Trabajo de investigacin Anlisis organizacional Museo Larco Trabajo final

Curso: Diseo organizacional y procesos. Profesor: Franklin G. Ros Ramos. Integrantes: lvarez Caldern Belande, Augusto. Arroyo Espinoza, Gino ngel. Bardales Obando, Eduardo Andree. Hurtado Castillo, Luis Ricardo. Mogartoff Ali, Juan Carlos Arturo.

Monterrico, Setiembre 2011 ndice 1. Antecedentes3 2. Objetivos centrales del proyecto..3 2.1 Objetivo Central.......3 1

2.2 Objetivos Especficos.......4 3. Presentacin de la empresa...5 4. Anlisis situacional de la organizacin.8 4.1 Anlisis del entorno- Matriz de Anlisis y Diagnostico Externo (MADE)...8 4.2 Anlisis interno- Matriz de Anlisis y Diagnostico Externo (MADI).25 4.3 Matriz FODA y ubicacin estratgica.37 4.4 Conclusiones y Recomendaciones...38 5. Caractersticas de la organizacin40 5.1 Estructura actual y tamao de la empresa...40 5.2 Ubicacin en el ciclo de vida..40 5.3 Descripcin de nivel de tecnologa utilizada..41 5.4 Descripcin de la cultura organizacional42 5.5 Descripcin de la toma de decisiones.43 6. Planeamiento Estratgico de la empresa..44 6.1 Descripcin de las estrategias planteadas por la empresa...44 6.2 Plan estratgico detallado (objetivo-actividad)...45 7. Diseo Propuesto de Estructura Organizacional.48 7.1 Diseo de la estructura48 7.1.1 Metodologa del Diseo de la Estructura.48 7.1.2 Propuesta Final de la Estructura...50 8. Conclusin...52 8.1 Definicin de Puestos por unidades organizativas53 8.2 Anlisis por Puesto53 8.3 Creacin de Puestos...77 9. Procesos de la Empresa..96 9.1 Cadena de Valor y Mapa de Procesos...97 9.2 Diseo de procesos Actuales.98 9.2.1 Flujo grama Matricial de cada proceso.105 9.3 Diseo de procesos propuestos105 9.3.1 Anlisis y rediseo de los procesos..105

9.3.1.1 Nuevo Flujo grama Matricial de cada proceso105 9.3.1.2 Razones del Cambio105 9.3.1.3 Indicadores de Gestin.143 9.3.2 Diseo de la toma de decisiones..150 9.3.3 Diseo de los sistemas de comunicacin y tecnologa.152 10. Validacin de Propuestas Anlisis Costo Beneficio..153 11. Conclusiones y recomendaciones.162 12. Anexos.162 12.1 Manual de Organizacin y Funciones.162 12.2 Manual de Procedimientos..162 12.3 Entrevistas y Herramientas de Anlisis..162 12.4 Resumen Ejecutivo.163

1. Antecedentes: Para el presente trabajo de investigacin, el grupo de trabajo decidi analizar la empresa Museo Rafael Larco Herrera, la cual se dedica a brindar el servicio de educacin, brindando informacin y conocimientos de las culturas pre3

colombinas. La empresa fue constituida el 28 de julio del 1926, ubicada en una pequea casa de la hacienda Chiclin. Su domicilio legal se encuentra en la Av. Bolvar 1515, Pueblo Libre. Actualmente, el MUSEO LARCO se encuentra consolidado entre las empresas ms importantes a nivel cultura por atender escolares, universitarios y a todo pblico en general. Ofreciendo recorridos por todas sus reas, promoviendo sobre todo la cultura y exhibiendo piezas del patrimonio cultural peruano. Una de las principales razones de la eleccin de esta empresa fue porque se cuenta con un contacto dentro de esta empresa, lo cual es una ventaja para nosotros, ya que nos permite contar con una mejor y mayor disponibilidad de informacin de calidad, necesario para el desarrollo de un buen trabajo de anlisis teniendo como principios la credibilidad y confiabilidad de nuestras fuentes. Tambin, porque esta empresa cumple con los requisitos exigidos por el curso para realizar el anlisis. 2. Objetivos centrales del proyecto: Objetivo central: Examinar el diseo organizacional de la empresa actualmente; y plantear ajustes necesarios que mejore el funcionamiento de esta mediante la observacin de factores externos e internos con la finalidad de identificar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, es el objetivo central del proyecto. Su resultado constituir el punto de partida para le ejecucin de un plan ajustado a los recursos disponibles y las oportunidades existentes. Adicionalmente, brindaremos una serie de recomendaciones para su mejoramiento a mediano y largo plazo. As mismo, reorganizar, implementar y proponer los cambios en las diferentes reas de la empresa para permitir una direccin eficaz y responsable necesaria para un mejor desempeo de la institucin en cuanto a su rendimiento y organizacin sin dejar de mencionar los nuevos objetivos a los que tendr que llegar la empresa.

Objetivos especficos: Identificar la situacin actual de la empresa mediante distintos anlisis (MADE, MADI, FODA, etc.). 4

 Aprender sobre el origen de la empresa (inicio, fundadores) y rubro. Determinar cmo est organizada la empresa, la cultura organizacional, de la misma, la tecnologa empleada, el proceso de toma de decisiones y que repercusiones generan. Identificar los objetivos de la empresa, misin y visin, y de qu manera pretende alcanzar dichas metas. Identificar sus ventajas competitivas y sus carencias, y determinar si la empresa es eficiente respecto a la competencia, de esta manera brindar posibles soluciones. Determinar si hay escasez o exceso de personal. Disear los sistemas de comunicacin y tecnologa de la empresa Con lo aprendido en clase, realizar una propuesta del diseo de la estructura. Aplicar el anlisis costo beneficio. Analizar la formacin de la empresa, sus caractersticas y los planes que tiene presente hasta el momento. Describir el planeamiento estratgico de la empresa y disear una nueva propuesta de estructura organizacional. Evaluar los puestos de la empresa y crear nuevos puestos que se necesite en el nuevo diseo organizacional de la empresa. Examinar los procesos de la empresa, encontrar sus defectos y modificarlos segn sea el caso. Crear lneas dobles de autoridad y combinar la departa mentalizacin de funciones y productos. Lograr un mejor control de los inventarios tanto de materias primas como de productos terminados. 5

 Realizar y analizar entrevistas y carga de trabajo. Disear los puestos de trabajo.

3. Presentacin de la empresa:

Historia: Rafael Larco Herrera, formo en 1903 una coleccin de vasos de las culturas precolombinas de l norte peruano. Esta coleccin, por un tiempo determinado, estuvo en nuestra haciendo Chiclin, ubicada en el valle de Chimaca. En uno de sus primeros viajes a Europa, visito el Museo del Prado, en Madrid, comprobando que la coleccin de antigedades peruanas era muy pobre. Siempre se caracterizo a Rafael Larco Herrera una persona muy generosa, lo cual hizo que obsequie su coleccin, que actualmente se exhibe en uno de los salones del Museo Arqueolgico de Madrid. De esta coleccin quedo un ceramio maravilloso: un vaso retrato mochica, el cual ha sido el primer objeto con el que se iniciaron las colecciones que hoy integran en el Museo Rafael Larco Herrera. En 1925 se adquiri del seor Alfredo Hoyle, su cuado, una coleccin de vasos y piezas arqueolgicas, las cuales fueron las primeras de la coleccin que dieron origen al Museo Rafael Larco Herrera. Se llego a obtener un aproximado de seiscientos objetos ms o menos, en ese momento el entusiasmo fue creciendo, era el entusiasmo inicial del coleccionista. A partir de ese momento se comenz a hacer muchas compras para incrementar los objetos del museo. Don Rafael Larco Hoyle, hijo de Rafael Larco Herrera, quiso levantar un monumento en vida a su padre, el cual admiraba como ejemplo de espritu patritico y por su amor a nuestro pasado. Con ese anhelo, inicio la tarea de formar el Museo Rafael Larco Herrera. Se empezaron a comprar pequeas colecciones en el valle de Chicama, en Trujillo, Viru y Chimbote. En un corto tiempo la coleccin creci en forma notable y el 28 de julio de 1926 la instalamos en una pequea casa de la hacienda Chiclin. La inauguracin del museo fue una de las ceremonias principales de la celebracin del aniversario patrio. 6

Se realizaron cientos de viajes por todo el Per, acopiando piezas en el patritico empeo de transformarlo de Museo Regional en lo que es hasta entonces, en Museo Nacional. En 1933, se compro la coleccin del seor Carranza, en Trujillo, compuesta de ms de 3000 piezas.

La coleccin Roa y una ancdota: En 1933, el museo se enriqueci notablemente al adquirir la famosa coleccin Roa, compuesta de ms de 8000 piezas de cermica, metalurgia y textilera. En la adquisicin de la coleccin Roa hubo algo de anecdtico. Al momento de llegar a Santa Clara donde se encontraba la coleccin Roa, hubo una sorpresa se encontraba el dueo de la coleccin el seor Carlos A. Roa, el cual fue uno de los primeros coleccionistas en el Per. Este seor le comento a Don Rafael Larco Hoyle, que haba estado ponindole velas a San Jose para que llegue, por que no quera venderle su coleccin a una persona que no crea que las pueda cuidar como el. Esto se deba a que el seor Carlos A. Roa se encontraba enfermo y se tena que ir a Lima para curarse. Despus de quedar el precio por el cual se iba a comprar toda la coleccin, se llego a enriquecer al Museo Rafael Larco Herrera con 8000 huacos y miles de otras piezas. Viajes, aportes y excavaciones: Viajes a Arequipa, Cuzco y Puno enriquecieron las colecciones Puquina, Incana y del Altiplano. En Pukara y Ayacucho se adquiri grandes cantidades de fragmentos de cermica y en Huancayo se compraron vasos tpicos de la regin. Los viajes a ICA, Nazca y Palpa permitieron dar comienzo a la formacin de las colecciones de la costa sur, que despus se incrementaron con diversas adquisiciones de este sector. Tambin, se cont con la colaboracin de un gran amigo, el seor Enrique Jacobs, a quien se le compro una coleccin que haba sido de su padre. Posteriormente se le siguieron comprando otras colecciones las cuales le permitieron completo de las culturas del norte del Per. El museo de Chiclin: 7 un estudio mas

El Museo de Chiclin comprenda diecisiete cuartos, pero mas que un museo era un deposito provisional. Fue necesario aumentarle dos casas ms, ya que los objetos cada vez aumentaban ms. Traslado a Lima y nuevo local: Las necesidades de nuestro negocio agrcola obligaron a radicarse en Lima, pero el Museo de chiclin permanecera en ese centro industrial. Establecido en Lima, se pudo ver con ms claridad que era indispensable trasladar el museo del centro industrial de donde se encontraba a la capital, ya que as podra ser visto por personas de todos los pases y el material arqueolgico podra estar a la mano de los hombres de la ciencia y estudio de todo el mundo. Ya que Don Rafael Hoyle ya contaba con ms de cincuenta aos, ya comenzaba a pensar en la conservacin de las colecciones, es por ese motivo que decidi traer el museo a Lima. Primero se pens en la construccin de un local moderno, despus se encontr la casa en la cual se crea que poda ser dndole un sabor colonial y as convertirla en el edifico en el cual se conservaran todas las colecciones que se haban atesorado. Esta casa que se compro, fue modificada dndole el estilo trujillano de una casona del ao 1700, con el anhelo de que su pueblo natal viera en este museo aparte de un homenaje a su padre, la ofrenda de un hijo de Trujillo a la patria. Al final se llego a darle al edificio un centro de cultura agradable y acogedor. Giro y actividad que realiza: El Museo Rafael Larco se dedica al servicio de la educacin brindando informacin y conocimientos de las culturas pre- colombinas a los escolares, universitarios y a todo pblico en general. Ofrece recorridos por todas sus reas, promoviendo las visitas escolares y promociones por grupos, todo esto a previa coordinacin. Adems, el museo realiza eventos invitando a las instituciones a realizar exclusivos cocktails, almuerzos, cenas u otros eventos en sus instalaciones. Estos tendrn la oportunidad de visitar y conocer las colecciones en compaa de los mejores guas del museo para que tengan la mayor y mejor informacin acerca de lo que deseen.

4. Anlisis situacional de la organizacin:

4.1 Anlisis del entorno- Matriz de Anlisis y Diagnostico Externo (MADE):

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1. Factor: Incremento del turismo Descripcin del factor: El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

(Mincetur) estim que el arribo de turistas extranjeros al Per crecera este ao en alrededor de 25% con relacin al ao pasado. Influencia en las 4ps: Plaza, las visitas al museo incrementaran as mismo se ver reconocido y recomendado hacia otros clientes nuevos que desearan visitar el establecimiento. Tambin, se encuentra la Promocin que viene hacer por parte del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) y es atraer a turistas a Per. Evaluacin: muy positivo. Al incrementarse el turismo el museo se ver beneficiado por el incremento de la afluencia del pblico y por ende se incrementaran los ingresos del mismo. Tipo: oportunidades Fuente: Amrica Econmica. Arribo de turistas extranjeros al Per

crecera hasta 25% en 2011(consulta el 10 de septiembre del 2011). http://www.americaeconomia.com/negocios-industrias/arribo-de-turistasextranjeros-al-peru-creceria-hasta-25-en-2011 2. Factor: Disminucin en la demanda de museos en el Per Descripcin del factor: Registros de PromPeru muestran que la mayora

de los turistas que arriban al Per, en especfico a Lima prefieren visitar lugares abiertos como plazas, huacas, parques. Influencia en las 4ps: Plaza, las visitas al museo disminuyen por lo tanto genera prdidas econmicas. Tambin, se encuentra la Promocin, cuanto menos personan afluyan menor ser la cadena de recomendacin que recomienden visitar el museo. Evaluacin: muy negativa. Al disminuir el turismo al museo no se ver beneficiado por el incremento de la afluencia del pblico y por ende disminuirn los ingresos del mismo. Tipo: amenaza Fuente: PromPer. Investigacin de mercado 2010 (consultado el 10 de

septiembre del 2011) http://www.siicex.gob.pe/siicex/portal5ES.asp?_page_=596.00000 12

3. Factor: Conflictos internacionales Descripcin del factor: La cancillera peruana present ante la Corte

Internacional de Justicia de La Haya (Holanda) su argumentacin para la demanda por la delimitacin fronteriza martima que tiene con Chile, e hizo un llamamiento a la "unidad nacional" para respaldar este reclamo, mientras la cancillera chilena dej abiertos los caminos para apelar a recursos a este tribunal de Naciones Unidas, uno de los cuales es que se declare incompetente. Influencia en las 4ps: Plaza, disminuira el nmero de turistas proviente de chile. Tambin, se encuentra la Promocin, debido a que el ambiente que rodea al museo se vuelve incierto, obligando a la institucin cambiar su forma de promocin. Evaluacin: muy negativa. Incertidumbre en los turistas par la situacin Tipo: amenaza Fuente: El Pas. Per lleva al tribunal de la Haya el informe del conflicto con Chile. (Consultado el 10 de setiembre del 2011). del pas.

territorial

http://www.elpais.com/articulo/internacional/Peru/lleva/tribunal/Haya/confl icto/territorial/Chile/elpepuint/20090320elpepuint_2/Tes 4. Factor: Inseguridad Ciudadana Descripcin del factor: Una encuesta de victimizacin (no de percepcin nada ms), que IDL encarg en junio del 2010, dio como resultado que aproximadamente 6 de cada 10 encuestados de Lima Metropolitana y el Callao contestaron que ellos o sus familiares directos haban sido vctimas de robo o intento de robo recientemente. Influencia en las 4ps: Precio, al invertir en sistemas de seguridad, se incrementa el precio del ticket a la entrada al museo, Plaza, habr menos afluencia por la misma inseguridad existente. Tipo: Amenaza Fuente: Instituto de Defensa Legal. Inseguridad ciudadana: La

indignacin debe dar paso a la eficacia, no a la demagogia. (Consultado el 10 de setiembre del 2011) 13

http://www.seguridadidl.org.pe/destacados/2011/0908/inseguridad_ciudadana.htm 5. Crisis Financiera Internacional Descripcin del factor: Este factor es muy importante, ya que debido a la crisis, no contaran con el ingreso suficiente como para hacer actividades tursticas. Un claro ejemplo fue la crisis de EEUU, en la cual la bolsa de todos los pases cayeron, debido a que EEUU es la fuerza mundial en economa en la actualidad, por este motivo dando ejemplo de nuestro pas, en el cual arrastr a la Bolsa de Valores de Lima (BVL), a que caiga 7,09%, la cual fue su segunda mayor cada en el ao. Influencia en las 4ps: Precio, ya que las personas no estn dispuesta a pagar lo mimo que iban a pagar antes, plaza, ya que priorizan sus necesidades y deciden dejar de asistir a los museos, ya que es una necesidad secundaria y promocin, porque el tipo de promocin cambia, ya que el nmero de visitantes disminuye. Tipo: Amenaza Fuente: La Republica. La crisis financiera recrudece en el mundo.

(Consultado el 10 de setiembre del 2011). http://www.larepublica.pe/09-08-2011/la-crisis-financiera-recrudece-en-el-mundo 6. Factor: Cambios climticos Descripcin del factor: En el mbito mundial se puede apreciar lo que

est ocurriendo con el calentamiento global. El clima siempre ha variado, el problema del cambio climtico es que en el ltimo siglo el ritmo de estas variaciones se ha acelerado de manera anmala, a tal grado que afecta ya la vida planetaria. Al buscar la causa de esta aceleracin, algunos cientficos encontraron que existe una relacin directa entre el calentamiento global o cambio climtico y el aumento de las emisiones de gases de efecto invernadero (GEI), provocado principalmente por las sociedades industriales. Influencia de las 4ps: Plaza, ya que si hay mal clima, los aeropuertos Evaluacin: Negativo, Tipo: Amenaza 14 cancelan vuelos, con lo que el arribo de turistas al Per disminuye.

Fuente: Paola Vargas. El cambio climtico y sus efectos (consultado el

10 de septiembre del 2011) http://institutodelperu.org.pe/descargas/el_cambio_climatico_y_sus_efectos.pdf 7. Factor: Ventaja del TLC con EEUU Descripcin del factor: El TLC brinda una notable ventaja, ya que se

exportan nuevos mercados peruanos hacia los EEUU. Per se encuentra dentro de los 5 primeros pases en mayor crecimiento en exportaciones. El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) estima que las exportaciones peruanas crecern hasta el 16% en el 2010. Influencia en las 4ps: Precio, la empresa al estar incluida en el TLC tiene libre acceso a nuevos mercados sin costo alguno y esto hace que lo favorezca a ellos y a sus clientes en general (bajos costos en comparacin de la competencia estadounidense de aires acondicionados). Evaluacin: Muy positivo, la empresa GCI SAC. no tiene la necesidad de desembolsar dinero para exportar sus productos, ms bien ha principios de que se firm el TLC hubo una gran acogida en las exportaciones a los EEUU, y ello se sigue dando hasta nuestros das. Las negociaciones a nuevos mercados abren las puertas a grandes oportunidades empresariales. Esto es reflejando con el crecimiento de explotaciones en todos los sectores de la industria. Tipo: oportunidades Fuentes: El Comercio. Exportaciones peruanas creceran hasta 16%. el 10 septiembre del

(Consultado

2011).http://elcomercio.pe/economia/391305/noticia-exportaciones-peruanascrecerian-hasta-16-2010-estima-mincetur 8. Factor: Reduccin del tipo de cambio Descripcin del factor: el valor del dlar tiene un papel importante en la

economa global. Pese que el nivel del dlar se encuentra en declive, los estadounidenses son los menos afectados. Por otra parte, las exportaciones provenientes de las empresas peruanas que cobran a sus clientes en dlares se

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encontraran en dificultad al vender sus productos en el mercado estadounidense, ya que dicho mercado no alcanza sus expectativas de rentabilidad. Influencia en las 4ps: Precio, la empresa cobra a sus clientes extranjeros en dlares. Y por ser una empresa de capital nacional ellos tienen gastos en soles, y si inesperadamente el dlar baja esto afectara a toda la empresa en su conjunto. Evaluacin: muy negativo. La empresa tendra que afrontar en cualquier Tipo: amenaza Fuentes: Gestin. Mayor oferta de dlares hace caer tipo de cambio momento la prdida de ingresos.

(consultado el 10 de septiembre del 2011). http://gestion.pe/impresa/noticia/mayor-oferta-dolares-hace-caer-tipo-

cambio/2011-09-09/37323 9. Factor: Deflacin en el Per. Descripcin del factor: el valor del dlar tiene un papel importante en la

economa global. Pese que el nivel del dlar se encuentra en declive, los estadounidenses son los menos afectados. Por otra parte, las exportaciones provenientes de las empresas peruanas que cobran a sus clientes en dlares se encontraran en dificultad al vender sus productos en el mercado estadounidense, ya que dicho mercado no alcanza sus expectativas de rentabilidad. Influencia en las 4ps: Precio, la empresa cobra a sus clientes extranjeros en dlares. Y por ser una empresa de capital nacional ellos tienen gastos en soles, y si inesperadamente el dlar baja esto afectara a toda la empresa en su conjunto. Evaluacin: negativo. Ya que si los precios de los bienes y servicios Tipo: Oportunidad. Fuentes: Gestin. INEI: Per registr una deflacin de 0.34% en junio bajan, no hay un mismo ingreso para las personas y para el pas.

(consultado el 10 de septiembre) http://gestion.pe/noticia/308103/inei-inflacion-bajo-34-junio 16

10. Factor: Innovaciones tecnolgicas. Descripcin: Permite el mejoramiento del mantenimiento del mantenimiento de las piezas arqueolgicas y as mismo permite una mejor conservacin de las piezas, esto incurre a la vez en brindar un mejor servicio, apuntan como objetivo a la disminucin del consumo energtico, ya que los museos necesitan mucha luz. Una de las principales renovaciones que se haran podra ser la implementacin de refrigerantes para los objetos arqueolgicos. Influencia en las 4p: Producto, afecta al producto porque debido a la innovacin de la tecnologa esta no cuenta con estos nuevos recursos. Evaluacin: Muy positiva, ya que permite una mejor conservacin de las piezas arqueolgicas. Permite adquirir nuevas tecnologas del extranjero. Tipo: Oportunidad Fuente: Entrevista con el gerente

11. Factor: Impulso del turismo por parte del gobierno Descripcin del factor: El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) lanzar un paquete de medidas por 450 millones de soles en los prximos aos para impulsar el turismo a travs de infraestructura y diversificacin de la oferta turstica. Influencia de las 4p: Plaza, Promocin y Precio porque al invertir en impulsar el turismo, se generarn ms visitas a Per, de esta manera cabe la posibilidad de que, tambin, aumenten las visitas al museo, lo que se podra necesitar un cambio en la promocin, por lo tanto, cabe la posibilidad de que vari el precio. Evaluacin: Positivo, un mayor nmero de visitas al museo generaran un mayor ingreso tanto econmico como un mayor ingreso de las afluencias al museo. Fuentes: gestin. Lanzarn paquete de S/. 450 mlls. para impulsar turismo (consultado el 10 de septiembre de 2011) (http://gestion.pe/noticia/1284985/lanzaran-paquete-450-mlls-impulsar-turismo)

12. Factor: Aumento del salario mnimo Descripcin del factor: Oficializan primer aumento de sueldo mnimo a S/. 675. Este aumento, generara un mayor ingreso al museo, ya que el ingreso de las personas

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que ganan un salario mnimo, podran gastar este excedente en actividades culturales. Influencia en la 4ps: Precio, se incrementara la demanda y posiblemente podra aumentarse el precio de acuerdo a esta. Promocin, ya que para que ests personas que tiene este excedente puedan invertirlo en una visita al museo, se tendra que generar un nuevo tipo de promocin, de tal manera que decidan hacerlo. Plaza, al momento de implementar la promocin tratando de atraer a este sector, se generar mayor afluencia de visitas. Evaluacin: Positivo, puesto que si se consigue este un nuevo grupo de visitantes, se generar mayor ingreso para el museo. Tipo: Oportunidad. Fuentes: La Republica. Oficializan primer aumento de sueldo mnimo a S/. 675. (consultado 10 de setiembre del 2011) http://www.larepublica.pe/14-08-2011/oficializan-primer-aumento-de-sueldominimo-s-675 13. Factor: Paquetes especiales ofertados por agencias de viajes Descripcin del factor: El ministro de Comercio Exterior y Turismo, Jos Luis Silva Martinot, lanz la campaa el Centro Pone que ofrece paquetes tursticos al alcance de todos los bolsillos. Estn participando un total de 59 empresas privadas, entre las que se encuentran agencias de viaje, tour operadores, establecimientos de hospedaje y empresas de transporte terrestre, areo y frreo las cuales se han unido para promover los destinos de la regin Centro en temporada de baja ocupabilidad. Influencia en las 4ps: Promocin, ya que al haber un nmero mayor de turista, la forma de promocionar el museo tendra que cambiar, de manera tal que abarque este nuevo grupo de turistas. Precio, debido a que al haber un mayor nmero de posibles visitadores, el precio podra variar, de acuerdo a la invertido en la publicidad. Evaluacin: Muy positivo, puesto que, definitivamente, si el nmero de visitas al museo aumenta, esto generara mayor ingreso para este. Tipo: Oportunidad. Fuente: MINCESTUR. Ministro Jos Luis Silva lanza campaa "Centro Pone" (Consultado 10 de setiembre del 2011) 18

http://www.mincetur.gob.pe/newweb/portals/0/prensa/noticia_091_2011.htm l 14. Factor: Contaminacin Ambiental Descripcin del Factor: Contaminacin del aire excede en 30% los niveles de calidad permitidos. Ms de 800 mil personas han sufrido de infecciones respiratorias por causa de gases txicos. Influencia en las 4ps: Producto, este tipo de contaminacin podra afectar las piezas del museo si no se realiza un adecuado y constante mantenimiento. Plaza, por otro lado, posibles turistas podran tomar este factor en cuenta antes de visitar Lima. Evaluacin: Negativo, ya que si se deterioran las piezas del museo, este perdera su principal atraccin, por otro lado, si la disminucin de vistas disminuye, lo mismo pasar con los ingresos. Tipo: Amenaza. Fuente: Per 21. Lima: contaminacin del aire es crtica. (Consultado 10 de setiembre del 2011) http://peru21.pe/noticia/958317/lima-contaminacion-aire-critica 15. Factor: Incentivo de los centros educativos a las visitas del museo Descripcin del factor: El Municipio de Lima lanz programa educativo para vincular a diez mil escolares con museos. Este programa, Vamos al Museo, hizo que las visitas, por parte de escolares, al museo, aumentarn. Si bien el museo de Larco, no genero ingresos formando parte de este programa, definitivamente incentivo el inters en los escolares de visitar museos. Influencia en las 4ps: Plaza, Con este programa, el inters de estudiantes de visitar museos incrementara, generando en estos mayor inters por la cultura peruana, de manera tal que las visitas por parte de estudiantes al museo posiblemente aumente. Evaluacin: Positivo, mediante este aumento de visitas se generarn Tipo: Oportunidad mayores ingresos al museo.

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Fuente: Educacin en red. Municipio de Lima lanza programa educativo

para vincular a diez mil escolares con museos. (Consultado 10 de setiembre del 2011) http://www.educacionenred.com/Noticia/?portada=6459 16. Factor: Tecnolgico Cdigos QR Descripcin del factor: Cdigos QR son un sistema para almacenar

informacin en un cdigo de barras bidimensional. En un principio fueron utilizados para la logstica, pero combinando la expansin de los smartphones. En pases como Japn la penetracin de los Cdigos QR es tan importante hasta son utilizados en visado de los visitantes de su pasaporte. Influencia en las 4ps: Promocin, Con estos sistemas se podr difundir la visita al museo. Esto incrementara la plaza, de manera tal que las visitas al museo posiblemente aumenten. Tambin, afecta a producto ya que estos sistemas le dan un valor agregado a la exposicin, por ende el afecta tambin a la variable precio, la oferta de este sistema incluye una mezcla de vanguardismo y cultura. Evaluacin: Positivo, ya que se estar implementando una estrategia de marketing directo a travs de smartphones y tambin seria utilizado para las exposiciones lo que atraera ms aun a los visitantes. Mediante este aumento de visitas generarn mayores ingresos al museo. Tipo: Oportunidad Fuente: El comercio. Una excelente herramienta de Marketing Directo: http://gec.pe/noticia/721417/excelente-herramienta-marketing-directo-

Cdigos QR (Consultado 23 de setiembre del 2011). codigos-qr 17. Factor: Promocin de productos tursticos Descripcin del factor: La Comisin de Promocin del Per para la

Exportacin y el Turismo (Promper) inform que promociona los productos tursticos peruanos en la feria Top Resa de Pars (Francia) que empez ayer, uno de los eventos ms importantes en el mercado francs dirigido a los profesionales del turismo. Este ao el nfasis en la campaa de promocin del destino se centra en el turismo cultural. 20

Influencia en las 4ps: Promocin, se enfatizara en las visitas culturales

por ende se tiene que implementar nuevos formatos que atraan al turista. la plaza, las visitas al museo posiblemente aumenten.. Evaluacin: Positivo, con este tipo de exposiciones se atraen muchos turistas y aporta el inters por la cultura. Es una oportunidad para incrementar y hacer conocido el museo larco en el mercado extranjero. Tipo: Oportunidad Fuente: PromPer. Promper promociona productos tursticos en Paris

(Consultado 23 de setiembre del 2011). http://gestion.pe/noticia/1306118/promperu-promociona-productos-turisticosparis

18. Factor: Semaforizacin Descripcin del factor: Estos nuevos semforos permitirn darles mayor

seguridad a los peatones y conductores que circulan por estas importantes avenidas del distrito, asegurando la fluidez y viabilidad del trnsito en la zona. *Influencia en las 4ps: producto, al mejorar las vas de acceso al museo Evaluacin: Positivo, mejora la accesibilidad del museo. Tipo: Oportunidad Fuente: Municipalidad de pueblo libre. Promesa cumplida nuevos se mejora el servicio indirectamente.

semforos entre la av. Bolvar y el Abraham Lincoln (Consultado 23 de setiembre del 2011). Http://www.muniplibre.gob.pe/detalle-noticias.php?Codnoticia=109 19. Factor: Ministerio de Cultura Descripcin del factor: El Ministerio de Cultura autoriz el ingreso sin

costo alguno al Museo de la Nacin, al Museo Nacional de Arqueologa, Antropologa e Historia del Per y a la Zona Arqueolgica y Museo de Sitio de Pachacamac, a los visitantes que acudan este sbado 10 y domingo 11, y que 21

colaboren con la Campaa Abriguemos al Per. A cambio, los asistentes debern donar una prenda de abrigo en buen estado, como chompa, frazada, manta, entre otros, a fin de ser entregados a los hermanos de la zona sur de nuestro pas, quienes vienen sufriendo las consecuencias del intenso frio. Influencia en las 4ps: Plaza, con este tipo de campaas al museo le resta Evaluacin: Negativo, existe una desviacin incalculada que afecta al Tipo: Amenaza. Fuente: Ministerio de cultura. Por campaa abriguemos al Per, visitantes. promedio de visitas diarias en esas fechas.

visitantes no pagarn entrada este fin de semana a museos. (Consultado 23 de setiembre del 2011). http://www.mcultura.gob.pe/notas_prensa.shtml?x=5436

20. Factor: Incremento del turismo Asitico Per. Evaluacin: Positivo, incrementa la afluencia del turismo procedente de Tipo: Oportunidad. Fuente: PromPer. Estadsticas de arribos al Per. (Consultado 23 de del 2011). http://www.siicex.gob.pe/siicex/portal5ES.asp? Asia sobre todo de Corea. Descripcin del factor: hay tendencias en aumento en visitantes Influencia en las 4ps: Plaza, porque aumenta la cantidad de visitantes al

procedentes de Asia.

setiembre

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21. Factor: Canasta bsica Descripcin del factor: Los hogares de Lima Metropolitana han

cambiado su estructura de gastos en los ltimos 16 aos, cobrando un mayor peso en la canasta familiar el gasto en educacin, mientras que ha reducido su participacin el peso que tena alimentos y bebidas. 22

Influencia de las 4ps: Plaza, la destinacin del porcentaje en la canasta

bsica referente a las actividades culturales es baja sin contar que en muchos casos el ingreso familiar no alcanza para cubrir al cien por ciento la canasta. Entonces priorizaran los gastos. Evaluacin: Negativo, ya que el porcentaje de la canasta destinado a Tipo: Amenaza Fuente: Punto de vista y propuesta. Costo de la canasta bsica del Per actividades culturales es bajo.

(consultado el 23 de septiembre del 2011) http://puntodevistaypropuesta.blogspot.com/2010/02/peru-costo-de-la-

canasta-basica.html 22. Factor: Reduccin del ndice de pobreza Descripcin del factor: Per superar la meta de reduccin de la pobreza

este ao y al terminar el presente gobierno el 28 de julio llegar al 29.5 por ciento, afirm el Ministerio de Economa y Finanzas (MEF). Influencia de las 4ps: plaza, al disminuir la pobreza habr mayor Evaluacin: Positivo, se incrementara las visitas al museo. Tipo: Oportunidad. Fuente: RPP. Pobreza en el Per se reducira a 29.5% al 28 de julio cantidad de gente que podr acceder a actividades cultures.

(consultado el 23 de septiembre del 2011) http://www.rpp.com.pe/2011-05-29mef-pobreza-en-el-peru-se-reduciria-a-29-5-al-28-de-julio-noticia_370068.html 23. Factor: Demogrfico Descripcin del factor: incremento de la poblacin de lima, en el ltimo Influencia de las 4ps: plaza, al haber un incremento de la poblacin hay Evaluacin: Positivo, incremento de visitas al museo a causa del Tipo: Oportunidad. 23

censo del 2007 registr un aumento de 4.1 por ciento. mayores posibilidades de que se incrementen las visitas al museo. incremento de la poblacin.

Fuente: INEI. Per en cifras (consultado el 23 de septiembre del 2011)

http://www.inei.gob.pe/web/PeruCifrasDetalle4.asp 24. Factor: PBI per cpita Descripcin del factor: El PBI per capita esta en incremento y tiene una

tendencia ascendente, se aprecia que la economa peruana esta en acenso. Esto es positivo al desarrollo. Influencia de las 4ps: precio, al existir mejores ndices en la economa peruana se podra tomar un mejor precio, mejorando el servicio del museo por ende tambin afecta el producto. Evaluacin: Positivo, el panorama es totalmente alentador para ajustar el Tipo: Oportunidad Fuente: Index Mundi. PBI per capita Per (consultado el 23 de precio y mejorar el servicio.

septiembre del 2011) http://www.indexmundi.com/g/g.aspx?c=pe&v=67&l=es

25. Factor: Gastronoma Descripcin del factor: La gastronoma peruana ha ganado en los ltimos

aos un gran prestigio a nivel internacional por su variedad y calidad lo que contribuye a atraer a un nmero creciente de turistas britnicos y de todo el mundo, seal hoy el embajador del Reino Unido en Lima, James Dauris. Influencia de las 4ps: Plaza, se incrementa el nmero de visitas por el Evaluacin: Positivo, ya que el restaurante del museo de la un valor Tipo: Oportunidad. Fuente: Diario Correo. Gastronoma peruana atrae a turistas britnicos. el 23 de septiembre del 2011) restaurante del museo. agregado y atrae a turistas por la gastronoma ofrecida.

(consultado britanicos/

http://diariocorreo.pe/nota/36815/gastronomia-peruana-atrae-a-turistas-

26. Factor: Incremento del turismo de lujo 24

Descripcin del factor: En los ltimos tres aos, el turismo de lujo en el

Per se increment hasta en 50 por ciento, con la captacin principalmente de extranjeros que pueden alcanzar un gasto per cpita de 1,500 dlares diarios en hoteles que les ofrecen atencin personalizada y calidad de servicio. Influencia de las 4ps: Plaza, se incrementa el nmero de visitas con poder adquisitivo lo cual representara un mayor ingreso en el consumo del caf y restaurante que funcionan dentro del museo. 2011) .http://www.peru.com/economiayfinanzas/sgc/portada/2010/07/13/detalle107688 .aspx Evaluacin: Positivo, mayor consumo por parte de turistas con mayor Tipo: Oportunidad. Fuente: Per. Turismo de lujo en Per aument 50% en ltimos tres aos el 23 de septiembre del poder adquisitivo.

(consultado

27. Factor: Marca Per Descripcin del factor: Promper realiz la ceremonia del lanzamiento de la campaa Marca Pas a nivel mundial el cual busca promover el consumo de productos peruanos y de este modo incrementar las exportaciones, e incrementar el turismo. En el evento se present un documental en el que conocidas figuras nacionales (artistas, cocineros y deportistas) muestran la riqueza de nuestro pas al pueblo Per, ubicado en Nebraska (EEUU). Influencia de las 4ps: plaza, al ser promocionado el Per habr una mayor afluencia de visitantes al pas. As mismo el crear una marca que acerca al Per al mundo se deben adaptar maneras de captar mayor cantidad de visitar al museo a travs de la promocin. Evaluacin: Positivo, se pondr al Per ms cerca del mundo como una Tipo: Oportunidad. marca fuerte de identidad nacional.

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Fuente: La Republica. Marca Per fue lanzada a nivel mundial.

(Consultado el 23 de septiembre del 2011). http://www.larepublica.pe/05-05-2011/marca-peru-fue-lanzada-nivel-mundial 28. Factor: Devolucin de piezas de Yale Descripcin del factor: La universidad de Yale devolver a Per miles de

piezas extradas hace casi un siglo de la ciudadela inca de Machu Picchu, "una decisin excepcional" que cont con la mediacin del ex presidente mexicano Ernesto Zedillo, dijo este viernes el presidente Alan Garca. Las piezas de cermicas, joyera, restos seos humanos y fragmentos de utensilios de metal, entre otros, fueron llevadas a la universidad estadounidense por el explorador Hiram Bingham, quien redescubri la ciudadela inca de Machu Picchu en 1911, y Per reclamo por aos su devolucin. Influencia de las 4ps: Producto, las piezas podra formar parte de alguna

exposicin temporal, incluso el museo podra adquirir piezas que complemente la exposicin que ya existe. museo. Tipo: Oportunidad. Fuente: Amrica Econmica. Universidad de Yale acepta devolver miles Evaluacin: Positivo, se podra mejorar el producto, es decir, al incrementar las piezas en exposicin se mejorara el servicio brindado por el

de piezas incas al Per. (Consultado el 23 de septiembre del 2011). http://www.americaeconomia.com/politica-sociedad/cultura-yespectaculos/universidad-yale-acepta-devolver-miles-de-piezas-incas-peru 29. Factor: Repavimentacin de pistas

Descripcin del factor: Desde este mes y hasta fin de ao, la

Municipalidad de Lima ejecutar un amplio plan de mejora de 29 importantes vas de nuestra capital, lo que le demandar una inversin de S/.49761.542,56, inform a El Comercio el gerente municipal, Miguel Prial. Las intervenciones se realizarn en vas expresas y avenidas metropolitanas, y se trabajar en

26

pavimentacin y sealizacin. Prial destac que se laborar preferentemente por las noches y que no se cerrarn totalmente las pistas que sern mejoradas. Influencia de las 4ps: plaza, porque facilita el desplazamiento de los Evaluacin: Positivo, al mejorar las vas mejorara la fluidez de visitantes. Tipo: Oportunidad. Fuente: El comercio. De noche sern repavimentadas 29 vas troncales visitantes al museo.

llenas de baches en Lima. (Consultado el 23 de septiembre del 2011). http://elcomercio.pe/lima/1307663/noticia-noche-seran-repavimentadas-29-viastroncales-llenas-baches-lima

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4.2 Anlisis interno- Matriz de Anlisis y Diagnostico Interno (MADI):

28

29

Factor: Prestigio del arte precolombino del Per.

Descripcin del factor: El arte precolombino del Per se considera uno de

los ms bellos de Sudamrica. Las civilizaciones latinoamericanas surgieron de un tiempo a otro la belleza de sus huacos escultricos. Influencia en las 4ps: Producto y Plaza, ya que el Per es reconocido como uno de los pases donde el arte precolombino es uno de los mas importantes.

Evaluacin: MUY POSITIVO ya que el Per es considerado uno de los Tipo: Fortaleza Fuente: http://arteprecolombinodelperu.blogspot.com/

lugares donde el arte precolombino es uno de los mas importantes de todos.

Factor: Publicidad en el museo Descripcin del factor: Este factor es muy importante, ya que el Museo Larco posee muchas formas de las cuales las personas se pueden enterar que existe. Una de ellas es que posee pagina Web, en la cual las personas entran y se informan todo acerca del museo. Por otro lado, cuente con Factbook, el cual es uno de los medios de interaccin ms grandes del mundo en el cual todos los jvenes pueden llegar a entrar y encontrar informacin y fotos. Influencia en las 4ps: Promocin. Evaluacin: Positiva, ya que as las personas pueden estar enteradas de

las variedades de servicios que ofrece el Museo Larco. Tipo: Fortaleza. Fuente: Gerente Marketing: Mariana Watson (En varias Pgs. webs como

recomendado). http://www.museolarco.org/acerca-museo-larco-lima-peru_i.shtml http://www.facebook.com/media/set/?set=a.18535137942.25469.18534437942

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Factor: Reconocimiento del Museo Larco Descripcin del factor: el museo cuenta con una de las colecciones privadas mas importantes de arte precolombino que incluye mas de 50 000 piezas arqueolgicas originales tradas de diferentes lugares del pas. Tambin este museo tiene una sede en Madrid Espaa. Influencia en las 4P: Plaza y Promocin. Evaluacin: Positiva, el reconocimiento de que este sea uno de los

mejores museos del Per y de Latinoamrica.

Tipo: Fortaleza. Fuente: http://arteprecolombinodelperu.blogspot.com/

Factor: Diferenciacin de las reas dentro del museo. Descripcin del factor: La diferenciacin de las reas permite una mejor organizacin de la exposicin de las piezas arqueolgicas, brindando as un mejor servicio para todos nuestros clientes. Influencia en las 4ps: Producto. Evaluacin: Muy positiva, ya que al diferenciarse con los dems museos

este cuenta con reas de esparcimiento en las cuales las personas pueden tomar un descanso antes de continuar el recorrido por el museo. Por ejemplo uno de los lugares que este museo cuenta y otro no, es el restaurante-caf que cuenta, en el cual se encuentra todas las variedades de comidas y bebidas para que nuestros clientes se sientan felices. Todo esto hace que el Museo Larco tenga una diferenciacin de sus reas muy reconocida.

Tipo: Fortaleza. Fuente: http://www.museolarco.org/cafedelmuseo/

Factor: Eficiente atencin al cliente. mismo Descripcin del factor: La atencin al cliente busca la conformidad del frente a un servicio determinando antes, durante y despus de la

prestacin del servicio. El xito de la empresa depende en un porcentaje elevado 31

de la satisfaccin de los clientes gracias a que sus trabajadores tienen sus divisiones bien definidas para que cada uno se especialice en hacerlas bien.

Influencia en las 4ps: Producto y Promocin. Esto se debe a que la

atencin al cliente puede generar otra visita futura, por lo que en este punto hay que poner nfasis. La promocin seria que gracias al buen servicio que brinda la empresa, las personas utilizan un marketing de boca a boca, el cual significa que gracias al servicio que una empresa les brinda recomiendan o no a otras personas para que se dirijan al museo. En este caso el marketing de boca a boca es muy bueno.

Evaluacin: Positiva. La gerencia se preocupa ampliamente del servicio Tipo: Fortaleza. Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/bocaboca.htm Gerente Andrs lvarez Caldern Larco.

brindado al cliente.

Factor: Competidores de gran reconocimiento Descripcin del factor: Este factor es muy importante, ya que el Museo Larco cuenta con muchos competidores en la actualidad. Esto se debe a que en el Per se encuentra una gran cantidad de museos muy reconocidos. Solo en Pueblo Libre se encuentran unos de sus principales competidores, el cual es el Museo de Arqueologa, Antropologa e Historia de Per. Por otro lado, tambin podemos encontrar otros competidores importantes tales como: Museo de Arte, Museo Nacional de la cultura Peruana, Museo Religioso de la Catedral de Lima, Museo de Arte Italiano, etc.

Influencia en las 4ps: Precio y plaza. Evaluacin: Muy negativa, ya que al tener mayores competidores y sobre todo que algunos de los mas importantes se encuentren en el mismo distrito, hace que el Museo Larco tenga una competencia muy fuerte hacia los dems.

Tipo: Debilidad. 32

Fuente: http://www.cabinas.net/estudiantes/museos_lima.asp http://www.lugaresturisticosdelima.com/2011/06/lugares-turisticos-depueblo-libre.html

Factor: Gran ambiente laboral. Descripcin del factor: Es el ambiente donde los trabajadores laboran. El de donde una persona trabaja influye en su desempeo. Existen mantener un ambiente moderado de comportamientos para ambiente importancia

personas que necesitan de buen trato para laborar satisfactoriamente. Es de manejar la calma y la tranquilidad. Influencia en las 4ps: Producto, ya que siendo un lugar fresco con disposicin para trabajar y otros, contribuye al negocio. El animo y motivacin del personal se puede ver influido por el entorno cercano.

Evaluacin: Muy positiva, ya que en el museo existe una comunicacin

muy buena entre los trabajadores, lo cual genera confianza en el trabajo. Por otro lado, los trabajadores no presentan ninguna queja por las personas que se encuentran trabajando de acuerdo al lugar de donde vienen, etc. (discriminacin) Tipo: Fortaleza, ya que los mismos trabajadores de la empresa trataran de

realizar sus labores de una mejor manera para lograr ser eficientes.

Fuente:

http://mexico.smetoolkit.org/mexico/es/content/es/3643/Ambiente-laboral Gerente: Andrs lvarez Caldern Larco.

Factor: Capacitacin de los trabajadores Descripcin del factor: Es el potencial intelectual aumentado mediante la enseanza de nuevas tcnicas, mtodos, y procedimientos para implementar y reaccionar de una mejor manera ante cualquier adversidad. Influencia en las 4ps: Producto, ya que los trabajadores de una empresa siempre tienen que estar en capacitacin contina porque las nuevas tecnologas

33

y las nuevas tendencias tcnicas cambian constantemente. Actualmente el personal de la empresa cuenta con una constante capacitacin. Evaluacin: Positiva, los trabajadores son capaces de realizar diferentes tipos de labores de acuerdo a la adversidad presentada, a travs de la buena capacitacin que se les dio y su juicio critico (buena divisin de trabajo).

Tipo: Fortaleza Fuente: Gerente Andrs lvarez Caldern Larco.

Factor: Local adecuado para la atencin al pblico.

Descripcin del factor: Se cuenta con un local con espacio y amplias Influencia en las 4ps: Producto. Evaluacin: Positiva. La empresa cuenta con un rea adecuada para cada

dimensiones para recibir al pblico en general.

sector de las diferentes exposiciones. Por ejemplo, la empresa cuenta con un rea verde totalmente grande junto al restaurante para que las personas estn en un ambiente cmodo y agradable.

Tipo: Fortaleza, permite recibir mayor cantidad de pblico. Fuente: http://es-es.facebook.com/MuseoLarco?sk=photos

Factor: Satisfaccin del cliente debido al servicio prestado. Descripcin del factor: En la actualidad el Museo Larco posee un servicio mas excelente servicio al cliente, ya que cuenta con una excelente divisin de trabajo, lo cual favorece a que los trabajadores ofrezcan un personalizado. Influencia en las 4ps: Producto y Promocin. Evaluacin: Muy positiva, ya que generamos valor Tipo: Fortaleza. Fuente: Gerente Andrs lvarez Caldern Larco. y una buena

impresin hacia los clientes (fidelizacion).

Factor: Identificacin del personal con la organizacin 34

Descripcin del factor: En el Museo Larco se puede apreciar que los

trabajadores se sienten identificados con la empresa. Esto se debe a la cultura de la empresa, en la cual existe un trato coordial entre trabajadores y dueos. La motivacin es uno de los principales desempeos que cumple la empresa hacia sus trabajadores para ofrecer un mejor servicio y generar un bienestar para sus clientes. Influencia en las 4ps: Producto. Evaluacin: Positiva, ya que a pesar de la jornada extensa de trabajo los Tipo: Fortaleza. Fuente: Gerente Andrs lvarez Caldern Larco.

trabajadores estn a gusto con la empresa y brindan un buen servicio.

Factor: Cdigo tico establecido.

Descripcin del factor: La tica es la forma de vivir en libertad en una

sociedad, sin crear prejuicios contra los derechos de los otros. Segn Fernando Savater en su libro tica para amador nos dice: a saber vivir o arte de vivir si prefieres, es a lo que llaman tica (Savater 2004:31). Se puede decir que si en la empresa no existe discriminacin ni prejuicios, todos se podrn desenvolver de la mejor manera. Influencia en las 4ps: Producto, ya que la existencia de una tica establecida en la empresa, se podra decir que el producto, en este caso servicio, ofrece una buena calidad.

Evaluacin: El impacto de la empresa es positiva, puesto a que mejora la Tipo: Fortaleza, debido a que este factor ayuda a la empresa a su buen Fuente: Gerente Andrs lvarez Caldern Larco.

fidelidad de los trabajadores. desempeo.

Factor: Capacidad de afrontar una gran demanda.

Descripcin del factor: La infraestructura y el nmero de trabajadores

permite recibir gran nmero de visitantes en las instalaciones.

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Influencia en las 4ps: Producto y Plaza. El local es un lugar adecuado y

grande para prestar un servicio cmodo. Tambin se cuenta con el personal justo y especializado para afrontar una gran demanda.

Descripcin: Normal, ya que nuestra empresa cuenta con el personal

justo para realizar un buen servicio a muchas personas. Tipo Fortaleza. Fuente: Gerente Andrs lvarez Caldern Larco.

Factor: Falta de sistemas de intercomunicacin (no intranet- no red Descripcin del factor: La falta de un sistema del intercomunicacin

telefnica) interna dificulta la coordinacin de los trabajadores o la facilidad de acceder a informacin necesaria.

Influencia en las 4ps: Producto. Evaluacin: Muy negativa, ya que los trabajadores no cuentan con un

lugar para saber que es lo que le pasa a la empresa o sus cuestiones administrativas. La creacin de un sistema de comunicacin interno facilitara el manejo de la informacin administrativa. Tipo: Debilidad. Fuente: Gerente Andrs lvarez Caldern Larco.

Factor: Exceso de horas de trabajo Descripcin del Factor: Esta empresa cuenta con un horario de trabajo muy extenso, ya que como es un lugar turstico atiende de lunes a domingo y feriados de 9 AM a 18 PM. Esto puede ocasionar que los trabajadores se sientan un poco estresados o cansados debido a que cuentan con muchas horas de trabajo. Influencia en las 4ps: Producto. 36

Evaluacin: Negativa, ya que sus trabajadores pueden llegar a estar muy

cansados o estresados por la cantidad de horas. Pero por otro lado, a pesar de tener muchas horas de trabajo sus empleados logran cumplir con las expectativas de la empresa, por lo cual hemos puesto que es negativo, ya que si no lograran cumplir las expectativas seria muy negativa. Tipo: Debilidad. Fuente: Gerente Andrs lvarez Caldern Larco. http://www.museolarco.org/acerca-museo-larco-lima-peru_i.shtml

Factor: Tecnologa usada en el museo

Descripcin del factor: Segn el gerente Andrs lvarez Caldern, la

tecnologa ofrecida en el museo debe de ser entretenida, informativa y dinmica para que los turistas se sientan ms a gusto con el servicio brindado.

Influencia en las 4ps: PRODUCTO. Evaluacin: Positiva, ya que los clientes estaran mas a gustos con el Tipo: Fortaleza. Fuente: Gerente Andrs lvarez Caldern Larco.

servicio brindado porque es diferenciado.

Existencia de comunicacin formal Descripcin del factor: La comunicacin en una empresa es un aspecto bsico en el desarrollo de esta. Es decir tanto el personal como el gerente deben estar bien comunicados para poder tener una respuesta rpida y efectiva a cualquier eventualidad. En el museo el gerente tiene constante comunicacin con el personal ayudando a que los procesos sean ptimos. Influencia en las 4P: PRODUCTO porque de esta manera la constante comunicacin ayudara brindar un mejor servicio al cliente. Efecto: Positivo, porque ayuda a la eficiencia y eficacia del museo Tipo: FORTALEZA Fuente: Gerente Andrs lvarez Caldern Larco

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 Integracin del personal mediante actividades extracurriculares Descripcin del factor: son actividades que se realizan para generar confraternidad y motivacin entre los trabajadores, estas pueden ser actividades del da de la madre, Navidad o actividades deportivas, como partidos de ftbol y vleibol. Anlisis de las cuatro P: Producto Efecto negativo: no se cuenta con este tipo de actividades Fuente: Entrevista Gerente General Andrs lvarez Caldern Publicidad discreta Descripcin del factor: El museo Larco sabe que la publicidad discreta es exactamente lo que necesita ya que este conoce sus mercados especficos, Turistas y colegios. Esta publicidad esta basada en solo atraer a este tipo de personas ya que el Museo sabe que estas realmente van a venir, de esta manera no gasta esfuerzos ni dinero en tratar de atraer un pblico el cual no est completamente interesado. Anlisis de las 4P: PLAZA Efecto Positivo: Utilizan sus recurso eficientemente Fuente: Entrevista con el Gerente General Andrs lvarez Caldern Objetivo definido sobre el crecimiento de las ventas Definicin: Los objetivos cada ao. Anlisis de las 4 P: Precio y Plaza pues al poseer un crecimiento positivo de ingresos por servicio permite generar un tarifario estable para el adecuado mantenimiento del museo y ingresos de los empleados. Plaza tambin porque ayuda a ubicar al museo como uno de los mas visitados en el territorio nacional. financieros de la empresa son primordiales para

aumentar las utilidades de esta, el museo Larco tiene metas especficas a superar

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 Efecto muy positivo: Las metas del museo estn establecidas para cumplirse cada ao y de esta manera ver el progreso y desarrollo del museo. Fuente: Entrevista con el Gerente General Andrs Alvares Caldern Preparacin para inspecciones de Auditoria Definicin: El Museo Larco, segn el gerente general siempre esta preparado para alguna auditoria que se le presente en cualquier ocasin sea prevista o de sorpresa . Estas son hechas por auditores internos o externos por ende el museo tiene que estar dentro de los estndares Latinoamrica Anlisis de las 4P: Producto, ya que al estar preparados para cualquier inspeccin de auditoria ayuda a una mejor imagen del museo Efecto: Positivo, pues el tener una buena imagen ayuda al museo a considerado entre uno de los mas importantes de Sudamrica Aumento del sueldo bsico Definicin: El aumento del sueldo bsico en el museo Larco genera un mejor rendimiento de los trabajadores y genera una mayor identificacin laboral. La predisposicin de un trabajador cuando su sueldo satisface sus necesidades vitales resulta ideal para que este se esfuerzo en una mayor medida dentro de su centro laboral. Segn el gerente general del museo, este factor es uno de los problemas que afectan a la productividad y buena disposicin de sus trabajadores. Sin embargo, en la actualidad se estn haciendo variados esfuerzos para poder incrementar en un porcentaje apreciable dicha suma. Anlisis de las 4P: Producto, pues el trabajador al venir motivado mejor su rendimiento y atencin al publico. Efecto: Positivo, ya que el buen servicio de los trabajadores aumenta la buena imagen del museo. Fuente:http://elcomercio.pe/economia/1025324/noticia-gobierno-oficializoprimer-aumento-sueldo-minimo675 ser de los museos del pas y de

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 Rapidez en la implementacin

Descripcin de la categora: Mide la velocidad con las q las obras se llevan acabo.

Influencia en las 4 P: Este factor afecta al producto, debido a que las mejoras llevadas acabo en el menor tiempo posible aumentan la categora al producto (mejoras en iluminacin), hacindolo mas atractivo para los visitantes

Evaluacin: Positiva ya que mejora el producto.

Tipo: fortaleza. Fuente: gerencia general. Facilidades de financiamiento

Descripcin de la categora: En una empresa, el financiamiento es una de las actividades ms importantes pues permite que los proyectos se puedan llevar a cabo. Sin este factor, proyectos como expansin de exposiciones o ampliacin e reas truncados. Influencia en las 4P: este factor influye en el PRODUCTO. Esto se debe a que un buen financiamiento en los proyectos de ampliacin y mejoras en general ayudara a brindar un mejor servicio al cliente. Evaluacin: actualmente el museo Larco cuenta con el respaldo del grupo BBVA Continental. Tipo: Fortaleza. Fuente: gerencia general. podran verse

La coleccin de huacos erticos ms grande del mundo.

Descripcin del factor: Los antiguos peruanos describan su vida diaria usando como medio de expresin la cermica. Esto tambin inclua las relaciones sexuales, la cual se presenta de manera

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explcita

con realismo, humor y actitudes moralistas hacia las

actividades sexuales. Influencia en las 4P: PRODUCTO. El museo lacro cuenta con la coleccin privada de cermica ertica ms grande el mundo. Lo que resulta atractivo a turistas quienes buscan un acercamiento a como se vea el mundo en tiempos remotos. Tipo: Muy positivo porque la coleccin de huacos erticos es uno de los factores mas atractivos del museo. Fuente: http://www.pacarama.com/es/articulos/museos/ . general. gerencia

4.3 Matriz FODA y Ubicacin estratgica: FODA: Fortalezas Excelente coleccin. Debilidades El nombre es confuso y recordacin de la marca baja. Excelente local. Exposicin permanente no renovada. Administracin privada profesional y No se ha penetrado lo suficiente en el dinmica. paquete turstico. Administracin preocupada por el No haber tenido tiendas alejaba crecimiento de visitacin. rpidamente a los turistas. Cuenta con servicios de tiendas. No tienen buen sistema de comunicaciones. Es completamente accesible para el visitante discapacitado.

Oportunidades Aumento de las campaas promocionales del destino Per. Decaimiento de la competencia Disminucin del turismo en otros destinos culturales como el medio oriente. Aumento de lneas areas a Per

Amenazas Falta de inversin en infraestructura turstica. Crisis poltica Percepcin de Per como un destino peligroso Crisis econmica

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Ubicacin estratgica:

AMENAZAS

Y (MADI) 2

OPORTUNIDADES

FORTALEZAS
0.97 1

-2

-1

0.27 -1

X (MADE)

DEBILIDADES

-2

4.4 Conclusiones y recomendaciones: Ventaja competitiva: La clara ventaja competitiva del Museo Larco radica en la satisfaccin del cliente respecto al servicio prestado, es decir el cliente obtuvo lo que deseaba o mas de lo que este esperaba. Esto se debe a que el Museo Larco 42

posee una armona y tranquilidad en sus salas de exposicin que combinan perfectamente con la iluminacin y espaciosas reas verdes, haciendo que el producto que recibe el cliente llegue a el de una manera mas objetiva y acertada. Recordemos que este museo que se encuentra segundo en las cosas para hacer en Lima segn reconocidos Travellers guides actuales.

Factores de xito: MADE: (los ms altos factores positivos). Inversin y desarrollo turstico por parte del estado: 0,1407 Paquetes especiales ofertados por agencias de viaje: 0,0704 MADI: (los ms altos factores positivos). Satisfaccin del cliente a los servicios prestados: 0,2500 Gran ambiente laboral: 0,1667 Se destaca como una ventaja competitiva la capacidad del museo Larco para desarrollar nuevos servicios dentro del rubro del negocio. As mismo, si existiera una mayor inversin por parte del estado en el sector turstico, estas empresas tendran mayores oportunidades, en este caso nuestra empresa generara mayores ingresos, lo cual generara un mejor ambiente laboral en el museo. Tambin si las aerolneas comenzaran a dar mayores facilidades como paquetes, los clientes se sentiran mejor gracias al servicio prestado generando satisfaccin por parte de ellos. Factores de fracaso: MADE: (los ms bajos factores negativos) Disminucin de la demanda de museos en el Per: 0,1005 Conflictos internacionales: 0,0603 MADI: (los ms bajos factores negativos). Competidores de gran reconocimiento: -0,1333 Falta de sistema de intercomunicacin: -0,0833

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En los factores de fracaso, los ms importantes serian que la demanda de museos en el Per disminuya de acuerdo a que el nivel de lugares tursticos no este en constante cuidado. Tambin si existen grandes competidores en el Per y sobre todo en lima hace que los turistas prefieran ir a otros museos en vez del museo Larco. Por ltimo, si la en la empresa no existe un sistema de intercomunicacin adecuado, los trabajadores no sabran nada de la empresa y los mismos dueos tendran problemas en organizarse.

Caractersticas de la organizacin: 5.1 Estructura actual y tamao de la empresa:

El Museo Larco divide su trabajo en distintas reas: Direccin: Presidenta del directorio: Ysabel Larco Gerente General: Andrs Alvarez-Caldern Direcciones funcionales: Relaciones Institucionales: Mariana Watson Logstica y Mantenimiento: Julin Herrera Contabilidad y Finanzas: Rosa Mara Novack Recursos Humanos: Rosa Mara Novack Eventos y restaurante: Diana Macedo Exposiciones Internacionales: Roco Aguilar Prensa: Ivonne Cassabone Seguridad: Flix Quispe Conservacin: David Diestra El museo actualmente cuenta con 70 trabajadores los cuales se esfuerzan al mximo para brindar un trabajo de primer nivel. 5.2 Ubicacin en el ciclo de vida: El Museo Larco se encuentra en una etapa global, ya que est consolidada hace varios aos en el Per. Lo que esta empresa busca en la actualidad es obtener nuevas tecnologas para que hacer los recorridos ms dinmicos y ms atractivos para los visitantes. Por otro lado tambin busca la innovacin constante para mantenerse como 44

uno de los museos ms prestigiosos y visitados del Per y Latinoamrica. Esto se debe a que como el museo ya est bien establecido hace varios aos, hoy se estn concentrando en mejorar el servicio que se brinda a quienes los visitan para de esta manera facilitarles la asimilacin de la informacin que se les est dando. Lo que busca museo es enamorar a sus clientes con sus variados servicios como por ejemplo su restaurante, tiendas y galera; donde los visitantes se toman un respiro de la exposicin y aprovechan para comprar en las tiendas como Kuna en donde venden ropa y accesorios de la ms fina lana o H. Stern donde se puede comprar joyera, y comer de muy buena manera la mejor comida peruana. Este el valor agregado que brinda el museo a los que lo visitan. 5.3 Nivel de tecnologa estudiada: Diversas personas pueden pensar que dentro de un museo resulta innecesario el uso de diversa tecnologa, que solo hay piezas a exhibirse en vitrinas. Al respecto, esta percepcin resulta errnea. Dentro del Museo Larco se trabaja con diverso tipo de tecnologa. Para empezar cuentan con computadoras dentro de todas las oficinas, donde se trabaja intensamente con programas como Excel y Power Point para realizar las presentaciones. Adems, hay un uso intensivo del internet para estar actualizados todo el tiempo y estar al tanto de los sucesos alrededor del mundo que puedan ayudar o perjudicar al museo. En el rea de seguridad el museo cuenta con un sistema centralizado de vigilancia el cual est compuesto de cmaras en todas las salas y en el depsito, las cuales son manejadas desde una sala con vigilantes para mantenerse al tanto de que ocurre en cada una de ellas. Tambin cuenta con detectores de humo, para prevenir cualquier peligro de incendio. En el rea acadmica, desde hace cuatro aos, el Museo Larco, cuenta con un catlogo en lnea de todas las piezas que estn en exhibicin. Digitalizar todas las piezas fue un proyecto que tom alrededor de seis aos, comenzando a mediados del ao 2001 y terminando en el 2007. Un dato interesante es que cuentan con un catlogo solo para investigadores, es decir hay un catlogo similar al que est abierto para las personas en la pgina web, pero se necesita un cdigo para ingresar. Esto se hizo para que los investigadores hablen entre ellos y comenten sobre cada pieza aportando sus conocimientos. Esto hace del Museo Larco uno de los ms avanzados informticamente no solo a nivel nacional, sino a nivel internacional. Adems cuenta con un video 45

introductorio y una pequea biblioteca con computadoras, para darle a los turistas un espacio para ver sus correos o cualquier cosa que necesiten. Tambin el museo cuenta con su propia pgina web: www.museolarco.org En el rea de conservacin, el museo cuenta con tecnologa de anlisis y de investigacin de la ms alta calidad. Usan microscopios para ayudarse en las tareas de restauracin de las piezas que han sido daadas y tambin cuenta con termohidrmetros en todas las salas para controlar los niveles de temperatura y humedad. Tambin se ha instalado un sistema de aire acondicionado en todas las salas para que el recorrido en la poca de verano no se vuelva pesado y agotador. Adems tiene una alta tecnologa en iluminacin, ya que se han instalado sensores en las salas para que las luces solo se prendan si hay gente en ellas. Las luces que se usan son tecnologa led, las cuales son ahorradores, es decir de bajo costo, y no daan las piezas, debido a que es luz sin calor. Esto ha ayudado mucho a que las piezas se mantengan en muy buen estado. Por el lado negativo, el personal administrativo no cuenta con una intranet la cual podra facilitarles el trabajo comunicndose todos al mismo tiempo y adjuntndose por medio de esta la informacin. Al respecto, este podra ser uno de los pocos puntos en contra con los cuales cuenta el museo. 5.4 Descripcin de la cultura organizacional: La cultura organizacional del Museo Larco se basa principalmente en cuatro valores que han sido los que hasta ahora han resultado para darle el xito: La tica La amigabilidad La rigurosidad La sensualidad En primer lugar est la tica. Este es tal vez el valor ms importante de cualquier institucin y el que define su imagen. El Museo Larco es tico en su totalidad, ya que cuenta con un capital humano muy bien formado y que tiene claro la manera en que se rige la institucin. Todos los trabajadores han sido capacitados para ser tolerantes, honestos, leales y responsables en su trabajo.

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En segundo lugar est la amigabilidad. Esto es muy importante dentro de todos los sectores del museo. Todo comienza con las personas que reciben a los visitantes en la puerta, siempre con una sonrisa y muy buena actitud para hacerlos sentir cmodos. Luego los guas, estos tienen que tener mucha paciencia y hacer que los visitantes se sientan libres de hacer las preguntas que deseen y de resolver todas las dudas que haya. Luego el personal del restaurante, el cual siempre tiene que estar atento a las necesidades de los visitantes para servirlos de la mejor manera complementando el sabor de la exquisita comida. Por el ltimo la tienda. Los trabajadores de la tienda tienen que estar muy bien capacitados para de muy buena manera ofrecer un servicio de alta calidad a los visitantes y ayudarlos a encontrar cualquier souvenir que quieran llevarse. En tercer lugar est la rigurosidad. Este valor es muy importante para el buen funcionamiento del museo. Cuando se habla de rigurosidad, el museo plantea que las cosas se hacen bien o no se hacen. En nuestra opinin esto ha sido lo que le ha dado y ha mantenido el xito del museo. Y esto se nota con claridad desde que una persona ingresa al museo y ve los jardines perfectamente mantenidos, el personal del restaurante capacitado para brindar el mejor servicio y a los guas que conocen perfectamente la informacin y estn preparados para cualquier tipo de inquietud que puedan tener las personas visitantes. Por ltimo la sensualidad. Puede sonar gracioso, pero esta se refiere a la experiencia que brinda el museo en general porque este ms que un producto o un servicio es una experiencia. El Museo Larco te enamora con los diversos colores en sus jardines, con la buena actitud de su personal, con la magia de sus piezas y el misterio que los guas te resuelven de todas las piezas que puedas encontrar, y con la deliciosa comida que encuentras en el restaurante, al cual las personas suelen regresar en sus horas de almuerzo semanales, debido a que no hay que pagar para entrar a este. Todos estos factores hacen que los visitantes quieran regresar, y le den muy buena fama de boca a boca al museo. 5.5 Descripcin de la toma de decisiones: En relacion a la toma de decisiones y de acuerdo al organigrama general del museo. Ademas de la importancia del trabajo realizado en dichas instalaciones, se podria argumentar que la toma de decisiones se realiza de forma vertical. Sin embargo, existe 47

un porcentaje de la toma de decisiones, en una misma linea ejecutiva, en la cual se utiliza la forma horizontal. Al respecto, se puede senalar que esta combinacion resulta de gran apoyo para una

IDENTIFICACIN DE OBJETIVOS
Organizacin: Museo Larco n I II III IV REFERENCIA Visitantes Exposiciones Internacionales Producto Local Posicionamiento de marca en el extranjero OBJETIVO Aumentar media anual de visitantes mediante el mejoramiento y expansin de la infraestructura. Aumentar la cantidad de exposiciones internacionales, creando nuevos guiones dinmicos e interesantes. Mejorar la experiencia que se ofrece en el museo, comenzando por los jardines, restaurante, tecnologa y servicio brindado por los empleados Mejorar las relaciones con agencias de turismo extranjeras para mejorar la imagen que se tiene del museo alrededor del mundo y as lograr mayor recordacin de marca.

organizacin en la cual las decisiones deben de ser tomadas al instante, sin dejar de lado la importancia que significa trabajar con temas historicas. Conversando con el administrador del museo, el seor Andres Alvarez Calderon, nos comento que existe la plena libertad de toma de decisiones de su personal. Sin embargo, las decisionesuqe afectan directamente al desarrollo prioritario del museo siempre tiene que ser consultados con la linea superior ejecutiva. Si no se diera el caso, se deberia consultar a otro personal del mismo nivel.

6. Planeamiento Estratgico de la Empresa 6.1 Descripcin de las estrategias planteadas por la empresa Identificacin de Objetivos:

48

6.2 Plan estratgico detallado (objetivo-actividad)

49

IDENTIFICACIN Y ANALISIS DE LAS ACTIVIDADES

Organizacin : Museo Larco

n 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 0

1 1

1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7

objetivo Ampliar el nmero de visitas Ampliar el nmero de visitas Ampliar el nmero de visitas Ampliar el nmero de visitas Ampliar el nmero de visitas Ampliar el nmero de visitas Ampliar el nmero de visitas Ampliar el nmero de visitas Ampliar el nmero de visitas Ampliar el nmero de exposiciones internacionale s Ampliar el nmero de exposiciones internacionale s Ampliar el nmero de exposiciones internacionale s Mejorar el producto ofrecido localmente Mejorar el producto ofrecido localmente Mejorar el producto ofrecido localmente Mejorar el producto ofrecido localmente Mejorar el producto ofrecido localmente Mejorar el

Actividad Construir rea de oficinas (edifico) Liberar depsitos obsoletos Buscar nueva rea de almacenes (Chincha) Liberar oficinas actuales Construir y ampliar nueva zona de exposicin Construir auditorio Construir una terraza Ampliar el Caf del Museo hacia la terraza Hacer nuevo circuito de recorrido

Crear guiones curatoriales

Posicionar museo en el mundo de curadores en museos internacionales

Generar iniciativas en mercados objetivos (Escolares y Turistas)

Proyecto Podcast

Mejorar parque externo

Ampliacin de salas de exposicin Renovacin y ampliacin de la sala ertica

Abrir el museo de noche

50

51

52

7. Diseo Propuesto de Estructura Organizacional 7.1 Diseo de la estructura 7.1.1 Metodologa del Diseo de la Estructura Relacin entre actividades del mismo nivel Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Relaciones entre niveles de tipo A y B Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

53

Agrupamiento por cargo

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

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7.1.2 Propuesta Final de la Estructura

55

Nuevo Organigrama 56

Diseo de la estructura
En el diseo del nuevo organigrama decidimos seguir con una estructura funcional, ya que el museo est dividido en diferentes reas que requieren de diversas habilidades para su funcionamiento. Adems segn el libro Metodologas para implantar la estrategia: diseo organizacional de la empresa se usa una estructura funcional cuando: Empresario es gerente y trabajador a la vez La empresa es pequea o mediana para poder tener una supervisin eficiente de los trabajadores. Es un solo producto o grupo de productos o productos relacionados.

El Museo Larco cumple con todos estos requisitos. Tambin decidimos seguir con esta estructura, debido a que facilita el control para la alta gerencia a travs del logro de objetivos funcionales. Est comprobado que la estructura funcional es la mejor, ms precisa y la que ayudar a mantener el mejor orden para una empresa del tamao y con las caractersticas del museo. Conclusin 57

En relacin al nuevo organigrama creado se puede sealar que se opto por crear nuevas jefaturas y mantener las ya establecidas. Cabe resaltar que dentro de las actividades y objetivos consultados al Gerente General, no se encontraron a corto plazo modificaciones con respecto a la Jefatura de Recursos Humanos; sin embargo, decidimos agregarlo en el nuevo organigrama debido a su importancia dentro de la organizacin. Dentro de las nuevas jefaturas creadas tenemos la de Exposiciones Internacionales y Prensa. Al respecto la sub-jefatura de Prensa, en el organigrama anterior, se encontraba unida al departamento de Marketing, sin embargo consideramos que las actividades de dicho punto se relacionaban en una mayor medida con un tema de exposicin internacional. En segundo lugar, se cre la jefatura de Tecnologa, debido a las necesidades que las actividades planteadas nos requeran. Al respecto, se puede sealar que dentro de esta nueva jefatura se encuentra incluido el Departamento de Asuntos Culturales y Acadmicos. Esta decisin se tom, ya que muchos de los proyectos Culturales y Acadmicos involucraban un manejo de tecnologa ms avanzada. Por ltimo, la Jefatura de Finanzas y Contabilidad se potenci con un Departamento de Inversiones. Esta decisin fue tomada, ya que dentro de los objetivos de corto y mediano plazo se encuentra la construccin y remodelacin de los diversos ambientes del museo. En sntesis, se puede sealar que la organizacin ya establecida con anterioridad por el Museo Larco se encuentra bien diseada y difundida. Sin embargo, consideramos que haciendo ciertos ajustes exista la posibilidad de lograr una mayor eficiencia y eficacia dentro del trabajo de la organizacin.

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8. Diseo de puestos 8.1. Definicin de puestos por unidades organizativas:

RELACION DEL PERSONAL Personal del Museo Larco ITEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TRABAJADOR Lopez, Victoria Eugenia Velazquez Grados, Carlos Hermoza Loyola, Carol Morales, Lucia Nolasco Lopez, Rosa Maria Bustamante Gonzales, Luis Aguilar, Rocio Watson, Mariana Macedo, Diana Holmquist, Ulla Terrones Alvarado, Daniel Lopez, Katia CARGO Contabilidad seguridad Vendedora Atencion al cliente Administrador del museo Guia de turismo Gerenta de exposiciones internacionales. Gerenta de Relaciones Institucionales. Administradora del restaurante Curadora del museo Mantenimiento y Limpieza Azafata DNI 427183353

40222233 25604163 46084486 40185242 7969573 45940389

8.2. Anlisis por puesto

PUESTO: ATENCION AL CLIENTE

Resumen de la entrevista. Nombre del puesto: Atencin al cliente Apellidos: Morales / Nombres: Lucia Fecha: 14/10/11 Funcin principal: Recibir a los visitantes, gestionar el servicio de los guiados y organizar el equipo de guas. Lucia Morales, se encarga de la atencin de los clientes. Adems, tiene a cargo el equipo de guas. Ella cumple distintas funciones aparte de su funcin normal como la atencin de boletera. Nos comentaba, que a diaria hace una revisin del informe del da anterior de las ventas para pasarlas luego a contabilidad para que realicen el reporte. Tambin, ayuda gestionar las visitas al museo y a organizar la visita con los guas. Tiene a cargo a dos personas que la ayudan a cumplir con la funcin, en este momento las capacita. En oficina, revisa los correos de las agencias con mariana Watson, as verifica las visitas que recibir el museo para poder organizar a los guas. Finalmente, hace una supervisin del museo al terminar su da.

59

60

Observamos que la encargada de atencin al cliente ocupa el 4.95% de su tiempo en actividades de tipo C, por otro lado la actividad de tipo A tiene un porcentaje de 90.26% lo cual tenemos que redisear el puesto ya que hay actividades que se podran suprimir para estabilizar la sobre carga laboral. 8 Guiar a invitados de la familia y otros 1 Dar ronda al museo para verificar si hay 1 visitantes dentro Ajustes: 8 24 1 3 0 0 2 3 78 D Diaria 6 1 0 0 C Mens ual

1. Eliminar las actividades 8 y 11 de la carga de trabajo del encargado de la atencin al cliente. 2. Enviar la actividad 11 al puesto que se encarga de la seguridad del museo.
Cambios en la carga de trabajo Tiempo que debera trabajar: Tiempo total sin actividades: Tiempo real total: Eficiencia parcial estimada: 234 horas 271 17 = 254 horas 279.4 horas 279.4 /176*100 = 119.4%

PUESTO:

ADMINISTRADOR DEL MUSEO LARCO

Resumen de la entrevista. Nombre del puesto: Administracin

61

Apellidos: Nolasco Lpez / Nombres: Rosa Mara Fecha: 14/10/11 Funcin principal: Manejo administrativo del museo dentro de las cuales se encuentra recursos humanos y contabilidad. La entrevista con la seora Rosa Nolasco ayudo a entender las mltiples funciones que realiza el rea administrativa, ella se ocupa de casi de todas las funciones de la empresa sobre todo de las finanzas y la parte contabilidad y recursos humanos. Sin embargo no deja de lado alguna actividad que salga de su cauce para arreglarla, ella no solo se encarga de la supervisin de los ingresos del museo adems lleva un control de la asistencia de los laburadores del museo, ya que est a cargo de la planilla. Su funcin va ms all de la funcin administrativa buscando la coordinacin y comunicacin de todas las reas va correo electrnico. Nos comentaba en la entrevista que su funcin en el museo no se limita al rea administrativa, ella tambin apoya en distintas actividades del museo.

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PUESTO:

GUIA DE TURISMO

Resumen de la entrevista. Nombre del puesto: Gua de turismo Apellidos: Bustamante Gonzales / Nombres: Luis Fecha: 14/10/11 Funcin principal: se encarga de sociabilizar con los visitantes al museo y apoyarlos en el recorrido del mismo. Luis Bustamante habla tres idiomas. Nos coment que su funcin es guiar a los visitantes en el recorrido del museo. Adems, apoya en la sala de lectura donde resuelve dudas de los turistas y brinda libros de la biblioteca a los turistas cuando estos requieren algn libro para leer, recibe como mximo a 20 personas por recorrido.

63

64

Observamos que el gua de turismo ocupa el 4.04% de su tiempo en actividades de tipo D, por otro lado la actividad de tipo A tiene un porcentaje de 95.96%. Apoyo en 4 recepcin Ajustes: Interdi aria 1 1 24 2 2 0 0

1. Eliminar la actividad 4, ya que esta actividad es realizada por la encargada de atencin al cliente.
Cambios en la carga de trabajo Tiempo que debera trabajar: Tiempo total sin actividades: Tiempo real total: Eficiencia parcial estimada: 108 horas 99 4 = 95 horas 104.5 horas 104.5 /108*100 = 96.8%

Puesto: Contabilidad General Resumen de la entrevista Nombre del puesto: Contabilidad general Apellidos: Lpez, Victoria Eugenia Fecha: 14/10/11 Funcin principal: Victoria Lpez es la encargada de la contabilidad y finanzas de la empresa. Tiene a su cargo el registro de las cuentas de liquidacin de impuestos as como tambin el desarrollo de los balances contables cada fin de mes. Tambin, se encarga de la constante revisin de las leyes referentes a asuntos financieros para mantener todo en orden. Ella se encuentra en constante coordinacin con otras reas gerenciales para tratar asuntos de financiamiento. Por lo que tiene frecuentes reuniones con el gerente general. En otro aspecto, la Sra. Lpez tambin da a apoyo en la recepcin de los clientes en eventos del museo donde se requiera personal.

65

MEDICIN DE CARGA DE TRABAJO

Informacin personal Apellidos y Nombres: Nivel de Instruccin: Nombre del Puesto: Organizacin: Funcin Principal: Lopez , Victoria Eugenia Superior Contabilidad general Museo Larco Gestionar y realizar las funciones de contabilidad dentro de la empresa Fecha: 29/10/2011

L-V 9:00-13:00 y 14:00Horarios: 17:00 Horas al mes: 140

Detalle de carga de trabajo N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Actividades registro de ventas liquidacion de impuestos revisar correos realizar los balances coordinacion pago por agencia bancaria apoyo en la recepcion revision de libros contables registro de movimiento de efectivo diario revision de normas legales contables y financieras Evaluar proyectos de inversion del museo Coordinaciones con el gerente general Coordinacion con el Administrador del museo Coordinacion con la administradora del restaurante Tipo A A B A B D B A B C A A A F Diaria Mensual Diaria Mensual Diaria Quincena l Interdiari a Diaria Diaria Quincena l Diaria Diaria Interdiari a Frec . 20 1 20 1 20 2 10 20 20 2 20 20 10 Vol. t (Min) 3 5 1 120 30 3 1 840 5 50 1 1 1 2 1 1 1 15 5 60 60 30 120 45 45 45 Tiempo Total 300 120 1800 840 1500 500 600 1200 600 480 900 900 450

66

REPORTE FINAL DE ANALISIS DE CARGA DE TRABAJO

Datos: Tiempos suplementarios: Timpo segn horario (h): Tiempo_Real (h): Tiempo Real Total (h): 10.0 0% 140. 00 169. 83 186. 82

Eficiencia Parcial:
Anlisis:

133. 4%

Activi dad A B C D

Tiempo (min) 4710 4500 480 500

% 46.22 % 44.16 % 4.71 % 4.91 %

ORGANIZACIN ANALIZADA: Museo Larco

LIM 29 de octubre de A, 2011

67

Observamos que este trabajador se enfoca en realizar sus actividades de tipo A y B con un porcentaje de 46,22% y 44,16% sucesivamente. Por otro lado vemos que cuenta con actividades de tipo C y D que realiza, la cuales van a ser trasladadas a otro puesto o ser eliminadas.
10 Evaluar proyectos de inversion del museo C Quincena l Quincena l 2 2 120 480

apoyo en la recepcion

50

500

Ajustes: Se eliminan las actividades 6 y 10 ya que no son requeridas por este puesto. Cambios en la carga de trabajo: A 4710 51,14% B 4500 48,86% C0 D0 9210 Carga de trabajo: Puesto: Vigilancia Resumen de la entrevista. Nombre del puesto: Portero Apellidos: Velzquez Grados, Carlos Fecha: 14/10/11 Funcin principal: Carlos Velzquez se encarga de la vigilancia en la entrada principal del museo. Dentro de sus funciones se encuentra el de recibir a los clientes y visitantes del museo de manera amable y brindando la orientacin bsica al turista o cliente. Se encuentra en constante comunicacin con la recepcionista, por medio de radio da a conocer el nmero de personas que entran al museo y as poder tomar las prevenciones y brindar un excelente servicio.
Informacin personal Apellidos y Nombres: Nivel de

9210 921 10% De tiempo suplementario. 10131 Tiempo total en minutos. 168,85 Tiempo en horas. (168,85/140) = 120,60 = EPE

0% 0%

Velazquez Grados, Carlos Tecnico

Fecha:

29/10/2011

Horarios: L-D 9:00-13:00 y 14:00-

68

Instruccin: Nombre del Puesto: Organizacin: Funcin Principal:

18:00 Portero Museo Larco vigilancia y seguridad del museo. Horas al mes: 224

Detalle de carga de trabajo N Actividades 1 guia a las personas 2 restauracion 3 perifoneo 4 reporte a contabilidad recepcion de correspondencia y reparto a 5 los pisos 6 custodia del acceso principal 7 coordinacion con recepcion Tipo A D C A C A A F Diaria Interdiari a Diaria Diaria Mensual Diaria Diaria Frec . 30 15 30 30 1 30 30 Vol. t (Min) 70 1 1 2 2 5 1 100 60 1 5 2 168 1 Tiempo Total 2100 900 60 300 10 5040 3000

Datos: Tiempos suplementarios: Timpo segn horario (h): Tiempo_Real (h): Tiempo Real Total (h): 10.00% 224.00 190.17 209.18

Eficiencia Parcial:
Anlisis:

93.4%

Activi dad A B C D

Tiempo (min) 10440 0 70 900

% 91.50 % 0.00 % 0.61 % 7.89 %

69

ORGANIZACIN ANALIZADA: Museo Larco

LIM 29 de octubre de A, 2011

Observamos que este trabajador, se enfoca casi en un 100% en las actividades de tipo A que ascienden a 91,50%, lo cual significa que ejerce bien su trabajo. Por otro lado, ejerce de una manera considerable las actividades de tipo D, lo cual esta mal.
2 restauracion 8 Cierre del museo D A Interdiari a Diaria 15 30 1 1 60 15 900 450

Ajustes: Se elimina la actividad tipo D, ya que no tiene nada que ver con el trabajo que se realiza. Por otro lado se agrega la actividad 8, la cual es de tipo A, ya que significa que el portero o el personal de vigilancia cierre la puerta que es algo obligatorio. Cambios en la carga de trabajo: A 10890 99,36% B0 C 70 D0 10960 Carga de trabajo: (200,93/224) = 89,7% = EPE 0% 0,64% 0% 10960 1096 10% De tiempo suplementario. 12056 Tiempo total en minutos. 200,93 Tiempo en horas.

Puesto: Vendedor de la tienda de Museo Resumen de la entrevista. Nombre del puesto: vendedor Apellidos: Hermoza Loyola, Carol Fecha: 14/10/11 Funcin Principal: Carol Hermosa es la Vendedora de la tienda del museo. Dentro de sus funciones se encuentra el ofrecer un servicio adecuado al cliente que desee adquirir sourveniers de la tienda. Asimismo tambin cuida que la exposicin en la vitrina de ventas, velando que tengan una buena presentacin y sean atractivas para los clientes. Tambin se encarga de realizar los inventarios y el conteo de ventas diaria. 70

MEDICIN DE CARGA DE TRABAJO

Informacin personal Apellidos y Nombres: Nivel de Instruccin: Nombre del Puesto: Organizacin: Funcin Principal: Hermoza Loyola, Carol Superior Vendedor de la tienda de Museo Museo Larco Vendedora de la tienda dentro del Museo Larco Fecha: 30/10/2011 L-s 9:00-13:00 y 14:00Horarios: 1800 Horas al mes: 208

Detalle de carga de trabajo N 1 2 3 4 5 6 7 8 Actividades conteo general de existencias cuadrar caja limpieza general de la tienda atencin al cliente atencin telefonica clientes hacer inventarios ingreso de datos de comisiones a los guias pago de comisiones a los guias Tipo C B B A A B D D F Diaria Diaria Diaria Diaria Semanal Mensual Diaria Mensual Frec . Vol. 26 26 26 26 4 1 26 1 1 1 1 20 2 1 3 1 t (Min) 30 30 30 15 15 600 2 15 Tiempo Total 780 780 780 7800 120 600 156 15

REPORTE FINAL DE ANALISIS DE CARGA DE TRABAJO

Datos: Tiempos suplementarios: Timpo segn horario (h): Tiempo_Real (h): Tiempo Real Total 10.0 0% 208. 00 183. 85 202.

Eficiencia Parcial:
Anlisis:

97. 2%

71

(h):

24

Activi dad A B C D

Tiempo (min) 7920 1380 780 951

% 71.80 % 12.51 % 7.07 % 8.62 %

ORGANIZACIN ANALIZADA: Museo Larco

LIM 30 de octubre de A, 2011

Observamos que la vendedora del museo realiza su trabajo prcticamente sin desviarse a hacer otro que no tenga que ver mucho con su trabajo, pero tambin vemos que realiza actividades tipo D con un porcentaje que puede ser beneficioso si lo realizara de tipo A.
7 8 ingreso de datos de comisiones a los guias pago de comisiones a los guias D D Diaria Mensual 26 1 3 1 2 15 156 15

Ajustes: Se eliminan o se trasladan a otro puesto las actividades tipo D, ya que no tienen nada que ver con el trabajo que tiene que realizar la vendedora del museo. Cambios en la carga de trabajo: A 7920 B 2160 C 780 D0 10860 Carga de trabajo: (199,1/208) = 95,72 = EPE PUESTO: Curadora del Museo. Resumen de la entrevista. 72 72,93% 19,89% 7,18% 0% 10860 1086 10% De tiempo suplementario. 11946 Tiempo total en minutos. 199,1 Tiempo en horas.

Nombre del puesto: Curadora Apellidos y nombres: Holmquist, Ulla. Fecha: 14/10/11 Funcin principal: Producir contenidos acerca de la coleccin, es decir leer artculos, paginas web, etc, para saber que se dice sobre las diferentes colecciones de objetos de la empresa para as expresarlo hacia los turistas para que tengan informacin fsica y virtualmente correcta. Se encarga de manejar la conexin entre todo lo que se produce acadmicamente en la empresa, tambin se encarga de coordinar las decisiones acadmicas de la empresa y sobre todo al servicio publico. La entrevista con la curadora de la empresa, Sr. Ula nos ayudo a forjarnos una idea clara acerca de sus diversas funciones dentro de la organizacin. Esta es la encargada de la coordinacin, planeacin, desarrollo y control de las decisiones acadmicas de diversos proyectos emprendidos por la empresa.

MEDICIN DE CARGA DE TRABAJO

Informacin personal Apellidos y Nombres: Nivel de Instruccin: Nombre del Puesto: Organizacin: Funcin Principal: Holmquis t, Ulla Superior Curadora Museo Larco Fecha: 29/10/2011

Lunes a Viernes de 9:00 a Horarios: 3:00pm Horas al mes: 120

Producir contenidos acerca de la coleccin, es decir leer artculos, paginas web, etc, para saber que se dice sobre las diferentes colecciones de objetos de la empresa para as expresarlo hacia los turistas para que tengan informacin fsica y virtualmente correcta

Detalle de carga de trabajo N 1 2 3 4 5 6 7 Actividades Revision del correo del museo Pedagogia dentro de la institucin Coordinacion educativa Lectura de paginas web, articulos, libros, etc. Revision del audioguia que ofrece Coordinacion con el gerente general Estudio de las piezas del Museo Tipo B B A B A C A F Diaria Semanal Interdiari a Interdiari a Interdiari a Diaria Semanal Frec . 22 4 11 11 11 22 4 Vol. t (Min) 20 3 5 5 1 5 15 5 40 20 30 60 10 15 Tiempo Total 2200 480 1100 1650 660 1100 900

73

8 9 10

Ayuda al area de Marketing Atencion a los grupos tursticos Asistencia a conferencias nacionales e internacionales

C A A

Semanal Semanal Trimestral

4 4 1

3 10 3

20 60 120

240 2400 360

REPORTE FINAL DE ANALISIS DE CARGA DE TRABAJO

Datos: Tiempos suplementarios: Timpo segn horario (h): Tiempo_Real (h): Tiempo Real Total (h): 10.00% 120.00 184.83 203.32 La curadora del museo se encuentra con una alta carga de trabajo sobrepasando el nivel normal

Eficiencia Parcial:
Anlisis:

169.4 %

Activid Tiempo ad (min) A B C D 5420 4330 1340 0

% 48.87 % 39.04 % 12.08 % 0.00%

ORGANIZACIN ANALIZADA: Museo Larco

LIM 29 de octubre de A, 2011

74

Observamos que la curadora tiene 48,87% en actividades de tipo A , lo cual esta bien por que se basa prcticamente en las actividades principales que tiene que ejercer. Por otro lado vemos que presenta un 39,04% de actividades de tipo B, lo cual significa que estas actividades tienen que ver con su funcin principal. Pero por ultimo, vemos que el 12,08% lo dedica a actividades de tipo C, lo cual deben de ser trasladadas a otro puesto o eliminadas.

6 8

Coordinacin con el gerente general Ayuda al area de Marketing

C C

Diaria Semanal

22 4

5 3

10 20

1100 240

Ajustes: Eliminar las actividades 6 y 8, ya que no tienen nada que ver con su funcion principal, lo cual le toma tiempo innecesario. Cambios en la carga de trabajo: A 5420 B 4330 C0 D0 9750 Carga de trabajo: (178,75/120) = 148,95% = EPE. 56% 44% 9750 975 10% De tiempo suplementario. 10725 Tiempo total en minutos. 178,75 Tiempo total en horas.

PUESTO: Mantenimiento y Limpieza. Resumen de la entrevista. Nombre del puesto: Mantenimiento Apellidos y nombres: Terrones Alvarado, Daniel. Fecha: 14/10/11 Funcin principal: Se encarga del orden general del Museo, ya que como cualquier empresa siempre se busca un ambiente limpio y saludable para poder desempear su trabajo de una mejor manera y sobre todo para que los turistas no se encuentren con lugares no deseables; por otro lado, tambin se encarga de las operaciones elctricas. Este se encarga de limpiar la pileta, limpiar paredes, limpiar las bancas, limpiar los vidrios, arreglar las instalaciones elctricas (cambio de focos, tomacorrientes, etc.), 75

barrer las reas del museo, etc. Adems, de ves en cuando se encarga de la recepcin de mochilas a los turistas para dejarlos en un cuarto.
Informacin personal Apellidos y Nombres: Nivel de Instruccin: Nombre del Puesto: Organizacin: Funcin Principal:

Terrones Alvarado, Daniel Secundaria Mantenimiento y Limpieza Museo Larco

Fecha:

29/10/2011

Martes a Domingo de 9:00 Horarios: a 6:00 Horas al mes: 216

Se encarga de la limpieza y mantenimiento general de la empresa.

Detalle de carga de trabajo N Actividades 1 Barrer las areas del museo 2 Limpiar la pileta 3 Limpiar las paredes 4 Arreglar instalaciones elctricas 5 Limpiar las lunas ( vidrios, vitrinas, etc.) 6 Pintado de las areas del museo 7 Limpieza de bancas 8 Recepcion de mochilas a los turistas 9 Limpieza de baos Tipo A A A B A A A D A F Diaria Semanal Interdiaria Interdiaria Diaria Semanal Interdiaria Diaria Diaria Frec. Vol. 24 4 12 12 24 4 12 24 24 2 1 1 1 1 1 1 2 1 t (Min) 60 30 60 30 90 90 60 2 120 Tiempo Total 2880 120 720 360 2160 360 720 96 2880

76

REPORTE FINAL DE ANALISIS DE CARGA DE TRABAJO

Datos: Tiempos suplementarios: Timpo segn horario (h): Tiempo_Real (h): Tiempo Real Total (h): 10.0 0% 216. 00 171. 60 188. 76

Eficiencia Parcial:
Anlisis:

87. 4%

El personal de limpieza se encuentra con una carga laboral muy superior a la normal

Activi dad A B C D

Tiempo (min) 9840 360 0 96

% 95.57 % 3.50 % 0.00 % 0.93 %

ORGANIZACIN ANALIZADA: Museo Larco

LIM 29 de octubre de A, 2011

Observamos que el encargado de mantenimiento y limpieza, se basa prcticamente todo su tiempo en ejercer su trabajo, ya que presenta un 95,57% de actividad tipo A. Por otro lado vemos que tiene un pequeo porcentaje en actividad tipo D, de un 0,94%, la cual va a ser eliminada o trasladada a otro puesto. 77

Recepcin de mochilas a los turistas

Diaria

24

96

10

Limpieza de techos del Museo

Semanal

120

480

Ajustes: Se elimina la actividad 8, que no pertenece a la funcion que el de mantenimiento debe ejercer y se agrega la actividad 10 que es de tipo A para que el de mantenimiento la pueda realizar y tenga una carga de trabajo dentro del promedio. Cambios en la carga de trabajo: A 10320 96.62% B 360 C0 D0 10680 Carga de trabajo: (195,8/216) = 90,65% = EPE 3,38% 0% 0% 10680 1068 10% De tiempo suplementario. 11748 Tiempo total en minutos. 195,8 Tiempo en horas.

PUESTO: Azafata. Resumen de la entrevista. Nombre del puesto: Azafata. Apellidos y nombres: Lpez, Katia. Fecha: 14/10/11 Funcin principal: La azafata del museo, se encarga principalmente de atender a los diversos turistas del museo para ofrecerles los diversos platos tpicos que el restaurante ofrece y sobre todo explicarles que significa cada uno de los platos que el restaurante ofrece, ya que algunos no saben el significado de estos y se les tiene que dar la informacin necesaria para que puedan ordenar sin mayores problemas. Por otro lado, se encarga de mantener el restaurante limpio, ordenando los objetos para que este todo en orden.

78

MEDICIN DE CARGA DE TRABAJO

Informacin personal Apellidos y Nombres: Nivel de Instruccin: Nombre del Puesto: Organizacin: Funcin Principal: Lopez, Katia Secund aria Azafata Museo Larco Fecha: 30/10/2011

Lunes a viernes de 10:00 Horarios: a 3:00 p.m Horas al mes: 100

Atender a los diversos turistas del museo para ofrecerles los diversos platos tipicos que se ofrecen en el museo
Tiempo Total 1650 330 1100 330 330 1650 40

Detalle de carga de trabajo N 1 2 3 4 5 6 7 Actividades Dejar el salon limpio ( azucareros, salseros y sacar platos.) Atender al cliente Tomar la orden Llevar el plato al cliente Recoger el plato ya terminado Dejar el salon limpio a la salida ( azucareros, saleros, etc.) Inventario Tipo B A A A A B C F Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Mensual Frec. 22 22 22 22 22 22 1 Vol. 5 3 10 3 3 5 1 t (Min) 15 5 5 5 5 15 40

REPORTE FINAL DE ANALISIS DE CARGA DE TRABAJO

Datos: Tiempos suplementarios: Timpo segn horario (h): Tiempo_Real (h): Tiempo Real Total (h): 10,00% 100,00 90,50 99,55

Eficiencia Parcial:
Anlisis:

99,6%

La azafata se encuentra con una carga de trabajo normal

Activi

Tiempo

79

dad A B C D

(min) 2090 3300 40 0 38,49 % 60,77 % 0,74 % 0,00 %

ORGANIZACIN ANALIZADA: Museo Larco

LIM 30 de octubre de A, 2011

Observamos que la azafata ejerce prcticamente todo para su labor, pero vemos que tiene un 0,74% de tiempo para realizar actividades de tipo C, lo cual no debe de suceder.
7 Inventario C Mensual 1 1 40 40

Ajustes: Se elimina la actividad 7, ya que le quita tiempo importante, con el cual puede realizar otra actividad que tenga relacin a su puesto. Cambios en la carga de trabajo: A 2090 38,78% B 3300 61,22% C0 D0 5390 Carga de trabajo: (98,81/100) = 98,81% = EPE Puesto: Administracin del restaurante 0% 0% 5390 539 10% De tiempo suplementario. 5929 Tiempo total en minutos. 98,81 Tiempo en horas.

MEDICIN DE CARGA DE TRABAJO

80

Informacin personal Apellidos y Nombres: Nivel de Instruccin: Nombre del Puesto: Organizacin: Funcin Principal: Detalle de carga de trabajo N 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Macedo, Diana Superior Administradora del Restaurante Museo Larco

31/10/2011 Lunes-Viernes Horarios: 18pm Horas al mes: 176

Fecha:

9am-

Organizar, administrar y planear el da a da del restaurante.

Actividades Coordinacin telefnica con agencias de viaje Hacer controles en la cocina Hacer supervisiones en el saln Coordinar con el Gerente General Hacer inventarios de la semana Hacer inventarios del mes Comprar los insumos para el restaurante Revisin de correos Hacer cuentas de los insumos

Tipo A B B A A A B A A

F Diaria Diaria Diaria Interdiar ia Semanal Mensual Semanal Diaria Semanal

Frec . 22 22 22 11 4 1 4 22 4

Vol. 7 2 2 1 1 1 1 20 1

t (Min) 20 20 30 30 180 180 240 5 60

Tiempo Total 3080 880 1320 330 720 180 960 2200 240

REPORTE FINAL DE ANALISIS DE CARGA DE TRABAJO

Datos: Tiempos suplementarios: Timpo segn horario (h): Tiempo_Real (h): Tiempo Real Total (h): 10,00% 176,00 165,17 181,68

Eficiencia Parcial:

103,2 %

Anlisis: La administradora del restaurante distribuye muy bien su tiempo de trabajo por lo que su eficiencia parcial es la correspondiente a su puesto de trabajo.

Activi dad A B C D

Tiempo (min) 6750 3160 0 0

% 68,11 % 31,89 % 0,00 % 0,00 %

81

ORGANIZACIN ANALIZADA: Museo Larco

LIM 31 de octubre de A, 2011

Observamos que la administradora del restaurante, ejerce un porcentaje de 68,11% de actividades de tipo A, lo cual es bueno por que se dedica ms de la mitad en eso.

Puesto: Gerencia de exposiciones internacionales Resumen de entrevista Nombre del puesto: Gerenta de las exposiciones internacionales Nombre y Apellido: Aguilar, Roco

82

Funcin principal: Organizar y gestionar las exposiciones internacionales del museo Larco en los diferentes pases.

Observamos que la persona que se encarga de las exp. Internacionales, se dedica en un buen porcentaje a sus actividades de tipo A, lo cual es bueno por que se relaciona con su

83

funcion principal. Por otro lado, vemos que tambien realiza actividades tipo C que no deben de ser realizadas por ella.
1 Revisin de correos C Diaria 22 10 5 1100

Ajustes: Se eliminara la actividad 1, ya que es de tipo C. Cambios en la carga de trabajo: A 6840 88,37% B 900 C0 D0 7740 Carga de trabajo: (141,9/132) = 107,5% = EPE 11,63% 0% 0% 7740 774 10% De el tiempo suplementario. 8514 Tiempo total en minutos. 141,9 Tiempo en horas.

Puesto: Gerencia de relaciones institucionales Resumen de entrevista Nombre del puesto: Gerente de relaciones institucionales Nombre y Apellido: Watson, Mariana. Funcin principal: Promocionar, manejar y mantener la imagen del Museo Larco para continuar con el prestigio que tiene.

84

Observamos que se enfoca en realizar actividades de tipo B, lo cual no esta mal. Pero vemos que tiene un porcentaje considerable de tipo C que realiza lo cual esta mal.
7 Coordinacin con la boletera C Diaria 22 1 30 660

Ajustes: Se elimina la actividad 7, ya que no es de importancia para la gerenta de relaciones institucionales. Cambios en la carga de trabajo: A 2820 26,26% B 6600 61,45% C 1320 12,29% D0 10740 Carga de trabajo: (196,9/176) = 111,875% = EPE 0% 10740 1074 10% De su tiempo suplementario. 11814 Tiempo total en minutos. 196,9 Tiempo en horas.

85

8.3 Creacin de Puestos Puestos Actuales MUSEO LARCO

Unidad: Gerencia de Relaciones Institucionales Puesto: Gerente de Relaciones Institucionales

Reporta a: Gerente General Supervisa a: Boletera (En general hay un manejo muy horizontal) Coordina con: Gerente General, Gerente de Exposiciones Internacionales, Prensa y Administrador del Restaurante.

Relaciones Externas: Agencias de Viaje, representantes de celebridades. Funcin General: Promocionar, mejorar y mantener la imagen del Museo Larco para continuar con el prestigio

Funciones Especficas: Ver problemas generales que se presenten Ver actividades de marketing del museo Viajes al exterior Control de la tienda del museo Coordinacin con el restaurante Revisin de correos electrnicos Coordinacin con la boletera Recibir y atender a clientes ilustres

86

Perfil

del Puesto Estudios de Marketing Persona multifuncional Buen lder Trabajo bajo presin Trato amable con las personas Dominio de Ingls

87

MUSEO LARCO Unidad: Administracin del Restaurante Puesto: Administradora del Restaurante

Reporta a: Gerente General Supervisa a: 19 empleados, entres ellos al Jefe de Cocina, Cajero del restaurante, mozos. (En general hay un manejo muy horizontal) Coordina con: Gerente General, Gerente de Relaciones Institucionales

Relaciones Externas: Agencias de Viaje.

Funcin General: Organizar, administrar y planear el da a da del restaurante.

Funciones Especficas: Coordinacin telefnica con agencias de viaje Hacer controles en la cocina Hacer Supervisiones en el saln Coordinar con el gerente General Hacer inventarios de la semana Hacer inventarios del mes Comprar los insumos para el restaurante Revisin de correos Hacer cuentas de los insumos Perfil del Puesto Estudios en Administracin Buen manejo de grupo Buen trato con los empleados Persona carismtica Persona paciente con los clientes Persona organizada Persona eficaz y eficiente

88

Recepcion y atencion de los visitantes al m useo Seguridad Atencion al cliente Guia

Fo lleto d el m useo Salu do de lo s guias y presentaci n d el m useo a lo s usuario s

Restaurant y Gift shop

Inicio

Salud o d e bienven ida al m u seo Do cum ento s de id entidad

Atenci n del clien te

Recep cio n y salu do d e visitan tes

P etici n d e do cum ento s y co nfo rm aci n d e edad es Tarifario

In icio del reco rrido del m useo

Indicacio n de ub icaci n de la b o let eria

Indicaci n de lo s m o n to s de pago a lo s u suario s

Visita a sala er tica

no

D ecisi n

Visita a la sala d el video

1 Factura Co bro d e din ero y facturaci n Visita a no restaurant d el m u seo y al gift sho p si Fin 1 2 no Co nsu lt a de gua Si D esped ida d e lo s gu as

D esp edida d el guardin al client e Fase

Asignaci n de gua

89

Adquisicin de m uebles y equipos del m useo larco Encargado de lim pieza y m antenim ientoAdm inistrador general del m useo contador Proveedor

Recepcin de informe de dao s Inicio Co ntenido de no dicho info rme Info rme de dao s Informe de revisio n de condiciones de muebles y equipo s 1 Busca presupuesto s 2 de dichos cambios

Recepcion del info rme de costo s y gasto s

Recepcin de so licitud de co mpra

1 Bo leta o factura Confo rm idad de lo s co stos y gastos a efectuar 2 P reparacin de la cuenta por cobrar al museo

si Informe de revisi n de condiciones de muebles y equipo s

Info rme de costo s y gastos P resentar info rme de co stos y gastos ala co ntado ra

Enviar solicitud de compra al pro veedo r

P reparacde lo vendido al m useoi n

Envio de info rme al administrado r general del museo

mercadea Em balaje de o bjetos e info rme de m ercaderia del vendedor

no

Acepto mercadera

info rme Entrega de meracdera y firma de recepcin

si

informe Firma de co nformidad de la entrega de mercadera

Fin

Fase

90

Proceso de antecin del Restaurante Cliente mozo cocinero

Inicio

Mozo se presntay da la bienvenida

Cocinero recibe la comanda

Llegada del cliente El mozo enrega al cliente lacarta Se prepara el pedido

El clientesolicita una mesa al anfitrion

Pregunta si ya estalisto para ordenar

no

Regresa en 5 minutos Pedido listo

si El clienteesubicado en unamesa

si

comanda Toca la campana

Toma el pedido

Mozo regresa para recoger el plato

Mozo lleva el plato ala mes

El cliente termina decomer

Mozo presenta el plato

Cliente solicitala cuenta Moz deja al cliente degustando su comida

El cliente recibe su voucher y documentos

Mozo pregunta al cliente si paga con efectivo

Pide la tarjeta al cliente y su identificacin

Fin

Verifica que los datosconcuerden Leentrega su boleta al cliente

voucher Hacefirmar un comprovantede pago

F ase

91

Proceso de venta de souvenir cliente vendedora Cajera

Inicio

L vendedoraleda a la bienbenidaal cliente

lacajerasaludaal cliente yrecibelos objetosacomprar

Ingresa alatiendaa latiendaalatienda

Preguntasi desea ayudao informacin deun objeto

no 2 Seretira si Lacajerale preguntasi va apagar en efectivo

El clienteestalisto paracomprar

si 1 3

no

Pago con tarjeta

El clientepagaen efectivo

L vendedoraleda a unabreve explicacin del objeto

Lacajeralepideel documento de identidad al cliente

El clienterecibesu boleta

Lavendedora preguntasi desea informacin deotro objeto

El clienterecibesu compra

no Lavendedorale preguntasi vaa comprar algo

Revisasi los datos delatargetade crdito concuerdan con el del documento de identidad

1 1

no

Registralacompra si Lo dirige alacaja paracancelar los productosa comprar

si Hacefirmar el voucher

5 El clientepagacon targeta 3

6 El clienteentrega susdocumentos 4 L vendedoraleda a unabereve explicacin del objeto en consulta 7

Ledevuelvesu identificacin y le entergalaboleta

L entregalos e objetoscomprados debidamente empaquetados

Firmael vouche

5 1 no

Le preguntasi va a comprar algo

Agradeceal cliente por comprar yse despide

si Recibesu boleta y susdocumentos 6 Lo dirige alacaja paracancelar los productosa comprar

Recibesu compra

fin Fase

92

Pr oceso de viaje de piezas par a exposiciones internacionales Funcin

In icio

Funcin
In fo rm e d e recepci n Recepci n y co n firm aci n d e estad o de las piezas no Decisi n de p ro ceso de em b alaje si 1

Funcin
Co m un icaci n co n la gerente de m arketing Info rm e d e em p resa lo gistica Verificaci n de pro ced im iento lo gstico

Verificaci n del estad o de las piezas d el m u seo Larco

Info rm e d e evalu aci n Info rm e d el estado de cad a pieza a enviar

Se p ro ced e al em b alaje

Decisi n de recep ci n ad ecu ada

no 3

no Auto rizaci n p ara el em b alaje

In fo rm e 1 Tran sp o rte al aero pu erto

si D esm o n t aje del em b alaje

si

Do cu m ento d e Auto rizaci n

Info rm e d e en trega del p ro d ucto Llegada d el pro d ucto

Firm a d e au to rizaci n de em balaje

M o ntaje d e exhibici n

Co ntrato lo gstico Co n trato co n las em p resas lo gsticas

Firm a de recepci n del p ro du cto Salid a y llegad a internacio n al

In fo rm e fin al d e t raslad o Inau guraci n de la exhib ici n

3 Fase

fin

93

Proceso de venta de souvenir cliente vendedora Cajera

Inicio

L vendedoraleda a la bienbenidaal cliente

lacajerasaludaal cliente yrecibelos objetosacomprar

Ingresa alatiendaa latiendaalatienda

Preguntasi desea ayudao informacin deun objeto

no 2 Seretira si Lacajerale preguntasi va apagar en efectivo

El clienteestalisto paracomprar

si 1 3

no

Pago con tarjeta

El clientepagaen efectivo

L vendedoraleda a unabreve explicacin del objeto

Lacajeralepideel documento de identidad al cliente

El clienterecibesu boleta

Lavendedora preguntasi desea informacin deotro objeto

El clienterecibesu compra

no Lavendedorale preguntasi vaa comprar algo

Revisasi los datos delatargetade crdito concuerdan con el del documento de identidad

1 1

no

Registralacompra si Lo dirige alacaja paracancelar los productosa comprar

si Hacefirmar el voucher

5 El clientepagacon targeta 3

6 El clienteentrega susdocumentos 4 L vendedoraleda a unabereve explicacin del objeto en consulta 7

Ledevuelvesu identificacin y le entergalaboleta

L entregalos e objetoscomprados debidamente empaquetados

Firmael vouche

5 1 no

Le preguntasi va a comprar algo

Agradeceal cliente por comprar yse despide

si Recibesu boleta y susdocumentos 6 Lo dirige alacaja paracancelar los productosa comprar

Recibesu compra

fin Fase

7.

1.. 3. 2

5.6.

8.4.

94

IDENTIFICACION DE PROBLEMAS Principales problemas Retraso en la cobranza del producto. Falta de caja chica. Falta de capacitacin del personal encargado del gift shop. Consecuencias a estos problemas Ejecucin retrasada de la venta a causa del retraso en la caja. Disminuye la calidad del servicio de atencin en el gift shop. Problemas segn las reas Vendedora: 1. El gift shop se encuentra lleno, se evidencia la falta de personal. 2. la vendedora puede no tener conocimiento de algn idioma en especfico. 3. La vendedora no se da abasto para poder dar informacin a los clientes. Cajera: 4. No contar con suficiente caja para dar vuelto. 5. problemas con el tipo de cambio. 6. Demora en el proceso de cobranza. 7. Equivocaciones en dar el vuelto. 8. No contar con sistema habilitado de tarjeta de crdito.

95

96

ANLISIS DEL DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO DE PROBLEMAS (DIAGRAMA DE BLOQUES) 2. El gift shop se encuentra lleno. 3. La vendedora no se da abasto para poder dar informacin a los clientes.

1. la vendedora puede no tener conocimiento de algn idioma en especfico.

SERVICIO DE CALIDAD

4. No contar con suficiente caja para dar vuelto.

6. Demora en el proceso de cobranza.

5. problemas con el tipo de cambio. IDENTIFICACIN DE CAUSAS

1. Innecesario me para el dibujante t

7. Equivocaciones en dar el vuelto. 8. No contar con sistema habilitado de tarjeta de crdito. 97

Algunas causas de los problemas de la empresa.

IDENTIFICACIN DE CAUSAS

4. El gift shop se encuentra lleno, se evidencia la falta de personal.

3. La vendedora no se da abasto para poder dar informacin a los clientes.

Circulo vicioso: Abra que romperlo de alguna manera para dar solucin.

3. la vendedora puede no tener conocimiento de algn idioma en especfico.

SERVICIO DE CALIDAD

5. No contar con suficiente caja para dar vuelto.

7. Demora en el proceso de cobranza.

6. problemas con el tipo de cambio.

1. Innecesario m para el dibujante t

8. Equivocaciones en dar el vuelto. 8. No contar con sistema habilitado de tarjeta de crdito. 98

PROPUESTA DE SOLUCION CON METODOS DE MEJORA O REINGENIERIA: En este proceso de la venta de souvenirs se debe capacitar al personal encargado a la atencin directa con los clientes, en este caso son dos las personas que se encaran de la venta: la vendedora y la cajera. En este sentido, se debera capacitar a ambas personas en idiomas ya que es frecuente la visita de turistas extranjeros. As mismo, existe un problema en la parte de la cobranza, en esta parte del proceso no hace falta una reingeniera. Solo es necesario un mejor desempeo de la cajera. Ya que los errores que surgen en esta parte del proceso son identificados como un problema del desempeo del laburante. En un pronto plazo se podra contratar una persona que desempee actividades de vendedoras, de esta manera se podr satisfacer la demanda del museo ya que sta tiene una demanda creciente. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE VISITA A PROVINCIAS PARA DESCENTRALIZAR LAS FUNCIONES DE LA EMPRESA RAZONES DE CAMBIO En este proceso no es necesaria una reingeniera. El proceso no ser alterado ya que el procedimiento para la ejecucin de la venta de souvenirs no requiere de un proceso elaborado. Es un proceso simple que depende de la capacidad del personal que lo desarrolle de la mejor manera. Entonces, se debera ajustar el desempeo del personal y de esta manera se obtendr un mejor servicio en este proceso.

99

Proceso de venta de souvenir cliente vendedora Cajera

Inicio

L vendedoraleda a labienbenidaal cliente

lacajerasaludaal cliente yrecibelos objetosacomprar

Ingresaala tiendaa la tiendaalatienda

Preguntasi desea ayudao informacin de un objeto

no 2 Seretira si Lacajeralepreguntasi vaapagar en efectivo

El clienteestalisto paracomprar

si 1 3

no

Pago con tarjeta

El cliente pagaen efectivo

L vendedoraleda a unabreve explicacin del objeto

L cajeralepideel a documento de identidad al cliente

El clienterecibe su boleta

Lavendedora preguntasi desea informacin de otro objeto

El clienterecibe su compra

no Lavendedorale preguntasi vaa comprar algo

Revisasi los datos de latargetade crdito concuerdan con el del documento de identidad

1 1

no

Registralacompra si Lo dirigealacaja paracancelar los productosa comprar

si Hacefirmar el voucher

5 El clientepagacon targeta 3

6 El cliente entrega susdocumentos 4 L vendedoraleda a unabereve explicacin del objeto en consulta 7

Ledevuelvesu identificacin y le entergala boleta

L entregalos e objetoscomprados debidamente empaquetados

Firmael vouche

5 1 no

Lepreguntasi va a comprar algo

Agradeceal cliente por comprar yse despide

si Recibesu boleta y susdocumentos 6 Lo dirigealacaja paracancelar los productosa comprar

Recibe su compra

fin Fase

100

P r o c e so d e via je d e p ie za s p a r a e xp o sic io n e s in te r n a c io n a le s A c tivid a d e s c u ltu r a le s y a c a d e m ic a s

In ic io

Lo g istic a

m a r ke tin g
C o m u n ic ac i n c o n la ger en t e d e6. m ar ket in g In fo r m e d e em p r esa lo gist ic a V er ific ac i n d e p r o c ed im ien t o lo gst ic o

In fo r m e d e r ec ep c i n R ec ep c i n y c o n fir m ac i n d e est ad o d e las p iezas no D ec isi n d e p r o c eso d e em b alaj e si D ec isi n d e r ec ep c i n ad ec u ad a no 3 1

V er ific ac i n d el est ad o d e las p1. iezas d el m u seo Lar c o

7.

In fo r m e d e evalu ac i n

2.

In fo r m e d el est ad o d e c ad a p ieza a en viar

Se p r o c ed e al em b alaj e

8.

3.

no A u t o r izac i n p ar a el em b alaj e

In fo r m e 1 Tr an sp o r t e al aer o p u er t o

9.

si D esm o n t aj e d el em b alaj e

si

D o c u m en t o d e A u t o r izac i n

In fo r m e d e en t r ega d el p ro d u cto Llegad a d el pro du cto

4.

F ir m a d e au t o r izac i n d e em b alaj e

10

M o n t aj e d e exh ib ic i n

C o n t r at o lo gst ic o

Fir m a d e r ec ep c i n d el p r o d u c t o Salid a y llegad a in t er n ac io n al

In fo r m e fin al d e t r aslad o In au gu r ac i n d e la exh ib ic i n

5. em p r esas lo gst ic as

C o n t r at o c o n las

3 F ase

fin

101

IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS Principales problemas:

dificultades en el proceso de pre-embalaje de las piezas arqueolgicas. dificultades para armar la exhibicin de piezas arqueolgicas.

Consecuencias del problema:

demora en el embalaje y envo de piezas arqueolgicas. deficiencias en la exhibicin del montaje.

Problemas segn las reas: Actividades culturales y acadmicas:

1. 2. 3. 4. 5.

Mala verificacin de las piezas. Informe incompleto de las piezas. Demora en la autorizacin del embalaje. Demora en la firma del embalaje. Dificultades en hacer el contrato.

Marketing:

6. Mala comunicacin con el gerente de marketing. 7. Inadecuada verificacin de recepcin. 8. Problemas en el desembalaje. 9. Mala verificacin de procedimiento logstico. 10.Inadecuado montaje de exhibicin

102

ANLISIS DEL DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO DE PROBLEMAS (DIAGRAMA DE BLOQUES)

1. Ma v la erifica cin de la pieza . s s 2. Inform incom e pleto de la pieza . s s 9.Ma v la erifica cin de procedim iento log stico 7.Ina daverifica cua cin de recepcin .

6.Ma com n acincon el la u ic geren de m etin . te ark g 4. D ora en la firm de em a l em alaje . b

3. D oraen la em a utoriza cin del em la . ba je

8.Problem s en el a des ba je . em la

5.D ificulta en ha des cer el contra . to

1 Inadecuado m je 0. onta
de ex hibicin

E P S I B N X O IC N IE IN T L D SAA A

D IAGRAMA C AUSA EFEC D PR BL TO E O EMAS USAND D RAMAS D BL Q S O IAG E O UE

103

IDENTIFICACIN DE CAUSAS

Algunas causas de los problemas de la empresa

1. M ala verificacin de las piezas .

2. Inform e incom pleto de las piezas .

9.M ala verificacin de procedim iento logstico .

7.Inacuada verificacin de recepcin .

6.M ala com unicacin con el gerente de m arketing . 4. Dem ora en la firm a del em balaje .

3. Dem ora en la autorizacin del em balaje .

8.Problemas en el desem balaje .

Circulo vicioso abra que romperlo de alguna manera para dar solucin

5.Dificultades en hacer el contrato .

10.Inadecuado m ontaje
de exhibicin

DIAG RAM A CAU SA EFECTO DE PROBLEM AS U SANDO DIAGRAM AS DE BLOQU ES

104

PROPUESTA DE SOLUCION CON METODOS DE MEJORA O REINGENIERIA:

En este proceso de viaje de piezas arqueolgicas para exposiciones internacionales, se debe capacitar al personal encargado que hace el informe y verificacin de las piezas arqueolgicas para tener mejor rendimiento y agilizar los trmites de embalajes de las piezas; adems, gracias a esta capacitacin se disminuir los errores de embalaje como falta u olvido de envi de piezas importantes para la exposicin. Por ltimo, se debera mejorar la coordinacin de la encargada de actividades culturales y acadmicas con el gerente de marketing.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE VIAJE DE PIEZAS ARQUEOLGICAS PARA EXPOSICIONES INTERNACIONALES RAZONES DE CAMBIO En este proceso es necesaria una mejora. Al proceso se le aadir algunas mejoras para cerciorarnos de que el procedimiento de envio de piezas arqueolgicas para exposiciones internacionales se haga de forma correcta y bien organizada. Es un proceso que depende de la capacidad del personal que lo desarrolle de la mejor manera y de una constante coordinacin por parte la encargada de actividades culturales y acadmicas con el gerente de marketing. Entonces, se debera ajustar el desempeo del personal y de esta manera se obtendr un mejores resultados en este proceso.

105

106

Actividades culturales y academicas

Logistica

marketing

Recepcin del informe de piezas enviadas

Informe de recepcin Inicio Recepcin y confirmacin de estado de las piezas no Decisin de proceso de embalaje si Decisin de recepcin adecuada no 3 1 Comunicacin con la gerente de marketing Informe de empresa logistica

Verificacin del estado de las piezas del museo Larco

Verificacin de procedimiento logstico

Informe de evaluacin Informe del estado de cada pieza a enviar

Se procede al embalaje

Autorizacin para el embalaje

no 1

Informe Transporte al aeropuerto

si Desmontaje del embalaje

si

Documento de Autorizacin

Informe de entrega del producto Llegada del producto

Firma de autorizacin de embalaje

M ontaje de exhibicin

Contrato logstico 3 Contrato con las empresas logsticas

Firma de recepcin del producto Salida y llegada internacional

Informe final de traslado Inauguracin de la exhibicin

Informe de piezas enviadas 4 Envo de informe al encargado de marketing

fin

107

Adquisicin de m uebles y equipos del m useo larco Encargado de lim pieza y m antenim iento Adm inistrador general del m useo contador Proveedor

Recepcin de informe de daos In icio Conten ido de no dicho informe Informe de dao s Informe de revision de condiciones de 1. muebles y equipos 1

Recepcio n del info rme de costos y gast os

Recepcin de solicit ud de co mpra

1 Boleta o factu ra

4. .
Busca presupuestos 2 de dichos cambio s

Co nformidad de los costos y gastos a efectu ar

P reparacin de la cuenta por cobrar al museo

si

2.
Informe de revisin de condiciones de muebles y equipos Informe de costos y gast os P resentar inform e 5. de costo s y gasto s ala contadora En viar solicitud de compra al proveedor P reparacde lo vendido al m useoin

3.

Envio de informe al admin istrado r general del museo

m ercadea

6.

8..

Embalaje de obj etos e in forme de mercaderia del vendedor

no

Acepto . ercadera 7m

9. .

informe Entrega de meracdera y firma de recepcin

si

info rme Firm a de conform idad de la entrega de mercadera

Fin

Fase

10. .

11. .

IDENTIFICACION DE PROBLEMAS Principales problemas:

108

Demora en la determinacin de los equipos que se necesitan comprar. Se omiten datos en la revisin de la solicitud de compra. No existencia de base de datos para las compras. Falta de un sistema para pedidos y compras de equipos.

Consecuencias de los problemas: Entrega demorada del pedido por retraso en la entrega de la orden de compra al proveedor. Compra innecesaria de muebles y/o equipos por una supervisin incorrecta y la falta de un inventario computarizado.

Problemas segn reas: Supervisor de mantenimiento: 1. Demora en la definicin de los equipos y muebles que se adquirida. 2. No se lleva un registro de los equipos y muebles adquiridos anteriormente. 3. No se utiliza un sistema computarizado para realizar los pedidos. 10. Demora en la entrega del pedido solicitado al proveedor. 11. No se registra adecuadamente las adquisiciones en un inventario formal.

Administracin general del museo: 4. Eventualmente, se obvia algunos datos importantes incluidos en el informe para la compra. 5. Demora en la preparacin de informe de costos y gastos. 6. No se cuenta con un registro de los costos y gastos anteriores. 7. No contar con un planeamiento presupuestal.

Contabilidad: 8. Se cuenta con poca informacin sobre proveedores. 9. Demora en hacer la entrega de la solicitud de la compra al proveedor.

109

110

ANLISIS DEL DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO DE PROBLEMAS (DIAGRAMA DE BLOQUES)

7. No contar con un planeamiento presupuestal 8. Se cuenta con poca informacin sobre proveedores 5. Demora en la preparacin de informe de costos y gastos 6. No se cuenta con un registro de los costos y gastos anteriores 9. Demora en hacer la entrega de la solicitud de la compra al proveedor

11. No se registra adecuadamente las adquisiciones en un inventario formal.

10. demora en la entrega del pedido solicitado al proveedor

4. Eventualmente, se obvia algunos datos importantes incluidos en el informe para la compra 3. No se utiliza un sistema computarizado para realizar los pedidos

IDENTIFICACIN DE CAUSAS
2. No se lleva un registro de los equipos y muebles adquiridos anteriormente

1. Innecesario metr para el dibujante tc

1. Demora en la definicin de los equipos y muebles que se adquirida

GANANCIAS DE LA EMPRESA

Algunas causas de los problemas de la empresa.

111

1. Demora en un planeamiento 7. No contar conla definicin de los equipos presupuestal se adquirida y muebles que 8. Se cuenta con poca informacin sobre proveedores 5. Demora en la preparacin de informe de costos y gastos 6. No se cuenta con un registro de los costos y gastos anteriores 9. Demora en hacer la entrega de la solicitud de la compra al proveedor

11. No se registra adecuadamente las adquisiciones en un inventario formal.

10. demora en la entrega del pedido solicitado al proveedor

4. Eventualmente, se obvia algunos datos importantes incluidos en el informe para la compra 3. No se utiliza un sistema computarizado para realizar los pedidos

Circulo vicioso: Abra que romperlo de alguna manera para dar solucin.

2. No se lleva un registro de los equipos y muebles adquiridos anteriormente

1. Innecesario metr para el dibujante tc

GANANCIAS DE LA EMPRESA
112

PROPUESTA DE SOLUCION CON METODOS DE MEJORA O REINGENIERIA: En el proceso de adquisicin de muebles y equipos del museo larco presentado anteriormente, se consider un cambio en el orden del proceso que ocasiona un retraso innecesario a la orden de compra. Esta eliminacin de supervisiones tiene como fin, agilizar el proceso de compra al reducir el tiempo de adquisicin de los equipos y muebles esto va de la mano con la implementacin de un stock computarizado que ahorrara tiempo en todo el proceso. La propuesta mejorada otorgara un proceso ms eficaz. Se le quitara la carga laboral en este proceso a la administracin general. NUEVO FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE VISITA A PROVINCIAS PARA DESCENTRALIZAR LAS FUNCIONES DE LA EMPRESA RAZONES DE CAMBIO Las razones de cambio se explican por el hecho de que el proceso original retrasaban las ordenes de comprar porque tenan que pasar por distintas aprobaciones de reas, entonces lo que se quiere con este proceso nuevo es que se elimine tanta jerarqua y el proceso sea ms gil para que finalmente llegue a la administracin general la orden lista para mandar. Con la implantacin de del sistema de stock computarizado y el cambio de orden de las reas por donde pasa la orden hace que el proceso sea ms rpido.

113

Adquision de muebles y equipos del museo larco supervisor contabilidad Adm gerencial

Inicio

Recepcion de informe

Recepcin

Revision destock

Revision correcion

no Revision final

si

Reporte destock

Presupuesto aceptado

conforme

Envio deinforme detallado compra deequipo ylos proveedores

Envio orden de compra con respaldo presupuestado

Envio desolicitud

Recepcion de mercaderia

Firma de conformacin

Recepcin de mercaderaal sistema

Fin

Fase

114

P c s d a te i d l R s u n ro e o e n c n e e ta ra te C n lie te mz oo cc e o in ro

In io ic

M os pre ntay oz e s d lab n e id a ie v n a

C in rore ib la oc e c e c a a om nd

5.

L g dad l c n le a e lie te E m oe g a l oz nre a l c n lac rta lie te a

2.

S p p rae e re a l pd o e id

1.

E c ntes itaun l lie olic a m s a a fitrion ea l n

3.

Pre u s y g nta i a e talis pa s to ra ord n r ea

n o

Rg s e 5 e re a n m utos in Pe id lis d o to

s i E c ntee u ic d l lie s b ao e u ms n na e a

s i

c ad om n a T alac m na oc a pa

4.

T ae p did om l e o

6.

M ore re apa oz g s ra re og r e p to c e l la

M olle ae p to oz v l la a ms la e

E c n te in l lie te rm a d c e e om r

M op s n e oz re e ta l pla to

7.

10 .

C n s itala lie te olic c n ue ta M d jaa c n oz e l lie te d g s n os e u ta d u c id om a

E c ntere es l lie cib u v cey ou h r d u e tos oc m n

8.
M op g n a oz re u ta l c n sp g c lie te i a a on e c o fe tiv Pid lata taa e rje l c nteys lie u id n a in e tific c

9.

F in

V rific q elos e a u d tosc c e e a on u rd n L e tre as b ta e n g u ole ac n l lie te

v ce ou h r H c firm r u ae a n com rov n d p a te e pg ao

F e as

115

DETERMINACION DE PROBLEMAS
Principales problemas -el cliente no sabe que pedir por la poca informacin que le da el mozo. -la inexperiencia del mozo retraso en la entrega de platos . Consecuencias de estos problemas - la mala experiencia en el restaurante disminuye la afluencia de la clientela. -clientes muestra su molestia por la demora de su pedido. Problemas segn las reas Recepcin (mozo): 1. 2. 3. 4. 6. Mozo no encuentra mesa disponible para el cliente. El mozo no sabe explicar la carta El cliente no tiene ni idea de cmo es el plato. Falta de experiencia del mozo muchas veces los mozos estn muy ocupados para recoger otros platos. 9. Muchas veces hay errores en la cuenta. 10.mozo se equivoca de mesa Cocina: 5. muchas veces se pierde las comandas. 7. cocinero mucho se demora en hacer el plato. 8. cocinero se equivoca en preparar el plato.

116

ANLISIS DEL DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO DE PROBLEMAS (DIAGRAMA DE BLOQUES)

1. mozo no encuentra mesa disponible en el lugar deseado.

2. El mozo no sabe explicar la carta.

3. el cliente no tiene idea de cmo es plato.

9. Muchas veces hay errores en la cuenta.

SERVICIO ESPERAD O

4. Falta de experiencia del mozo

6. muchas veces los mozos estn muy ocupados para recoger otros platos.

5. muchas veces se pierde las comandas.

9. mozo se equivoca de mesa. .

8. cocinero se equivoca en preparar el plato .

7. cocinero mucho se demora en hacer el plato

DIAGRAMA DE ECAUSA EFECTO DE PROBLEMA USANDO DIAGRAMA DE BLOQUES 117

IDENTIFICACIN DE CAUSAS

Algunas causas de los problemas de la empresa

1. mozo no encuentra mesa disponible en el lugar deseado.

2. mozo no sabe explicar la carta.

3. El cliente no tienen idea de cmo es el palto

9. Muchas veces hay errores en la cuenta.

SERVICIO ESPERAD O
Circulo vicioso: abra que solucionarlo

4. Falta de experiencia del mozo

6. muchas veces los mozos estn muy ocupados para recoger otros platos.

5. muchas veces se pierde las comandas.

9. mozo se equivoca de mesa. .

8. cocinero se equivoca en preparar el plato .

7. cocinero mucho se demora en hacer el plato

DIAGRAMA DE ECAUSA EFECTO DE PROBLEMA USANDO DIAGRAMA DE BLOQUES

118

PROPUESTA

DE

SOLUCION

CON

METODOS

DE

MEJORA

REINGENIERIA: En este proceso de atencin en el restaurante se debe capacitar al personal encargado a la atencin directa con los clientes, en este caso es el mozo el que se encarga de la atencin al cliente. En este sentido, se debera capacitar a los mozos para que puedan un buen servicio y para poder resolver cualquier duda de los clientes. Tambin se debe preparar a los cocineros para que estn familiarizados con las recetas y los procedimientos del restaurante. por ltimo, se debera trabajar en la coordinacin entre el mozo y el cocinero para que no ocurran equivocaciones a la hora de entregar el pedido al cliente. FLUJOGRAMA DEL PROCESO ATENCIN EN EL RESTAURANTE RAZONES DE CAMBIO: En este proceso no es necesaria una reingeniera. El proceso no ser alterado ya que el procedimiento para la ejecucin de atencin en el restaurante no requiere de un proceso elaborado. Es un proceso simple que depende de la capacidad del personal que lo desarrolle de la mejor manera. Entonces, se debera ajustar el desempeo del personal y de esta manera se obtendr un excelente servicio en este proceso.

119

Proceso de antecin del Restaurante Cliente mozo cocinero

Inicio

Mozo sepresnta y da labienvenida

Cocinero recibela comanda

Llegada del cliente El mozo enrega al cliente lacarta Se prepara el pedido

El clientesolicitauna mesa al anfitrion

Preg unta si ya estalisto para ordenar

no

Regresaen 5 minutos Pedido listo

si

si

El clienteesubicado en unamesa

comanda Toca la campana

Toma el pedido

3
Mozo regresa para recoger el plato

Mozo lleva el plato alames

El clientetermina decomer

Moz presentael o plato

Clientesolicitala cuenta

5
El clienterecibesu voucher y documentos

Mozdeja al cliente degustando su comida

Moz pregunta al o cliente si paga con efectivo

Pide latarjeta al clientey su identificacin

Fin

Verifica que los datosconcuerden L entrega su boleta e al cliente

6
F ase

voucher Hacefirmar un comprovante de pago

7
10

120

Problemas Principales La sala est sucia. Mal servicio de atencin en el restaurante. Consecuencias de estos problemas Los visitadores del museo se llevan una mala impresin por el desorden y mala limpieza. Los visitadores no salen satisfechos con el trato recibido en el restaurante. rea de Seguridad El portero no se encuentra en su puesto de trabajo. No hay mapa del museo que indique los caminos. rea Atencin al Cliente Problemas con los tipos de cambio. No hay cajeros para que los visitadores saquen el dinero. Equivocaciones al momento de dar el vuelto. El proyector de la pelcula est malogrado. La sala est sucia. Gua No hay guas disponibles.

121

Restaurante y Gift Shop Mal servicio de atencin en el restaurante. El restaurante est lleno.

Posibles Soluciones Implementacin de 2 cajeros automticos en el museo, uno en la planta baja y otro en la planta alta. Colocar mapas del museo alrededor para que los visitadores puedan ubicarse y dirigirse al rea que deseen.

122

ANLISIS DEL DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO DE PROBLEMAS (DIAGRAMA DE BLOQUES)

El portero no se encuentra en su puesto de trabajo.

No hay mapa del museo que indique los caminos.

No hay guas disponibles.

El proyector de la pelcula est malogrado.

La sala est sucia.

Equivocaciones al momento de dar el vuelto.

Problemas con los tipos de cambio.

1. Innecesario metrado para el dibujante tcnic

No hay cajeros para que los visitadores saquen dinero. El restaurante est lleno. Mal servicio de atencin en el restaurante.

4.

IMAGEN DEL MUSEO

123

IDENTIFICACIN DE CAUSAS Circulo vicioso: Abra que romperlo de alguna manera para dar solucin. Algunas causas de los problemas de la empresa.

El portero no se encuentra en su puesto de trabajo.

No hay mapa del museo que indique los caminos.

No hay guas disponibles.

El proyector de la pelcula est malogrado.

La sala est sucia.

Equivocaciones al momento de dar el vuelto.

Problemas con los tipos de cambio.

4.

1. Innecesario metrad para el dibujante tcnic

IMAGEN DEL MUSEO 124

No hay cajeros para que los visitadores saquen dinero.

El restaurante est lleno.

Mal servicio de atencin en el restaurante.

PROPUESTA

DE

SOLUCION

CON

METODOS

DE

MEJORA

REINGENIERIA:

En el proceso de recepcin y atencin a los visitantes se ha decidido hacer dos implementaciones para mejorarlo. Colocar dos cajeros automticos y dos mapas del museo. Esto ayudar a que los visitantes pueden hacer retiros de dinero si lo desean y tambin les permitir ubicarse dentro del museo en los momentos que estn buscando alguna sala, los baos, el restaurante o las tiendas.

RAZONES DE CAMBIO

Las razones de estos implementos al Museo Larco son que muchas veces las personas visitantes desean dirigirse o buscan un lugar en particular y no hay alguien que les indique como dirigirse a es lugar, es por eso que hemos decidido que se deben poner mapas en la planta baja y alta del museo para dar ayuda a esos visitantes. Por otro lado hay tambin algunos vistantes que desean sacar dinero para hacer pagos en lugar de hacerlo con sus tarjetas, como ayuda para esos visitantes y en beneficio del museo hemos decidido que se pongan dos cajeros automticos. De esta manera si hay por ejemplo algn problema con el tipo de cambio los visitantes puedan sacar soles del cajero as no haya problemas

125

Recepcion y atencion de los visitantes al m useo Seguridad Atencion al cliente Guia

Fo lleto del m u seo Saludo d e los guias y p resen taci n del m u seo a los usu ario s

Restaurant y Gift shop

In icio

Salu do d e bien ven ida al m u seo Do cu m entos d e id entidad

Aten ci n del cliente

Recepcio n y saludo d e visitantes

P etici n d e d o cu m ent os y co n fo rm aci n d e edad es Tarifario

Inicio del reco rrid o d el m u seo

Indicacio n de ub icaci n de la bo leteria

Indicaci n d e los m o n to s de p ago a lo s usuario s

Visita a sala ertica

no

Decisi n

Visita a la sala del video

1 Factura Co bro de dinero y facturaci n Visita a no restau rant d el m u seo y al gift sho p si Fin 1 2 no Co nsu lta de gua Si Desp edid a d e lo s guas

Desped id a del guar din al cliente Fase

Asignaci n de gua

126

Proceso de compra de insumos Jefe de cocina Administracin Contador Comprador

inicio

Da el visto bueno a la orden de compra Gua de pedido

Se recibe la gua de pedido

Se recibe la orden de compra Relacin de proveedores

Revisin de stock

Se envia a contabilidad el presupuesto de compra

Desembo lsa

Llama al proveedor para realizar la compra

Identificacin del pro ducto escaso

Recibe el dinero

Se pide el tiempo de llegada

Pedido de compra Se arma el pedido de compra

2
Recibe insumos 2 Recibe la boleta de compra Se realiza la compra

Se suma al inventario

Se da el visto bueno

Recibe la boleta

Se entrega la boleta de compra

Fin Fase

Recibe los insumos

127

Hay producto escaso

Se da la orden de compra

si los insumos llegan al dia siguiente no Un trabajado r realiza la co mpra en algn supermercado o mercado

si

Principales Problemas Mala revisin de stock. Producto no es realmente escaso. Se extrava la gua. Consecuencias de estos problemas Se hacen compras innecesarias para la cocina lo que genera un gasto adicional. No se define exactamente qu productos hay y cules no, por lo que puede que no se compren algunos productos necesarios. Problemas segn las reas Jefe de Cocina Mala revisin de stock. Producto no es realmente escaso. Insumos estn defectuosos. Administracin Se hace un presupuesto defectuoso. Dinero est incompleto. Contador Se extrava la gua. Comprador Mala comunicacin con los proveedores. Insumos no llegan la fecha pactada. Demora en realizacin de compra.

Posibles Soluciones

128

 Llevar la cuenta de los insumos utilizados, para al momento de hacer el inventario tener mayor precisin. Conseguir buenos proveedores con los cuales haya una muy buena comunicacin para no tener problemas con los insumos.

129

ANLISIS DEL DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO DE PROBLEMAS (DIAGRAMA DE BLOQUES)

6. Mala comunicacin con los proveedores. 7. Insumos no llegan a la fecha pactada. 8. Demora en realizacin de la compra.

3. Se hace un presupuesto defectuoso.

2. Producto no es realmente escaso.

Mala revisin del stock.

5. Dinero est incompleto.

4. Se extrava la gua.

9. Insumos estn defectuosos.

1. Innecesario metrad para el dibujante tcni

GANANCIAS DEL RESTAURANTE 130

IDENTIFICACIN DE CAUSAS Circulo vicioso: Abr que romperlo de alguna manera para dar solucin.

Algunas causas de los problemas de la empresa.

6. Mala comunicacin con los proveedores. 7. Insumos no llegan a la fecha pactada. 8. Demora en realizacin de la compra.

3. Se hace un presupuesto defectuoso.

2. Producto no es realmente escaso.

Mala revisin del stock.

5. Dinero est incompleto.

4. Se extrava la gua.

9. Insumos estn defectuosos.

1. Innecesario metr para el dibujante tcn

GANANCIAS DEL RESTAURANTE 131

PROPUESTA DE SOLUCION CON METODOS DE MEJORA O REINGENIERIA:

En el proceso de compra de insumos para el restaurante hemos propuesto dos soluciones. La primera de las soluciones es que al final de cada da se anote la cantidad de insumos utilizados para llevar una cuenta ms exacta. La segunda es conseguir distintos proveedores con los cuales se tenga una excelente comunicacin y trato para que no haya problemas con los insumos comprados o algn tipo de tardanzas. En el nuevo flujograma solo se ver un pequeo cambio que ser agregar el momento en que se revisan los apuntes de insumos utilizados, esto es, debido a que la solucin de hablar con los proveedores no se puede plasmar dentro del flujograma.
RAZONES DE CAMBIO

Hemos decidido que se hagan estos cambios, ya que con los proveedores debe haber muy buena comunicacin y trato porque muchas veces tu negocio depende de los productos que te vendan, de su calidad y estado. La otra razn de implementar estos cambios es que muchas veces se pueden cometer errores al momento de hacer los inventarios y revisar los stocks, por lo que llevar una cuenta diaria de los insumos utilizados le dar mayor precisin a los pedidos que se hagan y de esta manera no habr grandes errores al momento de hacer las compras.

132

Proceso de compra de insumos Jefe de cocina Administracin Contador Comprador

inicio

Da el visto bueno a la orden de compra Gua de pedido

Se recibe la gua de pedido

Se recibe la orden de compra Relacin de proveedores

Revisin de stock

Se envia a contabilidad el presupuesto de compra

Desembolsa

Llama al proveedor para realizar la compra

Identificacin del producto escaso

Recibe el dinero

Se pide el tiempo de llegada

Hay producto escaso

Se da la orden de compra

si los insumos llegan al dia siguiente no

Pedido de compra Se arma el pedido de compra

Un trabajador realiza la compra en algn supermercado o mercado

si

Recibe insumos

Recibe la boleta de compra

Se realiza la compra

Se suma al inventario

Se da el visto bueno

Recibe la boleta

Se entrega la boleta de compra

Fin Fase

Recibe los insumos

133

9.3.1.3 Indicadores de gestin: Exposiciones internacionales: Satisfaccin de las empresas contratistas: I1 = Satisfaccin de las empresas contratistas x100 Total de empresas contratistas La satisfaccin de las empresas contratistas es muy importante para el museo, ya que al generar un buen ambiente con los contratistas y que las exposiciones salgan de buena manera, podramos generar que estas nos pidan o nos escojan para eventos posteriores, lo cual generara mejor margen de satisfaccin para los contratistas y para la misma empresa. Piezas arqueolgicas que llegaron en buen estado: I2 = Piezas arqueolgicas en buen estado x100 Total de piezas arqueolgicas Que las piezas arqueolgicas lleguen en buen estado es muy importante para el museo, ya que si las piezas que son escogidas para la exposicin estan bien no habra ningn problema en mostrarlas. Por otro lado, si las piezas no se encuentran en buen estado generara un mal ambiente en la exposicin o en peor circunstancia no poder mostrarlos, lo cual generara una mala impresin e imagen del museo. Duracion real del proceso de exposiciones internacionales: I3 = Duracion real de tiempo de exposicin internacional x100 Total estimado de tiempo La duracin del tiempo es muy importante para nuestra empresa, ya que al cumplir con el tiempo estimado, generaramos una buena impresin a las diferentes empresas contratistas que estuvieron en nuestra exposicin y generaramos calidad hacia nuestra empresa. Por otro lado, reduciramos costos, ya que no se gastara ms en estada, personal, etc. Tolerancia = Equivalencia 134

Ir = 9(0,36)+8(0,32)+8(0,32) Ir = 3,24+2,56+2,56 Ir = 8,36 Restaurante: Insumos comprados para la semana: I1 = Insumos utilizados en la semana x100 Total de insumos comprados para la semana

Los insumos que se compran en el restaurante para la semana son muy importantes, ya que al momento de comprar se tiene que comprar la cantidad exacta para que no sobre ni falte nada. En primer lugar, si es que no hubiera los insumos suficientes para cubrir las comidas que se quieran vender en la semana, generara perdidas para la empresa y disgusto por parte de los consumidores. En segundo lugar, si es que los insumos no se compraron debidamente y se compro mas de lo debido, los insumos se pueden podrir y sobre todo los costos son mayores. Finalmente, siempre se tiene que saber con seguridad cuanto es lo que se debe de comprar exactamente para no tener problemas. Atencin al consumidor: I2 = Personas atendidas x100 Total de personas en el restaurante

La atencin a los consumidores es muy importante, ya que si es que no se tiene la suficiente capacidad de mesas u mozos para poder atender con satisfaccin a los clientes, estos no regresaran al museo a comer, ya que no se llevaron una buena impresin del restaurante del museo. 135

 Satisfaccin de los clientes: I3 = Satisfaccin de las personas en el restaurante x100 Total de personas que se encuentran en el restaurante

La satisfaccin de los clientes es muy importante para el museo y para el mismo restaurante, ya que esto generara mayor ingreso y sobre todo ocasionara que las personas que terminan el recorrido por el museo despus de haber almorzado, puedan recomendar ir al museo y almorzar en el restaurante. Esta satisfaccin se puede lograr manejando bien los idiomas por parte del personal del restaurante y sobre todo tener siempre los platos que los turistas deseen. Tolerancia = Equivalencia

Ir = 10(0,3704)+8(0,2963)+9(0,3333) Ir = 3,704+2,3704+2,9997 Ir = 9,0741 Recepcin y atencin de los visitantes al museo: Visitantes del museo: I1 = Total de visitantes atendidos de buena manera x100 Total de visitantes del museo Los visitantes del museo tienen que ser atendidos de buena manera por parte del personal del museo, ya que si estos tienen buen trato tendrn una buena imagen del museo y lo recomendaran. 136

 Visitas al museo: I1 = Clientes visitantes al museo x100 Total esperado de clientes aprox. La cantidad de personas que visitan al museo es muy importante, ya que si en el museo se espera una cierta cantidad de personas, se pueden atender sin problema y con el tiempo suficiente para que todo salga bien. Por otro lado, si se llega a presentar ms personas, podra ocasionar que no se atienda de la manera correcta y con el tiempo correcto. Personal de recepcin: I3 = Personal de recepcin en el momento x100 Total de personal de recepcin El personal de atencin y recepcin en el museo es muy importante, ya que si en el momento indicado que se necesitan a todos los personales no se encuentran, se perdera demasiado tiempo y menos rentabilidad para la empresa. Mientras que si se encuentra todo el personal trabajando en todo momento indicado, se reducira el tiempo de atencin, generando satisfaccin por parte de los dos y sobre todo se genera ms rentabilidad y calidad de atencin. Tolerancia = Equivalencia

Ir = 9(0,3462)+8(0,3077)+9(0,3461) Ir = 3,1158+2,4616+3,1149 Ir = 8,6923 Adquisicin de muebles y equipos del museo larco: 137

 Muebles del museo: I1 = Costo real de adquisicin de muebles x100 Costo esperado de adquisicin El costo de adquisicin de los muebles del museo es muy importante, ya que al haber calculado un costo aproximado para la adquisicin y al ver que esa aproximacin no es vlida, generara un costo adicional para la empresa, lo cual sera un desnivel de costo-beneficio. Equipos del museo: I2 = Costo real de adquisicin de equipos x100 Costo esperado de adquisicin El costo de adquisicin de los equipos del museo es muy importante, ya que al haber calculado un costo aproximado para la adquisicin y al ver que esa aproximacin no es vlida, generara un costo adicional para la empresa, lo cual sera un desnivel de costo-beneficio. Pedidos de muebles y equipos: I3 = Total de muebles y equipos recibidos x100 Total de muebles y equipos pedidos Los pedidos que se hacen sobre los muebles y equipos es muy importante, ya que al hacer el pedido es para ofrecer una mejor vista para los turistas y generar una experiencia mas agradable para los turistas. Por otro lado, si es que los muebles y equipos no llegan o solo traen algunos y no todos, se harn presentaciones pero no como el museo hubiera querido presentarlo. Tolerancia = Equivalencia

138

Ir = 7(0,2917)+8(0,3333)+9(0,375) Ir = 2,0419+2,6664+3,375 Ir = 8,0833 Venta de souvenir: Proveedores del museo: I1 = Satisfaccin real con proveedores x100 Satisfaccin estimada con proveedores La satisfaccin que se genera por los proveedores que tiene el museo es muy importante, ya que si es que los proveedores se demoran en traer los productos o no llegan el da esperado puede generar disgusto y al generar disgusto pueden contratar a otros proveedores. Calidad de los productos: I2 = Calidad real de productos x100 Calidad esperada de producto La calidad de los productos que se ofrecen en la tienda del museo es muy importante, ya que si se ofrecen productos de muy buena calidad los turistas compraran sin ningn problema y saldran contentos, mientras que si la calidad de los productos es mala hubiera quejas por parte de los turistas y no compraran los productos que venden en el museo, lo cual es una prdida de dinero. Abastecimiento de productos: I3 = Total de productos vendidos Total de productos que se podan vender x100

El abastecimiento de los productos de la tienda del museo es muy importante, ya que si no se llega a abastecer con una cierta buena cantidad de productos de cada uno de los tipos de productos que hay, podra ser que se pierda calidad y prestigio por parte del museo y genere insatisfaccin por parte de los turistas y 139

perdida de dinero. Siempre se tiene que tener reservas de los productos que se venden en la tienda. Tolerancia = Equivalencia

Ir = 9(0,3104)+10(0,3448)+10(0,3448) Ir = 2,7936+3,448+3,448 Ir = 9,6896 Adquisicin de insumos: Pedidos de insumos de cocina: I1 = Numero de pedidos realizados en la semana x100 Total de pedidos estimados en la semana La cantidad de insumos que se piden en la semana es muy importante, ya que si no se calculan bien puede ser que sobre o falte y no se llegue a el cometido de poder satisfacer a todos. Conservacin de insumos de cocina: I2 = Numero de productos malogrados y vendidos al mes x100 Total de productos comprados al mes Se medir la optimizacin de la conservacin de los insumos para tener una buena deteccin de productos en mal estado.

140

 Presupuesto y gasto en la cocina: I3 = Gasto semanal en insumos Presupuesto para los insumos de la cocina x100

Se medir el optimo uso del presupuesto para los insumos de la cocina para asi poder comprar la mayor cantidad de insumos necesarios y poder cumplir con todas las cosas que se puedan hacer en la cocina al momento de preparar los platos de la carta. Por otro lado, se reducirn los insumos malogrados y todo tendr mucha mejor calidad. Tolerancia = Equivalencia

Ir = 9(0,3215)+10(0,3571)+9(0,3214) Ir = 2,8935+3,571+2,8926 Ir = 9,3571

141

9.3.3 DISEO DE SISTEMAS DE COMUNICACIN Y TECNOLOGIA

En el Museo Larco, se pudo constatar, en relacin al sistema de comunicacin usado que la empresa posee los comunicacin formal. En la comunicacin formal, en la organizacin se pudo constatar que existe una comunicacin descendente equilibrada. Es decir, este tipo de comunicacin se encuentra basada bajo polticas, normas y el manual de la organizacin, que la hacen consistente para el buen desempeo comunicacional dentro de la empresa. Al respecto, el gerente general sealo que considera importante tener una comunicacin continua con los diversos jefes de rea. Sin embargo, tambin rescato, que una comunicacin con el resto del personal de la empresa constituye como un control personal de los primeros. Esto ltimo, facilita mantener un correcto orden y secuencia de los diversos procesos. Es decir, el tener una comunicaron continua con el personal de obra posibilita obtener una adecuada eficacia y eficiencia en la labor diaria de los trabajadores. Por otro lado, la comunicacin horizontal dentro de la organizacin es de vital importancia para el buen cumplimiento de las actividades a realizar por cada jerarqua de la organizacin. Es decir, la comunicacin para resolver dudas en el transcurso del trabajo constituye como un elemento principal para la buena elaboracin de los mismos. Por otro lado, dentro de GCI S.A.C. se pudo observar que existe una comunicacin horizontal constante que puede darse personalmente o va mail. Cabe resaltar que la coordinacin de las operaciones del museo se realiza en su mayora va correo electrnico entre todas las reas. Esto ltimo, posibilita un clima laboral adecuado y un manejo ideal para la resolucin de dudas dentro del trabajo continuo del personal. Por otra parte, la comunicacin informal dentro de la organizacin es un problema que se genera muy pocas veces. En toda organizacin resulta comn detectar la diseminacin de rumores, que lo nico que generan es una inestabilidad en el ambiente laboral de la empresa. Con referencia a la tecnologa, el Museo Larco cuenta con el uso de telfonos entre oficinas, walkie talkie, impresoras, scanners y computadoras en las oficinas. Adems, cuentan con mquinas buenas para los servicios a ofrecer ya sea en la biblioteca con computadoras de ltima generacin, entre otros.

142

10. COSTO Y BENEFICIO Plan de inversin 1 Implementacin de un sistema de riego para el jardn Este plan de inversin consiste en que la empresa cuente con sistema de aspersores para el riego del jardn. El objetivo es lograr un ahorro entre 50% a 60 % en el agua utilizada en el riego; debido a que en el riego de plantas tradicional se puede perder mucha agua. Si tomando en cuenta las proporciones de las reas verdes, el ahorro parcial de la perdida puede ser considerable. Plan de inversin 2 Compra de mesa para buffet Este plan consiste en la implementacin de una mesa para buffet en el restaurant y dar un servicio de buffet en las horas punta. De esta forma poder reducir la cantidad de insumos usados en los platillos, dar un servicio de platillos variados. Plan de inversin 3 Implementacin de sistema de luces led en el segundo piso de la exposicin. El objetivo apunta al ahorro de el 80 % de energa elctrica usada actualmente. El da de hoy se usa focos dicroicos que brinda una buena iluminacin pero el gasto energtico es mayor y su tiempo de vida menor comparado con un foco normal.

143

144

implementacio de sistema de goteo

DATOS DEL CASO: Gastos gasto de agua jardineros Cantidad 66 1500 unidad litros soles Costo de la propuesta sistema de riego por goteo gasto de implatacion del sistema costo de valvulas mantenimiento US$ 1250.00 500.00 400.00 50.00 Costo gasto de agua jardinerps US$ 400.00 1500.00

SOLUCIN:

PROCESO ACTUAL
Costo Operativo actual Costo mensual gasto de agua jardineros Costo (US$) 400.00 1500.00

IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO

Costo de Implementacin del Cambio Costos sistema de riego por goteo gasto de implatacion del sistema costo de valvula x20 Costo(US$) 1250.00 500.00 400.00

PROCESO PROPUESTO
Costo Operativo despues de cambio Costo mensual gasto de agua mantenimiento jardinero Costo (US$) 200.00 50.00 750

TOTAL MENSUAL

1900.00

INVERSIN TOTAL

2150.00

TOTAL MENSUAL BENEFICIO: Ahorro mensual ahorro en %

1000.00 900.00 47%

145

TIR y VNA DE UN FLUJO DE DINERO

Inversin COK COK (mes)
LEYE NDA

2,150.00 DATO: Monto en dinero necesario para la inversin 30.000% DATO: Costo de oportunidad de la empres (asumimos que es 30%) 2.5000% 7 DATO: Duracin del proyecto en aos 84 DATO: Duracin del proyecto en el periodo definido 41.851% Tasa Interna de retorno en el perodo 6537.239% Tasa efectiva anual del crdito, la que se calcula como ((1+TIR)^12)-1 13,946.49 Valor actual neto Flujo
($ 2,150.00) $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00

Duracin(aos) Periodos TIR TEA VNA(1)

Mes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Fecha 01-07-06 01-08-06 01-09-06 01-10-06 01-11-06 01-12-06 01-01-07 01-02-07 01-03-07 01-04-07 01-05-07 01-06-07 01-07-07

146

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

01-08-07 01-09-07 01-10-07 01-11-07 01-12-07 01-01-08 01-02-08 01-03-08 01-04-08 01-05-08 01-06-08 01-07-08 01-08-08 01-09-08 01-10-08 01-11-08 01-12-08 01-01-09 01-02-09 01-03-09 01-04-09 01-05-09 01-06-09 01-07-09

$ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00 $ 900.00

147

implementacion de buffet

148

DATOS DEL CASO: Gastos gastos de insumos gasto de bebidas semanal Cantidad 1000 unidad soles Costo de la propuesta mesa para buffet comprar mesas compra de sillas x20 manteles x5 US$ 1500.00 1000.00 1200.00 150.00 Costo gastos de insumos gasto de bebidas limpieza gas servicios(agua, luz) US$ 4000.00 1600.00 600.00 720.00 1000.00

SOLUCIN:

PROCESO ACTUAL
Costo Operativo actual Costo mensual gastos de insumos gasto de bebidas limpieza gas servicios(agua, luz) Costo (US$) 4000.00 1600.00 600.00 720.00 1000.00

IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO

Costo de Implementacin del Cambio Costos mesa para buffet comprar mesas compra de sillas x20 manteles x5 Costo(US$) 1500.00 1000.00 1200.00 150.00

PROCESO PROPUESTO
Costo Operativo despues de cambio Costo mensual gasto de insumos gasto de bebidas limpieza gas servicios (agua. Luz, etC) mantenimiento Costo (US$) 3200.00 1600.00 600 720 300 1000 TOTAL MENSUAL BENEFICIO: Ahorro mensual ahorro en % 7420.00 500.00 6%

TOTAL MENSUAL

7920.00

INVERSIN TOTAL

3850.00

TIR y VNA DE UN FLUJO DE DINERO

149

Inversin COK COK (mes)

LEYE NDA

3,850.00 DATO: Monto en dinero necesario para la inversin 30.000% DATO: Costo de oportunidad de la empres (asumimos que es 30%) 2.5000% 6 DATO: Duracin del proyecto en aos 72 DATO: Duracin del proyecto en el periodo definido 12.160% Tasa Interna de retorno en el perodo 296.340% Tasa efectiva anual del crdito, la que se calcula como ((1+TIR)^12)-1 5,092.49 Valor actual neto Flujo
($ 3,850.00) $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00

Duracin(aos) Periodos TIR TEA VNA(1)

Mes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Fecha 01-07-06 01-08-06 01-09-06 01-10-06 01-11-06 01-12-06 01-01-07 01-02-07 01-03-07 01-04-07 01-05-07 01-06-07 01-07-07 01-08-07 01-09-07

150

15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

01-10-07 01-11-07 01-12-07 01-01-08 01-02-08 01-03-08 01-04-08 01-05-08 01-06-08 01-07-08 01-08-08 01-09-08 01-10-08 01-11-08 01-12-08 01-01-09 01-02-09 01-03-09 01-04-09 01-05-09 01-06-09 01-07-09

$ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00 $ 500.00

Implementacion de focos leds

DATOS DEL CASO:

151

Gastos Gasto e servicio de luz Costo de focos segundo piso Mantenimiento

Cantidad 200

unidad unidad

Costo de la propuesta focos leds de 50%-10% watts 200 aprox

US$ 4800.00

Costo Gasto de servicio de luz mantenimiento focos del 2do piso aprox. 200

US$ 1400.00 100.00 400.00

SOLUCIN:

PROCESO ACTUAL
Costo Operativo actual Costo mensual gasto servicio de luz mantenimiento costo focos del 2do piso Costo (US$) 2800.00 250.00 3600.00 Costos

IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO

Costo de Implementacin del Cambio Costo(US$) 4800.00 focos led 50 w. - 10 w.

PROCESO PROPUESTO
Costo Operativo despues de cambio Costo mensual Gasto de servicio de luz mantenimiento costo focos del 2do piso Costo (US$) 1400.00 100.00 400

TOTAL MENSUAL

6650.00

INVERSIN TOTAL

4800.00

TOTAL MENSUAL BENEFICIO: Ahorro mensual ahorro en %

1900.00 4750.00 71%

TIR y VNA DE UN FLUJO DE DINERO

LEYE

Inversin

4,800.00 DATO: Monto en dinero necesario para la inversin

152

COK COK (mes) Duracin(aos)

NDA

30.000% DATO: Costo de oportunidad de la empres (asumimos que es 30%) 2.5000% 5 DATO: Duracin del proyecto en aos 60 DATO: Duracin del proyecto en el periodo definido 98.958% Tasa Interna de retorno en el perodo 384620.595% Tasa efectiva anual del crdito, la que se calcula como ((1+TIR)^12)-1 80,153.68 Valor actual neto Flujo
($ 4,800.00) $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00

Periodos TIR TEA VNA(1)

Mes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Fecha 01-07-06 01-08-06 01-09-06 01-10-06 01-11-06 01-12-06 01-01-07 01-02-07 01-03-07 01-04-07 01-05-07 01-06-07 01-07-07 01-08-07 01-09-07 01-10-07

153

16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

01-11-07 01-12-07 01-01-08 01-02-08 01-03-08 01-04-08 01-05-08 01-06-08 01-07-08 01-08-08 01-09-08 01-10-08 01-11-08 01-12-08 01-01-09 01-02-09 01-03-09 01-04-09 01-05-09 01-06-09 01-07-09

$ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00 $ 4,750.00

154

11.Conclusiones y Recomendaciones
Como primera conclusin tenemos que el Museo Larco es una empresa de mediano tamao con pequeas fallas en algunas reas, pero que est en una etapa de crecimiento y que si sigue ofreciendo los servicios de la misma manera el crecimiento ser continuo. El Museo Larco no es un museo convencional, debido a que no solo ofrece piezas para que los visitadores aprecien y admiren, ofrece una experiencia para los cinco sentidos de las personas con sus bien arreglados jardines, deliciosa comida, excelentemente narradas exposiciones y, lujosas y diversas tiendas.

El museo actualmente no cuenta con una intranet. Nos parece que esta debera ser implementada para que haya una mejor comunicacin entre todas las reas y as lograr un mejor rendimiento de los trabajadores. Gracias a su ventaja competitiva, lograr que los visitantes se vayan habiendo recibido ms de lo que esperaban, el Museo Larco que ha ganado un prestigio que ha sabido aprovechar para lograr actualmente recibir una media de 300 visitadores diarios y proyectarse a recibir 600 dentro 5 aos. Dentro de los objetivos del museo hay muchos que requieren de inversiones, por lo que, como sealamos en el nuevo organigrama, sugerimos que se contrate a una persona que se encargue de revisar las inversiones en el rea de Finanzas y Contabilidad. Otra observacin es que dentro del museo no hay cajeros automticos ni un mapa, sugerimos que se implementen dos mapas y dos cajeros automticos uno de cada uno en la planta baja y otro en la planta alta de esta manera se ayudar a los visitantes a ubicarse mejor dentro del local y, adems podrn sacar dinero si lo necesitan.

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12. ANEXOS 12.4 Resumen Ejecutivo El Museo Larco es una institucin cultural dedicada a ofrecer una experiencia inolvidable para los visitadores. Se encuentra en la Av. Bolvar 1515 en el distrito de Pueblo Libre en una casona virreinal del siglo XVIII, nica en su gnero. Con sus salas, jardines, tienda de regalos y sabores extraordinarios en el restaurante enamora a los visitantes conquistando sus cinco sentidos invitndolos a regresar y, a hablar de la buena organizacin, presentacin y buen trato que recibieron. Adems, el Museo Larco, cuenta con la coleccin de Arte Precolombino ms grande del mundo con 45 000 piezas recolectadas a lo largo de los aos por su fundador, Rafael Larco Hoyle, quien curiosamente no estudi arqueologa. Esto segundo museo ms grande del Per. El Gerente General, Andrs Alvarez-Caldern, junto con un grupo de calificados profesionales, ha logrado, con un largo y arduo trabajo, y la implementacin de valores serios, posicionar al museo como una de las principales atracciones tursticas de la capital peruana segn prestigiosas guas de viaje y sitios web. Es por eso que hoy en da, este conocido museo peruano, est camino a codearse con los mejores museos del mundo tanto cultural como tecnolgicamente. lo convierte en el

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