Organizarea unitatii hoteliere

Principiul care sta la baza organizarii unei activitati hoteliere este: - diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile specifice proceselor de productie. Spatiile existente intr-o unitate hoteliera sunt: - spatii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.); - spatii comune (clientela si personalul hotelier: holul receptiei, compartimentele de servicii suplimentare); - spatii destinate exclusiv personalului (bucatarii, oficiile cameristelor etc.).

prestatoare

Activitatile desfasurate in hotel sunt grupate pe servicii si compartimente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare, indeplinind o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui sef serviciu. Serviciile regrupate formeaza departamentele iar ansamblul departamentelor, hotelul insusi. In cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, sectii (Biroul Rezervari, Sectiunea Concirge), partizi (bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: supe, ciorbe, sosuri, fripturi etc.). Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii: a) dupa importanta serviciilor prestate: 1. de baza 2. suplimentare Departamentele: pentru hotelurile cu peste 200 de camere incadrate la 3,4,5 stele; Compartimentele: in hotelurile mai mici si/sau de categorie inferioara; 1. Departamentele de baza - cazare - alimentatie - tehnic 2. Departamentele suplimentare - inchiriere sali - salon de coafura, frizerie, cosmetica - piscina, sauna, fitness, baie turceasca - ultravioletele - masaj - sala gimnastica - teren tenis - cazino - spatii comerciale b) dupa natura activitatii desfasurate: 1. departamente operationale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea fiind generatoare atat de costuri cat si de incasari) - cazare - piscina, sauna - alimentatie - fitness - inchieriere sali - baie turceasca - centre de infrumusetare 1

- spatii comerciale - sala de gimnastica, teren de tenis - cazino 2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii hoteliere, dar sunt indispensabile unei bune functionari a hotelului) - administratie si gestiune generala - marketing, vanzari - energie, intretinere (tehnic)

Structuri si organizare
Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori: tipul si specificul unitatii categoria de clasificare dimensiunea unitatii volumul activitatii forma de exploatatie Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt: organigrama fisa postului regulamentul de ordine interioara

Departamente operationale
1. Departamentul cazare realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare de plata si fara plata. Acesta include: serviciul front-office serviciul etaj (housekeeping) Serviciul front- office (receptia are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea si serviciile suplimentare). Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni: receptie concierge casa-facturare rezervari centrala telefonica Activitatile specifice acestora sunt: primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare gestiunea rezervarilor evidenta clientilor si a situatiei camerelor primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea clientului prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informatii, preluarea si transmiterea mesajelor si a corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri etc. primirea si rezolvarea reclamatiilor inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate 2

emiterea notelor de plata si a facturilor incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a statisticilor specifice.

Serviciul de etaj (housekeeping) asigura curatenia, amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere. Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate: spatii de cazare spatii de folosinta comuna spatii anexe si de depozitare lenjerii spalatorie Activitati specifice: - curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere; - intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare; - intretinerea si gestionarea lenjeriei; - prestarea unor servicii suplimentare. 2. Departamentul de servicii suplimentare In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea unor marfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafura etc. Ele sunt prestate la nivelul: - magazinelor - agentiilor de voiaj - agrementului - centrelor de igiena si intretinere - centrelor de tratament 3. Departamentul de alimentatie Vizeaza productia si comercializarea unor preparate culinare si bauturi. Include urmatoarele sectoare de activitate: - spatii pentru receptie, depozitare - spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru: prelucrare primara bucatarie calda bucatarie rece (bufetul) carmangerie cofetarie patiserie-cofetarie - spatii de servire: restaurante saloane pentru mic-dejun baruri room-service minibar - catering - organizare banchete 3

Activitatile desfasurate in cadrul acestora, prezentate succint sunt: aprovizionare depozitare si conservare productie culinara servire, promovare, desfacere

Departamentele functionale
1. Departamentul vanzari- marketing Genereaza noi incasari pentru hotel si realizeaza actiuni de promovare. Activitatile specifice desfasurate sunt: - incheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane. - organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate - crearea si promovarea imaginii de marca - elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor 2. Departamentul resurse umane Rolul acestuia: selectia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaborarea standardelor, perfectionarea etc. 3. Departamentul comercial Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor. 4. Departamentul financiar contabil Indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor. 5. Departamentul securitate Este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului. Activitati desfasurate: - asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului - utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma - realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, jaf, atac terorist). 6. Departamentul intretinere-tehnic Activitati specifice: - intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice - intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare - remedierea defectiunilor - intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie.

Organigrame pentru hoteluri de 1, 2, 3, 4 si 5 stele

Conceperea unei organigrame se face pornind de la : - statul de functiuni - specificul continutului si volumului activitatii depuse. 4

Principalele componente ale unei organigrame sunt: - nivelurile ierarhice - compartimentele hotelului - sectoarele care determina compartimentele - posturile - numarul total de persoane - relatiile dintre compartimente. Exemplu de organigrama pentru un hotel mic de 1-2 stele

DIRECTOR GENERAL

Front-office Receptioneri

Etaj

Bucatarie Bucatari

Restaurant Cheleneri

Bar/ Pivnita Barmani

Magazin

Magazioneri

Exemplu de organigrama pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere

MANAGER

Front-office manager - Receptioneri - Concirge- Prsonalul de hol;

Guvernanta - Cameriste - Lenjerese - Spalatorese;

Sef de unitate - Sef de sala - Chelneri -Barman sef - Barman sef -Bucatar sef - Bucatar cofetarSef magazioner-Magazioner

Exemplu de organigrama pentru un hotel de 4-5 stele

DIRECTOR GENERAL Director cazare

Sef receptie Sef concierge Guvernanta generala
Responsabil marketing-vanzari

Director alimentatie
Directori restaurant Responsabil banchete Director administrativ si financiar Contabil sef Responsabil personal Responsabil aprovizionare
Coordonator alimente si bauturi

Bucatar coordonator

Director intretinere
Responsabil intretinere Responsabil securitate Mecanic-sef

Spaiile hoteliere i dotarea acestora

Unitile hoteliere sunt concepute i organizate din punct de vedere al spaiilor din dou pri distincte: I. II. Spaiile destinate clientelei locurile n care circul ntreaga clientel mpreun cu personalul care i desfoar activitatea n cadrul acestora. Spaiile rezervate proceselor de producie i administraie circul, n general, lucrtorii unitii.

Spaiile rezervate clientelei: Spaiile de foloin comun exterioare i nterioare Spaiile de cazare Spaiile de alimentaie

Spaiile de foloin comun exterioare: a) spaii cu funcie de primire-recepie - acces auto i pietonal - alei pietonale i spaii verzi - parcri - spaii aflate la intrarea n hotel, scri, rampe destinate accesului persoanelor cu deficiene fizice b) spaii cu funcii de ambientare: grdini, parcuri, elemente decorative( fntni, stlpi de lumin, garduri, bnci) Spaiile de foloin comun interioare: a) spaii cu funcie de primire-recepie - intrarea n unitatea hotelier - holul hotelului (recepiei) b) spaii cu funcii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine, saloane de nfrumuseare etc. c) spaii cu alte destinaii: - Sli polivalente - Spaii cu funcii de agreement i sport: sli fitness, piscine, saun, masaj, sli de jocuri (billiard, bowlng), cazino, club, sli de spectacole, terenuri de sport tenis, minigolf) etc. d) spaii destinate circulaiei: ascensoare, scar principal, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri i culoare. e) garajele Conform OMT 510/2002 n hotelurile din Romnia exist urmatoarele tipuri de spaii de cazare: 1. Camer cu pat individual (single) reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. Limea paturilor ndividuale este de cel pun 90 cm. 8

2. Camer cu pat matrimonial folosit de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm. 3. Camer cu pat dublu folosit de ctre dou persoane. Limea patului este de minimum 160 cm. 4. Camer cu dou paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM) reprezentnd spaial destinat folosirii de ctre dou persoane. 5. Camer cu trei paturi individuale. 6. Camer cu patru paturi individuale. 7. Camere comune cu mai mult de patru paturi individuale. 8. Camer cu priciuri, reprezentnd spaial destinat folosirii de mai multe persoane. Priciul reprezint o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist. 9. Garsoniera este spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul i grup sanitar propriu. 10. Apartamentul este spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5 dormitoare), sufragerie, vestibule, cu echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri. Spaiile de alimentaie restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu program artistic braserii salon pentru mic dejun salon pentru pregtirea i servirea micului dejun baruri de zi; de noapte cofetrii

Spaii destinate proceselor de producie i administraie a) b) c) d) spaii de producie birourile personalului spaii anexe spaii tehnice

a) Include urmtoarele spaii: - buctria i seciile ei - laboratorul de cofetrie - carmangeria - spltoria - curtoria chimic - centrala telefonic - croitoria - lenjeria c) Sunt locuri gospodreti n care au loc activiti ajuttoare i complementare proceselor de producie: oficiile cameristelor debarale pentru pstrarea ustensilelor i materialelor de curenie boxele gurilor de evacuare a lenjeriei depozite curtea interioar i cea de serviciu 9

rampa de descrcat spaiul de depozitare a gunoiului vestiarele personalului grupurile sanitare de serviciu scrile i ascensoarele de serviciu

Spaiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie i ntreinere tehnic staia de alimentare staia de evacuare a apelor uzate centrala termic generatorul de energie electric tabloul de distribuie a energiei electrice pentru fora i iluminat rezervoare de combustibil hidroforul instalaii de climatizare ateliere pentru ntreinere: construcii, mecanice (lctuerie, instalaii sanitare, cldur, gaze, etc.)

Echipamentul hotelier Noiunea de echipament hotelier se refer la construciile, instalaiile, mobilierul i dotrile unitilor hoteliere. Acesta are rolul de a: - permite desfurarea proceselor de producie - asigur confortul necesar - contribuie la crearea atmosferei, avnd rol estetic Echipamentul hotelier din holul recepiei: Holul recepiei reprezint punctul cheie al circulaiei n hotel, cel care produce prima impresie. Organizarea acestuia se realizeaz la nivelul urmtoarelor spaii: - spaii pentru primire i ateptare - spaii pentru lectur - spaii pentru ntlniri i discuii - spaiile recepiei (Front- Office) care include: front desk-ul, biroul de schimb valutar back office-ul (spaiile aflate n spatele desk-ului recepiei) birourile recepiei i administraiei camera de bagaje camera pentru pstrare valori spaii pentru pstrarea materialelor sportive - grupuri sanitare - cabine telefonice - spaii pentru telecomunicaii - garderoba Dotarea cu mobilier Spaiul front-office-ului este prevzut cu desk-ul care este o tejghea, o mas echipat cu instalaii, aparate, maini, ustensile i alte obiecte unde pe partea dinspre exterior sunt primii clienii, iar pe partea interioar i desfaoar activitatea o parte din lucrtorii recepiei. 10

Este amplasat n holul hotelului, la nivelul de acces al clienilor. Dimensioanarea lui se va face n funcie de tipul, capacitatea i categoria de clasificare a hotelului, astfel: - nalimea tejghelei: 1,15 1,20 m - lungimea (n funcie de numrul de camere): cca 3cm/ camer; pentru hotelurile cu 25- 100 camere, acesta va fi de minimum 3 m Spaiile de ateptare, pentru ntlniri cu prietenii, pentru lectur sunt prevzute cu fotolii, msue, canapele, corpuri de iluminat , rafturi pentru reviste. Spaiile comerciale sunt prevzute cu rafturi, vitrine, case de marcaj. Garderoba va fi amplasat n apropierea restaurantului i va fi dotat cu tejghea i spaii pentru pstrarea hainelor. Echipamentul hotelier din spaiile de cazare Spaiul de cazare este cuprins din trei ncaperi distincte: - vestibule - baia - camera propriu-zis Dotarea spaiului de cazare a) n vestibule: - cuier, oglind de perete, mochet b) n camera propriu-zis (2 paturi): - dou paturi cu dimensiunile 0, 90 X 200 cm prevzute cu pleduri i lenjeria aferent - noptiere prevzute cu veioze - dulap cu dou module - mas cu dou scaune - fotolii, msua, scrumier, tav cu pahare - telefon - instalaii: aer condiionat sau climatizare, nclzire central, pentru apel servicii - TV - minibar frigorific - mochet sau covor d) n baie: - echipament sanitar: cad/ cuv cu du, lavoar i WC, bideu - prosoape, portspun - oglind - suport pentru articole toalet - usctor de par montat n perete (4 i 5 stele) - covora pentru evitarea alunecrii - co de gunoi - prosoape -

Produsul hotelier
Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamblul serviciilor pe care le ofer un hotel: cazare, alimentaie, agreement etc, mpreun cu concepia de organizare i echipare a spaiului, precum i valorile de personal. Elementele care definesc produsul hotelier sunt: 1. numele, specificul i amplasarea hoteluilui 2. categoria de clasificare 3. numele i imaginea de marc a acestuia 4. structura serviciilor oferite 5. tarifele i facilitile acordate 11

6. ambiana i confortul 7. atitudinea personalului Succesul unui produs hotelier este dat de mbinarea ntr-un tot unitar a tuturor componentelor. Etapele conceperii produsului hotelier 1. studierea pieei: a) a mediului geografic (resurse naturale, peisaje, clima ) demografic (vrsta, repartizarea populaiei active) contextual economic (sectoare de activitate, starea lor de sntate, produse specifice ) gradul de dezvoltare a transporturilor i infrastructurii activitatea turistic din zon b) a cererii numrul de turiti, durata sejurului, frecvena cererii, sezonalitatea, forma de cazare preferat structura clientelei vrsta, categorii socio-profesionale, venituri, forma de turism practicat, calea de acces la produs, nivelul calitativ al produsului ales c) a ofertei concurena numrul de hoteluri, capacitatea de cazare, confortul, forma de exploatare, servicii oferite, preuri i tarife practicate etc. propria ofert 2. definirea segmentelor de clientele crora li se adreseaz: s se identifice un segment de clientele pentru care concurena poate fi contracarat sau un segment de clientele nesatisfacut sa-i stabileasc alturi de segmental de clientele de baz un segment complementar cruia sa i se adreseze n perioada se scdere a cererii clientelei de baz 3. selecia echipamentelor hoteliere innd cont de: tipul hotelului i principalele segmente de clientele vizate categoria de clasificare 4. determinarea cantitativ i calitativ a necesarului de personal viznd: cantitativ corelarea numrului i structurii personalului cu volumul activitii calitativ - calificare, aptitudini, caliti fizice, psihice, morale, intelectuale 5. identificarea, elaborarea, conceperea serviciilor de baz i complementare pornind de la: structura clientelei categoria de clasificare 6. proiectarea serviciilor hoteliere pe baza standardelor 7. stabilirea preurilor i tarifelor pentru serviciile de baz i suplimentare 8. promovarea produsului hotelier

12

Tipuri de produse hoteliere Produsul hotelier este diferit de la un hotel la altul, depinznd de tipul, categoria de clasificare i particularitile segmentelor de clientele croara li se adreseaz Produsele hoteliere pot fi de mai multe tipuri: - dup coninutul lor: 1. produse hoteliere simple servicii de cazare fr alimentaie servicii de alimentaie fr cazare 2 .produse hoteliere complexe - cazare i alimentaie - complete - demipensiune - mic dejun - cazare i servicii suplimentare (ex: cazare i transfer de la aeroport) - cazare i animaie integrate - produse tip pentru congrese, reuniuni etc. - dup tipul de hotel: produse hoteliere oferite de hotelurile de afaceri produse hoteliere oferite de hotelurile de vacan produse hoteliere oferite de hoteluile de tratament produse hoteliere oferite de hotelurile pentru activiti sportive produse hoteliere oferite de hotelurile de tranzit

-dup nivelul de confort:

- produse de lux - produse standard - produse cu confort modest

Principalul produs al unei uniti hoteliere este camera (spaiul de cazare). Acesta ns nu se refer doar la a oferi o camer de un anumit tip (single, dubl) ci la facilitile i serviciile asociate acesteia. n cadrul hotelurilor de lan se ntlnesc i o serie de alte tipuri de spaii: suite (senior suite, junior, presidential suite, royal suite, suite family, suite vip), duplex, connecting rooms ( camere alturate). Totodat pentru a rspunde nevoilor diferitelor segmente de clientele, hotelurile ofer i: o camere pentru nefumtori o pentru oameni de afaceri femei o camere pentru persoane cu nevoi speciale etc. Serviciile de alimentaie pot fi oferite ca servicii individuale clienilor cazai n alte hoteluri sau persoanelor rezidente. Ele pot include: - servirea micului dejun englezesc sau American, European, tip bufet suedez - gustarea de dimineaa ntre orele 10-12 - room - service - servirea dejunului, cinei a la carte - servirea dejunului, cinei n sistem pensiune - servirea unei gustri la ora 5 - organizarea de mese festive (banchete, dineuri, cocktailuri) - hrana rece - meniuri dietetice, lacto-vegetariene.

13

Organizarea serviciului front-office

Serviciul front-office (recepie) este serviciul cheie al unei uniti hoteliere, locul unde lucrtorii interacioneaz cu clientul n toate momentele importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur, plecare i chiar dup plecarea acestuia)

Prezentarea succint a organizrii serviciului front-office

Holul recepiei

Front desk

Caserie

Recepie

Concierge

Front of house
Fiele de cont ale pasagerilor Schimb valutar ncasarea notelor de plat Formalitile de cazare Situaia camerelor Evidena turitilor Chei Informaii Pliante, brouri

Back of house
Evidene contabile Evidena rezervrilor Situaia camerelor Diverse diagrame Centrale telefonice Lista alfabetic turitilor a

Birourile echipei manageriale Rapoarte i statistici n cazul unui hotel mic i/sau de categorie inferioar exist serviciul RECEPIE necompartimentat, n cadrul cruia i desfoar activitatea unul sau mai muli recepioneri, pe 14

schimb, care efectueaz toate activitile specifice funciilor recepie (primire), concierge, casierie, activitatea de rezervri fiind efectuat de eful recepiei. De regul, n cadrul recepiei hotelurile de 1 i 2 stele asigur i comercializarea unor mrfuri specifice turismului. RECEPIE PUNCT DE VNZARE

n cadrul hotelului cu capacitate medie se ntlnete serviciul front-office, mprit pe seciuni care includ, de regul, RECEPIA n cadrul creia, pe lng activitile specifice, sunt incluse i cele ale caseriei i CONCIERGE. RECEPIE CONCIERGE

n hotelurile mari, europene, de sejur, exist formula complet de organizare a serviciului front-office care include urmtoarele seciuni: RECEPIE CAS FACTURARE CENTRAL CONCIERGE TELEFONIC BOUTIQUE etc.

n cadrul hotelurilor americane, de capacitate foarte mare, serviciul front-office include existena unor seciuni mult mai specializate: BIROU REZERVRI RECEPIE CAS FACTURARE TELEFON, FAX MAIL, INFORMAII BELL- CAPTAIN AGENIE VOIAJ GHIEU BANC NCHIRIERI AUTOTURISME

15

Activitile specifice seciunilor serviciului front-office

Legtura dintre aceste activiti este reprezentat sugestiv n imaginea de mai jos.

16

CONCIERGE

BIROUL REZERVRI

transportul bagajelor achitarea notei de plat verificarea mijloacelor de plat ntemeierea notei de plat, a facturii nchiderea contului

primirea i preevaluarea comenzilor de rezervare gestiunea rezervrilor ntocmirea i expedierea rspunsului pregtirea primirii

Ciclul clientului PLECARE CAS FACTURARE OCUPAREA CAMEREI (SEJUR) SOSIRE

RECEPIE
PRESOSIRE

CONCIERGE

CONCIERGE

pstrarea bunurilor de valoare deschiderea i administrarea conturilor gestionarea cheilor oferirea informaiilor trezirea corespondene, mesaje convorbiri telefonice

transportul bagajelor prezentarea ofertei atribuirea camerei turistului ntemeierea formalitilor conducerea turistului la camer

Biroul REZERVRI este seciunea care asigura perspectiva vnzrii anticipate a spaiilor de cazare. Activitai specifice sunt: promovarea i vnzarea camerelor i a celorlalte servicii 17

ntocmirea documentelor de rezervare gestiunea rezervrilor ntocmirea i urmrirea derulrii lucrrilor de coresponden transmiterea situaiei rezervrilor la recepie

Aceste activiti se pot desfura la nivelul: biroului rezervri aflat, de regul, n spatele recepiei serviciului marketing vnzri care se ocup n cadrul hotelurilor mari, de rezervri de grup

Seciunea RECEPIE efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor (CHECK- IN) Activiti specifice acesteia sunt: pregtirea primirii clientului atribuirea camerei i stabilirea tarifului vnzarea (nchirierea camerei) completarea documentelor specifice nregistrarea clientului deschiderea contului i stabilirea modalitilor de plat nregistrarea defeciunilor i urmrirea remedierii acestora schimbarea camerei i modificarea tarifului

n funcie de modul de organizare a serviciului Front-office, recepia poate ngloba i activiti specifice funciilor. caserie-facturare, unde se vor nregistra n contul clientului toate prestaiile, se va nchide contul n momentul plecrii turistului i se va intocmi nota de plat sau factura Seciunea Concierge este componenta organizatoric care st tot timpul la dispoziia clientului, din momentul atribuirii camerei i pn n momentul achitrii notei de plat. Activitile specifice sunt: gestiunea cheilor primirea i distribuirea corespondenei preluarea i transmiterea mesajelor ateptarea la aeroport transportul, pstrarea bagajelor oferirea de informaii trezirea la ore fixe rezervrile de locuri serviciile de curierat-comisariat primirea i rezolvarea reclamaiilor 18

asigurarea securitii pasagerilor i bunurilor acestora acordarea primului ajutor rezolvarea unor situaii speciale asistarea clientului prin oferirea se sfaturi i recomandri etc.

Seciunea cas-facturare n cadrul acestuia se desfoar urmtoarele activiti: nregistrarea n contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului nchiderea contului ntocmirea facturii sau a notei de plat ncasarea contravalorii notei de plat verificarea valabilitii mijloacelor de plat efectuarea operatiunilor de schimb valutar asigurarea pstrarii bunurilor de valoare ale clienilor n seiful hoteluluii sau n seifuri individuale aflate ntr-un staiu Acestea exist ca sector distinct numai n hoteluri mari, n hotelurile mici i mijlocii sau medii, atribuiile specifice fiind preluate de ctre seciunea recepie Compartimentul comunicaii este de regul un sector distinct care: asigur legturile telefonice n interiorul i din exteriorul hotelului presteaz servicii specifice; preluarea mesajelor clienilor n absena lor i transmiterea lor la recepie sau direct n camer, oferirea de informaii, asigurarea serviciului trezire la ore fixe primete i transmite faxuri n hotelurile mici exist o minicentral automat n recepii, faxul i telexul instalndu-se n biroul rezervri sau, dac acesta nu exist, n imediata apropiere a recepiei. SERVICIUL FRONT-OFFICE FUNCIA RECEPIEI Pregtirea primirii clienilor Etapele pregtirii primirii clienilor: 1. Organizarea activitii: asigurarea imprimantelor i materialelor necesare desfurrii activitii/fie de anunare a sosirii/plecrii, tichet-legitimaie, diagrama camerelor, diagrama grupului 2. Confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic primit de la guvernant 3. Primirea de la rezervri a mapei . Impreun cu lista sosirilor

19

4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea daca: nu s-au strecurat greeli de inregistrare, ca de exemplu: nu a fost nregistrat comanda, sau a fost nregistrat pentru alt tip de spaiu, sau pentru alt dat .a. urmeaz s soseasc grupuri de VIP-uri n comand s-au solicitat servicii suplimentare se repartizeaz camera conform solicitrilor din comand se organizeaz primirea VIP-ului sau grupului se ia legtura cu prestatorii de servicii n vederea asigurrii serviciilor conform dorinei clientului 6. Prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrii 7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ele corespund Etapele pregtirii primirii VIP-urilor i clienilor casei VIP-urile i clienii casei sunt categorii de clieni crora li se ofer servicii i comoditi deosebite n timpul ederii lor VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regul celebriti din lumea artistic, sportiv etc. care solicit camere luxoase. Prezena acestora n hotel necesit n general i asigurarea unei securiti sporite Clienii casei sunt clieni fideli ai hotelului care chiar dac nu se incadreaz n categoria VIP-uri beneficiaz de un tratament special datorit frecvenei cu care apeleaz la serviciile hoteliere Etapele se primete lista sosirilor ateptate cu clienii casei i VIP-urile de la rezervri se studiaz fiierul clienilor pentru a se informa asupra preferinelor acestora (dac acestea nu sunt cunoscute se ia legtura cu persoana care a fcut rezervarea sau cu alte persoane n care turistul a fost cazat) se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienilor o situaie a sosirilor ateptate VIP/clienii casei n care se precizeaz preferinele, diferite observaii privind tratamentul particular al acestora se pregtete camera preferat sau cea mai bun camera se pregtete un cadou promoional din partea hotelului, un co cu fructe sau cu flori; o sticl de vin . bomboane mpreun cu cartea de vizit a managerului hotelului

5. Luarea msurilor corespunztoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus:

20

se anun managerul hotelului n legtur cu ora aproximativ a sosirii acestor clieni pentru a-i ntmpina eful recepiei sau managerul, mpreun cu guvernanta, verific dac totul este pregtit conform statutului i preferinelor VIP-ului

Grupuri Sosirea unui grup format dintr-un numr mare de persoane, poate pune recepiei o serie de probleme n legtur cu servirea eficient a clienilor att a celor din grup (din cauza timpului mare necesar sosirii acestora) ct i a celorlalte categorii de clieni, prezena grupului n locul recepiei paraliznd practice activitatea acestuia De aceea este necesar s se organizeze foarte bine pregtirea primirii grupurilor. Pentra aceasta se vor parcurge urmtoarele etape: se organizeaz o mic recepie ntr-un spaiu alturat recepiei (prevzut cu fotolii, msu etc.) se pregtete un mic protocol de primire (ap mineral, cafea sau ceai, n funcie de anotimp) se atribuie camerele n diagrama zilei astfel nct toate s se afle pe acelai etaj sau pe etaje successive se ntocmete diagrame grupului se pregtesc cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii, diagrama grupului complet se anun toate compartimentele care urmeaz s participle la sosirea grupului alimentaie: pentru a se pregti prima mas i se transmit informaii precum: naionalitatea grupului, numrul de persoane, ora sosirii, baremul de mas, numrul meselor . transport: n vederea ateptrii la aeroport etaj: pentru a pregti camerele pn la ora anunat

Primirea propriu-zis Etapele primirii propriu-zise: desfurarea protocolului specif primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a dialogului) se solicit informaiile necesare pentru continuarea dialogului: o dac are rezervare numele o daca nu are rezervare tipul spaiului prezentarea ofertei n vederea agegerii spaiului de cazare dorit atribuirea camerei (n diagrama zilei sau pe calculator) nmnarea spre completare a fiei de anunare a sosirii-plecrii 21

completarea tichetului de legitimaie confruntarea fie completate cu documentul de identitate, recepionerul semnnd pentru conformitate stabilirea modalitii de plat ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia n situaia achitrii anticipate nmnarea tichetului-legitimaiei, a documentului de identitate i a planului unitii intenia de a apela la serviciile unitii ncheierea protocolului i urrile de sejur plcut, cu nmnarea cheii bagajistului care l va conduce pe turist n camer

Dup plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situaia prestaiilor i decontrilor (evidena normal), fie gestiunea electronic VIP-uri Primirea propriu-zis a unui VIP se particularizeaz prin: ntmpinarea acetuia de ctre directorul hotelului sau eful recepiei care desfoar protocolul specific primirii: salutul personalizat (adresndui-se pe nume), mpreun cu urrile de bun venit conducerea n holul hotelului unde este invitat s ia loc i este servit cu o butur de bun venit prezentarea camerei atibuite, VIP-ul este informat c I s-a pregtit camera cea mai bun sau camera preferat nmnarea spre semnare a fiei de anunare a sosirii-plecrii (completat cu datele din fiierul clientului) oferirea altor informaii utile invitarea VIP-ului s semneze n cartea de onoare a hotelului conducerea la camer i prezentare acesteia

Grupuri Primirea grupului se particularizeaz prin faptul c ghidul sau nsoitorul grupului devine intermediar ntre recepioner i membrii grupului. n cadrul acestei activiti se pot individualiza trei momente distincte: 1. ntmpinarea grupului la peron de ctre personalul de hol i conducerea acestuia n minirecepia unde vor fi invitai s ia loc i vor fi servii cu ap mineral, cafea sau ceai. 2. dialogul recepioner-ghid, ocazie cu care recepionerul: desfoar protocolul specific ghid-grup prezint oferta indicnd camerele atribuite grupului i oferind informaii despre amplasarea, privelitea, dotrile acestuia 22

nmnarea plicului n care se afl cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii ofer alte informaii n legtur cu serviciile incluse ncheie protocolul mpreun cu urrile de sejur plcut prezint grupului oferta preciznd tipul camerelor atribuite, confortul, dotrile atribuie camerele n diagrama grupului, trecnd numele turitilor n dreptul numrului camerei nmneaz fiecrui turist cheia i fia de anunare a sosirii-plecrii ofer informaii n legtur cu ora i locul servirii mesei sau ale ntlnirii pentru vizitarea unor obiective turistice urrile de sejur plcut conducerea la camere FRONT-OFFICE FUNCIA CONCIERGE

3. dialogul ghid-grup (desfurat n minirecepie), cu aceast ocazie ghidul:

Concierge este pentru client persoana de ncredere care poate rezolva orice problem, care are rspuns la orice ntrebare i a crei preocupare permanent este asigurarea unui sejur ct mai agreabil. El ndeplinete rolul de gazd care se afl permanent la dispoziia clientului. Activitile specifice acestei funcii sunt: gestiunea cheilor transportul bagajelor conducerea la camer nchirieri de autoturisme nchirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a. asigurarea securitii pasagerilor i a bunurilor acestora oferirea unei game largi de informaii rezervri de locuri n mijloacele de transport, n restaurante, uniti de cazare, la spectacole, manifestri sportive etc. intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.) curierat-comisariat desfaceri de mrfuri (n hotelurile de 1-2 stele) convorbiri telefonice din recepie (n hotelurile de 1-2 stele) preluarea i transmiterea mesajelor ctre clieni primirea i distribuirea corespondenei trezirea la ore fixe comenzi taxi 23

pstrarea bagajelor acordarea primului ajutor Activitatea lucrtorului Concierge organizat de prestarea serviciilor specifice solicitate de client

Oferirea informaiilor Informaiile oferite trebuie s fie corecte, complete i exacte i trebuie s in seama de preteniile individuale ale clientului Principalele categorii de informaii ecordate clienilor sunt: informaii despre unitatea hotelier (amplasare, adres, posibilitate de acces, tipusi de spaii, categorii de confort, servicii oferite, tarife practicate etc.) informaii despre serviciile oferite de unitate informaii privind posibilitile de petrecere a timpului liber - agrement spaiu - agrement de divertisment (cazinouri, discoteci, restaurante, baruri etc.) - agrement cultural-artistic (spectacole, concerte, filme, muzee etc.) - evenimente speciale, festivaluri etc. informaii turistice (obiective turistice, posibiliti de acces. cost) informaii privind accesul n diferite zone informaii privind orarul traseelor, diferitelor mijloace de transport informaii despre alte uniti de cazare informaii despre adrese utile: - instituii publice (ambasade, consulate, ministere) - bnci, companii de asigurri - prestatori de servicii (medici, notari, avocai, reparaii diverse) - biserici, mnstiri - numere de telefon informaii despre modul de funcionare a dotrilor din camere Oferirea informaiilor de ctre lucrtorii Concierge/recepioneri se poate face verbal i n scris (pliante, brouri, fluturai, afie, calendarele unor evenimente etc.) Primirea i transmiterea mesajelor n funcie de modalitatea de formulare i transmitere mesajele pot fi: lsate direct la recepie primite/transmise telefonic primite/transmise prin fax 24

Preluarea mesajelor lsate la recepie (verbal sau n scris) dac mesajul este verbal, lucrtorul l va nota n formularul MESAJE va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului l pliaz i l va aeza n csu

Dac mesajul este deja scris, se pune ntr-un plic pe care se noteaz numele destinatarului, data i ora i se aeaz la panoul de chei; dac mesajul nu este scris, se ofer cleintului formularul MESAJE pentru a-l completa, se introduce ntr-un plic, notndu-se aceleai date de identificare Primirea i transmiterea corespondenei Pe adresa hoteluli pot sosi urmtoarele categorii de coresponden: recomandate, telegrame, mandate potale, faxuri, colete n vederea distribuirii ei, parcurgem urmtoarele etape: se selecteaz corespondena apecial (telegrame, recomandate, mandate potale etc.) se mparte restul corespondenei n trei categorii o pentru clienii nregistrai o pentru clienii care vor veni o pentru clienii plecai se noteaz pe plic data i ora sosirii se distribuie clienilor astfel: o pentru cei prezeni se aeaz la panoul de chei o pentru clienii plecai se reexpediaz o pentru cleinii care urmeaz s soseasc, se pstreaz ntr-un fiier alphabetic nmnarea corespondenei se va face numai personal destinatarului, la prima ntlnire cu acesta. Trezirea la ore solicitate este serviciul prestat la cererea clientului recepionerul ntocmete formularul Foaia pentru treziri nregistrnd numrul camerei n dreptul orei solicitate trezirea se face prin trimiterea bagajistului, a cameristei, de ctre centrala telefonic sau utiliznd un system automat de trezire dac clientul nu rspunde se revine peste 10 minute este un serviciu oferit clienilor hotelului n prima i ultima zi de sejur avnd n vedere faptul c ziua hotelier ncepe la orele 12 iar pe litoral la orele 18 i se termin la orele 12, acetia putnd sa beneficieze de ntreaga zi de sejur. Prestarea acestui serviciu presupune existena n back-office (n spatele recepiei) a unui spaiu special amenajat 25 Pstrarea bagajelor clientului

Primirea i rezolvarea reclamaiilor Priuncipalele motive care genereaz reclamaii sunt: comportamentul necorespunztor al clientului lipsa de promptitudine n procesul de servire curenia i igiena necorespunztoare n spaiul de cazare remedierea cu ntrziere a unor defeciuni

Este o situaie care cere mult tact din partea lucrtorului Concierge sau recepionerului. n primul rand acesta trebuie s-i pstreze calmul indifferent de formele de adresare ale clientului. Clientul trebuie linitit pentru a se putea stabili exact n ce const problema: se ntmpin clientul cu o atitudine adecvata nu se ntrerupe clientul din relatarea problemei se cer scuze chiar dac nu este vina hotelului nu se disculp dnd vina pe altcineva se mulumete clientului pentru c a semnalat problema, aceasta fiind o cale de mbuntire a activitii se discut cu clientul posibilitatea de a aciona i se ajunge la un acord asupra soluiei celei mai indicate se ia legtura cu departamentele implicate se nregistreaz plngerea i aciunile ntreprinse n registrul front-office-ului se ia legtura cu clientul pentru a vedea dac acesta este mulumit de modul n care a fost rezolvat problema SERVICIUL FRONT-OFFICE FUNCTIA FACTURARE CASIERIE Oferirea unor servicii de calitate clienilor presupune i crearea unui system de contabilizare a serviciilor prestate cleintului care s lase ct mai puine nevoi. Activitile specifice funciei sunt: nregistrarea n conturile clienilore (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de care acetia au beneficiat, n baza notelor de plat sau a bonurilor pentru servicii ntocmirea notelor de plat sau a facturilor ntocmirea notelor de plat spre confruntare si achitare ncasarea contravalorii acesteia n numerar sau prin virament verificarea mijloacelor de plat efectuarea operaiilor de schimb valutar pstrarea bonurilor de valoare i a banilor 26

Activitatea seciunii facturare-casierie se desfoar n dou etape distincte n cursul zilei cnd au loc urmtoarele operaii: o nregistrarea n contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai puin a serviciilor de cazare o ntocmirea notei de plat sau a facturii n cursul nopii, cnd au loc urmtoarele operaii: o nregistrarea n contul clientului a serviciilor de cazare o nchiderea contului clienilor o elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei o aducerea la zero a caselor de marcat Pe toat perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adic acestuia i se vor presta serviciile hoteliere dorite fr a achita pe loc, urmnd s se fac la sfritul sejurului sau pentru pentru sejururile mai lungi la 7 sau la 31 de zile. Odat cu ncheierea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia se ncheie i sejurul turistului, ocazie cu care se desfoar o serie de activiti specifice: se verific dactoate serviciile prestate au fost incluse n contul clientului i se prezint clientului coninutul notei de plat se ntocmete nota de plat sau factura se ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate dup achitarea notei de plat se ncheie contul se presteaz clientului ultimele servicii; nmnarea mesajelor sosite recent, se nchide bonul pentru pstrarea valorilor se pred cheia se solicit informaii asupra calitii serviciilor prestate se mulumete pentru vizit i se adreseaz invitaia de a reveni se angajeaz transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzt taxi SERVICIUL FRONT-OFFICE FUNCIA REZERVRI Rezervara poate fi definit ca fiind vnzarea (nchirierea) anticipat a unui spaiu de cazare. Principalele modaliti de rezervare a spaiilor de cazare sunt: prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenii de rezervare sau prin sisteme de rezervare n reea, care pot fi afiliate sau neafiliate prin intermediul unei agenii de voiaj rezervarea direct adresat direct hotelului 27

n acest din urm caz, comenzile de rezervare pot fi primate de ctre hotel - verbal - la recepia hotelului - prin telefon - n scris prin fax, telex, scrisoare, e-mail Procedura de rezervare a spaiilor de cazare Presupune parcurgerea urmtoarelor etape: 1. Primirea comenzii de rezervare 2. Verificarea disponibilitilor (a camerelor libere) 3. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare 4. Stabilirea detaliilor rezervrii: a tipului spaiului nchiriat negocierea tarifului, solicitnd garania de rezervare sau precizarea orei limit

5. Solocitarea confirmrii 6. nregistrarea comenzilor de rezervare acceptate pe calculator n documentele de eviden Evidena rezervrilor sau Registrul

7. ntocmirea rspunsului i expedierea lui 8. ndosarierea comenzilor de rezervare cele accepate, mpreun cu copia rspunsului i alte corespondene se pstreaz n receie, pn la onorarea lor, n dosarul lunii, iar n cadrul acestuia n mape organizate pe zilele de sosire ale turistilot (mapa zilei) cele neacceptate, mpreuna cu copia rspunsului se pstreaz ntr-un biblioraft aflat la conducerea unitii Ex. de nregistrare a comenzilor de rezervare pentru urmtorii clieni: Planing cu rezervri personalizate pe camere PLANINGUL LUNII MARTIE Data 1 nr tip 101S 102S 103D 104D 105T 28 i 2 3 4 5 6 . 29 3 0 31

106T 107A Etc. - dl Vlad solicit camer single n perioada 1-4 martie dl Stan solicit camersingle n perioada 3-7 marite iar domnii Pop i Mihai solicit cte o camer cu dou paturi n perioada 1-7 martie

Gestiunea electronic a rezervrilor este cea mai eficient metod de eviden a rezervrilor datorit rapiditii (confirmarea rezervrii se face pe loc), a preciziei, permind astfel valorificarea optim a capacitii de cazare oferind n un serviciu clientului Situaii speciale de rezervare (incidente) n cadrul procesului de rezervare a spaiilor de cazare apar i unele situaii speciale cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare, decalarea sejurului, anularea rezervrii, neprezentarea clienilor cu rezervare, hotel complet, suprarezervarea, garania de rezervare, lista de ateptare, lista neagr care trebuie tratat cu mare atenie Schimbarea datelor de rezervare n acest caz lucrtorul rezervri: va cerceta dac noua comand poate fi acceptat, apoi va anula vechea comand i va nota cu rou pe vechea comand schimbarea datei de sosire va nregistra noua comand i o va aeza la dosarul comenzii corespunztor noii zile de sosire va rspounde n scris clientului n cazul n care comanda nu poate fi onorat, turistului I se va propune rezervarea la alt hotel

Anularea rezervrii presupune parcurgerea acelorasi etape ca n cazul schimbrii datelor de rezervare, numai c pe document se noteaz anularea comenzii. n funcie de momentul n care se face anularea se pot percepe penaliti, ca de exemplu plata primei nopi de cazare sau reinerea garaniei de rezervare. Neprezentarea este destul de frecvent putnd atinge 5-20% din totalul rezervrilor n acest caz recepionerul ntocmete lista neprezentailor pe care o pred efului ierarhic care are competena de a decide asupra penalitilor: cazare. 29 reinerea depozitului de garanie utilizarea crii de credit sau a contului firmei intermediare nscrierea persoanei respective pe lista neagr

Suprarezervarea se practic n mod deliberat cu scopul de a exploata efficient capacitatea de

n acest caz hotelul are obligaia: s asigure cazarea clientului n alt hotel care are cel puin acelai nivel de confort s informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel s asigure transportul la cellalt hotel

Trebuie spus ns c o astfel de situaie afecteaz imaginea hotelului. De acees este preferabil ca atunci cnd hotelul este plin s se apeleze la alte soluii: lista de ateptare garania de rezervare

Lista neagr este documentul pe care sunt nscrii clienii care prin atitudinea lor deranjeaz buna desfurare a activitii, sunt glgioi, nu achita prompt nota de plat, au un anturaj nepotrivit Pentru aceti clieni hotelul va fi ntotdeauna plin, pentru c ei i pot afecta i chiar compromite reputaia.

SERVICIUL ETAJ
Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni. Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur: - curenie i ntreinere: - spaiile de cazare - spaiile de folosin comun interioare i exterioare - spaiile anexe. - pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni - prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat - asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor, n colaborare cu compartimentul tehnic. Activitatea compartimentului Etaj se desfoar la nivelul urmtoarelor sectoare de activiti: la nivelul spaiilor de cazare, spaiilor de folosin comun interioare i exterioare, spaiile anexe, serviciile lenjerie i spltorie. Organizarea serviciului de etaj Cameriste Guvernant spaii de cazare Valei ngrijitoare hol ngrijitoare spaii comune i anexe Personalul pentru curenie (angajat doar n timpul cureniei generale) Lenjereas Magazinier depozit lenjerie Spltor-Curtor ef spltorie Clctor

GUVERNAN GENERAL

Guvernant spaii comune

Lenjereas ef

30

Decorator floral( angajat doar la desc hidera sezonului) Organizarea activitii zilnice din cadrul serviciului etaj Careul cu personalul presupune ntrunirea lucrtorului compartimentului etaj sub conducerea guvernantei generale, naintea nceperii programului i dup ce personalul s-a schimbat n uniform de lucru. Problemele abordate la careu n uniform de lucru: Problemele abordate la careu sunt urmtoarele: a) Controlul inutei personalului b) Analiza situaiilor deosebite din ziua precedent cum ar fi: - reclamaii din partea clienilor - mutarea clienilor dintr-un spaiu de cazare n altul - defeciuni aprute n spaiul de cazare - cerine speciale ala clienilor VIP - abateri de la comportamentulbprefesional c) Repartizarea sarcinilor zilei respective n funcie de necesiti d) Aprovizionarea pentru ndeplinirea sarcinilor zilei respective e) Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor i materialelor de curenie noi i informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se desfoar sau se vor desfura n unitate n perioada respectiv. Echipamente i materiale cel mai des folosite n procesul de curenie sunt: a) Echipamente electrice de curenie: - aspiratoare - maini de curat i lustruit pardoseala - maini de curat mochete, covoare i carpete. b) Crucioarele - pentru trnsportul lenjeriei curate de la spltorie la depozitul de lenjerie sau direct n oficiile cameristelor - pentru transportul lenjeriei la spltorie - crucioare folosite n procesul de curenie( cruciorul cameristei) c) Ustensile pentru curenie - lavete de pnz burei - mturi i perii - mopuri - gleat din plastic - fra - pomp pentru desfundarea instalaiilor sanitare - reciepent pentru colectarea gunoiului - trus pentru scosul petelor d) Materiale folosite la efectuarea cureniei Categorii: - detergeni - acizi de curare - substane abrazive - solveni organici - dezinfectani - dezodorizani - materiale de lustruit 31

Operaiile efectuate n timpul cureniei ntr-o camer Nr.ctr. 1. Operaii efectuate Operaii preliminarii - aranjarea cruciorului de etaj, ordonarea materialelor, echipamentelor i a ustensilelor necesare pentru curenie; - asigurarea cheilor pentru camerele repartizate; - btaia n u - verificarea listei primite de la guvernanta general cu situaia real a camerilor; - se aeaz cruciorul lng ua camerei pentru a nu deranja clienii care circul pe hol. Se intr n camer, se aprind toate luminile i se verific dac funcioneaz. Se blocheaz ua n poziia deschis. Se aerisete Se verific funcionarea instalaiilor sanitare, de nclzire etc., pentru a putea anuna guvernanta n cazul eventualelor defeciuni sau avarii. Se verific dac sunt obiecte uitate de clieni sau eventuale pagube. Se verific inventarul camerei Se debaraseaz resturile menajere. Se desfa patul(lenjeria de pat folosit i prosoapele se pun n sacul de pe crucior, nu se arunc pe jos pentru c se murdrete i mai tare i nu se terge nimic cu ele). Se efectueaz curenia n balcon. liber X Tipuri de camere ocupat eliberat X X

2. 3. 4. 5.

X X X X

X X X X

X X X X

6. 7. 8. 9.

X atunci cnd este cazul

X X X X

10.

32

11.

12. 13.

Se aspir(de sus n jos) tavanul, pereii, perdelele, draperiile, mobilieru, mocheta i se scot eventualele pete. Se nfa patul. Se terge praful.

daca nu a fost nchiriat mai mult de o zi

sau doar se aranjeaz X

X X

Nr.ctr. Operaii efectuate 14. 15. Se aranjeaz lucrurile clientului Se cur i se lustruiesc: telefonul, corpurile de iluminat, televizorul, tablourile etc., pentru fiecare folosindu-se substane corespunztoare. Se spal i se dizinfecteaz pahare, scrumiere etc. n baie se spali se usuc/lustruiesc: faiana, cada, chiveta, robineii, oglinda, paharele Se cur WC-ul, pe care sa aplicat n prealabil un produs de curare/dezinfectare. Se pun prosoape curate i consumabile(hrtie igienic, spun, ampon etc.). Se spal i se usuc pardoseala. Se aspir camera. Se dezinfecteaz telefonul, ntreruptoarele etc. Se aranjeaz obiectele de inventar i se completeaz cu materiale informative i publicitare. Se verific aspectul general al camerei, se nchide geamul, se pulverizeaz liber -

Tipuri de camere ocupat eliberat X X

16. 17.

X X

18.

19.

20. 21. 22. 23.

Sau doar se aranjeaz prosoapele i se completeaz consumabilele X X X

X X X X

24.

33

dezodorizant i se nchide ua. 25. Se bifeaz pe lista primit X X X efectuarea cureniei. n hotelurile de 4 i 5 stele se efectueaz suplimentar pregtirea camerelor ocupate pentru noapte ntre orele 18,30-21,30(activitate desfurat de ctre cameristele din schimbul doi). 26 Se debaraseaz resturile X menajere; 27. Se strnge covertura de pe pat i se ndoaie ptura pn n centrul patului(cu unghi de 90 de grade); 28. Se spal paharele; 29. Se terge cada i se nlocuiesc prosoapele(dac acestea sunt ude); 30. Se pune cte o bomboan pe pern i se aprinde veioza. a) camerista bate la u oricrei camere, spune ,, Camerista!,, i ateapt, chiar dac n lista primit acea camer figureaz ca ,,liber,, (camera putnd fi nchiriat ntre timp sau este o greealpe lista ei); b) orice diferen ntre lista primit i situaia real a camerelor este semnalat guvernantei generale; c) doar lucrurile aruncate neglijent prin camer, fr a se umbla n bagajele clientului. n hotelurile de lan timpul prevzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute. Lucrrile de curenie i ntreinere ntr-o unitate hotelier se efectueaz n urmtoarea ordine: - spaiile de foloin comun exterioare - spaiile de folosin comun interioare - spaiile de cazare - spaiile anexe. Efectuarea cureniei n spaiile de cazare se face n urmtoarea ordine: 1) Spaii de cazare libere( curate i care nu au fost ocupate n cursul nopii). 2) Spaii de cazare eliberate/eliberabile(clienii au plecat sau urmeaz s plece n ziua respectiv). 3) Spaii de cazare ocupate Operaii efectuate n timpul cureniei ntr-o camer Vezi tabelul. Controlul modului n care s-a efectuat curenia camerelor, a bilor i spaiilor de folosin comun se poate realiza fie de ctrecamerist(autocontrol), fie de ctre guvernanta general sau cea de etaj. n general, controlul se face prin sondaj. PERSONALUL HOTELIER Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu bunurile acestuia. De aceea o component deosebit de important a calitei serviciilor hoteliere o reprezint comportamentul personalului, cel care creeaz n fond mulumirea i satisfacia clientului. 34

La baza comportamentului prefesional al lucrrilor hoteliere stau calitile personale ale acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoan trebuie s ntruneasc urmtoarele condiii: Cerine fizice Cerine intelectuale Cerine educaionale Cerine morale Cerine psihice

UN BUN HOTELIER

Cerine fizice: - aspect plcut cu proporii ntre prile corpului - constituie fizic robust - armonia micrii i a gesticii - ndemnare - direcie corect, voce plcut - vedere bun, auz perfect, simul umorului - rezisten la efort fizic,n special ortostatic - stare bun de sntate a organismului Cerine intelectuale: - capacitate activ de ascultare i nelegere - capacitate de analiz i sintez - uurin n asimilarea informaiilor - memorie bun - imaginaie creatoare - uurin n exprimare Cerine educaionale: - calificare profesional - cultur general - vocabular bogat, corect adecvat - cunotine operare PC - cunotin de limbi strine Cerine psihice: - spirit de observaie - spontaneitate - putere de concentrare i atenie distributiv - calm, rbdare, tact - sociabilitate - stabilitate emoional - capacitate de a lucra n condiii de stres. Cerine morale: - cinste, corectitudine, responsabilitate - politee - solicitudine - laialitate - discreie - punctualitate - respect fa de sine i de alii 35

Funcii i ierarhii profesionale ntr-o unitate hotelier Funcii specifice serviciului front-office MIC HOTELRIE Recepioneri, lucrtori rezervri, telefonist HOTELRIE MEDIE ef recepie, recepioner, telefonist, concierge, groom, comisier, casier de noapte, recepioner de noapte, concierge de noapte HOTELRIE MARE ef recepi - recepioner - lucrtori rezervri - telefonist ef con...: - casier - facturier - concierge - groom - bagajist - voiturier - liftier - responsabili servicii de noapte - telefonist de noapte - casier noapte sau recepioner - concierge de noapte

Funciile specifice serviciului etaj, diferene pe categorii de hoteluri MIC HOTELRIE - camerist - lenjereas - menajer HOTELRIE MEDIE - guvernant - camerist - valet - lenjereas - menajer - lucrtor ntreinere - cafegiu HOTELRIE MARE efa guvernant are n subordinul guvernantelor de etaj. Guvernanta are n subordine: - camerista - valet - ef lenjereas - menajer - ef serviciu tehnic - lucrtor ntreinere - cafegiu

ntr-un hotel de mare capacitate i de categorie superioar ierarhia acestor funcii se prezint astfel: Nivelul ierarhic I: Managerul de vrf General manager(director general) Executiv manager(director adjunct) Care au n subordine direct: Nivelul ierarhic II: 36

Director de deoartament(compartiment) Director de cazare Director de alimentaie(de restaurant) Acestora li se subordoneaz: Nivelul ierarhic III: ef de serviciu ef serviciu recepie Guvernant general Buctar coordonator Cofetar ef ef de sal n subordinea acestora se afl: Nivelul IV: Personalul de execuie n subordinea efului recepie (front-office) se afl: 1. eful de tur care are n subordine: - recepioneri - casieri - telefoniste 2. eful concierge, care are n subordine: - lucrtori concierge - portar de noapte - ef de hol - bagajiti - curieri - liftieri - portar 3. eful rezervri, are n subordine: - recepioner rezervri - secretar - operator xerox n subordinea guvernantei generale se afl: 1. guvernanta de etaj(supraveghetoarea) care are n subordine: - cameriste - valet 2.Guvernanta spaii coune i anexe: ngrijitor hol garderobier 3.efa spltorie: spltorese 4.lenjereas ef: - lenjerese-croitorese 5. decorator florist 6. magazinier n continuare v prezentm cteva modele de fia postului pentru principalele funcii dintr-un hotel. Model fia postului pentru ef recepie 37

FIA POSTULUI Compartimentul de munc:recepie

DENUMIRE: EF DE RECEPIE Nr.persoane/post

COD: Rolul: Este responsabil de organizarea, conducerea i buna funcionare a activitii recepiei

Formare profesional Absolvent: liceu de specialitate Absolvent a2-3 cursuri de perfecionare Cunoaterea a minim dou limbi strine de circulaie internaional Cunotine de operare pe calculator Cunotine de gestiune hotelier

Experien profesional Stagiu de 1 an n funcia de recepioner Calitile personale prezen plcut i comunicare bun caliti de lider bun organizator, putere de dezizie, spirit de iniiativ spontaneitate-capacitate de adaptare rapid spirit de observaie spirit comercial, bun negociator

Responsabiliti(atribuii, lucrri, sarcini) Organizeaz, coordoneaz i controleaz activitatea echipei de lucrtori din recepie(de la planificarea rezervrilor la controlul plilor i ntocmirea statisticilor i rapoartelor recepiei). Urmretere creterea gradului de ocupare a unitii i promovarea serviciilor suplimentare oferite de hotel Se ocup de prestarea tuturor serviciilor n condiii de calitate conform standardelor Se ocup ndeaproape de aranjamentele i pregtirile speciale destinate VIP-urilor, clienilor casei, grupurilor orgamizate Stabilete politica de personal a sectorului de recepie Gestioneaz resursele de materiale i financiare specifice. Poziia n organigram Relaii ierarhice: este subordonat directorului de cazare/are n subordine recepionerii funcionale: cu lucrtorii celorlalte departamente ale hotelului de colaborare: cu guvernanta ef, cu efa de sal, cu alii efi de serviciu de reprezentare: n limita competenelor delegate Condiii de munc - sunt menionate n contractul colectiv i individual de munc Perspective profesionale - director hotel

Limite decizionale - stabilete penalizri n caz neprezentrii clienilor cu rezervare(no show)

Model fia postului pentru recepioner 38

FIA POSTULUI Compartimentul de munc: recepie

DENUMIRE: RECEPIONER Nr.persoane/post

COD: Rolul: Este responsabil de organizarea i efectuarea serviciilor legate de primirea clienilor

Formare profesional Absolvent: liceu de specialitate/coal postliceal de profil Absolvent a 2-3 cursuri de perfecionare Absolvent al unui curs de specialitate pentru funcia de recepioner Capacitate profesional Cunoaterea minim a unei limbi strine de circulaie internaional Cunotine de operare pe calculator

Experien profesional Stagiu de cel puin 2-3 ani n funcii specifice serviciului(curier, bagajist,camerist)

Calitile personale aspect plcut, prezen agreabil abiliti de comunicare spontaneitate spirit comercial sociabilitate rezisten la stres, memorie bun abilitate pentru lucru n echip atenie distributiv seriozitate, onestitate, dinamism, eficien

Responsabiliti( atribuii, lucrri, sarcini) Promoveaz i vinde servicii hoteliere Pregtete i realizeaz primirea clienilor Asigur exploatarea judicioas a camerelor Informeaz clientul Rezolv solicitrile, reclamaiile, situaiile speciale Poate avea atribuii legate de rezervarea spaiilor de cazare, de facturare i ncasare a contravalorilorii consumurilor Poziia n organigram Relaii ierahice: este subordonat efului de recepie funcionale: cu celelalte compartimente a hotelului de colaborare: cu lucrtorii concierge, rezervri, casierie de reprezentare: n limita competenelor delegate Condiii de munc - menionate n contractul colectiv i individual de munc Perspective profesionale: - ef de recepie - director recepie

Limite dicizionale - refuz cazarea turitilor aflai pe lista neagr

Model fia postului pentru camerist 39

FIA POSTULUI Comportimentul de munc: etaj

DENUMIRE: CAMERIST Nr.persoane/post

COD: Rolul: Efectuarea activitii de ntreinere i curenie ba spaiilor de cazare Experien profesional Calitile personale sim gospodresc eficien n munc dexteritate perseveren, responsabilitate sim al detaliului acuitate vizual, memorie bun discreie, cinste, corectitudine responsabilitate

Formarea profesional coala profesional absolvent a unor cursuri de perfecionare n domeniu Capacitatea profesional Cunoaterea unei limbi strine de circulaie internaional -

Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini) Respect strict programul de lucru Asigur curenia i igiena, amenajeaz spaiile de cazare i spaiile comune aferente Verific inventarul i funcionalitatea pieselor din dotarea camerelor i semnalizeaz lipsurile sau defeciunile Preia lenjeria de la depozit Pred lenjeria murdar la spltorie(lenjereas) Trimite lenjeria clienilor la spltorie/curtorie, presteaz i alte servicii suplimentare specifice Pred obiectele uitate sau pierdute de clieni Poziia n organigram Relaii ierarhice: subordonata guvernantei ef de colaborare: cu celelalte cameriste i cu valeii Condiii de munc - menionate n contractul colectiv i individual de munc Perspective profesionale: - guvernant

Limite decizionale

40

41