Portofoliul de evaluare la Management in comert, turism, servicii

2010

Cuprins

Cuprins Capitolul I : O idee de afaceri in domeniul serviciilor - 1.1 Prezentarea firmei Capitolul II : Rolul i activitile managerului n cadrul companiei AVON

pg. 2 pg. 3 pg. 3 pg. 5

- 1.2 Sloganul firmei_____________________________________________________________ pg. 4 Capitolul III : Analiza SWOT a firmei AVON Cosmetics Romnia_______________________pg. 7 Capitolul IV : Cele mai bune variante de decizie pentru AVON__________________________pg. 9 Capitolul V :Cele mai importante criterii de selecie pentru un angajat in domeniul serviciilor_____________________________________________________________________ pg. 12 Capitolul VI : Concluzii personale__________________________________________________pg. 13 Capitolul VII: Codul de etic AVON________________________________________________pg. 15 Bibliografie pg. 17

1. O idee de afaceri n domeniul serviciilor

1.1 Prezentarea firmei: Sediul principal al firmei productoare de cosmetice din Romnia se afl n Bucureti strada Emil Pangrati, nr. 30 n Sectorul 1. AVON COSMETICS ROMANIA este o filial a AVON INTERNATIONAL i este o companie productoare i distribuitoare de produse cosmetice n sistemul de vnzri directe prin cei 100.000 de reprezentanii pe care i are n Romnia. Activitatea companiei se ncadreaz n sfera industriei cosmeticelor. Produsele au luat natere n anul 1886 datorit unui comis-voiajor pe nume David McConnell, care vindea cri prin metoda direct. Pentru a-i vinde cu mai mult succes marfa, oferea adesea clientelei sale de sex feminin cte o sticlu de parfum necostisitor. Att de ndragite au devenit aceste mici cadouri, nct McConnell a luat decizia de a-i ntemeia o afacere proprie din parfumuri i astfel din 4 septembrie 1997 i ia denumirea oficial de AVON Cosmetics Romnia cu un capital social 100% american de 1.000.000 USD. Avon ofer o gam complex i modern de produse, create n laboratoarele proprii, menite s satisfac cele mai exigente cerine ale femeii moderne. Farduri, prfumuri, produse pentru ngrijirea feei, produse pentru ngrijirea corpului, prului, minilor i picioarelor, cosmetice pentru copii i mai nou cosmetice pentru brbai iar n prezent ofer i o gam variat de bijuterii i accesorii precum (earfe, genti, portfarduri, ochelari pentru protecie solar, etc). Toate produsele se regsesc n broura AVON, ce apare o dat la 3 sptmani, iar produsele cosmetice fiind testate dermatologic. Conform unui studiu de pia realizat de SYNOVATE n anul 2003, dup 5 ani de activitate pe piaa romneasc, marca AVON ocupa locul patru n TOP 30 HIGH IMPACT BRANDS n Romnia, dup mrci precum Coca-Cola, Ariel i Philips. n 2004, Avon a fost ales n topul celor mai puternice 10 branduri pentru al doilea an consecutiv, conform unui studiu efectuat pentru revista Biz de catre Synovate Romnia. Scopul studiului a fost s afle care sunt brandurile cu cel mai mare impact printre romni. Brandurile au ocupat locurile n top 10 inndu-se cont de recunoatere spontan, preferin i performan. 3

Mai mult, n topul celor 10 branduri de impact Avon este singurul brand de produse cosmetice i de frumusee. Printre respondenii feminini cu vrste cuprinse ntre 18 i 54 de ani. Notele att de mari obinute la acest studiu confirm c Avon este lider pe piaa produselor cosmetice din Romnia.

Fig. 1. Top 10 High Impact Brands n Romnia Avon este total implicat n problemele care afecteaz viaa de zi cu zi i mediul nconjurtor. Deasemenea a fost prima mare companie de cosmetice care a eliminat din compoziia produselor sale gazelle CFC, gaze ce duneaz pturii de ozon. Pentru sigurana consumatorilor si, Avon folosete testarea alternativ a produselor sale, cu sprijinul Fundaiei pentru nlocuirea Testrilor pe Animale(FRAME). Este un efort pe care l depune pentru stoparea testrilor pe animale. n completarea drepturilor legale ale consumatorilor, produsele Avon sunt susinute de o garanie de 100%: n cazul n care nu suntei mulumii de unul din produse, l putei returna, iar ei v vor napoia ntreaga sum pltit. Acest principiu guverneaz activitatea Avon nc de acum 120 ani, chiar din prima zi n care compania a fost nfiinat, iar pn astzi nicio alt companie nu a urmat acest exemplu. Avon depune eforturi pentru sporirea gradului de reciclare a ambalajelor sale i pentru reducerea consumului de energie i a rezidurilor. Permanent sunt testate noi materiale i metode, iar Avon depune eforturi n mod constant pentru ca produsele i activitatea sa global s se constituie ntr-un echilibru sntos ntre satisfacerea nevoilor consumatorilor i protecia mediului nconjurtor. 1.2 Sloganul firmei:

2. Rolul i activitile managerului n cadrul companiei AVON

Managerul general pentru AVON Romnia i Republica Moldova este Razvan Diraian. Pentru ca aceast companie s funcioneze ct mai bine pe pia este nevoie de un manager apt i responsabil de toate activitile pe care le depune n cadrul firmei. Misiunea sa este de a asigura o corect informare a publicului larg despre beneficiile i oportunitile vanzrii directe de care AVON dispune, ofer consumatorilor servicii de calitate, valoroase, practice i personalizate i confer reprezentanilor de vnzri posibilitatea de a desfaura o activitate profitabil, servind totodat intereselor comunitii prin creterea veniturilor lunare obinute. AVON cu sprijinul managerului i al ntregii societi promoveaz aplicarea principiilor etice i a celor mai nalte standarde ale practicii vnzarilor directe, conform Codului de Conduit pentru Vnzri Directe. Diriian s-a dovedit a fii un bun coordonator de-a lungul anilor, ceea ce nseamn c tie s coordoneze activitatea companiei att n Romnia ct i n Republica Moldova. Rolul su de lider este unul foarte important din punct de vedere al direcionrii, organizrii personalului pe care l subordoneaz, dar i de buna desfurare a ntregii companii, deoarece conduce 2 trii. Departamentele AVON de cercetare i dezvoltare sunt alctuite din experi n majoritatea domeniilor tiinifice. n plus fa de echipa intern a specialitilor, firma colaboreaz cu oameni de tiint recunoscui pe plan mondial. De aceea managerul general a desemnat alii subalterni pentru al ajuta n desfaurarea afacerii. Rezolvarea problemelor legate de personal, mai precis meninerea interesului fa de activitatea echipei sau companiei este legat strns tot de atribuiile lui. Motiv pentru care a elaborat un regulament interior de desfurare a activitilor n cadrul companiei, pe care angajaii trebuie s-l respecte cu strictee, pentru ca firma s nu sufere att reclamaii ct i pierderi financiare i deasemenea fr ca angajaii s primeasc sanciuni. Motivarea este elementul care creaz conexiunea echipei i i confer rezisten fat de influenele perturbatoare sau chiar distructive venite din exterior. Managerul general are rolul de a reprezenta compania la diferite conferine, negocieri. Construiete relaii cu subordonaii i cu persoanele de la nivelurile supraordonate n vederea mobilizrii i perfecionrii profesionale, are capacitatea de a lucra, de a vorbi i de a da satisfacie tuturor, de a-i face s se simt importani, chiar i 5

atunci cnd au primit un rspuns negativ. Ca monitor face analiza situaiei clienilor n vederea cunoaterii ct mai bine a comportamentului lor, pentru a veni n ntmpinarea dorinelor lor i mai analizeaz problemele care pot s afecteze firma. Distribuirea de informaii l are atunci cand transmite fluxuri de informaii ctre celelate compartimente. Managerul are i un rol de negociator n momentul cnd ncearc s mreasc fondurile pentru publicitate, cand ncheie contracte cu furnizorii de servicii i produse cu scopul de a reui s scoat un pre ct mai rezonabil. Se poate observa cu ochiul liber c produsele AVON, sunt pntru toate buzunarele, iar publicitatea este una de calitate ns se aloc o pondere destul de mare, aceasta fiind fcut prin intermediul spoturilor publicitare pe plan international cu ajutorul unor actori consacracti precum: Salma Hayek, Reese Witherspoon, iar national: Andreea Raicu, deasemenea publicitatea fiind facut i prin intermediul internetului, dar i a brourilor lunare ce pun la dispoziia clienilor toate produsele pe care firma le comercializeaz. Ca alocator de resurse acesta incearaca sa inparta banii pentru toate compartimentele cum ar fi pentru cel de publicitate in care se investeste cel mai mult, pentru perfectionarea personalului si pentru consolidarea noilor servicii introduse pe piata. Rolul de rezolvator de conflicte atunci cnd este obligat s ia decizii rapide n momentul n care, datorit unor factori perturbatori, organizaia pe care o conduce iese din starea stabil adica daca ar exista conflicte intre personalul firmei sau intre personal si un nivel ierarhic mai inalt dar in subordinea acestuia sau intre anumiti clienti mai ciudati si personalul care este pus intr-o situatie de a apela la manager. Rolul de antreprenor este acela de a cuta noi idei, metode, tehnici i a le introduce n dezvoltarea activitatilor firmei cu scopul schimbrii ei n bine, cum af fi in momentul cand o parte din clienti renunta la serviciile firmei si se indreapta spre o firma similara. Deasemenea are nevoie de urmtoarele caliti i aptitudini: politetea fiind factor eficient pentru activitatea firmei, meticulozitatea, tactul i diplomaia, punctualitatea, autocontrolul i capacitatea de a comunica.

3. Analiza SWOT a firmei AVON Cosmetics Romnia Analiza SWOT const n definirea obiectivelor urmrite ale firmei. Obiectivele trbuie s fie ct mai explicte i acceptate de toi factorii participani la procesul de decizie. Elementele componente sunt : punctele tari, puctele slabe, oportunitile i ameninrile. Aceast analiz este efectuat de marketerii companiei, care ii orienteaz activitatea n stabilirea obiectivelor i strategiilor de marketing.

Puncte tari:
Renumele firmei de peste 120 de ani n lume i pe peste 10 ani n Romania; Produse de calitate susinute de garania satisfaciei n proporie de 100%, cu posibilitatea returnrii lor; Achiziionarea produselor cu eforturi minime prin intermediul reprezentanilor; Lansarea de noi produse n fiecare brour a lunii; Desfaurarea activitii n peste 135 de ri; Dispunerea unei reele de aproape 3 milioane de reprezentani n ntreaga lume; Lider mondial al companiilor n vnzarea direct, avnd o cifr de afaceri anual de peste 4,8 miliarde de $; Implicarea n activiti de protejare a femeilor, mai exact Campania mpotriva cancerului la sn i Campania Respectului- care combate fenomenul violenei mpotriva femeii; Promovarea n spoturi publicitare, pe internet, prin Sms, a apariiei brourii i a diferitelor oferte din aceasta;

Puncte slabe:
Dependena de materii prime; Costurile ridicate n privina distribuiei coletelor; Costuri ridicate n ceea ce privete spoturile publicitare cu actorii internaionali;

Oportuniti:
Ieirea de pe pia a unor concureni Dezvoltarea produciei n domeniul bijuteriilor; Dezvoltarea reelei de reprezentani i oferirea posturilor de coordonatori; Distribuire rapida prin intermediul procedeului MLM(Multi Level Marketing) i a seviciilor de curierat rapid n toat ara;

Ameninri:
Creterea preurilor i implicit creterea costurilor de producie; Intrarea n Uniunea European; Importatorii de produse cosmetice cu fora financiar mare; Neintenionarea creterii numarului de angajai; Apariia altor companii de produse cosmetice precum: Oriflame, Faberlic, Infinity etc.

4. Cele mai bune variante de decizie pentru AVON

1. Amplasarea Fiecare firm n parte necesit o amplasare ct mai central, pentru ca potenialii clieni s aib un acces ct mai rapid la ea. Distribuirea produselor se face din Bucureti de la principalul sediu prin intermediul fan curierilor n toat ara. Deoarece firma nu mai putea face fa cererilor majore i-a amplificat compania pe zone. AVON avea iniial ase zone de livrare care acopereau Bucuretiul. n 2003 produsele AVON erau deja distribuite n ntreaga ar, prin 67 de zone de livrare, iar n prezent compania are 96 de zone de livrare la nivelul ntregii ri, i aproximativ 100.000 de reprezentani de vnzri, iar produsele sunt aduse de fiecare reprezentant n parte clientului la domiciliu. 2. Amenajarea fizic Avon Romania ne ofer produse de calitate plus oferte i cadouri irezistibile, program de fidelizare a clienilor, comenzi online, de civa ani se implic i n campanii de binefacere (cancerul la sn i violena n familie) precum i livrri de produse la domiciliu. Prin toate aceste servicii pe care ni le pune la dispoziie clientul are posibilitate de alegere pentru a fi satisfacut. Compania produce fardurile prin cele mai moderne formule i cele mai performante ingrediente pentru a crea culori naturale, arome atragtoare, pentru satisfacerea nevoilor clinilor, avand posibilitatea s returneze produsul n cazul n care nu este satisfcut pe deplin. Facilittile fizice i psihice ale clienilor sunt favorizate de buna cooperare ntre coordonatori i reprezentatnti , i ntre reprezentani i clieni. 3. Design AVON ofer clienilor 6 game de produse: produse de machiaj, parfumuri, produse de ngrijire a pielii, de ngrijire a unghiilor produse pentru ngrijire personal i accesorii. Design-ul are o contribuie important n asigurarea calitii produselor i n
estetic. Calitatea perceput prin design trebuie susinut prin aspectele practice ale produsului. O gam special de produse, cu design i arome extrem de atragatoare,

dezvolt cerintele consumatorilor. Toate aceste caracteristici ce in de design se gsesc n brour i site, alaturi de produsele de ngrijire a prului i cele de ngrijire a minilor i picioarelor. Este o firm care depinde de design-ul produselor, deoarece clientul trebuie s fie atras de felul n care arat produsele, deaceea n fiecare lun Avon ncear s fie ct mai creativi, pentru a atrage privirile clienilor, la preuri accesibile. 4. Controlul Calitii Produsele AVON pentru ngrijirea pielii sunt amnunit testate i se fac n permanen cercetri pentru descoperirea de noi formule, mbuntite, pentru produse mai performante, mai sofisticate, folosindu-se ingrediente pentru a crea culori naturale. Ei i-au construit un portofoliu unic de branduri cosmetice i legate de frumusee, surclasnd competitorii n ceea ce privete calitatea, inovaia i valoarea, mbuntindu-le pentru a deveni campania ctre care se vor ndrepta cele mai multe femei din ntreaga lume, iar n ultima vreme i brbai. n completarea drepturilor legale ale consumatorilor, produsele Avon sunt susinute de o garanie de 100%: n cazul n care nu suntei mulumii de unul din produsele lor, l putei returna, iar ei va vor napoia ntreaga sum platit. Acest principiu guverneaz activitatea Avon nc de acum 120 ani, iar pana astazi nici o alta companie nu a urmat acest exemplu, ceea ce aduce un surplus imiaginii firmei, iar clientului i revine sarcina de a completa datele necesare. 5. Normare Aceast companie este implicat direct cu clientul indiferent de categoria social a acestuia, categoria de vrst, mediul politic sau cultural. De aceea clientul nu are un timp prestabilit pentru a vedea o brour, deoarece el dispune de aceasta de la reprezentantul su. La fel pot spune, c n timpul liber clientul se poate delecta online de broura i produsele campaniei curente fiecrei luni n parte. 6. Plata salariilor Trebuie menionat faptul c orice client poate deveni reprezentant, nefiind nevoia de a se deplasa. Trebuie s ai un coordonator, sau s te nscrii prin intermediul

10

interntului. Nu exist ns un salariu fix, ci un comision pe care l ctigi n urma vnzrilor efectuate pe parcursul unei campanii, acest comision variind ntre 15-30%. Poi beneficia totui de cadouri i produse la jumtate de pre ceea ce ii aduce un beneficiu. 7. Capacitate Se ine cont de perioadele de varf adic perioada srbtorilor anuale (Craciun, Paste, 8 Martie-cand se fac cadouri). 8. Previziunea Previziunile sunt elaborate pe termen scurt de pild un semestru sau maxim un an, deoarece nevoile clienilor difera de la o perioad la alta. Ei ajungnd la saturaie i deaceea compania trebuie s scoat permanet nouti.

11

5. Cele mai importante criterii de selecie pentru un angajat in domeniul

serviciilor

n opinia mea cele mai importante criterii de selecie a angajatului sunt: Onestitatea i sobrietate Iniiativ Abiliti de comunicare oral i scris Spirit de echip Inventivitate i originalitate Rezistena la stres Starea sntii Capaciti de organizare i planificare Un angajat organizat este un angajat care tie s fie propriul su manager, si planific i i controleaz activitatea , i autoevalueaz performanele n funcie de obiectivele prestabilite.Deasemenea un bun angajator este acela care are ncredere n propriile reuite, capabil s transfere la noul loc de munc experiena succeselor lui, nu renun uor n faa dificultilor, exercit o influen benefic asupra colegilor, are deprinderi n clarificarea problemelor care apar, n evaluarea opiunilor i gasirea de noi soluii corecte. Angajatul ideal trebuie s fie un bun profesionist n domeniul n care activeaz avnd ca obiectiv atingerea unui maxim de preforman n realizarea muncii sale, dar i pregatirea pentru evoluia viitoare a unui loc de munc. Cei care iau decizia final sunt angajatorii, ei caut persoane mature, pregtite, profesioniste, etice, plcute. Angajatorii vor s tie c un angajat are dorina i capacitatea de a nva lucruri noi, precum i capacitatea de a le aplica cu succes. Ei au pretenia ca un angajat s livreze rezultatele ateptate de ctre ntreprindere, s se integreze uor n echip, coopernd cu colegii i clienii. Ca o concluzie trebuie avut n vedere i calitatea serviciilor oferite de angajat dar i rapiditatea cu care acesta le execut.

12

6. Calitatea unui tip de serviciu pe care l-am testat n calitate de client

n calitate de client pot vorbi despre serviciul de comunicare MyAvon Mobile. n urm cu un an Orange i Avon au lansat MyAvon Mobile, un serviciu de telefonie mobil dedicat femeilor. Acest serviciu este prezent n varianta de abonamente, cartele prepltite i internet. El este disponibil reprezentanilor companiei nu doar n aciunile legate de activitatea n Avon, ci i n relaiile cu familia i prietenii. Platforma MyAvon Mobile a fost creat n linie cu conceptul produselor Avon i a fost dezvoltat n colaborare cu Orange Romnia. MyAvon Mobile combin servicii de voce i internet mobil, plusate fiind de beneficii oferite de produsele Avon i Orange, special concepute n acest scop. Platforma se prezint ca fiind o soluie de comunicare complet. Avon ncearc s inoveze prin acest proiect, fiind compania care a conceput mereu aciuni n ideea de a ncnta i surprinde plcut clientela, de-a lungul timpului, chiar dac uneori acestea nu au avut de-a face cu domeniul cosmeticii. Rubricile platformei MyAvon Mobile ofer informaii privind ofertele speciale, beneficiile puse la dispozitie, reeaua de magazine. Exist deasemenea o rubric de entertainment i un formular de adresat ntrebari. n ceea ce privete cartela MyAvon Mobile, exist o rubrica special creat pentru a raspunde celor mai comune ntrebari (Cum comand? Cum rencarc? Cum pltesc) i a oferi informaii privind tarifele. Fiind vorba despre un pachet complet de servicii de comunicare, nu lipsesc nici datele privind abonamentele la internet mobil. MyAvon Mobile se poziioneaz ca un serviciu de telefonie mobil exclusiv pentru femeile care acord o importan deosebit comunicrii. Pentru reeaua Orange sunt bine definite valorile- onestitate, inovaie, dinamism i transparen. Aceste valori se vor reflecta n produsele i serviciile oferite, n pre i atitudine. Important este ca putem vorbi de aceeai calitate a serviciilor n orice companie care devine Orange. Aceasta echivaleaz n primul rnd cu o schimbare de atitudine, aceea de a pune n mod real clientul n centrul preocuprilor companiei. Serviciile excelente i de ncredere oferite de AVON se mplestesc cu calitatea remarcabil a produselor ceea ce da un plus reelei Orange care i propune s continue anticiparea

13

tendielor i s inoveze prin serviciile pe care le lanseaz, prin ofertele adaptate exigenelor clienilor i s le ofere acestora cea mai bun experien de comunicare. Eu sunt foarte satisfcut de calitatea serviciului, datorit faptului c pot comanda sau platii comanda far a m deplasa. n cadrul acestui serviciu pot fii informat i inut la curent cu toate noutile ce apar n cadrul companiei, n ceea ce privete produsele, promoiile, concursurile i premiile pe care le pot primi. Sunt foarte ateni deasemenea n pragul srbtorilor de iarn, pascale, zi de natere i nu n ultimul rnd 8 martie- cnd compania face reduceri pentru ca femeile s poat beneficia de produsele cosmetice pe care ni le pun la dispoziie. Este o companie care a fost i este prima la nivel mondial al vnzrilor ceea ce d dovad c acord un mare interes clientelei. Sunt foarte inventivi i vin mereu cu inovaii i oferte, care ncnt consumatorul. Cu toate c, calitatea serviciilor trebuie mereu mbuntit, ei tiu cum sa-i ating scopul.

14

7. Cod de etic Este important s citeti Codul Eticii Avon (Codul) i Regulile de Conduit (Regulile) de mai jos, acestea fiind parte integrant a Contractului dintre tine i Avon. Un Consultant sau un Client Direct are obligaia s respecte Codul i Regulile i orice amendamente la acestea, publicate sau despre care a fost ntiinat n scris. Avon i rezerv dreptul s anuleze n orice moment i imediat calitatea de membru Avon a oricrui Consultant sau Client Direct care a furnizat informaii false n Contract sau a nclcat Codul sau Regulile. Consultanii sau Clienii Direci terminai i pierd toate drepturile i toate privilegiile care decurg din calitatea de membru, inclusiv reelele lor. Codul eticii AVON Afacerea Avon se desfoar dup urmtoarele principii: Trebuie s fii de acord i s respeci regulile de conduit stipulate n manualul politicii Avon, precum i n alte publicaii Avon. Se respect nu numai litera ci i spiritul acestor reguli; Principiul dup care se vor cluzi n relaiile cu partenerii de afaceri, este s fie tratai correct; Se prezint ntr-o manier cinstit i realist produsele Avon i oportunitatea de afaceri pe care o ofer Avon Consultanilor sau Clienilor Direci. Cerinele vor fi n conformitate cu cele prezentate n publicaiile oficiale Avon. Un reprezentant trebuie s fie politicos i prompt atunci cnd ia comenzi de la clieni, atunci cnd i servete, precum i n rezolvarea oricror plngeri. Vor urma procedurile specificate n publicaiile oficiale Avon n ceea ce privete schimbarea produselor. Reprezentantul va fi de acord i va ndeplini toate responsabilitile unui Consultant (precum i pe cele ale unui coordonator superior sau Director, atunci cnd va ajunge la aceste niveluri), dup cum se stipuleaz n publicaiile oficiale Avon; Reprezentantul trebuie s se comporte n aa fel nct imaginea sa s reflecte cele mai nalte standarde de integritate, onestitate i responsabilitate.

15

 Nu se va folosi reeaua Avon n nici o circumstan pentru a comercializa alte produse dect cele aprobate de Avon. Se va respecta metoda de distribuie direct-ctreconsumator, deci nu se va folosi alt metod de vnzare, de alt natur. Respectarea legilor i reglementrile din Romnia, va fi important deasemenea; Not: Pentru orice ntrebare privind afacerea Avon, consult-i nti coordonatorul superior sau Directorul. Dac tot mai ai nelmuriri, cere asisten la sediul central Avon. Reguli de conduit Cumprtor Direct Regulile care decurg din calitatea de Cumprtor Direct i alte obligaii mutuale sunt specificate n Contract.Un Cumprtor Direct Avon trebuie s respecte Regulile de Conduit i amendamentele fcute la acestea, care au fost publicate sau comunicate prin intermediul Directorilor Naionali. n general, un solicitant poate deveni Cumprtor Direct dac este recomandat de un Consultant Avon deja nregistrat. Avon i rezerv dreptul de a refuza orice cerere (chiar repetat) pentru acordare de credit.

16

Bibliografie

1. www.avoncometics.ro 2. www.avon.com 3. www.romanian.marketing@avon.com 4. PARTENER- Oferta de reprezentant Avon, nr. 9, 2010 5. Broura Avon campania 09/2010

17