramentas, tampouco a citar uma ou mais orientaes prticas ou cientcas propostas para tal. necessrio ir alm, aprofundar uma reviso histrica, trazer para a discusso conceitos esquecidos ou no consolidados, homogeneizar conhecimentos, bem como levantar casos e experincias brasileiros que ilustrem os assuntos abordados. Foi de acordo com esse esprito que aceitamos o desao de transformar nossas experincias e estudos cientcos em informaes capazes de auxiliar gestores, consultores e outros interessados nos caminhos da transformao organizacional por meio da gesto. Somados, conduzimos ou participamos de quase uma centena de projetos para implementar modelos de gesto voltados para a excelncia organizacional ou para avaliar organizaes no Brasil e no exterior. Uma centena aqui descrita no expressa uma gura de linguagem, mas, sim, um nmero que facilmente conseguimos enumerar nos exemplos de casos que discutimos em nossas trocas de experincias. A quantidade e a diversidade dessas experincias somaram-se a nossa trajetria prossional, intimamente ligada busca pela excelncia na gesto disseminada pela Fundao Nacional da Qualidade (FNQ), levando-nos a entender a importncia de propor uma discusso ainda mais profunda do assunto aqui no Brasil. Entendemos tambm que era nossa obrigao compartilhar nossas experincias, prticas e acadmicas, fomentando discusses entre os prossionais e pesquisadores que militam nesse campo, pelo qual somos pessoalmente apaixonados. Nosso desao remete-nos a escrever um livro que transcenda a apresentao da capacidade transformadora que as orientaes para excelncia so capazes de produzir.

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Nesse sentido, necessrio aprofundarmos as discusses sobre conceitos ainda pouco consolidados, tais como: modelos de referncia, modelos de gesto, pensamento complexo, viso sistmica etc. Em seguida, no podemos nos furtar a integrar as discusses tericas com a vasta experincia e casos que vivenciamos, esclarecendo algumas questes, instigando outras ou fortalecendo nossas crenas. Dentro desse desao, convidamos voc a iniciar essa jornada e estabelecer um conjunto sucessivo de discusses aprofundadas nesses assuntos.

CAPTULO 1

CONTEXTUALIZAO

1.1

POR QUE ESCREVER SOBRE GESTO, OU MELHOR, SOBRE A EXCELNCIA DA GESTO?

Ao longo dos ltimos 30 anos, um vasto conjunto preexistente de conceitos, mtodos e ferramentas de apoio gesto vem sendo disponibilizado s organizaes por meio de mltiplos canais (manuais prticos, normas, publicaes, consultorias especializadas etc.), com diferentes possibilidades de benefcios para estas. Adicionalmente, necessidades de relacionamento com clientes, de atendimento a requisitos legais, regulamentaes, trajetria histrica, entre outros aspectos, tm conduzido denio de referncias que legitimam, mesmo que parcialmente, a capacidade de gesto das organizaes no ambiente de negcio. Essas referncias tornaram-se base para as organizaes que buscam melhores nveis de competitividade e sustentabilidade. Alm disso, orientam os tomadores de deciso na construo da gesto organizacional, especialmente quando necessria uma certicao ou um reconhecimento formal para transmitir a legitimidade esperada a todas as partes interessadas da organizao. No entanto, as referncias so apenas pontos de partida, sobre elas necessrio o desenvolvimento de solues especcas pelas organizaes. Esse assunto pode ser observado por outro prisma. Autores renomados como Peter Senge, Humberto Maturana, Gareth Morgan, Henry Mintzberg, Clayton Christensen, entre outros, propem sistematicamente um novo olhar sobre a gesto das organizaes,

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resgatando discusses j iniciadas por eles e outros autores (Fritz Capra, Arie de Geus, Chris Argyris, Donald Schn, Joseph Schumpeter, Carlos Handy, Edgar Morin) sobre pensamento sistmico, pensamento complexo, cultura e metforas organizacionais e inovao. Nesse sentido, as organizaes devem buscar ajustar o ambiente de negcio, suas estratgias e os principais componentes da gesto pessoas, arquitetura, rotinas e cultura como forma de obter melhor desempenho ou mesmo sobreviver no mercado. Peter Senge (1990) destacou que, em 1983, um tero das quinhentas empresas relacionadas na revista Fortune, em 1970, havia desaparecido. Em sua palestra no 6 Frum Empresarial da FNQ, ele relembrou esses dados, ressaltando sua preocupao com a necessidade de os decisores serem capazes de gerenciar de forma sistmica, inter-relacionada e global suas organizaes. Outra pesquisa, realizada entre as 500 maiores empresas da revista Fortune, constatou que 85% dos entrevistados disseram que suas companhias no tinham um nvel suciente de lderes globais (GIBSON et al., 2006). Se considerarmos todas as organizaes que desapareceram nos ltimos 40 anos, inclusive algumas das maiores e mais admiradas do Brasil, concluiremos que mesmo tendo sucesso nanceiro, com produtos ou servios de qualidade, faltou para seus administradores uma viso mais abrangente, mais sistmica sobre a organizao, seus negcios e o ecossistema em que ela atuava assim como um equilbrio entre a busca por resultados quantitativos e qualitativos e um atendimento mais homogneo entre as diversas partes interessadas da organizao. Vamos prosseguir aprofundando conceitos e discusses que orientem as organizaes na utilizao das referncias externas para construir e explicitar sua forma de gerir, conferindo gesto os aspectos de integrao, coerncia estratgica, alinhamento cultural, capacidade de aprender e inovar. Essa gesto proporcionar s organizaes alcanarem desempenho de classe mundial sustentvel diante da atualidade catica de nossa existncia.
1.2 HISTRICO

Diante do propsito deste livro, importante ressaltar, inicialmente, que no nos referimos somente ao momento presente, que busca transformar o futuro da competitividade sustentvel das organizaes. Nossas discusses inserem-se em uma trajetria que, independentemente das discusses de rupturas que nela ocorreram, possui um inegvel contnuo histrico. Assim, resolvemos aqui apresentar essa trajetria histrica dos movimentos da qualidade, da excelncia e das referncias em gesto para que possamos aproveitar os prximos captulos com conhecimentos mais homogneos.

CONTEXTUALIZAO

J na Antiguidade possvel a identicao de esforos na busca da melhoria das atividades produtivas e dos respectivos produtos gerados. Sob o Fara Tutmosis I aplicavam-se, j no Egito, tijolos uniformes e padronizados para a construo de casas. Na Idade Mdia, a produo de bens especcos era realizada de forma familiar e no era incomum que marcas ou nomes de famlia se tornassem expressivos referenciais na produo de espadas, armaduras, selas de cavalo etc. Mitra (apud CAJAZEIRA, 2005) denomina essa fase de produo como o perodo do Controle pelo Operador, no qual o limite de quantidade de gerao dos ativos permitia que a mesma pessoa produzisse e controlasse os resultados. Em 1740, durante o reinado de Frederico, o Grande, da Prssia, constatou-se esforos na transformao de seus exrcitos em um instrumento convel de guerra por meio da introduo de conceitos burocrticos, gerenciais e de qualidade. Entre essas reformas estavam a padronizao e regulamentao das atividades, a especializao de tarefas e atribuies, o estabelecimento de uma linguagem de comando, o uso de equipamentos padronizados e o treinamento sistemtico. Esse fato histrico, lembrado por Morgan (2007), demonstra que as preocupaes com conceitos que cercam as decises gerenciais atuais foram foco de estratgias de mudanas h mais de 250 anos. A Revoluo Industrial americana acarretou a modicao das produes artesanais em pequenas quantidades de cada produto para as produes em massa, em que a produo necessitava de mecanismos para viabilizar o intercmbio de peas. Nesse momento, os conceitos gerenciais adotados tornavam-se inapropriados. Era necessrio atuar de forma prossional para mitigar o impacto do aumento de defeitos proporcionado por linhas de produo no artesanais e em larga escala. Frederick W. Taylor, pai da administrao cientca, legitimou a Fase da Inspeo, quando segregou atividades especcas associadas inspeo das atividades de produo (GARVIN, 2002). O crescimento econmico e comercial aps a 2 Revoluo Industrial fortaleceu o estudo da administrao cientca, iniciando a conduo de pesquisas sobre gerenciamento de negcio. Os livros de Radford, em 1922, denominado The control of quality in manufacturing, e de Shewhart, em 1931, Economic control of quality of manufactured product, foram os principais marcos da transio para a Fase do Controle da Qualidade. Em seu livro, Shewhart (1931) estabeleceu uma denio precisa e mensurvel de controle de fabricao, criando poderosas tcnicas de acompanhamento e avaliao da produo diria, alm de propor diversas maneiras de se melhorar a qualidade. Ele foi o primeiro a reconhecer que a variabilidade era um fato concreto na indstria e que ela seria entendida por meio dos princpios da probabilidade e da estatstica.